Faculdade Anhanguera de Bauru

Atividades Práticas Supervisionadas

Administração de Serviços

Ângelo Francisco Rossi RA: 1042995776 Benhur Rodolpho RA: 9256717841

Bruno Costa Demarqui RA: 9238705293

Camila M. De Melo Carvalho RA: 0808166451

Cristian Robert Fenara RA: 9256714263

Edno Miedes RA: 9220671366

Natália De Souza Silva RA: 9201589231

Patrícia Cristina Oliveira RA: 9214593818

Bauru

- 2012-

Rodrigo Pimentel da Silva RA: 1071133765

6ª Série Administração

Profº Daniel Faculdade Anhanguera

SUMÁRIO

Etapa 1 – Era dos Serviços.......................................................................4

Resumo ......................................................................................................4

1 – Introdução ............................................................................................5

2 – Evolução recente do setor de Serviços: Uma analise agregada.... 6

3 – Base de dados .....................................................................................12

4 – Analise do caso Brasileiro..................................................................13

5 – Conclusões..........................................................................................14

Etapa 2 – Características e Elementos dos Serviços.............................15

Desenvolvimento........................................................................................15

Etapa 3 - Nossos Colaboradores..............................................................18

Como contribuir para melhoria dos processos.......................................20

Práticas motivacionais ..............................................................................21

Análise crítica ............................................................................................23

Restrições da Empresa..............................................................................25

Bauru

- 2012-

Plano de melhorias ....................................................................................26

Bauru

- 2012-

Etapa 1 – Era Dos Serviços

RESUMO

Este artigo visa examinar a composição do crescimento do setor

serviços no Brasil. Ele está especialmente preocupado em entender a

importância dos serviços intermediários na expansão da participação do setor

serviços na produção brasileira no período 1985/92. Para atingir este objetivo,

faz-se uma análise da matriz insumo-produto brasileira, concluindo que:

a) o crescimento da participação de serviços intermediários foi

pequeno durante o período analisado;

b) os setores onde a participação relativa da demanda intermediária

parece significativa estão normalmente associados a segmentos controlados

pelo setor público, devendo-se tratar, portanto, de processos de terceirização,

frutos das dificuldades de contratação das empresas brasileiras de capital

estatal;

c) o setor público tem um papel central na explicação do

crescimento dos serviços na economia brasileira.

4

1 – INTRODUÇÃO

O crescimento recente do setor serviços nas economias tem

chamado à atenção de estudiosos dos processos de desenvolvimento. Parte

da literatura tem centrado sua análise nos impactos da maior participação

destas atividades na economia sobre o crescimento da produtividade da

economia, apontando sua tendência à estagnação [Baumol (1967) e Baumol,

Blackman e Wolff (1986 e 1991)]. Outra vertente tem aprofundado a análise do

crescimento do setor tentando captar aspectos relacionados com a

heterogeneidade dos seus diversos segmentos. Neste sentido, procuram

avaliar a composição setorial do crescimento dos serviços e seus reflexos

sobre a organização industrial da economia [Gershuny (1987)].

Particularmente a este respeito, o foco tem se voltado para a

importância do crescimento dos serviços intermediários e para as dificuldades

de medida de produtividade dos diversos segmentos do setor.

Este artigo objetiva analisar a composição do crescimento dos

serviços na economia brasileira. Particularmente, procura-se testar a hipótese

levantada por Gershuny (1987) de que os serviços intermediários tendem a

elevar sua participação dentro do setor serviços, seja pelo surgimento de novos

produtos, seja pela implementação de inovações organizacionais ou pela

tentativa de fuga de custos excessivos com o trabalho.

5

2 - EVOLUÇÃO RECENTE DO SETOR SERVIÇOS: UMA

ANÁLISE AGREGADA

Um dos pontos centrais investigados pela literatura que versa sobre

serviços está relacionado com as causas de crescimento do setor [Gershuny

(1987), Baumol (1967), Kravis, Heston e Summers (1983), García (1993) e

Gutiérrez (1993)].

Durante as décadas de 60 e 70, duas hipóteses distintas foram

formuladas. Por um lado, havia uma tese que afirmava que a elasticidade-

renda da demanda de serviços seria superior a 1. Assim, à medida que a renda

per capita dos países aumentasse, a demanda de serviços deveria também se

elevar. Neste caso, a explicação do crescimento seria dada a partir de

fenômenos — preferências dos consumidores, e hábitos sociais —

normalmente considerada exógena à análise econômica. Os testes empíricos

internacionais refutaram, em grande medida, a hipótese de elasticidade-renda

superior a 1 [Kravis, Heston e Summers (1983) e Gutiérrez (1993)]. A única

exceção se dá no caso de serviços não mercantis, que tendem a apresentar

um crescimento correlacionado com a renda [Gutiérrez (1993)]. Isto se deve

principalmente à assunção por parte do gono verde um papel central na

formação de um Estado de bem-estar.

