conceito gestão da qualidade

Profa. Renata Maciel.

CONCEITO

É a adequação ao uso(Juran,1990).

Característica de um produto ou de um serviço que atende

“ totalmente” ao consumidor (Paladini,1997).

Qualidade Total

O conceito de qualidade foi amadurecendo com o tempo, agregando

novas definições e ampliando a sua abrangência. Isso pode ser

verificado através dos quatro estágios da Qualidade.


4 Estágios

Inspeção

• Produção em série e a Qualidade era sinônimo de exatidão

(1787).

• Conceito de tolerâncias máxima e mínima (1870), qualidade era

sinônimo estar dentro dos limites de tolerância.

• Shewhart desenvolveu técnicas estatísticas e a inspeção por

amostragem pela primeira vez em 1924, chamado Gráfico/Carta de

Controle.

• Objetivo: Separar produtos bons dos ruins.


4 Estágios

Controle da Qualidade

• Foram desenvolvidas as técnicas estatísticas do CEP (controle

estatístico do processo) e a aplicação de ações corretivas para

melhorar a qualidade.

• Objetivo: Produzir Qualidade de acordo com as especificações.

Garantia da Qualidade

• Necessidade de garantir a qualidade durante todo o processo

produtivo.

• Objetivo: Manter a qualidade estável na empresa e procurar

melhorá-la.


4 Estágios

Gestão da Qualidade Total (TQM)

• A Qualidade foi encarada como responsabilidade de todos em

uma organização.

• Objetivo: A satisfação do cliente

“A filosofia TQM é o amadurecimento dos 3 estágios e engloba os

mesmos.”


4 Estágios

Inspeção -- Conformidade do produto com um padrão. - Inspeção do produto acabado, sem análise do processo.

Controle estatístico

-- Inspeção por amostragem -- Setores responsáveis pela qualidade. -- Ferramentas estatísticas para detecção de variações no processos produtivo.

Garantia da Qualidade

-- Foco na prevenção de defeitos. -- Envolvimento de todos os setores da empresa. -- Criação de sistemas de qualidade. -- Conceito de qualidade total.

Gestão da Qualidade

Total -- Foco na gestão. -- Envolvimento integral da empresa. -Superação das expectativas do cliente. -- Surgimento das normas ISO.

(Pearson Education do Brasil, 2011)


Abordagens da Qualidade

Garvin (2002) apresenta cinco abordagens principais para a

definição da Qualidade:

• Abordagem transcendental (sinônimo de excelência inata,

universalmente reconhecível, marca de padrões irretorquíveis)

• Abordagem baseada no produto;

• Abordagem baseada no usuário;

• Abordagem baseada na produção;

• Abordagem baseada no valor.


Multiplas dimensões da Qualidade (Garvin,2002)

• Desempenho – características operacionais básicas de um

produto.

• Características – características secundárias que

suplementam o funcionamento do produto.

• Confiabilidade – reflete a probabilidade do mau

funcionamento ou falha de um produto em um determinado

período.

• Durabilidade – medida da vida útil do produto.

• Atendimento – rapidez, cortesia e facilidade de reparo.

• Estética – questão de julgamento pessoal e reflexo das

preferências individuais.


Multiplas dimensões da Qualidade (Garvin,2002)

• Qualidade percebida – a reputação é um dos principais fatores que contribuem para a qualidade percebida.

• Conformidade – grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com as especificações.

Abordagens e Dimensões

Abordagem baseada no

produto

Abordagem baseada no

Usuário

Desempenho Características Durabilidade

Estética Qualidade Percebida

Abordagem baseada na

Produção

Conformidade Confiabilidade


Atividades Mínimas para se estruturar um Sistema da

Qualidade

• Planejamento

• Formação e Qualificação do Pessoal

• Motivação à Qualidade

• Estrutura e Recursos

• Avaliação Contínua


Motivação à Qualidade

As estratégias gerenciais destinadas a motivar o pessoal dos

diversos setores produtivos para a efetiva produção da

qualidade possuem importante papel em uma organização.

