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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

AVM – FACULDADE INTEGRADA

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

A IMPORTÂNCIA DO ENDOMARKETING PARA AS

ORGANIZAÇÕES NA ATUALIDADE

ORIENTADOR: Prof. Jorge Vieira

Rio de Janeiro 2017

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

AVM – FACULDADE INTEGRADA

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Marketing. Por: Carlos Gomes de Oliveira

A IMPORTÂNCIA DO ENDOMARKETING PARA AS

ORGANIZAÇÕES NA ATUALIDADE

Rio de Janeiro 2017

3

AGRADECIMENTOS

Primeiro а Deus qυе permitiu qυе tudo isso acontecesse, ао longo dе minha

vida, е nãо somente nestes anos como universitária, mаs que еm todos оs

momentos é o maior mestre qυе alguém pode conhecer.

A Universidade pela oportunidade dе fazer о curso.

Aos meus pais, pelo amor, incentivo е apoio incondicional.

A todos qυе direta оυ indiretamente fizeram parte dа minha formação, о mеυ

muito obrigado.

4

DEDICATÓRIA

Agradeço а Deus pois sem Ele eu não teria

forças para essa longa jornada, agradeço à

minha família por sua capacidade de acreditar

em mim que com muito carinho е apoio e a

todos aqueles que de alguma forma estiveram

е estão próximos de mim, fazendo esta vida

valer cada vez mais а pena.

5

RESUMO

A qualidade de vida no trabalho (QVT) se imputou exigência básica para

o melhoramento do desempenho dos colaboradores. É por meio dessa técnica

que o turno é diminuído, os colaboradores se sentem mais satisfeitos e

inúmeras oportunidades são criadas para melhorar o clima organizacional e a

produtividade da equipe. Essas mudanças ocorreram ao longo dos anos, onde

foram evoluindo. Para motivar esses colaboradores e dar a eles uma maior

qualidade de vida no trabalho, surge o endomarketing e modo a proporcionar

melhorias para suas vidas profissionais, que refletirá também em suas vidas

pessoais, e melhores resultados para organização. Com ações pontuais, que

sejam eficientes e compreendam o que o colaborador necessita e deseja, o

endomarketing é uma ferramenta de otimização dos resultados das tarefas

realizadas pelos funcionários e, conseqüentemente, otimização dos resultados

da empresa. As empresas lançam mão das mais variadas ferramentas de

marketing para conquistar sua parcela do mercado e ter, meio à feroz

concorrência, um posicionamento de destaque. O endomarketing surge neste

momento como uma ferramenta de marketing que pretende, por meio do

estudo de dentro para fora da organização, descobrir suas capacidades e

forças para usá-las como diferenciais competitivos. Com o decorrer dos tempos

os bancos viram que atrair pessoas para as suas agências era simples;

complicado era convertê-los em clientes leais. Então eles empregaram

desenvolver programas para acarinhar os clientes e o interior das agências foi

redesenhado para adequar um ambiente acessível. Assim, todos os bancos

visaram que com um ambiente acolhedor, e este de modo atraente deixou de

ser fator determinante na escolha de uma agência.

Palavras-chaves: Endomarketing, Ferramenta, Marketing, Organização.

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METODOLOGIA

As fontes de pesquisas serão feitas através de consultas a livros que

serão pesquisados na Biblioteca Nacional, na biblioteca do Centro Universitário

Celso Lisboa e também em sites na internet que falam sobre o assunto.

A pesquisa é do tipo qualitativo, descritivo e bibliográfico. Bibliográfica,

pois serão coletado dados de livros, artigos e sites na internet, qualitativa, pois

busca entender basicamente a liderança de recursos humanos, não através de

estatísticas, mas com descrições, comparações e interpretações e métodos do

processo de recursos humanos.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

A evolução do conceito de Endomarketing 11

CAPÍTULO II

Desafios da organização bancária 31

CAPÍTULO III

A Importância Do Endomarketing Para As Organizações Na Atualidade 37

CONCLUSÃO 47

BIBLIOGRAFIA 50

ÍNDICE 55

8

INTRODUÇÃO

Os conceitos estão sendo modificando pelas empresas e alterando a

conduta de gerenciamento, em vez de investir apenas em serviços e produtos,

estão investindo nas pessoas, pois são elas que manuseiam os produtos,

atendem e sabem dos anseios dos clientes. Não podemos separar

endomarketing do marketing, pois o endomarketing possui uma importância

estratégica. O endomarketing é o marketing dentro da organização, um

processo que cujo o foco é sincronizar e sintonizar, por em funcionamento e

tornar operacional a estrutura de marketing da empresa ou organização que

visa ação para o mercado.

Para Kotler –(1998) , tal conceito define-se como uma tarefa bem

sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários hábeis que desejam

atender bem os consumidores. A opinião do cliente interno (funcionários) tem

influência direta no público externo (correntistas), afinal funcionários

insatisfeitos com os produtos e condições de trabalho são certamente uma

propaganda negativa, gerando prejuízo. Em contra partida, funcionário

satisfeito vende melhor a empresa.

Por várias razões, mas a principal delas é que as pessoas que

“compram” as empresas nas quais trabalham, tem uma postura muito melhor

diante dos clientes e isso gera retorno financeiro, pois refleti diretamente na

qualidade do atendimento e fidelização dos clientes externos. Além disso, num

momento em que tanto se fala em apagão de talentos e em um mercado tão

competitivo, a retenção dessas pessoas nas empresas pode ser o fator

decisivo para a marca se diferenciar perante o público externo, já que pessoas

engajadas são mais felizes e pessoas felizes produzem mais e melhor. Incrível

como tudo está relacionado. Quando falamos em endomarketing é, portanto,

impossível fazer uma distinção entre os setores responsáveis. Isso porque para

que um plano de endomarketing seja eficiente ele precisa estar em

consonância.

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O Endomarketing, de fato, pode fazer a diferença para o alcance dos

objetivos das organizações? O Endomarketing pode fazer a diferença no

alcance dos objetivos das organizações. De fato, o Endomarketing faz a

diferença para o alcance dos objetivos das organizações, no âmbito das

organizações, buscando apresentar as razões de forma embasada e

consistente, e sobretudo despertar o interesse de pessoas que estudam o

assunto e pessoas da sociedade em geral. As empresas que atuam no ramo

bancário no território nacional, através de teóricos da aplicação do

Endomarketing para as organizações.

O capítulo I apresenta que Endomarketing surgiu esse termo em

muitas organizações a fim de descrever a aplicação do marketing dentro da

empresa. Observa-se que, no entanto, apesar haver alguns programas de

marketing interno, poucos artigos e livros foram escritos e publicados a este

respeito. Deu-se o surgimento do endomarketing por dois motivos; a estratégia

para a organização e redescoberta dos recursos humanos como recursos raros

e a valorização do marketing de serviços como elemento indispensável para o

desempenho da organização. Outro enfoque insinua que o endomarketing

resumi-se na manutenção de um ambiente que de preferência a concepção de

idéias, valores ou projetos necessários para a organização.

O Capítulo II aborda os propósito de uma organização, assim como sua

estrutura. Focaliza também a organização bancária e aplica como exemplo

com o Banco. Assim torna-se este estudo que pretende exibir como os bancos

privados do país possuem uma estrutura complicada que tem como resultado

na qualidade diferenciada em todas as suas operações. Abordaremos então o

prestigio dos milhares de colaboradores dispersos em centenas de pontos de

venda e órgãos administrativos que visão um crescimento contínuo e

sustentado

No capítulo III ligamos moralmente o endomarketing na organização

bancária, tanto nas estratégias como anda a procura de qualidade, quanto na

prioridade da comunicação interna para desenvolver resultados. Assim,

determina-se que o progresso das atividades de endomarketing na organização

bancária e sua integração com os demais centros que exerce suas funções da

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empresa, só serão possíveis à medida que todos estiverem provados da

missão do banco, assim como sua vocação. Contudo, não suficiente isso para

se efetuar o trabalho. Essa tarefa exige uma base, no sentido de que é

necessário um estado de espírito favorável junto aos funcionários dos vários

níveis hierárquicos da organização. Para isso, a adoção deste conceito

ocasiona em uma série de vantagens, já percebidas e consome por muitos que

militam neste setor.

11

CAPÍTULO I

A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE ENDOMARKENTIG

As atividades de marketing passaram por grandes alterações com

o decorrer dos anos, isso porque as concepções desse processo tinham

explicações variadas à proporção que a sociedade e as organizações

evoluíam.

Assim, a gerência de marketing se necessário ser dinâmica e bem

projetado, ponderando todos os fatores que afetam os objetivos

organizacionais e a sociedade como um todo, para que os produtos e serviços

ofertados alcançar as expectativas dos consumidores, oferecendo uma troca

mútua de satisfação e bem-estar na relação fornecedor/consumidor.

Para Sandhusen (1998, apud LAS CASAS, 2006, p. 10):

Marketing é a área de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade.

1.1. O conceito de Endomarketing

A palavra Endo quer dizer “dentro” e marketing que significa “mercado

em movimento”, dá origem à palavra Endomarketing.

O endomarketing exprime todo ato gerenciado por marketing de modo

ético administrado ao público interno das organizações e empresas

concentradas no lucro, das organizações não lucrativas, governamentais e as

do terceiro setor, ponderando comportamento de responsabilidade comunitária

e ambiental.

12

“Treinar e motivar os funcionários que contatam os clientes e também

treinar o pessoal de apoio, para que todos ajam como um grupo,

proporcionando satisfação ao cliente”. (Philip Kotler, 1992).