Por outro lado, alguns autores defendiam a ideia de que a maior

participação dos serviços na renda e no emprego seria fruto de um crescimento

desigual da produtividade dos setores. Neste caso, devido ao baixo

crescimento da produtividade do setor serviços e à uniformidade dos salários

da economia, 1 haveria uma tendência para o aumento excessivo das

atividades do setor, resultando no que foi denominado pela literatura a doença

de custos. Contudo, a sua participação no produto a preços constantes não

deveria crescer com a elevação da renda per capita.

Os resultados empíricos demonstram que o crescimento do setor

serviços nas economias da OCDE tem alta relação com as hipóteses

formuladas pela doença de custos. Baumol, Blackman e Wolf (1986 e 1991)

calculam a ocorrência, para o caso norte-americano, de importantes

diferenciais de produtividade na economia.

6

Os dados sugerem que grande parte dos setores de serviços

apresenta um crescimento da produtividade em níveis muito inferiores aos

demais setores da economia. Por intermédio de estudos de caso, conclui que,

em grande medida, este reduzido crescimento é consequência da elevada

intensidade de mão-de-obra de algumas atividades do setor. Quando analisada

a evolução da participação dos serviços nas economias desenvolvidas,

percebe-se que existe uma alta correlação entre o tamanho do setor, tanto no

que se refere ao PIB a preços correntes quanto no que tange à quantidade de

trabalho empregada, e o nível de renda per capita.

Contudo, quando o PIB é medido a preços constantes, esta

correlação se desfaz. O teste de Baumol, Blackman e Wolff (1991) apresenta

um R2 igual a 0,40, com o coeficiente positivo e significativo a 99%,

correlacionando a parcela dos serviços a preços correntes com o nível real de

renda per capita. No entanto, quando o PIB é medido a preços constantes, o

R2 é igual a 0,04 e o coeficiente é negativo e não significativo.

Petit (1993), analisando a evolução da produtividade, do salário, dos

preços e do lucro para Estados Unidos, Japão e França entre 1970 e 1990,

também chega a resultados que sugerem a confirmação da hipótese de doença

de custos. Por um lado, o crescimento da produtividade dos serviços, tanto

intermediários quanto finais, é inferior àquele da indústria, para todos os países

analisados. Por outro, o crescimento dos salários é semelhante em todos os

casos, com exceção do norte-americano, 2 e, por fim, o crescimento dos

preços dos serviços é superior em todos os casos.

Este espaço é ocupado pela indústria de transformação que tem sua

participação aumentada.

No entanto, de 1985 em diante, há um claro crescimento do setor

serviços a preços correntes. Este resultado poderia indicar a ausência de

doença de custos no setor serviços nos primeiros 15 anos da análise,

provavelmente em decorrência da estrutura dual da economia brasileira. Neste

caso, a existência de uma reserva de mão-de-obra expulsa dos setores

arcaicos faria com que os salários pertencentes ao setor serviços se

mantivessem em níveis mais baixos do que os da indústria de transformação.

Logo, a causa da doença de custos (a elevação dos salários sem a

7

contrapartida em produtividade) não estaria presente na década de 70 e

primeira metade da década de 80.

O modelo de Baumol (1967) permite, por um lado, analisar o

crescimento relativo dos serviços em relação às demais atividades da

economia. A grande preocupação do autor, neste caso, está voltada para o fato

de que, à medida que os serviços ganhem participação no PIB e no trabalho, a

economia caminhe para a estagnação, em razão do pobre desempenho

produtivo deste setor. No entanto, esta avaliação apresenta algumas

limitações. Em primeiro lugar, a composição relativa das atividades de serviços,

que vêm ganhando participação na economia, não é adequadamente

analisada. Alguns segmentos dos serviços se apresentam extremamente

dinâmicos, com ganhos acelerados de produtividade, como, por exemplo,

informática e telecomunicações [Baumol, Blackman e Wolff (1991)].

Assim, caso este tipo de setor esteja crescendo, a doença de custos

não se confirma. Em segundo lugar, o surgimento de novas atividades de

serviços pode apenas refletir mudanças na forma de se contabilizar as

atividades. Algumas atividades realizadas dentro de empresas pertencentes ao

setor de bens podem, portanto, estar sendo externalizadas, sem reflexo direto

sobre o volume de produção de serviços e sobre a produtividade da economia.