• Abordagem Clássica

• Abordagem Participativa

• Abordagem Promocional

• Abordagem Progressiva

• Abordagem aderente



-Enfoque clássico fundamentado em cinco pontos:

1. Destaque ao prejuízo da má qualidade

Faça o empregado compreender o custo de matérias-primas, operações precedentes, despesas com adm., enfim, o valor no qual se incorre quando há rejeições de produtos.

2. Atenção ao dano à atuação da empresa no mercado

Faça o empregado compreender que a má qualidade pode ter como conseqüência, reclamações, devoluções, perda pura e simples de clientes e a queda nas vendas.

3. Atenção ao dano à folha de serviços do empregado.

Observa-se a perda de oportunidades de promoção, má reputação do empregado, enfim, possibilidade de perda do emprego.



-Enfoque clássico fundamentado em cinco pontos:

4. Responsabilidade de cada empregado por suas próprias

atividades.

5. Utilização e medidas corretivas.

Aos responsáveis por maus serviços são aplicadas medidas corretivas gradativas, que vão da repreensão ao desligamento.


• Abordagem Participativa

- Aplicada sob forma de Programas Integrados da Qualidade, que

envolvem a criação de grupos de trabalho com instrumento.

- Os participantes dos Programas Integrados trabalham em equipe

procurando resolver problemas e não apenas identificando-os.

• Abordagem Promocional

-Utilização de artifícios promocionais para obter motivação das pessoas.

- Importância da Qualidade através de competições que visem descobrir slogans e frases sobre qualidade e premiações para as melhores.

- Caixa de sugestões e premiação de desempenhos são adotadas também.


• Abordagem Progressiva

- Requer a fixação de bases objetivas para a avaliação da

qualidade.

- Conscientização do pessoal de que não basta obter melhorias

em seu desempenho, mas é preciso assegurar o que se

conquistou.

- Progredir quando se está certo que não se regredirá no futuro.

- Utilização de metas como níveis melhores de qualidade, valores

de capabilidade dos processos.


• Abordagem Aderente

- Parte da hipótese básica de que é preciso desenvolver um

modelo de SGQ adaptado à realidade específica do processo, ou

seja, adequação ao processo produtivo

- Utilizar, como estratégia de desenvolvimento uma “ visão teórica

a partir de aspectos práticos”, que envolve a constatação da

realidade da empresa do referido setor, suas características e

necessidades para aplicação dos recursos teóricos consagrados,

transparentes ao usuário


Pontos Positivos Pontos Negativos

Abordagem Clássica

Ênfase à disciplina; Incentivo à especialização; Controle mais eficiente; Contato mais direto.

Motivação pela coação; Indução pelo medo; Preferência pela hierarquia; Insatisfação gerada pela perspectiva de punição.

Abordagem Participativa

Desenvolvimento das pessoas; Tendência a envolver a todos; Integração dentro da empresa; Incentivo ao trabalho em equipe.

Eventuais demoras da obtenção de respostas concretas; Necessidade de treinamento(muitas vezes à custos altos); Retribuição nem sempre adequada a quem mais se esforça.

Abordagem Promocional

Polarização da atenção; Resultados mais rápidos; Confiança no funcionário.

Possibilidade que o excesso de publicidade leve à saturação; Colaboração obtida artificialmente; Participação induzida, não espontânea.


Ciclo PDCA

- Idealizado por Shewhart mais tarde aplicado por Deming.

- P(plan: planejar), D(do: fazer, executar), C(check: verificar,

controlar), e finalmente o A(act: agir, atuar corretivamente).

Avaliação Contínua


O Sistema da Qualidade está relacionado com

todas as fases do ciclo de vida dos produtos/serviços.

Ciclo de vida dos produtos/serviços Fonte: Adaptado de De Medeiros (2004)

Produtor/

Fornecedor

Cliente/

Consumidor

MARKETING E PESQUISA DE MERCADO

DISPOSIÇÃO E RECICLAGEM NO FINAL DA VIDA ÚTIL

PÓS-VENDA

ASSITÊNCIA TÉCNICA E SERVIÇOS ASSOCIADOS

VENDAS E DISTRIBUIÇÃO

PROJETO E DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO

PLANEJAMENTO E DESEVOVIMENTO DO PROCESSO

AQUISIÇÃO DE MATERIAIS

PRODUÇÃO OU PROVISÃO DE

SERVIÇOS

VERIFICAÇÃO

EMBALAGEM E CONDICIONAMENTO

As ferramentas e técnicas são métodos estruturados para

viabilizar a implementação de um Sistema de Gestão da

Qualidade

-Dispositivos, procedimentos gráficos, numéricos ou analíticos,

mecanismos de operação, etc.

