“ESTRATEGIAS DE RELACIONES PÚBLICAS APLICADAS A UNA

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD SANTO TOMÁS

SEMINARIO:

RELACIONES PÚBLICAS ESTRATÉGICAS

“ESTRATEGIAS DE RELACIONES PÚBLICAS APLICADAS A UNA EMPRESA DE COSMÉTICOS Y PERFUMERIA”

TRABAJO FINAL QUE PARA OBTENER EL TITULO DE:

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

PRESENTAN: SÁNCHEZ SANDIN DULCE MONTSERRAT VILLANUEVA NOLASCO MARÍA DE LA PAZ

CONDUCTOR: L.R.C. ALEJANDRO ENRIQUE HERNÁNDEZ DE LA TORRE

MÉXICO D.F. MAYO DE 2009

INDICE PAG SITUACIÓN ACTUAL DE LA INDUSTRIA 1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA OHANA S.A. 3

• MISIÓN 3 • VISIÓN 3 • FILOSOFIA 3 • VALORES 4 • LOGO Y SLOGAN 4

SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA 5

• LÍNEA DE PRODUCTOS 5 SITUACIÓN ACTUAL DE MERCADO 7

• PARTICIPACIÓN DE MERCADO 7 ORGANIZACIÓN DE OHANA S.A. 8

• RECURSOS HUMANOS 8 ACTIVIDADES ACTUALES DE COMERCIALIZACIÓN 9

• PROMOCIÓN 9 • PUBLICIDAD 9 • RELACIONES PÚBLICAS 9

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 10 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA. 11 HIPÓTESIS 11 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 11 APLICACIÓN DE CUESTIONARIO. 12

• FORMATO DEL CUESTIONARIO 13 • RESULTADOS DEL CUESTIONARIO 16 • INFORME 23

PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS. 24

• INTRODUCCIÓN 24 • OBJETIVO 24 • ESTRATEGIA 24 • TÀCTICA 24

PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE LAS TACTICAS 24 • REUNIONES PERIODICAS Y ESPECIALES. 24

� METODO DE EVALUACION DE LAS TÀCTICAS REUNIONES PERIÓDICAS Y ESPECIALES 26

� PRESUPUESTO 26 • CARTAS PERSONALES INTERNAS. 26

� METODO DE EVALUACION DE LAS TÀCTICAS CARTAS PERSONALES DE RECONOCIMIENTO INTERNO 27

� PRESUPUESTO 27 • ENTREVISTAS PERSONALES 27

� METÓDO DE EVALUACIÓN DE LAS TÁCTICAS ENTREVISTAS 28 � PRESUPUESTO 28

• OBJETIVO. 28 • ESTRATEGIA. 28 • TÀCTICA 28

PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE LAS TÁCTICAS 28

• DINÁMICAS DE GRUPO. 28 � METÓDO DE EVALUACIÓN PARA LA TÁCTICA

DINÁMICAS DE GRUPO 30 � PRESUPUESTO 30

• ACTIVIDADES DEPORTIVAS Y RECREATIVAS 31 � METÓDO DE EVALUACIÓN PARA LA TÁCTICA ACTIVIDADES DEPORTIVAS Y

RECREATIVAS 31 � PRESUPUESTO 31

• OBJETIVO 32 • ESTRATEGIA 32 • TÁCTICA 32

PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE LAS TACTICAS. 32

• PLÁTICAS. 32 � METÓDOS DE EVALUACION DE LA TACTICA PLÁTICAS 32 � PRESUPUESTO 33

• COMUNICADOS MASIVOS VIA E-MAIL 33 � METÓDOS DE EVALUACIÓN DE LA TÁCTICA COMUNICADOS MASIVOS VÍA E-

MAIL. 34 � PRESUPUESTO 34

• BOLETIN 34 � METÓDOS DE EVALUACIÓN DE LA TÁCTICA BOLETINES 34 � PRESUPUESTO 35

PRESUPUESTO GLOBAL DE LAS TACTICAS DE RELACIONES PUBLICAS INTERNAS. 36 PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS 37

• INTRODUCCIÓN • DEFINICIÓN DEL PROBLEMA Y SITUACIÓN 37 • PÚBLICO OBJETIVO 37

� OBJETIVO 37 � ESTRATEGIA 37 � TÁCTICA 37

PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE LA PROPUESTA. 38

• LÍNEA DE ATENCIÓN A CLIENTES 38 � METÓDOS DE EVALUACIÓN DE LA TÁCTICA LINEA DE ATENCIÓN A CLIENTES 39 � PRESUPUESTO 39

• REORIENTACIÓN DE CARTAS PERSONALES 39 � METÓDOS DE EVALUACIÓN DE LA TÁCTICA REORIENTACIÓN DE CARTAS PERSONALES 40 � PRESUPUESTO 40

• DEMOSTRACIONES Y EXHIBICIONES 40 � METODOS DE EVALUACION DE LA TÁCTICA DEMOSTRACIONES Y EXHIBICIONES DE LOS PRODUCTOS A CLIENTES POTENCIALES DE LOS PRODUCTOS. 41 � PRESUPUESTO 41

• CURSOS ACERCA DE TÉCNICAS MÁS EFECTIVAS EN EL USO DE LOS PRODUCTOS, MAQUILLAJE Y DIPLOMAS 42

� METODOS DE EVALUACION DE LA TÁCTICA CURSOS ACERCA DE TÉCNICAS MÁS EFECTIVAS EN EL USO DE LOS PRODUCTOS MAQUILLAJE 43 � PRESUPUESTO 43