É necessário que o endomarketing esteja seguindo um padrão com os

princípios éticos que a organização deseja proteger e escolher diante dos seus

clientes e os valores que desejam agregar ao bem ou serviço que serão

ofertados ao mercado como todo, considerando como objetivo a atuação em

conjunto do seu pessoal pela busca em superar a expectativa do cliente final.

Nas palavras de Fleury, A., 1997; Fleury M.T.L. 1997, página 37 “o

processo de aprendizagem organizacional assume hoje novos contornos e

crescentes relevâncias, em função do acelerado processo de mudanças por

que passam as sociedades, as organizações e as pessoas”.

O endomarketing é a cultura do marketing dirigida para o público interno,

ou seja, os colaboradores da organização, neste caso, especificamente, da

organização com foco em guardar para si. O endomarketing pretende facilitar e

efetuar trocas, procedente à construção de relacionamento leal com os

colaboradores, com intuito de compartilhar os objetivos empresariais e sociais

da organização, cultivando e cativando pra harmonizar e fortalecer essas

relações e melhorar, assim, sua imagem e seu valor de mercado.

A funcionalidade do endomarketing é adaptar-se a noção de “cliente” e

seus valores nos processos internos da constituição organizacional,

proporcionando uma melhoria contínua na qualidade de produtos e serviços,

com produtividade pessoal e de processos. Desta maneira, podemos estar

firme que o tratamento dado aos colaboradores comprometidos de modo

integral com os objetivos e valores da empresa, com a promoção do trabalho

em equipe, sob o contexto marcado pela cooperação e pela integração dos

vários setores da organização.

O endomarketing tornou-se necessário devido à globalização, seus

efeitos nas empresas, nas organizações, na economia e nas pessoas.

13

O relacionamento do marketing com o endomarketing possibilita em

dizer que o endomarketing é um dos equipamentos de marketing voltado para

dentro da empresa desenvolvendo clima de integração e cooperação interna.

O endomarketing apareceu como forma de trazer para mais perto e

integrar todos os colaboradores e departamentos da organização, com a

propagação da visão desde alta direção até aqueles que estão na linha de

frente com o cliente final. Com isso, evitam-se desordem e, consequentemente,

as despesas inúteis de recursos organizacionais, com prejuízo para a eficiência

da empresa, por não difundir seus próprios valores. O papel do endomarketing

é dar existência a um clima oportuno de união interna.

Pode-se afirmar, categoricamente, que o termo “endomarketing” é umas

produções pessoais, brasileiras, exclusivo, resultado da necessidade de

justificar uma nova área de ação e investigação. Endomarketing não é apenas

um nome ou uma marca, é um novo conceito, uma nova postura, uma

ferramenta que estabelece à nova abordagem do mercado e da disposição

organizacional das empresas, ligada a todo um contexto de mudanças.

Comprovamos que o endomarketing acompanha a linha de discurso de

que a organização não deve julgar que sua tarefa é fabricar produto, mas, sim,

proporcionar satisfações que conquistem os clientes. Necessário tornar

conhecimento da idéia e tudo que ela notifica e precisa por todos os cantos da

organização. Deve fazer isto sem parar, com vontade, de forma a expor os

motivos e incentivar as pessoas que fazem parte dela.

1.2. Os fundamentos do Endomarketing

COBRA & RIBEIRO (2000) destacam, por exemplo, que o marketing

interno considera funcionários e intermediários que trabalham para a

organização como um alvo. A idéia que apóia o conceito é que não é possível

fazer marketing externo sem o compromisso do corpo de funcionários com o

principal objetivo da organização que é criar e manter clientes. A manutenção

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dos clientes neste aspecto reforça a idéia destacada no processo de gestão

estratégica das organizações.

Podemos dizer que endomarketing da existência aos comportamentos

gerenciais e dá o tom de conduta, orquestrando a direção das idéias em prol

dos propósitos da organização, contaminando todo o público interno em

intensidade espiritual de liderança integradora e de competência em busca do

desenvolvimento no mercado e na conquista de futuros mercados.

Um dos motivos do endomarketing é integrar a idéia que se tem de

cliente nos processos internos da adaptação organizacional para dar condições

melhorias substanciais na qualidade de produtos e serviços, ou seja, basear-se

em atrair e conservar o cliente interno – os colaboradores – com função de

alcançar resultados apropriados para a empresa, atraindo e retendo seus

clientes externos. O endomarketing é o ponto de ligação entre o cliente interno,

os colaboradores da empresa, e o cliente externo, mercado, cuja ligação na

empresa passa a ser um serviço feito por clientes internos para clientes

externos. É assim que o endomarketing incentiva toda a organização a

conservar-se a reaparecer para o atendimento do mercado, imputando-se mais

competitiva.

De acordo com Brum, 1998 “o principal objetivo do endomarketing é

fazer com que todos os funcionários tenham uma visão compartilhada sobre o

negócio da empresa, incluindo itens como gestão, metas, resultados, produtos,

serviços e mercados nos quais atua”.

O endomarketing contém uma importância estratégica e, por isto, não

pode ser desligado do marketing. O planejamento ardiloso no endomarketing

provavelmente basear-se na avaliação do cenário ambiental. Os recursos da

empresa é desenvolver ação para o plano com pesquisa para explorar

necessidades não satisfeitas do cliente, examinar-se o ambiente econômico,

tecnológico, social, cultural e inclusive governamental no ambiente externo.

Contudo todo este trabalho corre o risco de ser subaproveitar por ser

incompleto, caso não seja feita à apreciação do ambiente interno da

15

organização. Nisto está à importância estratégica do endomarketing e, ao

mesmo tempo, sua relação estratégica com o marketing.

A principal função do endomarketing é atrair e reter o cliente interno,

com a função de obter resultados positivos para a empresa (BEKIN, 1995;

BRUM, 2000). Com isso não se muda cultura, apenas o contexto onde as

ações ocorrem tende a ser mais positivo e desafiador.

Na concepção de BEKIN (1995) o endomarketing deve partir de três

premissas básicas:

• O cliente só pode ser conquistado e retido com um serviço excelente;

• Os funcionários são um ativo valioso e constituem o primeiro mercado

para a organização, logo, devem ser tratados como clientes e valorizados;

• Excelência em serviços significa um gerenciamento de recursos

humanos que envolvem e compromete os funcionários com os objetivos e

decisões da empresa.

Antes de tudo e preciso conquistar a si mesmo e depois o mundo.

Protegidas as devidas proporções, é necessário dominar primeiro o mercado

dos clientes internos para em seguida lançar-se ao mercado externo. Não se

pode partir do pressuposto de que todos vestem a camisa da empresa, pois

isto nem sempre é verdade. Ou melhor, quase sempre não é verdade,

infelizmente.

O endomarketing emergiu como resposta à globalização e à

necessidade de adaptação das empresas. O conceito de marketing passou por

várias mudanças até atingir o foco nas necessidades do cliente, que incluiu

novos processos para a sua fidelização e satisfação (MCKENNA, 1993;

GRÖNROOS,1995; KOTLER, 2000).

A falta de cuidado da avaliação interna acontece, pois a tendência geral

é moderar a estratégia de negócios ao marketing, procedendo ao exame que

estão atentos ao mercado e descuidando da parte propulsora do sucesso, que

são as pessoas na organização. Esquecem-se como consequência de que é a

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organização como um todo que pode dar ótimas respostas aos problemas com

o mercado e averiguas as projeções futuras e, assim, realizar medidas de

prevenção contra ameaças externas.

Para se fazer uma prévia avaliação interna na organização, deve-se

examinar a moral do pessoal da organização, as necessidades não realizadas

nestes grupos e em que proporção cultural da organização entra em embate

com os objetivos estratégicos. Logo a seguir da avaliação inicial, muitas vezes,

dentro da empresa nem tudo esta no melhor dos mundos possíveis, e isto

acontece em resultado natural da existência de pontos de vista e interesses

divergentes entre os vários departamentos da empresa. Estas oposições

devem ser administradas para que a cooperação prevaleça. A harmonia é

sempre o resultado da capacidade de administrar bem os interesses

divergentes e, às vezes, até conflitantes.

Três condições são indispensáveis para que o endomarketing seja

implementado na acepção de BEKIN (1995). Primeiro que o endomarketing

precisa ser visto como parte integrante da estratégia global. Em segundo lugar,

este processo requer conhecimento, informação, compromisso e apoio dos

altos executivos da empresa. Por fim, antes de se implantar é preciso avaliar os

pontos fortes e fracos da estrutura organizacional a fim de se conhecer o

contexto.

Podemos averiguar que o endomarketing documenta-se, principalmente,

na falta di que é necessário e na importância de se manter um atento grau não

só de informação, mas também de comunicação interna com o público interno

é o que determina que toda a empresa caminhe uniformemente numa mesma

direção. Pode-se dizer que, neste sentido, o grande diferencial agora está nas

pessoas da organização.

A comunicação interna, no endomarketing, se faz não apenas na mesma

área entre os superiores e seus subordinados diretos, mas conjuntamente nos

pares, ou seja, entre diretores, gerentes entre si, supervisores entre si, que

possibilitam assim otimizar informações e resultados. Isso assegura que a

empresa fale a mesma língua em todos os níveis. Merece destacar-se que a

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comunicação e a informação são elementos essenciais nesse processo, já que

auxiliam a formação de imagem no ambiente interno como um todo. A efeito de

fundamentar do endomarketing está confrontando em 4 pilares principais:

Definição, conceito, objetivo e função.

