ESTADO DE GOIS

Secretaria de Estado da Segurana Pblica

Corpo de Bombeiros Militar do Estado de Gois

Academia Bombeiro Militar

Curso de Formao de Oficiais

ESTUDO DE VIABILIDADE DA IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DA

QUALIDADE BASEADO NA NBR ISO 9001:2008 NO 1 BATALHO DO CORPO

DE BOMBEIROS MILITAR DO ESTADO DE GOIS.

RICARDO RODRIGUES DE MATOS

Goinia

2014

SECRETARIA DA SEGURANA PBLICA CORPO DE BOMBEIROS MILITAR ACADEMIA BOMBEIRO MILITAR

CURSO DE FORMAO DE OFICIAIS

__________________________________________________________________________________________________________ Academia Bombeiro Militar ABM - academia@bombeiros.go.gov.br

Av. Pedro Paulo de Souza Qd. HC 4 - Goinia 2 - Goinia-GO CEP: 74.603-520 - Fone: (62) 3201-2304 RRM/QUESTIONRIO TCC

PESQUISA A SER APLICADA PARA MEMBROS DA CORPORAO SOBRE A VIABILIDADE DA CERTIFICAO DO 1 BBM NA NBR ISO 9001:2008. Entrevistado por:________________________________Data;_____________ Questionrio Tipo: ( ) entrevista ( ) questionrio Respondido por:_____________________________________ 1) Que quadro vossa senhoria pertence? ( ) Praa ( ) Oficial 2) Como vossa senhoria considera seu ambiente de trabalho? ( ) agradvel ( ) bom ( ) precisa melhorar ( ) ruim 3) Com relao s atividades dirias como vossa senhoria avalia o fluxo de atividades recebidas? ( ) muito trabalho ( ) trabalho suficiente ( ) pouco trabalho 4) O que vossa senhoria entende por qualidade? ( ) processo de melhoria ( ) algo bom para a empresa ( ) resultados demorados ( ) no vejo resultados prticos 5) A corporao possui algum procedimento operacional documentado (POP)? ( ) nenhum ( ) poucos ( ) a maioria 6) Sua rea tem algum Procedimento Operacional Padro (POP)? ( ) sim ( ) no ( ) no tenho conhecimento 7) Esses POPs so atualizados periodicamente? ( ) sim ( ) no 8) Esse documento auxilia a realizao de suas atividades/tarefas? ( ) sim ( ) no 9) Existe algum tipo de indicador, ou unidade de medida da sua rea (meta a atingir, levantamento de resultados)? ( ) sim ( ) no ( ) no tenho conhecimento 10) Vossa senhoria consegue visualizar as melhorias no seu processo/rea (atividade)? ( ) sim ( ) no 11) Vossa senhoria sabe o que uma certificao de qualidade (ISO 9001)? ( ) sim ( ) no

SECRETARIA DA SEGURANA PBLICA CORPO DE BOMBEIROS MILITAR ACADEMIA BOMBEIRO MILITAR

CURSO DE FORMAO DE OFICIAIS

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Av. Pedro Paulo de Souza Qd. HC 4 - Goinia 2 - Goinia-GO CEP: 74.603-520 - Fone: (62) 3201-2304 RRM/QUESTIONRIO TCC

12) Conhece alguma empresa privada ou rgo da administrao publica com essa certificao? ( ) sim ( ) no 13) Vossa senhoria acha que essa certificao passa uma sensao de maior confiabilidade nesta empresa ou organizao? ( ) sim ( ) no 14) Vossa senhoria acha que a certificao do CBMGO daria a populao/sociedade a mesma sensao de confiabilidade? ( ) sim ( ) no 15) Vossa senhoria supe que seja vivel implantar um programa de qualidade no CBMGO? ( ) sim ( ) no

WagnerFile Attachment2-Questionario CBMGO 04 06.pdf

GRFICOS

82%

18%

1) Qual quadro pertence?

Praa

Oficial

23%

39%

37%

1%

2) Como considerado o ambiente de trabalho?

Agradvel

Bom

Precisa Melhorar

Ruim

51% 49%

0%

3) Com relao as atividades diarias, como vossa senhoria avalia o fluxo de atividades recebidas?

Muito trabalho

Trabalho suficiente

Pouco trabalho

72%

22%

2% 4%

4) O que vossa senhoria entende por qualidade?

Processo de Melhoria

Algo bom para a corporao

Resultados demorados

No vejo resultados

3%

46% 51%

5) A corporao possui algum Procedimento Operacional Padro?

Nenhum

Poucos

A maioria

74%

14%

12%

6) Sua rea possui algum POP?

Sim

No

No tenho conhecimento

34%

40%

26%

7) Estes POP's so atualizados periodicamente?

Sim

No

No tenho conhecimento

73%

26%

1%

8) Esses documentos auxiliam a realizao de suas atividades?

Sim

No

No tenho conhecimento

52%

29%

19%

9) Existe algum tipo de indicador ou unidade de medida na sua rea?

Sim

No

No tenho conhecimento

60%

40%

10) Vossa senhoria consegue visualizar as melhorias no seu processo/rea (atividade)?

Sim

No

72%

28%

11) Vossa senhoria sabe o que certificao de qualidade?

Sim

No

66%

34%

12) Conhece alguma empresa privada ou administrao publica com essa certificao?

Sim

No

86%

14%

13) Vossa senhoria acha que essa certificao passa uma sensao de maior confiabilidade nesta empresa

ou organizao?

Sim

No

81%

19%

14) Vossa senhoria acha que a certificao do CBMGO daria a populao/sociedade a mesma sensao de

confiabilidade?

Sim

No

93%

7%

15) Vossa senhoria supe que seja vivel implantar um sistema de qualidade utilizando 1 BBM como projeto

piloto?

Sim

No

WagnerFile Attachment3-Tabulao TCC.pdf

COMANDO 1

SECIP 5

SICAP 6

SAAD 8

SUBCOMANDO 2 REDEC 3

SMT 9

PROEBOM 4

SERVIO OPERACIONAL 7

1 Compete ao Comando do BBM a Coordenao Regional de Defesa Civil na rea operacional sob sua responsabilidade, o controle e fiscalizao da administrao, operacionalidade, disciplina e emprego do efetivo; est em grau de recurso nos procedimentos do setor de inspees e anlise de projetos de sua rea de atuao. O Comando poder exercer outras atividades definidas pelos Comandos Regionais, de acordo com a poltica administrativa e operacional estabelecida pelo Comando da Corporao.

2 Compete ao Subcomando do BBM o assessoramento ao Comando da Unidade nos assuntos relacionados ao controle e fiscalizao da administrao, operacionalidade, disciplina e emprego do efetivo, substituindo-o em seus afastamentos, podendo exercer outras atividades definidas pelo Comando da OBM.

