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A personalização no atendimento ao cliente externo Elisabete Matos

ESTGA Conferências - Qualidade no Atendimento II

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A personalização no atendimentoao cliente externo

Elisabete Matos

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ATENDIMENTO

“serviço que consiste em tomar conta das pretensões de clientes e/ou utentes com vista

a dar-lhes satisfação”

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A personalização no atendimento ao cliente externo

Elisabete Matos

http://www.youtube.com/watch?v=PcvpgMrI1-w

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Como encantar os Clientes

Razão Emoção

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RAZÃO

• Produtos e serviços

• Material publicitário

• Acessibilidade(canais de contacto)

EMOÇÃO

• Comportamentos e atitudes dos atendedores

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Razão Emoção

…aliando a componente racional da compra à componente emocional do Atendimento!

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Comunicação verbal

Discurso Direto e Ativo : Conhece este produto? As vantagens são…”

“Gostaria, precisava, queria”

Discurso Positivo: “ Amanhã será necessário voltar a passar por aqui,

vamos tentar resolver a situação”

“não se esqueça que amanhã…”; “problema” e “impossível”

Discurso Seguro e Confiante: Discurso rico em termos de vocabulário

“ minutinho”, “papelinho”, “favorzinho” e excesso de utilização de expressões como “ acho que….”, “ é assim”, “é tipo…”

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Comunicação não verbal

1. Postura2. Tom de voz3. Velocidade de discurso4. Respiração5. Contacto visual6. Gestos7. Expressão facial

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Outros clientes

Canais presenciais

MediaCanais não presenciais

Perceção do cliente

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5 Princípios que devemos ter sempre presentes parainfluenciar positivamente a perceção dos Clientes:

I. Cada interação cria um impacto pessoal

II. Somos instintivamente focados em nós próprios

III. Perceber as necessidades dos Clientes permite prestar um serviço melhor

IV. Atendedores empenhados fidelizam Clientes

V. Não é possível iludir o Cliente

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Elisabete Matos

Atender cada cliente como sendo único

+

Superar as expectativas do cliente

=

Atendimento de excelência