Ed03_MarAbr10

Edição n• 03 - Mar/Abr 2010

www.alom.com.brEdição n• 03 - Mar/Abr 2010

MUNDO DIGITAL

Empresas e profissionais do

Mercado de Fitness já descobriram a força da internet e começam a investir em ações na web

expedienteA Revista Gestão Fitness é uma publicação bimestral, digital

e gratuita, desenvolvida pela Álom Comunicação em Negócios.

02 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10

Jornalismo e RevisãoMadalena [email protected]

Projeto Gráfico e WebdesignIrene Asato Ruizwww.ireneruiz.com

Tecnologia da InformaçãoIvan Carlos de Almeidawww.icarlos.net

Plataforma DigitalYuduwww.yudu.com

DiretoraThais Cavalcanti

[email protected]

Proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização escrita. Artigos e colunas não representam ne-cessariamente a opinião da revista e são de total responsabilidade de seus autores. As imagens dos artigos e matérias foram cedidas pelos respectivos colunistas e entrevistados. As imagens ilustrativas são provenientes

de banco de imagens e os créditos constam ao lado direito inferior de cada foto.

Contato11 3731-6704

Imagens Ilustrativassxc.hu

Agradecemos especialmente as empresas que apoiaram esta edição:

ColunistasCaio CorreiaIvan de MarcoAlessandro MendesCristina SantosDaniel SilvaCelso Cunha

EDITORIAL A Revista Gestão Fitness chega em sua terceira edição. Seis meses de muito tra-

balho, muitas parcerias e muita confiança do mercado fitness.

Profissionais, empresários e fornecedores do setor abraçaram a ideia e hoje utilizam

a publicação e as redes sociais para fortalecer o networking e formar uma grande rede de

conhecimento do setor fitness.

Diante deste cenário de interatividade, iniciamos este mês uma rede social exclusiva

composta por leitores, profissionais e empresários do setor, o Clube Gestão Fitness

(www.gestaofitness.ning.com). Nela, podemos discutir e partilhar opiniões utilizan-

do os assuntos abordados na revista, conhecer pessoas do meio e gerar muitos negócios.

Cadastre-se e participe.

Nesta edição, abordamos o Mundo Digital, a importância de se integrar e aproveitar

as ferramentas que a internet hoje em dia disponibiliza, uma força incrível, de alcance

ilimitado. A Gestão Fitness existe para este fim, auxiliar você, profissional e empresário a

aproveitar o que há de melhor em conhecimento e relacionamento.

Agradeço a todos que participaram desta edição, a minha super equipe, os consul-

tores sempre parceiros, os pacientes entrevistados e os patrocinadores, pelo grande voto

de confiança.

Abraço

Thais Cavalcanti

Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10 | 03

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SUMÁRIOGestão de Negócios - Por Caio CorreaExperiência positiva... De quem?10

Carreira - Por Ivan de MarcoLife Coaching14Gestão de Pessoas - Por Alessandro MendesAvaliação de desempenho com foco em competência para remuneração por produtividade

18

22 Tendências - Por Madalena AlmeidaAcademias adotam novo modelo de gestão e alavancam resultados

38

Atendimento - Por Cristina SantosMaturidade empresarial

26 Capa - Por Madalena AlmeidaMundo Digital

42

Vendas - Por Daniel SilvaA relação entre academias e seus clientes

46 Gestão Financeira - Por Celso CunhaOs três erros universais


SUMÁRIOGestão de Negócios - Por Caio CorreaExperiência positiva... De quem?

Carreira - Por Ivan de MarcoLife Coaching

Gestão de Pessoas - Por Alessandro MendesAvaliação de desempenho com foco em competência para remuneração por produtividade

Tendências - Por Madalena AlmeidaAcademias adotam novo modelo de gestão e alavancam resultados

Atendimento - Por Cristina SantosMaturidade empresarial

Capa - Por Madalena AlmeidaMundo Digital

Vendas - Por Daniel SilvaA relação entre academias e seus clientes

Gestão Financeira - Por Celso CunhaOs três erros universais

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São estes os requerimentos de um mercado exigente e em constante mudança.

A capacitação de profissionais do fitness atravessa atualmente no Brasil uma verdadeira

transformação, na qual os professores são os principais protagonistas. Algumas mudan-

ças como: crescimento da atividade física desenvolvida em instalações modernas, equi-

pamentos com maior tecnologia, além do surgimento de novas modalidades, exigem que

o mercado conte com profissionais qualificados que respondam às atuais demandas de

um mundo estandarizado globalmente.

Pautada nesta realidade é que acaba de “nascer” a ESCOLA FITNESS, um moderno

centro de treinamento especialmente dimensionado para a realização de cursos e work-

outs das mais diversas modalidades e tendências da atualidade. O objetivo da ESCOLA

FITNESS é estender e levar a outros profissionais e academias, a filosofia e metodologia

de ensino desenvolvidas ao longo dos trinta anos de experiência de Cida Conti, uma das

idealizadoras e sócia da empresa.

O modelo de serviços oferecidos pela ESCOLA FITNESS é bastante amplo e di-

versificado e tem como principal objetivo, atender as expectativas e necessidades de

professores e academias. Além dos cursos oferecidos nas instalações, proprietários e co-

ordenadores poderão contar com cursos inhouse, implementação de novas modalidades,

entre outros serviços.

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fitness

Para proporcionar “experiências positivas” e

encantar o cliente, a empresa deve promover também

“experiências positivas” para os seus colaboradores,

fazendo com que esse ambiente positivo

ocorra em todos os níveis.

Por Caio Correia

Imag

em:IP

hotp

expr

ess


experiência positiva... de quem?

gestão de negócios

Nos últimos tempos, o foco na retenção e fidelização do cliente tornou-se o

grande objetivo das empresas. Todos perceberam que para o negócio – seja ele qual for –

ser rentável e eficiente, devemos analisar e entender cada vez mais o nosso consumidor.

Essa maneira de “olhar” para o cliente se desenvolveu durante os anos. Em alguns encon-

tros, ouvimos falar sobre a importância de termos o “foco DO cliente”, em vez do “foco

NO cliente”, algo que nos remete a entender ainda mais sobre as pessoas que consomem

nossos serviços e produtos.

Enfim, estudar o consumidor e entender seus hábitos, o que o faz voltar para con-

sumir mais o seu serviço ou produto, o que o deixa motivado e também o que o desmotiva.

Os fatores que influenciam suas decisões no momento da compra etc. Todos esses estudos

foram convergentes e apontaram na mesma direção: “Para fidelizar e reter, a empresa

deve promover EXPERIÊNCIAS POSITIVAS AOS CLIENTES”. A ideia central é ENCANTAR O

CLIENTE de uma maneira tal que ele se torne seu fã e, consequentemente, consuma mais

o seu produto ou serviço.

Com esse cenário como pano de fundo, gostaria então de levantar alguns pontos:

1) Concordo 100% com a afirmação: “Para fidelizar e reter, a empresa deve promover

EXPERIÊNCIAS POSITIVAS AOS CLIENTES”. Acredito que nos tempos de hoje (vivemos

em uma época na qual a concorrência é avassaladora!), para as empresas conquistarem

e fidelizarem os clientes, elas deverão fazer um “algo a mais”, fazer algo que não estava

escrito no contrato inicial e que surpreenda positivamente o cliente. Não só compartilho

desse pensamento, como ainda afirmo que, por mais difícil que seja, a empresa deverá

surpreender o cliente constantemente e não uma única vez...nem de vez em quando!

Certamente, as empresas que criarem processos, métodos e ferramentas para que

essas “experiências positivas” ocorram e sejam constantes, transformando essa questão

em uma cultura geral entre todos os envolvidos (Bingo!!) serão difíceis de ser “batidas”.


