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CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA
Raquel Lara Furlan
QUALIDADE PERCEBIDA NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO SERVIÇO
DE MEDICINA LABORATORIAL DO HOSPITAL DAS CLÍNICAS DA UFMG:
Identificação De Atributos e Proposição De Uma Escala.
Belo Horizonte
2016
Raquel Lara Furlan
QUALIDADE PERCEBIDA NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO SERVIÇO
DE MEDICINA LABORATORIAL DO HOSPITAL DAS CLÍNICAS DA UFMG:
Identificação De Atributos e Proposição De Uma Escala.
Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado Profissional
em Administração do Centro Universitário UNA, como requisito
parcial à defesa para obtenção do título de Mestre em
Administração.
Área de Concentração: Dinâmica Organizacional, Inovação e
Sociedade.
Orientador: Prof. Dr. Luiz Rodrigo Cunha Moura
Coorientadora: Profa. Dra. Cristiana Trindade Ituassu
Belo Horizonte
2016
F985q
Furlan, Raquel Lara
Qualidade percebida nos serviços prestados pelo serviço de medicina laboratorial
do hospital das clínicas da UFMG: identificação de atributos e proposição de uma
escala. / Raquel Lara Furlan. – 2016.
144f.
Orientador: Prof. Dr. Luiz Rodrigo Cunha Moura
Dissertação (Mestrado) – Centro Universitário UNA, 2016. Programa de Pós-
Graduação em Administração.
Inclui bibliografia.
1. Testes Imediatos. 2. Serviços de Saúde. 3. Qualidade da Assistência à Saúde.
4. Administração. I. Moura, Luiz Rodrigo Cunha. II. Centro Universitário UNA.
III. Título.
CDU: 658
Ficha catalográfica desenvolvida pela Biblioteca UNA campus Guajajaras
AGRADECIMENTOS
A Deus, pela vida, com suas bênçãos e seus desafios.
Ao meu pai, que me legou a curiosidade analítica que existe em mim.
À minha mãe e irmã, pelo apoio e amor incondicional
Ao Fabiano, que não me deixou desistir.
Aos meus filhos, Francisco e Luísa: vocês são a razão da minha existência. Que as
ausências e o cansaço possam ser compensados de agora para frente.
Ao professor doutor Luiz Rodrigo Cunha Moura, que me conduziu “pela mão” e me
orientou com atenção e compaixão durante essa travessia. Minha eterna gratidão.
A professora doutora Cristiana Trindade Ituassu, que me apresentou aos caminhos
tortuosos do pensamento crítico.
A toda equipe do Serviço de Medicina Laboratorial, por dividirem comigo seu tempo e
seu conhecimento técnico.
Aos amigos, pelo ombro nas horas difíceis. Kelen, você tem um lugar especial nas
minhas orações, por sua ajuda desprendida.
Aos usuários do SUS, em especial aqueles que cederam seu tempo para conversar
comigo e me deram seu consentimento para interpretar suas palavras e reproduzi-las
nessa dissertação.
Aos professores que gentilmente aceitaram o convite para participação da banca de
avaliação.
“A vitalidade é demonstrada não apenas pela persistência, mas pela
capacidade de começar de novo”.
F. Scott Fitzgerald
RESUMO
A percepção do usuário tem sido considerada um indicador sensível da qualidade do
serviço de saúde. Além disso, incorporar a visão do usuário no planejamento do serviço
é agir dentro das diretrizes de humanização e participação popular preconizados pelo
SUS. Foram essas considerações que motivaram a condução de uma investigação da
percepção da qualidade do Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da
Universidade Federal de Minas Gerais por seus usuários externos (pacientes). Buscou-se
identificar as dimensões da qualidade associadas ao Laboratório, a partir da ótica do
usuário do SUS. Foram conduzidas 22 entrevistas em profundidade com usuários e duas
com gestores. Os dados obtidos foram submetidos à análise de conteúdo. Foram
encontradas cinco dimensões da qualidade no laboratório: o acolhimento humanizado, a
eficiência no atendimento, a confiança na qualidade do laboratório, o conforto no posto
de coleta e o custo. Apesar de tratar-se de uma pesquisa qualitativa, com uma amostragem
pequena, não probabilística, houve uma consistência nos depoimentos que permite
considerar que o Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG é bem avaliado na
dimensão acolhimento e confiança, mas não sai bem quando se considera a eficiência do
atendimento – considerado demorado – e no conforto do posto de coleta. O estudo gerou
os seguintes produtos técnicos: (1) um questionário especialmente construído para os
usuários de laboratório, (2) uma cartilha para padronizar o acolhimento durante o
atendimento na coleta e (3) um workshop para disseminar os conceitos de qualidade
percebida pelo usuário e satisfação do usuário no Serviço de Medicina Laboratorial.
PALAVRAS-CHAVE: qualidade percebida, atributos de serviço, satisfação, medicina
laboratorial, laboratório de análises clínicas.
ABSTRACT
Perceived quality of the health service by its users is considered a sensitive indicator of
general quality in this field. Considering the user’s perception when planning the running
of a health service is a desired action, for it is an action within the guidelines of
humanization and popular participation adopted by the Brazilian National Health System,
known as SUS. These were the premises to conduct an investigation of the perceived
quality of Laboratory Medicine Service of the Hospital das Clínicas of Federal University
of Minas Gerais, by its patients. The main objective was to identify the dimensions of
quality associated with the Laboratory from user perspective by means of interpretation
of data acquired by 22 in-depth interviews with users and two interviews with managers.
Five dimensions of quality in the laboratory were find: the humanized care, efficiency in
service, trust in the quality of the laboratory, the comfort in the collection station and cost.
Despite the fact that the present research is a qualitative study, with a small non-
probabilistic sample, there was a consistency in the results that suggests that the
Laboratory Medicine Department of HC-UFMG is highly rated in humanized care and
trust in the quality, but not in the efficiency of the service and the comfort of the collection
station dimensions. As a technical product, the study produced (1) a questionnaire,
specially designed for laboratory users, (2) a manual to standardize the attendance at the
reception and in the collection boot and (3) a workshop to disseminate the concept of
user-perceived quality and user-satisfaction among the Laboratory Medicine service’s
employees.
KEY WORDS: perceived quality, service atributes, satisfaction, laboratory medicine,
clinical laboratory.
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Dimensões da qualidade de serviço da SERVQUAL .........................................46
Quadro 2 - Funções alternativas do Marketing propostas para serviços públicos de saúde ..56
Quadro 3 - Os sete pilares da qualidade em saúde ................................................................60
Quadro 4 - Categorias iniciais associadas a qualidade percebida no Laboratório do HC-
UFMG ...................................................................................................................................90
Quadro 5 - Categoria “Acolhimento Humanizado” associada à percepção da qualidade no
Laboratório do HC-UFMG ....................................................................................................92
Quadro 6 - Categoria Intermediária "Tempo de Espera" associada à percepção da qualidade
no Laboratório do HC-UFMG ...............................................................................................93
Quadro 7 - Categoria Intermediária "Agilidade no Atendimento" associada à percepção da
qualidade no Laboratório do HC-UFMG ..............................................................................93
Quadro 8 - Categoria final "Eficiência no Atendimento" associada à percepção da qualidade
no Laboratório do HC-UFMG ...............................................................................................93
Quadro 9 - Categoria Intermediária "Qualidade Técnica" associada à percepção da qualidade
no Laboratório do HC-UFMG ...............................................................................................94
Quadro 10 - Categoria Intermediária "Confiança no Resultado" associada à percepção da
qualidade no Laboratório do HC-UFMG ..............................................................................94
Quadro 11 - Categoria Intermediária "Menu de testes" associada à percepção da qualidade no
Laboratório do HC-UFMG ....................................................................................................95
Quadro 12 - Categoria Intermediária "Entrega dos resultados" associada à percepção da
qualidade no Laboratório do HC-UFMG ..............................................................................95
Quadro 13 - Categoria Intermediária "Erros Laboratoriais" associada à percepção da
qualidade no Laboratório do HC-UFMG ..............................................................................96
Quadro 14 - Categoria Final "Confiança na Qualidade do Laboratório" associada à percepção
da qualidade no Laboratório do HC-UFMG .........................................................................96
Quadro 15 - Categoria Final "Conforto no posto de coleta" associada à percepção da
qualidade no Laboratório do HC-UFMG ..............................................................................97
Quadro 16 - Categoria Final "Custo" associada à percepção da qualidade no Laboratório do
HC-UFMG .............................................................................................................................97
Quadro 17 - Sumário da criação das categorias que compõe a Qualidade Percebida no
Laboratório ............................................................................................................................98
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Principais problemas do Brasil, apontados pela população brasileira em
21/03/2016 ...................................................................................................................... 15
Gráfico 2 - Porcentagem da população que avalia a qualidade do SUS como péssima,
ruim ou regular, de acordo com o serviço de saúde específico, em 2014 ...................... 16
Gráfico 3 - Evolução da produção de exames laboratoriais realizados pelo Serviço de
Medicina Laboratorial do HC-UFMG entre 2011 a 2015 .............................................. 25
Gráfico 4 - Evolução do número de atendimentos pelo Serviço de Medicina Laboratorial
do HC/UFMG de 2011 a 2015 ....................................................................................... 25
Gráfico 5 - Número de usuários de planos de saúde no Brasil, entre 2003 e 2013 ........ 30
Gráfico 6 - Evolução dos valores pagos pelo governo por exames laboratoriais no Brasil,
de 2012 a 2015 ................................................................................................................ 34
Gráfico 7 - Evolução da quantidade de exames laboratoriais executada e paga pelo SUS,
no Brasil, entre 2012 e 2015 ........................................................................................... 35
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Banner da 15ª Conferência Nacional de Saúde, Brasil, 2015 ........................ 32
Figura 2 - O mix do Marketing de Serviços .................................................................. 41
Figura 3 - Modelo da qualidade de serviço segundo Grönroos (1984) ......................... 44
Figura 4 - Modelo dos Gaps da Qualidade de Serviço ................................................. 46
Figura 5 - Fila de espera no Posto de Coleta Ambulatorial do Serviço de Medicina
Laboratorial do HC-UFMG, em 2015 ............................................................................ 68
Figura 6 - Fila para a retirada dos laudos no Serviço de Medicina Laboratorial do HC-
UFMG, em 2015 ............................................................................................................. 69
Figura 7 - Modelo da Qualidade Percebida no Laboratório ......................................... 100
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
AMA Associação Americana de Marketing
ANVISA Agência Nacional de Vigilância Sanitária
CF Constituição da República Federativa do Brasil
CFM Conselho Federal de Medicina
DATASUS Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde
EBSERH Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares
HC Hospital das Clínicas
HIV Vírus da imunodeficiência humana
IESS Instituto de Estudos de Saúde Suplementar
IPEA Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada
JCI Joint Commission International
LABQUAL Escala de mensuração da Qualidade Percebida em Laboratório de
Análises Clínicas
MEDLINE Medical Literature Analysis and Retrieval System Online
MS Ministério da Saúde
ONA Organização Nacional de Acreditação
PALC Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos
PNH Política Nacional de Humanização
PNH Política Nacional de Humanização
PNHAH Programa Nacional de Humanização Hospitalar
PUBMED Public Medline
SBPC/ML Associação Brasileira de Patologia e Medicina Laboratorial
SCIELO Scientific Electronic Library Online
SERVPERF Escala de mensuração da Qualidade Percebida em Serviços criado por
Cronin e Taylor
SERVQUAL Escala de mensuração da Qualidade Percebida em Serviços criado por
Parasuraman, Zeithaml e Berry
SIA/SUS Sistema de Informações Ambulatoriais do SUS
SIPS Sistema de Indicadores de Percepção Social
SUS Sistema Único de Saúde
UFMG Universidade Federal de Minas Gerais
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .......................................................................................... 15
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA ................................................................................... 18
1.2 OBJETIVOS ........................................................................................................ 18
1.2.1 Objetivo geral ............................................................................................... 18
1.2.2 Objetivos específicos .................................................................................... 19
1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 20
1.4 CARACTERIZAÇÃO DO SERVIÇO DE MEDICINA LABORATORIAL DO HOSPITAL DAS
CLÍNICAS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS .............................................. 23
2 REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................... 26
2.1 O SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE ........................................................................... 26
2.1.1 A saúde suplementar .................................................................................... 29
2.1.2 A participação popular na construção do SUS ............................................. 31
2.1.3 O papel do laboratório de análises clínicas na assistência à saúde .............. 33
2.2 MARKETING DE SERVIÇOS ................................................................................. 36
2.2.1 Uma breve história do Marketing ................................................................. 36
2.2.2 O Marketing de Serviços .............................................................................. 38
2.2.3 O mix do Marketing de serviços .................................................................. 40
2.2.4 Marketing e as Organizações sem fins lucrativos ........................................ 42
2.3 QUALIDADE PERCEBIDA .................................................................................... 43
2.4 SATISFAÇÃO ..................................................................................................... 49
2.5 MARKETING NA SAÚDE ..................................................................................... 54
2.5.1 Satisfação em serviços de saúde ................................................................... 58
2.5.2 Qualidade percebida em saúde. .................................................................... 60
3 METODOLOGIA ...................................................................................... 62
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ....................................................................... 62
3.1.1 Avaliação de conteúdo das entrevistas ......................................................... 65
3.1.2 Coleta de dados ............................................................................................ 66
4 RESULTADOS ........................................................................................... 67
4.1 BREVE DESCRIÇÃO DA DINÂMICA DE FUNCIONAMENTO DO POSTO DE COLETA .. 67
4.2 ANÁLISE DE CONTEÚDO .................................................................................... 70
4.2.1 Exploração do material ................................................................................. 70
4.2.2 Recorte das entrevistas ................................................................................. 70
4.2.3 Elaboração das categorias de análise ............................................................ 90
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................... 98
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................... 110
7 APÊNDICES ............................................................................................. 124
7.1 APÊNDICE A – ROTEIRO DE ENTREVISTA DOS USUÁRIOS ................................. 124
7.2 APÊNDICE B – ROTEIRO DE ENTREVISTA DOS GESTORES ................................. 127
7.3 APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO LABQUAL .................................................... 129
7.4 APÊNDICE D – WORKSHOP ............................................................................. 135
7.5 APÊNDICE E – CARTILHA ................................................................................ 144
8 ANEXOS ................................................................................................... 145
8.1 ANEXO A – AUTORIZAÇÃO PARA A PESQUISA ................................................. 145
15
1 INTRODUÇÃO
A opinião pública aponta a qualidade dos serviços de saúde como um problema crônico
do Brasil. Atualmente, a saúde ocupa a segunda posição como principal problema no país,
citada espontaneamente por 16% dos entrevistados pelo Datafolha, em pesquisa de
abrangência nacional divulgada em 21/03/2016. O primeiro lugar é a corrupção, segundo
34% dos brasileiros. Em seguida aparecem desemprego (10%), educação (8%), violência
e segurança pública (8%), economia (5%), governantes e política (3%), inflação (3%), e
fome e miséria (2%), conforme demonstrado no gráfico abaixo.
Gráfico 1 Principais problemas do Brasil, apontados pela população brasileira em 21/03/2016
Fonte: DATAFOLHA (2016)
Esse mesmo instituto de pesquisa afirma que a saúde era citada como a principal
preocupação dos cidadãos desde dezembro de 2007, até a atual crise político-econômica.
Em pesquisa específica sobre os serviços de saúde do Brasil, encomendada pelo Conselho
Federal de Medicina (CFM) ao Datafolha em 2014, 93% dos brasileiros classificam os
classificam como péssimos, ruins ou regulares. Entre os que se declaram usuários do SUS,
16
esse percentual é de 87%. Cerca de dois em cada dez brasileiros atribuem nota zero tanto
para a Saúde no Brasil de um modo geral quando para o Sistema Único de Saúde (SUS).
Os brasileiros que tem contato com o SUS somam 86% dos entrevistados, seja por uso
direto ou por informações indiretas provenientes de amigos e familiares. As queixas
principais fazem referência ao acesso limitado e ao fato de que o grau de resolutividade
cai à medida que o nível de complexidade dos procedimentos solicitados aumenta.
Em relação aos serviços em si, as percepções mais negativas estão relacionadas aos
atendimentos de emergências nos prontos-socorros (69%) e nos postos de saúde (67%) e
as consultas médicas eletivas (66%). Os exames laboratoriais vêm em um desonroso
quarto lugar entre os serviços com piores avaliações (62% de avaliações negativas), atrás
das internações hospitalares, consultas com não médicos, procedimentos específicos de
média e alta complexidade, distribuição de remédios gratuitos e atendimento domiciliar
e cirurgias, como pode ser visto no gráfico a seguir.
Gráfico 2 Porcentagem da população que avalia a qualidade do SUS como péssima, ruim ou
regular, de acordo com o serviço de saúde específico, em 2014
Fonte: DATAFOLHA (2014)
17
Esse quadro corresponde à situação do Brasil como um todo, dado que a pesquisa teve
abrangência nacional, incluindo áreas metropolitanas e cidades do interior de diferentes
portes, abordando moradores nas cinco Regiões do país.
Portanto, o SUS é percebido como tendo serviços ofertados em volume insuficiente para
atender a população, e que esses serviços apresentam uma qualidade ruim.
Há autores que defendem a aplicação do Marketing e seus conceitos nos serviços
públicos em geral e nos serviços de saúde em particular, como forma de definir
prioridades, aplicar os recursos escassos e obter o máximo possível de satisfação dos
cidadãos (KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2012; LEGA, 2006; FARREL,
1988).
Entretanto, as pesquisas de Marketing em serviços públicos de saúde no Brasil ainda são
esparsas, sendo uma área de grande potencial, mas pouco explorada. As buscas pelas
palavras-chaves “Marketing”, “SUS”, “Qualidade percebida”, “saúde” nos bancos de
dados da Scientific Electronic Library Online (Scielo), da Public Medline (Pubmed) e
pela ferramenta Google Scholar trazem poucos artigos nacionais se comparados com a
produção internacional. O banco de teses da CAPES retorna poucos estudos sobre o
assunto. São iniciativas esparsas, localizadas, cujo foco central é a satisfação, ou a
aplicação de instrumentos internacionais em serviços de saúde brasileiros. Não se
encontrou um artigo publicado em periódicos avaliando os Laboratórios de Análises
Clínicas, sob o ponto de vista do usuário do SUS.
É nesse contexto que a presente pesquisa se insere. Estudou-se um microcenário dentro o
SUS: o Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da Universidade
Federal de Minas Gerais, dada a importância que os exames laboratoriais têm na
medicina. Ao investigar o que o usuário do SUS entende como sendo qualidade no
contexto da medicina laboratorial, está-se trazendo a participação popular para a realidade
do serviço. Mesmo em cenários micro – como é o caso – essa ação já seria de importância
para consolidação da participação da população na construção do SUS, conforme
entendimento de De Souza Campos et al (2016). Para servir de contraponto, foram
conduzidas também entrevistas com os gestores do Laboratório.
18
Se o serviço melhorar as deficiências que, certamente, serão apontadas pelos seus
usuários, o Serviço de Medicina Laboratorial terá uma chance de ser um “case de
excelência” a ser usado como exemplo na divulgação da potencialidade do SUS como
viável e de qualidade.
Em vista do que foi acima descrita, a presente pesquisa está adequada à realidade de um
mestrado profissional, abordando um problema de cunho prático, mas adotando um rigor
científico em sua investigação. Os resultados têm possibilidade de impacto real na gestão
do Laboratório.
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA
Esta pesquisa se destina a explorar a questão da percepção dos usuários do Sistema único
de Saúde sobre a qualidade dos serviços prestados pelo Serviço de Medicina Laboratorial
do Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Minas Gerais.
Para responder esta pergunta, buscar-se-á (i) descobrir os atributos considerados
determinantes da Qualidade, a partir da ótica do usuário do SUS e (ii) agrupá-los em suas
respectivas dimensões e (iii) desenvolver uma escala adequada para mensurar a qualidade
percebida no ambiente de Laboratórios de Análises Clínicas
Portanto, pode-se sintetizar o problema da presente pesquisa na seguinte questão: quais
são os atributos de qualidade percebida pelos usuários do Serviço de Medicina
Laboratorial do HC-UFMG?
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo geral
O objetivo geral do presente trabalho foi identificar os atributos da qualidade percebida
pelos usuários do Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da
Universidade de Minas Gerais e elaborar um questionário para mensurar a Qualidade
Percebida pelo usuário em um Laboratório de Patologia Clínica.
19
1.2.2 Objetivos específicos
Foram objetivos específicos do presente trabalho:
1) Identificar a percepção da qualidade dos serviços prestados pelo Serviço de
Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas de Belo Horizonte.
2) Agrupar os atributos identificados em dimensões, a partir da análise de conteúdo,
com o intuito de identificar possíveis construtos formadores da qualidade
percebida em Laboratórios de Patologia Clínica;
3) Desenvolver um instrumento de pesquisa capaz de mensurar a Qualidade
Percebida em um Laboratório de Patologia Clínica, a partir agora identificada
como LABQUAL, a partir dos atributos identificados;
4) Propor um workshop para discutir a qualidade dos serviços prestados pelo Serviço
de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas de Belo Horizonte.
Como produtos técnicos desse trabalho, além do próprio questionário, a pesquisa gerou
uma cartilha para padronizar e melhorar o atendimento da equipe do Serviço de Medicina
Laboratorial do HC-UFMG. Propôs também a realização de um workshop para discutir o
Marketing no serviço público e qualidade dos serviços prestados pelo Serviço de
Medicina Laboratorial do HC-UFMG.
.
20
1.3 JUSTIFICATIVA
A assistência à Saúde é um direito do cidadão e um dever do Estado brasileiro. O tema é
elencado entre as principais demandas da população aos seus governantes, segundo
pesquisas de opinião pública. É um tema, portanto, relevante do ponto de vista social
(SCHIAVINATTO, 2011).
Em 2011, o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) divulgou os resultados do
projeto do Sistema de Indicadores de Percepção Social (SIPS) e, para 28,9% dos
entrevistados os serviços de saúde prestados pelo Sistema Único de Saúde são bons ou
muito bons, mas proporção semelhante de pessoas (28,5%) acredita que são ruins ou
muito ruins, sendo que para 42,6% da amostra entrevistada, ainda, esses serviços são
regulares (SCHIAVINATTO, 2011).
Assim, apesar da importância do tema, o SUS é mal avaliado por seus usuários.
Tradicionalmente, os serviços de saúde – Hospitais, centros de atendimento das mais
diversas especialidades e laboratórios de análises clínicas – fornecem atendimento
conforme a visão dos profissionais de saúde, com interferência das agências
governamentais (ANVISA, por exemplo), mas raramente levam em conta as
necessidades, desejos, opiniões, experiências e expectativas de seus pacientes
(FARELL,1988).
Entretanto, os pacientes são os clientes finais dos serviços de saúde e deveriam participar
da construção do SUS. Essa participação é prevista e garantida na própria Constituição
Federal. Está de acordo com a lei nº 8.142/90 que regulamenta o SUS e com a Política de
Humanização do SUS.
A avaliação da qualidade da assistência nos laboratórios de análises clínicas, com foco na
percepção do cliente, é um tema relevante uma vez que as qualidades técnica e funcional
se correlacionam positivamente e contribuem para o sucesso das ações de saúde pública
(LUXFORD, 2012). O presente trabalho parte do pressuposto que o SUS já está maduro
para o enfrentamento dos seus grandes desafios: encontrar formas de relacionamento com
o usuário que garantam o foco na saúde (e não na doença) e, principalmente, a qualidade
da assistência, não só do ponto de vista técnico como do ponto de vista do usuário, a um
custo compatível com a sua manutenção pelo Governo.
21
Um paralelo pode ser estabelecido com a ideia de “orientação para o consumidor”, do
Marketing. Orientação para o consumidor é definida como a capacidade e a decisão, por
parte da empresa e sua equipe, de agir de forma específica para identificar, analisar,
entender e responder às necessidades dos consumidores (GATIGNON; XUEREB, 1997;
VARGO; LUSCH, 2004). Assim, a empresa orientada para o cliente possui, em sua
cultura organizacional, um conjunto de crenças e valores que põe o interesse do
consumidor em primeiro lugar (DESHPANDE; FARLEY; WEBSTER, 1993). A
Orientação para o Cliente tem um impacto significativo na qualidade percebida pelo
consumidor nos encontros de serviço, uma vez que os funcionários demonstram uma
preocupação em priorizar ações que favorecem o cliente e seus interesses (WALLIN
ANDREASSEN, 1994; BOLES et al., 2001). Há efeito também nos níveis gerais de
satisfação do cliente (KREPAPA et al., 2003). Consumidores que percebem a
organização como orientada para o cliente, tem têm uma maior propensão a desenvolver
lealdade à referida organização (HÁ; JOHN, 2010)
O Marketing, portanto, mostra-se importante para o planejamento e a administração dos
serviços de saúde, mesmo nos serviços públicos. A aplicação de seus conceitos –
Qualidade e Satisfação, Valor Percebido, e dos atributos que os compõem, seus
antecedentes, permitirá que os administradores conheçam melhor o que é importante para
seu usuário e assim possam compatibilizar a capacidade da organização, seus limites
estruturais e financeiros, com os desejos de seus clientes (MCDONALD, 1984). Em
outras palavras, pode-se aproveitar os conhecimentos derivados do Marketing para
disponibilizar serviços de alta qualidade com recursos limitados, focando no que é
percebido como essencial pelo consumidor e maximizando assim sua satisfação
(FARELL, 1988).
Apesar do uso do Marketing na área de saúde já ser reconhecido no exterior, no Brasil
existem poucos estudos sobre a Qualidade do ponto de vista do cliente nos serviços de
saúde, particularmente o âmbito da saúde pública. Como mencionou-se anteriormente,
buscas nos bancos de dados Scielo, Pubmed. No banco de teses da Capes e mesmo com
a ferramenta Google scholar, não revelou estudos investigações sobre a qualidade
percebida pelo usuário em laboratórios de patologia clínica ou de análises clínicas. Há
mais estudos focando na satisfação que na qualidade, mas os serviços abordados –
Programa de Saúde da Família (TRAD et al, 2002; GAIOSO, 2007; MEDEIROS, 2010;
22
SAVASSI, 2010; SANTOS, 2010); Serviço de odontologia (ANDRADE, 2006; CRUZ,
SALVADOR; DRUMOND, 2005); em alguns hospitais (RIBEIRO, 2010; CINTRA et
al, 2012) e em serviços de fisioterapia (VIEIRA et al, 2011) – não destacam o laboratório.
É essa lacuna do conhecimento que a presente pesquisa buscou sanar, abordando um
participante fundamental da assistência à saúde, a Medicina Laboratorial, mais conhecida
como “Laboratório de Análises Clínicas”, responsável por cerca de 15% dos
investimentos em saúde no SUS, no âmbito ambulatorial (não-hospitalar), o que, só no
Estado de Minas Gerais, em 2011, chegou a 1 bilhão de reais (VIDIGAL et al, 2014).
Buscou-se estudar a percepção dos usuários do Sistema Único de Saúde sobre a qualidade
dos serviços prestados por Laboratórios de Análises Clínicas, mais especificamente quais
atributos são determinantes na percepção da qualidade. A partir desses atributos,
desenvolveu-se uma escala para mensurar a qualidade percebida no ambiente dos
Laboratórios de Análises Clínicas.
Um instrumento que avalie mais que a simples satisfação com o atendimento é valioso e,
de acordo com Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996) facilmente incorporável no dia-a-
dia pela maioria das empresas. O desenvolvimento de um instrumento padronizado para
a mensuração da qualidade percebida, seus antecedentes e suas consequências, adaptado
para a experiência do usuário em laboratórios de Análises Clínicas (LABQUAL), em
particular para o usuário do SUS, permitirá ao gestor e sua equipe de fato conhecer o seu
usuário, enxergar seus pontos de vulnerabilidade, alçar do usuário ao papel de construtor
do sistema de saúde, humanizar o atendimento e, se aplicado sequencialmente, avaliar o
impacto das eventuais mudanças em seu serviço.
Portanto, acredita-se que o presente projeto de pesquisa resultará em uma contribuição
relevante para a construção de um SUS mais humano e eficiente, capaz de aproximar os
usuários dos funcionários e do serviço em si.
A autora tem especial interesse no tema, já que é médica com residência médica em
Medicina Laboratorial e 10 anos de experiência em gestão de um laboratório de análises
clínicas, o Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da Universidade
Federal de Minas Gerais.
23
1.4 CARACTERIZAÇÃO DO SERVIÇO DE MEDICINA LABORATORIAL DO HOSPITAL
DAS CLÍNICAS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS
O Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Minas Gerais (HC/UFMG) é um
complexo hospitalar universitário, público e geral que realiza atividades de ensino,
pesquisa e assistência, sendo referência no sistema municipal e estadual de Saúde no
atendimento aos pacientes portadores de patologias de média e alta complexidade.
