Aula 3 Planejamento e Gestao Governamental

Gesto de Processos e do

Conhecimento em

Organizaes Pblicas Rafael Prado Celso

1.Quem sou?

2. Introduo a GP

3. Gesto Estratgica

4. Mapeamento

Trocando Experincias

5. Melhoria

6. Conhecimento

Quem Sou? MBA em Gesto Empresarial, Mestre em Engenharia da Informao UFABC, Bacharel em Gesto de Polticas Pblicas USP e Tecnlogo em Anlise de Sistemas FTT. Master Coach certificado internacionalmente pela ICI e especialista em neurolinguistica pela ABPNL-EUA. Avaliador da ANPAD e articulista com publicaes nacionais e internacionais Professor convidado da USP, ILP-ALESP, ECPTCESP, Escola do ParlamentoCMSP, Escola Paulista de Direito-EPD Lder responsvel pela mplantao do processo corporativo de Gesto de Demandas de Dados da Diretoria de Governana e Arquitetura de Dados do Ita-Unibanco.

Objetivos

Definir Gesto de Processos e entender sua dinmica nas

organizaes pblicas.

Aprender a utilizar ferramentas de Gesto Estratgica de projetos

para apoiar a melhoria de

processos

Entender como criar ambientes propcios para a produo de

conhecimento em organizaes

pblicas.

Introduo Gesto de Processos

Vdeo 1

http://www.youtube.com/watch?v=0_O1LeMQ3A8

Se voc desenhasse no papel o organograma com

departamentos do orgo que voc trabalha...

Como ficaria?

Provavelmente assim... certo?

Mas, voc sabia que na verdade...

Mas afinal... o que so PROCESSOS?

Processo um fluxo

coordenado de aes executado por pessoas ou mquinas para alcanar uma meta organizacional que cria valor para os clientes internos ou

externos.

James F. Chang - 2006

Na Gesto por Processos, cada processo possui metas,

entradas, sadas e responsveis pelas atividades.

A Gesto por Processos horizontal cujo controle assumido pelos responsveis

pelo processo, o que difere da Gesto Funcional, cuja estrutura hierrquica

verticaliza a tomada de deciso com base na

subordinao.

Na prtica, a Gesto por processos possibilita

integrao total das cadeias de valor da organizao.

Em um municpio ou estado,

anlogo as diretorias de uma

organizao, as funes so

desempenhadas pelas secretarias

responsveis pelo bem estar da

sociedade.

Na esfera federal, as funes so

desempenhadas pelos Ministrios.

Alm de assumir funes federais,

estaduais ou municipais -

Secretarias e Ministrios possuem

processos internos que podem ou no ser gerenciados na perspectiva

horizontal.

Na prtica, podem haver

modelos mistos de gesto

variando o nvel de flexibilidade

em relao a tomada de deciso.

Nas organizaes pblicas, a gesto

consciente dos processos oferece: Acesso justo aos benefcios proporcionados

por um servio pblico (ex. NFP Nota Fiscal Paulista)

Apoio ao exerccio dos direitos econmicos e polticos (ex. Urna Eletrnica)

Economia de tempo e recursos(ex. PRF Portal da Receita Federal)

Processos so fundamentais para o

bom funcionamento das

organizaes. Por este motivo, as

organizaes precisam conhecer

seus processos e

saber como gerenci-los de

maneira estratgica.

EXERCCIOS 1. Defina as principais diferenas entre Gesto Funcional e Gesto por Processos. 2. O que so Processos? Quais os principais pilares de um Processo? Explique-os. 3. Quais so os principais ganhos da Gesto por Processos em organizaes Pblicas?

Gesto Estratgica de Processos

Processos devem estar alinhados estratgia da organizao, quando

no, gerados a partir das estratgias da organizao.

Estabelecer metas da organizao

Considerar os recursos da organizao

Em organizaes pblicas, o PES Planejamento

Estratgico Situacional o processo mais adequado para

elaborar um Planejamento Estratgico de

maneira colaborativa.

Como elaborar um planejamento estratgico em 5 passos?

Projetos devem ser criados para implantar ou melhorar processos

da organizao tomando como base a estratgia da organizao.

Ex. Criar

novo

processo de

meritocracia

para cargos

em comisso.

