UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP POLO DE PIRACICABACURSO DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

SILVIA

DESAFIO PROFISSIONALDISCIPLINAS DE MATEMÁTICA E PROCESSOS GERENCIAIS

TUTORA EaD BRUNA CRISTIANE DE SÁ

PIRACICABA/SP 30/09/2013

CONSULTORIAEMPRESARIAL

SILVIA

CONSULTORIA EMPRESARIALÊNFASE EM MATEMÁTICA EPROCESSOS GERENCIAIS

PROF.ª IVONETE – ANHANGUERA_______________________________________PROF.º ADEMIR CAVALHEIRO LEITE_______________________________________TUTORA EaD BRUNA CRISTIANE DE SÁ_______________________________________SUMÁRIO

1- INTRODUÇÃO............................................................................................................052- APRESENTAÇÃO DA EMPRESA.............................................................................053- SISTEMA DE INFORMAÇÕES DO QUESTIONÁRIO............................................063.1- Questões.......................................................................................................................063.2- Respostas dos Colaboradores......................................................................................084- SISTEMA DE CONTAGEM E PORCENTAGEM.....................................................155- SISTEMA DE INFORMAÇÕES ATRAVÉS DO GRÁFICO.....................................166- RELATÓRIO.................................................................................................................177-CONCLUSÃO...............................................................................................................188- REFERÊNCIAS BIBIOGRÁFICAS.............................................................................19

1- INTRODUÇÃO

Sob a luz dos conhecimentos prévios das disciplinas de matemática e processos gerenciais, escolhi uma empresa bem estruturada, fiz uma entrevista com seus colaboradores, o qual obteve dados importantes para esta consultoria.A empresa a qual foi escolhida é uma rede de farmácias chamada Drogaria Limeirense, conhecida e respeitada na cidade e regiões aonde tem sua matriz e filiais.Esta consultoria tem como objetivo principal, identificar e estabelecer quais funções administrativas são existentes nesta organização.Embora seja uma empresa familiar, constam departamentos bem definidos, assim como planejamentos estratégicos, planejamento operacional e organização das equipes.Analisando suas funções identificamos os pontos positivos e negativos, não deixando de considerar que o principal foco desta empresa, é o capital humano: clientes e colaboradores

2- APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

A empresa desta consultoria contém uma matriz, e quatro filias.Foi escolhida então uma desta filial, o qual tem como colaboradores dez funcionários.Entre estes funcionários está uma líder desta loja, o qual todos responderam a um questionário contendo vinte e seis questões.Estas questões foram elaboradas sob a luz das funções administrativas, que conhecemos através dosestudos de Taylor e Fayol.São estas aas dimensões escolhidas:1- Estilo de liderança;2- Clima organizacional;3- Fundamentos da organização (missão, visão, objetivo e valores)4- Principais produtos/ serviços5- Satisfação dos colaboradores em relação ao ambiente de trabalho

3- SISTEMA DE INFORMAÇÕES DO QUESTIONÁRIO

3.1-Questões

3.2-Respostas dos colaboradores

Colaborador 1

1-sim

2-sim

3-sim4-não Algumas pessoas não ajudam e sobrecarregam Os companheiros

5-sim

6-nãoDificilmente escutam idéias, na maioria das vezes já vem com mudanças das reuniões

7- nãoOs chefes não me envolvem

8-sim9-não10-sim11-sim

12-não13-sim14-sim15-não16-simPorque a empresa se preocupa muito ao atendimento ao cliente

17-simAtender bem o cliente, pois dependemos dele

18-simA empresa possui suporte especifico através de palestras e cursos para lideres

19-simPreocupam-se em manter um atendimento mais adequado

20-simTodos sãoMuitoImportantes

21-nãoÀs vezes concorrência de grandes redes, exageram nos descontos

22-simExigência da empresa

23-sim

24-não25-não26-sim

Colaborador 21-sim2-sim3-sim4-simProcuram sempre ser justos para não prejudicarninguém

