Como usara web para projetar

a imagem da suaempresa e

ampliar negócios

Como usar aweb para projetar

a imagem dasua empresa e

ampliar negócios

Conselho de Comércio Eletrônicoda Federação do Comércio

do Estado de São Paulo(FECOMERCIO SP)

Apresentação

O Conselho de Comércio Eletrônico daFecomercio (Federação do Comércio doEstado de São Paulo) considera deextrema relevância o uso da Internetcomo meio de incrementar negócios edivulgar as atividades das empresas. Aweb é uma ferramenta ágil e econômica,características que são necessárias parao sucesso dos negócios atualmente. Asmicro e pequenas empresas,principalmente, têm muito a lucrar coma Internet, pois de uma formaextremamente fácil, o empresário podecomunicar-se com diversos públicos,como os consumidores, fornecedores epossíveis parceiros.

Consciente da importância da Internetpara o comércio e ao mesmo tempo dasdificuldades geradas pela desinformaçãoem relação a como proceder no “mundovirtual”, o Conselho realizou estepequeno manual explicativo sobre osprimeiros passos que devem ser dadospara desenvolver um negócio na web.Esperamos que as dicas dadas aquipossam contribuir para abrir novoscaminhos e desafios para os empresáriosdo comércio e serviços.

Sinceramente,

Renato Opice Blumpresidente do Conselhode Comércio Eletrônico

Glossário

Correio eletrônico ou e-mail – Sistema de envio demensagens entre dois computadores ligados à Internet.Um usuário tem uma caixa postal eletrônica, que pode seracessada por um programa especial.

Domínio ou domain name – Nome que descreve aorganização com a qual um endereço na Internet estávinculado. Faz parte da hierarquia de nomes de grupos ouhosts da Internet, identificando as instituições na rede.Exemplo: “www.empresa.com.br”, onde “www” indicaworld wide web (ou somente página / web), “empresa” aorganização, “com” indica comercial e “br” o país de origem(no caso, o Brasil). O identificador de país utilizageralmente duas letras: pt (Portugal), au (Austrália),br(Brasil) ...; exceto para os Estados Unidos que não utiliza.

Download – O processo de se transferir uma cópia de umarquivo em um computador remoto para outro computadoratravés da rede; o arquivo recebido é gravado em disco nocomputador local. O computador de onde os dados sãocopiados é subentendido como “maior” ou “superior”segundo algum critério hierárquico, enquanto ocomputador para o qual os dados são copiados ésubentendido “menor” ou “inferior” na hierarquia. Osentido literal é, portanto, “puxar para baixo”.

Endereço Internet – O e-mail é formado por:usuário@domínio. Exemplo: joaodasilva@empresa.com.br .Para acesso às páginas de um site WWW utilize protocolo:www.domínio. Exemplo: http://www.empresa.com.br.

E-commerce – É o termo em inglês criado para englobartodas as relações comerciais que ocorrem via Internet.

FAQ (Frequently Asked Questions) - Documentoson-line que têm as perguntas e respostas mais freqüentesfeitas sobre um determinado assunto, lista dediscussão, site na WWW,etc.

Home page – Refere-se à página principal de informaçõesem um site na WWW. Pode ser uma página pessoal ou deuma instituição, ou de um recurso de informaçãodeterminado.

Intranet - Uma rede local que utiliza o mesmoprotocolo, sistemas e programas usados na Internet paraacesso remoto, cópia de arquivos, correio

eletrônico e acesso a hipertexto e multimídia.É como se fosse uma Internet privada.

Lay-out – Já até existe a palavra em português (leiaute).Pela definição do dicionário Houaiss, o termo no mercadopublicitário significa “esboço de anúncio que ésubmetido à aprovação do cliente, com indicaçãoda forma e disposição de seus elementos visuais maisimportantes, como títulos, texto e ilustração”.

Login - Processo de entrada em um host ou computadorremoto, que consiste no fornecimento de um identificador(o login propriamente dito) e uma senha (ou password),e que, se validado corretamente, dá acessoao mesmo, para uso da Internet.

Mala direta – Um sistema automatizado que permite oenvio de um e-mail para vários endereços ao mesmo tempona Internet. É a base das listas de distribuição.

