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AAddmmiinniissttrraaççããooddee VVeennddaass && SSeerrvviiççooss
Comércio e ServiçosAssistente de Produção e Serviços
2
Coordenação do ProgramaBeth Callia
Supervisão PedagógicaAlfredo Vrubel
ColaboraçãoZita Porto Pimentel
Autoria deste CadernoAldo Santos Pereira
Revisão de textoNONONON
Produção gráficaMDcomunicaçãototal
R. Heitor Penteado, 10305437-000 São Paulo SP
www.md.com.br
EditoraçãoLASER PRESS
Av. Goethe, 71/80690430-100 Porto Alegre, RS
ApoioMEC - Ministério da Educação
PROEP - Programa de Expansão daEducação Profissional
Realização
Al. Tietê, 618 casa 101417-20 São Paulo SP
www.formare.org.br
Iniciativa
5
O Programa Formare tem a missão de desenvolver as
potencialidades de jovens de 15 a 17 anos para integrá-los à
sociedade como profissionais e cidadãos. Constituído por escolas
independentes, localizadas junto às unidades fabris das empresas
parceiras, sob a coordenação geral e técnica da Fundação Iochpe,
oferece oportunidade de formação profissional e de inserção social.
Os alunos Formare, residentes em comunidades vizinhas às
empresas, são encaminhados ao mercado de trabalho e
acompanhados em seu período inicial de atividade.
As primeiras escolas foram criadas pela Iochpe-Maxion S.A., em
1988, no Rio Grande do Sul e em São Paulo. A partir de 1995, o
Programa passou a buscar o aperfeiçoamento dos cursos oferecidos
e o crescimento em âmbito nacional, em um processo comparável à
lapidação de uma pedra bruta para transformá-la em puro
diamante.
Como modelo vitorioso de franquia social, o Formare já se encontra
com mais de duas dezenas de escolas implantadas no Brasil e na
Argentina. Cerca de 85% dos jovens formados empregaram-se em
pequenas, médias e grandes empresas, triplicaram sua renda em
três anos, e muitos prosseguiram seus estudos até o nível superior.
Os cursos e materiais pedagógicos Formare são estruturados de
acordo com as linhas do Programa de Expansão da Educação
Profissional do Ministério de Educação (PROEP/MEC), bem como
dos princípios da educação tecnológica contemporânea. Assim, os
cursos Formare ajudam a desenvolver características essenciais para
um bom desempenho profissional: multifuncionalidade,
flexibilidade, comunicabilidade, responsabilidade e criatividade,
com base em pesquisa para identificar as carências e necessidades
do mundo do trabalho nas regiões em que as escolas são
implantadas.
FFoorrmmaarree -- UUmmaa EEssccoollaa ppaarraa aa VViiddaa
6
IInnttrroodduuççããoo
7
Em nosso cotidiano, conhecemos boas empresas e profissionais nas
mais diferentes áreas da economia, especialmente no comércio e no
setor de serviços. Mas somos, também, testemunhas de situações que
deixam muito a desejar. Freqüentemente necessitamos aprender com
erros e acertos.
Através do conteúdo deste caderno, pretendemos possibilitar ao aluno
Formare o aprendizado de como atuar na administração comercial,
controlando o faturamento e a força de vendas nos aspectos
gerenciais eoperacionais
No decorrer da leitura deste caderno, verificaremos a importância da
administração de vendas para uma empresa, seja ela do setor de
comércio ou de prestação de serviços.
Nesta construção de conhecimentos, serão analisadas, também, a
fascinante profissão de vendedor, a aplicação das técnicas mais
utilizadas para facilitar a sua atividade, bem como aspectos do
relacionamento entre a empresa e um mercado altamente competitivo
e exigente.
8
9
1 SETOR COMERCIAL E DE SERVIÇOS 111.1 Empresa 121.2 O comércio 141.3 Serviços 151.4 Tipos de serviços 171.5 O que é prestação de serviços 18
2 RELAÇÃO CLIENTE FORNECEDOR 212.1 Conceitos 222.2 Direitos básicos do consumidor 242.3 Proteção à saúde e segurança 252.4 Concessão de crédito ao consumidor 29
3 CUSTOS E ASPECTOS FINANCEIROS 393.1 Custos 403.2 Custos fixos 413.3 Custos variáveis 433.4 Depreciação 453.5 Preço de venda 463.6 Exemplo de demonstrativo de resultados (mensal) 48
4 CARACTERÍSTICAS DE UM BOM VENDEDOR 554.1 Características de um bom vendedor 564.2 Qualidades pessoais do vendedor 584.3 Características do vendedor 594.4 Qualificações 61
5 TÉCNICAS DE VENDA E DE NEGOCIAÇÃO 655.1 Psicologia de venda 665.2 Tipos básicos de clientes 685.3 Técnicas de venda 705.4 Negociação 735.5 Técnicas de negociação 75
6 GLOSSÁRIO 83
7 BIBLIOGRAFIA 87
ÍÍnnddiiccee
10
1SSeettoorr CCoommeerrcciiaall ee ddee
SSeerrvviiççooss1.1 Empresa
1.2 O comércio
1.3 Serviços
1.4 Tipos de serviços
1.5 O que é prestação de serviços
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
12
1.1 EMPRESA
É o conjunto, devidamente organizado, de pessoas e bens, com o
fim de explorar uma atividade qualquer.
E quais são essas atividades?
As atividades econômicas estão divididas em três setores: primário,
secundário e terciário.
O setor primário é aquele que se dedica à agricultura e às
atividades de exploração do solo, à extração de minério, à criação
de gado, à pesca.
O setor secundário concentra-se em modificar os produtos que vêm
do setor primário. As grandes siderúrgicas, por exemplo,
transformam alguns minérios extraídos do solo em aço. Já a
madeira bruta é encaminhada para a indústria e transformada em
papel ou mobiliário.
O setor terciário, por sua vez, é responsável pela distribuição e
venda dos produtos dos setores primário e secundário, bem como
pela prestação de serviços. Em termos econômicos, é nesse setor que
se enquadra o comércio.
Quanto ao aspecto econômico, as empresas
classificam-se em:
a) Grupo Primário: dedicam-se ao cultivo e à exploração do solo, com a finalidade de obter alimento, matéria-prima, combustível, etc. É também conhecido como atividade extrativista. Ex: minerações, reflorestamentos.
b) Grupo Secundário: dedicam-se à transformação de matéria-prima de produtos, ou seja, empresas industriais. Ex: siderúrgicas, moveleiras.
c) Grupo Terciário: dedicam-se à comercialização de produtos ou à prestação de serviços. Na comercialização de produtos, a empresa atua como intermediária
1SSeettoorr CCoommeerrcciiaall ee ddee SSeerrvviiççooss
entre a indústria e o consumidor. Na prestação de serviços, a empresa serve a terceiros*, através de pessoas e equipamentos.
Quanto ao aspecto administrativo, as empresas
classificam-se em:
a) Estatal: aquela cujo capital pertence inteiramente ao setor público.
b) Mista: aquela cujo capital é formado parte pelo setor público e parte pelo setor privado, independentemente do controle.
c) Privada: empresa cujo capital e administração são de total responsabilidade da iniciativa particular. Seus objetivos, estrutura e política são definidos pelo empresário privado. São elas:
1) Firma individual: aquela cujo capital pertence a uma só pessoa. Este único dono será o responsável por todos os resultados da empresa. O proprietário é chamado “titular”. Ex. : Empresa = Antônio Jacob de SouzaPessoa Física = Antônio Jacob de Souza
2) Firma em nome coletivo ou solidária:constituída por duas ou mais pessoas cuja responsabilidade é ilimitada, independente do capital social registrado. Os bens particulares dos sócios entram como garantia de quaisquer operações assumidas pela empresa. É regida por contrato social. Ex.: A. Souza e Cia., Souza e Filho, Souza e Irmãos.
3) Sociedade por cota de responsabilidade limitada: constituída por duas ou mais pessoas cuja responsabilidade é limitada ao valor do capital social registrado. A responsabilidade dos componentes é solidária* entre si, independentemente do valor de suas cotas. É regida por contrato social. Os proprietários são chamados de sócios. Face à limitação de responsabilidade, os componentes podem avalizar as operações da própria empresa. Ex. A. Souza e Cia. Ltda.
4) Sociedade Anônima: com o advento a Lei das S.A. (Lei 6404/76), ficou regulamentado que uma sociedade anônima pode ser constituída por duas ou mais pessoas. Denomina-se S.A. uma vez que não há preocupação de se identificar o acionista. O acionista responde somente até o valor das ações subscritas. As ações estão divididas em ordinárias e preferenciais.
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
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Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
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1.2 O COMÉRCIO
O comércio é uma atividade tradicional, quase tanto tão antiga
quanto a própria humanidade. Surgiu justamente da necessidade de
permitir a convivência entre os homens. Desde as primeiras trocas,
o comércio tem marcado sua presença na vida do ser humano,
garantindo-lhe um modo de vida. A circulação de riquezas,
viabilizada pelo comércio, trouxe, e ainda traz, importantes
conseqüências para as atividades econômicas.
O comércio tem a responsabilidade de receber os produtos
colocados à disposição do homem, encaminhando-os, direta ou
indiretamente, a quem vai usá-los, com a finalidade de obter lucro.
A atividade comercial divide-se em dois grandes grupos:
√ Comércio atacadista – no qual os compradores geralmente são outros comerciantes. Aqui, o comerciante compra em quantidade para revender ao consumidor final;
√ Comércio varejista – dedica-se a vender, diretamente ao usuário, aquilo que foi comprado no comércio atacadista. Uma papelaria, por exemplo, vende lápis, papéis, cartões, brinquedos, etc. Sua atividade é o comércio varejista. Para isso, antes ela comprou vários de seus produtos no comércio atacadista.
Muitas vezes, também, as próprias pessoas fazem compras no
comércio atacadista. Nesses casos, pagam um preço menor porque
estão comprando em quantidade.
A atividade do comércio pode-se realizar através da livre
concorrência, onde o que importa é a lei da oferta e da procura.
Funciona assim: se a oferta de um produto ou serviço é maior do
que a procura por ele, seu preço tende a cair. Se a procura por um
produto ou serviço é maior do que a oferta, seu preço tende a subir.
Exemplo: o preço da cerveja, no inverno, entra em promoção, com
muitos descontos, pois a procura é menor. Mas, no verão, onde a
procura é maior, o preço aumenta.
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
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1.3 SERVIÇOS
Serviços constituem uma operação realizada por uma empresa, ou
por um empresário, cujo objetivo não está associado à transferência
de um bem. Exemplos de prestação de serviço são o conserto de um
sapato, a costura de uma camisa ou até mesmo um serviço de
jardinagem. Considerando essas situações, é possível definir
serviços como atos ou ações que caracterizam a parte intangível*
presente em qualquer das situações mencionadas.
Um passageiro de uma companhia aérea recebe uma prestação de
serviços enquanto durar sua viagem, ou seja, alguns minutos ou
algumas horas. Um proprietário, ao contratar uma construtora para
construir uma casa, pode receber a prestação de serviços durante
alguns anos, enquanto durar a construção. Nestes casos, o
consumidor compra serviços com diferentes durabilidades, podendo
também ser consumidos em diferentes graus de tangibilidades*. Um
aluno na sala de aula recebe um produto altamente intangível, o
conhecimento do professor, que profere uma aula expositiva,
enquanto os clientes de um restaurante recebem serviços
de atendimento, além do tangível representado pela refeição
que consomem.
Quando um consumidor compra um pacote turístico para passar as
férias com a família, não está comprando apenas as passagens e as
diárias em hotéis. Ele está comprando – e pagando – outros
serviços: a cortesia e os brindes da agência de viagens, a simpatia
e a atenção dos funcionários de todas as empresas envolvidas com
a viagem (agência, aviação, hotel, restaurante, etc.), o conforto e a
segurança da família. Enfim, o consumidor está adquirindo mais do
que um produto, ele está comprando algo mais complexo – que não
se pode pegar com as mãos – do qual ele ainda espera qualidade.
Na maioria das vezes, serviço implica o contato direto entre o
fornecedor e o cliente que, neste caso, é o consumidor final. A
definição de serviço inclui este aspecto:
Serviço é o resultado de, no mínimo, uma atividade
desempenhada, necessariamente na relação do fornecedor
com o cliente. É geralmente intangível.
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
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Nessa definição, você só deve ter estranhado a palavra “intangível”.
Vamos, então, procurar entender as características dos serviços,
partindo de uma empresa imaginária.
Imagine uma farmácia muito organizada e impecável do ponto de
vista da higiene, que só vende remédios dentro do prazo de
validade, que oferece cartão de visita aos clientes com endereço e
horários de atendimento, folhetos explicativos de seus produtos com
as promoções do mês. Além disso, dispõe de um ambiente
confortável para o atendimento, aceita vários cartões de crédito e
encomendas por telefone e faz entregas a domicílio.