Comente este artigo em nosso Clube Gestão Fitness:

http://gestaofitness.ning.com/

Caio Correia é Coordenador de Projetos e Cursos da Competition Academia e membro do Board do Fitness XP Group.

E-mail: [email protected]


gestão de negócios

2) O ponto importante é que para promov-

er “experiências positivas” e “encantar”

os clientes, a empresa deve contar com a

disposição e motivação de TODOS OS EN-

VOLVIDOS. Nesse caso, estou falando es-

pecificamente dos colaboradores da em-

presa, exatamente. Darei um giro de 180º

e focarei nas pessoas que trabalham na

sua empresa e farei algumas perguntas:

• Como está a relação entre colabora-

dor e empresa? É saudável?

• A empresa proporciona “bons mo-

mentos” ou “experiências positivas” aos

colaboradores?

• A empresa que não cuida adequada-

mente dos colaboradores conseguirá pro-

mover experiências positivas aos clientes?

• Um colaborador insatisfeito com sua

situação de trabalho pode proporcionar

boas experiências aos clientes?

Levanto essas questões, pois acredito

que para proporcionar as tais “experiências

positivas” e encantar o cliente, a empresa

deve promover também “experiências pos-

itivas” para os seus colaboradores, fazendo

com que esse ambiente positivo ocorra em

todos os níveis.

E então, o que você acha disso? Você

acha possível um funcionário “insatisfeito”,

ou “pouco” satisfeito, ser um produtor de

experiências positivas para o cliente?

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A P O I O R E A l I Z A Ç Ã O

life coachingO Life Coaching é uma ocupação que tem aberto novas

e interessantes possibilidades de trabalho, pois seus

conhecimentos são complementares e desejáveis para

todas as profissões que lidam diretamente com gente.

Por Ivan de Marco

Imag

ens:

Phot

oexp

ress

08 | Gestão Fitness - edição n• 02 - Jan/Fev 1014 | Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr 10

carreira

É fato bastante conhecido que o atendimento técnico sistemático que ocorre

como premissa fundamental das instituições promotoras de bem-estar, fomenta e fa-

vorece o estabelecimento rápido de um vínculo de confiança entre os clientes e os profis-

sionais que os atendem.

Após poucos contatos, é comum que os profissionais sejam questionados a respeito

de assuntos que extrapolam os conhecimentos técnicos relacionados a exercícios físicos e

programas de treinamento, e passem a conhecer de maneira mais abrangente a vida das

pessoas que eles atendem.

A partir desse momento, além de treinadores e instrutores, as pessoas estão tam-

bém buscando agentes facilitadores de mudanças positivas para as suas vidas. Surge a

demanda por orientações complementares às dos programas de treino e que possam aju-

dar na construção de hábitos saudáveis e catalisar as mudanças que as pessoas desejam

realizar.

Uma maneira eficiente, ética e talvez a mais adequada de suprir essa demanda

é por meio da utilização de conceitos de coaching aplicados ao estilo de vida, ou o que

chamamos de Life Coaching.

Apoiado em habilidades especiais de relacionamento e em um estilo de comunicação

não-hierárquico, bem diferente do que os profissionais da educação física estão acostuma-

dos, o Life Coaching é um processo interativo que busca construir autonomia nas pessoas

e ajudá-las a estabelecer metas e desenhar planos de ação para cumprir tais metas.

Totalmente diferente de uma terapia psicológica tradicional, em que, na maioria das

vezes, o importante é analisar partes do passado, gerar compreensão e então encarar as

questões do presente, o Life Coaching orienta o foco inicial exclusivamente para o mo-

mento presente e preocupa-se em gerar os resultados desejados no futuro.

O Life Coaching ocorre fundamentalmente por meio do diálogo. Por isso, é extrema-

mente desejável o domínio de habilidades refinadas de comunicação, como, por exemplo,

programação neurolinguística e até mesmo hipnose. Profissionais que possuem capa-

cidades facilitadas de relacionamento interpessoal também demonstram desempenhos

excelentes como coaches, porque muitos se valem da empatia e da capacidade de ouvir

Imag

ens:

Phot

oexp

ress


ativamente as pessoas com quem traba-

lham, e isso os ajuda a fazer as perguntas

certas, muito mais do que apresentar res-

postas prontas.

Dessa forma, o Life Coach pode se

posicionar como um sistema eficiente de

suporte, oferecer o patrocínio emocional e

feedbacks positivos e construtores de au-

toestima e

autonomia

nas pes-

soas, pois

apesar de

todo o pro-

cesso im-

plicar a

i n t e r a ç ã o

direta com o

coach, outro

a s p e c t o

fundamen-

tal desse processo é que todas as decisões

devem ser de responsabilidade dos clien-

tes. Usando um exemplo prático, digamos

que um Life Coach esteja tra-balhando

com um cliente para ajudá-lo a abandonar

o tabagismo. Seu papel nunca deverá ser

ordenar que o cliente não fume, mas, prin-

cipalmente, atuar para resolver favoravel-

mente a ambiguidade que se apresentará.

O coach deve informar, sugerir estratégias,

ajudar no processo decisório e até mesmo

centralizar a comunicação com outros pro-

fissionais para maximizar as chances de

sucesso de abandono do tabagismo, mas,

de modo algum, deverá ordenar que o cli-

ente pare de fumar.

E s s a

quebra no

paradigma

hierárqui-

co de co-

m u n i c a -

ção talvez

seja uma

das maio-

res dificul-

dades para

os profis-

sionais de

educação física, que, normalmente, estão

muito mais acostumados a dar comandos,

instruir, corrigir e aplicar os conceitos das

ciências do exercício, em vez de rea-lizar

explorações e induzir reflexões em seus

clientes para que eles possam então trazer

para o processo respostas próprias. Inclu-

sive, quando tratamos da criação do próprio


carreira

jáveis para todas as profissões que lidam

diretamente com gente. E já existem dis-

poníveis desde formações extensivas até

cursos e workshops de capacitação em to-

das as manifestações.

Metaforicamente, fazer coaching sig-

nifica muito mais ensinar pessoas a pescar

do que lhes entregar os peixes ou, usan-

do as palavras de Timothy Gallwey, um

dos profissionais pioneiros nesse campo,

coaching diz respeito mais a “ajudar pes-

soas a aprender do que tentar ensinar algo

a elas.”



carreira

Ivan de Marco é graduado em Educação Física, membro do XP Group e possui 14 anos de experiência como Personal Trainer e Life Coach.


hábito de exercitar-se, é muito importante

para a aderência aos programas de exercí-

cio que as pessoas reafirmem diariamente

que essa jornada para a vida ativa é uma

decisão delas e não algo que vem como

imposição externa.

É importante notar que muitos pro-

fissionais já atuam como Life Coaches mes-

mo sem saber. São, normalmente, aqueles

professores que demonstram interesse

genuíno pela vida das pessoas que aten-

dem e que fazem questão de estabelecer

contato com elas para acompanhar aspec-

tos diversos das suas vidas. Perguntam so-

bre a família, o trabalho, a alimentação e,

muitas vezes, sobre assuntos mais infor-

mais, como times de futebol e até mesmo

receitas de comidas. Esses profissionais

criam canais especiais de comunicação com

as pessoas porque permeiam as conversas

com o conforto psicológico necessário de

modo que as pessoas manifestem seus de-

sejos de mudanças nos diversos aspectos

da vida.

