Conrado Pereira Rosa - Disserta o Mestrado - Bibliografia ...api.ning.com/files/sCbVK134jXuVVniewUs6LU-NTDUn1UmELbxBMPJHW0K5trd... · 2 CIO – ESTRATÉGIAS DE NEGÓCIOS E IT PARA

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APÊNDICES

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FUNDAÇÃO VISCONDE DE CAIRU

Mestrado interdisciplinar em modelagem computacional

APLICAÇÃO DA ANÁLISE DE REDE SOCIAL NO PROCESSO DE DIFUSÃO DO CONHECIMENTO DE T.I.C. NA ORGANIZAÇÃO:

Uma visão sobre a gerência de capacidade proposta pela ITIL.

QUESTIONÁRIO PARA OBTENÇÃO DE DADOS

CONRADO PEREIRA ROSA Mestrando em Modelagem Computacional

Orientador Prof. Dr.

RENELSON RIBEIRO SAMPAIO

Setembro de 2007

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APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO PARA OBTENÇÃO DE DADOS

O tema desta pesquisa tem como foco principal a análise de processos de geração e difusão de conhecimento no contexto corporativo.A base utilizada para compreensão desta dinâmica é o modelo de conversão de conhecimento proposto pelos pesquisadores Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi no livro Criação do Conhecimento na Empresa1. Considerando que uma das premissas fundamentais do modelo supra mencionado está em que toda a geração do conhecimento inicia-se no indivíduo e a sua subseqüente difusão e aprimoramento na corporação se da através da relação entre outros indivíduos, neste trabalho busca-se uma integração no modelo de conversão de conhecimento proposto por Nonaka e Takeuchi com as técnicas de Analise de Rede Social (ARS), aplicadas ao contexto da ITIL.

O objetivo principal da dissertação é identificar os determinantes do processo de difusão do conhecimento, compreendo as dinâmicas dentro da organização que envolvam os fluxos informacionais e de conhecimento. Por sua vez o objetivo deste questionário é permitir o levantamento dos dados necessários para tal identificação. A base do questionário esta nos processos necessários para o suporte ao desenvolvimento de T.I.

A aplicação deste questionário teve o alinhamento interno com a empresa, ficando expressamente determinado a confidencialidade dos dados, bem como a previa validação destes por parte das áreas competentes antes de sua divulgação. Estrutura do questionário

O questionário esta divido em três blocos, sendo: Dados Básicos, Visão sobre Processos, Visão sobre o relacionamento. No primeiro bloco (Dados Básicos) são levantadas questões individuais pertinentes à formação profissional, sexo, tempo de trabalho, setor, contato. É

importante pontuar que é necessária a identificação de quem esta respondendo o questionário, o motivo da identificação esta no fato de se mapear os elos das cadeias de fluxo de informação e conhecimento, sendo de fundamental importância este mapeamento para a pesquisa, uma vez que se constitui um dos objetivos primários da mesma.

Já no segundo bloco (Visão sobre Processos) foca na visão de processos, estes por sua vez são os processos da área de TI baseados na ITIL, não sendo objeto os processos administrativos da organização.

O terceiro bloco e último bloco (Visão sobre o relacionamento) esta subdividido em duas partes, a primeira busca identificar as fontes de Informação e a segunda trata da obtenção/construção do Conhecimento no âmbito organizacional, em ambos cruza-se estas fontes de informação e conhecimento com a prioridade e a freqüência de utilização e a sua intensidade necessária para o solução e um determinado processo/problema. Tempo Necessário

Com um total de 17 questões estima-se que será necessário entre 20 a 30 minutos para responder as perguntas. Reforça-se a importância destas respostas para a correta conclusão da pesquisa.

1 NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka; Criação do Conhecimento na empresa. Rio de janeiro: Elsevier, 1997.

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A - DADOS BÁSICOS Nome: ______________________________________ Empresa: ____________________________ Setor: ________________ Data:______________ E-mail Particular: _______________________ E-mail Profissional: _______________________

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B - VISÃO SOBRE PROCESSOS Para a adequada compreensão e respostas desta parte do questionário recomenda-se a leitura e entendimento dos conceitos abaixo pontuados.

Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor informacional e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo. Informação é o dado agregado de um significado. Conhecimento é aplicabilidade da informação em um determinado contexto útil. Colaborador é o funcionário da empresa, doravante toda citação refere-se a Vivo na qual o questionário esta sendo aplicado. Terceiro é a pessoa ligada a empresa por meio de uma terceira empresa contratada, porém que desenvolve o seu trabalho diário nas instalações contratante e esta subordinada a mesma. Fornecedor é a pessoa e/ou empresa que esta ligada diretamente a solução de um projeto/produto específico da empresa. CMDB Configuration Management Database. No contexto deste questionário e pesquisa sendo interpretado como a base de configuração da organização

Para as questões abaixo assinale a opção que melhor defina a sua resposta.

