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COMO UTILIZAR O CRM
COMO UTILIZAR O SISTEMA CRM
(Gestão de Relacionamento com o Cliente)
Controle de versão
1.0 03/2019 Criação
1.1 1/04/2019 Alteração item 3.1
2.0 24/04/2019 Mudança na interface do site
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COMO UTILIZAR O CRM
Sumário
1 DEFINIÇÃO .................................................................................................................................. 3
2 ACESSANDO O CRM PELO COMPUTADOR/NOTEBOOK ............................................................. 4
3 ALIMENTANDO O CRM ............................................................................................................... 7
3.1 CADASTRANDO EMPRESAS E DISTRIBUIDORES (PADARIAS) ............................................... 7
3.2 CATEGORIZANDO LEADS ................................................................................................... 10
4 COMO ADICIONAR/ASSOCIAR UM CONTATO À EMPRESA ...................................................... 11
5 EDITANDO AS INFORMAÇÕES DA EMPRESA/CONTATO .......................................................... 14
5.1 ALTERANDO AS INFORMAÇÕES CADASTRAIS ................................................................... 15
5.2 INSERINDO INFORMAÇÕES ADICIONAIS SOBRE A EMPRESA ............................................ 16
5.3 ENVIANDO EMAILS ............................................................................................................ 17
5.4 REGISTRANDO CHAMADAS: .............................................................................................. 18
5.5 REGISTRANDO INFORMAÇÕES RELACIONADAS AOS E-MAILS RECEBIDOS/ENVIADOS: ... 19
5.6 REGISTRANDO ATAS DE REUNIÕES CONCRETIZADAS ....................................................... 20
5.7 REGISTRANDO TAREFAS .................................................................................................... 21
5.7.1 LISTANDO TODAS AS TAREFAS REGISTRADAS ............................................................ 21
5.7.2 CONCLUINDO TAREFAS .............................................................................................. 22
5.8 PROGRAMAÇÃO DE REUNIÕES ......................................................................................... 22
6 ALTERANDO O STATUS DO LEAD .............................................................................................. 23
7 REGISTRANDO UM NEGÓCIO ................................................................................................... 25
8 ALTERANDO A FASE DO NEGÓCIO ........................................................................................... 28
9 VISUALIZANDO TODOS OS NEGÓCIOS ..................................................................................... 30
10 CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................................... 31
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COMO UTILIZAR O CRM
1 DEFINIÇÃO
CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de gestão de relacionamento com
o cliente voltada ao entendimento, acompanhamento e antecipação das suas necessidades. É
uma filosofia, uma estratégia e um processo que está ligada diretamente com os três principais
pilares do marketing. O CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e
facilitar cruzamentos desses dados. O CRM é uma ferramenta voltada para o processo de foco
no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de
longo prazo com os clientes.
A SantoSaco, disponibiliza um sistema de CRM que propicia aos seus representantes uma maior
organização dos dados dos distribuidores e anunciantes, reunindo vários processos de uma
forma integrada e organizada.
Com o CRM, será possível:
- Cadastrar contatos, empresas e distribuidores;
- Registrar anotações sobre cada prospecto;
- Agendar tarefas e compromissos;
- Receber alertas de tarefas e compromissos;
- Gerenciar os prospectos (funil de vendas);
- Registrar todo o processo de vendas;
- Gerar relatórios consolidados;
- Enviar e receber e-mails;
- Abertura de tickets para tratamento de chamados.
Nas próximas páginas, explicaremos como utilizar a solução CRM de uma maneira bastante
intuitiva.
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2 ACESSANDO O CRM PELO COMPUTADOR/NOTEBOOK
Você receberá um usuário e senha de acesso ao CRM. Como padrão, o usuário e senha
serão exatamente os mesmos fornecidos para o seu acesso ao webmail da santosaco.com
1) Através do seu navegador WEB, acesse o endereço: www.hubspot.com:
2) Altere o idioma para Português:
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COMO UTILIZAR O CRM
3) Clique no botão, Log in:
4) Digite o seu endereço de e-mail e senha fornecidos pela SantoSaco:
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COMO UTILIZAR O CRM
5) Aguarde pela abertura da tela de boas-vindas.
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3 ALIMENTANDO O CRM
Assim que iniciar seu trabalho de prospecção, reserve um tempo para registrar no CRM
todas as informações coletadas por você.
3.1 CADASTRANDO EMPRESAS E DISTRIBUIDORES (PADARIAS)
1) Clique no menu Contatos e escolha a opção Empresas:
2) Clique no botão “Criar Empresa”
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3) Preencha todos os dados da empresa, conforme o modelo abaixo:
Campo “Status do Lead”:
O que é o LEAD?
