Click here to load reader
Upload
sarah-bruck
View
330
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Admi
nistra
ção d
e Con
flitos
e Té
cnica
s de N
egoc
iação
Aula
12 –
Níve
is de
Con
flito
s
141Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Aula 12 – Níveis de ConflitosObjetivos da aula:
Os objetivos desta aula visam apresentar as características básicas da
Administração de Conflitos a partir do conhecimento dos níveis e tipos de
conflitos existentes. Para tal, pretende-se estabelecer claramente a distinção
entre objetivos organizacionais e interesses individuais. Por último, serão
ainda definidas certas áreas de conflitos possíveis que podem prejudicar no
desempenho das atividades organizacionais.
Ao final desta aula, você deverá estar apto a reconhecer os vários níveis de
conflitos existentes, levando-se em consideração os seus pontos fortes e
fracos no processo de Administração de Conflitos.
Conflito, como estudamos na aula anterior, é a oposição de interesses, entre
pessoas ou grupos, não conciliados pelas normas sociais.
Existem vários níveis de conflitos, sendo que a identificação de cada um de
seus níveis pode nos auxiliar significativamente na detecção da estratégia
mais adequada para administrá-los com eficiência.
Temos, por exemplo, os conflitos latentes, ou seja, aqueles que são subjacentes
e, que, por vezes, as partes ainda não se conscientizaram deles. Estes, por
sua vez, podem ainda ser transformados em Conflitos Percebidos, ou seja,
os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito,
muito embora não haja ainda manifestações abertas a ele. Se a desavença
evolui ainda para um outro nível de discordância, ela pode se transformar
num Conflito Sentido, ou seja, um conflito que já atinge ambas as partes
no campo da emoção, e que opera de forma consciente. Se esta situação
não for devidamente controlada, ela pode ocasionar conseqüentemente
um Conflito Manifesto, ou seja, um conflito que já atingiu ambas as partes,
e que já é percebido por terceiros, podendo interferir ainda na dinâmica
da organização, trazendo a esta imensos prejuízos. Os Conflitos Sentidos
Admi
nistra
ção d
e Con
flitos
e Té
cnica
s de N
egoc
iação
Aula
12 –
Níve
is de
Con
flito
s
142Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
e Manifestos precisam ser administrados sempre levando-se em conta
certas opções de solução ou controle. Já os Conflitos Latentes, estes
podem evoluir, permanecendo estáveis ou mesmo desaparecendo. Quando
esmagados, eles poderão retornar mais tarde sob a forma de Conflitos
Manifestos1.
Eunice Maria Nascimento e Kassem Mohamed El Sayed publicaram
interessante trabalho abordando este tema, intitulado Administração de
Conflitos2 , do qual transcrevemos abaixo alguns trechos:
“3. Níveis de conflito
Um conflito, como já se viu, freqüentemente pode surgir de uma
pequena diferença de opiniões, podendo se agravar e atingir um
nível de hostilidade que chamamos de conflito destrutivo.
A seguir, é possível acompanhar a evolução dos conflitos e suas
características:
- Nível 1 - Discussão: é o estágio inicial do conflito; caracteriza-se
normalmente por ser racional, aberta e objetiva;
- Nível 2 - Debate: neste estágio, as pessoas fazem generalizações e
buscam demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau
de objetividade existente no nível 1 começa a diminuir;
- Nível 3 - Façanhas: as partes envolvidas no conflito começam a mostrar
grande falta de confiança no caminho ou alternativas escolhidas
pela outra parte envolvida;
- Nível 4 - Imagens fixas: são estabelecidas imagens preconcebidas
com relação à outra parte, fruto de experiências anteriores ou de
preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam
posições fixas e rígidas;
- Nível 5 - Loss of face (“ficar com a cara no chão”): trata-se da postura de
contínuo neste conflito: custe o que custar, lutarei até o fim, o que
acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas
se retire;
- Nível 6 - Estratégias: neste nível começam a surgir ameaças e as
punições ficam mais evidentes. O processo de comunicação, uma
Admi
nistra
ção d
e Con
flitos
e Té
cnica
s de N
egoc
iação
Aula
12 –
Níve
is de
Con
flito
s
143Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
das peças fundamentais para a solução de conflitos, fica cada vez
mais restrito;
- Nível 7 - Falta de humanidade: no nível anterior evidenciam-se as
ameaças e punições. Neste, aparecem com muita freqüência os
primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se
sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos;
- Nível 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se
autopreservar e se proteger passa a ser a única preocupação. A
principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado;
- Nível 9 - Ataques generalizados: neste nível chega-se às vias de fato e
não há outra alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados
envolvidos ou a derrota de um deles.
