Paulo Morais – www.mktmorais.com

Marketing Digital: EDP alvo de críticas nas Redes Sociais

A EDP entra para a lista de Marcas que demonstra não ter percebido que quando entramos nas

redes sociais estamos a “abrir a porta” para o consumidor, estamos a inclui-lo como factor

determinante para a empresa e, temos que ter noção que nem sempre vão falar bem aliás, como

bem sabemos, é mais fácil se falar mal do que bem.

Tudo começa quando uma utilizadora coloca um comentário sobre as “novas barragens” e, como

resposta a EDP opta por dizer que o comentário da utilizadora não segue os códigos de conduta

da página da empresa e eliminou o seu comentário e a utilizadora.

Digamos que a EDP considerou o conteúdo ilícito porque viola o seguinte item do código:

8. Conteúdos que procuram o recrutamento para outras iniciativas que não as promovidas pela

edp;

Após analisar a imagem partilhada pela utilizadora, verificamos que a EDP acaba de cometer

três erros básicos na gestão de redes sociais:

1. Não sabe lidar com a crítica e com a opinião do consumidor

2. Não consegue dar resposta ao comentário enviado e opta por falar do dito “código de

conduta”

3. Elimina o comentário e bane a utilizadora = Censura

Paulo Morais – www.mktmorais.com

Relativamente ao primeiro ponto, das duas uma, ou a Marca não permite que se escreva no seu

mural e não assume que a sua página"tem como objetivo criar um espaço de partilha de

informação e troca de experiências individuais" ou, se permite, está a assumir que o que o

consumidor diz tem valor e serve para a Marca aprender alguma coisa (predictive modeling).

Por mais que isto possa custar, as Marcas não podem tolerar só os comentários que lhes são

favoráveis. É altura de muitas Marcas assumirem que não podem agradar (e não agradam) a

todos.

Por outro lado, no que respeita à gestão da página do Facebook este comentário não é tão

simples de gerir como parece. Juntamente com o mesmo, ia um link para a página Eu não pedi

um Plano Nacional de Barragens ou seja, até pode ser compreensível que o comentário seja

eliminado da página da EDP, tendo em conta que promove uma outra página. Se nestes casos

não existir moderação, corremos o risco de ver as páginas mais populares cheias de SPAM e

promoção de sites, páginas, etc. (o que acontece em muitas situações).

O que verdadeiramente falhou

O que eu acho que verdadeiramente falhou aqui foi a opção de banir a utilizadora que

certamente é cliente da EDP.

Para além das questões ambientais inerentes a estas construções, que obviamente geram sempre

alguma controvérsia, há uma questão primária que move multidões na web – a censura.

Vários casos de estudo sobre “buzz negativo nas redes sociais” (sendo o da ENSITEL o mais

popular), já demonstraram que a censura nunca é o melhor caminho e a EDP ignorou esse facto.

Eliminar um comentário com conteúdo impróprio é uma coisa, banir um utilizador por esse

motivo é outra.

Pessoalmente comecei a ver as primeiras movimentações no Twitter mas bastou ir ao Facebook

para perceber que a “bolha” ainda está para rebentar se a Marca não agir em conformidade.

Esperemos que não opte por um comunicado altamente formal e sem qualquer humanização.

Marcas como a EDP estão sujeitas a críticas e, têm que estar preparadas para lidar com ela, sem

códigos de conduta rigorosos ou censura. Diria mais, qualquer Marca deve ter um plano de

gestão de crise para agir de forma rápida e eficaz a este tipo de situação.

Mais uma vez, um comentário que podia ter passado despercebido no meio de outros tantos

poderá dar inicio a algo mais complicado adquirindo uma visibilidade e um destaque muito

maior.

Devem Marcas como a EDP estar no Facebook?

No meu ponto de vista, considero que sim desde que estejam preparadas para tal. As pessoas

que optarem por criticar as Marcas, seja a EDP ou outra qualquer, vão faze-lo de livre vontade

como tal, considero vantajoso para a Marca, ter um espaço onde as pessoas possam reclamar e

receber uma resposta à altura da sua reclamação (o que por vezes ajuda a tirar a dúvida a muitas

outras pessoas com a mesma opinião) todavia, deve haver uma estratégia muito bem definida

para se perceber qual a finalidade da Página.

Paulo Morais – www.mktmorais.com

• Suporte ao cliente

• Centro de atendimento

• Centro de reclamações

• Informar

• Para dar a cara (humanizar a Marca)

• Promover a relação junto do consumidor

A página até pode ter todas estas finalidades porém, a Marca tem que estar organizada para dar

resposta a todas as questões sem estar constantemente a remeter para contactos posteriores.

Acho fundamental que se perceba que estar na WEB e nas Redes Sociais em particular é um

trabalho de equipa, não é um trabalho individual. Há áreas que são da competência de uns

departamentos e outras de outro. Não vale a pena assumir que alguém vai dar conta de tudo.

Será a melhor opção responder logo a um comentário negativo?

Esta é uma questão pertinente que me colocam muitas vezes nas formações e quando estou a

fazer consultoria e, como não podia deixar de ser, a minha resposta é sempre idêntica - depende!

Quando isto acontece, recomendo que se procure analisar o perfil da pessoa, não com o intuito

de tratar pessoa A ou B de forma diferente mas, como todos sabemos isso pode influenciar a

velocidade de propagação da informação.

Se for na página da nossa Marca, sou apologista que devemos agir de imediato.

Preferencialmente com uma resposta certeira para que os outros utilizadores vejam que a Marca

ouviu o utilizador e está a tomar conta da ocorrência. Posteriormente, pode ser uma boa opção

tratar do assunto "offline" e perceber o sucedido da melhor forma.

Vantagens de responder imediatamente na página do Facebook

• Outros utilizadores podem ter a mesma dúvida mas não terem iniciativa para perguntar

(espectadores)

• Transmite confiança e organização

• Transmite transparência

• Demonstra atenção para com o utilizador

• Demonstra profissionalismo.

Caso não seja possível responder por algum motivo

• Pedir o contacto (via mensagem privada) e agir de imediato;

• Indicar um formulário ou um espaço directo e simples para o utilizador colocar o seu

contacto

• Evitar dizer ao utilizador que tem que utilizar outro meio de contacto.