Cabeleireiro Profissional

Aula InauguralAula 01

Módulo 01

ExcelênciaNo

Atendimento

O segredo para conseguirmos um grande nível de satisfação e fidelidade de nossos clientes é conhecer as várias etapas que envolvem um atendimento de excelência, entendendo que ele vai muito além do que apenas dar atenção a reclamações, providenciar reembolsos, efetuar trocas e devoluções ou sorrir

para o cliente.

Atender um cliente com excelência significa buscá-lo, priorizar suas necessidades, tomar decisões que o beneficiem e fazer todo o possível para

satisfazê-lo.

É necessário fazer com que o cliente se encante! E encantar, nada mais é que surpreender, e para surpreender é preciso estar preparado!

Este é o objetivo do CEPROF neste módulo, levar até você o conhecimento da Excelência no atendimento e assim fidelizar os clientes que o procure.

Dessa maneira estaremos formando verdadeiros destaques para o mercado de trabalho.

Neste momento, você deve estar se perguntando: “Qual a necessidade de estudar isso?”, “Isso é perda de tempo, o que interessa é que eu faça um bom trabalho.”

A verdade não é bem assim.

Você sabia que o que diferencia e impressiona em uma empresa ou um profissional são detalhes como HARMONIA, CONSIDERAÇÃO e PREOCUPAÇÃO COM

DETALHES?Ser bom não é suficiente, é apenas a base para decolar o vôo rumo ao sucesso. No mercado da beleza os detalhes fazem toda a diferença entre um profissional e outro.

Profissionais que não têm perspectiva de qualidade costumam usar frases do tipo “nunca ninguém reclamou do meu trabalho” para justificar a queda de clientela.

É necessário ter em mente o seguinte:

Segundo pesquisas de mercado, um cliente insatisfeito jamais reclama naquele momento para o profissional. Esse cliente deixa seu estabelecimento, leva seu

nome à no mínimo outros 10 clientes e somente então voltará para reclamar do seu serviço, ou não, pior ainda que isso as pesquisas mostram que aquele cliente que

não volta leva seu nome à pelo menos 30 outros clientes fazendo assim uma grande propaganda negativa do seu trabalho e seu estabelecimento.

Para o profissional em questão pode parecer que nada está acontecendo, este profissional apenas se dará conta que a clientela caiu o que poderá julgar como apenas um momento de “crise financeira” e só se dará conta que o problema é

mesmo com ele quando ver suas clientes em outros salões ou os famosos “selfies” pelo facebook ou instagran.

Isso se dá, inegavelmente, por conta da má qualidade na prestação do atendimento. É necessário lembrar que nem sempre é na má qualidade do serviço, reforçamos

então o mal atendimento prestado.

Na prática, o mal atendimento vai com o passar do tempo isolar aquele profissional.

Isso é um fato comprovado.

Quebrando ParadigmasPois bem, o momento é de mudança! E antes de mais nada, vamos ver o que são paradigmas.

Paradigma nada mais é que um PADRÃO ou a grosso modo, uma regrinha, uma forma já pronta pela qual eu vejo o mundo e o entendo.

Mas, é realmente necessário mudar? Durante nossa infância recebemos milhões de informações e através delas criamos paradigmas sobre o que é correto ou incorreto, e por

estarmos tão expostos à isso, crescemos com padrões predeterminados.

Quando uma nova visão sobre algo que já havíamos formado opinião nos é apresentada, temos dificuldade em aceitá-la. Mas, por que isso acontece?

Por que nossos valores são distintos e quanto mais velhos ficamos, mais resistentes ficamos em aceitar o novo. Isso é um problema, pois com essa resistência perdemos a oportunidade

de conhecer o novo, que tanto poderia nos contribuir para nosso crescimento pessoal e profissional.

Quebrar paradigmas então, nada mais é que aceitar que as coisas mudaram e que precisamos nos adequar às novas situações.

Faz parte nesse momento da nossa quebra de paradigmas não mais julgas as pessoas por sua aparência ou por algum tipo de rótulo.