Em terceiro lugar, efeitos do progresso técnico podem não estar sendo

captados pelas variáveis de produtividade que estão sendo analisadas. Neste

caso, algumas atividades podem estar se extinguindo enquanto outras novas

estão surgindo, serviços podem ser substituídos por bens e vice-versa, de

maneira que uma longa série temporal pode estar enviesada. Estas colocações

revelam que a análise da composição do crescimento da economia deve ser

realizada visando captar:

a) elementos referentes à heterogeneidade do setor;

b) dificuldades de contabilização das atividades;

c) efeitos do progresso técnicos não captados por indicadores

macroeconômicos.

Gershuny (1987) procura tratar parte dos problemas anteriormente

colocados. Para isto, fragmenta as atividades de serviços em finais ou

intermediárias, privadas ou sociais, levantando hipóteses distintas sobre o

8

comportamento em cada um destes segmentos. A dinâmica dos setores de

serviços finais estaria determinada por duas forças distintas. De um lado,

haveria fatores de ordem demográfica e sociológica que influenciariam a

demanda dos serviços finais privados. No que se refere à demografia, a

tendência à urbanização poderia elevar a demanda de serviços por parte da

população que, neste caso, estaria mais necessitada de serviços relacionados

à distribuição e transporte, bem como todo o tipo de característica de uma

sociedade urbana. As causas de conteúdo sociológico poderiam estar

relacionadas a outros aspectos como a entrada da mulher no mercado de

trabalho, o aumento do tempo disponível ao ócio, dada a elevação da relação

salário/tempo de trabalho etc. De outro, esta tendência deveria ser relativizada

pela forma como o progresso técnico vem sendo introduzido nas atividades de

consumo final. A não detecção de crescimento da produtividade destes setores

reflete o fato de estes serviços estarem sendo substituídos por bens. A

principal forma de introdução do progresso técnico nestas atividades é sua

substituição por autosserviços (selfservice). A introdução de máquinas de

lavar domésticas que estariam substituindo os serviços prestados por

lavanderias, afeta, por exemplo, a relação entre o consumo de bens e serviços.

No mesmo sentido, a indústria radiofônica substituiu, em grande medida, os

concertos no que se refere aos serviços de diversão. Assim, o crescimento do

self-servisse estaria refletindo uma economia cuja quantidade de serviços

finais prestados é cada vez menor. Esta explicação é interessante porque, por

um lado, contrapõe-se teoricamente à lei de Engel, fornecendo uma

interpretação para a não constatação empírica dos serviços como produtos

superiores, de outro, vai de encontro à tese da economia pós-industrial como

predominantemente uma economia de serviços. De acordo com Gershuny

(1987) três fatores estão associados ao processo de crescimento dos serviços

intermediários. Primeiro, o autor identifica o surgimento de novos serviços a

serem prestados a empresas, fruto de inovações tecnológicas de produto e

emergência de novos setores como software. Este fenômeno está diretamente

relacionado a uma elevação da quantidade de serviços existentes. Segundo,

ainda com relação ao progresso técnico, a ocorrência de economias de escala

9

e escopo em algumas atividades faz com que alguns serviços antes

internalizados nas empresas possam ser adquiridos diretamente do mercado.

Finalmente, acompanhando esta última tendência, a elevação dos

custos indiretos do trabalho, fruto da forte carga tributária sobre a contratação

do trabalho, nas economias de bem-estar, vem motivando também a

terceirização das atividades.

Estes dois últimos fatores implicariam uma elevação da quantidade

de serviços prestados simplesmente do ponto de vista contábil, refletindo

principalmente uma tendência à crescente especialização do trabalho.

