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AcçãoSensibilização
As Doenças dos Homens
Novos Contratos - 1Experts BL- 21ºEncontro Anual do Dop -2Audição de chamadas - 3Inovação - 3Easy to work with -4Happy Faces - 4Caring our People - 4
E esta foi a vez dos Homens! Decorreu no passado dia 24 de Novembro mais
um Webinar de Sensibilização, desta vez relacionado com o cancro
da
próstata. Numa conversa com a Dra. Inês Carvalho, Médica
Assistente
Hospitalar de Genética Médica.
A Europ Assistance é sensível a estas causas e, como tal, considera remuneradas as horas de ausência para efeitos de exame de
diagnóstico ao cancro da próstata.
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WHAT'S NEW?
01 - Novembro Azul02 - Plano Cuida Mais03 - Banco CTT04 - Home Sweet Home05 - Reboques TRQ06 - Home Digital07 - NPS08 - Let's Score
LADO B EASY TO WORK WITH CARING OUR PEOPLE À conversa com
NOVEMBRO AZUL
A Deco associou-se à Europ Assistance e lançou o plano Cuida Mais. Este plano dispõe deprofissionais de saúde e técnicos disponíveis 24 horas por dia e não tem mensalidade oucustos de adesão, pagando apenas o que utilizar. Vídeo consultas, entrega demedicamentos, personal trainer, apoio psicológico e nutricional e assistência lar são algunsdos serviços disponibilizados pela Europ Assistance aos subscritores do plano da Deco.
A Europ Assistance estabeleceu umaparceria com o Banco CTT. Agora nacontratação do Crédito Habitação ocliente do Banco CTT beneficia,duranteum ano, de um Seguro de Assistência àCasa, que inclui várias garantias desdeassistência técnica e informática,aconselhamento energético, serviçosde limpeza e mudanças para que viva asua casa sem mas nem meio mas.
VEJA A NOTÍCIA
PLANO CUIDA MAIS
Crédito Habitação
SAIBA MAIS
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HOMESWEETHOME: UMA RESPOSTA ÀMEDIDA DAS NOVAS NECESSIDADES
A realidade com que nos deparamos atualmente trouxe novas necessidades
relacionadas com o trabalho, a segurança e a vida familiar. O HomeSweetHome
vem dar resposta a estas situações com uma oferta diversificada e modular de
serviços que o protegem a si, à sua casa e à sua família, construída à sua medida.
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W W W . S A M U E L E J O A N A . P T
A nossa área de Providers conseguiu junto dos nossos fornecedores de reboques, a disponibilização deviaturas na zona de Lisboa e Porto, que fossem decoradas na integra com a imagem da Tranquilidade. A imagem para os reboques foi da responsabilidade da DDN.O nosso cliente Tranquilidade tem assim um total de 7 reboques de assistência exclusivos para os seusclientes, facilmente reconhecíveis pela imagem de marca que ostentam. Este é mais um passo para uma assistência cada vez mais personalizada.
A digitalização
não está, nem
deve estar,
limitada à
Business Line
de Auto.Desde há uns anos que usamos os canaisdigitais para a recepção de pedidos de reboquedos nossos clientes. Começámos com as AppNativas da Tranquilidade e Logo, depois com oAgente Virtual e mais tarde com os Mobile sites.Mais recentemente, fizemos o portal parapedidos digitais de veículos de substituição àsRAC, e também implementámos um métodoautomático de resposta às segundas chamadasde clientes, a perguntar onde está o seureboque. O projecto CCA começa agora a dar osprimeiros passos em outros serviços frequentes,tendo escolhido o pedido de assistência Larcomo “próxima vítima”. Hoje em dia, parasolicitar o envio de um técnico ao domicílio, ocliente só tem como canal de acesso o telefonepelo qual tem obrigatoriamente de ligar para aEurop Assistance. Reafirmando a estratégiaglobal de aposta no digital, a Europ Assistanceavançou agora para a implementação de umMobile site adaptado a dispositivos electrónicos(smartphones, tablets ou laptops) possibilitandoaos nossos clientes requisitar um serviço deassistência lar de forma autónoma, sem aintervenção dos agentes de Call Center.
Neste processo iremos enviar ao cliente um link para ummobile site, onde o cliente indicará as informações base sobreo pedido de assistência lar, de forma autónoma e no momentoque lhe for mais conveniente, evitando as chamadastelefónicas hoje necessárias.Com este projecto pretende-se atingir os seguintes objectivos:
Melhorar a experiência do Cliente, proporcionando-lhe umnovo canal de interacção, onde tem autonomia total paraefectuar um pedido de assistência lar ao seu ritmo e semtempos de espera.