O Life Coaching, bem como as outras

manifestações de coaching, é uma ocupa-

ção que tem crescido bastante nos últimos

anos e tem aberto novas e interessantes

possibilidades de trabalho, pois seus co-

nhecimentos são complementares e dese-

Gestão Fitness - edição n• 02 - Jan/Fev 10 | 17


Tal modelo de gestão chegará

dentro em breve e mudará

a forma de se conduzir as

empresas. Estejam atentos

a isso: melhores amarrações

na equipe, mais clientes

fidelizados.

avaliaÇÃo de desempenho com

foco em competência para remuneraÇÃo por

produtividade

Imag

em:S

xc.h

u

Por Alessandro Mendes

gestão de pessoas

Uma grande e complexa nomenclatura, mas que irá revolucionar a forma de

se conduzir equipes em um futuro próximo. Durante anos, tentamos de todas as formas

achar o colaborador ideal, aquele grande soldado que está sempre ao lado no momento

das grandes batalhas e das grandes vitórias. Essa busca, quase que utópica, pelo co-

laborador que se adapta continuamente às novas realidades da empresa é o segredo da

potencialização da qualidade e, consequentemente, da maximização dos índices de satis-

fação.

Nos segmentos em constante mutação e expansão, deve-se buscar continuamente

compreender o impacto das tendências mercadológicas nos modelos de gestão de equipes

defendidos.

A oferta está cada vez mais igualitária e isso praticamente “exige” que os modelos

de trabalho sejam cada vez mais eficientes e eficazes. Ter uma equipe alinhada com a

visão estratégica da empresa (missão, visão, valores, metas e objetivos) faz com que a

engrenagem da entrega de serviço tenha uma fluência “Suíça”, transformando assim mais

assertivas as chances de atendimento de expectativas e superação dos desejos e neces-

sidades.

Muitas metodologias de gestão de equipe nasceram, muitas morreram, treinamen-

tos foram realizados, muitos projetos foram implementados, mas um, em especial, me

chamou a atenção. Ao estudar uma nova forma de estruturar os organogramas das em-

presas, percebi que deveríamos ter uma ferramenta que, acima de tudo, integrasse a

condução dos colaboradores aos objetivos da empresa. Essa ferramenta nasceu e hoje

preenche essa lacuna latente no mercado.

O projeto de Avaliação de Desempenho com Foco em Competências para Remunera-

ção por Produtividade tem como objetivo conduzir os colaboradores ao alcance de metas

e objetivos da organização, por meio da implementação de uma ferramenta holística de

avaliação de desempenho e enquadramento. Tal ferramenta organiza, de forma sistêmica,

todas as equipes envolvidas por intermédio das suas competências.

Implementar o projeto de Avaliação de Desempenho com Foco em Competências para

Remuneração por Produtividade é estruturar, de forma sistematizada, o processo de po-



gestão de pessoas

tencialização da qualidade da equipe.

Esse conclusão foi construída a partir da

seguinte linha processual de raciocínio:

1 - Antes de entregar qualquer tipo de ser-

viço devemos compreender o que o cliente

busca. Essa compreensão nos trará para

o seguinte questionamento: Será que a

equipe da minha empresa está estruturada

para atender às expectativas dos clientes?

2 - A partir do momento que conhecemos os

desejos e necessidades dos nossos clientes

conseguimos modelar a empresa ideal para

atender e, principalmente, superar essas

expectativas. Nessa modelagem definimos

os departamentos necessários e as funções

existentes em cada departamento;

3 - Depois de conhecer as funções, defini-

mos quais são competências necessárias

para exercer determinada função em sua

plenitude. Competência é um agrupa-

mento de conhecimentos, habilidades e

atitudes correlacionadas, que afeta parte

considerável da atividade de alguém, que

se relaciona com seu desempenho, que

pode ser medido segundo padrões prees-

tabelecidos e que pode ser melhorado por

meio de treinamento e desenvolvimento;

Imag

em:S

xc.h

u

gestão de pessoas

4- Feito isso, devemos avaliar como os

nossos colaboradores se enquadram nessa

árvore de Departamentos - Função - Com-

petências;

5- A partir desse momento, conseguimos

visualizar o ideal (o que a função preci-

sa para estar na sua plenitude) e o real

(como os colaboradores estão em relação

ao quesito avaliado). Com esses dados em

mãos conseguiremos avaliar as lacunas

que faltam para o colaborador atingir a-

quilo que consideramos ideal.

Nesse momento, aparecem os indica-

dores de desempenho que irão orientar a

remuneração por produtividade. Isso quer

dizer que as equipes terão metas e objeti-

vos com prazos para realização e que, ao

atingir o ponto determinado no planeja-

mento, esses colaboradores serão remu-

nerados por isso. Importante ressaltar que

esse tipo de remuneração deve ser visto

como investimento. Assim, a sua base sa-

larial fixa pode realmente se tornar a base,

tendo em vista que na programação sala-

rial estará atrelada o resultado individual

de cada um. Isso quer dizer que quando

a empresa produz o que foi esperado, os



Alessandro Mendes é Bacharel em Marketing e Sócio Gestor e Fundador da Intarget Consultoria


www.intargetconsultoria.com.br

colaboradores que compartilharam com

isso estarão sendo melhores remunerados.

Em contrapartida, quando a empresa não

evolui, os colaboradores que não atingiram

as metas receberão somente o seu piso.

Esse risco compartilhado é a melhor

forma de se ter uma equipe comprometida

com os resultados. Tal modelo de gestão

chegará dentro em breve e mudará a for-

ma de se conduzir as empresas. Estejam

atentos a isso: melhores amarrações na

equipe, mais clientes fidelizados.

Bons negócios!

Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr | 21

Para sobreviver no competitivo mercado de fitness, algumas academias

descobriram que mudanças, quando bem planejadas, podem trazer ex-

celentes resultados. A adoção de um novo modelo de gestão, aliada ao de-

senvolvimento de pequenas ações, é o segredo de muitas delas, que con-

seguiram melhorar a performance, tornando-se muito mais rentável.

Com a evolução do conceito de saúde aliado a uma maior conscientização das

pessoas quanto à necessidade de praticar atividade física regularmente, o mercado de fi-

tness tem experimentando grande crescimento nos últimos anos. Por outro lado, também

vem se tornando extremamente competitivo. Segundo estatísticas da ACAD – Associação

Brasileira de Academias são cerca de 15 mil academias no Brasil, e obter sucesso nesse

cenário não é uma tarefa das mais fáceis: exige dos empresários gestão profissional,

planejamento, criatividade, inspiração e muita disposição para buscar inovações que pos-

sam conquistar e fidelizar clientes.

O fato é que para atuar nesse mercado não existe uma fórmula pronta de sucesso. O


academias adotam novo modelo de

gestÃo e alavancam resultados

Por Madalena Almeida

tendências


mais importante é o empresário se manter

aberto a novos conceitos, a fim de identi-

ficar novas maneiras e oportunidades para

tornar sua academia mais rentável e efici-

ente.

Com 20 anos de funcionamento, a

Academia Agit, localizada no bairro de Ja-

çanã, em São Paulo, é um exemplo clássico

de como é possível alavancar os negócios

com pequenas mudanças, que não exigem

grandes investimentos financeiros.

Segundo informou o proprietário,

George Grant, a academia vinha en-

frentando dificuldades para reter e fidelizar

seus clientes. Diante disso, o empresário

estudou algumas possibilidades e decidiu

implementar um novo modelo de gestão

de vendas, criado pela Acade, especializa-

da no desenvolvimento de estratégias de

vendas e treinamento para equipes de aca-

demias.

“Em pouco tempo dobramos o núme-

ro de alunos e aumentamos o faturamen-

to em cerca de 50%. O grande diferencial

desse modelo de gestão está no fato de

não precisarmos desembolsar grandes in-

vestimentos. O sistema propõe uma mu-

dança de mentalidade e de cultura, po-

tencializando nossos recursos e os pontos

fortes que a academia já possui, mas que

no dia a dia corrido nem sempre sabemos

explorar”, conta George, que há um ano e

meio é associado da Acade.

Como benefícios obtidos com a im-

plementação do modelo de gestão ética e

responsável, ele cita ainda a redução do

índice de evasão de alunos. “A Agit hoje

oferece planos mais atrativos, que garan-

tem maior satisfação dos alunos e menor

índice de desistência”, explica.