Já no que se refere ao setor público, à questão parece ser mais

complexa. Há uma tendência ao crescimento do setor público com o nível de

renda per capita do país até um determinado patamar, depois do qual o

tamanho relativo do governo se estabiliza. No entanto, na medida em que o

setor público é afetado pela doença de custos e diante da impossibilidade de

se resolver este problema por substituição de serviços por bens e o surgimento

de atividades de self-service, aparecem problemas fiscais. Logo, a dinâmica

de crescimento do setor público é limitada pela dificuldade de seu custeio. A

partir destas ideias, Gershuny (1987) sustenta que o crescimento está centrado

nos segmentos de serviços destinados ao consumo intermediário e,

principalmente, na demanda que emerge do setor industrial. Desta maneira, ao

contrário do que seria esperado, uma economia de serviços estaria destinada

ao consumo de bens, que dariam a dinâmica em última instância do

crescimento do setor serviços. Ademais, seria reflexo de um crescimento do

grau de especialização presente no setor e, por conseguinte, poderia estar

trazendo elevações no crescimento da produtividade da economia. Momigliano

e Siniscalco (1986) caminham na mesma direção de Gershuny, sugerindo um

papel predominante para a demanda intermediária de serviços, fruto do

desenvolvimento do setor de bens. Por sua vez, Gutiérrez (1993) argumenta

pela ocorrência de um comportamento cíclico por parte dos serviços. Neste

caso, a evidência por ele levantada aponta para um crescimento superior da

demanda intermediária somente nos períodos de crescimento da economia —

a reboque dos demais setores, conforme apontado por Gershuny (1987) e

Momigliano e Siniscalco (1986) — porém, nos períodos de crise, o centro

10

dinâmico dos serviços deve ser atribuído ao governo e aos serviços privados

não mercantis, estes sim mantendo um crescimento constante em todos os

períodos. Estas hipóteses foram testadas por Flores e Santos (1995) para o

Brasil durante a década de 70, utilizando as matrizes insumo-produto de 1970

e 1980. Eles concluem que durante o período os serviços intermediários

cresceram acima dos demais segmentos de serviços. Particularmente,

encontram evidência de um elevado grau de externalização das atividades de

serviços na economia brasileira.

11

3 - BASE DE DADOS

Este artigo utiliza dados das matrizes insumo-produto produzido pelo

IBGE de 1985, 1990 e 1992. A matriz insumo-produto apresenta, de forma

organizada e sistemática, os dados relativos aos principais fluxos reais

verificados na economia em um determinado período de tempo. O principal

objeto das tabelas de insumo produto é a análise dos fluxos de bens e serviços

na economia e dos aspectos básicos do processo de produção — estrutura de

produção e de insumos das atividades, assim como a geração primária da

renda. O elemento básico da análise do processo de produção é o

estabelecimento, classificado em função de sua produção principal. As

atividades são compostas a partir da agregação de estabelecimentos com

estruturas relativamente homogêneas de consumo e produção. O agrupamento

dos bens e serviços em produtos procura manter a homogeneidade quanto à

origem (atividade produtora e procedência nacional ou importada) e quanto ao

destino (tipo de consumidor e/ou usos específicos) dentro de cada

agrupamento. FONTE: http://www.ipea.gov.br/pub/td/td0522.pdf

Uma das principais limitações da matriz insumo-produto para a análise do setor

serviços é a dificuldade de captar atividades informais. Assim, grande parte dos

resultados apresentados estará subestimando o tamanho do setor.

Adicionalmente, deve-se considerar que a ausência de censo econômico em

1990 torna parte da estimação das atividades de serviços enviesada,

principalmente no que se refere aos impactos de produtividade, uma vez que

se procura estimar a dimensão destas atividades por intermédio da variação de

mão-de-obra. FONTE: http://www.ipea.gov.br/pub/td/td0522.pdf

12

4 - ANÁLISE DO CASO BRASILEIRO

Uns dos pontos cruciais na análise da economia brasileira é o papel

central assumido pelo setor serviços a partir de 1985. Este resultado é

confirmado pela análise da demanda na economia brasileira, que pode ser feita

a partir da matriz insumo-produto (Tabela 1). Em1992, o setor representava

mais de 50% da demanda final da economia, participação semelhante à da

Espanha, que em 1987 tinha 51,93% da demanda final pertencente ao setor

serviços. Desta maneira, os serviços assumem maior importância na demanda

final do que, por exemplo, a indústria de transformação.

Contudo, na medida em que o cálculo foi realizado a preços básicos,

o total da demanda final da indústria de transformação não contabiliza a

margem de comércio, nem a de transporte, mas é calculado pelo preço do

fabricante. Medida a preço de mercado, a participação dos serviços cai para

cerca de 40% da demanda final. Uma distinção clara deve ser feita de acordo

com o objetivo que se pretenda. O comércio e o transporte são evidentemente

atividades importantes para vender um determinado bem ou serviço. Sob este

ponto de vista, a utilização de preço básico parece plenamente justificada, na

medida em que o valor dos serviços prestados pelo comércio e transporte está

incorporado no preço da mercadoria. No entanto, a razão de existência daquela

atividade e, neste sentido seu centro dinâmico está no produto sendo vendido.

Logo, se o objetivo for, ao contrário, entender a força que está movendo aquela

atividade, o uso de preço de mercado poderá ser mais adequado.

