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Conflitos e Confrontos diários:o poder da Negociação
Wagner Galletti Valença- 02/09/2015
Você não pode controlar todas as situações da sua vida,mas pode controlar todas as suas atitudes perante essas
situações”
� “VOCÊ É MEU FILHO, MAS EU NÃO SOU SEU PAI”.Quem sou eu?
� Quantos animais de cada espécie Moisés colocou em sua arca?
� Na Rússia, uma pessoa pode casar-se com a irmã de sua viúva? Por quê?
� O Natal e o Ano Novo caem no mesmo ano?
� Quanto de terra existe num buraco de 1 m3 ?
� Dividindo-se 30 por meio e acrescentando-se 15 quando dá?
Pacientes e familiares esperam entender no primeiro momento o que nós, profissionais da saúde, sentimos ao prestar os cuidados, pois não tem condições iniciais de
avaliar tecnicamente o trabalho.
Pesquisas mostram que pacientes e familiares consideramque os profissionais são “bons” pelo aperto de mão,
contato visual, inclinação de corpo e porque deixaram que eles falassem sobre suas necessidades, medos, dores,
sem interromper em demasia e, na despedida pelo toque e cumprimento.
� Proximidade
� Contato visual
� Silêncio
� Gestos
� Postura
� Expressão facial
� Contato físico
Todos nós vivemos a mesma realidade. O que nos torna diferentes é a forma
com que lidamos com ela.
PERCEPÇÃO
Sensação• É a detecção e recepção dos estímulos que são
traduzidos em impulsos nervosos e transmitidos ao SNC para processamento.
Percepção• É a interpretação, organização e decodificação dos
dados sensíveis, feita pelo cérebro.
• Seleciona, organiza, interpreta, atribui sentido.
• É um processo mental ativo, embora dependa da sensação.
A Percepção
Os neurônios-espelho foram descobertos por acaso em 1994, na Universidade de Parma, na Itália, pelos neurocientistas Giacomo
Rizzolatti, Leonardo Fogassi e Vittorio Gallese
RELAÇÃO DE NEURÔNIOS
ESPELHO
E A LINGUAGEM
Para os neurônios-espelho, “agarrar a bola”é a mesma coisa,
quer seja uma ação, que seja expresso em linguagem de sinais
ou em uma frase falada.
Afinal, o que nos leva a agir de acordo com
o que as outras pessoas fazem?
FUNÇÕES E IMPORTÂNCIA
Não disparam apenas quando realizamosuma ação, mas também no momento emque observamos alguém realizar a ação.
Localização dos neurônios espelho
Córtex pré motor e parietal inferior (associadas a movimentos e percepção)
Lobo parietal posterior, no sulco temporal superior e na ínsula (correspondem à nossa capacidade de compreender o sentimento de outra pessoa, entender a intenção e usar a linguagem)
O cérebro funciona como um “simulador de ação”: ensaiamos ou imitamos mentalmente toda ação que observamos.
É uma expressão de diferenças entre
pessoas que acreditam que seus interesses
não possam ser satisfeitos
simultaneamente.
É inerente à vida de cada indivíduo e faz parte da natureza humana.
“...o processo que tem inicio quando uma das
partes percebe que o outra afeta – ou pode afetar –
negativamente alguma coisa que a primeira
considera importante.” Robbins (2005)
CONFLITO FUNCIONAL CONFLITO DISFUNCIONAL(CONFRONTO)
Construtivo
Estimula ideias e informações
Incentiva inovações
Reduz posturas acomodadas
“Mexe” com diferentes pontos de vista
Discordância de ideias
Provoca tensão, ansiedade, stress
Reduz confiança
Relacionamentos comprometidos
Decisões pobres
Tentativa de anulação do outro
Discordância da pessoa
DISCORDÂNCIA...NÃO CONCORDÂNCIATodo conflito envolve discordância, mas nem toda discordância
gera conflito
É confrontar idéias para evitar que as próprias pessoas se confrontem
É aceitar que os oponentes, quando se encontram para tentar um acordo, são potenciais parceiros
É um jogo estratégico entre o conflito e a cooperação
Implica esforço das partes para chegar a um acordo
Busca da regulação das divergências
SEPARE AS PESSOAS DO PROBLEMA
CONCENTRE-SE NOS INTERESSES , NÃO NAS PESSOAS
CRIE OPÇÕES DE GANHOS MÚTUOS
INVISTA EM CRITÉRIOS OBJETIVOS
PERDE / PERDEPERDE / PERDEProcesso de negociação focado em
Interesses individuais e não se chegam a acordos.
Crenças:
É a do negociador que não seimporta de perder desde que ooutro também perca.
O mais importante é prejudicar ooutro, mesmo não obtendoqualquer vantagem para sipróprio.
PERDE / GANHAProcesso de negociação mal
conduzido. Insatisfação, competição, não gera confiança.
Crenças:
O mundo é dos mais espertos.
A negociação é um campo debatalha no qual os mais aptosvencem.
Quem tem pena do coitado fica nolugar dele.
O que vale é, sobretudo, o curto prazo,pois a longo prazo estaremos todos mortos.
GANHA / GANHAProcesso de negociação bem
conduzido. Integração, conciliação, cooperação.
Crenças:
Querem que seus interesses sejamatendidos.
Um bom negócio deve atender osinteresses de todos osnegociadores envolvidos.
O problema do outro não é sóproblema do outro. Ele deve seridentificado e solucionado noprocesso de negociação.
FALSO, portanto, a responsabilidade pelo entendimento da mensagem é do...