LEAD é uma pessoa/empresa prospectada que pode vir a contratar nossos serviços.
Nota: Na dúvida sobre como escolher as opções desse campo, consulte o tópico a 3.2
Domínio é o nome que serve para identificar
empresas e pessoas na internet.
Se a empresa já tiver um domínio, ao inseri-lo,
alguns dados aparecerão automaticamente.
Proprietário da Empresa:
Representante responsável pela
prospecção.
Nome:
Digite o nome da empresa.
Tipo:
Informe se a empresa é um distribuidor
(padaria) ou anunciante (cliente).
IMPORTANTE: Para os
distribuidores
(Padarias), defina o
Status do Lead como
“DISTRIBUIDOR”.
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COMO UTILIZAR O CRM
4) Ao terminar o preenchimento, clique no botão “Criar empresa”.
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3.2 CATEGORIZANDO LEADS
No CRM da SantoSaco, categorizamos os LEADS em 4 grupos distintos:
PROSPECTO:
É a pessoa que busca ou recebe as primeiras informações sobre nossa empresa. Esse perfil de
cliente, geralmente, está no estágio inicial da jornada de compra, mas ainda não possui a
intenção de realizar uma compra.
Devido ao desconhecimento de um problema que precisa ser solucionado, o prospecto
normalmente tem pouca – ou nenhuma – informação sobre nossa marca e ainda não visualiza
os benefícios que pode ter ao contratar nossos serviços.
O prospecto é, então, aquela pessoa que você precisa educar sobre o assunto que você aborda
(publicidade) e ajudar a identificar um problema ou oportunidade de melhoria, cuja solução é o
serviço que oferecemos.
Sua abordagem com esse público deve focar em suas dores, interesses e anseios, e nunca no
que você está vendendo.
Pode parecer contra intuitivo não fazer propaganda, uma vez que seu interesse é vender. Mas
é só assim que o prospecto se sentirá confiante para fornecer informações e avançar no
processo de compra.
POTENCIAL:
É aquele prospecto que, além de demonstrar interesse pelo o que você oferece tem verdadeiro
potencial de compra.
Sendo assim, para que uma pessoa seja considerada um potencial cliente, é necessário que ela
já tenha identificado um problema e que a solução está ao contratar nossos serviços.
CLIENTE:
É quando o PROSPECTO/POTENCIAL CLIENTE contratam nossos serviços.
CARTEIRA:
É a relação de todos os clientes.
Quando o PROSPECTO/POTENCIAL CLIENTE se torna CLIENTE, ele passa a compor a CARTEIRA.
Na CARTEIRA há clientes ativos e inativos. Clientes ativos são aqueles que contratam nossos
serviços com regularidade. Clientes inativos são aqueles que usaram nossos serviços, mas não
usam mais. Uma boa CARTEIRA é composta por clientes ativos.
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4 COMO ADICIONAR/ASSOCIAR UM CONTATO À EMPRESA
1) Ainda na mesma tela, clique em “Adicionar contato”.
2) Digite o nome do contato e clique em “Criar novo contato”:
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3) Digite as informações detalhadas do contato, conforme o modelo abaixo e em seguida
clique em “Criar contato”:
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Obs: É possível adicionar mais de um contato para a mesma empresa, bastando repetir o
mesmo procedimento.
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5 EDITANDO AS INFORMAÇÕES DA EMPRESA/CONTATO
1) Clique no menu Contatos/Empresas ou Contatos/Contatos:
2) Selecione a empresa ou contato desejada(o):
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5.1 ALTERANDO AS INFORMAÇÕES CADASTRAIS
Para alterar as informações cadastrais, utilize o painel esquerdo. Ao finalizar as edições,
clique em Salvar.
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5.2 INSERINDO INFORMAÇÕES ADICIONAIS SOBRE A EMPRESA
Para inserir informações adicionais sobre a empresa, clique no botão ou utilize a aba
“Observações”. Ao concluir o preenchimento do campo, clique em “Salvar observação”.
Observe o exemplo abaixo:
Importante: Preencha o campo com o maior número de informações possíveis. Essas
informações poderão ser úteis em algum momento.
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5.3 ENVIANDO EMAILS
Para enviar e-mails, clique no botão ou utilize a aba “Emails”.
Ao concluir a digitação, clique em “Enviar”.
Nota: Caso a funcionalidade de envio de e-mails não esteja funcional no seu CRM, entre em
contato com [email protected] para que seja efetuada a configuração de integração
necessária.