É formado por um edifício central, o Hospital São Vicente de Paulo, que conta com 500
leitos, sendo 68 leitos de tratamento intensivo e um Pronto-Socorro Clínico com “porta
aberta para a rua”. Conta ainda com 07 prédios anexos para atendimento ambulatorial:
Ambulatório Bias Fortes (clínica médica e especialidades tais como cardiologia,
pneumologia, neurologia, entre outras), Anexo de Dermatologia Osvaldo Costa,
Ambulatório São Vicente (pediatria), Hospital Borges da Costa (cirurgia ambulatorial,
oncologia e hematologia), Hospital Oftalmológico São Geraldo, e o Instituto Jenny de
Andrade Faria de Atenção à Saúde do Idoso e da Mulher.
O HC é campo de ensino para os cursos de graduação Medicina, Enfermagem, Farmácia,
Biomedicina, Fisioterapia, Odontologia, Terapia Ocupacional, Psicologia, Nutrição,
Fonoaudiologia, Gestão em Saúde e Tecnologia em Radiologia e conta ainda com
programas de Residência Médica em diversas especialidades e programa de residência
multiprofissional para os demais profissionais de saúde.
O Serviço de Medicina Laboratorial, também chamado de “Laboratório Central”, é
essencialmente um Laboratório de Análises Clínicas e faz parte do complexo do Hospital
das Clínicas, fornecendo apoio diagnóstico para todas as especialidades médicas.
Em atendimento às demandas de rotina e urgência hospitalar e do Pronto Socorro,
funciona, ininterruptamente, no 3º andar do prédio principal do Hospital das Clínicas
(Hospital São Vicente de Paula), a Plataforma Hospitalar. A área abrange a coleta
hospitalar de amostras biológicas, que conta com dois postos, sendo um localizado no
Pronto Socorro e outro no 3º andar, uma central de recebimento e distribuição de
24
amostras, além da área técnica responsável pela execução e liberação de exames
bioquímicos, hematológicos, monitorização terapêutica, urinálise, análise de líquidos
corporais, hormônios e testes imunológicos de urgência. A Plataforma conta ainda com
uma estrutura de Secretaria para suporte administrativo.
No prédio da Faculdade de Medicina da UFMG, distribuídos entre o 1º e 2º andares,
encontram-se outros setores especializados em Medicina Laboratorial. Estão distribuídos
nas áreas de Biologia Molecular, Citogenética, Citometria de Fluxo, incluindo os exames
de imunofenotipagens de doenças hematológicas, Erros Inatos do Metabolismo,
Parasitologia, Microbiologia/Micobactérias, incluindo a Central de Processamento de
Materiais e Resíduos e Sorologia, com apoio de uma Secretaria Administrativa e o Setor
de Suprimentos e Contratos.
O Posto de Coleta e Entrega de Resultados Ambulatoriais funciona no Anexo do
Ambulatório Borges da Costa, com Secretaria Administrativa própria, para recebimento
de amostras e atendimento dos pacientes, pertencentes ao Complexo Hospitalar do HC-
UFMG e pacientes externos/amostras da Rede SUS. Atualmente, o Serviço de Medicina
Laboratorial atende ao Centro de referência em doenças infecciosas Orestes Diniz, ao
Hospital Eduardo de Menezes, ao Posto de Atendimento Médico Sagrada Família,
Unidade Regional de Saúde Centro-Sul, Postos do Carmo-Sion e Unifenas, Hospital João
Paulo II, Hemominas, Hospital João XXIII, NUPAD, Hospital da Baleia, Secretaria de
Saúde das cidades de Betim, Contagem, Ribeirão das Neves, Ibirité, Sabará, Vespasiano
e Santa Luzia, dentre outras localidades.
A produção do Serviço de Medicina Laboratorial no ano de 2015 teve média mensal de
140.000 exames (cento e quarenta mil exames mensais). O número de pacientes atendidos
ambulatorialmente em 2015 foi superior a 11.000 pacientes por mês.
25
O gráfico 3 mostra a evolução da média da produção mensal entre 2011 e 2015. Já o
gráfico 4 ilustra o número de pessoas atendidas, separando os atendimentos ambulatoriais
dos hospitalares no mesmo período.
Gráfico 3 - Evolução da produção de exames laboratoriais realizados pelo Serviço de Medicina
Laboratorial do HC-UFMG entre 2011 a 2015
Fonte: Setor de Tecnologia e Processamento da Informação do Serviço de Medicina Laboratorial do
HC/UFMG
Gráfico 4 - Evolução do número de atendimentos pelo Serviço de Medicina Laboratorial do
HC/UFMG de 2011 a 2015
Fonte: Setor de Tecnologia e Processamento da Informação do Serviço de Medicina Laboratorial
do HC/UFMG
2 0 1 1 2 0 1 2 2 0 1 3 2 0 1 4 2 0 1 5
101.037 113.765 128.891 138.807 132.255
104.37495.560
85.20887.599
84.474
NÚ
MER
O D
E C
OLE
TAS
ANO-CALENDÁRIO
AMBULATORIAL ENFERMARIA
26
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 O SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE
A assistência à saúde é um direito fundamental de todo brasileiro, garantido pela
Constituição Federal e que, no âmbito da atuação pública, organiza-se no Sistema Único
de Saúde (SUS).
O Sistema Único de Saúde foi instituído pela Constituição da República Federativa do
Brasil (CF), datada de 1988, no artigo 198, para assegurar o direito social à saúde, previsto
no Art. 6º da mesma Constituição.
CAPÍTULO II
DOS DIREITOS SOCIAIS
Art. 6º São direitos sociais a educação, a saúde, a alimentação, o
trabalho, a moradia, o lazer, a segurança, a previdência social, a
proteção à maternidade e à infância, a assistência aos
desamparados, na forma desta Constituição.
SEÇÃO II
DA SAÚDE
Art. 196. A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido
mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução do
risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e
igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e
recuperação.
Art. 197. São de relevância pública as ações e serviços de saúde,
cabendo ao Poder Público dispor, nos termos da lei, sobre sua
regulamentação, fiscalização e controle, devendo sua execução
ser feita diretamente ou através de terceiros e, também, por pessoa
física ou jurídica de direito privado.
Art. 198. As ações e serviços públicos de saúde integram uma
rede regionalizada e hierarquizada e constituem um sistema
único, organizado de acordo com as seguintes diretrizes:
I - descentralização, com direção única em cada esfera de
governo;
II - atendimento integral, com prioridade para as atividades
preventivas, sem prejuízo dos serviços assistenciais;
III - participação da comunidade.
§ 1º. O sistema único de saúde será financiado, nos termos do art.
195, com recursos do orçamento da seguridade social, da União,
dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, além de outras
fontes.
27
O SUS é, portanto, uma rede regionalizada e hierarquizada de ações e serviços públicos
de saúde, para o atendimento integral e acesso universal de todo brasileiro, financiada e
gerenciada pelas diferentes esferas da Federação: União, Estados, Distrito Federal e
Municípios.
Esse sistema foi regulamentado pelas Leis Orgânicas da Saúde nº 8.080 de 1990, através
das quais foram estabelecidas as diretrizes do SUS, as condições para promoção, proteção
e recuperação da saúde. Trata ainda da organização e funcionamento dos serviços que
compõem a rede do SUS, assim como as competências e atribuições das três esferas do
governo: União, Estados e Municípios (BRASIL, 1990a; ROLIM; CRUZ; SAMPAIO,
2013; SOUZA, 2003)
A Lei nº 8.142, de 28 de dezembro de 1990, introduz o princípio da participação popular
na gestão do SUS e regulamenta as transferências intergovernamentais de recursos
financeiros na área da saúde (BRASIL, 1990b).
O SUS, desde então, vem sendo construído, avançando através da descentralização de
responsabilidades, do poder decisório e do financiamento, da União para os Estados e
destes para os Municípios. (ROLIM; CRUZ; SAMPAIO, 2013; SOUZA, 2003).
O SUS foi alicerçado em três princípios doutrinários, que serão brevemente descritos a
seguir.
Universalidade: significa que a atenção à saúde é garantida a todo e qualquer
cidadão. Cada cidadão brasileiro tem direito de acesso a todos os serviços públicos
de saúde, assim como àqueles contratados pelo poder público.
Equidade: significa assegurar atendimento de saúde de acordo com a
complexidade que cada caso requer.
Integralidade: o SUS deve reconhecer que o ser humano deve ser atendido não só
nas suas necessidades biológicas, mas também psicológicas e sociais. Todos esses
aspectos fazem parte da saúde e seu desequilíbrio pode provocar doenças. Além
disso, as ações do SUS devem ser de promoção e proteção e não apenas de
recuperação da saúde.
Já a organização da rede do SUS respeita os princípios de regionalização e
hierarquização. A regionalização implica que os serviços de saúde devem ser
28
organizados em rede, delimitados por área geográfica, diminuindo a necessidade de
deslocamento da população a ser atendida. Já a hierarquização da complexidade significa
que a população inicia seu acesso ao atendimento de saúde pelo nível primário, em
particular os postos de saúde, que devem ser capazes de resolver os problemas mais
básicos, que representam a maioria das demandas. Os casos de maior complexidade são
referenciados para serviços de nível secundário e terciário, que contam com profissionais
especializados e maior acesso a recursos tecnológicos, como apoio laboratorial e de
imagem. Esses dois princípios representam a racionalização dos recursos técnicos e
financeiros do SUS. A regionalização permite um conhecimento mais aprofundado das
necessidades da população da área delimitada, favorecendo ações de vigilância
epidemiológica, sanitária, controle de vetores, educação em saúde, além das ações de
atenção ambulatorial e hospitalar em todos os níveis de complexidade. A hierarquização
evita a superlotação dos hospitais e clínicas especializadas, já que uma triagem acontece
na atenção primária. Evita ainda a redundância de equipamentos de alta complexidade,
permitindo que seu uso seja potencializado para uma área física maior. O SUS tenta, dessa
maneira, cumprir o princípio da resolubilidade. Cada nível de complexidade deve
enfrentar e buscar resolver os problemas de saúde dos indivíduos que os procuram até o
nível da sua capacidade e competência, para só então referenciá-lo para um serviço de
complexidade superior à sua (BRASIL, 1990a; SOUZA; COSTA, 2010).
No que tange à gestão, rege o princípio organizador da descentralização para as esferas
municipais, também conhecida como municipalização. Entende-se que quando mais
próximo da população estiver o gestor da saúde, maior a chance de acerto na alocação
dos recursos destinados à saúde. Também associado à gestão, surge com muita força o
princípio da participação dos cidadãos. A garantia constitucional de que a população
influenciará no processo de formulação das políticas públicas de saúde, tem sido exercida
nos Conselhos de Saúde, que contam com representação paritária de usuários, governo,
profissionais de saúde e prestadores de serviço. Outra forma de participação são as
conferências de saúde, periódicas, para definir prioridades e linhas de ação sobre a saúde.
(BRASIL, 1990a; BRASIL, 1990b; SOUZA; COSTA, 2010).
A lei 8080/90 prevê ainda, no parágrafo 2º, de seu artigo 4º, que “a iniciativa privada
poderá participar do Sistema Único de Saúde (SUS), em caráter complementar”.
29
A contratação de serviços privados só pode ocorrer quando constatada a insuficiência do
setor público. O gestor deve planejar e financiar os serviços públicos antes de contratar a
rede assistencial privada.
Ainda assim, há condições para que tal contratação ocorra. Dentre os serviços privados,
devem ter preferência os serviços não lucrativos. É necessário que se firme um contrato
entre as partes, de acordo com as normas de direito público, garantindo que o interesse
público prevaleça sobre os interesses particulares do provedor de serviço e que os
princípios doutrinários do SUS de universalidade, equidade e integralidade sejam
respeitados. No contrato deverão constar detalhadamente, os serviços contratados, o nível
de complexidade e a circunscrição geográfica atendida, de acordo com os princípios de
regionalização e hierarquização (BRASIL, 1990b).
Pietrobon, Prado e Caetano (2008) entendem que a implantação do SUS ampliou o acesso
à assistência à saúde a “expressivos contingentes de brasileiros”, mas reconhecem, assim
como Aciole (2006), que um SUS adequado aos seus princípios de integralidade e
universalidade ainda está longe de acontecer. Segundo Mendes (2013), o SUS tem sua
trajetória marcada pelo sub-financiamento: “Os recursos públicos envolvidos sempre
foram insuficientes para garantir uma saúde pública, universal, integral e de qualidade”.
2.1.1 A saúde suplementar
A existência do SUS não impede a existência da assistência privada à saúde. Ela pode ser
subdividida em dois setores: a saúde suplementar e o setor liberal clássico. O liberal
clássico são os profissionais autônomos, que captam sua clientela por processos informais
e negociam diretamente seus honorários. A saúde suplementar é representada pelos
planos e seguros de saúde, com regulação pela Agência Nacional de Saúde Suplementar
(PIETROBON, PRADO e CAETANO 2008). É dita suplementar à medida que é
“optativa”, em oposição à seguridade social – que inclui o direito ao acesso ao serviço
público de saúde – que é mandatória (BAHIA, 2001).
Na atualidade, um plano de saúde é objeto de desejo do brasileiro, a ponto de que um
emprego ter mais valor pelo benefício de incluir um plano de saúde do que pelo salário
30
em si. O plano de saúde representa segurança (ANDRADE; ANDRADE, 2010;
PIETROBON; PRADO; CAETANO, 2008).
O SUS é percebido como tendo qualidade inferior de serviços pelos cidadãos, com
serviços ofertados em volume insuficiente para atender a população, o que leva à procura
de alternativas de atendimento na saúde suplementar. Assim, a saúde suplementar
prospera à medida que o investimento estatal no SUS é insuficiente e que o acesso à renda
pelas camadas mais pobres da população melhora (COSTA; BAHIA; SCHEFFER, 2013)
Em 2013, o Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS) indicou já havia 49,2
milhões de usuários de planos de saúde.
Gráfico 5 Número de usuários de planos de saúde no Brasil, entre 2003 e 2013
Fonte: Instituto de Estudos de Saúde Complementar
Andrade e Andrade (2010), entretanto, alertam que o aumento da população coberta por
um plano de saúde não pode obscurecer a necessidade de se construir um sistema público
de saúde comprometido com a atenção primária e a promoção da saúde. Costa, Bahia e
Scheffer (2013) afirmam a cobertura privada jamais será uniforme e continuada. A
eventual perda do emprego pode significar a rescisão do plano de saúde; idosos e doentes
crônicos não são aceitos pelas operadoras ou sofrem reajustes impraticáveis nos valores
32,7 33,1 34,436,1
37,940,4 41,6
43,846,6 47,9 49,2
0
10
20
30
40
50
60
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Be
ne
fici
àrio
s (e
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ilhõ
es)
Ano
Assistencia medica
31
de seus contratos. O controle estatal, que deveria ser exercido pela agência reguladora,
cede à pressão do mercado e permite a existência de planos que ofertam serviços de
qualidade ruim e com rede restrita de prestadores. Crises econômicas podem provocar a
exclusão de milhares da cobertura de saúde suplementar.
Andrade e Andrade (2010) concluem que há que se preservar o SUS e buscar melhorar
seus serviços.
“Caminhos para melhorar a qualidade do serviço ofertado pelo SUS, com
potencial de atrair, por via do ganho da confiança dos cidadãos que estão na
assistência suplementar, precisam ser buscados”(ANDRADE; ANDRADE,
2010)
2.1.2 A participação popular na construção do SUS
A legislação que criou e regulamentou o SUS pode ser considerada inovadora ao declarar
explicitamente a participação popular e o controle social em saúde como sendo um
princípio doutrinário do Sistema de saúde brasileiro (BRASIL, 1988; BRASIL, 1990b;
COELHO, 2012; ROLIM; CRUZ; SAMPAIO, 2013).
A lei 8.142/90 criou os Conselhos de Saúde e a Conferência de Saúde como instâncias
colegiadas nas quais a participação popular deveria ser exercida. Os Conselhos de Saúde
são órgãos deliberativos que devem ser obrigatoriamente constituídos, uma vez que a
transferência de recursos financeiros para os gestores está vinculada à sua existência. Ele
deve ser composto de usuários, além de representantes do governo, prestadores de serviço
e profissionais de saúde. Chama a atenção o fato de que os usuários devem representar
50% da composição do conselho. Dessa forma, os conselhos serviriam como espaços
estratégicos na reivindicação, formulação, controle e avaliação da execução das políticas
públicas de saúde. Entretanto, segundo Dominguez (2007) a maioria dos conselhos
municipais de saúde brasileiros enfrentam problemas para conseguir seu funcionamento
autônomo. Há dificuldades estruturais como falta de sede, de linha telefônica própria, de
acesso à internet, no lastro da ausência de um orçamento próprio. Somam-se ainda a
dificuldade de paridade real e de representatividade, o que influencia sua credibilidade.
A Conferência de Saúde é realizada a cada 4 anos para avaliar a condição da saúde no
Brasil e propor diretrizes para o período seguinte. Sua composição contempla diversos
32
segmentos sociais a saber: Entidades ligadas à área da saúde, gestores e prestadores de
serviços do setor, sociedade civil organizada e usuários ganham legitimidade para ocupar
esses espaços. A mais recente foi realizada em 2015.
Figura 1 - Banner da 15ª Conferência Nacional de Saúde, Brasil, 2015
Fonte: Ministério da Saúde (2015)
Entretanto, a distância entre a concepção do SUS e sua realidade levam a novas iniciativas
governamentais. Diante das deficiências do SUS, em maio de 2000, o Ministério da Saúde
(MS) regulamenta o Programa Nacional de Humanização Hospitalar (PNHAH),
destinado a promover uma nova cultura de atendimento à saúde (BRASIL, 2000). Seu
objetivo seria o de aprimorar as relações entre profissionais, entre usuários/profissionais
e entre hospital e comunidade, visando à melhoria da qualidade e à eficácia dos serviços
prestados por estas instituições (BRASIL, 2000).
Em 2003 o PNHAH se expande e é transformado na Política Nacional de
Humanização (PNH), mais conhecida com HumanizaSUS. Segundo Andrade e Andrade
33
(2010) essa política visa efetivar os princípios do SUS no cotidiano das práticas de
atenção e gestão.
Deslandes (2004) ao proceder à análise do discurso dos documentos oficiais da
HumanizaSUS destaca que o governo, ao conclamar à humanização, reconhece a
violência a que os usuários do SUS estão expostos, seja física e psicológica, na forma de
maus-tratos, principalmente na negação do acesso ao serviço de saúde, seja simbólica,
representada pela dor de não ter suas demandas e expectativas atendidas. Esse autor
entende a humanização propõe a substituição das formas de violência simbólica comuns
do modelo assistencial centrado no médico e no hospital por um modelo de atendimento
centrado no paciente e no diálogo entre usuários, profissionais da saúde e gestores.
Há ainda um segundo eixo discursivo no PNH identificado por Deslandes (2004): o da
necessidade de melhorar a qualidade dos serviços prestados, do ponto de vista técnico e
tecnológico, mas que jamais deve ser apartado do bom relacionamento no atendimento.
Surge assim um paralelo claro entre a ideia de Humanização, da área da saúde, e os
construtos Qualidade Percebida e Satisfação, oriundos do Marketing. Ambos buscam um
favorecer um atendimento mais adequado ao usuário de modo a deixa-lo mais satisfeito
com a prestação do serviço (VAITSMAN; ANDRADE, 2005). Além disso, o princípio
de participação dos cidadãos na construção do SUS pode ser visto na iniciativa do
HumanizaSUS.
2.1.3 O papel do laboratório de análises clínicas na assistência à saúde
Os exames de Análises Clínicas são uma parte importante da assistência à saúde, na
medida em que auxiliam o diagnóstico de doenças, estabelecem seu estadiamento,
contribuem para a definição do tratamento, permitem o acompanhamento das percussões
terapêuticas, contribuem para o prognóstico e podem identificar verificar a presença de
fatores de risco para agravos à saúde humana (AZEVEDO NETO, [S.D.]).
O acesso aos exames laboratoriais no âmbito do SUS pode se dar através de um
laboratório da rede pública, quando o paciente é dito ambulatorial, ou através de uma
internação hospitalar.
34
O volume financeiro gasto pelo SUS para financiar os exames laboratoriais ambulatoriais
vem aumentando anualmente.
Esses dados podem ser extraídos do Sistema de Informações Ambulatoriais do SUS -
SIA/SUS, gerido pelo Ministério da Saúde, através da Secretaria de Assistência à Saúde,
em conjunto com as Secretarias Estaduais de Saúde e as Secretarias Municipais de Saúde,
sendo processado pelo DATASUS - Departamento de Informática do SUS, da Secretaria
Executiva do Ministério da Saúde.
As informações passaram a ser compiladas a partir de janeiro de 2008, quando foi
implantada a Tabela de Procedimentos, Medicamentos, Órteses e Próteses e Materiais
Especiais do Sistema Único de Saúde – SUS, instituída pela portaria GM/MS nº 321 de
08 de fevereiro de 2007. Entretanto, nos gráficos exibidos, só são mostradas as
informações referentes aos anos mais recentes, de 2012 a 2015.
Gráfico 6 Evolução dos valores pagos pelo governo por exames laboratoriais no Brasil, de 2012
a 2015
Fonte: Ministério da Saúde - Sistema de Informações Ambulatoriais do SUS (SIA/SUS)
R$ 2.346.515.432,32
R$ 2.460.604.870,14
R$ 2.687.830.024,24
R$ 2.786.981.074,95
2012 2013 2014 2015
Valor pago
35
O número de testes executados também mostra a tendência de aumento, a cada ano.
Gráfico 7 Evolução da quantidade de exames laboratoriais executada e paga pelo SUS, no Brasil,
entre 2012 e 2015
Fonte: Ministério da Saúde - Sistema de Informações Ambulatoriais do SUS (SIA/SUS)
Investimentos são da ordem de dois bilhões, correspondendo a cerca de 15% de todo o
gasto com atendimento ambulatorial e 46% das despesas com procedimentos
propedêuticos, incluídos nesse rol exames anatomopatológicos e citológicos – ou seja, as
biópsias – os exames de imagem e medicina nuclear. (SIA/SUS, consultado em
08/05/2016).
Entretanto, esse investimento não se traduz em boas condições de trabalho. Vidigal et al
(2014), em um estudo transversal amostral sobre as condições de laboratórios públicos
no Estado de Minas Gerais, encontraram graves deficiências em aspectos técnicos e no
fluxo operacional de exames e pacientes. Os laboratórios estudados não conseguiram
atingir sequer as exigências legais da Agência de Vigilância Sanitária (ANVISA) e
ficavam longe de estar de acordo com as demandas técnicas do Programa de Acreditação
de Laboratórios Clínicos (PALC), oferecido pela Associação Brasileira de Patologia e
Medicina Laboratorial (SBPC/ML). Os maiores obstáculos estavam no uso de
538.677.227
553.245.731
600.970.813
615.697.647
2012 2013 2014 2015
Quantidade de procedimentos laboratoriais
36
procedimentos ultrapassados, de equipamentos obsoletos, na ausência de controle interno
e externo da qualidade analítica dos testes, na falta de pessoal especializado e
adequadamente treinado. Além disso, problemas operacionais como o grande tempo de
espera dos usuários para conseguir acesso à coleta do material biológico para os exames
laboratoriais, assim como o tempo exigido para a liberação do resultado após a coleta,
demonstram a demanda reprimida e o impacto negativo na assistência aos pacientes.
Finalmente, verificou-se que o portfólio de exames oferecidos era pobre, com a
terceirização de exames básicos para o controle de doenças crônicas altamente
prevalentes como diabetes, hipertensão e do protocolo de assistência ao puerpério. Tal
prática agrava os atrasos entre a coleta do material biológico e a liberação dos resultados
para o paciente e seu médico assistente.
2.2 MARKETING DE SERVIÇOS
2.2.1 Uma breve história do Marketing
A origem do Marketing, como ciência e profissão, está atrelada à realidade
macroeconômica surgida a partir da revolução industrial. Dado que a economia está em
constante mutação, assim também ocorre com o Marketing, afetando sua definição e seus
pilares (KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2012).
De forma muito didática, Kotler, Kartajaya e Setiawan (2012) dividem a evolução do
Marketing em três grandes estágios que coexistem na atualidade. O Marketing, em sua
versão inicial, era centrado no produto; progrediu para ser centrado no consumidor e, em
sua vertente mais atual, tem seu foco no ser humano e na sociedade, na qual a
lucratividade deve ser ponderada com a responsabilidade social e ambiental.
O Marketing surge com a revolução industrial e o capitalismo. Inicialmente, ele se
resumia na venda de produtos a quem quisesse comprá-los. A tecnologia eram
equipamentos industriais. Os produtos eram básicos, concebidos e padronizados para o
mercado de massa. O foco, portanto, era o produto, seu desenvolvimento e sua
distribuição. Dentro dessa fase, Mccarthy e Perreault (1997) identificam duas formas de
organização da firma. Há aquelas de criam um departamento de Marketing, em que os
esforços de pesquisa, produção e distribuição e vendas eram concentrados em um único
37
setor. Posteriormente, algumas empresas, principalmente as transnacionais, evoluíram do
“departamento de Marketing” para a “empresa de Marketing”, no qual o esforço total da
firma é orientado pelo conceito de Marketing, com planos de longo prazo, às vezes de 10
anos ou mais.
Após a segunda guerra mundial, as tecnologias industriais foram se difundindo, gerando
a ampliação da oferta de produtos, aumentando a competitividade entre as empresas,
inclusive em nível internacional. Para se estabelecer e crescer, as empresas tiveram que
segmentar mercados e diversificar produtos e se diferenciar a partir da oferta de serviços.
A globalização e tecnologia da informação permitiram que os consumidores se tornassem
mais bem informados e exigentes, determinando o valor dos produtos e serviços. O
Marketing passa a focar no consumidor, nos seus desejos e necessidades, a estudar seu
comportamento.
Segundo Grönroos (1984) passa-se do Marketing orientado pela produção (production
orientation), no qual as atividades da firma são geridas pelos processos produtivos, para
o Marketing orientado pelo mercado (market-oriented), centrado nas relações com os
consumidores.
Finalmente, as forças da globalização, da era da informação com o desenvolvimento e
difusão da internet e do mercado virtual, associadas às pressões sócio-ambientais, estão
moldando um novo conceito de Marketing. Segundo Kotler (1998), questões
fundamentais da atualidade, tanto ambientais (escassez de recursos hidrominerais, a
deterioração do meio ambiente) quanto sociais (explosão populacional, pobreza, fome e
epidemias, em escala mundial) estão no cerne das preocupações dos consumidores e
devem ser levadas em consideração pelo Marketing. Amplia-se, portanto, o conceito de
Marketing que abrange três dimensões ao definir as estratégias de uma dada empresa: os
lucros, a satisfação dos desejos dos consumidores e o interesse público.
Esses elementos podem ser encontrados na definição da Diretoria da Associação
Americana de Marketing (AMA), revisada em 2013 (AMA, [S.D.]):
“Marketing é atividade, conjunto de instituições e processos de criar, comunicar,
entregar e trocar ofertas que tem valor para os consumidores, clientes, parceiros e
a sociedade em geral”.
38
Resumindo, o Marketing evoluiu de disciplina de gestão empenhada em aumentar as
vendas e maximizar lucros no curto prazo para uma ciência comportamental que
reconhece a importância da satisfação dos desejos e necessidades dos clientes e dessa
perspectiva individualista para um sistema estratégico que se preocupa com os interesses
e valores da sociedade no processo de tomada de decisões. (RICHERS, 2001)
2.2.2 O Marketing de Serviços
O Marketing de serviços foi apresentado inicialmente como um caso especial ou uma
subdivisão do Marketing, em oposição ao Marketing tradicional, que trata de produtos. O
artigo intitulado “Breaking free from product Marketing”, da autoria de Shostack,
publicado em 1977 no Journal of Marketing, é considerado o marco inicial do Marketing
de Serviços. (BROWN; FISK; BITNER, 1994 e ROCHA; SILVA, 2006). Brown, Fisk e
Bitner (1994) enfatizam essa foi a primeira de uma série de que foi a partir dessa
publicação que uma série de outras que discutiam a natureza dos serviços, suas
características e a aplicabilidade dos conceitos tradicionais de Marketing aos serviços.
Com a realização da primeira conferência internacional sobre Marketing de serviços em
1982, o assunto passou a integrar a agenda dos estudiosos de Marketing (BATESON et
al., 2010) como um campo separado de pesquisa e vem ganhando espaço nas discussões
acadêmicas e na prática diária na mesma medida em que a representação e importância
setor de serviços cresce na economia.
Assim, é oportuno conceituar serviços e revisitar as diferenças entre serviços e produtos.