O modelo apresentado aplica-se a qualquer tipo de conflito.
Dependendo da importância que se dá ao conflito - ignorando-o ou
reprimindo-o - ele tende a crescer e a se agravar. Porém, quando
é reconhecido e as ações corretivas são aplicadas imediatamente,
poderá ser resolvido e transformar-se numa força positiva, capaz de
mudar hábitos e nos estimular a buscar resultados mais positivos.
4 Tipos de conflito
O conflito é um elemento importante. Seja na dinâmica pessoal ou
organizacional, é um fator inevitável. Por mais que se desenvolvam
esforços no sentido de eliminá-lo, não poderemos contê-lo.
Observam-se, hoje, inúmeros profissionais disseminando fórmulas
e estratégias para trabalhar com os conflitos. No entanto, o que se
faz necessário é conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como
estamos preparados para trabalhar com eles.
Existem vários tipos de conflito e sua identificação pode auxiliar a
detectar a estratégia mais adequada para administrá-lo:
- Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por parte dos
elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência.
Eventualmente não precisam ser trabalhados.
Admi
nistra
ção d
e Con
flitos
e Té
cnica
s de N
egoc
iação
Aula
12 –
Níve
is de
Con
flito
s
144Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Para lidar com conflitos, é importante conhecê-los, saber qual é sua
amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles.
- Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem, racionalmente,
a existência do conflito, embora não haja ainda manifestações
abertas do mesmo;
- Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas as partes, e em que há
emoção e forma consciente;
- Conflito manifesto: trata-se do conflito que já atingiu ambas as
partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica
da organização.
5 Áreas de conflito
Os conflitos podem ser divididos nas seguintes áreas:
- Conflito social: surge em decorrência do grau de complexidade e
implicação social. Não podemos esquecer que vivemos numa
sociedade altamente evoluída do ponto de vista social e tecnológico,
mas bastante precária em termos de habilidade para negociações.
Além disso, a violência tem sido, no decorrer da história, um dos
instrumentos mais utilizados na tentativa de sanar conflitos. Talvez
a fantasia de todo ser humano seja eliminar uma idéia adversa à
sua, em vez de ter que questionar sua própria posição;
- Conflitos tradicionais: pertencem à história e são aqueles que reúnem
indivíduos ao redor dos mesmos interesses, fortalecendo sua
solidariedade. Os conflitos aparecem por três razões principais:
pela competição entre as pessoas, por recursos disponíveis, mas
escassos; pela divergência de alvos entre as partes; e pelas tentativas
de autonomia ou libertação de uma pessoa em relação a outra.
Podem ser entendidos como fontes de conflito: direitos não atendidos
ou não conquistados; mudanças externas acompanhadas por
tensões, ansiedades e medo; luta pelo poder; necessidade de status;
desejo de êxito econômico; exploração de terceiros (manipulação);
Admi
nistra
ção d
e Con
flitos
e Té
cnica
s de N
egoc
iação
Aula
12 –
Níve
is de
Con
flito
s
145Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
necessidades individuais não atendidas; expectativas não atendidas;
carências de informação, tempo e tecnologia; escassez de recursos;
marcadas diferenças culturais e individuais; divergência de metas;
tentativa de autonomia; emoções não expressas/inadequadas;
obrigatoriedade de consenso; meio-ambiente adverso e
preconceitos.
6 Conflitos interpessoais nas organizações
Tais conflitos se dão entre duas ou mais pessoas e podem ocorrer por
vários motivos: diferenças de idade, sexo, valores, crenças, por
falta de recursos materiais, financeiros, por diferenças de papéis,
podendo ser divididos em dois tipos:
- Hierárquicos: colocam em jogo as relações com a autoridade
existente. Ocorre quando a pessoa é responsável por algum grupo,
não encontrando apoio junto aos seus subordinados e vice-versa.
