Especial Telefutura - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 47 - Março 06

www.clientesa.com.br – Março 2006 Cliente S.A. 3

Talvez somen-te os poucos quese aventuraram deforma bem-suce-dida nos esportescompetitivos po-dem ter uma idéiado que é vencernum espaço detempo relativa-mente pequeno ese manter na dian-teira. A metáforacai bem para ilus-trar a trajetóriavencedora da Te-lefutura ContactCenter. Luiz Mat-tar, hoje presi-dente da empresa,começou a inves-tir neste segmentoem 1998, junta-mente com seussócios, até hoje aoseu lado, JoséMacedo e CássioMotta, logo de-

pois de abandonar suas atividadesnas quadras – foi um tenista premia-do, com o título de campeão em setetorneios da ATP – depois de umameteórica e bem-sucedida ex-periência no mercado de entreteni-mento, vislumbrou a oportunidadeao analisar o mercado brasileiro.“Percebemos que, enquanto nosEstados Unidos o mercado de call-center já estava consolidado, noBrasil ainda sequer engatinhava”.

A empresa teve um crescimentovertiginoso em seus sete anos de vida

e, notadamente, nos últimos trêsanos. Elevou seu faturamento em90% tanto em 2003 como em 2004, e30% no ano passado. Para 2006 –mantendo a estratégia de crescersempre um pouco acima da média es-timada do mercado, pretende aumen-tar os ganhos em 22%, e se manter nadianteira, entre as maiores do país.

Luiz Mattar explica que, no seuentender, esse crescimento acentua-do se deve basicamente a um fator: apreocupação permanente da empre-sa com o compromisso assumido pe-rante seus clientes. “Estamos atuan-do num mercado relativamente res-trito. As organizações que compramserviços de relacionamento comcliente são, em geral, de grande por-te e companhias cujos executivos sefalam informalmente. Então, quandovocê faz um trabalho de qualidade,ajudando o cliente a atingir suas me-tas, ganha credibilidade e respeito. Eé isso que atrai mais clientes e, porconseqüência, mais crescimento”.

Para Mattar, o importante é regis-trar esse crescimento em termos defaturamento, e não em números dePosições de Atendimento (PAs).“Porque, neste caso, estamos falandode dados que refletem ganhos de pro-dutividade, sem maiores investimen-tos operacionais, o que significamaior retorno para os acionistas”.

Não que a Telefutura tenha paradode investir. Pelo contrário. Como lem-bra o diretor financeiro da organiza-ção, José Carlos Monteiro, somenteneste ano estão sendo destinadoscerca de R$ 16 milhões, para o site doRio de Janeiro e, principalmente, nas

H i s t ó r i a

Buscando o crescimento dos clientesOstentando índices notáveis, mesmo para os padrões diferenciados do mercado de contact center, a Telefutura tem trajetória marcada por forte cultura de comprometimento com as metas dos clientes

www.clientesa.com.br – Março 20064 Cliente S.A.

novas instalações em Mogi das Cru-zes. Serão cerca de 1,5 mil PAs, todoscom Voz sobre IP, em plataforma Li-nux, num site totalmente horizonta-lizado. Com inauguração no início demarço, o site – que deverá gerar 3.500novos empregos – inicia as atividadescom aproximadamente 33% de suacapacidade já em operação.

Cultura dos clientes – O primei-ro cliente da Telefutura foi o pioneirowebsite Mandic e a guinada da em-presa ocorreu após o ano de 2000,quando a Telefutura começou a aten-der cada vez mais os segmentos nasquais é forte até hoje: bancos, segura-doras, telecom e serviços públicos.Basta dizer que 80% dos maioresbancos brasileiros são clientes da Te-lefutura.

Quando abordado a respeito dacultura organizacional da sua em-presa, Luiz Mattar fala com energiado tripé que mantém a empresa nostrilhos do crescimento: forte fixaçãona atualização constante em termostecnológicos e operacionais, focoquase obsessivo no comprometi-mento com as metas dos clientes, euma cultura consolidada de propor-cionar retorno para os acionistas.“Na base de tudo isso – ressalta ele– está a missão de fazer nossosclientes não só contentes com nossotrabalho, mas que eles cresçam emseus negócios. Justamente atravéstambém do nosso empenho”.

Se o assunto é Recursos Huma-nos, Mattar é taxativo e não escondeseu entusiasmo: “A alma do nossonegócio são as pessoas que trabalhamaqui. E sempre será assim. Por isso,temos uma preocupação permanenteem manter nossas equipes atualiza-das, motivadas e treinadas. Um tra-balho complexo, mas minucioso.Afinal, são cerca de 8 mil funcio-nários. O que requer uma seleção ri-gorosa e treinamento constante”. Eele resume, a partir dessa constata-ção, os três grandes diferenciais daTelefutura: alta tecnologia, expertisee pessoas bem preparadas.

Serviços com Visão Única do Consumidor

A respeito dos avanços tec-nológicos e operacionais, LuizMattar cita o fato de a empresa jáestar bem adiantada, por exemplo,na prestação de serviços com VisãoÚnica do Consumidor (VUC). ATelefutura tem um banco de dadosunificado. Qualquer que seja o canalde comunicação utilizado pelo con-sumidor, sempre surgirá seu históri-co atualizado na frente do operador.“Estamos no rumo da convergênciade mídias, que é um caminho semvolta. No site do Rio de Janeiro, aexemplo do que ocorrerá nas novasinstalações de Mogi das Cruzes,toda operação conta com VoIP.“Assim, desde a gestão de desem-penho – com o balanced scorecard,por exemplo, o seis sigma, etc, –procuramos avançar o máximo pos-sível em termos tecnológicos,operacionais e de gestão de pes-soas”.