01) Com que antecedência média você tem ciência das mudanças processuais implementadas na empresa que envolva diretamente a sua área e/ou áreas que impactem o seu trabalho?

Tempo Marque a Opção

Um a três dias Uma semana Duas semanas Um mês Mais que um mês

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02) Considerando todas as mudanças processuais, que você tenha participado, na média que grau você atribuiria a sua contribuição a estes processos.

Grau Marque a Opção

Baixo Médio Baixo Médio Alto Alto

03) Em relação à média das suas contribuições para as mudanças processuais ocorridas na área de TI no primeiro semestre de 2007 em

comparação ao segundo semestre de 2006. Pode-se afirmar que a qualidade destas contribuições foram:

Contribuição Marque a Opção Muito Inferior Inferior Superior Muito Superior

04) Qual a natureza da sua participação nos processos de mudanças processuais na área de TI? (Assinalar a principal característica)

Natureza Marque a Opção Execução Avaliação Colaboração Criação

05) Com base na interação ocorrida com as demais áreas de TI qual a sua percepção da velocidade de propagação média de um novo

processo? Entendendo que existem dois tempos, um considerando a divulgação formal através da ferramenta/sistema responsável, ou seja, Tempo Formal de Divulgação e um segundo tempo que ocorre quando a divulgação é feita de maneira informal, ou seja, tempo Informal de Divulgação.

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Tempo Marque a Opção

Tempo Formal de Divulgação

Tempo Informal de Divulgação

Um a três dias Uma semana Duas semanas Um mês Mais que um mês

06) Qual o tempo médio necessário para você adquirir conhecimento e habilidade , sobre um novo processo na área de TI, alinhado que este já foi divulgado de maneira formal, ou seja, através da ferramenta/sistema responsável.

Tempo Marque a Opção Um a três dias Uma semana Duas semanas Um mês Mais que um mês

07) Qual o nível do seu retrabalho observado para cada novo processo implementado na área de T.I.

08) Observando os processos já divulgados formalmente na organização. Na média do seu entendimento destes processos, está claramente determinado à identificação dos responsáveis por cada tarefa descrita nos processos?

Ocorrências Marque a Opção Zero ocorrência por processo Uma ocorrência por processo Duas ocorrências por processo Três ou mais ocorrência por processo Não é possível mensurar de forma clara

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Identificação Marque a Opção

Baixa Média Baixa Média Alta Alta

09) Em uma dúvida processual ocorrida no seu dia-a-dia de trabalho a sua primeira fonte de pesquisa esta na ferramenta oficial da organização ou em um colaborador?

Caso a sua primeira opção de fonte de informação tenha sido o Colaborador favor detalhar, até dois:

Nome:___________________________________ Setor: ___________________

Nome:___________________________________ Setor: ___________________

Fonte Marque a Opção Ferramenta Colaborador

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C - VISÃO SOBRE O RELACIONAMENTO Além dos conceitos já apresentados no item anterior consider os dois novos conceitos abaixo para o entendimento das questões propostas.

Problema operacional é o problema técnico tido em um sistema, hardware, banco de dados, servidor de aplicação, etc.. Fazendo-se estritamente necessário a informação/conhecimento técnico para a solução. Sendo aqui divididas em cinco tipos: (I) Banco de Dados, (II) Redes, (III) Sistema Operacional, (IV) Storage, (V) Web, (VI) Aplicação. Problema processual é o problema associado ao fluxo de um processo desenvolvido e/ou em criação.

Considere as escalas abaixo para determinar a prioridade de utilização a freqüência e a intensidade, relacionadas aos questionamentos feitos:

Com base na visão do relacionamento entre o Colaborador, Terceiro e Fornecedor para uma dada situação de Problema Processual responda:

Sobre INFORMAÇÃO 10) Enumere quais as suas fontes documentais de consulta para obtenção de informação, em ordem prioritária de utilização. Ainda para esta pergunta use as escalas propostas para determinar a freqüência e a intensidade do uso destas fontes:

Prioridade Fontes Sugeridas Freqüência Intensidade Base de Conhecimento da Organização Manuais técnicos externos da Organização Ferramenta de busca (Google, yahoo, etc.) Fóruns CMDB Livros Repositórios de dados Outras

