Celso Torres – Fecpar - madeira.ufpr.br · expressa mais claramente o que a norma propõe, ao mesmo tempo torna as ISO 9000 e ISO 14000 mais compatíveis entre si, usando termos

Universidade Federal do Paraná - UFPR Setor de Ciências Agrárias - SCA Depto de Economia Rural e Extensão - DERE Curso de Pós-Graduação em Gestão Florestal – Ed. a Distância

Prof.ª Ghislaine Bonduelle, Drª UFPR

Módulo: Qualidade Total para a Produção Florestal

ISO 9000

_______________________________________________________________________________________________________UFPR – Curso de Pós-Graduação em Gestão Florestal - mód. Qualidade Total para a Produção Florestal 1

SUMÁRIO NORMALIZAÇÃO SISTEMA ISO CERTIFICAÇÃO CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PELA NORMA ISO 9000 SISTEMA DE QUALIDADE SISTEMA ISO 9000:2000 NORMA ISO 9000 AUDITORIAS DA QUALIDADE INDICADORES DE QUALIDADE


NORMALIZAÇÃO

Atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado contexto. OBJETIVOS

1. Economia: proporcionar a redução crescente de produtos e procedimentos; 2. Comunicação: proporcionar meios mais eficientes na troca de informação entre o

fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços;

3. Segurança: proteger a vida humana e a saúde; 4. Proteção ao consumidor: prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade

de produtos; 5. Eliminação de barreiras técnicas e comerciais: evitar a existência de regulamentos

conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando assim, o intercâmbio comercial.

SISTEMA ISO

A sigla ISO vem do latim iso=igual. O sistema ISO é regido pela International Organization for Standardization : organismo que controla as normas a nível mundial. Tem por objetivo estabelecer padrões para facilitar o intercâmbio de produtos e serviços entre seus 111 países membros. A ISO foi criada na Suíça em 1946 e possui vários Comitês Técnicos, entre eles o TC176 = Qualidade e o TC 207 que trata da gestão ambiental. O Brasil é representado, pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) em 65 Comitês da ISO .

COMITÊS TÉCNICOS BRASILEIROS DE NORMALIZAÇÃO DE INTERESSE NA GESTÃO FLORESTAL

CB 15 – Mobiliário CB 24 – Segurança contra incêndio CB 25 – Qualidade CB 29 – Celulose e Papel CB 31 – Madeiras CB 38 – Gestão ambiental


NÍVEIS DE NORMALIZAÇÃO

Empresa

Regional

Internacional

Normas de Empresa

Normas Regionais

MERCOSUL CEN COPANT

Nacional Normas Nacionais

ABNT BSI AFNOR DIN JISE

ISO IEC


CERTIFICAÇÃO

Trata-se de um certificado de registro comprovando as atitudes de rotina da

empresa, de forma documentada, visando satisfazer exigências específicas em normas, de ampla aceitação no comércio internacional. Certificação em indústria de base florestal Norma ISO 9000: Certifica que o Sistema de Gestão da Qualidade da empresa está de acordo com os requisitos estabelecidos na ISO 9000. A ISO 9000 surgiu na Europa (derivada da British Standard BS5750) e está em sua terceira versão em vigor desde o ano 2000. Norma ISO 14000: (derivada da BS7750) Certifica Sistema de gestão ambiental Manejo florestal sustentável: chamado vulgarmente de “selo verde” ou “certificação florestal”: certifica a origem da matéria prima, no caso da indústria de base florestal certifica que a floresta está sendo produzida dentro de critérios técnicos, sociais e ecologicamente corretos. Certifica, também, que a madeira foi produzida dentro dos princípios do manejo sustentável. No Brasil estas certificações têm sido emitidas pelo FSC (Forest Council )Trata-se de um certificado internacional. ABNT/CERFLOR : é o selo nacional para a certificação da origem da matéria-prima. È de responsabilidade da ABNT junto com o INMETRO. Norma ISO 18000: certifica que o processo atende as condições prescritas de higiene e saúde e segurança.

CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PELA NORMA ISO 9000

1) CERTIFICAÇÃO Reconhecimento formal da existência de um sistema de gerenciamento para a qualidade. ⇐ Avaliação conduzida por auditores ∑ ocorre a recomendação para o órgão certificador ⇐ Conformidade com normas série ISO 9000.

2) RECONHECIMENTO DAS CERTIFICAÇÕES Acreditação: avaliação independente de um sistema da qualidade dos organismos certicadores. Organismos “ Acreditadores ”⇐ credenciam e supervisionam organismos certificadores para cada campo de aplicação.


Acreditadores : UKAS – Inglaterra - United Kingdom Accreditation Service. Certificadores: Registro de Auditor IRCA = Registro Internacional de Auditores Certificadores. Critérios:

- Qualificação acadêmica. - Experiência de trabalho. - Experiência na qualidade. - Formação de auditor. - Experiência em auditorias.

SISTEMA DE QUALIDADE Conjunto da organização, dos procedimentos, dos processos e meios necessários para implantar o gerenciamento da qualidade.

EFICÁCIA DO SISTEMA DE QUALIDADE

Identificação de todas as atividades

da empresa

QUEM FAZ O QUE Engajamento da Direção Política da Qualidade Objetivos da Qualidade Funções da Empresa (Organização funcional) Missões Responsabilidades em face a organização Responsabilidades na matéria de qualidade (produtos, processos) Autoridades Relações funcionais e hierárquicas

Para cada atividade da empresa a

definição dos meios

O COMO Processos e procedimentos Produtos e ciclo de vida dos produtos Pessoal (treinado e qualificado) Instalações Equipamentos de produção Equipamentos de verificação Documentação


CONCEITOS

1. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE Conjunto de atividades da função geral do gerenciamento que determinam a política da qualidade, os objetivos e os aplica através dos meios como: planificação da qualidade, o controle da qualidade, a garantia da qualidade, a melhoria da qualidade dentro do sistema de qualidade.

2. POLÍTICA DA QUALIDADE Expressa as intenções da empresa através da orientação e objetivos gerais de um organismo concernente a qualidade, as quais são expressas formalmente pelo mais alto nível da direção. São as normas gerais que balizam o planejamento da empresa. Engloba estratégias e objetivos.

3. MISSÃO DA EMPRESA Razão de existência, deixando claras as necessidades dos clientes satisfeitas pelos produtos das empresas. O que somos? Onde queremos chegar? O que é preciso fazer para chegar lá?

4. PLANIFICAÇÃO DA QUALIDADE Atividades que determinam os objetivos e as exigências para a Qualidade, assim como as exigências para aplicação dos elementos do sistema de qualidade.

5. CONTROLE DA QUALIDADE Técnicas e atividades de caráter operacional utilizados para satisfazer às exigências da qualidade.

6. GARANTIA DA QUALIDADE Conjunto de atividades pré-estabelecidas e sistemáticas aplicadas no âmbito do sistema de qualidade e demonstrados quantas vezes necessário para dar uma confiança apropriada através da qual uma entidade satisfará as exigências para a qualidade. Obtenção da qualidade : conformidade às exigências especificadas Confiança na obtenção : garantia na conformidade às exigências

PASSOS PARA A IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE QUALIDADE

1. Apreciação/avaliação da necessidade da qualidade : pontos fortes e fracos. 2. Discussão da maneira como será implantado: avaliação de recursos. 3. Reunião com trabalhadores e/ou sindicatos. 4. Constituição de um Comitê de Qualidade. 5. Treinamento 6. Auditar o sistema atual 7. Definição de um plano para adequação 8. Escrever procedimentos e instruções 9. Preparar manual 10. Treinamento e procedimentos 11. Divulgação da política da qualidade


12. Auditoria e ensaios 13. Ações corretivas 14. Auditorias 15. Pré-certificação 16. Ações corretivas 17. Certificação


SISTEMA ISO 9000:2000 1. Introdução Desde a data de 29/01/01 Norma ISO 9000 possui a sua 3ª versão (1990/1994/2000) A NORMA ISO 9000:2000 que antes atingia 350 a 400 pontos do programa Nacional de Qualidade PNQ, hoje atinge 500 pontos.

A norma está caminhando para a excelência e a alteração da versão de 1994 surgiu, principalmente, necessidade de demonstrar a capacidade de fornecer produtos e serviços conformes. Além disto foi necessário adaptá-la as mudanças sociais e econômicas apresentados no cenário mundial.

