CharleneLi2011

1

Charlene Li

Grupo Altimeter

12 de Abril de 2012

Twitter: @charleneli

Email: [email protected]

Preparando una estrategia

coherente en los medios de

comunicación

© 2011 Altimeter Group

2


Es hora de continuar mas allá de los experimentos

3


Se trata de RELACIONES



Estrategia

Iniciativa

Preparación

Agenda

5


Estrategia

Iniciativa

Preparación

Agenda

6


Etapas en el proceso de la estrategia

Descubrimiento IdeaciónFormulación y

AlineaciónPlaneación Ruta

7


Etapas en el proceso de la estrategia- Descubrimiento

Establecer el contexto

• Determinar objetivos clave

• Nivel de estrategia (corporativa, unidad de negocios, marca)

• Identificar indicadores clave

• Evaluar la disposición

8




Alinear lo social con metas estratégicas

clave

9

Examina tus

metas del 2011

Elige aquella en las

que lo social va a

tener un impacto


Corporativo

Gestión de riesgos

Desarrollo de liderazgo y

cultura

Evaluar indicadores

Unidad de negocios

Consistencia en las marcas

Estratega social y COE

Indicadores ROI

MarcaEnfoque al

canal

Gerente comunitario y

educación

Indicadores de compromiso

Los objetivos difieren según el nivel

10


Haz las preguntas correctas sobre el valor

“Tendemos a sobrevalorar las cosas que

podemos medir, y menospreciar las cosas

que no.”

- John Hayes, Director ejecutivo de marketing de

American Express


11


Usa indicadores apropiados en cada nivel

12

Corporativo

LOB/Geo Grupos de

interés

Estratega social/Gerente

comunitario

Indicadores de negocio: ingresos,

satisfacción del cliente, reputación.

Medios sociales de análisis:

Visión, participación,

resonancia, WOM.

Indicadores de compromiso:

fans, seguidores, clicks.


Resalta donde están tus fortalezas, y donde

necesitas desarrollarte.

No crees estrategias que no puedes llevar acabo.

Demuestra el impacto del trabajo estratégico.

Categorías para la evaluación de la disposición:

Evalúa tu disposición a ser social

13

• Comunicación

• Mentalidad

• Roles

• Grupos de interés

• Monitorea

• Reportes

• Perfil del cliente

• Análisis del mercado

• Procesos

• Modelo

organizacional

• Educación


Evaluación comparativa de la disposición

social (Antes)

14

Diciembre 2009


Evaluación comparativa de la disposición

social (después)

15

Abril 2010




Etapas en el proceso de la estrategia- Ideación

Recopilar y dar prioridad a las opciones estratégicas

• Evaluaciones basadas en el valor de los indicadores

• Dar prioridad a los objetivos

16


Impacto

• ¿Cómo apoya un objetivo?

• ¿Qué indicadores importan?

Disposición

• ¿Hay gente que pueda hacer esto?

• ¿Hay presupuesto?

Riesgos

• ¿Cuáles son los riesgos si lo hacemos?

• ¿Cuáles si no?

Prioridades

• ¿Esta iniciativa permite otros trabajos?

Evaluar cada iniciativa

17


Define tu estrategia con tus objetivos

18

Aprende

Dialoga

Apoya

Innova


¿Cómo importan los medios de comunicación

social para B2B?Las principales partes

interesadas pueden no

estar usando los medios

de comunicación.

• Pero los tenientes lo

harán.

Los medios de

comunicación están

impactando en la toma de

decisiones de B2B

• Investigación de

antecedentes

• Experiencia

• Impacto de los

resultados


¿Por qué interesarse en las tecnologías sociales?