Além disso, as taxas de conversão

de vendas também tiveram crescimento.

Hoje, a academia consegue converter em

vendas metade das visitas.

“Implementamos ações simples,

como, por exemplo, adotar uma aborda-

gem mais assertiva em vendas. Com os

treinamentos ministrados para as recep-

cionistas, que passaram a atuar muito

mais como consultoras do que como sim-

ples vendedoras, conseguimos mostrar aos

alunos os benefícios agregados de nossos

serviços. Ou seja, esse novo modelo de

gestão trabalha o coração do negócio. Não

tivemos de demitir ninguém, mas apenas

aproveitar melhor e explorar os talentos

que já tínhamos internamente. O nosso

objetivo foi motivar as pessoas, quebran-


tendências

do paradigmas em todas as áreas da aca-

demia”, acrescenta o proprietário da Agit.

Paralelamente às mudanças, o empresário

também desenvolve outras ações para fi-

delizar os clientes. Além de atividades rec-

reativas para integração dos alunos, pro-

fessores e demais funcionários passam por

treinamentos constantes, nos quais são

abordados outros temas importantes, como

conceitos motivacionais, trabalho em equi-

pe etc.

Com o aumento no faturamento, a

Agit também ganhou fôlego para retomar

os investimentos em outras áreas. Segun-

do George, a academia tem modernizado a

sala de musculação com a troca de aparel-

hos, bem como melhorado as instalações de

um modo geral. Para o futuro, os planos são

de maior crescimento. “Ainda temos espaço

físico para crescer. Em breve, devemos in-

vestir na construção de uma nova sala de

ginástica”, prevê George.

Equipes mais motivadas

e preparadas

Outra academia que vem quebrando

paradigmas e colhendo excelentes resulta-

dos é a Go Fitness, localizada em Santana,

capital paulista. Com três anos de ativi-

dades, a Go Fitness implementou o novo

modelo de gestão ética e responsável há

quase um ano. Desde então, teve aumento

de 70% no faturamento e quase dobrou o

“Implementamos ações simples, como,

por exemplo, adotar uma abordagem

mais assertiva em vendas. Com os

treinamentos ministrados para as

recepcionistas, que passaram a atuar

muito mais como consultoras do que

como simples vendedoras, consegui-

mos mostrar aos alunos os benefícios

agregados de nossos serviços.”

George Grant

Proprietário Academia Agit

tendências


número de alunos.

“Foi uma mudança de cultura. Hoje,

temos uma equipe mais motivada e uma

infraestrutura mais adequada para atender

nossos clientes. Conseguimos converter em

vendas metade das visitas, percentual que

antes era bem menor”, conta Andréa Barros

dos Santos Tamelini, gerente.

Além do foco em vendas, a Go Fitness

também não se descuida do treinamento

dos funcionários, que envolve desde a re-

cepção (vendas) até a equipe técnica.

“Para manter um relacionamento

próximo com o cliente, fazemos pesquisa de

opinião com os alunos, realizamos eventos

comemorativos para integração, bem temos

desenvolvemos um forte trabalho de pós-

venda. Sempre, após um mês da matrícula,

procuramos ouvir os clientes para medir o

nível de satisfação e ouvir suas sugestões.

Também costumamos enviar e-mail de

boas-vindas, cartões de aniversário virtuais,

entre outras ações”, revela Andréa..

A Academia Nunes, localizada no bair-

ro da Freguesia do Ó, em São Paulo, tam-

bém descobriu novas maneiras para ala-

vancar seus resultados, adotando o novo

modelo de gestão. Segundo Antonio Pires

Nunes, proprietário, a maior transformação

foi na área de vendas, cuja equipe tornou-

se muito mais qualificada para abordar os

clientes de forma mais eficiente.

Desde então teve um aumento de

faturamento em torno de 10% e do número

de alunos da ordem de 15%. Embora se-

jam percentuais que podem, num primeiro

momento, ser considerados pequenos por

muito empresários, Antonio garante que os

resultados são consistentes. Na opinião do

proprietário, hoje, independentemente do

porte, para vencer as adversidades e en-

frentar a forte concorrência desse mercado,

o empresário deve estar consciente de que o

planejamento é um dos fatores mais impor-

tantes para a sustentabilidade da empresa

e da gestão. “Para médio e longo prazos,

temos uma expectativa maior em relação

ao novo modelo de gestão. Buscamos maior

fidelização de clientes, pois a academia tem

capacidade para receber um número muito

maior de alunos. O objetivo é melhorar a

infraestrutura sempre, bem como o corpo

técnico, agregando assim maior valor aos

nossos serviços”, revela o proprietário da

Nunes Academia.

Comente esta matéria em nosso Clube Gestão Fitness:


capa


mundo digital como esse poderoso canal pode ajudar

no sucesso de seu negócio

A internet é, definitivamente,

um meio poderoso para alavancar

resultados de marketing

ou aprimorar o atendimento

ao consumidor.

Empresas e profissionais do

mercado de fitness já descobriram

a força desse canal e começam

a investir em ações na web de

forma mais intensa, seja para

fidelizar clientes ou para

alavancar suas carreiras.


mundo digital Por Madalena Almeida

A internet vem mudando subs-

tancialmente a maneira de se fazer negó-

cios no Brasil, colocando à disposição das

empresas uma infinidade de possibilidades

para a divulgação de seus produtos e mar-

cas. Links patrocinados, banners publici-

tários, e-mails marketing, blogs, newslet-

ters e as famosas redes sociais etc. são

apenas alguns dos recursos que essa fer-

ramenta oferece com vantagens às corpo-

rações.

Por meio dos meios digitais, as empresas

podem entender o perfil de cada cliente,

manter um relacionamento mais próximo

com cada internauta, segmentar cam-

panhas de forma muito mais rápida e efi-

ciente, entre outras ações.

Na verdade, o Brasil continua sendo

um dos principais mercados de internet

no mundo com mais de 65 milhões de in-

ternautas. O País, de acordo com o Ibope

Nielsen, é recordista mundial em tempo

como esse poderoso canal pode ajudar no sucesso de seu negócio


capa

“Em qualquer gestão, a internet se

tornou uma mídia imprescindível, pois

oferece uma série de oportunidades para

as empresas se relacionarem melhor

com seus clientes. Em se tratando de

academias não é diferente.”

Gabriel Leite

CEO Mentes Digitais

gasto na web, ou seja, as pessoas passam

três vezes mais tempo online do que vendo

tevê.

Essa realidade também vale para o

mercado de fitness. Hoje, cada vez mais

academias e profissionais utilizam a in-

ternet e, especialmente as mídias sociais,

para falar com seus públicos ou mesmo

alavancar carreira.

“Em qualquer gestão, a internet se

tornou uma mídia imprescindível, pois ofe-

rece uma série de oportunidades para as

empresas se relacionarem melhor com seus

clientes. Em se tratando de academias não

é diferente. E as academias nada mais são

do que uma grande rede social, formada

por pessoas que têm um objetivo em co-

mum: estar bem consigo mesmo, seja por

questões estéticas, saúde ou profissional”

comenta Gabriel Leite, CEO da Mentes Di-

gitais, agência digital especializada em

Marketing Digital.

Na visão do executivo, as academias

podem tirar grandes vantagens da inter-

net. Entretanto, é preciso desenvolver um

projeto de web específico para cada negó-

cio, que contemple diversos pontos, inclu-

sive, o posicionamento de mercado. Ou

seja, não adianta seguir fórmulas prontas,

acreditando que o que deu certo para uma

empresa pode necessariamente ser bom

para outra.

capa

Gestão Fitness - edição n• 03 - Mar/Abr | 29

“Muitas vezes, algumas ideias sim-

ples podem gerar um retorno surpreen-

dente e ajudar a movimentar a marca.