A terceira versão (2000) busca melhoria contínua e a busca da satisfação do cliente na gestão do sistema da qualidade.

A alteração do titulo da ISO 9001:1994 Sistema da qualidade – Modelo para a garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados, para a ISO 9001:2000 Sistema de gestão da qualidade – Requisitos, expressa mais claramente o que a norma propõe, ao mesmo tempo torna as ISO 9000 e ISO 14000 mais compatíveis entre si, usando termos consistentes entre as duas famílias.

As alterações mais importantes na ISO 9000 foram as seguintes:

• De terminologia; • Alterações nos objetivos; • Requisitos adicionais de satisfação do cliente; • Requisitos explícitos de melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade -SGQ; • Redirecionamento de foco quanto a responsabilidade da administração e a garantia de

recursos.

No Brasil o primeiro certificado foi emitido em 1991 e a aplicação da norma nas indústrias ocorreu principalmente para diminuir as barreiras alfandegárias impostas por países estrangeiros. 2. Objetivos A norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma organização: 2.1. Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; 2.2. Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis. 3. Utilização A Norma pode ser usada por partes internas ou externas, incluindo organismos de certificação, para avaliar a capacidade da organização de atender aos requisitos do cliente, os regulamentares e os da própria organização. A ISO 9001:2000 aceita adaptações no processo, de acordo com as especificações do cliente, não isentando a organização das responsabilidades. Quando os requisitos do


cliente impedem a aplicação de certos requisitos para processos especificados na norma, tais requisitos podem ser excluídos. As exclusões necessárias são limitadas ao item 7 (controle do projeto).

A ISO 9000:2000 sugere a metodologia do ciclo PDCA para todos os processos : Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e das políticas da organização; Do (fazer): implementar os processos; Check (Checar): Monitorar e medir processos e produtos em relação as políticas , aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar resultados; Action (Agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. 4. Princípios da versão atual da norma Partindo-se do pressuposto que a Norma ISO 9000 é a prática de princípios, a seguir, estão listados os principais a serem seguidos pela nova versão da norma: Foco no cliente → organizações dependem de seus clientes, portanto, é recomendável que atendem as necessidades atuais e futuros do cliente, os seus requisitos e excedam as suas expectativas. Liderança → lideres estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham o ambiente interno, no qual as pessoas passam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. Atualmente somente 60% da força de trabalho carregam nas costas as organizações. Isto caracteriza a falta de compromisso da alta administração em acompanhar o sistema de qualidade da empresa. Deve haver liderança na organização para implementar o sistema. Envolvimento das pessoas → pessoas de todos os níveis são a essência da organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. Abordagem de processo → um resultado desejado é alcançado mais eficientemente se as atividades e os recursos relacionados são gerenciados por um processo. Abordagem sistêmico para a gestão → identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema, contribuir para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos. Melhoria continua → convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente. ( Empresas com certificação obtida há mais tempo devem ter maior nível de qualidade, portanto deve ter indicadores da evolução do sistema.) Observação: A melhoria contínua da eficácia do sistema pode ser obtida na versão atual da norma através de: - Comprometimento da alta administração que deve conduzir o sistema - Política da qualidade, um vetor. - Comunicação interna, processos necessários. - Analise critica com definição da saída a ser obtido. - Provimento dos Recursos necessários (gestão eficaz dos recursos)


- Medição análise e melhoria ( tempo, dinheiro e não disponibilização). - Análise de dados. A Melhoria contínua ainda está limitada ao planejamento dos objetivos, às respostas as não-conformidades levantadas nas auditorias, à analise de dados, a implantação das ações corretivas e/ou ações preventivas, porém a norma fez um grande avanço neste domínio. Abordagem factual para tomada de decisão → decisão eficazes são baseadas na análise de dados e de informações. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores → uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios mútuos. Aumenta a capacidade de ambas agregar valores. 5. Vantagens da certificação Atender as necessidades de todos os segmentos do mercado, seja o fornecedor, organização, cliente ou órgão regulador. Para empresa fornecedora • Redução dos não-conformes, rejeitos, retrabalhos e etc. • Redução de custos com garantia ou reposição do produto e/ou não conforme. • Apoio no caso de disputas jurídicas de responsabilidade civil pelo produto e/ou serviço. • Melhoria da imagem é credibilidade • Melhoria da participação mercado local • Permitir acesso ao mercado internacional • Facilitar relacionamento técnico-comercial com cliente • Maior competitividade e menor custos operacionais • Maior integração entre setores da empresa • Maior desempenho funcional – treinamento, capacitação, e conscientização bem como qualificação da força de trabalho • Base ideal para implantação qualidade total Para o cliente • Facilitar o relacionamento técnico e comercial com o seu fornecedor • Maior confiabilidade e disponibilidade de produtos e serviços adquiridos quando em uso • Maior segurança no uso do produto • Menor custos decorrentes de paralisação, aquisição de produtos e/ou serviços. Para a sociedade • Maior produção consumidor • Menor consumo matéria-prima e insumos. • Menor desperdício, menor poluição • Aumento do desenvolvimento tecnológico industrial local


DOCUMENTAÇÃO NO SISTEMA DA QUALIDADE As informações do sistema de qualidade devem ser documentadas, pois a documentação permite a comunicação do propósito e a consistência da ação. Objetivos:

1) Provar a conformidade do sistema 2) Prover treinamento apropriado (criar competência) 3) Assegurar rastreabilidade 4) Prover evidências objetivas 5) Avaliar a eficácia e contínua melhoria.

Documentação básica da qualidade: 1) Manual da Qualidade 2) Procedimentos

Descreve como as atividades ou processos são desempenhados para atender os requisitos da qualidade. Sua finalidade é instruir os empregados de como a política da qualidade deverá ser alcançada.

3) Instruções de Trabalho Descrição detalhada de uma operação ou atividade específica a ser realizada.

4) Registros 5) Relatórios : RNC (relatórios de não conformidades, relatórios de auditorias,

relatórios de ações corretivas e/ou preventivas, relatórios de análise crítica, etc). Documentação correlacionada: Normas (federais, estaduais, municipais, empresa) Especificações de clientes e fornecedores Anexos


EXEMPLO DE PROCEDIMENTO

Identificação: Assunto: Numeração do procedimento: Data / Revisão: Sumário 1. Objetivo 2. Aplicação 3. Referência 4. Descrição das atividades 5. Anexos 6. Revisão Elaboração: Aprovação: Data: Data: Assinatura: Assinatura


EXEMPLO DE RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADES - RNC

Identificação: N: RNC Requisito da norma : Data: Auditado: Auditor: CONTEÚDO

1. Referência: qual o requisito não cumprido. 2. Não-conformidade: Procedimento/constatação 3. Evidência objetiva

Assinatura: Data: Ação Corretiva. Data para conclusão: Data: Assinatura: Análise da ação corretiva: Assinatura: Data:


NORMA ISO 9000 DEZ 2000 NBR ISO 9001 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE REQUISITOS Origem: Projeto NBR ISO 9001: 2000 ABNT/CB–25 - Comitê Brasileiro da Qualidade CE – 25:002.18 - Comissão de Estudo Sistema da Qualidade NBR ISO 9001 – Quality management systeme requirements Descriptors: Quality management. Quality assurance. Quality assurance system. Quality Esta Norma é equivalente a ISO 9001: 2000 Esta Norma cancela e substitui as NBR ISO 9002 :1994 e NBR ISO 9003 1994 Esta Norma substitui a NBR ISO 9003 :1994 Válida a partir de 29.01.2001 Palavras-chave: Gestão da qualidade. Garantia da qualidade. Sistema de garantia da qualidade Qualidade. Sumário Prefácio 0 Introdução 1 Objetivo 2 Referência normativa 3 Termos e definições 4 Sistema de gestão da qualidade 5 Responsabilidade da direção 6 Gestão de recursos 7 Realização do produto 8 Medição, análise e melhoria ANEXOS A Correspondência entre NBR ISO 9001: 2000 e NBR ISO 14001:1996 B Correspondência entre NBR ISO 9001: 2000 e NBR ISO 9001:1994 Bibliografia Prefácio A ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas – é o Fórum Nacional de Normalização. As Normas Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS)e das Comissões de Estudos (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte, fornecedores, consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros).