• OBJETIVO 43 • ESTRATEGIA 43 • TÁCTICA 43

PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE LA PROPUESTA 44 • DONACIONES A LA INSTITUCIÓN “LA ROSA” 44

� METODOS DE EVALUACION DE LA TÁCTICA DONACIONES A LA INSTITUCIÓN “LA ROSA” 44 � PRESUPUESTO 45

• RECOLECCIÓN DE BASURA EN LA COLONIA INVITANDO

A LA COMUNIDAD. 45 � METÓDOS DE EVALUACIÓN DE LA TÁCTICA PLAN DE RECOLECCIÓN DE BASURA EN LA COLONIA INVITANDO A LA COMUNIDAD. 46 � PRESUPUESTO 46

PRESUPUESTO GLOBAL PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS 47 CALENDARIZACIÓN 48 ACTIVIDADES QUE SE APLICARÁN TODO EL AÑO 49 CONCLUSIONES 50 RECOMENDACIONES 51 BIBLIOGRAFÍA 52

1

SITUACIÓN ACTUAL DE LA INDUSTRIA La Industria de cosméticos y perfumes cuenta con ventas superiores a $42 mil millones de pesos en 2008, es generadora de 40 mil empleos directos (150 mil indirectos) y un valor de mercado de $50 mil millones de pesos al año, sin duda esta industria en México disfruta de envidiable bonanza. Sus crecimientos de dos dígitos por encima de la inflación en los últimos cinco años (de 9 a 12%), que tienen sustento en la permanente innovación de sus categorías y los cambios de hábitos y compras del consumidor pronostican un mañana sin sobresaltos. La industria de Belleza e Higiene es, como la define Antonio Olivas Vargas, Presidente de la Cámara Nacional de la Industria de Perfumería, Cosmética y Artículos de Tocador e Higiene (CANIPEC), sólida y estable. La industria de cosméticos mexicana cubre uno de los pocos sectores que pese a que no ha tenido un importante desarrollo tecnológico, ha logrado avanzar en el comercio exterior, ya que mientras en 1999 sus exportaciones ascendían a 190 mdd para 2007 pasaron a 536.6 mdd lo que equivale a un crecimiento anual de promedio de 27%. Sin embargo existen problemas de diversa índole que ensombrecen su desarrollo, afectando también al consumidor. El mercado ilegal que afecta a esta industria oscila en el orden de los $2 mil millones de pesos al año, no precisamente nos referimos a contrabando, sino a importaciones que no son hechas por quien tiene licencia exclusiva para ello. Los productos adulterados, fundamentalmente en cremas y aromas, también afectan porque se trata de un comercio informal que se dedica a recuperar botellas del basurero o comprarlas para rellenarlas con colorantes dañinos. El mercado ilegal se mantuvo en 2006 con un valor nominal de 1,764 millones de dólares que, de acuerdo a la Memoria Estadística de la CANIPEC, se concentró en Maquillaje y Color. Según el mismo estudio, Perfumes y fragancias alcanzó 29.2%, productos capilares quedó en 21.3% y cuidado de la piel en 9.2%, de modo que Maquillaje y Color fue el segmento más afectado (39.6%). Sin embargo la CANIPEC trabaja en forma conjunta con organismos gubernamentales (Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial, secretarías de Salud y Economía, la Profeco y la Cofepris) para hacer frente al mercado ilegal. El mercado de la perfumería y cosmética de México ha mantenido durante los últimos años un crecimiento importante; pero como todo, estamos conscientes de que se alcanzará un punto determinado y comenzará a registrarse una contracción en el mercado.

2

El mercado de la industria de la perfumería y cosmética en México se caracteriza por su desempeño creciente en los últimos cinco años y tiene marcada tendencia a seguir así, aunque los analistas lo miran con cautela. En las razones que explican la bonanza de la perfumería y cosmética, se toman en cuenta tres factores preponderantes:

• El primer elemento es que la industria ofrece una creciente gama de productos.

• Otro aspecto que influye es el número de tiendas que existe en el mercado. En algún momento podría pensarse que todos los nichos están cubiertos, pero no es así. Al aumentar el número de tiendas, más consumidores tienen acceso a estos productos.

• De carácter cualitativo, el tercer elemento que detona el crecimiento obedece a los hábitos de consumo y compra de la gente, aunado al impacto publicitario que recibe de medios de comunicación, principalmente televisión y prensa.

Respecto a la importancia de cada uno de los mercados la venta directa representa 60%, mientras que el restante 40% se reparte en porcentajes iguales entre el mass market y el selectivo.

3

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA OHANA S.A. Esta empresa se fundó en el año 2000 en México D.F. por Elizabeth Sánchez Barrera y Sixto Ramírez Benumea, siendo una empresa de comercialización independiente de productos de belleza. Más tarde en el año 2004 se integran a la familia de Ohana Alfredo Ceballos y Dalila Guerrero como socios de la misma, compartiendo así responsabilidades entre los ahora cuatro miembros de esta empresa. En este año se comenzaron a desplazar varios de los productos de belleza que la empresa ofrece, tanto en la Zona Norte como en la Zona Sur del Distrito Federal, a través de consultoras/es de belleza afiliados a la empresa y generando así altos ingresos para la misma. En el 2004 se lanza una “Línea de lujo” logrando mayores ventas y por ende generando el doble de ganancia con respecto a sus primeros años. Ohana cuenta con el respaldo de los laboratorios Genoma Lab para la maquila de sus productos. Con el paso del tiempo y la amplia gama de funciones propias de la empresa se fue requiriendo de más personal hasta llegar al número de empleados con los que cuenta hoy día. Hoy en día es una empresa que gracias a la innovación en sus productos, ha dado pasos agigantados para dejar de ser una microempresa y convertirse en una pequeña empresa en vías de crecimiento, dedicada a la comercialización de productos de belleza y que ante todo busca alcanzar nuevas oportunidades y retos en el mercado.