No caso de ter escolhido a opção Outras, favor determinar qual(s) se refere:________________

Escala de Prioridade (Faixa: 1 a 7)

1 para o Mais prioritário 2 para uma prioridade menor, sucessivamente n para o Menos prioritário

Escala de Freqüência (Faixa: 1 a 3)

Diária 1 Semanal 2 Mensal 3

Escala de Intensidade (Faixa: 1 a 3)

Baixa Necessidade 1 Alta Necessidade 2 Imprescindível 3

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11) Elencar até 10 pessoas, da sua área ou não, as quais você considera as suas fontes de consulta para obtenção de informações na organização. Use as escalas propostas na página acima (consulte as tabelas auxiliares abaixo) para determinar a prioridade, a freqüência e a intensidade, lembrando que estas podem se repetir. Ainda para esta questão determine a sua categoria usando a nomenclatura: C para Colaborador, T para Terceiros e F para Fornecedor.

Tabelas Auxiliares para consulta

Prioridade Nome Freqüência Intensidade Categoria

Categoria Setor Empresa

Escala de Freqüência (Faixa: 1 a 3)

Diária 1 Semanal 2 Mensal 3

Escala de Prioridade (Faixa: 1 a 7)

1 para o Mais prioritário 2 para uma prioridade menor, sucessivamente n para o Menos prioritário

Escala de Intensidade (Faixa: 1 a 3)

Baixa Necessidade 1 Alta Necessidade 2 Imprescindível 3

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12) Em uma situação que exige prioridade máxima de solução, qual é a sua primeira opção de fonte de informação a ser usada?

Fontes Marque a Opção Base de Conhecimento da Organização Manuais técnicos externos da Organização Ferramenta de busca (Google, yahoo, etc.) Fóruns Livros CMDB Colaborador Terceiro Fornecedor Outras

- No caso de ter escolhido a opção Outras, favor determinar qual(s) se refere:________________ - No caso de ter escolhido a opção Colaborador/ Terceiro / Fornecedor, determine, até três pessoas, os seguintes detalhes:

Nome: ______________________________ Setor: ___________ Empresa:_______________ Nome: ______________________________ Setor: ___________ Empresa:_______________ Nome: ______________________________ Setor: ___________ Empresa:_______________

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Sobre CONHECIMENTO

Para as questões 13,14 e 15 considere as tabelas abaixo, nas quais estão mapeados os Tipos de problemas operacionais, o Grau de Complexidade/Urgência/Impacto de um problema e as Fontes de conhecimento e faça o cruzamento conforme descrito em cada questão.

13) Cruzando os Tipos de Problemas Operacionais com o seu Grau de Complexidade médio da tecnologia e as Fontes de Conhecimento descritas acima preencha a tabela abaixo relacionando para cada tipo de problema operacional o seu grau médio de complexidade e a sua Fonte de Conhecimento prioritária para a solução/tratamento de cada um dos cinco tipos de Problema Operacional. Caso a escolha da Fonte de Conhecimento tenha sido Colaborador (6) ou Terceiro (7) ou Fornecedor (8) ou Outras (9), favor determinar:

Tipo de Problema Operacional

Marque um X no Grau de Complexidade

Considerado

Fonte de Conhecimento Marque um X na Fonte utilizada Detalhamento caso a fonte tenha sido 6 ou 7 ou 8 ou 9

Banco de Dados I

B MB MA A 1 2 3 4 5 (6,7,8) – Nome: Setor: Empresa: 6 7 8 9 - (9) – Outras, qual(s):

Rede II B MB MA A 1 2 3 4 5 (6,7,8) – Nome: Setor: Empresa: 6 7 8 9 - (9) – Outras, qual(s):

Sistema Operacional III


Storage IV B MB MA A 1 2 3 4 5 (6,7,8) – Nome: Setor: Empresa:

6 7 8 9 - (9) – Outras, qual(s):

Web V B MB MA A 1 2 3 4 5 (6,7,8) – Nome: Setor: Empresa:

6 7 8 9 - (9) – Outras, qual(s):

Aplicação VI B MB MA A 1 2 3 4 5 (6,7,8) – Nome: Setor: Empresa:

6 7 8 9 - (9) – Outras, qual(s):

Fontes de Conhecimento Base de conhecimento da organização 1 Manuais técnicos externos da organização 2 Ferramentas de busca (google, yahoo..) 3 Fóruns 4 CMDB 5 Colaborador 6 Terceiro 7 Fornecedor 8 Outras 9

Grau de Complexidade/Urgência/I

mpacto Baixa B Média Baixa MB Média Alta MA Alta A

Tipos de Problemas Operacionais Banco de Dados I Redes II Sistema Operacional III Storage IV Web V Aplicação VI

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14) Cruzando os Tipos de Problemas Operacionais com o seu Grau de Urgência médio para a solução do problema e as Fontes de Conhecimento descritas acima preencha a tabela abaixo relacionando para cada tipo de problema operacional o seu grau médio de urgência e a sua Fontes de Conhecimento prioritária para a solução/tratamento de cada um dos cinco tipos de Problema Operacional.


