Apostila Atendimento__CEF

8/8/2019 Apostila Atendimento__CEF

1/68


2/68


3/68

Tcnico Bancrio 1

Sumrio

Legislao......................................................................................................................................... 03

LEI N 8.078/90 - Cdigo de Defesa do Consumidor......................................................................... 03

DECRETO N 5.903, DE 20 DE SETEMBRO DE 2006..................................................................... 21

Resolues CMN/BACEN n 2.878/01 e n 2.892/01 e alteraes posteriores - Cdigo de Defesado Consumidor Bancrio.................................................................................................................... 23

RESOLUO 2.878 .......................................................................................................................... 23

RESOLUO 2.892........................................................................................................................... 28

CIRCULAR 3.058/2001....................................................................................................................... 30

CIRCULAR 3.289/2001....................................................................................................................... 30

CIRCULAR 3.369/2007....................................................................................................................... 31RESOLUCAO 3.518/2007.................................................................................................................. 32

RESOLUO BACEN N 3.694, DE 26 DE MARO DE 2009.......................................................... 35

LEI N 10.048/00, Lei n 10.098/00 e Decreto n 5.296/04................................................................. 36

LEI N 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000................................................................................. 36

LEI N 10.098, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2000................................................................................ 37

DECRETO N 5.296 DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004........................................................................ 40Marketing em empresas de servios.............................................................................................. 56

Exerccios.......................................................................................................................................... 64


4/68

Tcnico Bancrio2


5/68

Tcnico Bancrio 3

Legislao

LEI N 8.078/90 - Cdigo de Defesa doConsumidor

DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR

Disposies Gerais

Art. 1O presente cdigo estabelecenormas de proteo e defesa doconsumidor, de ordem pblica einteresse social, nos termos dosarts. 5, inciso XXXII, 170, incisoV, da Constituio Federal e art. 48de suas Disposies Transitrias.

Art. 2Consumidor toda pessoafsica ou jurdica que adquire ou

utiliza produto ou servio comodestinatrio final.Pargrafo nico. Equipara-se a consu-midor a coletividade de pessoas,ainda que indeterminveis, que hajaintervindo nas relaes de consumo.

Art. 3Fornecedor toda pessoafsica ou jurdica, pblica ouprivada, nacional ou estrangeira, bemcomo os entes despersonalizados, quedesenvolvem atividade de produo,montagem, criao, construo,transformao, importao,exportao, distribuio oucomercializao de produtos ouprestao de servios.

1 Produto qualquer bem, mvel ouimvel, material ou imaterial.

2 Servio qualquer atividadefornecida no mercado de consumo,mediante remunerao, inclusive as denatureza bancria, financeira, de

crdito e securitria, salvo asdecorrentes das relaes de cartertrabalhista.

Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo

Art. 4A Poltica Nacional das Relaes de

Consumo tem por objetivo o atendimento dasnecessidades dos consumidores, o respeito suadignidade, sade e segurana, a proteo de seusinteresses econmicos, a melhoria da suaqualidade de vida, bem como a transparncia eharmonia das relaes de consumo, atendidos osseguintes princpios: (Redao dada pela Lei n9.008, de 21.3.1995)

I - reconhecimento da vulnerabilidade doconsumidor no mercado de consumo;

II - ao governamental no sentido de protegerefetivamente o consumidor:a) por iniciativa direta;b) por incentivos criao e desenvolvimento deassociaes representativas;c) pela presena do Estado no mercado deconsumo;d) pela garantia dos produtos e servios compadres adequados de qualidade, segurana,durabilidade e desempenho.

III - harmonizao dos interesses dos participantesdas relaes de consumo e compatibilizao da

proteo do consumidor com a necessidade dedesenvolvimento econmico e tecnolgico, demodo a viabilizar os princpios nos quais se fundaa ordem econmica (art. 170, da ConstituioFederal), sempre com base na boa-f e equilbrio;

IV - educao e informao de fornecedores econsumidores, quanto aos seus direitos e deveres,com vistas melhoria do mercado de consumo;

V - incentivo criao pelos fornecedores demeios eficientes de controle de qualidade e

segurana de produtos e servios, assim como demecanismos alternativos de soluo de conflitosde consumo;

VI - coibio e represso eficientes de todos osabusos praticados no mercado de consumo,inclusive a concorrncia desleal e utilizaoindevida de inventos e criaes industriais dasmarcas e nomes comerciais e signos distintivos,que possam causar prejuzos aos consumidores;

VII - racionalizao e melhoria dos servios

pblicos;

Obs.:Os itens grafados em fonte Courier

Newso de especial interesse.


6/68

Tcnico Bancrio4

VIII - estudo constante das modificaes domercado de consumo.

Art. 5Para a execuo da Poltica Nacional dasRelaes de Consumo, contar o poder pblico

com os seguintes instrumentos, entre outros:

I - manuteno de assistncia jurdica, integral egratuita para o consumidor carente;

II - instituio de Promotorias de Justia deDefesa do Consumidor, no mbito do MinistrioPblico;

III - criao de delegacias de polciaespecializadas no atendimento de consumidoresvtimas de infraes penais de consumo;

IV - criao de Juizados Especiais de PequenasCausas e Varas Especializadas para a soluo delitgios de consumo;

V - concesso de estmulos criao edesenvolvimento das Associaes de Defesa doConsumidor.

1(Vetado).

2 (Vetado).

Dos Direitos Bsicos do Consumidor

Art. 6So direitos bsicos doconsumidor:

I - a proteo da vida, sade esegurana contra os riscos provocadospor prticas no fornecimento deprodutos e servios considerados

perigosos ou nocivos;

II - a educao e divulgao sobre oconsumo adequado dos produtos eservios, asseguradas a liberdade deescolha e a igualdade nascontrataes;

III - a informao adequada e clarasobre os diferentes produtos eservios, com especificao corretade quantidade, caractersticas,composio, qualidade e preo, bem

como sobre os riscos que apresentem;

IV - a proteo contra a publicidadeenganosa e abusiva, mtodos

comerciais coercitivos ou desleais,bem como contra prticas e clusulasabusivas ou impostas no fornecimentode produtos e servios;

V - a modificao das clusulascontratuais que estabeleamprestaes desproporcionais ou suareviso em razo de fatossupervenientes que as tornemexcessivamente onerosas;

VI - a efetiva preveno e reparaode danos patrimoniais e morais,individuais, coletivos e difusos;

VII - o acesso aos rgos judiciriose administrativos com vistas

preveno ou reparao de danospatrimoniais e morais, individuais,coletivos ou difusos, assegurada aproteo Jurdica, administrativa etcnica aos necessitados;

VIII - a facilitao da defesa deseus direitos, inclusive com ainverso do nus da prova, a seufavor, no processo civil, quando, acritrio do juiz, for verossmil aalegao ou quando for ele

hipossuficiente, segundo as regrasordinrias de experincias;

IX - (Vetado);

X - a adequada e eficaz prestao dosservios pblicos em geral.

Art. 7Os direitos previstos neste cdigo noexcluem outros decorrentes de tratados ouconvenes internacionais de que o Brasil sejasignatrio, da legislao interna ordinria, deregulamentos expedidos pelas autoridades

administrativas competentes, bem como dos quederivem dos princpios gerais do direito, analogia,costumes e eqidade.

Pargrafo nico. Tendo mais de um autor aofensa, todos respondero solidariamente pelareparao dos danos previstos nas normas deconsumo.

Anotaes:


7/68

Tcnico Bancrio 5

Da Qualidade de Produtos e Servios, daPreveno e da Reparao dos Danos

Da Proteo Sade e Segurana

Art. 8Os produtos e servios colocados nomercado de consumo no acarretaro riscos sade ou segurana dos consumidores, exceto osconsiderados normais e previsveis emdecorrncia de sua natureza e fruio, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hiptese, a daras informaes necessrias e adequadas a seurespeito.

Pargrafo nico. Em se tratando de produtoindustrial, ao fabricante cabe prestar asinformaes a que se refere este artigo, atravsde impressos apropriados que devam acompanharo produto.

Art. 9O fornecedor de produtos e serviospotencialmente nocivos ou perigosos sade ousegurana dever informar, de maneira ostensivae adequada, a respeito da sua nocividade oupericulosidade, sem prejuzo da adoo de outrasmedidas cabveis em cada caso concreto.

Art. 10. O fornecedor no poder colocar nomercado de consumo produto ou servio que sabeou deveria saber apresentar alto grau denocividade ou periculosidade sade ousegurana.

1 O fornecedor de produtos e servios que,posteriormente sua introduo no mercado deconsumo, tiver conhecimento da periculosidadeque apresentem, dever comunicar o fatoimediatamente s autoridades competentes e aos

consumidores, mediante anncios publicitrios.

2 Os anncios publicitrios a que se refere opargrafo anterior sero veiculados na imprensa,rdio e televiso, s expensas do fornecedor doproduto ou servio.

3 Sempre que tiverem conhecimento depericulosidade de produtos ou servios sade ousegurana dos consumidores, a Unio, osEstados, o Distrito Federal e os Municpiosdevero inform-los a respeito.

Art. 11. (Vetado).

Da Responsabilidade pelo Fato do Produto edo Servio

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor,nacional ou estrangeiro, e o importadorrespondem, independentemente da existncia deculpa, pela reparao dos danos causados aosconsumidores por defeitos decorrentes de projeto,fabricao, construo, montagem, frmulas,manipulao, apresentao ou acondicionamentode seus produtos, bem como por informaesinsuficientes ou inadequadas sobre sua utilizaoe riscos.

1 O produto defeituoso quando no oferecea segurana que dele legitimamente se espera,levando-se em considerao as circunstnciasrelevantes, entre as quais:

I - sua apresentao;

II - o uso e os riscos que razoavelmente dele seesperam;

III - a poca em que foi colocado em circulao.

2 O produto no considerado defeituoso pelofato de outro de melhor qualidade ter sido

colocado no mercado.

3 O fabricante, o construtor, o produtor ouimportador s no ser responsabilizado quandoprovar:

I - que no colocou o produto no mercado;

II - que, embora haja colocado o produto nomercado, o defeito inexiste;

III - a culpa exclusiva do consumidor ou de

terceiro.

Art. 13. O comerciante igualmente responsvel,nos termos do artigo anterior, quando:

I - o fabricante, o construtor, o produtor ou oimportador no puderem ser identificados;

II - o produto for fornecido sem identificao clarado seu fabricante, produtor, construtor ouimportador;

III - no conservar adequadamente os produtosperecveis.


8/68

Tcnico Bancrio6

Pargrafo nico.Aquele que efetivar opagamento ao prejudicado poder exercer odireito de regresso contra os demaisresponsveis, segundo sua participao nacausao do evento danoso.

