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Objetivo
• Percepção de bons serviços• Significado de atender• Qualidade no atendimento• Propósito dos marketing de serviços• Estratégias de relacionamento• Estimular a busca por conhecimento
Vale a Pena• Sensação negativa
• Preço x Valor
• Marketing para a empresa
• Mais um vendedor
• Lealdade/Fidelização (diferencial sustentável)
• Aumento de rentabilidade
• Crescimento da farmácia
• Crescimento profissional
• Proteção contra crises
COMO SEGURAR POR 20 ANOSUM CLIENTE QUE TODO MUNDO
NAMORA?
Infiel!O QUE VAI TRAZER O CLIENTE À MINHA FARMÁCIA?
Qual farmácia ?
• Disponibilidade do produto/serviço
• Atendimento/Experiência de consumo
• Conveniência• Preço
Significado de Atendimento
Relação Humana que envolve entender e satisfazer as necessidades, desejos eexpectativas do cliente, que são diferentes em cada momento,“solucionar o problema” , COM EFICÁCIA E
LUCRATIVIDADE.
Falta
• Politica de serviços: quais são os meus serviços?• Qual é o meu produto?• Propósito (Missão da farmácia)• Atendimento é de acordo com cada um que têm
ou não bom senso• Empresário pensa: Atendimento tarefa simples da
farmácia e a que menos merece preocupação!• É A MAIS COMPLEXA!
Usuário x comprador
• Usuário:• Qualidade do medicamento• Como utilizar• Benefícios• Efeitos colaterais• Vai funcionar• Fabricante
Usuário x comprador• Comprador: Experiência de consumo: Sensação de encantamento,
uma experiência prazerosa, não apenas o medicamento
1. Atendimento 7- Condições de pagamento2. Ofertas e promoções 8- Leiaute3. Preço 9- Rapidez no atendimento4. Limpeza higiene 10- Conveniência5. Mix de produtos 11- Credibilidade e confiança 6. Estacionamento
Farmácia para o comprador
• Canal confiável• Serviços personalizados• Assistência farmacêutica• Compra rápida• Sortimento mais sofisticado• Capilaridade
O que se pretende
• Trocar• Entregar
Produtos? = que tenham valor para ClientesParceiros e Sociedade.
Gerenciar relacionamentos lucrativos com os clientes
Dos consumidores param de fazer negócioscom uma empresa devido ao malatendimento. A quatro anos atrás, essenúmero era de 59%.
Dos clientes confessaram pagar mais por uma melhor experiência no atendimento.
Dos consumidores abandonaram uma marca depois de uma fraca experiência no atendimento.
fonte: http://www.providesupport.com/blog/amazing-stats-customer-service-infographic acessado em 10/02/2015
Expectativa x Entrega?
Porque perdemos clientes
• 68% - Postura no atendimento• 14% - Reclamações não atendidas• 9% - Preço• 9% - Competição, endereço, morte
PERDA DE CLIENTES
• Principal – Indiferença ou mau trato dos funcionários, querem sentir se importantes
• O atendimento – Interação pessoal com alto grau de personalização e empatia
• O atendente – 70% da responsabilidade de gerar satisfação.
Preço de referência: Poucos consumidores conseguem lembrar com precisão o preço específico dos produtos e serviços. Ao examinar as opções de compra, costumam utilizar preços de referência internos - informação de preço de memória, que muitas vezes não são aqueles praticados pelo varejo.Valor = Produto + preço + serviços + relacionamento
PREÇO
Cliente é a pessoa mais importante do mundo na minha farmácia. O cliente não depende de nós; nós é que dependemos dele; Ele tem a capacidade de demitir todos dentro de uma organização e para isso basta apenas que ele deixe de comprar na nossa empresa. Servir o cliente é um ato de amor e dedicação e não um favor. O cliente é a finalidade do nosso trabalho a razão da existência da minha farmácia. Sinto-me honrado em ter a capacidade e oportunidade de atender, servir e satisfazer as suas necessidades e desejos. O cliente me inspira a ser uma pessoa melhor!
Juan Carlos Becerra Ligos
Mas o que é um cliente?
InstrumentalizadoInterconectadoInteligente
• Digital• Multicanal • Multimídia• Mais PODEROSO• Exigente• Informado• Critico• Ciente dos seus direitos • Focado na experiência• Suscetível a estímulos rápidos• SELETIVO
Cliente
Cliente
• Cliente tem o poder.• Experiência x produto• Preço x analise individual (para que serve,
atendimento, etc.)• Experiência de compra diferenciada x vinculo• Compra x emoção, estímulos rápidos (pessoas
certas).