Objetivo básico: auxiliar os usuários a entenderem o processo,

organizá-lo.

2 Grupos de Ferramentas:

- As tradicionais

- Novas Ferramentas do Planejamento da Qualidade


Brainstorming

Tempestade Cerebral

Técnica de estimulação da criatividade de uma equipe, para gerar e esclarecer uma série de idéias, problemas ou questões.

-Identificar o facilitador.

-Esclarecer claramente o objetivo da sessão,cada membro apresenta uma única idéia por vez.

-Neste estágio, as idéias não são discutidas, nem criticadas, apenas registradas.

-Registradas de maneira que todos os membros da equipe vejam.

-Quantidade gera qualidade, quanto mais idéias surgirem, melhor.

Técnica


Benchmarking

- Representa o método para identificar as melhores práticas e introduzi-

las na empresa (parâmetros de excelência), promovendo a melhoria da

organização (MOURA, 2003).

- É um processo contínuo de comparação dos produtos, serviços e

práticas empresarias entre os mais fortes concorrentes ou empresas

reconhecidas como líderes (SORIO, 2006).

Técnica


Benchmarking é... Benchmarking não é...

um processo contínuo um evento isolado

uma investigação que fornece informações valiosas

uma investigação que fornece respostas simples e "receitas"

um processo de aprendizado com outros

cópia, imitação

um trabalho intensivo, consumidor de tempo, que requer disciplina

rápido e fácil

uma ferramenta viável a qualquer organização e aplicável a qualquer processo

mais um modismo da administração

Técnica


Tipos de Benchmarking


1. Governamental Caracterizado pela comparação da eficiência das várias políticas

entre países. Atualmente, na comunidade européia existem vários

processos em curso.

2. Genérico É aquele baseado no processo que atravessa várias funções.

Baseados empresas líderes no mercado, por exemplo.



3. Interno

São comparados valores ou processos entre unidades internas da organização com vista a disseminar as melhores práticas por todas unidades.

4. Competitivo São comparados produtos, serviços ou processos entre várias organizações concorrentes, com vista a superá-las.

5. Funcional São comparados processos similares entre organizações independentemente do setor de atividade (empresas não concorrentes).Baseado em um só processo funcional, como: faturamento, embalagem, etc.



Técnica 5 S


• Criado no Japão há 60 anos e adotado no Brasil há mais de 20

anos.

• O programa tem como base a eliminação de desperdício (tudo

que gera custo extra).

• Um erro crucial no entendimento do 5S é tratá-lo como um

Programa de Ordem e Limpeza, tecnicamente denominado

Housekeeping (Grande faxina). E muitos autores fazem isso.

• Os 5S são derivados de palavras japonesas, iniciadas pela letra

“s”

Técnica 5 S


• Esse método/programa/técnica explora três dimensões básicas:

a dimensão física (layout), a dimensão intelectual (realização das

tarefas) e a dimensão social ( relacionamentos e ações do dia-a-

dia).

• O 5S exige transformações profundas e de base e, para que

isso ocorra é necessário que todos estejam engajados e tenham

vontade de mudar, principalmente a alta gerência que deve

disseminar os novos hábitos top-down.


DIFERENÇAS

Housekeeping 5S

Aplicável em ambientes onde as pessoas transitam.

Aplicável em ambientes onde as pessoas vivem ou trabalham.

Foco na transformação do ambiente. Foco na transformação das pessoas.

Metodologia indutiva com caráter de adestramento, impondo padrões.

Metodologia construtiva com caráter educativo, acordando padrões.

Transformação baseada em investimentos.

Transformação baseada em críticas e sugestões.

Transformações em curto prazo, mas com dificuldade para a manutenção.

Transformação em médio prazo, mas com facilidade para a manutenção.

Manutenção baseada em auditorias. Manutenção baseada em auditorias e atividades promocionais.