Art. 14. O fornecedor de serviosresponde, independentemente daexistncia de culpa, pela reparaodos danos causados aos consumidorespor defeitos relativos prestaodos servios, bem como porinformaes insuficientes ouinadequadas sobre sua fruio eriscos.

1 O servio defeituoso quando nofornece a segurana que o consumidor

dele pode esperar, levando-se emconsiderao as circunstnciasrelevantes, entre as quais:

I - o modo de seu fornecimento;

II - o resultado e os riscos querazoavelmente dele se esperam;

III - a poca em que foi fornecido.

2 O servio no considerado

defeituoso pela adoo de novastcnicas.

3 O fornecedor de servios s noser responsabilizado quando provar:

I - que, tendo prestado o servio, odefeito inexiste;

II - a culpa exclusiva do consumidorou de terceiro.

4 A responsabilidade pessoal dosprofissionais liberais ser apuradamediante a verificao de culpa.

Art. 15. (Vetado).

Art. 16. (Vetado).

Art. 17. Para os efeitos desta Seo, equiparam-se aos consumidores todas as vtimas do evento.

Da Responsabilidade por Vcio do Produto edo Servio

Art. 18. Os fornecedores de produtos deconsumo durveis ou no durveis respondemsolidariamente pelos vcios de qualidade ouquantidade que os tornem imprprios ouinadequados ao consumo a que se destinam oulhes diminuam o valor, assim como por aquelesdecorrentes da disparidade, com a indicaesconstantes do recipiente, da embalagem,rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadasas variaes decorrentes de sua natureza,podendo o consumidor exigir a substituio daspartes viciadas.

1 No sendo o vcio sanado no prazo mximode trinta dias, pode o consumidor exigir,alternativamente e sua escolha:

I - a substituio do produto por outro da mesmaespcie, em perfeitas condies de uso;

II - a restituio imediata da quantia paga,monetariamente atualizada, sem prejuzo deeventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preo.

2 Podero as partes convencionar a reduoou ampliao do prazo previsto no pargrafoanterior, no podendo ser inferior a sete nemsuperior a cento e oitenta dias. Nos contratos deadeso, a clusula de prazo dever serconvencionada em separado, por meio demanifestao expressa do consumidor.

3 O consumidor poder fazer uso imediato dasalternativas do 1deste artigo sempre que, emrazo da extenso do vcio, a substituio das

partes viciadas puder comprometer a qualidade oucaractersticas do produto, diminuir-lhe o valor ouse tratar de produto essencial.

4 Tendo o consumidor optado pela alternativado inciso I do 1 deste artigo, e no sendopossvel a substituio do bem, poder haversubstituio por outro de espcie, marca oumodelo diversos, mediante complementao ourestituio de eventual diferena de preo, semprejuzo do disposto nos incisos II e III do 1deste artigo.

Anotaes:


9/68

Tcnico Bancrio 7

5 No caso de fornecimento de produtos innatura, ser responsvel perante o consumidor ofornecedor imediato, exceto quando identificadoclaramente seu produtor.

6 So imprprios ao uso e consumo:

I - os produtos cujos prazos de validade estejamvencidos;

II - os produtos deteriorados, alterados,adulterados, avariados, falsificados, corrompidos,fraudados, nocivos vida ou sade, perigososou, ainda, aqueles em desacordo com as normasregulamentares de fabricao, distribuio ouapresentao;

III - os produtos que, por qualquer motivo, serevelem inadequados ao fim a que se destinam.

Art. 19. Os fornecedores respondemsolidariamente pelos vcios de quantidade doproduto sempre que, respeitadas as variaesdecorrentes de sua natureza, seu contedo lquidofor inferior s indicaes constantes do recipiente,da embalagem, rotulagem ou de mensagempublicitria, podendo o consumidor exigir,alternativamente e sua escolha:

I - o abatimento proporcional do preo;

II - complementao do peso ou medida;

III - a substituio do produto por outro da mesmaespcie, marca ou modelo, sem os aludidosvcios;

IV - a restituio imediata da quantia paga,monetariamente atualizada, sem prejuzo deeventuais perdas e danos.

1 Aplica-se a este artigo o disposto no 4do

artigo anterior.

2 O fornecedor imediato ser responsvelquando fizer a pesagem ou a medio e oinstrumento utilizado no estiver aferido segundoos padres oficiais.

Art. 20.O fornecedor de serviosresponde pelos vcios de qualidadeque os tornem imprprios ao consumoou lhes diminuam o valor, assim comopor aqueles decorrentes dadisparidade com as indicaesconstantes da oferta ou mensagempublicitria, podendo o consumidorexigir, alternativamente e suaescolha:

I - a reexecuo dos servios, semcusto adicional e quando cabvel;

II - a restituio imediata da quantiapaga, monetariamente atualizada, sem

prejuzo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional dopreo.

1 A reexecuo dos servios poderser confiada a terceiros devidamentecapacitados, por conta e risco dofornecedor.

2 So imprprios os servios que semostrem inadequados para os fins querazoavelmente deles se esperam, bem

como aqueles que no atendam asnormas regulamentares deprestabilidade.

Art. 21. No fornecimento de servios que tenhampor objetivo a reparao de qualquer produtoconsiderar-se- implcita a obrigao dofornecedor de empregar componentes dereposio originais adequados e novos, ou quemantenham as especificaes tcnicas dofabricante, salvo, quanto a estes ltimos,autorizao em contrrio do consumidor.

Art. 22. Os rgos pblicos, por si ou suasempresas, concessionrias, permissionrias ousob qualquer outra forma de empreendimento, soobrigados a fornecer servios adequados,eficientes, seguros e, quanto aos essenciais,contnuos.

Pargrafo nico. Nos casos de descumprimento,total ou parcial, das obrigaes referidas nesteartigo, sero as pessoas jurdicas compelidas acumpri-las e a reparar os danos causados, naforma prevista neste cdigo.

Art. 23. A ignorncia do fornecedor sobre osvcios de qualidade por inadequao dos produtose servios no o exime de responsabilidade.

Art. 24. A garantia legal de adequaodo produto ou servio independe determo expresso, vedada a exoneraocontratual do fornecedor.

Art. 25. vedada a estipulaocontratual de clusula que

impossibilite, exonere ou atenue aobrigao de indenizar prevista nestae nas sees anteriores.


10/68

Tcnico Bancrio8

1 Havendo mais de um responsvelpela causao do dano, todosrespondero solidariamente pelareparao prevista nesta e nas seesanteriores.

2 Sendo o dano causado porcomponente ou pea incorporada aoproduto ou servio, so responsveissolidrios seu fabricante, construtorou importador e o que realizou aincorporao.

Da Decadncia e da Prescrio

Art. 26. O direito de reclamar pelos vciosaparentes ou de fcil constatao caduca em:

I - trinta dias, tratando-se de fornecimento deservio e de produtos no durveis;

II - noventa dias, tratando-se de fornecimento deservio e de produtos durveis.

1 Inicia-se a contagem do prazo decadencial apartir da entrega efetiva do produto ou do trminoda execuo dos servios.

2 Obstam a decadncia:

I - a reclamao comprovadamente formuladapelo consumidor perante o fornecedor de produtose servios at a resposta negativacorrespondente, que deve ser transmitida deforma inequvoca;

II - (Vetado).

III - a instaurao de inqurito civil, at seu

encerramento. 3 Tratando-se de vcio oculto, o prazodecadencial inicia-se no momento em que ficarevidenciado o defeito.

Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretenso reparao pelos danos causados por fato doproduto ou do servio prevista na Seo II desteCaptulo, iniciando-se a contagem do prazo apartir do conhecimento do dano e de sua autoria.

Pargrafo nico. (Vetado).

Da Desconsiderao da Personalidade Jurdica

Art. 28. O juiz poder desconsiderar a

personalidade jurdica da sociedade quando, emdetrimento do consumidor, houver abuso dedireito, excesso de poder, infrao da lei, fato ouato ilcito ou violao dos estatutos ou contratosocial. A desconsiderao tambm ser efetivadaquando houver falncia, estado de insolvncia,encerramento ou inatividade da pessoa jurdicaprovocados por m administrao.

1 (Vetado).

2 As sociedades integrantes dos grupossocietrios e as sociedades controladas, sosubsidiariamente responsveis pelas obrigaesdecorrentes deste cdigo.

3 As sociedades consorciadas sosolidariamente responsveis pelas obrigaesdecorrentes deste cdigo.

4 As sociedades coligadas s respondero porculpa.

5 Tambm poder ser desconsiderada apessoa jurdica sempre que sua personalidade for,

de alguma forma, obstculo ao ressarcimento deprejuzos causados aos consumidores.

Das Prticas Comerciais

Das Disposies Gerais

Art. 29.Para os fins deste Captulo e do seguinte,equiparam-se aos consumidores todas as pessoas

determinveis ou no, expostas s prticas neleprevistas.

Da Oferta

Art. 30. Toda informao oupublicidade, suficientemente precisa,veiculada por qualquer forma ou meiode comunicao com relao a produtose servios oferecidos ou

apresentados, obriga o fornecedor quea fizer veicular ou dela se utilizare integra o contrato que vier a sercelebrado.


11/68

Tcnico Bancrio 9

Art. 31. A oferta e apresentao deprodutos ou servios devem assegurarinformaes corretas, claras,precisas, ostensivas e em lnguaportuguesa sobre suas

caractersticas, qualidades,quantidade, composio, preo,garantia, prazos de validade eorigem, entre outros dados, bem comosobre os riscos que apresentam sade e segurana dos consumidores.

Art. 32. Os fabricantes e importadores deveroassegurar a oferta de componentes e peas dereposio enquanto no cessar a fabricao ouimportao do produto.

Pargrafo nico.Cessadas a produo ou

importao, a oferta dever ser mantida porperodo razovel de tempo, na forma da lei.

Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefoneou reembolso postal, deve constar o nome dofabricante e endereo na embalagem, publicidadee em todos os impressos utilizados na transaocomercial.

Art. 34. O fornecedor do produto ou servio solidariamente responsvel pelos atos de seusprepostos ou representantes autnomos.

Art. 35.Se o fornecedor de produtosou servios recusar cumprimento oferta, apresentao ou publicidade,o consumidor poder, alternativamentee sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forado daobrigao, nos termos da oferta,apresentao ou publicidade;

II - aceitar outro produto ouprestao de servio equivalente;

III - rescindir o contrato, comdireito restituio de quantiaeventualmente antecipada,monetariamente atualizada, e a perdase danos.

Da Publicidade

Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de talforma que o consumidor, fcil e imediatamente, aidentifique como tal.

Pargrafo nico.O fornecedor, na publicidade deseus produtos ou servios, manter, em seupoder, para informao dos legtimosinteressados, os dados fticos, tcnicos ecientficos que do sustentao mensagem.

Art. 37. proibida toda publicidadeenganosa ou abusiva.