Nossas experiências profissionais jamais poderão interferir em nosso trabalho.

Quebrar paradigmas é um grande desafio e não é tarefa fácil, pois não há uma receita pronta, não há um remédio que se compre em farmácias.

São mudanças simples que você deverá fazer no seu dia – a – dia que o ajudarão. Por exemplo, conheça um lugar novo, converse com pessoas diferentes, escute outros estilos de músicas, ouça mais as pessoas e se permita entender o ponto de vista delas.

Dessa maneira você vivenciará novas experiências e terá maior possibilidade de interagir com pessoas diferentes.

Agora você tem diante de si uma escolha pra fazer: Continuar com seus paradigmas, agindo com valores prédefinidos, buscando soluções de fora

para dentro ou seguir em busca do novo, quebrando seus paradigmas, mudando principalmente seu íntimo, solucionando os problemas de dentro pra fora.

A escolha é sua, mas o efeito será pra todos!

Exercícios

Quem é o meu cliente e como atendê-lo bem?

São valores mínimos para profissionais de beleza:

Para cada tipo de serviço, existe um cliente. Será que isso é mesmo verdade?Vamos refletir juntos!

O José saiu para almoçar fora, foi até um restaurante Coma Bem e fez sua refeição. Logo após, José se lembro que tinha uma consulta com seu médico e seguiu

diretamente para o consultório, chegando lá foi atendido pelo Dr. Lucas. Ao sair do consultório, José deu uma passadinha na loja de eletrodoméstico Eletro Mais e falou

com a atendente Sara. Seguindo seu dia, José foi até o supermercado Compre Bem e comprou coisas que precisava para preparar um jantar para sua namorada Lúcia.

Veja bem. Como podemos observar :

José escolheu o restaurante em que queria almoçar;José escolheu com qual médico gostaria de se consultar;

José escolheu a loja em que queria passar e qual vendedor iria lhe atender;José escolheu em qual supermercado faria sua compra;

E José escolheu também com quem queria namorar.

Observamos então, que o José continua sendo José nas mais diversas situações. O que muda é o serviço ou prestador que ele escolheu. Que poderia ter sido qualquer outro dentro dos serviços que ele procurou, logo, o que diferencia seu cliente do cliente de

outro profissional é a simpatia que adquire por você.

Tenha em mente ao conversar com seu cliente:

É a pessoa mais importante para o sucesso da sua empresa;Um ser humano que merece respeito e não apenas uma fonte de renda;Ele paga o seu salário.

Para concluir tenha em mente que o cliente é você mesmo! Afinal, você também é usurário de outros serviços profissionais! Não é?

Pense como gostaria de ser tratado. Você não gostaria de receber um atendimento de qualidade?

Claro que sim!!!

Mas, não é só isso. Tenha em mente que os clientes de maneira geral têm algo em comum:

Eles se afastam de um prestador de serviços pelos mesmos motivos!!!

Fique atento em:

• Prometa apenas o que pode cumprir;• Esteja sempre atualizado para não

cometer erros durante os procedimentos;

• Informe o que irá fazer e o que irá usar;

• Responda com clareza e segurança os questionamentos da sua cliente;

• Seja transparente e verdadeiro;

• Utilize o tempo adequado na realização do procedimento;

• Olhe seu cliente nos olhos e demonstre o respeito que você tem por ele;

• Seja educado e cortês;• Mostre interesse em ajudar o

seu cliente a realizar seu desejo.

Com o que vimos até o momento, você já é capaz de saber o que deve e o que não deve fazer para que possa fidelizar e surpreender seus clientes.

Neste momento você deverá ter outra preocupação! Se lembrar que seu cliente não é somente aquela pessoa que está fora do seu circulo de convivência, mas também aquele que está dentro dele: Funcionários, fornecedores, lojistas, contadores, etc.

Você tem agora duas esferas distintas que deverá tratar com o mesmo respeito, atenção, dedicação e profissionalismo.