MISIÓN Somos una empresa preocupada por la salud, la belleza integral y la satisfacción de necesidades de nuestros clientes, a través de productos de belleza de alta calidad, para lograr el desarrollo personal, profesional y económico.

VISIÓN Ser una empresa que además de embellecer, logre la independencia económica de las personas, con el fin de mejorar su calidad de vida, a través del desarrollo o mejoramiento de procesos, productos, servicios y formas de trabajo.

FILOSOFIA En Ohana somos un equipo y estamos convencidos de la calidad y eficiencia de nuestros productos. Estamos comprometidos con lograr la satisfacción de nuestros clientes, a través de los mejores productos de belleza.

4

VALORES � RESPETO � LEALTAD � INTEGRIDAD � HUMILDAD � HONESTIDAD � HONRADEZ � TOLERANCIA

LOGO Y SLOGAN

La bellezaLa bellezaLa bellezaLa belleza………… al alcance de tu manoal alcance de tu manoal alcance de tu manoal alcance de tu mano

5

SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA LÍNEA DE PRODUCTOS OHANA es una empresa que durante sus 9 años de existencia en el mercado ha ido enriqueciendo su línea de productos, ofreciendo una amplia variedad de alternativas para el cuidado de la piel, el rostro y la figura: E&N, Slight gel y ToBe color son sus productos básicos. Entre sus lanzamientos más destacados se encuentra la “línea de lujo” existente bajo la marca: “Sole”. SOLE…Para la Mujer Única

PRODUCTOS LÍNEA: SOLE

PESO

BENEFICIOS

INGREDIENTES

ACTIVOS Crema de día con ceramidas

50grs Aumenta 30% la hidratación de la piel, previene y retrasa el envejecimiento.

Contiene factor de protección 15 componentes antiarrugas y antioxidantes

Crema de noche con ceramidas

50grs Proporciona sensación de relajamiento, suavidad y frescura para la zona de ojos (cansados o inflamados).

Contiene factor de protección 8. Misma fórmula que la de día más un renovador de estructura celular.

Crema desmaquillante 50grs Elimina impurezas y maquillaje del rostro fácilmente sin irritar ni dañar el área.

Delicada y suave fórmula a base de aceite de almendras

Gel contorno de ojos 20grs Desvanece líneas de expresión prematuras y ayuda a recobrar la firmeza.

Contiene colágeno y micro esferas de coenzima Q-10 y elastina.

Crema facial exfoliante 50grs Elimina células muertas y exfolia a profundidad los poros de la piel.

Contiene avena, miel y sales marinas.

Mascarilla blanqueadora Peel-Of

30grs Ayuda al blanqueamiento gradual, sobre todo en pieles manchadas.

Combinación de arbutina y extracto de raíz de mora blanca

Crema desmanchadora facial de día

50grs Desvanece gradualmente las manchas de la piel ocasionadas por el medio ambiente.

Contiene factor de protección 15

Loción refrescante 120ml Elimina restos de maquillaje e impurezas, tonifica y da sensación de frescura en el rostro.

Contiene germen de trigo, vitamina E y árnica

6

Slight gel…Atendiendo a tu Figura PRODUCTOS

LÍNEA: SLIGHT GEL

PESO

BENEFICIOS

INGREDIENTES ACTIVOS

Gel reductivo 250grs Reduce medidas, ingredientes que se disuelven en la grasa adicionando elasticidad a la piel.

Gel reductivo de algas y centella asiática

Gel reafirmante corporal

250grs Menos flacidez. Centella asiática, hiedra y algas marinas.

Gel para busto 250grs Busto firme y atractivo. Gel para busto con elastina

Gel anticelulitico 250grs Preventivo de la celulitis. sus ingredientes disuelven la grasa y agilizan la circulación sanguínea

Formulado con hiedra y romero

Gel para piernas 250grs Descanso y protección para las piernas.

Formulado con Ginkgo Biloba

Gel para piernas con varices

250grs Ayuda en las molestias como hinchazón, inflamación, calambres, cambios de coloración y dolores por várices. Estimula el flujo sanguíneo.

Formulado con base en castaño de indias, centella asiática y extracto de Ginkgo Biloba

E&N Una Solución para cada Misterio de tu Piel PRODUCTOS LÍNEA:

E & N PESO BENEFICIOS INGREDIENTES

ACTIVOS Crema facial con colágeno y elastina

90grs Evita la piel flácida, previene y suaviza arrugas.

Fórmula con colágeno y elastina.

Crema facial antiedad vitaminada

90grs Combate los trastornos de la piel, carencias de elasticidad y vitalidad.

Contiene vitamina E, aceites minerales y Q10

Crema facial con jalea real 90grs Promueve la regeneración celular, revitaliza el tejido cutáneo.