O primeiro fundamento, definição, a manifestação de um sentimento

“ações gerenciadas”, o que imagina que no endomarketing exista um

movimento dirigido para a obtenção de algum resultado. Não avançamos se

falarmos de teoria, mas de prática bem definida, um movimento a ser

implementado pela empresa. No ato, ações gerenciadas merecem cuidadoso

planejamento anterior, com clara definição de prioridade e objetivos, para que

em seguida seja colocada em prática sua implantação. Portanto, as ações

gerenciadas devem ter um enfoque mercadológico. Deve-se buscar envolver,

persuadir e convencer as pessoas de que o a definição daquela ação condiz

simultaneamente com a proposta do negócio da empresa e do trabalho

profissional do grupo interno.

Segundo BEKIN (1995, p. 2) “o endomarketing consiste em ações de

marketing voltadas ao público interno da empresa, com o fim de promover

entre seus funcionários e departamentos valores destinados a servir o cliente”.

Objetiva facilitar e realizar trocas construindo relacionamentos com os

funcionários, compartilhando os objetivos da empresa ou organização,

harmonizando e fortalecendo estas relações.

O segundo fundamento do endomarketing, conceito, considerar a

inquietação com a comunicação. O propósito aqui é alcançar um alinhamento

interno, desse alinhamento, uma sintonia, e dessa sintonia, uma sincronização

de idéias e ações. Em semelhança, fazendo uma analogia, a empresa que não

apresentar uma sintonia, um sincronismo, nessa ocasião ficará sujeita a

“ruídos” na comunicação e, desta forma, não alcançamos uma implementação

correta da comunicação. A sintonia fina visa justamente a 15 garantia da

implementação, permeando a estrutura organizacional, de todos os objetivos

que a organização tenciona atingir em seu mercado.

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O terceiro fundamento do endomarketing, objetivo, é restituí-lo evidente

ao colaborador, de forma a reunir o objetivo do colaborador com o objetivo

global da empresa. Com isso, fica evidente que a empresa necessita ter

conhecimento muito bem do seu público interno para comunicar-lhe de modo

adequado de seus objetivos. Ela deve reduzir o marketing externo e construir

relacionamento com o público, agora, interno por meio da compreensão clara

dos objetivos empresariais e sociais da organização.

O quarto fundamento de endomarketing, a função, é deixar bem exibido

que nos processos internos da organização do mesmo modo há uma figura

central chamada cliente, que também tem seus valores. Aquele cliente que

compra ou contrata nossos serviços, que daí justifica a existência da empresa,

passa a ser uma figura mais ilustrativa para a organização internamente, de tal

forma que os departamentos administrativos, as áreas de suporte e de apoio

entendam que eles também têm clientes. Dessa maneira, se alcançarmos

voltar essa idéia clara entre os colaboradores, de que existem clientes e

fornecedores internos, quem ganha é o cliente externo. Possuindo melhoria de

qualidade pessoal, que por sua vez incrementa os processos. Processo que

vão extrair economias sinérgicas nas operações de serviços, de manufatura e o

consumível.

Ressaltando contexto europeu, o endomarketing expõe seguinte

fundamentação: Inicialmente e aumentar a contentamento no trabalho que traz

a definição ao endomarketing e inspira que os gerentes prestem mais atenção

ao comunicar estratégias de marketing e outras aos colaboradores, para que

compreendam o efeito que seu trabalho tem sobre elas. Boa comunicação

ajuda a melhorar a satisfação no trabalho e na coordenação funcional.

Em seguida, o papel principal do treinamento está nas empresas

assegurar o recrutamento de colaboradores de elevado grau fundamentado,

orientados ao cliente, com mentalidade pra vendas, porque mudar ou modificar

atitudes dos colaboradores e seu comportamento é mais difícil e custoso após

serem admitidos na organização. Os colaboradores também necessitam do tipo

e do nível certo de treinamento para desenvolver suas funções, o que pode

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ajudar na redução das incertezas que cercam o papel e contribuir para que

atendam às necessidades dos clientes da organização de forma mais eficaz.

E por último, de modo flexível o controle, onde os gerentes devem ser

um pouco mais complacente e liberais, permitindo alguma margem de manobra

aos funcionários da linha de frente, para que possam atender às expectativas

dos clientes e tirar vantagens das oportunidades interativas de marketing. Mas

eles devem atingir essa flexibilidade enquanto praticam controles adequados

sobre seus subordinados. É preciso que a orientação para o cliente esteja

presente em toda a organização.

1.3. A evolução do Endomarketing

O endomarketing mostrar-se inicialmente, com trabalho concentrado na

motivação do colaborador e em sua satisfação. Acreditava-se que uma

organização devia possuir colaborador realizado a fim de ter consumidores

satisfeitos, porque muito do que os clientes compram ou contratam de serviços

é apenas mão-de-obra. Essencialmente, o meio para ter colaboradores

satisfeitos era, então, tratá-los como clientes. Um problema importante dessa

abordagem era que as necessidades dos verdadeiros clientes, os externos,

poderiam ser consideradas secundárias em relação aos funcionários

colaboradores da empresa. Além disso, tinha o problema do custo alto em

manter o funcionário satisfeito a ser considerado.

Posteriormente, alguns poucos praticantes e autores descobriram que a

relação entre o comprador e vendedor não somente prejudica a decisão do

cliente em adquirir um produto, serviço ou voltar a comprar mais, mas também

oferece uma preciosa oportunidade para o marketing da empresa. Os

colaboradores devem ter, portanto, uma mentalidade de venda e,

simultaneamente, operar com uma orientação para o cliente. O objetivo das

ações de marketing para o público interno era obter a motivação conscienciosa

com o cliente, atingindo uma coordenação eficaz entre os colaboradores que

tratam diretamente com clientes e as áreas de apoio à empresa.

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Atualmente, o endomarketing se baseia na fase de implementação de

estratégia de gestão de mudanças, quer dizer, atravessaram, em seguida,

evolutivamente, a examinar com bom timbre que o endomarketing pode ajudar

a organização a atingir sua estratégia. Passa a se acreditar em particular que,

se as estratégias fossem implementadas mais eficazmente, os conflitos

internos acabariam por ser superados, e as comunicações internas,

melhoradas. O endomarketing atualmente é visto como um meio de reduzir a

separação completa departamental, resumindo atritos internos e superando

resistências a mudanças. Pode ser empregado em qualquer tipo de

organização, e não somente em empresas de serviços. Defronte do exibido,

passa a ser acreditar que o endomarketing é um esforço planejado usando

uma abordagem mercadológica para exceder a oposição organizacional a

mudanças e conseguir alinhamentos, fundamentar e organizar funcionalidades,

integrando funcionários para satisfação do cliente por meio de um processo de

criação de colaboradores motivados e orientados ao cliente.

Podemos dizer que os gestores sob o estabelecimento relativo a

mercadologia atual passaram a ser utilizada para motivar os colaboradores e

alcançaram a coordenação de fácil utilização, mas os gerentes devem antes

observar quais técnicas de marketing são adequadas e como elas devem ser

adaptadas ao mercado constituído pelo público interno da organização.

Há um circunstancia muito importante a ser analisado no caso de

ampliação do endomarketing no contexto brasileiro que é sobre a cultura

organizacional no Brasil privilegiar a comunicação. Existe por este fato a prova

evidente pela própria natureza das pessoas, que estão mais atenciosos à seu

cumprimento profissional e também mais bem informada, comunicando-se

mais. O registro que se faz a “pessoas” refere-se a todos os escalões da

empresa: diretoria executiva, gestores e funcionários. Por todo este grande

quadro circular existente no Brasil, pode-se dizer que o progresso do

endomarketing fica bastante protegido pela cultura habitual de comunicação

entre todos.

Mas é preciso lembrar que as circunstâncias de aplicação prolongada do

endomarketing não são preestabelecidas. Determinar com antecedência de

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como a empresa vai atuar é arriscado porque estamos falando de organismos

vivos. Do mesmo modo que a empresa estar quase a extinguir-se precisa fazer

algo para superar suas dificuldades, esta estará extremamente podendo

receber e, mais do que isso, dependente do endomarketing, a força interna que

possa tirá-la dessa situação difícil e caminhar para frente de forma sustentável.

Essa força interna é bem retratada citação abaixo de forma bastante

clara: “O que leva à superação de crises é uma competência humana que

destrava algum elemento da imaginação e faz com o individuo se supere”.

(Albert Einstein, pág. 54, 2006)

O desenvolvimento externo de uma organização só acontecerá se

possuir uma abertura interna das mentes. Estabelecer uma relação produtiva

entre a organização e sua comunidade interna é que trás contigo a extensão e

ampliação de suas fronteiras externas. Um ser consequência do outro.

1.4. A IMPORTANCIA DO ENDOMARKETING NA EMPRESA

Por diversos anos a sociedade humana se organizou para o comércio

em maneira de trocas, pois o uso predominante de moedas era raro, só

existindo esporadicamente em algumas civilizações. A alta Média foi notada

pelo feudalismo, onde a produção era baseada unicamente na agricultura de

subsistência. Mas com a criação e evolução dos burgos, o sistema comercial

foi evoluindo até ser visto como uma nova de relacionamento comercial entre

os povos. Esta nova forma tornou-se conhecida oficialmente como

mercantilismo, onde a moeda começou a transita com mais intensidade e de

forma mais livre. Esta situação foi a origem para se determinar o Capitalismo,

que seria o início de um progresso nas relações de produção nunca visto antes

pela humanidade.