Os clientes internos, assim como externos, merecem o mesmo cuidado durante a convivência, isso por que se você os trata de maneira a não contentá-los você

poderá perdê-los assim como perderia seus clientes externos.

Outro grande fator, principalmente, tudo que for feito dentro do seu salão perante seus clientes internos, seguramente será levado até seus clientes externos. O seu cliente interno é um grande parceiro principalmente na sua divulgação. Ele poderá

dar referências ótimas sobre você, bem como péssimas.

Então lembre-se de manter sempre a postura ética necessária dentro do seu trabalho.

Os 06 passos essenciais para aExcelência no Atendimento

01 – Receba bem o seu cliente.

Quando o cliente se dirigir à você, lhe dê toda atenção possível. Pare, se possível, o que está fazendo e olhe para ele

enquanto ele fala. Se não for possível parar, peça com um sorriso e gentilmente que ele aguarde um instante.

Não use a expressão “UM MINUTO!”.

02 – Chame seu cliente pelo nome.

Um grande diferencial no atendimento é o fato de o profissional chamar o cliente direto pelo nome, se necessário

com o pronome Senhor ou Senhora. Apenas o chame de “você” ou por apelidos se ele pedir.

03 – Converse adequadamente com seu cliente.

Utilize sempre um tom de voz calmo, porém firme. Este é um diferencial que passará segurança ao seu cliente. E ainda se sentirá respeitado e confiante desde o primeiro atendimento.

Outro fator importante nesse tópico: SAIBA OUVIR SEU CLIENTE ANTES DE DAR SUA OPINIÃO. Somente ouvindo seu

cliente você conseguirá atender satisfatoriamente seus desejos.

04 – Se houver erros, desculpe-se e tente resolvê-los.

Muitos problemas que existem na relação CLIENTE x PROFISSIONAL poderia ser resolvido se a parte que cometeu

o erro reconhecesse e se desculpasse de forma rápida, simples e clara, educada e sem humilhações. Na maioria das vezes, antes de esperar o ressarcimento financeiro o cliente

espera apenas o pedido de desculpas e a correção do problema.

05 – Caso não seja o proprietário, conheça a empresa que você trabalha. Se for o proprietário, conheça a fundo os

produtos que utiliza.

Quando se tem conhecimentos básicos do andamento da empresa, você pode dar aos seus clientes todas as

informações que ele precisa. O mesmo acontece com os produtos químicos utilizados. Estude sobre eles, peça ao seu

fornecedor todos os detalhes da ação do produto.

06 – Trabalhe com prazer, orgulho e satisfação.

De todas as dicas e lições tratadas até agora, está é a mais importante. Não há nada pior para um cliente que chegar em

determinado estabelecimento e se deparar com um profissional mal humorado ou emburrado.

Muitas vezes os clientes não voltam, mesmo se agendarem horário, por acreditar que o profissional não está feliz com o

trabalho que realiza.

Quando trabalhamos em algo relacionado à compra de produtos e serviços, temos que ter em mente que a aparência é quem vai ser nossa aliada. Ainda

mais se tratando de serviços de beleza. Não falamos aqui, somente de beleza física, falamos de higiene, postura e apresentação.

Considere relevante o seguinte:

• Pele:Está ligada aos hábitos alimentares, digestivo e intestinal. Portanto, atenção à

uma boa alimentação, à ingestão de água, frutas e carne branca. Evite gorduras e sal. Tenha extremo cuidado ao escolher algum produto para utilizar na pele e se

você fica muito exposto ao sol não se esqueça de usar protetor solar;

• Cabelos:Sempre bem cortados, limpos e bem cuidados. Se possível, mantenha o brilho

fazendo uma hidratação semanal. Homens evitem géis, spray e pomadas, esses produtos dão aspecto de cabelo molhado e oleoso. Para quem usa coloração,

não deixe de estar atento ao retoque e cuidado sempre com a caspa;

• Dentes:Limpos e sempre bem cuidados, mau hálito é um problema sério e de solução

fácil. Tenha essa preocupação em mente;