3 Compete a Regional de Defesa Civil a elaborao de projetos de preparao para emergncias e desastres de sua rea operacional, o controle, cadastro, fiscalizao das reas de risco e mapeamento, a operacionalizao das aes de defesa civil em sua rea, bem como a avaliao e estudo dos desastres, ameaas, riscos e outras atividades definidas pela SECIP.

4 O objetivo do PROEBOM : proporcionar maior integrao entre a corporao, a famlia e a comunidade, com a criao de circuitos alternativos de vivncia e convivncia de crianas e adolescentes de 07 a 16 anos de idade; ocupar os menores com atividades cvicas, scio-culturais, esportivas e recreativas; orientar os menores sobre o exerccio da cidadania, noes de primeiros socorros, legislao de trnsito, preveno de acidentes, doenas transmissveis, ecologia e meio ambiente.

5 Compete ao Comando da SECIP o controle, fiscalizao e coordenao das atividades desenvolvidas de inspeo e anlise de projetos, bem como outras aes definidas pelo Comando da OBM. Realizar a inspeo e anlise de projetos, controle, cadastro e fiscalizao de empresas, representantes e prestadores de servios relacionados preveno e combate a incndio e pnico de sua rea, emisso de certificao e laudos tcnicos. Realizar o controle, cadastro, fiscalizao e mapeamento da localizao dos hidrantes da rea da OBM.

6 Compete ao Comando da SICAP o aprimoramento tcnico-profissional dos Bombeiros Militares em atividades de resgate, salvamento, combate a incndio, corpo de guarda-parques e aes de defesa civil, bem como outras atividades definidas pelo Comando da OBM.

7 Compete ao Servio Operacional o controle, coordenao e fiscalizao dos motoristas e viaturas, o assessoramento ao Comando da Unidade no que se refere escala de servio operacional, bem como outras atividades definidas pelo Comando da OBM. O SO do BBM constitudo pelas atividades de preveno e preparao, resgate, salvamento, combate a incndio, corpo de guarda-parques e aes de defesa civil, estruturado em at 3 (trs) companhias operacionais, e estas podero ser divididas em at 3 (trs) pelotes cada uma, e estes em at 4 (quatro) alas cada.

8 Compete Seo de Apoio Administrativo SAAD o assessoramento ao Comando da Unidade no que se refere ao controle de pessoal, documentao, escala de servio administrativa, segurana e medicina do trabalho, bem como outras atividades definidas pelo Comando da OBM.

9 Compete Seo de Manuteno e Transporte SMT o recebimento, estocagem e distribuio do material da OBM. O assessoramento ao Comando da Unidade no que se refere ao controle de material, viaturas, segurana da OBM, manuteno e logstica, bem como outras atividades definidas pelo Comando da OBM. Compete ainda a manuteno dos veculos da OBM.

ORGANOGRAMA DE BATALHO BOMBEIRO MILITAR BBM

WagnerFile Attachment4-Organograma 1 BBM.pdf

RICARDO RODRIGUES DE MATOS

ESTUDO DE VIABILIDADE DA IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DA

QUALIDADE BASEADO NA NBR ISO 9001:2008 NO 1 BATALHO DO CORPO

DE BOMBEIROS MILITAR DE GOIS.

Artigo Monogrfico apresentado em cumprimento

as exigncias para trmino do Curso de Formao

de Oficiais sob orientao do 2 Tenente Sancler

Ramos.

Goinia

2014

RICARDO RODRIGUES DE MATOS

ESTUDO DE VIABILIDADE DA IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DA

QUALIDADE BASEADO NA NBR ISO 9001:2008 NO 1 BATALHO DO CORPO

DE BOMBEIROS MILITAR DE GOIS.

Artigo Monogrfico apresentado em cumprimento

as exigncias para trmino do Curso de Formao

de Oficiais sob orientao do 2 Tenente Sancler

Ramos.

Avaliado em ______ / _____ / _____

APROVADO POR:

______________________________________________________

Coronel Divino Aparecido de Melo

______________________________________________________

Major Douglas Castilho de Queiroz

______________________________________________________

Major Pedro Carlos Borges de Lira

Goinia

2014

DEDICATRIA

A Deus que o autor de todas as coisas e a quem confio a cima de tudo.

A minha amada esposa e a minha querida filha, duas pessoas importantes na minha

vida.

Aos meus pais pelo exemplo, carinho, amor e apoio.

Aos meus irmos por terem me estimulado a estudar, trabalhar e viver mais feliz.

Aos amigos de turma por fazerem provar que o mtodo de trabalho em equipe

mesmo o mais eficaz; pela companhia de todos os dias, pelas experincias

compartilhadas e fundamental apoio.

Aos instrutores por trabalharem com dedicao e conscientes do papel de

formadores de pessoas que exercem.

AGRADECIMENTOS

Agradeo primeiramente a Deus pelo dom da vida, fora e perseverana de lutar at

o fim.

minha esposa e filha, as quais, ao longo do perodo de curso, demonstraram

absoluta compreenso ante a minha ausncia do convvio familiar, sobretudo nos

finais de semana.

Ao Corpo de Bombeiros Militar do Estado de Gois, instituio a que tenho orgulho

de pertencer e que me proporcionou a oportunidade de participar desse curso, na

busca do engrandecimento e da melhoria da qualidade dos profissionais bombeiros.

Aos professores e instrutores, pela criatividade, profissionalismo, inteligncia e

perseverana com que transmitiram seus conhecimentos.

Aos colegas de curso pelos momentos difceis, felizes e descontrados que

passamos juntos.

Ao meu orientador Tenente Sancler e coorientadora professora Rita Massaini pelas

horas despendias e pelo apoio e dedicao durante a elaborao e preparao

deste.

EPGRAFE

muito melhor lanar-se em busca de conquistas grandiosas, mesmo expondo-se ao

fracasso, do que alinhar-se com os pobres de esprito, que nem gozam muito nem

sofrem muito, porque vivem numa penumbra cinzenta, onde no conhecem nem vitria,

nem derrota.

Theodore Roosevelt

RESUMO

O projeto prope fazer um estudo de viabilidade da implantao do Sistema de

Gesto da Qualidade baseado na NBR ISO 9001:2008, demonstrando o conceito e

histrico da qualidade com nfase no servio publico, apresentando casos de

organizaes da administrao pblica certificadas no Estado de Gois. Mostra

tambm os objetivos e caractersticas da norma ISO 9001:2008 e os benefcios do

Sistema de Gesto da Qualidade. A metodologia de pesquisa utilizada para

efetivao do mesmo foi de natureza qualitativa e dedutiva, uma vez que foram

aplicados questionrios com perguntas fechadas para aproximadamente 5% (cinco

por cento) do efetivo da corporao para reforar o estudo acerca do levantamento

bibliogrfico e dados coletados mediante contatos com organismos

certificadores/INMETRO. Os resultados apontam que h viabilidade positiva para

implantao.

Palavras-chave: Implantao, Qualidade, Servio Publico.

