DADOS COMENTADOS

CUSTOMER EXPERIENCE

2019

APRESENTAÇÃO

A série Dados Comentados foi criada com o intuito de trazer

informações relevantes sobre o mercado digital em diferentes temáticas,

indústrias e sazonalidades, com base em dados disponíveis no mercado.

O IAB Brasil traz esse material para fomentar discussões importantes

dentro da sua empresa, provocando questionamentos desde suas

estratégias de comunicação e investimento até o mindset organizacional

sobre as oportunidades do ambiente digital.

DADOS COMENTADOS – Customer Experience - 2019

Costumer Experience (CX)

Dentre as diversas disciplinas trabalhadas pelo UX estão:

• Arquitetura de informação;

• Design Visual;

• Design de Interação;

• Fatores Humanos;

• Design de Sons;

• Conteúdo.

User Experience, ou somente UX, diz respeito à experiência que um indivíduo possui com algum objeto que ele usa para realizar algo. Embora simples e comum para

o homem desde os tempos mais primórdios, a forma como passamos a nos relacionar com produtos digitais ampliou completamente a opção de funções que

poderíamos realizar. Assim, o UX cresceu como um mindset para tornar toda e qualquer interação entre pessoa e máquina a melhor possível. Mas ainda sendo

algo muito amplo, o UX trata de diversos assuntos distintos para proporcionar uma boa experiência de uso.

Desafios e oportunidades

PANORAMA Customer Experience - 2019

UX Designers trabalham para melhorar a usabilidade dos usuários reduzindo fricção e tempo das interações realizadas ao mesmo tempo em que o usuário

possa sempre seguir adiante e aumentar sua interação com objeto em questão.

A disciplina cresce cada vez mais no mercado. Segundo previsão feita

pela Nielsen, em 2050 serão 100 milhões de funcionários de UX no

mundo.

Isso não muda para o mercado brasileiro. De acordo com a Michael

Page, empresa de recrutamento, a demanda por profissionais da área

no Brasil triplicou em 2017, mostrando o peso que o UX está tendo

para as empresas.

Desafios e oportunidades

PANORAMA Customer Experience - 2019

Em solo brasileiro, a área está se amadurecendo, com as empresas olhando para a área não mais como uma moda, mas como uma realidade. De acordo com dados

da pesquisa feita pela Econsultacy e Adobe com profissionais de marketing no Brasil, esses profissionais olham para a gestão de experiência do cliente como a área de

maior prioridade de suas empresas para 2019 (33%). Além disso, vemos abaixo o grau de maturidade das empresas com CX e o resultado que esse grau de

maturidade rendeu para as metas da empresa:

Fonte | econsultacy + Adobe

Como você classifica sua empresa em termos de

maturidade de experiência do cliente?

Desafios e oportunidades

PANORAMA Customer Experience - 2019

E por que a área cresceu tanto nos últimos anos? Empresas e marcas perceberam a importância da experiência de uso que o meio digital precisa apresentar para o

consumidor. Os consumidores vão sempre optar por aqueles que suprirem suas necessidades de maneira mais fácil e rápida, e alguns dados evidenciam isso:

* Fonte: Impact | ** Fonte: Magnet4Blogging | *** Fonte: Aquent | **** Fonte: Youpicom

Comportamento do Consumidor

48%

Dos usuários ficam frustrados quando um

website não é responsivo no mobile*

52%Dos usuários afirmam que uma

experiência ruim no mobile os fazem

perder credibilidade na empresa*

40%Dos usuários abandonam os websites se

sentem que eles estão com informações

bagunçadas ou confusas**

70%De compradores online já abandonaram

seus carrinhos de compras por conta de

uma experiência ruim de uso do

website***

DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019

Empresas como Magazine Luiza e Electrolux investiram muito em UX no país e obtiveram resultados impactantes.

ElectroluxMagazine Luiza Nubank

A empresa de e-commerce adotou uma

ferramenta online de atendimento ao

consumidor e o tempo médio de

atendimento caiu 16%. Isso fez com que a

produtividade digital da empresa

aumentasse 15% e, com isso, 90% dos

clientes são respondidos em até 2h nas

redes sociais.

Fonte | IT FORUM

Cases de Sucesso

Assim como a Magazine Luiza, a empresa

também adotou ferramentas online de

atendimento ao cliente e os resultados

foram muito expressivos. Em apenas um

ano da implementação, o número de

reclamações caiu 29%, fazendo com que o

índice de satisfação do cliente saltasse de

52% para 81%

Banco Digital que veio ao mundo afim de

trazer para o cliente uma experiência

financeira mais prática e transparente, a

empresa conseguiu resultados

mundialmente reconhecidos. Do seu jeito

disruptivo e sempre colocando o

consumidor em primeiro lugar, a empresa já

é avaliada em US$ 10 bi e é o maior banco

digital do mundo.

DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019

*Fontes | GlobalWebIndex

48%

47%

44%

38%

38%

33%

29%

29%

26%

23%

23%

22%

Anúncios demais

Os anúncios são irritantes ou irrelevantes

Os anúncios são muito invasivos

Os anúncios contém vírus ou bugs

Os anúncios tomam muito espaço da tela

Melhorar a velocidade de navegação

Evitar anúncios em formato de vídeo em páginas da web

Evitar anúncios de vídeo antes de assistir vídeos

Anúncios podem comprometer minha privacidade online

Gastar menos o meu pacote de dados

Economizar bateria

Impedir anúncios personalizados

Motivações para o uso de Adblock

Falando especificamente sobre publicidade, é impossível falarmos sobre

percepção do usuário sem mencionar um termo cada vez mais frequente em

discussões dessa indústria: adblock.

O maior uso de adblockers está relacionado ao volume e à interrupção na

navegação que alguns anúncios impõem aos usuários. Outro ponto está

relacionado a formatos com vídeos ou que ocupam a tela do device. Vale

notar que privacidade online também surge, em menor representatividade,

como um ponto de incomodo por parte dos consumidores.

Por que os usuários usam adblockers?

DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019

Boas práticas em publicidade

Se o adblock cresceu tanto nos últimos anos, muito tem se debatido e estudado para que os anúncios digitais sejam mais user friendly, proporcionando uma

experiência mais efetiva no meio digital. Com base nisso, a Coalition for Better Ads conduziu uma pesquisa* a fim de identificar quais modelos de anúncios digitais

possuem mais aceitação pelos internautas, ajudando a promover as melhores práticas da publicidade digital.

* Fonte: Coalition for Better Ads

DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019

Boas práticas em publicidade

* Fonte: Coalition for Better Ads

Acesse o estudo completo

DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019

Quando não há adequação às boas práticas de publicidade, alguns players têm ferramentas próprias que auxiliam a minimizar seus impactos aos usuários. Ferramenta

do Google para o seu navegador (Chrome), por exemplo, impede que o internauta seja impactado pelos anúncios que possuem alta rejeição, melhorando assim a

experiência do consumidor.

* Fonte: Coalition for Better Ads

“Outros levantamentos já nos indicavam a

necessidade de uma movimentação para impedir

que o ambiente digital se torne insustentável [...]

Um ambiente mais limpo permitirá a oferta de

publicidade mais criativa e de valor agregado.”

Cris Camargo, Diretora executiva da IAB

DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019

Boas práticas em publicidade

Essa ferramenta não bloqueia toda a publicidade, mas impactará

páginas que utilizam os formatos mais invasivos (como os

mostrados na imagem ao lado). Vídeos de publicidade que não

permitem ser pulados e áudios que iniciam automaticamente são

considerados extremamente invasivos, por exemplo.

* Fonte: Coalition for Better Ads

DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019

Boas práticas em publicidade

*Fontes | Business Insider, Ecommerce Brasil, GlobalWebIndex

Diante da relevância desse debate, o IAB implementou iniciativas pela melhor experiência do usuário com a publicidade digital, norteadas pelos conceitos LEAN e

DEAL:

LEAN

L : Leve. Refere-se ao tamanho dos arquivos e o controle cuidadoso em relação a

privacidade de dados.

E : Encrypted (Criptografado). Garante a segurança do usuário em anúncios

compatíveis com HTTPS / SSL.

A : Ad Choices. Todos os anúncios devem apoiar programas de privacidade do

consumidor e controle do comportamento da publicidade.

N : Não-invasivo. São os anúncios que complementam a experiência do usuário e

não o perturba. Isso inclui anúncios que cobrem o conteúdo e sons que são ativados

automaticamente.

O LEAN é um conjunto de diretrizes visando o desenvolvimento de anúncios

melhores e mais efetivos. São elas:

DEAL

DETECTE se há adblocking, a fim de iniciar uma conversa.

EXPLIQUE ao consumidor a troca de valor que a publicidade permite.

PEÇA (ASK) a mudança de comportamento, a fim de manter uma troca

equitativa.

LEVANTE as restrições ou LIMITE o acesso em resposta ao consumidor.

O DEAL é voltado principalmente para provedores de conteúdo, delineando as

melhores maneiras de agir frente à questão do adblocking.

DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019

Boas práticas em publicidade

Os próprios formatos de anúncios do IAB, mundialmente conhecidos e adotados pelo mercado de publicidade digital, foram atualizados e trazem especificações

detalhadas orientadas pelos princípios LEAN e DEAL e em consonância com as determinações da Coalition for Better Ads.

DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019

Acesse o material completo

Boas práticas em publicidade

Empresas centenárias estão se remodelando para levar essa experiência do consumidor para o mundo analógico como a Lego através de sua realidade aumentada

promovendo um novo modo de interagir com seus produtos assim como a Coca Cola propondo um novo modo de consumir suas bebidas.

Indo além do navegador e aplicativo

Aplicativo da Lego dá vida ao brinquedo para explorar novas interações

com seus produtos.Máquina da Coca Cola permite que cliente misture suas bebidas usando

aplicativo.

DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019

Inspirado pelo real time da Uber a Pizza Tracker da Domino’s da status em tempo real sobre o processo de produção da pizza até a entrega na casa do cliente.

Indo além do navegador e aplicativo

DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019

Tesla coleta dados do cliente para melhorar sua experiência do piloto automático e ajudar o motorista na condução do veículo,além disso

criaram o “dog mode” onde o carro detecta que há um cachorro no veículo e prepara o ambiente para o animal.

Indo além do navegador e aplicativo

DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019

UX como potencializador

do marketing

Impactar sem interromper é o novo

formato da publicidade

O futuro da usabilidade não está num

navegador ou aplicativo

Principais Aprendizados

O território da usabilidade do usuário, que antes era

apenas visto como o desenho de interface e jornada

em sites/aplicativos, está transbordando para outros

pontos de contato da marca. Por isso, a área de

marketing precisa e vem absorvendo esse

conhecimento, trabalhando com profissionais da

área de usabilidade para ter sucesso em suas

estratégias de comunicação.

O jogo mudou com o avanço da tecnologia. Novos

formatos para barrar publicidades ganharam força,

impulsionando movimentos de grandes players para

estabelecer novos padrões para a publicidade. A regra

de que vale tudo para impactar o usuário já não vale

mais. Agora, além de impactar, os anunciantes

precisam também encontrar modelos com alta

relevância e que respeitem a jornada do consumidor.

Empresas estão quebrando o status quo e saindo da

sua zona de conforto para entregar novas

experiências para os usuários. Repensar a forma

como o consumidor usa seu produto ou serviço por

meio de experiência digital será cada vez mais

necessário. É sobre ter um aplicativo otimizado ou

um site fácil de navegar, mas ir além e colocar o

digital como ponto de partida no desenho da

experiência do seu cliente.

DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019

Sobre os dados

Os dados apresentados neste documento são apenas parte de conteúdos produzidos sobre o tema.

Para conferi-los na íntegra, acesse:

https://brasil.uxdesign.cc/triplica-a-demanda-por-especialistas-em-ux-no-brasil-mas-o-que-isso-significa-aa31e7904017

https://www.itforum365.com.br/5-cases-de-ux-que-mostram-que-a-experiencia-vale-sim-a-pena/

https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/quando-menos-e-mais-nao-perca-guerra-para-o-adblock/

https://www.digitalinformationworld.com/2019/04/global-ad-blocking-behaviors-infographic.html

https://iabbrasil.com.br/artigo-coalition-for-better-ads-as-melhores-praticas/

https://www.meioemensagem.com.br/home/midia/2017/06/02/google-revela-detalhes-de-seu-adlbloquer.html

https://iabbrasil.com.br/o-que-e-adblocking-e-o-que-devemos-fazer-para-prevenir-estas-acoes/

https://techjury.net/stats-about/user-experience/

A DCODE é uma empresa de pesquisa e consultoria focada em metodologias digitais. Acreditamos que o consumidor pós

digital está impondo seu modo de pensar e interagir com as marcas, e a pesquisa também precisa se adequar a esse

cenário. Com 7 anos no mercado e atendendo grandes marcas como Magazine Luiza, Nestlé, Bradesco, entre outras,

usamos nossa expertise em digital para acelerar insights e gerar gatilhos de negócio.

SOBRE OS DADOS Customer Experience - 2019

O IAB Brasil (Interactive Advertising Bureau) é uma entidade presente em

45 países com a missão de promover o marketing e a publicidade digital.

Aqui no Brasil, representa mais de 220 associados, entre eles agências,

anunciantes, veículos e empresas de tecnologias e serviços. O objetivo

primário do IAB Brasil é a contribuição ao desenvolvimento do mercado

digital, incentivando e orientando a criação de boas práticas para o

planejamento, criação, compra, venda, veiculação e mensuração de

ações publicitárias interativas.

Entre no site www.iabbrasil.com.br para acessar conteúdos, guias,

agenda de eventos, cursos e muito mais.

Participe do IAB e faça parte da construção do mercado de marketing

digital brasileiro.

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