Atendimento de excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes escola

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ATENDIMENTO DE ATENDIMENTO DE

EXCELÊNCIAEXCELÊNCIA

O CAMINHO DA CONQUISTA O CAMINHO DA CONQUISTA E FIDELIZAÇÃO DE E FIDELIZAÇÃO DE

CLIENTESCLIENTES

A &T TreinamentoA &T Treinamento - - cursos & palestras de alta performancecursos & palestras de alta performance

MOTIVAÇÃO,MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, ADM, MARKETING & VENDASATENDIMENTO, ADM, MARKETING & VENDAS

[email protected] [email protected] (62) 8154-5385(62) 8154-5385

O QUE É ATENDER BEM?O QUE É ATENDER BEM?

Demonstrar real desejo de ajudar e Demonstrar real desejo de ajudar e Interesse genuíno pela pessoa do Interesse genuíno pela pessoa do cliente e no que é importante para cliente e no que é importante para ela;ela;


MOTIVAÇÃO,MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, ADM, MARKETING & VENDASATENDIMENTO, ADM, MARKETING & VENDAS


ATENDER COMATENDER COM

EXCELÊNCIA EXCELÊNCIA

É SERVIR COMÉ SERVIR COM

SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO

ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E FIDELIZANDO CLIENTES FIDELIZANDO CLIENTES

ENTENDENDO O CLIENTE:ENTENDENDO O CLIENTE:

Captar o que ele não disse, mas deixou Captar o que ele não disse, mas deixou subtendido.subtendido.


MOTIVAÇÃO,MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS


RECEPACIONANDO O CLIENTERECEPACIONANDO O CLIENTE Cumprimente-o com entusiasmoCumprimente-o com entusiasmo

Substitua o “Pois não? O que deseja?” Substitua o “Pois não? O que deseja?” Por: bom dia! Em que posso ajudar?Por: bom dia! Em que posso ajudar?

Identifique-se e peça identificação;Identifique-se e peça identificação; Dê boas vindas e converse com ele; Dê boas vindas e converse com ele; Descubra seus desejos/necessidades.Descubra seus desejos/necessidades.




CONDUZINDO UMA APRESENTAÇÃOCONDUZINDO UMA APRESENTAÇÃO

Mostre o que for mais adequado ao Mostre o que for mais adequado ao cliente;cliente;

Informe o perfil da sua clientela.Informe o perfil da sua clientela.




CONDUZINDO UMA ENTREVISTACONDUZINDO UMA ENTREVISTA

Informar na medida de despertar desejosInformar na medida de despertar desejos A importância dos 30 segundos iniciais A importância dos 30 segundos iniciais A objetividade e duração da entrevistaA objetividade e duração da entrevista Características c/ benefícios e vantagensCaracterísticas c/ benefícios e vantagens Falar do preço no momento certoFalar do preço no momento certo





Arrogar méritos comprovativos nas 3 dimensões:Arrogar méritos comprovativos nas 3 dimensões:

1)Característica do produto que justifique o mérito1)Característica do produto que justifique o mérito

2)Benefício que torne o mérito relevante p/o 2)Benefício que torne o mérito relevante p/o clientecliente

3)Comprovação imparcial3)Comprovação imparcial





Atenção aos “sinais” do cliente, p/ Atenção aos “sinais” do cliente, p/ detectar reações que indiquem detectar reações que indiquem desejo de adesão ou aquisição.desejo de adesão ou aquisição.





Ao perceber sinais do desejo de Ao perceber sinais do desejo de aquisição, passe p/ o fechamento. aquisição, passe p/ o fechamento.

Se não obtiver sucesso, prossiga Se não obtiver sucesso, prossiga com a entrevista até o instante que com a entrevista até o instante que julgar ideal para nova tentativa.julgar ideal para nova tentativa.