Os serviços prestados pela farmácia são considerados intangíveis,
ou seja podem ser percebidos pelo cliente, mas não são o produto
em si. As caixas e os frascos de remédio, as injeções, os
comprimidos, os sabonetes, os xampus etc., esses sim são os
produtos comercializados pela farmácia. Portanto, bens tangíveis.
Resumindo, os produtos comerciáveis são bens tangíveis, enquanto
os serviços são bem intangíveis.
Atualmente, as empresas dirigem suas atenções aos aspectos
intangíveis da prestação de serviços. Essa tendência deve ganhar
força em virtude da acirrada competição no mercado. Todas as
empresas estão de olho no consumidor como um cliente em
potencial. Sem dúvida, ganhará e manterá o cliente a empresa mais
flexível, aquela comprometida com os compromissos assumidos e
predisposta a atender às necessidades do cliente.
Com o objetivo de conquistar compradores, hoje em dia a maioria
dos produtos fornecidos pela indústria são acompanhados de
serviços associados, que marcam um diferencial de mercado.
Produtos tangíveis, como televisores, cujas marcas não apresentam
grandes diferenças em termos de qualidade, são oferecidos com
garantia de quatro anos e assistência técnica autorizada;
automóveis já saem das lojas concessionárias lacrados e com
seguro.
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
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1.4 TIPOS DE SERVIÇOS
Os serviços podem ser classificados por grupos de atividades, mas
este critério de classificação não esgota o assunto, já que as
atividades apresentadas em cada área variam de autor para autor.
Segundo a classificação do IBGE*, por exemplo, os serviços
empresariais podem ser:
√ de alojamento e alimentação;√ de reparação, manutenção e confecção;√ de higiene pessoal, saunas, termas e fisioterapia;√ de diversões, radiodifusão e televisão;√ auxiliares da agricultura e da pecuária, excetuados aqueles
sob contrato;√ auxiliares da atividade financeira;√ Serviços auxiliares do transporte;√ técnicos especializados auxiliares à construção e ao estudo e
demarcação do solo, incluindo agenciamento e locação de mão-de-obra;
√ de limpeza, higienização, decoração e outros domiciliares, sob encomenda de particulares;
√ pessoais.√ auxiliares diversos.
Outra classificação considera o esforço do consumidor na obtenção
de serviços. Neste sentido, os serviços classificam-se em:
Serviços de consumo
São aqueles prestados diretamente ao consumidor final. Nesta
categoria subdividem-se em:
√ De conveniência – ocorrem quando o consumidor não quer perder tempo em procurar a empresa prestadora de serviços por não haver diferenças perceptíveis entre elas. É o caso de tinturarias, sapatarias e empresas de pequenos consertos.
√ De escolha – quando alguns serviços têm custos diferenciados, de acordo com a qualidade e tipo de serviços prestados e prestígio da empresa. Neste caso, compensará ao consumidor visitar diversas firmas na busca de seguros, pesquisas.
√ De especialidade – são aqueles altamente técnicos e especializados. O consumidor, neste caso, fará todo o esforço possível para obter serviços de especialistas, tais como médicos, advogados, técnicos.
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
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Serviços industriais
São aqueles prestados às organizações industriais, comerciais ou
institucionais. Nesta categoria podem ser:
√ De equipamentos – serviços relacionados com a instalação, montagens de equipamentos ou manutenção.
1.5 O QUE É PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS?
Numa loja é possível comprar uma roupa, numa financiadora,
conseguir um empréstimo, num restaurante, fazer uma refeição, num
banco, pegar um talão de cheques, numa agência de turismo,
escolher um pacote de viagens, numa clínica, fazer uma cirurgia
plástica, num salão de beleza, cortar os cabelos, num site da
Internet, comprar livros. Esses são alguns exemplos de empresas que
oferecem serviços necessários para o cliente.
Essas e tantas outras empresas existentes hoje no mercado de
prestação de serviços desenvolvem também atividades que são
oferecidas como produto ao mercado consumidor.
Convém que as empresas prestadoras de serviços tracem suas
diretrizes administrativas em dois sentidos, preocupando-se em
fornecer não só bens tangíveis – os produtos – mas também os bens
intangíveis – os serviços.
Para tanto, as empresas precisam estabelecer critérios de
funcionamento que criem vantagens competitivas no mercado.
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
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EXERCÍCIOS RESOLVIDOS
1) O que significa sociedade por cota de responsabilidadelimitada?
2) Quanto ao aspecto administrativo, como as empresas seclassificam?
3) Diga com suas palavras o que é prestação de serviços.
RESPOSTAS
1) É uma empresa constituída por duas ou mais pessoas, cuja
responsabilidade é ilimitada, independente do capital social
registrado.
2) Se classificam em estatais, mistas e privadas.
3) São aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são
oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a
venda de mercadorias.
EXERCÍCIOS PROPOSTOS
1) O que significa grupo ou setor terciário?
2) Definir, ilustrando com dois exemplos, o grupo terciárioda economia.
3) Citar cinco exemplos de serviços empresariais.
4) Falar sobre os dois grandes grupos da atividadecomercial.
5) O que são serviços de consumo?
6) Considerando o produto lápis, em equipe de três alunos,simular uma situação onde seja aplicada a lei da oferta e
EExxeerrccíícciiooss
20
2RReellaaççããoo CClliieenntteeFFoorrnneecceeddoorr
2.1 Conceitos
2.2 Direitos básicos do consumidor
2.3 Proteção à saúde e segurança
2.4 Concessão de crédito ao consumidor
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
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Antigamente não existia uma lei que protegesse as pessoas que
comprassem um produto ou contratassem qualquer serviço. Se
alguém adquirisse um produto estragado, ficava por isso mesmo. Se
o vendedor quisesse trocar, trocava. Mas se não quisesse trocar, o
comprador ficava no prejuízo e não tinha a quem recorrer.
Em março de 1991, entrou em vigor a Lei nº 8.078/90, que é mais
conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Esta lei tem
como objetivo proteger as pessoas que fazem compras ou contratam
algum serviço.
2.1 CONCEITOS
O Código de Defesa do Consumidor, identificado pela sigla CDC,
define e estabelece a política nacional de relações de consumo, os
direitos básicos do consumidor, a qualidade de produtos e serviços,
as práticas comerciais, a proteção contratual e outras disposições
que cobrem os principais interesses dos consumidores. É um
conjunto de normas que regulam as relações de consumo,
protegendo o consumidor e colocando os órgãos e entidades de
defesa do consumidor a seu serviço.
DEFINIÇÕES
Identificando certos termos, é possível entender melhor as
informações que estão neste capítulo.
Produto - é toda a mercadoria colocada à venda no comércio:
automóvel, roupa, alimentos. Os produtos podem ser de dois tipos:
√ produto durável: é aquele que não desaparece com o seu uso. Por exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa.
√ produto não-durável: é aquele que acaba logo após o uso: os alimentos, um sabonete, uma pasta de dente.
2RReellaaççããoo CClliieennttee FFoorrnneecceeddoorr
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
23
Serviço – é tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo,conserto de carro, de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço deseguros, serviços públicos... Assim como os produtos, os serviçospodem ser duráveis e não duráveis.
√ serviço durável: é aquele que custa a desaparecer com o uso. A pintura ou construção de uma casa, uma prótese dentária são serviços duráveis.
√ serviço não-durável: é aquele que acaba depressa. A lavagem de uma roupa na lavanderia é um serviço não-durável, pois a roupa suja logo após o uso. Outros exemplos são os serviços de jardinagem e faxina, que precisam ser feitos constantemente.
Consumidor - é qualquer pessoa que compra um produto ou que
contrata um serviço, para satisfazer suas necessidades pessoais ou
familiares.
Qualquer produto consumido ou serviço contratado, desde a
compra de uma bala até o serviço de um amolador de tesouras,
torna alguém um consumidor.
Fornecedor - são pessoas, empresas públicas ou particulares,
nacionais ou estrangeiras, que oferecem produtos ou serviços para
os consumidores.
Estas pessoas ou empresas produzem, montam, criam, transformam,
importam, exportam, distribuem ou vendem produtos ou serviços
para os consumidores.
Serviço Público - é todo aquele prestado pela administração
pública. São os serviços de saúde, educação, transporte coletivo,
água, luz, esgoto, limpeza pública, asfalto... O Governo estabelece
as regras e controla tais serviços, que são prestados para satisfazer
as necessidades dos cidadãos.
Os serviços públicos são prestados pelo próprio Governo, ou o
Governo contrata empresas particulares que prestam serviços. Nós,
consumidores e cidadãos, pagamos por serviços públicos de
qualidade, por isso temos o direito de exigir.
√ Relação de Consumo - para alguém vender, é preciso ter pessoas interessadas em comprar. Ou o contrário: para alguém comprar um produto é preciso ter alguém para vender. Essa
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
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troca de dinheiro por produto ou serviço, entre o fornecedor e o consumidor, é uma relação de consumo.
2.2 DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR
1 – Proteção da vida e da saúde
Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço, você deve ser
avisado, pelo fornecedor, dos possíveis riscos que podem oferecer à
sua saúde ou segurança.
2 – Educação para o consumo
Você tem o direito de receber orientação sobre o consumo
adequado e correto dos produtos e serviços.
3 – Liberdade de escolha de produtos e serviços
Você tem todo direito de escolher o produto ou serviço que
achar melhor.
4 – Informação
Todo produto deve trazer informações claras sobre sua quantidade,
peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de
utilizá-lo. Antes de contratar um serviço, você tem direito a todas as
informações de que necessitar.
5 – Proteção contra publicidade enganosa e abusiva
O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado
seja cumprido. Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido,
o consumidor terá o direito de cancelar o contrato e receber a
devolução da quantia que havia pago. A publicidade enganosa* e
a abusiva* são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor.
São consideradas crime.
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
25
6 – Proteção contratual
Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário
com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato,
assumindo obrigações. O Código protege o consumidor quando as
cláusulas do contrato não forem cumpridas ou quando forem
prejudiciais ao consumidor.
7 – Indenização
Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser
indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço,
inclusive por danos morais.
8 – Acesso à Justiça
O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer à
Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam
respeitados.
9 – Facilitação da defesa dos seus direitos
O Código de Defesa do Consumidor facilita a defesa dos direitos do
consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja
invertido o ônus de provar os fatos.
10 – Qualidade dos serviços públicos
Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que
asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim
como o bom atendimento do consumidor pelos órgãos públicos ou
empresas concessionárias desses serviços.
2.3 PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA
Alguns produtos podem oferecer riscos ao consumidor. É direito seu
ser protegido contra produtos que possam ser perigosos. Assim, um
alimento não pode conter uma substância que faz mal à saúde; um
açougue não pode vender carnes embrulhadas em sacos de lixo ou
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
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papel de jornal; um remédio que causa dependência não pode ser
vendido livremente, sem receita médica.
O fornecedor deve informar, nas embalagens, rótulos ou
publicidade, sobre os riscos do produto à saúde do consumidor.
Exemplo é o que diz na embalagem do cigarro “O ministério da
saúde adverte: Fumar faz mal a saúde”.
Se o fornecedor, depois que colocou o produto no mercado,
descobrir que ele faz mal à saúde, precisa anunciar aos
consumidores, alertando-os sobre o perigo. Exemplo são as
montadoras de automóveis que, quando colocam uma peça que
pode causar acidentes ou prejuízos ao consumidor, comunicam
publicamente o erro cometido para corrigí-lo.
Esse anúncio deve ser feito pelos jornais, rádio e televisão. Além
disso, o fornecedor também tem a obrigação de retirar o produto de
comércio, trocar os que já foram vendidos ou devolver o valor pago
pelo consumidor.
2.3.1 Publicidade
Publicidade é a propaganda de um produto ou serviço. Toda a
publicidade deve ser fácil de se entender. O CDC proíbe publicidade
enganosa ou abusiva.
a) Publicidade enganosa é a que contém informações falsas e
também a que esconde ou deixa faltar informação importante sobre
um produto ou serviço. Estas informações podem ser sobre:
características; quantidade; origem; preço; propriedades.
b) Publicidade abusiva é considerada quando:
√ gera discriminação;√ provoca violência;√ explora medo ou superstição;√ aproveita-se da falta de experiência da criança;√ desrespeita valores ambientais;√ induz a um comportamento prejudicial à saúde e à segurança.
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Tudo o que for anunciado deve ser cumprido, exatamente como foi
anunciado. As informações da propaganda fazem parte do contrato.
Proteção Contratual
Contrato é um acordo por escrito que duas ou mais pessoas
fazem. No contrato são relacionados os direitos e os deveres do
fornecedor e do consumidor. As regras estabelecidas nos contratos
são chamadas de cláusulas. Todo contrato deve ter:
√ letras em tamanho de fácil leitura;√ linguagem simples;√ as cláusulas que limitem os direitos do consumidor bem
destacadas.