Mailing list – A mesma coisa que mala direta.

On line - Termo utilizado para designar todo o tipo detransação entre computadores.Provedores (ou fornecedores) de acesso - Varejistasde conectividade à Internet. Ligados a um provedor debackbone, revendem a conexão à Internetaos usuários finais.

Servidor – Uma combinação de computador e softwareque fornece um ou mais serviços de provimento deinformações e de funções computacionais a outroscomputadores ligados a uma rede, denominados clientes.Em inglês: server.

Site - Uma espécie de “casa” virtual de uma pessoa, empresaou instituição. É um grupo de documentos HTMLrelacionados e arquivos associados que residem em umservidor (no caso, computador hospedeiro). A maioria dossites tem uma home page como ponto inicial, funcionandofreqüentemente como uma espécie de índice geral do site.

Web (World Wide Web ou WWW) – Área da Internet quecontém documentos em formato de hipermídia, umacombinação de hipertexto com multimídia. Os documentoshipermídia da WWW são chamados de páginas de web epodem conter texto, imagens e arquivos de áudio e vídeo,além de ligações com outros documentos na rede.A característica multimídia da web a tornou a porçãomais importante da Internet.

Por que investirna Internet

A pergunta crucial continua semresposta: É possível lucrar com aInternet agora?

A resposta é SIM. Porém, não se podetratar a Internet como simples meio depropaganda, publicando os anúncios desempre e mantendo o mesmo conteúdo,muitas vezes ultrapassado. Isso é,infelizmente, o que a maioria dasempresas está fazendo. E essa é aresposta do por que muitas estãofalhando no e-commerce.

É importante compreender que aspessoas fazem na Internet exatamente oque fazem quando não estão em frentedo computador: conversam, discutem,escrevem cartas, passeiam,compartilham interesses, estudam,informam-se e divertem-se. A únicadiferença é que não há distâncias. NaInternet, as pessoas já não se reúnemporque vivem no mesmo bairro outrabalham no mesmo lugar. Elas seunem de acordo com seus interesses.

Outro ponto favorável é que a Interneté um mercado que se segmenta sozinho,ou seja, o internauta, ao acessar um site,já sabe exatamente o que lhe interessa,e, em geral, busca uma série deinformações adicionais. Não importaque produto ou serviço seja oferecido, oseu público-alvo pode ser facilmente

identificado e isolado na web. Suamensagem pode dirigir-se exatamente aquem interessa. Não lhe parece amelhor forma de divulgação possível?Que outro meio oferece talpossibilidade? E o melhor: os custos deinvestimentos na web são infinitamentemenores para um mesmo resultado secompararmos com outros meios.

O que oferecerPara o desenvolvimento de sua

estratégia de negócios on-line, éimportante que sua empresa saiba o quedivulgar. Obviamente, o motivo daexistência de sua empresa são seusprodutos e (ou) serviços. Porém, aInternet, por ser um canal decomunicação direto entre sua empresa eo mundo exterior, permite que vocêutilize este canal para muito maisserviços do que a simples comunicaçãode seu produto/serviço. Cada uma dasdimensões abaixo aponta para umelemento-chave para fazer negócios naInternet:

• 1. Comunicação com clientes atuais• 2. Prestação de serviço e apoio• 3. Comunicação com clientes em

potencial• 4. Ampliação da comunicação

empresarial tradicional• 5. Comunicação Interna• 6. Comércio On Line

Avaliar estas áreas estratégicas revelarácomo sua presença na Internet pode terimpacto em seus negócios. Elasfornecerão diretrizes para odesenvolvimento da estratégia denegócios on-line que melhor se adapteàs necessidades de sua empresa.

1. Comunicação comclientes atuais

A melhor maneira de justificarfinanceiramente esta opção, é estimar oquanto você gasta para comunicar-secom seus clientes. A partir daí, seriainteressante verificar a economia queseria gerada se a Internet fosse usadapelos seus clientes para comunicarem-secom a sua empresa. Considerechamadas telefônicas, cartas, feiras,boletins, e qualquer outra forma queutilize para manter contato com seusclientes, mantendo-os fiéis e comprandomais produtos.