Neste caso, as dificuldades encontradas no dia-a-dia deixam a
maior parte das pessoas envolvidas desamparada quanto à decisão
a ser tomada.
- Pessoais: dizem respeito ao indivíduo, à sua maneira de ser, agir, falar
e tomar decisões. As rixas pessoais fazem com que as pessoas não
se entendam e, portanto, não se falem. Em geral esses conflitos
surgem a partir de pequenas coisas ou situações nunca abordadas
entre os interessados. O resultado é um confronto tácito que reduz
em muito a eficiência das relações.
7 Conseqüências do conflito
Entre os vários aspectos do conflito, alguns podem ser considerados como
negativos e aparecem com freqüência dentro das organizações. Os
mais visíveis podem ser identificados nas seguintes situações:
- quando desviam a atenção dos reais objetivos, colocando em
perspectiva os objetivos dos grupos envolvidos no conflito e
mobilizando os recursos e os esforços para a sua solução;
Admi
nistra
ção d
e Con
flitos
e Té
cnica
s de N
egoc
iação
Aula
12 –
Níve
is de
Con
flito
s
146Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
- quando tornam a vida uma eterna derrota para os grupos de perdedores
habituais, interferindo na sua percepção e na socialização daqueles
que entram na organização;
- quando favorecem a percepção estereotipada a respeito dos
envolvidos, como ocorre freqüentemente em organizações. Se por
um lado existem os estereótipos genéricos referentes às categorias
profissionais, dentro de cada organização, além dos tipos que
fazem parte de sua cultura individual, como seus heróis, mitos, tipos
ideais, começam a surgir seus perdedores, ganhadores, culpados e
inimigos.
Esses aspectos podem ser observados em todas as organizações e são
considerados negativos (salvo diante de alguns objetivos menos
confessáveis). No entanto, existem potenciais efeitos benéficos dos
conflitos, a saber:
- são bons elementos de socialização, pois oferecem aos novos
participantes de um grupo a sensação de envolvimento com
alguma causa;
- ajudam a equilibrar as relações de poder dentro da organização, pois
em qualquer episódio de conflito pode haver diferentes ganhadores
(independentemente das percepções anteriores);
- propiciam a formação de alianças com o objetivo de ganhar num
conflito específico, mas também de garantir mais poder.
Sejam eles positivos ou negativos, os conflitos podem ser considerados
úteis pelo papel que desempenham na vida das pessoas. O chamado
“comportamento político na organização”, também inevitável, tem
uma forte vinculação com o conflito, pois sua relação é direta, ou
seja, quanto mais conflito mais comportamento político. Assim,
quando há dúvidas sobre a sobrevivência da organização, sobre
sua resposta às necessidades organizacionais, sobre aspectos
sucessórios, mais voltada para a formação de alianças e para
Admi
nistra
ção d
e Con
flitos
e Té
cnica
s de N
egoc
iação
Aula
12 –
Níve
is de
Con
flito
s
147Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
negociações será a atuação de seus membros.
Lidar com o conflito implica trabalhar com grupos e tentar romper
alguns dos estereótipos vigentes na organização, sabendo que
essas mesmas estratégias deverão ser repetidas periodicamente.
Criar tarefas a serem executadas em conjunto por grupos diferentes é
uma forma de garantir que seu cumprimento seja reconhecido pela
potencialização do trabalho dos grupos. Quaisquer estratégias de
confronto podem ser utilizadas caso o conflito já seja franco, desde
que exista entre as partes alguém que desempenhe um papel
moderador.”
Os conflitos podem ser divididos em duas categorias: o interno e o externo.
O interno, considerado intrapessoal, envolve problemas de ordem pessoal.
Já o externo envolve vários segmentos, todos relacionados à organização:
interpessoal, intragrupal, intra-organizacional e interorganizacional.
Quanto em relação aos níveis de conflitos, nós podemos analisa-los em três
níveis de gravidade3:
1. Conflito percebido: é o conflito onde as partes percebem que
há uma dificuldade de relacionamento, devido à diferença de
objetivos.