ABSTRACT

The project proposes to make a feasibility study on the implementation of the Quality

Management System based on ISO 9001:2008, demonstrating the concept and

history of quality with organizations on public service, presenting cases of public

administration companies certified in the, objectives and characteristics of ISO

9001:2008 and the benefits of the Quality Management System. The research

methodology used for the execution of it was qualitative and deductive nature, since

questionnaires with closed for approximately 5% (five percent) of the corporation

effective questions were applied to enhance the study of the literature review and

data collected by contacts with certification bodies / INMETRO. The results show that

there is a positive feasibility for implementation.

Key words: Implementation, Quality, Public Service.

LISTA DE QUADRO

QUADRO 1- Certificaes ISO 9001 no final de 2008.

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas.

ABT Auto Bomba Tanque.

AGANP - Agncia Goiana de Negcios Pblico.

APQ Auto P-Qumico.

BBM Batalho Bombeiro Militar

BBP Batalho de Polcia Militar

CBMGO Corpo de Bombeiros Militar do Estado de Gois

INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia.

ISO - International Organization for Standardization.

MCI Metas Crucialmente Importantes

NBR Norma Brasileira de Regulamentao.

OBM Organizao Bombeiro Militar.

OCS - Organismos de Certificao de Sistema.

OHSAS - Occupational Health and Safety Assessment Services.

POP Procedimento Operacional Padro.

RD Representante da Direo.

SIC Secretaria de Indstria e Comrcio.

SGQ Sistema de Gesto da Qualidade.

https://www.facebook.com/pages/AGANP-Agencia-Goiania-de-Negocios-Publico-Governo-Estadual/122128781185711

SUMRIO

1 - Introduo ................................................................................................................................ 12

2 - Histrico e Conceitos da Qualidade ................................................................................ 13

3 - Objetivos e Caractersticas da Norma ISO 9001 ......................................................... 16

4 - Qualidade no Servio Pblico. .......................................................................................... 19

4.1 - Organizaes da Administrao Pblica Certificadas ISO 9001 no

Estado de Gois Casos de Sucesso ................................................................................. 20

5 - Benefcios do Sistema de Gesto da Qualidade ......................................................... 23

6 - Caracterizao da Unidade em Estudo .......................................................................... 26

6.1 - Histrico da Unidade ................................................................................................ 26

7 - Fases de Implementao da ISO 9001 .......................................................................... 29

8 Materiais e Mtodos ............................................................................................................ 33

9 - Resultados e Discusses .................................................................................................... 35

10 - Concluses ........................................................................................................................... 37

11 - Referncias Bibliogrficas ................................................................................................ 38

Apndice ......................................................................................................................................... 41

Anexos ............................................................................................................................................ 42

12

1 - INTRODUO

A certificao do Sistema de Gesto da Qualidade em empresas

privadas e pblicas vem tornando-se uma tendncia, visto que a exigncia da

sociedade e mercado por produtos e servios de qualidade aumenta gradativamente

com o passar dos anos.

A Emenda Constitucional n 19, de 5 de junho de 1998, fez constar o

Princpio da Eficincia como expressa exigncia a ser observada no mbito da

Administrao Pblica Brasileira.

A Gesto da qualidade no servio pblico se traduz, necessariamente,

na busca de uma maior eficincia na prestao dos servios de que dispe, at por

que constitui pea primordial rumo melhoria contnua, com vistas efetiva

satisfao do cidado.

As Implantaes do Sistema de Gesto da Qualidade utilizadas como

ferramenta de gesto certificadas ou no, contribuem na busca do alcance de

metas estabelecidas, por exemplo, pelo planejamento estratgico do CBMGO,

auxiliando na mensurao de ganhos, perdas e direcionando a corporao em se

tornar referencia nacional pela excelncia na prestao de servios.

O tema deste projeto foi idealizado uma vez que o Corpo de Bombeiros

Militar do Estado de Gois tem demonstrado avanos no que tange o

estabelecimento e cumprimento do planejamento estratgico e na prestao de

servio comunidade, o que lhe confere grande potencial para obter um padro de

qualidade certificado atravs da ISO 9001:2008.

O objetivo geral do projeto desenvolver estudos sobre a viabilidade

da implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade no 1 Batalho do CBMGO

destacando os benefcios desse processo, por meio de um diagnstico do estgio

atual de conhecimento e compreenso da corporao quanto qualidade praticada

bem como, despertar na unidade em estudo o interesse em buscar uma certificao.

13

2 - HISTRICO E CONCEITOS DA QUALIDADE

A filosofia da qualidade teve uma evoluo mais rpida a partir do

sculo XX, com etapas bem definidas conforme relacionado a seguir.

Conforme descrito por Stevenson (2001, p. 269),

No sculo XVIII at o incio do sculo XIX, perodo que antecedeu a

revoluo industrial, a manufatura era realizada por artesos habilidosos.

Nesta poca, a qualidade estava mais relacionada reputao individual de

cada trabalhador. Durante a revoluo industrial institui-se a diviso do

trabalho, diviso a partir da qual cada trabalhador era responsvel por uma

pequena parte de cada produto, no conseguindo visualizar o produto final.

Nesta fase, o controle de qualidade era exercido pelos supervisores. Na era

Taylor, com a produo em srie, iniciou-se a inspeo de produtos.

Posteriormente, j na dcada de 1920 a qualidade era

operacionalizada atravs de grficos estatsticos, diminuindo a interveno direta

dos supervisores. Este procedimento comeou a ser utilizado de forma mais efetiva

a partir da Segunda Guerra Mundial, principalmente na indstria de armas.

Ainda para Stevenson (2001, p. 316),

No final da dcada de 1970 e incio de 1980, o conceito de qualidade utiliza

uma metodologia que tem como nfase assegurar a qualidade, estimulando

a adeso de setores de servios, inclusive em reas governamentais. Este

modelo privilegia uma ao estratgica em relao preveno da

ocorrncia de erros antes que os mesmos venham a acontecer,

possibilitando o envolvimento de todos os nveis da administrao e dos

funcionrios.

Na viso de Maximiano (2005, p. 210),

O atual perodo considerado como sendo a era da qualidade total, a

nfase que a qualidade passa a ser estabelecida pelo cliente e no

somente pelos engenheiros, ou a alta administrao, nem do pessoal de

14

vendas e de marketing. A principal caracterstica desta era que todos os

funcionrios e todos os setores, sob uma viso sistmica, so os

responsveis pela garantia de qualidade dos produtos e dos servios de

uma empresa.

Segundo W. Edwards Deming, a qualidade fundamenta-se na contnua

melhoria dos processos com avaliao permanente atravs de controles estatsticos.

Desta forma, quando os produtos ou os servios so feitos de forma correta, os

custos diminuem, uma vez que ocorre a reduo de retrabalhos e de reparos

(DAVIS et alii, 2001, p. 115).

Segundo Silva (2001, p. 449), qualidade a totalidade de aspectos e

caractersticas de um produto ou servio que propiciam a habilidade de satisfazer

dadas necessidades.