Eis aqui algumas perguntas para ajudá-lo a concretizar seu planejamento:

• Que informação os clientesnecessitam antes de comprar maisprodutos ou serviços?

• Você pode oferecer produtos ouserviços gratuitos pela Internet paraaumentar a fidelidade?

• Você venderá produtos pela Internet(se seus clientes sentem-se confortáveiscomprando pela Internet) ou dirigirá os

clientes a revendedores?• Que tipo de comunidade on-line

você construirá para seus clientes?• Quais idiomas estará utilizando?• Que passos específicos devem ser

dados para fazer com que seus clientesfaçam negócios com você pela Internet?

Lembre-se também que o internautaque veio até seu site já tem alguminteresse em seu produto, portanto dêmais destaque a temas e detalhes sobreo produto e menos ênfase na persuasão.

2. Prestação deserviço e apoio

A web é uma maneira de apoiar nãoapenas os clientes, mas, também,revendedores, representantes e parceiroscomerciais. Quanto você gasta por cadapessoa (cliente ou parceiro comercial)para a qual presta apoio por telefone,pessoalmente ou através de materialimpresso? E, quanto você podeeconomizar se aproveitar a capacidadede comunicação da Internet?

Qual será o impacto na rentabilidadeda empresa se, por exemplo, vocêpuder responder a 10 pessoas por e-mailpara cada uma que atende pelotelefone? E, se puder publicar naInternet a resposta para uma perguntafreqüente, manuais, ou até fazer comque os próprios clientes ajudem uns aosoutros a resolver problemas?

Eis aqui algumas perguntas adicionaisque irão ajudá-lo ainda mais nodesenvolvimento desta prestação deserviço e apoio ao cliente:

• Quais são os procedimentos derotina em serviço e apoio ao cliente quevocê pode implementar on-line?

• Que informação é necessária parafornecer excelente apoio?

• Esta informação pode ajudartambém os parceiros comerciais?

• Você pode oferecer o apoio on-linesuficientemente rápido?

• Você gostaria de incluir o apoio on-line em seus contatos de prestação deserviços?

3. Comunicação comclientes em potencial

Este é um item muito importante e quese for realizado de forma correta podealavancar os negócios da sua empresa.As perguntas a seguir o ajudarão adefinir uma estratégia para desenvolvercorretamente a comunicação com novosclientes:

• Qual é o tamanho do ciclo de vendade seus produtos ou serviços?

• Qual é o custo de cada venda desdeo primeiro contato até o fechamento?

• Que elementos do ciclo de vendavocê pode encurtar ou tornar maisbarato através de sua presença naInternet, e qual é o impacto financeiro

em potencial, baseado nos dois cálculosanteriores?

• É provável que boa parte de seupúblico-alvo tenha acesso à Internet?

• Você pode fazer demonstrações on-line de seus produtos, aproximando aaudiência do fechamento da venda?

• Que estratégia de Marketing estásendo utilizada atualmente, e como oWeb Site irá encaixar-se nela?

• De que maneira as estratégiasconvencionais de venda podemcomplementar seus esforços na Internet,e vice-versa?

4. Ampliação dacomunicação empresarialtradicional

Outra forma de encarar o impactofinanceiro da comunicação on-line éperguntar-se: “O que eu posso fazer on-line que não pode ser feito através demeios convencionais porque não temosdinheiro, tempo, ou pessoal suficientes?”Praticamente todos os meios tradicionaisde comunicação (impressos, televisão,rádio, venda cara-a-cara, etc.) estãolimitados por fatores como espaço,tempo, custo ou outros recursos. Mas aInternet quebra tais correntes. Portanto,existem algumas perguntas e temas quevocê deveria considerar:

• Você está comprometido a integrar acomunicação tradicional com a on-line,

dado o potencial de alterar a forma detrabalhar das pessoas?

• Como você garantirá a consistênciaentre a comunicação on-line e aconvencional?

• Você é capaz de acelerar o processode desenvolvimento dos materiaisinformativos para acompanhar o ritmonaturalmente rápido da Internet?

• Outros departamentos de suaempresa (Recursos humanos, Finanças,Assessoria de Imprensa, etc) terãoespaço em seu web site?

