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BanorteO Banorte foi fundado em 1899 na cidade de Monterrey, onde iniciou suas atividades como um pequeno ator regional. Em 1992, no processo de privatização dos bancos, o Banorte foi adquirido por um grupo empresarial. Através de uma série de aquisições estratégicas, após a crise dos anos 90, o Banorte consolidou sua presença nacional no México. Atualmente opera como Grupo Financeiro Banorte, sob um modelo de banco universal que oferece produtos e serviços bancários no sistema financeiro mexicano. O Banorte é hoje a terceira maior instituição bancária do México em relação a depósitos e crédito, superando o HSBC e o Santander. É o segundo maior fornecedor de financiamento aos estados e municípios, bem como de empréstimos hipotecários e é o quarto maior em termos de empréstimos comerciais. Além de aumentar a sua participação no mercado, o Banorte consolidou a sua posição como um dos bancos mais rentáveis do México, sendo reconhecido por seus fundamentos sólidos, a boa qualidade de ativos e os altos níveis de capitalização e liquidez.

Com 12,8 milhões de clientes do setor bancário, 1.286 agências e 6.749 caixas eletrônicos em todo o país, está focado no setor varejista, mas também fornece uma grande variedade de produtos e serviços por meio de sua corretora da bolsa de valores. Atualmente administra US$ 139 bilhões em ativos e é o único banco comercial, entre as seis maiores instituições, que é controlado por acionistas mexicanos. As suas decisões são tomadas localmente, sem a influência de casas matrizes estrangeiras, o que provou ser uma vantagem dada a fragilidade recente de muitas instituições globais. Em 2006, o Banorte entrou no mercado latino dos EUA através da aquisição do Inter National Bank (INB), um banco com sede no Texas, e de duas empresas de transferências de dinheiro em 2007: Uniteller em New Jersey e Motran na Califórnia.

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Problema inicial Em 2006, o cenário econômico e político do México era muito incerto, pois estava vivendo o final dos primeiros seis anos de governo do partido PAN, que conseguiu afastar o PRI do poder depois de mais de 70 anos. Em geral, as empresas mexicanas priorizavam a estabilidade e a proteção do orçamento por medo de futuras mudanças bruscas na economia e no mercado. Mesmo assim, o Banorte decidiu escolher uma plataforma nova, complexa e de custo elevado.

Alinhada à estratégia de atendimento e priorizando a satisfação do cliente, a empresa queria melhorar sua plataforma de URA, porque uma parte da que possuía naquela época não contava com nenhum tipo de suporte técnico e era muito obsoleta. A outra parte tinha sido desenvolvida pelo pessoal interno da empresa e gerava inúmeros problemas. Quase continuamente era necessário reiniciar o URA, que estava funcionando em servidores obsoletos e com sistemas operacionais desatualizados que tinham pouca funcionalidade e eram muito limitados. Além disso, a empresa estava crescendo em número de funcionários e operações e as plataformas não conseguiam se adaptar às novas exigências da empresa e do mercado.

Naquela época, havia um URA que estava funcionando em servidores Windows 2000 e que devia atender às necessidades do call center, receber e transferir chamadas. Não havia estatísticas nem relatórios completos; a única estatística existente era o volume de chamadas recebidas e por isso não proporcionavam nenhum valor adicional aos usuários.

Em resumo, o Banorte devia continuar prestando o serviço que até então oferecia atualizando a sua tecnologia; para isso, o caminho certo era se livrar da antiga plataforma, instalar uma nova e alinhar os sistemas do Banorte.

Cenário – Escolha da GenesysNa busca incessante de uma melhor tecnologia com a qual poder atender seus clientes e prestar-lhes um melhor serviço, o Banorte sempre procura que seus fornecedores e/ou fabricantes estejam sempre apegados a seus padrões tecnológicos em relação a sistemas operacionais, bancos de dados, servidores web, hardware, etc. E esta vez não seria a exceção.

A iniciativa de incorporar a Genesys surgiu naquela época de um grupo de usuários que já haviam tido uma experiência muito boa com a marca e conhecimento de suas funcionalidades. E foram esses usuários que impulsaram a escolha da Genesys.

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A solução da GenesysNaquele momento, a área de infraestrutura do Banorte procurava estabilidade no URA com um nível de serviço contínuo de 24 horas por dia, durante todos os dias da semana. Além disso, era muito importante contar com um nível de suporte que possibilitasse que o sistema não fosse interrompido.

O Banorte queria uma plataforma com menos infraestrutura, já que possuía demasiados servidores físicos. Foi neste momento que, confiando na flexibilidade da ferramenta, virtualizou os servidores onde estava a plataforma, modificando assim toda a infraestrutura com um grande sucesso na consolidação. Atualmente o Banorte continua crescendo e adquirindo mais capacidades IVR com a mesma infraestrutura.

Em resumo, o Banorte afirma que a ferramenta, além de ser amigável, é flexível para ser virtualizada.

Em relação ao usuário final, desejam possuir mais ferramentas de medição e de controle para os agentes.

O Banorte possui atualmente:

• Proactive Communications

• Continuous Workforce Optimization

• Reporting & Analytics

• Self-Service

• Digital Channels

Genesys BrazilAv. das Nações Unidas, 12.995 – 20º andar – Brooklin Novo04578-000 São Paulo, SP – Brasil

T: +55 4950-8500

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A Genesys é líder mundial em soluções multicanal para contact center e gestão da experiência do cliente. Com mais de 4.500 clientes em 80 países, a Genesys gerencia diariamente mais de 100 milhões de interações do contact center para o back office, ajudando as empresas a fornecerem um serviço rápido, simples e uma experiência do cliente altamente personalizada em múltiplos canais. Os softwares Genesys também priorizam fluxos de trabalho vindos de qualquer interação do cliente para o back office, processos internos ou aplicativos de negócios, otimizando o desempenho e melhorando a satisfação do cliente.

Para mais informações, visite-nos em www.genesys.com/pt.

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Resultados e Benefícios Como o Banorte atingiu um ponto de estabilidade onde estão focalizados na resolução dos pontos de falhas muito finos que são difíceis de detectar, agora possuem projetos para o contact center, tais como:

Implementar a ferramenta BlackChair Spotlight, que é uma ferramenta para monitoramento, detecção de falhas, auditoria e controle de versões que pode ajudar a controlar o usuário com um registro detalhado de todos os movimentos que realiza, obtendo mais informações para acelerar as modificações necessárias e conhecer seus efeitos.