Database Marketing: Maximizando o Retorno de Seu e-Commerce

Como usar ferramentas de Database Marketing Estratégico para aumentar a

performance de seu e-commerce

Agenda

• Quem somos (Suriana e apresentador) • O que é Database Marketing • 2 Tipos de Consumidor: Qual é o foco? • Relevância • Relacionamento • Fatores Críticos • Estratégias de Sucesso • Visão Geral da Ferramenta Analítica • Etapas de Implementação • Contato

Suriana

Estratégia Internacional Financeira

• Planos de Negócios • Planejamento de Marketing • Projetos de

Reposicionamento • Estratégia de Vendas e de

Canais de Distribuição

• Modelagem e Análise Econômico-Financeira de Empresas

• Reestruturação do Modelo de Financiamento

• Consultoria na Área de Fusões e Aquisições

• Pesquisas de Mercado • Planejamento de Prospecções • Expansão Territorial no Brasil

e no Exterior • Negociações Internacionais

(Distribuidores e Agentes)

RENATO DE FARIA E ALMEIDA PRADO

• Suriana desde 2009 • Empreendedor Serial • 16 anos em produtos de consumo • Engenheiro de Produção (Poli) e Direito (Mackenzie)

O que é Database Marketing

A

B

Definição de Database Marketing

• Database Marketing é um meio de comunicação direto que utiliza informações de bancos de dados para gerar comunicação personalizada, criando mecanismos de relacionamento de longo prazo, fidelizando clientes e melhorando o atendimento com o objetivo de promover, com eficiência, produtos e/ou serviços cada vez mais adequados a cada perfil de cliente

2 tipos de Consumidor: Qual o foco?

Melhor Preço

• Foco somente em melhor preço

• Ferramentas de busca permitem rápida comparação e escolha

• Não tem fidelidade

• Baixa Margem de Lucro

Melhor Serviço

• Foco no melhor serviço

• Não se importa em pagar mais pois valoriza o relacionamento

• Alta fidelidade

• Alta Margem de Lucro

Para quem? Quando? O que? Onde? Por quê? Como?

Própria pessoa Seus familiares Seus amigos Seus colaboradores

Datas Especiais Aniversários Casamentos Datas comemorativas (dia das mães, dia dos namorados...)

Preferências pessoais Estilo Pessoal Tamanho Cores

Escritório Residência Retirar na loja Outro endereço

Presentear Consumo Próprio

E-mail Website Mobile (SMS) Redes Sociais

Relevância

Entender o Cliente

Entender o comportamento

Refinar as ações

Ciclo de melhoria contínua

Market Basket Analytics

Cadastro de clientes

Segmentação de Clientes

Catálogo de Produtos e

Serviços

Transações

Perfil de Compras

Marketing one-to-one

Relacionamento

Comunicação Tradicional (pequeno grau de personalização)

• E-mail de oferta tradicional

• Assunto do e-mail: ofertas incríveis, válidas por 24hs!

• Oferta do e-mail: impressoras, monitores

Database Marketing (baseado em análises de perfil de cliente)

• E-mail com assuntos mais relevantes e personalizados

• Assunto: Renato, surpreenda sua mãe, Célia, com o presente ideal

• Oferta do e-mail: – Imagens de sapatos (ou roupas)

selecionados, de acordo com o gosto pessoal da Célia

– Entrega em seu escritório, para que possa levar pessoalmente

Exemplo (benchmark)

Lands’ End American Airlines

Fonte: Strategic Database Marketing – Arthur Middleton Hughes

Problemas Comuns

1. Falta de estratégia de marketing 2. Falta de interatividade na comunicação 3. Foco em promoção, e não em relacionamento 4. Falha em construir uma visão de 360 graus de cada

cliente 5. Falta de personalização 6. Soluções caseiras para construção do banco de dados

e envio de e-mails 7. Falha de entendimento do modelo econômico 8. Falha no uso de testes e controles 9. Falta de liderança