1 enganosa qualquer modalidade deinformao ou comunicao de carterpublicitrio, inteira ou parcialmentefalsa, ou, por qualquer outro modo,mesmo por omisso, capaz de induzirem erro o consumidor a respeito danatureza, caractersticas, qualidade,quantidade, propriedades, origem,preo e quaisquer outros dados sobre

produtos e servios.

2 abusiva, dentre outras apublicidade discriminatria dequalquer natureza, a que incite violncia, explore o medo ou asuperstio, se aproveite dadeficincia de julgamento eexperincia da criana, desrespeitavalores ambientais, ou que seja capazde induzir o consumidor a secomportar de forma prejudicial ou

perigosa sua sade ou segurana.

3 Para os efeitos deste cdigo, apublicidade enganosa por omissoquando deixar de informar sobre dadoessencial do produto ou servio.

4 (Vetado).

Art. 38. O nus da prova da veracidade ecorreo da informao ou comunicaopublicitria cabe a quem as patrocina.

Das Prticas Abusivas

Art. 39. vedado ao fornecedor deprodutos ou servios, dentre outrasprticas abusivas: (Redao dada pelaLei n 8.884, de 11.6.1994)

I - condicionar o fornecimento deproduto ou de servio ao fornecimento

de outro produto ou servio, bemcomo, sem justa causa, a limitesquantitativos;


12/68

Tcnico Bancrio10

II -recusar atendimento s demandasdos consumidores, na exata medida desuas disponibilidades de estoque, e,ainda, de conformidade com os usos ecostumes;

III -enviar ou entregar aoconsumidor, sem solicitao prvia,qualquer produto, ou fornecerqualquer servio;

IV - prevalecer-se da fraqueza ouignorncia do consumidor, tendo emvista sua idade, sade, conhecimentoou condio social, para impingir-lheseus produtos ou servios;

V - exigir do consumidor vantagem

manifestamente excessiva;

VI - executar servios sem a prviaelaborao de oramento e autorizaoexpressa do consumidor, ressalvadasas decorrentes de prticas anterioresentre as partes;

VII - repassar informaodepreciativa, referente a atopraticado pelo consumidor noexerccio de seus direitos;

VIII - colocar, no mercado deconsumo, qualquer produto ou servioem desacordo com as normas expedidaspelos rgos oficiais competentes ou,se normas especficas no existirem,pela Associao Brasileira de NormasTcnicas ou outra entidadecredenciada pelo Conselho Nacional deMetrologia, Normalizao e QualidadeIndustrial (Conmetro);

IX - recusar a venda de bens ou a

prestao de servios, diretamente aquem se disponha a adquiri-losmediante pronto pagamento,ressalvados os casos de intermediaoregulados em leis especiais; (Redaodada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994)

X - elevar sem justa causa o preo deprodutos ou servios. (Includo pelaLei n 8.884, de 11.6.1994)

XI - Dispositivo includo pela MPV

n 1.890-67, de 22.10.1999,transformado em inciso XIII, quandoda convero na Lei n 9.870, de23.11.1999

XII - deixar de estipular prazo para ocumprimento de sua obrigao oudeixar a fixao de seu termo iniciala seu exclusivo critrio.(Includopela Lei n 9.008, de 21.3.1995)

XIII - aplicar frmula ou ndice dereajuste diverso do legal oucontratualmente estabelecido.(Includo pela Lei n 9.870, de23.11.1999)

Pargrafo nico. Os serviosprestados e os produtos remetidos ouentregues ao consumidor, na hipteseprevista no inciso III, equiparam-ses amostras grtis, inexistindoobrigao de pagamento.

Art. 40. O fornecedor de servio ser obrigado aentregar ao consumidor oramento prviodiscriminando o valor da mo-de-obra, dosmateriais e equipamentos a serem empregados,as condies de pagamento, bem como as datasde incio e trmino dos servios.

1 Salvo estipulao em contrrio, o valororado ter validade pelo prazo de dez dias,contado de seu recebimento pelo consumidor.

2 Uma vez aprovado pelo consumidor, ooramento obriga os contraentes e somente podeser alterado mediante livre negociao das partes.

3 O consumidor no responde por quaisquernus ou acrscimos decorrentes da contrataode servios de terceiros no previstos nooramento prvio.

Art. 41. No caso de fornecimento de produtos oude servios sujeitos ao regime de controle ou detabelamento de preos, os fornecedores devero

respeitar os limites oficiais sob pena de no ofazendo, responderem pela restituio da quantiarecebida em excesso, monetariamente atualizada,podendo o consumidor exigir sua escolha, odesfazimento do negcio, sem prejuzo de outrassanes cabveis.

Da Cobrana de Dvidas

Art. 42. Na cobrana de dbitos, o

consumidor inadimplente no serexposto a ridculo, nem sersubmetido a qualquer tipo deconstrangimento ou ameaa.


13/68

Tcnico Bancrio 11

Pargrafo nico.O consumidor cobradoem quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valorigual ao dobro do que pagou emexcesso, acrescido de correo

monetria e juros legais, salvohiptese de engano justificvel.

Dos Bancos de Dados e Cadastros deConsumidores

Art. 43.O consumidor, sem prejuzodo disposto no art. 86, ter acessos informaes existentes emcadastros, fichas, registros e dados

pessoais e de consumo arquivadossobre ele, bem como sobre as suasrespectivas fontes.

1 Os cadastros e dados deconsumidores devem ser objetivos,claros, verdadeiros e em linguagem defcil compreenso, no podendo conterinformaes negativas referentes aperodo superior a cinco anos.

2 A abertura de cadastro, ficha,registro e dados pessoais e deconsumo dever ser comunicada porescrito ao consumidor, quando nosolicitada por ele.

3 O consumidor, sempre queencontrar inexatido nos seus dados ecadastros, poder exigir sua imediatacorreo, devendo o arquivista, noprazo de cinco dias teis, comunicara alterao aos eventuaisdestinatrios das informaesincorretas.

4 Os bancos de dados e cadastrosrelativos a consumidores, os serviosde proteo ao crdito e congneresso considerados entidades de carterpblico.

5 Consumada a prescrio relativa cobrana de dbitos do consumidor,no sero fornecidas, pelosrespectivos Sistemas de Proteo aoCrdito, quaisquer informaes quepossam impedir ou dificultar novoacesso ao crdito junto aosfornecedores.

Art. 44. Os rgos pblicos de defesa doconsumidor mantero cadastros atualizados dereclamaes fundamentadas contra fornecedoresde produtos e servios, devendo divulg-lo pblicae anualmente. A divulgao indicar se a

reclamao foi atendida ou no pelo fornecedor.

1 facultado o acesso s informaes lconstantes para orientao e consulta porqualquer interessado.

2 Aplicam-se a este artigo, no que couber, asmesmas regras enunciadas no artigo anterior e asdo pargrafo nico do art. 22 deste cdigo.

Art. 45.(Vetado).

Da Proteo Contratual

Disposies Gerais

Art. 46.Os contratos que regulam asrelaes de consumo no obrigaro osconsumidores, se no lhes for dada aoportunidade de tomar conhecimento

prvio de seu contedo, ou se osrespectivos instrumentos foremredigidos de modo a dificultar acompreenso de seu sentido e alcance.

Art. 47.As clusulas contratuaissero interpretadas de maneira maisfavorvel ao consumidor.

Art. 48. As declaraes de vontade constantesde escritos particulares, recibos e pr-contratosrelativos s relaes de consumo vinculam ofornecedor, ensejando inclusive execuoespecfica, nos termos do art. 84 e pargrafos.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato,no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura oudo ato de recebimento do produto ou servio,sempre que a contratao de fornecimento deprodutos e servios ocorrer fora doestabelecimento comercial, especialmente portelefone ou a domiclio.

Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar odireito de arrependimento previsto neste artigo, os

valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo,durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, deimediato, monetariamente atualizados.


14/68

Tcnico Bancrio12

Art. 50. A garantia contratual complementar legal e ser conferida mediante termo escrito.Pargrafo nico. O termo de garantia ouequivalente deve ser padronizado e esclarecer, demaneira adequada em que consiste a mesma

garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar emque pode ser exercitada e os nus a cargo doconsumidor, devendo ser-lhe entregue,devidamente preenchido pelo fornecedor, no atodo fornecimento, acompanhado de manual deinstruo, de instalao e uso do produto emlinguagem didtica, com ilustraes.

Das Clusulas Abusivas

Art. 51.So nulas de pleno direito,entre outras, as clusulascontratuais relativas ao fornecimentode produtos e servios que:

I - impossibilitem, exonerem ouatenuem a responsabilidade dofornecedor por vcios de qualquernatureza dos produtos e servios ouimpliquem renncia ou disposio dedireitos. Nas relaes de consumoentre o fornecedor e o consumidor

pessoa jurdica, a indenizao poderser limitada, em situaesjustificveis;

II - subtraiam ao consumidor a opode reembolso da quantia j paga, noscasos previstos neste cdigo;

III - transfiram responsabilidades aterceiros;

IV - estabeleam obrigaesconsideradas inquas, abusivas, quecoloquem o consumidor em desvantagemexagerada, ou sejam incompatveis coma boa-f ou a eqidade;

V - Vetado);

VI - estabeleam inverso do nus daprova em prejuzo do consumidor;

VII - determinem a utilizaocompulsria de arbitragem;

VIII - imponham representante paraconcluir ou realizar outro negciojurdico pelo consumidor;

IX - deixem ao fornecedor a opo deconcluir ou no o contrato, emboraobrigando o consumidor;

X - permitam ao fornecedor, direta ou

indiretamente, variao do preo demaneira unilateral;

XI - autorizem o fornecedor acancelar o contrato unilateralmente,sem que igual direito seja conferidoao consumidor;

XII - obriguem o consumidor aressarcir os custos de cobrana desua obrigao, sem que igual direitolhe seja conferido contra ofornecedor;

XIII - autorizem o fornecedor amodificar unilateralmente o contedoou a qualidade do contrato, aps suacelebrao;

XIV - infrinjam ou possibilitem aviolao de normas ambientais;

XV - estejam em desacordo com osistema de proteo ao consumidor;

XVI - possibilitem a renncia dodireito de indenizao porbenfeitorias necessrias.

1 Presume-se exagerada, entreoutros casos, a vontade que:

I - ofende os princpios fundamentaisdo sistema jurdico a que pertence;

II - restringe direitos ou obrigaesfundamentais inerentes natureza docontrato, de tal modo a ameaar seu

objeto ou equilbrio contratual;

III - se mostra excessivamente onerosapara o consumidor, considerando-se anatureza e contedo do contrato, ointeresse das partes e outrascircunstncias peculiares ao caso.

2 A nulidade de uma clusulacontratual abusiva no invalida ocontrato, exceto quando de suaausncia, apesar dos esforos de

integrao, decorrer nus excessivo aqualquer das partes.