COMPRADOR• 65% mulheres• Localização• Atendimento e• Conveniência• Valorizam a relação custo benefício• Compra por impulso (sem lista de compras)• Ficam menos de 10 minutos• Deseja novidades e inovação• Disposta a experimentar novos produtos e marcas
Precisam de um atendimento especializado!
Comprador de Farmácia• 62% compra planejada• 37% Gastam mais do que pretendiam• 21% Compram por impulso• 75% o pagador é o comprador• 79% procuram outra farmácia quando não tem o
medicamento• 15% Substitui por outro• 6% Encomenda• 63% São influenciados farmacêutico/consultor• 35% Compram também não medicamentos
Fonte IMS HEALTH World Review 2016
Clientes são diferentes! Merecem e querem ser tratados personalizadamente!
• Atendimento• Diálogo• Produto• Serviço
É impossível uma farmácia satisfazer todos os clientes
de uma mesma forma !
CLIENTES
Está cada vez mais difícil Alcançar, Satisfazer e Reter os Clientes
Aumento da competição e do poder dos clientes Importância dos Canais Digitais
Necessidade de integraçãode canais
Busca de proximidade e relacionamentocom os clientes
Mais irrita os clientes
• Apatia - indiferença• Frieza – Falta emoção• Dispensa – Esta incomodando• Inflexibilidade – Segue procedimentos a risca• Comportamento evasivo – De um vendedor a
outro• Robotização no atendimento – Sem iniciativa, robô
O QUE A FARMÁCIA ESPERA DE VOCÊ
• Que você use seu discernimento e faça o que têm que ser feito para atender o cliente ou solucionar um problema!
• Proposito da farmácia• Iniciativa• Descobrir necessidades não declaradas, carisma, o
cliente se abra e fale, se relacione!• Aprenda com os clientes• Porque se relacionam e não compram ?• Os que compram, porque?• Conhecer o cliente profundamente (DNA)
O QUE É QUALIDADE NO ATENDIMENTO?
Fácil de falar DIFÍCIL de fazer!
Qualidade é fornecer a totalidade de produtos e serviços capazes de satisfazer as necessidades, desejos e expectativas declaradas ou implícitas do cliente, com lucratividade para a farmácia
O CLIENTE É O MAIOR ATIVO FINANCEIRO DA FARMÁCIA, TEM QUE SER BEM TRATADO E TEMOS QUE ACOMPANHAR A SUA PERFOMANCE PARA
QUE TOME DECISÕES CERTAS, NÃO ESPECULE, TRATE-O COMO SE FOSSE....
VALE A PENA MANTER TODOS OS CLIENTES ?
• Lucrativos hoje mas sem potencial para o futuro – Entender e se possível atender.
• Não lucrativos hoje, mas poderão ser no futuro – Disciplinar! Se não sobrará mais tempo.
• Lucrativos hoje e no futuro – Investir no relacionamento, todos.
• Não lucrativos hoje e nem no futuro –Dispensar.
SERVIÇOS X BENS X PRODUTOS
• Bens – Coisas, Aparelhos, Objetos • Serviços – Ação, Desempenho, Esforços• Produto – Bem, Serviço, Bem + Serviço Serviços: - Intangíveis - Clientes se envolvem na produção- Difícil avaliação pelos clientes, avaliado após consumo- As pessoas fazem parte do produto- Sem estoque- Tempo real- Os executores o entregam
SERVIÇOS
• Como divulgar ? – Ninguém vê, Preço, Como ganhar escala (individualizado).
Pontos a considerar:- Evidências Físicas- Processos- Pessoas
As pessoas avaliam o serviço pelo que podem ver
QUALIDADE• Conhecimento – só o começo• Qualidade percebida pelo cliente (Humanos):- Solução do problema- Depois avalia o processo- Proporcional as expectativas – divulgação boca
a boca, promessas, mix , expectativas anteriores
- Oferecer serviço de qualidade superior ao esperado. (Jantar x Cialis).
PRINCIPAIS ATRIBUTOS
• Qualidade – Percebida pelo cliente (do lado de quem recebe, pessoas sempre falham): resultado e processos.
• Supera as expectativas dos clientes.• Relacionada as expectativas do cliente • Estar atento: Promessas feitas ao cliente,
expectativas anteriores e boca a boca.
PRINCIPAIS ATRIBUTOS
• Organização das estratégias de relacionamento: Compreender as necessidades e desejos e criar um serviço que não deve apenas atender e sim superar as expectativas.