5. Comunicação internaEsta área estratégica vem se tornando

tão intensamente popular que já existemmuitos livros sobre o tema nas lojas, sobo título “Intranets”. Dito de formasimples, Intranets são servidores Web ecom aplicações desenvolvidas para acomunicação interna. Como as Intranetssão dirigidas a uma audiência maisreceptiva – empregados, colaboradores,parceiros – fica um pouco mais fácildeterminar o impacto dos seus esforços.

Se sua empresa possui filiais e/oupessoal em diversas localidades distantesao redor do país ou do mundo, vocêtem duas opções. Pode depender deuma combinação de computadores,redes, cabos, faxes e chamadastelefônicas, mais os conseqüentes custoscom atendentes, que aumentam àmedida que sua empresa cresce. Ouvocê pode transferir atividades de

comunicação para a Internet, que já estápronta e funcionando no mundo inteiro.Se você está gastando uma pequenafortuna com materiais impressos taiscomo manuais de treinamento, livros deconsulta para empregados, ou comaqueles 101 documentos que o governoo obriga a publicar, você provavelmentepode economizar bastante publicandoeste material em um servidor Webinterno.

6. Comércio on lineNeste tópico, ao contrário dos outros,

é preciso que a empresa tenha umaestrutura física relacionada ao comércioon line: um sistema de distribuiçãoeficiente, uma forte comunicação,formas de cobrança específicas, etc.Com certeza, atualmente, o comércio online já se encontra disponível de formafácil e com soluções para os maisdiversos tamanhos de investidores.Porém, existem algumas observaçõesbásicas a serem feitas antes de sededicar a este tipo de empreendimento:

• Seu comércio pode ser on line, masexige alguns processos como nocomércio físico: um estabelecimento(sua loja, hospedada num servidor), aentrega (parceiros logísticos,entregadores), a cobrança (parceria comcartões de crédito, bancos, etc.).

• Seu público está acostumado a fazer

compras pela web, ou está familiarizadocom a rede ?

• Seu produto terá receptividade sevendido na rede?

• Existe um forte público consumidorem áreas geográficas que até então suaempresa não conseguia atingir?

• Vale a pena o custo do frete?• Na Internet é o usuário que vem

até você, já tendo algum grau deconhecimento de sua loja ou doproduto. Diante disso, como será aestratégia de divulgação do seucomércio on line?

Hoje existem no mercado empresasque buscam facilitar o acesso aocomércio eletrônico disponibilizandouma série de opções de serviçosintegrados numa única solução, comolojas prontas ou shoppings virtuais. Omesmo acontece com a parte decobrança onde existem empresas que jáintegram diversas formas de pagamento.Em ambos os casos existem facilidadesem trabalhar com estas soluções, porémacompanham custos extras e/oulimitações operacionais. Pondere, analisee veja se esses serviços se encaixam emsuas necessidades.

Tenha em mente o querealmente você pretende obtercom sua presença na Internet,e o que você poderá oferecerpara reter o usuário queacessar seu site.

PASSOS PARA AIMPLANTAÇÃODE UM SITE

Estudo da concorrênciaTente conhecer o que seus

concorrentes e o que outras empresasde sucesso fazem no universo digital.Saiba aproveitar as boas idéias e evitaras falhas ou ainda tirar vantagem destespontos.

Estruturação do siteTenha uma idéia de como posicionar

as informações no site de forma afacilitar a navegação e a obtenção doque existe de mais interessante. Lembreque quem melhor conhece seu negócioe as necessidades de seu público é vocêmesmo.

Aprovação do Lay OutCom todas as etapas anteriores de

planejamento concluídas, inicia-se aconstrução do site. Nesta primeira faseserá construída a identidade visual dosite, ou seja, o lay out, a aparência dosite. Deixe sempre bem claro suaspreferências (cor, estilo, imagens, etc),pois uma vez aprovado o lay out seráiniciada a programação do site. Tentesempre que possível prever ocrescimento do website de forma adeixar o lay out passível de ampliaçãopara novas seções sem que hajanecessidade de um novo projeto.