Os Projetos de Normas Brasileiras, elaboradas no âmbito dos ABNT/CB e ABNT/NOS, circulam para Consulta Publica entre os associados e demais interessados. Esta Norma possui anexos A e B, de caráter informativo. 0 introdução 0.1 Generalidades Convém que a adoção de um sistema de gestão de qualidade seja uma decisão estratégica de uma organização. O projeto e a apresentação de um sistema de gestão da qualidade de uma organização são influenciado por varias necessidades, obter os específicos, produtos fornecidos, os processos empregados e o tamanho e estrutura da organização. Não é intenção desta Norma impor uniformidade na estrutura de sistemas de gestão da qualidade ou uniformidade da documentação. Os requisitos do sistema de gestão da qualidade especificados nesta Norma são complementares aos requisitos para produtos. As informações identificadas como “NOTA” se destinam a orientar o entendimento ou esclarecer o requisito associados. Esta Norma pode ser usada por partes internas ou externas, incluindo organismos de certificação, para avaliar a capacidade da organização de atender os requisitos do cliente, os regulamentares e os da própria organização. Os princípios de gestão da qualidade declarados nas NBR ISO 9000 e NBR ISO 9004 foram levados em consideração durante o desenvolvimento desta Norma. 0.2 Abordagem de processo Esta Norma buscou a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente para atendimento aos requisitos do cliente. Para um organismo funcione de maneira eficaz, ela tem que identificar e gerenciar diversas atividades interligadas.Toda atividade que gera recursos e gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada como um processo.O elemento de saída de um processo pode ser considerado o elemento de entrada de um processo seguinte A aplicação de um sistema de processos de uma organização, junto com a identificação, interações desses processos e sua gestão, pode ser designada como “abordagem do processo”. Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos bem como sua combinação e interação. Quando usada em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem enfatiza a importância de:

a) entendimento e atendimento aos requisitos. b) necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado. c) obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo.


d) melhoria continua de processos baseados em medições objetivas. O modelo de um sistema de gestão de qualidade baseado em processo mostrado na figura 1, ilustra as ligações dos processos apresentados nas seções 4 a 8. Esta ilustração mostra que os clientes desempenham um papel significativos na definição dos requisitos como entradas. A monitorização da satisfação dos clientes requer a avaliação de informações relativas a percepção pelos clientes como a organização tem atendido aos requisitos do cliente. Este modelo mostrado na figura 1 abrange todos os requisitos desta Norma, mas não apresenta processos em um nível detalhado. NOTA – Adicionalmente, pode ser aplicada a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act (PDCA) para todos os processos. O modelo PDCA pode ser descrito resumidamente como segue: Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização. Do (fazer): implementar os processos; Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relação as políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados; Acta (agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do processo.

Figura 1 – Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo 0.3 Relação com a NBR ISO 9004


As atuais edições das NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004 foram desenvolvidas como um par coerente de normas de sistema de gestão da qualidade, as quais foram projetas para se complementares mutuamente, mas também podem ser usadas independentemente. Embora as duas normas tenham objetivos diferentes, elas tem estruturas similares para auxiliar na sua aplicação como um par coerente. A NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais. Ela esta focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade em atender aos requisitos dos clientes. A NBR ISO 9004 fornece orientação para um sistema de gestão da qualidade com objetivos mais amplos do que a NBR ISO 9001, especificamente no que tange a melhoria contínua do desempenho global de uma organização e sua eficiência, assim como à sua eficácia. A NBR ISO 9004 é recomendada como uma orientação para organizações cuja Alta Direção deseja ir além dos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001, buscando melhoria contínua de desempenho. Entretanto, não tem propósitos de certificação ou finalidade contratual. 0.4 Compatibilidade com outros sistemas de gestão Esta Norma foi alinhada com a NBR ISO 14001:1996 para aumentar a compatibilidade das duas normas em benefícios da comunidade de usuários. Esta Norma não inclui requisitos específicos para outros sistemas de gestão tais como aqueles especificados a gestão ambiental, gestão de segurança e saúde ocupacional, gestão financeira ou de risco. Entretanto, esta Norma possibilita a uma organização o alinhamento ou a integração de seu sistema de gestão da qualidade com outros requisitos de sistema de gestão relacionados. É possível a uma organização adaptar seus sistemas de gestão existentes para estabelecer um sistema de gestão da qualidade que compra com os requisitos desta Norma. 1. Objetivos 1.1 Generalidades Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma organização:

a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente.

b) pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da eficácia da aplicação do sistema incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis. NOTA – Nesta Norma, o termo “produto” aplica-se apenas para produto intencionalmente destinado ou exigido pelo cliente


1.2 Aplicação Todos os requisitos desta Norma são genéricos e se pretende que sejam aplicáveis a todas as organizações sem levar em consideração o tipo, tamanho e produto conhecido. Quando algum (ns) requisito (s) desta Norma não puder (em) ser aplicado (s), devido à natureza de uma organização e seus produtos, isso pode ser considerado para exclusão. Quando forem efetuadas exclusões, reinvindicação de conformidade com esta Norma não será aceitável, a não ser que as exclusões fiquem limitadas aos requisitos contidos na seção 7 e que tais exclusões não afetem a capacidade ou responsabilidade da organização de fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos regulamentares aplicáveis. 2. Referência Normativa A norma relacionada a seguir contém disposição que, ao serem citadas neste texto, constituem prescrições para esta Norma. A edição indicada estava em vigor no momento desta publicação. Como toda norma está sujeita a revisão, recomenda-se àqueles que realizam acordos com base nesta que verifiquem a conveniência de se usar a edição mais recente da norma citada a seguir na ABNT possui a informação das normas vigentes em um dado momento. NBR/ISO 9000:2000, Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário. 3. Termos e definições Para os efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e definições da NBR ISO 9000. Os seguintes termos, usados nesta NBR ISO 9001 para descrever a cadeia de fornecimento, foram alterados para refletir o vocabulário usado atualmente: fornecedor organização cliente O termo “organização” substitui o termo “fornecedor” usado na NBR ISO 9001:1994 e refere-se à unidade para a qual esta Norma se aplica. Igualmente, o termo “fornecedor” agora substitui o termo “subcontratado”. Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo “ produto” este também pode significar “serviço”. 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.1 Requisitos gerais A organização deve estabelecer, documentar, implementar, e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta Norma.


A organização deve:

a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a organização (ver 1.2);

b) determinar a seqüência e interação desses processos;

c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes;

d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos;

e) monitorar, medir e analisar esses processos, e

f) implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. Esses processos devem ser gerenciados pela organização de acordo com os requisitos desta Norma. Quando uma organização optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto em relação aos requisitos, a organização deve assegurar o controle desses processos. O controle de tais processos deve ser identificado no sistema de gestão da qualidade. NOTA - Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima referenciado incluam processos para atividade de gestão, provisão de recursos, realização do produto e medição.

4.2 Requisitos de documentação 4.2.1 Generalidades A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:

a) declarações documentadas da política da qualidade de objetivos da qualidade, b) manual da qualidade, c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma, d) documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e

o controle eficazes de seus processos, e e) registros requeridos por esta Norma (ver 4.2.4)

NOTA 1 – Onde o termo “procedimento documentado” aparecer nesta Norma, significa que o procedimento é estabelecido, documentado, implementado e mantido. NOTA 2 – A abrangência de documentação de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra devido:

a) ao tamanho da organização e ao tipo de atividades, b) á complexidade dos processos e suas interações, e c) à competência do pessoal.

NOTA 3 – A documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicação.


4.2.2 Manual da qualidade A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua

a) escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões (ver 1.2);

b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência a eles, e

c) a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.

4.2.3 Controle de documentos Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. Registros são um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para

a) aprovar documentos quanto à sua adequação, antes da sua emissão, b) analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e reprovar documentos, c) assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam

identificadas, d) assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis, e) assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis, f) assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua

distribuição seja controlada, e g) evitar o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar identificação adequada

nos casos em que forem retidos por qualquer propósito.

4.2.4 Controle de registros Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidências da conformidade da com requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade. Registros devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos registros.