Uma definição bem aceita é a de Lovelock e Wirtz (2008) que diz que serviços são atos,
processos ou atuações de entidade ou pessoa que criam valor ou fornecem benefícios a
quem os recebem (pessoa física ou jurídica), mas que não determinam a posse de um
produto físico e/ou de nenhum fator de produção.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) definem serviço como “uma experiência perecível,
intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor”.
A caracterização dos serviços se faz, tradicionalmente, pelas quatro diferenças percebidas
entre produtos e serviços e encontram-se listadas abaixo.
a) Intangibilidade.
39
O serviço em si, por ser um ato ou um processo, carece de substância física sendo,
portanto, intangível. Diferente do bem de consumo, que pode ser percebido pelos
sentidos, o serviço precisa ser vivido, experimentado e, mesmo após seu
“consumo”, ainda pode ser de difícil avaliação. São exemplos de serviços:
viagens, atividade de lazer, o processo educacional, procedimentos de saúde.
b) Inseparabilidade tempo-espacial da produção e consumo dos serviços ou
simultaneidade.
Os serviços costumam ser vendidos com antecedência e, em seguida,
simultaneamente gerados e consumidos. O cliente está presente durante o
processo, testemunhando sua execução, coproduzindo e vivenciando-
o/consumindo-o. Simultaneidade também pressupõe a interação entre clientes, o
que poderá afetar as experiências individuais, reciprocamente.
c) Heterogeneidade ou variabilidade dos serviços.
Serviços derivam da interação humana entre as pessoas os prestam e aquelas que
os solicita e, portanto, tem uma heterogeneidade consideravelmente maior que
produtos. Produtos são passíveis de padronização, enquanto serviços são
variáveis, devendo considerar as exigências particulares de cada cliente a
flutuação em seu desempenho dos profissionais. Assim, não há dois serviços
exatamente idênticos.
d) Perecibilidade
A perecibilidade refere-se ao fato de os serviços não poderem ser armazenados,
devolvidos ou revendidos, caso não satisfaçam um consumidor. Por não serem
estocáveis, a previsão de demanda e a utilização de capacidades demandam
cuidado e mesmo criatividade. Além disso, em casos de insatisfação do cliente
com o serviço, a estratégia de recuperação do cliente tem que ir além da simples
troca, como se faz com produtos.
Tais características foram sistematizadas por Parasuraman, Zeithaml e Berry em 1985,
em seu artigo clássico, “A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for
Future Research.” e confirmadas e reproduzidas por diversos autores, entre eles Lovelock
e Gummesson (2004), Edvardsson et al (2005) e Grönroos ( 2004).
40
2.2.3 O mix do Marketing de serviços
O mix de Marketing é um conceito básico dessa ciência e definido como a sistematização
de elementos que uma organização pode controlar para atingir seus objetivos de
crescimento sustentável de vendas. Zeithaml, Bitner e Gremler (2014) enfatizam que a
palavra mix, ou combinação, transmite a noção de que esses elementos estão relacionados
entre si e são, até certo ponto, interdependentes. Além disso, mix passa a ideia de que há
uma combinação ótima dos elementos, para um dado segmento de mercado, para um
determinado ponto no tempo.
O mix de Marketing tradicional, desenvolvido nos primórdios dos estudos de Marketing,
tem o foco em produtos e são amplamente conhecidos como os quatro “Ps" – no inglês
original: Product, Place, Promotion e Price ou Produto, Praça (Distribuição), Promoção
e Preço, em português.
As peculiaridades dos serviços fizeram com que os autores considerassem o mix de
Marketing tradicional importante, mas insuficiente para garantir o êxito do gerenciamento
dessas atividades. Os itens acrescentados são Pessoas, Evidências Físicas e Processo,
conforme pode ser visto na figura abaixo.
41
Figura 2 O mix do Marketing de Serviços
Fonte: adaptado de ZEITHAML; BITNER; GREMLER (2014)
Produto – este é o elemento estará sendo analisado e recebendo as influências
diretas dos demais elementos do Marketing.
Praça ou locais de distribuição – onde serão inseridas as ações.
Promoção – ações promocionais que estarão incidindo sobre certo produto e/ou
serviço, de forma a estimular a sua comercialização ou divulgação; .
Preço – ações realizadas para atribuir um valor monetário àquilo que estará sendo
disponibilizado ao mercado;
Pessoas – abrange o prestador de serviço (profissional autônomo ou funcionário
da empresa), o cliente que recebe o serviço e os demais clientes no ambiente de
serviço. Cada um desempenha um papel na execução do serviço e, portanto,
influencia as percepções do consumidor.
Evidência física – inclui todas as representações tangíveis do serviço, como
brochuras, papel timbrado, cartões de visita, relatórios, sinalização e
equipamentos além do próprio ambiente em que o serviço é executado e no qual
42
empresa e o cliente interagem (cenário de serviços). Com a expansão da internet
e de serviços à distância, o site da empresa é considerado uma evidência física
importante.
Processo – composto pelos processos, pelos mecanismos e pelo fluxo de
atividades reais pelos quais o serviço é executado, ou seja, é a concretização do
serviço e os sistemas operacionais envolvidos.
Atualmente, Vargo e Lusch (2004) advogam uma vez que praticamente toda empresa e
todo produto oferecem serviços associados, a visão de serviços passou a ser dominante.
Este ponto de vista sugere que todos os tipos de organização são capazes de obter valiosas
noções com o emprego de estruturas, ferramentas e estratégias do Marketing de serviços
e é compartilhado por Hultman e Ek (2011).
2.2.4 Marketing e as Organizações sem fins lucrativos
Farell (1988) define a filosofia do Marketing como o planejamento a produção e a entrega
de produtos e serviços baseados nos desejos ou necessidades dos consumidores.
Outra definição, dada por McDonald (1984), que transmite a mesma ideia, é a seguinte:
“Marketing é o encontro entre a capacidade da organização e o desejo de seus clientes,
com o objetivo de atingir as metas da organização”.
Apesar de estar associado à busca do lucro – que seria o objetivo principal de toda
empresa – o Marketing pode ser usado para auxiliar administradores a atingir uma
variedade de objetivos, entre eles a disponibilizar de serviços de alta qualidade com
recursos limitados, ajudar a prover igualdade de atendimento, melhorar a relação entre os
membros de uma equipe, a imagem da empresa e a comunicação interna e externa.
(FARELL, 1988).
São objetivos, portanto, de interesse dos Serviços de Saúde em geral, não excluindo
aqueles de financiamento governamental, como é o caso do SUS.
Na busca de oferecer ao público um serviço de excelência, qualquer organização enfrenta
uma gama de desafios, ou variáveis. Há aquelas sobre as quais não se tem controle algum,
tais como o tempo, mudanças nas políticas de saúde governamentais, avanços na ciência
43
da saúde, surtos e epidemias de âmbito mundiais, para citar alguns exemplos na área da
saúde. O Marketing permite que a organização concentre sua energia em administrar as
variáveis que ele pode controlar: produto, preço, praça e promoção, também conhecidos
como os quatro “Ps" do Marketing. Para organizações sem fins lucrativos, tais como o
Sistema Único de Saúde brasileiro, é possível adaptar os 4 Ps para que façam sentido
nesse universo:
• Ao invés de preço, consideram-se Custos;
• A ideia de praça dá lugar à de Disponibilidade e Acesso;
• Pensam-se Relações Públicas e Ambiência no lugar de Promoção e
• Substitui-se o produto por Desenvolvimento de Serviço. (FARELL,1988)
Marketing, em serviços governamentais, pode focar na regulação da demanda e não no
seu aumento. Na prática podem-se ter ações com vistas a diminuir a demanda como as
campanhas contra a automedicação ou ações para suavizar as diferenças sazonais ou
circadianas de demanda, facilitando, por exemplo, o atendimento nos postos de saúde
(FARELL,1988).
2.3 QUALIDADE PERCEBIDA
Qualidade é uma palavra polissêmica – ou seja, com mais de um sentido – e, portanto,
difícil de definir. No dicionário Aurélio, a explicação que mais se aproxima do sentido
pretendido é “superioridade, excelência”. Ainda assim, são conceitos relativos, que
dependem de um referencial.
As primeiras definições de qualidade em trabalhos da área de administrações foram
referenciadas pela técnica e também são referidas como qualidade objetiva. Crosby
(1979) define qualidade em função da conformidade, ou não, do produto às suas
especificações. Deming (1990) explica qualidade como ausência de falhas ou defeitos
enquanto Juran e Godfrey (1999) entendem qualidade como a adequação em relação ao
uso pretendido do produto. Tais definições são próprias para análise de produtos, mas
insuficientes para a avaliação de serviços. Garvin (1988) ressalta que bens físicos podem
ter a qualidade medida por indicadores precisos, como o número de defeitos.
44
Entretanto, no que diz respeito aos serviços, sua intangibilidade implica que a qualidade
está associada à experiência interativa vivenciada pelo cliente e esta é a Qualidade
Funcional ou Percebida. Essa visão é compartilhada por vários autores, entre eles,
Parasuramanm, Zeithalm e Berry (1985), Bateson et al (2010), Lovelock e Wright (2001),
Grönroos (2004) e Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005). Introduz-se assim um segundo
referencial: o cliente.
Zeithaml (1988) sintetiza a Qualidade Percebida pelo Consumidor como sendo: (i)
abstrata, ao invés de possuir atributos completamente tangíveis e, portanto, diferente da
qualidade objetiva, a qual se refere ao fato de mensurar e verificar a superioridade ou a
excelência em algum padrão ou critério determinado; (ii) uma avaliação global feita sob
a percepção do cliente.
Os estudos sobre a qualidade percebida em serviços seguem dois modelos teóricos: o
paradigma da desconfirmação e a teoria da performance.
O paradigma da desconfirmação está relacionado à análise e à comparação – feita pelo
cliente – entre o serviço esperado e o percebido, ou seja, um confronto entre expectativas
e percepções (OLIVER, 1980). A teoria da performance defende que apenas o serviço
percebido é fator de impacto na satisfação do cliente (CARMAN, 1990 e CRONING JR;
TAYLOR, 1992).
Grönroos (1984) entende que a qualidade de serviços é composta por, basicamente, duas
dimensões: a técnica e a funcional.
Figura 3 Modelo da qualidade de serviço segundo Grönroos (1984)
45
Fonte: Adaptado de GRÖNROOS (1984)
Qualidade técnica refere-se ao resultado técnico do serviço, àquilo que o cliente recebe
em sua interação com a empresa, enquanto a qualidade funcional se relaciona ao modo
como o cliente vivencia o contato com o provedor de serviço. Qualidade funcional,
portanto, trata da qualidade do processo de prestação do serviço em si, da vivência do
cliente em relação ao processo de produção e consumo, que são simultâneos.
Os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) baseados na teoria da desconfirmação
de Oliver (1980), propuseram um modelo para avaliação da qualidade de um serviço em
que as diferenças entre expectativas e percepções dos clientes frente aos serviços são
sistematizadas em cinco gaps, traduzidos como lacunas ou discrepâncias, que
representam as possíveis falhas no processo de gestão da qualidade em serviços.
O gap 1 representa a diferença entre a percepção da equipe de uma dada empresa a
respeito das expectativas dos clientes e as reais expectativas dos mesmos. O gap 2 se
refere ao fato de que as especificações do serviço, elaboradas pelos gestores, podem não
contemplar todos os atributos que traduzem as expectativas dos clientes. O gap 3 diz
respeito às falhas que podem ocorrer na prestação do serviço, mesmo que as
especificações estejam adequadas. O gap 4 representa a discrepância entre o serviço
prestado e o serviço prometido ao cliente. Por último, o gap 5 evidencia a diferença entre
o serviço esperado e o serviço percebido, sendo esse o resultado da ocorrência de um ou
mais gaps. (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985).
46
Figura 4 Modelo dos Gaps da Qualidade de Serviço
Fonte: PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY (1985)
Em 1988, os autores ampliaram seu modelo apresentando à comunidade um instrumento
de mensuração da qualidade percebida em serviços, uma escala denominada
SERVQUAL, que abrange a avaliação pelo consumidor das expectativas (1ª etapa) e da
percepção do serviço prestado em 5 dimensões, conforme explicitado na figura 10.
Quadro 1 - Dimensões da qualidade de serviço da SERVQUAL
Confiabilidade Habilidade da empresa em executar o serviço com segurança e
precisão, conforme prometido.
Segurança Atitude de inspirar credibilidade e fazer com que o cliente se sinta
livre de perigos e dúvidas quanto ao serviço.
Tangíveis Aparência das instalações físicas, equipamentos, material e
aparência da equipe de atendimento.
Responsividade
ou presteza
A capacidade da equipe em prestar os serviços prontamente e ajudar
o cliente.
Empatia Cuidado e atenção individualizada ao cliente.
Fonte: PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY (1985)
Durante os anos seguintes, a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML;
BERRY, 1988) foi aplicada de forma generalizada, em diversos tipos de serviços.
47
Verificou-se que, independentemente do número de dimensões, o construto “Qualidade
de Serviço” tem influência sobre as respostas comportamentais de compra, em especial a
lealdade e a comunicação boca-a-boca.
Segundo Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996), quanto maior for a percepção de
qualidade do serviço, menor é o risco de troca de fornecedor, independentemente de
estímulos como preço ou propaganda (lealdade). A qualidade percebida é, portanto,
influente na manutenção do relacionamento entre consumidor e provedor de serviço. A
relação consumidor-empresa é influenciada diretamente pela sua avaliação da qualidade
dos serviços oferecidos. Serviços percebidos como de alta qualidade geram intenções
comportamentais favoráveis por parte dos clientes e fortalecem a sua relação com a
empresa. Percepção de baixa qualidade tem efeito contrário, enfraquecendo o
relacionamento entre os consumidores e a empresa (ZEITHAML; BERRY;
PARASURAMAN, 1996)
Em se tratando de comunicação boca-a-boca, verificou-se que a qualidade de serviço
sendo percebida com alta, ocorre um reforço do vínculo entre cliente e provedor e o
consumidor demonstra intenção de recomendação do provedor para seu círculo de
influência. O contrário também foi demonstrado: a percepção da qualidade do serviço
como sendo baixa ou inferior ao esperado influencia o comportamento de reclamação, o
‘Boca-a-boca’ negativo e até mesmo a mudança de provedor (ZEITHAML; BERRY;
PARASURAMAN, 1996). Portanto, os efeitos da qualidade percebida incluem fazer
comentários sobre o provedor e a recomendação explícita, seja ela positiva ou negativa.
Dado o potencial dessa correlação, vários estudos foram elaborados para avançar no
conhecimento desse assunto.
Carman (1990) e Croning Jr. e Taylor (1992), em oposição ao modelo do paradigma da
desconfirmação, entenderam que apenas o serviço percebido foi fator de impacto na
satisfação do cliente, não havendo necessidade de medir as expectativas dos
consumidores. Propuseram, então, o instrumento SERVPERF para medição da qualidade
percebida e ao validá-lo concluíram que foi mais sensível em retratar as variações de
qualidade em relação à escala SERVQUAL.
48
Hennig-Thurau e Klee (1997) propuseram um modelo em que a qualidade percebida é
vista como causador de um efeito na confiança do consumidor no relacionamento e no
comprometimento do consumidor, considerado por eles como antecedentes da lealdade
do consumidor.
Prado e Santos (2004) constataram que o comprometimento, entendido como dimensão
atitudinal da lealdade, foi o componente de maior influência sobre a lealdade (dimensão
conativa), seguido da confiança e da satisfação.
Aydin e Özer (2005) demonstraram que a qualidade percebida é fator necessário, mas
insuficiente por si só, para a geração de lealdade.
Fonseca, Trez e Espartel (2005) concluíram que a qualidade percebida impacta
diretamente na satisfação, na intenção da recompra (lealdade), na comunicação boca-a-
boca, na confiança e no valor percebido e assim influencia a manutenção das relações
entre clientes e empresas.
Prado (2006), em seu estudo sobre programas de lealdade, verificou que a qualidade nos
serviços funciona como um elemento central para a construção de relacionamentos, pois
influencia na satisfação, gera respostas afetivas imediatas, impacta na confiança e no
comprometimento.
Já o estudo de Palaima e Auruskeviciene (2007) consideraram que a qualidade dos
serviços é um forte antecedente dos benefícios sociais, dos benefícios de confiança e da
lealdade e, somente através desses construtos, indiretamente, exerce influência sobre o
comprometimento.
Macintosh (2007) defendeu que a orientação para o consumidor promove
relacionamentos mais fortes. Ele constatou que, inversamente do proposto até então, o
relacionamento de qualidade influencia a satisfação do consumidor, além de afetar
positivamente a lealdade e a positiva comunicação boca-a-boca.
.
49
2.4 SATISFAÇÃO
Satisfação, em uma definição mais etimológica, é um sentimento de prazer. No contexto
do comportamento do consumidor, satisfação é o sentimento do consumidor de ter suas
necessidades e desejos atendidos de forma prazerosa (OLIVER, 1989). A satisfação é
sentida quando o consumidor percebe que o serviço/produto comprado atingiu seu
objetivo, satisfez a necessidade de base ou o desejo, conforme prometido ou antecipado
(SALES, 2006)
Oliver (1996) descreveu a resposta de satisfação do consumidor como um julgamento do
nível de contentamento gerado pelo consumo de um produto ou serviço, dentro de uma
escala que inclui níveis insuficientes (desprazer) a níveis excessivos de satisfação,
chamado encantamento. Esse julgamento se dá a partir da diferença entre o desempenho
observado e as expectativas de um dado produto ou serviço (PARASURAMAN;
ZEITHAML; BERRY, 1985). Nessa mesma linha, Hunt (1977) definiu satisfação do
consumidor como uma avaliação de que a experiência, com um produto ou serviço, foi,
no mínimo, tão boa quanto deveria ser (HUNT, 1977). Engel, Blackwell e Miniard (2000)
definiram a satisfação como “uma avaliação em que a alternativa selecionada deve ser
consistente com as expectativas anteriores relativas a esta opção”. Dill et al (2006)
conceitua satisfação como “uma avaliação global do consumidor em relação à sua
experiência de consumo até o momento”.
Trata-se, portanto, de uma resposta afetiva (GIESE; COTE, 2000) acionada pela
experiência do consumo de um serviço (MENON; DUBÉ, 2000; LOVELOCK, 2001).
Resumindo: a satisfação é avaliação do consumidor, referente a uma dada compra,
expressa em termos de prazer ou desprazer.
O modelo conceitual de satisfação – e a medida desse construto, por conseguinte – é
baseado na teoria da desconfirmação de expectativas, desenvolvida por Oliver (1980). A
satisfação, segundo esse modelo, é derivada da comparação entre o desempenho de um
produto/serviço em relação às expectativas previamente existentes, por parte do
consumidor. A satisfação do cliente, portanto, pode ser subdividida em duas partes: (1) a
entrega da mercadoria ou serviço contratado e (2) a expectativa do cliente em relação ao
seu atendimento, que funciona como um padrão de referência a partir do qual o
consumidor avalia se sua experiência foi satisfatória ou não (SALES, 2006). A satisfação
50
só se concretiza a partir do momento em que os benefícios recebidos ou proporcionados
pela oferta forem iguais ou maiores que o esperado (OLIVER, 1993). Portanto, a
satisfação depende tanto o resultado em si do produto/serviço, como do referencial usado.
Dado que a expectativa é um fator psicológico individual, o atendimento se constitui uma
variável emocional de difícil gerenciamento.
O modelo acima pode ser considerado insuficiente, por não contemplar elementos
psicossociológicos associados à experiência de consumo. Por essa perspectiva, a
satisfação envolve mecanismos cognitivos e emocionais (OLIVER; WESTBROOK,
1993; STAUSS; NEUHAUS, 1997). De fato, além do produto em si, o contexto da venda
– incluindo as interações sociais entre consumidores e consumidor e vendedor – e as
características individuais de cada consumidor influenciam a satisfação.
Assim Prado (2002) alegou que existem duas abordagens diferentes sobre o tema
satisfação. A primeira, clássica, é orientada para o resultado ou desempenho, e consiste
no já apresentado modelo da desconfirmação de Oliver. A segunda é orientada para
processos e leva em consideração a experiência de consumo como um todo. Dentro da
ideia de satisfação orientada por processos, Prado (2004) sugeriu uma ampliação do
modelo de desconfirmação, acrescentando, além do padrão de referência (expectativa) e
da percepção do desempenho, a resposta afetiva, o valor percebido e a equidade
(percepção de justiça) como elementos básicos para a construção do sentimento de
satisfação.
A satisfação dos clientes é um dos objetos de pesquisa mais tradicionais em estudos do
Comportamento do Consumidor. Assim sendo, a academia já possui amplo corpo de
conhecimentos referente ao tema, incluindo pesquisas mais recentes com foco nas
relações da satisfação com outros construtos, como confiança, lealdade e comunicação
boca-a-boca (SOARES, 2008).
A literatura existente em Marketing apresenta a satisfação como uma influência marcante
do comportamento de compra. Acredita-se que a resposta pós-compra do consumidor a
um produto (serviço ou marca) seja derivada da satisfação (ou desapontamento) referente
à comparação entre expectativas prévias e o desempenho percebido na entrega do
produto/serviço. Sua importância reside, portanto, no fato de que o nível de satisfação
influencia na intenção de recompra e na comunicação boca-a-boca, dois comportamentos
51
considerados indicadores de lealdade (ZEITHAML et al.,1996; SIRDESHMUKH et al,
2002). De fato, a satisfação do consumidor é considerada um antecedente-chave da
lealdade e de uma relação duradoura entre provedores e consumidores (BITNER, 1990;
GANESAN, 1994; GEYSKENS; STEENKAMP; KUMAR 1999; MITTAL;
KAMAKURA, 2001).
A intensa competição pelo mercado, derivada da globalização, dita a necessidade de se
entender os determinantes da satisfação do consumidor (SIROHI; MCLAUGHLIN;
WITTINK, 1998). Além disso, as necessidades e demandas dos consumidores, cada vez
mais mutáveis, dificultam a obtenção da satisfação e da lealdade dos clientes. (CHANG;
TU, 2005; RAJAGURU; MATANDA, 2006).
Um consumidor satisfeito tende a repetir a compra, a apresentar maior tolerância em caso
de problemas na troca e a engajar em comunicação boca-a-boca positiva (BEARDEN;
TEEL, 1983; OLIVER, 1980; RANAWEERA; PRABHU, 2003; RICHINS, 1983).
Ao reconhecer a satisfação do consumidor como influência direta na lealdade e nos
comportamentos dela derivados, como recompra e comunicação boca-a-boca positiva, os
estudiosos de Marketing a reconhecem como uma peça fundamental da estratégia de
negócio bem-sucedido (OLIVER, 1980; BEARDEN; TEEL, 1983; RICHINS, 1983;
MAXHAM; NETEMEYER, 2002; RANAWEERA; PRABHU, 2003).
Embora a satisfação nem sempre se transforme em lealdade, clientes leais são
essencialmente consumidores satisfeitos. Essa afirmativa traduz bem a assimétrica,
porém incontestável, ligação entre os dois conceitos. Em última análise, a satisfação é um
elemento essencial, mas não suficiente para a formação da lealdade: há outros fatores que
influenciam esse processo (OLIVER, 1999).
Uma possível explicação para essa relação assimétrica é que, para que a satisfação afete
a lealdade, é necessária satisfação frequente ou acumulada a partir de experiências
individuais (SALES, 2006). A satisfação transacional se refere apenas a um único evento,
seja ele o consumo de um produto (OLIVER, 1981) ou a um encontro de serviço. Sua
diferenciação da satisfação acumulada, que acontece quando envolve múltiplas
experiências com um mesmo provedor ao longo do tempo, é aceita por vários autores
(BOLTON; DREW 1991; CRONIN; TAYLOR 1994; SHANKAR et al. 2003).
52
É justamente a satisfação acumulada através de uma série de transações que serve de
indicador do desempenho passado e presente da empresa e, por extensão, do seu
desempenho futuro, correlacionando-se com a lealdade. A satisfação acumulada é
considerada, portanto, um antecedente cognitivo ou calculativo da lealdade (BITNER;
HUBBERT 1994; OLIVER 1996; RUST; OLIVER 1994).
Outra explicação para a assimetria entre satisfação e lealdade é dada por Oliva, Oliver e
Macmillan (1992), que a descreveram como sento uma relação do tipo não-linear, com a
existência de dois pontos críticos de satisfação que se ultrapassados, afetam o
comportamento do consumidor. Ao se ultrapassar o ponto de alta satisfação – e se atingir
o encantamento - recompra aumenta rapidamente. Se o desempenho do serviço fica
abaixo do ponto de corte – e a insatisfação ocorre em altos níveis – há queda da recompra.
A satisfação/insatisfação gerada entre esses dois pontos, que pode ser um intervalo
relativamente grande, não afetaria a lealdade (DICK; BASU, 1994). Consumidores
“encantados” têm uma chance muito maior de permanecerem clientes de uma
organização do que aqueles que ficaram meramente satisfeitos (OLIVER; RUST;
VARKI, 1997). De modo semelhante, o consumidor se sente propenso a se engajar em
um comportamento de boca-a-boca quando “encantado” com o desempenho de um
produto/serviço, que excedeu suas expectativas ou, no outro extremo, em casos de falhas,
que gera arrependimento. Em ambos os casos, nota-se a tendência a expressar as emoções,
sejam elas positivas ou negativas (OLIVER, 1997; ANDERSON, 1998; NETO;
SCHLEMER; DE PÁDUA JUNIOR, 2005; MAXHAM; NETEMEYER, 2002).
Ahluwalia, Unnava e Burnkrant (1999) alegaram que existe uma reciprocidade de
impacto entre lealdade e satisfação do consumidor. Consumidores leais podem extrair
satisfação pessoal e não-econômica de uma relação com a empresa e perceber a
experiência transacional como mais satisfatória que clientes não leais. (DWYER et al.,
1987; SHANKAR et al., 2003). Além disso, consumidores leais são menos susceptíveis
à informações negativas sobre a empresa.
De acordo com Batra, Myers e Aaker (1995), há produtos “cognitivos” que são afetados
diretamente pelas informações disponíveis para os consumidores sobre esses produtos.
Em casos assim, o papel de mediador da satisfação na lealdade do consumidor pode ser
apenas parcial. Sua força pode ser maior em produtos ditos “afetivos”. Segundo
53
Zeelenberg e Pieters (2004) e Martin et al (2008), os componentes emocionais, quando
presentes, são preditores mais forte das intenções comportamentais dos consumidores do
que os componentes cognitivos.
Apesar do entendimento de que é importante satisfazer o cliente, atingir essa meta não é
tarefa simples. Ainda não estão claros quais são os antecedentes da satisfação do
consumidor, como ela deve ser gerenciada e mesmo se esforços gerenciais com vistas a
aumentar a satisfação do cliente de fato se traduzem em aumento de negócios (GÓMEZ;
MCLAUGHLIN; WITTINK, 2004). Na prática, empresas podem prestar serviços de boa
qualidade ainda assim, por não entender, de fato, suas necessidades e desejos. É essencial
conhecer e entender as necessidades e desejos do consumidor, para oferecer produtos e
serviços capazes de satisfazê-los. Dado que a satisfação está sujeita a mudanças a partir
da alteração das necessidades e expectativas do consumidor, da emergência de
competidores e de novos padrões de desempenho, recomenda-se que essa variável seja
constantemente monitorada (SALES, 2006).
Satisfação decorre da relação entre uma série de construtos, ditos seus antecedentes:
expectativas, qualidade e valor percebido. Baseados no paradigma da desconfirmação,
Oliver (1980) e Yi (1990) afirmaram que a comparação entre o valor percebido e as
expectativas pode gerar desconfirmação positiva e um aumento da satisfação ou, caso o
valor seja inferior ao esperado, ocorre a desconfirmação negativa e a satisfação diminui.
Lam et al (2009) postularam que o valor percebido deveria ser considerado como um
antecedente da satisfação do consumidor. Esses autores chamaram a atenção para o fato
de que a satisfação é examinada como decorrente da performance, em um enfoque míope,
que enxerga apenas os benefícios e ignora os custos pagos. Entretanto, falhas no serviço
podem ser compensadas com uma redução nos sacrifícios, por exemplo, no preço,
mantendo o consumidor ainda satisfeito. Seguindo essa linha de raciocínio, os sacrifícios
devem ser levados em conta quando os antecedentes da satisfação do consumidor são
investigados. Teoricamente, o valor percebido pode ser considerado um construto
baseado na cognição, monitorando qualquer discrepância no custo-benefício, enquanto a
satisfação é primariamente uma resposta afetiva e avaliativa (OLIVER, 1993). Dado que
os processos cognitivos geram respostas afetivas, é lógico supor que o valor percebido
possa afetar a satisfação do consumidor.
