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Aprimore a experiência do usuário: Criando uma situação mutuamente vantajosa para a TI e seus consumidores

Roteiro da experiência do usuário

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Introdução Desafios para a experiência do usuário

A consumerização da TI elevou as expectativas do consumidor, proporcionando à área de TI a oportunidade de entrar no jogo e aumentar a produtividade não apenas dos consumidores de TI, mas também da própria TI. Atualmente, os usuários de tecnologia estão acostumados a ter tudo ao seu alcance e trabalhar de forma independente. Da mesma forma, esperam obter esse mesmo nível de facilidade quando o assunto é acessar serviços de TI. Aguardar respostas deixou de ser aceitável. Os usuários finais exigem respostas imediatas no contexto do que estão fazendo e do dispositivo (seja qual for) que estão usando.

Em outras palavras, eles esperam da área de TI uma experiência de atendimento premium capaz de aumentar sua produtividade e ajudá-los em suas necessidades, a qualquer momento e em qualquer lugar. Além disso, quanto mais essa experiência se assemelhar e funcionar como os canais por eles usados, como Amazon e Facebook, mais suas expectativas em termos de oferta ideal de serviços de TI serão atendidas.

Porém, em um ambiente de negócios onde muito se depende da TI, de que forma as organizações podem reduzir os custos e suprir as crescentes demandas por modernização dos serviços de TI? A solução está nos próprios consumidores de TI: eles precisam de ferramentas para satisfazer suas necessidades e preferências. Tais ferramentas, disponibilizadas por meio de processos de gerenciamento de serviços de TI, devem:

Envolver os consumidores onde, quando e como forem necessárias para proporcionar acesso aos serviços adequados

Capacitar os consumidores a solucionar problemas de forma independente e cooperativa

Oferecer uma experiência de suporte e solicitação semelhante "à do consumidor" em toda a empresa

Dessa forma, a TI pode demonstrar seu valor estratégico aprimorando a satisfação, reduzindo os custos e aumentando a produtividade dela própria e de seus clientes, criando uma situação mutuamente vantajosa para todos.

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EU QUERO… EU PRECISO… EU ESPERO

Por que precisamos aprimorar a experiência do usuário em relação aos serviços de TI?

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Os desafios de aprimorar a experiência do consumidor Otimizar a experiência do consumidor pode ser mais fácil falar do que fazer devido a todos esses desafios tão comuns aos serviços de TI.

Falta de conexão entre a TI e os consumidores

• Vários pontos de acesso do usuário à TI • Recursos inadequados para ajudar os clientes a solucionar

problemas por si próprios• Falta de ofertas de serviços de TI personalizados,

criando uma visibilidade inadequada desses serviços• Nenhuma ferramenta ou sistema capaz de promover

a colaboração com o consumidor

Demandas cada vez maiores por mobilidade

• Demanda constante por serviços a qualquer momento, em qualquer lugar

• Necessidade de acomodar uma variedade de dispositivos• Suporte à força de trabalho remota• Suporte a iniciativas de "BYOD" (Bring Your Own Device -

Traga Seu Próprio Dispositivo) e "BYOA" (Bring Your Own Apps - Traga Seus Próprios Aplicativos)

Equipe de TI sobrecarregada• A área de TI gasta quase todo o seu tempo apagando

incêndios ou atendendo pedidos de suporte não complexos/sobre como agir e realizando operações cotidianas

• Pressões para reduzir custos, manter alta a disponibilidade dos sistemas e demonstrar valor geral para os negócios além do suporte técnico

• A equipe técnica pode não estar treinada a dar suporte aos usuários finais como consumidores

Canais ineficazes para envolvimento com a TI

• Falta de suporte proativo com base na demanda (isto é, colaboração, bate-papo ao vivo, interface da web, aplicativos móveis e voz), resultando em tempos longos de resolução e espera

• Demanda por uma experiência de suporte semelhante à dos sites de consumidores

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O roteiro de uma experiência líder do setor para o consumidor

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As organizações podem atender às demandas da experiência do usuário, reduzir custos e aumentar a produtividade fornecendo serviços "à maneira do consumidor". Para isso, é necessário estar apto a:

1. Disponibilizar um "ponto único de contato" onde os usuários possam acessar um portfólio de serviços de TI personalizados e recursos do tipo "faça você mesmo" em uma linguagem de sua compreensão