5. Responsabilidade da direção A norma ISSO 900:2000 tem como uma de suas prioridades estabelecerem requisitos para envolver a Alta Direção da organização, demonstrando o quanto é importante à participação da mesma para proporcionar a operação eficaz do Sistema de Gestão da Qualidade, da forma explicitada abaixo:

5.1 Comprometimento da direção A Alta Direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia mediante:

a) a comunicação à organização da importância em atender aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos regulamentares e estatutários,

b) o estabelecimento da política da qualidade,


c) a garantia de que são estabelecidos os objetivos da qualidade, d) a condução de análises críticas pela Alta Direção, e e) a garantia da disponibilidade de recursos.

5.2 Foco no cliente

A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente. (ver 7.2.1 e 8.2.1)

5.3 Política da qualidade A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade

a) é apropriada ao propósito da organização, b) inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria

contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade, c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da

qualidade, d) é comunicada e entendida por toda a organização, e e) é analisada criticamente para manutenção de sua adequação.

5.4 Planejamento

5.4.1 Objetivos da qualidade A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto (ver 7.1a) são estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade. 5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade A Alta Direção deve assegurar que

a) o planejamento do sistema de gestão da qualidade é realizado de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade, e

b) a integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando mudanças no sistema de gestão de qualidade são planejadas e implementadas.

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.5.1 Responsabilidade e autoridade A alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas na organização.

5.5.2 Representante da direção A Alta deve indicar um membro da organização que, independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:


a) assegurar que processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos,

b) relatar a Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria, e

c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização. NOTA – A responsabilidade de um representante da direção pode incluir a ligação com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da qualidade.

5.5.3 Comunicação interna A Alta Direção deve assegurar que são estabelecidos na organização os processos de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação relativa a eficácia do sistema da gestão da qualidade.

5.6 Análise crítica pela direção 5.6.1 Generalidades A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade. Devem ser mantidos registros das análises críticas pela Alta Direção. (ver 4.2.4) 5.6.2 Entradas para análise crítica As entradas para análise e crítica pela direção devem incluir informações sobre

a) resultados de auditorias, b) realização de cliente, c) desempenho de processo e conformidade de produto, d) situação das ações preventivas e corretivas, e) acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção, f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e g) recomendações para melhoria

5.5.3 Saídas da análise crítica As saídas da análise crítica pela direção deve incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a:

a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos, b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e c) necessidade de recursos. 6. Gestão de Recursos

6.1 Provisão de recursos

A organização deve determinar e prover recursos necessários para a) implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente

sua eficácia, e _______________________________________________________________________________________________________

UFPR – Curso de Pós-Graduação em Gestão Florestal - mód. Qualidade Total para a Produção Florestal 23

b) aumentar a satisfação de cliente s mediante atendimento aos seus requisitos. 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente, com base em educação, treinamento, habilidade, e experiência apropriados. 6.2.2 Competência, conscientização e treinamento

A organização deve a) determinar as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que

afetam a qualidade do produto, b) fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer essas necessidades de

competência, c) avaliar a eficácia das ações executadas, d) assegurar que o pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de sua

atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade, e e) manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência.

(ver 4.2.4)

6.3 Infra-estrutura

A organização deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicável

a) edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas, b) equipamentos de processos (tanto materiais e equipamentos, quanto programas de

computador), e c) serviços de apoio ( tais como transportes e comunicação).

6.4 Ambiente de trabalho

A organização deve determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.

7. A realização do produto A norma define no item 7, o que se faz necessário para gerar um produto de maneira eficaz, são apresentados os requisitos que devem ser contemplados em cada processo, abordando toda cadeia de fornecimento, a saber:

• Venda de produtos; • Desenvolvimento de novos produtos; • Aquisição de matérias-primas para realização do produto; • Controles e critérios de produção; • Controles que devem ser aplicados aos dispositivos de medição e

monitoramento utilizados. 7.1 Planejamento da realização do produto


A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. O planejamento da realização do produto deve ser coerente com os requisitos de outros processos do sistema de gestão da qualidade. (ver 4.1) Ao planejar a realização do produto, a organização deve determinar o seguinte, quando apropriado: a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto; b) a necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos

específicos para o produto; c) verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades de ensaio requeridos,

específicos para o produto, bem como os critérios para a aceitação do produto; d) registros necessários para fornecer evidência de que os processos de realização e

o produto resultante atendem aos requisitos. (ver 4.2.4) A saída deste planejamento deve ser de forma adequada ao método de operação da organização. NOTA 1 – Um documento que especifica os processos do sistema de gestão da qualidade ( incluindo os processos de realização do produto) e os recursos a serem aplicados a um produto, empreendimento ou contrato específico pode ser referenciado como um plano da Qualidade. NOTA 2- A organização também pode aplicar os requisitos apresentados em 7.3 no desenvolvimento dos processos de realização do produto.

7.2 Processos relacionados 7.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao produto A organização deve determinar a) os requisitos específicos pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para

as atividades de pós-entrega, b) os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado

ou intencional, onde conhecido, c) requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto, e d) qualquer requisito adicional determinado pela organização. 7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, apresentação de propostas, aceitações de contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos) e deve assegurar que a) os requisitos do produto estão definidos, b) os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente

manifestados estão resolvidos, e c) a organização tem a capacidade para atender aos requisitos definidos. Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise. (ver 4.2.4) Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação. Quando os requisitos de produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterados.


NOTA - Em algumas situações como vendas pela internet, uma analise crítica formal para cada pedido e impraticável. Nesses casos a análise crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto, tais como catálogos ou material de propaganda. 7.2.3 Comunicações com o cliente A organização deve determinar e tomar providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a a) informação sobre o produto, b) tratamento de consultas contratos ou pedidos, incluindo emendas, e c) realimentação do cliente incluindo suas reclamações.

7.3 Projeto e desenvolvimento 7.3.1 Planejamento do projetos e desenvolvimento A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de produto. Durante o planejamento de projeto de desenvolvimento a organização deve determinar a) os estágios do projeto e desenvolvimento b) a análise crítica, verificação e validação que sejam apropriadas para cada fase do

projeto e desenvolvimento, e c) as responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento A organização deve gerenciar as interfaces entre diferentes grupos envolvidos no projeto e desenvolvimento para assegurar a comunicação eficaz e a designação clara de responsabilidade. As saídas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente na medida que o projeto e o desenvolvimento progredirem. 7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros devem ser mantidos. (ver 4.2.4) essas entradas devem incluir a) requisitos de funcionamento e de desempenho, b) requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, c) onde aplicável, informações originadas de projetos anteriores semelhantes e d) outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento. Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto à adequação. Requisitos devem ser completos, sem ambigüidades e não conflitantes entre si. 7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentar de uma forma que possibilite a verificação em relação às entradas de projetos e desenvolvimento e devem ser aprovadas antes de serem liberadas. As saídas de projeto e desenvolvimento devem: a) atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento, b) fornecer informações apropriadas para aquisição, produção e para fornecimento de

serviço, c) conter ou referenciar critérios de aceitação do produto, e


d) especificar as características do produto que são essenciais para seu uso seguro e adequado,

7.3.4 Análise crítica de projeto e desenvolvimento Devem ser realizadas, em fases apropriadas, análises críticas sistemáticas de projeto e desenvolvimento, de acordo com disposições planejadas (ver 7.3.1) para: a) avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender aos

requisitos, e b) identificar qualquer problema e propor as ações necessárias. (ver 4.2.4) Entre os participantes dessas análises críticas devem estar incluídos representantes de funções envolvidas com o(s) estágios(s) do projeto e desenvolvimento que está(ão) sendo analisados (s) criticamente . Devem ser mantidos registros dos resultados das análises críticas e de quaisquer ações necessárias. 7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento A verificação deve ser executada conforme disposições planejadas (ver 7.3.1), para assegurar que as saídas do projeto e desenvolvimento estejam atendendo aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento. Devem ser mantidos registros dos resultados da verificação e de quaisquer ações necessárias. (ver 4.2.4) 7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento A validação do projeto e desenvolvimento deve ser executada conforme disposições planejadas para assegurar que o produto resultante e capaz de atender aos requisitos para aplicação especificada ou uso intencional, onde conhecido. Onde for praticável, a validação deve ser concluída antes da entrega ou implementação do produto. Devem ser mantidos registros dos resultados de validação e de quaisquer ações necessárias. (ver 4.2.4) 7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento As alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registros devem se mantidos. As alterações devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua implementação. A análise crítica das alterações de projeto e desenvolvimento deve incluir a avaliação do efeito das alterações em partes componentes e no produto já entregue. Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica de alterações e de quaisquer ações necessárias. (ver 4.2.4)

7.4 Aquisição 7.4.1 Processo de aquisição A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme com os requisitos especificados de aquisição. O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realização subsequente do produto ou no produto final.