Maximizar a digitalização do processo, diminuindo o tempototal do mesmo proporcionando mais e melhor informação.
Deflectir chamadas de pouco valor acrescentado do CallCenter, libertando tempo dos agentes para tarefas maiscomplexas ou de maior criticidade.
Maximizar a visibilidade do processo para o clientepermitindo acompanhar a evolução do processo até ao seufinal.
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A PRIMEIRAPEÇA DO HOMEDIGITALTexto Tiago Saraiva
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RESULTADOS NPS SET & OUT.
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#NET PROMOTOR SCORE
"Qualidade do serviço, confiança nainformação entregue, capacidade de evolução tecnológica.” Victoria Seguros
"Capacidade Técnica e atenção ao cliente" Advancecare
"Qualidade, Fiabilidade,Organização e Preocupação" Locarent
"Fiabilidade na prestação do serviço" Galp
"Acompanhamentoespecializado" FNAC
"A relação que temos de largosanos, da-nos confiança naresolução de situações maisdelicadas.” Intermundial
"Atenção, cuidado eproximidade com o Cliente" UNA
"Parceiro confiança focado emencontrar soluções conjuntas" KNOK
"Solidez, experiência" ALD
CLIENTTESTIMONIAL
PROMOTORES % PASSIVOS %NPS TOTALQUESTIONÁRIOS
TOTAL NPSRESPOSTAS DETRATORES % NÍVEL
RECOMENDAÇÃOTAXA
RESPOSTA
SET. 14 14 35,7% 64,3% 8,4 100%0
OUT. 13 11 64 % 36% 8,8 85%0
Qualidade do serviço" KONE
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LET'S SCORE
Falem-nos um pouco de como está a correr o programa Let’sScore. O programa foi criado com o objetivo de envolver e motivar toda aorganização a atingir os objetivos estrategicamente definidosatravés de melhorias processuais. Através do conceito “Gamification” que utiliza aspetos associados aum jogo para estimular a dedicação, produtividade, foco eresolução dos problemas, quisemos envolver toda a organização.Começando no topo, pedimos a cada um dos diretores um targetpara o seu departamento, quer a nível de Poupanças quer em Nºde Iniciativas. Esta estratégia permitiu promover o espírito de cooperação ecompetitividade num ambiente saudável, em que todos têmpossibilidade de superar os seus limites e obter o reconhecimentoindividual por isso. O objetivo global de Poupanças é 91.000 €, este target émuitíssimo ambicioso e nesta fase estamos com 31% deste objetivocumprido. No que diz respeito ao target de Nº de Iniciativas temosum objetivo global de 85 iniciativas implementadas e atingimos os73%. No que diz respeito à competição entre departamentos, pois trata-se de jogo, temos, à data, a DII com vantagem no Target dasPoupanças e os RH com o maior nº de iniciativas Implementadas. Temos apenas um mês até ao fim desta primeira fase e tudo podemudar!
O Programa Let’s Score iniciou pouco antes de termos ficado a100% em regime de teletrabalho. Que impacto esta alteraçãoteve? Pelo facto de termos ficado em regime de teletrabalho, tivemosvários processos que sofreram alterações, nomeadamenteprocessos físicos que passaram a processos digitais. Este foi umimpacto bastante positivo no programa pois surgiram muitasiniciativas e sugestões de melhoria em todas as áreas daorganização.Deparamo-nos também com o desafio de realizarmos observaçõesremotamente, pois nem sempre é fácil conciliar horários, contudo,foi uma agradável surpresa verificar que o facto de estarmos longenão impediu a vontade de melhorar processos e tarefas. Por estemotivo, consideramos que o regime de teletrabalho contribui parao sucesso da implementação de várias iniciativas.
-Qual o papel que os “Champions de Melhoria Contínua” têm no Business Excellence?
A
equipa
“Champions
de
Melhoria
Contínua”
foi
criada
com
o
objetivo
de
serem,
juntamente com a equipa de BE, facilitadoresdo modelo de Melhoria Contínua junto das suas
equipas.Estes elementos estão disponíveis paraesclarecimento de dúvidas , partilha deconhecimentos e acompanhamento dequestões relacionadas com o programa Let’sScore . Têm sido uma boa ajuda na análise eavaliação de algumas iniciativas.