FONTE: http://www.ipea.gov.br/pub/td/td0522.pdf

13

5 – CONCLUSÕES

Algumas conclusões gerais a respeito do setor podem ser extraídas

deste trabalho:

a) O setor público aparenta ter um papel central na explicação do

crescimento do setor serviços no país. Entre 1985 e 1990, ele aumenta

substancialmente sua participação na demanda final, enquanto, entre 1990 e

1992, quando os serviços apresentam um desempenho menos vigoroso, ele

tem sua participação reduzida.

b) Grande parte da variação da participação do setor público na

demanda final está associada não à maior provisão de serviços, mas à

variação dos salários pagos pelo setor.

c) Não se pode confirmar, para o caso brasileiro, a hipótese de

Gershuny de que os serviços intermediários são os principais responsáveis

pelo aumento da participação dos serviços na economia. Parte da explicação

pode ser fornecida pela reduzida taxa de crescimento da economia no período,

que, conforme sugerido por Gutiérrez (1993), influencia a composição do

crescimento dos serviços.

d) Apesar da crescente preocupação quanto à externalização das

atividades das empresas [Gershuny (1987)], o processo de terceirização das

atividades relacionadas a serviços ainda se encontrava em 1992 bastante

limitados na economia brasileira. Ele adquire especial importância em setores

localizados, como é o caso dos serviços industriais de utilidade pública, e,

mesmo assim, acredita-se que seja em consequência de políticas

governamentais de limitação de contratações nos segmentos compostos por

empresas estatais. Deve-se, todavia, relativizar a impressão deixada por estes

dados. Não se pode deixar de considerar que, no período analisado, as taxas

14

de crescimento do país são muito reduzidas. Este fato, conforme foi

demonstrado, reduz o impacto dos processos de externalização de atividades.

Etapa 2 – Características e elementos dos Serviços

Passo 1 - Feito.

Passo 2 - Caixa Econômica Federal

Passo 3 – Caixa Econômica Federal Integra o Sistema financeiro

nacional, auxiliando na política de crédito do Governo Federal, submetendo-se

às suas decisões e à disciplina normativa ao Ministro da Fazenda, e à

fiscalização do Banco Central do Brasil. Conta em caráter excepcional com

serviços bancários autorizados pelo Conselho Monetário Nacional (CMN). Suas

contas e operações estão sujeitas a exame e a julgamento do Tribunal de

Contas da União (TCU).

Atuar na promoção da cidadania e do desenvolvimento

sustentável do país, como instituição financeira, agente de

políticas públicas e parceira estratégica do Estado brasileiro.

—

 Missão

Valores

Principais valores da empresa:

Sustentabilidade econômica, financeira e socioambiental;

Valorização do ser humano

Respeito à diversidade

Transparência e ética com o cliente

Reconhecimento e valorização das pessoas que fazem a

CAIXA

Eficiência e inovação nos serviços, produtos e processos;

15

Escolhemos esta empresa, pois é mundialmente conhecida e

fornece vários serviços. Natália, Auxiliar Administrativa.

a) Integra o Sistema financeiro nacional, o Target atendido é a

valorização do cliente interno, além de investimentos em automação.

b) Foi criada em 12 de janeiro de 1861 por Dom Pedro II com

o nome Caixa Econômica e Monte de Socorro. Seu propósito era

incentivar a poupança e conceder empréstimos sob penhor, com a

garantia do governo imperial. Esta característica diferenciava a

instituição de outras da época, que agiam no mercado sem dar

segurança aos depositantes ou que cobravam juros excessivos dos

devedores. Deste modo, a Caixa rapidamente passou a ser procurada

pelas camadas sociais mais populares, incluindo os escravos, que

podiam economizar para suas cartas de alforria. Assim, desde o início, a

empresa estabeleceu seu foco no social.

c) A Caixa Econômica Federal (CAIXA) é, hoje, o terceiro

maior banco comercial do Brasil e o maior banco social da América

Latina. A caixa tem vários meios de comunicação com os clientes. Ex:

Autoatendimento, internet Banking Caixa, acesso para deficientes

visuais; Tradutor de libras entre outros.

d) É feita uma breve explanação de conceitos acerca do que é

Ativo, Intangível, Capital intelectual, os benefícios que este último

proporciona quando bem gerido, qual é sua estrutura na visão de alguns

autores, como será contabilizado, como vem sendo tratado pelas

empresas no tocante a incentivos, desenvolvimento e apropriação para

obtenção de vantagens competitivas, em especial pela Caixa Econômica

Federal no tocante a desenvolvimento e implantação de ações,

programas e incentivos que contribuem para o desenvolvimento,

aperfeiçoamento e para o crescimento profissional e pessoal de seus

colaboradores. Posteriormente e feita à identificação dessas ações,

programas e incentivos que a Caixa vem promovendo para o

desenvolvimento e gestão de seu Capital Intelectual e apropriação das

melhores práticas, se essas ações e incentivos são percebidas e estão

ao alcance de seus funcionários. Em seguida, são tecidas algumas

16

considerações acerca do Modelo de Gestão de Pessoas adotado pela

Caixa e o que a empresa valoriza em seus colaboradores para

promover-lhes ascensão na carreira bancária.

e) Sim, é avaliada pelo cliente. As variáveis são: Internet

Banking, atendimento, disponibilidade de equipamentos, tarifas.