54
2.5 MARKETING NA SAÚDE
Mas há espaço para o Marketing nos serviços públicos de saúde? Dado que a saúde é vista
como um direito fundamental e não como mercadoria, sua associação com o Marketing é
frequentemente rejeitada ou menosprezada. Segundo Lega (2006), a repulsa inicial à
parceria entre o Marketing e os serviços públicos de saúde pode ser entendida pela noção
popular de que Marketing significa indução de demanda e manipulação do mercado. A
ideia de aumentar a procura por serviços públicos não é bem vista por gestores na esfera
pública.
Além disso, no SUS, assim como em outros sistemas públicos de saúde de países em
desenvolvimento, ainda há pouco incentivo para considerar os pacientes como clientes.
(RAO; PETERS; BANDEEN-ROCHE, 2006). Tem-se ainda pouca consideração com a
opinião do paciente sobre a qualidade do serviço recebido. Mesmo a satisfação do
paciente é um indicador menosprezado, visto com indiferença ou mesmo desconfiança
(KLOETZEL et al, 1998).
Essa postura é coerente com o modelo de atenção à saúde centrada no médico – ainda
predominante no Brasil – em que esse profissional é considerado a peça fundamental de
toda a estrutura e do processo do cuidado. Se o médico sabe mais, é ele quem decide o
que é melhor e mais adequado para o paciente. Além disso, o modelo centrado no médico
privilegia a tecnologia (IRWIN; RICHARDSON, 2006).
Entretanto, vários trabalhos vêm demonstrando que os inquéritos de satisfação têm uma
correlação com a qualidade técnica, principalmente com a adesão do paciente ao
tratamento proposto (CARR- HILL, 1992; RUBIN et al., 1993).
A qualidade hospitalar é afetada tanto pela qualidade técnica do cuidado recebido quanto
pela qualidade das relações interpessoais entre paciente e equipe de saúde. O ambiente
onde esse cuidado é dispensado também tem sido apontado como um fator influente. Em
outras palavras, as evidências apontam que uma boa experiência como paciente está
associada a qualidade clínica. Vários estudos indicam que hospitais que têm bons
resultados nos surveys também apresentam melhores resultados nos indicadores clínicos.
Assim, a avaliação da qualidade deve basear-se tanto em critérios objetivos, em particular
os resultados dos tratamentos (outcomes) como em critérios subjetivos, referentes à
55
percepção do paciente, especialmente a qualidade percebida e a satisfação (LUXFORD,
2012).
Escutar o paciente é coerente com o modelo de atenção à saúde centrado no paciente. Não
há consenso no que se refere ao conceito desse modelo. Entretanto, Kitson et al (2013),
em uma revisão sistemática da literatura sobre o assunto, encontrou 3 temas recorrentes:
(i) a participação e o envolvimento do paciente; (ii) o relacionamento entre o paciente e
os profissionais de saúde, principalmente em uma situação de parceria, o que demanda
comunicação e (iii) o contexto em que o cuidado é realizado.
O modelo de atenção à saúde centrado no paciente está no cerne da política de
humanização do SUS. Segundo Rao, Peters e Bandeen-Roche (2006), países em
desenvolvimento, no afã de obter a cobertura universal de seus serviços públicos de saúde,
acabaram por ignorar as necessidades das mesmas pessoas que são atendidas por tais
serviços. Escutar os pacientes em relação à qualidade dos serviços de saúde é oferecer
uma oportunidade a essas organizações de serem mais responsivas às necessidades de
seus usuários.
Então, a resposta à pergunta se há espaço para o Marketing nos serviços públicos de saúde
é: sim. Segundo Lega (2006), nos últimos anos, o Marketing está sendo mais bem aceito
em função de uma combinação das leis de responsabilidades fiscais, que exigem uma
melhor gestão dos recursos públicos, e da mudança de comportamento dos pacientes, que
se tornaram mais atentos os serviços essenciais e mesmo os ditos periféricos na área de
saúde, recorrendo ao judiciário em casos de má-pratica médica. A ideia de um cliente
passivo, dominado, comum no setor da saúde, está progressivamente sendo substituída
por um consumidor proativo, engajado na escolha e no controle de seu próprio processo
de cuidados de saúde.
Além disso, o Marketing vem sendo visto como capaz de controlar o uso impróprio dos
sistemas de saúde, favorecer tratamentos custo-efetivos e enfatizar prevenção e cuidados
primários. Lega (2006) propôs um modelo de funções alternativas de Marketing a partir
dos dois papéis básicos no sistema de saúde: o provedor e o gestor/regulador. Para cada
um deles há três níveis de abordagens propostos: o operacional, o estratégico e o
institucional. O modelo está sintetizado no quadro abaixo.
56
Quadro 2 Funções alternativas do Marketing propostas para serviços públicos de saúde
Função no sistema
público de saúde
Abordagem de Marketing
Operacional Estratégico Institucional
Provedor
Corresponder às necessidades dos
pacientes e às suas expectativas com
o serviço
Planejamento do portfólio de serviços,
posicionamento estratégico, hierarquização dos
serviços
Construção de redes de relacionamento
institucionais de provedores de serviços
para atingir as necessidades de saúde da
sociedade
Mix de serviços e aspectos de
Marketing interno
Contratualização dos serviços com os gestores Relações públicas e Marketing com
doadores privados
Reposicionamento do serviço por meio de rede
de relacionamentos interorganizacional
Construção da imagem junto aos usuários
(honestidade, confiança, transparência)
Gestor
Aumentar a adequação do uso dos
serviços, da qualidade dos serviços e
de seu custo-efetividade pela
contratualização com os provedores
e por meio da educação dos usuários
Criar redes de relacionamento inter-
organizacionais para garantir a continuidade do
cuidado em saúde de forma segura e racional
(relationship Marketing)
Definir prioridades na área da saúde e
adequar a cadeia de suprimentos à
demanda
Contratualizar e regular o sistema de saúde de
modo a melhorar o seu uso apropriado e obter
resposta custo-efetiva às necessidades da
população em geral e das populações-alvo.
Análise epidemiológica e comportamental
da população; ferramentas de
comunicação para envolver os cidadãos na
obtenção dos objetivos do sistema, em
especial na redução de seu uso abusivo ou
incorreto (de-Marketing)
Instrumental para análise do comportamento
dos usuários do sistema de saúde; instrumental
para educação e comunicação com os usuários
de forma a apoiar as medidas técnicas adotadas
e aumentar a governança clínica
Construção da imagem junto aos usuários
(honestidade, confiança, transparência)
Fonte: Lega (2006) adaptado pela autora
57
O quadro mostra a amplitude e a variedade de abordagens do Marketing nos dois níveis
do sistema público de saúde: o do provedor de saúde e o do gestor/regulador de saúde.
No contexto da saúde pública, as decisões de Marketing levam em conta os interesses da
sociedade, a saber:
1. Identificar as necessidades de saúde dos diversos segmentos da população e
2. Definir as formas mais adequadas, do ponto de vista profissional, e que sejam
financeiramente sustentáveis para atender a essas necessidades.
Do ponto de vista do provedor de saúde, o Marketing oferece instrumentos para selecionar
o nicho de mercado em que a organização vai atuar, o que representa uma abordagem
estratégica. Pode-se ter serviços voltados para a atenção básica à saúde, clínicas de
especialidades ou mesmo nível terciário de atenção com atendimento hospitalar - para
citar os mais comuns – em que o nível de complexidade do atendimento vai sendo
aumentado. Ainda dentro da abordagem estratégica, o Marketing pode ajudar na
negociação dos repasses financeiros com os gestores da saúde, principalmente em
situações em que o provedor pretende ampliar os serviços, ou migrar para níveis mais
avançados de complexidade (LEGA, 2006).
Em uma abordagem operacional, o Marketing ajuda a ajustar o mix de serviços adequado
às necessidades do grupo populacional pretendido e da complexidade da atenção à saúde.
Busca-se conhecer as expectativas, necessidades de desejos de seus usuários e construir
uma oferta coerente com respeito às características do serviço específico. Utiliza-se o
conhecimento e as técnicas do Marketing para identificar o processo de cuidado: ação na
logística, nos tempos de espera, na humanização dos processos na informação, na relação
médico-paciente, na distribuição geográfica dos serviços, nos serviços periféricos tais
como agendamento, tempos de visitas, hotelaria do hospital (internação), tempo de
discussão com os médicos, informação e explicações dos procedimentos em uma
linguagem apropriada para os usuários (LEGA, 2006).
A abordagem institucional do Marketing inclui a construção da imagem do provedor e
das relações da organização com fornecedores, outras empresas parcerias e com os
usuários (LEGA, 2006).
Do ponto de vista do gestor, as estratégias de Marketing são decisivas na consolidação de
consensos e comportamentos que tornem a atenção à saúde mais eficaz e com uma melhor
58
relação custo-efetividade. Os comportamentos podem ser dos usuários – aceitar a
vacinação, reduzir o consumo de sal, parar de fumar, não se auto-medicar – ou da equipe
de saúde: adotar a medicina baseada em evidência, construir protocolos de atendimento
ou guidelines, preencher fichas de notificação de doenças compulsórias, entre outras.
Regulamentações sem consenso tem uma grande tendência de falhar em sua implantação.
Educação, informação e comunicação são objetivos de Marketing para induzir os
comportamentos desejados. Definir prioridades é uma tarefa do governo e o Marketing
pode ser útil em atingir o entendimento da sociedade sobre a adequação das medidas
adotadas para o sistema, com a ressalva que o uso do Marketing não seve ser antiético ou
manipulativo. Estratégicas de “de-Marketing” podem ser realizadas para reduzir o uso
inadequado dos serviços, diminuindo a pressão sobre os serviços de emergência, por
exemplo. Isso não é racionar e sim, racionalizar o uso do sistema (LEGA, 2006).
Lega (2006) afirma que o modelo sugerido não é normativo, mas uma proposta
exploradora e, como tal, pode ser adotada na integralidade ou apenas parcialmente em
cada serviço e/ou pelo governo.
2.5.1 Satisfação em serviços de saúde
A satisfação do paciente é uma avaliação pessoal dos serviços de saúde e seus provedores.
(WARE JR et al, 1983). A avaliação da satisfação do usuário tem sido considerada um
indicador sensível da qualidade do serviço de saúde e da sua adequação à expectativa
desse mesmo usuário (DONABEDIAN, 1984; TRAD et al, 2002).
Almeida, Bourliataux-Lajoinie e Martins (2015) fizeram uma revisão sistemática da
literatura sobre os artigos que sobre Instrumentos para mensuração de satisfação de
usuários de serviços de saúde.
O levantamento da literatura verificou a existência de estudos sobre a matéria em várias
regiões do mundo, Europa, Ásia, América do Norte e América do Sul, Austrália e África.
Essa ubiquidade é atribuída ao movimento de adoção do modelo de cuidado centrado no
paciente e os questionários tem sido a forma mais comum de avaliar a satisfação do
paciente e, indiretamente, a qualidade dos serviços prestados. Entretanto, apenas trinta e
sete estudos mostraram o rigor científico necessário para serem incluídos na meta-análise.
59
A maioria dos estudos foram conduzidos hospitais universitários ou hospitais gerais e
alguns em clínicas especializadas. Não foram encontrados estudos abordando um serviço
de apoio diagnóstico, como é o caso do Laboratório de análises clínicas.
O construto satisfação é tratado como multidimensional por quase todos os estudos. As
dimensões comuns entre eles são características sócio-demográficas dos usuários, a
interação entre o paciente e os profissionais de saúde, o ambiente físico e o processo
gerencial interno, e os resultados derivados dos serviços, em particular a resolubilidade
dos problemas de saúde. (ALMEIDA; BOURLIATAUX-LAJOINIE; MARTINS, 2015).
Ware et al (1983) propuseram uma taxonomia para avaliar a satisfação dos usuários de
serviços de saúde. Foram elencadas 8 dimensões: comportamento interpessoal (modo
como os provedores interagem com os pacientes); qualidade técnica do cuidado
(competência e aderências a altos critérios de diagnóstico e tratamento); acessibilidade
(tempo de espera, facilidade de acesso), aspectos financeiros, eficácia/resultado do
cuidado (melhoria e manutenção da saúde), continuidade do cuidado, ambiente físico
(ambientes bem sinalizados, equipamentos, atmosfera agradável), disponibilidade
(presença de recursos médicos: quantidade suficiente de provedores e insumos).
Para serviços com características específicas (home-care, clínica psiquiátrica e
pediátrica), os autores recomendam utilizar dimensões específicas (ALMEIDA;
BOURLIATAUX-LAJOINIE; MARTINS, 2015). Esperidião e Trad (2006) reforçam
essa importância das avaliações de satisfação no contexto particular dos serviços de saúde
de natureza pública. Dado que o SUS não tem necessidade de captação de clientela e que
seus usuários não têm muitas alternativas – à medida que não podem entrar no mercado
privado da saúde devido ao seu padrão econômico – o poder de pressão desses mesmos
usuários é muito baixo. As avaliações de percepção do usuário podem representar um
importante meio para contornar esta questão, dando voz aos usuários, permitindo que eles
participem dos processos de planejamento e que exerçam controle social da organização
do SUS (ESPERIDIÃO; TRAD, 2006). As pesquisas podem ainda sensibilizar os
usuários para seus direitos, fazendo com que adotem uma postura mais crítica quanto à
qualidade dos serviços recebidos, contribuindo para a criação de uma cultura de avaliação
dos usuários (ANDRADE; VAITSMAN; FARIA, 2010).
60
2.5.2 Qualidade percebida em saúde.
Já se comentou antes que a palavra qualidade tem mais de um sentido. Também na área
da saúde o conceito “qualidade” tem uma construção arraigada no senso comum e que,
segundo Pertence e Melleiro (2010) está associado a um alto padrão de assistência. O
assunto vem sendo estudado desde o início do século XX.
Donabedian é um pesquisador na área da saúde e qualidade que defende que a o cuidado
na saúde pode ser desmembrado em estrutura – que inclui a estrutura física onde o cuidado
de saúde acontece, mas a cultura do serviço e a gerência – processo e resultado
(DONABEDIAN, 1990). Ele criou os “Sete Pilares da Qualidade” para a área de saúde,
descritos no quadro a seguir (DONABEDIAN, 1994).
Quadro 3 Os sete pilares da qualidade em saúde
PILAR
(DIMENSÃO) DESCRIÇÃO SUSCINTA
EFICÁCIA
É a capacidade do cuidado de contribuir para a melhoria das condições
de saúde. Significa o melhor que se pode fazer nas condições mais
favoráveis, dado o estado do paciente.
EFETIVIDADE
Melhorias possíveis nas condições de saúde que podem ser obtidas nas
condições usuais da prática cotidiana da medicina e demais
especialidade da área da saúde.
EFICIÊNCIA
É a medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é
alcançada. Se duas estratégias de cuidado são igualmente eficazes e
efetivas, a mais eficiente é a de menor custo.
OTIMIZAÇÃO
Torna-se relevante à medida que os efeitos do cuidado da saúde não
são avaliados de forma absoluta, mas comparados aos custos do
cuidado. Numa curva ideal, o processo de adicionar benefícios pode
ser tão desproporcional aos custos acrescidos, que tais “adições” úteis
perdem a razão de ser.
ACEITABILIDADE Adequação do cuidado aos desejos, expectativas e valores dos
pacientes e suas famílias.
LEGITIMIDADE Aceitabilidade do cuidado da forma em que é visto pela comunidade
ou sociedade em geral. É a conformidade com as preferências sociais.
EQUIDADE
Princípio pelo qual se determina o que é justo ou razoável na
distribuição do cuidado e de seus benefícios entre os membros da
população.
Fonte: Adaptado de Donabedian (1994)
61
O trabalho de Donabedian (1994), entretanto, não focou exclusivamente na percepção da
qualidade pelos usuários. Kloetzel et al (1998), entretanto, identificaram as seguintes
dimensões quando avaliou qualidade percebida em Hospitais:
1. Disponibilidade dos serviços médicos
2. Informação de saúde: acessibilidade do paciente à informações pertinentes à sua
condição de saúde, possibilidades de tratamento, prognóstico.
3. Comportamento da equipe de saúde: forma como os profissionais interagem com
os pacientes;
4. Comportamento do médico: forma como os profissionais médicos interagem com
os pacientes;
5. Infraestrutura do Hospital
Narang (2010) encontrou quatro dimensões com significância estatística na percepção da
qualidade nos serviços na Índia: (i) Equipe de saúde e práticas em saúde, (ii) O modo
como o cuidado é entregue; (iii) acesso aos serviços e (iv) adequação de médicos para
mulheres. A ordem demonstra a força da associação encontrada.
A variedade de dimensões encontradas reforça a necessidade de estudos qualitativos
exploratórios para a construção de instrumentos de medição da qualidade percebida para
o Serviço de Medicina Laboratorial. Já existem organizações dedicadas a padronizar e
disseminar a qualidade nos serviços de saúde, avaliar as organizações e fornecer atestados
de que eles cumprem os requisitos necessários, ou seja, para organizações de acreditação.
A organização não governamental chamada Joint Comission International (JCI) é a mais
conhecida mundialmente, atuando em mais de 100 países. Oferece consultoria, material
teórico para educação da equipe técnica dos serviços de saúde, auditorias e a certificação
da acreditação (JOINT COMISSION INTERNATIONAL, 2013).
No Brasil, foi criada a Organização Nacional de Acreditação (ONA), “uma organização
não governamental caracterizada como pessoa jurídica de direito privado sem fins
lucrativos, de direito coletivo, com abrangência de atuação nacional” que tem como
responsabilidade promover a implantação de processos permanentes de avaliação da
qualidade dos serviços na melhoria da qualidade da assistência e supervisionar o processo
de acreditação de todas as organizações prestadoras de serviços de saúde brasileiras
(BRASIL, 2002). Apesar de todas essas iniciativas, a qualidade dos serviços de saúde no
Brasil, principalmente o SUS, ainda é percebida como sendo ruim, como mostram as
pesquisas de opinião (DATAFOLHA, 2014; DATAFOLHA, 2016).
62
3 METODOLOGIA
Este tópico pretende apresentar a caracterização da pesquisa a ser realizada, a unidade de
análise e os sujeitos de pesquisa e as técnicas a serem utilizadas para a interpretação dos
resultados.
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
De um modo sucinto, pode-se dizer que a pesquisa apresenta uma abordagem qualitativa,
do tipo exploratória.
Collis e Hussey (2005) distinguiram metodologia de método de pesquisa. Para eles,
metodologia é a forma geral de estruturar o processo de pesquisa, desde a busca pelo
referencial teórico até a análise dos dados. Já o método refere-se, mais especificamente,
aos modos de coleta e análise de dados. Tanto a metodologia quanto o método devem ser
coerentes com o problema e os objetivos da pesquisa em questão (ROESCH, 2005).
A pesquisa qualitativa focaliza em dados provenientes de pequenas amostras, podendo,
portanto, ser executada em menor tempo e de modo econômico. Esse tipo de pesquisa é
útil: (i) no processo de identificação de problemas; (ii) na obtenção de fatores
motivacionais, emocionais, atitudinais e pessoais, que influenciam no dito problemas;
(iii) no processo de construção de teorias e de modelos e (iv) para desenvolver
instrumentos de mensuração confiáveis e válidos (HAIR JR; BUSH; ORTINAU, 2000).
Segundo Gil (2010), pesquisas exploratórias têm como finalidade proporcionar
familiaridade com um problema que ainda não foi muito abordado anteriormente. A
pesquisa qualitativa com fins exploratórios possui características de sondagem. Portanto,
não comportam hipóteses iniciais. À medida que o pesquisador atinge um conhecimento
maior a respeito de um dado tema, torna-se possível o levantamento de hipóteses e
avançar para pesquisas descritivas e explicativas. (GIL, 2010; VERGARA, 2003).
A coleta de dados em uma pesquisa exploratória pode ocorrer através de levantamento
bibliográfico, mas considerando-se que, via de regra, trata-se de um tema pouco
abordado, geralmente envolve entrevistas com pessoas que têm ou tiveram experiência
com o assunto e/ou análise de exemplos práticos.
63
Gil (2010) afirmou que a maioria de todas as linhas de pesquisas acadêmicas, em uma
primeira abordagem, tenham sido exploratórias.
A entrevista como coleta de dados sobre um determinado tema científico é a técnica mais
utilizada no processo de trabalho de campo (BONI; QUARESMA, 2005); Segundo
Haguette (1997) a entrevista pode ser definida como um “processo de interação social
entre duas pessoas na qual uma delas, o entrevistador, tem por objetivo a obtenção de
informações por parte do outro, o entrevistado”.
Para responder ao problema do presente projeto de pesquisa, foram conduzidas
entrevistas com os usuários dos serviços do Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital
das Clínicas de Belo Horizonte e também com os gestores dessa mesma organização.
Foram utilizados roteiros de entrevistas semiestruturados, a qual combinam perguntas
abertas e fechadas. Esse tipo de entrevista é adequando quando se deseja delimitar o
volume das informações, obtendo assim um direcionamento maior para o tema,
intervindo a fim de que os objetivos sejam alcançados, mas ainda possibilitando que o
entrevistado discorra sobre o tema de forma mais aprofundada. (BONI e QUARESMA,
2005). As maiores limitações dessa técnica dizem respeito ao próprio entrevistador: suas
habilidades interpessoais, os recursos financeiros e de tempo que ele pode dispor.
Foram elaborados dois roteiros, um para os usuários e outro para os gestores. Ambos
instrumentos de coleta de dados levaram em consideração outros estudos recentes sobre
atributos de qualidade (LIMA; MOURA; SOUKI, 2015; AZEVEDO; MOURA; SOUKI,
2015). As perguntas se relacionam basicamente com quais atributos os usuários do
Laboratório de Análise Clínicas do HC consideram importantes, o que o Laboratório de
Análises Clínicas do HC não pode deixar de oferecer, como os usuários avaliam os
serviços do Laboratório de Análises Clínicas do HC, o que mais agrada aos usuários e
assim sucessivamente. Os roteiros de entrevista se encontram no Apêndice A e B.
Adotou-se a análise de conteúdo para revisar sistematicamente todas as entrevistas que
forem realizadas. Segundo Bardin (2009) a análise de conteúdo consiste em
procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens,
possibilitando a categorização temática dos relatos, permitindo a organização dos
atributos mais citados pelos participantes entrevistados. Tem como objetivo classificar as
64
falas em temas para auxiliar na compreensão do que está por trás da fala. Segundo Bauer
e Gaskell (2002) o que se busca é produzir inferências de um texto para seu contexto
social, de forma objetiva.
A análise de conteúdo é uma forma de análise adequada quando o fenômeno a ser
observado é uma comunicação e não um objeto físico ou um comportamento. A unidade
de análise pode ser composta de tópicos, temas ou palavras (MALHOTRA, 2011).
No presente projeto de pesquisa, a população estudada é composta pelos usuários adultos
da Coleta Ambulatorial do Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da
Universidade Federal de Minas Gerais e pelos funcionários dessa mesma organização.
Foi obtida uma amostra não probabilística ou de conveniência a partir dessa população.
Segundo Malhotra (2011), a amostragem por conveniência é aquela cuja seleção das
unidades amostrais baseou-se na obtenção de elementos convenientes, ou seja, eles estão
no lugar adequado no momento oportuno. É mais rápida e de menor custo e, portanto,
mais exequível.
As entrevistas foram conduzidas pela própria pesquisadora e dois auxiliares. Os
candidatos à entrevista foram abordados nas filas, tanto naquela em que os usuários
aguardam para a coleta quanto naquela em que aguardam para a retirada do resultado.
Foi-lhes informado a natureza da pesquisa e seu propósito. Eles foram então convidados
a participar, tendo sido garantido o sigilo de suas identidades e informações, e que, não
importando o teor de suas declarações, a assistência prestada a ele seria a mesma. Foi
garantido também que não haveria, tampouco, consequências negativas caso o usuário se
recusasse a participar. Apesar da amostra ser de conveniência, buscou-se garantir que
homens e mulheres fossem entrevistados, assim como tentou-se obter a opinião de
usuários moradores de Belo Horizonte assim como de municípios distantes. Considerou-
se importante que fossem entrevistados pacientes adultos e idosos.
As entrevistas foram gravadas para garantir que as informações não se perdessem.
Posteriormente, o áudio foi transcrito e analisado. O número de entrevistas foi
determinado pela saturação das respostas. Foram conduzidas um total de 22 entrevistas
para se obter a saturação das respostas.
65
A saturação dos dados ocorre quando os dados ou informações coletadas são similares
em termos de conteúdo. A interrupção do processo de coleta de dados se dá sob o
pressuposto de que não há mais informações importantes acerca do problema de pesquisa
a serem obtidas (FONTANELLA; RICAS; TURATO, 2008).
Os resultados obtidos foram usados como subsídio para o desenvolvimento do
instrumento de coleta de dados, conforme proposto nos objetivos específicos, um
questionário que se convencionou denominar de LABQUAL. O LABQUAL é um
questionário estruturado, composto por questões fechadas com o uso de escala do tipo
Likert adaptada apropriada para um levantamento do tipo survey: um instrumento de
medição da Qualidade Percebida adaptado à realidade dos serviços de Análises Clínicas.
Assim, de forma adicional, a presente pesquisa pode ser também classificada como sendo
do tipo metodológica, uma vez que envolveu o desenvolvimento de uma ferramenta de
pesquisa: a LABQUAL. A definição de um instrumento de coleta de dados em forma de
escala, contribui para obtenção de dados – e, portanto, de resultados – sólidos e
confiáveis, capazes de serem replicados em diferentes ambientes, o que é fundamental
para o avanço da ciência (DE LIMA, 2011). A LABQUAL, por esse ponto de vista, pode
ser considerada uma tecnologia social.
3.1.1 Avaliação de conteúdo das entrevistas
Em adição à pesquisa bibliográfica, foi realizada uma etapa de pesquisa qualitativa com
objetivo de embasar a construção do questionário.
O levantamento de dados dessa etapa se constituiu de entrevistas, que foram a base para
análise de conteúdo. A análise de conteúdo é, na verdade, um conjunto de instrumentos
metodológicos que tem como objetivo classificar as falas em temas para auxiliar na
compreensão do que está por trás dos depoimentos (BARDIN, 2009). Segundo Bauer e
Gaskell (2002) o que se busca é produzir inferências de um texto para seu contexto social,
de forma objetiva.
66
3.1.2 Coleta de dados
Foram 22 entrevistas com pacientes adultos, sendo 13 mulheres e 9 homens, com idades
entre 29 e 76 anos, que já tinham, ao menos, uma experiência anterior com o Serviço de
Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da Universidade de Minas Gerais, a partir
de agora, referido simplesmente como o Laboratório.
As entrevistas foram conduzidas por três entrevistadores, entre os dias 6 e 10 de julho, no
posto de coleta do Laboratório. Os entrevistadores usaram um roteiro semiestruturado,
com o objetivo de obter a percepção dos usuários do Laboratório sobre a qualidade dos
serviços prestados. O roteiro consistia em 33 perguntas dirigidas e uma pergunta aberta,
para permitir comentários livres pelo entrevistado. Algumas perguntas eram variações do
mesmo tema, de modo a tentar estimular as respostas e a expressão dos usuários. As
entrevistas tiveram duração média de 10 minutos, foram gravadas e posteriormente
transcritas, para então serem analisadas.
Os entrevistados foram selecionados por conveniência, entre aqueles que estavam na fila
para o cadastro de exames, para a coleta de sangue e para a retirada dos laudos. Buscou-
se, entretanto, buscar diversidade de sexo, idade e local de origem, para alcançar
representatividade do público atendido pelo laboratório.
A proporção de mulheres entrevistadas é maior por dois motivos: há uma maior presença
de mulheres entre os usuários do Laboratório e muitos homens se recusaram a responder
às entrevistas, alegando falta de interesse ou falta de tempo.
Vale salientar que todos os entrevistados deram seu consentimento livre e esclarecido
para que a entrevista fosse conduzida e permitiram, inclusive, sua gravação.
Posteriormente foram conduzidas as entrevistas com dois representantes da gestão do
Laboratório, sendo um professor do Departamento de Propedêutica Complementar, que
atua ativamente no Serviço de Medicina Laboratorial do HC e uma médica concursada,
com funções administrativas e responsabilidade técnica pelo serviço como um todo.
Ambos têm mais de 10 anos de experiência junto ao laboratório.
67
4 RESULTADOS
4.1 BREVE DESCRIÇÃO DA DINÂMICA DE FUNCIONAMENTO DO POSTO DE COLETA
O Laboratório tem uma dinâmica de atendimento relativamente simples. O posto de coleta
é único para todos os pacientes e fica localizado no interior do quarteirão que abriga o
complexo do Hospital das Clínicas. A demanda é livre: todo paciente que chega é
atendido. Não há agendamento para a maioria dos exames. Agendamento é feito apenas
para exames de cariótipo, cuja demanda excede a capacidade instalada. Há alguns exames
que, por questões metodológicas, não podem ser coletados na sexta-feira: dosagem da
carga viral de vírus de imunodeficiência humana (HIV), fenotipagem do HIV, entre
outros.