Como alcanar alto desempenho na

construo de projetos e melhoria processos?

fundamental definir INDICADORES de DESEMPENHO para mensurar os

resultados atingidos com a execuo de planos de ao.

Objetivo Estratgico

Dimenso Objetivo Indicador Clculo Meta Aes

Reduzir gastos com o processo de

impresso de documentos tributrios

Cliente Agilizar a anlise de documentos que precisam de

parecer

Aumento no n de pareceres analisados /

servidor

N parecer / ms Aumento em 15% de

produtividade no 1 ms

Financeiro Reduzir gastos com impresso

Reduo do Valor a ser pago com

papel sulfite por perodo

Diferena Valor Pago no ms presente e

Periodo Anterior

Reduo em 50% no 1 Trimestre

Racionalizar n de folhas

permitidas para impresso por

funcionrio

Processo Interno de

Negcio

Analisar documentos virtualmente

Reduo N de Impresses por

perodo

Somatoria N Impresses /

Ms

Reduo em 70% de impresses no 1 semestre

Estabelecer normativo que

libere a anlise e assinatura digital de documentos

Aprendizado e

Crescimento

Treinar equipes em

Microinformatica

N de servidores treinados por

perodo

Somatoria N servidores.

Treinados / Ms

30 Funcionarios treinados no 1

ms

Oferecer Workshops

mensais sobre microinformatica

Case para Reflexo Da Nota Fiscal em Papel Nota Fiscal Eletrnica Programa: PAC-SPED Inicio: 2007/2010 Objetivo: Migrar a NF em papel para NF-e em todos segmentos de empresas. Quais so os maiores desafios para implantar um projeto deste porte na viso do governo e empresas?

EXERCCIOS 2. Quais so os principais desafios para alcanar uma real Gesto Estratgica de Processos? 3. Descreva o relacionamento entre Projetos, Processos e Estratgia.

Objetivo Estratgico

Dimenso Objetivo Indicador Clculo Meta Aes

Melhorar o processo de

avaliao dos cursos

oferecidos na EP

Cliente

Financeiro

Processo Interno de

Negcio

Aprendizado e

Crescimento

EXERCICIO 3

Dentre seus objetivos o ILP visa o desenvolvimento acadmico e profissional de seus alunos. Com base neste objetivo, a EPD

visa criar um projeto estratgico para melhorar o processo de avaliao dos cursos oferecido. Construa a planilha de indicaores

alinhada a estratgia da organizao.

Mapeamento de Processos

O mapeamento de processos possui 6 principais estratgias de

entrevistas a serem aplicadas junto aos analistas ou gestores da organizao, a depender da

estratgia adotada.

Ao realizar o processo ou mapeamento, importante entender a fundo sobre a rotina do

processo:

Papis: Quem executa a atividade? Recursos: Quais sistemas so usados?

Dados: Que estrutura de dados o negcio consome? Durao: Qual o deadline do projeto? Desrio: O que feito na atividade?

Regras: Quais regras de negcio governam o desempenho da atividade?

Dificilmente possvel alterar

apenas um processo, isoladamente.

Prof. Jos Carlos Vaz, USP, 2008.

E lembrar que...

O JAD uma boa estratgia a ser utilizada.

Nestas sesses coletivas so utilizados painis com post-its para montar o processo.

De acordo com Laury Verner, a melhor

estratgia para mapeamento e melhoria de processos se baseia nos seguintes passos:

Aps o trablho de anlise, tem-se como principais sadas:

A excelncia de mapeamento vai depender da qualidade das

perguntas que sero feitas e estabelecimento de bom relacionamento com o

entrevistado.

Desenho de Processos

O fluxo lgico com entradas, sadas

e eventuais decises denominado Topologia do Processo

Processo de Check-in de um Hotel

O desenho de fluxos bsicos de processos utiliza as seguintes notaes

EXEMPLO

Imagine-se na seguinte situao em sua cafeteria preferida:

Voc faz o pedido no caixa informando o caf que deseja beber. Em seguida o caixa entrega o cupom para o atendente que ir preparar o

caf e entreg-lo em sua mesa.

Represente em um diagrama as atividades que ocorrem do incio ao fim e os papeis envolvidos no processo.

Preocupe-se em apenas desenhar o caminho do dia feliz e identifique no

processo, quando a sua meta do cliente foi alcanada.