Emissor
Sou responsável pelo o que eu falo, e não pelo o que você entende:FALSO OU VERDADEIRO?
Muitos estudos apontam que a maioria dos conflitosque ocorrem em qualquer organização são decorrentes
de comunicação ineficaz.
Em relação aos erros, a comunicação ineficaz também
é uma das maiores responsáveis
alguns estudos...
Assertividade é ter o direito de...
� ser respeitado e tratado de igual para igual e respeitar na mesma proporção
� manter seus próprios valores, respeitando os dos outros
� expressar seus sentimentos e opiniões e entender o ponto de vista dos
outros
� dizer não sem se sentir culpado
� mudar de opinião
� cometer erros
AfirmaçõesUse eu quero, eu necessito, ou eu sinto
EmpatiaReconheça como a outra parte percebe a situação.Mantenha controle emocional
Organize a assertividade via comunicação não violenta
O evento: diga com o você percebe exatamente a situaçãoSeu sentimento: descreva como você se senteSua necessidade: diga o que você precisa, para o outro não ter que adivinharSuas ações: aproprie-se da situação e proponha solução (o que será feito a partir de agora)As consequências: os resultados positivos se as necessidades forem atendidas
A TÉCNICA
Repetição resumida das palavras e ideias do interlocutor sem entonação específica e isentas de julgamento, ironia, deboche.
OS RESULTADOS
� Confirmação de compreensão.� Redirecionamento de entendimento.
� Dar ao outro a oportunidade de ouvir o que disse.� “Ganhar tempo para pensar no que dizer”.
DE ACORDO COM A SUA IMPORTÂNCIAGRAVIDADE / IMPACTO
ACEITAÇÃO / REPROVAÇÃO
que levam a uma
AO RECEBER UMA MENSAGEM ou AO SE RELACIONAR , ATRIBUIMOS VALORES A ELA
Sequestro neural:Mente racional é inundada pela mente emocional
DUAS MENTES
Cada pensamento gera uma emoção e cada emoção mobiliza um circuito hormonal que terá impacto nas trilhões de células que formam nosso organismo.
As CONDUTAS “S”: serenidade, silêncio, sabedoria, sabor, sexo, sono, sorriso, promovem secreção de serotonina e geram
ATITUDES “A”:ânimo, amor, apreço, amizade,
aproximação,
As CONDUTAS “R”: ressentimento, raiva,rancor, repressão, resistência facilitam a secreção de cortisol e
geram ATITUDES “D”: depressão, desânimo, desespero, desolação.
Common Sense Health and Healing, pelo Dr. Richard Schulze.
EMOÇÕES e SEUS EFEITOS...
Assim que criamos nossas emoções temos apenas duas opções...dominá-las ou sermos dominados por elas.
Ou encontramos uma formas de superá-las ou nos tornamos reféns delas.
SE TIVER QUE REPETIR O QUE JÁ TENHA DITO...SEGURANÇA PELO TOM DE VOZ E USAR ÊNFASE PARA DAR O DESTAQUE NO QUE QUER QUE SEJA COMPREENDIDO DE MAIS IMPORTANTE.
OUVIR COM ATENÇÃO PARA PREPARAR CONTRA-ARGUMENTAÇÃO.
DAR SOLUÇÕES OU ALTERNATIVAS DE SOLUÇÃO COM ASSERTIVIDADE
PROCURE RESOLVER A SITUAÇÃO DO MOMENTO, MAS DEVE REUNIR-SE DEPOIS PARA ESCLARECERPOSIÇÕES
O PROBLEMA NÃO É MEU? APROPRIAÇÃO DE FOCO NO PACIENTE
CONHECIMENTO E INFORMAÇÃO = SEGURANÇA CREDIBILIDADE
AO RESPONDER A RECLAMAÇÕES NÃO ENTRAR NO JOGO DE BUSCAR CULPADOS. USAR OS ARGUMENTOS
FOCANDO NO PROCESSO E NÃO EM PESSOAS ( evita cobrança pessoal).
Adaptação a partir da metodologia H.E.A.R.T - The Cleveland Clinic Foundation ™
� Apresente-se com atitude de resolutividade
� Estabeleça rapport e mantenha controle emocional
� Escute e entre em empatia
� Demonstre assertivamente sua competência
� Lamente-se pelo ocorrido (se necessário)
� Aproprie-se e proponha solução
� Agradeça compreensão
� Proponha reunião de feedback
SEU PROPÓSITO É AQUILO QUE DÁ SENTIDO À SUA EXISTÊN CIA.
Não existe um propósito pequeno ou grande. Ao cont rário, muitas vezes, ele está ligado à tarefas e valores que dão consistência ao dia a dia. Criar filhos e educá-
los, ensinar, curar, consolar, são exemplo de propó sitos valiosos.
Perguntas que podem se fazer para identificar seu propósito de vida
1. O que inspira você?
2. O que você gosta de fazer? O que apaixona você? De tudo o que
sabe, o que você considera único e original (o que distingue você
dos outros)?
3. Para quem você faz o que faz?
4. O que outros querem ou precisam de você?
5. Como o resultado do que você faz ou compartilha ajuda as pessoas a
mudar ou se transformar.
“Você deve ser capaz de ser, não a pessoa que é, mas a pessoa
que precisa ser naquela situação,
para facilitar a obtenção do
resultado que precisa obter .”
“Renascer da própria força, própria luz e féEntender que tudo é nosso, sempre esteve em nósSomos a semente, ato, mente e voz......Vai como a criança que não teme o tempoTudo principia na própria pessoa”
Obrigado e sucesso a todos(as)
Wagner Galletti Valenç[email protected]