Outro fator de sucesso confirma-do pela seqüência ininterrupta deprêmios recebidos (veja quadro

abaixo) é a presença de sócios noempreendimento. “Estamos envol-vidos com as operações. Trata-se deuma diretoria voltada para as melho-rias das nossas atividades em cadasegmento em que atuamos. Paracada cliente corporativo existe umperfil próprio de RH, de sistemas, eaté de layout. Um RH que fale a lin-guagem dos consumidores de nos-sos clientes, um ambiente que torneprodutiva a operação específica decada segmento, e assim por diante”.

Por isso Mattar acha difícil umadiversificação abrupta na carteira declientes. A estratégia é manter o fo-co nos segmentos em que a empresajá se especializou. “Embora pos-samos ficar atentos em nichos demercado nos quais se torne possívelnos diferenciarmos em nossa pres-tação de serviços, passa longe daTelefutura a idéia de entrar em ummercado apenas por entrar, pensan-do apenas em faturamento ou mar-ket share”.

Além de Luiz Mattar, José Ma-cedo e Cássio Motta, o grupo Voto-rantin também tem participaçãoacionária na empresa.

Reconhecimento na forma de prêmios

■ Melhor gestão em Recursos Humanos 2005 – revista Isto É Dinheiro “As 500 Melhores Empresas do Brasil”

■ V Prêmio ABT 2005 – Melhor Operação Ativo/Receptivo e Melhor Contribuição em RH

■ IV Prêmio ABT 2004 – Melhor Operador■ Troféu Alfabetização Solidária 2004■ Prêmio Desempenho 2004 – Instituto Miguel Calmon■ Prêmio Anuário Telecom 2004 e 2005 – Destaque na categoria Valor Agregado■ Prêmio Info 200 – revista Info Exame 2005, edição “200 maiores empresas

de Telecom” (uma das 10 maiores empresas do País por crescimento em Vendas)


Quando se fala que umaempresa é completamentevoltada para o cliente, o difí-cil é se verificar o quanto aprática está ou não afastadado discurso. Eraldo de Paola,vice-presidente executivo daTelefutura, se esquiva desselugar-comum, esgrimindoargumentos que remetem aoefetivo dia-a-dia da organiza-ção. “Nosso crescimento éresultado de uma prática queconfirma a afirmação de quesomos uma real extensão denossos clientes. Nossas ope-rações são customizadas nãosó no nível dos serviços, masna própria cultura de nossoscontratantes”.

Por isso, Eraldo chama aatenção para alguns dos as-pectos de diferenciação dosserviços da Telefutura. “Qual-

quer cliente que olha para nossa pres-tação de serviços diferenciada notaque aqui não vendemos posições deatendimento. Isso é commodity. Nos-so conceito é o de trabalhar na formae no conteúdo específicos de cadacliente. Queremos fazer parte dacadeia produtiva e da cadeia de valo-res dos nossos clientes”.

Novidades em 2006: extensão de negócios

Neste ano, a empresa está partin-do para uma nova área, só possívelno âmbito prático desse conceito debraço cultural e operativo do cliente.

Trata-se do moderno modelo deBPO (Business Process Outsour-cing). Que tipo de negócio é esse?“Apenas o aprofundamento dessanossa participação na cadeia de va-lores do cliente. Queremos ser umelo mais forte e atuante, alargarnosso campo de visão e estar cadavez mais presentes nessa cadeia daqual somos parte intrínseca”, salien-ta o vice-presidente.

Além de incrementar o conceitode BPO a partir deste ano, aTelefutura está com mais uma novi-dade para 2006: vai fortalecer suaárea de prestação de serviços decobrança, que hoje corresponde acerca de 8% das atividades daempresa. Eraldo ressalta: “Dois fa-tores farão com que cresça a fatiadesse serviço em nossa carteira.Primeiro porque, pela necessidadede modernização, discagem auto-mática, etc, a tendência é a de queesse trabalho migre dos antigosescritórios de cobrança para as em-presas de contact center. Segundo,porque já possuímos cinco anos deexpertise adquirido. Dominamostecnologia, processos e capacitaçãode pessoas nessa área também. Por-tanto, esse é um dos segmentos emque vamos crescer muito este ano”.

Entre as 500 maiores – Eraldoconclui suas observações falandocom orgulho do crescimento daempresa. “Afinal, diz ele, para umaorganização de contact center estarentre as 500 maiores de uma impor-tante revista nacional de economia,não é para qualquer um”. E lembra

E s t r a t é g i a

Ampliando o campo de visão para avançar A estratégia da Telefutura se configura na prática de operações que fazem parte da cultura e da cadeia produtiva de cada cliente

Eraldo de Paola, vice-presidente

também o fato de a Telefutura estarlevando desenvolvimento para aregião de Mogi das Cruzes. “Não sóporque ajudamos a alavancar aeconomia regional, mas em virtudede nossas atividades oferecerem aoportunidade do primeiro emprego amilhares de jovens. É disso, também,que podemos nos orgulhar”.