Contrato de adesão é aquele que o fornecedor entrega já pronto ao
consumidor. O consumidor não tem possibilidade de discutir as
cláusulas ou regras do contrato, que foram redigidas pelo
fornecedor. Tal contrato passa a existir a partir do momento em que
o consumidor assina o formulário padronizado que lhe é
apresentado pelo fornecedor.
Cláusulas abusivas e proibidas
As cláusulas abusivas são aquelas que geram desvantagem ou
prejuízo para o consumidor, em benefício do fornecedor. Essas
cláusulas são nulas. O consumidor pode requerer ao juiz que
cancele as cláusulas do contrato.
Orientações
Não assine um contrato que tiver cláusulas abusivas, como, por
exemplo, as que:
√ diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor;
√ proíbam o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou o serviço não forem de boa qualidade;
√ estabeleçam obrigações para outras pessoas, além do fornecedor e o consumidor. O contrato é só entre o fornecedor e o consumidor;
√ coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
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√ obriguem somente o consumidor a apresentar prova, no caso de um processo judicial;
√ proíbam o consumidor de recorrer diretamente à Justiça sem antes recorrer ao fornecedor;
√ autorizem o fornecedor a alterar o preço;√ permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a
autorização do consumidor;√ façam o consumidor perder as prestações já pagas, no caso de
não obedecer ao contrato e quando já estiver prevista a retomada do produto.
Apresentação do produto ou serviço
Os produtos ou serviços devem trazer informações claras e
completas em língua portuguesa. Essa obrigação inclui até mesmo
os produtos importados (estrangeiros). As informações são sobre:
√ suas características;√ qualidade;√ quantidade;√ composição;√ preço;√ garantia;√ prazo de validade;√ nome do fabricante e endereço;√ riscos que possam ser apresentados à saúde e à segurança
do consumidor.
Os produtos importados devem trazer, em sua embalagem, uma
etiqueta com as explicações escritas em português e o consumidor
poderá exigir manuais de instrução em português. Quando você
compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o
importador deve garantir a troca de peças enquanto o produto
estiver sendo fabricado ou importado.
Garantia
No Código de Defesa do Consumidor existem dois tipos de
garantia:
√ a garantia legal não depende do contrato que foi feito, pois já está prevista na lei;
√ a garantia contratual completa é legal e é dada pelo próprio fornecedor. Chama-se termo de garantia.
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
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O termo de garantia deve explicar o que está garantido, qual é o
seu prazo e qual o lugar em que ele deve ser exigido. Ainda, deve
ser acompanhado de um manual de instrução ilustrado, em
português, e fácil de entender.
2.4 CONCESSÃO DE CRÉDITO AO CONSUMIDOR
Quando o cidadão for comprar à prestação, utilizando ou não os
serviços de uma financeira, o fornecedor terá a obrigação de
informar:
√ o preço do produto ou serviço em moeda nacional, os valores dos juros de mora e a taxa de juros do financiamento;
√ os acréscimos previstos por lei;√ a quantidade e a data de vencimento das prestações;√ o total a ser pago à vista ou financiado.
A multa por falta de pagamento não pode ser maior do que 2% do
valor da prestação.
Cobranças e dívidas
O Código não permite que o fornecedor, na cobrança de dívida,
ameace ou faça o consumidor passar vergonha em público. Não
permite, também, que o fornecedor, sem motivo justo, cobre o
consumidor no seu local de trabalho. É crime ameaçar, expor ao
ridículo ou, injustificadamente, interferir no trabalho ou lazer do
consumidor para cobrar uma dívida.
Se o fornecedor cobrar quantia indevida (o que já foi pago, mais do
que o devido, etc.), o consumidor terá direito de receber o que
pagou, em dobro, com juros e correção monetária.
Práticas Abusivas
Existem muitas coisas que o fornecedor não pode fazer,
porque são proibidas por lei. Aqui estão algumas delas:
1 O fornecedor não pode condicionar a venda de um produto à compra de outro produto, ou seja, para levar um produto, você não pode ser obrigado a comprar outro, por exemplo, para levar o pão, você tem que comprar um litro de leite. Isto se
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30
chama venda casada e é proibido por lei. É crime: Lei nº 8.137/90, art. 5º, II.
2 É proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que ele está em falta.
3 Se algum fornecedor enviar-lhe um produto que você não pediu, não se preocupe! Receba como se fosse uma amostra grátis. E se alguém prestar a você um serviço que não foi contratado, não pague. A lei garante que você não é obrigado a pagar.
4 O fornecedor não pode prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou posição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços.
5 O fornecedor não pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relação ao compromisso que este esteja assumindo na compra de um produto ou na contratação de um serviço. Antes de comprar, pesquise o preço em outras lojas.
6 Quem vai prestar um serviço é obrigado a apresentar, antes da realização do trabalho, um orçamento. Neste orçamento tem que estar escrito o preço da mão-de-obra, o material a ser usado, a forma de pagamento, a data de entrega e qualquer outro custo.
7 O fornecedor não pode difamar o consumidor porque ele praticou um ato no exercício de um direito seu.
8 Existem leis que explicam como um produto ou um serviço devem ser feitos. O fornecedor não pode vender produtos ou realizar serviços que não obedeçam a essas leis.
9 O fornecedor é obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um serviço.
10 Elevar, sem justa causa, os preços de produtos e serviços.11 O fornecedor poderá aumentar o preço de um produto ou
serviço apenas se houver uma razão justificada para o aumento.
12 O fornecedor é obrigado a obedecer ao valor do contrato que foi feito. Não pode aumentar o valor do produto ouserviço se o aumento não estiver previsto no contrato.
Insatisfação do Consumidor
Um produto ou um serviço é defeituoso quando não oferece a
segurança que dele se espera. Neste caso, o fornecedor terá total
responsabilidade sobre o produto.
Tais produtos geram insatisfação para o consumidor. Quando isso
ocorre, o consumidor deverá reclamar diretamente na empresa
solicitando que o fornecedor assuma sua responsabilidade, ou para
o órgão de defesa do consumidor (PROCON) mais próximo de sua
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31
cidade. Todas as vezes que um produto ou serviço causar um
acidente, os responsáveis serão: o fabricante ou produtor, o
construtor, o importador e o prestador de serviço.
O comerciante é também responsável pelos danos
quando:
√ o fabricante, construtor, produtor ou importador não forem encontrados;
√ o produto não tiver a identificação clara do fabricante, produtor, construtor ou importador;
√ não conservar os produtos perecíveis como se deve.
ALIMENTOS
São impróprios ao uso e consumo:
√ os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;√ os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados,
falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou ainda aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
√ os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.
Se o comprador notar que o alimento que comprou está estragado
ou com a validade vencida, deve exigir a troca do produto ou pedir
seu dinheiro de volta. Denuncie também à Vigilância Sanitária de
sua cidade.
O alimento estragado tem o gosto, o cheiro e as cores diferentes do
normal, podendo conter impurezas e ser prejudicial à saúde. É
crime contra as relações de consumo vender ou expor à venda
produto impróprio para o consumo (Lei nº 8.137/90, art. 7º, IX).
Doenças e Intoxicações Provocadas por Alimentos
Se o comprador sentir-se mal, com intoxicação, após consumir um
alimento estragado, deverá procurar, imediatamente, um médico.
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32
Se ingerir, por engano, um produto tóxico, deverá ler,
imediatamente, a embalagem do produto para ver o que fazer. E,
logo em seguida, procurar um médico.
Guardar as receitas que o médico passar e os comprovantes de
despesas e, assim que puder, entrar em contato com a vigilância
sanitária. Informar, com detalhes, qual o alimento suspeito, onde
comprou e a hora que o comeu ou bebeu.
A declaração dada pela vigilância sanitária servirá como prova,
caso o consumidor recorra à Justiça.
Embalagens
Ler com cuidado as informações escritas nas embalagens dos
alimentos antes de comprá-las. As embalagens devem trazer
informações sobre os produtos em letras legíveis, sobre data de
fabricação, prazo de validade, composição, peso, modo de usar,
advertências sobre os riscos e outros dados essenciais ao
consumidor.
Não levar para casa embalagens estufadas, enferrujadas,
amassadas, furadas, rasgadas, violadas ou que estejam vazando.
Se notar o problema quando chegar em casa, tomar as seguintes
providências:
√ procurar o estabelecimento onde foi feita a compra;√ apresentar a nota fiscal ou ticket e exigir a troca ou pedir seu
dinheiro de volta;√ denunciar o ocorrido em um órgão de fiscalização de
alimentos. O fornecedor será punido se ficar provado que sabia do defeito do produto e o vendeu assim mesmo;
√ se o fornecedor não quiser trocar o produto, enviar uma reclamação por escrito ao estabelecimento em que o comprou;
√ pedir ajuda a um órgão de defesa do consumidor da cidade ou recorrer ao que estiver mais próximo.
Alterações de peso ou volume
O peso ou volume de um produto deve ser igual ao que estiver
escrito na embalagem. Se achar que o produto pesa menos que o
indicado, o comprador terá o direito de conferir o peso no próprio
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33
estabelecimento. E, se descobrir alguma alteração ao abrir a
embalagem, devolver o produto e pedir o dinheiro de volta.
Denunciar o fato ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalização
e Qualidade (INMETRO), Instituto de Pesos e Medidas (IPEM) ou aos
órgãos de defesa ao consumidor.
Quando o consumidor ficar insatisfeito com o serviço prestado,
poderá exigir do fornecedor:
√ que o serviço seja feito novamente sem pagar nada; ou √ abatimento no preço; ou√ devolução da quantia paga, em dinheiro, com correção.
Se o defeito for de fabricação do produto, o fornecedor terá 30
(trinta) dias para corrigí-lo ou saná-lo. Depois desse prazo, se o
produto ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo
problema após o conserto, o consumidor poderá exigir:
- a troca do produto; - o abatimento no preço; - o dinheiro de volta, com correção.
Se o problema for com relação à quantidade do produto, o
comprador terá o direito de exigir :
- a troca do produto; - o abatimento no preço; - que a quantidade seja completada de acordo com o que está
escrito na embalagem, ou o dinheiro de volta, com correção.
Os prazos para reclamar
O prazo para reclamar, se o problema for fácil de perceber nos
produtos ou serviços prestados, é de:
√ 30 (trinta) dias para produtos ou serviços não-duráveis. Por exemplo: alimentos, serviço de lavagem de roupa numa lavanderia.
√ 90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis. Por exemplo: eletrodomésticos, reforma de uma casa, pintura de carro.
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34
Os prazos são contados a partir da data em que o comprador
recebeu o produto ou que o serviço terminou. Se o defeito for difícil
de perceber, os prazos começam a ser contados da data em que o
problema apareceu.
PRODUTOS
Atrasos na entrega ou na Instalação
Pelo Código de Defesa do Consumidor, a empresa é obrigada a
cumprir o prazo de entrega, instalação ou montagem de qualquer
produto. Pedir sempre um documento em que esteja descrito o prazo
combinado para a entrega do produto. Guardar a nota do pedido
e o recibo.
Se o produto encomendado não for entregue ou instalado no prazo
combinado, o consumidor pode forçar o cumprimento da obrigação
ou exigir a devolução do produto e receber de volta os valores
pagos. Enviar uma reclamação escrita à empresa vendedora e à
financiadora (se for o caso), comunicando o ocorrido. Descrever
minuciosamente a compra e, com a reclamação, enviar uma cópia
da nota fiscal.
Se não for atendido, o comprador pode procurar um órgão de
defesa do consumidor ou entrar com uma ação na justiça.
Garantia
O fornecedor é obrigado a garantir a qualidade e a eficiência do
produto que vende. Se ele não der essa garantia na hora da
compra, o adquirente terá outra garantia: a garantia legal, que é de
30 dias para os produtos não duráveis e 90 dias para produtos
duráveis.
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC
A política nacional de proteção ao consumidor é coordenada pelo
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da
Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça.
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Os órgãos que fazem parte do SNDC são:
√ o Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor (Procon) e similares nos Estados e Municípios;
√ a vigilância sanitária e agropecuária;√ o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade
(INMETRO), e os Institutos de Pesos e Medidas (IPEM);√ os Juizados Especiais, além da Justiça comum;√ as Promotorias de Justiça, órgãos do Ministério Público;√ as Delegacias de Polícia especializadas;√ as entidades civis de defesa do consumidor;√ a Empresa Brasileira de Turismo (EMBRATUR);√ a Superintendência de Seguros Privados (SUSEP).
Como e onde reclamar
Muitas empresas já possuem o Serviço de Atendimento ao
Consumidor (SAC), que atende às reclamações e procura resolver o
problema. O comprador pode encontrar o telefone do SAC nas
embalagens dos produtos.
