Apoio Administrativo à Gestão · e seguimento de reuniões e viagens n As reuniões: - conhecer as diferentes tipologias; ... técnicas e boas práticas de suporte à gestão e

Apoio Administrativo à Gestão

Apoio administrativo à gestão p. 231

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Agilidade, flexibilidade, qualidade e produtividade são algumas das novas competências exigidas aos profissionais das áreas administrativas e de suporte à gestão.

Ana Paula AmaralResponsável das Formações Apoio Administrativo à Gestão

CEGOC, BEYOND KNOWLEDGE.

Assistimos a um cenário atual de mudanças constantes de contextos político, social, tecnológico e económico que exigem novas competências aos profissionais das áreas administrativas de suporte à gestão:

- Agilidade: todos os acontecimentos se sucedem a uma velocidade muito superior à verificada anteriormente, muitas vezes de forma simultânea, o que exige dos profissionais destas áreas agilidade para alcançarem rapidamente os objetivos finais;

- Flexibilidade: as estruturas não perduram muito tempo, devido à necessidade de adaptação aos novos contextos e exigências do mercado de trabalho;

- Qualidade: os níveis de exigência crescem centrados em princípios de enfoque no cliente, envolvimento e melhoria contínua

- Produtividade: torna-se obrigatório produzir mais com cada vez menos, decorrente da competitividade dos mercados.

A formação constitui uma oportunidade para acrescentar valor ao desempenho destes profissionais, colocando-os numa posição favorável em termos de desenvolvimento e melhoria das suas atuais competências beneficiando, deste modo, a equipa e a própria organização.

Apoio administrativo à gestãoSecretariado e as novas tendências . . . . . . . . . . . . .231Reforçar competências técnicas em secretariado

Secretária Executiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .232Competências chave para elevar a performance no suporte à gestão

Assistente de gestão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .233Competências chave para apoiar e acompanhar as atividades de gestão

Mini “Mba” O fundamental da gestão e o secretariado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .234Processo e relações para um desempenho de excelência

A secretária e a excelência profissional . . . . . . . . . .2355 chaves para alcançar a excelência e fazer a diferença

Assistente da função pessoal e de recursos humanos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .236

Gestão do stresse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .236Desenvolver competências que permitam fazer uma gestão mais eficaz do stresse

Atendimento de público, protocolo e etiqueta . . .237Promover a excelência nas Relações Públicas

Cobranças difíceis e Recuperação de Incobráveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .237Processo e relações de recuperação de dívidas e atrasos de pagamento

Atendimento telefónico de excelência . . . . . . . . . . .238Técnicas para melhorar a qualidade do atendimento telefónico

Técnicos administrativos de suporte à gestão . . .239Competências técnicas e administrativas em contexto profissional

Arquivos administrativos e as novas tecnologias 240Boas práticas de gestão da informação

Gestão documental e arquivos . . . . . . . . . . . . . . . . . .240Competências chave na conceção e implementação de um sistema de arquivo

Apoio administrativo à gestão

© Cegoc 2014

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0

Ficha de inscrição pág. 269 Ciclo de formação

Global Learning by Cegos®

Certificação Best Formação mista

Novidade 2014

Renovado 2014

Avaliação de aprendizagem

Encontrar a sua formação

Índice do Guia 1Índice detalhado 73Índice das formações no Porto 241Procura por palavras-chave 263

Angola - Moçambique

Formações em Angola/Luanda 9/40

Formações em Moçambique/Maputo 41/72

Escolher a sua solução de aprendizagem

Formações inter, intra e mistas 3/4Formações elearning 243 Formações em idiomas 259

APOIO ADMINISTRATIVO À GESTÃO10AApoio administrativo à gestão

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1

© Cegoc 2014 21 319 19 60Consulte todas as informações em www.cegoc.pt

uPorquê? As secretárias e apoios administrativos de suporte à gestão vivem as evoluções do seu contexto, o que justifica a grande diversidade dos seus papéis. São elementos imprescindíveis para apoiar a gestão e as equipas. Nas organizações de hoje é exigido:

n um crescente nível de exigências; n maior polivalência; n mais flexibilidade para reagir a mudanças imprevistas;

n capacidade de gerir relações interpessoais mais produtivas, com discrição;

n responsabilidade, organização, pró-atividade e um campo de autonomia alargado.

uPara quê? No final da formação os participantes estarão aptos a:

n adequar a tríade dos saberes adquiridos: técnicos, operacionais e humanos, à sua realidade, para enfrentar a diversidade de situações no desempenho do secretariado;

n reforçar as competências e aumentar a produtividade individual;

n adotar métodos personalizados de organização do trabalho e gestão do tempo e aumentar a eficácia na realização das atividades específicas do secretariado;

n fazer uma gestão documental e da informação de forma criteriosa;

n utilizar as competências chave na comunicação oral: dominar os requisitos do atendimento de excelência, aplicar as técnicas de redação para uma escrita convincente.

uPara quem? Secretárias/Assistentes e Apoios administrativos de suporte à gestão.

uComo? A pedagogia a utilizar privilegia os trabalhos práticos, exposições curtas sobre aspetos teóricos, resoluções de casos, Role-Plays filmados em Vídeo-Tape e análise de situações apresentadas pelas participantes para favorecer a troca de experiências e partilhar competências comuns.

uPré-requisitos Sugerimos a clarificação prévia dos objetivos de mudança pessoal e/ou organizacional entre cada participante e a sua hierarquia, como “alavanca” para a rentabilização das aprendizagens.

Programa1 Compreender a função

de Secretariado nas suas dimensões técnica e psicológica

n Definir e situar o desempenho do secretariado a nível de missões, funções, tarefas, instrumentos de trabalho e competências.

n Perspetivar a função no futuro.

2 Ganhar eficácia na organização do trabalho e gestão do tempo

n Identificar as razões subjacentes à má organização do trabalho e à gestão ineficaz do tempo.

n Encontrar um equilíbrio entre as exigências da função e as suas escolhas – saber definir prioridades. Noção de eficiência vs eficácia.

n Privilegiar as tarefas essenciais da função. Distinguir os conceitos de urgência, prioridade e grau de importância.

n Conhecer os instrumentos de organização do trabalho e gestão do tempo.

n Adquirir técnicas individuais de racionalização do trabalho: - planear e organizar as atividades do secretariado; - identificar, selecionar e aplicar métodos de trabalho numa perspetiva crítica e criativa; - autoavaliar e adequar os métodos à sua forma de trabalhar e aos objetivos visados.

3 Obter impacto na escrita profissional

n Desenvolver a competência de leitura: estratégias de análise de conteúdo.

n Produzir textos escritos com intenções comunicativas diversificadas.

n Adotar os princípios de uma escrita útil. A dimensão “marketing” na comunicação escrita.

n Redigir para ser lido e compreendido: processos práticos para garantir a eficácia do texto profissional; modelos e métodos de planificação.

n Maximizar a escrita de emails: orientações para conseguir uma mensagem clara e objetiva.

n Conseguir alcançar os objetivos e produzir o efeito desejado.

