Seu e-commerce pode ter retorno em Social Media?

Agosto/2012

Bianca Furtado

Resumo

Cenário atual Passo a Passo Investi mento

Retorno ROI e IOR

Cenário atual

A mídia social não é apenas uma questão de envolver clientes em potencial, mas promover

a marca para impulsionar vendas, lucros e participação de mercado.

Faturamento E-commerce no Brasil (em bilhões)

2012

2011

2010

2009

2008

R$ 23,4 (+25,1%)

R$ 18,7 (+26,3%)

R$ 14,8 (+39,6%)

R$ 10,6 (+29,2%)

R$ 8,2

Expectativa para 2012: + R$23 bilhões

Fonte: e-bit

Passo a Passo

Tenha objeti vos c laros!Conheça o públ ico!Comunique-se!Execute a campanha!Anal ise os indicadores!Monitore a marca!

Defina seus objetivos em Social Media e desdobre em metas que serão medidas e monitoradas ao longo da campanha.

Passo

1

Tenha objetivos claros!

1) Atingir o nº mínimo de fãs;

2) Aumentar volume de venda de produto;3) Alavancar venda em data comemorativa;

4) Comunicação eficaz em crise;

5) Atendimento ao Consumidor.

Na prática:

Passo 1

- exem

plo

Uma das principais características da mídia social é o envolvimento entre marca e indivíduos.

Passo

2

Conheça seu público!

Faturamento anual projetado: R$50MTicket médio: R$500Total de pedidos anual: 100.000Pedidos de compra anual/cliente: 3Base de clientes anual: 34.000

Meta de fãs Facebook: 17.000

1) Atingir o nº mínimo de fãs no Facebook

Passo 2

– exem

ploNa prática:

Com um conteúdo que crie visibilidade, relevância e credibilidade se conquista o interesse e fidelidade dos consumidores.

Passo

3

Comunique-se!

Integração Facebook com e-commerce;Comunicação on e off alinhadas;Email Marketing, Facebook Ads, SEO;Promoções exclusivas;Uso de recursos interativos e originais.

Passo 3

- exem

ploNa prática:

Uma boa presença social pode melhorar a imagem da marca no ambiente online e impactar positivamente no offline.

Passo

4

Execute sua campanha!

2) Aumentar volume de venda de produto: caso “perfume”;

3) Alavancar venda em data comemorativa: caso “Dia das Crianças”;

4) Comunicação eficaz em crise: caso “Huck”;

5) Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha”.

Passo 4

- exem

ploNa prática:

Existem as métricas básicas que indicam engajamento e penetração, porém serão esses seus indicadores de sucesso?

Passo

5

Analise indicadores!

1) Atingir o mínimo de fãs no Facebook: qte. de fãs (meta:17.000)

2) Aumentar volume de venda: caso “perfume” (meta: 350 unidade vendidas)

3) Alavancar venda em data comemorativa: caso “Dia das Crianças” (meta: 500 pedidos a partir do aplicativo)

4) Comunicação eficaz em crise: caso “Huck” (meta: reduzir danos à imagem e perda de pedidos)

5) Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha” (meta: 100% de casos respondidos)

Passo 5

- exem

ploNa prática:

Benefícios para a marca:• coletar demandas não atendidas pela

concorrência.• otimizar mix de produtos e atendimento.• Responder dúvidas, solicitações, elogios e

reclamações.

Não basta medir, é preciso entender. Depois de entender, é preciso agir!

Passo

6

Monitore!

Ferramentas de Agendamento

Ferramentas de Análise

http://twittercounter.com/

Ferramenta Criador de URLhttp://ow.ly/d9hHf http://followerwonk.com/

http://ow.ly/d9MmT

Como conciliar metas de vendas de curto prazo com canais de relacionamento orientados por resultados de longo prazo, que vão muito além dos números?

Investimento Social Media

ROI (Return on Investiment)

Mesmo cálculo realizado em outras áreas.

IOR (Impact of Relationship)

Variáveis quantitativas, como conteúdo, participação e

tráfego gerado.

Retorno Social Media

Aumentar volume de venda: caso “perfume” (meta: 350 unidade vendidas)

Alavancar venda em data comemorativa: caso “dia das crianças” (meta: 500 pedidos a partir do aplicativo)

Atingir o mínimo de fãs: qte. de fãs (meta: 17.000)

Comunicação eficaz em crise: caso “Huck” (meta: reduzir danos à imagem e perda de pedidos)

Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha” (meta: 100% de casos

respondidos)

ROI e IOR

Bianca Furtado

Coordenadora de Social Media Marketing

@biancafurtado

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