APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE PARA … · 2017. 10. 24. · processos em uma empresa de fabricação e montagem de triciclos de carga. Assim, este estudo, tem como intuito

APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA

QUALIDADE PARA MELHORIA DE PROCESSOS

PRODUTIVOS ESTUDO DE CASO EM UM

CENTRO AUTOMOTIVO

Jaqueline Luisa Silva (UNIPAM)

[email protected]

Umas das técnicas utilizadas para aumentarem a qualidade dos processos e

produtos das organizações nos dias de hoje, são as denominadas,

ferramentas da qualidade. Estas ferramentas trazem apoio para a detecção e

resolução de problemas e por isso, quando bem executadas, constituem-se

como diferenciais competitivos e sustentáveis para os negócios empresarias.

Nesse sentido, o presente artigo se baseia na importância da aplicação das

ferramentas da qualidade para diagnósticos de problemas e melhoria de

processos em uma empresa de fabricação e montagem de triciclos de carga.

Assim, este estudo, tem como intuito conhecer o processo produtivo,

identificar os principais problemas enfrentados pela organização e assim

aplicar as ferramentas da qualidade que forem necessárias para sanar as não

conformidades. A fim de alcançar este objetivo, utilizou-se algumas das

ferramentas da qualidade no processo produtivo e detectou-se como

principais problemas, atraso na entrega dos pedidos e o tipo de layout

adotado no sistema produtivo. Com a identificação e análise do gargalo,

entrevistas informais com os funcionários, dados fornecidos pela empresa e

obtidos através da observação da produção, foi analisada a melhor forma de

abordar o problema e, em seguida, elaborado e proposto um plano de ação

para solucioná-lo.

Palavras-chave: Processos Produtivos, ferramentas da qualidade, centro

automotivo

XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

“A Engenharia de Produção e as novas tecnologias produtivas: indústria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens

avançadas de produção”

Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.





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1. Introdução

Com o constante avanço tecnológico e a rápida disseminação das informações, as empresas

passaram a buscar por métodos e técnicas mais eficientes para se manterem competitivas no

mercado. Em uma sociedade onde os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam por

produtos inovadores e que atendam suas necessidades, as organizações passaram a investir na

implantação dos chamados Programas de Qualidade, com o objetivo de obterem uma maior

eficiência organizacional.

Os programas de qualidade possuem como foco à satisfação dos clientes, e para isso, utilizam

várias ferramentas e técnicas para um controle efetivo dos processos e para detecção de

problemas dentro da organização. Umas das técnicas utilizadas por tais programas são as

denominadas Ferramentas da Qualidade, que auxiliam gestores e colaboradores a

estabelecerem pontos de melhorias nos processos produtivos, além de terem um suporte para

tomada de decisões.

As ferramentas da qualidade surgiram na década de 50, com o propósito de definir, medir,

analisar e propor soluções para os problemas ocorridos, e a partir daí vem sendo utilizadas

mundialmente pelas organizações. Tais ferramentas trouxerem apoio para a detecção e

resolução de problemas e por isso, quando bem executadas, constituíram-se como diferenciais

competitivos e sustentáveis para os negócios. Notou-se que a qualidade e a melhoria dos

processos vêm sendo amplamente discutidas e estudadas, sendo uma forma das empresas

serem reconhecidas e aumentarem sua competividade (ASTEGGIANO, 2003).

Diante do exposto e baseado nas informações fornecidas pela literatura, a presente pesquisa

buscou responder a seguinte indagação: Como a aplicação das ferramentas da qualidade

podem contribuir para detecção e resolução de problemas em uma empresa de fabricação e

montagem de triciclos de carga? O questionamento surgiu mediante a importância de se

introduzir conceitos de melhoria contínua nos processos organizacionais para obtenção de

uma maior qualidade em seus produtos, afim de que problemas sejam detectados e assim,





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eliminados.

Para solucionar esta indagação, foi realizada uma pesquisa na empresa Alfa, que assim será

denominada por motivos confidenciais, com o objetivo de conhecer o processo produtivo,

identificar os principais problemas enfrentados pela organização e assim aplicar as

ferramentas da qualidade que forem necessárias para sanar as não conformidades. Neste

sentido, esta pesquisa fundamenta-se na necessidade de avaliar como as ferramentas da

qualidade podem ser úteis para diagnóstico de melhoria de processos.