Marque um X no Grau de Complexidade

Considerado


Banco de Dados I






6 7 8 9 - (9) – Outras, qual(s):


6 7 8 9 - (9) – Outras, qual(s):

Aplicação VI B MB MA A 1 2 3 4 5 (6,7,8) – Nome: Setor: Empresa:

6 7 8 9 - (9) – Outras, qual(s): Caso a escolha da Fonte de Conhecimento tenha sido Colaborador (6) ou Terceiro (7) ou Fornecedor (8), favor determinar:



Tipos de Problemas Operacionais Banco de Dados I Redes II Sistema Operacional III Storage IV Web V

Grau de Complexidade Baixa B Média Baixa MB Média Alta MA Alta A

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15) Cruzando os Tipos de Problemas Operacionais com o seu Grau de Impacto médio que o problema gera no negócio fim da organização e as Fontes de Conhecimento descritas acima preencha a tabela abaixo relacionando para cada tipo de problema operacional o seu grau médio de impacto e a sua Fontes de Conhecimento prioritária para a solução/tratamento de cada um dos cinco tipos de Problema Operacional

Caso a escolha da Fonte de Conhecimento tenha sido Colaborador (6) ou Terceiro (7) ou Fornecedor (8), favor determinar:


Marque um X no Grau de Impacto

Considerado


Banco de Dados I






6 7 8 9 - (9) – Outras, qual(s):


6 7 8 9 - (9) – Outras, qual(s):

Aplicação VI B MB MA A 1 2 3 4 5 (6,7,8) – Nome: Setor: Empresa: 6 7 8 9 - (9) – Outras, qual(s):

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16) Existem situações de Problemas Operacionais a serem resolvidos em que se necessita a convergência de vários colaboradores/terceiros/fornecedores para a solução. Nestes casos a interação e o compartilhamento de informação e de experiência (conhecimento pessoal) se faz necessário. Qual a freqüência em que isto ocorre no seu dia-a-dia de trabalho.

17) Em situações que envolvem Problemas Processuais, no qual este interfere diretamente na sua atividade, quais são as pessoas envolvidas prioritariamente na solução?

No caso de ter escolhido um Colaborador determine: Nome: _________________________Setor: _________ Empresa: _________


Grau de Complexidade Baixa B Média Baixa MB Média Alta MA Alta A

Tipos de Problemas Operacionais Banco de Dados I Redes II Sistema Operacional III Storage IV Web V

Ocorrências Marque a opção Zero ocorrência por processo Uma ocorrência por processo Duas ocorrências por processo Três ou mais ocorrência por processo

Categoria Marque a opção Colaborador Terceiro Fornecedor

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Sugestões & Dúvidas Favor utilizar esta área livremente para sugerir melhorias e abordagens diferenciadas a estas feitas neste questionário, bem como pontos que por ventura deixaram de ser abordados e que sob o seu entendimento são relevantes para a pesquisa. ____________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________

Antecipadamente agradeço o tempo despendido e a confiança atribuída.

Conrado Pereira Rosa [email protected]

APÊNDICE B

APÊNDICE B – CONTRATO DE CONFIDENCIALIDADE

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CONTRATO DE CONFIDENCIALIDADE

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APÊNDICE C – PROGRAMA AUXILIAR (CÓDIGO FONTE)