Anote toda informação relevante Anote toda informação relevante acerca do cliente. Se possível acerca do cliente. Se possível preencha uma ficha de visitas. preencha uma ficha de visitas. Ela será muito útil nos seus Ela será muito útil nos seus próximos contatos com o cliente.próximos contatos com o cliente.




CONDUZINDO UMA ENTREVISTACONDUZINDO UMA ENTREVISTA Convide o cliente a conhecer as Convide o cliente a conhecer as

instalação (salas, biblioteca, quadra, instalação (salas, biblioteca, quadra, mural dos troféus, etc. Issomural dos troféus, etc. Isso demonstra atenção e o faz sentir-se seguro em negociar com você.





Ao despedir-se, agradeça a Ao despedir-se, agradeça a visita e/ou preferência:visita e/ou preferência:

Diga que o manterá Diga que o manterá informado sobre a instituição informado sobre a instituição (porta aberta p/ pós-venda) (porta aberta p/ pós-venda)




AFINAÇÃOAFINAÇÃOE HARMONIAE HARMONIA

ENTRE TODOSENTRE TODOSCOLABORADORESCOLABORADORES




EXPECTATIVAS DO CLIENTE CONFORME SUAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE CONFORME SUAS

VIVÊNCIAS POSIVAS OU NEGATIVASVIVÊNCIAS POSIVAS OU NEGATIVAS

Acho que vão resolver rápido.Acho que vão resolver rápido. Pelo aspecto visual essa empresa deve Pelo aspecto visual essa empresa deve

atender bem.atender bem. Os produtos/serviços dessa empresa Os produtos/serviços dessa empresa

não devem ser bons...não devem ser bons...




RESPOSTA DO CLIENTE AO ATENDIMENTORESPOSTA DO CLIENTE AO ATENDIMENTO Se o atendimento Se o atendimento frustrarfrustrar as expectativas, as expectativas,

(perde-se o cliente)(perde-se o cliente) Se o atendimento Se o atendimento correspondercorresponder ás ás

expectativas, (disputa c/ a concorrência)expectativas, (disputa c/ a concorrência)

Se o atendimento Se o atendimento superarsuperar as expectativas, as expectativas, (conquista-se o cliente)(conquista-se o cliente)




PARA CONQUISTAR CLIENTES:PARA CONQUISTAR CLIENTES:

Faça o extra, o inesperado Faça o extra, o inesperado (o básico todos fazem)(o básico todos fazem)

Seja assíduo, pontual, organizado, criativo Seja assíduo, pontual, organizado, criativo prestativo, treinado prestativo, treinado

Trabalhe em sinergia, tenha atitudes, Trabalhe em sinergia, tenha atitudes, solucione problemas, solucione problemas,

Saiba o que acontece em sua volta.Saiba o que acontece em sua volta.

ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E FIDELIZANDO CLIENTESFIDELIZANDO CLIENTES

ATENÇÃO AO PÚBLICO ATENÇÃO AO PÚBLICO

INTERNO E EXTERNO:INTERNO E EXTERNO:

O público interno merece a mesma atenção O público interno merece a mesma atenção que o externo. Porém, o publico externo que o externo. Porém, o publico externo

tem prioridade.tem prioridade.




No Brasil: a cada 100 atendimentosNo Brasil: a cada 100 atendimentos

76 frustram (não atendem a expectativa76 frustram (não atendem a expectativa 19 ficam na mesmice (ficam no básico)19 ficam na mesmice (ficam no básico)

05 apenas, surpreendem, a ponto de fazer o 05 apenas, surpreendem, a ponto de fazer o cliente falar bem da empresa.cliente falar bem da empresa.

Só plenamente satisfeito o cliente torna-se Só plenamente satisfeito o cliente torna-se cada vez mais freqüênte.cada vez mais freqüênte.