RESOLUO COMENTADA

Imagine-se na seguinte situao em sua cafeteria preferida:

Voc faz o pedido no caixa informando o caf que deseja beber. Em seguida o caixa registra pedido, voc paga e entrega o cupom para o atendente que ir preparar o caf e entreg-lo em sua mesa e voc

recebe o caf.




Resoluo comentada V

oc

Exerccios

1. Quais so as principais estratgias de mapeamento de processos? Explique-as.

2. Qual a estratgia proposta por Laury Verner para mapeamento de processos? Explique as vantagens de se utilizar esta estratgia.

EXERCCIO 3

Imagine-se na seguinte situao na Receita Federal:

Voc entra na fila de triagem para pegar uma senha de atendimento, fala com o atendente e se dirige para os assentos. Aguarda 40 minutos e

chamado pelo fiscal da receita federal. Entrega os documentos solicitados. O fiscal imprime uma guia, voc preenche e ento ele o

orienta entreg-la no balco 4. Voc se dirige ao balco 4, fala com a atendente que lhe entrega um comprovante aps a entrega da guia

preenchida.




Melhoria de processos

Um conjunto de PROCESSOS forma um MACROPROCESSO

Para trabalhar com melhoria de processos, PROCESSOS fazem parte de hierarquias.

A melhoria de processos pode ser

trabalhada nas seguintes perspectivas:

1) Institucional mltiplas hierarquias de

macroprocessos 2) Departamental mltiplas hierarquias de

processos 3) Por processo - hierarquias nicas

Em qualquer uma das hipteses o processo de MELHORIA deve estar

ALINHADO estratgia da instituio, departamento e/ou

processo que se deseja melhorar.

Ento, para identificar e implantar MELHORIAS de processos tm-se o seguinte fluxo:

Orientaes para Melhoria de Processos

Nem sempre ser possvel realizar todas as melhorias de uma s vez.

Neste caso, as melhorias so divididas em fases.

EXEMPLO Imagine o seguinte processo de

atendimento em seu restaurante favorito:

EXEMPLO

Sabe-se que o processo AS-IS deste restaurante tem repercutido em falta de agilidade no atendimento e fila.

O que poderia ser feito para melhorar este processo sem que haja

necessidade de novas contrataes?

Resoluo comentada

Todo processo de melhoria toma como

base mtricas de Avaliao KPIs.

KPIs ou Key Performance Indicators, so indicadores de desempenho utilizados para

medir se as mudanas aplicadas (ou planejadas) so capazes de atingir as

metas definidas.

Tipos de KPIs

Indicadores Estratgicos: informam quanto a organizao se

encontra na direo da consecuo de sua viso. Refletem o

desempenho em relao aos fatores crticos de sucesso.

Indicadores de Produtividade (Eficincia): medem a proporo de

recursos consumidos com relao as sadas dos processos.

Indicadores de Qualidade (Eficcia): focam as medidas de

satisfao dos clientes, caractersticas de produto/servio e

alinhamento com objetivos.

Indicadores de Efetividade (Impacto): focam as conseqncias dos

produtos/servios no ambiente.

Como definir KPIs?

1. Definir claramente os donos do processo e quais so os

FCS Fatores Crticos de Sucesso;

2. Para cada FCS definir quais so os Indicadores de

Gesto;

3. Para cada Indicador, estabelecer uma meta atingvel.

Exemplo de definio de KPI

Nome do Processo: Processo de atendimento

Fator Crtico de Sucesso: Oferecer atendimento de alta qualidade

Nome do Indicador: Indicador de satisfao

Objetivo do indicador: Medir satisfao do atendimento

Matriz de clculo do indicador: N de clientes satisfeitos / perodo Origem dos dados: Cupom de avaliao

Responsvel pelo Indicador: Joo Pereira (Lder do processo)

Periodicidade do registro: Ad-hoc

Tempo de reteno do registro: 5 anos

Meta qualitativa: Obter depoimentos positivos

Meta numrica: Garantir 75% de avaliaes entre Bom e timo

Mtricas de Avaliao - SWOT

Exemplo de matriz SWOT Processo

de Atendimento

45% dos atendentes possuem pouco tempo de experincia na Funo de atendimento ao pblico. ...

Atendimento realizado por funcionrios consursados do orgo garantindo comprometimento e conhecimento tcnico ...