De acordo com o autor Mesquita (2001), a melhoria nos processos produtivos das

organizações deve ser algo contínuo e frequente, e para isso, devem ser utilizadas técnicas e

ferramentas específicas com foco em aumentar o desempenho e realizar diagnósticos de

problemas. A possibilidade de redução de custos e ganhos substâncias em qualidade pode ser

mais facilmente identificada quando se utilizam métodos específicos e eficazes.

2. Ferramentas da qualidade

Para oferecerem aos consumidores serviços e produtos de qualidade, as indústrias e os setores

de serviços, estão implantando programas de qualidade, que se baseiam em ferramentas e

técnicas para melhorarem o desempenho operacional, diminuírem os custos de produção e

aumentarem a produtividade. Essa condição de produção vem sem mundialmente adotada

desde a revolução industrial, e traz grandes benefícios para todas as partes interessadas

(WERKEMA, 1995; LEVINE et al., 2000).

De acordo com o autor Miguel (2006), as ferramentas da qualidade são frequentemente

utilizadas como suporte à tomada de decisões para desenvolvimento da qualidade ou a apoio

para resolução de diversos problemas. Mata-Lima (2007) seguindo o mesmo pensamento,

afirma que as estas podem ser altamente eficientes para identificação de problemas, causas

raízes, planos de ações e possíveis soluções, exigindo-se uma grande integração entre as

partes interessadas para decisões coerentes, com base nas informações de registros.

Sabe-se que a qualidade é de suma importância para que as organizações se tornem mais

competitivas e continuem atuantes no mercado. Assim, um dos objetivos empresariais é





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eliminar falhas provocadas por variáveis internas e externas durante os processos produtivos,

e para isso utilizam técnicas, como por exemplo, as ferramentas da qualidade.

A produção de produtos e serviços com qualidade não é uma fácil tarefa de ser

conseguida. Faz-se necessário o desenvolvimento e implantação de sistemas de

gestão da qualidade nas organizações, para que se garanta o comprometimento de

todos com o objetivo de conquistar a excelência nos processos produtos da empresa,

possibilitando seu aprimoramento contínuo (OLIVEIRA, 2003).

Buscando conquistar a excelência mencionada por Oliveira, utilizaram-se para a composição

deste artigo as ferramentas da qualidade: Matriz GUT, Histograma, Diagrama de Ishikawa,

Brainstorming, 5 porquês, 5W2H, que juntas auxiliam na detecção de erros da produção e

oferecerem soluções para os problemas.

2.1 Matriz GUT

A matriz GUT tem por objetivo a priorização de problemas para posterior análise e busca por

soluções, principalmente se estes problemas forem relacionados entre. Segundo Grimaldi

apud Aguiar (2004), a técnica da Matriz GUT foi desenvolvida com o objetivo de orientar

decisões mais complexas, isto é, decisões que envolvem muitas questões.

A Matriz GUT é uma das ferramentas de mais simples aplicação, pois consiste em

separar e priorizar os problemas para fins de análise e posterior solução onde, G=

Gravidade a qual consiste em avaliar as consequências negativas que o problema

pode trazer aos clientes. U= Urgência consiste em avaliar o tempo necessário ou

disponível para corrigir o problema, T= Tendência avalia o comportamento

evolutivo da situação atua (LEAL et al.,2011).

Atualmente, atribui-se valores de 1 a 5, sendo 5 o de maior intensidade e o 1 de menor, para

as dimensões GUT, obtendo-se assim um valor para cada problema ou fator de risco estudado.

Como o próprio nome sugere, a matriz GUT é uma ferramenta de análise de prioridades com

base na gravidade, na urgência e na tendência que os problemas representam para as suas

organizações (LUCINDA, 2010 p. 69).