RECENTES PESQUISAS DEMONSTRAMRECENTES PESQUISAS DEMONSTRAM 1 Cliente insatisfeito conta p/ 111 Cliente insatisfeito conta p/ 11

1 Cliente satisfeito conta p/ 31 Cliente satisfeito conta p/ 3

1 em cada 20 reclama1 em cada 20 reclama

Os outros 19 vão p/ a concorrênciaOs outros 19 vão p/ a concorrência

Obs. Cada reclamação representa 19 perdasObs. Cada reclamação representa 19 perdas




COMPORTAMENTO GERA SENTIMENTO COMPORTAMENTO GERA SENTIMENTO QUE GERA RELACIONAMENTO QUE GERA RELACIONAMENTO

Mantenha-se alegre: Isso ameniza o Mantenha-se alegre: Isso ameniza o “desconforto” do formalismo“desconforto” do formalismo

Sorria! o riso cria um ambiente mais Sorria! o riso cria um ambiente mais favorável aos negóciosfavorável aos negócios


“ “Sorria você está sendo filmado”Sorria você está sendo filmado”

Atendimento humano é aquele em que existe Atendimento humano é aquele em que existe envolvimento sincero, sem rodeios nem envolvimento sincero, sem rodeios nem

adivinhaçõesadivinhações..

A & T TreinamentoA & T Treinamento - - cursos & palestras de alta performancecursos & palestras de alta performance



O CLIENTE PRECISA SERO CLIENTE PRECISA SER INFORMADO (INFORMADO (de maneira correta, de maneira correta,

objetiva e verdadeira a respeito objetiva e verdadeira a respeito daquilo que procuradaquilo que procura

NOTADO (se não for enxergado, NOTADO (se não for enxergado, sentirá sem importância para a sentirá sem importância para a empresa)empresa)




O CLIENTE PRECISA SER:O CLIENTE PRECISA SER: PRIORIZADO NA SUA PRIORIZADO NA SUA

SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO MANTIDO E FIDELIZADO MANTIDO E FIDELIZADO

(Conquistar um cliente custa 5 a 7 (Conquistar um cliente custa 5 a 7 vezes mais que manter) vezes mais que manter)

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:ADIADORADIADOR

Gosta de postergar as decisões, c/ Gosta de postergar as decisões, c/ os pretextos: os pretextos: preciso consultar preciso consultar meu sócio, minha esposa etcmeu sócio, minha esposa etc..

Faça-o entender que o adiamento Faça-o entender que o adiamento não o trará benefícios. Mostre as não o trará benefícios. Mostre as vantagens de decidir já e as vantagens de decidir já e as desvantagens do adiamento. desvantagens do adiamento. Encoraje sua decisãoEncoraje sua decisão..

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:ANTAGONISTAANTAGONISTA

Contradiz tudo que você fala. É Contradiz tudo que você fala. É sempre “do contra”.sempre “do contra”.

Seja paciente. Demonstre empatia Seja paciente. Demonstre empatia e respeito pela sua pessoa. e respeito pela sua pessoa. Mostre os resultados concretos Mostre os resultados concretos que o produto vai trazer eleque o produto vai trazer ele..

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:APÁTICOAPÁTICO

É indiferente e desconfiado. Fala É indiferente e desconfiado. Fala pouco e com cuidado, falta-lhe pouco e com cuidado, falta-lhe

energia para agirenergia para agir..

Tente motiva-lo p/ a compra. Dê Tente motiva-lo p/ a compra. Dê informações precisas e reais sobre informações precisas e reais sobre o produto, condições de prazo, o produto, condições de prazo, preço etc. Com alguns estímulos preço etc. Com alguns estímulos você poderá entusiasma-lovocê poderá entusiasma-lo..

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:AVANÇADOAVANÇADO

Não quer saber de cerimônias. Não quer saber de cerimônias. Geralmente é moderno, alegre Geralmente é moderno, alegre e descontraído.e descontraído.