A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organização. Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser estabelecidos. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação. (ver 4.2.4) 7.4.2 Informações de aquisição As informações de aquisição devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado, requisitos para a) aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamento, b) qualificação de pessoal, e c) sistema de gestão da qualidade. A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de aquisição especificados antes da sua comunicação ao fornecedor. 7.4.3 Verificação do produto adquirido A organização deve estabelecer e implementar inspeção ou outras atividades para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisição especificados. Quando a organização ou seu cliente pretender executar a verificação nas instalações do fornecedor, a organização deve declarar, nas informações de aquisição, as providências de verificação pretendida e o método de liberação de produto.

7.5 Produção e fornecimento de serviço 7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviço A organização deve planejar e realizar a produção e o fornecimento de serviço sob condições controladas. Condições controladas devem incluir quando aplicável. a) a disponibilidade de informações que descrevam as características do produto, b) a disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessário, c) o uso de equipamento adequado, d) a disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição, e) a implementação de medição e monitoramento, e f) a implementação da liberação, entrega e atividades pós-entrega. 7.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço A organização deve validar quaisquer processos de produção e fornecimento de serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subsequente. Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou serviço tenha sido entregue. A validação deve demonstrar a capacidade desses processos de alcançar os resultados planejados. A organização deve tomar as providências necessárias para esses processos, incluindo, quando aplicável: a) critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos. b) aprovação de equipamento e qualificação de pessoal, c) usos de métodos e procedimentos específicos, d) requisitos para registros, (ver 4.2.4)


e) revalidação

7.5.3 Identificação e rastreabilidade Quando apropriado a organização deve identificar o produto por meios adequados ao longo da realização do produto. A organização deve identificar a situação do produto no que se refere aos requisitos de monitoramento e de medição. Quando a rastreabilidade é um requisito, a organização deve controlar e registrar a identificação única do produto. (ver 4.2.4) NOTA – Em alguns setores de atividade, a gestão da configuração é um meio pelo qual a identificação e rastreabilidade são mantidas. 7.5.4 Propriedade do cliente A organização deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organização ou sendo usada por ela. A organização deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente e devem ser mantidos registros. (ver 4.2.4) NOTA – Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual. 7.5.5 Preservação do produto A organização deve preservar a conformidade do produto durante processo interno e entrega no destino pretendido. Esta preservação deve incluir identificação, manuseio. embalagem, armazenamento e proteção. A preservação também deve ser aplicada às partes constituintes de um produto. 7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento A organização deve determinar as medições e monitoramento a serem realizados e os dispositivos de medição e monitoramento necessários para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados. (ver 7.2.1) A organização deve estabelecer processos para assegurar que medição e monitoramento podem ser realizados e são executados de uma maneira coerente com os requisitos de medição e monitoramento. Quando for necessário assegurar resultados válidos, o dispositivo de medição deve ser: a) calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra padrões

de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais; quando esse padrão não existir, a base usada para calibração ou verificação deve ser registrada.

b) ajustado ou reajustado, quando necessário, c) identificado para possibilitar que a situação da calibração seja determinada, d) protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medição, e e) protegido de dano e deterioração durante o manuseio, manutenção e

armazenamento. Adicionalmente, a organização deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medições anteriores quando constatar que o dispositivo não está conforme com os


requisitos. A organização deve tomar ação apropriada no dispositivo e em qualquer produto afetado. Registros dos resultados de calibração e verificação devem ser mantidos se necessário. (ver 4.2.4) NOTA – Ver NBR ISO 10012-1 e NBR ISO 10012-2 para orientação.

8. Medição, análise e melhoria Uma vez implantado o Sistema de Gestão da Qualidade, é necessário acompanhar como o mesmo se encontra a ponto de então, com base nos resultados verificados, propor as ações de melhoria. O item 8 da norma ISO 9001:2000 descreve como a organização deve proceder para medir o seu desempenho no que se refere a satisfação de clientes, e conformidade do sistema de gestão da qualidade por meio de auditoria, processos e produtos, incluindo controle de produtos. 8.1 Generalidades A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição análise e melhoria para: a) demonstrar a conformidade do produto; b) assegurar a conformidade do produto; c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas e as extensão de seu uso.

8.2 Medição e monitoramento 8.2.1 Satisfação dos clientes Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados. 8.2.2 Auditoria interna A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados, para determinar se o sistema de gestão da qualidade: a) está conforme com as disposições planejadas, com os requisitos desta Norma e

com os requisitos do sistema de gestão da qualidade estabelecidos pela organização, e

b) está mantido e implementado eficazmente. Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração a situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos devem ser definidos. A seleção dos auditores e a execução das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho.


As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execução de auditorias e para relatar os resultados e manutenção dos registros (ver 4.2.4) devem ser definidos em um procedimento documentado. O responsável pela área a ser auditada deve assegurar que as ações sejam executadas, sem demora indevida, para eliminar não-conformidades detectadas e sua causas. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações executadas e o relato dos resultados de verificação. (ver 8.5.2) NOTA – Ver NBR ISO 10011-1, NBR ISO 10011-2 e NBR ISO 10011-3 para orientação. 8.2.3 Medição e monitoramento de processos A organização deve aplicar métodos adequados para o monitoramento e quando aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Esses métodos devem demonstrar capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados , devem ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto. 8.2.4 Medição e monitoramento de produto A organização deve medir e monitorar as características do produto para verificar se os requisitos do produtos tem sido atendidos. Isso deve ser realizado em estágios apropriados do processo de realização do produto, de acordo com as providências planejadas. (ver 7.1) A evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida. Os registros devem indicar a(s) pessoa(as) autorizada(s) a liberar o produto. (ver 4.2.4) A liberação do produto e a entrega do serviço não devem prosseguir até que todas as providências planejadas tenham sido satisfatoriamente concluídas a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente.

8.3 Controle de produto não-conforme A organização deve assegurar que produtos que não estejam conformes com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos não-conformes devem ser definidos em um procedimento documentado. A organização deve tratar os produtos não-conformes por uma ou mais das seguintes formas: a) execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada; b) autorização de seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade

pertinente e, onde aplicável, pelo cliente; c) execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais. Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e quaisquer ações subsequentes executadas, incluindo concessões obtidas. (ver 4.2.4) Quando o produto não-conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos. Quando a não-conformidade do produto for detectada após a entrega ou início de seu uso, a organização deve tomar as ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não-conformidade.


8.4 Análise de dados A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias continuas da eficácia do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes. A análise de dados deve fornecer informações relativas a: a) satisfação dos clientes (ver 8.2.1); b) conformidades com o requisitos do produto (ver 7.2.1); c) características e tendências dos processos e produtos incluindo oportunidades

para ações preventivas, e d) fornecedores.

8.5 Melhorias 8.5.1 Melhoria contínua A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão a qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade resultados de auditorias análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção. 8.5.2 Ação corretiva A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não-conformidades, de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não-conformidades encontradas. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para: a) análise crítica de não-conformidades (incluindo reclamações de clientes); b) determinação das causas de não-conformidades; c) avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não-

conformidades não ocorrerão novamente; d) determinação e implementação de ações executadas; e) registro dos resultados de ações executadas (ver 4.2.4); f) análise critica de ações corretivas executadas. 8.5.3 Ação preventiva A organização deve definir ações para eliminar as causas e não-conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para a) definição de não-conformidades potenciais e de suas causas, b) avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não-conformidades c) definição e implementação de ações necessárias, d) registros de resultados de ações executadas (ver 4.2.4);

e) analise crítica de ações preventivas executadas.