EASY TO WORK WITHÀ CONVERSA COM A EQUIPA BUSINESS EXCELLENCEGabriela Ferreira, André Mateus e Tiago Saraiva
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O gosto pela música surgiu por volta dos 5/6 anos por influência da minha mãe, quehabitualmente tinha sempre música a tocar por casa e da minha irmã Ana, que meproporcionou as primeiras experiências no mundo da música.Antes de desenvolver o gosto pela música tive primeiro uma grande curiosidadepelo aparelho que nos permitia ouvir a música que no caso era o gira-discos daminha mãe.Eu considerava extremamente intrigante o facto de podermos ouvir música atravésdo acto de se colocar uma agulha em cima de um “prato” em rotação.Quando a minha mãe me ensinou a usar o gira-discos, fui explorando, com todas asprecauções, a colecção que havia lá por casa e aí sim nasceu o interesse pelamúsica.Por lá ouviam-se, entre outros, nomes como como Zeca Afonso, José Mário Branco,Sérgio Godinho, Chico Buarque, Vinicius de Moraes, Pink Floyd e The Doors.Eu não percebia as letras, mas adorava as melodias das músicas!Sempre gostei especialmente de guitarra, fosse acústica ou elétrica, mas o primeiroinstrumento musical que experimentei foi o piano.O parceiro da minha irmã Ana era violoncelista num quarteto de música clássica esempre que íamos ver os concertos dele, no final, já com a sala vazia, sentavam-meao piano para experimentar e poder “fazer barulho”. Ainda tive umas aulas depiano, mas não quis continuar.Tendo tido estas primeiras experiências até aos 10/11 anos, cheguei aos 19 anoscomo mero ouvinte de música. Nesta altura comprei a minha primeira guitarra eentre dicas de amigos e vídeos na internet fui aprendendo o que consegui.
A primeira vez que toquei com mais pessoas foi por volta dos 24anos, com colegas da EAP. Após o dia de trabalho alguns colegas
encontravam-se com regularidade epassados uns tempos apercebemo -nos que alguns de nóstocavam alguns instrumentos musicais. O mote foi da Ana Branco
que já tocava guitarra e cantava. O resto da malta foi, aos
poucos, motivada a levar os seus instrumentos nas vezes em que
se
juntava e começaram -se umas sessões de improviso aacompanhar as músicas que a Ana tocava. Esta experiência foi o que verdadeiramente avivou a minhavontade de aprender cada vez mais pelo que , tendo sido difícilcontinuar a desenvolver sozinho o conhecimento teórico eprático da música , decidi mais tarde iniciar um curso técnico -profissional com duração de 4/5 anos. Após dois anos de estudointerrompi o curso durante 1 ano e meio tendo voltado à escolaem setembro deste ano.A meio do 2º ano lectivo do curso formei uma banda que duroucerca de 9 meses . Fizemos algumas coisas juntos mas nãoresultou a 100% e cada um seguiu o seu caminho.Desde então que não voltei a procurar ou a iniciar novos projectos. Estou em stand -by. Não tenho planos definidos a curto
prazo ,
mas para o futuro só posso antecipar que não vou deixar
de querer tocar e aprender cada vez mais.
Entretanto, as portas estão abertas para o que vier por aí.
LADO B
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Tiago Duarte - DO
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PINK OCTOBER
GCI_WEARE9#
CARING OUR PEOPLE
A News4all dest ina-se a ser distr ibuída entre Colegas, não devendo a informação nela contida ser usada paraqualquer outro f im ou reproduzida, no seu todo ou em parte, sem a expressa autor ização do
Grupo de Comunicação Interna da Europ Assistance. Caso deseje obter esclarecimentos adic ionais sobre este assunto contacte o [email protected]
O resultado da recolha dedonativos foram entrecolaboradores € 209! A Europ Assistance contribui commais € 210.
A todos o nosso Obrigado pelaparticipação empenhada nestacampanha.
Para quem ainda não conhece todos oselementos do GCI, este grupo é compostopor 9 elementos das diversas direções.
Para além das responsabilidades quemantemos nas respectivas áreas, somosuma equipa multidisciplnar integrada naDireção de Recursos Humanos.
Trabalhamos para que todos na EAtenham acesso à informação e se sintamparte integrante da empresa.Prova disso são as edições mensais danews4all e todas as comunicações eações que temos vindo a fazer e quecontamos que continuem a ser bemacolhidas.Agradecemos a todos os nossos colegasque têm contribuido com temáticas,videos, entrevistas e testemunhos, Esteenvolvimento tem sido fundamental parao enriquecimento da ComunicaçãoInterna.
Da esq uerda para a direita
Susana Alves (DRH), Alexandra Carvalho (DDN), Fernanda Marques (DAF), André Martins (DRH), Susana Mendes DRH), Pedro Marques (DO), Inês A. Mendes (DG), Carla Cardoso (DO) e Sergio Silva (DII).