4 Organizar a informação e gerir os documentos de arquivo

n Caracterizar um Sistema de Gestão documental: políticas e normas.

n Conhecer os critérios de organização da informação e gestão dos documentos de arquivo. Procedimentos e recomendações no âmbito da arquivística.

n Conhecer o ciclo de vida dos documentos de arquivo: as três idades.

n Coordenação e fluxos de documentos que se impõem ao conceito das três idades. Prazos de conservação legais e funcionais; valores do arquivo.

n Distinguir os diversos sistemas de ordenação e classificação de documentos de arquivo: sistemas básicos e sistemas derivados.

n Adequar o método de classificação às necessidades.

n Tornar o arquivo acessível a todos: o plano de arquivo.

n As responsabilidades dos utentes do arquivo.

n Implementar circuitos documentais e um controlo eficiente e sistemático dos documentos em circulação.

n Pesquisar, selecionar, organizar e interpretar a informação de forma crítica em função das solicitações e necessidades concretas dos utilizadores.

n Encontrar soluções que respondam aos problemas da pesquisa multicritério.

5 Colaborar na preparação e seguimento de reuniões e viagens

n As reuniões: - conhecer as diferentes tipologias; - aspetos materiais e administrativos associados; - etapas: planeamento, organização e follow-up, instrumentos a utilizar; - estabelecer o planning; - conhecer a ordem de trabalhos; - redigir e enviar as convocatórias; - organizar os dossiês de trabalho; - tomar apontamentos e elaborar atas - diferentes formatos segundo o objetivo da reunião; - reuniões alargadas;

n As viagens: Planear, organizar o itinerário, constituir o dossiê de viagem.

n Elaborar check-lists, fazer reservas de transporte, alojamento e outros serviços; procedimentos administrativos e documentação associada; Follow-up.

n Orientações para organizar a informação no regresso.

6 Comunicação oralTelefonar com eficácia – o atendimento de excelência

n Avaliar a importância do telefone como instrumento de relações públicas.

n Projetar uma Imagem profissional de qualidade no atendimento.

n Analisar o seu perfil de comunicação ao telefone.

n Diagrama de procedimentos e expressões positivas e valorizantes a utilizar.

n Filtrar as chamadas. Anotar as mensagens. Transmitir. Encaminhar.

n Lidar com situações delicadas e interlocutores difíceis.

n Adotar comportamentos que favoreçam o atendimento de excelência.

Acolher com profissionalismo n Refletir sobre as noções de Protocolo na função de atendimento;

n Criar um clima favorável à Receção de visitantes;

n Saber lidar com visitas inesperadas e/ou inoportunas.

APÓS A FORMAÇÃO EM SALA:

+ 2 MÓDULOS DE ELEARNING

n Tomar notas e redigir a ata de uma reunião;n O sucesso da comunicação telefónica.

Para ir + além...Para complementar esta formação recomendamos:

n Secretaria e a excelência profissional (pág. 235);

n Comunicação escrita (pág. 110).

Secretariado e as novas tendênciasReforçar competências técnicas em secretariado

Pontos fortes n Este curso permite-lhe assegurar com profissionalismo a diversidade das suas missões; n Reforçar as competências chave na função de secretariado; n Desenvolver conhecimentos, métodos, técnicas e boas práticas de suporte à gestão e às equipas.

SELLER

3 DIAS 21 horas

Ref.ª 10-A-072

Lisboa17 a 19 de março

Porto2 a 4 de abril

Lisboa5 a 7 de maio

Porto8 a 10 de outubro

Lisboa12 a 14 de novembro 690 € 2ª insc. 400 €

3ª insc. 350 €

+ IVA à taxa em vigor

Formação também agendada em ANGOLA-Luanda (pág. 9/40) e MOÇAMBIQUE-Maputo (pág. 41/72)

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2APOIO ADMINISTRATIVO À GESTÃO10A Apoio administrativo à gestão

© Cegoc 2014 Ficha de inscrição pág. 269

3 DIAS 21 horas

Ref.ª 10-A-073

Lisboa12 a 14 de março

Porto14 a 16 de maio

Lisboa21 a 23 de maio

Lisboa27 a 29 de outubro

Porto5 a 7 de novembro

uPorquê? A orientação das organizações para novas competências valoriza e reforça a importância da missão do secretariado executivo e consequente envolvimento nas atividades e tarefas das respetivas hierarquias. As secretárias executivas devem:

n compreender as novas exigências da gestão; n elevar o nível das suas performances para enfrentar novos desafios;

n e apostar em competências-chave com o objetivo de contribuírem para o sucesso dos gestores que apoiam.

uPara quê?No final da formação os participantes deverão

ser capazes de: n dominar as competências técnicas, sociais e pessoais, funcionais e estratégicas;

n melhorar as suas performances no apoio à gestão de forma autónoma, responsável e criativa;

n responder às novas exigências da função: pró-atividade, polivalência, flexibilidade, e adaptação a mudanças imprevistas;

n relacionar-se harmoniosamente numa perspetiva pessoal e interpessoal

uPara quem? Secretárias de Direção, Assistentes, Assessoras de Administração com experiência que queiram aperfeiçoar-se nos diferentes domínios da função: técnico e psicológico.

uComo? n Exposições curtas sobre os temas do programa. n Trabalhos de grupo para resolução e crítica de casos práticos.

n Jogos pedagógicos. n Role-Plays filmados em Vídeo-Tape, seguidos de análise e debate interativo.

n Análise de situações apresentadas pelas participantes para favorecer a troca de experiências e partilhar competências comuns.

Programa1 Analisar a função na Empresa

e em relação ao Management n Conhecer os objetivos e missões, e competências requeridas em 3 dimensões: - transversais, pessoais e de gestão.

n Refletir sobre a definição de competência.

n Estimular a pró-atividade no desempenho da função.

n Compreender o Management: - analisar as funções e tarefas do Manager e os diferentes estilos de gestão; - comunicar e adaptar-se ao estilo de gestão da hierarquia; - aplicar o princípio da complementaridade e competências requeridas; - identificar as zonas de desenvolvimento profissional.

2 Desenvolver aptidões na organização do trabalho e gestão do tempo

n Conseguir um equilíbrio entre as exigências da função e as suas escolhas - definir prioridades.

n Referenciar os obstáculos pessoais a uma boa organização do trabalho e meios de os ultrapassar.

n Descobrir as atitudes face à gestão pessoal do tempo e impacto sobre a sua performance.

n Elaborar um plano de ação pessoal.

3 Contribuir para o sucesso do trabalho em equipa

n Definir os fatores de sucesso de uma equipa.

n Identificar os diferentes perfis e saber adaptar-se.

n Descrever as 5 fases de evolução de uma equipa e comportamentos associados.

n Saber influenciar e motivar a equipa. n Reforçar a sua capacidade de “vender” ideias.

n Desenvolver uma lógica de cooperação: - o quadro de repartição de tarefas; - a delegação e o controlo; - o apoio à tomada de decisão.

4 Acrescentar um valor ao desempenho através da criatividade

n A criatividade individual: - utilizar as potencialidade do seu cérebro; - ultrapassar o domínio do racional.

n A criatividade do grupo: - multiplicar as suas capacidades inventivas através do efeito do estímulo coletivo.

5 Estabelecer relações interpessoais construtivas e duradouras

n Conhecer os processos de comunicação e o seu impacto no relacionamento interpessoal – Descobrir o seu perfil comunicacional.

n Adquirir um melhor conhecimento de si própria – as diferentes formas de exprimir a sua personalidade.

n Melhorar as relações com os outros: - analisar as relações interpessoais no meio profissional; - identificar os sinais de reconhecimento e motivação.

n Interpretar as reações dos diferentes interlocutores e saber enfrentá-las

n Desenvolver uma postura construtiva nas relações de trabalho e promover um clima de trabalho produtivo.



n Gestão do tempo: defina as suas prioridades.n Três ferramentas para uma boa comunicação.


n Assertividade (pág. 98); n Gestão do stresse (pág. 100); n Inteligência emocional (pág. 100); n excelência interpessoal (pág. 103).