Existe medida governamental em aprovao que visa terceirizar o atendimento do orgo. ...

Sociedade est engajada na avaliao do atendimento de orgos pblicos aps divulgao feita pela prefeitura. ...

Case para Estudo Gesto por Processos Embrapa Objetivo: Racionalizar Estruturas e Corrigir disfunes no modelo de gesto Resultados: Descrio de 33 processos 40 Unidades de pesquisa reestruturadas 20 Unidades adotaram modelo Semi-flexvel 300 pessoas treinadas Reduziu 14% dos cargos e funes gerenciais Aumento mdio de 18% de funcionrios por supervisor

SUPORTE

Para maiores detalhes, ver artigo:

Mudana e organizao de processo em organizao pblica

Macroprocesso de Inovao Tecnolgica

LOGSTICA E SUPRIMENTOS

Modelo de maturidade de Processos

Qual o nvel de maturidade do setor que

voc trabalha?

Exerccios

1. Quais so os nveis de maturidade de um processo? Descreva-os.

2. Defina processo AS-IS e processo TO-BE.

3. Descreva o Fluxo de Gesto de Processos e suas respectivas fases.

Exerccio 4

Sr. Angelo, precisa fazer a renovao de sua carta de motorista e para isso se

dirige ao Poupatempo Itaquera. Ao chegar, ele se dirige a sesso Poupatempo-

Detran, pega uma fila e fala com o atendente, que lhe d uma senha. Ao ser

chamado pelo nmero da senha no visor, Sr. Angelo se dirige ao balco de

atendimento que pede seus documentos. Sr. Angelo entrega os documentos e

indagado se ele desejaria realizar o exame mdico al no Poupatempo. Sr.

Angelo responde que SIM, ento, a atendente imprime um boleto para que ele

se dirija ao banco para realizar o pagamento. A atendente tambm o instrui que,

assim que pagar, retire uma senha no autoatendimento Balco 1. Sr. Angelo vai

at o banco, que estava com uma fila IMENSA. Fala com a atendente. paga o

boleto e retorna retirando a senha no Balco 1. Aguarda ser chamado

novamente e ento entrega o comprovante de pagamento. Aps isso a

atendente verifica o comprovante de pagamento, registra em sistema e pede

para que ele aguarde na frente do setor de exames dizendo que seria chamado

pelo seu nome. Sr. Angelo ento chamado pelo Mdico, realiza os exames

oftalmolgicos e recebe sua via do laudo mdico sendo aprovado. Aps isso, o

mdico o dispensa e lhe d a informao de que ele poder retirar a nova carta

de motorista no dia seguinte a partir das 16h.

At resolver a questo, Sr. Angelo gatou 2h no Poupatempo.

Dado o enunciado, desenhe o processo AS-IS.

Exerccio 5

A partir das informaes que voc gerou no modelo do processo

AS-IS do exerccio anterior. Modele o processo TO-BE.

- O que voc sugere para diminuir o tempo do cliente no POUPATEMPO?

- Como diminuir a fila nos caixas do banco?

Exerccio 6

A partir das informaes que voc gerou no modelo do processo

TO-BE do exerccio anterior:

- Avalie as ameaas e fraquezas de sua proposta de melhoria.

- Defina KPIs para o processo TO-BE.

Processos, Gesto da Informao e Gesto do

Conhecimento

Vdeo 2

http://www.youtube.com/watch?v=fgQSx2Nmwis

Paradigmas da Sociedade e Processos de Produo

Fluxos de Informao em Organizaes

Gesto da Informao em Organizaes

A Gesto da Informao trabalha

essencialmente os fluxos formais de informao de uma organizao.

A Gesto do Conhecimento trabalha essencialmente os fluxos informais de

informao de uma organizao.

O que dado, informao e

conhecimento, segundo Davenport & Prusak?

Os processos de uma organizao so alimentados por dados e

informaes ao passo que geram dados e informaes que possibilitam a produo de

conhecimento.

(Rafael Prado)

Os seres humanos agregam o valor que transforma dados e informaes

em conhecimento

(Davenport & Prusak)

O conhecimento se baseia em dados

e informaes mas, ao contrrio deles, est sempre ligado as pessoas.

