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Brick Consulting1
Bom Dia!
Luciano Crocco
Brick Consulting1
SATISFAÇÃO E LEALDADE
•Conceitos, •Fundamentos e •Prática
Agenda
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Índice
• O que é Satisfação?
• Satisfação e Expectativas
• Satisfação e Valor Adicionado
• Satisfação e Lealdade
• Satisfação, Lealdade e Lucratividade
• Satisfação e Produtividade
• Satisfação e Padrões
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Afinal. . .
• O que é Satisfação?
• O que é VALOR para o Cliente?
• Um Cliente satisfeito volta a comprar?
• Satisfação do Cliente = Qualidade
Percebida?
• O que é Lealdade?
1
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Marketing e Venda “Fácil”...
Cliente
Fornecedor
Fornecedor
Oportunidades de Mercado
Desperdício
Não Diferencial, Commodity
Alvo em movimento
Desperdício
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Modelo Básico
Satisfação do Cliente
Valor Adicionado e
Lealdade
Lucratividade e
Produtividade
Expectativas do Cliente
Desempenho do Produto ou Serviço
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Hierarquia das Expectativas
Nível de Expectativa
•O Grande Ideal
•O que deveria ser
•Expectativa Alta, Boa
•Mínimo aceitável
•Expectativa Baixa
•Pior Possível
Fácil Identificação, Satisfação Obtida
Identificação muito difícil
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Se o desempenho entregue é maior que a Expectativa...
Confirmação POSITIVA!Se o desempenho entregue é menor que a Expectativa...
Confirmação NEGATIVA!
Logo...
A Confirmação é o maior indicador de (In)Satisfação
Hierarquia das Expectativas
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A Mente do Cliente
Como a Satisfação é criada...
Desempenho Percebido
Padrões de Comparação
Confirmação Percebida
Sentimento de (In)Satisfação
Resultados e Consequências da Satisfação
Julgamento de Valor
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Expectativas, Desempenho e Satisfação
Expectativas Qualidade
Objetiva
Qualidade Percebida
Confirmação
(In)SatisfaçãoExpectativas Futuras
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Necessidades dos Clientes: Níveis de Complexidade
Conhecimento do Cliente sobre o
Produto ou Serviço
Complexidade da Necessidade
Baixo Risco
Alta Expectativa
Risco Moderado
Expectativa Moderada
Risco Moderado
Expectativa Moderada
Alto Risco
Baixa Expectativa
Simples Complexa
Alto
Baixo
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Atributos de Satisfação
Não Funcionalidade da Característica
Atrativo
Mandatório
Funcionalidade da
Característica
Insatisfação
Fator Tempo
Satisfação Proporcionalidade
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Atributos de Satisfaçãona Prática
MandatórioQualidade Esperada
Proporcionalidade
Sistemas de Atendimento a ReclamaçõesMedidas Internas de QualidadePesquisa com Clientes Perdidos
Qualidade Desejada
AtrativoQualidade Excitante
Pesquisa de SatisfaçãoEntrevistas Pessoais“Clínica de Clientes”
Grupos de Foco - Inventando o FuturoAconselhamentoAnálises Antropológicas e Morfológicas
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Valor
Satisfação com a oferta
Insatisfação com a oferta
JULGAMENTO DE VALOR
Objetivos, Valores e Metas do Cliente
Situação ou Ocasião
Produto ou Serviço
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Valor
Definições
Valor é igual a Qualidade dividida pelo Preçoou
Valor é igual a Utilidade dividida pelo Preço
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Mapa de Valor
P
erce
pçã
o d
e P
reço
Percepção de Qualidade
Alto
Baixo
Médio
Baixo
AltoMédio
ROUBO
Não Vale o Preço
Não Vale o Preço
Uma Pechincha
Vale o que se Paga
VALOR/ PRÊMIO
Bom Negócio
Bom Negócio
Bom Negócio
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Valor e Satisfação
Valor é: Satisfação é:
•O que o Cliente DESEJA de seu Produto ou Serviço
•Independe do tempo no qual o Produto ou Serviço é usado ou consumido
•Existe independentemente da oferta da empresa
•Fornece direção para o que deverá ser realizado
•Comparação entre a expectativa e o que o Cliente efetivamente recebeu
•Julgamento formado após o consumo ou uso do produto ou serviço
•Avaliação direta de uma oferta da empresa
•Base para direcionar os esforços para entregar Valor
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Valor e Satisfação
Valor =
Como se está fazendo
O que fazer
Satisfação =
Valor Adicionado ao Cliente
=Valor percebido da sua oferta
Valor percebido das ofertas Concorrentes
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Conceitos Básicos
Valor Total de Benefícios relativos em relação ao preço relativo
Benefício Resultado, visto pelo Cliente, do ‘fazer negócio conosco”
Preço Custos totais do Cliente, vistos por ele
Valor Superior Percebido
O Cliente acredita que nossa oferta é mais valiosa que as ofertas concorrentes
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Requisitos para Lealdade
Preferência do Cliente
Se... Diferenciação do Produto
For
teF
raca
Não Sim
Baixo Envolvimento Altíssimo Envolvimento
Baixíssimo Envolvimento
Alto Envolvimento
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Tipos de Lealdade
1
2
3
4
Sem Lealdade - Não possuem apego ou envolvimento
Lealdade Latente - Compra por hábito, conveniência, com alguma satisfação
Lealdade Inercial - Situações específicas, não atitude pessoal
Lealdade Premiada - Apaixonados, recomendam, indicam, são Paladinos
Envolvimento Relativo
Recompra do ProdutoEntão...
Alt
oB
aixo
Baixa Alta
Lealdade PremiadaLealdade Latente
Sem Lealdade Lealdade Inercial
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Satisfação e Lucratividade:Custo e Razões de Perdas
Custo Razões•5 vezes mais conquistar Clientes que manter um antigo
•Reconquistar Cliente perdido requer de 3 a 5 vezes mais esforço que encontrar um novo
•3% mudança de endereço
•5% mudança de hábitos
•9% ofertas concorrentes
•14% insatisfação com produto ou serviço
•68% indiferença no tratamento ou no atendimento
6
Brick Consulting1
Obrigado!