Secretária ExecutivaCompetências chave para elevar a performance no suporte à gestão

690 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


Pontos fortes n Um curso que permite ganhar em eficácia e aumentar a performance no desempenho da função de secretariado executivo.

n Conhecer as novas competências do secretariado executivo, desenvolver a capacidade de comunicação interpessoal e aprender a agir de forma pró-ativa e construtiva.

SELLER


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3



uPorquê? As Assistentes de gestão de topo precisam de promover uma colaboração eficaz sustentada num conjunto de competências e ferramentas necessárias a cada um dos papéis do gestor. Este curso permite-lhe desenvolver as aptidões indispensáveis para responder às exigências do gestor que assiste e enfrentar os desafios da atual gestão em constante mudança e crescente complexidade. O novo gestor necessita de uma assistente que:

n compreenda os modelos de gestão que contribuem para o êxito das organizações;

n esteja alinhada com os objetivos da gestão de topo; n saiba quais as competências chave, instrumentos e ferramentas que lhe permitem apoiar as atividades de gestão;

n compreenda os imperativos jurídicos e económicos que se colocam às organizações;

n entenda melhor o funcionamento, a estrutura, os desafios e a cultura da empresa para alcançar resultados.

uPara quê? No final da formação, os (as) Assistentes deverão ser capazes de:

n apoiar os gestores nas suas responsabilidades, tomando consciência da complexidade da sua função;

n compreender e enquadrar os imperativos económicos em contexto profissional;

n acrescentar valor ao desempenho e elevar a sua performance no suporte à gestão.

uPara quem? Secretárias e Assistentes de Administração, Secretárias de Direção e Assistentes Executivas, que conheçam a fundo todas as técnicas da função e que desejem aderir a uma transformação qualitativa ao nível das suas atribuições.

Programa1 Analisar o papel da Assistente

de Gestão nas atuais estruturas empresariais.

1.1 Diferenciar as características entre secretariado tradicional e a nova função de Assistente

n Objetivos e missões; atividades e tarefas; competências exigidas.

1.2 Avaliar o impacto da internacionalização na função

n Analisar os efeitos da complexidade cultural. A comunicação intercultural. As barreiras culturais.

n Distinguir as várias dimensões culturais na atividade diária das Assistentes e das organizações que integram.

n Definir os requisitos de uma boa Imagem internacional.

2 Acompanhar e apoiar o gestor no exercício das suas principais tarefas

n Determinar quais as missões do gestor. n Analisar os diferentes modos e estilos de gestão: - natureza e necessidades do Manager; - colaborar na análise dos problemas, na preparação e tomada de decisão: pesquisar, selecionar e tratar informações úteis; identificar a metodologia do estudo de situações e de resolução de problemas.

3 Desempenhar um papel de “facilitador(a)” nas relações profissionais e de negociação

n Promover a circulação das informações.

n Assegurar o papel de interface entre o manager e os diferentes interlocutores.

n Descobrir os instrumentos e métodos de negociar para “vender” as suas ideias.

4 Efetuar uma primeira abordagem à contabilidade geral, análise financeira, aspetos jurídicos e fiscais e controlo de gestão

4.1 Aspetos jurídicos e fiscais n Adquirir noções sobre os diferentes tipos de sociedades.

n Interpretar a lógica do funcionamento da Empresa (mecanismos, constrangimentos de gestão).

n Analisar as incidências jurídicas e suas consequências na prática.

4.2 Contabilidade e gestão n Avaliar a importância da contabilidade geral e analítica para a Empresa.

n Adquirir noções básicas sobre o orçamento e respetivo acompanhamento.

n Conhecer alguns indicadores de gestão (liquidez, solvabilidade, rentabilidade, autonomia financeira, fundo de maneio, etc.).

n Analisar o “tableau de bord”. n Interpretar o Balanço e a demonstração de resultados.

4.3 Gestão financeira n Ler e analisar os documentos financeiros: rácios; fundo de maneio e necessidade de fundo de maneio; tesouraria.



n Analisar e avaliar os elementos financeiros.n Descodificar o balanço e demonstração de resultados.


n Mini “MBA” O Fundamental da gestão e o secretariado (pág. 234);

n Finanças para não financeiros (pág. 185).

Assistente de gestãoCompetências chave para apoiar e acompanhar as atividades de gestão

Pontos fortes n O curso Assistente de Gestão permite uma transformação qualitativa ao nível das competências chave do apoio às atividades de gestão.

n Esta formação inclui 2 módulos de eLearning em áreas complementares. n Uma METODOLOGIA baseada na resolução e crítica de casos práticos (situações reais propostas pelos participantes), debate interativo, dinâmico, no sentido de incitar os participantes a aprofundar os seus conhecimentos e aplicá-los após o curso.

Ref.ª 10-A-194

Lisboa12 a 14 de maio

Porto2 a 4 de junho

Lisboa10 a 12 de novembro

Porto19 a 21 de novembro

+ 2 módulos eLearning 690 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


3 DIAS 21 horas

SELLER

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5 DIAS 35 horas

Ref.ª 10-A-948

Lisboa7 a 11 de abril

Lisboa13 a 17 de outubro


n dominar uma linguagem multidisciplinar que se impõe no contexto empresarial;

n intensificar um desempenho diferenciado, mais confiante e construtivo através do conhecimento de um conjunto de princípios básicos de gestão aplicados nas empresas ao nível da estratégia empresarial e dos Recursos Humanos;

n ler e compreender os mapas contabilísticos e financeiros da sua área;

n interpretar os assuntos relacionados com a legislação de enquadramento das empresas;

n analisar a situação económico-financeira da empresa, projetos de investimento e compreender a interação com a economia da empresa;

n compreender o que significa o marketing-mix empresarial e para que servem as teorias e técnicas de marketing em ambiente internacional;

n dominar os aspetos jurídicos essenciais à vida da empresa;

n conhecer os princípios básicos de gestão e liderança.

uPara quem? Assistentes, Secretárias Executivas, Secretárias de Direção e Administração com experiência profissional, que pretendem desenvolver os seus conhecimentos nas áreas da Gestão, da Economia e Finanças, da Contabilidade e do Direito, do Marketing, dos Recursos Humanos, da Gestão e Liderança.

uComo? O programa será desenvolvido num enquadramento de grande rigor metodológico, que pretende ser uma experiência de transformação pessoal, assente em metodologias e abordagens que permitem melhorar o autoconhecimento e as soft-skills individuais essenciais às profissionais que exercem a atividade de secretariado em ambientes exigentes.

“ As Secretárias/Assistentes precisam estar preparadas para enfrentar os novos desafios que são colocados aos gestores que apoiam. Não cessam de aumentar sobre as mesmas, as pressões, exigências e expectativas que decorrem do contexto organizacional e das situações complexas e contraditórias inerentes à gestão. Nestas circunstâncias, o secretariado necessita desenvolver competências genéricas na área da Gestão, sem que para isso precise de formação básica nessa área. Este curso permite-lhe descobrir um conjunto de conteúdos multidisciplinares desenhados e organizados coerentemente, para ajudar a responder às exigências da gestão, cada vez mais rigorosa e seletiva, e das equipas que integram um mundo empresarial cada vez mais complexo e viver ainda uma experiência de aprendizagem inovadora, intensa e potenciadora do seu desenvolvimento pessoal e profissional. ”Programa1 Estratégia empresarial:

princípios e opções n Definir Estratégia. n Analisar o contexto de negócio. n A procura da antecipação do futuro. n Análise SWOT: porquê e para quê. n Análise da Cadeia de Valor. n Estratégias Genéricas. n Estratégias Alternativas. n Da estratégia à ação – como implementar no terreno a estratégia predefinida.