Fonte: Strategic Database Marketing – Arthur Middleton Hughes

Estratégias de Sucesso

• Coloque-se no lugar de seu consumidor

• Time dedicado (próprio ou terceirizado) para cuidar do DB Marketing

• Use seu banco de dados para suporte do programa de e-mail

• Pense nos detalhes e seja rápido

• Monitore os resultados e tome decisões de curso com base na performance

Fonte: Strategic Database Marketing – Arthur Middleton Hughes

Parceria Suriana e Trópico

Promon

CPqD

Cisco

Ferramenta AIP Trópico

Análises Respostas

Perfil de Clientes

Regras esperadas

Regras descobertas

Perfil de Compras

Dados de Clientes

Produtos e Serviços

Transações ERPs

Indicadores de desempenho

Dados

• Coleta de dados e eventos em tempo real

• Integração com o backoffice

• Correlações matemáticas e estatísticas dos dados e eventos

• Definição de regras e premissas • Aprendizagem de regras pelo

comportamento observado

• Decisões sobre campanhas • E-mail marketing • Exposição de ofertas por

perfil • Métricas de desempenho • Marketing one-to-one • Melhoria contínua

Solução de Inteligência Analítica

Fases do Programa

Planejamento

Implantação

Acompanhamento

Aperfeiçoamento

1ª. Fase: Planejamento Definição da Estratégia de Database Marketing

• Segmentação de clientes (perfil de gasto, preferências), produtos, ocasiões e política de precificação (descontos, promoções etc.)

• Definição de regras na elaboração de promoções

• Definição de principais indicadores de performance

• Modelagem econômica do programa

1ª Fase: Planejamento (cont.)

Novo Tênis ASICS Homens de 20 a 60 anos

6 meses após última compra ou pesquisa sobre

artigos de corrida

E-mail promocional oferecendo produto em

questão com 10% de desconto e frete grátis

15 dias antes do aniversário do cliente

Sugestão de presente para si mesmo ou de inclusão do

produto em wish list

Envio de mensagens a amigos e familiares do

cliente, informando que ele deseja aquele produto e

sugerindo o presente

2ª fase: Implantação Formação e Acesso aos Bancos de Dados

Para quem? Quando? O que? Onde? Por que? Como?

Bancos de Dados - Cadastro do Cliente

- Redes Sociais

- Dicas de Presentes

- Cadastro do Cliente

- Banco de Datas Comemorativas

- Redes Sociais (aniversários)

- Se for consumo próprio, ok.

- Para presentear, podemos enviar um e-mail anônimo à pessoa, dizendo: um amigo secreto deseja te presentear e precisa de mais informações.

- Estas informações podem ser armazenadas e utilizadas no futuro

- Cadastro do Cliente

- Estimular cliente a preencher perfil completo no website, em troca de pontos no programa de fidelidade ou voucher promocional para uso na próxima compra - Utilização de histórico de compras de clientes para sugestão de novos produtos aos mesmos, bem como a parentes e amigos que buscam presentear aquela pessoa

Exemplo Mãe Dia das Mães

Sapato Tamanho 38

Preto

Escritório ou Retira na Loja

Presente E-mail

3ª Fase: Acompanhamento Acompanhamento de Métricas

• Medição dos resultados observados durante realização das promoções – Exemplo: (i) entender quais produtos tem melhor resposta em

promoções junto ao público masculino nos dias que antecedem aniversários (ii) entender o nível mínimo de desconto que gera graus de interesse relevantes, buscando otimização do modelo econômico

• Quantificar – Ticket médio

– CTR

– Número de Transações

4ª Fase: Aperfeiçoamento

• Aperfeiçoar o plano de ação, com base nos resultados observados – Exemplo: mudança no portfólio de produtos oferecidos, no

nível de desconto, adição de novas ocasiões etc.

Fases do Programa

Planejamento

Implantação

Acompanhamento

Aperfeiçoamento

Obrigado!

Renato de Faria e Almeida Prado

renato@suriana.com.br

Fone: (11) 3589-9021

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