A qualidade a consistente conformidade com as expectativas dos

consumidores, uma vez que baseada em sua vivncia e conhecimento individual

percebendo o mesmo produto e ou servio de maneira diferente.

Segundo Martins e Laugeni (2005, p. 256),

A qualidade apresenta diversas definies de acordo com o foco a ser dado.

Quando o foco o produto, a qualidade determinada conforme a

percepo do cliente. Quando o foco a fabricao, busca-se melhorar

tcnicas e processos conforme normas pr-estabelecidas. Assim, para

avaliar se um produto possui qualidade, necessrio contemplar diversos

elementos: caractersticas operacionais, confiabilidade, conformidade,

durabilidade, assistncia tcnica, esttica e qualidade percebida.

Para Chiavenato (1999, p. 360)

Sob uma tica mais simplificada, a qualidade pode ser conceituada de

forma interna ou externa. A primeira constitui a maneira pela qual uma

organizao administra a qualidade de seus processos e a segunda

constitui a maneira pela qual o cliente percebe a qualidade. Ambas se

complementam, sendo impossvel a existncia da primeira sem a

complementao da segunda.

15

O foco para a qualidade comeou a tornar-se imprescindvel tambm

na gesto pblica. A partir da dcada de 1990, o Ministrio do Planejamento

Oramento e Gesto vem desenvolvendo, na administrao pblica, um programa

caracterizado por trs fases: a partir de 1991, o Subprograma de Administrao

Pblica, voltado sensibilizao e capacitao; a partir de 1996, o Programa de

Qualidade e Participao na Administrao Pblica (QPAP), voltado avaliao e

premiao; e, a partir de 1999, o Programa da Qualidade no Servio Pblico

(PQSP), voltado qualidade dos servios.

Para Almeida (2001, p. 5), [...] o desafio maior do setor pblico

brasileiro est na transformao da sua gesto, com o que se poderia solucionar

problemas que h muito vm comprometendo o seu desempenho.

16

3 - OBJETIVOS E CARACTERSTICAS DA NORMA ISO 9001

ISO a sigla de International Organization for Standardization,

ou Organizao Internacional para Padronizao, em portugus. A ISO uma

entidade de padronizao e normatizao, e foi criada em Genebra, na Suia, em

1947. No Brasil representada pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas

ABNT.

Os critrios estabelecidos pela ISO so denominados requisitos e

esto baseados em princpios gerenciais mais amplos, como foco no cliente,

liderana, abordagem de processo e melhoria contnua. A organizao deve

estabelecer um conjunto de procedimentos documentados que regulamentaro a

conduo das atividades que impactam a qualidade do produto ou servio prestado,

bem como as prprias atividades de gesto.

Certificao por definio a atestao dada por um Organismo

Certificador, com base numa deciso decorrente de uma anlise, que comprova a

conformidade desses sistemas com os requisitos especificados foi demonstrada.

O sistema de gesto da qualidade ISO 9001 o modelo de gesto,

mais utilizado atualmente pelas empresas, com reconhecimento internacional, busca

auxiliar as organizaes a padronizar seus processos oportunizando as mesmas a

aprimorar suas habilidades em fornecer produtos e servios com qualidade, e assim

satisfazendo as necessidades dos seus clientes.

De acordo com Maranho apud Gonzalez (2006, p. 17),

O SGQ um conjunto de normas que tem por objetivo orientar as

organizaes a efetuar corretamente e no tempo certo suas tarefas como as

demais, sendo que todas buscam vencer a concorrncia e obter lucro.

Embora existam vrios sistemas que visam o controle da qualidade, a

norma ISO 9001 vem sendo cada vez mais utilizada devido a sua

simplicidade e eficincia.

17

Conforme Boiral e Amaral apud Pinto e Tomomitsu (2011, p. 64),

A certificao ISO 9001 oportuniza o desenvolvimento de normas e

atividades relacionadas, com os objetivos de possibilitar as trocas

internacionais de bens e servios e de realizar a colaborao nos ramos da

atividade intelectual, cientfica, tecnolgica e econmica, alm de elaborar

instrumentos que estabeleam atividades internacionalmente aprovadas. A

norma no busca apenas a melhoria contnua ou excelncia, mas a garantia

da estabilidade e uniformidade de um processo produtivo.

Para Fraga (2011 p. 77) a norma ISO 9001 estabelece requisitos para

um SGQ que podem ser usados pelas organizaes para aplicao interna, para

certificao ou para fins contratuais, estando focada na eficcia do SGQ em atender

aos requisitos dos clientes.

Baseado nas ideias de Filho apud Fiegenbaum et al. (2011 p. 89),

A NBR ISO 9001 relaciona os requisitos para um SGQ, onde as empresas

mostram sua competncia para fornecer produtos que atendam os

requisitos pr-estabelecidos aplicveis, tendo por objetivo aumentar a

satisfao dos seus clientes, sendo que podem ser implantados em todos

os tipos de organizaes sem levar em considerao o tipo, tamanho e

produto fornecido.

De acordo com Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2009, p. 75) o uso

efetivo destes requisitos conduz as empresas a elevar seu nvel de organizao e

padronizao, o que facilita a monitorao das instabilidades do processo produtivo

e demonstra o seu potencial para produzir com qualidade.

A ISO 9001 , uma das normas mais conhecidas do mundo. Uma

pesquisa mundial, efetuada pela prpria ISO, mostrou que, no final de 2008, mais de

982 mil certificados de conformidade com a ISO 9001 haviam sido emitidos para

organizaes de 175 pases, representando um incremento de 3% em relao ao

ano anterior, conforme demonstrado no quadro abaixo.

18

Quadro 1 Certificaes ISO 9001 no final de 2008. Fonte: Sistemas de Gesto Integrados (2008)

A norma tem como base a metodologia plan-do-check-act (planear-

fazer-verificar-agir), que ajuda as organizaes a criar, implementar, monitorizar e

medir os seus prprios processos de forma a obterem resultados e melhorem

continuamente sua performance.

19

4 - QUALIDADE NO SERVIO PBLICO

Para Cunha (2008 p. 33) o servio pblico representa a atividade do

Estado visando aos objetivos de bem-estar social e satisfao das necessidades

individuais do cidado.

Maciel (2002, p. 58) afirma que o servio pblico tem como objetivo

nico satisfao coletiva, ou seja, todos os servios devem ser prestados em

funo da coletividade, do usurio final que o cidado. No entanto, a prestao de

servios realizada pelo poder pblico mantm, ainda, em foco a prpria existncia

do servio, deixando sua qualidade relegada ao segundo plano.

Na viso desses autores, alm de se buscar compreender a

importncia de fornecer servios com excelente qualidade necessrio que haja um

processo contnuo de monitorao das percepes dos clientes sobre a qualidade

do servio.