3 Vetado).


15/68

Tcnico Bancrio 13

4 facultado a qualquer consumidorou entidade que o represente requererao Ministrio Pblico que ajuze acompetente ao para ser declarada anulidade de clusula contratual que

contrarie o disposto neste cdigo oude qualquer forma no assegure ojusto equilbrio entre direitos eobrigaes das partes.

Art. 52. No fornecimento de produtosou servios que envolva outorga decrdito ou concesso de financiamentoao consumidor, o fornecedor dever,entre outros requisitos, inform-loprvia e adequadamente sobre:

I - preo do produto ou servio em

moeda corrente nacional;

II - montante dos juros de mora e dataxa efetiva anual de juros;

III - acrscimos legalmente previstos;

IV - nmero e periodicidade dasprestaes;

V - soma total a pagar, com e semfinanciamento.

1 As multas de mora decorrentes doinadimplemento de obrigaes no seutermo no podero ser superiores adois por cento do valor daprestao.(Redao dada pela Lei n9.298, de 1.8.1996)

2 assegurado ao consumidor aliquidao antecipada do dbito,total ou parcialmente, mediantereduo proporcional dos juros edemais acrscimos.

3 (Vetado).

Art. 53. Nos contratos de compra e venda demveis ou imveis mediante pagamento emprestaes, bem como nas alienaes fiduciriasem garantia, consideram-se nulas de pleno direitoas clusulas que estabeleam a perda total dasprestaes pagas em benefcio do credor que, emrazo do inadimplemento, pleitear a resoluo docontrato e a retomada do produto alienado.

1 (Vetado).

2 Nos contratos do sistema de consrcio deprodutos durveis, a compensao ou a

restituio das parcelas quitadas, na forma desteartigo, ter descontada, alm da vantagemeconmica auferida com a fruio, os prejuzosque o desistente ou inadimplente causar ao grupo.

3 Os contratos de que trata o caput desteartigo sero expressos em moeda correntenacional.

Dos Contratos de Adeso

Art. 54.Contrato de adeso aquelecujas clusulas tenham sido aprovadaspela autoridade competente ouestabelecidas unilateralmente pelo

fornecedor de produtos ou servios,sem que o consumidor possa discutirou modificar substancialmente seucontedo.

1 A insero de clusula noformulrio no desfigura a naturezade adeso do contrato.

2 Nos contratos de adeso admite-se clusula resolutria, desde que aalternativa, cabendo a escolha ao

consumidor, ressalvando-se o dispostono 2 do artigo anterior.

3 Os contratos de adeso escritossero redigidos em termos claros ecom caracteres ostensivos e legveis,de modo a facilitar sua compreensopelo consumidor.

4 As clusulas que implicaremlimitao de direito do consumidordevero ser redigidas com destaque,permitindo sua imediata e fcilcompreenso.

5 (Vetado).

Das Sanes Administrativas

Art. 55. A Unio, os Estados e o DistritoFederal, em carter concorrente e nas suasrespectivas reas de atuao administrativa,

baixaro normas relativas produo,industrializao, distribuio e consumo deprodutos e servios.


16/68

Tcnico Bancrio14

1 A Unio, os Estados, o Distrito Federal e osMunicpios fiscalizaro e controlaro a produo,industrializao, distribuio, a publicidade deprodutos e servios e o mercado de consumo, nointeresse da preservao da vida, da sade, da

segurana, da informao e do bem-estar doconsumidor, baixando as normas que se fizeremnecessrias.

2 (Vetado).

3 Os rgos federais, estaduais, do DistritoFederal e municipais com atribuies parafiscalizar e controlar o mercado de consumomantero comisses permanentes paraelaborao, reviso e atualizao das normasreferidas no 1, sendo obrigatria a participao

dos consumidores e fornecedores. 4 Os rgos oficiais podero expedirnotificaes aos fornecedores para que, sob penade desobedincia, prestem informaes sobrequestes de interesse do consumidor,resguardado o segredo industrial.

Art. 56. As infraes das normas de defesa doconsumidor ficam sujeitas, conforme o caso, sseguintes sanes administrativas, sem prejuzodas de natureza civil, penal e das definidas emnormas especficas:

I - multa;

II - apreenso do produto;

III - inutilizao do produto;

IV - cassao do registro do produto junto ao rgocompetente;

V - proibio de fabricao do produto;

VI - suspenso de fornecimento de produtos ouservio;

VII -suspenso temporria de atividade;

VIII - revogao de concesso ou permisso deuso;

IX - cassao de licena do estabelecimento ou deatividade;

X - interdio, total ou parcial, de estabelecimento,

de obra ou de atividade;XI - interveno administrativa;

XII - imposio de contrapropaganda.

Pargrafo nico. As sanes previstas nesteartigo sero aplicadas pela autoridadeadministrativa, no mbito de sua atribuio,podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive

por medida cautelar, antecedente ou incidente deprocedimento administrativo.

Art. 57. A pena de multa, graduada de acordocom a gravidade da infrao, a vantagem auferidae a condio econmica do fornecedor, seraplicada mediante procedimento administrativo,revertendo para o Fundo de que trata a Lei n7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabveis Unio, ou para os Fundos estaduais oumunicipais de proteo ao consumidor nos demaiscasos. (Redao dada pela Lei n 8.656, de

21.5.1993)Pargrafo nico. A multa ser em montante noinferior a duzentas e no superior a trs milhesde vezes o valor da Unidade Fiscal de Referncia(Ufir), ou ndice equivalente que venha a substitu-lo. (Pargrafo acrescentado pela Lei n 8.703, de6.9.1993)

Art. 58.As penas de apreenso, de inutilizao deprodutos, de proibio de fabricao de produtos,de suspenso do fornecimento de produto ouservio, de cassao do registro do produto e

revogao da concesso ou permisso de usosero aplicadas pela administrao, medianteprocedimento administrativo, assegurada ampladefesa, quando forem constatados vcios dequantidade ou de qualidade por inadequao ouinsegurana do produto ou servio.

Art. 59. As penas de cassao de alvar delicena, de interdio e de suspenso temporriada atividade, bem como a de intervenoadministrativa, sero aplicadas medianteprocedimento administrativo, assegurada ampla

defesa, quando o fornecedor reincidir na prticadas infraes de maior gravidade previstas nestecdigo e na legislao de consumo.

1 A pena de cassao da concesso seraplicada concessionria de servio pblico,quando violar obrigao legal ou contratual.

2A pena de interveno administrativa seraplicada sempre que as circunstncias de fatodesaconselharem a cassao de licena, ainterdio ou suspenso da atividade.

3Pendendo ao judicial na qual se discuta aimposio de penalidade administrativa, nohaver reincidncia at o trnsito em julgado dasentena.


17/68

Tcnico Bancrio 15

Art. 60. A imposio de contrapropaganda sercominada quando o fornecedor incorrer na prticade publicidade enganosa ou abusiva, nos termosdo art. 36 e seus pargrafos, sempre s expensasdo infrator.

1 A contrapropaganda ser divulgada peloresponsvel da mesma forma, freqncia edimenso e, preferencialmente no mesmo veculo,local, espao e horrio, de forma capaz dedesfazer o malefcio da publicidade enganosa ouabusiva.

2(Vetado).

3(Vetado).

DAS INFRAES PENAIS

Art. 61.Constituem crimes contra as relaes deconsumo previstas neste cdigo, sem prejuzo dodisposto no Cdigo Penal e leis especiais, ascondutas tipificadas nos artigos seguintes.

Art. 62.(Vetado).

Art. 63.Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre

a nocividade ou periculosidade de produtos, nasembalagens, nos invlucros, recipientes oupublicidade:Pena - Deteno de seis meses a dois anos emulta.

1Incorrer nas mesmas penas quem deixar dealertar, mediante recomendaes escritasostensivas, sobre a periculosidade do servio aser prestado.

2Se o crime culposo:

Pena Deteno de um a seis meses ou multa.Art. 64. Deixar de comunicar autoridadecompetente e aos consumidores a nocividade oupericulosidade de produtos cujo conhecimentoseja posterior sua colocao no mercado:Pena - Deteno de seis meses a dois anos emulta.Pargrafo nico. Incorrer nas mesmas penasquem deixar de retirar do mercado, imediatamentequando determinado pela autoridade competente,os produtos nocivos ou perigosos, na forma desteartigo.

Art. 65. Executar servio de alto grau depericulosidade, contrariando determinao deautoridade competente:

Pena Deteno de seis meses a dois anos emulta.

Pargrafo nico. As penas deste artigo soaplicveis sem prejuzo das correspondentes

leso corporal e morte.

Art. 66. Fazer afirmao falsa ou enganosa, ouomitir informao relevante sobre a natureza,caracterstica, qualidade, quantidade, segurana,desempenho, durabilidade, preo ou garantia deprodutos ou servios:Pena - Deteno de trs meses a um ano e multa.

1 Incorrer nas mesmas penas quem patrocinara oferta.

2 Se o crime culposo;Pena Deteno de um a seis meses ou multa.

Art. 67.Fazer ou promover publicidade que sabeou deveria saber ser enganosa ou abusiva:Pena Deteno de trs meses a um ano e multa.

Pargrafo nico.(Vetado).

Art. 68.Fazer ou promover publicidade que sabeou deveria saber ser capaz de induzir oconsumidor a se comportar de forma prejudicial ouperigosa a sua sade ou segurana:

Pena - Deteno de seis meses a dois anos emulta:


Art. 69. Deixar de organizar dados fticos,tcnicos e cientficos que do base publicidade:Pena Deteno de um a seis meses ou multa.

Art. 70. Empregar na reparao de produtos, peaou componentes de reposio usados, semautorizao do consumidor:

Pena Deteno de trs meses a um ano e multa.Art. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, deameaa, coao, constrangimento fsico ou moral,afirmaes falsas incorretas ou enganosas ou dequalquer outro procedimento que exponha oconsumidor, injustificadamente, a ridculo ouinterfira com seu trabalho, descanso ou lazer:Pena Deteno de trs meses a um ano e multa.

Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso doconsumidor s informaes que sobre eleconstem em cadastros, banco de dados, fichas eregistros:Pena Deteno de seis meses a um ano ou multa.


18/68

Tcnico Bancrio16

Art. 73. Deixar de corrigir imediatamenteinformao sobre consumidor constante decadastro, banco de dados, fichas ou registros quesabe ou deveria saber ser inexata:Pena Deteno de um a seis meses ou multa.

Art. 74.Deixar de entregar ao consumidor o termode garantia adequadamente preenchido e comespecificao clara de seu contedo;Pena Deteno de um a seis meses ou multa.

Art. 75.Quem, de qualquer forma, concorrer paraos crimes referidos neste cdigo, incide as penasa esses cominadas na medida de suaculpabilidade, bem como o diretor, administradorou gerente da pessoa jurdica que promover,permitir ou por qualquer modo aprovar o

fornecimento, oferta, exposio venda oumanuteno em depsito de produtos ou a ofertae prestao de servios nas condies por eleproibidas.