• Não focar o bem (medicamento) e sim o proposito – Bem estar, saúde, felicidade, qualidade de vida
• Usar técnicas de relacionamento• Constante pesquisa
PERCEPÇÃO DE QUALIDADE
• Tempo de duração – Importante na avaliação pelo cliente, deixar claro o tempo de execução
• Tempo de espera – Maior, pior• Equipamentos – Avaliam o que veem: Monitor
moderno, tv lcd, leitores de cartão, etc.• Outros clientes – Pessoas que não se sentiram
bem atendidas.
PERCEBIDO PELO CLIENTE• Pessoal – Pessoas compram pessoas e não serviços –
amigáveis, talentosas que gostam deste serviço, que se relacionam.
• Qualidade do serviço – Não deixar cair, admitir, treinar e manter os melhores e fazer pesquisas de satisfação (Nível de qualidade dos serviços) – Toda a empresa deve estar comprometida com a excelência no atendimento (Alta gerência).
• Solução do problema – Vai resolver, sensação de confiança e consistência.
• Processo – Grau de cortesia, customização, tecnologia e papel do cliente (Caixa Econômica)
INDICADORES DE QUALIDADEEM SERVIÇOS
• Empatia – Em sintonia• Confiabilidade – Confiar nos serviços• Sinais de bons serviços – Foi atendido de forma
adequada• Eficácia na resposta – Rápida, eficaz• Aspectos físicos – Localização, fachada, piso,
instalações, organização, higiene, apresentação pessoal
Profissional de atendimento
• Habilidades de comunicação• Autonomia para resolver problemas/Decisões• Cortesia e empatia• Autossuficiência técnica• Capacidade de gerenciar crises
Venda pessoal: É a interação pessoal com o comprador potencial, com o objetivo de apresentar produtos, realizar vendas e construir Relacionamentos.
Falhas no atendimento
• Sentir que foram ouvidos• Alguém que se importa: Preste atenção, admita o
erro e demonstre que vai dar andamento a questão (a pessoa responsável).
• Que será resolvido (satisfatoriamente).• Sem respostas padronizadas, transferências para
outros setores, falta de informação dos atendentes (Não resolvem).
SAC.
• Não há retorno, protocolo é inútil, repetir o procedimento a cada contato
• Resolução demora e requer persistência e paciência.
Maísa Jagle de Carvalho,
Obrigado por comprar conosco! Gostaríamos de saber sua opinião sobre Molyneux Quartz pour
Femme enquanto sua compra ainda está recente.
Sua opinião, mesmo que rápida, será muito importante para os demais clientes.
Faça sua avaliação
SAC
Obrigado por compartilhar conosco sua avaliação, mas ela não atendeu a todas as diretrizes do nosso site. Se preferir, você pode enviar uma nova avaliação e nós a analisaremos novamente.
Faça uma nova avaliação
Agradecemos sua contribuição! Esperamos continuar contando com sua opinão.
Não foi dessa vez que sua avaliação foi publicada, mas...—
SAC
Olá, Maísa.
Referente ao comentário feito em nosso site sobre o produto Molyneux Quartz pour Femme,
gostaríamos de pedir desculpas pelo ocorrido.
Pedimos um voto de confiança para que possamos melhor atendê-la em futuras compras.
Nos colocamos sempre a disposição.
Atenciosamente,
Gabriela.
Equipe de Atendimento
Central do Cliente Luiza
SERVIÇOS MÚLTIPLOS
• Ampliar o mix periodicamente• Inovar• Bem definidos: Ser de interesse do cliente e• Gerar resultados• A qual necessidade ele realmente atende?• Qualidade percebida pelo cliente• Custo < beneficio obtido pela empresa• Conhecimento e informação (pesquisas)
Considerações finais• Organizar estratégias para se relacionar: Fidelizar, manter,
conquistar, recuperar e dispensar.• Compreender as necessidades e desejos e criar o serviço
que supere as expectativas dos clientes.• As pessoas compram “ o porque você faz”, não “o que faz” e
“relacionamentos”• Requer a participação de todos os setores da empresa,
principalmente dos gestores e proprietários.• Devem deixar claro o proposito da farmácia, que segmento
pretendem atender e colocar as pessoas certas no atendimento ao cliente e muita, muita capacitação sempre!
Agradecemos a sua participação!
SINCOFARMA/SP Tel.: (11) 3224-0966 Rua Santa Isabel N° 160, 6° Andar - Vila Buarque, São Paulo - SP - CEP 01221-010www.sincofarma.org.br