2 Gestão e liderança n O ciclo da gestão: planeamento, organização, coordenação e controlo.

n Princípios chave da Liderança: - chefe vs líder, estilos de liderança.

n Gerir a Mudança: - dinâmica da mudança; - visão pessimista e otimista; - mudança cultural e organizacional; - forças resistentes à mudança; - gestão das emoções;

n Focus nos resultados: - Management by objectives (MBO).

n Gerir, liderar e motivar equipas.

3 Finanças e economia n O fundamental da “linguagem” financeira.

n Operações financeiras: custos e proveitos.

n Planeamento Financeiro - para que serve? - vantagens; - Análise de projetos de investimento:

• O risco: conceito. - Criação de valor para a empresa e para os acionistas.

4 Contabilidade e controle de gestão

n Contabilidade – Conceitos básicos, princípios e seu impacto no reporting financeiro.

n Regras Contabilísticas. n “Key financial statements”. n O processo contabilístico – das transações ao fecho das contas.

n Relatórios Anuais e Reporting. n Análise da Evolução Financeira da empresa.

5 Aspetos jurídicos n Analisar o essencial do sistema legislativo português útil à vida da empresa: - leis, decretos, jurisprudência: saber distinguir e encontrar as informações; - as diferentes formas jurídicas das sociedades: sociedades civis, sociedades de capitais, sociedades de pessoas; - as responsabilidades jurídicas dos dirigentes, as obrigações declarativas.

n Praticar o secretariado jurídico na empresa: - o arquivo de documentos: durações legais de conservação dos documentos da empresa; - o registo dos atos jurídicos, os documentos declarativos e o que eles contêm; - organizar as reuniões do Conselho de Administração: convocatórias, representação de um administrador por um outro, atas.

6 Recursos Humanos n Princípios básicos de Recursos Humanos: - pessoas e recursos; - evolução da gestão de R.H: das funções às competências.

n Desenvolvimento Recursos Humanos: - Recrutamento, Seleção e Acolhimento:

• processo de seleção e recrutamento; • desenvolvimento de Entrevistas e Avaliação; • acolhimento e integração.

- Gestão de desempenho e das competências:

• avaliação de desempenho vs gestão do desempenho; • etapas do processo de gestão de desempenho; • métodos de avaliação das competências.

- Formação profissional: • políticas de Formação alinhadas com a estratégia da organização; • o papel da formação no desenvolvimento de competências; • a legislação e a regulamentação existente aplicável à formação profissional; • a Norma ISO 10015, linhas de orientação para a formação; • o plano de formação, avaliação e controlo; • carreiras profissionais e gestão de talentos; • compreender a importância das competências na gestão empresarial e na gestão das pessoas; • conhecer diferentes perspetivas sobre o conceito de competência e de talento; • vantagens da GRH por competências; • captar e reter talentos.

7 Marketing n O que é o marketing?

- Função; - Conceito e necessidades.

n Focus no Cliente e o ciclo da compra. n Plano de Marketing e sua análise. n Desafios e tendências no Marketing. n Marketing mix (marketing operacional).

n Marketing Estratégico e Estratégias de Marketing.

Mini “MBA” O fundamental da gestão e o secretariadoProcesso e relações para um desempenho de excelência

1350€2ª insc. 700 € 3ª insc. 600 €



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uPorquê? n A noção de competência do secretariado rompe com o paradigma da qualificação anterior, que privilegiava a especialização, e modifica o modelo comportamental associado ao seu perfil.

n O silêncio, a segmentação de tarefas são substituídos pela interatividade, autonomia e pró-atividade. A competitividade e instabilidade do novo cenário organizacional exige que a secretária/assistente ao lidar com os desafios, saiba fazer a diferença em relação às habilidades/ /qualidades solicitadas, essa diferença está no conjunto dos seus recursos pessoais que lhe permitem atuar multifuncionalmente.

uPara quê? Uma formação que lhe permitirá:

n fixar objetivos e definir um padrão de excelência ao nível do seu desempenho;

n criar as próprias medidas de excelência e fazer delas a sua forma normal de atuar;

n fortalecer a sua pró-atividade: antecipar necessidades ou mudanças, aumentar a capacidade de agir e evitar a reatividade;

n dominar a análise SWOT e focar-se no seu potencial de recursos, minimizar as suas fraquezas, e tirar partido das oportunidades;

n usar uma metodologia de resolução de problemas que facilite a compreensão racional e consciente dos problemas;

n ser mais afirmativa; n avaliar de forma realista os seus erros como forma de melhorar a sua autoestima e a autoconfiança;

n gerir melhor as suas emoções através dos seus recursos de inteligência emocional;

n desenvolver a sua cooperação: pensar ganhar-ganhar.

uPara quem? Secretárias Administrativas, secretárias executivas, assistentes de direção e apoios Administrativos de suporte à gestão que pretendam desenvolver as suas competências atuais e alcançar a excelência profissional.

uComo? n Explora a temática a partir dos resultados obtidos pelo estudo ”A Assistente Europeia” realizado pelo Grupo Cegos em parceria com a EUMA (European Management Assistants).

n Uma formação muito operacional que alterna a exposição e aplicação de conceitos e métodos.

ProgramaChave: Alcançar a excelência profissional

n Definir excelência profissional e adaptá-la ao sistema de trabalho da secretária.

n Identificar os princípios de excelência e integrá-los na Gestão Excelente da atividade de secretariado.

Chave 1: Antecipação: desenvolver a proatividade e espírito de iniciativa

n Afirmar-se no quotidiano profissional: técnicas de assertividade.

n Desenvolver a sua motivação. n Reforçar o campo de autonomia e desempenhar com excelência as principais missões.

n Agarrar as oportunidades e traduzi-las em sucessos profissionais.

Chave 2: Associação: desenvolver a cooperação

n Interagir com sucesso com a equipa que apoia.

n Pensar ganhar-ganhar. n Aplicar o método R.E.S.P.E.C.T. na relação com os clientes internos e externos.

Chave 3: Adaptação: integrar-se em diferentes contextos

n Estar alinhada com os objetivos profissionais.

n Preparar-se para os novos desafios e as exigências atuais do Management e compreender as repercussões na sua função.

n Identificar como a mudança pode influenciar o seu desempenho.

n Utilizar os recursos da sua inteligência emocional.

n Obter êxito no papel de “facilitadora”. n Argumentar e convencer. Agir em situações delicadas.

Chave 4: Atitude: desenvolver o saber-estar

n Avaliar a importância da personalidade para conseguir desempenhar com êxito as suas missões.

Chave 5: Aptidão: desenvolver novas competências

n Valorizar os seus recursos potenciais. n Adaptar o seu modo de pensar. n Desenvolver o seu espírito de abertura e a sua criatividade

n Identificar zonas de progresso e conceber um plano de melhoria individual.


n Mini “MBA” O Fundamental da gestão e o secretariado (pág. 234);

n Assertividade (pág. 98); n Gestão do stresse (pág. 100); n Inteligência emocional (pág. 100).