Construção do SiteAgora sim podemos dizer que o site

começa a tomar vida. Os programadores,de posse do lay out aprovado e domaterial (conteúdo) fornecido, começama construir as inúmeras páginas que irãocompor a estrutura do site. Tenha certezade que o material (texto, imagens,conceitos, etc) passado para a equipe deprodução seja o definitivo; somenteassim o projeto poderá fluir da melhorforma. Lembre-se de que quem maisentende do seu negócio é você mesmo enão a equipe de desenvolvimento.

Testes e AjustesPronto, seu site está praticamente

finalizado. Basta apenas fazer os testesde funcionamento e navegabilidade eexecutar as possíveis pequenasalterações.

Plano de Manutenção eServiços Extras

Uma vez finalizado o projeto do site,tenha em mente que um dos principaisfatores para a boa imagem da empresana Internet é a constante atualização dosite, seja das informações ou da partevisual, de forma a não deixar o usuárioentediado ou decepcionado pela“mesmice”. Planeje junto à sua produtoraa melhor forma de esquematizar asatualizações do site.

Outros serviços extraspodem vir a agregar valora seu site:

Sites muito grandes podem fazer jus àcontratação de uma consultoria queacompanhe e planeje odesenvolvimento das atividades.

O acompanhamento da concorrênciapode fazer com que você contrate aanálise de um profissional da área, oqual confeccionará relatórios periódicosdos concorrentes.

Campanhas promocionais e usoautorizado de mailing através de e-mailrequerem recursos extras dos servidorese devem ser encarados como serviçostotalmente separados do site.

Custos EnvolvidosAgora que já sabemos todos os passos

a serem tomados no desenvolvimentode um site, ficam ainda as perguntas:Quanto tudo isso irá me custar ? Quaisas taxas envolvidas?

Desenvolvedora-ProjetoContrate a agência desenvolvedora de

sites que poderá lhe direcionar damelhor forma na construção do website.A produtora irá lhe fornecer umorçamento de acordo com suasnecessidades. Vale lembrar que os

preços também variarão, dependendodas tecnologias envolvidas. Procureconhecer o histórico, ou outrostrabalhos desenvolvidos peladesenvolvedora que for orçar, pois tantoo preço quanto a qualidade dostrabalhos podem variar muito.

RegistroDa mesma forma que um cartório, existeum órgão governamental que controlaos registros dos ‘nomes’ “www.sua-empresa.com.br”, No caso do Brasil(domínios “..br”) esse órgão é a Fapesp(Fundação de Amparo à Pesquisa doEstado de São Paulo), que cobraatualmente uma taxa de R$ 30,00 doregistro e R$ 30,00 de manutençãoanual.

Cuidados JurídicosPor fim, um aspecto importante, e quetambém não pode ser esquecido peloempresário, é a obediência à legislaçãobrasileira. Embora não haja um sistemajurídico específico para as “relaçõesvirtuais”, é sempre bomlembrar que a Constituição Federal, oCódigo Civil, o Código Penal, a Lei deProteção dos Direitos Autorais, o Códigodo Consumidor e demais leis, no quefor pertinente, também valem para todosos negócios que sua empresa viera realizar pela web.

HospedagemNecessariamente o seu site precisa

ficar num computador, denominadoservidor, ligado à Internet para permitiro acesso dos usuários. As mensalidadesde hospedagem variam diretamente deacordo com os recursos oferecidos peloprovedor de hospedagem (tamanho dosite, contas de e-mails, relatórios deestatísticas, possível uso de banco dedados,etc). A produtora do site poderálhe direcionar da melhor forma naobtenção da solução de hospedagemadequada.

AtualizaçãoTodo o site que se preze tem uma

atualização periódica, seja de conteúdo,seja de imagem, funcionalidade, etc.Tenha em mente que um projeto quebusca uma presença permanente naweb necessitará dessas atualizações.Preveja desde o inicio do projeto umcontrato de manutenção da forma quemelhor lhe adequar, seja mensal,prevendo um nível de atualização acada mês, sejam contratos pontuais porserviço, porém não se esqueça danecessidade de atualização.

Apoio para a criação deste material:Red Umbrella – Soluções em Mídia Interativa(www.redumbrella.com.br)

Federação do Comércio do Estado de São PauloR. Dr. Plínio Barreto, 285 - Bela Vista - São Paulo - SP -CEP: 01313-020 - Tel.: (11) 3254-1733 - Fax: (11) 3254-1799

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