As empresas devem buscar a coerência ao transmitir informações, pois

são responsáveis pela formação, educação e transformação de cada integrante

da organização. Brum menciona que “educar significa influenciar para que a

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informação se transforme em conhecimento capaz de mudar a vida de uma

pessoa para melhor.” (BRUM, 2005, p.35).

O Capitalismo alterou profundamente a forma de se pensar a

humanidade. As relações de produção foram ficando cada vez mais

complicada e o sistema fabril, substituiu o milenar sistema de artesões. Nasce

aí a empresa, que para progrediu nos seus objetivos buscando a cada dia

mostrar a qualidade dos seus produtos através da mídia (marketing). Esta

maneira de necessitar da propaganda externa resultou por criar a necessidade

da propaganda interna, isto é, dentro da própria empresa, buscando converter

trabalhadores em clientes. E clientes realizados que possam expandir o nome

da organização por meio da sua própria satisfação. É isso que geralmente

chama-se de Endomarketing.

Atualmente o Endomarketing faz parte da sobrevivência da empresa e

está inclusa na Estratégia Empresarial como sendo um elemento de

organização e evolução do sistema relativo a produção e de comercialização

de produtos. O diferencial que as empresas que buscam no mercado por meio

da valorização das pessoas apostam na intensa comunicação de seus

objetivos para a força de trabalho.

Endomarketing é uma das mais novas áreas da administração e busca

adaptar estratégias e elementos do marketing tradicional, normalmente

utilizado no meio externo às empresas, para uso no ambiente interno das

corporações. É uma área diretamente ligada à de comunicação interna, que

alia técnicas de marketing a conceitos de recursos humanos. Quem nunca

ouviu falar que antes de vender um produto para seus clientes, as empresas

precisam convencer seus funcionários a comprá-lo? O Endomarketing surge

como elemento de ligação entre o cliente, o produto e o empregado (SORIO,

2006, p. 06).

As ações do Endomarketing consistem na utilização de técnicas de

marketing a modernos conceitos de recursos humanos. Assim como uma

empresa procura vender seus produtos aos clientes e prestar todas as

informações necessárias para a compra, é um fator crítico de sucesso "vender"

23

as idéias aos colaboradores, tornando-os, assim, aliados da organização e

preocupados em apresentar idéias, sugestões ou seja, conquista-se parceiros

na gestão dos negócios. O colaborador deve saber a importância do lugar onde

trabalha e da sua própria importância, pois deste modo poderá ter um bom

ambiente de trabalho e equipe (SKORA, 2006, p. 08).

Mas de maneira intrínseca e extrínseca, no ambiente organizacional de

uma empresa, há barreiras que procuram desestimular a criatividade. No

entanto, quando se pratica um Endomarketing eficiente, acaba-se por romper

estas barreiras, dando preponderância aos estímulos (FOSECA & BASTOS,

2003).

Percebe-se que em ambientes de trabalho em que a criatividade é

estimulada e nos quais se encontram níveis significativos de comprometimento

organizacional, a percepção de desempenho em relação aos pares é maior do

que naqueles em que essas condições não são atendidas (FONSECA &

BASTOS, 2003).

A criatividade, como afirma é um fenômeno multifacetado, envolvendo

aspectos individuais (habilidades cognitivas, traços de personalidade) e do

ambiente (aspectos facilitadores e inibidores), o que levou à formulação de

uma grande quantidade de definições. Embora vista como um fenômeno

multifacetado e complexo, a criatividade pode ser definida de forma

generalizada. Pode-se dizer que “ser criativo é ver as coisas do mesmo modo

que todo mundo vê, mas ser capaz de pensar de forma diferente sobre elas

(STERNBERG E LUBART - 1999, p. 3 In: FONSECA & BASTOS, 2003, p. 06),

1.5. FATORES QUE DETERMINAM A FORÇA DO

ENDOMARKETING

No aspecto e o conceito de endomarketing, como nível estratégico da

empresa, é um dos pontos essencial na eficácia do processo de

endomarketing. Um diagnóstico inicial, seguido por um plano de introdução que

24

tem em consideração a realidade da empresa é outro fator determinante para

garantir os resultados do processo.

Brum (1998) complementa esses fatores, citando outros aspectos que

devem ser considerados:

- valorização da cultura da instituição;

- marketing interno como processo educativo;

- uso de instrumentos que encantem o público interno;

- informação como responsabilidade da empresa;

- transparência e veracidade das informações passadas;

- mensagens simples, curtas e claras;

- impacto visual, a partir dos instrumentos.

É importante destacar que o plano é um dos fatores iniciais de maior

impacto para a eficácia do endomarketing, porém seu processo de

desenvolvimento é contínuo e, portanto, todos os outrosfatores devem ser

considerados. Bekin (2004) resume essa questão da seguinte forma: “o

sucesso da implantação do endomarketing depende 10% do próprio programa

ou plano. O gerenciamento e a execução ficam com a responsabilidade dos

90% restantes.

25

Fonte: Alexandre Soares,(2015)

Brum (1998) defende que o endomarketing deve ser conduzido em

parceria entre as áreas de marketing e recursos humanos; a primeira tem o

Know-how para a condução de projetos e instrumentos de marketing e a

segunda tem o conhecimento e a facilidade de acesso ao público alvo.

Na prática, o que se percebe é que, principalmente nas grandes

empresas, o sistema de endomarketing é conduzido pela área de recursos

humanos. Isso acontece pela ausência da ação da área de marketing ou

porque a direção da empresa entende que assim deve ser (Brum,1998).

1.6. INSTRUMENTOS UTILIZADOS PARA A PRÁTICA DO

ENDOMARKETING

26

Inicialmente pode-se constatar que todos os instrumentos utilizados pela

área de marketing para ações com o cliente/consumidor podem ser utilizados

para o endomarketing. Os instrumentos tradicionalmente utilizados pelo

marketing são folders, material promocional, pesquisade satisfação, painéis,

comerciais, jornal, atividades festivas com clientes, entre outros. Bekin (2004)

expõe alguns aspectos que devem ser considerados na definição dos

instrumentos utilizados internamente como: contatos diretos entre os diversos

níveis da empresa, processos de recompensa para o grupo e uma ampla rede

de comunicação entre todos os níveis da empresa.

Brum (1998) relaciona os instrumentos operacionais que podem ser

utilizados:

• confecção de vídeos que podem ser institucionais, de apresentação

dos produtos (tem como objetivo colocar em contato direto a equipe interna

com a realidade em que o seu produto é utilizado);

• manuais técnicos e educativos os quais apresentam os produtos, os

serviços os lançamentos, as tendências (em relação à tecnologia e à moda);

• revista com história em quadrinhos;

• jornal interno com a utilização de vários encartes, como, por exemplo,

área de recursos humanos, projetos, produção e associação de funcionários.

Pode ser utilizada, também, a versão do jornal de parede;

• cartazes motivacionais, informativos e de forma de quebra-cabeça,

sempre com o objetivo de passar novas informações para equipe interna;

• canais diretos (reunião com o diretor, presidência ou ouvidor interno);

• palestras internas, programas para apresentar as novidades da

empresa, as tendências e a evolução que a mesma teve;

• grife interna que pode ser utilizada em roupas, bonés e acessórios;

• memória, ou seja, o resgate da história da empresa, com objetivo de

passar a evolução da mesma, às pessoas que a desconhecem;

27

• radio interno para a divulgação de notícias;

• vídeo jornal para a divulgação de lançamentos, pronunciamentos de

diretores e gerentes;

• intranet;

• convenções internas: uso da equipe interna para divulgação de

atividades;

• manuais de integração: muito utilizados para divulgação de alguns

aspectos da cultura organizacional.

1.7. COMO SE IMPLEMENTA O ENDOMARKETING E QUAIS OS

RESULTADOS ESPERADOS

Para obtermos um bom resultados entre as equipes em uma

organização, a implementação do endomarketing se faz preciso. Já temos

conhecimento do marketing e suas importâncias e resultados. Enquanto

entendemos que o marketing são ações realizadas para o consumidor, o

endomarketing é realizado para os colaboradores de uma organização, sejam

eles quais papeis tem dentro da organização, podendo ser empregados,

acionistas, revendedores ou outros.

O endomarketing em outras palavras, é um tipo de marketing para

instituições internas Contudo, o que tem de diferente do marketing e que tem a

função de promover a marca, o objetivo do endomarketing e alinhar os canais

de comunicação entre os personagens que atuam dentro das organizações. Ou

seja, tem a funcionalidade de tornar mais eficiente a comunicação entre

diretores e os colaboradores e ate mesmo entre os colaboradores da

organização

Para implementar o endomarketing dentro da organização a forma mais

tradicional de promover é por meio do e-mail corporativo. Em comportamentos

28

de gestão de colaboradores, essa ferramenta é ainda a mais proveitosa ao

empregador, evitando assim que usem os seus endereços eletrônicos pessoais

para questões profissionais.

Atualmente a necessidade de todos e estar conectados as outras

pessoas, o endomarketing assim, o endomarketing evita que colaboradores se

distraiam com assuntos pessoas em seu trabalho, podendo evitar assim a

ânsias em estarem conectados, criando alternativas. O endomarketing virtual

que pode ser utilizados para a diretoria da organização, na realização de

pesquisas periódicas para avaliar os colaboradores.