O atendimento começa às 6:30 da manhã, mas não com a equipe completa. A maioria dos
colhedores e cadastradores só estará no posto a partir das 8 horas. Em um primeiro
momento os pacientes são submetidos a uma triagem. A triagem consiste em verificar se
o usuário atende os requisitos básicos para a realização do atendimento e se ele se encaixa
nas categorias prioritárias: está de posse do pedido de exames assinado pelo médico? Está
portando um documento com foto? Fez o preparo adequado para o exame, principalmente
o jejum mínimo exigido? O exame solicitado exige agendamento? O exame solicitado
exige horário específico de coleta? O paciente se enquadra nas categorias prioritárias?
Mais de 50% dos pacientes são prioridades: idosos, crianças, grávidas, transplantados,
usuários que têm pedidos de exames que devem ser, necessariamente, colhidos pela
manhã, devido ao ciclo circadiano1.
A partir da triagem, os usuários-pacientes são organizados em duas filas do lado de fora
do posto: prioridades e “normais”. Ambas filas respeita a ordem de chegada. A estrutura
fora do posto de coleta é restrita a cerca de 30 cadeiras e um toldo estreito, insuficiente
para a quantidade de pessoas que aguarda o início do atendimento.
1 Ciclo circadiano: variação de concentração de uma substância no sangue ao longo do dia.
68
Figura 5 Fila de espera no Posto de Coleta Ambulatorial do Serviço de Medicina Laboratorial
do HC-UFMG, em 2015
Fonte: Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG
A seguir, os pacientes são gradativamente encaminhados para o cadastro, momento no
qual os pedidos de exames entram no sistema informatizado do laboratório. Após o
cadastro os pacientes esperam ser chamados pelo nome pelo colhedor de sangue. Esse
período de tempo é passado no interior do posto de coleta, sentados.
Uma vez chamados para coleta, os pacientes são encaminhados à cabines, nas quais ficam
sentados, tem sua identidade conferida, conferem seu nome nas etiquetas de código de
barra coladas aos tubos de coleta á vácuo, são informados de que todos os produtos são
descartáveis.
69
O procedimento de flebotomia2 é relativamente rápido, na estrita dependência do paciente
ter veias adequadas à coleta. Alguns pacientes, em função de punções seriadas e mesmo
do impacto da doença de base, podem ser um desafio para a coleta de sangue.
A coleta de urina é separada. As urinas são coletadas preferencialmente nas instalações
do próprio laboratório para garantir a qualidade da amostra, já que com 2 horas à
temperatura ambiente o material já é impróprio para a análise.
Se houver materiais biológicos colhidos em casa – fezes, principalmente – eles são
entregues nesse momento. Uma vez finalizado o atendimento, o usuário recebe um
protocolo informando todos os exames coletados e a data de retirada de cada exame.
Nesse protocolo há também um login e senha para retirada dos exames pela internet. O
paciente é liberado. Não há lanche. No mesmo posto de coleta, em um guichê externo, os
usuários podem solicitar os laudos de exames impressos. Também para esse serviço há
fila pela manhã.
Figura 6 Fila para a retirada dos laudos no Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG, em
2015
Fonte: Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG
2 Flebotomia: punção de veia para retirada de sangue.
70
4.2 ANÁLISE DE CONTEÚDO
4.2.1 Exploração do material
A exploração do material consistiu, inicialmente, no recorte dos textos em unidade de
registro, identificação de palavras-chave e na definição da agregação das informações em
categorias temáticas. As categorias iniciais foram condensadas em categorias
intermediárias e estas, por sua vez, em dimensões finais.
4.2.2 Recorte das entrevistas
4.2.2.1 Entrevistas com os usuários
Nas primeiras entrevistas foram feitas duas perguntas sobre qualidade. A primeira
perguntava o que é importante para a qualidade dos serviços do Laboratório. A segunda,
queria saber o que é indispensável para o Laboratório oferecer um serviço de qualidade.
Os entrevistados percebiam a repetição e reclamavam a esse respeito. Assim, a versão
final da entrevista contou com apenas uma pergunta “O que você considera importante
para avaliar positivamente a qualidade dos serviços prestados pelo Laboratório do HC?”.
Houve muita consistência nas respostas dos 22 entrevistados. Praticamente todos eles
tomaram a primeira pergunta e isolaram as palavras “qualidade”, “importância” ou
“positivo” e comentaram a respeito do serviço laboratorial sob essa ótica. Alguns encaram
essa abertura como um convite para declarar sua queixa principal e a maioria dos usuários
focou naquilo que falta para atingir um serviço de qualidade. Praticamente todos igualam
o serviço, na sua totalidade, ao atendimento. Em particular, o atendimento até a coleta,
mas alguns mencionam também a entrega dos resultados. É digno de nota que nenhum
fez referência, nesses momentos à qualidade técnica dos exames laboratoriais.
“Eu tenho tudo de positivo. Que os resultados são dentro do prazo que a gente
precisa, a orientação também é boa, então não tenho do que reclamar não. Essa
demora é por causa da quantidade de pessoas, né? Então, isso é normal. Tem
uma equipe muito pequena para o que devia ser, mas é uma equipe muito boa”
(Depoimento do Usuário 2).
“Ah, colocar mais cadeiras para o pessoal sentar, que tem muito idoso, tem
gente, né, que não consegue ficar em pé o tempo todo. Acho que ia ser bacana,
né, ter umas cadeiras a mais para quem precisa, né, para ficar sentado. Por
enquanto não vejo aspectos positivos” (Depoimento do Usuário 8).
“Ah, eu queria mais rapidez no atendimento. Tem pessoas que vem do interior
aqui e ficam de madrugada até, às vezes, a hora do almoço. Eu mesma já fiquei
aqui vários dias de 7:00 e fui ser atendida 9, 10 horas da manhã. Então até
passa o horário do jejum” (Depoimento do Usuário 8).
71
Um usuário (entrevista nº 10) deixa claro as referências com as quais compara a qualidade
do serviço do Laboratório ao dizer que “Em vista de certos lugares aí, aqui está bem
melhor”.
Houve três perguntas relacionadas com o construto Satisfação. “O que o Laboratório deve
sempre fazer para que seus usuários se sintam sempre satisfeitos”, “O que o deixa
insatisfeito ao utilizar o serviço do Laboratório” e “O que poderia ser feito hoje para que
você se sentisse mais satisfeito com o serviço do Laboratório”. Para essas perguntas as
respostas foram sucintas, em sua maioria, sem que a repetição do tema trouxesse
elementos adicionais às respostas, o que motivou a supressão da última pergunta na
versão final do roteiro de entrevistas.
O principal motivo de satisfação é a cordialidade no atendimento. A insatisfação é
expressa pela demora no atendimento e na falta de conforto.
“Olha, desde o tempo, da primeira vez que eu vim aqui, a dificuldade é o tanto
de espera, a comodidade, não tem acomodação adequada para o pessoal. É
muita gente, né? ” (Depoimento do Usuário 13)
“Olha, no momento, eu acho que a gente aqui tem uma espera grande, na fila
né, isso que atrapalha um pouco. Não ter um espaço para todos sentar, para
esperar mais acomodado. Aí no meu caso eu não importo assim, com o tempo
de espera, mas gostaria de estar mais acomodada, porque banheiro, água
(bebedouro) está lá dentro e a gente ainda está aqui fora. Acho que um
agendamento seria melhor” (Depoimento do Usuário 2).
Ao se abordar o binômio satisfação/insatisfação com a demora no atendimento, associada
à falta de conforto para a espera está presente em quase 100% das entrevistas. É frequente
que se reclame da falta de cadeiras do lado de fora do posto. A fila para o cadastro dos
exames e a retirada dos laudos acontece externamente ao prédio do posto de coleta. Há
apenas um pequeno número de assentos no local e uma cobertura estreita instalada e a
maioria das pessoas ficam totalmente expostas aos elementos. Dentro do posto de coleta,
há maior proteção, mas o espaço é claramente improvisado e insuficiente para toda a
demanda de pacientes que aparece pela manhã. O posto atende em regime de demanda
espontânea, sem agendamento. São cerca de 500 coletas em média, com flutuações ao
longo da semana. Geralmente, há um pico na segunda e menor demanda na quinta e na
sexta.
Com frequência os entrevistados citam os idosos e os deficientes para ilustrar a falta de
conforto e a demora como desumanas. Citam ainda a demanda de usuários que vem do
72
interior e que, portanto, tem um tempo de espera agravado pela viagem. A queixa de
demora e de falta de conforto estão interligadas. O longo tempo que as pessoas esperam
faz com que a falta de conforto fique evidente. Como comentou um entrevistado: “É só
atender rápido que está bom. Não é como se a gente viesse aqui para passar o final de
semana. Não é um hotel”. Nota-se que o atendimento rápido resultaria na diminuição das
queixas de falta de conforto.
A solução para o problema do atendimento é fornecida pelos próprios usuários em
diversos pontos das entrevistas.
“Tem que ter mais gente para colher, mais gente para ajudar” (Depoimento do
Usuário 8).
“Tem uma equipe muito pequena para o que devia ser, mas é uma equipe muito
boa” (Depoimento do Usuário 2).
A pergunta seguinte aborda o horário de funcionamento do Laboratório. De um modo
geral, os usuários entendem que é um horário adequado. Apenas dois entrevistados
sugeriram que o posto de coleta deveria abrir mais cedo. Nenhum deles achou validade
em que o posto de coleta funcionasse até mais tarde.
“Atende mais ou menos. Acho que começa a atender às 8 horas. Eu cheguei
aqui 5 e meia” (Depoimento do Usuário 5).
“Acho que poderia atender mais cedo, como a gente tem que chegar mais cedo
e é por ordem de chegada, então teria que ter alguém para atender mais cedo”
(Depoimento do Usuário 16).
Pergunta-se então se os exames oferecidos atendem a necessidade dos usuários. 13
entrevistados responderam que sim. Mas há aqueles que fazem referência a testes que não
são oferecidos pelo Laboratório.
“Já teve dois testes que eu precisei e não consegui, mas não lembro o nome
não. Tive que fazer particular” (Depoimento do Usuário 17).
“Não, está um pouquinho a desejar, porque, igual te falei, tem alguns que está
sendo barrado por verba. Tem testes que não são realizados porque falta verba.
Tem uns que eles estão fazendo, mas está demorando demais. Tem um exame
meu mesmo, não estou com o nome dele aqui, deixei o papel em casa, mas tem
mais de 3 meses que está para sair. Foi colhido o sangue há mais de 3 meses e
ainda não saiu” (Depoimento do Usuário 4).
Assim, de uma forma em geral, é possível perceber que para a grande maioria dos
respondentes, os exames oferecidos atendem à necessidade dos usuários.
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A suspensão temporária de testes laboratoriais também é uma situação delicada, que gera
tensão entre os usuários e os funcionários e que foi comentada pelos entrevistados. A
suspensão ocorre por dificuldades com os fornecedores, seja de pagamento, seja na
alteração de fornecedor, pois eles só podem ser contratados mediante licitação, um
processo moroso, que muitas vezes não consegue ter a agilidade necessária aos serviços
de saúde.
“Eu acho que o Hospital deveria oferecer um outro suporte, um outro
laboratório para a gente realizar esse tipo de exame, porque as vezes a gente já
vem e já está no prazo de uma nova consulta e tem que remarcar a consulta
novamente” (Depoimento do Usuário 7).
“A gente necessita tanto desse exame e é suspenso. O governo federal deveria
liberar mais verba para isso. Porque tem hora que a gente fica até mesmo sem
atingir o tratamento por conta do exame que não chega a tempo” (Depoimento
do Usuário 4).
Entretanto essa é uma queixa que não atinge todos, pois os problemas são pontuais e
referem-se a testes mais raros, mais complexos.
“ (Os testes oferecidos) são suficientes. Não teve nenhum teste que precisei e
não consegui fazer” (Depoimento do Usuário 3).
Há então um questionamento sobre a localização do Posto de Coleta. A grande maioria
entende que a localização do Posto de Coleta é boa, central, atendendo a demanda. O fato
de ser distante de onde os entrevistados moram é compensado por ser perto dos prédios
de consultórios, do complexo do HC, facilitando a logística do processo de atendimento.
“O posto está bem localizado, que está longe dos aglomerado dos outros
hospitais, entende? Então ele ficou em uma linha reta aqui no nosso
atendimento” (Depoimento do Usuário 9)
“É um excelente local. É no centro, né? Eu costumo dizer que aqui (campus
saúde da UFMG) é uma cidade. Aqui (Posto de Coleta) é um ponto de
referência e de fácil acesso” (Depoimento do Usuário 2).
Mas nem todos aprovam tudo em relação à localização do posto de coleta. Um usuário
queixa da falta de sinalização e lembra que, para aqueles pacientes que estão utilizando
pela primeira vez o serviço, o posto de coleta pode ser de difícil acesso.
“É um pouco escondido, não é que é difícil de achar, mas para quem, como se
diz, que não saiba ler, é que que vem muita gente de fora, aí fica mais difícil
para eles também” (Depoimento do Usuário 8).
Já a estrutura disponibilizada no posto é alvo de várias críticas.
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“Ah, não! (A estrutura do posto não atende) porque a gente tem que ficar aqui
(em pé). Eu tenho problema e já tem mais de 3 horas que eu tô em pé, nessa
fila” (Depoimento do Usuário 12).
“Eu acho que as pessoas não aguentam ficar muito em pé e tinha que ter mais
cadeira, mais disponibilidade para a gente sentar” (Depoimento do Usuário
14).
“Se estivesse chovendo, a gente estaria na chuva...” (Depoimento do Usuário
13).
“Mais conforto para o pessoal que vem, todos né, independente se a gente é da
capital, quanto mais conforto para o pessoal de fora, porque nós estamos em
jejum, certo? E o mínimo são 12 horas, entendeu? Gostaria de ter mais conforto
aí dentro: um lugar mais expansivo e, se desse um lanche.... Acredito que não
porque o número de pessoas é muito grande, mas só de ter um conforto da
pessoa sentar e ficar ali dentro aguardando é melhor. Por que num caso, por
exemplo, com chuva, como é que fica aqui, que é aberto? Entendeu? ”
(Depoimento do Usuário 8).
A falta de conforto, principalmente durante a espera para o cadastro é a queixa mais
frequente. Essa é “a fila”, que se forma desde a madrugada, do lado de fora do posto e
que mantém os pacientes expostos aos elementos, seja chuva, insolação ou vento. Como
há poucas cadeiras externas e apenas um toldo estreito, a maior parte dos pacientes fica
em pé ou sentada no chão, mal acomodados para esperar a triagem. Como não há
agendamento, as pessoas são atendidas por ordem de chegada e os casos mais graves, as
prioridades, são identificadas na fila e passadas na frente.
A estrutura interna do posto também recebe críticas. A iluminação é tida como razoável,
mas a ventilação é ruim. Há só uma porta grande para entrada e saída, o que dificulta a
circulação do ar e gera um ambiente quente e abafado na maioria dos meses do ano.
Bebedouros, sanitários foram considerados insuficientes.
“Tem um só, quer dizer, tá faltando, né?” (Depoimento do Usuário 21,
referindo-se ao bebedouro e ao sanitário masculino)
Mesmo as cadeiras novas, recém colocadas no interior do posto de coleta, são ditas
desconfortáveis. O modelo de cadeira é de plástico duro, visando a durabilidade e a
higiene. Modelos estofados tem vida útil curta e cada cadeira com espuma exposta é um
risco de contaminação e tem que ser recolhida.
“São de plástico duro. Depois de um tempo, a gente tá todo dolorido. Mas é
melhor que ficar em pé, né?” (Depoimento do Usuário 18)
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Há cadeiras reclináveis e estofadas, consideradas adequadas e confortáveis, mas elas são
apenas 6 e estão disponíveis prioritariamente para as grávidas fazendo as curvas de
glicemia, exame que exige que o usuário permaneça duas horas no laboratório.
As cabines de coleta foram bem avaliadas, pois são espaçosas e permitem que o paciente
fique sentado durante a coleta do sangue. A sala de coleta pediátrica é bem montada e foi
bem avaliada.
A limpeza é considerada razoável pela maioria. Os usuários gostam de ver as funcionárias
da limpeza uniformizadas, trabalhando.
“Tá boa. Tá tudo limpinho. As menina deixa tudo limpinho, né?.” (Depoimento
do Usuário 1)
A limpeza dos sanitários, entretanto, foi mal avaliada pela maioria.
“Sujo, imundo, nojentos” (Depoimento do Usuário 20)
“São razoáveis” (Depoimento do Usuário 3)
Os sanitários são uma dificuldade à parte para a equipe da limpeza, uma vez que estão
constantemente ocupados pelos usuários, devido ao número insuficiente. As profissionais
têm dificuldade de achar uma oportunidade para executar a limpeza, uma vez que há
apenas um banheiro feminino e um masculino no andar. Quando a limpeza ocorre o
acesso ao sanitário fica bloqueado. Uma única opinião dissonante foi a ressalva feita por
um único usuário de que, pelo menos, tinha papel higiênico disponível no banheiro.
“É, tá faltando higienização, viu. Tá faltando. É tipo assim, deixa a desejar. A
coisa tem que ser feita periodicamente, né.” (Depoimento do Usuário 19)
“Não tenho do que reclamar. Todas as vezes que eu fui tinha papel. Não tem
nada pior que ir ao banheiro e não ter papel, não ter os materiais de higiene.
Mas todas as vezes que eu fui tinha tudo. (Depoimento do Usuário 22)
Entretanto, as entrevistas deixam poucas dúvidas que o ponto nevrálgico é a demora no
atendimento, pois todos os tempos de atendimento são alvos de queixas, seja o tempo até
o cadastro, o tempo do cadastro até a coleta do material biológico (sangue, urina e outros)
e o tempo até a entrega do resultado.
Como foi mencionado anteriormente, o tempo até o cadastro é o mais sacrificante. Ele é
constantemente referido como “a fila”.
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“A demora lá fora, graças a Deus hoje eu não achei fila, mas a fila é terrível.
Você fica lá fora, tem gente que tem dificuldade, que fica em pé, mas hoje tava
tranquilo. A demora então é depois que cadastrou. É esperar para chamar para
coleta” (Depoimento do Usuário 6).
Alguns justificam a demora no atendimento pelas deficiências do Governo, em um
sentido mais amplo. Não atribuem os problemas à Diretoria do Hospital.
“Rapaz, é doloroso. É um pouquinho demorado. Para mim, como tenho
costume de vir aqui – tem que esperar, tem que fazer exame, tem que esperar
resultado, tem que fazer consulta – eu estou tranquilo. Para mim, mas para
muitas pessoas aí eu creio que tem que mudar muita coisa, principalmente
funcionário que tem que ter e funcionários bons e ter a qualidade, que quer
trabalhar, né? Se não for assim, nada vai para frente. Como esse governo está
aí, né. Só roubando e não ajuda em nada no setor de saúde, então fica
complicado até de contratar funcionários, né? Se eles parassem de roubar um
pouquinho, aí contrata funcionário.
Apenas, um único entrevistado classificou o tempo de atendimento como normal.
“Normal (o tempo de atendimento). Hoje em dia, em qualquer laboratório,
você vai ter que esperar. Você não vai chegando lá e ser atendido, mesmo se
você for fazer no Hermes Pardini, no São Marcos, igual eu já fui. Você não vai
chegando e sendo atendido” (Depoimento do Usuário 5).
Demorado, ou muito demorado são as descrições mais usuais para todos os processos.
Nas palavras do usuário 12 o tempo de cadastro é “um descaso com o usuário”. Há quem
entenda que a demora é o preço que se paga por um serviço gratuito.
“Se a gente não quiser enfrentar a fila, ficar o tempo todo em pé, esperando,
você paga um particular. Quem tem condições paga um particular, quem não
tem, espera aqui no SUS” (Depoimento do Usuário 9).
O tempo para a entrega do resultado divide opiniões. Há aqueles que acham que o prazo
atende plenamente as suas necessidades. Outros, que os prazos poderiam ser reduzidos,
mas que estão satisfeitos porque os prazos acordados são cumpridos. Mas há quem
reclame. Geralmente são as mesmas pessoas que sofreram com a suspensão dos exames.
Para aqueles exames que foram afetados por falta de reagentes ou problemas nos
equipamentos, o prazo de entrega acaba sendo, forçosamente, dilatado.
“O resultado demora também. Deveria ser uns 10 dias, mas costuma dar 15, 20
dias” (Depoimento do Usuário 15).
Abordou-se também a qualificação da equipe, separando os funcionários que trabalham
no cadastro daqueles que trabalham na coleta do material biológico propriamente ditos.
Questionou-se ainda sobre a cordialidade e a disposição para ajudar. De um modo geral,
77
as equipes são consideradas competentes e cordiais. O atendimento humanizado – gentil
– é frequentemente citado como uma das qualidades do laboratório.
“A equipe de cadastro e de coleta? São todos bem qualificados. Uns amores de
pessoas, muito bons!!Com certeza, nada a reclamar. São só poucos”
(Depoimento do Usuário 4).
“O pessoal da coleta? Eles são bons. Conversam muito bem, tranquilo. Eu já
tive esse exemplo, então posso falar. Realmente não pude fazer todos meus
exames aqui, mesmo assim ele tentou, foi lá, fez de tudo para me atender. Nós
conversamos e foi ele que falou da demanda e tal. Aí eu falei que pra mim tá
bom, que às vezes eles reclamam com a gente a quantidade de coleta que tem
que fazer, né? Aí já não é mais incômodo para a gente, eles é que ficam
incomodados. Eles estão trabalhando muito e ficam incomodados com essa
quantidade. Estão sempre todos trabalhando” (Depoimento do Usuário 2).
Entretanto, colheu-se depoimentos que demonstram descontentamento com a qualidade
do atendimento.
“A equipe não é 100%. Eu já vim fazer uma coleta e o profissional vem com a
mesma luva que utiliza em um outro paciente, quer reutilizando aquela mesma
luva. Eu mesmo já cobrei, falei assim ‘você pode pegar uma outra luva, aí’.
Então, não. Tem que melhorar isso aí. Além disso, não há disposição para
ajudar, não. Hoje nós vivemos em um mundo que, como se diz, cada um, quem
tem seus problemas que resolvam eles, então ninguém está disposto a ajudar
ninguém não” (Depoimento do Usuário 7).
“Se são cordiais? Às vezes sim e às vezes não. Depende da pessoa que está lá.
Tem pessoas que atendem a gente maravilhosamente bem. Tem uns que você
chega aqui, parece que eles estão de mal com o mundo” (Depoimento do
Usuário 12).
Os materiais de coleta utilizados foram bem avaliados. São classificados como “bons”,
“adequados”, “dentro do padrão”, “compatíveis”. Os usuários percebem, portanto, que os
materiais utilizados para coleta têm qualidade, garantem uma coleta com o mínimo de dor
e o máximo de segurança para eles e para os funcionários que estão realizando o
procedimento.
“São todos descartáveis. São bons. Vejo o pessoal tudo de luva, tudo
direitinho” (Depoimento do Usuário 2).
Também foram pesquisadas algumas situações identificadas pelo próprio Laboratório do
Hospital das Clínicas como fonte de insatisfação do paciente. Uma dessas situações é a
parada o Sistema Informatizado Laboratorial, na maioria das vezes em função da
fragilidade da rede de dados. Cada interrupção gera um impacto negativo no cadastro dos
exames e, consequentemente, na sua coleta. Algumas vezes, as coletas não são apenas
78
atrasadas, são suspensas. Perguntou-se a opinião dos usuários sobre o sistema e como o
Laboratório deveria lidar com esse problema. As respostas foram as mais heterogêneas.
Entretanto, a ideia predominante foi de que o atendimento não deveria ser suspenso.
Sugestões apresentadas passaram pela ampliação da equipe para cadastro manual até a
terceirização, incluindo melhorias no sistema informatizado. A atenção e o
compartilhamento de informações com os usuários são cruciais
“Nossa, essa informática é o caos, viu. Quando era feito à mão andava muito
mais rápido que agora. A gente chegava, aqui não existia esse negócio de
informática, o atendimento era mais rápido. Isso há muitos anos atrás, era bem
mais rápido. E quando o sistema sai fora do ar, a gente tem que ir embora, nada
é feito. Não se faz nada pela gente. Você vem e gasta, no meu caso por
exemplo, para vir com ele aqui, gasto mais de 20 reais de passagem para chegar
aqui com ele. Então, tem que perder aquele dinheiro e voltar para trás e voltar
depois” (Depoimento do Usuário 12).
“Olha, essa questão de informatização, isso aí não depende do laboratório,
depende da informático e do planejamento do hospital. Isso não é dependente”
(Depoimento do Usuário 9).
“Eu acho que eles deveriam explicar para as pessoas como vai fazer e tudo,
arrumar um lugar aonde a gente não precisa pagar porque tem muito lugar que
precisa pagar, né, para fazer os exames que não pode fazer aqui” (Depoimento
do Usuário 14).
“Melhorar o sistema, ver o que está acontecendo prá tá atrasando o
atendimento do pessoal. Igual teve uma vez que eu cheguei aqui, deu problema
no computador lá, várias vezes seguidas. Aí diz o pessoal que era o sistema.
Mas as vezes nem é tanto o sistema. Ás vezes é, não sei o que eles fazem aí,
passa um tempinho e volta a funcionar tudo normal. Eu acho que devia atender
todo mundo. Já que veio, tem que ficar aqui” (Depoimento do Usuário 16).
Outra situação que gera estresse para os pacientes é quando eles são convocados para uma
recoleta de amostras biológicas (sangue ou urina). A recoleta geralmente se dá por três
motivos: amostra inadequada, confirmação de resultado e extravio. Os dois primeiros
motivos foram apontados como motivo de eventual aumento de confiança no Laboratório,
apesar do desconforto que acompanha essa situação. O extravio é visto como negligência
da equipe do Laboratório. O limite de tolerância parece ser de apenas um evento e, ainda
assim, é requisitado que no retorno ao Laboratório para recoleta, recebesse atendimento
prioritário para não ter que enfrentar a fila novamente.
“Ser contatado para uma nova coleta? Ah, isso é preocupante (riso nervoso).
Preocupante... Mas é melhor ter certeza, né. Então isso traz mais
confiança. Mas se a causa fosse extravio, aí precisa ter cuidado, né, para não
79
acontecer. Uma vez ou outra é tolerável, até que vai. Não repetir sempre, né”
(Depoimento do Usuário 1).
“Eu viria rapidinho para fazer a recoleta. Me causa confiança, com certeza. Se
fosse caso de extravio, eu entenderia, pela quantidade de coleta que faz, eu
entenderia” (Depoimento do Usuário 3).
“Ah, isso aí são coisas normais que acontecem na vida, no cotidiano. Então
ninguém perde nada por querer e ninguém erra por querer, dependendo da
situação. Então, se me contatasse, voltaria para fazer, desde que eu não tivesse
que ficar na fila esperando, novamente” (Depoimento do Usuário 12).
“O extravio seria uma negligência de quem fez a coleta” (Depoimento do
Usuário 7).
Ao final da entrevista, as perguntas abordaram os construtos confiança, valor percebido,
fidelidade e boca-a-boca, mais especificamente a recomendação.
A confiança, diferente do esperado pela equipe técnica, não emana dos equipamentos
avançados que fazem parte do Laboratório. Ela parece derivar da confiança que existe
dos médicos assistentes no Laboratório.
“Confio sim. Tanto é que ela, a minha médica, gosta que eu faça os exames
daqui, sempre aqui nas Clínicas. Então, se ela confia, eu também”
(Depoimento do Usuário 13).
Dos 22 entrevistados, apenas um colocou em dúvida a acurácia dos resultados,
demonstrando certa desconfiança do Laboratório.
“Os resultados são confiáveis. Mas meu médico já pediu para eu repetir exame,
com medo do resultado estar errado. Já tive que repetir vários exames”
(Depoimento do Usuário 17).
Em vista da consistência das respostas e de que apenas um usuário dentre os 22
entrevistados desconfiou da acurácia do resultado recebido, pode-se dizer que os
resultados são considerados corretos, o que reflete na percepção da qualidade do serviço
e na confiança no Laboratório do HC-UFMG.
Quanto ao valor percebido, os usuários, em sua maioria, dizem que vale a pena realizar
os exames no Laboratório do Hospital das Clínicas, apesar de ter sido uma das perguntas
em que demonstraram maior dificuldade em comentar ou explicar esse valor. Nesse ponto
da entrevista, aqueles que conseguem elaborar um pouco mais o raciocínio referente ao
conceito de valor, referem-se à gratuidade ou à qualidade do serviço.
80
“Vale porque a gente não tem como ficar pagando, porque é muito caro, então
tem que se virar com o que tem. Fazer o que...” (Depoimento do Usuário 12)
“Vale. Porque já tem 11 anos que eu trato aqui e nunca tive, 11 não 14 anos, e
nunca tive reclamação” (Depoimento do Usuário 14).