Seja alegre e descontraído com Seja alegre e descontraído com ele, use a linguagem dele, mas, ele, use a linguagem dele, mas, não o intimidenão o intimide..

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:CALADOCALADO

É inibido, parcimonioso e fala muito É inibido, parcimonioso e fala muito pouco. Não demonstra o que pensa, pouco. Não demonstra o que pensa, desarma o vendedor com o seu desarma o vendedor com o seu silencio.silencio.

Seja extrovertido e procure Seja extrovertido e procure conquistar sua simpatia. Faça-o conquistar sua simpatia. Faça-o falar com perguntas abertas sobre falar com perguntas abertas sobre determinado assunto ou produtodeterminado assunto ou produto. . Fale com entusiasmo e vibraçãoFale com entusiasmo e vibração..

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:CURIOSOCURIOSO

Faz mil perguntas, quer saber Faz mil perguntas, quer saber tudo.tudo.

Mate sua curiosidade, satisfaça Mate sua curiosidade, satisfaça seu desejo, mas guarde seus seu desejo, mas guarde seus ases para o fechamentoases para o fechamento..

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:DESATENCIOSODESATENCIOSO

Tem o hábito de desviar a atenção Tem o hábito de desviar a atenção para outros assuntos.para outros assuntos.

Dê-lhe atenção até certo ponto e Dê-lhe atenção até certo ponto e traga-o de volta aos negócios. traga-o de volta aos negócios. Resuma as vantagens e reforce os Resuma as vantagens e reforce os benefícios, faça-o sentir-se dono benefícios, faça-o sentir-se dono do produtodo produto..

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:DESPREOCUPADODESPREOCUPADO

É desligado, está sempre no É desligado, está sempre no ”mundo da lua”.”mundo da lua”.

Tenha calma, fale com cautela Tenha calma, fale com cautela prendendo a sua atenção. prendendo a sua atenção. Sonde-o com perguntas Sonde-o com perguntas abertasabertas..

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:EXAGERADOEXAGERADO

Aumenta tudo o que diz, sobre tudoAumenta tudo o que diz, sobre tudo..

Procure dar crédito ao que ele diz, Procure dar crédito ao que ele diz, alimente seu ego com elogiosalimente seu ego com elogios..

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:EXECUTIVOEXECUTIVO

Sabe o que quer. É positivo, Sabe o que quer. É positivo, ponderado, concentrado e sereno. ponderado, concentrado e sereno. Dificilmente se deixa influenciar. É Dificilmente se deixa influenciar. É objetivo.objetivo.

Seja objetivo sem desperdiçar o Seja objetivo sem desperdiçar o tempo dele. Apresente somente os tempo dele. Apresente somente os fatos e não suas opiniões. Seja fatos e não suas opiniões. Seja firme e rápidofirme e rápido..

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:EXIGENTEEXIGENTE

É extremamente severo no É extremamente severo no julgamento de qualidade e preço.julgamento de qualidade e preço.

Entusiasme-o com os benefícios do Entusiasme-o com os benefícios do produto. Atente para os mínimos produto. Atente para os mínimos detalhes. Se você conseguir detalhes. Se você conseguir satisfazer seus desejos, além de satisfazer seus desejos, além de um cliente constante terá também um cliente constante terá também um amigoum amigo..

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:FALADORFALADOR

Não sabe ouvir, fala o tempo todo, Não sabe ouvir, fala o tempo todo, não permite que se exponha o não permite que se exponha o produto.produto.

Inicialmente deixe-o falar, faça-lhe Inicialmente deixe-o falar, faça-lhe perguntas ligadas ao produto. perguntas ligadas ao produto. Capte suas necessidades e use-as Capte suas necessidades e use-as como motivo de fechamentocomo motivo de fechamento..

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:HUMILDEHUMILDE

É sorridente, modesto, fala É sorridente, modesto, fala baixo e pouco.baixo e pouco.

