Garantia da Experincia do Cliente: o Futuro da Satisfao do Cliente

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Introduo

Os provedores de rede e de servios tm gasto muito tempo e dinheiro criando redes mveis

avanadas, como forma de dar mais largura de banda e um atendimento mais rpido aos clientes em

todo o mundo. Mas mesmo com esses investimentos, 40 por cento dos clientes esto deixando seu

provedor atual devido a questes de servio.

Como isso pode ser possvel? As redes de hoje so mais complexas e dinmicas do que nunca. A

tecnologia LTE um grande passo a frente na criao de uma rede inteligente, onde aparelhos podem

falar com a rede para criar o melhor ambiente possvel de servios. Mas, enquanto o LTE promete

facilitar servios mais sofisticados e escalveis, as solues de Assurance responsveis por garantir

uma alta qualidade de experincia no evoluram nesse sentido.

A maioria dos provedores atualmente empregam solues de Assurance com base em um modelo que

no se alterou significativamente ao longo da ltima dcada. Este modelo foi concebido para o trfego

de voz quando as redes eram de natureza esttica - no para ambientes dinmicos necessrios para

dados. Mais importante ainda, um modelo que trata igualmente todo o trfego e problemas, em vez

de pelo impacto na experincia do assinante - comprometendo assim a eficincia e a receita lquida.

Os operadores mveis esto agora enfrentando desafios significativos com as solues tradicionais de

segurana que:

No so financeiramente escalveis para atender o crescimento explosivo de "banda larga mvel" no 4G/LTE;

No podem conduzir melhorias significativas na experincia do cliente; No tm a visibilidade de trfego em tempo real e anlise necessria para permitir e garantir

redes dinmicas e entrega de servio.

Com bilhes sendo investidos na evoluo para a LTE, e o churn de clientes em um ponto mais

alto, necessrio um melhor modelo de Assurance.

O Novo Paradigma

Um novo paradigma de Customer Experience Assurance (CEA) est emergindo, e oferece uma

abordagem fundamentalmente diferente para Assurance para enderear as oportunidades e desafios

das redes dinmicas 4G/LTE. O objetivo desta nova abordagem permitir uma melhoria real e

relevante na experincia do cliente e ao mesmo tempo maximizar a produtividade e a rentabilidade da

Operadora. Os principais requisitos da Operadora incluem a capacidade de:

1. Proativamente identificar e resolver problemas que tm o maior impacto na experincia do

cliente em uma frao do tempo.

2. Quebre a curva de custo do crescimento de dados com uma melhoria substancial no CAPEX /

OpEx, espao ocupado e escalabilidade.

3. Ativar Assurance nas redes e servios dinmicos com inteligncia em tempo real.

4. Aproveite os dados fim-a-fim - do aparelho at o Core, para fornecer visibilidade mais

profunda, e permitir a monetizao de dados.

Tradicionalmente, a garantia da rede e servios gerenciada por dois sistemas separados e

desconexos, nenhum dos quais incorporam uma anlise da experincia do assinante em tempo real.

CEA, por outro lado, fornece uma viso integrada, em tempo real, do desempenho da rede, do

desempenho do servio e da experincia do cliente.

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Esta abordagem permite que a Operadora correlacione dados de experincia do cliente a uma rede,

servio ou problemas reais subjacentes, de forma estatisticamente relevante. Isso ajuda a identificar

rapidamente quando os clientes esto de fato sendo impactados negativamente para que as Operadoras

saibam quais os problemas que valem a pena gastar tempo e dinheiro para resolver.

Mas para ganhar este insight em tempo real, as Operadoras precisam de uma maneira para resolver o

dilema do crescimento de dados que est quebrando o oramento e a escalabilidade de solues de

Assurance. A complexidade, o custo e o espao ocupado pelas solues atuais de Assurance esto

crescendo exponencialmente junto com a quantidade de trfego. As solues tradicionais de

Assurance usam um modelo "tamanho nico" que recolhe e trata todo o trfego igualmente,

independentemente do valor.

CEA apresenta um novo modelo de garantia "baseado em valor" que personaliza o monitoramento e

anlise de rede de acordo com as necessidades especficas de diferentes tipos de servios e clientes. A

capacidade de fornecer uma anlise mais profunda e mtricas para servios premium e clientes de

maior ARPU, minimizando investimento e visibilidade para o trfego de pouco valor d s

Operadoras uma forma de gerenciar o crescimento de dados que se alinha com seu oramento e

clientes.

Os clientes atualmente dependem de aplicativos para quase todos os aspectos de suas vidas. Eles

esperam e exigem mais. As operadoras mveis que cobram dos assinantes um valor premium para alta

qualidade de video streaming ou alta definio no VoLTE deve ser capaz de atender s expectativas.

Solues de Assurance tradicionais que levam de 10 a 15 minutos para simplesmente detectar um

problema de desempenho sem contar solucionar problemas e corrigi-los, no servem mais.

CEA redefine o conceito de tempo real para refletir o que necessrio por parte dos operadores hoje e

no futuro. A evoluo para redes dinmicas, servios e desempenho requer solues de CEA que

proporcionam uma melhora significativa no conceito de tempo real, medido na ordem de segundos e

no minutos. Esta uma exigncia j que a rede, os servios, e o desempenho em geral esto se

tornando de natureza dinmica e agora variam e flutuam em um ritmo muito mais rpido quando

comparado a rede legada e as tecnologias de servios.

A verdadeira capacidade em tempo real do CEA tambm cria um ambiente para a otimizao eficaz

de ativos e a monetizao de big data. A anlise de big data sempre foi um problema e a maioria das

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solues atuais tenta analisar todos os dados - no importa quo insignificante. Mas, como as redes se

tornam mais rpidas e dinmicas, a histria agora medida em segundos e uma grande maioria

daqueles dados no mais importante.

Concluso

CEA tem a capacidade de identificar rapidamente padres e eventos em dados que so

estatisticamente relevantes e significativos de forma que as Operadoras fiquem apenas olhando para

os dados que importam. Atravs de uma mediao aberta de dados, o CEA tem a capacidade de

integrar e correlacionar os dados de uma rede fim-a-fim, e alimentar qualquer plataforma BSS/OSS

em tempo real, com inteligncia centrada no cliente, sensvel ao contexto. Isso move CEA bem alm

do Assurance tradicional e permite que os provedores alavanquem ativos para inovar mais

rapidamente, identificar novas oportunidades de servio, e elevar o valor global do investimento.

Para clientes, o que tudo isso se traduz em uma experincia personalizada de servios que seja mais

coesas; onde servios premium tornam-se disponveis conforme sejam necessrios; e os problemas de

servio sejam identificados e corrigidos quase antes que o cliente possa reagir fisicamente. Em

essncia, o CEA est mudando a forma como a garantia executada e exaltada, e vai se tornar o

futuro da satisfao do cliente.