“Vale sim. Os resultados são bons” (Depoimento do Usuário 2).
Na pergunta seguinte, quando questionados diretamente se o fato de não pagar influencia
sua satisfação, a maioria concorda que esse é um ponto importante.
“Não pagar ajuda também, certo. Mas a qualidade, a confiança – eu confio –
eu valorizo também” (Depoimento do Usuário 2).
“O fato de não pagar... Ué... Influencia, porque a gente não está aí numa
situação com o país do jeito que tá. Quem é que vai pagar laboratório que
muitos exames desses fica na faixa de 200 - 300 reais?” (Depoimento do
Usuário 9)
Apesar da gratuidade do serviço ser um ponto importante para a grande maioria dos
usuários e influenciar na sua tolerância com as deficiências do serviço e contribuir para a
satisfação geral que o usuário sente, ela não é o único determinante da satisfação. A
qualidade parece ser o fator de maior impacto.
O construto “Lealdade” foi abordado nas perguntas “o que faz você preferir o
Laboratório”, o que faria você abandonar o laboratório” e se há intenção de continuar
utilizando o Laboratório no futuro.
“Ah, prefiro fazer aqui, com certeza. Mesmo a gente sabendo que é um campo
de estudo, a gente tem mais confiança. No meu caso, eu optei por fazer aqui.
Podia fazer no posto. Se errassem o resultado, trocassem, eu ficaria chateada e
consideraria trocar de laboratório. ” (Depoimento do Usuário 2)
“O que me faz preferir? Eu acho que a condição né, a condição financeira. Às
vezes a pessoa não pode pagar um exame e vem aqui e faz e é bem atendido.
Ah, eu não abandonaria, não mudaria para outro. Eu conheço vários e eu gostei
muito do atendimento daqui” (Depoimento do Usuário 5).
“Eu já fiz em dois laboratórios de lá (da cidade de origem) e deu diferença. Aí
o médico acha mais confiável os resultados daqui. Então prefiro aqui”
(Depoimento do Usuário 22).
“Eu prefiro porque eu faço tratamento aqui dentro. Então aqui fica mais fácil
para mim. Tudo eu faço aqui dentro mesmo. Eu não abandonaria, ah não. Eu
prefiro ficar aqui dentro” (Depoimento do Usuário 15).
“É como se diz, a gente precisa e a gente não é daqui, então o que a gente
encontrou foi esse aqui, né. Mas, se eu pudesse pagar, iria para um laboratório
particular. Era só ter dinheiro” (Depoimento do Usuário 17).
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Os usuários elencam diversos motivos para a preferência, desde motivos pragmáticos
como a falta de condição financeira para pagar um laboratório particular, até qualidade
no resultado, qualidade no atendimento, confiança. Para algumas pessoas, a preferência
não é pelo laboratório, é pelo atendimento de saúde do Hospital das Clínicas. Muitas
vezes a preferência não é do usuário, mas é do seu médico assistente.
Existe relação e coerência entre os construtos valor percebido e lealdade que ficaram
explícitas nas entrevistas. Quem valoriza a qualidade do resultado, abandonaria o
Laboratório se ela decaísse, se erros acontecessem. Quem vem pela gratuidade, se tivesse
dinheiro, selecionaria outro provedor de serviço. Há aqueles que desenvolveram uma
relação mais afetiva, geralmente associada a um bom atendimento. Entre esses usuários,
há alguns que declaram que não abandonariam o Laboratório do HC. E praticamente
todos pretendem continuar utilizando os serviços do Laboratório enquanto houver
necessidade ou durar o tratamento.
Quanto à recomendação do Laboratório, todos os entrevistados dizem que o
recomendariam a parentes ou amigos. Alguns fazem a ressalva de que alertariam sobre a
demora.
“Se eu puder recomendar, sim. Com certeza. Pela confiança que vocês passa”
(Depoimento do Usuário 4).
“Recomendaria. Porque é um laboratório de referência, né? Querendo ou não...
Apesar da demora... Como eu já disse, os exames são confiáveis e por isso que
a gente encaminha” (Depoimento do Usuário 7).
“Recomendo. Pelo atendimento, pela forma que é, menos o conforto.... Quando
eu falo, eu falo: "olha, pode ir disposto a ficar lá horas em pé!" Entendeu? “
(Depoimento do Usuário 9).
“Recomendaria sim, porque apesar da demora, das condições e tudo, mas eu
acho que é o local, assim, mais adequado que o pessoal, na realidade, que o
pessoal de classe bem baixa como eu tem para poder se virar” (Depoimento do
Usuário 12).
“Recomendaria sim. Porque, apesar da, igual eu falei a entrevista toda, da
demora e da falta de comodidade, a gente não paga e tem um lado da
cordialidade dos profissionais, são bons, me atendem, eu sou satisfeita. Então,
eu recomendaria por isso” (Depoimento do Usuário 13).
“Já recomendei já, prá muita gente. É pelo profissionalismo” (Depoimento do
Usuário 19).
82
4.2.2.2 Entrevistas com os gestores
Os depoimentos dos dois gestores foram bem mais elaborados. As entrevistas duraram
entre 20 e 30 minutos. As respostas do professor foram didáticas, sistematizadas. O
médico gestor recorreu muito a suas experiências e as respostas foram mais detalhadas,
com exemplos. Mas o conteúdo foi semelhante entre eles.
As três primeiras perguntas foram genéricas, sobre qualidade e satisfação, não focando
sobre um laboratório específico, mas sobre aspectos relacionados a todo o segmento. Os
aspectos relacionados à qualidade foram amplamente citados.
“Existem várias questões relacionadas à qualidade: ética profissional, o
comprometimento e profissionalismo da equipe, a qualificação dos
profissionais envolvidos e atualização científica e educação continuada. Um
ambiente de trabalho harmônico, ou seja, uma boa relação interpessoal entre
os membros da equipe também é importante para a qualidade. Há ainda o
controle de qualidade analítica, interno e externo, a visão, metas e valores
institucionais definidos pela coordenação do laboratório, que envolve a busca
contínua pela excelência laboratorial” (Depoimento do Professor).
“Todos os aspectos são importantes para a qualidade. Do ponto de vista pré-
analítico, o analítico e o pós-analítico. O pré-analítico: a qualidade no
atendimento, e aí qualidade não só como você trata o paciente, mas o tempo
que você leva para atendê-lo. Qualidade significa colher rapidamente, sem
deixar lesões, hematomas no braço, ou qualquer tipo de coisa que leve prejuízo
para o paciente; e fazer isso de forma rápida, eficaz e gentil. Do ponto de vista
analítico são todas os aspectos da qualidade analítica que a gente sabe, o
controle da qualidade e tal. E no pós-analítico é o fechamento correto e entrega
do laudo certo, para a pessoa certa, no tempo certo” (Depoimento do Médico-
gestor).
As respostas demonstram a amplitude dos aspectos associados à qualidade em um
laboratório e demonstram que ambos os profissionais conhecem bem o assunto. A
qualidade analítica é sempre citada, o que é esperado de profissionais da área de saúde,
cuja formação foca na acurácia do resultado. O olhar ainda é voltado para o ambiente
interno, para qualificação dos profissionais, a atualização científica e a educação
continuada. Entretanto pode-se perceber que o foco no usuário já não é uma noção
desconhecida para estes profissionais. Há menção ao ambiente de trabalho harmônico, ao
tratamento do paciente, ao tempo de atendimento.
Quanto à satisfação do cliente, o professor fez questão de enfatizar que não há apenas um
cliente dos Laboratórios, mas três categorias distintas: o paciente, o médico solicitante e
mesmo outros laboratórios, que encaminham amostras biológicas para terceirização. As
expectativas são diferentes, portanto, o que os satisfazem são atuações diferentes.
83
“Para os pacientes: praticidade (localização), rapidez no atendimento,
cordialidade, conforto (limpeza, ventilação, banheiros adequados,
estacionamento etc), agilidade e pontualidade na liberação dos resultados,
ausência de intercorrências na coleta de material biológico (ex. coleta
sanguínea sem dor ou desconforto), que todos os exames solicitados sejam
realizados, preço justo dos exames. Isso porque na correria do dia a dia a
realização de exames laboratoriais exige certo desconforto (jejum,
deslocamento, tempo, atestado de comparecimento) e todos querem ser bem
tratados. Para os médicos e laboratórios: rapidez na coleta e liberação dos
resultados, confiabilidade nos resultados, menu de exames ampliado,
consultoria científica disponível. Para os laboratórios que terceirizam exames,
o preço justo também é fator para a satisfação” (Depoimento do Professor).
Já o médico invocou suas próprias experiências como paciente para responder quais
aspectos são valorizados e satisfazem os clientes.
“Eu vou falar sobre mim, o que eu quero quando eu busco um laboratório: um
local que me atenda rapidamente, que tenha boas condições físicas, de
infraestrutura e conforto e gentileza e de forma certa. Eu não quero ninguém
cutucando o meu braço para achar a veia. Quero que o sangue seja colhido,
muito bem colhido e isso a gente, como profissional da área, a gente consegue
ver isso muito bem. E que me dê o resultado no tempo bom, que eu não fique
esperando aí, anos por um resultado, e que esse resultado seja confiável,
correto” (Depoimento do Médico-gestor).
É possível extrair da resposta que os gestores concordam que grande parte do que
influencia a satisfação dos pacientes é o momento do encontro, ou seja, a coleta do
material. A pontualidade na liberação dos resultados também é importante, mas confiança
no resultado correto parece ser mais pertinente para os dois outros clientes, os médicos e
laboratórios. Preço justo foi elencado como fator de satisfação.
A seguir, o foco foi mudado para o Serviço de Medicina Laboratorial do HC/UFMG. Os
dois gestores concordam também sobre os pontos fortes e fracos de seu laboratório. As
perguntas foram feitas de mais de uma forma, para garantir a coerência das respostas. Os
dois entrevistados apontam, como ponto fraco, a espera, a demora no atendimento.
“O que eu vejo que deixa o paciente insatisfeito: primeiro a demora no
atendimento, que é o nosso calcanhar de Aquiles. A gente às vezes tem 500
pacientes aqui, no período da manhã, até o meio-dia. Seja do paciente
ambulatorial, seja do paciente que está no Pronto-atendimento, que precisa de
um exame de urina rotina, um Gram de gota de urina. A gente sabe que às
vezes demora. Aquilo, para quem está esperando uma, duas horas, não é
brincadeira. A gente tem que ter sempre essa noção, essa lembrança que tem
uma pessoa lá esperando o resultado.
O erro também deixa a pessoa insatisfeita, ou seja, uma recoleta, um atraso no
resultado. Isso é uma coisa que é ruim para eles também. E apesar de a gente
dar a facilidade de acesso ao resultado pela Internet, a maioria não tem acesso
84
à internet, tem que buscar o resultado aqui e enfrenta fila, também para o
resultado” (Depoimento do Médico-gestor).
“A demora no atendimento é a queixa principal. Isso pode ocorrer quando há
número excessivo de pacientes ou número reduzido de funcionários. Falhas no
sistema, quando fica “fora do ar”, também gera atraso no atendimento. Em
seguida, têm-se o desconforto pelo ambiente inadequado (limpeza precária,
banheiros e cadeiras desconfortáveis, ventilação e temperatura inadequadas) e
o atraso na liberação dos resultados, em alguns casos. A recusa do laboratório
em atender o paciente quando o mesmo não tiver com preparo adequado (por
ex. desjejum) também é outro motivo de insatisfação. Outro, menos frequente,
é a não realização de um determinado exame que foi solicitado, pois o mesmo
se encontra “suspenso”. Mas insatisfação ocorre principalmente quando se
percebe que o laboratório não se preocupa com os clientes e não presta um
serviço cordial e eficaz” (Depoimento do Professor).
A percepção dos gestores está em sintonia com os sentimentos dos pacientes. A queixa
espontânea dos usuários é a fila e os gestores sentem que a principal fraqueza do serviço
e a demora no atendimento. A infraestrutura precária, principalmente associada à demora
no atendimento é exatamente a segunda queixa mais frequente dos pacientes.
As outras fontes de insatisfação citadas pelos gestores, os erros e os atrasos na liberação
dos resultados, são ocorrências mais pontuais, quando se avaliam as entrevistas dos
usuários. Como não acontecem com todos os pacientes, essas queixas só apareceram nas
entrevistas após estímulo. Então, apesar de ser uma preocupação válida, de grande
impacto quando ocorre, um atendimento mais rápido seria a forma mais eficaz de
melhorar o nível geral de satisfação para os pacientes (usuário externo).
Também está correta a noção de que um tratamento cordial ao usuário ameniza a
insatisfação com a espera. Essa associação apareceu diversas vezes durante as entrevistas
com os pacientes. O médico gestor citou uma passagem que presenciou em sua vida
profissional que ilustra a associação entre o tratamento cordial e a presteza com a
tolerância dos usuários com as dificuldades do serviço.
“É, eu acho que o pior que eu vejo das paradas de sistema é quando eles (os
pacientes) percebem que a gente está imóvel. A imobilidade. Quando eles
percebem que a gente está se movendo e tentando atendê-los, existe uma
compreensão muito além do que eu imaginava. É um troço que a gente fica até
impressionado: "não, não tem problema, a gente espera". Quem pode volta
outro dia, por isso que eu acho que a gente tem que se esforçar 20 vezes mais
para atender o paciente, da melhor forma, porque eles merecem (Depoimento
do Médico-gestor)
85
Quanto aos pontos fortes, as respostas dos gestores são mais heterogêneas. O ponto que
ambos citam é o acolhimento.
“Os nossos pontos fortes: a gente tem um nome, vamos dizer assim, ‘a label',
a marca do Hospital das Clínicas da UFMG. É um hospital escola, de
excelência, que está associada a uma qualidade do resultado do exame, da
execução técnica do exame. É uma marca importante. Ele vem aqui e já está
feliz por estar aqui no complexo hospitalar do Hospital das Clínicas - pelo
menos essa é a percepção que eu tenho” (Depoimento do Médico-gestor).
“Uma vez que o paciente entra no atendimento, depois dessa espera, eles são
muito bem atendidos, o acolhimento é bom. E mesmo antes, hoje a gente tem
um acolhimento na fila, na figura do Rogério, que está s sorrindo, que responde
a todas as perguntas, que interage com os usuários. São coisas mitigatórias para
toda essa espera. Apesar dessa espera, dessa confusão, quando eles entram no
posto, tem esse diferencial” (Depoimento do Médico-gestor).
“O principal elogio se refere à qualidade do atendimento, pois os pacientes se
sentem bem acolhidos pelos funcionários. Esse ponto merece destaque, pois o
acolhimento faz um belo trabalho com os pacientes, principalmente os mais
sofridos: idosos, crianças e deficientes físicos. Datas festivas como dia das
crianças, natal e páscoa, por exemplo, há sempre uma atenção especial para os
pacientes. A confiabilidade dos resultados também é digna de nota”
(Depoimento do Professor).
Novamente, gestores e pacientes possuem percepções alinhadas: o acolhimento é um
ponto forte do Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG. O acolhimento é uma
postura no atendimento: significa ouvir as demandas do usuário e assumir a
responsabilidade de dar o melhor encaminhamento possível para o caso em questão, de
modo que haja resolutividade. Todos os profissionais envolvidos no atendimento devem
participar do acolhimento. A cordialidade no tratamento e a postura respeitosa com os
usuários são tópicos trabalhados com os funcionários de linha de frente do Laboratório
do HC-UFMG, sejam eles cadastradores, colhedores, porteiros, seguranças ou faxineiros.
Isso favorece influencia na sua satisfação mesmo frente a condições adversas, como é o
caso das paradas do sistema informatizado, o que gera atraso na coleta.
Há um funcionário que circula pela fila, interagindo com os pacientes, verificando se a
documentação está correta, para que ninguém passe tempo na fila sem necessidade. Portar
um documento de identidade – com foto no caso dos adultos – é uma exigência
fundamental, uma vez que o maior erro que pode ser cometido no laboratório é a troca de
amostras, ou seja, lançar o resultado de uma pessoa no laudo com o nome de outra.
86
No quesito resolutividade, o posto de coleta ambulatorial conta com um médico
patologista e um enfermeiro na coordenação do atendimento. Esses profissionais são um
diferencial no atendimento, uma vez que entendem do preparo do paciente e da qualidade
e representatividade da amostra biológica em um nível mais profundo. Assim, os
funcionários da linha de frente não precisam seguir “cegamente” as regras da coleta e
contam com uma consultoria para verificar casos em que as amostras podem ser aceitas,
apesar de todos os requisitos técnicos não terem sido observados. Essa flexibilização,
avaliada caso-a-caso, permite que as exigências da coleta causem menos sofrimento para
os pacientes. Nos casos em que a coleta é negada, os pacientes recebem uma explicação
técnica da razão da recusa e as explicações do preparo são reforçadas.
Os profissionais se esforçam para que os resultados estejam prontos antes da consulta e
casos mais graves são repassados diretamente às áreas técnicas, para que sejam
acompanhados como prioridade e os resultados liberados prontamente.
Uma iniciativa que se destaca na humanização é a campanha para arrecadação de
brinquedos entre os funcionários, que são distribuídos no natal e no dia das crianças para
as crianças enfermas. Na Páscoa, a campanha foca nos ovos de chocolate ou outro brinde,
para as crianças portadoras de diabetes mellitus. A funcionária responsável pelas
campanhas busca patrocínios com sindicatos e outras entidades de classe e até mesmo
com lojas de departamento.
A percepção de que o cuidado dos usuários é importante para os funcionários faz com
que eles se sintam satisfeitos e contribui para a lealdade e recomendação do serviço.
Para os gestores, o acolhimento e qualidade do Serviço de Medicina Laboratorial
contribuem para a força da marca “HC-UFMG”, assim como a marca HC-UFMG
contribui para que os pacientes continuem frequentando o laboratório, criando assim um
ciclo virtuoso. Essa impressão exposta pelos gestores, forte encontra ressonância nos
depoimentos dos usuários, indiretamente, à medica que os usuários mencionam que
confiam ou preferem o Laboratório em função do médico que acompanha seu tratamento.
87
Abordando o tópico de dificuldades gerenciais, os gestores apontaram as principais
limitações do Laboratório como sendo a falta de financiamento adequado e os entraves
para lidar com a equipe.
“São duas as principais dificuldades do SML do HC/UFMG. A primeira está
relacionada a falta de recursos financeiros para investimentos necessários,
atraso no pagamento de fornecedores e consequente interrupção no
abastecimento dos insumos do hospital, demora nas compras de bens de
consumo (via licitações), manutenção precária das instalações e desconforto
nos ambientes de trabalho (embora algumas áreas foram reformadas
recentemente). A outra questão se refere ao gerenciamento dos funcionários
públicos. Muitos são extremamente competentes, diga-se de passagem. Outros,
porém são ineficientes, descompromissados e alguns “rebeldes” e a
estabilidade dificulta a mudança de comportamento. Mesmo que tenhamos um
número razoável de funcionários em alguns setores, as limitações funcionais e
o absenteísmo acabam atrapalhando o bom funcionamento do serviço”
(Depoimento do Professor).
“No SUS a gente tem os problemas todos de verbas e de repasse. Eu acho
difícil a gente fazer, por exemplo, planejamento de médio e longo prazo. Ou
mesmo resolver algumas coisas a curto prazo, pela própria forma de aquisição
dos materiais. O médio prazo fica longo demais. Ao mesmo tempo você
depende de verbas com suas rubricas, você não consegue fazer um
planejamento global. Eu sinto falta de não ser dona do meu orçamento. Ter um
teto financeiro e decidir a alocação de recurso como preferir. Vem verba para
uma finalidade específica, mas não para outra. Não existe uma unificação.
Então essa parte de planejamento é difícil. A parte de pessoal também é difícil.
Um servidor estável, ele é difícil, não são todos - a gente tem muita gente boa
- mas é mais difícil de fazê-lo cumprir determinadas ordens. A entrada da
EBSERH, essa troca de funcionários que houve, apesar de traumática, eu estou
vendo assim com melhores olhos. Estou gostando de ver gente nova”
(Depoimento do Médico-gestor).
A concordância entre os dois depoimentos é total. Dificuldades financeiras existem em
todos os negócios e independem do serviço ser público ou privado. Entretanto, a
burocracia e falta de autonomia associada a instituições públicas faz com que os gestores
do nível de atuação dos entrevistados não tenham ascendência sobre o dinheiro destinado
ao Laboratório. Não possam priorizar as mudanças que entendem ser necessárias.
Da mesma forma, a estabilidade dos servidores públicos e a morosidade dos processos
administrativos para seu desligamento por justa causa, dificultam a gestão dos recursos
humanos.
Entretanto, estar em um serviço público significa não ter que se preocupar com o lucro e
não ter que fazer concessões para aumentar a margem de ganhos com os testes, como
acontece em laboratórios particulares. Trabalhar com uma equipe estável possibilita
88
investir na formação dessa equipe a longo prazo. Estar associada a uma universidade, à
pesquisa e ao ensino também cria um ambiente favorável ao crescimento intelectual da
equipe técnica e à inovação tecnológica, mesmo sendo um serviço público.
“Estar ligado a hospital escola é uma questão interessante, pois há garantia de
boa qualidade assistencial, principalmente no que tange o conhecimento
técnico-científico” (Depoimento do Professor).
Apesar das dificuldades encontradas na gestão do Laboratório do HC-UFMG, os gestores
apresentaram muitos exemplos sobre as melhorias ocorridas nos últimos anos e outras
mudanças que estão planejadas para ocorrer no futuro: as iniciativas para melhoria do
serviço.
“As iniciativas existem, mas ocorrem de forma vagarosa, principalmente por
se tratar de serviço público. Já houve melhorias no prédio da coleta
ambulatorial e ampliação no espaço destinado à coleta infantil. Algumas áreas
técnicas também foram reformadas, a microbiologia por exemplo. Isso também
impacta na qualidade ao paciente, pois os serviços desse setor passam a ser
conduzidos com maior qualidade e segurança assistencial. O fundamental é
que haja interesse dos gestores em resolver as demandas e problemas do
laboratório, além do repasse de verbas das instâncias federal, regional e
municipal. Está prevista a conclusão de uma obra no subsolo do prédio do
HC/UFMG que comportaria todo o laboratório. Caso isso realmente seja
efetivado, acredito que boa parte dos problemas diários seriam minimizados
ou até mesmo solucionados” (Depoimento do Professor).
“Eu não vejo uma só solução certa, eu acho que são várias medidas que a gente
deve tomar, sabe. Mas a prioridade agora é completar o quadro de pessoal,
porque, realmente, nós precisamos de gente para poder funcionar melhor. O
atendimento tem que melhorar, e é para isso a gente tem trabalhado. Diminuir
a necessidade de jejum, para que os pacientes possam vir ao laboratório uma
vez só. Implantar o pedido on-line, para os médicos fazerem o pedido direto
no consultório. Ter mais gente no atendimento. E o agendamento por turnos
também é uma outra ideia. Tem ainda a ampliação dos testes ofertados. Temos
buscado a ampliação os testes feitos aqui. Há alguns sempre solicitados, como
a vitamina D. Nós estamos pleiteando um contrato de terceirização dos exames
que a gente não faz, para dar andamento neles. Melhorar a cadeia suprimentos,
para não ter falta de reagentes e atraso nos resultados. Quero reunir as
lideranças do laboratório para a gente fazer nosso planejamento estratégico,
com vistas ao PALC, que é um programa de acreditação de laboratórios
clínicos. Além das mudanças de infraestrutura, eu tinha muita vontade,
principalmente pelo tipo de paciente que a gente tem, por eles virem de longe,
eu tinha muita vontade de oferecer um pão com manteiga e um café com leite
depois da coleta. Todos os laboratórios particulares oferecem um pão de
queijo, um suco, um cafezinho. Se a gente pudesse oferecer.... Estamos
tentando ver se a gente consegue até patrocínio” (Depoimento do Médico-
gestor).
89
A percepção de mudança para o professor está muito associada a reformas e melhorias de
áreas físicas. São alterações marcantes, que proporcionam adequação aos padrões
exigidos pela vigilância sanitária, melhoram o processo de trabalho. Entretanto,
excetuando-se as alterações feitas no prédio da coleta ambulatorial, mais especificamente
a adequação da área de coleta destinada ao público infantil, pouco impacto direto essas
reformas tiveram para o usuário externo.
Entretanto, melhorias na estrutura física são lentas e dependem da disponibilidade de
dinheiro, de haver equipe de construção disponível, o que não está na governabilidade
dos gestores entrevistados. A obra do subsolo, que vai permitir a unificação de todas as
áreas técnicas do laboratório já está em curso há mais de 8 (oito) anos, sem previsão para
conclusão.
Em função dessa realidade é que o médico gestor aponta buscar soluções mais associadas
ao processo do laboratório e atuação em mais de uma frente. Com o propósito de diminuir
o tempo de espera para o atendimento, o gestor está considerando o agendamento, o
pedido informatizado e um quadro de pessoal que permita a utilização da capacidade
máxima do posto de coleta. A proposta de diminuir a exigência de jejum também
diminuiria o sofrimento associado ao atendimento e permitiria diluir a demanda ao longo
do dia, mais uma vez reduzindo o tempo médio de espera pela coleta. Apesar de não citar
uma ação efetiva, nota-se que há percepção da importância de se melhorar a cadeia de
suprimentos. Com um foco mais no usuário interno – o médico – são citadas iniciativas
de ampliação da variedade dos testes oferecidos.
O planejamento apresentado mostra ações de curto, médio e longo prazo com foco nos
usuários internos e externos e também nos funcionários.
90
4.2.3 Elaboração das categorias de análise
Após a exploração do material, foi possível proceder à análise categorial. Segundo Bardin
(2009) os textos devem ser desmembrados em categorias, pois essa é a melhora opção
para estudar opiniões e valores – como é o caso – a partir de dados qualitativos.
4.2.3.1 Categorias Iniciais
A formação de categorias iniciais se deu em função da repetição das palavras e da sua
associação com os conceitos estudados, qualidade e satisfação. Assim, os diversos
aspectos referentes à qualidade do processo laboratorial descritos nas entrevistas, tanto
com os usuários quanto com os gestores, foram elencados a partir dos trechos
selecionados e constituíram-se unidades de registro. Foram selecionadas 48 categorias,
que se configuram como as primeiras impressões acerca do processo estudado, em
sintonia com os construtos do referencial teórico, constantes no quadro abaixo.
Quadro 4 Categorias iniciais associadas a qualidade percebida no Laboratório do HC-UFMG
Categorias Iniciais
1 Gentileza no atendimento
2 Informações sobre os procedimentos e a preparação
3 Transparência sobre os problemas
4 Priorização no atendimento
5 Agendamento de exames
6 Prazo para entrega de exames
7 Equipe de coleta habilidosa (mão boa)
8 Equipe de cadastro rápida
9 Tempo de espera para cadastro
10 Tempo de espera para coleta
11 Tempo de espera para resultados
12 Material de coleta adequada
13 Exames oferecidos
14 Controle interno da qualidade
15 Controle externo da qualidade
16 Acreditação
17 Sistema informatizado laboratorial
18 Consultoria científica
19 Equipe técnica competente
20 Equipamentos analíticos
21 Resultado correto, acurado
22 Confiança
23 Exames especializados
24 Terceirização de exames
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Categorias Iniciais (continuação)
25 Cumprimento dos prazos para entrega dos resultados
26 Resultados pela internet
27 Número de paradas do sistema informatizado laboratorial
28 Recoletas
29 Erros laboratoriais
30 Perdas de amostras
31 Suspensão temporária de exames
32 Atrasos na entrega dos exames
33 Localização do posto de coleta
34 Acessibilidade do posto de coleta
35 Cadeiras no posto de coleta
36 Sanitários no posto de coleta
37 Limpeza do posto de coleta
38 Bebedouros no posto de coleta
39 Painel para senhas no posto de coleta
40 Funcionário "Posso ajudar"
41 Televisão no posto de coleta
42 Ventilação do posto de coleta
43 Iluminação do posto de coleta
44 Lanche pós coleta
45 Preço ou Custo
46 Gratuidade do serviço
47 Deslocamento
48 Exigência de jejum
Fonte: Elaborado pela autora
As primeiras categorias são nomeadas em conformidade com os dados que as
constituíram. Ainda assim, A subjetividade do pesquisador está presente na
categorização.
92
4.2.3.2 Categorias Intermediárias e Finais
Posteriormente, as categorias inicias foram refinadas e foram agrupados em categorias
intermediárias.
A primeira categoria a ser formada foi o acolhimento humanizado. O conceito de
acolhimento se relaciona com a gentileza e a cordialidade na recepção dos usuários. Essa
cordialidade transparece na triagem ou priorização dos pacientes graves, que são retirados
da fila habitual e colocados na fila de prioridades. As habilidades interpessoais da equipe
de linha de frente também são exigidas na comunicação de informações técnicas sobre os
exames laboratoriais, o preparo para sua execução, a solução de dúvidas dos clientes e
principalmente na explicação de eventuais interrupções no atendimento, comunicação de
resultados críticos e convocações para recoletas.