Dê muita atenção ao que ele Dê muita atenção ao que ele diz. Faça elogios sinceros e diz. Faça elogios sinceros e não fale muito altonão fale muito alto..

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:INDECISOINDECISO

Frequentemente inseguro, não decide Frequentemente inseguro, não decide sozinho, precisa ouvir a opinião de sozinho, precisa ouvir a opinião de outros.outros.

Ajude-o na decisão, faço-o falar e Ajude-o na decisão, faço-o falar e reconduza-o suavemente ao reconduza-o suavemente ao fechamento. Pergunte-lhe quais os fechamento. Pergunte-lhe quais os pontos que não estão claros, quais pontos que não estão claros, quais as partes em que se sente inseguro as partes em que se sente inseguro e esclareça ponto por pontoe esclareça ponto por ponto..

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:INSATISFEITOINSATISFEITO

Geralmente sua insatisfação origina-se de Geralmente sua insatisfação origina-se de algum problema criado pela empresa.É algum problema criado pela empresa.É preciso discernimento para compreender preciso discernimento para compreender que o problema não é pessoal. que o problema não é pessoal.

Escute-o, evite interrompe-lo, anote o Escute-o, evite interrompe-lo, anote o problema ou reclamação. Quando falar, problema ou reclamação. Quando falar, fale de forma objetiva e procure justificar fale de forma objetiva e procure justificar o que pode ter ocorrido. Seja solidário, o que pode ter ocorrido. Seja solidário, respeite-o e desculpe-se em nome da respeite-o e desculpe-se em nome da empresaempresa..

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:“PÃO DURO”“PÃO DURO”

Sempre indaga pelo preço e acha-o Sempre indaga pelo preço e acha-o elevado. Cria objeções antes da elevado. Cria objeções antes da argumentação. Quer obter vantagens argumentação. Quer obter vantagens financeiras.financeiras.

Apresente o diferencial competitivo do Apresente o diferencial competitivo do produto, dê o preço com informações produto, dê o preço com informações adicionais, demonstrando custo x adicionais, demonstrando custo x benefício: preço x garantia, preço x benefício: preço x garantia, preço x qualidade, preço x prazo de entrega, qualidade, preço x prazo de entrega, preço x condições de pagamento etcpreço x condições de pagamento etc..

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:TÍMIDOTÍMIDO

É inibido, reservado. Tem voz macia e É inibido, reservado. Tem voz macia e fraca. Precisa de reconhecimento e fraca. Precisa de reconhecimento e ajuda para decidir, pois não confia nos ajuda para decidir, pois não confia nos seus próprios motivos.seus próprios motivos.

Fale como quem quer ajudar e não Fale como quem quer ajudar e não vender. Dê referências de pessoas vender. Dê referências de pessoas satisfeitas com o produto. Ganhe sua satisfeitas com o produto. Ganhe sua confiança e conduza-o à decisão.confiança e conduza-o à decisão.

TIPOS DE CLIENTES:TIPOS DE CLIENTES:VAIDOSOVAIDOSO

Sente-se acima de todos. Faz objeções para Sente-se acima de todos. Faz objeções para mostrar que entende. Quer dominar o mostrar que entende. Quer dominar o diálogo. Age por prestigio ou aprovação diálogo. Age por prestigio ou aprovação social, gosta de exibir-se e impressionar.social, gosta de exibir-se e impressionar.

Mostre-se solícito e agradável. Alimente sua Mostre-se solícito e agradável. Alimente sua vaidade com elogios, ñ discuta seus gostos. vaidade com elogios, ñ discuta seus gostos. Ofereça produtos que o faça sentir-se mais Ofereça produtos que o faça sentir-se mais importante. Ele não compra o produto, mas importante. Ele não compra o produto, mas sim a notoriedade e o status que estes dão. sim a notoriedade e o status que estes dão.