Dentre as novas propostas sedestaca também a gestão das opera-ções. A partir de março a Telefuturaadotará em todas as Diretorias Ope-racionais de São Paulo o “Rodízio deLideranças”. Trata-se de uma gestãode “job rotation”, na qual cada umdos diretores operacionais assumirá,por um determinado período, opera-ções diferentes das quais era res-ponsável anteriormente.

“Esta ação trará benefícios aosnossos clientes, às nossas liderançase suas equipes, pois certamente iráimpulsionar a aprendizagem, o cres-cimento e novas soluções”, explicaEraldo. “As melhores práticas jáocorrem como evolução natural dabusca pela produtividade e quali-dade. O que queremos é permear osganhos de cada uma das operaçõesagregando valor aos clientes”, com-plementa o executivo.

Agilidade de pequena empresa –Adicionando, por sua vez, pontos dediferenciação que caracterizam omodelo de prestação de serviços daTelefutura, o diretor Co-mercial da empresa, Joãode Faria Daniel, ressaltabasicamente três aspectos:

“Em primeiro lugar,está nossa especializaçãorefinada e consolidada noatendimento a clientes dosmercados financeiro, detelecom, de seguros e deutilities, como efetivoprolongamento das ativi-dades de nossos clientesnessas áreas”. O segundoaspecto é que, com basenesse forte conhecimento,aplicamos tecnologia de

ponta com significativos investimen-tos em soluções próprias, com altonível de segurança, tudo customizadopara cada segmento no qual atuamos”.

Como terceiro elemento de van-tagem competitiva, João Danielressalta a cultura em que se assentamos valores da organização. “A Tele-futura tem efetivamente agilidade eflexibilidade. Apesar de haver cres-cido de forma vertiginosa, com cercade 8 mil funcionários hoje, mantémum processo decisório típico deempresas pequenas. Respondemoscom rapidez a qualquer demanda domercado e seja qual for a necessi-dade de nossos clientes”.

O fato de haver adquirido forteexpertise nos mercados em que atua,permite à Telefutura oferecer muitomais do que commodities aos con-

tratantes. “O que vendemos no mer-cado não são posições de atendimen-to (PAs), mas resultados. Tantoassim que inovamos no âmbito co-mercial e cobramos pelo nossosucesso na prestação de serviços. Seeu resolver o problema do cliente,recebo. Caso contrário, não. Essescontratos de risco, em algumas ope-rações, são extremamente vantajosospara ambos os lados”, diz João.

Por fim, relembra que só podeser assim, porque cada operação émuito diferente da outra. “Nossosucesso vem da capacidade de ofere-cer soluções customizadas de ver-dade. Hoje fazemos um processo devenda consultiva. Só o entendimentocom profundidade do negócio docliente é que permite vender resulta-dos. E nós fazemos isso”.


João de FariaDaniel, diretor

Comercial

As liderançasque fazem “pulsar ocoração” daempresa: osdiretores Operacionais (a partir daesquerda)Alzira Saito,Eduardo Varela,Gilmar Rodrigueze Paulo Xavier


A Telefuturatem hoje cercade oito mil cola-boradores emum processo di-nâmico de qua-lidade crescentedos serviços.“Por isso, tive-mos que de-senvolver os sis-temas de capa-citação dos pro-fissionais levan-do em conta aquantidade depessoas, a agili-dade e a flexi-

bilidade dentro de um processo deexpansão contínua da empresa.” Essaé a nada desprezível medida dodesafio colocado para a área deRecursos Humanos da Telefutura, deacordo com o diretor de RH, MarceloGuerreiro.

Para ele o foco é mesmo a capa-citação e qualificação contínua des-ses profissionais. Por isso a empresatem, além dos programas internosde capacitação, acordos de parceriacom várias instituições de nível su-perior de ensino. No âmbito da res-ponsabilidade social, o destaque é o“Programa Telespeciais” queatravés das parcerias com duas enti-dades, o Lar Escola São Francisco,em São Paulo, e a Andef, no Rio deJaneiro capacita deficientes físicospara o atendimento telefônico. “Oprograma com pouco tempo deexistência já é um sucesso” come-mora Débora Monteiro Fernandes,

gerente de RH no Rio de Janeiro.“Os participantes do curso sãopriorizados no Banco de Talentos daTelefutura e os que não são absorvi-dos após a seleção final estão, dequalquer forma, aptos a prosseguirno mercado de trabalho”, completa.

Em razão do crescimento contí-nuo e acentuado da organização, osetor de Recursos Humanos adquiriutambém um forte know how de recru-tamento e seleção. O RH se antecipaàs necessidades de contratações,mantendo um Banco de Reserva deTalentos, como um sistema preventi-vo às demandas de pessoal.

Programa PERA:Inovação para capacitar

supervisores

Já o setor de treinamento da Tele-futura prepara profissonais sem ex-periência em mapeamentos, scripts etécnicas de vendas. Por sua contri-buição no segmento de capacitação,aempresa foi premiada em 2005 porseu programa “Gente Cuidando deGente – PERA (Planejamento,Execução, Relatório e Análise)”, quecontempla a proposta inovadora apli-cada na formação de seus supervi-sores. As lideranças são preparadaspara a prática no acompanhamentocompleto das operações.