5-sim

6-simSempre quando tem necessidades de idéias novas

7-não

8-sim9-sim10-sim11-nãoMuitas falhas na questão do programa

12-não13-simSempre pagam em dia

14-não15-não16-não17-simVender saúde

18-sim

Uma ótima forma de você trabalhar com ótimos princípios

19-simA empresa é muito bem fortificada

20-simPrestação de serviços21-nãoPorque hoje o mercado é muito competitivo

22-nãoNem sempre conseguimos atender a todas as expectativas

23-sim

24-sim25-nãoNem todos agem como equipe

26-sim

Colaborador 31-sim2-sim3-sim4-simTemos descrição de cargos, onde cada um sabe o que fazer

5-sim6-simSempre que são apresentados sugestões e reclamações, eles são resolvidos

7-simParticipamos sempre das decisões quando estamos envolvidos nele

8-sim9-sim

10-sim11-sim12-sim13-sim14-sim

15-sim16-simAtendemos a comunidade l desde o humilde até os mais ricos

17-simTer o melhor atendimento

18-simEla foi feita por todos os colaboradores, por isso são os nossos valores

19-simÉ uma empresa que visa o melhor atendimento e isso difere das outras

20-sim

Todos têm o Mesmo valor,Cada dia oClienteNecessita deUm

21-nãoNão é sempre que temos o melhor preço, mas melhorando sempre

22-nãoInfelizmente não são todos que atendem bem os clientes

23-sim24-não

25-sim26-sim

Colaborador 41-sim2-sim3-sim4-simCada um faz sua parte

5-sim6-nãoAs decisões são tomadas diretamente com os donos

7-sim8-simQuase nunca falta nada para realizar nosso trabalho

9-não

10-sim11-simTemos sempre mercadorias suficientes para atender bem

12-não13-nãoComo todo lugar poderia ser melhor

14-não

15-não16-simO principal foco da empresa é o cliente

17-simO cliente sempre em primeiro lugar

18-simSeguir a risca é quase impossível

19-simSempre tentando fazer o melhor e quase sempre conseguimos

20-simResolução do problema do cliente

21-simNa maioria das vezes

22-simPorque sempre fazemos o melhor

23-sim24-sim

25-sim26-sim

Colaborador 51-sim2-sim3-sim4-simExistem tarefas e repartições para cada um

5-sim6-nãoNão presenciei nenhuma situação ainda

7-nãoDecisões são relatadas quando já estão estabelecidas

8-simOs equipamentos são aptos

9-sim

10-sim11-sim

Temos pessoas experientes no trabalho

12-sim13-simCada um recebe conforme sua função

14-não

15-não16-simAtende e dispõem de informações a todos

17-não18-simÉ fundamental temos pessoas diferentes com idéias diferentes

19-simÉ uma empresa muito atenciosa

20-nãoÉ o medicamento, a prestação de serviços é pouco infelizmente

21-simTemos descontos e qualidade

22-simSempre atendemos com qualidade

23-sim24-não

25-nãoSempre existe individualidade

26-sim

Colaborador 61-sim2-sim3-sim4-simCada um sabe o que fazer

5-sim6-nãoJá vem com decisões prontas

7-não8-sim9-não

10-sim11-simQuase sempre é bom

12-não13-simSão pagas em dia

14-não

15-não16-simAtende o cliente em primeiro lugar

17-simAtendimento ao cliente

18-simVejo que é uma ótima idéia

19-simTemos melhor atendimento

20-simTodos são muito importantes

21-simSempre damos bons descontos

22-simÉ raro não encontrar o que precisa

23-sim24-sim

25-simUm ajuda o outro26-sim

Colaborador 71-sim2-sim3-sim4-simCada um faz seu trabalho

5-sim6-nãoEles trazem as decisões prontas

7-não8-sim9-sim

10-sim

11-não O programa às vezes esta com problemas

12-não13-sim14-não

15-não16-sim

Sempre visa o cliente primeiro

17-sim

É uma missão para atender o cliente

18-sim

Muito boa, às vezes é difícil fazer tudo

19-sim

Bom preço e bom atendimento

20-sim

Todos são importantes21-não22-não23-sim24-sim

25-sim26-sim

Colaborador 81-sim2-sim3-sim4-simPela descrição de cargo cada um sabe o que fazer