Andrade (2001), acrescenta expondo de maneira objetiva que “posta a

casa em ordem podemos depois mostrar a nossa fachada”. Para o autor, não

adianta trabalhar eficientemente o marketing externo, se o nosso público

interno não está plenamente satisfeito. Os colaboradores não ficam satisfeitos

apenas com um bom salário, visto que valoriza primeiramente o seu ambiente

de trabalho, os benefícios oferecidos, a sua valorização na empresa quanto à

ascensão profissional assim como pessoal.

Podemos segurar que o crescimento bem sucedido de uma empresa

tem principal motivo uma boa comunicação com seu público interno, ou seja,

os colaboradores. Para se obter o sucesso do Endomarketing é preciso

destacar a importância do comprometimento que envolve todas as áreas e, em

especial o gerente de Recursos Humanos, onde tem uma função de destaque

para que todos os envolvidos sigam na mesma direção, e atinja o administrar

os conflitos de forma que não ocorram ruídos de comunicação.

Colaboradores insatisfeitos podem desenvolver a chamada contra-propaganda

e neste sentido o endomarketing é peça essencial para a divulgação correta

dos valores e objetivos da empresa, impedindo assim que seja difundindo uma

imagem negativa da organização.

29

CAPÍTULO II

DESAFIOS DA ORGANIZAÇÃO BANCÁRIA

Na opinião dos colaboradores de grandes empresas tem sem dúvida

influência direta nas perspectivas do público externo. As grandes organizações

estão cada vez mais investindo no endomarketing como conhecimento das

corporações para exercer a atração e reter seu primeiro cliente o colaborador,

propondo com isso alcançar significativos resultados para a empresa e como

resultado atrair e reter clientes externos.

A capacidade dos colaboradores de funcionarem como parte integrante

dos interesses da empresa, sendo responsáveis sem restrições pela satisfação

do cliente resulta do apoio e do encorajamento que recebem de seus líderes

diretos. O endomarketing neste sentido entra como estratégia de

comprometimento no quadro de colaboradores.

2.1 - A ESTRUTURA DE UMA ORGANIZAÇÃO

“Estrutura organizacional é o instrumento administrativo resultante da

identificação, análise, ordenação e agrupamento das atividades e dos recursos

das empresas, incluindo o estabelecimento dos níveis de alçada e dos

processos decisórios, visando ao alcance dos objetivos estabelecidos pelos

planejamentos das empresas”. (OLIVEIRA, 2006)

As organizações vem vivendo em um ambiente onde mudanças

acontecem tão rapidamente, que a gestão do processo estratégico deve

preocupar-se continuamente com o equilíbrio entre o contexto, a estrutura, as

formas de gestão e processos e seus históricos, visando à manutenção das

condições de sobrevivência. Na organização tem o ciclo de vida é descrito em

cinco fases: nascimento, crescimento, maturidade, renovação e declínio. As

organizações passa por estágios e cada uma desses estágios apresentam

complementaridade entre suas variáveis ambientais, estratégia, estrutura e

30

modos de tomada de decisão. As organizações na mudança e no

desenvolvimento, segundo seguem padrões previsíveis que podem ser

caracterizados por estágios de desenvolvimento. Várias trajetórias são

esperadas com o tempo: a organização jovem, pequena e simples até a antiga,

grande e mais complexa .

A necessidade desta estrutura complexa fica visível se adequar as

variados aspectos do mercado como um todo e compreender cada vez mais

quais são os nichos de mercado a serem explorados.

2.2 - A ORGANIZAÇÃO BANCÁRIA

Os contínuos planos econômicos que se acompanham no fim da década

de 80 e início da de 90, destinados principalmente a conter a inflação,

produziram com que os bancos tivessem que se acomodar rapidamente às

mudanças no sistema financeiro. Seguindo a evolução da economia, os bancos

impõem seus serviços de intermediação a parcelas cada vez maiores da

população economicamente ativa: salários, contas de serviços públicos,

impostos, empréstimos, financiamentos e uma sucessão de outras operações

são efetuadas via bancos.

O bancos de desenvolvimento é instituição financeira pública não federal, constituída

sob a forma de sociedade anônima, com sede na capital do estado que detiver seu controle

acionário, devendo adotar, obrigatória e privativamente, em sua denominação, a expressão

"Banco de Desenvolvimento", seguida do nome do estado em que tenha sede. Sendo

integrante do Sistema Financeiro Nacional (SFN) e regido pelas normas legais pertinentes e

pelas regulamentares baixadas pelo Banco Central do Brasil com base em deliberações do

Conselho Monetário Nacional e em suas atribuições legais. (Res 394 Regulamento anexo

(RA) art 1. e parágrafo único, 3. I/III, 6. Parágrafo 1.) O objetivo principal do banco é

proporcionar o suprimento oportuno e adequado dos recursos necessários ao financiamento, a

médio e longo prazos, de programas e projetos que visem promover o desenvolvimento

econômico e social do respectivo estado onde tenha sede, cabendo-lhe apoiar prioritariamente

o setor privado. Excepcionalmente, quando o empreendimento visar benefícios de interesse

31

comum, o banco pode prestar assistência a programas e projetos desenvolvidos em estado

limítrofe a sua área de atuação. (Res 394 RA art 4. e Parágrafo 1.; Res 3593 art 1.

Para atender a seu objetivo, o banco deve apoiar programas ou projetos

reconhecidamente prioritários sob o ponto de vista regional ou setorial, integrantes de seus

planos e orçamentos anuais e iniciativas que visem: (Res 394 RA art 5. I/V,

Parágrafo 1.,2., 18) a) ampliar a capacidade produtiva da economia, mediante implantação,

expansão e/ou relocalização de empreendimentos; (Res 394 RA art 5. I) b)

incentivar a melhoria da produtividade, por meio de reorganização,

racionalização, modernização de empresas e formação de estoques - em

níveis técnicos adequados - de matérias-primas e de produtos finais ou por meio da

formação de empresas de comercialização integrada; (Res 394 RA art 5. II) c)

assegurar melhor ordenação dos setores da economia regional e o saneamento de empresas

por meio de incorporação, fusão, associação, assunção de controle acionário e de acervo

e/ou liquidação ou consolidação de passivo ou ativo onerosos; (Res 394 RA art

5. III) d) incrementar a produção rural por meio de projetos integrados de investimentos,

destinados a formação de capital fixo ou semifixo, considerando-se: (Res 394

RA art 5. IV; Parágrafo 1., 2.) I - capital fixo, as inversões para a fundação de

culturas permanentes, inclusive pastagens, florestamento e reflorestamento,

construção, reforma ou ampliação de benfeitorias e instalações permanentes,

aquisição de máquinas e equipamentos de longa duração, eletrificação rural, obras de irrigação

e drenagem ou de recuperação do solo, irrigação e açudagem e, respeitadas as disposições do

Código Florestal, desmatamento e destocamento; (Res 394 RA art 5. Parágrafo 2. a)

II - capital semifixo, as inversões para aquisição de animais destinados a criação,

recriação, engorda ou serviço; máquinas, implementos, veículos, equipamentos e instalações

de desgaste a curto e médio prazos, utilizáveis nessas atividades; (Res 394 RA art 5. Parágrafo

2. b) III - o financiamento do custeio, segundo a definição do artigo 11 do

Decreto n. 58.380, de 10/5/1966, pode ser realizado diretamente pelo banco

ou, preferencialmente, por intermédio de convênios com outras instituições financeiras

autorizadas a realizar esse tipo de atividade; (Res 394 RA art 5. Parágrafo 1.) e) promover a

incorporação e o desenvolvimento de tecnologia de produção, o aperfeiçoamento gerencial, a

formação e o aprimoramento de pessoal técnico, podendo, para este fim, patrocinar

programas de assistência técnica, preferentemente através de empresas e

32

entidades especializadas. (Res 394 RA art 5. V) 6 - As disposições baixadas pelo Conselho

Monetário Nacional para os bancos de desenvolvimento dos estados não se aplicam

as instituições financeiras controladas pelo Governo Federal e regidas por leis

especiais que disciplinem seu funcionamento e regulem suas atribuições operacionais.

(Res 394 RA art 1., 37

2.3. CARACTERÍSTICAS DO SETOR BANCÁRIO

É composto o setor bancário por instituições que podem ser

classificadas de diversas maneiras. A repartição por classes é utilizada pela

Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN, 2012) examina atentamente três

aspectos: tipo, origem e naturalidade. Desde a década de 30, este setor esta

sofrendo modificações, tanto no modo de realizar as tarefas, quanto nos

serviços prestados. Através de pesquisas realizadas notamos que a

rotatividade do setor é alta, comprova que quatro fases marcaram

intensamente a transformação do trabalho bancário, iniciadas na década de 30,

e que ocorrem até hoje.

2.4. QUALIDADE DE VIDA DO TRABALHADOR BANCÁRIO

Atualmente estudos realizados em agências bancárias de uma

instituição brasileira apresentam que teve como propósito analisar a qualidade

de vida no trabalho (QVT) dos seus colaboradores, suas percepções sobre o

tema, ações utilizadas e que possam ser implantadas visando sua melhoria

Para tanto, o referencial teórico ponderou sobre a qualidade de vida no

trabalho, compreendendo sua história, conceitos e modelos de avaliação de

QVT.

De acordo também com o conceito de Albuquerque e França (1998)

onde indica que a QVT é um conjunto de ações de uma empresa que envolve

diagnóstico e implantação de melhorias e inovações gerenciais, tecnológicas e

estruturais, dentro e fora do ambiente de trabalho, visando propiciar condições

plenas de desenvolvimento humano para e durante a realização do trabalho.