• 62% lee valoraciones/evaluaciones de los productos

comerciales/servicios

• 62% visita los perfiles de empresas en páginas

multimedia

• 55% vista el blog de las compañías

• 51% participa en comunidades o foros de negocios en

línea

• 49% hace preguntas en páginas de preguntas y

respuestas

• 29% usan Twitter para encontrar o solicitar

información relacionada con los negociosSource: 2009 Business.com Business Social Media Benchmarking Study (n=2,393)

20


29%

49%

51%

55%

62%

62%

Use Twitter to find or request business information

Ask questions on Q&A sites

Participate in online business communities or forums

Visit company blogs

Visit company profiles on social media sites

Read user ratings/reviews for business products/services

La gente de B2B usan los medios de

comunicación para trabajar

21

Source: 2009 Business.com Business Social Media Benchmarking Study (n=2,393)

Leer valoraciones/evaluaciones de

los usuarios de productos/servicios

Visitar perfiles de empresas en

páginas multimedia

Visitar el blog de las compañías

Participar en comunidades o foros de

negocios en línea

Hacer preguntas en páginas de

preguntas y respuestas

Usar Twitter para encontrar o solicitar

información relacionada con los negocios


Estrategia

• Aprende

• Dialoga

• Apoya

• Innova

Iniciativa

Preparación

Agenda

22


Rastrear menciones de la marca con herramientas

básicas

23

¿Qué pasaría si

todos los

empleados

pudieran aprender

de los clientes?


Integrar el monitoreo con el flujo de trabajo

24

De Radian 6, para ser adquirida por Salesforce.com

Otros

proveedores

Alterian

BrandsEye

Buzzmetrics

Cymfony

Sysmos

Visible Tech.


Asegúrate de rastrear conversaciones, no

solo tweets

25

@JaimieH es un asesor

de diabéticos de alto

nivel que estaba

hablando con un

fabricante de bombas

de insulina


Como KLM escuchó y sorprendió a los viajeros

26


No hay monitoreo en el lugar

Rastrea menciones de la marca usando herramientas básicas (Google, Twitter)

Monitoreo centralizado pero no hay acciones concretas en las unidades de negocio

Monitoreo profundo para preparar y apoyar campañas

El Monitoreo y los análisis apoyan el flujo de trabajo diario

Ve más allá del monitoreo básico hacia el

análisis

27

Hacer correcciones de

curso en tiempo casi real.

Usar análisis predecibles

para anticipar la demanda.


Los compradores quieren ser “conocidos”

28

Camino en una tienda

Y planea mi visita

La tienda sabe que soy yo

Denme ofertas


Plataformas de percepción de la comunidad

29

» Communispace y

Passenger ofrecen

soluciones para

focus groups en

línea.


La comunidades privadas dan mayor control

• Obtener aportaciones de comunidades específicas

• Puedes llegar a comunidades específicas que son

difíciles de alcanzar

Pero son difíciles de crear – y mantener

• ¿A quién se debe incluir? ¿Y excluir?

• Dar recompensas o incentivos no monetarios por

participar en la comunidad

• Merece y requiere un administrador de la comunidad

dedicado

• Integrarla al apoyo y proceso de innovación de tu

empresa

Pros y contras de comunidades privadas

30


31

También aprende de tus empleados


Ve más allá de la información tradicional

para entender a tu cliente

32

Demográfica

Geográfica

Psicográfica

Comportamiento

Sociográfica


1. ¿Dónde están tus clientes en línea?

2. ¿En qué información social o personas confían

tus clientes?

3. ¿Cuál es la influencia social de tus clientes?

¿Quién confía en ellos?

4. ¿Cuál es el comportamiento social de tus

clientes en línea?

5. ¿Cómo usan tus clientes las tecnologías

sociales en el contexto de tus productos?