Técnica 5 S


•Os cinco primeiros “s” são definidos conforme definição abaixo: 1. SEIRI – Senso de utilização, arrumação, organização, seleção (liberação das áreas); 2. SEITON – Senso de ordenação, sistematização, classificação; 3. SEISO – Senso de limpeza, zelo; 4. SEIKETSU – Senso de asseio, higiene, saúde, integridade; e, 5. SHITSUKE – Senso de autodisciplina, educação, compromisso.

5 S


1. 1.SEIRI – Senso de utilização, arrumação,

organização, seleção, liberação de áreas;

• Verificar, dentre todos os materiais, equipamentos,

ferramentas, móveis, etc, aquilo que de fato é útil e

necessário.

• Separar tudo o que não tiver utilidade para o setor:

materiais quebrados, obsoletos, já utilizados, etc.

• Antes de jogar algo fora, verificar se pode ser:

reutilizado, reciclado, transformado.

5 S


1. 1.SEIRI

2. - Classificação do que é necessário (bloqueio de causas):

ITEM

UTILIZÁVEL

UTILIZAÇÃO IMPROVÁVEL

NÃO UTILIZÁVEL

Perfeitas condições de uso Qualidade adequada Freqüência de utilização adequada

Parece desnecessário Preferivelmente não usar

Sem condições de uso Qualidade inadequada Freqüência de utilização inadequada

5 S


1. 2.SEITON – Senso de ordenação, sistematização,

classificação;

•Definir critérios para guardar e organizar aquilo que é necessário: materiais, móveis e equipamentos. Tudo deve sempre estar disponível e próximo ao local de uso. •Definir um lugar para cada coisa e o modo adequado de guardá-la: objetos diferentes em locais diferentes. • Criar sistema de identificação visual dos objetos, para facilitar o acesso aos mesmos (cores, rótulos, símbolos).

5 S


1. 3.SEISO – Senso de limpeza, zelo;

•Cuidar do asseio pessoal. • Limpar os equipamentos após o uso, para o próximo que usar encontrar limpo. • Evitar sujar o local desnecessariamente, desenvolvendo hábitos de limpeza: lixo na lixeira, mesas limpas, máquinas cobertas, etc. • Minimizar a geração de lixo. • Dar destino adequado ao lixo, quando houver

5 S


1. 4.SEIKETSU – Senso de asseio, higiene, saúde,

integridade;

•Adotar como rotina a prática dos três "S" anteriores.

• Estar atento às condições ambientais de trabalho, tais como:iluminação, ventilação, ergometria dos móveis, etc, melhorando-as e adequando-as às necessidades.

• Adotar hábitos saudáveis.

• Faça exames médicos periódicos.

5 S


1. 5. SHITSUKE – Senso de autodisciplina,

educação, compromisso.

• Tornar a prática dos "S" anteriores uma rotina a ser cumprida disciplinadamente. • Agir com paciência e perseverança no cumprimento das rotinas. • Cumprir as normas internas da organização: utilização do crachá, uniforme, etc. • Transformar a disciplina dos "5S" em autodisciplina, incorporando definitivamente os valores que o programa recomenda.


Exemplos de Boas Práticas de 5S









O 5S é uma ferramenta simples, baixo custo e apresenta

resultados a curto prazo, sendo aplicável em qualquer setor

industrial ou até mesmo fora das fronteiras produtivas, como:

escolas, repartições públicas, etc.

O maior ganho que o 5S proporciona é a mudança de

comportamento das pessoas e do ambiente da empresa.

Assim, o 5S constitui uma boa maneira de testar se a

organização está pronta ou não para iniciar projetos mais

complexos,como por exemplo, a GESTÃO DA QUALIDADE

TOTAL.

Considerações


Gestão da Qualidade X Gestão de Qualidade

Gerir qualidade significa garantir que produtos e serviços sejam

adequados ao uso a que se destinam.

As falhas da Gestão da Qualidade pemitem concluir que sua

implementação exige:

o participação da alta administração

o atenção ao cliente

o exemplos dentro e fora da organização, em todos os níveis;

o continuidade do programa;

o atribuição de papéis e funções compatíveis como perfil de cada

funcionário.

Pontos - Chave


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