33

Figura 1: Hierarquia das necessidades de Maslow

Fonte: Andreza Abreu

Sem dúvida é uma preocupação persistente e indispensável da área de

gestão de pessoas em todas as organizações que procuram ser competitivas

em mercados cada vez mais globalizados. Observou-se que nas organizações

através de pesquisas realizadas que as organizações devem incentivar e

proporcionar melhores condições de trabalho aos funcionários, e que as ações

promovidas devem ser revistas visando fortalecer a relação da organização

com o trabalhador. Não se pode levar em consideração que as pesquisas

realizadas não se pode ser conclusiva, novas pesquisas precisam ser

34

realizadas para sustentar os resultados obtidos, também podem ser realizados

novas pesquisas e estudos com as seguintes direções: clima organizacional e

satisfação no trabalho.

2.5. FATORES QUE DESENHAM O AMBIENTE

ORGANIZACIONAL.

De acordo com Bom Sucesso (2010), esses fatores acontecem na

maioria das relações de trabalho, refletindo a cultura e valores característicos

de cada organização: Pessoas atuando com enorme informalidade, livre de

acesso à direção, gerentes muitas vezes surpreendidos por decisões que os

diretores tomam diretamente com funcionários, sem consultá-los.

O controle disperso das atividades, prazos não executados com

exatidão, ameaças e grosserias trocadas e pouca providência efetivam são

tomadas; relações interpessoais cautelosas e formais, ao longo da

comunicação de “meias mensagens”, evitando-se manifestar opinião, testando

de forma sutil a aceitação das propostas. Idéias brilhantes e metas ousadas

são os remédios das reuniões, muitas delas pautadas nos sonhos da direção e

inteiramente distantes da demanda dos clientes internos; pessoas exercendo

ação com entusiasmo, conhecedoras das estratégias da empresa, empenhado

com metas, bem informadas sobre o mercado, exigentes entre si, trabalhando

excessivamente nas queixosas da baixa qualidade de vida, tendo hora para

chegar e nunca sabendo quando sair.

35

Sendo o trabalho parte integrante da vida, ocupando parcela tão

significativa de tempo, o que se coloca não é a simples adoção de um novo

termo, mas de nova conceituação que marque o nascimento de uma relação

diferente entre o indivíduo e a empresa, sustentado por novos paradigmas,

conforme Bom Sucesso (1998).

a) Cultura organizacional Conforme Limongi-França (2002), conhecer a

cultura é o primeiro passo para compreender as especificidades do

comportamento humano que caracterizam uma organização. Decorre da

análise permanente de como e quanto valores e crenças afetam os resultados

da organização e a qualidade de vida das pessoas.

Um agrupamento de crenças e valores estimula o resultado e cria

oportunidades de satisfação das pessoas, por consequência deve ser

conhecido por todos e mantido através de debates e programas de

sensibilização. Outro grupo de diversificado exerce efeitos negativos sobre

clima e a motivação, estabelecendo o alvo da mudança de cultura, de forma a

assegurar melhoria da qualidade de vida, através da definição de mecanismos

36

de compatibilidade das necessidades organizacionais e expectativa dos

indivíduos.

A mudança de cultura é um processo de natureza educacional e não se

realiza de maneira inconsciente ou de prazo curto. Modelo de excelência por

parte dos líderes, seminários e atividades de incentivo a cidadania são os

instrumentos capazes de provocar e mobilizar esforços rumo a transformação

da cultura interna.

b) Gestão de pessoas Limongi-França (2002) relata que existe crescente

consciência ou percepção da importância da QVT para o administrador,

independentemente da sua área de atuação ou nível de formação.

No momento atual, ainda assim, QVT passa a englobar outras

categorias de colaboradores, inserindo gerência e alta administração.

c)Fatores positivos que implicam na boa QVT Segundo Wikipedia.org.br,

a palavra “Motivação” vem (do Latim movere, mover) em etologia, psicologia e

em outras ciências humanas a condição do organismo que influencia a direção

(orientação para um objetivo) do comportamento.

Motivação é um arquiteto e se aplica ao direcionamento instantâneo do

pensamento, da atenção, da ação a um objetivo visto pelo indivíduo como

positivo. Este ato de direcionar ativo o comportamento e engloba conceitos tão

diferentes como anseio, desejo, vontade, esforço, sonho, esperança entre

outros.

37

CAPÍTULO III

A IMPORTÂNCIA DO ENDOMARKETING VOLTADO

PARA AS ORGANIZAÇÕES BANCARIA NA

ATUALIDADE

Para Rosa ( 2009) , a empresa precisa fortalecer a comunicação com

todos os seus públicos, estes precisam estar norteados daquilo que a empresa

está fazendo, para evitar especulações, ou seja, dar margem a conversas

infundas, as informações devem ser qualificadas e sistemáticas a começar

pelos colaboradores que devem ter a preferência. Essa comunicação direta

entre líder e liderado é a mais importante, porém não se podem descartar

outros meios como jornais internos para transmitir as noticias, face aos tempos

turbulentos.

Um relacionamento de maior proximidade com os colaboradores e um

diálogo aberto sincero e objetivo farão com que novas idéias aparecerem e as

mesmas poderão ajudar no aperfeiçoamento de estratégias, fazendo também

com que processos melhorem, produtos e serviços possam ser combinados e

consequentemente haverá uma redução de custos.

3.1 - A ESTRUTURA DE UMA ORGANIZAÇÃO

As organizações estão vivendo em um ambiente no qual mudanças

acontecem tão rapidamente, que a gestão do processo estratégico deve

preocupar-se de maneira continua com o equilíbrio entre o contexto, a

estrutura, as formas de gestão e processos e seus históricos, visando à

manutenção das condições de sobrevivência. A vida organizacional possui um

ciclo e esta descrita em cinco fases: nascimento, crescimento, maturidade,

renovação e declínio. Vários autores reconhecem que, em cada estágio, as

38

organizações apresentam na qualidade de complementar entre suas mudáveis

ambientais, estratégia, estrutura e modos de tomada de decisão. As

organizações na modificação e no desenvolvimento, segundo seguem padrões

previsíveis que podem ser caracterizados por estágios de desenvolvimento.

Diversas transições são aguardadas com o tempo: as organizações jovens,

pequenas e simples até a antiga, grandes e mais complexas .

3.2 - A ORGANIZAÇÃO BANCÁRIA

Os contínuos planos econômicos que se seguiram no fim da década de

80 e início da de 90, reservados principalmente a conter a inflação, fizeram

com que os bancos tivessem que se apropriar rapidamente às mudanças no

sistema financeiro. Seguir a evolução da economia, os bancos empregam seus

serviços de intercessão a parcelas cada vez maiores da população

economicamente ativa: salários, contas de serviços públicos, impostos,

empréstimos, financiamentos e uma gama de outras operações são efetuadas

via bancos.

Além dos vários serviços prestados, os bancos possuem um papel ativo

na economia, exercendo influencia nas taxas de juros e no processo de

acumulo capitalista, assim como outros setores produtivos, mesmo nada

gerando materialmente. Os aspectos indispensáveis da evolução do sistema

bancário brasileiro são: crescimento pela formação de reunião em uma só

massa financeiros, dispersão geográfica (unidades localizadas em diversas

regiões do país) e diversificação de serviços ampliados a partir da década de

60. Para viabilizar o controle das atividades progredindo em um número

elevado de agências dispersas geograficamente, as empresas intensificam a

uniformização das rotinas e atividades. Esta padronização abre campo para a

instalação de processamento eletrônico das movimentações da agência,

rompendo algumas características do trabalho nos anos 40/50, quando se

exigia até diploma de contabilidade para o ingresso na carreira bancária.

39

Entendendo os bancos como exercendo a ação através da captação e

aplicação de recursos, encontramos a figura do cliente como peça essencial

para os negócios. É ao mesmo tempo fonte (depósitos à vista, poupança,

seguros, etc.) e tomador de recursos (empréstimos pessoais, programas

especiais de crédito imobiliário, etc.), provocando com sua chegada todo o

processo de trabalho. Daí procede à importância da função de atendimento.

Atrair clientes, diminuir filas, proporcionando conforto, é condição essenciais

para efetivar o objetivo da instituição: captação/ aplicação dos recursos.

As tarefas procedentes das funções administrativas têm uma relação

com a organização, enquanto que as tarefas das funções operativas estão

relacionadas com a execução do próprio serviço. Embora as funções

realizadas dentro de uma agência sejam particularmente operacionais, a

influência das decisões organizacionais, como a compra de mobiliário para os

caixas, as mudanças de caráter físico nos postos ou nos horários de trabalho,

por exemplo, são fundamentais nas funções operativas de um banco, quando

se estuda a interação homem(s)-tarefa(s). Como a maior parte das operações

realizadas na agência estão reservadas nos movimentos de contas bancárias e

na cobrança de títulos, as áreas de maior fluxo de pessoas são as de

atendimento ao público. Nos dias atuais alguns serviços são realizados em

máquinas automáticas como os terminais "on-line", substituindo as

registradoras antigas, os terminais de consulta e os de saque.

3.3. ENDOMARKETING ( MARKETING INTERNO)

Para Cerqueira (1999), objetivo principal do endomarketing é disseminar

uma linguagem organizacional própria, ligando todas as unidades, não

importando os níveis hierárquicos. Basear-se em valores estabelecidos por

todas as pessoas que compõe a empresa, onde esses valores deverão

absorvidos como parte fundamental para o bom relacionamento das pessoas e

com a própria organização.