Preguntas sociográficas clave

33


Pirámide de compromiso

34

Delegar

Producir

Comentar

Compartir

Observar


Pirámide de compromiso- Observar

35

Ver videos

Leer comentarios en blogs

Escuchar podcasts

Leer tweets

Leer foros de discusiones

Delegar

Producir

Comentar

Compartir

Observar


Delegar

Producir

Comentar

Compartir

Observar

Pirámide de compromiso- Compartir

36

Compartir un link

Compartir fotos

Compartir videos

Escribir un estado

actualizado

Retweet


Delegar

Producir

Comentar

Compartir

Observar

Pirámide de compromiso- Comentar

37

Comentar en un blog

Escribir una reseña

Evaluar un producto

Participar en un foro de

discusiones

@Reply en Twitter


Delegar

Producir

Comentar

Compartir

Observar

Pirámide de compromiso- Producir

38

Escribir un blog

Crear videos o un

podcast

Tweet para una

público


Delegar

Producir

Comentar

Compartir

Observar

Pirámide de compromiso- Delegar

39

Moderar un foro

wiki o de discusión

Crear una página

para fans en

Facebook


Datos de la pirámide de compromiso

40

Source: Global Wave Index Wave 2, Trendstream.net, Enero 2010

México BrasilEstados

UnidosEspaña

Delegar <1% <1% <1% <1%

Producir 42.7% 52.7% 26.1% 30.3%

Comentar 56.9% 54.0% 34.4% 45.1%

Compartir 69.8% 79.3% 63.0% 58.6%

Observar 89.8% 89.3% 78.1% 82.2%


Antes que nada realiza una investigación para identificar los

comportamientos sociales de tus clientes base

También identifica:

• Donde están en internet: Encuestas o monitoreo por marca

• En quien confían: Encuestas

• En quien influyen: Encuestas o monitoreo por marca

• Como usan estas herramientas en el contexto de tu

producto: Frecuentemente encuestas

Cuando antes entiendas a tus clientes, tus esfuerzos en

marketing se desarrollaran de forma natural.

Poniendo la sociografía a trabajar

41


Escucha y aprende de tus clientes.

Empieza con las herramientas básicas de

monitoreo, pero desarróllalas rápidamente.

Invierte en análisis que importen. Usa indicadores

que sean relevantes para tu negocio.

Entiende la sociografía de tus clientes.

Resumen - Aprende

42


Estrategia

• Aprende

• Dialoga

• Apoya

• Innova

Iniciativa

Preparación

Agenda

43


44

Conversaciones, no mensajes

Humanos, no empresas

Continuos, no pausados

El Nuevo Normal


Los blogs se establecen a través del liderazgo

45

El director ejecutivo

Richard Edelman ha

estado bloggeando

constantemente desde

Septiembre de 2004.


SonyEurope recompensa a sus seguidores de

Twitter con descuentos que impulsan ventas

significativas

46

El descuento de 10%

en laptops VAIO que

dio SonyEurope para

celebrar su seguidor

de Twitter número

1,000 tuvo como

resultado más €1m de

producto pedido.


VW introdujo una herramienta de análisis de

tweets en su propaganda para sugerir un

modelo en específico.

47


El turismo de España usó diversos

medios para promover el diálogo.

48


Colas se involucra directamente con los clientes

49


B2B también usa Facebook

50

• Desarrollar relaciones

con candidatos para un

trabajo, prospectos y

empleados actuales.

• Inserte su contenido en

las noticias para los

fans.

• B2B es gente para la

gente


Promover los comentarios para entrar en

las noticias de Facebook

51


52

Premier Farnell apoya a los ingenieros de

la comunidad y a los empleados con

“OurTube”


53

Reparte cámaras/smartphones

• Establece un “OurTube” interno

• Transcribe las conversaciones en emails y mensajes

Pídele a las personas mejores prácticas,

reacciones, avisos, opiniones en áreas de pasión.

Reconoce a los contribuyentes clave.

Haciendo que la gente de tu compañía

comparta


Tivo se unió a una comunidad existente

54


Promoción – Aproximación en 5 fases

55

Fase 1: Disposición

interna

Fase 2: Identificar

aliados

Fase 3: Construir relaciones

Fase 4: Poner a los

aliados primero

Fase 5: promover el crecimiento


Tesco involucra a los blogs influyentes

56

Bloggear, comentar,

resaltar y conducir el

tráfico a blogs

influyentes. Twitter

también promueve

la participación.