5-sim6-simTemos um líder que leva nossas idéias e sugestões

7-simSempre pedem opiniões

8-sim9-sim

10-sim11-sim12-sim13-simSão pagas no dia certo, e também horas extra

14-sim

15-sim16-simPrestamos serviços para toda classe social

17-simExcelência no atendimento

18-simSão os meus valores19-simProcuramos investir noatendimento e no preço

20-simOs três são importantes21-não22-nãoNem todos atendem adequadamente

23-sim24-não

25-não26-sim

Colaborador 91-não2-sim3-sim4-nãoPois não é toda equipe que colabora

5-sim6-nãoDepende muito das idéias

7-não8-simMas em alguns aspectos deixa a desejar

9-não

10-sim11-sim12-não13-não

Alguns exercem funções que não são suas

14-não

15-não16-simPois os colaboradores tentam sempre resolver os problemas dos clientes

17-simAtender sempre com educação

18-simEla é ótima, mas seria bom se todos a seguissem

19-simSempre tenta fazer o melhor

20-simSão todas importantes, pois os clientes precisam de todas

21-nãoOs clientes sempre querem mais barato

22-nãoPois alguns não resolvem os problemas dos clientes

23-sim24-não

25-nãoAlguns são individualistas

26-sim

Colaborador 10 1-sim2-sim3-sim4-simTodos sabem o que fazer

5-sim6-nãoSempre as decisões estão prontas

7-simQuando as decisões já foram tomadas

8-sim9-sim

10-não11-nãoO sistema é lento e complicado

12-não13-nãoSão pago o que está na lei, mas por um bom trabalho não

14-não

15-não16-simSempre procurando fazer o melhor para o cliente

17-simExcelência no atendimento todo o tempo

18-simTodos deveriam incluir isto na sua vida pessoal

19-simEstá sempre procurando fazer o melhor

20-simTodos, mas o cliente em primeiro lugar

21-nãoÉ difícilfazer o que todos querem

22-simApesar de todos fazerem o melhor, nunca vamos agradar a todos

23-sim24-não

25-sim26-sim

4- SISTEMA DE CONTAGEM E PORCENTAGEMSIM%NÃO%

TOTAL

Estilo de liderança54

77,14%1622,86%70

Clima organizacional4758,75%3341,25%80

Fundamentos da organização: missão, visão, valores e objetivos3792,50%37,50%40

Principais produtos e serviços1756,66%1343,34%30

Satisfação dos colaboradores em relação ao ambiente de trabalho2972,50%1127,50%40

5- SISTEMA DE INFORMAÇÕES ATRAVÉS DO GRÁFICO

GRÁFICO DAS DIMENSÕES ADMINISTRATIVAS

6- RELATÓRIO

Este relatório mostra os fatos administrativos a qual, através das informações anteriores podemos ver como esta organização atua nos diversos setores contidos nela.Vemos na primeira função, que o estilo de liderança é satisfatória e eficiente, pois 77,14% dos colaboradores entrevistados foram positivos.Podemos afirmar que existe uma eficiência na comunicação da organização, assim como a distribuição de tarefas e departamentos, sendo que cada um se especializa na sua função, trazendo assim excelência nas tarefas do dia a dia, e conseqüentemente fazendo que suas funções sejam mais objetivas e eficientes.Na segunda função o clima organizacional desta empresa é bastante satisfatória e elogiada pelos seus colaboradores.No total de 58, 75% dos entrevistados aprovaram o modo como é implantado o sistema operacional da empresa.Dentrodeste sistema estão os equipamentos técnicos, as instalações com conforto e bem distribuídas, sempre com mercadorias bem expostas para o bom atendimento.A eficiência do departamento de compras, também tem que ser bem observada, pois sem medicamento, e perfumaria no caso desta empresa, não era possível atender as necessidades dos clientes.Outra função de obteve aprovação de 92,50% o que é bastante significativa foi os fundamentos da organização.Concluímos que a empresa tem muito responsabilidade social na região o qual atua.Também vimos que a carta de valores é bem aceita, sendo uma das principais ferramentas para o sucesso entre colaboradores, clientes e fornecedores.Esta organização em relação aos seus concorrentes sempre faz planejamentos com objetivos de melhorar continuamente no atendimento, produtos, serviços e preços. Com estes planejamentos, fica bem definido entre todos os colaboradores, a sua principal missão, que é a excelência no atendimento ao cliente.A função produtos e serviços foram positivos, porque o foco em primeiro lugar é o cliente e