A secretária e a excelência profissional5 chaves para alcançar a excelência e fazer a diferença

Pontos fortes n Realização de autodiagnósticos para cada um dos princípios da excelência a desenvolver, que permite a cada participante descobrir o potencial a desenvolver e definir qual a sua margem de progresso.

n Um curso baseado em 5 princípios chave que permitem alcançar a excelência e aumentar a performance individual no desempenho da função de secretariado.

n Este curso permite-lhe descobrir e dominar os princípios da excelência profissional e saber integrá-los no seu quotidiano profissional incorporando as noções, de competência, flexibilidade, polivalência, integração e adequação à função.

SELLER

2 DIAS 14 horas

Ref.ª 10-A-703

Lisboa14 e 15 abril

Porto8 e 9 maio

Porto23 e 24 outubro

Lisboa3 e 4 novembro

600 € 2ª insc. 350 € 3ª insc. 300 €



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4 DIAS 28 horas

Ref.ª 03-A-457

Lisboa6 a 9 de maio



n aplicar a legislação laboral de forma adequada minimizando os custos para a empresa;

n utilizar as ferramentas de gestão de recursos humanos no dia a dia e numa perspetiva previsional;

n assegurar a gestão administrativa no quotidiano.

uPara quem? n Técnicos subordinados diretamente ao Responsável de Recursos Humanos.

n Secretárias de Direção que asseguram a Função Pessoal na empresa.

n Assistentes de Responsáveis de Recursos Humanos.

uComo? A orientação do curso fará apelo a uma pedagogia ativa baseada em:

n alternância entre exposições teóricas e exercícios práticos – individuais e em grupo;

n análise de casos em subgrupos; n debates dirigidos com participação ativa do grupo; n simulações de situações representativas do contexto profissional.

Programa1 Definir as missões e a estrutura

da Função Recursos Humanos n Princípios e conteúdos da Função. n A partilha da Função Recursos Humanos com as unidades de negócio e os gestores.

n O papel dos interlocutores internos e externos: - os representantes do pessoal; - a inspeção do trabalho.

2 Identificar as missões de Assistente de Pessoal e Recursos Humanos

n Descrever a função. n Definir os requisitos.

3 Compreender os princípios jurídicos indispensáveis no quadro das relações individuais de trabalho

n Os textos aplicáveis na empresa. n Dominar os princípios de base do contrato de trabalho (contratos a tempo certo e incerto, a tempo parcial e trabalho temporário).

n A duração e organização do tempo de trabalho:

- regime de flexibilidade; - regime da adaptabilidade (individual e grupal); - regime do “Banco de Horas” (individual e grupal); - horário concentrado; - isenção de horário; - trabalho suplementar.

n Registo do tempo de trabalho e gestão da assiduidade e pontualidade: - faltas – efeitos disciplinares e económicos; - licenças – sem vencimento; parental; intervenção da Segurança Social.

n A cessação do contrato de trabalho e compensação por antiguidade.

n Cumprimento da legislação laboral como elemento a integrar no “branding” da empresa e como fator de competitividade.

n A sindicância do cumprimento de regulamentação laboral pela ACT e pelos Tribunais.

4 Gerir a integração dos colaboradores na empresa

n Participar no recrutamento (Perfil da função).

n Escolher os candidatos adequados.

n Realizar a pré-seleção. n Acolher o colaborador e aplicar as regras legais em vigor.

n Preparar o contrato de trabalho (modalidades).

5 Realizar a administração da formação profissional contínua

n Registar e escolher as ações de formação (caderno de encargos…).

n Organizar a administração da formação (declarações, historial das ações e formandos).

n Medir o seguimento da formação (orçamento, “tableau de bord” de acompanhamento, avaliação).

6 Aplicar os métodos e instrumentos de gestão eficazes

n Gerir o efetivo (registos, afixações e declarações obrigatórias).

n Utilizar os rácios de acompanhamento indispensáveis.

n Elaborar os “tableau de bord” (absentismo).

n Instrumentalizar a organização do seu trabalho (calendários, fichas de procedimentos, acompanhamento de dossiês).

Assistente da função pessoal e de recursos humanos

1100 € 2ª insc. 600 € 3ª insc. 550 €


SELLER

Pontos fortes n Utilização do Inventário de Personalidade NEO-PI R que avalia aspetos como o pessimismo, a extroversão, a criatividade, entre outros aspetos da personalidade.

n Realização de autodiagnósticos e exercícios práticos, que permitirão aos participantes ter uma visão mais clara dos seus recursos pessoais e desenvolver novos hábitos e perícias para gerir o stresse.

n Formação essencialmente prática e adaptada às necessidades de cada participante.

uPorquê? n As pressões a que estamos sujeitos no atual contexto socioeconómico podem pôr em causa o nosso equilíbrio físico e emocional. Uma adequada gestão do stresse pode fazer a diferença entre a eficácia e o burnout (esgotamento).

n Este curso pretende que os participantes tomem consciência das suas fontes de stresse mais significativas e definam um plano de ação que lhes permita pôr em prática as estratégias de gestão do stresse que melhor se adequam à sua realidade.

uPara quê? Esta ação de formação permitir-lhe-á:

n identificar as principais causas do seu stresse; n ter consciência dos sinais de alerta que poderão conduzir a situações de burnout;

n reconhecer as características pessoais que potenciam e que inibem o desenvolvimento de estratégias eficazes de gestão do stresse;

n dominar técnicas de gestão do stresse que reduzem as suas consequências negativas.

uPara quem? Todas as pessoas que têm de enfrentar o stresse habitual da sua vida profissional e pessoal e otimizar o seu desempenho.

uComo? Para além do preenchimento de algumas escalas de um dos instrumentos mais utilizados a nível mundial para a avaliação da personalidade – o Inventário de Personalidade NEO-PI R.

Programa1 Saber o que é o stresse

e identificar as suas principais causas e consequências

n Compreender o que é o stresse. n Saber distinguir o bom do mau stresse.

n Identificar as fontes internas e externas de stresse.

n Reconhecer sintomas físicos, cognitivos e psicológicos do stresse.

n Diagnosticar o risco de burnout (esgotamento) em contexto profissional.

n Tomar consciência que não somos passivos face ao stresse.

2 Identificar o perfil de personalidade e o seu impacto na forma como se lida com as situações geradoras de stresse

n Analisar os resultados de um questionário de personalidade reconhecido mundialmente como uma medida válida dos principais domínios da personalidade.

n Compreender de que forma os traços de personalidade podem ser facilitadores ou inibidores de uma adequada gestão do stresse.

3 Selecionar as melhores estratégias para enfrentar o stresse em contexto profissional

n Saber comunicar em situações difíceis: criticar e responder a críticas, dizer “não”, transmitir opiniões e sentimentos.

n Aprender algumas técnicas para gerir melhor o tempo.

n Tomar consciência da importância de cuidar do corpo para gerir o equilíbrio: a alimentação, o exercício físico, o relaxamento físico e mental e o sono.



n Gerir o seu stresse para ganhar tempo;n Estratégias para reduzir o nível de stresse.


n A arte de bem gerir o seu tempo (pág. 108);

n Resiliência (pág. 101); n Inteligência emocional (pág. 100).