Fórmula con base en jalea real

Crema facial con leche de avena y vitamina E

90grs Es antialérgica y previene la oxidación de la piel.

Fórmula con Avena y vitamina E

Leche corporal anticelulitis 250grs Reafirma y suaviza la piel, ayuda en el caso de celulitis, aroma refrescante.

Fórmula con base en toronja

Leche corporal regeneradora 250grs Promueve la regeneración de la piel, combate los efectos de la edad, protege, nutre y suaviza.

Fórmula con base en Aceite de olivo

Leche corporal antiresequedad.

250grs Para cualquier tipo de piel, manteniéndola nutrida y con agradable aroma.

Fórmula con base en Almendras

Leche corporal antioxidación 250grs Contrasta la resequedad por el sol y la contaminación.

Fórmula con base en Rosas y moras

Crema para manos 90grs Atenúa las arrugas de las manos e hidrata sin sensación grasosa.

Fórmula con base en Extracto de rosa mosqueta

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ToBe…Belleza a la Vanguardia

SITUACIÓN ACTUAL DE MERCADO PARTICIPACIÓN DE MERCADO Con el paso del tiempo Ohana ha tratado de posicionarse en el mercado de manera efectiva gracias a su seriedad y esfuerzo, sin embargo compite con grandes empresas que venden sus productos incluso a nivel internacional, razón por la cual su participación es mucho más baja que la de sus competidores.

PRODUCTOS LÍNEA: TO BE COLOR ejecutivos y elegantes

PESO

To be cafelate 10grs

To be rosepale 10grs

To be cafesilk 10grs

To be rouge 10grs

To be rosenat 10grs

To be copper 10grs

PRODUCTOS LÍNEA: TO BE COLOR casual y juvenil con perlas

PESO

To be fresa 10grs

To be ciruela 10grs

To be perla 10grs

To be lila 10grs

3%

8%2%8%

15%

1%

18%

7%4% 11%

3%

5%

9%

0%6%

OriflamePond´sZermatMary KayMaybellineYves RocherAvónCovergirlEbbelJafraLorealRevlon FullerOhanaOtros

8

ORGANIZACIÓN DE OHANA S.A.

RECURSOS HUMANOS

En la actualidad el número total de empleados que labora en la empresa es de treinta y tres distribuidos de la siguiente manera:

AREA NÚMERO DE EMPLEADOS

Dirección general 1

Gerente general 1

Asistente 1

Gerente de producción 1

Jefe de envasado y etiquetado 1

Auxiliares de etiquetado 3

Gerente de almacén 1

Auxiliares de almacén 2

Gerente de compras 1

Gerente de producción Gerente de

almacén Gerente de Compras Gerente de

Mercadotecnia

Dirección General

Gerente General

Comprador de art. de oficina,

limpieza e impresos

Comprador de envases

y accesorios

Comprador de

compuesto

Jefe de envasado y etiquetado

Jefe de ventas Jefe de

comunicación

Zona norte Zona sur

Gerente de Recursos humanos

Contabilidad

Consejo de Administración

--------

Asistente

Auxiliares de etiquetado

Auxiliares de almacén

Auxiliares de comunicación

9

Comprador de artículos de oficina, limpieza e impresos

1

Comprador de compuesto 2

Comprador de envases y accesorios 2

Gerente de mercadotecnia 1

Jefe de ventas 1

Vendedores zona sur 5

Vendedores zona norte 5

Jefe de comunicación 1

Auxiliares de comunicación 2

Gerente de recursos humanos 1

Total 33

ACTIVIDADES ACTUALES DE COMERCIALIZACIÓN

PROMOCIÓN Como actividades de promoción la empresa actualmente esta implementando demostraciones de sus productos en ferias y exposiciones, así como en los hogares de sus clientes, también proporciona a sus vendedores muestras de los productos para que lleven a cabo su labor de ventas. En algunas ocasiones también regala un producto en la compra de otro o en la compra del primero el precio del segundo disminuye. PUBLICIDAD La empresa maneja un catálogo de todos sus productos mismo que se proporciona a vendedores con el fin de que les sirva como herramienta de ventas y así poder mostrarle al cliente de forma más eficaz las características y cualidades de la línea de productos. También utiliza volantes y trípticos en ferias y exposiciones, aunque también estos se les proporcionan a vendedores como otra herramienta de ventas. RELACIONES PÚBLICAS Al final del año la empresa organiza una comida para todos sus empleados, en esta reunión se realiza una rifa con algunos regalos para premiar a quienes resulten ganadores. Sin embargo el área encargada no da el seguimiento correspondiente a esta estrategia, por lo cual no existe un análisis o medición de sus efectos en la empresa. También se emiten de vez en cuando boletines para los empleados acerca de nuevos productos o logros de la empresa. Por otro lado también se les envían cartas personales a clientes que compran un volumen considerable de productos, mismas que se anexan con el pedido correspondiente.