Outro grande desafio do RH, as-sinala Guerreiro, é alinhar as estraté-gias às competências e metas da or-ganização. “E na Telefutura já con-seguimos isso. Porque as pessoassão efetivamente a alma e o centrodo negócio de contact center. Basta

R e c u r s o s H u m a n o s

Desafio multiplicado por 8 mil vezesUm RH estratégico, alinhado com as competências e metas, porque a Telefuturaconsidera o ser humano a alma do negócio de contact center

Marcelo Guerreiro, diretor de Recursos Humanos

empresa são incorporados peloscolaboradores. Por isso a importân-cia de difundi-los continuamentepara que possamos fortalecer nossaIdentidade Corporativa”, afirma agerente.

Rosana Ienne conta que para for-talecer as bases da identidade corpo-rativa, foi realizado um trabalho comtodo o corpo diretivo da empresapara revisar a “MVV” da organiza-ção. “Ficou evidente que o cresci-mento rápido nos últimos três anosda Telefutura impactou fortementesua missão e visão de futuro” anali-sa. “Entretanto, o mais interessanteresultado deste projeto foi que, alémde uma missão e visão renovadas,pudemos reconhecer e integrar no-vos valores latentes desta evoluçãocompetitiva pela qual passou a em-presa. Valores como agilidade e fle-xibilidade, nossos pontos fortes,agora foram inseridos como ofici-ais”, complementa Rosana.

Estabelecer uma nova missão evalores, é apenas uma das estratégiasatravés das quais a empresa fortalecesua imagem corporativa. “Quando setrata de uma prestadora de serviçoscomo a Telefutura, é um desafio ain-da maior consolidar a identidade.Em um callcenter terceirizado oscolaboradores têm a imagem de suaorganização diretamente associada àda empresa-cliente, pois ela é o focopresente a todo momento. É impor-tante que seja assim para que o ope-rador ‘vista a camisa do cliente’,enfatiza.

Em contrapartida, para difundir acultura e os valores da Telefutura, asáreas de Comunicação e de RecursosHumanos trabalham em parceria oprocesso de integração do colabo-rador como foco estratégico. “Antesde iniciar os treinamentos técnicosconsideramos essencial evidenciar afilosofia e identidade da empresadesde o seu primeiro contato com aorganização”, diz Elizabete Otero,gerente de Recursos Humanos emSão Paulo.

dizer que mais de 80% dos custosenvolvidos nesta prestação de ser-viços são os de mão-de-obra. Porisso a política de recursos humanostem necessariamente que estar emsintonia fina com a estratégia globalda empresa”, afirma.

No âmbito da Segurança e Me-dicina do Trabalho, a Telefutura tam-bém se diferencia. Além de toda umainfra-estrutura e ambiente ergonômi-co de acordo com a legislação, aempresa criou o programa “Cuidandode Você”. Trata-se de um ambulatóriocom médico à disposição de todos osfuncionários – que já recebem con-vênio médico e odontológico. “Alieles podem fazer consultas, recebertratamentos, de forma mais rápida econfortável. Sem contar as palestrassobre Qualidade de Vida ministradascomumente nas dependências daorganização para todos os funcio-nários”, descreve Bárbara Mediato,gerente de Relações Trabalhistas eresponsável pelo programa.

Comunicação estratégica:Enfoque na identidade

corporativa

O grande empenho da Telefuturaneste momento está concentrado,também, na comunicação interna. “Épreciso que nossos colaboradores,como um todo, conheçam profunda-mente a organização na qual traba-lham, saibam das iniciativas daempresa e de sua atuação na respon-sabilidade social”, acrescenta Mar-celo Guerreiro.

E é de forma alinhada a estesobjetivos da organização que RosanaIenne, gerente de Comunicação eMarketing da Telefutura, tem comouma das responsabilidades dissemi-nar as informações e todos conceitosque permeiam as atividades da em-presa com o objetivo de consolidar aimagem interna da organização.

“A efetividade da comunicaçãointerna só é obtida quando a Mis-são, a Visão e os Valores (MVV) da


A missão da Telefutura no mercado de Contact Center

Prover soluções de relacionamento de formapró-ativa, flexível e ágil, gerando desenvolvimento para os nossos colaboradorese resultados para clientes e acionistas

Os valores

ÉticaAgilidadeFlexibilidadeCriatividadeResponsabilidade Social

Supervisores em dinâmica no programa“Gente Cuidando de Gente”


duas premissas que garantem nos-sos diferenciais no mercado hoje”.

Com investimentos que se acu-mulam em quase R$ 11 milhões, aTelefutura vem desenvolvendo hásete anos os softwares de atendi-mento, criando um “esqueleto” bási-co que permite a parametrização dasolução no tempo adequado e dentrodas necessidades de cada cliente.“Tornou-se fácil customizar nossoprograma básico de relacionamentocom clientes, porque criamos umabase sólida e funcional para isso”,afirma Eduardo, acrescentando: “ATelefutura agrega BI aos serviçosque presta, carreando uma série debenefícios aos clientes. São incre-mentadas soluções em Cubo, dataware house, ferramentas de índice

Quando se aborda oaspecto tecnologia nodesenvolvimento dosserviços prestados pelaTelefutura, torna-seindissociável, no enten-der de Eduardo RochaQuadrado, diretor deTecnologia da empresa, aabordagem de dois pon-tos fundamentais – quepermitem a manutençãodos valores de agilidadee flexibilidade: primeiro,

o estabelecimento de parcerias comfornecedores de nível internacional,e capazes da mesma rapidez que aTelefutura. Segundo, know howpara tecnologias e soluções de fácile rápida implementação. “São essas

T e c n o l o g i a

Agregando inteligência à agilidadeA Telefutura acrescenta conceitos de BI aos processos de atendimento, gerando benefícios diretos para o relacionamento dos clientes com seus consumidores e usuários

A Avaya iniciou sua parceria com a Telefutura, no forneci-mento de tecnologia de VoIP para contact center, a partir donovo site da operadora em Mogi das Cruzes. “E esperamos queseja o início de uma união duradoura para uma série de proje-tos que visem sempre beneficiar os clientes do nosso parceiro”,afirma Luís Fernando Palermo, gerente de Vendas de Telecome Telemarketing da Avaya.

