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Relembrando... O conceito de qualidade mudou ao longo do século XX

início da era industrial

Qualidade = conferir o trabalho realizado pelos

artesãos

atualmente

Qualidade é regida pelo cliente

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Resumo da evolução da qualidade

Era da inspeção

- Produtos são verificados um a um.- Cliente participa da inspeção.- Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade.

Era do controle estatístico- Produtos são verificados por amostragem.- Departamento especializado faz controle de qualidade.- Ênfase na localização de defeitos.

Era da qualidade total- Processo produtivo é controlado.- Toda a empresa é responsável.- Ênfase na prevenção de defeitos.- Qualidade assegurada; sistema de administração de qualidade.

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Evolução da qualidade

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Qualidade de acordo com: Crosby, (1986) "Qualidade é a conformidade do

produto às suas especificações."

Segundo essa definição:

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Qualidade de acordo com: Deming, (1993) "Qualidade é tudo aquilo que

melhora o produto do ponto de vista do cliente".

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Qualidade de acordo com: Ishikawa, (1993) "Qualidade é desenvolver, projetar,

produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor."

Conceituação Predominante

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Qualidade é Satisfação dos clientesQualidade é Satisfação dos clientes

como se chega a Satisfação do cliente

como se chega a Satisfação do cliente

Atendendo (e superando) suas expectativas

Presença de atributos nos produtos e ausência de defeitos

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Benefícios decorrentes da qualidade

Menor número de reclamações de consumidores

Economia em uso de material

Maior interesse nas atividades

Motivação para melhorar o trabalho

Otimização do tempo nas realizações das tarefas

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Benefícios decorrentes da qualidade

Redução do custo de cada unidade Redução nas perdas de refugos Redução nos prazos de entrega Redução na inspeção Redução dos gargalos de produção Melhoria no moral dos empregados Aumento do prestígio na empresa

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Os conceitos de Qualidade sofrem mudanças ao

longo do tempo. De simples conjunto de ações

operacionais, centradas e localizadas em pequenas

melhorias em processos e produtos, a qualidade

passou a ser vista como elemento fundamental do

gerenciamento das organizações, tornando-se

fator crítico para sobrevivência das

organizações.

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O termo “estratégico” significa adoção de

posturas e atitudes na empresa, com vistas na

sua sobrevivência, a partir da análise de

cenários amplos, que vão além da

organização e contemplam toda área externa

em que ela atua, que podem envolver

fornecedores, clientes, mercados,

concorrentes, etc.

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A perspectiva estratégica da qualidade, trata-se

da colocação da qualidade em um contexto

mais amplo, em geral a longo prazo, em que a

qualidade não é vista de forma isolada, mas

inserida em um modelo em que consideram os

aspectos essenciais da sobrevivência da

organização e de como a qualidade os afeta e é

por eles influenciada.

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Perspectiva Estratégica da Qualidade

significa:

• Considerar a qualidade como fator de

sobrevivência para as organizações;

• Elevar a qualidade à categoria de diferencial

competitivo das organizações – seja em termos

de produtos, serviços, métodos de trabalho,

processo produtivo, etc;

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• Tomar decisões acerca da qualidade, tendo em

vista um cenário amplo de implicações,

insumos e resultados;

• Adotar uma visão de futuro sobre a questão,

considerando cenários prováveis para a

organização, para o mercado e para a sociedade

como um todo;

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PRÍNCÍPIOS PARA ENCARAR A QUALIDADE COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA DAS EMPRESAS

1. A qualidade se produz por processo de evolução (alteração dos valores, de pessoas e organizações) e não por simples mecanismos de implantação prática;

2. O Conceito de qualidade muda com o tempo. É fundamental não apenas monitorar essa mudança, mas colocar-se à frente dela.

3. A qualidade é gerada a partir de conceitos de filosofias, ou seja, da compreensão de que ela é um valor estratégico.

4. A qualidade depende de um processo planejado. Raramente ela surge naturalmente.

5. A avaliação da qualidade é feita continuamente.

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6. A qualidade deve ser gerenciada no dia-a-dia, sempre tendo em vista o planejamento global da organização.

7. A qualidade deve ter objetivo a longo prazo, ancorados em metas de médio prazo e em resultados práticos;

8. A qualidade deve gerar benefícios de curto prazo. São eles que garantem a motivação para que sejam obtidos os resultados de longo prazo.

9. A qualidade deve proporcionar ganhos pessoais de forma que possam se transformar em ganhos organizacionais;

10. A qualidade costuma custar caro. Mas seu retorno é altamente vantajoso.

11. A qualidade requer contribuições de todas as partes da organização, sejam elas críticas ou não.

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12. A qualidade exige uma visão de conjunto.

13. A qualidade se baseia mais na experiência prática do que na teoria;

14. A qualidade dispensa abordagens indutivas e se ampara na descrição de experiências - sejam elas bem ou mal sucedidas.

15. Qualidade é uma questão de cultura. Ou seja: será alcançada se as pessoas entenderem que ela é um valor estratégico.

Resumindo:

A qualidade é o exercício do ÓBVIO.

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forma de gerenciamento que visa:melhorar de modo contínuo o desempenho

organizacionalPossibilitar o alcance de vantagens competitivasAuxiliar na sobrevivência das empresas

De que maneira:Com o aumento da qualidade produtos/serviçosCom o crescimento da satisfação dos clientesViabilizando maior lucro e participação nos

mercados

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O termo Gestão da Qualidade Total – TQM (total

quality management) refere-se a uma busca pela

qualidade, que deve envolver todos na organização.