10

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Han sido la falta de comunicación y seguimiento a las tácticas de relaciones públicas internas de la empresa OHANA S.A, las causantes del mal desempeño de sus empleados, así como el poco interés en sus actividades siendo esta la razón principal del lento crecimiento de la empresa. Para comenzar con la recolección de datos e información nos dimos a la tarea de visitar las instalaciones de la empresa OHANA S.A. así como de observar el ambiente laboral bajo el cual llevan a cabo sus funciones y actividades, conociendo a cada uno de los empleados. En cuanto a las instalaciones se denota un lugar limpio, ordenado y bien iluminado en cada una de las áreas. Todos los departamentos cuentan con las medidas de seguridad e higiene necesarias para evitar accidentes. También se cuenta con una muy buena ventilación. Las sillas y escritorios son cómodos y ergonómicos para el desempeño de las funciones. Con estos detalles podemos deducir que en cuanto a instalaciones la empresa OHANA S.A. cumple con todas las normas y medidas para permitir el correcto desempeño de sus labores y favorecer un ambiente confortable. Después de recorrer cada uno de los departamentos de la empresa nos acercamos a sus empleados para conocer el ambiente laboral y la interacción que existe entre ellos. Logramos percibir la poca comunicación que existe entre un departamento y otro, ya que pocos conocen o saben el nombre del personal o por lo menos del Gerente de las demás áreas. Hay quienes comentan que en raras ocasiones se les informa de los avances o logros que tiene la empresa, así como de los cambios que se realizan en ella. No existe un canal de comunicación que realmente permita interactuar tanto a Jefes como subordinados, a pesar de que la empresa cuenta con su propio departamento de comunicación. Así también observamos la poca confianza que tienen los empleados hacia sus Jefes y sobre todo entre compañeros. El personal de Ventas demostró tener poca coordinación en cuanto a sus actividades y manejo de clientes, pues nos mencionaron a modo de broma que es muy común que varios vendedores por falta de comunicación manejen y visiten a un mismo cliente. Platicamos con los empleados de las diversas áreas y descubrimos que si se identifican con la misión de la empresa y por ende sí se sienten parte de la misma, fue sorprendente darnos cuenta que muchos de ellos no conocen la misión de la empresa y es mínimo el número de empleados que realmente se sienten motivados al laborar en OHANA. Por lo que no existe una empatía hacia la empresa en la cual laboran. El ambiente no es precisamente tenso, pero a simple vista puede uno notar que el personal realiza solo las actividades fundamentales de su puesto, no se percibe en los empleados una actitud que los lleve a lograr más allá de los objetivos, no hay entusiasmo al momento de trabajar en equipo o de hacer un poco más de lo que cada uno tiene asignado, por dar un “extra” a sus funciones.

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Se comento que uno de los eventos que más les agrada dentro de la empresa es la reunión anual, o comida de fin de año como la mayoría le llama; organizada por el departamento de comunicación, ya que es uno de los pocos momentos en que si no todos si la mayoría de los empleados participa, cuestionamos al personal asignado para organizar y convocar dicho evento acerca de si han visto algún resultado positivo y la respuesta fue que todos los empleados asisten. Por lo cual notamos que no hay un seguimiento a esta actividad, pero más sin embargo hay disposición por parte de los empleados para integrarse y participar a favor de la empresa. Es notable que la empresa posee las instalaciones correctas para crear un ambiente adecuado para desempeñar sus funciones, sin embargo la falta de interés por mantener y mejorar las relaciones con su público interno es mínimo, se requiere un mayor esfuerzo. Son todos estos aspectos por los cuales hemos planteado la problemática previamente mencionada y en la cual basaremos la presente investigación.

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA.

Analizar y evaluar la repercusión que tiene en el ambiente y relaciones entre empleados la falta de comunicación entre los mismos, así como los efectos de no dar un seguimiento adecuado a las estrategias y tácticas de Relaciones Publicas Internas, lo que ha provocado fallas en la coordinación entre Jefe/ Supervisor- colaborador viéndose reflejado en el poco crecimiento de la empresa en los últimos años.

HIPÓTESIS

Comprobar si es la mala comunicación, poca motivación, así como la falta de seguimiento a las actividades de Relaciones Publicas Internas lo que ha detenido el crecimiento de la empresa y desarrollo de sus empleados.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

• Determinar si los medios de comunicación utilizados actualmente por la

empresa son adecuados y verificar sí se les da un seguimiento eficiente y oportuno.

• Conocer las causas por las cuales los empleados no logran concretar los objetivos organizacionales y/o específicos de su área.

• Identificar si existe una adecuada motivación que permita al empleado confiar en la empresa y desarrollarse tanto profesional como personalmente.

12

APLICACIÓN DE CUESTIONARIO.

Como lo determina el planteamiento del problema y con el fin de recabar información veraz, se llevara acabo la aplicación de un breve cuestionario, el cual nos permitirá conocer a fondo las causas que han generado la mala comunicación en la empresa OHANA así como la razón del poco sentido de pertenencia de sus empleados. Por las características de la información requerida para la comprobación de la Hipótesis planteada el cuestionario a desarrollar será con el fin de sustentar una investigación cualitativa, analizando la comunicación en todos los niveles de la empresa (horizontal- vertical). Es importante que la estructura del formato del cuestionario sea clara, sencilla y directa a fin de que toda persona pueda responder sin mayor conflicto y las respuestas proyecten datos eficientes para esta investigación El cuestionario se aplicará dentro de las instalaciones de OHANA, en horarios de trabajo con el fin de poder encontrar a todos los empleados de la misma, esto bajo previa autorización en primer instancia del Director General, Gerentes y Jefes de cada área, el día 12 de Mayo de 2009.