A tecnologia de VoIP com softfone estará presente emtodas as posições de atendimento do novo site, explica o exe-cutivo da fornecedora, permitindo que os agentes da Telefuturaoperem com todos os comandos no mouse. É quando o própriocomputador vira um moderno aparelho telefônico.

Além disso, entre as tecnologias incorporadas nessa parce-ria, está o CMS – Call Management System, programa que faztodo o gerenciamento das ligações. “Essa solução permite agestão das chamadas, com relatórios gerenciais completos,tanto pelos profissionais da Telefutura quanto dos clientes daempresa. O CMS pode ser instalado na ‘casa’ do cliente, quepode acompanhar todo o movimento de contatos daquele dia eassim por diante”.

Luís Fernando destaca ainda oincremento de CTI (ComputerTelephone Information) entre assoluções da central de atendimentoda Telefutura. “Através desse sis-tema, os agentes têm todas as infor-mações de quem está ligando, natela do computador. A empresa-cliente, juntamente com a Te-lefutura, é que define que tipo dedados devem ser mostrados”.

Para o executivo da Avaya, aTelefutura está se adiantando naqui-lo que ele considera uma tendênciairreversível para os próximos anosno universo dos contact centers: o largo emprego da tecnologiade voz sobre protocolo de Internet. “Não só pela economia decustos que ela representa, mas principalmente pelas aplicaçõesque permite serem agregadas, sempre com resultados muito po-sitivos dentro das metas dos clientes”, conclui.

O computador é o telefone

Luís Fernando Palermo,gerente de Vendas deTelecom e Telemar-keting da Avaya

Eduardo Rocha Quadrado, diretor de Tecnologia

de performance por operador, porsupervisor e por grupos de opera-dores. São instrumentos que, acres-centados aos serviços, trazem vanta-gens e benefícios ao relacionamentodos clientes com seus consumidorese usuários. Por exemplo, a interaçãocom o discador que é feita em temporeal. Conseguimos enxergar onde hámelhores índices de venda para queo discador atue com mais intensi-dade nessas áreas, e assim pordiante”.

CRM em Java – A novasolução da Telefutura para

atendimento

Desde fevereiro, a Telefutura jácolocou em uso a segunda versão dosoftware, criado em Java, em trêscamadas, o que trará maior segu-rança para os clientes, com ferra-mentas mais poderosas rodando emqualquer tipo de plataforma.Inclusive no cliente, via web. Essaferramenta traz mais vantagens deprodutividade, conversão de vendas,de monitoria e até de facilidade devisualização, inclusive integrandooutras bases de dados. Isso, explica

Eduardo, facilita ainda mais a visãoúnica do consumidor (visão 360º)porque inclui a integração com abase de dados do cliente. Dentro dolegado dele.

De fácil integração com qualquersistema, o novo software já foi imple-mentado nas instalações da Telefu-tura no Rio de Janeiro e estará sendoaplicado nos demais sites em SãoPaulo até o final deste ano, numaconversão total englobando todos osclientes da empresa. “Esse é o grandedesafio colocado para a área de tec-nologia da Telefutura em 2006”.

“A empresa não pára de apresen-tar soluções novas”, acrescenta, porsua vez, o diretor de Telefonia daTelefutura, Luiz Manoel Ferreira.Desde o ano passado vem implan-tando VoIP no DAC do Rio deJaneiro, em mais de 250 posições(sendo 80 delas remotas, utilizandoum link de dados), isso desde julhode 2005. “Agora, para o novo site deMogi das Cruzes, foi adquirido oAvaya VoIP para 500 PAs (vejaquadro na página anterior), sendotudo no micro, com softfone. O quehá de mais moderno para o segmen-to, informa Luiz Manoel.

Storage Center – Um novo conceito

Outra novidade: foi criado, emparceria com a Wittel e a Nice, o pro-jeto “Storage Center”. (veja quadroabaixo). Ou seja, um centro de his-tóricos de gravações para recuperaçãoon line. Todos os registros gravadosdo atendimento aos consumidores eusuários dos clientes da Telefuturaserão armazenados em servidores de“storages”. Os clientes poderão aces-sar remotamente, via web, todas asgravações feitas, com até 30 / 40 dias,sem necessidade de pesquisas emfitas, como é feito tradicionalmente.“Agregou-se mais um serviço aocliente. A partir de abril o StorageCenter estará em funcionamento etodo integrado ao software de CRMda Telefutura. Ou seja, o cliente podeprocurar registros por consumidor,por segmento, por status de gravação,por data, etc. Tudo on line”.

O projeto de longo prazo em ter-mos de tecnologia na Telefutura é o deter todos os servidores rodando emplataforma Linux. Já começou esseprocesso através do site de Mogi, on-de não só os servidores como todos osdesktops já rodam nessa plataforma.