#include <stdio.h> #include <string.h> #include <malloc.h> #include <stdlib.h> #include <math.h> #include <ctype.h> #include <io.h> #define NOME "degree.txt" #define TRUE 1 #define FALSE 0 #define TAMANHO 4 struct valores { int id, out, in; char nome[TAMANHO]; }; typedef struct valores Tipo_Valor; void retorna_inicio (FILE*); char *retorna_final (FILE*); int num_linhas (FILE*); Tipo_Valor *armazena_valores (int, FILE*); void escreve (FILE*, Tipo_Valor*, double, double); double calculo_media_out (Tipo_Valor*, int); double calculo_desvio_out (Tipo_Valor*, int); double calculo_media_in (Tipo_Valor*, int); double calculo_desvio_in (Tipo_Valor*, int); void consulta_nome (FILE*, Tipo_Valor*, int); void consulta_id (FILE*, Tipo_Valor*, int); void tipo_no (FILE*, Tipo_Valor*, int); void percentual_tipos (FILE*, Tipo_Valor*, int); void calcula_densidade (FILE*, Tipo_Valor*, int); void calcula_relacional (FILE*, Tipo_Valor*, int); void calcula_difusao (Tipo_Valor*, int); char *retorna_tipo (Tipo_Valor*); int strieql (char*, char*); void main () { Tipo_Valor *tabela; int linhas, escolha; FILE *p; char nome[256]; fflush (stdin); printf ("\nDigite o nome do arquivo de entrada (se m extensão): "); gets (nome); strcat (nome, ".txt"); if ((p = fopen (nome, "r")) != NULL) { linhas = num_linhas (p); tabela = armazena_valores (linhas, p); fclose (p); }

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do { printf ("\nO que você deseja fazer?\n"); printf ("[1] - Calculo de media e desvio\n"); printf ("[2] - Consultar nome\n"); printf ("[3] - Consultar id\n"); printf ("[4] - Tipos de No\n"); printf ("[5] - Percentual de Tipos\n"); printf ("[6] - Calculo de Densidade\n"); printf ("[7] - Conhecimento Relacional\n"); printf ("[8] - Indice de Difusao\n"); printf ("[9] - Abrir novo arquivo\n"); printf ("[0] - Sair\n"); scanf ("%d", &escolha); switch (escolha) { case 1: fflush (stdin); printf ("\nDigite o nome do arquivo de saida (s em extensão): "); gets (nome); strcat (nome, ".txt"); if ((p = fopen (nome, "w")) != NULL) { fprintf (p, "Media OutDegree: %lf\n", calculo_media_out (tabela, linhas)); fprintf (p, "Desvio OutDegree: %lf\n", calculo_desvio_out (tabela, linhas)); fprintf (p, "Media InDegree: %lf\n", calculo_m edia_in (tabela, linhas)); fprintf (p, "Desvio InDegree: %lf\n", calculo_desvio_in (tabela, linhas)); fclose (p); } break; case 2: fflush (stdin); printf ("\nDigite o nome do arquivo de saida (s em extensão): "); gets (nome); strcat (nome, ".txt"); if ((p = fopen (nome, "w")) != NULL) { consulta_nome (p, tabela, linhas); fclose (p); } break; case 3: fflush (stdin); printf ("\nDigite o nome do arquivo de saida (s em extensão): "); gets (nome); strcat (nome, ".txt"); if ((p = fopen (nome, "w")) != NULL) { consulta_id (p, tabela, linhas); fclose (p); } break;

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case 4: fflush (stdin); printf ("\nDigite o nome do arquivo de saida (s em extensão): "); gets (nome); strcat (nome, ".txt"); if ((p = fopen (nome, "w")) != NULL) { tipo_no (p, tabela, linhas); fclose (p); } break; case 5: fflush (stdin); printf ("\nDigite o nome do arquivo de saida (s em extensão): "); gets (nome); strcat (nome, ".txt"); if ((p = fopen (nome, "w")) != NULL) { percentual_tipos (p, tabela, linhas); fclose (p); } break; case 6: fflush (stdin); printf ("\nDigite o nome do arquivo de saida (s em extensão): "); gets (nome); strcat (nome, ".txt"); if ((p = fopen (nome, "w")) != NULL) { calcula_densidade (p, tabela, linhas); fclose (p); } break; case 7: fflush (stdin); printf ("\nDigite o nome do arquivo de saida (s em extensão): "); gets (nome); strcat (nome, ".txt"); if ((p = fopen (nome, "w")) != NULL) { calcula_relacional (p, tabela, linhas); fclose (p); } break; case 8: calcula_difusao (tabela, linhas); break; case 9: fflush (stdin); printf ("\nDigite o nome do arquivo de entrada (sem extensão): "); gets (nome); strcat (nome, ".txt");