Passo 4- Feito.

17

Etapa 3 - Nossos Colaboradores

Passo 1 –

Esta empresa conta com cerca de 81.000 colaboradores, todos

devidamente registrados, com todos seus direitos assegurados. Além de

receber benefícios e ajuda de custo como cesta básica, vale refeição, convênio

médico, PLR entre outros.

Segue abaixo como é o sistema organizacional e como são

desempenhadas as funções dos colaboradores dentro da Empresa.

A Caixa Econômica Federal ampliará seu quadro de funcionários em 5

mil novos postos de trabalho até 31 de dezembro de 2012. Assim, esse

contingente será preenchido por meio de um novo concurso público que será

realizado no ano que vem e também por aprovados dos três concursos que

ainda têm validade em vigor.

Fluxograma da Empresa

18

Todos os funcionários passam por treinamentos quando admitidos e

fazem reciclagem periodicamente, desenvolvendo assim um dos principais

projetos da empresa que é buscar a excelência em atendimento e em nossos

serviços.

Além disso, os mesmo passam também por um processo de

integração, juntamente com outros integrantes da empresa.

Os treinamentos são desenvolvidos por consultores renomados onde

buscamos a melhor forma de treinar, recompensar e motivar as pessoas que

fazem parte da nossa empresa. Segue alguns exemplos de treinamentos:

* Uso de scripts

* Simulações de situações

* Como pensar como clientes

* Empowerment

* Comunicação

* Habilidade interpessoal

* Eficiência operacional

Enfim, todos estes processos nos ajudam a melhorar ainda mais nossa

empresa, conquistando assim ainda mais a confiança de nossos clientes e

juntamente com esse sucesso poderemos expandir ainda mais nossas filiais,

contratando mais funcionários e capacitando profissionais com qualidade.

A Caixa Econômica Federal tem buscado a melhoria e o aprendizado

contínuo seja internalizado e constituam um traço da cultura organizacional.

Este enfoque possibilita a eliminação de problemas e a motivação das

pessoas, além do incremento da satisfação dos funcionários por executarem

suas atividades da melhor maneira possível.

19

Como os colaboradores contribuem para melhoria dos

processos

Passo 2 -

Devido a um programa da empresa que se chama “ Eu tenho a solução

“ alguns colaboradores se destacam com ideias de melhorias para os

processos dentro empresa, com isso estes colaboradores se sentem mais

valorizados e motivados em criar algo que faça a diferença dentro da

organização .

Além de esse processo trazer benfeitorias para empresa, aumenta um

dos quesitos mais importantes dentro de uma organização, fazer com que os

funcionários haja como dono do negócio, tanto em operar quanto em criar

melhorias dentro de um projeto.

Outra alternativa muito usada nas empresas e que também acontece

na nossa é a criação de comitês, ou seja grupo de funcionários que ficam

responsáveis por determinadas frentes de trabalho e que ajudam o gestor em

controlar e melhorar a operação destas tarefas, além de realizar suas próprias

funções.

20

Práticas motivacionais desenvolvidas pela Empresa

Funcionários recém-admitidos passam por processo de integração, além

do tratamento personalizado, e de um ambiente favorável a estas praticas

que conduzem ao comprometimento e faz com que os colaboradores se

sintam acolhidos e necessários para empresa.

Remuneração por desempenho, essa prática faz com que muitos

funcionários tornam se ainda mais eficazes e capazes onde propiciam

ainda mais concorrência entre os colaboradores.

PLR, no final de cada exercício, todos os colaboradores recebem um

valor proporcional aos rendimentos da empresa.

Bolsa de estudos, de acordo com normas internas e com plano de

carreira desenvolvido por cada gestor aos seus respectivos funcionários a

empresa estabelece alguns requisitos necessários para distribuição da

bolsa de estudo.

Reconhecimento em forma de certificado para funcionários que se

destacam com índices e comportamentos diante dos outros

colaboradores.

Entre outras práticas motivacionais estas são as que mais se destacam

dentro da organização.