Que tal uma simples newsletter, onde o

empresário possa manter seus alunos in-

formados das principais novidades envol-

vendo a empresa, como notícias sobre o

universo de academias, saúde, esporte,

novos equipamentos, aulas, professores,

notícias dos próprios alunos etc.? Ou quem

sabe a criação, de forma profissional, de

preferência por meio de uma agência digi-

tal qualificada, de perfis em mídias sociais,

falando sobre a academia, fazendo com

que os alunos possam se conhecer melhor,

discutir sobre o segmento e melhorias para

a academia, fazendo promoções etc. En-

fim, o segredo na web 2.0

é interagir e ser transpa-

rente, ter honestidade na

rede e saber ouvir as opi-

niões dos usuários sobre a

sua marca”, sugere Gabriel.

Aberto a críticas

Por outro lado, quem

investe em marketing digi-

tal, especialmente nas mí-

dias digitais, tem de estar sempre aberto

às críticas. Afinal, pesquisas mostram que

cerca de 35% dos internautas colocam

ativamente suas opiniões nas mídias soci-

ais. “A internet é um palco da democracia.

Cada um fala o que quer. O empresário de

fitness pode aproveitar essa pesquisa gra-

tuita para solucionar os problemas e ade-

quar as melhorias propostas pelos clientes

a sua academia”, acrescenta o CEO.

Quanto à eficácia das mídias soci-

ais como forma de melhorar o relaciona-

mento das academias com seus públicos,

Gabriel revela que, segundo estatísticas do

setor, cerca de 80% das pessoas que aces-

sam à internet no Brasil estão em alguma

rede de relacionamento e boa parte delas


capa

“O meio digital é um importante

canal de relacionamento das aca-

demias com seus públicos, que

pode proporcionar maior exposição

da marca na rede. Também permite

a divulgação de campanhas e even-

tos de forma dinâmica e eficaz.”

é extremamente ativa. “Com certeza, o cli-

ente da academia está em alguma delas.

As mídias sociais, sem dúvida, podem faz-

er a diferença no seu negócio. A primeira

grande sacada de empresas em mídias so-

ciais, como twitter, orkut, facebook, you-

tube, flickr, entre outros, é entender que

os protagonistas agora são as pessoas, não

mais as empresas. A empresa deve falar

menos de si e ouvir mais seu consumidor.

Os usuários odeiam empresas que entram

na internet e os adicionam apenas com a

intenção de vender, de colocar ostensiva-

mente sua propaganda.

É necessário primeiramente conquis-

tar a confiança daquele cliente”, destaca

Gabriel.

Na visão do executivo, é muito im-

portante para os gestores saberem filtrar

qual tipo de usuário pretendem atingir

para divulgar suas academias nas mídias

sociais.

Segundo ele, alguns empresários

ainda têm a visão equivocada de que as

mídias sociais são brincadeiras de adoles-

centes que não têm o que fazer. Outros,

por sua vez, acabam ingressando nesses

canais de qualquer forma, só porque está

na moda ou porque os concorrentes tam-

bém estão lá, mas não imaginam o risco

Antonio Gandra

EcoFit Academia

capa


que podem estar correndo. Para Gabriel,

os gestores devem ter em mente que estão

diante de um novo tipo de consumidor, que

não só mais recebe aquela informação,

mas sim transmite, influencia, interage,

opina e desenvolve conteúdo.

“O segredo é entrar estrategica-

mente e com orientação profissional. A-

gora a dimensão é outra:

ou faz certo ou é melhor

não fazer. É muito impor-

tante também deixar a

equipe offline por dentro

de tudo que acontece no

ambiente online. Nada

mais equivocado do que

a falta de sincronismo da

empresa entre as mídi-

as”, garante Gabriel.

O que as academias

estão fazendo

Embora quando se fala em Inter-

net, para algumas academias a realidade

que se apresenta é o simples desenvolvi-

mento de sites estáticos, por outro lado,

a boa notícia é que muitos empresários já

começam a utilizar os recursos digitais

para fidelizar e estreitar relacionamento

com seus públicos.

A Academia Contours, voltada exclu-

sivamente para mulheres, localizada em

São Paulo, além de manter o site sempre

atualizado, investe em banners em sites

do segmento e no envio de e-mail marke-

ting para se comunicar com seu público. E

a partir desse ano, a Contours descobriu

também o poder das mídias sociais.

“Já testamos diversas ferramentas

e notamos que a internet é um dos mei-

os mais citados ao perguntarmos às alu-

nas e visitantes como conheceram nossa

marca. Nosso foco agora é estar presente

nas redes sociais, como o twitter, orkut,

capafacebook, entre outras. Ainda estamos

sentindo o retorno que esses canais po-

dem nos trazer. Notamos ser importante

estar presente nesses meios, pois todas as

formas de nos comunicarmos com nossos

públicos são válidas”, explica Carol Nunes,

Coordenadora de Marketing da Academia

Contours Brasil.

A academia também mantém seu

perfil institucional ‘Contours Brasil’ para

esclarecimento de dúvidas, curiosidades

e promoções da rede, como também um

perfil para incentivar a discussão sobre os

mitos que rondam as academias, estimu-

lando uma interação entre as internautas.

Por outro lado, a coordenadora lem-

bra que o empresário precisa ter alguns

cuidados para não correr o risco de ar-

ranhar a imagem da marca. “Jamais de-

vemos utilizar as redes sociais para veicu-

lar propaganda forçada, criar perfis falsos

e premiações que não são realmente efe-

tuadas. O bom da internet é a transparên-

cia. Se um internauta se sente invadido,

enganado ou algo semelhante, logo ele

pode repercutir uma imagem negativa da

empresa em um simples click. Muitas em-

presas, por não saberem lidar com insatis-

fações de clientes, já tiveram sua marca ou

produto difamado no meio virtual”, analisa.

Foco no marketing convencional

Na visão de Carol, o mercado

de fitness ainda utiliza muito pouco

os recursos digitais, preferindo in-

vestir no marketing corpo a corpo.

“Diversas academias, focam seus

esforços no marketing local, buscan-

do prospects que de alguma forma

estão próximos fisicamente de suas

unidades”, alerta Carol.

Segundo ela, a internet é sim

um meio eficaz para fidelizar clientes

com baixos custos. “Obviamente, o

contato virtual com nossas clientes

capa


não substitui o contato pessoal, ou seja,

o olho no olho, que é fundamental quando

falamos de serviços, mas estar acessível e

presente em outros canais sempre agrega

muito à marca. As redes sociais são efici-

entes para estreitar e aumentar as rela-

ções com os usuários”, acrescenta.

Para Anto-

nio Gandra, pro-

prietário da EcoFit

Academia, as re-

des sociais têm se

tornando um dos

melhores canais

para se fidelizar

clientes, uma vez

que permitem que

as pessoas sintam-

se parte da em-

presa, percebam

sua importância no

meio e ampliem sua rede de amizades.

Hoje, a EcoFit utiliza diversos re-

cursos da internet, como site e blog, es-

tando presente em redes sociais como or-

kut, youtube etc. Nesses canais procura

trabalhar retenção e prospecção de novos

alunos, fornecendo dicas e pesquisas sobre

sustentabilidade, bem-estar, atividade físi-

ca, nutrição, entre diversos outros temas

atuais, além de desenvolver campanhas

exclusivas para os internautas. “Postamos

fotos e vídeos de nossos eventos, de aulas,

e informações sobre ações e novidades. Os

alunos interagem comentando fotos, ma-

térias e publicações, tendo acesso a mui-

tas informações que no espaço físico da

academia, muitas

vezes, são difíceis

de se obter. Divul-

gamos campanhas

de renovação e

para novos alunos,

como, por exem-

plo, a última cam-

panha de Páscoa,

na qual os clientes

receberam choco-

lates que escon-

diam premiações

– desde finais de

semana em hotéis até camisetas. Outro

exemplo de campanha feita exclusiva para

a internet foi realizada no twitter. O aluno

deveria enviar um e-mail para a Ecofit até

às 18h00 daquele dia e dizer que havia vi-

sualizado esse tweet para ganhar uma se-

mana de treino gratuito na EcoFit”, conta o

empresário.