2. Conflito experienciado: Nesse nível, o conflito provoca
sentimentos de raiva, hostilidade, falta de confiança na capacidade
dos envolvidos. Apesar de mais grave que o primeiro nível de
conflito, neste, os sentimentos não são manifestados externamente
com clareza, causando um constante acúmulo de sentimentos
negativos.
3. Conflito manifestado: Este é o conflito mais grave e o mais difícil
de ser contornado. Neste nível, as desavenças já foram manifestadas
por pelo menos uma das partes.
Seja qual for o nível de conflito enfrentado pela organização, o seu
aparecimento causa grandes dificuldades para a empresa, na
medida em que a produtividade é cada vez mais baixa, de acordo
Admi
nistra
ção d
e Con
flitos
e Té
cnica
s de N
egoc
iação
Aula
12 –
Níve
is de
Con
flito
s
148Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
com o nível de conflito vivenciado. É de extrema importância, a
intervenção de um profissional (administrador), capaz de perceber,
analisar e criar soluções para o problema. Este administrador deve
possuir características tais como: honestidade, condescendência
com as pessoas e dureza com os problemas, saber trabalhar
emoções difíceis, ser assertivo e não agressivo, não submisso, não
culpado e na busca de soluções. Respeitar a necessidade de auto-
estima e auto-controle de cada um, enfocar no auto-controle e
não no controle dos outros, acreditar que é possível resolver os
problemas, escutar bem para compreender o ponto de vista dos
outros, pensar em soluções criativas e, efetivamente, dispensar
atenção às pessoas.
Apesar da crença de que o conflito só traga pontos negativos à
organização, alguns pontos positivos são evidenciados nas
empresas. A partir do momento em que há divergências de
opiniões e estas são discutidas civilizadamente, com troca de idéias,
os conflitos tornam-se ferramentas produtivas para a empresa.
Exemplos de pontos negativos e positivos nas organizações:
Pontos Positivos Pontos Negativos
• Estímulo à mudança
• Inovação
• Criatividade
• Motivação para resolver
problemas
• Transformação de valores
• Aprofundamento dos
relacionamentos
• Desconfiança
• Redução de cooperação
• Irritação
• Frustração
• Trauma emocional
Resumindo:
As diferenças entre objetivos organizacionais e interesses individuais podem
gerar um conflito.
O conflito pode ser:
a) interno (psicológico ou intra-individual); ou
Admi
nistra
ção d
e Con
flitos
e Té
cnica
s de N
egoc
iação
Aula
12 –
Níve
is de
Con
flito
s
149Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
b) externo (social).
O conflito pode ocorrer em três níveis de gravidade:
a) Conflito percebido, latente ou potencial;
b) Conflito experienciado, velado ou oculto;
c) Conflito manifesto ou aberto.
Basicamente, três são os antecedentes do conflito:
a) Diferenciação de grupos;
b) Recursos compartilhados;
c) Interdependência de atividades.
O conflito pode gerar efeitos negativos e/ou positivos. Efeitos positivos
são: despertar sentimentos e energia nas pessoas; identificação e coesão,
grupal; correção de problemas. Efeitos negativos são: prejudicar o trabalho,
desviando as energias, bloqueando e frustrando esforços; afastar a
cooperação e estimular o individualismo.
A correta administração dos conflitos objetiva maximizar seus efeitos
positivos e minimizar os negativos.
A este respeito, Maria Inês Felipe ressalta a importância de utilizarmos a
criatividade na resolução de conflitos4:
“O conflito pode ser comparado com a evolução da espécie: aqueles
que sobrevivem são os que vão se adaptando ou transformando-
se.
Empresa é um lugar privilegiado de conflitos pessoais, profissionais,
de interesses, de ideologias, assim como para atender clientes e
negociar.
As crises existenciais percorrem a nossa vida desde o nascimento,
na infância, na adolescência, na juventude, na fase adulta, nos
relacionamentos interpessoais, na escolha da profissão, na
aposentadoria, etc.
Podemos perceber o conflito como risco ou oportunidade, o que exige
de nós uma atitude pró-ativa, levando por terra o ditado popular
Admi
nistra
ção d
e Con
flitos
e Té
cnica
s de N
egoc
iação
Aula
12 –
Níve
is de
Con
flito
s
150Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
”depois da tempestade vem a bonança”.