Quando reclamar, é aconselhável contar, em detalhe, tudo o que
aconteceu, para ajudar a resolver o problema. Levar a nota fiscal,
pedidos, certificado de garantia, contrato, recibos e outros
documentos. Depois de reclamar, guardar a prova da queixa:
protocolo, código de reclamação. Não esquecer de anotar o nome
e o cargo da pessoa que prestou atendimento. Guardar sempre a
nota fiscal dos produtos adquiridos, além dos recibos dos valores
pagos em caso de prestação de serviços. Só com estes documentos
o consumidor pode reclamar, por exemplo, de um produto com
defeito ou de um serviço malfeito.
Se o consumidor não resolver seu problema com o fornecedor de um
produto ou serviço, deve procurar o Procon.
Já existem Procons em todas as capitais e em diversas cidades do
interior.
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Como Recorrer
Para receber orientação ou fazer uma reclamação, o consumidor
prejudicado deve telefonar para o Procon ou ir pessoalmente ao
órgão. Sempre que fizer uma reclamação, fornecer os dados
pessoais (nome, telefone, endereço). Se não fornecer esses dados, a
reclamação não poderá ser encaminhada. Reclamações anônimas
não serão aceitas. O cliente deve ter também os dados do
fornecedor: nome, endereço e telefone para consagrar o seu direito
no CDC – Código de Defesa do Consumidor.
OS PROCONS AJUDAM VOCÊ A RESOLVER SEU PROBLEMA
TENTANDO UM ACORDO COM O FORNECEDOR. OS
PROCONS ATENDEM AO CONSUMIDOR COM PROBLEMAS
NAS ÁREAS DE: ALIMENTOS, ASSUNTOS FINANCEIROS,
HABITAÇAO, EDUCAÇÃO, PRODUTOS, SAÚDE E SERVIÇOS.
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EXERCÍCIOS RESOLVIDOS
1) O que é o Código de Defesa do Consumidor?
2) Uma cliente dirige-se à loja de eletrodomésticos parareclamar de sua máquina de lavar recém-adquirida.
√ Eu comprei uma máquina de lavar aqui, mas logo no primeiro dia de uso ela apresentou um defeito. O senhor pode me orientar sobre o que devo fazer?
√ Quando foi que a senhora fez a compra? A senhora trouxe anota fiscal?
Determinar quais são os direitos do consumidor neste caso.
3) Citar quatro direitos básicos do consumidor.
RESPOSTAS
1) O Código de Defesa do Consumidor, identificado pela sigla CDC,
define e estabelece a política nacional de relações de consumo,
protegendo o consumidor e colocando os órgãos e entidades de
defesa seu serviço.
2) Quando um cliente reclama de um produto defeituoso, como
nesse caso, a reclamação deve ser atendida em 30 dias, ou num
prazo menor, caso de trate de um produto essencial como, por
exemplo, uma geladeira. Se isso não acontecer, o cliente poderá
exigir uma das medidas a seguir:
- a substituição do produto, no caso a máquina de lavar, por outro
da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.
- a restituição imediata da quantia paga, corrigida monetariamente.
- o abatimento, no preço do produto, do valor proporcional ao
defeito.
EExxeerrccíícciiooss
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3) São eles:
1. Proteção da vida e da saúde.
2. Educação para o consumo.
3. Liberdade de escolha de produtos e serviços.
4. Informação.
5. Proteção contra publicidade enganosa e abusiva.
6. Proteção contratual.
7. Indenização.
8. Acesso à justiça.
9. Facilitação de defesa dos seus direitos.
10. Qualidade dos serviços públicos.
EXERCÍCIOS PROPOSTOS
1) Citar três informações que devem estar presentes emprodutos.
2) Quais são os prazos legais para a reclamação dosprodutos ou serviços?
3) Dar três exemplos de insatisfação que podem ocorrer naprestação de serviços.
4) O que o CDC – Código de Defesa do Consumidor prevêcom relação a cobrança indevida?
5) Em equipe de quatro alunos, fazer uma pesquisa juntoaos demais colegas acerca das principais insatisfações emrelação a produtos. Classificar as reclamações por tipo deproduto.
6) Determinar o que significa Procon.
3CCuussttooss ee AAssppeeccttoossFFiinnaanncceeiirrooss
3.1 Custos
3.2 Custos fixos
3.3 Custos variáveis
3.4 Depreciação
3.5 Preço de venda
3.6 Exemplo de demonstrativo de resultados (mensal)
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3.1 CUSTOS
São as despesas necessárias à produção de uma determinada
mercadoria.
Despesas: são os gastos que decorrem das atividades operacionais.
Receita da empresa representa todo o valor (quantia) arrecadada
num determinado período de tempo ( mensal, trimestral, semestral
ou anual).
Preço de Venda - Preço total de Custos = LUCROS, ou seja,
Preço de Venda = Preço de Custo total + Lucros
Existem dois tipos de custos: custos fixos e custos variáveis. É da
soma dos dois que surge o Custo Total. Depois de conhecê-los,
provavelmente, você vai descobrir que já ‘sabia’ de tudo isso. O que
você está descobrindo agora é apenas como usar estas informações.
3CCuussttooss ee AAssppeeccttooss FFiinnaanncceeiirrooss
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41
3.2 CUSTOS FIXOS
São aqueles que permanecem constantes mesmo que ocorra
aumento, diminuição de produção ou de venda. Os custos fixos
podem variar de uma empresa para outra. Em geral, são definidos
como custos fixos os seguintes:
FÓRMULA:
Cálculo do custo fixo unitário:
Total dos Custos Fixos : PRODUÇÃO MÊS = CUSTOS FIXOS
Atenção: esta fórmula é adequada para retratar a situação de
apenas um produto.
Ordem1.
2.
3.4.
5.
6.
7.
Custos FixosPro-Labore
Salário dos Funcionários
Aluguel do local de trabalho Manutenção do Imóvel
Serviços Públicos: telefone,transporte, luz, água, etc.Despesas Operacionais:conservação de máquinas,depreciação de máquinas eequipamentos.Despesas Financeiras
Comentário ExplicativoÉ a retirada mensal que faz o empresário (alimentação,aluguel, transporte, escola, etc.) São os gastos pessoais, osalário do proprietário.Quando se paga uma soma fixa por mês. É o custo dosfuncionários e contribuições sociais.Valor da locação, condomínio, taxas, impostos.Quando é colocado um valor mensal para os pequenosreparos.Não inclui o (ICM – Imposto de Circulação de Mercadorias)que, normalmente são funções diretas do volume produzido.Apesar de apresentarem uma pequena variação com relaçãoao volume de produção são consideradas como custo fixo.
Representa o custo do dinheiro buscado no mercado financeiro.Ex. juros sobre empréstimos e financiamentos, despesasbancárias sobre desconto de duplicatas, juros pagos pelosatrasos nas contas e obrigações a pagar, custo das vendas à prazo.
UNITÁRIO
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MODELO DE PLANILHA DE CÁLCULOS DOS
CUSTOS FIXOS
Produto:
Camisas.......................................
Mês / Ano
Produtos do Mês: 230 Unidades
Você confecciona roupas num pequeno prédio, nos fundos de sua
casa, com uma produção mensal de 230 peças(camisas) por mês.
Fórmula para Calcular o Custo Fixo Unitário
Custo Fixo Unitário = Total dos Custos Fixos : Total de
unidades produzidas
Custo Fixo Unitário para produzir uma camisa = 1.488,00 : 230
unidades = 6,46 Unidades monetárias
Agora que conhecemos o que é custo fixo e sabemos calculá-lo,
vamos aprender a calcular o custo variável.
ORD. GRUPO DE GASTOS DISCRIMINAÇÃO DOS GASTOS VALOR
01 Gastos pessoais 1.600,00
02 Folha de Salário dos Empregados 1.400,00
03 Pagamento
04
05 Aluguel, condomínio, taxas 1.200,00
06 Imóveis Manutenção (pequenos reparos) 1.025,00
07
08 Telefone 1.022,00
09 Luz 1.025,00
10 Serviços Públicos Água 1.015,00
11 Transporte 1.040,00
12
13 Limpeza 1.100,00
14 Despesas Material de escritório 1.020,00
15 Operacionais Depreciação de máquinas e equip. 1.041,00
16
17 Outros
18
Total de Custos Fixos 1.488,00
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43
3.3 CUSTOS VARIÁVEIS
São aqueles que aumentam ou diminuem de acordo com o maior ou
menor volume da produção ou de venda.
*OBSERVAÇÃO: na empresa de Prestação de Serviços, este item
é muito importante.
Podemos calcular da seguinte maneira:
22 dias úteis no mês x 8 horas diárias e um salário mensal estimado
de 800 unidades monetárias
800 : 176 = 4,54 unidades monetárias por hora de
produção.
Para o cálculo dos custos variáveis, é necessário levar em conta
vários fatores do tipo:
√ Variedade de matéria-prima;√ Quantidade de matéria-prima;√ Valor da aquisição.
Ordem Custos Variáveis Comentário Explicativo
1. Matéria-prima É todo o material que compõe o produto, isto é,
material principal ou secundário.
2. Material para embalagem Material necessário para acondicionar seu produto.
Serve também como peça de propaganda.
3. Serviços pagos por produção* Pagamento por peça produzida ou por hora
de produção.*
4. Comissão sobre as vendas Geralmente é o pagamento efetuado a vendedores e
atendentes. É calculado sobre o preço de venda.
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MODELO DE PLANILHA DE CÁLCULOS DOS CUSTOS
VARIÁVEIS
Produto: ..camisa.......................................
Produção / Mês: .230 Unidades: ..........................
A. Discriminação: registrar o nome de cada matéria-prima e
demais materiais utilizados.
B. Tipo de Unidade: Kg., metro, dúzia, grosa, rolo, etc.
C. Quantidade: registrar a quantidade de
matéria-prima/material para cada unidade do produto.
D. Custo Unitário: registrar o custo da unidade da
matéria-prima.
E. Total do Custo de Cada Item que Compõe o Produto:
quantidade x Custo Unitário.
F. Custo Variável Total da Unidade: soma total do custo de
todos os itens que compõem o produto.
ORDEM A. DISCRIMINAÇÃO B. TIPO C. QUANT. D. CUSTO E. TOTAL DO CUSTO DEUNIDADE UNITÁRIO CADA ITEM QUE
COMPÕE O PRODUTO
01 Tecido Metro 1,5 m 5,50 8.25
02 Botões Unidade 1 0,05 0,30
03 Linha Carretel 1 0,30 0,30
04 Saco plástico Unidade 1 0,10 0,10
05 Etiqueta Unidade 1 0,11 0,11
06 Serviço / costura Peça 1 1.01 1.01
07 Serviço / passadeira Peça 1 0,80 0,80
F. CUSTO VARIÁVEL TOTAL DA UNIDADE 10,87 u.m.
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FÓRMULA:
Logo, o custo variável para produzir todas as camisas é:
230 x 10,87 = 2.500,10 unidades monetárias CUSTO VARIÁVEL TOTAL É DE 2.500, 10 unidades monetáriasCUSTO VARIÁVEL para a produção de uma camisa foi de 10,87unidades monetárias.
Quanto será o custo total para produzir uma camisa?
Custo total = Custo fixo unitário + Custo variável unitárioCusto total = 6,46 + 10,87 Custo total unitário da camisa = 17,33unidades monetárias.
3.4 DEPRECIAÇÃO
Depreciação é uma diminuição de ativo. É a desvalorização que um
bem sofre em virtude do uso, ação do tempo ou obsolescência.
Todos os bens físicos sujeitos a desgastes são bens depreciáveis. Ex.
imóveis (prédios), móveis, utensílios, equipamentos e veículos.
Não são depreciáveis: terrenos, obras de arte e antigüidades.
O bem é depreciado através de uma taxa anual a qual é fixada em
função do prazo determinado para utilização econômica do bem.
O objetivo da depreciação é a previsão de receita para reposição
do bem. Exemplo: quando temos um automóvel (veículo), pois este
bem vai sofrendo um desgaste ao longo do seu uso. Pela legislação
vigente, podemos deduzir o seu valor 20 % a.a., conseqüentemente
pagando menos imposto pelo patrimônio (automóvel) para o
imposto de renda. Assim ocorre com as máquinas, equipamentos e
os prédios da empresa.
CUSTO VARIÁVEL TOTAL = TOTAL DA X TOTAL DO CUSTO
PRODUÇÃO VARIÁVEL UNITÁRIO
A taxa de depreciação anual é regulamentada pela Receita Federal,
sendo a seguinte:
Exemplo de depreciação:
Valor atualizado dos equipamentos no mês. Supondo que os
equipamentos estivessem avaliados em 2.455,10 unidades
monetárias, a Taxa anual de depreciação seria de 20 %, logo, a
taxa mensal = 20 % : 12 = 1,67 % ao mês. Portanto: 2.455,10 x
1,67 % = 41,00 unidades monetárias de depreciação mensal como
está na planilha de custos fixos.
3.5 PREÇO DE VENDA
Sabendo o custo total para produzir uma camisa é de 17,33
unidades monetárias, você pode calcular o Preço de Venda, com
a garantia do lucro desejado.