ESCADA DA LEALDADEESCADA DA LEALDADE

Suspect:Suspect: Julgamos provável consumidor Julgamos provável consumidor Prospect:Prospect:Seria beneficiado e tem Potencial Seria beneficiado e tem Potencial

para adquirir o produtopara adquirir o produto Prospect qualificado: Prospect qualificado: Manifesta interesse Manifesta interesse

pelo produtopelo produto Experimentador: Experimentador: Quando faz a 1ª compra Quando faz a 1ª compra Repetidor: Repetidor: Compra sempre mais de uma Compra sempre mais de uma

certa marca. é leal.certa marca. é leal. Advogado de marca -Advogado de marca - Defende a marca. Defende a marca.

Só tomo skol! Só compro carro da GM! Só tomo skol! Só compro carro da GM!

ESCADA DA LEALDADEESCADA DA LEALDADE

AS PREMISSAS BÁSICAS AS PREMISSAS BÁSICAS para fazer para fazer o cliente subir a escada da lealdade o cliente subir a escada da lealdade saindo desaindo de SuspectSuspect parapara Advogado Advogado de marca, de marca, sãosão::

EVITAR INSATISFAÇÕESEVITAR INSATISFAÇÕES

AGREGAR VALOR À MARCAAGREGAR VALOR À MARCA SURPREENDER POSITIVAMENTESURPREENDER POSITIVAMENTE




FATORES QUE GERAM IMPACTO POSITIVOFATORES QUE GERAM IMPACTO POSITIVO

Bom humor diante de qualquer situaçãoBom humor diante de qualquer situação Atendimento gentil e comprometidoAtendimento gentil e comprometido Produto/serviços com valor agregado Produto/serviços com valor agregado




VOCÊ CONHECE SEUS CLIENTES?VOCÊ CONHECE SEUS CLIENTES?

Demonstre claramente a sua Demonstre claramente a sua importância. Isso o manterá importância. Isso o manterá cativo à sua empresa, cativo à sua empresa, dificultando as investidas dos dificultando as investidas dos seus concorrentes.seus concorrentes.


RECUPERAÇÃO DE CLIENTES :RECUPERAÇÃO DE CLIENTES :

Recuperar cliente é mais difícil que Recuperar cliente é mais difícil que manter.manter.




FATORES QUE GERAM IMPACTO NEGATIVOFATORES QUE GERAM IMPACTO NEGATIVO

O cliente de mão em mãoO cliente de mão em mão Informações imprecisasInformações imprecisas Falta de atençãoFalta de atenção Demora no atendimentoDemora no atendimento Ambientes desconfortáveisAmbientes desconfortáveis


FLEXIBILIDADE:FLEXIBILIDADE:

Flexibilidade nunca pode faltar em Flexibilidade nunca pode faltar em nenhuma forma de atendimento.nenhuma forma de atendimento.




PORQUE OS CLIENTES SE IRRITAM?PORQUE OS CLIENTES SE IRRITAM?

Promessas não cumpridasPromessas não cumpridas Indiferença, prepotência do atendenteIndiferença, prepotência do atendente Negar o direito dele se zangarNegar o direito dele se zangar Duvidar da sua integridade, discutir com eleDuvidar da sua integridade, discutir com ele

Não lhe dar retornoNão lhe dar retorno Postura pouco profissionalPostura pouco profissional




O QUE BUSCA O CLIENTE IRRITADOO QUE BUSCA O CLIENTE IRRITADO

Que dê crédito a suas queixasQue dê crédito a suas queixas Tratamento respeitosoTratamento respeitoso Que se haja com rapidezQue se haja com rapidez Que diga o que Que diga o que podepode e não o que e não o que

não podenão pode fazer por ele fazer por ele Resolução e compensaçãoResolução e compensação




O ERRO FOI DA EMPRESA. COMO AGIR?O ERRO FOI DA EMPRESA. COMO AGIR?