“Já testamos diversas ferramentas

e notamos que a internet é um dos

meios mais citados ao perguntarmos

às alunas e visitantes como conheceram

nossa marca. Nosso foco agora é

estar presente nas redes sociais,

como o twitter, orkut, facebook,

entre outras.”

Carol Nunes

Coordenadora de Marketing

Academia Contours Brasil


capa

Valorizar os internautas

Aliás, desenvolver campanhas ex-

clusivas para a internet, segundo Gandra,

é importante para valorizar os internau-

tas. “Algumas dicas básicas para realizar

campanhas no mundo online são elabo-

rar ações simples e de fácil entendimen-

to e criar campanhas que não demandem

muito tempo do internauta para responder

enquetes, elaborar frases etc. Outras dicas

são atrelar campanhas a dicas de saúde,

ecológica, atividade física, nutrição etc.

e promover campanhas atrativas simul-

taneamente nas mídias que se pretende

atingir, como, por exemplo, blog e twitter”,

lembrou Gandra.

De acordo com ele, o site da EcoFit

já existe há quatro anos, mas no final de

2009, a academia passou a investir em no-

vos recursos digitais justamente devido ao

capa


grande retorno obtido com a internet. “Ain-

da neste ano faremos a reformulação do

site e utilizaremos o facebook e o flickr”,

revela o empresário.

Para se ter ideia do retorno desse in-

vestimento na EcoFit, no mês de janeiro úl-

timo a academia registrou mais de 10.000

acessos no site. “Pretendemos dobrar esse

número em janeiro de 2011”, garante ele.

No twitter, a EcoFit possui atualmente

300 followers e planeja quadruplicar esse

número até dezembro de 2010.

“O meio digital é um importante

canal de relacionamento das academias

com seus públicos, que pode proporcionar

maior exposição da marca na rede. Tam-

bém permite a divulgação de campanhas

e eventos de forma dinâmica

e eficaz; facilita o contato com

um público segmentado; gera a

oportunidade de discussões por

meio da criação de grupos que

contribuem para estreitar o re-

lacionamento entre os usuários;

e possibilita a criação de espaço

para ouvirmos os alunos de uma

forma democrática e aberta”,

destaca Gandra.

A opinião dos profissionais

Se a internet é uma ferramenta vali-

osa para as academias conquistarem e fi-

delizarem clientes, da mesma forma, para

os profissionais de educação física esse re-

curso também tem se mostrado eficaz na

busca de novas oportunidades de trabalho

e na ascensão profissional.

O personal trainer e criador do blog

Tecno Treino, Leandro Leite, é um dos mui-

tos profissionais de educação física que já

não conseguem mais viver sem o mundo

digital. “A internet é o meio mais fácil de

acesso à informação. O profissional pre-

cisa estar sempre atualizado. Além disso,

ter um blog ou site pessoal/profissional é

hoje na internet está conectado, o que fa-

cilita e agiliza a veiculação de conteúdo.

A maneira mais simples de utilização des-

sas ferramentas é ficar sempre antenado

àqueles que divulgam textos interessantes

e ajudar no compartilhamento desse con-

teúdo. Mas é importante que se produza

conteúdo também, para não ser visto a-

penas como um

profissional que

só distribui mate-

rial de terceiros. A

internet é um es-

paço de compar-

tilhamento de in-

formação, mas é

preciso estar um

passo à frente em

alguns momentos

e produzir algo

consistente”, re-

comenda.

Falta curiosidade

Outra dica importante de Leandro é

separar perfis pessoais de profissionais.

“Assim, a pessoa ficará mais à vontade

uma boa maneira de divulgar suas ativi-

dades. É como um currículo online. Outra

ferramenta que tem um retorno muito bom

é o twitter, já que o compartilhamento de

informações é bem ágil e a pessoa pode di-

vulgar textos interessantes que lê pela in-

ternet, assim como divulgar seus próprios

textos” analisa Leandro.

S e g u n d o

ele, a vantagem

da internet é o

profissional ter a

facilidade de criar

uma rede e mant-

er vários contatos

no mesmo lugar.

Para quem

está se preparan-

do para ingressar

no mundo digi-

tal, Leandro for-

nece algumas di-

cas. Segundo ele,

manter um blog e

uma conta no twitter hoje é o pontapé ini-

cial. Ele explica que o blog não precisa ter

uma atualização constante, mas o profis-

sional pode criar uma rotina de atualiza-

ções, conforme sua disponibilidade. “Tudo

“A maneira mais simples de utilização

dessas ferramentas é ficar sempre

antenado àqueles que divulgam

textos interessantes

e ajudar no compartilhamento

desse conteúdo.

Mas é importante que se produza

conteúdo também, para não ser visto

apenas como um profissional que só

distribui material de terceiros.”

Leandro Leite

Personal Trainer e

Criador do Blog Tecno Treino

capa


Comente esta matéria em nosso Clube Gestão Fitness:


em seu perfil pessoal

e trabalhará melhor

o conteúdo do perfil

profissional”, justi-

fica.

Na opinião do

personal trainer, a

maior dificuldade dos

profissionais de edu-

cação física na utiliza-

ção da internet como

uma ferramenta de

marketing pessoal é

a pura falta de curio-

sidade para experi-

mentar a ferramenta.

De acordo com ele, é

comum os profissionais utilizarem vários

canais digitais, mantendo o foco mais nas

conexões com amigos e deixando de lado

o caráter profissional, que pode ser explo-

rado com excelentes resultados.

“Essa é uma das ideias do blog Tec-

no Treino, que criei inicialmente apenas

pensando na divulgação de tecnologia que

surge a cada dia em acessórios e equipa-

mentos. Mas observando essa ‘carência’

dos profissionais de educação física, achei

interessante começar a mostrar como vá-

capa

rios canais podem ser usados para benefí-

cio profissional”, comenta.

Enfim, empresários e profissionais

têm um universo repleto de novas possibi-

lidades pronto para ser explorado.

Mãos à obra!


O cliente está mais exigente, há mais acesso

e muitas academias à disposição. Com isso, o

atendimento é o grande diferencial competitivo.

Por Cristina Santos

Imag

em: P

hoto

xpre

ss.c

om


um business chamado academia e suas

pérolas administrativas

maturidade empresarial

atendimento

Identificar talentos entre os colaboradores mais antigos de uma empresa não é

uma tarefa muito fácil e requer muita responsabilidade. Convoquei alguns para encontros

periódicos, que deveriam acontecer uma vez por semana, estabelecendo assim uma rela-

ção de conhecimento e parceria que promovesse a participação de todos e me possibili-

tasse identificar um possível talento.

O primeiro encontro aconteceu. No segundo, nem todos estavam presentes, e, no

terceiro, apenas um. Hoje, depois de insistir, tirar as pessoas das suas zonas de conforto,

negociar e gerar um novo plano de ação para a tal academia, estamos obtendo bons re-

sultados, tanto financeiros quanto no comportamento das pessoas, que perceberam a

diferença e a tranquilidade que é trabalhar em uma empresa que se preocupa, sim, com o

resultado do negócio, mas também sabe que depende de cada um dos colaboradores para

sobreviver.

Envio e-mails periodicamente para me comunicar e posicionar a empresa, mas nem

sempre obtenho resposta. Então descubro que isso é uma prática na maioria das aca-

demias. Infelizmente.