Se o empresário desejar ganhar 5,00 unidades monetárias por
camisa, deverá calcular:
17,33 (custo unitário total da camisa)
+ 05,00 (lucro desejado)
22,30 (preço de venda)
Também podemos calcular o PREÇO DE VENDA e o LUCRO
determinando o percentual (%) de lucro desejado pela empresa.
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BEM VIDA ÚTIL TAXA ANUAL
Prédios 25 anos 4% a.a. (ao ano)
Equipamentos / Instalações 10 ou 5 anos 10% ou 20% a.a.
Veículos 5 anos 20% a.a.
Móveis e Utensílios 10 anos 10% a.a.
LUCRO + CUSTO TOTAL = PREÇO DE VENDA
OU
PREÇO DE VENDA – CUSTO TOTAL = LUCRO
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
47
Exemplo:
Se você tem como política de preços determinar o lucro líquido
sempre em 20%, sabendo o custo total unitário, calcular o preço de
venda seria apenas uma questão matemática.
Considerando que o PREÇO DE VENDA SEMPRE é 100%, pois ele
tem que cobrir, além dos custos de produção, os custos de
comercialização e, ainda, dar o lucro estabelecido como política
de preços.
Portanto:
PREÇO DE VENDA ...................................100%LUCRO .......................................................(-) 20%CUSTO UNITÁRIO TOTAL (17,33) 80%
PREÇO DE VENDA = 17,33 X 100 = 21,66 unidades monetárias
Vamos Conferir o Cálculo:
CUSTO UNITÁRIO TOTAL = 17,33 080%LUCRO = 04,33 020%PREÇO DE VENDA = 21,66 100%
Entretanto, você deverá pesquisar a concorrência, verificando se o
seu preço de venda está dentro do mercado, isto é, se o seu
concorrente não está vendendo produto similar (parecido) por preço
menor. Isso poderia acarretar a perda da clientela. Todavia, se a
concorrência estiver vendendo por muito mais, pode ser um fator de
alerta. Neste caso, você deve, pelo menos, se aproximar do preço
da concorrência, obtendo uma melhor margem, ou seja,
maior lucro.
O importante é observar a concorrência e adotar o preço de venda
que traga melhor resultado para sua empresa, não esquecendo,
no entanto, que outros detalhes devem também ser comparados,
tais como:
√ qualidade da matéria-prima;√ acabamento do produto;
80
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
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√ mercado a atingir;√ algum outro diferencial. Ex. feito à mão;reforçado.
3.6 EXEMPLO DE DEMONSTRATIVO DE RESULTADOS(MENSAL)
ITEM R$ %
1. Receita de Vendas 25.000 100,00
2. Custos Variáveis 17.500 70,00
2.1. ICMS 4.250 17,00
2.2. Simples 1.450 5,80
2.3. Custo Mercadoria Vendida 11.050 44,20
2.4. Gastos de Vendas 750 3,00
3. Margem de Contribuição (1-2) 7.500 30,00
4. Custos Fixos 5.000 20,00
5. Resultado (3-4) - Lucro 2.500 10,00
OBSERVAÇÃO:
Entende-se por Margem de Contribuição a parcela que resta após
deduzidos os custos variáveis. Portanto, é o valor restante, destinado
a cobrir os custos fixos e ainda formar o lucro desejado. A margem
de contribuição é formada subtraindo-se os custos variáveis da
receita operacional.
Margem de Contribuição = Receita Operacional – Custos Variáveis
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EXERCÍCIOS RESOLVIDOS
1) Calcular o custo fixo e o custo de cada unidade de umaconfecção (apenas o custo de um produto).
Você confecciona roupas num pequeno prédio, nos fundos de sua
casa, com uma produção mensal de 230 peças por mês. Interessado
em saber quais são seus custos fixos, reuniu as notas e recibos.
Utilize a planilha do exemplo deste capítulo como modelo:
Retiradas pessoais 600,00
Salários (04 pessoas) 800,00
Aluguel 250,00
Telefone 42,00
Luz 35,00
Água 25,00
Transporte 80,00
Material de escritório 40,00
Limpeza 180,00
Manutenção 45,00
Depreciação de equip. 81,00
Total
2) Calcular o custo variável conforme os itens abaixo,usando como modelo a planilha deste capítulo.
Custo da matéria-prima/serviços:
Botões (dúzia) 0,60 u.m.
Linha (carretel) 0,30 u.m.
Tecido de seda pura (metro) 15,50 u.m.
Embalagem plástica (saco) 0,10 u.m.
Etiquetas 0,11 u.m.
Costureira (por peça) 1,01 u.m.
Passadeira (por peça) 0,80 u.m.
EExxeerrccíícciiooss
A - O CUSTO VARIÁVEL para produzir 230 camisas.
B - O CUSTO VARIÁVEL para produzir uma camisa
(custo unitário).
3) O que representa o preço de venda do produto?
RESPOSTAS
1) A depreciação deve ser calculada da seguinte forma:
Valor atualizado do equipamento (no mês). Digamos que os
equipamentos estivessem avaliados em 245.510 u.m. Taxa anual:
20% - logo, taxa mensal = 20% : 2 = 1 ,67%. Portanto: 2.455,10 x
1,67% = 41,00 u.m. (depreciação mensal)
OBS.: u.m. = unidade monetária.
Produto: CAMISAS
Produtos do Mês: 230 Unidades
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50
ORD. GRUPO DE GASTOS DISCRIMINAÇÃO DOS GASTOS VALOR
01 Retiradas pessoais 1.600,00
02 Folha de Salários 1.800,00
03 Pagamento
04
05 Aluguel, condomínio, taxas 1.250,00
06 Imóveis Manutenção (pequenos reparos) 1.045,00
07
08 Telefone 1.042,00
09 Luz 1.035,00
10 Serviços Públicos Água 1.025,00
11 Transporte 1.080,00
12
13 Limpeza 1.180,00
14 Despesas Material de escritório 1.040,00
15 Operacionais Depreciação de máquinas e equip. 1.041,00
16
17 Outros
18
Total de Custos Fixos 2.178,00
CUSTO FIXO TOTAL UNITÁRIO 1.009,47
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51
2)
A- Você deve ter encontrado o valor de 2.500,10 unidades
monetárias como seu total de custo variáveis.
B- O custo variável para a produção de uma camisa foi de 10,87
unidades monetárias.
Custo fixo unitário = 9,47+ Custo variável unitário = 25,87
Custo total unitário = 35,34
3) O preço de venda representa o valor que será comercializado no
mercado pela empresa, sendo que ele deve compor os custos totais
acrescidos da lucratividade da empresa.
EXERCÍCIOS PROPOSTOS
1) Defina, com suas palavras e com exemplos, custo fixo,custo variável e custo total.
2) Classifique os seguintes elementos como custos fixos (F)ou custos variáveis (V):
( ) material de embalagem( ) material de escritório
ORDEM A. DISCRIMINAÇÃO B. TIPO C. QUANT. D. CUSTO E. TOTAL DO CUSTO DEUNIDADE UNITÁRIO CADA ITEM QUE
COMPÕE O PRODUTO
01 Tecido de seda pura Metro 1,5 m 5,50 23.25
02 Botões Unidade 6 0,05 0,30
03 Linha Carretel 1 0,30 0,30
04 Saco plástico Unidade 1 0,10 0,10
05 Etiqueta Unidade 1 0,11 0,11
06 Serviço / costura Peça 1 1.01 1.01
07 Serviço / passadeira Peça 1 0,80 0,80
F. CUSTO VARIÁVEL TOTAL DA UNIDADE 25,87
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( ) fretes de entrega( ) aluguel de veículos( ) comissão sobre vendas( ) gastos com seguros( ) limpeza e conservação( ) gastos com supervisão( ) salários e encargos( ) energia elétrica - demanda( ) mercadorias para revenda( ) despesa de depreciação( ) matéria-prima( ) energia elétrica - consumo( ) gastos com manutenção( ) combustível gastos por vendedores
3) Calcule o custo fixo, o custo variável e o custo total databela abaixo, simplesmente fazendo o somatório:
4) Sua empresa tem o custo fixo de R$ 3.800,00 e estátrabalhando com 35% de capacidade ociosa. Seus produtos
DISCRIMINAÇÃO ValorTOTAL DE CUSTOS FIXOS1 – Mão-de-Obra c/ encargos sociais 30,002 – Pro-labore c/ encargos sociais 25,003 – Material de limpeza 7,004 – Honorários do contador 50,005 – Material de expediente 15,006 – Água / luz / telefone 40,007 – Depreciação 20,008 – Manutenção / conservação 30,009 – Seguro 25,0010 – Outros (3% sobre itens acima) 15,00TOTAL DOS CUSTOS VARIÁVEIS Atual1 – Mão-de-Obra – variável 27,002 – Encargos sociais 46,003 – Impostos e Contribuições 20,004 – Comissão sobre vendas (% sobre vendas) 32,005 – Consumo de material direto 21,006 – Frete 17,007 – Outros (3% sobre o somatório dos custos variáveis) 18,00CUSTOS TOTAIS (FIXOS + VARIÁVEIS)
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têm custo variável de R$ 0,70 por unidade, são vendidospor R$ 1,30 cada, gerando R$ 10.140,00 de receita total.
Um estudo de mercado indica que, se o preço fossereduzido em apenas 20%, as vendas aumentariam em40%. Qual sua decisão, você reduziria ou não os preços?Por quê?
5) Descreva com suas palavras o conceito de depreciação.
6) Por que é preciso pesquisar a concorrência para verificaro preço de venda?
7) Em equipe de três alunos, adquirir os materiaisnecessários para confeccionar uma Pipa (Raia, Papagaio,Pandorga) , contabilizar os custos fixos e variáveis. Após,determinar o preço de venda. Verificar junto aos demaisalunos se o preço de venda está coerente.
54
4CCaarraacctteerrííssttiiccaass ddee uumm bboomm VVeennddeeddoorr
4.1 Características de um bom vendedor
4.2 Qualidades pessoais do vendedor
4.3 Características do vendedor
4.4 Qualificações
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56
4.1 CARACTERÍSTICAS DO BOM VENDEDOR
É importante que o vendedor saiba como as empresas gostariam
que ele fosse, já que a maioria delas não diz isso claramente a ele.
Apresentação: não se trata de ser bonito, mas saber se
apresentar, ser agradável e adequado ao ambiente.
Postura: manter uma posição correta, descontraída e discreta.
Simpatia: sorrir naturalmente, estar sempre disposto a ajudar,
recepcionar o cliente com alegria e ser prestativo.
Bom humor: esquecer os problemas quando o cliente entrar na
loja; mostrar que está bem, feliz e satisfeito.
Atenção: o cliente que acabou de entrar na sua loja é o que de
mais importante a empresa tem neste momento. Toda a sua atenção
é para ele.
Profissionalismo: levar a sério sua tarefa de fazer tudo
com seriedade.
Atendimento: tratar todos com humanismo e objetividade.
Preocupação: procurar sempre a satisfação do cliente.
Solicitude: resolver os problemas ou auxiliar na busca
de soluções.
Cooperação: não criar problemas (exemplo: faltar, atrasar, sair
mais cedo, discutir...).
Criatividade: estar sempre atento e inovar, sugerir métodos
novos.
4CCaarraacctteerrííssttiiccaass ddee uumm bboomm VVeennddeeddoorr
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57
Bom nível de informação: saber um pouco de tudo e tudo
sobre seu produto e sua empresa.
Paciência: nunca perder a cabeça.
Sinceridade: nunca mentir, falar a verdade em todos
os momentos.
Lealdade: quando conquistar a confiança de seu cliente, chefe e
colegas, acelerar, como um campeão.
Segurança: a segurança tem um efeito muito grande perante as
pessoas. Dizer as coisas com convicção faz os outros também se
sentirem seguros.
Conhecimento: o conhecimento das coisas dará condições e
segurança para argumentar e a argumentação é uma grande arma
do vendedor.
Interesse: demonstrar interesse por tudo o que venha melhorar o
trabalho.
Cumprimento de promessas: jamais prometer o que não vai
ser cumprido. Isso resultará em uma boa reputação.
Discrição: nunca criticar ou falar mal da empresa, do sistema,
colegas e chefias.
Imparcialidade: não discutir assuntos polêmicos com os clientes
(religião, política, futebol).
Competitividade: o bom vendedor deve sempre se destacar.
Habilidade: é um comportamento que o vendedor deve usar para
satisfazer alguns valores que o auxiliarão a executar sua tarefa com
segurança e sucesso.
Capacidade de "vestir a camiseta": divulgar, para amigos,
conhecidos e até desconhecidos, o nome da loja. Como?
Encontrando um amigo no bar ou em um lugar qualquer, vá logo
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58
dizendo: "Oi, que bom te ver, vai me visitar, olha meu cartão - eu
trabalho aqui na CS".
Confiança: conquistar a confiança do cliente é fundamental em
todo o momento da venda.