2.2 Histograma

O histograma é uma das ferramentas estatísticas da qualidade representado por um gráfico de

barras que mostra a distribuição de variáveis. Esta ferramenta é utilizada para representar e





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analisar dados numéricos quantitativos permitindo conhecer as características de um processo

ou um lote de produtos, possibilitando ter uma visão global das variações de um conjunto de

dados. Esta ferramenta auxilia detectar as causas de problemas de um processo, bem como a

largura da distribuição de dados. A figura 1 exemplifica um histograma de distribuição de

frequência para tempos de viagens de ida e volta dos caminhões.

Figura 1 – Distribuição de frequência para tempos de viagens de ida e volta de caminhões

Fonte Oakland (1994, p. 223)

O autor Paladini (2000, p.232) define o histograma como uma ferramenta de gestão da

qualidade que tem sua aplicação em número considerável de utilidades. Inicialmente,

exemplifica como se pode descrever, de forma simples e eficiente, uma dada situação,

estimula o uso de imagens como elementos básicos de descrição da realidade e induzem as

pessoas a utilizar visões globais dos processos para melhor entendê-los. Dessa forma, sua

aplicação tem reflexos na concepção e na implantação de processos gerenciais.

2.3 Diagrama de Causa e Efeito

O Diagrama de Causa e Efeito é uma ferramenta que ilustra de forma gráfica causas de um

determinado problema ou oportunidade de melhoria. Também é conhecido como Diagrama

de Ishikawa, ou Diagrama Espinha de Peixe, devido à sua forma (SILINGOVSCHI, 2001).





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Nele são retratados os problemas e suas possíveis causas, sendo uma ferramenta bastante

utilizada para o controle da qualidade.

Figura 2: Diagrama de causa e efeito

Fonte: Chiavenato, 2004

Geralmente o diagrama é utilizado com 6 fatores, muitas vezes chamado de Diagrama de 6M,

“Método”, “Material”, “Mão de obra”, “Máquina”, “Medida” e “Meio ambiente” como

mostra a Figura 2. Para se estabelecer o grau de importância das causas, é necessário se basear

em dados e não somente em experiência pessoais, para que a ferramenta traga resultados mais

precisos.

2.4 5 Porquês

Os 5 Porquês se difundiram no sistema Toyota de Produção durante a evolução de diversas

metodologias de manufatura e gestão. É uma técnica simples para resolução de problemas, e

pode ter um grande impacto no sentido de auxiliar a descobrir suas causas raiz. A ferramenta

tem como filosofia a premissa de que após perguntar 5 vezes o porquê de determinado

problema, sempre se referindo a resposta anterior, será determinada a causa raiz do problema.

A sua aplicação se dá com o objetivo de determinar a causa raiz de um determinado problema,

como por exemplo, o motivo pela qual uma máquina para ou quando qualquer outro tipo de

problema ocorre. Pode ser utilizado quando estamos analisando matéria prima incorreta ou

danificada, falhas relacionadas à mão de obra, máquinas, etc. Geralmente após a aplicação





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da quinta pergunta temos o principal problema encontrado, mas se for necessário deve-se

fazer mais perguntas até encontrar a sua causa raiz.

2.5 Brainstorming/Brainwrite

Também conhecido como “tempestade de ideias”, o brainstorming pode ser utilizado como

suporte a muitas ferramentas da qualidade. O objetivo é criar ideias por um grupo de

indivíduos reunidos de maneira rápida e dinâmica para debater os principais problemas da

organização e suas respectivas causas (TOLEDO; JOSÉ, 2013). O Brainwrite é também

conhecido como uma tempestade de ideias, porém de escrita de forma diferente.

De acordo com Meira (2003), brainstorming, adaptado para o português como “tempestade de

ideias”, é um processo destinado à geração de ideias sobre um assunto definido e na busca por

soluções, onde o objetivo do grupo é criar o maior número de ideias acerca deste assunto pré-

definido, em um clima agradável e propício à quebra de paradigmas. Segundo Oliveira (2008

p. 30), o brainstorming deve acontecer durante toda fase do planejamento estratégico, desde o

momento de definir o tipo de negócio (fazer um carro, uma linha de alimentos, um shampoo,

etc) até a escolha do nome e do logotipo da marca (nome próprio, fantasia, símbolo, etc).