Censo. Por el nivel de personal y buscando obtener una investigación realmente eficaz y eficiente, hemos determinado realizar un censo y no basarnos en las respuestas de solo una parte del personal de la empresa, es decir, de una muestra, la cual sería mínima. Por ello se opto por una alternativa que nos permita conocer la opinión y respuesta de todo empleado que laboran dentro de la empresa OHANA, un censo. En un inicio se decidió que por el número de empleados de la empresa, en total 33, la encuesta se aplicaría a todos los colaboradores de la misma, sin embargo debido a la falta de tiempo tanto del Director General, su asistente y Gerente General se opto por llevarlo a cabo en forma descendente a partir de los niveles gerenciales de cada departamento de la organización. Se tomó esta decisión en razón a que la mala interacción o comunicación se presenta en toda la empresa por ello es necesario tomar en cuenta todos los departamentos y áreas existentes en la organización de OHANA.

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FORMATO DEL CUESTIONARIO

Nombre:________________________________________________________ Sexo:____________ Edad:____________ Área:________________________________ Buenos días/tardes somos pasantes de la Licenciatura en Relaciones Comerciales y estamos realizando una investigación para conocer su opinión acerca de diversos puntos

relativos a esta empresa, por lo que agradeceremos su colaboración. 1.-¿Considera que la comunicación en la empresa es la adecuada? Si ______ No______ ¿Por qué?_______________________________________________________ 2.-Entonces ¿Cómo considera el nivel de comunicación en la empresa? Excelente ______ Bueno ______ Regular ______ Malo ______ 3.-¿Considera que la comunicación es un factor que incide en su desempeño? Si ______ No______ ¿Por qué?_______________________________________________________ 4.-¿Cuáles son los medios de comunicación implementados por la empresa? Si usted no conoce ningún medio de comunicación pase a la pregunta 6 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________. 5.-¿Considera que estos medios de comunicación implementados por la empresa son los adecuados? Si ______ No ______ ¿Por qué? _____________________________________________________

14

6.-¿Qué medios de comunicación le gustaría que la empresa implementará? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7.-Por favor haga usted una sugerencia para mejorar la comunicación de todas las personas que colaboran en la empresa ____________________________________________________________________________________________________________________________________________ 8.-En lo referente a la comida de fin de año que organiza la empresa ¿Considera que tiene un efecto positivo y perdurable en usted? Si ______ No ______ ¿Por qué? _____________________________________________________ 9.-En general ¿Cómo considera la confianza que tiene para acercarse a su jefe o a otros niveles más altos? Muy buena ______ Buena ______ Regular ______ Mala ______ 10.-¿Cuando existe un problema laboral sus jefes le brindan el apoyo para resolverlo? Siempre ______ Casi siempre ______ Algunas veces ______ Nunca ______ 11.-¿Como considera su interacción con las personas de su mismo nivel jerárquico? Muy buena ______ Buena ______ Regular ______ Mala ______ 12.-¿Como considera su interacción con las personas de nivel jerárquico superior? Muy buena ______ Buena ______ Regular ______ Mala ______

15

13.-¿Cómo considera la motivación que le brinda la empresa? Muy buena ______ Buena ______ Regular ______ Mala ______ 14.-¿Considera que su opinión es valorada por la empresa? Siempre ______ Casi siempre ______ Algunas veces ______ Nunca ______ 15.-¿Se siente plenamente identificado con los objetivos que la empresa persigue? No los conozco ______ Si me identifico ______ No me identifico ______ ¿Por qué?_______________________________________________________ 16.-¿Se siente plenamente identificado con los objetivos que su área o departamento persigue? No los conozco ______ Si me identifico ______ No me identifico ______ ¿Por qué?_______________________________________________________

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RESULTADOS DEL CUESTIONARIO

Si ¿Por qué?: Las respuestas a esta pregunta fueron: sí ya que la empresa aplica planes de comunicación: mi comunicación es buena, tengo buena comunicación ya que la relación con las demás áreas es buena; nunca he tenido problemas con ese tema (comunicación). No ¿Por qué?: Pues yo me entero de todo a través de rumores, no me llevo bien con mis compañeros, mi jefe no me pone al tanto de las cosas, no me interesa solo vengo a trabajar, porque no tengo tiempo, no hay reuniones con frecuencia para tocar temas relacionados a este punto.

Respuestas Número de

personas

Cantidad en %

Si 4 13

No 26 87

Total 30 100%


personas

Cantidad en %

Excelente 1 3

Bueno 3 10

Regular 5 17

Malo 21 70

Total 30 100%

1.-¿Considera que la comunicación en la empresa es la adecuada?

13%

87%

Si

No

2.-Entonces ¿Cómo considera el nivel de comunicación en la empresa?

3%

10%

17%

70%

Excelente

Bueno

Regular

Malo

17

Si ¿Por qué?: Los empleados consideran que la comunicación si es un factor que incide en su desempeño ya que: hace menos tedioso el trabajo, porque me siento importante, disfruto más mis actividades, todos necesitamos de todos, porque me siento apoyado, al estar bien con los demás, me siento más cómodo al hacer mi trabajo. No ¿Por qué?: Las dos respuestas negativas fueron en razón a: no es un factor esencial para desempeñarme bien o mal porque no vengo a hacer amigos. 4.-¿Cuáles son los medios de comunicación implementados por la empresa? Si usted no conoce ningún medio de comunicación pase a la pregunta 6 Las respuestas obtenidas al formular esta pregunta son:

• Si la comida de fin de año • Claro son básicamente la reunión anual, boletines y cartas personales • Me parece que son el correo electrónico y boletines.