4.2 QUALIDADES PESSOAIS DO VENDEDOR
O profissional de vendas, independentemente do ramo em que atue,
deve possuir ou procurar desenvolver algumas características
pessoais que irão auxiliá-lo a executar suas funções com maior
resultado.
Organização: o vendedor deve ser uma pessoa organizada.
Precisa saber onde está seu material de apoio (caneta, talão de
notas, calculadora.), bem como deve deixar os produtos sob sua
responsabilidade em perfeito estado de limpeza e de exposição. A
utilização de agenda é extremamente útil, pois o tempo é precioso.
Força de vontade / entusiasmo: uma idéia muito comum é
que na vida, em tudo aquilo que nos propomos a fazer, temos que
colocar o “coração na ponta da chuteira”. Se esse pensamento é
verdadeiro para todas as atividades humanas, mais verdadeiro é no
exercício da função venda. O vendedor que não for um “guerreiro”
na busca de resultados, fatalmente fracassará.
Relacionamento: a habilidade de saber tratar as diferentes
pessoas e situações que se apresentam no dia-a-dia, faz do
vendedor um profissional de relações humanas. Ele não pode adotar
um comportamento rígido e inflexível. Deve possuir “jogo de
cintura” para argumentar com os diversos tipos de clientes.
Comunicação: o modo como estamos vestidos, como sorrimos e
até como olhamos para o cliente, auxilia no bom atendimento. Tão
importante quanto o que dizemos é o modo como o fazemos. A
nossa voz deve ser adequada a cada situação. Por exemplo: em
momentos tensos, devemos utilizar um tom de voz tranqüilo e baixo.
Durante uma venda, usar uma voz vibrante, firme e segura.
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59
A eficácia da comunicação depende do aprendizado e do
desenvolvimento individual, pois as diferenças inerentes aos seres
humanos levam as pessoas a perceberem e se comportarem
distintamente frente a uma mesma situação.
Raciocínio rápido: a rapidez de raciocínio é, talvez, a maior
arma que o vendedor possui para concretizar sua venda. Essa
agilidade mental é que vai permitir transformar as características do
produto em benefícios para o cliente.
Persistência: significa que o profissional de vendas não pode
desanimar diante das dificuldades de fechar uma venda. Deve
lembrar que “nada como um dia depois do outro”, ou melhor, “nada
como um cliente depois de outro”. Nunca desanimar frente a
adversidade* mas, principalmente, “não dormir sobre os louros da
vitória”.
Ambição: a ambição funciona para o vendedor como uma mola
propulsora para conseguir melhores ganhos, principalmente se ele
for comissionado. Cuidado: ambição é diferente de ganância!
Dicção fluente: se a ambição é o “motorzinho” do vendedor, a
palavra é sua principal arma. Por isso, ele precisa possuir uma
linguagem fluente e flexível. Saber adequar o seu vocabulário a
cada situação e tipo de cliente. Sua voz deve ser agradável e sua
dicção perfeita. A comunicação ficará bem mais fácil.
Apresentação pessoal: lembre-se do processo de comunicação
não-verbal. O seu “visual” comunica tanto quanto as palavras ditas
para o cliente. Apresentação pessoal correta demostra respeito
próprio e respeito pelo cliente.
Algumas dicas: roupas limpas e vestidas corretamente, cabelos
limpos e presos, barba bem feita e bigode aparado, unha e mãos
limpas.
4.3 CARACTERÍSTICAS DO VENDEDOR
Vocabulário: são as palavras utilizadas para conversar com o
cliente. É fundamental que o profissional fale com o cliente de uma
forma que ele possa entender o que está sendo dito. Um bom
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60
vocabulário é adquirido através de leitura, uso de dicionário e
abandono de gírias.
Olhar: é uma das principais formas de expressão da
personalidade e, às vezes, diz mais do que mil palavras. Olhar
sempre para o cliente, pois assim conseguimos:
√ criar simpatia;√ ganhar a confiança do cliente;√ demonstrar entusiasmo e energia;√ Irradiar sinceridade e franqueza;√ Mostrar interesse pelo cliente.
Sorriso: é o cartão de visitas. O sorriso demonstra o quanto o
vendedor está satisfeito em atender o comprador que está à sua
frente. A verdade é que nos sentimos mais felizes quando sorrimos,
e os clientes notam isso. Não esquecer: “sorrir é o melhor
remédio...”
Ouvir: é o ponto de partida para o diálogo produtivo com o
cliente. O vendedor consegue identificar melhor as necessidades e
desejos do cliente quando formula perguntas adequadas e se dispõe
a ouvir as respostas.
Gestos: os gestos funcionam como uma extensão da palavra e
auxiliam a fazer com que o cliente realmente entenda o que o
vendedor quer comunicar a ele.
Empatia*: para descobrir quais as necessidades do comprador
cliente e realizar um bom trabalho, o vendedor deve colocar-se no
lugar dele e descobrir como ele gostaria que fosse o atendimento,
ou seja, como ele gostaria de ser tratado.
Satisfação: demonstrar satisfação em atender ao cliente. Mostrar
que gosta do que faz e fazer o comprador sentir que a empresa
realmente se importa com ele.
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61
4.4 QUALIFICAÇÕES
Atualmente é primordial que se busque o conhecimento em todos os
níveis de ensino – fundamental, médio e profissionalizante – para
atuar no mercado de trabalho. Existe também a necessidade de
treinamentos específicos, como é o caso da área de vendas.
Os profissionais de vendas necessitam, acima de tudo, ser pessoas
com bom nível de conhecimento. No entanto, convém salientarmos
que ele deve ter condições de conversar com seu cliente não apenas
acerca do produto que vende, mas também sobre situações e
alterações de mercado, sobre assuntos do ramo, entre vários outros.
Para isso, é preciso buscar informações constantemente. O hábito
de ler jornais, revistas e livros é uma necessidade, com o propósito
de formação de conhecimentos. Além de desenvolver o hábito de
leitura, pode-se desenvolver, paralelamente, a capacidade de
memória. Alguns livros ensinam como melhorar essas habilidades.
Associações de números com letras, relacionamento de palavras
com nomes conhecidos são algumas das técnicas disponíveis para o
desenvolvimento de uma boa memória. Alguns autores ainda
recomendam o hábito de resolver palavras cruzadas para melhorar
a capacidade mental.
Qualquer que seja a forma escolhida para o autodesenvolvimento,
os resultados da memória serão sempre melhores se o indivíduo
procurar desenvolver bons hábitos de vida. Dormir e acordar cedo,
com a preocupação de descansar durante as horas necessárias,
ajudam a ativar a memória. O desenvolvimento mental é vantajoso,
pois além de melhorar a assimilação de fatos, permite perfeita
adequação das técnicas de vendas em diversas situações. Além de
tornar o profissional da área ágil, versátil, e aumentar a
possibilidade de conduzir a entrevista para o fechamento.
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EXERCÍCIOS RESOLVIDOS
1) Teste de Habilidades:
Obs.: Fazer em dois minutos. Não passar do tempo.
1. Leia todos os itens antes de começar.2. Ponha seu nome no canto direito da folha.3. Faça um círculo em volta da palavra “nome” do item 2.4. Desenhe cinco triângulos no canto inferior esquerdo do papel.5. Desenhe três quadradinhos no canto superior esquerdo do papel.6. Ponha um “x” em cada um dos quadrados.7. Faça um círculo ao redor dos quadrados.8. Escreva o nome de um amigo em qualquer canto da página.9. Faça um círculo ao redor de qualquer número 3, mencionado nasperguntas anteriores.10. Ponha um “x” à frente do número 7.11. Resolva a expressão 11 x 1.111 = 12. Multiplique 12 x 12 e escreva o resultado ao lado da respostado item 11.13. Desenhe um círculo em volta da palavra “papel” do item 4.14. Se você chegou a esse ponto do teste, resolva: 1.537 + 463 =15. Diminua: 1.537 – 463 =16. Faça um círculo em volta do resultado da subtração.17. Multiplique: 15 x 10 x 2 =18. Divida o resultado da subtração do item 16 pelo resultado damultiplicação do item anterior. Escreva o resultado no final dapergunta 20.19. Agora que você terminou de ler todos os itens cuidadosamente,faça somente o que está sendo pedido no item 3.20. Ao terminar, aguarde silenciosamente até todos os demaiscolegas terminarem, caso você tenha terminado antes de completaros 2 minutos.
2) Cite duas características pessoais de um vendedor desucesso.
3) O olhar é uma característica importante como forma deexpressão do vendedor. Qual é o seu objetivo?
RESPOSTAS
1) O teste visa identificar os vendedores aflitos. São os que não lêem
instruções, e apressam-se em responder tudo o mais breve possível.
E os resultados? Uma grande perda de tempo. Se o indivíduo ler a
instrução do item 1 “Leia todos os itens antes de começar” e o fizer,
EExxeerrccíícciiooss
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
63
deveria responder apenas responder o item 19. No entanto, muitos
não o fazem e respondem cada item diretamente. Na profissão de
vendas, é imprescindível avaliar a situação, buscar informações e
depois, com isso, procurar dar o “tiro” certo com objetividade. A
economia de tempo que se consegue com esse procedimento é
expressiva.
2) ...................
3) - Criar simpatia;
- Ganhar a confiança do cliente;
- Demonstrar entusiasmo e energia;
- Irradiar sinceridade e franqueza;
- Mostrar interesse pelo cliente.
EXERCÍCIOS PROPOSTOS
1) Quais as características do vendedor que são maisimportantes? Explicar.
2) Cite cinco características do bom vendedor.
3) Por que o profissional de vendas deve manter-se sempreinformado?
4) Citar quatro fatores que um cliente observa naapresentação pessoal do vendedor.
5) Baseado neste capítulo, quais as qualidades que vocêacredita que possui para se tornar um ótimo profissionalde vendas?
6) Citar dois exemplos de produtos considerados de venda“difícil”.
7) Em equipe de três alunos, definir uma estratégia devendas para o produto “túmulo no cemitério”. Aplique aestratégia junto a outros colegas e comente os resultadosobtido com o grande grupo.
64
5TTééccnniiccaass ddee vveennddaass eeddee NNeeggoocciiaaççããoo
5.1 Psicologia de venda
5.2 Tipos básicos de clientes
5.3 Técnicas de venda
5.4 Negociação
5.5 Técnicas de negociação
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
66
5.1 PSICOLOGIA DE VENDA
Tipos de Comportamento de Compra
A tomada de decisão do consumidor varia conforme o tipo de
decisão de compra. Há grandes diferenças entre comprar um creme
dental, uma raquete de tênis, um computador pessoal e um carro
novo. Provavelmente, as compras complexas e caras envolvem
maior consideração do comprador e maior número de
participantes.
Os três tipos são relacionados abaixo e descritos nos parágrafos
seguintes.
1. Comportamento de Compra Complexa:
Os consumidores vivenciam um comportamento de compra
complexa quando estão altamente envolvidos em uma compra e
conscientes das diferenças significativas entre as marcas. Os
consumidores estão bastante envolvidos quando o produto é caro,
comprado com pouca freqüência, arriscado* e muito auto-
expressivo*. Tipicamente, o consumidor não sabe muito sobre a
categoria de produto e tem bastante a aprender. Este comprador
passará por um processo de aprendizagem caracterizado pelo
desenvolvimento de crenças sobre o produto, atitudes e, depois, pela
tomada de decisão de compra consciente.
2. Comportamento de Compra Habitual:
Muitos produtos são comprados sob condições de baixo
envolvimento do consumidor e na ausência de diferenças
significativas entre as marcas disponíveis. Consideremos a compra
de sal. Os consumidores têm pouco envolvimento nesta categoria de
produto. Eles vão ao supermercado e procuram uma marca. Se não
a encontrarem, comprarão qualquer outra, pois não existe forte
lealdade de marca. Há bastante evidência de que os consumidores
têm pouco envolvimento com a maioria dos produtos de preço baixo
comprados freqüentemente.
5TTééccnniiccaass ddee vveennddaass ee ddee NNeeggoocciiaaççããoo
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
67
Nestes casos, o comportamento do consumidor não percorre a
seqüência normal: crença/atitude/comportamento. Os
consumidores não procuram extensivamente por informações sobre
as marcas, não avaliam suas características, nem ponderam suas
decisões sobre qual marca comprar.
3. Comportamento de Compra que Busca Variedade:
Algumas situações de compra são caracterizadas por baixo
envolvimento do consumidor, apresentando diferenças significativas
de marcas. Os consumidores são freqüentemente obrigados a fazer
várias escolhas de marcas. Um exemplo ocorre na compra de bolos.
O consumidor possui algumas crenças, escolhe uma marca de bolo
sem muita avaliação e a
avalia durante o
consumo. Porém, da
próxima vez, ele pode
procurar outra marca ou
desejar um sabor
diferente. A escolha da
marca ocorre em função
da variedade, em vez de
estar relacionada com a
insatisfação.