Art. 76.So circunstncias agravantes dos crimestipificados neste cdigo:

I - serem cometidos em poca de grave criseeconmica ou por ocasio de calamidade;

II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo;

III - dissimular-se a natureza ilcita doprocedimento;

IV - quando cometidos:a) por servidor pblico, ou por pessoa cujacondio econmico-social seja manifestamentesuperior da vtima;b) em detrimento de operrio ou rurcola; demenor de dezoito ou maior de sessenta anos oude pessoas portadoras de deficincia mentalinterditadas ou no;

V - serem praticados em operaes que envolvamalimentos, medicamentos ou quaisquer outrosprodutos ou servios essenciais .

Art. 77. A pena pecuniria prevista nesta Seoser fixada em dias-multa, correspondente aomnimo e ao mximo de dias de durao da penaprivativa da liberdade cominada ao crime. Naindividualizao desta multa, o juiz observar odisposto no art. 60, 1do Cdigo Penal.

Art. 78.Alm das penas privativas de liberdade e

de multa, podem ser impostas, cumulativa oualternadamente, observado o disposto nos arts. 44a 47, do Cdigo Penal:

I - a interdio temporria de direitos;

II - a publicao em rgos de comunicao degrande circulao ou audincia, s expensas docondenado, de notcia sobre os fatos e acondenao;

III - a prestao de servios comunidade.

Art. 79.O valor da fiana, nas infraes de quetrata este cdigo, ser fixado pelo juiz, ou pelaautoridade que presidir o inqurito, entre cem eduzentas mil vezes o valor do Bnus do TesouroNacional (BTN), ou ndice equivalente que venhaa substitu-lo.

Pargrafo nico. Se assim recomendar asituao econmica do indiciado ou ru, a fianapoder ser:

a) reduzida at a metade do seu valor mnimo;b) aumentada pelo juiz at vinte vezes.

Art. 80. No processo penal atinente aos crimesprevistos neste cdigo, bem como a outros crimese contravenes que envolvam relaes deconsumo, podero intervir, como assistentes doMinistrio Pblico, os legitimados indicados no art.82, inciso III e IV, aos quais tambm facultadopropor ao penal subsidiria, se a denncia nofor oferecida no prazo legal.

DA DEFESA DO CONSUMIDOR EM JUZO

Disposies Gerais

Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dosconsumidores e das vtimas poder ser exercidaem juzo individualmente, ou a ttulo coletivo.

Pargrafo nico.A defesa coletiva ser exercidaquando se tratar de:

I - interesses ou direitos difusos, assimentendidos, para efeitos deste cdigo, ostransindividuais, de natureza indivisvel, de quesejam titulares pessoas indeterminadas e ligadaspor circunstncias de fato;

II - interesses ou direitos coletivos, assimentendidos, para efeitos deste cdigo, ostransindividuais, de natureza indivisvel de queseja titular grupo, categoria ou classe de pessoasligadas entre si ou com a parte contrria por umarelao jurdica base;


19/68

Tcnico Bancrio 17

III - interesses ou direitos individuais homogneos,assim entendidos os decorrentes de origemcomum.

Art. 82.Para os fins do art. 81, pargrafo nico,

so legitimados concorrentemente: (Redaodada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995)

I - o Ministrio Pblico,

II - a Unio, os Estados, os Municpios e o DistritoFederal;

III - as entidades e rgos da AdministraoPblica, direta ou indireta, ainda que sempersonalidade jurdica, especificamentedestinados defesa dos interesses e direitos

protegidos por este cdigo;IV - as associaes legalmente constitudas hpelo menos um ano e que incluam entre seus finsinstitucionais a defesa dos interesses e direitosprotegidos por este cdigo, dispensada aautorizao assemblear.

1 O requisito da pr-constituio pode serdispensado pelo juiz, nas aes previstas nos arts.91 e seguintes, quando haja manifesto interessesocial evidenciado pela dimenso ou caractersticado dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser

protegido.

2(Vetado).

3(Vetado).

Art. 83. Para a defesa dos direitos e interessesprotegidos por este cdigo so admissveis todasas espcies de aes capazes de propiciar suaadequada e efetiva tutela.


Art. 84. Na ao que tenha por objeto ocumprimento da obrigao de fazer ou no fazer,o juiz conceder a tutela especfica da obrigaoou determinar providncias que assegurem oresultado prtico equivalente ao do adimplemento.

1A converso da obrigao em perdas e danossomente ser admissvel se por elas optar o autorou se impossvel a tutela especfica ou a obtenodo resultado prtico correspondente.

2A indenizao por perdas e danos se farsem prejuzo da multa (art. 287, do Cdigo deProcesso Civil).

3Sendo relevante o fundamento da demanda ehavendo justificado receio de ineficcia doprovimento final, lcito ao juiz conceder a tutelaliminarmente ou aps justificao prvia, citado oru.

4O juiz poder, na hiptese do 3ou nasentena, impor multa diria ao ru,independentemente de pedido do autor, se forsuficiente ou compatvel com a obrigao, fixandoprazo razovel para o cumprimento do preceito.

5Para a tutela especfica ou para a obtenodo resultado prtico equivalente, poder o juizdeterminar as medidas necessrias, tais comobusca e apreenso, remoo de coisas e pessoas,desfazimento de obra, impedimento de atividade

nociva, alm de requisio de fora policial.Art. 85.(Vetado).

Art. 86.(Vetado).

Art. 87. Nas aes coletivas de que trata estecdigo no haver adiantamento de custas,emolumentos, honorrios periciais e quaisqueroutras despesas, nem condenao da associaoautora, salvo comprovada m-f, em honorriosde advogados, custas e despesas processuais.Pargrafo nico. Em caso de litigncia de m-f, a

associao autora e os diretores responsveispela propositura da ao sero solidariamentecondenados em honorrios advocatcios e aodcuplo das custas, sem prejuzo daresponsabilidade por perdas e danos.

Art. 88. Na hiptese do art. 13, pargrafo nicodeste cdigo, a ao de regresso poder serajuizada em processo autnomo, facultada apossibilidade de prosseguir-se nos mesmos autos,vedada a denunciao da lide.

Art. 89.(Vetado).

Art. 90.Aplicam-se s aes previstas neste ttuloas normas do Cdigo de Processo Civil e da Lei n7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no querespeita ao inqurito civil, naquilo que nocontrariar suas disposies.

Anotaes:


20/68

Tcnico Bancrio18

Das Aes Coletivas Para a Defesa deInteresses Individuais Homogneos

Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82podero propor, em nome prprio e no interessedas vtimas ou seus sucessores, ao civil coletivade responsabilidade pelos danos individualmentesofridos, de acordo com o disposto nos artigosseguintes. (Redao dada pela Lei n 9.008, de21.3.1995)

Art. 92. O Ministrio Pblico, se no ajuizar aao, atuar sempre como fiscal da lei.Pargrafo nico. (Vetado).

Art. 93. Ressalvada a competncia da JustiaFederal, competente para a causa a justialocal:

I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer odano, quando de mbito local;

II - no foro da Capital do Estado ou no do DistritoFederal, para os danos de mbito nacional ouregional, aplicando-se as regras do Cdigo deProcesso Civil aos casos de competnciaconcorrente.

Art. 94.Proposta a ao, ser publicado edital norgo oficial, a fim de que os interessados possamintervir no processo como litisconsortes, semprejuzo de ampla divulgao pelos meios decomunicao social por parte dos rgos dedefesa do consumidor.

Art. 95. Em caso de procedncia do pedido, acondenao ser genrica, fixando aresponsabilidade do ru pelos danos causados.

Art. 96.(Vetado).

Art. 97. A liquidao e a execuo de sentenapodero ser promovidas pela vtima e seussucessores, assim como pelos legitimados de quetrata o art. 82.

Pargrafo nico.(Vetado).

Art. 98. A execuo poder ser coletiva, sendopromovida pelos legitimados de que trata o art. 82,abrangendo as vtimas cujas indenizaes j

tiveram sido fixadas em sentena de liquidao,sem prejuzo do ajuizamento de outras execues.(Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995)

1A execuo coletiva far-se- com base emcertido das sentenas de liquidao, da qualdever constar a ocorrncia ou no do trnsito emjulgado.

2 competente para a execuo o juzo:

I - da liquidao da sentena ou da aocondenatria, no caso de execuo individual;

II - da ao condenatria, quando coletiva aexecuo.

Art. 99. Em caso de concurso de crditosdecorrentes de condenao prevista na Lei n.7.347, de 24 de julho de 1985 e de indenizaespelos prejuzos individuais resultantes do mesmo

evento danoso, estas tero preferncia nopagamento.

Pargrafo nico. Para efeito do disposto nesteartigo, a destinao da importncia recolhida aofundo criado pela Lei n7.347 de 24 de julho de1985, ficar sustada enquanto pendentes dedeciso de segundo grau as aes de indenizaopelos danos individuais, salvo na hiptese de opatrimnio do devedor ser manifestamentesuficiente para responder pela integralidade dasdvidas.

Art. 100. Decorrido o prazo de um ano semhabilitao de interessados em nmero compatvelcom a gravidade do dano, podero os legitimadosdo art. 82 promover a liquidao e execuo daindenizao devida.

Pargrafo nico. O produto da indenizaodevida reverter para o fundo criado pela Lei n.7.347, de 24 de julho de 1985.

Das Aes de Responsabilidade doFornecedor de Produtos e Servios

Art. 101. Na ao de responsabilidade civil dofornecedor de produtos e servios, sem prejuzodo disposto nos Captulos I e II deste ttulo, seroobservadas as seguintes normas:

I - a ao pode ser proposta no domiclio doautor;

Anotaes:


21/68

Tcnico Bancrio 19

II - o ru que houver contratado seguro deresponsabilidade poder chamar ao processo osegurador, vedada a integrao do contraditriopelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nestahiptese, a sentena que julgar procedente o

pedido condenar o ru nos termos do art. 80 doCdigo de Processo Civil. Se o ru houver sidodeclarado falido, o sndico ser intimado ainformar a existncia de seguro deresponsabilidade, facultando-se, em casoafirmativo, o ajuizamento de ao de indenizaodiretamente contra o segurador, vedada adenunciao da lide ao Instituto de Resseguros doBrasil e dispensado o litisconsrcio obrigatriocom este.

Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste

cdigo podero propor ao visando compelir oPoder Pblico competente a proibir, em todo oterritrio nacional, a produo, divulgaodistribuio ou venda, ou a determinar a alteraona composio, estrutura, frmula ouacondicionamento de produto, cujo uso ouconsumo regular se revele nocivo ou perigoso sade pblica e incolumidade pessoal.

1(Vetado).

2(Vetado).