Ten una conversación auténtica con tu cliente,

una que ellos quieran tener.

Involúcrate a fondo en las comunidades sociales.

Participa fuera de tu propio sitio Web.

Contrata un ejército de clientes aliados.

Responde a tus prospectos y clientes en tiempo

real.

Resumen - Dialoga

57




Apoye e innove con sus

clientes

59

Charlene Li

Grupo Altimeter

12 de abril de 2010







Estrategia

• Aprende

• Dialoga

• Apoya

• Innova

Iniciativa

Preparación

Agenda

61


Vodafone en Reino Unido usa Twitter

para comunicarse proactivamente con

sus clientes

Vodafone en Reino

Unido humaniza su

cuenta de Twitter al

incluir fotos de su equipo

de apoyo e identificando

a los diferentes

participantes con un “^” y

las iniciales del miembro

el equipo.

62


Ritz-Carlton managers monitor Twitter for

real-time service

63

Property manager

helped unhappy

honeymooners


Apoyo durante una crisis

64

Uso #euva y

#ashtag para

rastrear

conversacionesFuentes: simplifying.com


El outlet de Dell apoya sus ventas con

Twitter

65


Páginas de preguntas y respuestas dan la

oportunidad de apoyar


Preguntas y respuestas también promueven

el dialogo

67


iRobot enlaza los foros de discusión con

el apoyo a clientes

n68

iRobot escala las

preguntas sin

respuesta a los

centros de apoyo.


Service Cloud de Salesforce.com enlaza los

canales sociales a la información del cliente

69


La comunidad de Solarwind es estratégica

70


Best Buy tiene 2,500 empleados dando

apoyo a través de Twitter

71


Tiempo real no es suficientemente rápido.

Integrar apoyo “social” en tu infraestructura

de apoyo.

Escalar el apoyo para llegar a los medios

va a requerir que crees tu propio medio.

Resumen - Apoya

72


Estrategia

• Aprende

• Dialoga

• Apoya

• Innova

Iniciativa

Preparación

Agenda

73


P&G usa los comentarios para mejorar los productos

74


El banco Danish pide ayuda en Facebook

para mejorar la banca móvil

75


Finnish post creó un intercambio de ideas

76


Fiat recibe ideas para un nuevo coche

77


Archer reune ideas de mejoras para

productos en una comunidad privada

78


Starbucks involucra a 50 personas de la

organización para la innovación

Más de 100 ideas

se han

implementado


Dell también incluye ideas de los

empleados


P&G sale a buscar la innovación

81

P&G hizo

prioridad la

innovación de

afuera hacia

adentro


82

P&G desarrollo tecnologías en base a la

investigación de pañales.

Contactó y formó una alianza con la competencia

Clorox.

Ayudo a que Glad se convirtiera en la segunda

marca más grande de Clorox.

Historia de éxito: Glad Press’n Seal


ModCloth hace que los clientes comenten

y promuevan los nuevos productos

83


La innovación puede venir de cualquier

interacción con un cliente o un empleado.

Las comunidades dedicadas a la innovación

requieren compromiso y seguimiento constantes.

Extiende tus límites e involucra a los clientes en

tu organización.

Resumen - Innova

84


Declaración de la estrategia

• Lo que vas a hacer

• Lo que no vas a hacer

Escenarios de desarrollo

• Implementar controles de flujo

• Implicaciones empresariales y de liderazgo

• Identificación de riesgos

• Construir el poder de adaptación

85



Etapas en el proceso de la estrategia


¿Qué es la próxima gran cosa?

86


87


88

Identificar y dar prioridad a las disrupciones que importan

Experiencia del

usuario

•¿Es de fácil uso para

la gente?

•¿Permite que la

gente se conecte de

otras formas?

Modelo de

negocios

•¿Abre nuevas

fuentes de

ingresos?