Gestão do stresse Desenvolver competências que permitam fazer uma gestão mais eficaz do stresse

2 DIAS 14 horas

Ref.ª 02-A-330

Lisboa17 e 18 de fevereiro

Porto24 e 25 de março

Lisboa19 e 20 de maio

Lisboa3 e 4 de novembro 790 € 2ª insc. 400 €

3ª insc. 350 €


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n efetuar um atendimento de público e telefónico de excelência;

n dominar as regras de protocolo e adequar os comportamentos a contextos definidos e diversificados;

n enfrentar situações delicadas reforçando o saber-fazer relacional.

uPara quem? n Apoios Administrativos. n Secretárias e todos os profissionais em contacto direto com clientes ou público em geral, que desempenhem funções de acolhimento, atendimento ao balcão, receção ou em locais de informação.

uComo? Pedagogia ativa, alternando exposições curtas e debates com trabalhos práticos, estudo de casos, autodiagnósticos e análise de situações concretas trazidas pelos participantes Role-plays gravados em vídeo e analisados em grupo.

“ A função de Atendimento de público exige uma mudança de atuação no presente contexto empresarial e profissional. Trata-se de uma função estratégica, imprescindível em qualquer organização, que não pode ser considerada apenas como um conjunto de métodos e técnicas de Comunicação - exige uma renovação constante. O conceito de Relações Públicas precisa de ser revisto o que implica empreender ações de melhoria constantes orientadas para a satisfação e fidelização dos clientes.Este curso permite-lhe treinar as competências chave para chegar a uma estratégia de excelência no atendimento de público, associada a um conjunto de regras de etiqueta e protocolo potenciadoras de uma Imagem distintiva. ”Programa1 Compreender e utilizar os

elementos-chave do atendimento n Considerar a função de Atendimento como um diferencial competitivo para as empresas e instituições.

n Analisar o Atendimento como Veículo de projeção da Imagem pessoal e Profissionalismo.

n Identificar as necessidades e expectativas dos clientes e do público em geral.

n Distinguir comunicação verbal da não-verbal.

n Definir qualidade do atendimento mediante diferentes perspetivas.

2 Agir com profissionalismo n Conhecer o processo comunicativo. n Determinar os fatores que influenciam a comunicação.

n Conhecer-se melhor para dominar as suas reações face a situações profissionais diversificadas.

n Avaliar o impacto do acolhimento no primeiro contacto: a reciprocidade dos comportamentos.

n Potenciar a sua relação Interpessoal: a comunicação assertiva.

n Adotar atitudes-chave para assegurar o êxito no atendimento: a escuta ativa, a disponibilidade, a adaptação às diferentes situações profissionais.

n Aplicar as regras de cortesia e etiqueta no atendimento.

n Praticar técnicas de atendimento presencial e telefónico utilizando as competências do relacionamento interpessoal e as regras de protocolo.

3 Gerir situações difíceis e reclamações

n Enfrentar situações potencialmente delicadas e ser pró-ativo no atendimento.

n Mobilizar os seus recursos pessoais para enfrentar públicos difíceis com serenidade.

n Utilizar técnicas eficazes para desativar as tensões: calibragem, sincronização, escuta interativa, compreensão.

n Fazer face a situações de manipulação e agressividade.

n Enfrentar situações extremas: violência verbal, física, rutura na comunicação.

n Sair de uma situação de conflito, adotar bons reflexos: o que se deve fazer, o que se deve evitar.



n Protocolo empresarial vs. Protocolo social. n Compreender e expressar a tensão de forma positiva.

Atendimento de público, protocolo e etiquetaPromover a excelência nas Relações Públicas

2 DIAS 14 horas

Ref.ª 10-A-467

Lisboa24 e 25 de março

Porto10 e 11 de abril

Lisboa2 e 3 de outubro

Porto20 e 21 de outubro 600 € 2ª insc. 350 €

3ª insc. 300 €


uPara quê? No final da formação os participantes deverão ser capazes de:

n utilizar um conjunto de mecanismos que visam diminuir/ resolver incobráveis e atrasos de pagamento;

n aplicar métodos e técnicas que visem soluções de recuperação que não coloquem em causa a relação comercial;

n garantir a eficácia de atuação no processo de cobrança recorrendo a ferramentas facilitadoras da recuperação com menor custo e melhor ganho.

uPara quem? n Secretárias/Assistentes. n Recuperadores de Crédito. n Administrativos dos serviços de contabilidade e finanças.

n Colaboradores das áreas administrativas de suporte à gestão com funções de cobrança de dívidas e atrasos de pagamento.

uComo? n Exercícios práticos. n Estudo de casos e análise de situações concretas. n “Role-plays” com o apoio de vídeo e telefone de alta voz, para permitir a cada formando a autoscopia e experimentação de algumas técnicas.

“ A temática das cobranças duvidosas, créditos incobráveis e recuperação de dívidas é incontornável nos tempos conturbados e de recessão que vivemos. Um dos efeitos negativos da depressão económica em Portugal é o crescente aumento do número de dias que os consumidores e as empresas estão a demorar para pagar as faturas em atraso, com a preocupação da gestão centrada nas consequências fiscais e nos efeitos negativos dos créditos malparados para a sobrevivência das empresas. Este curso permite-lhe:• Estabelecer uma relação de confiança com o cliente no contacto de recuperação da dívida;

• Saber argumentar de forma persuasiva e sem agressividade;• Adquirir técnicas e procedimentos adequados para enfrentar situações potencialmente conflituais na relação com o cliente;• Desenvolver uma mentalidade e capacidades de negociação orientada para a obtenção de compromissos favoráveis;• Construir estratégias convincentes de negociação para encontrar soluções equilibradas para cada parte.• Conhecer os condicionalismos jurídicos inerentes à atividade de recuperação de crédito. ”

Programa(Ver programa detalhado na pág. 191)

1 Conhecer as etapas e princípios do processo negocial.

2 Analisar o processo de cobrança e formas de negociar a dívida.

3 Analisar os aspetos económicos e financeiros relacionados com as CONTAS a RECEBER.

3.1 Conhecer o IMPACTO dos ATRASOS NA COBRANÇA.

3.2 Conhecer o IMPACTO da NÃO COBRANÇA.

4 Identificar os aspetos legais relacionados com as CONTAS a RECEBER.

4.1 Avaliar os atrasos de pagamento.

4.2 Dominar os modos de pagamento. Formas de Financiamento. Cobertura do risco.

Cobranças difíceis e Recuperação de IncobráveisProcesso e relações de recuperação de dívidas e atrasos de pagamento

2,5 DIAS 17,5h

Ref.ª 08-A-208

Lisboa17 a 19 de fevereiro

Porto22 a 24 de abril

Porto7 a 9 de julho


850 € 2ª insc. 450 € 3ª insc. 400 €



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2 DIAS 14 horas

Ref.ª 10-A-074


Lisboa5 e 6 de junho

Porto25 e 26 de setembro

Lisboa17 e 18 de novembro


n aplicar as regras de um atendimento telefónico efetivo, padronizado e excelente;

n reagir com tato em situações difíceis e delicadas reforçando o saber/fazer relacional; e salvaguardando a Imagem da Organização;

n adotar comportamentos associados ao domínio das regras de protocolo para um atendimento telefónico de excelência;

n saber utilizar o telefone como veículo de comunicação, enriquecendo a mensagem e dominando o vocabulário;

n transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização.

uPara quem? Rececionistas. Secretárias rececionistas, telefonistas/rececionistas, administrativos e de uma forma geral a todos os profissionais que utilizam o telefone como instrumento de trabalho.

uComo? n O curso essencialmente prático, aborda a função em 3 perspetivas diferentes: o verbal, o não-verbal e o treino em sala.

n Serão utilizados os instrumentos pedagógicos seguintes: Role plays gravados em vídeo, seguidos de visionamento e análise crítica.

n Exercícios práticos; Resolução e discussão de casos concretos.