A Wittel mantém, pratica-mente desde o início das ope-rações da Telefutura, uma parceriaque envolve o fornecimento desolução de gravações para asoperações de atendimento. Re-lação que, desde o ano passado,foi intensificada e ainda mais soli-dificada através de um projetoavançado. Trata-se do StorageCenter, o incremento de umasolução completa – gravação em

toda a plataforma de operações da Telefutura. Com o objetivo de fidelizar ainda mais os clientes da

Telefutura, e visando já a ampliação da carteira, agora todas asgravações do atendimento ficam à disposição dos clientes,podendo ser recuperadas on line em qualquer momento. Atépor um período bastante extenso, de no mínimo 30 dias. “Trata-se de um projeto extremamente flexível e seguro”, afirma

Sérgio Camilo, diretor Comercial da Wittel.Todas as chamadas são concentradas num único centro de

armazenagem (Storage Center), independente de que site tenhagerado o contato ou do tipo de PA – seja em plataforma IP, di-gital ou analógica. As informações são “estocadas” através deuma política de negócios, com “alto grau de flexibilidade esegurança”. Essas políticas de armazenagem – levando emconta o tempo de manutenção no storage solicitado pelosclientes da Telefutura - são definidas por um software.

Outra característica marcante do Storage Center, de acordocom o executivo da Wittel, é que se trata de um modelo ondemand. Ou seja, o tempo de armazenamento e de disponibili-dade das informações gravadas pode ser aumentado oudimínuido, sempre conforme a linha de negócios adotada. E éde abrangência total. Com disponibilidade imediata via web.

Sérgio considera essa parceria excelente, “pois a Telefuturaexige de seus fornecedores o mesmo critério de agilidade eflexibilidade que emprega na sua própria prestação deserviços”.

A novidade do Storage Center

Sérgio Camilo, diretorComercial da Wittel


A Telefuturaestá empenhadahoje na amplia-ção de sua basede operações, no-tadamente com ainauguração donovo site emMogi das Cruzes.Além de incre-mentar callcen-ters com tecnolo-gia de última ge-ração nos DACs,com tecnologia

VoIP, agregou geradores próprios deenergia, tudo em uma visão de infra-estrutura de suporte cujas inovaçõesreflitam na satisfação cada vezmaior dos clientes.

O resumo é feito por Fred Matos,diretor de Infra-estrutura e Admi-nistração da Telefutura, detalhandoalguns dos aspectos que marcam oelevado nível de avanços do novosite da empresa naquela cidade daGrande São Paulo (veja quadro). Porexemplo, apenas 48 horas são sufi-cientes para implementar o projetode uma nova operação. A estruturade cabeamento que existe na tec-nologia tradicional deixa de existir,permitindo uma redução de até 50%dos custos em cabeamento. Estanova tecnologia oferece maior flexi-bilidade pois permite implementaruma operação em qualquer localdefinido pelo cliente. Outra van-tagem apresentada pela tecnologiaIP é quanto ao espaço ocupado peloshardwares, um terço apenas de umcallcenter tradicional. Essa econo-

mia é por si só um ganho importante,porque minimiza os problemas deespaço físico no CPD, onde o pontocrítico está justamente na instalaçãodo DAC.

Fred Matos conta que o site deMogi é o primeiro totalmente hori-zontal, com estrutura em ‘H”, possi-bilitando uma gestão com maiorvisibilidade das operações. Há faci-lidade de locomoções, sem ele-vadores nem escadas, acessos dire-tos a cada operação. Inclusive comacesso ao ambiente externo, ondehouve a preocupação com ambien-tação e paisagismo, aliviando aspressões do profissional. “O queacaba tudo refletindo na melhoriacontínua do atendimento ao cliente”.

Ele ressalta que os sites da Te-lefutura são todos resolvidos em ter-mos de acústica, e de luminosidade –soluções incrementadas em padrõesacima dos exigidos pela legislação.“Buscamos conforto visual, térmico,ergonométrico e ambiental. Inclusivecom adaptações e adequações dasinfra-estruturas e ambientes para por-tadores de necessidades especiais quejá trabalham e outros que serão con-tratados na empresa”, afirma, acres-centando que “de nada adiantariatecnologia de última geração se nãohouvesse infra-estrutura compatível einstalações que facilitam o fluxo”.

Espaço para crescer – Uma dascaracterísticas marcantes da Tele-futura tem sido a de manter espaçosdisponíveis para se ajustar a novasdemandas. Afinal, uma empresa quetriplicou de tamanho somente nosúltimos três anos, precisa se anteci-

I n f r a - e s t r u t u r a

Ambiente e instalações respondempor um único nome, inovação!Criar espaços, instalações e ambientes cada vez mais favoráveis à produtividade e ao bem-estar constituem focos permanentes da Telefutura nesserumo de crescimento

Fred Matos, diretor de Infra-Estrutura

par às necessidades. Por isso, ossites já são planejados para o cresci-mento. “Em Mogi, por exemplo, dizo executivo, o site foi todo dese-nhado e planejado com base na pers-pectiva de crescimento. Tudo bus-cando o equilíbrio entre se mantercapacitado para o atendimento dequalidade e sem desperdícios de es-paços e de estruturas. Flexibilidade eagilidade são valores intrínsecos daTelefutura e a gestão de infra-estru-tura tem que estar voltada para quese mantenham esses conceitos naprática sem jamais impactar os ser-viços prestados aos clientes a não serpositivamente”.