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if ((p = fopen (nome, "r")) != NULL) { linhas = num_linhas (p); tabela = armazena_valores (linhas, p); fclose (p); printf ("Linhas = %d\n", linhas); printf ("escolha = %d\n", escolha); } break; } } while (escolha); } void retorna_inicio (FILE *p) { char string [256], *pos; int achou = 0; if (!fseek(p, 0, SEEK_SET)) { while (!achou) { pos = fgets (string, sizeof (string), p); if (strstr (string, "OutDegree") != NULL) { achou = 1; } } if (!achou) pos = NULL; else { pos = fgets (string, sizeof (string), p); } } } char *retorna_final (FILE *p) { char string [256], *pos; int achou = 0; while (!achou) { pos = fgets (string, sizeof (string), p); if (strstr (string, "DESCRIPTIVE") != NULL) { achou = 1; } } if (!achou) pos = NULL; return (pos); } int num_linhas (FILE *p) { int cont = 1, achou = 0; char string [256], *pos; retorna_inicio (p); while (!achou)

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{ pos = fgets (string, sizeof (string), p); if (strstr (string, "DESCRIPTIVE") != NULL) achou = 1; else cont++; } return (cont - 3); } Tipo_Valor *armazena_valores (int linhas, FILE *p) { char string[256], palavra[50] = ""; Tipo_Valor *pont, *pont_aux; int cont, cont_1, cont_2, cont_3, inicio, final, t amanho; retorna_inicio (p); pont = (Tipo_Valor *) malloc(linhas * sizeof (Tipo _Valor)); pont_aux = pont; for (cont = 0; cont < linhas; cont++) { fgets (string, sizeof (string), p); cont_1 = 0; cont_2 = 0; while (cont_1 < 4) { inicio = 0; final = 0; strcpy (palavra, ""); tamanho = strlen (string); cont_3 = 0; while ((cont_2 < tamanho) && (!final)) { if ((!inicio) && (!isspace(string[cont_2]))) inicio = 1; if ((inicio) && (!final)) { palavra[cont_3] = string[cont_2]; cont_3++; } cont_2++; if ((isspace(string[cont_2])) && (inicio)) { inicio = 0; final = 1; palavra[cont_3] = NULL; } if (final) {//palavra já está completa! switch (cont_1) { case 0://id (*pont_aux).id = atoi (palavra); break; case 1:// nome part. strcpy ((*pont_aux).nome, palavra); break;

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case 2:// Outdegree (*pont_aux).out = atoi (palavra); break; case 3:// Indegree (*pont_aux).in = atoi (palavra); break; } } } cont_1++; } pont_aux++; } return (pont); } void escreve (FILE *p, Tipo_Valor *pont, double med ia_in, double media_out) { char result1[20] = "", result2[20] = ""; if (media_in < (*pont).in) strcpy (result1, "Acima da media"); else strcpy (result1, "Abaixo da media"); if (media_out < (*pont).out) strcpy (result2, "Acima da media"); else strcpy (result2, "Abaixo da media"); fprintf (p, "Nome: %s, Id Rede: %d, In Degree: %d - %s, Out Degree: %d - %s\n", (*pont).nome, (*pont).id, (*pont).in, result1, (*po nt).out, result2); fprintf (p, "Media In Degree: %lf Media Out Degr ee: %lf\n", media_in, media_out); } double calculo_media_out (Tipo_Valor *pont, int lin has) { double acum = 0; int cont; Tipo_Valor *pont_aux; pont_aux = pont; for (cont = 0; cont < linhas; cont++, pont_aux++) acum += (*pont_aux).out; return (acum/linhas); } double calculo_desvio_out (Tipo_Valor *pont, int li nhas) { double acum = 0, media, variancia; int cont; Tipo_Valor *pont_aux; pont_aux = pont; media = calculo_media_out (pont, linhas);

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for (cont = 0; cont < linhas; cont++, pont_aux++) acum += (pow(((*pont_aux).out - media),2)); variancia = acum/(linhas - 1); return (sqrt(variancia)); } double calculo_media_in (Tipo_Valor *pont, int linh as) { double acum = 0; int cont; Tipo_Valor *pont_aux; pont_aux = pont; for (cont = 0; cont < linhas; cont++, pont_aux++) acum += (*pont_aux).in; return (acum/linhas); } double calculo_desvio_in (Tipo_Valor *pont, int lin has) { double acum = 0, media, variancia; int cont; Tipo_Valor *pont_aux; pont_aux = pont; media = calculo_media_in (pont, linhas); for (cont = 0; cont < linhas; cont++, pont_aux++) acum += (pow(((*pont_aux).in - media),2)); variancia = acum/(linhas - 1); return (sqrt(variancia)); } void consulta_nome (FILE *p, Tipo_Valor *pont, int linhas) { char nome[256] = ""; int cont = 0; Tipo_Valor *pont_aux; double media_out, media_in; pont_aux = pont; fflush (stdin); printf ("\nDigite o nome a ser pesquisado: "); gets (nome); media_in = calculo_media_in (pont, linhas); media_out = calculo_media_out (pont, linhas); while (cont < linhas) { if (strieql((*pont_aux).nome, nome)) escreve (p, pont_aux, media_in, media_out); cont++; pont_aux++; } } void consulta_id (FILE *p, Tipo_Valor *pont, int li nhas) {