“ A excelência no atendimento telefónico e presencial não se resume, apenas, a um tratamento com cortesia, passa pelo domínio de um conjunto de técnicas de autoaperfeiçoamento no desempenho individual, técnicas de comunicação e inter-relacionamento pessoal, bem como lidar com situações de conflito e reclamação, visando a excelência do atendimento como uma verdadeira diferenciação na prestação de um serviço orientado para a satisfação e fidelização dos clientes.Este curso permite-lhe descobrir as razões porque se considera o atendimento telefónico uma componente essencial das Relações Públicas, identificar as dificuldades que diminuem a qualidade da sua prestação e conhecer os métodos para um atendimento telefónico de excelência. ”Programa1 Avaliar o impacto da função

atendimento ao nível da empresa e do cliente

n Conhecer as novas exigências dos clientes em matéria de atendimento e qualidade do serviço.

n Identificar as consequências de um bom e mau atendimento telefónico para a organização.

2 Valorizar a imagem da Empresa n Conhecer a Empresa: suas atividades; imagem que projeta; veículos que utiliza.

n Avaliar qual a sua responsabilidade na criação e reforço da imagem da Empresa.

n Interiorizar a noção de qualidade da prestação de serviço. Motivações no trabalho; Perfil requerido.

3 Otimizar a comunicação n Saber comunicar. n Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação.

n Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação.

4 Cuidar a palavra como instrumento de trabalho

n Saber escutar. n Dominar o vocabulário. n Aperfeiçoar a comunicação verbal.

5 Saber utilizar a voz como veículo da palavra

n Diferenciar as características da voz: timbre, entoação, dicção e ritmo, instrumento de imagem.

6 Aplicar técnicas de memorização n Exercitar a memória: tipos de memória necessários ao desempenho da função.

7 Reforçar as capacidades relacionais

n O atendimento telefónico: - anunciar e valorizar a organização; - identificar o interlocutor, com tato e precisão; - utilizar questões-chave; - anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário; - transferir, transmitir e/ou encaminhar; - reformular. Concluir; - aplicar as regras de protocolo no atendimento telefónico.

n O atendimento de um visitante: - acolher o visitante; - estabelecer uma relação positiva; - compreender o assunto e saber questionar o interlocutor; - orientar; - manter-se informado para informar. - Dominar as regras de cortesia, etiqueta e protocolo no acolhimento presencial.

n Lidar com situações difíceis: - adotar um comportamento positivo; - praticar a escuta ativa; - adquirir regras e práticas orientadas para a satisfação do cliente.

8 Organizar o posto de trabalho n Selecionar os instrumentos de trabalho indispensáveis.

n Trabalhar em equipa e assegurar a continuidade do serviço.

n Zelar pela qualidade do espaço de atendimento/receção.



n Controlar as suas emoções. n O sucesso da comunicação telefónica.

Atendimento telefónico de excelênciaTécnicas para melhorar a qualidade do atendimento telefónico

600 € 2ª insc. 350 € 3ª insc. 300 €



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n valorizar a função administrativa e sua importância em contexto profissional;

n organizar o trabalho e utilizar os critérios que lhe permitem uma melhor gestão do tempo;

n aplicar as técnicas de comunicação escrita e telefónica;

n utilizar novas práticas administrativas.

uPara quem? Técnicos administrativos, Assistentes e apoios administrativos.

uComo? n A pedagogia a utilizar privilegia os trabalhos práticos.

n Exposições curtas sobre aspetos teóricos. Debate. n Role-Plays filmados em Vídeo-Tape. n Análise de situações apresentadas pelos participantes para favorecer a troca de experiências e partilhar competências comuns.

“ As Áreas administrativas de suporte à gestão têm sofrido modificações estruturais e operacionais.O cenário empresarial é hoje, muito difícil, mutável e repleto de incertezas, o que pressupõe a conjugação dos esforços de todo o capital humano existente, para que se alcancem os resultados desejados. Os conceitos e práticas administrativas evoluíram exigindo dos colaboradores a capacidade de enfrentar novos desafios em contextos de trabalho diversificados, sustentados num referencial de competências que visem fortalecer as capacidades de autonomia, orientação para o trabalho e responsabilidade na execução das tarefas administrativas e no tratamento da informação. Este curso permite-lhe desenvolver um conjunto de competências indispensáveis à função administrativa que contribuem para a prestação do serviço e orientação para resultados e proporciona conhecimentos práticos e técnicos necessários ao desempenho excelente da atividade administrativa. ”Programa1 Analisar a finalidade do trabalho

administrativo e medir o impacto da sua atividade

n Identificar o perfil do profissional administrativo. Diferenciar qualidades pessoais e profissionais, de caráter geral e específico.

n Situar o profissional administrativo na estrutura da empresa.

n Determinar a missão e a função do técnico administrativo, funções de ligação, funções técnicas e evolução em curso. Identificar as competências-chave da função administrativa.

n Analisar o significado e alcance das noções de: Produtividade e Qualidade no meio administrativo. O produto administrativo. Sua inserção no contexto da organização.

2 Organizar o trabalho para conseguir uma melhoria da performance individual e obter maior produtividade

n Identificar as fontes possíveis de ineficácia.

n Desenvolver as noções de simplificação das funções administrativas.

n Conhecer os instrumentos eficazes para uma melhor organização do trabalho pessoal e correta gestão do tempo.

n Aplicar as técnicas de organização do trabalho no desenvolvimento das rotinas.

n Identificar e respeitar as prioridades. n Saber negociar prazos em função do grau de urgência e importância das solicitações.

n Fortalecer a capacidade para trabalhar em equipa visando a concretização de objetivos comuns.

n Lidar com a adversidade e situações de pressão de forma adequada e profissional.

3 Desenvolver a capacidade de utilização dos diversos meios de comunicação

n Analisar as situações profissionais que envolvem a comunicação escrita e oral. Compreender as disfunções na comunicação e soluções a adotar.

n Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.

n Ser pró-ativo na resolução de situações concretas.

n Comunicar por escrito: treinar métodos para analisar, estruturar as ideias e redigir textos profissionais com maior facilidade.

n Comunicar pelo telefone: regras de protocolo no atendimento telefónico e a imagem da organização: - identificar os critérios do atendimento telefónico de excelência; - transmitir e registar informações: falar para ser compreendido, escutar para compreender, difundir e/ou encaminhar.

n Diagnosticar situações difíceis: agressividade, falta de compreensão, e adotar comportamentos assertivos na relação interpessoal.

4 Saber Organizar o arquivo administrativo

n Adquirir noções básicas sobre o documento de arquivo: noção de documento. Valores do documento. Divisão dos documentos. O documento de arquivo e suas conjunções múltiplas.

n Identificar um problema de arquivo e adequar uma solução.

n Conhecer alguns referenciais normativos.

n Aplicar técnicas de gestão da informação e gestão documental: analisar e classificar os documentos de arquivo por forma a sistematizá-los para posterior tratamento - sistemas de classificação, os registos e os circuitos documentais e o controlo dos procedimentos administrativos. O plano de classificação.

n Descrever os novos suportes da informação: o ambiente digital e tecnológico; formatos e suportes digitais; a migração de suportes.

5 Analisar o impacto das novas tecnologias no trabalho administrativo

n Sublinhar o seu significado e alcance. n Descrever os instrumentos que facilitam e simplificam o trabalho administrativo. As ferramentas informáticas. O Escritório Eletrónico.



n Como escrever um e-mail eficaz. n Aumentar a produtividade num mundo em rápida mudança.