Porém temos quatro pilares básicos que visam o alcance dos objetivos

propostos:

Educação e treinamento

As atividades de educação e treinamento são essenciais para

21

acelerar o processo de mudanças e garantir o crescimento do ser

humano e a sobrevivência da empresa.

Comunicação e promoção

Disponibilização de canais para difusão de instruções, intercâmbio de

informações, esclarecimento de dúvidas, divulgação de iniciativas bem

sucedidas e apresentação de críticas e sugestões.

Acompanhamento e controle

Mecanismos de acompanhamento e estruturas possibilitam diagnósticos

e ações corretivas tempestivas em caso de não-conformidades

detectadas no andamento das atividades abrangidas pelo PEC.

Crescimento do ser humano

A revisão de processos é a oportunidade das pessoas influírem

diretamente no ciclo produtivo. Os funcionários deixam de ser atores de

um script (rotina) escrito por terceiros para se tornarem autores, através

de propostas de melhoria pautadas em fatos, dados e medições

Em resumo estas práticas abrangem desde os elogios e desafios

propostos pelos gerentes até a participação dos funcionários no processo

decisório nos lucros ou na propriedade da empresa, passando por programas

de enriquecimento do trabalho e plano de carreira.

22

Análise crítica

Passo 3 –

Ótica da empresa – Considerada como um dos principais objetivos a atingir em

uma organização de sucesso onde a politica empresarial é definida em torno

de como produzir eficientemente sem deixar de atingir os requisitos de

qualidade definidos pelo consumidor. Uma definição de qualidade é, no

entanto, difícil de obter uma vez eu o conceito de qualidade varia dos

produtores para consumidores.

Contudo, o foco na qualidade é extremamente importante

no intuito de fidelizar e atrair ainda mais clientes, devido a isso muitas

empresas investem cada vez recursos em qualidade tanto em serviços quanto

em produtos.

A eficácia de todo trabalho de uma empresa gira em torno

da união de todos da equipe, e no comprometimento em satisfazer e entender

o que o cliente necessita e da melhor maneira possível, encantar os cliente faz

parte do negócio empresarial, o cliente tem que ser a razão de ser de cada

empresa. Sem cliente não tem demanda, sem demanda não há lucro, sem

lucro não há empresa.

Ótica do colaborador – Para empresa entregar um produto em qualidade e em

tempo ágil, os processos não são tão simples quanto parece, na verdade o

caminho do produto ou do serviço até o cliente final é percorrido com muitas

pedras no caminho.

O papel da administração de serviços em uma empresa

de manufatura é de planejar propostas de serviços de forma a agregar valor

aos produtos comercializados, objetivando a vantagem competitiva da empresa

perante suas concorrentes. Em empresas de serviços, seu papel passa a tomar

parte na estratégia da empresa, na produção e controle da qualidade,

23

satisfação e fidelização de seus serviços, garantindo o crescimento

sustentando através da comercialização constante dos serviços.

Para os funcionários entregarem os processos

devidamente perfeitos, os funcionários precisam estar motivados e para

manterem esta motivação é necessário atentar - se em alguns detalhes.

A identificação do funcionário com os valores da empresa

podem influenciar positivamente.

O conhecimento sobre a satisfação dos clientes pelos

produtos e serviços.

E ter as opiniões levadas em consideração pelos chefes

diretos também contribuem muito.

24

Passo 4 – Restrições da empresa

Etapa – 1

Em estudo realizado dentro da organização, podemos estabelecer

algumas restrições que foram abordadas dentro da discussão referente a

problemas que impossibilitam a empresa a ter velocidade no fluxo do sistema e

que venha causar gargalos e impossibilitar a mesma de se expandir.

Dentre algumas restrições encontradas destaca-se a de manutenção

preventiva e previsivo ou necessidades das áreas produtivas ou de serviços

gerais de planta e modificações dirigidas a atender as melhoras nos processos

que estejam relacionadas com o incremento na produção, a segurança e a

qualidade ou, a diminuição de custos ou riscos de impacto ambiental, no que

acaba fazendo com que a CAIXA não aumente sua área de atendimento em

determinadas agências.

Podendo assim aumentar sua demanda de atendimento, contratando

mais colaboradores e atendendo mais clientes, também poderia aumentar e

criar mais opções de serviços para os clientes.

Se não conseguimos nos expandir em determinadas áreas temos que

reduzir, mas em nenhum momento eliminar, já que deixaríamos nosso gargalo

sem trabalho que fazer e esta situação repercutiria de maneira direta em nosso

nível de serviço. Se nós conhecemos a rata de processamento de elementos

tangíveis de uma estação de trabalho, não faz sentido colocar à entrada desta,

mais trabalho do que ela pode realizar porque se acumulará um número

excessivo de ordens de serviço em trânsito, as quais têm custos associados

como material em armazém, tempo de planejamento, mão de obra,

antecipações de contratos de serviço, etc.