Fundamenta-se em dois objetivos-chave: melhoria

contínua e satisfação do cliente final.

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Década de 50: surgiu no Japão o movimento do TQC adotaram, desenvolveram e adaptaram as

metodologias que os americanos trouxeram desenvolveram abordagens adaptadas à sua própria

cultura. enfatizaram educação em massa, o uso de

ferramentas simples e o trabalho em equipe

A maior contribuição veio de Deming, Juran e Ishikawa.

Deming utilizou métodos estatísticos de maneira sistemática.

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TQC / TQM

Juran mão de obra não era suficiente no

controle da qualidade 85% de qualidade é de

responsabilidade da administração.Ishikawa

enfoque na participação de todos os membros da empresa para obtenção da qualidade.

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TQC / TQM Na década de 60, o TQC - Total Quality Control

Japonês se destacava da prática ocidental nos seguintes aspectos: ser conduzido por toda a empresa e com envolvimento

de todos os empregados a educação e treinamento em qualidade os Círculos de Controle da Qualidade as auditorias em Controle da Qualidade: Prêmio

Deming as campanhas nacionais de promoção da qualidade

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Princípios do TQC Japonês

Qualidade em primeiro lugar. Satisfação total do cliente;

Market-in. Orientação pelo cliente;

Gerenciamento com base em fatos. Abordagem

científica;

Controle de processo. O processo deve ser gerenciado e

controlado. (Quando o mau resultado ocorre a ação é

tardia);

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Princípios do TQC Japonês

Qualidade é determinada durante os processos de

marketing, P&D, engenharia do produto e processo;

Atenção prioritária aos problemas mais críticos;

Ação preventiva para prevenir problemas recorrentes (o

mesmo problema pela mesma causa);

Gerenciamento participativo. Respeito pelo trabalhador.

Envolvimento total;

Comprometimento da alta gerência.

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TQC / TQM Entre os anos 50 e 70

práticas da qualidade nos USA mantiveram-se inalteradas;

ocorreu a perda de competitividade para a industria Japonesa;

A partir da década de 80, surge no ocidente o movimento de gestão pela

qualidade total – TQM - Total Quality Management

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Tendências da Gestão da Qualidade

Qualidade Total assume novas roupagens. Ex: Programas Seis Sigma

Fortalecimento da cultura e práticas de melhoria contínua Benchmarking, ISO 9000/2000, etc

Integração da gestão da qualidade com outras abordagens (gestão do conhecimento, gestão dos recursos humanos, etc)

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A abordagem TQM necessita do esforço de todos na

organização o que inclui a alta administração. Pode ser

descrita da seguinte forma:

1.Identificar aquilo que os clientes querem, por meio

de alguma técnica que integra a voz do consumidor no

processo de tomada de decisão, incluindo tanto o cliente

interno (a próxima pessoa no processo) quanto o cliente

externo (cliente final).

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1. Projetar o produto ou serviço de forma a

atender (ou exceder) aquilo que os clientes

querem. O produto deve ser de fácil utilização e de

fácil fabricação.

2. Determinar de antemão onde os erros tendem a

ocorrer nos processos, procurando evitar que

ocorram. Procura-se “fazer o certo logo da

primeira vez”. Se um erro ocorrer, devemos

descobrir o motivo de sua ocorrência. Ter como

meta processos “à prova de erros”.

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1. Utilizar os resultados obtidos para guiar a melhoria

do sistema.

2. Estender esses conceitos para fornecedores e

distribuidores.

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Outros elementos importantes do TQM

Melhoria contínua: é a filosofia que busca

aperfeiçoar todos os fatores relacionados com o

processo de contínua conversão de inputs em

outputs. Abrange métodos, materiais, equipamentos e

pessoas. O êxito da abordagem japonesa da melhoria

contínua (kaizen) levou outras empresas a

reexaminarem suas abordagens usuais.

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Benchmarking: envolve, por parte de uma empresa,

a identificação das organizações que têm mais

competência em determinada área e o estudo de

como elas obtém essa competência.

Empowerment do funcionário: ao dar ao

funcionário a responsabilidade para aperfeiçoar os

processos, lhe é conferida autoridade para fazer as

mudanças necessárias para a realização das

melhorias.

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Abordagem de equipes: a formação de

equipes para a solução de problemas gera

sinergia no grupo, maior envolvimento com o

trabalho e estimula o espírito de cooperação e o

compartilhamento de valores entre os

funcionários.

Decisões baseadas em fatos, em vez de

opiniões: coleta e análise de dados são a base

para a tomada de decisões.

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Conhecimento de ferramentas: treinamento de

funcionários e gerentes em ferramentas da qualidade.

Qualidade do fornecedor: os fornecedores devem ser

incluídos no esforço de melhoria da qualidade, a fim de

que possam fornecer com qualidade e pontualidade.

Cada trabalhador passa a ser um inspetor de

qualidade em sua própria atividade. Ao passar seu

trabalho para o próximo cliente no processo ele está

“certificando” que o trabalho atende aos padrões de

qualidade estabelecidos.

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1- Escolha uma organização que você conhece bem e

classifique em qual das eras da qualidade ela melhor se

caracteriza.

2- Por que atualmente se confere importância à

qualidade em termos mais estratégicos do que táticos

ou operacionais para as organizações?