40

A função e objetivo de endomarketing são incluir a noção de cliente nos

processos da disposição organizacional, para proporcionar melhorias

substanciais na qualidade de produtos e serviços. Para isso é preciso atrair e

reter o cliente interno, os colaboradores, com o objetivo de obter resultados

eficientes para a empresa.

Seguindo essa linha de pensamento Wilson Cerqueira (1999, p. 52)

relata que:

O endomarketing melhora a comunicação, o relacionamento.

Estabelece uma base motivacional para o comprometimento entre as

pessoas, e das pessoas com o sistema organizacional, (...,), Estabelecem a

sinergia do comprometimento:

Para a qualidade,

Para a maior produtividade,

Para a redução de custos,

Para a racionalização dos sistemas

Em uma interpretação moderna o endomarketing aparece como

ferramenta de estratégia no sentido de conscientizar as pessoas quanto ao seu

papel, seja individuais ou coletivos, além de esclarecer os objetivos

organizacionais. O diferencial parte do atendimento, fidelizar o cliente, o que

exige muito antes disso, a estratégia de atingir a mente e o coração dos

colaboradores, que podem melhorar substancialmente a imagem da empresa

perante o mercado como um todo.

3.4 INFLUÊNCIA DO ENDOMARKETING NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE INTERNO

O endomarketing tende a exercer a função como um incentivo à

motivação desses colaboradores, sendo o seu conceito principal: as vantagens

41

no interior da organização estando conciliados, toda a ação mercadológica

ficam mais fácil externamente.

Para alcançar um cumprimento máximo de cada colaborador,

certamente é essencial passar as metas que a empresa tem para desenvolver

no mercado, não basta somente falar é necessário ouvir o que os

colaboradores têm a dizer, afinal ele é um cliente, a empresa que não consegui

vender para os clientes internos dificilmente terá um bom resultado fora da

organização.

Não é o bastante ter apenas uma boa informação é muito importante

que os colaboradores seja valorizado, pois satisfeitos e informados por meio de

uma comunicação eficiente, os funcionários trabalham em prol de um mesmo

objetivo: o sucesso da empresa.

Com relação ao marketing interno J. Hooley (2001, p. 343 e 344):

Muito do novo pensamento e prática no marketing estratégico

está relacionado com o gerenciamento de relacionamentos com o

consumidor, e com os parceiros em alianças estratégicas, entretanto,

um aspecto adicional do gerenciamento de relacionamentos e

marketing de relacionamentos é o relacionamento com empregados e

gerentes, sobre cujas habilidades , comprometimento e desempenho

depende do sucesso de uma estratégia de marketing. Esse é o

marketing interno dentro da companhia. A lógica seguida por um

número crescente de companhias é que construir relacionamentos

efetivos com os consumidores e parceiros da aliança vai depender

em parte, possivelmente em grande parte das forças e tipos de

relacionamentos construídos com os funcionários e gerentes dentro

da organização [...] o fato, é que cada vez mais reconhecido que uma

das maiores barreiras para a eficiência no marketing estratégico não

está na habilidade da companhia em conceber e desenhar estratégias

inovadoras de marketing ou em produzir planos sofisticados de

marketing, mas sim na sua habilidade em conquistar a eficiência e

manter a implementação dessas estratégias. Uma rota para a

implementação de planejamento e da operacionalização no marketing

estratégico é o “marketing interno”.

42

A atração e o efeito de reter do primeiro cliente para se obter o

resultados expressivos é um diferencial que o endomarketing pode desenvolver

nas organizações. O ato de influenciar nas práticas de endomarketing não se

trata somente de objetivos e sim, de superação de expectativas desse cliente

interno, e quando isso acontece, em uma boa aplicação do marketing interno, o

marketing externo fica muito mais abrangedor e traz resultado imediato. Sendo

assim, ambos procuram o mesmo objetivo, ou seja, crescimento e destaque no

mercado.

3.5 ENDOMARKETING, BASE DE SUCESSO EMPRESARIAL

As novas regras impõem pelo mundo moderno têm imposto às

empresas uma relação de maior responsabilidades com seus colaboradores,

tão necessária aos mesmos para um bom cumprimento de suas funções, e

esses, em contrapartida se comprometem a atender as exigências da empresa.

Ao longo do endomarketing as organizações podem incentivar seus

colaboradores por meio de ações focadas no seu bem-estar e

conseqüentemente melhorarem a produtividade e a competência intelectual

das pessoas, lembrando que motivar as pessoas não é o objetivo principal de

endomarketing e sim, um dos meios para se alcançar melhores resultados, sua

finalidade.

A empresa quando compartilha informações relativas à situação atual da

empresa, seus alvos, sua realidade e capacidades de ganhos com os

colaboradores, automaticamente desperta nele a responsabilidade pelo

sucesso do negócio, pois se sente através da valorização como o próprio dono

da organização.

Sendo possível através do diferencial para o sucesso por meio do

Endomarketing, quando os colaboradores deixarem de ser vistos pela empresa

como simples colaboradores e apanhando um tratamento de verdadeiros

aliados do negócio.

43

3.6 – O ENDOMARKETING COMO ESTRATÉGIA PARA A QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO CLIENTE INTERNO

O endomarketing é uma das ferramentas mais utilizadas para o

progresso do clima organizacional, tornando fácies às relações entre patrão e

colaboradores.

Os colaboradores fazem parte do método de conquista, encantamento e

fidelização dos clientes externos (consumidores). E tudo que é feito dentro da

organização, seja bom ou ruim, repercuti no cliente externo. Por isso é

importante o endomarketing, enfim, se o cliente interno (colaboradores) está

satisfeito, ele poderá fazer bem o seu trabalho, que é a engrenagem principal

para o êxito da empresa.

O empreendedor vende seu produto quando o conhece e acredita nele,

caso não conheça o produto não possuirá objeção favoráveis à sua venda. No

entanto, se distingui se sente satisfeito com o produto que vende, conseguirá

com aptidão transmitir inconscientemente ao seu cliente, fazendo-o se

entusiasmar e comprar seu produto.

O endomarketing conta com um conjunto de processos, atividades e

instrumentos voltados à compreensão e o contentamento das necessidades do

público interno da organização, obtendo como orientação o cumprimento dos

objetivos organizacionais. Executar um programa de endomarketing com

sucesso é garantir o comprometimento, a verdadeira cooperação interna dos

membros da organização com os objetivos organizacionais e com a satisfação

das necessidades dos clientes externos.

O processo de endomarketing, não obstante, exige mudanças na cultura

organizacional, tornando-a mais flexível e capaz de espalhar conhecimento,

produzindo responsabilidades e delegar poder de decisão aos empregados.

Cultura é o acúmulo de conhecimentos adquiridos, de formas de pensar

e de regras de interação com os outros e com o meio ambiente. Cultura

44

Organizacional corresponde a um caso particular de cultura cujos elementos

básicos inserem valores, papéis e normas.

O maior desafio do endomarketing é, por conseguência, aliar os

objetivos e interesses do público interno com as necessidades e expectativas

do público externo da organização. É compreender a satisfação das

necessidades do público externo como um requisito para a satisfação das

necessidades do seu público interno.

3.7– COMUNICANDO PARA GERAR RESULTADOS

No seu sistema de comunicação, as organizações bancárias, precisas

sempre se lecionar por princípios básicos, como o conhecimento das

necessidades reais de seus colaboradores para com a empresa, e a partir dela,

elaborar e aplicar um código de circulação dos diferentes tipos de

comunicação, permitindo aos executivos do banco fixar uma política de

informação, onde a clareza e a compreensão sejam uma definição dos

objetivos perseguidos pela instituição.

A comunicação interna implica um sistema de informações capaz de dar

instrumentos para que com competência todos os colaboradores possam

cumprir suas tarefas, tornando-se parte integrante do processo da empresa,

colaborando para a conquista de um mesmo objetivo. Além disso, o

endomarketing atinge uma posição de gerenciamento de caráter educativo e

formador de uma cultura empresarial, onde atua como um importante aliado

nos modelos de qualidade total. Assim de forma ininterrupta, a empresa pode

melhorar seu relacionamento tanto com seus colaboradores quanto com seus

clientes. Uma liderança gerencial precisa determinar na Missão, os rumo e

metas que precisam ser seguidas por seu público interno.

3.8 - IMPLANTANDO O ENDOMARKETING NO BANCO

45

A disposição organizacional e a estrutura da empresa devem permitir o

estabelecimento de uma cultura de serviços. Para isso, métodos de gestão,

assim como um modo de gerência e uma cultura de liderança sendo

necessário ser requisitos, para que todas as tarefas de endomarketing possam

ser bem-sucedidas.

Bekine (1995) ressalta, ainda, a motivação e valorização, por meio de

ações para reconhecer o trabalho bem feito, o reconhecimento como indivíduos

e a remuneração adequada. Especialmente no que se refere à motivação, o

autor relata os seguintes especiais fatores para a criação de um processo

permanente:integração baseada nos valores e objetivos da empresa; reforço

contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados, envolvimento dos

funcionários planejamento e na tomada de decisões, estímulo à iniciativa e à

atitude criativa e delegação de poderes de acordo com a natureza da função

exercida.