Há, garante também o diretor deRelacionamento, Mário Kadow, umaadequação harmoniosa entre a infra-

estrutura, softwares e hardwares deúltima geração para os serviços derelacionamento com os clientes.“Assim, temos uma visão de 360º doconsumidor de nossos clientes, comtoda a política de segurança que nos éexigida. É preciso estarmos semprepreparados para a chegada de novosvolumes de serviço. Responder coma agilidade que é nossa marca re-gistrada. Isso nos obriga a estar per-manentemente antevendo tecnolo-gias, processos e pessoas capacitadas,tudo ajustado às necessidades docliente e das normas de segurança.Nosso grande diferencial está nisso.A capacidade de rever sempre, comganhos de qualidade, os processosenvolvidos em nosso trabalho”.

Fernanda Grolla, a diretora Ope-

racional do site em Mogi conclui:“Tudo isso nos permite afirmar, comtranqüilidade, que nenhum clientefica, na Telefutura, sem uma soluçãoadequada. A expressão “isto não épossível” não faz parte, em momen-to algum, de nossa nomenclatura. Eisso nos obriga a estar sempre umpasso à frente. Seja em termos depessoas, tecnologias ou processos”.

O exemplo da Comgás

E a qualidade inovadora da infra-estrutura oferecida pela Telefutura éum dos motivos pelos quais aComgás, concessionária de serviçospúblicos que há exatos cinco anos écliente da empresa, continua sendosurpreendida com a prestação de


O “namoro”da prefeituracom a Telefuturalevou um ano,mas valeu apena. Essa é aexpressão utili-zada pelo secre-tário de Desen-volvimento Eco-

nômico e Social de Mogi das Cruzes, Rubens Solovjevas, aoenumerar as vantagens representadas pela presença da presta-dora de serviços de contact center na região (Alto Tietê, lesteda Grande São Paulo).

Segundo ele, enquanto as indústrias, hoje muito automa-tizadas, carreiam recursos para os cofres da municipalidadequase só na forma de impostos, uma organização como aTelefutura representa também a abertura significativa de pos-tos de trabalho. E comemora a perspectiva das 3,5 mil novasvagas que a empresa abrirá com seu moderno site de atendi-mento na cidade. “Esse número é o mesmo que apenasgrandes corporações poderiam oferecer. Além disso, estamosfalando de um tipo de trabalho que é oferecido às camadasmais jovens, ainda em formação, representando uma oportu-nidade que jamais teriam sem a presença da Telefutura poraqui. O mesmo ocorrendo com mulheres na idade acima dos40 anos e que vêem surgir praticamente a primeira oportu-nidade do desenvolvimento de carreira profissional”. E acres-

centa: a Telefutura será a maior empregadora da cidade.Solovjevas menciona outro benefício dessa parceria com

a Telefutura, referindo-se a uma espécie de círculo virtuoso.“Ao longo do processo, teremos mais 3,5 mil pessoas comrenda morando na região. Isso alimenta toda uma cadeia pro-dutiva. Aumentamos o número de consumidores e, por con-seqüência, a produção e as vendas. Trata-se de uma alavan-cagem importante da nossa economia regional”.

Ao citar, por fim, o incentivo ainda maior para a elevaçãodo nível de ensino das instituições e cursos na cidade, já con-siderados muito bons, o secretário conclui afirmando que asatividades da Telefutura na região vêm coroar um esforço detoda a prefeitura local. “Todos nós, secretários municipais deMogi das Cruzes, formamos uma equipe mais de profissio-nais do que de políticos. Temos todos praticamente formaçãogerencial. E não podíamos ficar sentados esperando as coisasmelhorarem por si só. Então, fomos buscar o que há de me-lhor para o progresso da região”.

Capacitação – Além do secretário Rubens Solovjevas, oprefeito de Mogi das Cruzes, Junji Abe e a secretária-adjuntade Educação, Maria Aparecida Cervan, acompanharam, emjaneiro deste ano, no Departamento de Alimentação Escolar,em Braz Cubas, a abertura do curso de telemarketing ofereci-do pelo CIP (Centro de Iniciação Profissional). A implantaçãodo curso é resultado de uma ação entre as secretarias deDesenvolvimento e de Educação. “Com a chegada daTelefutura à cidade, o curso se tornou fundamental”, concluiuo secretário.

Em Mogi, o mais moderno Contact Center do Brasil

Outdoor informa novas instalações


serviços recebida da ope-radora. Sempre positiva-mente. A informação é deTibério Barros, gerente deRelacionamento com Clien-tes da Comgás, ao explicarque o modelo adotado nacontratação de serviços daTelefutura se assenta eminovações que melhoram oatendimento e a qualidadede ambiente dos profissio-nais no contact center.

Tibério conta que nostrês primeiros anos de con-

trato com a Telefutura, houve umasimples relação de compra e vendade mão-de-obra e infra-estrutura.Entretanto, a partir de 2004, a con-cessionária fez uma seleção paraverificar que empresa de outsourcingpoderia fornecer também um serviçode gestão de relacionamento e a es-colhida foi a própria Telefutura.“Que tem nessa gestão completa seucore business, seu grande expertise”,afirma Tibério.