Da Coisa Julgada

Art. 103. Nas aes coletivas de que trata estecdigo, a sentena far coisa julgada:

I - erga omnes, exceto se o pedido for julgadoimprocedente por insuficincia de provas, hipteseem que qualquer legitimado poder intentar outraao, com idntico fundamento valendo-se de

nova prova, na hiptese do inciso I do pargrafonico do art. 81;

II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo,categoria ou classe, salvo improcedncia porinsuficincia de provas, nos termos do incisoanterior, quando se tratar da hiptese prevista noinciso II do pargrafo nico do art. 81;

III - erga omnes, apenas no caso de procednciado pedido, para beneficiar todas as vtimas e seussucessores, na hiptese do inciso III do pargrafonico do art. 81.

1 Os efeitos da coisa julgada previstos nosincisos I e II no prejudicaro interesses e direitos

individuais dos integrantes da coletividade, dogrupo, categoria ou classe.

2Na hiptese prevista no inciso III, em caso deimprocedncia do pedido, os interessados que

no tiverem intervindo no processo comolitisconsortes podero propor ao de indenizaoa ttulo individual.

3Os efeitos da coisa julgada de que cuida oart. 16, combinado com o art. 13 da Lei n7.347,de 24 de julho de 1985, no prejudicaro as aesde indenizao por danos pessoalmente sofridos,propostas individualmente ou na forma previstaneste cdigo, mas, se procedente o pedido,beneficiaro as vtimas e seus sucessores, quepodero proceder liquidao e execuo, nos

termos dos arts. 96 a 99. 4 Aplica-se o disposto no pargrafo anterior sentena penal condenatria.

Art. 104.As aes coletivas, previstas nos incisosI e II e do pargrafo nico do art. 81, no induzemlitispendncia para as aes individuais, mas osefeitos da coisa julgada erga omnes ou ultrapartes a que aludem os incisos II e III do artigoanterior no beneficiaro os autores das aesindividuais, se no for requerida sua suspenso noprazo de trinta dias, a contar da cincia nos autos

do ajuizamento da ao coletiva.

DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DOCONSUMIDOR

Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesado Consumidor (SNDC), os rgos federais,estaduais, do Distrito Federal e municipais e asentidades privadas de defesa do consumidor.

Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa doConsumidor, da Secretaria Nacional de DireitoEconmico (MJ), ou rgo federal que venhasubstitu-lo, organismo de coordenao dapoltica do Sistema Nacional de Defesa doConsumidor, cabendo-lhe:

I - planejar, elaborar, propor, coordenar eexecutar a poltica nacional de proteo aoconsumidor;

II - receber, analisar, avaliar e encaminharconsultas, denncias ou sugestes apresentadaspor entidades representativas ou pessoas jurdicasde direito pblico ou privado;


22/68

Tcnico Bancrio20

III - prestar aos consumidores orientaopermanente sobre seus direitos e garantias;

IV - informar, conscientizar e motivar o consumidoratravs dos diferentes meios de comunicao;

V - solicitar polcia judiciria a instaurao deinqurito policial para a apreciao de delito contraos consumidores, nos termos da legislaovigente;

VI - representar ao Ministrio Pblico competentepara fins de adoo de medidas processuais nombito de suas atribuies;

VII - levar ao conhecimento dos rgoscompetentes as infraes de ordem administrativa

que violarem os interesses difusos, coletivos, ouindividuais dos consumidores;

VIII - solicitar o concurso de rgos e entidades daUnio, Estados, do Distrito Federal e Municpios,bem como auxiliar a fiscalizao de preos,abastecimento, quantidade e segurana de bens eservios;

IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros eoutros programas especiais, a formao deentidades de defesa do consumidor pelapopulao e pelos rgos pblicos estaduais e

municipais;

X - (Vetado).

XI - (Vetado).

XII - (Vetado).

XIII - desenvolver outras atividades compatveiscom suas finalidades.

Pargrafo nico. Para a consecuo de seus

objetivos, o Departamento Nacional de Defesa doConsumidor poder solicitar o concurso de rgose entidades de notria especializao tcnico-cientfica.

DA CONVENO COLETIVA DE CONSUMO

Art. 107. As entidades civis de consumidores e asassociaes de fornecedores ou sindicatos de

categoria econmica podem regular, porconveno escrita, relaes de consumo quetenham por objeto estabelecer condies relativasao preo, qualidade, quantidade, garantia ecaractersticas de produtos e servios, bem como

reclamao e composio do conflito deconsumo.

1A conveno tornar-se- obrigatria a partirdo registro do instrumento no cartrio de ttulos e

documentos.

2A conveno somente obrigar os filiados sentidades signatrias.

3 No se exime de cumprir a conveno ofornecedor que se desligar da entidade em dataposterior ao registro do instrumento.

Art. 108.(Vetado).

DISPOSIES FINAIS

Art. 109.(Vetado).

Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV aoart. 1da Lei n7.347, de 24 de julho de 1985:"IV - a qualquer outro interesse difuso ou coletivo".

Art. 111.O inciso II do art. 5da Lei n7.347, de24 de julho de 1985, passa a ter a seguinteredao:

"II - inclua, entre suas finalidadesinstitucionais, a proteo ao meio ambiente,ao consumidor, ao patrimnio artstico,esttico, histrico, turstico e paisagstico, oua qualquer outro interesse difuso oucoletivo".

Art. 112.O 3do art. 5da Lei n7.347, de 24de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao:

" 3Em caso de desistncia infundada ouabandono da ao por associaolegitimada, o Ministrio Pblico ou outro

legitimado assumir a titularidade ativa".Anotaes:


23/68

Tcnico Bancrio 21

Art. 113. Acrescente-se os seguintes 4, 5e6ao art. 5. da Lei n.7.347, de 24 de julho de1985:

" 4.O requisito da pr-constituio poderser dispensado pelo juiz, quando haja

manifesto interesse social evidenciado peladimenso ou caracterstica do dano, ou pelarelevncia do bem jurdico a ser protegido. 5.Admitir-se- o litisconsrcio facultativoentre os Ministrios Pblicos da Unio, doDistrito Federal e dos Estados na defesados interesses e direitos de que cuida estalei.(Vide Mensagem de veto) (Vide REsp222582 /MG - STJ) 6 Os rgos pblicos legitimadospodero tomar dos interessadoscompromisso de ajustamento de sua

conduta s exigncias legais, mediantecombinaes, que ter eficcia de ttuloexecutivo extrajudicial". (Vide Mensagem deveto) (Vide REsp 222582 /MG - STJ)

Art. 114.O art. 15 da Lei n7.347, de 24 de julhode 1985, passa a ter a seguinte redao:

"Art. 15. Decorridos sessenta dias dotrnsito em julgado da sentenacondenatria, sem que a associaoautora lhe promova a execuo, deverfaz-lo o Ministrio Pblico, facultada igualiniciativa aos demais legitimados".

Art. 115.Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n7.347, de 24 de julho de 1985, passando opargrafo nico a constituir o caput, com aseguinte redao:

"Art. 17. "Art. 17. Em caso delitigncia de m-f, a associao autora eos diretores responsveis pela propositurada ao sero solidariamente condenadosem honorrios advocatcios e ao dcuplodas custas, sem prejuzo daresponsabilidade por perdas e danos".

Art. 116.D-se a seguinte redao ao art. 18 daLei n7.347, de 24 de julho de 1985:

"Art. 18. Nas aes de que trata estalei, no haver adiantamento de custas,emolumentos, honorrios periciais equaisquer outras despesas, nemcondenao da associao autora, salvocomprovada m-f, em honorrios deadvogado, custas e despesasprocessuais".

Art. 117.Acrescente-se Lei n7.347, de 24 dejulho de 1985, o seguinte dispositivo,renumerando-se os seguintes:

"Art. 21. Aplicam-se defesa dosdireitos e interesses difusos, coletivos e

individuais, no que for cabvel, osdispositivos do Ttulo III da lei que instituiuo Cdigo de Defesa do Consumidor".

Art. 118. Este cdigo entrar em vigor dentro de

cento e oitenta dias a contar de sua publicao.

Art. 119. Revogam-se as disposies emcontrrio.

DECRETO N 5.903, DE 20 DE SETEMBRO DE2006.

Regulamenta a Lei no 10.962, de 11 de outubrode 2004, e a Lei no 8.078, de 11 de setembro de1990.

O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso daatribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, daConstituio, e tendo em vista o disposto na Leino 8.078, de 11 de setembro de 1990, e na Lei no10.962, de 11 de outubro de 2004,

DECRETA:

Art. 1 Este Decreto regulamenta a Lei no 10.962,de 11 de outubro de 2004, e dispe sobre asprticas infracionais que atentam contra o direito

bsico do consumidor de obter informaoadequada e clara sobre produtos e servios,previstas na Lei no 8.078, de 11 de setembro de1990.

Art. 2 Os preos de produtos eservios devero ser informadosadequadamente, de modo a garantir aoconsumidor a correo, clareza,preciso, ostensividade elegibilidade das informaesprestadas.

1 Para efeito do disposto no caputdeste artigo, considera-se:

I - correo, a informao verdadeiraque no seja capaz de induzir oconsumidor em erro;

II - clareza, a informao que podeser entendida de imediato e comfacilidade pelo consumidor, semabreviaturas que dificultem a suacompreenso, e sem a necessidade de

qualquer interpretao ou clculo;


24/68

Tcnico Bancrio22

III - preciso, a informao que sejaexata, definida e que esteja fsicaou visualmente ligada ao produto aque se refere, sem nenhum embaraofsico ou visual interposto;

IV - ostensividade, a informao queseja de fcil percepo, dispensandoqualquer esforo na sua assimilao;e

V - legibilidade, a informao queseja visvel e indelvel.

Art. 3O preo de produto ou servio dever serinformado discriminando-se o total vista.

Pargrafo nico. No caso de outorga de crdito,

como nas hipteses de financiamento ouparcelamento, devero ser tambm discriminados:

I - o valor total a ser pago com financiamento;

II - o nmero, periodicidade e valor dasprestaes;

III - os juros; e

IV - os eventuais acrscimos e encargos queincidirem sobre o valor do financiamento ou

parcelamento.

Art. 4 Os preos dos produtos e serviosexpostos venda devem ficar sempre visveis aosconsumidores enquanto o estabelecimento estiveraberto ao pblico.

Pargrafo nico. A montagem, rearranjo oulimpeza, se em horrio de funcionamento, deveser feito sem prejuzo das informaes relativasaos preos de produtos ou servios expostos venda.

Art. 5Na hiptese de afixao de preos de bense servios para o consumidor, em vitrines e nocomrcio em geral, de que trata o inciso I do art.2o da Lei no 10.962, de 2004, a etiqueta ou similarafixada diretamente no produto exposto vendadever ter sua face principal voltada aoconsumidor, a fim de garantir a prontavisualizao do preo, independentemente desolicitao do consumidor ou interveno docomerciante.