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68
5.2 TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES
Existem vários tipos de clientes que caracterizaremos aqui. Na
verdade, se você prestar atenção, verificará que essa caracterização
não se aplica somente a clientes, mas também a todo tipo de pessoa
com quem diariamente convivemos.
Outra observação importante é que, dificilmente, encontraremos
somente uma dessas características em cada pessoa. Todos nós, em
maior ou menor grau, apresentamos essas facetas de
personalidade, dependendo da situação que se apresenta.
O TIPO “ POSITIVÃO”
COMO LIDARCOMO É O QUE FAZ COM ESTE TIPO
DE CLIENTEÉ o mais difícil de Questiona muito. Seja claro, objetivoencontrar. Procura Não quer ficar e evite perder o mostrar-se interessado com nenhuma dúvida. seu tempo e o pela proposta do dele. Seja lógico profissional de vendas. sobretudo.
O TIPO “ TÍMIDO”
COMO LIDARCOMO É O QUE FAZ COM ESTE TIPO
DE CLIENTEMostra-se retraído Fica “na sua”. Seja polido. Use aoe defensivo. Sente-se Quase não reage. máximo os recursosmeio incomodado e Defende-se como da cortesia.inseguro na presença se estivesse sendo Formule perguntasdo profissional atacado. abertas e ouça sua de vendas. opinião.
O TIPO “ AMISTOSO”
COMO LIDARCOMO É O QUE FAZ COM ESTE TIPO
DE CLIENTEÉ apoiador. Mostra-se É educado, receptivo Cuidado, ele apenascompreensivo e e contesta pouco. aparentemente tolerante. Até facilita o É também comprou a suatrabalho do profissional descontraído e bem proposta. Enganade vendas. falante, envolvente. pela cordialidade.
Fica entre sim enão. Indeciso.
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O TIPO “ DETALHISTA”
COMO LIDARCOMO É O QUE FAZ COM ESTE TIPO
DE CLIENTEMostra-se curioso sobre Irrita-se em situações Seja organizadodetalhes. Tem medo de Facilmente, “desliga-se” em tudo! Nas suasser “enrolado”. É quando discorda coisas e no seu desconfiado e demora de algo. pensamento lógicopara decidir. é o cliente mais
difícil de persuadir.
O TIPO “ OBJETIVO”
COMO LIDARCOMO É O QUE FAZ COM ESTE TIPO
DE CLIENTESério e responsável. Limita o tempo. Usar objetividade
com o cliente.
O TIPO “ SEM TEMPO”
COMO LIDARCOMO É O QUE FAZ COM ESTE TIPO
DE CLIENTEDefende-se mediante É desorganizado e Marque hora,o argumento de não distraído. Faz um formalmente. Mas,ter tempo para monte de coisas ao procure visitá-lo emreceber o Profissional mesmo tempo. casa, em situaçõesde Vendas. É super dispersivo. informais.
Almoço... Jantar...
O TIPO “ SOBERBO”
COMO LIDARCOMO É O QUE FAZ COM ESTE TIPO
DE CLIENTEMostra-se impenetrável. Dá pouca importância Objetividade e Procura defender-se ao ao que está sendo dito envolvimento são asmostrar que sabe de e mostrado. Até como principais armastudo. medida de “defesa”. nestes casos. Poucas
palavras, porém,“o essencial”.Dê-lhe razão, váem frente.
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70
5.3 TÉCNICAS DE VENDA
O que é a prospecção de clientes?
Através de táticas de prospecção, o profissional de
vendas qualifica e localiza seus futuros clientes.
As técnicas de prospecção ajudam, portanto, o
profissional de vendas criativo a identificar o seu
melhor cliente prospectivo, com o qual ele vai
realizar um negócio.
O que é planejamento do trabalho de vendas?
É totalmente impossível um trabalho profissional de vendas sem um
bom plano. Planejar significa antecipar todas as ações que o
profissional de vendas vai empreender durante o mês, a semana e
o dia. Portanto, deve-se considerar:
a preparação do próprio espírito, munindo-se de atitudes positivas e de vontade para vencer!
b) ter todo o material necessário para fazer um bom contato com os clientes escolhidos (prospectados), uma excelente apresentação dos seus produtos e fechar bons negócio com ele.
O que é abordagem do cliente?
Trata-se de uma técnica para aproximar-se do cliente em potencial.
É necessário ter muita habilidade, algumas técnicas e criatividade.
Em todos os casos é preciso ter muita sensibilidade para lidar com o cliente.
Empregar os princípios básicos de comunicação:clareza, objetividade, simplicidade e envolvimento.
Prepare-se bem para isso!
UM PROFISSIONAL HÁBIL EM PROSPECÇÃO É UM PROFISSIONAL “BEM INFORMADO”!A INFORMAÇÃO SOBRE O MERCADO É A
FONTE DAS OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO!
A prospecção de clientepotenciais compreende táticas
especiais para identificar ospossíveis clientes.
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71
Ao superar as dificuldades de acesso ao cliente, o profissional de
vendas pode considerar que 50% da venda está fechada, o saldo
dependerá de suas habilidades profissionais. O contato com o
cliente potencial é a primeira chance de que o profissional precisa.
O que é apresentação do produto ou serviço?
A apresentação é o momento-chave no processo de venda. É a
oportunidade que o profissional de vendas tem de despertar no
cliente em potencial o desejo de adquirir o seu produto ou serviço.
O profissional de vendas, para tirar melhor proveito da
oportunidade que criou de contactar com o cliente em potencial,
precisa estar bem preparado. Uma comunicação, para ser
proveitosa, não deve ser improvisada.
Toda a base de uma comunicação persuasiva são os argumentos a
serem usados. E a fonte dos argumentos é firme conhecimento de:
√ todas as características do produto ou serviço;√ os benefícios que oferece;√ as condições de venda.
A comunicação clara serve para diminuir dúvidas do cliente. É
positivo esclarecer por completo todos os detalhes. Na boa
apresentação está todo o poder da persuasão e da venda!
O que é manejo de objeções?
Durante a apresentação do produto, muitas vezes o cliente em
potencial interrompe, com certa freqüência, a exploração do
profissional de vendas. Isso ocorre tanto por palavras como por
gestos ou atitudes, pois, em geral, ele não compreende, não
concorda ou não gosta de algo em particular.
Quando isto ocorre, o cliente está procurando “esclarecimentos” ou
A COMUNICAÇÃO PRECISA SER PREPARADA!NA COMUNICAÇÃO PERSUASIVA ESTÁ O PODER DE
REALIZAR A VENDA!
Área de Comércio & Serviços - ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS & SERVIÇOS
72
buscando algum detalhe, que para ele é muito importante. Com
certeza, as objeções do cliente não acontecem por acaso. Elas
sempre contêm alguma mensagem e têm algum motivo.
O profissional de vendas, antes de mais nada, precisa estar
preparado para administrar as objeções, no mínimo sabendo que
elas fazem parte da venda e do seu sucesso na venda. Muito
raramente há venda sem nenhuma objeção!
O que é fechamento da venda?
Este é o objetivo supremo do momento do processo da venda! É a
realização do negócio! Não há venda sem fechamento!
Fechar a venda é obter a decisão do cliente em adquirir o produto
ou serviço, realizando, assim, um desejo que lhe foi provocado pelo
trabalho ativo, inteligente e criativo do profissional de vendas. Para
consumar vendas, entretanto, o profissional de vendas precisa tê-la
como grande objetivo a ser buscado, consciente de que, para
consegui-lo, terá de transpor muitos obstáculos.
ASPECTOS FUNDAMENTAIS DO FECHAMENTO
DA VENDA
a) Ter atitude positiva de fechamento (“Estamos com tudo parafechar!”).Procurar fechar imaginando que outro também está com atitude defechamento.
PROFISSIONAL DE VENDAS ATUALIZADO E MODERNO, ANTES DE MAIS NADA É UMNEGOCIADOR. FRENTE À OBJEÇÃO DE PREÇO, RESSALTE OS BENEFÍCIOS DO
PRODUTO OU DO SERVIÇO.
NO FECHAMENTO DAVENDA É PRECISO AJUDAR
(APOIAR) O CLIENTE!O FECHAMENTO ESTÁ
EVIDENCIANDO IMPORTÂNCIADE PRESTAR SERVIÇO!
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Mostre que QUER o negócio, mas não demostre que PRECISA dele. a) Enfatizar pontos que ele pode perder se não fechar. Há pessoasque não se animam com ganhos adicionais mas são muitos sensíveisa “perder coisas que têm”.b) Falar sobre um cliente que perdeu um bom negócio por terdeixado passar uma boa oportunidade de fechamento.c) Ter no estoque um “incentivo” para fechamento, válido só paraaquele momento (“depois, não tem mais”).d) Não desistir fácil, ao primeiro não.e) Não ter medo de agir como se o fechamento já tivesse sido feito(pegar o talão de pedidos e perguntar sobre detalhes de ondeentregar).
Não soltar o rolo compressor. Procurar ser firme, “elegante”,
positivo e agradável.
5.4 NEGOCIAÇÃO
A palavra negociação, do latim negotiatio, significa comércio. Por
negociação, entende-se a busca de um ponto de consenso, no qual
todas as partes envolvidas cheguem a resultados positivos, ainda
que, inicialmente, tenham diferentes pontos de vista e interesses não
alinhados.
Conceitos Básicos de Negociação
Na maioria das situações que vivemos, desde os primeiros anos de
nossas vidas, existe algum tipo de negociação. Essas negociações
envolvem não só os relacionamentos comerciais, mas também os
relacionamentos sociais e familiares.
Negociamos com nossos pais para realizarmos um passeio no
parque, para conseguirmos a roupa desejada, para irmos ao
cinema. Negociamos com nossos professores para obtermos
melhores notas.
Entre o trabalhador, que deseja o maior aumento possível em seu
salário, e o empresário, que concorda em conceder o aumento em
níveis compatíveis com a realidade de sua empresa, o
relacionamento apresenta alguns componentes antagônicos e outros
de identidade de interesses. Analisando-se apenas o valor da
totalidade da relação, no entanto, o funcionário deseja aumento de
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salário mas necessita manter o seu emprego. Um valor que ponha
em risco a sobrevivência da empresa não será do interesse de um
trabalhador bem intencionado. O empregador, por outro lado,
gostaria de manter o salário no menor valor possível, mas necessita
serviços realizados com qualidade e produtividade. Para que isso
exista, o trabalhador deverá estar motivado. Um dos componentes
da motivação é o salário. Por esse motivo, o empresário não estará
interessado em manter o salário abaixo do valor que sirva de
motivação para o trabalhador.
Um fornecedor tem interesse em vender seus produtos a seus
clientes. Da mesma forma, os clientes necessitam adquirir os
produtos do fornecedor. A relação de compra e venda é um típico
caso de interesses comuns. Quando se passa a discutir preço, prazo
de pagamento, forma de transporte e outras condições comerciais,
já começam a aparecer as divergências. Em todas essas situações,
o conflito originado por diferenças de interesses está presente, em
maior ou menor grau.
Muitas vezes o conflito não surge de fatos reais mas de atitudes e
estilos. As mesmas palavras, ditas por pessoas diferentes, têm
conotações diferentes. As atitudes e estilos podem predispor ao
conflito.
A intensidade do conflito vai depender, além dos interesses,
percepções e atitudes dos negociadores, também dos recursos que
estão em disputa. Situações que envolvem grandes recursos
normalmente geram conflitos de grandes proporções.
Basta que, na visão de apenas um dos envolvidos na situação, exista
algum ponto em comum, para que haja possibilidade de
negociação. Mesmo que a outra parte visualize apenas pontos
conflitantes, um negociador hábil poderá alterar o rumo da
negociação.
É importante salientar que a negociação é a forma mais elevada de
superar conflitos, uma vez que procura não só manter os
relacionamentos existentes, mas melhorá-los. Seu objetivo é
transformar situações potencialmente antagônicas em colaborativas,
visando à obtenção de sinergia* e objetivando a solução dos
problemas.
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Podemos finalmente, definir:
5.5 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
1. Pegue ou largue/preço fixo/último preço
Tática básica/inicial.
Em geral, é muito usada na negociação de preços nos
supermercados, preço das passagens aéreas, na taxa de
corretagem padrão “de mercado”. Pode ser abertura forte de
negociações: tabelas impressas com “descontos” padronizados.
Geralmente com explicações/justificativas adequadas para evitar
reações negativas que costumam ocorrer em função de pressão do
“pegue ou largue”. Também utilizada como tática de meio de
negociação.
Usada depois de algum tempo de negociação, pode ser forma de
forçar fechamento.
2. Autonomia limitada
Limitar planejadamente a autonomia (decisória) dos negociadores
representa uma tática de grande força nas negociações. Esses
limites podem ser estendidos a várias das dimensões de uma
negociação: valor da operação, prazos, especializações. Os limites
mais “eficazes” a serem colocados são aqueles menos negociáveis
(principalmente os referentes às políticas e diretrizes da empresa).