Anexo A (informativo) Correspondência entre NBR ISO 9001:2000 e NBR ISO 14001:1996

NBR ISO 9001:2000 NBR ISO 14001:1996 Introdução Generalidades Abordagem de processo Relação com a NBR ISO 9004 Compatibilidade com outros sistemas de gestão

0.1 0.2 0.3 0.4

Introdução

Objetivos Generalidades Aplicação

1 1.1 1.2

1 Objetivos

Referência normativa 2 2 Referência normativa Termos e definições 3 3 Definições Sistema de gestão da qualidade 4 4 Requisitos do sistema de gestão

ambiental Requisitos gerais 4.1 4.1 Requisitos gerais Requisitos de documentação 4.2 Manual da qualidade 4.2.2 4.4.4 Documentação do sistema de gestão

ambiental Controle de registros 4.2.4 4.5.3 Registros Responsabilidade da direção 5 4.4.1 Estrutura e responsabilidade Comprometimento da direção 5.1 4.2 Política ambiental Foco no cliente 5.2 4.3.1

4.3.2Aspectos ambientais Requisitos legais e outros requisitos

Política da qualidade 5.3 4.2 Política ambiental Planejamento 5.4 4.3 Planejamento Objetivos da qualidade 5.4.1 4.3.3 Objetivos e metas Planejamento do sistema de gestão da qualidade

5.4.2 4.3.4 Programa (s) de gestão ambiental

Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.5 4.1 Requisitos gerais

Responsabilidade e autoridade Representante da direção

5.5.15.5.2

4.4.1

Estrutura e responsabilidade

Comunicação interna 5.5.3 4.4.3 Comunicação Análise crítica pela direção Generalidades Entradas para análise crítica Saídas da análise crítica

5.6 5.6.15.6.25.6.3

4.6 Análise crítica pela administração

Gestão de recurso Provisão de recursos Recursos humanos Generalidades

6 6.1 6.2 6.2.1

4.4.1 Estrutura e responsabilidade

Competência, conscientização e treinamento

6.2.2 4.4.2 Treinamento, conscientização e competência

Infra-estrutura Ambiente de trabalho

6.3 6.4

4.4.1 Estrutura e responsabilidade

Realização do produto 7 4.4 4.4.6

Implementação e operação Controle operacional

Planejamento da realização do produto Processos relacionados a clientes

7.1 7.2

4.4.6 Controle operacional


Tabela A.1 (conclusão)

NBR ISO 9001:2000 NBR ISO 14001 : 1996 Determinar ação de requisitos relacionados ao produto

7.2.1 4.3.14.3.24.4.6

Aspectos ambientais Requisitos legais e outros requisitos Controle operacional

Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

7.2.2 4.4.64.3.1

Controle operacional Aspectos ambientais

Comunicação com o cliente 7.2.3 4.4.3 Comunicação Projeto e desenvolvimento Planejamento do projeto e desenvolvimento Entradas de projeto e desenvolvimento Saídas de projeto e desenvolvimento Análise crítica de projeto e desenvolvimento Verificação de projeto e desenvolvimento Validação de projeto e desenvolvimento Controle de alterações de projeto e desenvolvimento

7.3 7.3.1 7.3.27.3.37.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7

4.4.6

Controle operacional

Aquisição Processo de aquisição Informações de aquisição Verificação do produto adquirido Produção e fornecimento de serviço Controle de produção e fornecimento de serviço Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço Identificação e rastreabilidade Propriedade do cliente Preservação de produto

7.4 7.4.1

7.4.27.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.37.5.47.5.5

4.4.6 4.4.6

Controle operacional Controle operacional

Controle de dispositivos de medição e monitoramento

7.6 4.5.1 Monitoramento e medição

Medição, análise e melhoria 8 4.5.2 Verificação.e ação corretiva e/ou preventiva

Generalidades Medição e monitoramento Satisfação dos clientes

8.1 8.2 8.2.1

4.5.3 Monitoramento e medição

Medição e monitoramento de processos Medição e monitoramento

8.2.38.2.4

4.5.1 Monitoramento e medição

Controle de produto não-conformes 8.3 4.5.2 4.4.7

Não-conformidades e ações corretivas e preventivas Prevenção das situações de urgência e capacidade de reagir

Análise de dados 8.4 4.5.1 Monitoramento e medição Melhorias 8.5 4.2 Política ambiental Melhoria contínua 8.5.1 4.3.4 Programa(s) de gestão ambiental. Ação corretiva Ação preventiva

8.5.28.5.3

4.5.2 Não-conformidade e ações corretiva e preventiva


Tabela A.2 – Correspondência entre NBR ISO 14001 : 1996 e NBR ISO 9001 : 2000 NBR ISO 14001 : 1996 NBR ISO 9001 : 2000

Introdução 0 Introdução Generalidades Abordagem de processo Relação com o NBR ISSO 9004 Compatibilidade com outros sistemas de gestão

Objetivo 1 1 1.1 1.2

Objetivo Generalidades Aplicação

Referências normativas 2 2 Referência Normativa Definições 3 3 Termos e definições Requisitos do sistema de gestão ambiental

4 4 Sistema de gestão da qualidade

Requisitos gerais 4.1 4.1 5.5 5.5.1

Requisitos gerais Responsabilidade, autoridade e comunicação Responsabilidade e autoridade

Política ambiental 4.2 5.1 5.3 8.5

Comprometimento da direção Política de qualidade Melhorias

Planejamento 4.3 5.4 Planejamento Aspectos ambientais 4.3.1 5.2

7.2.17.2.2

Foco no cliente Determinação de requisitos relacionados ao produto Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

Requisitos legais e outros requisitos 4.3.2 5.2 7.2.1

Foco no cliente Determinação de requisitos relacionados ao produto

Objetivos e metas 4.3.3 5.4.1 Objetivos da qualidade Programa(s) de gestão ambiental 4.3.4 5.4.2

8.5.1Planejamento do sistema de gestão da qualidade Melhoria contínua

Implementação e operação 4.4 7 7.1

Realização do produto Planejamento da realização do produto

Estrutura e responsabilidade 4.4.1 5 5.1 5.5.15.5.26 6.1 6.2 6.2.16.3 6.4

Responsabilidade da direção Comprometimento da direção Responsabilidade e autoridade Representante da direção Gestão de recursos Provisão de recursos Recursos humanos Generalidades Infra-estrutura Ambiente de trabalho

Treinamento, Conscientização e competência

4.4.2 6.2.2 Competência, conscientização e treinamento

Implementação do sistema de gestão ambiental

4.4.4 4.2 4.2.14.2.2

Requisitos de documentação Generalidades Manual da qualidade

Controle de documento 4.4.5 4.2.3 Controle de documentos.


Tabela A.2 (conclusão)

NBR ISO 14001 : 1996 NBR ISO 9001:2000 Controle Operacional 4.4.6 7

7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.37.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4 7.4.17.4.27.4.37.5 7.5.1 7.5.2 7.5.37.5.47.5.5

Realização do produto Planejamento da realização do produto Processos relacionados a clientes Análise crítica dos requisitos relacionados no produto Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto Projeto e desenvolvimento Planejamento do projeto e desenvolvimento Entradas de projeto e desenvolvimento Saídas de projeto e desenvolvimento Análise crítica de projeto e desenvolvimento Verificação de projeto e desenvolvimento Validação de projeto e desenvolvimento Controle de alterações de projeto e desenvolvimento Aquisição Processo de aquisição Informações de aquisição Verificação do produto adquirido Produção e fornecimento de serviço Controle de produção e fornecimento de serviço Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço Identificação e rastreabilidade Propriedade do cliente Preservação de produto

Preparação e atendimento e emergência

4.4.7 8.3 Análise de produto não-conforme

Verificação e ação corretiva 4.5 8 Medição, análise e melhoria Monitoramento e medição Controle operacional

4.5.1 7.6 8.1 8.2 8.2.18.2.3 8.2.48.4

Controle de dispositivos de medição e.monitoramento. Generalidades Controle e medidas Satisfação do cliente Medição e monitoramento de processos Medição e monitoramento de produto Análise de dados

Não-conformidade e ações corretivas e preventivas

4.5.2 8.3 8.5.28.5.3

Controle do produto não conforme Ações corretivas Ações preventivas

Registros 4.5.3 4.2.4 Controle de registros Auditoria do sistema de gestão ambiental

4.5.4 8.2.2 Auditoria interna

Análise crítica pela administração 4.6 5.6 Análise crítica pela direção


5.6.15.6.25.6.3

Generalidades Entradas para análise crítica Saídas da análise crítica

Anexo B (informativo) Correspondência entre NBR ISO 9001 : 2000 e NBR ISO 9001: 1994