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char result1[20] = "", result2[20] = ""; int id, cont = 0; Tipo_Valor *pont_aux; double media_out, media_in; pont_aux = pont; fflush (stdin); printf ("\nDigite o id a ser pesquisado: "); scanf ("%d", &id); media_in = calculo_media_in (pont, linhas); media_out = calculo_media_out (pont, linhas); while (cont < linhas) { if ((*pont_aux).id == id) escreve (p, pont_aux, media_in, media_out); cont++; pont_aux++; } } void tipo_no (FILE *p, Tipo_Valor *tabela, int linh as) { Tipo_Valor *pont; int cont = 0; char *tipo; pont = tabela; while (cont < linhas) { tipo = retorna_tipo (pont); fprintf (p, "id: %d in: %d out: %d tipo: %s\n", (*pont).id, (*pont).in, (*pont).out, tipo); pont++; cont++; } } void percentual_tipos (FILE *p, Tipo_Valor *tabela, int linhas) { int cont, acum[5]; Tipo_Valor *pont; char *tipo; for (cont = 0; cont < 5; cont++) acum[cont] = 0; pont = tabela; cont = 0; while (cont < linhas) { tipo = retorna_tipo (pont); if (strieql (tipo, "isolado")) acum[0]++; else if (strieql (tipo, "transmissor")) acum[1]++; else if (strieql (tipo, "receptor"))

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acum[2]++; else if (strieql (tipo, "carrier")) acum[3]++; else if (strieql (tipo, "ordinary")) acum[4]++; cont++; pont++; } fprintf (p, "isolado: %lf\ntransmissor: %lf\nrecep tor: %lf\ncarrier: %lf\nordinary: %lf\n", (double)acum[0]/linhas, (double)acum[1]/linhas, ( double)acum[2]/linhas, (double)acum[3]/linhas, (double)acum[4]/linhas); } void calcula_densidade (FILE *p, Tipo_Valor *tabela , int linhas) { Tipo_Valor *pont; int cont = 0, acum = 0; double densidade; pont = tabela; while (cont < linhas) { acum += (*pont).in; cont++; pont++; } densidade = (double)acum/(linhas * (linhas - 1)); fprintf (p, "densidade = %lf\n", densidade); } void calcula_relacional (FILE *p, Tipo_Valor *tabel a, int linhas) { Tipo_Valor *pont; double razao; int cont = 0; char tipo[40] = ""; pont = tabela; while (cont < linhas) { razao = (double) (*pont).in / (*pont).out; if (razao < 0.5) { strcpy (tipo, "Nível de Cr Crítico"); } else { if (razao < 1.0) { strcpy (tipo, "Nível de Cr Baixo"); } else

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{ if (razao == 1.0) { strcpy (tipo, "Nível de Cr Indiferente"); } else { if (razao < 1.5) { strcpy (tipo, "Nível de Cr Médio"); } else { if (razao >= 1.5) strcpy (tipo, "Nível de Cr Elevado"); } } } } fprintf (p, "Id: %d, Cr: %s\n", (*pont).id, tipo) ; pont++; cont++; } } void calcula_difusao (Tipo_Valor *tabela, int linha s) { FILE *p; double med_in, coef, acum, media; char string [256] = "", *pos, nome[40] = "", palav ra[10] = ""; int achou = 0, cont_1, tamanho, cont_2, cont_3; fflush (stdin); printf ("\nDigite o nome do arquivo de Informação (sem extensão): "); gets (nome); strcat (nome, ".txt"); if ((p = fopen (nome, "r")) != NULL) { if (!fseek(p, 0, SEEK_SET)) { while (!achou) { pos = fgets (string, sizeof (string), p); if (strstr (string, "Actor Information Centrali ties") != NULL) { achou = 1; } } if (!achou) pos = NULL; else { pos = fgets (string, sizeof (string), p); pos = fgets (string, sizeof (string), p); pos = fgets (string, sizeof (string), p); pos = fgets (string, sizeof (string), p); } } acum = 0; cont_1 = 0; while (cont_1 < linhas) {