3. Contraste bom/ruim
Tática que, pelo contraste, procura mostrar ao outro que, em
comparação com o extremo ruim, qualquer coisa é melhor. Tal
Negociação é o processo de buscar a aceitação deidéias, propósitos ou interesses, visando ao melhor
resultado possível. As partes envolvidas devemterminar a negociação conscientes de que foramouvidas, tiveram a oportunidade de apresentar a sua argumentação e que o produto final é maior
que a soma das contribuições individuais.
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extremo ruim pode ser um parceiro de mesa “linha dura” que
começa negociando.
4. Chance para melhorar
Tática usada pelo cliente para conseguir melhores condições por
parte do profissional de vendas. Cliente não faz contra-oferta, mas
faz o profissional de vendas trabalhar para melhorar as condições.
A frase-chave seria algo na seguinte linha: “Tenho certeza de que
você pode me oferecer algo melhor do que isso...”. Esta tática
pressupõe que o profissional de vendas sabe onde há folgas e como
ele pode conseguir reduções junto à empresa.
5. Suposições reais
Esta tática consiste em obter informações detalhadas do profissional
de vendas a partir de suposições sobre possíveis transações “reais”.
Informações essas que não seriam dadas em sondagem diretas. A
frase-chave desta tática é: “Quais as condições se...”, “Suponha
que...”.
Alguns exemplos:
√ “Suponha que ao invés de 5.000, eu queira 10.000...Qual seria...”.
√ “Suponha que a gente forneça o material. Qual é o preço ?...”√ “Suponha que junto com esse pedido a gente faça um outro!
6. Leilão
Tática utilizada quando o oponente tem vários concorrentes no
mercado. O negociador encontra forma de deixar o oponente
saber quem são os outros competidores na transação, passando a
mensagem de quem fechará negócio com quem tiver as melhores
condições.
7. Surpresa
Tática em que o negociador entra com um dado novo e inesperado
pegando o outro lado de surpresa e alternando o “status*” da
negociação. Muitas vezes é planejado previamente negociador com
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o (“reserva o dado para poder jogar no momento certo”). Outras
vezes é criado, em função da necessidade, no meio da negociação.
8. Mudança de rumo
Esta tática consiste em fazer mudanças imprevisíveis no transcorrer
do processo de negociação com o objetivo de evitar que o oponente
consiga descobrir padrões de comportamento dos membros de
nossa organização. A idéia tática é fazer com que o oponente não
consiga projetar/prever nossos futuros movimentos.
9. Rachar a diferença
Tática que consiste em conseguir “algo mais” (que pode ser
substancial em muitos casos) por meio de uma divisão da diferença
entre a proposta do negociador e do oponente. Esta tática funciona
porque aparenta ser “justa”.
10. Aprovação superior
Tática que consiste em levar a proposta final do oponente (já num
estágio quase final de negociação) para aprovação por escalão
superior. Pode servir para várias finalidades:
√ esfriar o oponente;√ ter um recesso para preparar contra-ataque;√ comunicar ao oponente que ele passou dos limites (pode servir
também para baixar o nível de aspiração do oponente).
11. Levar para o informal
Tática que consiste em tirar o oponente da mesa de negociação
visando conseguir negociar menos formalmente, com defesas mais
baixas.
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ERROS QUE DEVEMOS EVITAR EM NEGOCIAÇÃO
1. Ser apressado, querer fechar o negócio rápidamente.2. Superestimar a capacidade de “fazer cálculos de cabeça” (osnúmeros enganam muito...).3. Dizer “tenho certeza” em coisas de que não está seguro.4. Acreditar que os números, médias e estatísticas são inegociáveis.5. Falar demais.6. Ficar intimidado pela oferta “final” do oponente.7. Esquecer que impasse é ruim para o outro também.8. Blefar* à toa.9. Ficar em pânico em relação a prazos (quase semprenegociáveis).10. Começar negociações com comentários negativos/descorteses.11. Discutir tópicos sem estar preparado (sempre há um jeito dedeixar para outro momento).12. Achar que não dá para negociar ( tudo é negociável!).13. Negociar com “assessores” incapazes/ fracos do seu lado. 14. Misturar suposições com fatos.
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EXERCÍCIOS RESOLVIDOS
1) Conceituar negociação.2) Citar quatro das principais táticas de negociação.3) O que representa a abordagem do cliente?
RESPOSTAS
1) Por negociação entende-se a busca de um ponto de consenso, no
qual todas as partes envolvidas cheguem a resultados positivos,
ainda que, inicialmente, tenham diferentes pontos de vista e
interesses não alinhados. Neste conceito, a negociação se aplica
não apenas a entidades externas à organização, tais como clientes
e outros. Antes, adota-se um enfoque amplo, adequado à solução
de conflitos, de qualquer natureza, inclusive aqueles internos à
própria empresa.
2) - Pegue ou largue/preço fixo/último preço;
- Chance para melhorar;
- Leilão;
- Aprovação superior;
3) Trata-se de uma técnica para aproximar-se do cliente em
potencial. O profissional de vendas irá abordar o cliente
pessoalmente, fora da empresa, no estabelecimento do cliente ou
por telefone.
EXERCÍCIOS PROPOSTOS
1) Simulação de Venda – Negociação
Informações para o profissional de vendas
1. Você é profissional de vendas das “Lojas Seller”, especializada em eletrodomésticos.
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2. As Lojas Seller estão anunciando num jornal de grande circulação, uma geladeira de 350 litros – série luxo Classe A, pelo preço de R$ 480,00. Com freezer acoplado há um acréscimo de R$ 385,00. Se a cor for marrom canela (cor especial) há um acréscimo de R$ 60,00. A entrega é gratuita até 30 Km. Cobra-se R$ 3,50 por quilômetro adicional. A garantia normal é de 6 meses, podendo ser estendida até 1 (um) ano, conforme a negociação.
3. É o último dia do mês e todos os profissionais da área de vendas estão pressionados para fechar os objetivos do período (há um sistema de premiação com bônus se a loja atingir os objetivos). O vendedor ainda não fez nenhuma venda no dia de hoje e está completamente ansioso para alcançar a meta do mês.
4. O desempenho de “Mário” como profissional de vendas é avaliado pelo gerente da loja, o senhor Abelardo, também pela lucratividade de suas vendas. Portanto, está totalmente associado às quantidades de concessões que “Mário” dá para o fechamento dos negócios.
Na relação abaixo consta o máximo que Mário pode oferecercomo concessões.
Objetivo geral da simulação:
Fechar a venda, mas com o mínimo de concessões possíveis.
Observação: Caso ”Mário” não fechar a venda em 15 (quinze)minutos (cronometrado pelo instrutor) o objetivo do período nãoserá atingido, situação que poderá ocasionar uma instabilidade naárea de vendas.
Relação anexa: Concessões de vendas para área comercial(máximo permitido)
1. Cor especial sem acréscimo (a cor marrom canela é especial).2. Desconto máximo sobre o preço anunciado no jornal: 15%, se
levar só a geladeira. Se levar a geladeira o freezer acoplado: 25% à vista.
3. Parcelamento (prazo): 50% no ato da compra e o saldo em duas parcelas com juros 10% ao mês, os quais poderão ser dispensados conforme o andamento das negociações.
Observação: Os juros poderão ser gradativamente diminuídostambém conforme o andamento das negociações.
4. Além do desconto à vista e parcelamento, pode segurar o cheque do cliente por 20 dias sem juros.
5. Desconto de 10% se levar duas ou mais geladeiras.
6. Entrega gratuita fora do limite (até 50 Km além dos 30 Km normais).
7. A garantia normal é de 6 (seis) meses, podendo ser estendida até (um) ano, conforme o andamento da negociação.
8. Brindes: Seis formas extras de gelo e um balde térmico de gelo.
Lembre-se: Você será avaliado pelo mínimo de concessões, noentanto, precisa fechar a venda em 15 (quinze) minuto.
2) Qual a finalidade do manejo de objeções?
3) Citar três erros que devem ser evitados em umanegociação.
4) Em equipe de três alunos, identifiqueprodutos/empresas onde é aplicada a técnica denegociação “Pegue ou largue”/ ”Preço fixo / ”Último Preço”.
5) Citar quatro principais táticas de negociaçãoconsideradas mais importante.
6) Explicar o que é fechamento de venda.
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Abatimento – Diminuição de preço: abate, desconto.
Abusiva – No que há abuso, excesso, injusto.
Adversidades – Contrariedades.
Aleatoriamente – Dependente de fatores incertos, sujeitos ao
acaso; casual; fortuito, acidental.
Antagônicos – Oposto, contrário.
Anuários – Publicações anuais, por ano.
Aquisição – Ato ou efeito de adquirir (conseguir, obter).
Atividade Extrativista – Atividade produtiva baseada na
extração ou coleta de produtos naturais não cultivados. Ex.
madeiras da floresta amazônica.
Ativo – O ativo de uma empresa é composto pelos recursos iniciais
nela investidos e os bens e direitos adquiridos no decorrer de sua
atividade.
Avariados – Estrago de qualquer natureza, dano.
Blefar – Esconder uma situação precária ou desvantajosa.
Comissionado – Retribuição paga ao agente ou intermediário de
uma transação (ger. uma percentagem do valor desta): Ex. O
corretor recebeu uma comissão de 5% pela venda do terreno.
Cônjuge – Cada uma das pessoas ligadas pelo casamento.
Conotações – Relação que se nota entre duas ou mais coisas.
Consenso – Conformidade, acordo ou concordância de idéias,
de opiniões.
Corrompidos – Tornar podre, decompor.
Deliberação – Resolução, decisão.
Deteriorados – Danificados, estragados, adulterados.
Dicção – Maneira de falar ou dizer.
Difamar – Falar mal, perder a reputação.
Dispendioso – Que obriga a grandes dispêndios, custoso, caro.
Divergências – Desacordo, discordância.
Eficácia – Que dá bom resultado.
Empatia – Se colocar no lugar do outro, tentar ver e sentir as
coisas como o outro.
Enganosa – Forma de induzir em erro, iludir, lograr, que engana.
Equiparar – Comparar (pessoas ou coisas), considerando-as iguais.
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Ganância – Ambição desmedida, ganho ilícito.
Impingir – Levar (ou tentar levar) a acreditar, iludindo.
Inerentes – Que está por natureza inseparavelmente ligado a
alguma coisa ou pessoa.
Inflexível – Indiferente.
Integralização – Tornar inteiro, completar, inteirar.
Juros de Mora – Retardamento do credor ou do devedor no
cumprimento duma obrigação.
Moveleira – Fabricante de móveis.
Oponente – Que se opõe, contrário, oposto.
Persuasão – Convicção, certeza.
Polido – Atencioso, delicado, civilizado.
Receptores – Que recebem algo.
Relutâncias – Oferecem resistência, opor forças.
Retraído – Que procede reservadamente; reservado, discreto.
Sem desembaraço; acanhado, tímido.
Rígido – Que não varia, rigoroso, implacável.
Sanar – Remediar, desfazer, ajeitar-se.
Sinergia – Associação simultânea de vários fatores que
contribuem para uma ação coordenada, ação simultânea,
em comum.
Solidária – Diz-se daquelas que têm responsabilidade ou interesse
recíproco, que partilha os anseios e necessidades do outro.
Sondagem – Observação cautelosa, investigação, pesquisa.
Status – Posição dentro de contexto, status social (posição dentro
da sociedade).
Tangibilidades – Diz-se de bens econômicos ativos, etc. que tem
existência física.
Terceiros – transferir atividades para outras pessoas que não
fazem parte da atividade principal ou do grupo oficial.
Versátil – Que tem qualidades variadas e numerosas em um
determinado gênero de atividades, ou mesmo de modo geral.
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Empreendedores. Porto Alegre: SENAC.
ANALISTA DE CRÉDITO. SENAC – Qualificar RS.
CARTILHA DO CONSUMIDOR. Brasília, Secretaria de Direito
Econômico, Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor,
1999.
DAL CASTEL, Arlindo. Perfil do Vendedor que Qualquer
Empresa Contrataria. Porto Alegre: Ômega Editora, 1995.
HARGREAVES, Lourdes. Qualidade em Prestação de
Serviços. 2ª ed. Rio de Janeiro: SENAC, 2001.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo:
Atlas, 1994
LANDGRAF, Rodolfo. Manual do Empreendedor. Porto
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Porto Alegre: SENAC.
LANDGRAF, Rodolfo. Manual de Vendas e Negociação
para Vendedores. Porto Alegre: SENAC.
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LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Técnicas de Vendas. São Paulo:
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MORGADO e GONÇALVES, Maurício G. e Marcelo N. Varejo:
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SENAC SP, 1999.
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SIMÕES, Roberto. Administração de Vendas. Porto Alegre,
SENAC.
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Programa FORMARE /Fundação Iochpe: Fone/Fax: (011) 3060.8388 • E-mail: [email protected]
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