sua satisfação em relação as suas necessidades.Os colaboradores sempre procuram fazer o melhor sendo esta necessidade do cliente de produtos, ou serviços. Mas nem sempre agradando 100%, procuram sempre se adaptar a situação do momento para resolver com máxima eficiente todos os problemas dos clientes.Isto faz com que a empresa se torne mais competitiva em relação aos seus concorrentes.A última função foi muito bem observada, pois 72,50% dos entrevistados acham o ambientede trabalho muito bom, seja esse físico ou emocional.Todos têm boa disposição, amizade e respeito, fazendo com que o clima da organização seja favorável a todos.Definindo as ações das cinco funções analisamos que esta empresa cuida do seu principal capital: o ser humano.

7-CONCLUSÃO

Tomando por base todas as informações anteriores, concluímos que constam na empresa implantação de departamentos como:1. Comercial (vendas e compras)2. Financeira3. Contábil4. AdministrativoEstes são bem definidos e objetivos, o que colabora para uma estrutura de ações elaboradas e bem sucedidas.Temos também bem definido as funções de planejamentos, organização, execução e controle, sendo que estão interligadas entre si.Todas estas funções fazem com que esta empresa, tenha boa comunicação e sucesso.Apesar de todas as informações estarem em harmonia, se olharmos algumas questões respondidas pelos colaboradores isoladamente, observamos que algumas precisam de maior atenção.A liderança no seu contexto total foi positiva, mas quando se trata do processo decisório, observamos que é uma organização centralizada, aonde as decisões vem de cima para baixo, sendo que o operacional cumpre o que já foi decidido pelo institucional e o tático.O operacional como está sempre em contato com os clientes e situações do dia a dia, muitas vezes tem opiniões e idéias que podem ser levadas em consideração para uma melhor estratégia de crescimento do todo. O clima organizacional teve seu positivismo, mas a empresa não tem planosde carreira, assim como não tem benefícios especiais e personalizados.

Estes benefícios podem ser, por exemplo, um salário diferenciado, para cada colaborador que tem estabilidade, porque quanto mais ele fica na empresa mais conhece o processo, trazendo assim benefícios a todos.A remuneração não só pelo prescrito pela lei, mas também com outros benefícios diferenciados, faz um colaborador mais satisfeito e conseqüentemente um cliente feliz e bem atendido.

8-REFERÊNCIAS BIBIOGRAFICAS

CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática-4ª Ed. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. Livro- Texto

AMORIM, Julio. Consultoria Empresarial e Gestão. Saiba mais sobre o Planejamento Estratégico. Instituto Greatgroup- São Paulo-SP. Disponível em: http://www.greatgroup.com.br/artigos/saiba-mais-sobre-o-planejamento-estrategico/, acessado em 05 de setembro de 2013.

OLIVEIRA, Wagner Ap. Principais Teorias e Escolas da Administração. administradores.com.br- São Paulo-SP. Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/principais-teorias-e-escolas-da-administracao/50247/

TAYLOR, Frederick. Princípios da Administração Cientifica. Administração, Administração de Produção, Eficiência Industrial. 8ª Ed. São Paulo, Atlas, 1990

COUTINHO, Osmar. Projeto cliente feliz. Consultorias- São Paulo-SP. Disponível em: http://www.osmarcoutinho.com.br/consultoria.html

MUROLO, Afrânio / BONETTO, Giácomo. Matemática aplicada à administração, economia e contabilidade. – 2ª Ed.. –São Paulo: Cengage, 2012.