• Mãos e Unhas:Mãos sempre limpas e hidratas, unhas sempre aparadas e limpas. Prefira esmaltes discretos,

eles representam higiene;

• Maquiagem:Para mulheres adeptas à maquiagem, sempre optar por aquelas leves e discretas;

• Acessórios e Adornos:O profissional de cabelo deve estar sempre atendo à sua vestimenta. Usar branco, indica

higiene, limpeza e traz confiança ao cliente. Se não for possível, lembre-se sempre de utilizar avental para que os produtos não manchem suas roupas ou uniformes. Mulheres, cuidados

com brincos, anéis e pulseiras. Lenços na cabeça, caso não seja por alguma patologia, NUNCA! O foco do cliente é o profissional e seu serviço e não a roupa que está usando... Ou a

falta dela;

• Sapatos:Não precisam ser novos, mas que sejam limpos. Evite salto e opte por sapatos leves e frescos.

Chinelos NÃO!

• Postura:Não ande arrastando os pés, mantenha-se ereto e caminhe normalmente afinal você não está em uma passarela. Nunca sente curvada como quem fosse dormir na cadeira ou apoie os pés

nas cadeiras, suas clientes se sentaram ali.

Rotina de Contato com ClienteQuando uma cliente chegar ao seu salão, siga esses passos para um bom relacionamento.

Eles são partes fundamentais da Excelência no Atendimento. Esse é um resumo prático de tudo que falamos até agora e mesmo nos seus horários livres,

pegue sua apostila e leia para que mantenha fixo em sua mente essas necessidades.

RCC – 1 / Contato• Seu local de trabalho, obrigatoriamente, deve estar limpo e organizado para cada

atendimento;• Mantenha sua apresentação pessoal IMPECÁVEL, você vende beleza! Evite perfumes

fortes!• O corpo fala, por isso se preocupe com sua postura. Corpo ereto, cabeça erguida, olho no

olho ao falar;• Sorria, clientes preferem gente simpática;

• Cumprimente, dê boas vindas, se apresente. Ouça o que a pessoa tem a falar e não empurre o que ela não precisa;

• Trate sua cliente pelo nome, porém sem intimidades do tipo: Queridinha, amor, tia, bem, vida. Essas palavras podem soar como ironia.

• Havendo atraso no atendimento, se desculpe e agradeça a compreensão. Estando ela atrasada, avalie seus horários para saber se há possibilidade de atendê-la. Se não houver,

seja educado e tente remarcar.

Seja responsável, apenas ofereça e venda o que pode cumprir!!!

RCC – 2 / Diagnóstico de Desejos

Respeite e valorize seus clientes, internos e externos.

• Ninguém vem ao salão para ficar triste ou feio. As pessoas vêm com o desejo de saírem melhores que quando entraram. Procure falar com seu cliente

procure entender o que é melhor para ele. Os clientes em um salão de beleza não compram serviços, compram auto estima;

• Coloque seu cliente numa cadeira em posição que possa olhá-lo nos olhos e conversar de frente com ele. De inicio nada de usar o reflexo do espelho,

apenas quando estiver trabalhando no cabelo dele;• Ouça o que o cliente tem a dizer e também observe seus gestos. Eles falam

muito sobre a personalidade do cliente;• Se o que o cliente pedir algo muito diferente do que está usando naquele

momento, questione se é alguma ocasião especial ou apenas desejo de mudança e dê, discretamente, sua opinião. Caso seja uma ocasião especial,

valorize o momento. Por exemplo:A sua cliente conheceu um rapaz na aula de natação e está caidinha por ele, hoje ela veio ao salão por que ele a convidou para jantar e ela quer estar com o cabelo

impecável. Pergunte como é o rapaz, a idade, se ele é educado, o que ele faz da vida. Deseje-

lhe sorte no encontro e que seja uma noite inesquecível.

Enquanto fala com seu cliente sobre a mudança que deseja, faça uma sondagem do seu

histórico com cabelos:• Quando foi a última vez que cortou, coloriu,

fez alguma química?• Quais produtos tem usado nos cabelos?