Tabela B.1 – Correspondência entre NBR ISO 9001: 1994 e NBR ISO 9001: 2000

NBR ISO 9001:1994 NBR ISO 9001:2000 1.Objetivo 1 2.Referência Normativa 2 3.Definições 3 4.Requisitos do sistema de qualidade (apenas título)

4.1Responsabilidade da administração (apenas título) 4.1.1 Política da qualidade 4.1.2 Organização (apenas título) 4.1.2.1 Responsabilidade e autoridade 4.1.2.2 Recursos 4.1.2.3 Representante da Administração 4.1.3 Análise crítica pela Administração

5.1 + 5.3 +5.4.1 5.5.1 6.1 + 6.2.1 5.5.2 5.6.1 + 8.5.1

4.2 Sistema da qualidade (apenas título) 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Procedimentos do sistema da qualidade 4.2.3 Planejamento da qualidade

4.1 + 4.2.2 4.2.1 5.4.2 + 7.1

4.3 Análise crítica de contrato (apenas título) 4.3.1 Generalidades 4.3.2 Análise crítica 4.3.3 Emenda a um contrato 4.3.4 Registros

5.2 + 7.2.1 + 7.2.2 + 7.2.3 7.2.2 7.2.2

4.4 Controle de projeto (apenas título) 4.4.1 Generalidades 4.4.2 Planejamento de projeto e de desenvolvimento 4.4.3 Interfaces técnicas e organizacionais 4.4.4 Entrada de projeto 4.4.5 Saída de projeto 4.4.6 Análise critica de projeto 4.4.7 Verificação de projeto 4.4.8 Validação de projeto 4.4.9 Alterações de projeto

7.3.1 7.3.1 7.2.1 + 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7

4.5 Controle de documentos e de dados (apenas título) 4.5.1 Generalidades 4.5.2 Aprovação e emissão de documentos e dados 4.5.3 Alterações em documentos e dados

4.2.3 4.2.3 4.2.3

4.6 Aquisição (apenas título) 4.6.1 Generalidades 4.6.2 Avaliação de subcontratados 4.6.3 Dados para aquisição 4.6.4 Verificação do produto adquirido

7.4.1 7.4.2 7.4.3

4.7 Controle de produto fornecido pelo cliente

7.5.4

4.8 Identificação e rastreabilidade de 7.5.3


produto 4.9 Controle de processo 6.3 + 6.4 + 7.5.1 + 7.5.2

Tabela B.1 (conclusão)

NBR ISO 9001:1994 NBR ISO 9001: 2000 4.10.Controle e ensaios 4.10.1 Generalidades 4.10.2 Controle e ensaios na recepção 4.10.3 Inspeção crítica durante o processo 4.10.4 Inspeção final 4.10.5 Registros dos controles e ensaios

7.1 + 8.1 7.4.3 + 8.2.4 8.2.4 8.2.4 7.5.3 + 8.2.4

4.11 Controle de equipamentos inspeção, medição e ensaios (apenas título) 4.11.1 Generalidades 4.11.2 Procedimento de controle

7.6 7.6

4.12 Situação de Inspeção e ensaio 7.5.3 4.13 Controle de produto não-conforme (apenas título) 4.13.1 Generalidades 4.13.2 Análise crítica e disposição de produto não –conforme

8.3 8.3

4.14 Ação corretiva e ação preventiva (apenas título) 4.14.1 Generalidades 4.14.2 Ação corretiva 4.14.3 Ação preventiva

8.5.2 +8.5.3 8.5.2 8.5.3

4.15 Manuseio, armazenamento, embalagem, preservação e entrega (apenas título) 4.15.1 Generalidades 4.15.2 Manuseio 4.15.3 Armazenamento 4.15.4 Embalagem 4.15.5 Preservação 4.15.6 Entrega

7.5 7.5 7.5 7.5.5 7.5.1

4.16 Controle de registros da qualidade 4.2.4 4.17 Auditorias internas da qualidade 8.2.2 + 8.2.3 4.18 Treinamento 6.2.2 4.19 Serviços associados 7.5.1 4.20 Técnicas estatísticas (apenas título) 4.20.1 Identificação da necessidade 4.20.2 Procedimentos

8.1 + 8.2.3 + 8.2.4 + 8.4 8.1 + 8.2.3 + 8.2.4 + 8.4


Tabela B.2 – Correspondência entre NBR ISO 9001 : 2000 e NBR ISO 9001: 1994 NBR ISO 9001:2000 NBR ISO 9001:1994

1. Objetivos 1 1.1 Generalidades 1.2 Aplicação 2. Referência normativa 2 3 Termos e definições 3 4 Sistema de gestão da qualidade (apenas título)

4.1 Requisitos gerais 4.2.1 4.2 Requisitos de documentação (apenas título) 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual da qualidade 4.2.3 Controle de documentos 4.2.4 Controle de registros

4.2.2 4.2.1 4.5.1 + 4.5.2 + 4.5.3 4.16

5 Responsabilidade da direção (apenas título) 5.1 Comprometimento da direção 4.1.1 5.2 Foco no cliente 4.3.2 5.3 Política da qualidade 4.1.1 5.4 Planejamento (apenas título) 5.4.1 Objetivos da qualidade 5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade

4.1.1 4.2.3

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação (apenas título) 5.5.1 Responsabilidade e autoridade 5.5.2 Representante da direção 5.5.3 Comunicação interna

4.1.2.1 4.1.2.3

5.6 Análise crítica pela direção (apenas título) 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Entradas para análise crítica 5.6.3 Saídas para análise crítica

4.1.3

6 Gestão de recursos ( apenas título) 6.1 Provisão de recursos 4.1.2.2 6.2 Recursos humanos (apenas título) 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competência, conscientização e treinamento

4.1.2.2 4.18

6.3 Infra-estrutura 4.9 6.4 Ambiente de trabalho 4.9 7 Realização do produto (apenas título) 7.1 Planejamento da realização do produto 4.2.3 + 4.10.1 7.2 Processos relacionados a clientes (apenas título) 7.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao produto 7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto 7.2.3 Comunicação com o cliente

4.3.2 + 4.4.4 4.3.2 + 4.3.3 + 4.3.4 4.3.2

7.3 Projeto e desenvolvimento (apenas título) 7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento 7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento 7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento 7.3.4 Análise crítica de projeto e desenvolvimento 7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento

4.4.2 + 4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.4.6 4.4.7


7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento 7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento

4.4.8 4.4.9

7.4 Aquisição (apenas título) 7.4.1 Processo de aquisição 7.4.2 Informação de aquisição 7.4.3 Verificação do produto adquirido

4.6.2 4.6.3 4.6.4 + 4.10.2

7.5 Produção e fornecimento de serviço (apenas título) 7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviço 7.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço 7.5.3 Identificação e rastreabilidade 7.5.4 Propriedade do cliente 7.5.5 Preservação do produto

4.9 + 4.15.6 + 4.19 4.9 4.8 + 4.10.5 + 4.12 4.7 4.15.2 + 4.15.3 + 4.15.4 + 4.15.5

7.6 Controle de dispositivos de medicação e monitoramento

4.11.1 + 4.11.2

Tabela B.2 (conclusão)

NBR ISO 9001:2000 NBR ISO 9001 : 1994 8 Medição, análise e melhoria (apenas título) 8.1 Generalidades 8.2 Medição e monitoramento (apenas título) 8.2.1 Satisfação do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medição e monitoramento de processos 8.2.4 Medição e monitoramento do produto

4.10 + 4.20.1 + 4.20 .2 4.17 4.17 + 4.20.1 + 4.20.2 4.10.2 + 4.10.3 + 4.10.4 + 4.10.5 + 4.20.1 + 4.20.2

8.3 Controle de produto 4.13.1 + 4.13.2 8.4 Análise de dados 4.20.1 + 4.20.2 8.5 Melhorias (apenas título) 8.5.1 Melhoria contínua 8.5.2 Ação corretiva 8.5.3 Ação preventiva

4.1.3 4.1.4.1 + 4.1.4.2 4.1.4.1 + 4.1.4.3


AUDITORIAS DA QUALIDADE

ISO 19.011 : 2002 – Diretrizes para auditorias de sistemas de qualidade | meio ambiente

AUDITORIAS

Exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se estas foram implementadas com eficácia e se são adequadas consecução dos objetivos. OBJETIVOS