2.6 5W2H

A ferramenta 5W2H permite a empresa identificar os dados e rotinas mais importantes de um

projeto ou de uma unidade de produção, como também identificar quem é quem dentro da

organização, o que faz e por que realiza tais atividades (SEBRAE, 2008). A técnica é

composta por sete perguntas, que são utilizadas para propor e implementar soluções, como

mostra o Quadro 2.

Quadro 2 – Quadro Comparativo entre os métodos 5W e 2H





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Fonte: SEBRAE (2008)

A técnica 5W2H é utilizada para analisar e conhecer detalhadamente cada processo,

identificando os problemas e possíveis ações a serem implantadas. É uma ferramenta simples,

de fácil compreensão e visualização, mas extremamente útil para diagnóstico, planos de ação,

definição dos responsáveis pela execução das atividades e padronização dos modelos a serem

seguidos pela organização (SEBRAE 2008).

3. Metodologia

Apresentam-se aqui os procedimentos metodológicos presentes nesta pesquisa. De acordo

com Gil (2009), a pesquisa pode ser classificada de acordo com seus objetivos: pesquisa

explicativa, descritiva e exploratória. A pesquisa explicativa é mais complexa devido à

elevada possibilidade da ocorrência de erros. Já a pesquisa descritiva busca determinar

fenômenos e indicar relações entre as variáveis. Por fim, a pesquisa exploratória tem como

finalidade a construção de hipóteses, pois proporciona um entendimento maior do problema,

tornando-o mais explícito. Desta forma, o presente estudo é classificado, do ponto de vista dos

objetivos como pesquisa exploratória, pois tem por finalidade o aprimoramento de ideias para

a criação de hipóteses na resolução de problemas.

No que diz respeito à abordagem do problema esta pesquisa é caracterizada como

quantitativa, pois para aplicação das ferramentas da qualidade serão coletados dados

quantificáveis e estes analisados. Nas palavras de Kauark, Manhães e Medeiros (2010) a

pesquisa quantitativa preza tudo o que pode ser quantificável, transformando números e

opiniões em informações, as quais irão classificar e analisar. Para isso utiliza técnicas de

estatística.

Segundo Fonseca (2002) a pesquisa ainda pode ser classificada pelos procedimentos técnicos

como pesquisa bibliográfica e documental. A pesquisa bibliográfica pode ser definida como:

“pesquisa desenvolvida com base em material já elaborado, constituído principalmente de

livros e artigos científicos” (GIL, 2009 p. 44). Nesta etapa, procurou-se conhecer

detalhadamente cada etapa do processo produtivo de fabricação e montagem de triciclos de





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carga, visando obter informações mais detalhadas sobre as funções exercidas por cada

colaborador da empresa. A ferramenta utilizada nesta etapa foi entrevista semiestruturada

junto aos funcionários de cada setor da empresa, além de consulta a livros e artigos

científicos.

Já, a pesquisa documental é explicada por Fonseca (2002) como, uma pesquisa que recorre a

fontes mais diversificadas e dispersas, sem tratamento analítico, tais como: tabelas

estatísticas, jornais, revistas, relatórios, documentos oficiais, cartas, filmes, fotografias,

pinturas, tapeçarias, relatórios de empresas, vídeos de programas de televisão, etc..

(FONSECA, 2002, p. 32). Para esta pesquisa foram utilizadas tabelas, gráficos, dados

fornecidos pela empresa que serão de grande utilidade para o desenvolvimento do estudo.

4. Estudo de Problema

4.1 Identificação dos Problemas

Foram realizadas diversas visitas na empresa Alfa para conhecer e analisar o processo

produtivo de fabricação e montagem de triciclos de carga. Para realização deste estudo, foram

utilizados dados fornecidos pela empresa, observações na produção, brainstorming com os

funcionários e gerente da produção. Tais métodos auxiliam na identificação dos principais

problemas vivenciados pela empresa.