Essa categoria foi mantida até as categorias finais. Uma vez que a gentileza no
atendimento é um dos pontos fortes do Serviço de Medicina Laboratorial, destacada pelos
gestores e por praticamente todos os pacientes.
Quadro 5 Categoria “Acolhimento Humanizado” associada à percepção da qualidade no
Laboratório do HC-UFMG
Categorias
Inicial Intermediária Final
1 - Gentileza no atendimento
A - Acolhimento
Humanizado I - Acolhimento
Humanizado
2 - Informações sobre os procedimentos e a preparação
3 - Transparência sobre os problemas
4 - Priorização do atendimento
5 – Funcionário “Posso ajudar” Fonte: Elaborado pela autora
A categoria intermediária seguinte envolve os tempos de espera para o atendimento, nas
várias etapas, incluindo o tempo para o cadastro dos exames, o tempo até a coleta do
material e o tempo até a obtenção dos laudos com os resultados dos exames laboratoriais.
93
Os pacientes percebem a espera como desperdício de tempo, como desrespeito,
principalmente em associação com as condições precárias do posto de atendimento.
Quadro 6 Categoria Intermediária "Tempo de Espera" associada à percepção da qualidade no
Laboratório do HC-UFMG
Categorias
Inicial Intermediária
6 - Tempo de espera para cadastro
B - Tempo de espera 7 - Tempo de espera para coleta
8 - Tempo de espera para resultados
Fonte: Elaborado pela autora
Associado ao tempo de espera tem-se a categoria seguinte, que está relacionada ao
desempenho da equipe atendimento, tanto a de cadastro quanto a de coleta. O
agendamento do atendimento para a coleta de exames foi apresentado como uma solução
para redução da fila e do tempo de espera. Todos esses aspectos podem ser condensados
como agilidade no atendimento.
Quadro 7 Categoria Intermediária "Agilidade no Atendimento" associada à percepção da
qualidade no Laboratório do HC-UFMG
Categorias
Inicial Intermediária
9 - Agendamento para a coleta de exames
C - Agilidade no atendimento 10 - Prazo para entrega de exames
11 - Equipe de coleta habilidosa (mão boa)
12 - Equipe de cadastro rápida
Fonte: Elaborado pela autora
As duas categorias intermediárias estão associadas e podem ser entendidas como um
único aspecto do atendimento, a eficiência.
Quadro 8 Categoria final "Eficiência no Atendimento" associada à percepção da qualidade no
Laboratório do HC-UFMG
Categorias
Intermediária Final
B – Tempo de Espera II - Eficiência no atendimento
C – Agilidade no Atendimento
Fonte: Elaborado pela autora
94
A quarta categoria intermediária foi criada pelo agrupamento de diversos aspectos
associados à qualidade técnica. Vale destacar que muitos desses aspectos foram citados
apenas pelos gestores e estão mais associados a outros clientes que não o usuário
propriamente dito. Entretanto, como a percepção de qualidade do paciente está associada
à percepção de qualidade que o médico assistente tem do Serviço de Medicina
Laboratorial, não seria adequado excluir esses aspectos.
Quadro 9 Categoria Intermediária "Qualidade Técnica" associada à percepção da qualidade no
Laboratório do HC-UFMG
Categorias
Inicial Intermediária
13 – Material de coleta adequada
D - Qualidade Técnica
14 - Controle interno da qualidade
15 - Controle externo da qualidade
16 – Acreditação Laboratorial
17 - Sistema informatizado laboratorial
18 - Consultoria científica
19 - Equipe técnica competente
20 - Equipamentos analíticos
Fonte: Elaborado pela autora
Outra categoria intermediária que emergiu da análise de conteúdo foi a confiança no
resultado que emergiu ao se perceber que a expectativa do resultado correto é equivalente
a confiar no resultado emitido pelo laboratório.
Quadro 10 Categoria Intermediária "Confiança no Resultado" associada à percepção da
qualidade no Laboratório do HC-UFMG
Categorias
Iniciais Intermediárias
21 - Resultado correto, acurado E - Confiança no resultado 22 - Confiança no resultado
Fonte: Elaborado pela autora
95
A oferta de exames laboratoriais, em variedade que atenda a necessidade dos usuários é
outra categoria intermediária formada a partir da análise de conteúdo. Os médicos
precisam ter acesso não apenas a exames básicos, mas a exames especializados, já que os
pacientes que são encaminhados ao complexo hospitalar do HC/UFMG são aqueles de
difícil diagnóstico, de alto risco, cujo tratamento e acompanhamento exigem maior
propedêutica. Assim, a disponibilização de testes especializados, seja de execução própria
ou mesmo pela terceirização para laboratórios de apoio, amplia a variedade ofertada e é
percebido como qualidade.
Quadro 11 Categoria Intermediária "Menu de testes" associada à percepção da qualidade no
Laboratório do HC-UFMG
Categorias
Iniciais Intermediária
23 - Variedade dos exames oferecidos F - Menu de testes
24 - Exames especializados
25 - Terceirização de exames
Fonte: Elaborado pela autora
A categoria seguinte refere-se a entrega dos resultados. Os prazos devem ser os mais
curtos possíveis, de modo a serem úteis para o médico e para o paciente. Mas o conforto
da disponibilização do resultado na internet deve ser cada vez mais valorizado por ambos
os usuários.
Quadro 12 - Categoria Intermediária "Entrega dos resultados" associada à percepção da qualidade
no Laboratório do HC-UFMG
Categorias
Iniciais Intermediária
26 – Cumprimento dos prazos para entrega dos resultados G- Entrega dos resultados
27 - Resultados pela internet
Fonte: Elaborado pela autora
Finalmente, as intercorrências no processo laboratorial, seja a interrupção do atendimento
pelas quedas do sistema informatizado ou a suspensão temporária dos exames são
experiências negativas que marcam a percepção dos usuários em relação ao laboratório e
a qualidade de seus serviços e, assim, contribuem para a insatisfação dos usuários.
Mesmo quando a interrupção é parcial pode gerar atrasos no processo de análise e na
96
liberação do resultado. As recoletas de material biológico são outra intercorrência com
impacto negativo, embora as razões da necessidade da nova coleta possam influenciar a
opinião do usuário. Recoletas confirmatórias são mais bem aceitas, pois são percebidas
como um cuidado extra, por parte do laboratório. Recoletas por perda de material são
percebidas como negligência, como erros e são menos toleradas.
Quadro 13 Categoria Intermediária "Erros Laboratoriais" associada à percepção da qualidade
no Laboratório do HC-UFMG
Categorias
Iniciais Intermediária
28 - Número de paradas do sistema informatizado laboratorial
H - Erros Laboratoriais
29 – Recoletas
30 - Erros laboratoriais
31 - Perdas de amostras
32 - Suspensão temporária de exames
33 - Atrasos na entrega dos exames
Fonte: Elaborado pela autora
As categorias de D a H puderam ser agrupadas em uma única categoria: “a confiança na
qualidade do laboratório”. Essa categoria final emergiu pelo fato de que os usuários,
mesmo os médicos, percebem apenas fragmentos de todo o processo analítico que ocorre
dentro do laboratório. Eles acabam tendo contato com esses aspectos principalmente se
algo sai errado, mas no geral, como enfatizou o médico gestor entrevistado, a confiança
emana da marca “HC/UFMG”.
Quadro 14 Categoria Final "Confiança na Qualidade do Laboratório" associada à percepção da
qualidade no Laboratório do HC-UFMG
Categorias
Intermediárias Final
D - Qualidade Técnica
III - Confiança na Qualidade do Laboratório
E - Confiança no resultado
F - Menu de testes
G - Entrega dos resultados
H - Erros Laboratoriais
Fonte: Elaborado pela autora
97
Uma categoria intermediária que praticamente permaneceu intacta foi a de “Conforto no
Posto de Coleta”. Ela inclui todos os aspectos associados ao posto que possam ser
percebidos como itens de conforto para amenizar o tempo de espera e, assim, qualidade
no atendimento e respeito ao cliente. É uma dimensão também associada a humanização,
mas com aspectos tão específicos, associados a infraestrutura, alguns de difícil alteração
por envolverem reformas, que merece ser mantido separado, como uma dimensão própria.
Quadro 15 Categoria Final "Conforto no posto de coleta" associada à percepção da qualidade
no Laboratório do HC-UFMG
Fonte: Elaborado pela autora
Finalizando, temos a dimensão associada ao preço dos testes ou, como se trata de um
serviço público, de outros aspectos associados ao custo, tais como o deslocamento para
se chegar ao posto de coleta, a exigência de jejum. O tempo de espera, apesar de ser um
custo, ficou melhor agrupado na dimensão de eficiência no atendimento.
Quadro 16 Categoria Final "Custo" associada à percepção da qualidade no Laboratório do HC-
UFMG
Categorias
Iniciais Intermediária Final
45 - Preço ou Custo
J – Custo V - Custo 46 - Gratuidade do serviço
47 – Deslocamento
48 - Exigência de jejum
Fonte: Elaborado pela autora
Categorias
Iniciais Intermediárias Finais
34 - Localização do posto de coleta
I - Conforto e
comodidades no Posto
de Coleta
IV - Conforto no Posto
de Coleta
35 - Acessibilidade do posto de coleta
36 -Cadeiras no posto de coleta
37 -Sanitários no posto de coleta
38 - Limpeza do posto de coleta
39 - Bebedouros no posto de coleta
40 - Painel para senhas no posto de coleta
41 - Televisão no posto de coleta
42 - Ventilação do posto de coleta
43 - Iluminação do posto de coleta
44 - Lanche pós coleta
98
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo teve por objetivo identificar os atributos da qualidade percebida pelos
usuários do Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da Universidade
de Minas Gerais. Para atingi-lo, foram conduzidas entrevistas com usuários, em uma
abordagem qualitativa, aplicando análise de conteúdo nos resultados obtidos.
Assim, foi possível identificar cinco dimensões da qualidade conforme está sumarizado
na figura abaixo.
Quadro 17 Sumário da criação das categorias que compõe a Qualidade Percebida no Laboratório
Categorias
Inicial Intermediária Final
1 Gentileza no atendimento
A - Acolhimento
Humanizado
I - Acolhimento
Humanizado
2 Informações sobre os procedimentos e a
preparação
3 Transparência sobre os problemas
4 Priorização do atendimento
5 Funcionário "Posso ajudar"
6 Tempo de espera para cadastro
B - Tempo de espera
II - Eficiência no
atendimento
7 Tempo de espera para coleta
8 Tempo de espera para resultados
9 Agendamento para a coleta de exames C - Agilidade no
atendimento 10 Equipe de coleta habilidosa (mão boa)
11 Equipe de cadastro rápida
99
Categorias (continuação)
Inicial Intermediária Final
12 Material de coleta adequada
D - Qualidade
Técnica
III - Confiança na
Qualidade do
Laboratório
13 Controle interno da qualidade
14 Controle externo da qualidade
15 Acreditação Laboratorial
16 Sistema informatizado laboratorial
17 Consultoria científica
18 Equipe técnica competente
19 Equipamentos analíticos
20 Resultado correto, acurado E - Confiança no
resultado 21 Confiança no resultado
22 Variedade dos exames oferecidos
F - Menu de testes 23 Menu ampliado de exames
24 Exames especializados
25 Terceirização de exames
26 Cumprimento dos prazos para entrega
dos resultados G - Entrega dos
resultados 27 Resultados pela internet
28 Número de paradas do sistema
informatizado laboratorial
H - Erros
Laboratoriais
29 Recoletas
30 Erros laboratoriais
31 Perdas de amostras
32 Suspensão temporária de exames
33 Atrasos na entrega dos exames
34 Localização do posto de coleta
I - Conforto e
comodidade no Posto
de Coleta
IV - Conforto no
Posto de Coleta
35 Acessibilidade do posto de coleta
36 Cadeiras no posto de coleta
37 Sanitários no posto de coleta
38 Limpeza do posto de coleta
39 Bebedouros no posto de coleta
40 Painel para senhas no posto de coleta
42 Televisão no posto de coleta
43 Ventilação do posto de coleta
44 Iluminação do posto de coleta
45 Lanche pós coleta
46 Preço ou Custo
J – Custo V – Custo 47 Gratuidade do serviço
48 Deslocamento
49 Exigência de jejum
Fonte: Elaborado pela autora
100
Foi também possível construir um modelo sobre a qualidade percebida aplicável para o
Laboratório em questão.
Figura 7 Modelo da Qualidade Percebida no Laboratório
Fonte: Elaborado pela autora
Os resultados mostraram que o laboratório pode ser visto como similar a outras empresas,
no sentido de que a qualidade percebida depende fortemente do contato com os
funcionários da linha de frente.
No caso de um laboratório de análises clínicas, essa experiência de consumo equivale ao
processo de cadastro (do usuário e dos exames solicitados) e coleta de material biológico.
Portanto, para uma experiência satisfatória é fundamental a rapidez no atendimento, o
acolhimento e a qualidade técnica da coleta. Outro momento de interação entre
laboratório e usuário acontece na retirada dos laudos. Também nesse momento é
necessária agilidade, o que se traduz em cumprir prazos prometidos e entregar resultados
corretos confiáveis.
Esses são pontos essenciais para um laboratório público, cujos recursos financeiros são
limitados. Essas limitações parecem ser compreendidas pelos usuários, que classificaram
como secundários os demais aspectos de conforto. Se o tempo de permanência no posto
de coleta é pequeno, pouco importa se existe grande conforto ali. O fundamental é obter
os resultados necessários para o tratamento de saúde.
101
A comparação entre a percepção de qualidade entre o usuário e o gestor, mostrou que a
gerência se encontra sensibilizada com as necessidades dos usuários. Existe uma
compreensão de que, do ponto de vista do usuário, a agilidade no atendimento é a maior
demanda. Os gestores percebem o atraso a fila como sua grande fraqueza. Entretanto, há
preocupações que superam a necessidade da rapidez no atendimento. São os aspectos da
qualidade técnica que ainda permanecem como principal foco da gerência.
A limitação financeira expressa na equipe técnica desfalcada e na falta de reagentes e
materiais para a realização dos exames laboratoriais, traz grandes dificuldades para a
gerência. O posto de coleta exibe vários postos de trabalho – cabines de coleta, cabines
de cadastro - sem que haja funcionários o suficiente para ocupá-las. A recomposição da
equipe permitiria um processo de coleta mais ágil, mas a decisão de contratação está fora
do alcance dos gestores diretos do Serviço de Medicina Laboratorial. Uma estratégia que
está sendo desenvolvida pela gerência é a abolição da necessidade de jejum o que
permitiria distribuir melhor a demanda ao longo do dia diminuindo as filas. Esse tema é
motivo de debate em toda a comunidade médica e a equipe do Serviço de Medicina
Laboratorial pretende pressionar as Clínicas pela adoção dessa prática, uma vez que a
capacidade de seus equipamentos permite a detecção de interferentes que possam derivar
da dieta.
Um aspecto que surgiu com as entrevistas foi a confiança no laboratório, mais
especificamente nos resultados de exames que o laboratório produz. Infelizmente, por ir
além do escopo da pesquisa, esse ponto foi pouco explorado.
Percebeu-se que a confiança do usuário nos resultados laboratoriais deriva primariamente
da confiança do médico assistente no laboratório. É o médico quem seleciona os exames
necessários, os solicita e interpreta os resultados obtidos. Assim, se o médico confia no
laboratório e o paciente confia em seu médico, a confiança no laboratório é transferida
para o usuário. Tem-se, portanto, dois clientes com perfis distintos, mas que se inter-
relacionam: o cliente interno - que é o médico - e o cliente externo que é o paciente.
Apesar de não ter sido o sujeito da presente pesquisa, pode-se especular que o cliente
interno tem mais conhecimento da qualidade técnica do laboratório, das limitações das
metodologias, dos avanços da tecnologia e ainda é capaz de identificar possíveis erros do
102
laboratório ao correlacionar dados clínicos e os resultados dos testes laboratoriais. Há um
cliente interno para vários clientes externos, pois um único médico é responsável por
várias consultas. Essa diversidade de atendimentos faz com que o cliente interno exija
maior variedade de testes.
Como existem poucas pesquisas sobre qualidade percebida nos serviços de saúde no
Brasil, as comparações entre resultados obtidos anteriormente e os encontrados na
presente pesquisa ficaram prejudicados. A maioria das pesquisas encontradas no
levantamento bibliográfico abordavam o Programa de Saúde da Família.
Righi, Schmidt e Venturini (2010) pesquisaram a percepção da qualidade de 5 unidades
do Programa de Saúde da Família em um município da Região Central do Rio Grande do
Sul sob duas óticas distintas - usuários e profissionais – através de questionários baseados
na Escala SERVQUAL. Apesar de ocuparem diferentes posições no processo, tanto
usuários como profissionais estão insatisfeitos, considerando de qualidade inaceitável os
serviços prestados.
Apesar dos resultados pertinentes ao Serviço de Medicina Laboratorial ter níveis de
satisfação melhores que os encontrados por Righi, Schmidt e Venturini no PSF do Rio
Grande do Sul, ainda há similaridade entre as pesquisas, em particular a sintonia de
opiniões e percepções entre os diferentes atores, usuários e profissionais.
Rogério, Ferracioli e Silva (2014), avaliaram a satisfação dos usuários de um consórcio
intermunicipal de saúde, encontraram que a demora em agendar consultas foi a principal
queixa dos entrevistados, o que gera a insatisfação com os serviços prestados. O acesso é
uma dimensão que tem grande impacto na satisfação dos usuários do SUS, porque estes
usuários, em razão da sua situação socioeconômica, permanecem dependentes do serviço
público. O acesso chega a superar outras dimensões como a estrutura física do serviço e
mesmo a qualidade do atendimento recebido (ESPERIDIÃO; TRAD, 2006).
No caso do Serviço de Medicina Laboratorial, o problema principal não é exatamente o
acesso – já que o atendimento se dá no formato de livre demanda – mas o tempo de espera.
A demora no atendimento é o fator que mais contribui para a percepção de baixa
qualidade e para a insatisfação.
103
Os achados de Silva (2014), cuja tese de doutorado consistiu na aplicação da
SERVQUAL no Hospital Universitário de Sergipe, mostraram que, na visão o usuário, a
empatia é o domínio de maior importância para o usuário, seguido da dimensão
confiabilidade.
Ribeiro (2010), que estudou a qualidade dos serviços do Hospital Universitário de
Dourados, Mato Grosso do Sul e a satisfação de seus usuários, concluiu que a maior
satisfação foi atribuída aos aspectos humanitários da relação médico-paciente. As
instalações foram o ponto focal de insatisfação, mas não a ponto de diminuir a percepção
dos usuários quanto à capacidade de resolubilidade dos problemas de saúde ou evitar a
recomendação da instituição a terceiros.
Os achados de ambos autores são compatíveis com os que foram encontrados na presente
pesquisa, em que as categorias que compõe a dimensão Acolhimento Humanizado foram
as citadas de forma mais elogiosa nas entrevistas, de modo espontâneo, o que demonstra,
de forma indireta, sua importância. A confiança na qualidade do laboratório também foi
citada de maneira positiva.
Pode-se conjecturar que a satisfação e a percepção da qualidade estejam mais altas que
nas unidades de atenção básica por se tratar de serviço de hospital universitário. Barata,
Mendes e Bittar (2010) referiram-se à importância dos hospitais de ensino para o
desenvolvimento e consolidação do SUS à medida que forma e capacitam mão de obra
em todas as especialidades na área da saúde, são um campo de avaliação e incorporação
de novas tecnologias e são um local preferencial de acesso da população à assistência de
alta complexidade.
Os achados da presente pesquisa estão alinhados com os achados de Klotze et al (1998),
que encontrou que as habilidades interpessoais da equipe médica e a disponibilidade dos
serviços médicos tem uma grande influência na satisfação do paciente. Além disso, o
tempo longo de espera tem um efeito negativo progressivo na satisfação do paciente
internado e ambulatorial. No Serviço de Medicina Laboratorial, o acolhimento e o
atendimento pela equipe técnica, assim como o acesso aos exames foram identificados
como os fatores positivos na avaliação do serviço. O tempo de espera longo foi a
reclamação mais constante.
104
Este estudo contribui para a academia, tendo em vista que explorou um ramo de negócios
- os laboratórios de análises clínicas - negligenciado pela literatura. Mais ainda, estudou
um laboratório público e estudos voltados para a percepção de qualidade e satisfação dos
usuários do SUS ainda são raros no Brasil. O modelo da qualidade percebida para Serviço
de Medicina Laboratório foi transformado em um questionário para que possa ser
aplicado em maior escala. Esse instrumento de coleta de dados voltado para a percepção
de qualidade no laboratório além de um produto técnico, é também uma contribuição
acadêmica, pois seu uso permitirá que os desempenhos de diversos laboratórios sejam
comparados e que a gama de informações sobre o assunto se ampliem.
Em termos das implicações gerenciais, o trabalho contribuiu para estabelecer o estudo do
comportamento do consumidor como importante para a Administração Pública, no
âmbito do SUS e dos Laboratórios de Patologia Clínica. A preocupação de oferecer
serviços públicos de qualidade é recente no Brasil. Até pouco tempo, apesar de serem um
direito do povo, os serviços públicos eram encarados pela administração como um favor
do Estado para o cidadão. Não havia, portanto, preocupação com a qualidade dos
atendimentos.
Recentemente, com a democracia bem estabelecida e o amadurecimento das Instituições
e da própria sociedade, há uma demanda por atendimentos de melhor qualidade, com
menor tempo de espera, sem desperdício de recursos financeiros. Pode-se notar essa
mudança de postura pelo número crescente de pessoas que, embasados nos direitos do
Código de Defesa do Consumidor, procuram assistência dos Procons. Também chama a
atenção o número de abaixo-assinados que circulam pela internet reivindicando do Estado
a ampliação da oferta de serviços públicos, mas o aumento da qualidade dos mesmos.
Isso é particularmente agudo em relação aos setores de educação e saúde. A qualidade
dos serviços públicos apresenta-se com um desafio nacional, pois frequentemente os
serviços são percebidos como deficitários, insuficientes, insatisfatórios, como
demonstram as queixas frequentes dos usuários desses serviços.
O paradigma da nova gestão pública é atender bem a todos os cidadãos, conhecidos como
usuários, com eficiência e eficácia. Portanto, é importante que os gestores públicos
compreendam os desejos e expectativas dos usuários de cada serviço. Em outras palavras,
para profissionais envolvidos na gestão pública, o estudo do comportamento do
consumidor é essencial para ampliar o entendimento sobre os aspectos envolvidos na
satisfação dos usuários e sua percepção da qualidade dos serviços. Torna o profissional
105
mais capaz de predizer as reações dos usuários a diversos cenários, de modo a escolher
aquele que terá o maior impacto positivo ao decidir como investir os recursos, como
organizar um atendimento e como responder às reclamações. É um campo cujos estudos
precisam ser aprofundados, pois o estudo do comportamento do consumidor fornece uma
base objetiva para a gestão de qualquer negócio, seja uma empresa privada – cujo objetivo
principal é a obtenção de lucro – ou uma empresa pública com foco no usuário.
Para a instituição pesquisada a contribuição gerencial é bem específica, uma vez que os
resultados já obtidos e analisados podem auxiliar na priorização de elaboração de políticas
e práticas de atendimento que estejam de fato voltadas para as expectativas e anseios dos
usuários.
A partir da avaliação das entrevistas, pode-se afirmar que os gestores deveriam priorizar
medidas que garantissem maior agilidade no atendimento no posto de coleta. Essas são
as iniciativas que terão mais impacto na percepção da qualidade assistencial no
laboratório pelo usuário externo e consequentemente na sua satisfação. Recompor a
equipe técnica, direcioná-la para a coleta, implantar o agendamento, informatização do
pedido de exames são iniciativas que contribuem para a rapidez no atendimento. Em se
tendo o paciente como foco, tais medidas deveriam ser colocadas à frente da expansão da
variedade de exames laboratoriais, do fornecimento de lanches, das reformas e
adequações físicas e até mesmo da obtenção da acreditação. Ressalve-se que, se possível,
todas as medidas podem ser conduzidas em paralelo.
A recomposição da equipe técnica, que é percebida como insuficiente pelos gestores e
pelos usuários, depende de abertura de vagas de concurso. Medidas alternativas podem
ser tentadas até que essa solução definitiva seja adotada. É possível trabalhar com uma
equipe mista, aceitando não apenas técnicos e auxiliares de laboratório, mas também
técnicos e auxiliares de enfermagem que tiveram problemas em outras áreas de atuação.
A adaptação desses profissionais no processo de coleta é possível, uma vez que se trata
de uma atividade muito sistematizada, controlada, em grande parte, pelo sistema
informatizado laboratorial, que indica quantos e quais tubos de sangue devem ser
colhidos, evitando os erros mais comuns de coleta desse material.
A ampliação da atuação dos estagiários também é uma estratégia possível: apesar da
dificuldade inicial do treinamento, em pouco tempo eles já constituem uma força de
106
trabalho importante. Em contrapartida, a solução dos estagiários significa trocar de equipe
a cada semestre e não os ter nos períodos de férias escolares.
O direcionamento da equipe atual para a coleta ambulatorial é uma estratégia a ser
considerada. Significa determinar que todo técnico executará coletas durante as 2 ou 3
primeiras horas de atendimento no posto de coleta ambulatorial e só então poderá se
encaminhar à área técnica em que foi alocado. É o equivalente a uma força-tarefa no
laboratório.
A maior dificuldade na implementação dessa medida é cultural. Ela já foi tentada
anteriormente, sem sucesso, em função da resistência que a maioria dos funcionários tem
em realizar coletas do material no momento de pico e análises laboratoriais a seguir
(novamente no momento de pico de trabalho). Os trabalhadores que executam ambas
tarefas costumam expressar seu descontentamento e percepção de injustiça com o volume
de trabalho quando comparados aos colegas que estão fixos em áreas técnicas e não
realizam atendimento direto ao usuário. Atendentes insatisfeitos podem maltratar os
usuários. É preciso mudar a percepção dos funcionários e fazer com que trabalhar na
coleta deixe de parecer um fardo.
A implantação do agendamento é uma forma de controlar a demanda, adequá-la ao efetivo
de trabalho existente na coleta e diminuir a fila de espera. A demanda livre que existe
hoje resulta em flutuação da procura pelo ambulatório. Há dias em que um grande
contingente de usuários se apresenta para a coleta e outros em que a procura diminuiu, o
que torna difícil dimensionar o quantitativo necessário para o atendimento. O
agendamento permitiria a distribuição dessa demanda de forma mais uniforme, com
menos impacto para o colhedor e para os pacientes. O agendamento é limitado por
problemas logísticos tais como onde agendar. O ideal é que o sistema de agendamento da
coleta de sangue seja operado pelos secretários ou recepcionistas dos consultórios
médicos, para que o usuário já fosse embora da consulta com a data da coleta marcada.
Remarcações ou outros ajustes contariam com o apoio de um serviço de atendimento ao
cliente por telefone. Assim, evita-se novas filas e reduz-se o tempo de espera.
Outra ideia desejável é que a solicitação de exames pelo médico fosse integrada ao
sistema laboratorial. Não haveria problemas de erros em função da transposição do pedido
107
dos exames para o sistema informatizado e o tempo gasto fazendo essa atividade seria
economizado, reduzindo a fila no cadastro. Considerando que o Serviço de Medicina
Laboratorial do HC-UFMG atende somente ao SUS, ou seja, trabalha com um único
‘convênio’, o tempo no cadastro seria reduzido a cerca de 3 minutos (em média), apenas
para conferir o preparo, a identificação do usuário e realizar a impressão das etiquetas dos
tubos e frascos de coleta de material.
Ressalta-se como limitação - conhecida e prevista à época da elaboração do estudo – o
desenho da pesquisa. Esperidião e Trad (2006) avaliaram as diversas estratégias
metodológicas utilizadas para avaliação da percepção dos usuários sobre os serviços de
saúde e os vieses a que elas estão sujeitas. Segundo esses autores, os métodos
quantitativos são mais utilizados por permitirem alcançar uma amostra mais
representativa da população. Em geral são conduzidos surveys com questionários
autoaplicáveis constituídos de questões fechadas associadas a uma escala de valores que
abrangem estrutura, funcionamento e percepção da qualidade do serviço. Entretanto, são
considerados reducionistas e tem sido alvo de críticas por não permitirem acesso aos
fatores subjetivos associados à percepção e à expectativa do usuário (AHARONY;
STRASSER, 1993; BOSI; AFFONSO, 1998; TRAD et al, 2002).