Aliado a esse novo modelo de re-lacionamento, que veio sendo apro-fundado e aperfeiçoado desde então,o executivo da Comgás destaca queforam incrementados vários detalhesdiferenciados no mercado de contactcenter. “Inovamos até na infra-estru-tura física. O supervisor fica no meioda operação, e os operadores em re-

dor. Por isso, há um acompanhamen-to mais próximo das lideranças paraatender às demandas dos usuários”.

Apesar de a gestão do atendimen-to ao cliente ficar com a Telefutura,liberando os profissionais da Comgáspara uma atuação mais estratégica,diz Tibério, acaba acontecendo umaverdadeira parceria em todos os as-pectos. “Fazemos reuniões quinze-nais, com profissionais de ambas aspartes, o que nos possibilita corrigireventuais distorções ou suprir neces-sidades dos clientes, ainda dentro domês”. E não é só isso. O executivosalienta que esses encontros estratégi-cos permitem a avaliação de tendên-cias de demandas para prestação denovos serviços.

Outro diferencial na relação Te-lefutura/Comgás, de acordo com Ti-bério Barros, é a atuação do MIS –Management Information System.Uma pessoa da prestadora de ser-viços que se encarrega de dar trata-mento à massa de demandas dosclientes, gerando informação inte-ligente para as decisões estratégicas.

“O trabalho desse profissional daTelefutura acaba liberando o super-visor – antes imerso na confecção derelatórios e na interpretação dos da-dos – para sua atividade-fim, que é amais nobre, o desenvolvimento deequipes. Além disso, o supervisorfica com tempo para se dedicar àsreuniões de feed back, por exemplo,e às eventuais intervenções nas re-lações mais delicadas com clientes”.

Na opinião do gerente, a parceriatem trazido frutos muito positivos noatendimento ao usuário da Comgás.“Principalmente porque a Telefuturademonstra, a cada dia, mais agilidadee flexibilidade para atender às nossasnecessidades emergenciais. Quem saiganhando é o nosso consumidor, umusuário de serviço público quemerece um atendimento de qualidadesempre crescente. E esperamos podersurpreendê-lo positiva e continua-mente, como tem feito conosco nossaparceira, a Telefutura”.

Mário Kadow, diretor de Relacionamento

Operação de Relacionamento com Clientes da Comgás: inovação no layout

Sempre que me perguntam qualo motivo principal para explicar ocrescimento incomum da Telefu-tura, fico com vontade de responderda mesma forma que faria oproprietário de um simples e bem-sucedido restaurante. Daqueles quevocê tem que fazer a reserva paranão ficar na fila de espera na horado almoço ou do jantar. Esse cres-cimento sustentado e consistenteprovém daquele nível de qualidadedos serviços que provoca o chama-do “boca-a-boca”.

Ao longo destes sete anos deempreendimento, soubemos trans-formar clientes em amigos e – porque não dizer? – em certificadoresde nossa qualidade que a cada diavalidam nossa empresa ao mercado.Por uma razão muito simples: nós,os sócios, diretoria, corpo gerenciale profissionais da Telefutura nãoparamos de pensar no sucesso des-ses clientes um só instante.

Ampla visão de negócios

Desde 1998, quando nos deci-dimos por investir no segmento decontact center, antevíamos que o se-tor de relacionamento com clientesseria o ponto nevrálgico de qualquertipo de negócio. Por causa de umaglobalização que transformou pre-ços e qualidade em meras commodi-ties. Só o atendimento diferenciado,o lado emocional da relação de ne-gócios em tempos de competitivi-dade exacerbada, pode manter o fa-turamento em alta.

Então, tínhamos que nos posi-cionar para oferecer exatamenteisso no mercado. E logo perce-bemos que só conseguiríamos esseposicionamento se nos tornássemos

parte intrínseca da cultura organiza-cional e da cadeia de valores denossos contratantes. Daí se se-guiram as etapas que construíram apromissora organização na qual nostornamos.

Primeiro, adquirimos uma cul-tura de agilidade, pois o cliente nãopode esperar. Para isso, temosinvestido sem descanso em tecnolo-gias e infra-estrutura para estar sem-pre na ponta. Depois, percebemosque agilidade demanda flexibili-dade. E partimos para aplicar es-forços e recursos em soluções quenos permitem maleabilidade deações ao sabor da necessidade dosclientes.

Pessoas – Ao mesmo tempo, en-quanto os conceitos pragmáticos deagilidade e flexibilidade iriam im-pregnando cada nicho de nossaorganização, nossa própria cultura –extensão consistente da cultura docliente – nos obrigava a adquirir sis-temas ágeis e eficazes de seleção ecapacitação de pessoas. Com me-lhorias sistemáticas de instalações eambientes.

Ainda bem que os resultados quepodemos exibir – ao lado da suces-são de prêmios auferidos ao longode nossa jornada – nos permitemunir discurso e prática. Porque émuito fácil falar que se trabalha como foco do cliente. Mas garantircrescimento sistemático da carteirae aumento da participação de mer-cado, sempre buscando a otimizaçãodos custos operacionais e repassan-do benefícios em larga escala paraos contratantes, isso só os númerospodem refletir. E os nossos expres-sam a superação de metas – as dosclientes – porque o sucesso deles é anossa razão de ser.


p a l a v r a d o p r e s i d e n t e

O sucesso do cliente, nossa razão de serLuiz Mattar

Luiz Mattar, presidente

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Especial Telefutura - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 47 - Março 06