•¿Se hace a un

menor costo?

Valor del

ecosistema

•¿Cambia el flujo de

valores?

•¿Cambia el poder

de un jugador a

otro?


“Como las relaciones personales, opiniones

individuales, narraciones poderosas y el capital

social están ayudando a las marcas… volverse

mascreíbles.”

1) Likenomics (crédito a Rohit Bhargava)

89

Entender la oferta,

demanda, y por lo

tanto, el valor de

los “likes” como

moneda social

Ver http://bit.ly/rohit-likenomics para trabajo de Rohit

http://bit.ly/rohit-likenomics




Evaluación de Likenomics

90

Impacto de la experiencia del usuario- moderado

• Las personas con moneda social alta disfrutará de

beneficios, experiencias más ricas, recibirán ingresos

psíquicos.

• Las personas con moneda social baja encontrarán la

forma de conseguirla.

Impacto del modelo de negocios – moderado

• La nueva economía crea oportunidades para la gente

que entiende Likenomics como una forma de ascender.

• El costo de acceder a la moneda social va a

incrementarse, y va a elevar las barreras de entrada.

Impacto en el valor del ecosistema – nulo


91

2) Búsqueda social – más allá de los amigos a los intereses

Aumenta el intercambio

social como una señal

de búsqueda de

categoría,

especialmente en la

empresa

Crear un centro de

contenido social para

obtener tracción

Usar microformatos

para realzar la

granularidad

(Ej. hProducto &

hReseña)


Evaluación de la búsqueda social

92


• La búsqueda se vuelve más útil y relevante para las

personas.


• SEO adquiere una dimensión diferente, recompensa a

las empresas con moneda social, experiencias

personalizadas.

Impacto en el valor del ecosistema – moderado

• Los nuevos agentes de poder son los reproductores de

información social y perfiles que capturan la actividad,

información y perfiles.

• Google tiene un poco de cada uno.


El monitoreo social se combina con los análisis Web

• HOT: Omniture, Coremetrics/IBM, Webtrends

Tecnologías como Hadoop facilitan que la compañía

maneje “datos grandes”

• Ej. New York Times está haciendo públicos sus archivos

• Twitter está archivado por la biblioteca del congreso

• Facebook Cassandra, Amazon Dynamo, Google BigTable

Las herramientas de visualización de datos facilitan

su entendimiento

Balance de privacidad y personalización

3) Datos grandes

93


Evaluación de datos grandes

94

Impacto de la experiencia del usuario- bajo

• La mayoría de los usuarios no experimenta los grandes

datos directamente.

Impacto del modelo de negocios – alto

• Nuevos negocios e iniciativas pueden empezarse a un

bajo costo.


• Los dueños de los depósitos de datos grandes pueden

tomar control y demandar un pago para accesar.


95

4) Game-ification


TurboTax usaba “juegos” para promover

el apoyo y la comunicación

96

El diseño social

puede entrenarse,

colaborar, apoyar

y contratar


Evaluación de Gamification

97

Impacto de la experiencia del usuario- alto

• Las experiencias se vuelven más ricas, mas

comprometedoras


• El trabajo se hace más rápido, más económico.

• Se combinan nuevas estructuras organizacionales y

culturas.

Impacto en el valor del ecosistema – bajo

• Los proveedores de servicios permanecen enfocados,

firmas de tiendas.


98

5) Delegación


Evaluación de la delegación

99


• La autoridad de usuario se establece a través de la

delegación, el contenido se organiza bien.


• Facilita que las empresas creen su contenido.


• Los individuos retan a los medios y a las marcas como

autoridades – y a los publicistas que desvían dinero a

la publicidad.