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Etapa – 2

Isento

Plano de Melhorias da ADM de Serviços

(Caixa Econômica Federal)

Etapa – 3

A principio o que se deve fazer é construir o mapa do processo da

função manutenção e simular o fluxo de elementos tangíveis através dele,

depois se devem identificar as diferentes estações de trabalho e selecionar a

mais lenta delas, esta estação será identificada como GARGALO e determinará

a velocidade para processar ordens de trabalho do sistema completo, pelo que

a empresa deve assegurar-se de mantê-la sempre ocupada e com uma

quantidade de ordens de trabalho esperando a sua entrada para ser

processadas. Seguidamente, deve-se medir o tempo médio que demora o

gargalo para processar as ordens de trabalho que chegam à estação.

Se o tempo de processamento do gargalo coincide com a demanda de

trabalhos a serem realizados, não há de que se preocupar, mas se a demanda

de serviço é superior à capacidade do gargalo para processá-lo, deve-se

realizar um balanço no sistema atribuindo parte do trabalho a outras estações

ou procurar a maneira de ampliar a capacidade do gargalo outorgando-lhe mais

recursos (humanos, técnicos ou econômicos).

Como o gargalo é a estação de trabalho mais lenta, é lógico pensar

que à entrada da mesma se formará uma fila de elementos tangíveis para

serem processados, a quantidade de elementos presentes nesta fila é

diretamente proporcional à velocidade das estações anteriores ao gargalo.

As agências de pequeno porte ou geograficamente dispersas utilizam-

se da Metodologia Auto instrucional desenvolvida em 11 fascículos. Nesta

metodologia, cabe ao administrador a condução do estudo, discussão e

implementação das diversas atividades previstas nos fascículos

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Todo este processo deve ser estruturado por técnicos capacitados e

por administradores, geralmente são desenvolvidos em reuniões, consultorias.

Atendendo todos os tópicos necessários, já relacionados. Na verdade

as reuniões servem para debater e discutir o plano de melhoria que foi

desenvolvido, tirando proveito das melhores situações encontradas.

Segue abaixo algumas reuniões que aconteceram com debates sobre

planos de melhorias desenvolvidas para a empresa.

A padronização das atividades é o instrumento básico do

gerenciamento, pois identificam as atividades críticas, os procedimentos para a

execução do trabalho e os resultados esperados, de tal maneira que cada

funcionário tenha condições de assumir a responsabilidade pelos resultados de

seu trabalho e a empresa possa detectar as anomalias e adotar as ações

corretivas pertinentes.

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O método para Gerenciamento utilizado pela Caixa abrange oito etapas

sendo centrado na:

definição da autoridade e responsabilidade de cada pessoa;

padronização dos processos e do trabalho;

monitoração dos resultados destes processos e sua comparação com as

metas;

ação corretiva no processo a partir dos desvios encontrados nos resultados

quando comparados com as metas;

utilização do potencial criativo das pessoas e em um bom ambiente de

trabalho; e

busca contínua da perfeição.

Equipe que acaba de discutir um processo de melhoria, no qual

várias pessoas foram abordadas e apresentaram suas opiniões e sugestões de

melhorias de serviços para empresa, no qual o intuito foi debater as opiniões

para chegar a uma conclusão do caso.

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Segue abaixo um dos temas abordados na reunião.

Melhoria Contínua

Todas as operações efetuadas por esta empresa de tradução estão

sujeitas a Controle de Qualidade e o resultado é comunicado aos Diretores e

Administradores. Estes, por sua vez, aplicam os novos conhecimentos e

informações na melhoria contínua do seu trabalho no sentido de ir sempre em

busca da excelência.

O nosso processo de melhoria contínua segue o ciclo, já clássico,

das atividades PDCA:

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Trabalhando no processo piramidal.........

1 - Estabelecendo processos de estratégias para satisfazer os

principais participantes do processo, 2 – Através da otimização dos processos

vitais, 3 – Alinhamento da base através do processo de alinhamento.

Este trabalho busca demonstrar a estratégia adotada pela Caixa

Econômica Federal através da utilização de técnicas e ferramentas para

aperfeiçoamento contínuo dos produtos e processos e da mudança de atitude

em relação ao cliente, de forma a contribuir para torná-lo uma empresa

competitiva e em condições de atingir sua Missão.

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