Após a coleta dos dados, por meio de um questionário semiestruturado e conversa informal

com os funcionários, foram identificados potenciais problemas enfrentados pela empresa

atualmente, os quais são:

Desorganização: observou-se que não há organização no processo produtivo, a

atividade posterior se inicia sem o término da anterior;

Atraso na entrega dos pedidos: verificou-se que a empresa demora muito tempo para

entregar o produto ao cliente, gerando insatisfação dos mesmos;

Inadequação do ambiente de trabalho: muitos funcionários relataram queixas em

relação ao ambiente produtivo, que é muito abafado e quente, o que acaba gerando

insatisfação nos funcionários e perdas em produtividade;





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Previsão de demanda: observa-se que há problemas decorrentes com a previsão de

demanda, na qual ocorre à geração de um grande estoque para minimizar o risco de

falta de produtos, falta-se um planejamento estratégico adequado à organização.

4.2 Priorização do problema

Após a identificação dos possíveis problemas, foi utilizado à ferramenta Matriz GUT para

escolha do problema alvo, ou seja, aquele problema mais urgente na organização e que deve

ser solucionado o mais rápido possível.

Tabela 2: Matriz GUT para escolha do problema

Fonte: Autor

Após a criação da tabela, foi feita uma análise dos problemas reconhecidos em relação à

Gravidade, Urgência e Tendência. Foi identificado que o problema, “atraso na entrega dos

pedidos”, era o mais grave e de maior urgência, de acordo com a pontuação adquirida. Sendo

assim, foi priorizado este problema e feito um levantamento de dados mais criteriosos para

descobertas de causas e soluções de melhoria para possíveis planos de ação.

4.3 Levantamento de dados

Identificado como o principal problema na empresa atualmente, “atraso na entrega dos

pedidos”, foi necessário coletar todos os dados referentes aos pedidos efetuados pelos clientes

que chegam à organização e o tempo necessário para expedi-los e os clientes recebê-los. O

prazo estipulado pela empresa na entrega dos triciclos é de aproximadamente 20 dias úteis,

assim foram registrados 16 amostragens de tempo durante todo o procedimento de

recebimento de pedido e expedição do mesmo. Com a obtenção dos dados, gerou-se o

histograma a seguir, que evidencia a distribuição das variáveis, em relação ao tempo de





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entrega dos pedidos aos clientes.

Figura 3 – Histograma de amostragem do tempo de entrega do pedido aos clientes.

A partir do histograma construído, pode-se constatar que a maior incidência de tempo de

espera dos clientes entre a efetuação do pedido até o recebimento do mesmo, foi de 40 dias

úteis. Assim, detectou-se que, “atraso na entrega dos pedidos”, é um grande problema

enfrentado pela empresa e logo precisa ser solucionado, afinal, o tempo de 40 dias é o dobro

do prazo estipulado com o cliente o que gera a sua insatisfação com a empresa. Este fato

torna-se preocupante, tendo assim necessidade de montar um plano de ação para solucioná-lo.

4.4 Identificação das causas

Após a definição do principal problema enfrentado e levantamento de todos os dados

necessários, faz-se necessário identificar as possíveis causas deste gargalo. Para isso, utilizou-

se a ferramenta da qualidade, Diagrama de Causa e Efeito, que tem por diretriz levantar as

principais causas de um problema. O diagrama a seguir, evidencia as principais causas do

problema “atraso na entrega de pedidos”.

Figura 4 - Diagrama de Causa e Efeito.





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Fonte: Autor

Através da análise dos dados acima, percebe-se que o maior gargalo enfrentado pela empresa

Alfa se deve principalmente a atrasos de entregas de matérias-primas por parte dos

fornecedores, favorecendo atrasos na fabricação de peças necessárias para a montagem dos

produtos, ao layout adotado pela empresa para produção dos triciclos e ao sobrecarregado

setor de usinagem que consta com apenas um funcionário e que faz o acabamento em quase

todas as peças necessárias para montar o tricargo.

4.5 Análise da Causa Raiz

Com a utilização da ferramenta, Diagrama de Causa e Efeito, foi possível levantar as

possíveis causas do problema, porém para encontrar a causa raiz utilizou-se a ferramenta 5

porquês. Os 5 porquês foram respondidos juntamente com a gerência e funcionários

diretamente ligados ao processo produtivo de fabricação e montagem dos triciclos de carga.

1 Por que existe atraso no pedido de compra? Porque o processo de usinagem do

semieixo é muito demorado e o layout adotado para produção não favorecesse

agilidade e eficiência ao processo.