Controles e planilhas são uma tortura. A palavra script é, na verdade, uma prova-

ção. Indicadores como renovação, visitas, conversão e retornos, parecem uma coisa de

outro mundo. Dá muito trabalho e trabalho é uma coisa que eu tenho dúvida se a maioria

procura. Acredito que estão mais em busca de emprego.

Estamos diante de um problema: o pessoal que trabalha nas academias está ca-

rente sob o ponto de vista administrativo e com

uma dificuldade de profissionalizar-se verdadeira-

mente.

Essa carência de processos, de controles e

de gerenciamento das tarefas diárias, acaba se

tornando uma justificativa para as academias e

os seus colaboradores procurarem cada vez mais

ajuda e treinamento. Nessa busca, acabam desco-

Imag

em: P

hoto

xpre

ss.c

om

atendimentobrindo um novo modo de trabalhar com

mais segurança e assertividade, e, com

isso, identificar seus talentos pessoais e

profissionais, que até então nem sabiam

que existiam. Isso é o mais interessante

de tudo: a capacidade que o ser humano

tem de se adaptar, de aprender coisas no-

vas, de se reciclar e, principalmente, de

colher seus frutos. Mesmo que sofram um

pouco no início, acabam despertando para

o mundo dos negócios.

Quando me procuram para saber

qual curso fazer, digo logo que qualquer

um que fale de gestão, de administração,

de pessoas, de serviços, de vendas e, pre-

ferencialmente, que não esteja voltado a-

penas para o nosso mercado, pelo amor de

Deus! Para evoluir profissionalmente, falar

e se especializar em outros assuntos en-

riquece a carreira e a vida das pessoas.

O cliente está mais exigente, há mais

acesso e muitas academias à disposição.

Com isso, o atendimento é o grande

diferencial competitivo. Percebo que

o foco, pelo menos para a maioria,

ainda está na aula, enquanto deve-

ria estar no cliente, o que ele quer,

procura e, principalmente, precisa

para viver mais, melhor e fiel à em-

presa.

De uns anos para cá, alguns

profissionais, congressos e escolas

de excelência estão preocupados

em complementar a formação com

cursos que tratam de gestão, mas o

problema é que, mesmo difundindo

conhecimento, nem sempre os co-

laboradores sabem como colocar em

prática o conteúdo desenvolvido.

As consultoras de atendimento,

na maioria, não são nem estudantes

e nem formadas em nenhuma área


atendimentode saúde. Seria uma maravilha se hou-

vesse mais profissionais de educação física

que se interessasse por vendas. A venda

seria mais consciente e o cliente ficaria

mais seguro na aquisição de um plano.

Tenho o hábito de visitar academias

para verificar como está o atendimento.

Em uma dessas visitas, fiquei em pé no

balcão, esperando pacientemente a aten-

dente levantar a cabeça e fazer apenas um

breve e inocente contato visual. Eu até es-

perei para ser atendida, mas a cliente ao

meu lado se irritou com o comportamento

da recepcionista e foi gastar o seu dinheiro

em outra academia, para azar do dono e

de sua equipe.

Está bem, vamos então procurar

pessoas mais capacitadas e fazer um pro-

cesso seletivo. Desenho o perfil do (ou da)

candidata para uma vaga de consultor de

atendimento e venda, filtro os que são da

área, verifico experiência e a formação. No

dia da seletiva, estou observando os candi-

datos, quando uma conversa me chama a

atenção:

Candidata: “- Bom dia.”

Recepcionista: “- Bom dia.”

Candidata: “- Eu vim para a entrevista...”

Recepcionista: “- Hum... “ – olha para o

relógio – “ – Você está atrasada!”

Candidata: “- Eu sei, uns três minutos. Já

começou?”

Recepcionista: “- Ainda não. Você vai fazer

a entrevista?”

Candidata: “- Vou. Por quê?”

Recepcionista: “- Será que você vai gos-

tar de trabalhar aqui? Parece que você não

gosta muito de ginástica, né?”

Começou uma discussão entre as

duas e o que poderia ter sido um evento

como outro qualquer, resultou neste artigo

que acabo de escrever.

Vamos em frente.

Cristina Santos é Graduada em Educação Física, MBA em Gestão de Pessoas pela FMU e Forma-ção em Teoria DISC e Teoria de Valores pela Success Tools.




Dar a devida atenção à fidelização de clientes é a chave de

sucesso de milhares de empresas.

Por Daniel Silva

Imag

em:S

xc.h

u


a relaÇÃo entre academias e

seus clientes

qual posiÇÃo colocar o seu cliente?

em 1º lugar? em 2º lugar...ou melhor,

em 3ºlugar!

vendas

É de praxe ouvirmos a frase ”cliente sempre em primeiro lugar; cliente sempre

tem razão”. E se você acredita fielmente nessa frase, fica o alerta: já passou da hora de

você rever os seus conceitos.

Novos conceitos: quando se dizia que se deve colocar o cliente em primeiro lugar, se

aderia à ideia inicial de que em todo negócio, seja academia ou não, o cliente é o centro

de tudo, tudo gira em torno dele. Pois bem, dizer isso é algo muito óbvio, pois nenhuma

empresa vive sem clientes, mas existem ao menos dois aspectos mais importantes do que

isso. São aspectos que fazem com que os clientes cheguem até você e, o mais importante,

que permaneçam. Preocupar-se somente em atrair clientes é um erro que muitos gestores

cometem e que custa muito em termos financeiros. Dar a devida atenção à fidelização de

clientes é a chave de sucesso de milhares de empresas.

Assim enumero em ordem de importância os seguintes segmentos:

Em primeiro lugar, devemos dar total importância à filosofia da empresa, no caso

as academias. O que seria tal filosofia? Regras, normas, público-alvo, metodologia de

trabalho, atendimento em geral, uniformização, postura ética e até abordagem ao cli-

ente. Hoje, vemos muitas academias sem essa filosofia, muitas nem mesmo sabem o que

estão vendendo. Será que vendem saúde? Vendem estética? Qualidade de vida? Aulas?

Musculação? É uma série de itens que, muitas vezes, fica no “ar”, sem uma identificação

clara entre a academia e o cliente. Portanto, como colocar o cliente em primeiro lugar se

a academia nem sabe que tipo de cliente atender, para que tipo de clientes vender os ser-

viços e até mesmo quem são os seus clientes. Por mais que as academias queiram focar

a qualidade de seus serviços é muito difícil e, praticamente impossível, ter vários serviços

e, ao mesmo tempo, ter qualidade excelente em todos eles. É por isso que cada vez mais

surgem as academias que optam por focar somente um tipo de público: como mulheres,

idosos e crianças, pois esses empresários descobriram que, em primeiro lugar, deve-se

criar a ideia da academia, um conceito sobre o que oferecer, e, além do mais, criar um

forte diferencial. A isso chamamos filosofia da academia.


vendas Quando entendidos do assunto de

gestão de academias citam que os clientes

devem vir em primeiro lugar, fica a dúvi-

da: o que é colocar o cliente em primeiro

lugar?

• Atender bem? Resposta: é uma

prática que qualquer empresa deve ter e

atendimento é algo que depende do trei-

namento de seus colaboradores.

• Dar razão ao cliente em relação a

normas? Pagamentos? Resposta: Se tudo

isso ocorre em uma academia, o que fa-

lta é regras e normas pré-estabelecidas e

até mesmo assinadas por meio de contrato

com o cliente. Qualquer outra pergunta do

gênero, sempre a resposta será a filosofia

da academia e a contribuição de seus co-

laboradores. Portanto, na maior parte das

vezes “colocar” o cliente em primeiro lugar

é somente uma utopia.