A falta de imaginação atua como responsável e geradora de conflitos:
as partes se recusam a imaginar o que os outros podem fazer,
pensar ou sentir.
As pessoas agem como se desconhecessem as diferenças.
Somente escutar as pessoas não garante a sua resolução. Entender e
trabalhar questões da diversidade passa a ser fundamental para
uma administração moderna. Quando falamos de diversidades,
não estamos nos referindo a raça, sexo ou religião, ou diferenças
no mesmo nível hierárquico, mas estamos nos referindo à formas
de pensamento e ideologias em todos os níveis hierárquicos, tanto
horizontal como vertical.
O silêncio poderá ser uma grande fonte de indicativo de conflitos, sua
resolução poderá dar-se através da negociação.
Negociar é alcançar objetivos através de um acordo em situações que
ocorrem pensamentos divergentes e convergentes. Faz parte da
nossa vida desde os povos primitivos. Viver é negociar.
Exercícios de pensamento lateral e técnica de solução criativa de
problemas poderão facilitar no ato de resolução do conflito.
A criatividade no processo de resolução de conflitos favorece a
flexibilidade, oferece melhor aproveitamento da diversidade e
da conciliação de situações opostas, encarando e conduzindo a
negociação a favor de ambas as partes.
Ela favorece enxergar o que todos enxergam, mas visualizando coisas
diferentes, transformando riscos em oportunidades, identificando
algo a mais do que o cotidiano, favorecendo contornar objeções,
agindo pró-ativamente.
Admi
nistra
ção d
e Con
flitos
e Té
cnica
s de N
egoc
iação
Aula
12 –
Níve
is de
Con
flito
s
151Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
A pessoa pró-ativa e criativa possui uma postura sempre firme em
relação aos diversos problemas que enfrenta, não só no mundo
corporativo como também diante da vida. E ela não quer fazer
parte do problema, mas sim da solução.
...“.
Síntese
Vimos nesta aula que existem vários níveis de conflitos sendo que a
identificação de tais níveis pode auxiliar em muito na forma de detectar a
estratégia mais adequada para administrá-los.
Dentre os vários níveis de conflitos existentes, podemos nos deparar com
conflitos em nível interno (psicológico ou intra-individual) ou externo
(social).
O conflito pode ocorrer ainda em três níveis de gravidade: conflito percebido,
latente ou potencial; conflito experienciado, velado ou oculto; e, conflito
manifesto ou aberto.
A correta administração dos conflitos objetiva maximizar seus efeitos
positivos e minimizar os negativos.
Na próxima aula, falaremos das causas dos conflitos.
Bom estudo a todos.
Notas
1 - HELENA JR., Waldemar. XIV CONARH. Ano VI, n° 25, 1998. Disponível no
site http://www.whj.com.br/textos/admconfli.htm. Acesso em 17/07/05.
2 - Disponível no site http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/cap_humano/4.
pdf. Acesso em 17/07/05.
Admi
nistra
ção d
e Con
flitos
e Té
cnica
s de N
egoc
iação
Aula
12 –
Níve
is de
Con
flito
s
152Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
3 - Disponível no site http://geocites.yahoo.com.br/marcos76br/rh-
administracao_conflito1.doc. Acesso em 17/07/05.
4 - FELIPE, Maria Inês. A Criatividade na Resolução de Conflitos. Disponível no
site http://www.mariainesfelippe.com.br/rvencer_jan_2002.htm. Acesso
em 17.07.05.
Referências Bibliográficas
FELIPE, Maria Inês. A Criatividade na Resolução de Conflitos. Disponível
no site http://www.mariainesfelippe.com.br/rvencer_jan_2002.htm. Acesso
em 17/07/05.
HELENA JR., Waldemar. XIV CONARH. Ano VI, n° 25, 1998. Disponível no
site http://www.whj.com.br/textos/admconfli.htm. Acesso em 17/07/05.
NASCIMENTO, Eunice Maria Nascimento; EL SAYED, Kassem Mohamed.
A Administração de Conflitos. Disponível no site http://www.fae.edu/
publicacoes/pdf/cap_humano/4.pdf. Acesso em 17/07/05.