(Nonaka & Takeuchi)

Tipos de Conhecimento

Tcito: No seu carter subjetivo caracterizado pela experincia e

pelo resultado da prtica; dificilmente visvel e exprimvel;

altamente pessoal e difcil de formalizar; abrange idias, valores,

emoes e ideais.

Explcito: Refere-se quele conhecimento articulado em linguagem

formal, externalizado, objetivo, tangvel, documentado, que se refere a

textos, livros, relatrios, documentos escritos em geral, sendo de fcil

coleta, codificao e recuperao.

Converso do conhecimento

O conhecimento criado a partir da interao entre conhecimento

tcito e explcito e cria os quatro modos de converso do

conhecimento:

Socializao: compartilhar

Externalizao: conceituar

Combinao: sistematizar

Internalizao: operacionalizar

Espiral do Conhecimento

GI x GC

A GI trabalha no mbito do conhecimento explcito,

ou seja, so dados e informaes que j esto

consolidados em algum tipo de veculo de

comunicao, como exemplo pode-se citar desde o

livro impresso at a internet.

Na GC a complexidade est na insero do

conhecimento tcito nesse universo, ou seja, um ou

mais indivduos da organizao fornecem suas

experincias, crenas, sentimentos, vivncias,

valores, etc.

Exerccio 7

Em duplas, respondam: Quais so os maiores obstculos para o compartilhamento do conhecimento em organizaes pblicas?

Texto de Apoio:

Sete Obstculos ao compartilhamento do

conhecimento Paulo R. Floriano

Um dos desafios da gesto do conhecimento assegurar que compartilhar o conhecimento

mais lucrativo do que enclausur-lo.

(Davenport & Prusak)

Para refletir...

No que consiste a Gesto do Conhecimento?

o processo sistemtico de procura, seleo, organizao, anlise e

disponibilizao da informao, de modo que se possibilite aos

trabalhadores de uma Organizao a compreenso necessria e suficiente numa rea de interesse especfico

(Knowledge Management Glossary)

Para organizaes (pblicas e privadas) sua capacidade de produo e atendimento s necessidades do da sociedade depende daquilo que ela

sabe e do conhecimento subjacente de suas rotinas e processos.

O ativo material de uma organizao

s ter valor real se as pessoas souberem o que fazer com ele.

A GC visa criar um ambiente de aprendizado interativo, no qual as pessoas transfiram

prontamente o conhecimento, internalizem-no e

apliquem-no para criar novos conhecimentos.

Elementos para um GC Efetiva

Benefcios da GC

Transparncia e aumento do acesso informao e ao conhecimento, facilitando sua difuso dentro e fora da organizao.

Enfase na conectividade, acesso e transferncia de informao e conhecimento.

Comprometimento das lideranas para encorajar a criatividade individual e o trabalho em equipe.

A base para tais processos so as tecnologias digitais que garantem a

alimentao, o acesso e a transferncia em tempo real. O estabelecimento

de normas e padres so essenciais para organizar a memria digital.

Dentro de organizaes pblicas, as iniciativas de GC esto diretamente

relacionadas ao que se chama de Governo Eletrnico.

A GC visa criar um ambiente de aprendizado interativo, no qual as pessoas transfiram

prontamente o conhecimento, internalizem-no e

apliquem-no para criar novos conhecimentos.

Case para Estudo Gesto de Informaes INDE http://inde.gov.br/ Objetivo: Consolidar uma infraestrutura nacional de dados e informaes. Ano: 2008 Foco: Integrar dados geoespaciais de organizaes governamentais Como produzir conhecimento a partir deste case?

Recomendadas: Jos Carlos Vaz Processos de trabalho no setor pblico: Gesto e Redesenho Thomas Davenport Reengenharia de processos Carlos Matus O mtodo PES: entrevista com Matus

Links teis: www.abpmp-br.org/

Referncias

Processos so o alicerce de qualquer organizao.

Recursos, Pessoas, Regras e Papeis so o que

compe um processo.

fundamental medir os resultados a partir de

INDICADORES DE DESEMPENHO.

A construo de projetos para criar processos ou

melhor-los deve estar alinhado com a estratgia.

Highlights

Obrigado!

Rafael Prado Celso Cel.: 11 9 8171-1703

Email: [email protected]

Se voc pudesse melhorar algum

processo em seu ambiente

de trabalho, o que faria?

Documents

Aula 3 Planejamento e Gestao Governamental