Métodos qualitativos, por sua vez, permitem que os usuários exponham suas percepções
sobre o serviço de saúde a partir de um leque mais amplo de posições. Entretanto, são
questionados quanto a representatividade que a fala individual teria, sobre a possibilidade
de generalização do conteúdo desse depoimento. Minayo e Sanches (1993) afirmaram as
pesquisas sociais tem mostrado que em a fala individual contém a representação sócio-
econômica-cultural de seu grupo, tendo, portanto, mais valor do que geralmente se dá
crédito a ela. Esperidião e Trad (2006) concluíram que uma combinação de técnicas
qualitativas e quantitativas seria uma combinação oportuna para evitar reducionismos e
alcançar representatividade.
Entretanto, por uma limitação de tempo e de recursos financeiros, optou-se, para a
presente pesquisa, por um desenho de estudo qualitativo e com uso da técnica de
entrevista em profundidade, que se restringiu a estudar uma único Laboratório, com
108
características específicas - como fazer parte de uma Hospital Público e Universitário –
que o distingue dos demais. Além disso, como mencionado anteriormente, a pesquisa não
abarcou os médicos, que na literatura especializada da área de Medicina Laboratorial são
considerados usuários internos do laboratório. Outra limitação derivada do próprio
desenho do estudo é o uso de uma amostragem não probabilística. Esse fato, por si só,
significa que a generalização dos resultados não é permitida.
Mas o estudo permitiu lançar as bases para outras pesquisas. O questionário desenvolvido
levou em consideração os vieses mais conhecidos desses instrumentos, como o de
aquiescência (tendência do indivíduo em concordar com o primeiro item da escala,
independente do conteúdo) e o de gratidão (TRAD et al, 2005). O viés de gratidão
consiste na frequente omissão de críticas negativas e, segundo Bernhart et al (1999) é
muito comum em países em desenvolvimento. Tivemos o cuidado de adaptar o
instrumento de coleta à realidade cultural dos usuários, o que, no Brasil, principalmente
em se tratando de serviços públicos de saúde, significa usuários de baixa escolaridade e
baixa compreensão de seus direitos como cidadãos.
Desse modo, sugere-se ampliar a pesquisa a outros laboratórios de Patologia Clínica ou
de Análises Clínicas, o que permitiria suscitar comparações e possíveis generalizações,
além de evidenciar o tema em profundidade e de favorecer maior abarcamento acadêmico.
Ampliar a pesquisa para obter a percepção da qualidade do laboratório do ponto de vista
do médico também é desejável. Assim, para o desenvolvimento de estudos futuros,
sugere-se realização de um estudo quantitativo com validação e a aplicação do
questionário desenvolvido no próprio Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG.
Essa etapa permitirá avaliar a confiabilidade e a validade da escala. A confiabilidade de
uma escala significa que a mesma é capaz de distinguir as diferentes percepções dos
respondentes. A validade vai além e significa que as diferenças observadas nas mensurações
usando a escala refletem, de fato, as diferenças de opinião ou percepção dos diversos
entrevistados. Assim, pode-se dizer que a confiabilidade é uma condição necessária, mas não
garante a existência da validade. Por outro lado, se uma medida é considerada válida, então
necessariamente será confiável. (CHURCHILL JR., 1979).
109
Sugere-se ainda que o questionário aplicado não somente no usuário, mas na equipe
médica do HC. Com vistas a um estudo prospectivo, pode-se reaplicar o questionário
periodicamente para avaliar se as melhorias implantadas estão obtendo os resultados
desejados.
Além disso, também sugere-se verificar se existem outros fatores que são considerados
pelos usuários de laboratórios clínicos privados e, se assim for, adaptar a escala para
melhor poder avaliá-los. Por fim, outro estudo que pode ser realizado é a comparação
entre laboratórios públicos e privados, no sentido de verificar o nível de exigência e a
percepção da qualidade dos seus usuários.
110
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7.5 APÊNDICE E – CARTILHA
A cartilha foi elaborada com formatação incompatível com o Microsoft Word (formato
.docx). Portanto, será anexada como um produto anexo a este documento.
CARTILHA DE BOAS PRÁTICAS NO ATENDIMENTO NO SERVIÇO DE MEDICINA
LABORATORIAL DA UFMG-EBSERH
SERVIÇO DE MEDICINA LABORATORIAL DO HC-UFMG
SERVIÇO DE MEDICINA LABORATORIAL DO HC-UFMG
CARTILHA DE BOAS PRÁTICAS NO ATENDIMENTO NO SERVIÇO DE MEDICINA
LABORATORIAL DA UFMG-EBSERH
� � � � � � � � � � � �Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Minas Gerais – #lial da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares
Superintendente
Luciana de Gouvêa Viana
Gerente de Atenção à Saúde
Andréa Maria Silveira
Gerente de Ensino e Pesquisa
Alexandre Rodrigues Ferreira
Gerente Administrativa
Elizete Maria da Silva Neme
Gerente do Serviço de Medicina Laboratorial
Myriam de Siqueira Feitosa
Cartilha
Texto
Raquel Lara Furlan
Orientadores técnicos
Dr Luiz Rodrigo Cunha MouraDra Cristiana Trindade Ituassu.
Projeto Grá(co
Isabela Gotschalg Oliveira
1 Apresentação
2 Objetivos
2.1 Objetivo Geral
2.2 Objetivos Especí'cos
3 Conceitos Básicos do Atendimento em Serviços de Saúde
3.1 Atendimento e Tratamento
3.2 Acolhimento e Humanização
3.3 E'ciência, E'cácia e Efetividade
3.4 Medidas de efetividade do atendimento
4 Princípios para o Bom Atendimento
4.1 Importância do Atendimento ao Usuário
4.2 Os atendimentos ao usuário do Serviço de Medicina Laboratorial
do HC-UFMG
4.3 Competências necessárias para o bom atendimento ao usuário
4.4 Comunicação não verbal
4.5 Roteiro para o Atendimento Telefônico
5 Como agir diante de situações delicadas?
6 Mensagem Final
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SUMÁRIO
O Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG existe para auxiliar no diagnóstico, tratamento e acompanhamento de seus usuários.
Os serviços de saúde têm peculiaridades que o diferenciam dos demais. Os usuários dos serviços de saúde não os procuram para terem uma experiência de consumo prazerosa, como acontece com os consumidores que vão ao teatro, ao cinema, ou que entram em uma loja para comprar um determinado bem. Aqueles que procuram os serviços de saúde estão doentes, ou com risco de estarem doentes e, portanto, querem permanecer ali o mínimo possível para receberem um atendimento e'ciente. Ainda assim, devemos prestar um atendimento humanizado, em consonância com os princípios do SUS.
É nesse contexto que a Cartilha de Boas Práticas no Atendimento no Serviço de
Medicina Laboratorial da Universidade Federa de Minas Gerais (UFMG) – Filial
da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (EBSERH) foi criada.
Sem os pacientes, que são nossos usuários externos, não temos material biológico para trabalhar. Sem os médicos, que são nossos usuários internos, não há testes laboratoriais a executar. Há ainda, eventualmente, laboratórios que nos solicitam exames e também utilizam de nossos serviços.
A cartilha tem como objetivo geral orientar os funcionários técnico-administrativos do Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da UFMG – 'lial EBSERH a atingir um padrão de qualidade no atendimento aos seus usuários internos e externos, em consonância com a Política Nacional de Humanização do SUS.
Quali'car os pro'ssionais que trabalham no Serviço de Medicina La-boratorial do Hospital das Clínicas da UFMG – 'lial EBSERH;
Melhorar a qualidade do atendimento aos usuários internos e externos do Serviço de Medicina Laboratorial;
Auxiliar na obtenção da satisfação dos usuários com os serviços presta-dos pelo Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da UFMG – 'lial EBSERH;
Melhorar a imagem do Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da UFMG – 'lial EBSERH perante seus usuários internos e externos;
Auxiliar na construção da con'ança dos usuários internos e externos nos resultados dos exames laboratoriais realizados pelo Serviço de Medi-cina Laboratorial do Hospital das Clínicas da UFMG – 'lial EBSERH;
Proporcionar aos clientes uma garantia de percepção da qualidade dos serviços oferecidos pelo Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da UFMG – 'lial EBSERH.
Objetivo Geral
Objetivo Especí#cos
Atendimento: Satisfação das demandas de informação ou serviços apresentados pelo usuário.
Tratamento: Forma como o usuário é recebido e atendido.
Bom atendimento: Resolução, em tempo hábil, das demandas por informa-ções ou serviços por parte do usuário, aliada a um bom tratamento.
Atendimento e tratamento se complementam para compor um bom atendimento.
Para prestar um bom atendimento, é necessário que o servidor tenha conhecimento de suas funções e visualize todo o processo que envolve o contato direto com o cidadão. Isso de chama visão sistêmica do atendimento.
Acolher, de acordo com a de'nição do dicionário Aurélio, é dar acolhida, aceitar, dar ouvidos, crédito a, receber ou atender. Esse é o sentido do acolhimento no SUS.
O acolhimento no SUS não é um espaço ou um local. O acolhimento não equivale ao processo de triagem e não exige um pro'ssional especí'co para sua execução. O acolhimento é uma postura no atendimento: signi'ca ouvir as demandas do usuário e assumir a responsabilidade de dar o melhor encaminhamento possível para o caso em questão, de modo que haja resolutividade. Todos os pro'ssionais envolvidos no atendimento devem ser capazes de acolher o usuário.
A Política Nacional de Humanização do SUS tem como objetivo valorizar a potencialidade que todo ser humano tem de criar, construir e produzir saúde,
Atendimento e Tratamento
Acolhimento e Humanização
em conjunto com os serviços de saúde. Ela busca obter relações mais saudáveis entre os usuários do SUS e os trabalhadores.
O acolhimento, portanto, é uma ação de aproximação, de inclusão e é uma das diretrizes da Política Nacional de Humanização do SUS.diretrizes da Política Nacional de Humanização do SUS.
E#ciência: é utilizar produtivamente os recursos, ou seja, com menos desperdí-cio ou em menor tempo. Refere-se aos custos envolvidos no processo.
E#cácia: é quando se atinge o objetivo ou a meta. Refere-se aos resultados.
Efetividade: é a capacidade de fazer uma coisa certa (e'cácia) da melhor ma-neira possível (e'ciência). Refere-se aos Impactos
A principal medida para o pessoal de contato com o público é o percentual de
atendimento completo no primeiro contato.
A segunda medida mais importante é o tempo médio para realizar o
atendimento completo no primeiro contato.
Um bom atendimento inclui o acolhimento ao usuário.
E#ciência, E#cácia e Efetividade
+ =E'ciência (meios)
E'cácia (Fins)
Efetividade(solução ótima)
Medidas de efetividade do atendimento
Todo momento de interação entre o usuário e um funcionário do Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG é uma oportunidade de realizar um bom atendimento. Esses momentos são chamados na literatura da administração de “encontros de serviços”. Os encontros de serviços são importantes e muito estudados porque são determinantes para se obter:
Percepção de Qualidade pelo usuário: um bom atendimento auxilia na percepção de que o serviço prestado é bom, de qualidade;
Satisfação do usuário: um bom atendimento auxilia na sua sensação de satisfação com a qualidade dos serviços prestados;
Con#ança do usuário: obtida com a manutenção da qualidade e da satisfação dos usuários ao longo do tempo de prestação dos serviços.
Há alguns princípios básicos que devemos sempre ter em mente, ao atender o usuário do Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG:
1. Validade do serviço: o serviço deve atender a uma real necessidade dos usuários;
Importância do Atendimento ao Usuário
O funcionário que realiza uma interação representa, para o usuário, o próprio Serviço de Medicina Laboratorial. Por isso, é essencial realizar um bom atendimento.
O que o usuário quer?
O que ele, de fato, precisa?
O Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG existe para executar exames de patologia clínica capazes de auxiliar no diagnóstico, tratamento e acompanhamento de seus usuários.
Um serviço laboratorial de qualidade signi'ca entregar o laudo com o resultado do exame certo, para a pessoa certa, no tempo certo.
A qualidade do serviço, de modo geral, está associada aos seguintes elementos:
Competência: pessoas capacitadas e recursos tecnológicos adequados; Con#abilidade: cumprimento de prazos e horários estabelecidos pre-
viamente; Segurança: sigilo das informações pessoais.
2. Foco no usuário: a pessoa mais importante da organização é o usuário. Ele é a razão do serviço existir.
Um serviço laboratorial de qualidade signi'ca entregar o laudo com o resultado do exame certo, para a pessoa certa, no tempo certo.
Competência Segurança Con'abilidade� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �Como podemos atender melhor às necessidades
do usuário?
Os momentos de atendimento presencial ao paciente ambulatorial do Laboratório são:
O fornecimento de informações de preparo para coleta;A triagem na 'la de espera para a coleta;O cadastro dos exames solicitados no sistema;A coleta do material biológico;A entrega do resultado;Reclamação ou sugestão referente ao atendimento ou ao funcionamen-to do serviço.
O atendimento presencial do paciente hospitalizado ou no Pronto-socorro é mais restrito, consistindo basicamente ao momento de coleta do material biológico. Nesse caso, as oportunidades de interação são mais restritas, mas os princípios expostos a seguir devem ser seguidos sempre que possível, seja com o paciente diretamente ou com seu acompanhante.
O atendimento presencial à equipe de saúde, em especial aos médicos e enfermeiros, consiste em:
Fornecimento de informações de preparo para coleta de material bio-lógico – em especial os frascos apropriados para a coleta do material e o tempo de entrega dos resultados; Comunicação de resultados críticos; Atendimento a reclamações tais como atrasos na liberação de resulta-dos ou resultados inconsistentes com a clínica do seu paciente.
Os atendimentos ao usuário do Serviço de Medicina
Lembre-se: Para que haja um bom atendimento, em cada um desses momentos de interação, devemos solucionar a demanda apresentada pelo usuário de modo que ele se sinta bem tratado, acolhido.
Laboratorial do HC-UFMG
A competência pro'ssional incorpora três dimensões do saber: o conhecimento (saber-conhecer), habilidades (saber-fazer) e atitudes (saber-ser).
Conhecimento: refere-se ao saber o que fazer e compreender por que fazê-lo. É o resultado do processamento cognitivo de informações necessárias para saber o que deve ser feito e para compreender as tarefas a serem realizadas.
Habilidade: refere-se ao saber como fazer. É a destreza no uso de ferramentas e de instrumentos referentes ao seu processo de trabalho, incluindo o domínio das rotinas, normas e procedimentos referentes a suas atribuições técnicas
Atitude: refere-se ao saber ser e querer fazer. Compreende o comportamento, postura e modo de atuação no ambiente de trabalho. A dimensão das atitudes é considerada transversal a todas as competências e se expressa pela capacidade de crítica, re=exão e mudança ativa em si mesmo e em suas práticas.
Na dimensão do conhecimento
Levante as informações necessárias para desenvolver suas atividades (normas, rotinas, regimento interno, por exemplo);Mantenha acessível essas informações ou saiba onde localizá-las. Não é preciso sabê-las de cor, mas saber onde encontrá-las rapidamente, quando precisar;Mantenha atualizadas as informações necessárias para desenvolver seu trabalho.
Competências necessárias para o bom atendimento ao usuário
A competência pro'ssional é a capacidade de assumir iniciativas, compreender e enfrentar situações e acontecimentos típicos da área de atuação, de forma responsável e integrada com os demais membros da equipe de trabalho.
Conheça bem a instituição onde você trabalha.
Ter conhecimento das atividades desempenhadas proporciona um sentimento de segurança e tranquilidade para receber o usuário, até mesmo aquele mais exaltado. O cidadão, quando percebe que o servidor conhece bem o seu tra-balho e sabe o que está dizendo, deixa o órgão com a certeza de que foi bem atendido em suas necessidades.
Por outro lado, o atendente que demonstra não conhecer o seu trabalho, transmite ao usuário a impressão de que o problema não será solucionado. Essa imagem de ine'ciência que o usuário forma do servidor despreparado acaba se estendendo ao órgão e a todo o serviço público.
Na dimensão da habilidade
Dentre as várias habilidades que os pro'ssionais que trabalham no atendimento ao usuário devem ter, merece especial destaque a habilidade de comunicação.
Essa atividade, aparentemente tão corriqueira, compõe grande parte das atividades pro'ssionais nas organizações.
Comunicação é a ação de transmitir uma mensagem e, eventualmente, receber outra mensagem como resposta.
1 - Ouvir o usuário 2 - Compreender e acolher a demanda
3 - Responder à demanda� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �
Conheça algumas dicas que podem auxiliar o desenvolvimento da habilidade de comunicação e, assim, quali'car no Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG.
Primeiro contato
Dirija-se ao usuário inicialmente pela forma padrão: “senhor” ou “se-nhora”. Pergunte pelo nome do usuário, assim que possível e, a partir de então, chame a pessoa pelo nome. Utilize “você” se estiver certo de que a pessoa prefere ser chamada assim, ou se ela lhe disser isso. Não utilize apelidos ou expressões que possam sugerir algum preconceito e constranger o usuário, tais como “meu bem”, “querido(a)”, “coração”, “=or”;Abra o diálogo, convidando o usuário a expor sua demanda. “Pois não?”, “Posso ajuda-lo?”
Ouvir e Compreender a demanda
Escute com atenção o que o usuário tem a dizer; Ajude o usuário a entender o que ele deseja. Nem sempre o usuário
consegue explicitar com clareza su'ciente o que deseja. Você terá que interpretar o que ele está dizendo e ajudá-lo a compreender a sua de-manda;
Estimule-o a falar. Não hesite em pedir a ele que repita, que dê exem-plos, que descreva casos semelhantes ou forneça mais dados. Também não se deve tirar conclusões apressadas, achando que já se sabe de an-temão o que o outro tem a dizer. A precipitação na tomada de uma decisão pode até agilizar o atendimento, mas também pode impedir que a melhor solução seja dada ao problema;Solicite permissão para ver a solicitação de exames do paciente, caso necessário.
Atender bem signi'ca saber se comunicar!
Responder à demanda
Utilize frases curtas para facilitar o entendimento. Fale uma informa-ção de cada vez;
Evite o uso de palavras difíceis. Utilize palavras que as pessoas conhe-çam e entendam;
Evite o uso de siglas ou mnemônicos ao fornecer informações para o usuário;Explique os termos técnicos que utilizar.
Na dimensão da atitude
Algumas atitudes que são recomendáveis no atendimento a qualquer pessoa. São elas:
Presteza: demonstração da disponibilidade para o atendimento, valo-rizando prontamente a solicitação do usuário. É verdade que nem sem-pre o atendimento imediato e rápido será possível, mas você poderá de-monstrar que está atento à situação. O simples fato de cumprimentar cada um que chega pode ser a senha para a pessoa 'car mais tranquila, pois sabe que sua presença já foi notada e que ninguém será atendido antes;
Cortesia: manifestação de respeito e gentileza ao usuário. Não econo-mize estas palavras: “Por favor...”; “Pois não...”; “Um momento...”; “Às suas ordens...”; “Obrigado...”; “Com licença...”; “Me desculpe...”. Um sorriso também é bem-vindo. A cortesia do servidor está relacionada ao bom tratamento oferecido ao usuário.
A comunicação verbal envolve as palavras e realiza-se oralmente (face-a-face ou por telefone) ou por meio da escrita (e-mails, memorandos, comunicados na intranet, etc.).
A comunicação não verbal é exercida pela expressão facial e corporal e pelo tom de voz. Ela é tão ou mais importante que a comunicação oral, pois pode reforçar ou contradizer o que está sendo informado verbalmente.
Comunicação não verbal
Atitudes não-verbais desejáveis durante um bom atendimento:
1. Zona de conforto: A distância entre o funcionário e o usuário, durante um atendimento, deve ser de aproximadamente, um braço. Isso proporciona a “zona de conforto” em uma interação pessoal: perto o su'ciente para demonstrar interesse e longe o su'ciente para demonstrar respeito.
2. Contato visual: Fazer contato visual demonstra interesse, atenção. Entretanto, não se deve exagerar e “encarar” o usuário.
3. Postura: Uma boa postura, com a coluna reta, transmite con'ança e competência. Inclinar-se levemente para a frente enquanto o usuário fala demonstra que, para você, o que ele está dizendo é importante e interessante.
4. Evite gestos fechados – por exemplo, braços cruzados e tensos, mãos nos bolsos ou punhos cerrados – criam barreiras não verbais. Portanto, procure 'car atento ao que você está fazendo no sentido não-verbal quando estiver atendendo.
Cruzar os braços e as pernas é um gesto que pode ser interpretado como posição de defesa e passa a mensagem de que não se está aberto a ouvir o que o usuário está dizendo.
Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar desinteresse no que a outra pessoa tem a dizer. Ajeitar papéis que estão sobre a mesa ou guarda-los na gaveta também são percebidos com falta de interesse.
5. Expressão facial: Um sorriso aberto demonstra simpatia, um piscar de olhos, concordância ou aliança. Evite expressões faciais de lábios fortemente cerrados, oposição; um sorriso aberto, simpatia. Seu rosto “fala”, mesmo quando você não está usando a voz.
6. Contato físico: Limite o contato físico ao mínimo possível e o faça de maneira pro'ssional.
7. Uso do Jaleco: O jaleco indica que você faz parte do Serviço. Mantenha-o limpo e arrumado, o que contribui para transmitir uma imagem de competência.
Os 7 pecados do atendimento ao usuário (Albrecht, 2000):
1. Apatia (demonstração de indiferença).2. Má-vontade ou impaciência (atendente tenta se livrar o usuário).3. Frieza (tratamento distante, sem envolvimento).4. Desdém ou Arrogância (atendente dirige-se ao usuário com tom de
superioridade).5. Robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática).6. Apego às normas (atendente dá a entender que a organização é in=exível).7. Jogo de responsabilidade (atendente redireciona a ligação sem solu-
cionar o problema do usuário.
Deve-se: Atender rapidamente a chamada, preferencialmente até o 3º toque; Iniciar o atendimento dizendo o nome do Serviço e, a seguir, o seu
nome;
Roteiro para o Atendimento Telefônico
Serviço de Medicina
Laboratorial do Hospital das
Clínicas, Rogério falando.
Serviço de Medicina Laboratorial, Plataforma Hospitalar;
aqui quem fala é Regina. Em que posso ajudá-lo?
Identi'car e utilizar o nome do interlocutor; Se possível, personalizar o atendimento, pronunciando o
nome do usuário. Nunca tratar o usuário por “meu bem”, “querido(a)”, “coração” ou outra expressão duvidosa;
Ouvir o usuário com atenção, para compreender sua mensagem e sua necessidade;
Evitar comer ou beber enquanto escuta estiver ao telefone com o usuário;
Evitar conversas paralelas com outras pessoas ou colegas, enquanto estiver ao telefone com o usuário;
Ter disponível papel e caneta para anotar as informações básicas como nome do usuário, telefone para contato, sua demanda, entre outras informações importantes;
Prestar informações de forma objetiva, solucionando o problema do usuário (ou direcionar a ligação para um setor competente;
Dar retorno se prometido; Encerrar o atendimento de forma gentil.
Um simples sorriso re=ete-se na voz e demonstra que o atendente é amável, interessado e solícito.
Diferentes situações e contextos podem estar presentes na atividade cotidia-na de atendimento aos usuários do Serviço de Medicina Laboratorial do HC--UFMG. De maneira resumida, o quadro abaixo relaciona alguns exemplos de situações delicadas e procedimentos que devem ser adotados pelos pro'ssionais do Laboratório.
Situação Procedimento
Solicitação de nova coleta de material
biológico
Sempre que possível, antecipe a solicitação de nova coleta: entre em contato com o paciente antes que o prazo para a retirada do resultado vença;Explique a importância da repetição da coleta do ma-terial para garantir a qualidade do resultado;Combine com o usuário uma forma de evitar 'las e demoras no atendimento: um horário mais tarde, um tratamento prioritário;Cadastre a amostra como urgência, para que o resul-tado esteja disponível o mais rápido possível para o usuário.
Atraso na liberação de resultado de exame
laboratorial
Ouça a reclamação com atenção;Anote os dados do reclamante para dar retorno assim que a demanda for solucionada;Anote os dados do paciente: nome completo, número do pedido, exames solicitados que apresentam proble-mas;Veri'que porque o resultado não foi liberado no tem-po hábil: exame foi executado? Exame com pendência de liberação? Exame com interferência? Falta de rea-gente? etc;Veri'que os resultados no Matrix Connect, nos equi-pamentos; nos cadernos de anotação de testes manu-ais; resultados impressos de plano de contingência, etc; Se possível, recupere a amostra e execute os exames;Comunique ao reclamante o resultado da veri'cação; Se for necessária nova coleta de amostra, explique o ocorrido e a importância do material fresco para a ga-rantia do resultado;
Situação Procedimento
Atraso na liberação de resultado de exame
laboratorial
Se a amostra for nobre (líquor, líquido pleural, peri-cárdico) ou de difícil coleta (urina de 24 horas, fezes de 72 horas) ou ainda se o momento terapêutico foi perdido, assegure ao reclamante que você está abrindo uma investigação de não conformidade;Agradeça ao usuário por seu feedback, garantindo que enxergamos essa reclamação como uma oportunidade de melhoria;Preencha o formulário de não-conformidade.
Suspensão temporária da coleta de exames
laboratoriais
A suspensão temporária da coleta de exames laborato-riais é uma decisão que deve ser compartilhada com a Gerência do Serviço de Medicina Laboratorial do HC--UFMG; Comunique à Superintendência e à Gerência de Aten-ção à Saúde do Hospital;Comunique imediatamente as equipes médicas que costumam solicitar o exame em questão. Explique a causa da suspensão, o que está sendo feito para corrigir a situação e o prazo para o retorno da coleta e realiza-ção do exame.
Queda do Siste-ma informatizado
Laboratorial – Plano de contingência para
usuário externo
Circule entre os pacientes explicando o que é a queda do sistema e porque ela di'culta o atendimento; Explique a causa da parada do sistema, o que está sen-do feito para corrigir a situação e o prazo para o retor-no ao funcionamento normal;Sugira que ele retorne em outro dia se possível;Se o usuário insistir em ser atendido no mesmo dia siga a instrução de trabalho especí'ca sobre o assunto.
Suspeita de erro ou inconsistência no
resultado de exames laboratoriais
Ouça a reclamação com atenção;Anote os dados do reclamante para dar retorno assim que a demanda for solucionada;Anote os dados do paciente: nome completo, número do pedido, exames solicitados que apresentam problemas;Veri'que o controle da qualidade interno e externo refe-rente ao teste em questão;Veri'que no sistema o histórico de resultados do paciente; Veri'que quem foi o responsável pela coleta e se todos os procedimentos de identi'cação segura foram seguidos;
Situação Procedimento
Suspeita de erro ou inconsistência no
resultado de exames laboratoriais
Se possível, recupere a amostra e repita os testes;Comunique ao reclamante o resultado da veri'cação inicial; Se for necessária nova coleta de amostra, explique a im-portância do material fresco para de'nir se o resultado estava correto ou não;Se for comprovado troca de amostra, abra uma investi-gação de não conformidade;Agradeça ao usuário por seu feedback, garantindo que enxergamos essa reclamação como uma oportunidade de melhoria.
Comunicação de resultado crítico ao
usuário externo (paciente)
Veri'que o número de telefone do usuário externo. Sempre dê preferência para um número de celular;Ao contatar o usuário, informe que o resultado de seu exame está disponível e que ele deve retirá-lo imediata-mente e leva-lo ao seu médico o mais rápido possível;Se necessário, explique que o resultado exige uma ação imediata por parte do médico que solicitou o exame.
A cada atendimento, busque:
Identi'car as necessidades dos usuários;Acolher o usuário e sua demanda;Analisar as reclamações;Acatar as boas sugestões;Solucionar as demandas; Fornecer informações corretas;Atenuar a burocracia;Cumprir prazos e horários.
Quanto mais difícil o atendimento, melhor deve ser o tratamento...
! " � " ! # � � � � $ % � % & � ' ( ! ) � � � � $ALBRECHT, Karl. Revolução nos Serviços. 5ª edição. São Paulo: Pioneira, 2000.
CONTROLADORIA GERAL DA UNIÃO. Ouvidoria-Geral da União. Orientações para o Atendimento ao Cidadão nas Ouvidorias Públicas, 2012.
ZARIFIAN, Philippe. O modelo da competência: trajetória histórica, desa#os atuais e propostas. Senac, 2010.
MINISTÉRIO DA SAÚDE. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. Editora MS. Brasília 2010, 2ªedição.
MINISTÉRIO DA SAÚDE. Secretaria de Atenção à Saúde. Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS. Saúde e Trabalho. Editora MS. Brasília, 2011.
PROCURADORIA-GERAL DA UNIÃO. Cartilha de excelência no atendimento e boas práticas na PGU. Brasília, 2010.� * + , - . /<a href=’http://br.123rf.com/pro'le_angellodeco’>angellodeco / 123RF Ima-gens</a>
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