2. Entregar os serviços como, quando e onde necessários

3. Capacitar os consumidores a solucionar problemas e compartilhar conhecimento por meio de serviços de colaboração e mobilidade

A viabilização desses recursos utilizando uma solução de software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) cria uma situação mutuamente vantajosa para a TI e seus consumidores ao:

• Fornecer serviços de suporte técnico e comercial quando, como e onde necessários

• Melhorar a satisfação e a produtividade do consumidor

• Aumentar a eficácia operacional da TI e dos consumidores por meio da autossuficiência

• Reduzir os custos diminuindo as cargas de trabalho da central de serviços com a automação e transferindo solicitações não complexas e a resolução de problemas para os consumidores

• Aumentar a eficácia da gerência, facilitando, dessa forma, uma melhor tomada de decisões e operações organizacionais

• Possibilitar a visibilidade da TI como um parceiro estratégico para a empresa, e não apenas um departamento de "consertos e reparos"

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Forneça autoatendimento "à maneira do consumidor"

Os desafios da TIÉ comum os consumidores confundirem-se em relação às funções e responsabilidades da área de TI além do suporte técnico. Isso se explica pelo fato de os departamentos de TI comumente disponibilizarem serviços e atenderem solicitações via vários sistemas, aplicativos e processos. Portanto, sem nenhum meio destacadamente visível de o usuário obter o que precisa da TI, a central de serviços é inundada com uma infinidade de chamados referentes a questões básicas, solicitações a atualizações de status. Os usuários finais precisam acessar os serviços de TI de uma forma mais rápida e fácil, sendo que tais serviços devem ser semelhantes na aparência e no funcionamento à mídia online que eles consomem.

A solução: Criar um "ponto único de acesso" aos serviços de TI Para superar os desafios expostos acima, a área de TI deve:

• Definir e padronizar os serviços referentes a solicitações corporativas (por exemplo, reservar uma sala de conferência ou solicitar um novo software) e suporte técnico

• Publicar esses serviços via portal de "acesso único" na web, semelhante aos da experiência do consumidor

O que é necessário• Uma funcionalidade para definir ofertas de serviços de

TI e negócios em um catálogo de serviços com base na web fácil de gerenciar

• Uma "vitrine" de serviços de TI e de negócios (personalizada de acordo com as permissões e funções de segurança do usuário) que oferece um visual familiar de site do consumidor (e até mesmo a funcionalidade de carrinho de compras) e pode ser divulgada em vários portais da web

• Automatização de tarefas rotineiras, demoradas, manuais ou controladas por script, incluindo aprovações

• Formulários personalizados para simplificar tarefas e solicitações do consumidor

Benefícios para os consumidores• Maior facilidade em acessar os serviços de TI • Aumento da satisfação• Maior eficácia na resolução de problemas e no

atendimento de solicitações de serviço• Aumento da produtividade e da economia de tempo

Benefícios para a TI• Chamadas desviadas do suporte técnico • Liberação de recursos de TI para prioridades mais estratégicas• Redução de custos na entrega de serviços• Aumento da produtividade• Redução dos prazos de atendimento, dos esforços manuais

e dos erros• Maior visibilidade de custos dos serviços e do consumo• Imagem e reputação da TI melhoradas no contexto da

organização mais ampla

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A TI é considerada um parceiro estratégico da organização



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June está feliz em poder enviar as solicitações no espaço de tempo de poucos minutos, evitando a burocracia administrativa e da área de TI.

June Arnold, analista de RH, deseja adicionar um novo aplicativo hospedado de atendimento ao cliente ao site da sua empresa. Ela abre o portal unificado de autoatendimento onde é possível dar sua colaboração e fazer perguntas antes de formular a solicitação.

Ela pode visualizar todos os serviços a seu dispor ou usar uma pesquisa de texto para localizar exatamente o que deseja. Ela pode facilmente enviar solicitações e verificar o status das solicitações em andamento.

Uma vez enviada a solicitação, começa o processo de atendimento. Todas as pessoas associadas à solicitação receberão um email contendo as atualizações de status.

June seleciona o aplicativo e o nível de serviço desejado e o adiciona ao seu carrinho de compras.