• Está satisfeito com os resultados que este produto tem lhe oferecido?• Qual a técnica que utiliza para passar os produtos no cabelo?

• O que mais lhe agrada nos seus cabelos?• O que mais lhe incomoda nos seus cabelos?

Todo cliente deseja e espera que seu cabeleireiro lhe fale sobre as tendências e indique aquilo que é mais adequado para o momento.

RCC – 3 / Diagnóstico CapilarÉ importante saber qual a condição real do cabelo daquele cliente que chega em seu salão, dessa maneira você poderá indicar o melhor tratamento para aquele

cabelo. Peça licença ao cliente e observe de perto as seguintes características do cabelo:

• Liso, ondulado ou crespo?• Fino, médio ou grosso?

• Natural, colorido, relaxado?• Normal, seco ou oleoso?

• Com brilho ou fosco?

Tendo então o diagnóstico de desejos e o diagnostico capilar, você saberá qual tratamento propor ao seu cliente.

Jamais ofereça produtos ou serviços sem antes avaliar os desejos e o cabelo do seu cliente. Nome disso é EMPURROTERAPIA e não é nem de longe coisa de

profissional que respeita seu cliente.

Atue sempre com lealdade, ética e transparência.

RCC – 4 / Apresente suas Propostas

Quando a proposta da cliente for parecida com o que você, profissional, iria propor valorize a escolha dela dizendo que é uma última idéia e que você iria propor a mesma coisa. “Iria

propor o mesmo, sua escolha não poderia ser melhor. Parabéns!”

E por fim, antes de iniciar seus trabalhos, lembre a cliente o que irá fazer:“Então, é isso mesmo. Uma hidratação pra recuperar dos danos da piscina, um penteado

básico e um finalizador perfumado. Certo?”

Ela concordando, inicie seus trabalhos.

A beleza é essencial à vida. É uma das formas mais puras de expressão, tanto no físico, no psico e no espiritual.

Faça sua proposta de acordo com o diagnostico de desejo e o diagnóstico capilar, ressaltando sempre os benefícios. Por exemplo, lembra da cliente do jantar com o rapaz da natação? “ Para esta noite lhe aconselho um penteado simples, porém charmoso. Vamos fazer uma hidratação já que você tem frequentado a piscina nas suas aulas, um penteado básico e finalizamos com óleo perfumado. O que acha?”

Toda pessoa que vem ao salão deseja receber alguma proposta

cujo resultado seja parecido com o que ela imaginou quando decidiu vir

ao salão. Capriche!!!

Dica!!!

RCC – 5 / Lavatório• Mostre ao cliente os produtos

que vai utilizar, explique seus benefícios e o resultado que

pretende obter. • Pergunte se a temperatura da

água está agradável.• Enxágue bem os cabelos e

enxugue-os com toalha seca e limpa.

• Acompanhe sua cliente até a cadeira de serviço. Faça o

possível para que esteja bem acomodada.

O trabalho no lavatório é muito importante, não só para higienizar os cabelos, mas contribui muito para o relaxamento e bem estar do cliente.

Durante a lavagem tente permanecer em silêncio para que o cliente

permaneça realmente relaxado.

Atenção!!!

Dica Importante!Antes de iniciar a higiene, confira se a cliente está bem acomodada e a toalha está devidamente posicionada em sua

nuca.

Todo cliente gosta de perceber que está sendo atendido com satisfação. Faça-o se sentir especial.

RCC – 6 / Realização dos Serviços• Concentre-se no que está fazendo e prepare sua cliente, neste momento, deixe

de lado as conversas paralelas com seus colegas de trabalho. O que realmente importa ali é seu cliente.

• JAMAIS para o atendimento para atender ao celular ou responder mensagens. • Durante os procedimentos, observe gestos e fisionomia da cliente, eles

inconscientemente, costumam revelar muito sobre o que se passa na cabeça da cliente. Tire proveito deles para dirigir seu trabalho. Se ela dormir, respeite o

momento.• Sempre que for utilizar algum produto, lembre-se de informar à cliente que

produto é. E para que fique mais claro e transparente, ofereça à ela a embalagem.

