Embed Size (px)
Citation preview
8/6/2019 Como garantir um bom atendimento ao cliente
http://slidepdf.com/reader/full/como-garantir-um-bom-atendimento-ao-cliente 1/2
Gestão de Talentos em Foco
Como garantir um bom atendimento ao cliente
Daniel Maganha ([email protected] ), Diretor de Desenvolvimento T&D da
GS&MD ± Gouvêa de Souza
Treinar equipes em atendimento pode ser uma grande dor de cabeça para o
varejo. Afinal, qual é a melhor forma de atender? Definidos os processos e os
passos no contato com o cliente, como garantir que o meu vendedor cumprirá
esses passos ³corretamente´? Como exigir mais espontaneidade em algumas
etapas mais burocráticas ou mais flexibilidade em outras etapas mais
ocasionais?
Mesmo antes de pensar em treinamento, a preocupação inicial é ter um Modelo
de Atendimento que reflita, necessariamente, o posiciona mento e os valores da
empresa. Essa transposição (organização => atendimento) é crucial para
mostrar ao cliente que existe alinhamento entre a proposta da marca no
mercado e o comportamento do vendedor, por exemplo, no ponto de venda. O
desafio, entretanto, é tangibilizar esse posicionamento e esses valores em
forma de um Modelo entendível por esse vendedor. Ou seja, ele tem que saber
efetivamente o que fazer diante do cliente. Mas como garantir isso?
Muitas vezes as empresas trazem para os seus Modelos de Atendimento uma
grande dificuldade de interpretação. Esses Modelos, então, trazem termos
como ³abordagem proativa´, ³superação de objeções´ e ³fechamento assertivo´,
entre outros. E, por engano, esquecem de dizer ao vendedor o que realmente
ele tem que fazer. Essa falta de objetividade faz com que, muitas vezes, os
Modelos de Atendimento sejam mal interpretados e, mais crítico ainda,
esquecidos nos pontos de venda.
A preocupação principal é fazer com que o vendedor inicialmente entenda a
orientação dada pelo Modelo de Atendimento. Para que isso aconteça, é
fundamental que o Modelo traga comportamentos específicos ± que diga como
deve ser a postura do vendedor (e de qualquer outro profissional) durante o
atendimento. Na prática, a ³abordagem pro ativa´ (por exemplo) transforma-se
em ³dirija-se ao cliente, cumprimente-o com bom dia ou boa tarde e diga seu
8/6/2019 Como garantir um bom atendimento ao cliente
http://slidepdf.com/reader/full/como-garantir-um-bom-atendimento-ao-cliente 2/2
nome a ele´. São ações simples que traduzem a proatividade exigida pelo
Modelo de Atendimento.
Da mesma forma, apenas comportamentos simples como esses podem ser
avaliados pelo gestor ou pelo cliente. Perguntar se o vendedor foi ³proativo´
pode ser muito dúbio para qualquer pessoa, mas é fácil responder se o
vendedor ³cumprimentou o cliente´ ou ³apresentou-se ao cliente´.
Além da interpretação, outro aspecto a ser considerado é a sustentação desse
Modelo ao longo do tempo. Muitas vezes, ações pontuais de treinamento
podem impactar positivamente o atendimento, mas não garantem que ele seja
praticado, alguns meses depois do evento, conforme a orientação.
Naturalmente, há evoluções e adaptações inerentes a um Modelo de
Atendimento inteligente e ³vivo´, mas impactos negativos nas ações de
atendimento também podem acontecer. As causas são muitas: turnover de
equipe, esquecimentos, falta de valorização pelos profissionais, falta de
monitoramento pelo gestor...
Nesses casos, a manutenção de um Modelo de Atendimento exige esforços
além do treinamento pontual, tendo, no gestor e demais lideranças da loja,
fortalezas para a sustentação das práticas de atendimento. Dessa forma,
envolver esse público em um projeto de disseminação do Modelo de
Atendimento, formando verdadeiros ³guardiões´, é fundamental para
estabelecer fôlego de longo prazo em treinamentos de aten dimento.