1. Avaliar a adequação e eficácia do sistema de qualidade através da coleta e utilização de evidências objetivas.. 2. Identificar as não-conformidades. 3. Confiança da administração 4. Confiança aos clientes 5. Observar problemas operacionais 6. Feed back para ações corretivas. ADEQUAÇÃO E EFICÁCIA DO SISTEMA

Nº. de deficiências não criticas Nº. de deficiências Nº. de deficiências críticas Nº. de auditorias


CARACTERÍSTICAS Não tem ação preventiva. Independência em relação aos setores auditados. TIPOS DE AUDITORIA QUANTO A QUEM AUDITA 1ª Parte: conduzida pela própria organização (auditoria interna) 2ª parte: fornecedor audita organização (auditoria externa) 3ª parte: organização independente com vistas à ⇐ certificação (auditoria externa) Tipos de auditoria – QUANTO A SUA APLICAÇÃO

1. Adequação : Até que ponto o sistema documentado é adequado para alcançar os requisitos da norma.

2. Conformidade : Até que ponto o sistema documentado é implementado pelos funcionários.

3. Produto/ Projeto/ Processo: auditoria vertical específica relaciona o sistema a um produto. (1ª, 2ª) Processo: verifica se:

- todos os processos estão seguindo padrões pré-estabelecidos; - se os operadores estão seguindo os procedimentos operacionais padrão; - os padrões técnicos estão atualizados e disponíveis na área de trabalho; - todos os operadores estão adequadamente educados e treinados; - todos os equipamentos, ferramentas e instrumentos de medida estão calibrados,

identificados e com boa manutenção. Produto: é conduzida para verificar se os produtos que sofreram inspeção estão completamente em conformidade com as exigências e necessidades da qualidade.

4. Externa : Adequação, ou conformidade (1ª, 2ª ) 5. Interna (1ª)

ETAPAS DE UMA AUDITORIA TÍPICA

1. Reunião preliminar : 2. Data 3. Notificação e abrangência 4. Revisão da documentação 5. Pontos de verificação relevantes 6. Programa 7. Listas de verificação

O que você quer ver O que você está procurando Com quem deseja falar O que pretende perguntar

8. Reunião de encerramento 9. Indicação para a certificação


FASES DA AUDITORIA Combinar Data & Hora

Informar a

Administração

Procedimentos Locais se Disponíveis

Aprender o que a área faz Local / Área

Proteção

Planejar a Auditoria

Preparar o Checklist

Acordar os fatos SIM NÃO

Reunião de Abertura

Realizar a Auditoria

SGQ

Manual Proced

Relatar NCR

RNC´S

Registro

Apresentar Fatos

Reunião de Encerramento

Ação

Relatório

Acompanhamento

Conclusão


A norma ISO 9000 sugere que a avaliação das melhorias do sistema de qualidade sejam feitas através de indicadores. A seguir apresentamos um panorama genérico sobre o assunto.

IINNDDIICCAADDOORREESS DDEE QQUUAALLIIDDAADDEE

Definição: representação gráfica de um fenômeno que queremos estudar sob o ponto

de vista da sua evolução.

O indicador de qualidade tende a zero ou a 100%.

PRINCIPAIS TIPOS DE INDICADORES LINEARES Simples, múltiplo

DESCRITIVOS Histogramas Diagramas Pareto Causa-efeito Circular

ESTATÍSTICOS Cartas de controle Diagramas de correlação Sondagens

ENQUETES Satisfação do cliente Estudo de opinião

FFOORRMMAASS DDEE AAVVAALLIIAAÇÇÃÃOO EE DDEETTEECCÇÇÃÃOO DDEE PPRROOBBLLEEMMAASS NNAA QQUUAALLIIDDAADDEE Pesquisa da satisfação do cliente

Estudo das reclamações, pagamento de garantia.

Estudo de opinião de pessoal

Programa de sugestões

Relatório de fornecedores

Relatório de estagiários

Indicadores de qualidade e de gestão

Diálogos

Avaliação e consultoria profissionais

_______________________________________________________________________________________________________

UFPR – Curso de Pós-Graduação em Gestão Florestal - mód. Qualidade Total para a Produção Florestal 44

FFOORRMMAASS DDEE AAVVAALLIIAAÇÇÃÃOO EE DDEETTEECCÇÇÃÃOO DDEE PPRROOBBLLEEMMAASS NNAA QQUUAALLIIDDAADDEE

O CLIENTE Reclamações Ressarcimentos Pagamentos de garantias Pesquisa da satisfação Correio para o cliente Contato pessoal Rupturas de contrato

O FORNECEDOR Relatórios Resultados do controle Auditorias Devoluções Indicadores de qualidade e gestão

A CONCORRÊNCIA Análise da performance Perda de mercado Atualização tecnológica

O PESSOAL Grupos de qualidade Diálogos Reuniões de serviço Pessoal de contato Estudo de opiniões Avaliações Sugestões


IINNDDIICCAADDOORREESS

DE PROCESSO Nível de falhas

DE PRODUTO OU SERVIÇO Nível de conformidade

DO CLIENTE Nível de satisfação

OOSS CCAAMMPPOOSS DDEE MMEEDDIIDDAA DDAA QQUUAALLIIDDAADDEE

Processo repetitivo Tipo processo de produção

Ex. Parafuso / porca

Processo não repetitivo mas de metodologia fixa Tipo processo administrativo

Ex. Fatura

Processo não repetitivo e sem metodologia fixa Tipo processo artístico

Ex. Quadro de pintor

Invenção do transistor


IINNDDIICCAADDOORREESS DDEE QQUUAALLIIDDAADDEE

INDICADORES DE ATIVIDADE INDICADORES DE QUALIDADE

Número de peças fabricadas por

hora

Percentual de defeitos, retrabalhos e

rejeitos

Número de chamadas telefônicas

recebidas por unidade de tempo

Número de chamadas perdidas

/unidade de tempo

Número de faturas enviadas por mês

Número de faturas erradas/mês

Nível de inventário

Nível de super ou sub estimação do

inventário

Taxa de rotação de estoque Desvio entre o inventário físico e o

inventário administrativo

Número de deslocamentos Números de deslocamentos inúteis


INDICADORES DE QUALIDADE

CARACTERÍSTICAS DA MEDIDA DA QUALIDADE SIMPLICIDADE Fenômeno ou efeito medido de forma: Barata Compreensível para quem vai utilizar Em um tempo curto Ex. Capacidade de um fornecedor nas entregas R= no. De unidades prontas para a expedição/ no. De unidade solicitadas S = no. De unidades expedidas / no. De unidades prometidas PERTINÊNCIA Fenômeno ou efeito completamente descrito Ex. Medida da confiabilidade dos equipamentos pelo INMETRO CRITICIDADE Medida associada a um fenômeno crítico Ex. Exatidão de um endereço. Ausência de um componente CONFIABILIDADE Capacidade de fornecer em função do tempo, o mesmo valor da medida sobre os mesmos elementos nas mesmas condições. AUDITORIA Verificação por uma organismo independente da correta aplicação das regras e procedimentos estabelecidos para a execução da medida.

MMEEDDIIDDAA DDAA QQUUAALLIIDDAADDEE CICLO PDCA Execução da medida sobre o sistema Análise dos dados Tomada de decisão Modificação no sistema

E o dá-se o giro recomeçando o ciclo... IINNDDIICCAADDOORREESS DDEE QQUUAALLIIDDAADDEE -- RREEAAÇÇÕÕEESS PPSSIICCOOLLÓÓGGIICCAASS A aplicação provoca, na maior parte do tempo, uma melhoria imediata do fenômeno observado.


Por diferentes razões:

A informação sobre o assunto conduz a vantagem da atenção

Conhecimento do efeito indesejável

Mobilização ou vontade de entrar em uma evolução no bom sentido desde o

primeiro momento ou quando a visão da situação é dada.

Tomada de consciência Orgulho

Aborrecimento, evitar as críticas

Espírito em equipe que se desenvolve em torno de um tema comum e local

Solidariedade

É o nosso negócio

Reação lúdica “tão divertido como palavras cruzadas”


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Celso Torres – Fecpar - madeira.ufpr.br · expressa mais claramente o que a norma propõe, ao mesmo tempo torna as ISO 9000 e ISO 14000 mais compatíveis entre si, usando termos