Pargrafo nico. Entende-se como similarqualquer meio fsico que esteja unido ao produto egere efeitos visuais equivalentes aos da etiqueta.

Art. 6 Os preos de bens e servios para oconsumidor nos estabelecimentos comerciais deque trata o inciso II do art. 2 da Lei n 10.962, de2004, admitem as seguintes modalidades deafixao:

I - direta ou impressa na prpria embalagem;

II - de cdigo referencial; ou

III - de cdigo de barras.

1 Na afixao direta ou impresso na prpriaembalagem do produto, ser observado o dispostono art. 5o deste Decreto.

2 A utilizao da modalidade de afixao de

cdigo referencial dever atender s seguintesexigncias:

I - a relao dos cdigos e seus respectivospreos devem estar visualmente unidos eprximos dos produtos a que se referem, eimediatamente perceptvel ao consumidor, sem anecessidade de qualquer esforo oudeslocamento de sua parte; e

II - o cdigo referencial deve estar fisicamenteligado ao produto, em contraste de cores e emtamanho suficientes que permitam a pronta

identificao pelo consumidor.

3 Na modalidade de afixao de cdigo debarras, devero ser observados os seguintesrequisitos:

I - as informaes relativas ao preo vista,caractersticas e cdigo do produto devero estara ele visualmente unidas, garantindo a prontaidentificao pelo consumidor;

II - a informao sobre as caractersticas do item

deve compreender o nome, quantidade e demaiselementos que o particularizem; e

III - as informaes devero ser disponibilizadasem etiquetas com caracteres ostensivos e emcores de destaque em relao ao fundo.

Art. 7 Na hiptese de utilizao do cdigo debarras para apreamento, os fornecedoresdevero disponibilizar, na rea de vendas, paraconsulta de preos pelo consumidor,equipamentos de leitura tica em perfeito estado

de funcionamento. 1 Os leitores ticos devero ser indicados porcartazes suspensos que informem a sualocalizao.


25/68

Tcnico Bancrio 23

2 Os leitores ticos devero ser dispostos narea de vendas, observada a distncia mxima dequinze metros entre qualquer produto e a leitoratica mais prxima.

3 Para efeito de fiscalizao, os fornecedoresdevero prestar as informaes necessrias aosagentes fiscais mediante disponibilizao decroqui da rea de vendas, com a identificaoclara e precisa da localizao dos leitores ticos ea distncia que os separa, demonstrandograficamente o cumprimento da distncia mximafixada neste artigo.

Art. 8 A modalidade de relao de preos deprodutos expostos e de servios oferecidos aosconsumidores somente poder ser empregada

quando for impossvel o uso das modalidadesdescritas nos arts. 5o e 6o deste Decreto.

1 A relao de preos de produtos ou serviosexpostos venda deve ter sua face principalvoltada ao consumidor, de forma a garantir apronta visualizao do preo, independentementede solicitao do consumidor ou interveno docomerciante.

2 A relao de preos dever ser tambmafixada, externamente, nas entradas derestaurantes, bares, casas noturnas e similares.

Art. 9 Configuram infraes ao direito bsico doconsumidor informao adequada e clara sobreos diferentes produtos e servios, sujeitando oinfrator s penalidades previstas na Lei no 8.078,de 1990, as seguintes condutas:

I - utilizar letras cujo tamanho no seja uniformeou dificulte a percepo da informao,considerada a distncia normal de visualizao doconsumidor;

II - expor preos com as cores das letras e dofundo idntico ou semelhante;

III - utilizar caracteres apagados, rasurados ouborrados;

IV - informar preos apenas em parcelas,obrigando o consumidor ao clculo do total;

V - informar preos em moeda estrangeira,desacompanhados de sua converso em moedacorrente nacional, em caracteres de igual ou

superior destaque;VI - utilizar referncia que deixa dvida quanto identificao do item ao qual se refere;

VII - atribuir preos distintos para o mesmo item;e

VIII - expor informao redigida na vertical ououtro ngulo que dificulte a percepo.

Art. 10. A aplicao do disposto neste Decretodar-se- sem prejuzo de outras normas decontrole includas na competncia de demaisrgos e entidades federais.

Art. 11. Este Decreto entra em vigor noventa diasaps sua publicao.

Resolues CMN/BACEN n 2.878/01 e n

2.892/01 e alteraes posteriores - Cdigo deDefesa do Consumidor Bancrio

RESOLUO 2.878

Dispe sobre procedimentos a serem observadospelas instituies financeiras e demais instituiesautorizadas a funcionar pelo Banco Central doBrasil na contratao de operaes e naprestao de servios aos clientes e ao pblicoem geral.

O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma doart. 9. da Lei n. 4.595, de 31 de dezembro de1964, torna publico que o CONSELHOMONETARIO NACIONAL, em sesso realizadaem 26 de julho de 2001, com base no art. 4.,inciso VIII, da referida lei, considerando o dispostona Lei n. 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lein. 6.099, de 12 de setembro de 1974,

R E S O L V E U:

Art. 1Estabelecer que asinstituies financeiras e demaisinstituies autorizadas a funcionarpelo Banco Central do Brasil, nacontratao de operaes e naprestao de servios aos clientes eao publico em geral, sem prejuzo daobservncia das demais disposieslegais e regulamentares vigentes eaplicveis ao Sistema FinanceiroNacional, devem adotar medidas queobjetivem assegurar:


26/68

Tcnico Bancrio24

I - transparncia nas relaescontratuais, preservando os clientese o publico usurio de praticas noeqitativas, mediante prvio eintegral conhecimento das clausulas

contratuais, evidenciando, inclusive,os dispositivos que imputemresponsabilidades e penalidades;

II - resposta tempestiva as consultas,as reclamaes aos pedidos deinformaes formulados por clientes epblico usurio, de modo a sanar, combrevidade e eficincia, duvidasrelativas aos servios prestados e/ouoferecidos, bem como as operaescontratadas, ou decorrentes depublicidade transmitida por meio de

quaisquer veculos institucionais dedivulgao, envolvendo, em especial:a) clausulas e condies contratuais;b) caractersticas operacionais;c) divergncias na execuo dosservios;

III - clareza e formato que permitamfcil leitura dos contratoscelebrados com clientes, contendoidentificao de prazos, valoresnegociados, taxas de juros, de mora e

de administrao, comisso depermanncia, encargos moratrios,multas por inadimplemento e demaiscondies;

IV - recepo pelos clientes de copia,impressa ou em meio eletrnico, doscontratos assim que formalizados, bemcomo recibos, comprovantes depagamentos e outros documentospertinentes as operaes realizadas;

V - efetiva preveno e reparao de

danos patrimoniais e morais, causadosa seus clientes e usurios.

Art. 2 As instituies referidas noart. 1. devem colocar a disposiodos clientes, em suas dependncias,informaes que assegurem totalconhecimento acerca das situaes quepossam implicar recusa na recepo dedocumentos (cheques, bloquetos decobrana, fichas de compensao eoutros) ou na realizao de

pagamentos, na forma da legislao emvigor.Pargrafo nico. As instituiesreferidas no caput devem afixar, emsuas dependncias, em local e formato

visveis, o numero do telefone daCentral de Atendimento ao Publico doBanco Central do Brasil, acompanhadoda observao de que o mesmo sedestina ao atendimento a denuncias e

reclamaes, alem do numero dotelefone relativo ao servio de mesmanatureza, se por elas oferecido.

Art. 3 As instituies referidas noart. 1. devem evidenciar para osclientes as condies contratuais eas decorrentes de disposiesregulamentares, dentre as quais:

I - as responsabilidades pela emissode cheques sem suficiente proviso defundos;

II - as situaes em que o correntistaser inscrito no Cadastro deEmitentes de Cheques sem Fundos(CCF);III - as penalidades a que ocorrentista esta sujeito;

IV - as tarifas cobradas pelainstituio, em especial aquelasrelativas a:a) devoluo de cheques sem

suficiente proviso de fundos ou poroutros motivos;b) manuteno de conta de depsitos;

V - taxas cobradas pelo executante deservio de compensao de cheques eoutros papeis;

VI - providncias quanto aoencerramento da conta de depsitos,inclusive com definio dos prazospara sua adoo;

VII - remuneraes, taxas, tarifas,comisses, multas e quaisquer outrascobranas decorrentes de contratos deabertura de credito, de chequeespecial e de prestao de serviosem geral.

Pargrafo nico.Os contratos decheque especial, alm dosdispositivos referentes aos direitose as obrigaes pactuadas, devemprever as condies para a renovao,

inclusive do limite de credito, epara a resciso, com indicao deprazos, das tarifas incidentes e dasprovidencias a serem adotadas pelaspartes contratantes.


27/68

Tcnico Bancrio 25

Art. 4Ficam as instituiesreferidas no art. 1. obrigadas a darcumprimento a toda informao oupublicidade que veicularem, porqualquer forma ou meio de

comunicao, referente a contratos,operaes e servios oferecidos ouprestados, que devem inclusiveconstar do contrato que vier a sercelebrado.

Pargrafo nico.A publicidade de quetrata o caput deve ser veiculada detal forma que o publico possaidentifica-la de forma simples eimediata.

Art. 5E vedada as instituies

referidas no art. 1. a utilizao depublicidade enganosa ou abusiva.

Pargrafo nico. Para os efeitos dodisposto no caput:

I - e enganosa qualquer modalidade deinformao ou comunicao capaz deinduzir a erro o cliente ou ousurio, a respeito da natureza,caractersticas, riscos, taxas,comisses, tarifas ou qualquer outra

forma de remunerao, prazos,tributao e quaisquer outros dadosreferentes a contratos, operaes ouservios oferecidos ou prestados.

II - e abusiva, dentre outras, apublicidade que contenhadiscriminao de qualquer natureza,que prejudique a concorrncia ou quecaracterize imposio ou coero.

Art. 6 As instituies referidas noart. 1, sempre que necessrio,

inclusive por solicitao dosclientes ou usurios, devemcomprovar a veracidade e a exatidoda informao divulgada ou dapublicidade por elas patrocinada.

Art. 7 As instituies referidas noart. 1, na contratao de operaescom seus clientes, devem assegurar odireito a liquidao antecipada dodbito, total ou parcialmente,mediante reduo proporcional dos

juros.

Art. 8 As instituies referidas noart. 1 devem utilizar terminologiaque possibilite, de forma clara e

inequvoca, a identificao e oentendimento das operaesrealizadas, evidenciando valor, data,local e natureza, especialmente nosseguintes casos:

I - tabelas de tarifas de servios;

II - contratos referentes a suasoperaes com clientes;

III - informativos e demonstrativos demovimentao de conta de depsitos dequalquer natureza, inclusive aquelesfornecidos por meio de equipamentoseletrnicos.