Experiencia

del usuario

Modelo de

negocios

Redes de

valor

Likenomics Moderado Moderado Bajo

Búsqueda

social

Moderado Moderado Moderado

Datos

grandes

Bajo Alto Moderado

Empresa de

redes

sociales

Alto Moderado Moderado

Gamification Alto Moderado Bajo

Delegación Moderado Moderado Moderado

Resumen de las alteraciones

100




LiderandounaOrganizaciónAbi

erta

102

Charlene Li

Grupo Altimeter

12 de Abril de 2010







Estrategia

• Aprende

• Dialoga

• Apoya

• Innova

Iniciativa

Preparación

Agenda

104


¿Fuera de control?


© 2011 Altimeter Group© 2011 Altimeter Group

106


107


Como renunciar al control


Pero aun estar a cargo

108


109

Liderazgo abierto

Tener la confianza y la

humildad de vencer la

necesidad de tener el

control mientras inspiras

compromiso a las

personas para lograr sus

metas


10 elementos de la apertura

110

• Explicar

• Actualizar

• Conversar

• Micrófono abierto

• Investigación de mercado

• Plataformas

Compartir información

• Centralizada

• Democrática

• Consenso

• Distribuida

Toma de decisiones


Explicando las decisiones estratégica

111

Administración a libro abierto

Fugas en la gerencia


112

Actualizando los datos de todos los días


Kohl’s tiene conversaciones en Facebook

113


Micrófono abierto: Cuando la gente contribuye

114


Investigando en el mercado un nuevo

sabor de Sabritas

115


Plataformas abiertas hacen más fácil

asociarse y compartir

116

Arquitectura abierta Acceso abierto a la información


117

Centralizado Democrático

Consenso Distribuido

Modelos de toma de decisiones


118

170 empleados

100 módulos con

“dueños de módulo”

Una persona toma la

decisión final en cada

módulo

Los medios de comunicación hacen

posible repartir la toma de decisiones

Dirigir tareas complejas Organizarse para ser eficaz

65,000 empleados

16 Consejos,

50 comités toman

decisiones

estratégicas

Liderazgo conjunto en

cada grupo


119

Determine que tan abierto tiene que ser

con la información para alcanzar sus

metas.

119

Valla a http://bit.ly/openness-audit para descargar

una copia de la auditoria de apertura.

Explicar

Actualizar

Conversar

Micrófono abierto

Investigación de mercado

Plataformas

Hoy

Donde tenemos que estar

http://bit.ly/openness-audit




Auditoria de apertura completa

120


Rasgos de líderes abiertos

121

Autenticidad Transparencia


Transparencia como un imperativo

122


Como Best Buy se volvió abierto y social

123


124

Los expertos en medios sociales de Best

Buy

Steve Bendt y

Gary Koelling


125

El defensor ejecutivo

Barry Judge

Director de marketing de

Best Buy


126

El primer comentario de Barry


El fraude de Premier Black

127

6.8 millones

de mails

enviados en

lugar de

1,000

pruebas


Desarrollando líderes abiertos



“Puede imaginar el Chatterati creando tanto

valor en la organización como un SVP al

compartir su conocimiento institucional y

experiencia- y deberíamos ver las estructuras

de compensación con esto en mente.”

- Marc Benioff, Director ejecutivo de

Salesforce.com



Estrategia

• Aprende

• Dialoga

• Apoya

• Innova

Iniciativa

Preparación

Agenda

130


#1 Crea una cultura de compartir

131


#2 La disciplina es necesaria para

teneréxito

¿Puedes

añadir

valor?

Evaluar el

propósito

Responde

con tipo y

cantidad

Agradece a

la persona

¿Cliente

insatisfecho?

¿Quejoso

continuo?

¿Queriendo

ser

chistoso?

NegativoPositivo

Si No

¿Quieres

responder?

Respuesta

No

No

Si

Tomar acciones

responsables para

solucionar el

problema y hacerle

saber al cliente lo

que se esta

haciendo

¿Son

correctos

los hechos?

Corregir los hechos

con tacto

No

No

No

Si

¿Son

correctos

los hechos?

¿El cliente

necesita/merece

más información?

Si

Explicar lo que se

está haciendo para

solucionar el

problema.