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Autoatendimento em ação

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Os desafios da TIDiante das realidades da atual força de trabalho, os consumidores esperam ter um envolvimento com a TI a qualquer momento e em qualquer lugar. Estamos falando de locais dispersos, hábitos de trabalho reproduzidos 24 horas por dia, 7 dias por semana, e a consumerização da TI: coisas hoje possíveis graças à mobilidade. Essa é a razão pela qual os consumidores exigem que praticamente todos os serviços de TI sejam acessíveis via dispositivos móveis. Além disso, os consumidores desejam que esses serviços sejam essencialmente semelhantes em termos de visual e funcionamento aos existentes em suas plataformas móveis. Sem acesso a respostas imediatas ou à possibilidade de solicitar/aprovar serviços (usando qualquer dispositivo), a satisfação do funcionário corre o risco de ser terrivelmente prejudicada.

A solução: Oferecer serviços de TI à "maneira do consumidor" por meio de dispositivos móveis Para superar os desafios expostos acima, a área de TI deve:

• Disponibilizar o portal "de acesso único" via uma variedade de dispositivos móveis (iPad®, iPhone® e celulares e tablets com AndroidTM, etc.)

• Viabilizar o recurso de enviar, rastrear e aprovar solicitações e acessar pesquisas de conhecimento, comunidades, fóruns e ferramentas de suporte via dispositivos móveis

• Reproduzir as mesmas funcionalidades e interfaces do usuário nos dispositivos móveis; assim, o consumidor não terá de aprender novos métodos de como acessar os serviços de TI ou se envolver com a TI

O que é necessário• Suporte para diferentes plataformas móveis• Recursos móveis entregues de várias maneiras, inclusive

por aplicativos móveis otimizados, com base em opções de navegador e soluções personalizadas por meio de uma API.

• Portal móvel "de acesso único" com funcionalidade total e recursos de tickets de serviço (incluindo rastreamento e aprovações), comunidades, fóruns, pesquisas de conhecimento, recursos de suporte e muito mais

Benefícios para os consumidores• Maior visibilidade por meio de serviços de TI em trânsito• Maior satisfação por meio de serviços fornecidos a qualquer

momento, em qualquer lugar• Maior economia de tempo

Benefícios para a TI• Maior eficácia com menos chamadas ao suporte técnico• Imagem e acessibilidade da TI melhoradas• Redução do TCO (Total Cost of Ownership - Custo Total de

Propriedade) na entrega dos serviços de TI• Suporte para a força de trabalho dinâmica e móvel

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Entregue os serviços como, quando e onde necessário+ Página inicial



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Jeff Hardy, gerente de vendas, não consegue se conectar à rede corporativa quando trabalha fora do escritório. Ele abre um ticket de suporte em seu iPhone acessando o portal da web de serviços de TI.

Jeff envia o ticket de suporte em uma questão de minutos. Só de espera por um analista, ele teria gastado cinco minutos ou mais se ligasse para a central de serviços e mais um tempo explicando o problema.

Ele pode verificar o status do ticket a qualquer momento em seu celular ou tablet.

Com o formulário, ele pode descrever os problemas enfrentados e até mesmo anexar imagens e definir a urgência.

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Mobilidade em ação

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Os desafios da TIA mão de obra móvel e descentralizada de hoje está gerando uma mudança cultural rumo ao imediatismo e à autossuficiência. Os usuários esperam obter colaboração com base na mídia social para a resolução de problemas e a criação de informações ad hoc para a tomada de decisões e o gerenciamento. Além disso, eles esperam um envolvimento com a TI em qualquer dispositivo, a qualquer momento e em qualquer lugar. Geralmente, o estar realmente "envolvido" ou não depende de os serviços de TI serem entregues "à maneira" com a qual o consumidor está acostumado. O equilíbrio dessas demandas em um ambiente de negócios atento aos custos é uma tarefa árdua para a TI.

A solução: Autossuficiência do consumidor – colaboração, compartilhamento de conhecimento, autoatendimento e mobilidade

A disponibilização de recursos (como colaboração/mídia social, comunidades e pesquisas de conhecimento federadas) moderniza a experiência do usuário. Ao capacitar os usuários a pesquisar tópicos de ajuda, consultar colegas e especialistas competentes, enviar e rastrear incidentes de suporte e contribuir com a base de conhecimento, eles desfrutam da experiência de suporte esperada e, ao mesmo tempo, tornam-se autossuficientes.