Por sua vez, quando se trata da inteno de se aprimorar servios o

cliente assume um papel central, pois conforme argumenta Bowan e Schneider

(1988 apud CARVALHO, 2008, p. 217),

H trs caractersticas estruturais dos servios que direcionam a sua

ateno nos clientes: a intangibilidade (em que as percepes subjetivas

dos clientes relativamente qualidade durante o perodo de contato so

essenciais); a simultaneidade entre a produo, distribuio e consumo do

servio (significativa interao com os funcionrios); o fato dos clientes

serem coprodutores dos servios (em que a maneira como participam no

processo de prestao do servio de extrema importncia para o

resultado final).

Desse modo e tendo verificado a importncia da atuao do cliente no

processo de melhoria da qualidade, conhecer a percepo dos clientes internos

(funcionrios) e externos (usurios) a respeito da qualidade do servio pblico

prestado pode ser um bom incio para o desenvolvimento de aes que levaro as

melhorias, tanto por parte do gestor do sistema, que precisa conhecer o

20

entendimento de ambos os clientes para poder melhor direcionar suas estratgias e

aes quanto por parte dos prprios funcionrios, que entendendo qualidade sob a

tica de seus clientes estaro mais embasados para atender suas expectativas

(LEO; DIAS, 2001 apud FADEL, 2006).

Portanto, a percepo do usurio e sua manifestao podero apontar

caminhos para melhorar a prestao de servios, diminuindo o descrdito e

aumentando a confiana do usurio.

4.1 - Organizaes da Administrao Pblica Certificadas ISO 9001 no Estado

de Gois Casos de Sucesso

Abaixo sero apresentados casos de sucessos de organizaes da

Administrao Pblica que possuem seus sistemas de gesto certificados ISO 9001

no Estado de Gois, e que ao logo dos anos vm mantendo tal certificao atravs

da melhoria contnua dos seus processos e atendimento aos requisitos da norma

ISO 9001:2008.

Caso 1

Em 2003, aps um longo processo de adequao s exigentes normas

de qualidade, a certificao ISO 9001 foi conquistada pela Aganp e pelos Vapt

Vupts. Desde ento, ela vem sendo mantida e ampliada s novas centrais de

atendimento integrado.

So seis unidades na Grande Goinia e outras 14 no interior (Anpolis,

Aparecida, Jata, Trindade, Itumbiara, Senador Canedo, Jaragu, Itabera,

Morrinhos, Rio Verde, Goiansia, Mineiros, guas Lindas e Valparaso). Sem falar

no Vapt Vupt Mvel e no Vapt Vupt Virtual, este ltimo pela internet. E at o final do

ano o governo do Estado pretende triplicar o nmero de unidades fsicas e aumentar

a oferta de servios.

21

So quase 46 milhes de atendimentos desde a sua criao, h 10

anos alcanando hoje o padro de 600 mil pessoas atendidas por ms. Mesmo com

todo este volume, segundo pesquisa interna, o Vapt Vupt apresenta entre seus

usurios um ndice de satisfao de 99,23%. Em mdia, o tempo de espera no

rgo de apenas dois minutos.

Fonte: http://al-go.jusbrasil.com.br/noticias/1520575/vapt-vupt-simbolo-de-

modernizacao-de-goias.

Caso 2

Desde 1998, a Saneamento de Gois S.A empresa de economia mista,

vem trabalhando na implantao e manuteno do Sistema de Gesto com base

nas normas ISO Srie 9000.

O primeiro sistema que recebeu o Certificado foi o Sistema Produtor do

Meia Ponte em 1998, ainda pela verso NBR ISO 9002:94.

Desde ento, a SANEAGO obteve a certificao para os sistemas

produtores de Anpolis, Gois Sistema do Crrego Bacalhau, o Sistema Joo

Leite e os Laboratrios de Coleta e Anlise de gua, bem como o de Coleta e

Anlise de Esgotos. Posteriormente certificaram-se os Sistemas de Santa Helena,

Goiatuba, Itumbiara e Formosa.

Atualmente a empresa vem trabalhando na implantao de um Sistema

Integrado de Gesto, com base na NBR ISO 9001, NBR ISO 14001 (Gesto de Meio

Ambiente) e OHSAS 18001 (Gesto de Sade e Segurana Ocupacional), para se

submeter ao processo de novas Certificaes. O objetivo adotar um modelo de

gesto sustentvel para os processos, produtos e servios prestados.

Fonte: http://www.saneago.com.br/site/?id=programas3&tit=programas3

http://al-go.jusbrasil.com.br/noticias/1520575/vapt-vupt-simbolo-de-%20%20%20modernizacao-de-goiashttp://al-go.jusbrasil.com.br/noticias/1520575/vapt-vupt-simbolo-de-%20%20%20modernizacao-de-goiashttp://www.saneago.com.br/site/?id=programas3&tit=programas3

22

Caso 3

Criada na dcada de 60 com a finalidade de promover, fomentar,

estimular e dar suporte industrializao e atrao de investimentos no Estado, a

Secretaria de Indstria e Comrcio de Gois, rgo do primeiro escalo do Governo

estadual, vem cumprindo esse papel ao longo das dcadas, assumindo

naturalmente a importncia que lhe cabe na economia e na sociedade goiana.

Em 2003 a Secretaria de Indstria e Comrcio de Gois contratou uma

empresa de Consultoria para a implantao do SGQ. Foi realizado o diagnstico e

preparao do rgo para posterior certificao com base na aplicao dos

requisitos da norma ISO 9001.

A implantao do sistema culminou na certificao que em 2005

recebeu o certificado do Sistema de Gesto da Qualidade pelo organismo

certificador, e desde ento vem mantendo o sistema implantado.

O secretrio interino de Estado de Indstria e Comrcio, Rafael Lousa,

ressalta a importncia dessa conquista: Sabemos das dificuldades que um rgo

pblico encontra para se enquadrar em uma norma internacional. E a SIC vem

conseguindo manter a ISO 9001 de forma consecutiva graas, principalmente, ao

comprometimento de toda a equipe da Secretaria, enfatiza.

Fonte: http://www.sic.goias.gov.br/post/ver/172730/sic-e-certificada-com-o-iso-900.

http://www.sic.goias.gov.br/post/ver/172730/sic-e-certificada-com-o-iso-900

23

5 - BENEFCIOS DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Segundo Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2009, p. 46) o sistema ISO

9001 pode ser considerado genrico por ser aplicvel a organizaes dos mais

diversos portes ou setores.

Uma pesquisa feita com 389 empresas certificadas ISO 9001 foi

publicada pela revista BANAS QUALIDADE e descreve os principais benefcios

observados pelos diretores destas organizaes. Segue abaixo os principais

benefcios citados por eles, e alguns outros verificados em mais de 100 clientes

certificados pelo Brasil.

1) Maior Organizao Interna

A ISO 9001 um sistema de gerenciamento que organiza os

processos de uma empresa, deixando claro quais so as responsabilidades de cada

colaborador. As atividades funcionam de forma ordenada, com controles, e as

informaes fluem de um setor para o outro, garantindo um perfeito gerenciamento

de todos os departamentos.