Sin embargo la respuesta negativa fue mucho mayor ya que el 90% menciono no conocer los medios utilizados por la empresa, hubo quien respondió que conocía como medio de comunicación las charlas con sus compañeros la cual fue tomada como negativa ya que este no es como tal un medio de comunicación interna.

Respuestas Número de personas

Cantidad en %

Si 28 93

No 2 7

Total 30 100%

3.- ¿Considera que la comunicación es un factor que incide en su desempeño?

93%

7%

Si

No

18

Si ¿Por qué?: A esta pregunta la respuesta fue afirmativa en un 100% dando las siguientes razones: si porque han dado resultados, a mi me han servido para mis relaciones con mis compañeros, si pues considero que son claves en mi desempeño. No ¿Por qué?: No hubo respuestas negativas 6.-¿Qué medios de comunicación le gustaría que la empresa implementará? Juntas periódicas, más reuniones, periódico mural, buzón de quejas, reconocimientos, boletín de forma continua, comidas, página Web, manuales, actividades en equipo, correos informativos, copias de minutas, carteles. 7.-Por favor haga usted una sugerencia para mejorar la comunicación de todas las personas que colaboran en la empresa Que haya más convivíos como por ejemplo cumpleaños u otras celebraciones, evitar chismes o rumores, aclaración de malos entendidos, más actividades en equipo, reportes de actividades.


personas

Cantidad en %

Si 3 100

No 0 0

Total 30 100%


personas

Cantidad en %

Si 24 80

No 6 20

Total 30 100%

5.- ¿Considera que los medios de comunicación implementados por la empresa son los

adecuados?

100%

Si

8.- En lo referente a la comida de fin de año que organiza la empresa ¿Considera que tiene un

efecto positivo y perdurable en usted?

80%

20%

Si

No

19

Si ¿Por qué?: Las principales razones por las cuales el personal considera que la comida de fin de año tiene un efecto positivo y perdurable son: porque la espero durante todo el año, siento que nos reúne y es favorable, es una atención que la empresa tiene para con nosotros, porque me sirve para conocer mejor a mis compañeros, en ella se comenta lo ocurrido durante el año, me gusta por la rifa de regalos. No ¿Por qué?: En cuanto a la respuesta negativa las causas son: porque casi no me gustan ese tipo de eventos, se me hace de mal gusto que ese día todos se hablen y el resto del año no lo hagan de la misma forma, todos van por los regalos no por convivir, no pues es lo único que la empresa organiza para nosotros, solo nos integra en ese momento más no durante el siguiente año, nunca he asistido.


personas

Cantidad en %

Muy buena 1 3

Buena 3 10

Regular 4 13

Mala 22 74

Total 30 100%


personas

Cantidad en %

Siempre 1 3 Casi siempre

2 7

Algunas veces

14 47

Nunca 13 43 Total 30 100%

9.- En general ¿Cómo considera la confianza que tiene para acercarse a su jefe o a otros

niveles más altos?

3%

10%

13%

74%

Muy buena

Buena

Regular

Mala

10.-¿Cuando existe un problema laboral sus jefes le brindan el apoyo para

resolverlo?

47%

7%3%

43%Siempre

Casi Siempre

Algunas veces

Nunca

20


personas

Cantidad en %

Muy buena 5 17

Buena 8 27

Regular 7 23

Mala 10 33

Total 30 100%


personas

Cantidad en %

Muy buena 2 7

Buena 3 10

Regular 5 17

Mala 20 66

Total 30 100%


personas

Cantidad en %

Muy buena 2 7

Buena 6 20

Regular 7 23

Mala 15 50

Total 30 100%

11.-¿Como considera su interacción con las personas de su mismo nivel

jerárquico?

33%

23%27%

17% Muy buena

Buena

Regular

Mala

12.-¿Como considera su interacción con las personas de nivel jerárquico superior?

17%

10%7%

66%

Muy buena

Buena

Regular

Mala

13.-¿Cómo considera la motivación que le brinda la empresa?

50%

23%

20%7% Muy buena

Buena

Regular

Mala

21

No los conozco: No hay difusión de ellos, mi jefe no me ha dicho nada, no hay donde consultarlos, no porque no me toman en cuenta. Si me identifico ¿Por qué?: conozco algunos, son acordes a mí forma de pensar, porque yo he contribuido, siempre los comentó con mis compañeros. No me identifico ¿Por qué?: No me siento parte de la empresa, no me interesan yo hago mi trabajo y ya, no estoy de acuerdo en ciertas cosas en cuanto a ese tema, no los cambian o actualizan, a nadie le importa cada quien trabaja por su cuenta, no nos enteramos de los resultados así que no hay interés.


personas

Cantidad en %

Siempre 3 10 Casi siempre

4 13

Algunas veces

9 30

Nunca 14 47 Total 30 100%


personas

Cantidad en %

No los conozco

16 54

Si me identifico

4 13

No me identifico

10 33

Total 30 100%

14.-¿Considera que su opinión es valorada por la empresa?

30%

13%

10%

47%Siempre

Casi siempre

Algunas veces

Nunca

15.-¿Se siente plenamente identificado con los objetivos que la empresa persigue?