Admita o erro sem culpar A ou BAdmita o erro sem culpar A ou B Peça desculpas e justifiquePeça desculpas e justifique Informe Quem e Como vai resolverInforme Quem e Como vai resolver Faça contato após soluçãoFaça contato após solução Certifique-se da sua satisfaçãoCertifique-se da sua satisfação




COMO O CLIENTE JULGA A QUALIDADE COMO O CLIENTE JULGA A QUALIDADE DO ATENDIMENTODMTO?DO ATENDIMENTODMTO?

P/ diferença entre o esperado e o recebidoP/ diferença entre o esperado e o recebido

Conferindo se cumpriu-se o prometidoConferindo se cumpriu-se o prometido

Vendo como se lida com os problemasVendo como se lida com os problemas




COMO FALAR CORRETAMENTECOMO FALAR CORRETAMENTE

Usar o tom de voz certoUsar o tom de voz certo

(o suficiente para escutar, sem repetir)(o suficiente para escutar, sem repetir)

Procurar falar pausadamenteProcurar falar pausadamente

Rápido demais (desconfiança). Rápido demais (desconfiança).

Lento (enfadonha)Lento (enfadonha)




Quando falar ao telefone, Quando falar ao telefone, usar variação na voz usar variação na voz

(pessoas falam c/ pessoas, não c/ máquinas)(pessoas falam c/ pessoas, não c/ máquinas)




COMO OUVIR CORRETAMENTECOMO OUVIR CORRETAMENTE

““Ouvir é diferente de escutar, Ouvir é diferente de escutar, exige atenção e atitude”exige atenção e atitude”

Não interromper o interlocutorNão interromper o interlocutor

Não desviar a atenção, anotarNão desviar a atenção, anotar

Procurar ouvir e entender tudo Procurar ouvir e entender tudo




ERROS NA COMUNICAÇÃOERROS NA COMUNICAÇÃO

ExagerosExageros

(Diminuem sua credibilidade e lançam dúvidas sobre sua sinceridade)

- Nunca tivemos uma única reclamação!

- Os clientes brigam por uma vaga!

- Cite apenas os fatos




COMO ESTÁ SUA APRESENTAÇÃO PESSOAL?COMO ESTÁ SUA APRESENTAÇÃO PESSOAL?

Vista-se de acordo c/ o ambiente que atuaVista-se de acordo c/ o ambiente que atua Use algo que goste e o deixe à vontadeUse algo que goste e o deixe à vontade Isso passa uma imagem segura ao clienteIsso passa uma imagem segura ao cliente Cuide da sua higiene pessoal Cuide da sua higiene pessoal Cultive valores (integridade, lisura, caráter)Cultive valores (integridade, lisura, caráter) Hábitos culturais (leitura, arte, boa música) Hábitos culturais (leitura, arte, boa música) Tudo isso faz parte do menu do atendenteTudo isso faz parte do menu do atendente




FINALIZANDO O ATENDIMENTOFINALIZANDO O ATENDIMENTO

Concluir um atendimento com Concluir um atendimento com eficácia, consiste em garantir eficácia, consiste em garantir que a última imagem da que a última imagem da empresa, seja bastante positiva empresa, seja bastante positiva para o clientepara o cliente




FINALIZANDO O ATENDIMENTOFINALIZANDO O ATENDIMENTO

Agradecer o cliente por tê-lo procurado Agradecer o cliente por tê-lo procurado demonstrando gratidão e reconhecimento à demonstrando gratidão e reconhecimento à sua opção sua opção

Colocar-se à disposição para futuros contatosColocar-se à disposição para futuros contatos

““Estou aqui para atende-lo sempre que Estou aqui para atende-lo sempre que precisar.”precisar.”

A SUPERAÇÃO ESTÁ EM A SUPERAÇÃO ESTÁ EM QUERER E ACREDITARQUERER E ACREDITAR

PARABÉNS & S U C E S S OPARABÉNS & S U C E S S O

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