Art. 9 As instituies referidas no

art. 1. devem estabelecer em suasdependncias alternativas tcnicas,fsicas ou especiais que garantam:

I - atendimento prioritrio parapessoas portadoras de deficinciafsica ou com mobilidade reduzida,temporria ou definitiva, idosos, comidade igual ou superior a sessenta ecinco anos, gestantes, lactantes epessoas acompanhadas por criana decolo, mediante:

a) garantia de lugar privilegiado emfilas;b) distribuio de senhas comnumerao adequada ao atendimentopreferencial;c) guich de caixa para atendimentoexclusivo; oud) implantao de outro servio deatendimento personalizado;

II - facilidade de acesso para pessoasportadoras de deficincia fsica oucom mobilidade reduzida, temporria

ou definitiva, observado o sistema desegurana previsto na legislao eregulamentao em vigor;

III - acessibilidade aos guichs decaixa e aos terminais de autoatendimento, bem como facilidade decirculao para as pessoas referidasno inciso anterior;

IV - prestao de informaes sobreseus procedimentos operacionais aos

deficientes sensoriais (visuais eauditivos).


28/68

Tcnico Bancrio26

1 Para fins de cumprimento dodisposto nos incisos II e III, ficaestabelecido prazo de 720 dias,contados da datada entrada em vigorda regulamentao da Lei n. 10.098,

de 19 de dezembro de 2000, asinstituies referidas no art. 1,para adequao de suas instalaes.

2 O inicio de funcionamento dedependncia de instituio financeirafica condicionado ao cumprimento dasdisposies referidas nos incisos IIe III, aps a regulamentao da Lein. 10.098, de 2000.

Art. 10. Os dados constantes doscartes magnticos emitidos pelas

instituies referidas no art. 1devem ser obrigatoriamente impressosem alto relevo, no prazo a serdefinido pelo Banco Central doBrasil.

Art. 11.As instituies referidas noart. 1 no podem estabelecer, paraportadores de deficincia e paraidosos, em decorrncia dessascondies, exigncias maiores que asfixadas para os demais clientes,

excetuadas as previses legais.

Art. 12.As instituies referidas noart. 1. no podem impor aosdeficientes sensoriais (visuais eauditivos) exigncias diversas dasestabelecidas para as pessoas noportadoras de deficincia, nacontratao de operaes e deprestao de servios.

Pargrafo nico.Com vistas aassegurar o conhecimento pleno dos

termos dos contratos, as instituiesdevem:

I - providenciar, no caso dosdeficientes visuais, a leitura dointeiro teor do contrato, em vozalta, exigindo declarao docontratante de que tomou conhecimentode suas disposies, certificada porduas testemunhas, sem prejuzo daadoo, a seu critrio, de outrasmedidas com a mesma finalidade;

II - requerer, no caso dos deficientesauditivos, a leitura, pelos mesmos,do inteiro teor do contrato, antes desua assinatura.

Art. 13. Na execuo de serviosdecorrentes de convnios, celebradoscom outras entidades pelasinstituies financeiras, e vedada adiscriminao entre clientes e no-

clientes, com relao ao horrio e aolocal de atendimento.Pargrafo nico. Excetuam-se davedao de que trata o caput:

I - o atendimento prestado nointerior de empresa ou outrasentidades, mediante postos deatendimento, ou em instalaes novisveis ao publico;

II - a fixao de horrios especficosou adicionais para determinados

segmentos e de atendimento separadoou diferenciado, inclusive medianteterceirizao de servios ou suaprestao em parceria com outrasinstituies financeiras, desde queadotados critrios transparentes.

Art. 14. vedada a adoo de medidasadministrativas relativas aofuncionamento das dependncias dasinstituies referidas no art. 1 quepossam implicar restries ao acesso

as reas daquelas destinadas aoatendimento ao publico.

Art. 15. As instituies referidas noart. 1 e vedado negar ou restringir,aos clientes e ao publico usurio,atendimento pelos meiosconvencionais, inclusive guichs decaixa, mesmo na hiptese deatendimento alternativo oueletrnico.

1 O disposto no caput no se

aplica as dependncias exclusivamenteeletrnicas.

2 A prestao de servios pormeios alternativos aos convencionaise prerrogativa das instituiesreferidas no caput, cabendo-lhesadotar as medidas que preservem aintegridade, a confiabilidade, asegurana e o sigilo das transaesrealizadas, assim como a legitimidadedos servios prestados, em face dos

direitos dos clientes e dos usurios,devendo, quando for o caso, inform-los dos riscos existentes.


29/68

Tcnico Bancrio 27

Art. 16. Nos saques em espcierealizados em conta de depsitos avista, na agencia em que ocorrentista a mantenha, e vedado asinstituies financeiras estabelecer

prazos que posterguem a operao parao expediente seguinte.

Pargrafo nico. Na hiptese desaques de valores superiores a R$5.000,00 (cinco mil reais), deve serfeita solicitao com antecedncia dequatro horas do encerramento doexpediente, na agncia em que ocorrentista mantenha a conta sacada.

Art. 17. vedada a contratao dequaisquer operaes condicionadas ou

vinculadas a realizao de outrasoperaes ou a aquisio de outrosbens e servios.

1 A vedao de que trata o caputaplica-se, adicionalmente, aspromoes e ao oferecimento deprodutos e servios ou a quaisqueroutras situaes que impliquemelevao artificiosa do preo ou dastaxas de juros incidentes sobre aoperao de interesse do cliente.

2 Na hiptese de operao queimplique, por forca da legislao emvigor, contratao adicional de outraoperao, fica assegurado aocontratante o direito de livreescolha da instituio com a qualdeve ser pactuado o contratoadicional.

3 O disposto no caput no impede apreviso contratual de debito emconta de depsitos como meio

exclusivo de pagamento de obrigaes.

Art. 18. Fica vedado as instituiesreferidas no art. 1:

I - transferir automaticamente osrecursos de conta de depsitos avista e de conta de depsitos depoupana para qualquer modalidade deinvestimento, bem como realizarqualquer outra operao ou prestaode servio sem previa autorizao do

cliente ou do usurio, salvo emdecorrncia de ajustes anterioresentre as partes;

II - prevalecer-se, em razo de idade,sade, conhecimento, condio socialou econmica do cliente ou dousurio, para impor-lhe contrato,clausula contratual, operao ou

prestao de servio;

III - elevar, sem justa causa, o valordas taxas, tarifas, comisses ouqualquer outra forma de remuneraode operaes ou servios ou cobra-lasem valor superior ao estabelecido naregulamentao e legislao vigentes;

IV - aplicar formula ou ndice dereajuste diverso do legal oucontratualmente estabelecido;

V - deixar de estipular prazo para ocumprimento de suas obrigaes oudeixar a fixao do termo inicial aseu exclusivo critrio;

VI - rescindir, suspender ou cancelarcontrato, operao ou servio, ouexecutar garantia fora das hipteseslegais ou contratualmente previstas;

VII - expor, na cobrana da divida, ocliente ou o usurio a qualquer tipo

de constrangimento ou de ameaa.

1 A autorizao referida no incisoI deve ser fornecida por escrito oupor meio eletrnico, com estipulaode prazo de validade, que poder serindeterminado, admitida a suapreviso no prprio instrumentocontratual de abertura da conta dedepsitos.

2 O cancelamento da autorizaoreferida no inciso I deve surtir

efeito a partir da data definida pelocliente, ou na sua falta, a partir dadata do recebimento pela instituiofinanceira do pedido pertinente.

3 No caso de operao ou serviosujeito a regime de controle ou detabelamento de tarifas ou de taxas,as instituies referidas no art. 1no podem exceder os limitesestabelecidos, cabendo-lhes restituiras quantias recebidas em excesso,

atualizadas, de conformidade com asnormas legais aplicveis, semprejuzo de outras sanes cabveis.


30/68

Tcnico Bancrio28

4 Excetuam-se das vedaes de quetrata este artigo os casos de estornonecessrios a correo delanamentos indevidos decorrentes deerros operacionais por parte da

instituio financeira, os quaisdevero ser comunicados, de imediato,ao cliente.

Art. 19. O descumprimento do disposto nestaResoluo sujeita a instituio e os seusadministradores as sanes previstas nalegislao e regulamentao em vigor.

Art. 20.Fica o Banco Central doBrasil autorizado a:

I - baixar as normas e a adotar as

medidas julgadas necessrias aexecuo do disposto nesta Resoluo,podendo inclusive regulamentar novassituaes decorrentes dorelacionamento entre as pessoasfsicas e jurdicas especificadas nosartigos anteriores;

II - fixar, em razo de questesoperacionais, prazos diferenciadospara o atendimento do disposto nestaResoluo.

Art. 21. Esta Resoluo entra em vigor na datade sua publicao.

Art. 22.Ficam revogados o Pargrafo 2. do art. 1.da Resoluo n. 1.764, de 31 de outubro de 1990,com redao dada pela Resoluo n. 1.865, de 5de setembro de 1991, a Resoluo n. 2.411, de 31de julho de 1997, e o Comunicado n. 7.270, de 9de fevereiro de 2000.

RESOLUO 2.892

Altera a Resoluo 2.878, de 2001, que dispesobre procedimentos a serem observados pelasinstituies financeiras e demais instituiesautorizadas a funcionar pelo Banco Central doBrasil na contratao de operaes e naprestao de servios aos clientes e ao pblicoem geral.O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma doart. 9. da Lei 4.595, de 31 de dezembro de 1964,torna pblico que o CONSELHO MONETRIO

NACIONAL, em sesso realizada em 26 desetembro de 2001, com base no art. 4., incisoVIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei

4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei 6.099, de12 de setembro de 1974,

R E S O L V E U:

Art. 1. Alterar os dispositivos abaixoespecificados da Resoluo 2.878, de 26 de julhode 2001, que passam a vigorar com a seguinteredao:

I - o art. 1., inciso IV:

"Art. 1. Estabelecer que as instituies financeirase demais instituies autorizadas a funcionar peloBanco Central do Brasil, na contratao deoperaes e na prestao de servios aos clientese ao pblico em geral, sem prejuzo da

observncia das demais disposies legais eregulamentares vigentes e aplicveis ao SistemaFinanceiro Nacional, devem adotar medidas queobjetivem assegurar:.................................................................................IV - fornecimento aos clientes de cpia impressa,na dependncia em que celebrada a operao, ouem meio eletrnico, dos contratos, apsformalizao e adoo de outras providncias quese fizerem necessrias, bem como de recibos,comprovantes de pagamentos e outrosdocumentos pertinentes s operaes realizadas;....................................................................." (NR);

II - o art. 2.:"Art. 2. As instituies referidas no art. 1. devemcolocar disposio dos clientes, em suasdependncias e nas dependncias dosestabelecimentos onde seus produtos foremnegociados, em local e for

Documents

Apostila Atendimento__CEF