Comunicar (n)a Morte

Pós Graduação em Gestão de Recursos Humanos Comunicação na Organização

Ana Filipa Santos Beatriz Estrela

Íris Pinto Joana Fonseca

Conteúdos

• Princípios fundamentais para uma notificação de morte

• Comunicação verbal e não verbal

• Notificador

• Reações comuns dos familiares

• Protocolos

• 4 Fases de uma notificação de morte

“Senti necessidade de estar a sós no gabinete e de porta fechada (mesmo sendo este contacto telefónico). Senti necessidade de ter e dar privacidade a esta filha. Senti como será um dia quando for eu e receber esta notícia, mesmo que aqueles que me são próximos já tenham 100 anos. Senti o que será que se passará pela cabeça de uma filha ao perceber que nunca mais voltará a ter a oportunidade de estabelecer um contacto com o pai em vida. Senti tudo isto, repensei o que já sabia na teoria e só depois consegui estabelecer o devido contacto.”

Neize Moura Morais

Psicóloga Clinica na Misericórdia de Vila Nova de Poiares

“Ninguém ama o mensageiro que traz más noticias”

Sophocles, Antígona

Princípios Fundamentais

• Sempre pessoalmente

• Logo que possível

• Aos pares

• Em linguagem clara

• Com compaixão

Comunicação Verbal

Comunicação Verbal

• Repetição

• Reflexão do conteúdo

• Reflexão das emoções

Comunicação Verbal

• Perguntas fechadas

• Perguntas abertas

Comunicação Não - Verbal

Comunicação Não - Verbal

• Contacto corporal

• Postura corporal

• Proximidade física

Comunicação Não - Verbal

• Tom de voz

• Expressões faciais

• Olhar

Escuta Ativa

SEMPRE!

Notificador

• Diretivo

• Verdadeiro

• Consistente

• Claro

• Acolhedor

• Sereno

• Compreensivo

• Atitude empática

Condições primordiais para fazer uma comunicação de

morte eficaz

Notificador

• A atitude da pessoa que deu a noticia

• A clareza da mensagem

• A privacidade

• A capacidade do informador responder a questões

Notificador – quais os medos?

• As reações dos familiares à noticia

• As suas próprias reações

• A dificuldade em abordar o tema morte

• A falta de formação específica e experiência

Notificador – quais os medos?

• Medo que o culpabilizem

• Não saber lidar com as reações dos familiares

• Expressar as suas emoções

• Não saber as respostas “corretas”

Reações dos familiares • Negação

• Choque

• Descrença

• Choro

• Ansiedade

• Desespero

• Tristeza

• Medo

O notificador deverá normalizar o estado do

familiar e dar um sentido a estas reações

Reações dos familiares

Fica clara a necessidade de:

• Expressar os seus sentimentos

• Uma autoridade calma e tranquilizadora

• Ajuda para determinar o que acontece depois

• Começar a restaurar o controlo, para que sejam tomadas algumas decisões

Protocolos

3 P’s (Mitchell, 2009)

Preparation Preparação

Presentation (of the information) Comunicação/apresentação da informação

Post-Annoucement Support (services

to those who receive the news) Apoio pós-comunicação

Protocolos

PISA (Iserson, 2011)

Prepare Preparação

Inform Informação

Support Apoio

Afterwards Follow-up

Protocolos

ABCDE (Rabow & McPhee, 1999)

Advance preparation Preparação

Build a therapeutic

environment/relationship Construir um bom ambiente

Communicate well Comunicar bem

Deal with pacient and family reactions Lidar com as reações do doente e da familia

Encourage and validate emotions Encorajar e validar emoções

Protocolos

SPIKES (Buckman, 1992)

Setting up the interview Preparação

Assesing the patient’s Perception Avaliar o que o doente sabe

Obtaining the patient’s Invitation Determinar quanto o doente quer saber

Giving the Knowledge and information

to the patient Partilha de Informação

Addressing the patient’s Emotions Responder às emoções do doente

Strategy and Summary Plano e Follow - up

4 Fases de uma Notificação de Morte

Preparação

Follow - up Apoio pós - comunicação

Comunicação da notícia

Fase I - Preparação

• Rever protocolo (se houver)

• Obter e reunir toda a informação

• Identificar a lista de pessoas que precisam ser notificadas, por nome e relação (esposa; marido; filhos; netos…)

• Procurar respostas para as preocupações / dúvidas da família

Fase I - Preparação

• Quem vai dar a noticia (equipa de 2)

• Dar a noticia pessoalmente

• Escolher um local privado

• Se o notificador não tiver muita experiencia deverá treinar com um elemento da equipa

Fase II - Comunicação da Notícia

• Peça para os familiares entrarem e se sentarem

• Privacidade

• Usar o nome da pessoa que morreu em vez de “o nosso utente”; “o seu marido”; “o falecido”

• Usar uma linguagem clara, simples, direta, mas sempre cordial e com compaixão

Fase II - Comunicação da Notícia

• Evitar declarações banais / eufemismos

• Usar as palavras “morto”; “morte”; ou “morreu”

• Estabelecer um contato visual com a família

• A proximidade física é muitas vezes útil

• Seja honesto nas respostas

• Disponha de tempo – não tenha pressa

Fase II - Comunicação da Notícia

• Escutar é sempre a melhor abordagem

• Dar tempo de silêncio à família

• Aceitar as reações dos familiares

• Estar preparado para repetir a informação

Fase III – Apoio pós comunicação

• Questionar se há mais alguém que precise ser notificado

• Não tomar como pessoal as possíveis explosões de raiva

• Validar sentimentos e emoções

• Não ter receio de mostrar emoções

• Explicar sobre a seleção e necessidade de contato com a agência funerária

Fase III – Apoio pós comunicação

• Estabelecer algum tipo de sistema de suporte para a família

• Ajudar a contactar os familiares mais próximos

• Ficar com o familiar (no caso de estar sozinho) até chegar mais alguém da família

• Explicar como serão devolvidos os pertences dos familiares

• Se for o caso, preparar a família para a visualização do corpo

Fase IV – Follow - up

• Clarificar quem é o responsável pelo follow – up da família

• Encorajar os familiares a manter as suas rotinas

• Perguntar à família se estão prontos a receber os objetos pessoais

• Mostrar disponibilidade e compromisso

“Sempre que tenho que transmitir a morte de alguém a um familiar repenso em todas estas fases pois só assim é possível manter uma postura profissional suficientemente humanizada em momentos tão sensíveis como estes”.

Neize Moura Morais

Psicóloga Clinica na Misericórdia de Vila Nova de Poiares