2) Melhor Desempenho do Negcio

A ISO 9001 ajuda os gerentes a elevar o desempenho de sua

organizao acima e ir alm de seus concorrentes que no estejam usando

sistemas de gerenciamento. Todas as atividades chave da empresa so

monitoradas, seu desempenho medido, e os resultados pretendidos em cada setor

so definidos para os colaboradores como objetivos e metas a ser alcanados. A

implantao eficaz da ISO 9001 faz com que os resultados apaream em todos os

setores da empresa: em curto, mdio e longo prazo. E se a empresa possui um

planejamento estratgico, um software de gesto, ou um plano de metas

corporativo, a ISO 9001 garante a busca por estes resultados, e trabalha em perfeita

harmonia com qualquer ferramenta gerencial.

24

3) Melhor Desempenho Comercial

A certificao na ISO 9001 vai alavancar a reputao da marca de sua

organizao e pode ser uma ferramenta til de propaganda. uma clara mensagem

a todas as partes interessadas de que esta uma companhia comprometida com

padres internacionais reconhecidos e com a melhoria contnua. Atualmente, muitas

empresas de grande porte no cadastram fornecedores sem atender aos requisitos

da norma ISO 9001, que j se tornaram requisitos de contrato.

4) Economia e Reduo do Desperdcio

A experincia comprova que a qualidade uma cultura de excelncia.

A reduo de desperdcio, o gerenciamento de materiais e resduos, e a eficcia da

produo, so componentes fundamentais para trazer benefcios financeiros para as

empresas gerenciadas pela norma ISO 9001. Uma empresa certificada ISO 9001

possui um sistema de gerenciamento dos riscos que permite reduzir o retrabalho, o

refugo, os produtos e servios no conformes, e garante maior rentabilidade e

satisfao dos clientes. Os colaboradores passam a entender o que significa

eficincia operacional, e colocam seu potencial de trabalho a favor do aumento da

produtividade e reduo de custos nas operaes.

5) Aumenta a Satisfao dos Clientes

Uma das medies obrigatrias da ISO 9001 a satisfao dos

clientes. Assim, a ISO 9001 assegura que as necessidades dos clientes sejam

consideradas e atendidas em todas as etapas e processos da sua empresa. O

sistema de comunicao e controle da produo tambm aperfeioado,

assegurando melhor atendimento aos contratos e reduo das reclamaes. A

empresa melhora seu desempenho com os clientes, mas se houver reclamaes,

sua empresa estar preparada para identificar e tratar cada ocorrncia com

qualidade.

25

6) Maior Controle do Negcio pela Direo

A norma ISO 9001 prope um gerenciamento eficaz de todas as

etapas e processos da empresa. As informaes precisam ser coletadas e

comunicadas para a alta direo ter condies de tomar decises de qualidade,

antes que os problemas se transformem em prejuzo.

7) Motivao e Participao dos Colaboradores

A ISO 9001 levar uma organizao a novos patamares de excelncia

e resultados. Os processos funcionam e as pessoas se comunicam melhor. As

atividades so controladas, existem padres eficientes de trabalho, e todos so

envolvidos na soluo dos problemas. Todo este sistema de gerenciamento leva a

equipe a se tornar mais eficiente, competente, e motivada para trabalhar. Os

diretores das empresas certificadas relatam que h maior motivao nos

empregados para o trabalho, pois as coisas funcionam e ningum quer mais

trabalhar do modo antigo.

26

6 - CARACTERIZAO DA UNIDADE EM ESTUDO

Unidade: 1 Batalho Bombeiro Militar

Endereo: Rua 66 n 253 - Centro Goinia/GO

Telefone: 62 3201-2169

E-mail: 1bbm@bombeiros.go.gov.br

Efetivo atual: 155 militares, sendo 12 oficiais e 143 praas.

Organograma: Anexo 01

6.1 - Histrico da Unidade

A construo do 1 Batalho foi iniciada pelo ento governador Mauro

Borges Teixeira, filho de Pedro Ludovico Teixeira e ex-governador responsvel pela

fundao de Goinia, em rea ao lado do parque Botafogo e parque Mutirama e

Instituto Federal de Gois, antigo CEFET, tendo sido concluda pelo Governador

Marechal Ribas e sido feita transferncia para aquele endereo em 1963. Naquela

poca os veculos, poucos e limitados, constituam-se de um ABT (Auto Bomba

Tanque) e APQ (Auto P-Qumico). At 1967, funcionou como Companhia de

Combate a Incndio, sendo que a partir daquele ano, com melhorias na estrutura e a

publicao da Lei 6.814, de 14 de novembro de 1967, passou a denominar-se 5

BPM Batalho de Polcia Militar Corpo de Bombeiros.

O 1 Ten. Ildio Monteiro de Godoy foi o primeiro Oficial do Estado

de Gois a frequentar um curso especfico para Bombeiros, sendo que o mesmo foi

comandante da Companhia de Bombeiros e tambm o primeiro comandante nesta

sede naquela poca, quando houve a transferncia da Avenida Portugal com a

Avenida D, para o endereo atual, sendo que seu comando nesta sede ocorreu de

1963 a 1968.

Entre 1971 e 1974, a unidade, que contava com apenas 05 (cinco)

viaturas, recebeu novo aparato de veculos e, uma vez reequipada, passou a contar

com diversas viaturas especializadas e mais modernas, totalizando mais de uma

dezena de veculos e figurando como uma unidade especializada de bombeiros das

mais bem equipadas do pas poca.

mailto:1bbm@bombeiros.go.gov.br

27

Durante as dcadas seguintes, passou por diversas reformulaes e

incrementos, sejam de sua rea fsica ou de equipamentos e viaturas, dinamizando

sua capacidade e aumentando o alcance de atendimento. Em 1981, de 5 BPM

Corpo de Bombeiros, passou a ser denominado 1 Grupamento de Incndio, sendo

que aps a separao das estruturas e efetivo Corporao com a Polcia Militar em

1990, passou a denominar-se 1 Batalho Bombeiro Militar, retornando entretanto

designao anterior logo em seguida. J em 2006, aps nova reestruturao

administrativa do CBMGO e implantao de Seo de Vistorias e da Regional de

Defesa Civil, por meio da Lei n 15.658, o 1 Grupamento de Incndio passou a ser

denominado de 1 Grupamento de Bombeiros, nomenclatura que permaneceu por

pouco mais de um ano, sendo que designado atualmente como 1 BBM, ou seja,

1 Batalho Bombeiro Militar.

Desde seus primrdios, o 1 Batalho tem sido referncia em aes de

combate a incndio, salvamento e preveno de acidentes, contando com uma tropa

experiente e com bom nvel de especializao, bom equipamento e estrutura de

timo nvel operacional, proporcionando participaes de grande relevncia em

diversas ocorrncias, desde as de menor vulto como a simples retirada de animal

em buraco, como atendimento de ocorrncias como da que originou o acidente

radiolgico com o elemento radioativo Csio-137, no ano de 1987, em Goinia, ou

ainda o enorme incndio que atingiu a Luztol Indstria Qumica, situada no municpio

vizinho de Aparecida de Goinia, no ano de 2002.