Para tanto, o endomarketing deve ser considerado parte necessária de

uma gestão estratégica, onde a visão e a missão da empresa são evidentes e

todos, sintam-se envolvidos com seus objetivos. A visão, da origem na

organização, de modo que todos se colocam comprometidos com a empresa.

De acordo com Brum (1998), o planejamento em Endomarketing é

composto de seis etapas. A primeira delas caracteriza-se pela pesquisa e

diagnóstico. A pesquisa de clima é destacada como um instrumento que revela

a realidade da empresa e serve como estudo de gestão. A etapa seguinte

constitui o momento de definição de meta global, onde todos possam conhecer

claramente onde a empresa quer chegar. As metas podem ter relação com

produtividade, qualidade, credibilidade interna ou novos produtos no mercado.

Depois da definição da meta global ocorre a criação de ícones de comunicação

Interna, quando deverá ser criado o slogan que deverá fazer parte do cotidiano

da empresa, disseminado através das falas da direção e dos instrumentos de

comunicação.

46

3.8.1 – COMUNICAÇÃO INTERNA E APOIO DE INFORMAÇÃO

Muitos supervisores admitem que a idéia de que é preciso informar seu

subordinados, quanto às estratégias de serviços, assim como o propósito da

organização. Por esse motivo, é importante o progresso de materiais, que

venham a acrescentar a informação, servindo como suporte para aplicar a

comunicação interna. O modo sem esforço de desempenhar o endomarketing

entre os colaboradores são vídeos, jornais, revistas. Mas é necessário que

sejam todas, utilizadas como ferramentas ativas de marketing, ou então tais

objetivos podem até ser atingida, mas nunca praticados.

Quando todos entendem que são importantes no processo e que tem

capacidades de desenvolver melhorias e se põem dispostos ao

comprometimento com a empresa, os resultados são alcançados . Portanto, o

endomarketing precisa exercer sua função como uma filosofia gerencial

enfatizando a importância dos colaboradores para a excelência dos serviços.

47

CONCLUSÃO

Este trabalho tem como finalidade a realização de um estudo, referente

ao Endomarketing, como uma maneira de entender as suas funções e

aplicações, pretende para o melhoramento do desempenho das empresas, em

relação ao seu cliente interno.

O sucesso das organizações na realidade se resulta dessas pessoas,

por isso, as organizações fazem partes delas para atingir seus objetivos e se

colocam no competitivo mercado. É preciso tornar-se fiel não somente os

clientes externos, mas, principalmente, os clientes internos, pois são eles que

contribuem com o conhecimento, o profissionalismo e a habilidade em chamar

clientes.

No decorrer do estudo notamos que o quanto é importante à

comunicação interna, já que é uma ferramenta, do qual meta é a integração de

todos os colaboradores da empresa, pois, para que aconteça melhoria na

qualidade dos produtos e serviços é indispensável um programa de

comunicação interna integrada. Tendo notado a continua evolução da

tecnologia, é necessário que a comunicação interna seja melhorada e

atualizada de maneira constante de acordo com os recursos disponíveis e de

acordo a realidade de cada empresa.

É necessário adicionar que foram verificadas algumas limitações, no

entanto, a aceitação a mudanças por parte das empresas que podem vir a ter a

resistência normal a comunicação. Algumas organizações ainda aplicam o

segredo com a essência do negócio, até mesmo para os colaboradores.

O Endomarketing necessita ser trabalhado como uma ferramenta de

comunicação e integração, para que todos estejam cientes dos projetos e

formas de atuação, que têm como alvo tratar os clientes externos de forma

procedente e ética, diminuindo custos, tempo e desgaste.

Tem várias formas de desenvolver o potencial produtivo de

colaboradores, quer dizer, a motivação, tais como: averiguar se o colaborador

possui as melhores ferramentas para realizar o trabalho que lhe foi atribuído,

48

usar o desempenho como base para uma promoção, proporcionar a

participação nos lucros e, até mesmo, remunerar as pessoas de forma

competitiva, isto é, em função do talento de cada um.

Colaboradores não satisfeitos com as condições de trabalho e com os

próprios produtos produzidos irão fazer uma contra-propaganda, cada vez que

multiplicarem, fora da empresa, o sentimento de desgosto que os domina.

Entretanto, se se sentem satisfeitos com a empresa, poderão "vendê-la" ao

cliente externo.

As organizações precisam cumprir de maneira adequada com sua

função social, tendo sempre a consideração por seus parceiros internos.

Adotando assim o Endomarketing, transmite a retenção de pessoas e a

satisfação no trabalho. Esta maneira de atuação de marketing se estabelece

com um meio eficaz pelo quais administradores, podem trabalhar

satisfatoriamente com avanço, fluxos, trocas e envolvimento entre os

colaboradores. O endomarketing precisa progredir nessa direção, reunindo as

tendências de marketing, tornando-as, assentando ao conjunto de

colaboradores e parceiros das empresas, enriquecendo as possibilidades de

aprimoramento de relacionamento interno e externo.

Diante de tudo que vem acontecendo, a organização estuda, admitir a

influencia do Endomarketing na organização, como instrumento e eficaz para o

progresso diário e o efeito de valorizar para com o banco. Ainda assim, ela

reconhece que a eficácia não está só nos instrumentos aproveitados, mas

também no gerenciamento do processo como um todo.

As organizações que tornam fieis seus colaboradores atingem, em meio

às turbulências, motivar e envolvê-los para lutar por ela para dominar a crise ou

encaminhá-la ao topo. Equipe com motivação e comprometido autoriza

respostas mais rápidas à retomada do crescimento. São imprescindíveis ações

de Endomarketing para cuidar que cada profissional esteja executando ao

alinhamento aos valores e à missão da organização. Tomar conhecimento para

onde à empresa pretende ir e o que ela espera de cada um é essencial no

processo da busca do comprometimento. Esse processo é praticável a toda e

49

qualquer organização. Seja qual for à organização de grande ou pequeno

porte. Mesmo porque, a comunicação, trajetória para o alinhamento

indispensável, em uma empresa menor é mais fácil e rápido. O Endomarketing

se discutindo de uma organização de pequeno porte, o que se descreve como

menos é mais. Uma empresa perfeita não existe, e não deveria existir. Na

verdade não se deve existir uma busca para a perfeição, mas sim, sobretudo

para a excelência.

É muito preciso que as organizações ampliem cada vez mais estratégias

de marketing para assim atingir os objetivos propostos. As organizações não

podem esquecer é que se não ocorrer uma prática de marketing interno, uma

preocupação, uma valorização dos seus colaboradores, ou seja, seus primeiros

clientes, poderão não haver sucesso fora do seu ambiente.

Quando se tem à desvalorização e desmotivação fazendo parte do

cotidiano dos colaboradores seja na organização, ou no meio familiar, gera

uma perda da qualidade de vida e no trabalho, queda de produtividade, falta de

comprometimento e eles mesmos passam a negativar a imagem da empresa.

Para resolver esse problema depende apenas da empresa em destacar

seus colaboradores falar sobre objetivos futuros introduzir plano de carreira. As

empresas decidem que tipo de colaborador quer ter: descompromissados ou

aliados. É necessário deixar claro que, não se trata de bondade, e sim, de

competitividade. A empresa que mira somente lucro para si mesmo,

dificilmente se manterá no mercado.

É imprescindível salientar, a organização que abre espaço para a

comunicação só tem a ganhar, escutar opinião do futuro cliente suas criticas é

oportunidades de melhorar, deste modo existiram grandes chances do mesmo

ser aprovada pela população, outra vantagem quem compra recomenda, é

investir em marketing sem ter custo ou despesas. Estudiosos afirmam que

marketing boca a boca, tem melhor retorno.

50

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55

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTOS 03 DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05 METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 07 INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

A evolução do conceito de endomarkentig 11

1.1. O conceito de endomarketing 11

1.2. Os fundamentos do endomarketing 13

1.3. A evolução do endomarketing 19

1.4. A importância do endomarketing na empresa 21

1.5. Fatores que determinam a força do endomarketing 23

1.6. Instrumentos utilizados para a prática do endomarketing 25

1.7. Como se implementa o endomarketing e quais os resultados esperados 27

CAPÍTULO II

Desafios da organização bancária 29

2.1 - A estrutura de uma organização 29

2.2 - A organização bancária 30

2.3. Características do setor bancário 32

2.4. Qualidade de vida do trabalhador bancário 32

2.5. Fatores que desenham o ambiente organizacional. 34

56

CAPÍTULO III

A importância do endomarketing voltado para as organizações

bancária na atualidade 37

3.1 - A estrutura de uma organização 37

3.2 - A organização bancária 38

3.3. Endomarketing ( marketing interno) 39

3.4 influência do endomarketing na satisfação do cliente interno 40

3.5 endomarketing, base de sucesso empresarial 42

3.6 – o endomarketing como estratégia para a qualidade no atendimento

do cliente interno 43

3.7– comunicando para gerar resultados 44

3.8 - implantando o endomarketing no banco 44

3.8.1 – comunicação interna e apoio de informação 46

CONCLUSÃO 47 BIBLIOGRAFIA 50 WEBGRAFIA 54 ÍNDICE 55 ANEXOS 57

00

57

FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição:

Título da Monografia:

Autor:

Data da entrega:

Avaliado por: Conceito:

CAPÍTULO III

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 00

3.1. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 00

3.2. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 00

CONCLUSÃO 00 BIBLIOGRAFIA 00 ÍNDICE 00 ÍNDICE DE FIGURAS 00 ANEXOS 00

58