Si

¿Se esta

solucionando

el problema?

Si

Dejar al encargado

monitorear.

No

Si

NoSi

Si

Evaluar el

mensaje

Adaptado de las Políticas de compromiso de la Fuerza Aérea de los EU


132


Cinco formas en que las compañías se organizan en torno a los medios de comunicación

133

Descentralizado

No es un

departamento solo el

que administra o

coordina; los

esfuerzos surgen

desde los bordes de

la compañía.

Centralizado

Un departamento

(como

comunicaciones

corporativas)

administra todas

las actividades

sociales.

Centro y radio

Un equipo con

funciones cruzadas se

posiciona en el centro

y ayuda a varios nodos

como unidades de

negocios.

Centro y radio

Múltiples

(“Dandelion”)

Similar a Centro y

radio pero aplicable

a compañías

multinacionales con

“compañías dentro

de compañías” que

actúan de forma

autónoma debajo de

una misma marca

Holístico

Todos en la

compañía usan los

medios de

comunicación de

forma segura y

constante a través

de varias

organizaciones


#3 Haz las preguntas correctas sobre el

valor


134

“Tendemos a sobrevalorar las cosas que

podemos medir, y menospreciar las cosas

que no.”

- John Hayes, Director ejecutivo de marketing de

American Express


+ Valor de las compras

-Costo de adquisición

____________________

= Valor de por vida del cliente

El nuevo cálculo del valor de por vida

• Porcentaje de referencia

• Tamaño de las redes

• Porcentaje de personas

con referencias que compra

• Valor de las compras

• Porcentaje que aporta

apoyo

• Frecuencia y valor del

apoyo

+ Valor de nuevos clientes

por referencias

+ Valor del apoyo

+ Valor de las ideas

+ Valor de la percepción

Hojas para todos los cálculos

disponibles en open-leadership.com


35% incremento en LTV capturado

136

Año 1 Año 2 Año 3

Numero de clientes 10,000 5,000 3,500

Utilidad bruta de las compras $400,000 $200,000 $140,000

Costo de adquisición $150,000 $25,000 $17,500

Beneficio neto $250,000 $175,000 $122,500

LTV tradicional/cliente $74.89

Valor de las referencias $30,000 $45,906 $45,287

Valor de la percepción $10,000 $5,438 $4,080

Valor del apoyo $5,438 $8,156 $6,120

Valor de las ideas $2,000 $1,000 $1,000

Beneficio y valor neto $297,438 $235,500 $178,986

LTV revisado por cliente $101.48


Fans

Red amplia

Referencias

Sin referencias

Red pequeña

Referencias

Sin referencias

Encuentra mas

fans con redes

amplias

Impulsar a los

fans a tener

mas

referencias

Tomar decisiones con indicadores

137


Ninguna relación es perfecta

El mantra de Google:

“Equivócate rápido,

equivócate

inteligentemente”

#4 Prepárate para el Fracaso


138


139


Estructura tus sistemas de toma de

riesgos y fracaso para poder adaptarse

140

1. Conducta de pre-y post-mortem.

• Ej. Johnson & Johnson después de MotrinMoms.

2. Identificar los 5-10 peores escenarios o casos.

• Desarrollar planes de mitigación y contingencia.

• Ej. El fiesta “perdido” de Ford.

3. Construir responsabilidad.

• Ej. Tarjeta de recompensas Black de Best Buy.

4. Prepárate para el costo personal del fracaso.


Revisa los últimos fracasos que tu y tu compañía

realizaron.

• 25% - que pasó.

• 25% - que aprendiste.

• 50% - que harás a continuación.

Mantener un registro de los fracasos.

Identificar las necesidades de capacitación para

toma de decisiones.

Considera el fracaso en tus planes y procesos de

operación.

Crea redes de apoyo para los fracasos

inevitables.

Plan de acción para prepararse para el fracaso141





PERO SIGUE A CARGORenuncia al control


143


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