Atualmente o 1 BBM tem buscado atingir objetivos do planejamento

estratgico do CBMGO, atravs de um Projeto de Execuo estratgica referente

Diretriz do Comando Geral N. 87/2013, que utiliza uma apresentao geral a todo o

pessoal envolvido sobre objetivos traados e das ferramentas a serem utilizadas;

tais como reunies regulares com as equipes que possuem metas (MCI), reunies

semanais com o tutor designado pelo Comando Geral; monitoramento de

indicadores tais como ndice de TAF, Nmero de vistorias, Prontido Operacional e

Visitas Tcnicas. Dessa forma h um controle efetivo e constante das melhorias

alcanadas e dos possveis dficits identificados, proporcionando uma busca

direcionada ao alcance dos objetivos elencados.

28

O SGQ implantado/certificado est diretamente proporcional proposta

corporativa de Viso, Misso e Valores, conforme descrito abaixo:

Viso - Ser uma corporao militar de referncia nacional pela

excelncia na prestao de servios de bombeiros, at o ano de 2022.

Misso - Proteger a vida, o patrimnio e o meio ambiente para o bem

estar da sociedade.

Valores:

Hierarquia - Traduzida como ordenao da autoridade em diferentes

nveis. alicerada na confiana, na lealdade e no respeito.

Disciplina - Regime consistente que leva a liberdade de ao

bombeiro militar em seguir os ensinamentos de boa conduta, atravs da obedincia

s leis, regulamentos, normas sociais e s ordens superiores.

tica - expressa pela observao aos princpios constitucionais que

regem o servio pblico e, portanto, o CBMGO. Traduz-se na coerncia entre

responsabilidade nas aes praticadas por todo bombeiro militar e as leis vigentes.

Responsabilidade - Define-se pela relao tica e transparente da

Corporao com todos os pblicos com os quais ela se relaciona, caracterizando-se

tambm por estabelecer metas compatveis com o desenvolvimento sustentvel da

sociedade.

Coragem e Resistncia - Aptido para suportar fadiga, escassez e

esforo fsico prolongado, forjando o Bombeiro Militar ao cumprimento de misses,

fazendo-o superar o medo, a dor, o perigo, a incerteza e/ou a intimidao.

Aprimoramento Tcnico-Profissional - A busca do conhecimento do

bombeiro militar nos cursos, estgios e instrues, no auto-aperfeioamento, para a

constante capacitao profissional e o bom desempenho das atividades funcionais.

29

7 - FASES DE IMPLEMENTAO DA ISO 9001

A implementao e certificao do sistema da qualidade de uma

organizao pela ISO 9001 significa que esta deseja produzir de maneira

sistemtica e preocupada com a qualidade, e que seus empregados saibam o que

executar para tal. Os passos de implementao do sistema da qualidade com vista

certificao ISO sero:

1) Escolha do mtodo de Implementao

Normalmente a ISO 9001 implementada com auxilio de consultorias

especializadas, este apoio fundamental para que a organizao (pblica ou

privada) consiga trazer a cultura pela qualidade mantendo o foco na gerao de

resultados durante a implementao. Porm, ele tem a opo de fazer por conta

prpria. Essa questo deve ser discutida envolvendo os custos e benefcios de cada

opo listada a seguir:

2) Escolha do Representante da Direo (RD)

O RD uma funo exigida pela norma ISO 9001 que vai assegurar:

Que os processos do Sistema de Gesto da Qualidade sejam

estabelecidos, implementados e mantidos;

Relatar Alta Direo o desempenho do SGQ e qualquer

necessidade de melhoria;

Assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos

do cliente em toda a organizao.

Esta exigncia poder ser atendida com a designao do

subcomandante bem como com a participao de outros membros que demonstrem

interesse em contribuir com o tema.

30

3) Diagnstico e Planejamento

O processo comea com um diagnstico da empresa e termina com

um cronograma detalhado contendo cada atividade necessria at a obteno do

certificado desejado. Nele estaro definidos prazos iniciais para cada etapa,

responsveis, verificaes, auditorias, etc.

Incluir no planejamento estratgico as aes de qualidade faz-se

imprescindvel para um eficiente sistema de gesto.

4) Envolvimento das Pessoas

O envolvimento das pessoas primordial para conseguir uma

implantao efetiva e participativa.

Cabe ao comando da unidade manter uma comunicao constante e

eficiente com a tropa sobre essa grande deciso: a implementao da ISO 9001.

Explicar os benefcios, a necessidade de colaborao mtua e at enumerar os

desafios que sero enfrentados pode ajudar a criar um clima melhor durante o

processo.

Por este motivo, sugere-se a criao e aplicao de um programa de

conscientizao e capacitao que abranja todo o efetivo do 1 BBM.

5) Documentos e Processos do SGQ

Nessa fase os esforos devem ser concentrados para a criao e

alterao de todos os documentos e processos que guiaro o sistema de gesto da

qualidade e a melhoria contnua.

As principais etapas tcnicas so:

Mapeamento e interao dos processos

Desenvolvimento de procedimentos e documentos

31

Treinamentos dos colaboradores.

O sistema documental do 1 BBM dever ser composto pela poltica da

qualidade que deve ser definida e alinhada com a Misso, Viso e Valores da

corporao, conforme descritas acima, manual da qualidade com os devidos

registros e procedimentos das atividades e tarefas, sendo que grande parte desses

documentos j esto descritos, os denominados POPs (Procedimento Operacional

Padro) alm disso, tambm poder fazer parte deste sistema as leis, resolues,

normas, calendrio oficial e demais determinaes que o comandante da unidade

decidir por documentar.

6) Auditoria Interna

Terminado o processo de implementao, realizada uma auditoria

interna, onde sero verificados possveis desvios do processo, pontos em que

podem ser necessrias algumas mudanas ou at mesmo a incluso de dados

complementares.

Sugere-se que os auditores sejam parte do prprio efetivo com

habilitao para tal, o que reduz custo a unidade.

7) Auditoria de Certificao ISO 9001

O ltimo item a contratao de um rgo certificador, que ir realizar

a auditoria de certificao e, caso aprove a organizao, emitir o certificado ISO

9001. O to almejado momento de obter o selo ISO 9001 acontece aps a auditoria

de certificao composta normalmente de duas etapas:

1) Na primeira etapa devero ser checados os documentos do sistema

de gesto estabelecidos, como procedimentos (POPs).

2) Na data marcada para a auditoria final, as pessoas responsveis

pelos processos sero entrevistadas pelo auditor em busca de conformidades do

32

sistema implementado e a Norma ISO 9001. Estando estes requisitos consistentes o

auditor recomendar a certificao da empresa na norma de referncia.