Técnicos administrativos de suporte à gestão Competências técnicas e administrativas em contexto profissional

3 DIAS 21 horas

Ref.ª 10-A-111

Lisboa18 a 20 de junho

Porto1 a 3 de outubro

Lisboa24 a 26 de novembro 690 € 2ª insc. 400 €

3ª insc. 350 €


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n aplicar um conjunto de práticas que lhes garantam organizar, preservar e recuperar a informação existente no arquivo da sua responsabilidade;

n diagnosticar a problemática dos arquivos administrativos da sua responsabilidade;

n escolher os sistemas de classificação que mais se adaptam às necessidades dos utilizadores;

n elaborar ou participar na elaboração de um Plano de classificação de documentos de arquivo;

n conhecer alguns ambientes digitais e tecnológicos que facilitarão a gestão documental.

uPara quem? n Responsáveis por arquivos descentralizados. n Chefes de unidades administrativas. n Secretárias/Assistentes. n Técnicos administrativos de suporte à gestão com responsabilidades na organização e gestão de documentos de arquivo.

uComo? n Exercícios e casos práticos, resolução de casos. n Pedagogia ativa, alternando exposições temáticas e debates com trabalhos práticos, estudo de casos e análise de situações concretas trazidas pelos participantes.

“ A gestão de documentos arquivísticos é um procedimento fundamental na vida de uma empresa pública ou privada. A evolução verificada nos últimos anos, ao nível das novas tecnologias perspetiva uma abordagem diferente para a gestão documental como forma de melhorar a eficácia e a eficiência dos processos de negócio.Este curso permite-lhe conhecer os principais aspetos, teóricos e práticos, a ter em conta na gestão de documentos de arquivo e sua preservação. ”Programa1 Situar o lugar de arquivo

na gestão da informação n Definir conceito de arquivo. n Sublinhar a importância da função de arquivo para uma organização.

n Analisar o arquivo face às suas opções: os arquivos administrativos e a documentação em áreas descentralizadas.

n Distinguir os tipos de arquivos existentes.

2 Desenvolver os critérios de eficácia de organização do arquivo - princípios e bases

n Avaliar e aplicar o princípio da proveniência. Vantagens na sua aplicação.

n Definir documentos de arquivo e suas conjunções múltiplas.

n Gerir os documentos por processos: princípios, constituição e organização.

n Descrever o ciclo de vida dos documentos de arquivo: - principais conceitos: as três idades; - coordenação e fluxos de documentos que se impõem ao conceito das três idades. Prazos de conservação de documentos legais e funcionais; - valores dos documentos.

n Criar circuitos documentais, o controlo dos movimentos (empréstimos) e a circulação dos documentos.

n Classificar os documentos de arquivo: - Sistemas de classificação: os sistemas básicos: Alfabético e numérico; os sistemas derivados (decimal, centesimal, alfanumérico, alfa-decimal, codificações diversas); domínios de aplicação. Métodos de codificação dos documentos.

- Planos de classificação: estrutura hierárquica funcional; a classificação por processos de negócio.

3 Descrever os novos suportes da informação

n Conhecer os ambientes digitais e Ambientes tecnológicos,

n Distinguir os diferentes formatos e suportes digitais,

n Reconhecer a importância da Preservação do digital: - a migração de suportes; - digitalização ou microfilmagem?

Arquivos administrativos e as novas tecnologias - Boas práticas de gestão da informação

2 DIAS 14 horas

Ref.ª 10-A-071


Lisboa29 e 30 de setembro


n adequar os métodos de gestão documental em termos de produção, organização, gestão da informação e arquivo de documentos conforme os referenciais normativos;

n avaliar o impacto da revolução digital no arquivo administrativo.

uPara quem? n Chefes de unidades administrativas. n Secretárias/Assistentes. n Técnicos administrativos com responsabilidade na área de arquivo.

n Colaboradores de áreas administrativas, direta ou indiretamente ligados à organização e gestão da informação e de documentos de arquivo.

uComo? Pedagogia ativa, alternando exposições temáticas e debates com trabalhos práticos, estudo de casos e análise de situações concretas trazidas pelos participantes.

“ Diante das transformações económicas, políticas e tecnológicas que todas as organizações experimentam, a informação tornou-se uma ferramenta ainda mais poderosa e essencial. Manter os arquivos organizados significa, em última análise, manter a informação organizada e disponível o que implica uma gestão de documentos funcional para garantir a recuperação da informação e a preservação da memória do acervo documental. Este curso permite-lhe conhecer os referenciais normativos na gestão de documentos de arquivo e da documentação no âmbito dos Sistemas de gestão da qualidade e identificar as várias etapas na conceção e implementação de um sistema de arquivo, associado aos desafios impostos pelos novos ambientes digitais. ”Programa1 Definir as missões e os objetivos

da função arquivo n Definir conceito de arquivo e tipologias. n Compreender qual o lugar, papel e missões dum serviço de arquivo numa organização.

n Identificar o documento de arquivo, sua caracterização e valores associados.

2 Utilizar as orientações das Normas ISO na gestão documental

n Diferenciar as normas ISO 15489 e a Norma ISAD (G) de Descrição arquivística.

n Adequar os métodos de gestão documental, em termos de produção, gestão e arquivo dos documentos que testemunham as atividades quotidianas da organização, conforme a norma.

n Construir um programa global de gestão de documentos de arquivo.

3 Compreender os requisitos da documentação no âmbito dos Sistemas de Gestão da Qualidade

n Identificar os princípios de gestão da qualidade.

n Conhecer a estrutura e modelo da norma ISO 9001.

n Distinguir os conceitos Processo e Procedimento.

n Compreender o essencial da abordagem por Processos.

n Implementar os requisitos da ISO 9001 relacionados com a documentação.

n Conhecer as orientações para a documentação dos sistemas de gestão da qualidade preconizadas na NP 4433.

4 Analisar as diferentes etapas de conceção e implementação de um Sistema de arquivo

n Efetuar a investigação preliminar. n Efetuar a análise funcional. n Identificar os requisitos

dos documentos de arquivo. n Saber avaliar os sistemas existentes. n Desenhar o sistema de arquivo. n Implementar o sistema de arquivo. n Efetuar o controlo, ajustamento e revisão.

5 Definir uma política de preservação e conservação de documentos de arquivo

n Identificar um conjunto de procedimentos básicos de preservação e conservação preventiva de documentos de arquivo.

n Analisar as implicações de uma Gestão integrada de Rriscos: - identificar e avaliar os riscos possíveis; - minimizar os riscos de alteração ou degradação dos documentos e coleções de arquivo.

6 Determinar o impacto da revolução digital nos arquivos

n Identificar o valor dos documentos: mito ou realidade.

n Analisar a importância de uma gestão integrada dos arquivos: metadados e interoperabilidade.

n Descrever os novos ambientes digitais.

n Analisar o modelo de requisitos MoReq2010.

n Associar a preservação digital ao modelo OAIS.

n Relacionar a WEB 2.0 e os arquivos.

Gestão documental e arquivos - Competências chave na conceção e implementação de um sistema de arquivo

3 DIAS 21 horas

Ref.ª 10-A-412

Lisboa2 a 4 de abril


600 € 2ª insc. 350 € 3ª insc. 300 €


690 € 2ª insc. 400 € 3ª insc. 350 €


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Apoio Administrativo à Gestão · e seguimento de reuniões e viagens n As reuniões: - conhecer as diferentes tipologias; ... técnicas e boas práticas de suporte à gestão e