• Frise sempre os benefícios que aquele produto trará à ela. • Tome cuidado para não dizer abobrinhas sobre o produto, as clientes intrigadas

costumam procurar na internet informações sobre os produtos.

Trabalhe para transformar suas atividades e ações em verdadeiros espetáculos.

RCC – 7 / Valorize os Resultados

• É muito importante nesse momento fazer com que a cliente perceba, de forma discreta, que o resultado e benefícios prometidos foram alcançados com sucesso.

Isso fará com que a cliente valorize seu trabalho e tenha total segurança e confiança em você.

Exemplos:Se a queixa da cliente era que seu cabelo era difícil de desembaraçar e pentear, mostre que depois do seu trabalho ele está comportado, macio e fácil de manipular..

Se o cabelo estava fosco e sem vida, mostre que agora ficou com aspecto saudável e com brilho.

Se a franja estava entrando nos olhos, mostre que o novo corte não permitirá mais que isso aconteça.

Se ela estava indecisa e insegura com a mudança, mostre o quanto ficou natural, moderno e valorizou o seu rosto.

Não use gírias como “é ruim heim, né, fia, a louca” coisas desse tipo desvalorizam seu profissionalismo.

O belo se alcança com educação, dedicação, inspiração e principalmente esforço.

RCC – 8 / Dicas de Manutenção• Indique produtos, dê dicas e ensine truques para

seu cliente, isso fará com que ele confie em você. Mostre que está mais interessado no seu bem estar

que no seu dinheiro. Oriente quanto ao uso de produtos de manutenção e ofereça estes produtos. • Dê dicas de como lavar, condicionar, secar e

pentear os cabelos.• Seja ético com suas clientes, se você não for,

alguém será e elas vão se fidelizar onde o profissional seja fiel à ela.

• Se perceber que uma cliente está “sumida”, ligue para saber se está tudo bem, se tem cuidado dos cabelos e diga para assim que possível passe no

salão para uma avaliação gratuita. Você não gastará mais que 10 minutos para avaliá-la e ela se

sentirá bastante importante.

RCC – 9 / Acompanhamento e Despedida

Acompanhar sua cliente até a porta é um ato muito gentil, porém não fique ao seu lado no caixa, pode parecer que você espera alguma gorjeta.

• Ao terminar o procedimento, verifique se a cliente deseja mais algum serviço, caso vá fazer outro serviço a acompanhe até o outro profissional.

• Caso não possa fazer, solicite um auxiliar ou recepcionista que o faça.

• Ao se despedir, relembre os cuidados que ela deve tomar para prolongar os resultados ou

manter a saúde dos cabelos. Faça um elogio, mas nada que seja forçado e demonstre

falsidade.• Informe que a continuidade nos cuidados traz

bons benefícios e sugira uma data de retorno. • Incentive que ela já deixe um horário agendado,

devido ao aperto na sua agenda. • Assim que se despedir, anote em uma ficha a

data, o procedimento realizado e o telefone da cliente, dessa maneira no seu retorno você

saberá o que e quando foi feito, ela irá se sentir importante.

RCC – 10 / Higienize e Recomponha seu Posto de Trabalho

Acompanhar sua cliente até a porta é um ato muito gentil, porém não fique ao seu lado no caixa, pode parecer que você espera alguma gorjeta.

• Aguarde sua cliente sair, higienize suas mãos com álcool gel, organize seu material de

trabalho e faça a higiene conforme os protocolos que serão aprendidos posteriormente.

• Varra o chão se necessário e lave as cubas, espátulas e lavatório.

• Deixe tudo organizado para receber sua próxima cliente.

• Recomendamos uma pausa de 15 minutos entre uma cliente e outra, dessa maneira, caso haja

atrasos a próxima cliente não ficará esperando e caso não haja você terá tempo hábil para

organizar seu ambiente de trabalho.

Exercícios