33

8 MATERIAIS E MTODOS

O estudo foi conduzido mediante pesquisa de material bibliogrfico

(normas, revistas, artigos, fotografias), pesquisa de campo e aplicao de

questionrio. O mtodo utilizado foi de natureza qualitativo e dedutivo, pois a

pesquisa parte da verificao das caractersticas gerais do sistema de gesto e da

norma ISO 9001 (histrico, conceito, benefcios e fases de implantao) para uma

anlise dos questionrios aplicados e visita de campos para coleta de dados com o

objetivo de verificar a viabilidade de implantar o SGQ.

Foi feito contato com o INMETRO e organismos certificadores, na

busca de informaes de certificaes similares, ou seja, de administrao pblica.

Neste trabalho so apresentados os resultados de uma pesquisa de

campo realizada no 1 Batalho do CBMGO. A pesquisa se deu no perodo entre

dezembro de 2013 a maio de 2014. As informaes foram obtidas diretamente com

membros da corporao mediante preenchimento de questionrios. Os dados

levantados na pesquisa de campo incluem a importncia de implantar um programa

de qualidade, o entendimento dos colaboradores em relao qualidade, dentre

outros aspectos.

O Questionrio foi aplicado para 140 militares entre oficiais e praas

aleatoriamente, correspondendo a uma amostragem de aproximadamente 5% do

total de 2.641, efetivo atual da corporao, segundo o Almanaque de janeiro de

2014. Dos questionrios entregues, 50% foram respondidos por militares da

unidade em estudo e os demais de outras OBMs.

A amostragem abordou militares de outras OBMs, da regio

metropolitana de Gois, uma vez que as benfeitorias que surgirem no 1 BBM,

podero influenciar em outras unidades e pelo fato de que militares lotados em

outras OBMs podem ser transferidos a qualquer momento para o 1 Batalho.

Para a concretizao do projeto foram utilizados materiais de escritrio

(papel A4, caneta, tinta de impressora) e equipamentos (impressora, copiadora,

34

computador) para impresso e pesquisas, livros, artigos, sites para realizao da

pesquisa bibliogrfica.

35

9 - RESULTADOS E DISCUSSES

O SGQ estabelece padres aplicados internacionalmente com objetivo

de satisfazer as necessidades de uma dada populao no que tange a qualidade

dos servios prestados, atravs de metas e indicadores estabelecidos alm de

procedimentos documentados, os quais vo de encontro com a metodologia

aplicada no CBMGO, sobretudo no 1 BBM.

Cerca de 45% das instituies pblicas certificadas fazem parte da

Administrao Direta, sendo os outros 55% distribudos entre Autarquias,

Fundaes, Empresas Pblicas e Sociedades de Economia Mista.

Uma ampla gama de organizaes pblicas, dos mais diversos tipos e

atuando em distintos setores buscaram ou esto buscando a certificao ISO 9001,

conforme mostrados nos casos existentes no Estado de Gois o que demonstra que

possvel uma corporao de cunho militar fazer parte deste rol de instituies

comprometidas com a qualidade na prestao de servios.

A pesquisa demonstra que 51% dos pesquisados no que se refere ao

fluxo de atividades recebidas consideram muito trabalho, o que pode ser melhorado.

No entanto 62% dos pesquisados consideram o ambiente de trabalho bom ou

agradvel, o que facilita implantao uma vez que necessrio o envolvimento

das pessoas e o trabalho em equipe.

Entre os pesquisados, 72% acreditam que o Sistema pode trazer

processo de melhoria para a corporao; em relao aos procedimentos

documentados (POPs) 51% dizem que a corporao possui algum procedimento

documentado, 46% consideram que h poucos procedimentos documentados

utilizados, 3% relatam no ter conhecimento de nenhum procedimento

documentado; por outro lado 74% admitem ter documentos (POPs) em suas reas.

Em relao atualizao desses procedimentos, 40% relatam que

suas documentaes no so atualizadas periodicamente; j 73% concordam que

os documentos auxiliam na realizao de suas atividades.

36

Sobre os indicadores para monitoramento 52% dizem que existe algum

tipo de indicador ou forma de medio em sua rea, e 60% concordam que a

utilizao dos mesmos auxilia na visualizao de melhorias dos processos.

Dos entrevistados, 72% sabem o que uma certificao de qualidade

e 66% conhecem alguma instituio pblica e/ou privada certificada; das quais 86%

acreditam que a certificao trouxe a essas empresas maior confiabilidade.

Quando do questionamento sobre a certificao trazer ao CBMGO

maior confiabilidade, 81% declara que sim, e 93% supe que seja vivel implantar

um sistema de qualidade utilizando o 1 BBM como projeto piloto.

O CBMGO conforme citado anteriormente, j faz uso de procedimentos

operacionais documentados e de registros ou outras formas de controle, para a

manuteno de suas operaes. O questionrio aplicado, deixa claro que a maioria

dos entrevistados conhece, concorda e se orienta atravs desses documentos,

apenas refletem sobre uma reviso mais constante dos mesmos, at para a

avaliao da coerncia de seus contedos e da execuo da atividade em questo.

Devido cultura disciplinar oriunda da atividade militar, e a prtica de

utilizao de documentos e regras, no tero resistncia em relao padronizao

e rotinas aplicveis a suas atividades, bem como monitoramento de suas metas, por

meio de seus indicadores j definidos.

37

10 - CONCLUSES

O tema da qualidade no setor pblico pode ser abordado de acordo

com a recente tendncia da busca pela certificao ISO 9001 por parte dos rgos

pblicos brasileiros, representando uma saudvel e bem-vinda onda de busca por

qualidade no setor.

Na unidade em estudo grande parte dos procedimentos esto

documentados, estabelecidos e sendo utilizados, garantindo uma padronizao dos

processos de forma regular e constante.

Os pesquisados reconhecem que muitas melhorias podem ser

implantadas, porem admitem que muitas j aconteceram ou esto acontecendo,

denotando que h certo nvel de qualidade praticada na instituio.

Conforme discutido anteriormente sobre o resultado do questionrio

mais de 80% dos militares acreditam que a certificao aumentaria a confiabilidade

da instituio e que mais de 90% supe que seria vivel a implantao do SGQ no

1 Batalho.

Portanto, conclui-se que h uma anuncia por parte dos militares da

corporao, conforme resultado do questionrio aplicado, para a implementao do

SGQ e posterior certificao.

O presente estudo conclui que o 1 BBM est apto a galgar em direo

ao processo de implantao e posterior certificao do SGQ, mediante adequao

dos requisitos da NBR ISO 9001:2008.

Recomenda-se que seja realizada uma pesquisa de mercado com

relao ao custo da implantao do sistema, quando da deciso de efetivar o

projeto.

38

11 - REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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acessado em maio 2014

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APNDICE

1. Questionrio (2 paginas).

2. Grficos relativos ao questionrio (5 paginas).

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ANEXOS

Organograma do 1 BBM