Agora em segundo lugar, coloco,

com toda certeza, o que chamamos de

colaboradores da academia, sejam eles:

professores, secretárias, coordenador, ge-

rente, segurança, pessoal da limpeza, en-

tre outros. Sem a devida atenção e prepa-

ração desses profissionais, jamais teremos

clientes satisfeitos. Para quem quiser se

aprofundar, uma boa dica de leitura é o

livro O Cliente em Segundo Lugar, escrito

pelo empresário Hal F. Rosenbluth, em par-

ceria com Diane Mcferrin Peters, que abor-

da esse tema com total domínio.

A obra retrata a importância da em-

presa valorizar os seus funcionários, pois

os deixando felizes, como consequência se

tem mais clientes satisfeitos com o ser-

viço, já que o atendimento será de alta

qualidade. A seguir, uma pequena passa-

gem do livro:

“É a profundidade por trás do com-

portamento que conta. Essa profundidade

vem dos indivíduos que compõem a orga-

nização e do compromisso da organiza-

ção para com eles. A verdadeira empresa

aparece nas relações diárias que tem com

seus clientes. E reputações não são des-

tinos, são jornadas. Todo e qualquer en-

contro entre o pessoal de uma empresa e



vendas


seus clientes podem melhorar ou piorar a

imagem da empresa, impactando, positiva

ou negativamente, sua MARCA”.

Portanto, devemos estar bem aten-

tos e saber valorizar os bons colaborado-

res. Mas isso não ocorre em 90% das aca-

demias de ginástica e musculação do nosso

País, muito pelo contrário: cada vez mais

ocorre a desvalorização de profissionais de

educação física, como, por exemplo, com

baixos salários. Muitos nem têm carteira de

trabalho assinada e, consequentemente,

ocorre uma má qualidade nos serviços em

geral das academias. Afinal, sabemos que

funcionários descontentes, falam mal da

empresa, reclamam com os clientes, e isso

vira uma bola de neve, que faz com que a

clientela mude de academia.

Como incentivar e valorizar bons

colaboradores?

A maioria dos gestores sempre pen-

sa em bônus e/ou aumento de salário, não

que isso seja ruim, mas também existem

outras formas de valorizar o seu colabora-

dor, como, por exemplo, o desafiando a

criar projetos, eventos e outras atividades

extras em geral. Isso faz com que o cola-

Daniel Silva é Bacharel em Educação Física pela Univ. Estadual de Londrina, Personal Trainer e Proprietário da Enforma - Fitness Studio


borador se sinta motivado, além de que-

brar a rotina da relação trabalhista. Pode-

se até beneficiar o co-autor do melhor

projeto com um bônus em dinheiro. Em

se tratando de desafios, também pode-se

criar metas a serem cumpridas, tais como

número de alunos.

Já, em terceiro lugar, coloco a

posição do cliente. Tendo a primeira e a

segunda colocação muito bem equilibradas

e preparadas, estamos prontos para rece-

ber e fidelizar os clientes.

os três erros universais

A empresa não tem de custear

o que você acha que merece.

Você, empresário, deve viver

com parte do lucro de sua

empresa. Aquele que

chamamos de pró-labore.

Por Celso Cunha

Imag

em: s

xc.h

u


gestão financeira

Em mais de dez anos de consultoria financeira percebi que os erros se repetem,

e, quando negligenciados, são capazes de levar seus autores a bancarrota. Uma pessoa,

uma empresa e até mesmo um país que os cometer será forte candidato à falência. E tudo

começa com algumas confusões. Vamos a elas:

• Faturamento com lucro (receita bruta com receita líquida)

• Pessoa física com jurídica

• Imobilizar o Capital de Giro

Confundir faturamento com lucro

Poucas pessoas sabem diferenciar os dois termos. Lembro-me de um cliente di-

zendo não saber o porquê das dificuldades financeiras em sua empresa se seu negócio era

tão rentável. Dizia ele que seu lucro beirava os 200% e que, em apenas quatro dias de

um evento, ganhou R$ 108.000,00. Diante da minha pergunta se esse valor representava

o faturamento ou o lucro, ele retrucou: “ – Não importa o termo que você use, é tudo a

mesma coisa, são mais de R$ 100 mil.”

E ao lhe explicar que precisávamos abater desse valor os custos de produção, co-

mercialização, recebimento e impostos, chegamos ao lucro líquido aproximado de

R$ 27.000,00 e uma grande decepção dele, ao me informar que adquirira um automóvel

de quase R$ 40.000,00 sob o entusiasmo do negócio.

Confundir Pessoas Física e Jurídica

Esse é o caso comum daqueles empresários que misturam a vida particular com a

empresa. Uma pilha de contas particulares, como condomínio, luz, telefone, prestações

diversas, seguro de automóvel, plano de saúde de toda a família, entre outras, esperam

juntas às da própria empresa que o caixa lhes sirvam de alívio. O cartão de crédito mistura

tudo e na hora de pagar a dívida, quem paga é a empresa. O caixa vai para o bolso no


gestão financeiraIm

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final do dia e o saldo de conta corrente da

pessoa jurídica não consegue pagar nem

mesmo a energia elétrica. Ele entra no

cheque especial com juros altos para sal-

dar as dí-vidas e manutenção obrigatória

da empresa e, no final do mês, se mostra

insatisfeito, pois trabalhou tanto e não teve

pró-labore, pois a empresa fechou no ver-

melho novamente.

Experimente separar a pessoa física

da jurídica. Compare os resultados com a

situação anterior e surpreenda-se. Diante

da minha reprovação com tantos gastos

pessoais incidindo sobre a empresa, a pro-

prietária me disse: “ – Mas então como

você quer que eu viva?”

De uma vez por todas, a empresa

não tem de custear o que você acha que

merece. Você, empresário, deve viver com

parte do lucro de sua empresa. Aquele que

chamamos de pró-labore.

Imobilizar o capital

de giro da empresa

Esse pode ser o caso

exemplar daquele “em-

preendedor” que vende

o carro, junta o saldo do

FGTS da rescisão de traba-

lho de seu último emprego,

se endivida com amigos,

familiares e bancos espe-

rando quitar todas as dívi-

das com parte do lucro,

logo após a inauguração de

um possível próspero negó-

cio próprio. Não percebe a

necessidade de capital de

gestão financeira


giro para o bom funcionamento da empre-

sa, e qualquer dinheiro que entra no caixa

é visto como lucro e volta à primeira con-

fusão. Ou aquele outro que troca o carro

com o caixa da empresa, se endivida com

a aquisição de uma casa de praia ou sítio

que pouco usa e muito gasta, ou ainda re-

solve mudar a visão de negócio e crescer

sob força de capital imobilizado arriscando,

aumentando a produção, o que exige um

esforço de venda e riscos no recebimento.

Imobilizar o capital de giro da empresa é o

início do fim. Toda empresa deve manter

uma conta reserva para se manter no caso

de “surpresas indesejáveis”.

Quaisquer dos erros acima levarão

à empresa ao endividamento e ao paga-

mento de juros que vão variar de caso a

caso de acordo com a análise de crédito de

quem os concede e dependerá da origem

desses recursos para fixação das taxas co-

bradas. Nessas horas, o acesso ao crédi-

to com baixa taxa de juros é um socorro,

um alívio ou oxigênio para se continuar no

“jogo”. Mas, isso por si só não conserta

a questão de “por que chegamos a esse

ponto?” Essa pergunta deverá ser respon-

dida e, ao encontrar o motivo real, um pla-



Celso Cunha é Graduado em Administração de Empresas, Especializado em Gestão de Pes-soas, Consultor Financeiro, Empresário do setor de Fitness (Academia e Confecção). E-mail: [email protected]

no de ação deverá ser iniciado, pois, caso

contrário, o ralo continuará aberto e logo

haverá a necessidade de novo crédito.

No momento da tomada de emprés-

timo no mercado financeiro será testada

a idoneidade da empresa. Então, antes

que isso aconteça, mantenha-a limpa de

qualquer mácula ou protesto para que se

tenha uma segunda chance.

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