Importante: Não altere a senha do seu e-mail sem comunicar previamente à SantoSaco.
Alterações de senha não comunicadas previamente, provocarão erros de integração do seu
usuário junto ao CRM.
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5.4 REGISTRANDO CHAMADAS:
Clique no botão e logo em seguida na opção “Registrar uma chamada” para registrar
todas as tentativas de contato por telefone (concretizadas ou não)
Ao concluir o registro, clique em “Registrar atividade”.
Veja exemplo:
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5.5 REGISTRANDO INFORMAÇÕES RELACIONADAS AOS E-MAILS
RECEBIDOS/ENVIADOS:
Clique no botão e logo em seguida na opção “Registrar um email”.
Ao concluir o registro, clique em “Registrar atividade”.
Veja exemplo:
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5.6 REGISTRANDO ATAS DE REUNIÕES CONCRETIZADAS
Clique no botão e logo em seguida na opção “Registrar uma reunião”.
Ao concluir o registro, clique em “Registrar atividade”.
Veja exemplo:
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5.7 REGISTRANDO TAREFAS
O agendador de tarefas funciona como uma agenda de compromissos.
Utilize essa aba para agendar as futuras interações com o cliente.
5.7.1 LISTANDO TODAS AS TAREFAS REGISTRADAS
Para obter uma listagem de todas as tarefas, clique no menu “Vendas”, opção
“Tarefas”:
Todas as tarefas (vencidas e a vencer) estarão relacionadas nessa janela.
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5.7.2 CONCLUINDO TAREFAS
Ao concluir a execução de uma tarefa, marque na caixa de verificação respectiva à tarefa.
5.8 PROGRAMAÇÃO DE REUNIÕES
Utilize esse botão para definir e programar um “script” referente às reuniões que
ainda serão realizadas.
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COMO UTILIZAR O CRM
6 ALTERANDO O STATUS DO LEAD
1) Clique no menu Contatos e escolha a opção Empresas:
2) Selecione a empresa desejada:
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3) Mude o status do Lead no campo “Status do lead”:
4) Clique em salvar:
Nota: Tem dúvidas sobre “Status do LEAD”? Consulte o tópico a 3.2
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7 REGISTRANDO UM NEGÓCIO
Um negócio (status: aguardando tomada de decisão) deverá ser criado no CRM somente
após a primeira reunião de apresentação do produto perante o prospecto.
Mesmo que o processo de vendas não seja concluído com sucesso, o negócio deve estar
registrado no CRM com o seu respectivo status (fechado ou perdido).
Veja o passo-a-passo:
1) Clique no menu Contatos e escolha a opção Empresas:
2) Selecione a empresa desejada:
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3) No campo “Negócios” clique em “Criar negócio”
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4) Preencha os dados, conforme modelo abaixo:
Obs: É necessário criar negócios distintos (porém de mesmo nome), para cada empresa.
Exemplo:
NOME DO NEGÓCIO EMPRESA
Diamantina – Primeira Campanha Joalheria Silva
Diamantina – Primeira Campanha Perfumaria Souza
Diamantina – Primeira Campanha Drogaria Saúde e Vida
Belo Horizonte – Campanha Junho Loja do Cacau
Belo Horizonte – Campanha Junho Restaurante Sabor & Cia
NOME DO NEGÓCIO: Defina um nome qualquer para identificar o negócio.
Mantenha um padrão de nomenclatura para cada campanha realizada na sua
região, exemplos:
DIAMANTINA – Primeira Campanha - Fracionados
SALVADOR – Campanha Dia das Mães
VILA VELHA – Campanha Abril-Maio
ETAPA DO NEGÓCIO: Selecione a fase do negócio:
1. Aguardando tomada de decisão
2. Contrato solicitado
3. Contrato enviado
4. Negócio fechado
5. Negócio perdido
Representante responsável pela prospecção
Faça as associações necessárias
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8 ALTERANDO A FASE DO NEGÓCIO
1) Clique no menu Contatos e escolha a opção Empresas:
2) Selecione a empresa desejada:
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COMO UTILIZAR O CRM
3) Vá até o campo “Negócios” e mude a altere-o para a fase desejada:
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COMO UTILIZAR O CRM
9 VISUALIZANDO TODOS OS NEGÓCIOS
Para obter uma listagem de todos os negócios já registrados, clique no menu
“Vendas”, opção “Negócios”
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COMO UTILIZAR O CRM
10 CONSIDERAÇÕES FINAIS
(em desenvolvimento)