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fgets (string, sizeof (string), p); tamanho = strlen (string); cont_2 = 0; cont_3 = 0; while ((cont_2 < tamanho) && (cont_3 < 2)) { if ((!isspace(string[cont_2])) && (isspace(stri ng[cont_2 + 1]))) cont_3++; cont_2++; } cont_3 = 0; while (cont_2 < tamanho) { if (!isspace(string[cont_2])) { palavra[cont_3] = string[cont_2]; cont_3++; } cont_2++; } acum += (atof(palavra)); cont_1++; } fclose (p); } media = acum/linhas; med_in = calculo_media_in (tabela, linhas); printf ("Qual o valor do Indice de Maturidade?: ") ; scanf ("%lf", &coef); fflush (stdin); printf ("\nDigite o nome do arquivo de saida (sem extensão): "); gets (nome); strcat (nome, ".txt"); if ((p = fopen (nome, "w")) != NULL) { fprintf (p, "Média InDegree: %lf, Média Info.: %l f, Ind. Maturidade: %lf.\nÍndice de Difusão: %lf\n", med_in, media, coe f, (med_in * media * coef)); fclose (p); } } char *retorna_tipo (Tipo_Valor *dado) { if (((*dado).in == 0) && ((*dado).out == 0)) return ("isolado");//isolado else if (((*dado).in == 0) && ((*dado).out > 0)) return ("transmissor");//transmissor else if (((*dado).in > 0) && ((*dado).out == 0)) return ("receptor"); //receptor else if (((*dado).in == 1) && ((*dado).out == 1)) return ("carrier"); //carrier else if (((*dado).in > 1) && ((*dado).out > 1)) return ("ordinary"); //ordinary else return (NULL);//ERRO }

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int strieql (char *str1, char *str2) { while ((toupper (*str1) == toupper (*str2)) && (*s tr1)) { str1++; str2++; } return ((*str1 == NULL) && (*str2 == NULL)); }

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APÊNDICE D – AVALIAÇÃO DO GRAU DE MATURIDADE DA GER ÊNCIA DE

CAPACIDADE – SETEMBRO DE 2007

Para análise do grau de maturidade da gerência de capacidade, adotou-se o método da

auto-avaliação (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007, p. 594-596). Tal método permite que a

organização verifique de forma simples os próximos passos a serem seguidos de forma a

melhorar o grau de maturidade da gerência em relação aos seus processos. Atualmente, o sistema

de avaliação da maturidade dos processos de entrega e suporte de serviço de TI definidos na ITIL

é mantido pelo ITSMF (2008a), do qual se originou o questionário (ITSMF, 2008b) utilizado

para a auto-avaliação.

O questionário foi aplicado em dois membros da equipe de capacidade da Vivo no mês de

março de 2008. Utilizaram-se estas respostas como base para a construção do índice de

maturidade seguindo-se as métricas sugeridas pela ITSMF. É fundamental frisar dois pontos: o

primeiro diz respeito ao fato de que tal índice não constitui uma avaliação formal por parte da

organização, que está protegida pelo contrato de confidencialidade de dados assinado entre as

partes (Vide Apêndice B). A determinação deste índice, entretanto, é de fundamental

importância para a pesquisa realizada, uma vez que constitui parte integrante da fórmula definida

para o coeficiente de difusão da organização. O segundo ponto a ser destacado é que tal índice

não representa o grau de maturidade de toda a organização perante as melhores práticas sugeridas

pela ITIL na versão 2, estando restrito à gerência de capacidade. Esta gerência é base do estudo

de caso desta dissertação, tendo em vista os pontos abordados no Capítulo 1, que trata da

governança de TI, e pelos motivos expostos na seção 1.2.1, que trata da gerência de capacidade.

Após a validação e avaliação dos questionários aplicados, especificamente para a gerência

de capacidade, chegou-se a um grau de maturidade de 3,89 para tal gerência.

O Gráfico 8 permite a visualização dos dados da avaliação. Nele pode-se ver, na linha

azul, o atual estágio de maturidade da gerência de capacidade da empresa Vivo; na linha

vermelha, o mínimo indicado pela ITSMF para se obter tal nível de maturidade; e a linha amarela

demonstra o resultado médio de uma pesquisa conduzida pela ITSMF (2008c) com 32 empresas

da área de telecomunicações que possuem gerência de capacidade. Este gráfico permite uma

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comparação do estágio atual da gerência de capacidade da empresa pesquisada com a média das

organizações com o mesmo perfil que adotam tal gerência.

Gráfico 8 – Grau de Maturidade da gerência de capacidade da empresa Vivo