2 Por que o processo de usinagem do semieixo é muito demorado e utiliza-se este tipo

de layout? Porque o setor consta com apenas um funcionário e tem-se a ideia que com





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este tipo de disposição de máquinas e fluxos de pessoas, materiais e produtos a

produção está funcionando normalmente.

3 Por que o setor consta com apenas um funcionário e não se tem um melhor

planejamento para o layout adotado? Porque os demais funcionários não recebem

treinamento adequado para a função e não se dá muita atenção ao arranjo físico.

4 Por que os demais funcionários não recebem treinamento adequado para a função e

não se tem atenção quanto ao arranjo físico? Porque o tempo para treinamento na

empresa é bastante reduzido e se prefere focar em outras áreas.

5 Por que a empresa não investe tempo para treinamento e aprimoramento dos

funcionários e foca-se no arranjo físico, já que é um gargalo para a empresa? Porque

em muitas das vezes falta um olhar diferente para a forma como a organização esta

operando, a própria empresa não se da conta dos próprios erros.

Pode-se constatar que na organização em estudo, os funcionários recebem pouco treinamento

para desempenhar outras funções além daquelas designadas, e por isso o setor de usinagem

fica sobrecarregado com apenas um funcionário, além disso, o layout adotado pela empresa

para realização das atividades e movimentação dos produtos está em condições inviáveis. A

partir da causa raiz encontrada, faz-se necessário o levantamento de possíveis soluções para

sanar a não conformidade.

4.6 Proposta de soluções

Para apontar as soluções propostas para a resolução do problema, utilizou-se a ferramenta

5W2H exposta abaixo:

Quadro 1: Exemplo de utilização do método 5W2H.





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Após a análise dos dados da tabela acima, percebe-se a necessidade de maior capacitação dos

funcionários e treinamento, por meio de cursos, palestras, seminários, aulas práticas para que

estes realizem outras funções e auxiliem o responsável no setor de usinagem, soldador, para

que este não fique sobrecarregado. Além disso, nota-se a necessidade da empresa em planejar

um novo layout para a produção, assim, sugere-se o layout em círculo que trará mais agilidade

ao processo no qual as máquinas e os equipamentos ficarão em locais apropriados, os

funcionários poderão trabalhar de forma mais organizada, a eficiência dos processos irá

aumentar e por consequência a produtividade, diminuindo o tempo de espera dos clientes em

receber os produtos.

5. Conclusão

O presente trabalho objetivou averiguar como a aplicação das ferramentas da qualidade

podem contribuir para detecção e resolução de problemas em uma empresa de fabricação e

montagem de triciclos de carga. Através do uso destas ferramentas, pode-se identificar

problemas que implicavam na satisfação dos clientes, e assim buscar soluções para os

mesmos, a fim de proporcionar melhoria contínua nos processos organizacionais.

Com o uso das ferramentas da qualidade identificou-se que o principal problema enfrentado

pela empresa atualmente que levava a insatisfação dos clientes, era o “atraso na entrega dos





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pedidos” e as principais causas que levam a este gargalo se encontravam no setor de

usinagem, que consta com apenas um funcionário e este fica sobrecarregado, e no layout

adotado pela empresa, que não favorece agilidade aos processos.

Através do estudo de tempos e movimentos e por meio do Diagrama de Causa e Efeito e de

tabelas de Planos de Ação, pode-se concluir que a empresa Alfa necessita de maior

capacitação dos funcionários e treinamento, para que estes realizem outras funções e auxiliem

o soldador no setor de usinagem. Como também, planeje um layout de círculo para a

produção, que trará maior eficiência ao processo, um ambiente de trabalho mais organizado e

mais produtivo.

Por se tratar de um estudo composto por métodos bastante específicos e com grandes

possibilidades de melhorias, como sugestão para futuros trabalhos, recomenda-se a aplicação

de outras ferramentas da qualidade, para que se possam verificar possíveis discrepâncias entre

aquilo proposto pela empresa e ao que é entregue ao cliente. Fica claro que ao fazer o estudo

de caso resta à empresa levar avante esse processo.

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