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O que é necessário• Comunidades do consumidor (móveis, portal)• Bate-papo em tempo real• Publicações de discussão• Perfis online• Base de conhecimento integrada• Suporte para diferentes dispositivos móveis• Recursos móveis, incluindo aplicativos móveis personalizados,

otimizados e com base em navegador • Capacidade de pesquisar facilmente todos os tipos de

conteúdo (por ex., SharePoint, Google, central de serviços, base de conhecimento, etc.)

• Pesquisa federada com foco na solução de problemas e no aperfeiçoamento do processo

Benefícios para os consumidores• Maior satisfação com respostas mais rápidas• Aumento da produtividade/economia de tempo• Tomada de decisões aprimorada• Maior flexibilidade

Benefícios para a TI• Menor volume de solicitações de suporte para problemas

não complexos• Maior uso estratégico do tempo/eficácia• Menores custos via redução dos tickets de suporte• Melhoria da imagem da TI• Maior eficiência

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Capacite os consumidores a solucionar dúvidas e resolver problemas a qualquer momento e em qualquer lugar por meio da colaboração, do compartilhamento de conhecimento, do autoatendimento e da mobilidade



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Colaboração em ação

Ela conclui a configuração da VPN sem a necessidade de ligar para a central de serviços.

Esta usuária, Jackie Brown (Vice-presidente de desenvolvimento), está interessada em encontrar informações sobre como usar uma VPN (Virtual Private Network - Rede Virtual Privada). Ela seleciona um tópico sobre VPN.

Jackie acessa um fórum no qual faz perguntas a colegas e especialistas sobre VPNs. Ela decide que precisa de informações sobre como configurar sua VPN, então faz uma pesquisa.

Jackie encontra um documento sobre como configurar sua VPN. O documento inclui um link que abrirá um assistente para ela iniciar o processo de configuração da VPN.

Ela acessa a página de resultados; esta inclui resultados de fóruns, do Google, do SharePoint e de outras fontes.

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Introdução Desafios para Roteiro da experiência

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Mobilidade Mobilidade Colaboração Colaboração Soluções da CA Mais informações

A CA Technologies fornece soluções que as organizações podem explorar a fim de proporcionar a melhor experiência ao consumidor. Juntas, essas ofertas de gerenciamento de serviços:

Disponibilizam uma experiência "semelhante à do consumidor", com aparência de compras online/nas mídias sociais, que

Oferecem um portal de autoatendimento onde os consumidores podem facilmente acessar os serviços necessários

Automatizam tarefas de TI rotineiras e demoradas

Envolvem os consumidores quando, onde e como for necessário por meio da colaboração, do autoatendimento e do suporte móvel

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Sobre as soluções da CA Technologies + Página inicial

1ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.

Gerenciamento de serviços de TIO CA Service Management é uma solução de software de gerenciamento de serviços em nível corporativo robusta que coloca os usuários de negócios no centro de sua estratégia. O autoatendimento unificado e colaborativo, com mobilidade em qualquer lugar e a qualquer hora, proporciona uma moderna experiência de autoatendimento para solução de dúvidas, resolução de problemas, criação de solicitações e gerenciamento de ativos. Os resultados podem aumentar a produtividade da equipe de TI e do usuário de negócios, promover a rápida adoção no local de trabalho e reduzir o risco de perda do envolvimento da TI com a empresa. Por trás dessa inovadora experiência do usuário, está uma solução de gerenciamento de serviços de negócios poderosa e comprovada que possibilita e gerencia todo o ciclo de vida dos 15 processos da ITIL®1 2011. A inovadora automação do gerenciamento de problemas, ativos, mudanças e solicitações aumenta ainda mais a produtividade e reduz os custos de TI e os riscos de negócios.



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A CA Technologies (NASDAQ: CA) cria software que acelera a transformação das empresas e permite que elas aproveitem as oportunidades da economia dos aplicativos. O software está no cerne de todas as empresas, em todos os setores. Do planejamento ao desenvolvimento e do gerenciamento à segurança, a CA está trabalhando com empresas de todo o mundo para mudar a maneira como vivemos, fazemos negócios e nos comunicamos – usando dispositivos móveis, as nuvens privada e pública e os ambientes distribuídos e de mainframe. Obtenha mais informações em ca.com/br.

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CS200-86715

Para obter mais informações sobre as soluções da CA no aprimoramento da experiência do usuário, entre em contato conosco em ca.com/br/worldwide ou visite nossa página do Service Management em ca.com/br/servicemanagement.

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