13%

54%

33%No losconozco

Si me identifico

No meidentifico

22

No los conozco: mi jefe no me entera de ellos, no hay juntas para darlos a conocer, no los tienen escritos en ningún lado, nunca nos hablan de eso. Si me identifico ¿Por qué?: porque he contribuido, si porque a veces aporto ideas, porque estoy de acuerdo en que se necesitan un objetivo para llegar a las metas. No me identifico ¿Por qué?: en el área no nos programan para llegar a un objetivo, no consideran mis sugerencias, no se modifican acorde a las necesidades del área, no me interesan mientras me paguen y yo haga mi trabajo.


personas

Cantidad en %

No los conozco

12 40

Si me identifico

6 20

No me identifico

12 40

Total 30 100%

16.-¿Se siente plenamente identificado con los objetivos que su área o departamento

persigue?

20%

40%40%

No los conozco

Si me identifico

No meidentifico

23

INFORME

Para determinar si los medios de comunicación utilizados actualmente por la empresa son adecuados y verificar si realmente se les da un seguimiento eficiente y oportuno, así como conocer las causas por las cuales los empleados no logran concretar los objetivos organizacionales y/o específicos de su área, e identificar si existe una adecuada motivación que permita a los empleados sentirse parte de la empresa, se llevo a cabo la investigación antes expuesta, con la cual se logro dar resultado a los objetivos en este párrafo planteados. Las respuestas obtenidas permitieron identificar que la mayoría de los empleados de la empresa OHANA consideran que la comunicación es en general inadecuada para poder mantener buenas relaciones e interactuar adecuadamente entre ellos. A pesar de que los medios no han sido correctamente implementados, los empleados tienen la disposición de sugerir nuevos medios de comunicación o hacer recomendaciones para modificar los ya existentes y mejorar la interacción. Cabe aclarar que aquellas respuestas en las que se mencionó que los medios son los adecuados y que existe una buena interacción entre empleados, fueron emitidas por el personal del área de comunicación, por lo cual no podemos considerarlas como respuestas objetivas, ya que dichas respuestas son subjetivas y a favor de las actividades y funciones que se llevan a cabo en dicha área. Por su parte los niveles superiores no logran motivar de forma adecuada al personal, pues la mayoría de los encuestados mostraron no sentirse alentados por la empresa, debido a que consideran que esta no toma en cuenta sus sugerencias y opiniones, por lo que ya no sienten confianza para expresarlas. Por otro lado la mayoría mencionó no conocer los objetivos generales y específicos, pues no hay un medio de difusión que permita consultarlos o darlos a conocer. En general podemos observar la notoria falta de planeación, acciones y seguimiento a favor de la comunicación interna de la empresa. La mala comunicación también ha influido en que el personal no esté correctamente orientado hacia el logro de los objetivos. Se requiere de la planeación de estrategias oportunas y eficientes así como tácticas bien aplicadas con un seguimiento adecuado que permita a la empresa OHANA hacer de sus Relaciones Públicas Internas su mayor fortaleza.

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PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS. INTRODUCCIÓN Luego de llevar a cabo una investigación acerca de la situación actual de la comunicación interna de la empresa OHANA, mediante la aplicación de un breve cuestionario y de analizar las respuestas obtenidas, mostradas en el Informe anterior, se pueden observar claramente las causas que han fomentado barreras en la interacción de los empleados de la empresa en los distintos niveles. Por ello es que a continuación nos enfocaremos en ofrecer un Plan de Relaciones Públicas adecuado, por medio del cual se puedan lograr los objetivos propuestos a fin de mejorar la comunicación y dar solución a la problemática actual de la empresa OHANA, dándole la oportunidad de seguir creciendo y promover el desarrollo de sus empleados tanto profesional como personalmente, a través de estrategias y tácticas eficientes que promuevan la comunicación. OBJETIVO Restablecer la comunicación ascendente, descendente y horizontal de la empresa OHANA S.A. ESTRATEGIA Análisis de conflictos y mejora de los medios de comunicación formales. TÀCTICA Reuniones periódicas y especiales, cartas personales internas, entrevista personales PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE LA TACTICA. Se ha considerado que la mejor estrategia para dar solución a la falta de canales formales, es que se generen buenas relaciones públicas internas, una de las principales causas de la mala comunicación de la empresa OHANA es la ausencia de las mismas, el análisis de conflictos y mejora de los medios de comunicación formales es la estrategia más adecuada para erradicar esta situación, por ello se considera desarrollar una táctica que consista en las siguientes acciones. REUNIONES PERIODICAS Y ESPECIALES. Las cuales deberán ser fomentadas principalmente por el Director General, Gerente general y Gerentes de cada área, las cuales deberán cubrir los siguientes puntos:

• Deberán llevarse a cabo trimestralmente, dando un total de 4 reuniones al año.

• Cada reunión tendrá una duración máxima de 1 hora. • Será el Director General el encargado de convocar las reuniones periódicas,

invitando mediante el Departamento de Comunicación, al gerente de cada área, acorde a las necesidades de cada periodo, con el fin de tocar los siguientes puntos:

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� Interacción con su equipo de trabajo. � Evaluación de la comunicación ejercida durante el periodo. � Conflictos y problemas que hayan surgido en cuanto a comunicación

interna dentro de sus equipos de trabajo. � Causas que han provocado los conflictos así como las personas que

son parte del mismo. � Alternativas de solución o acciones a realizar. � Resultados obtenidos de las alternativas utilizadas para la solución de

conflictos. • Se deberán evitar temas que estén fuera de lo relacionado con la interacción y

comunicación de la empresa OHANA, por ejemplo: resultados de ventas, actividades meramente laborales.

• Las reuniones se realizarán dentro de la empresa OHANA en la Sala de juntas de la Dirección General, ya que este espacio tiene las instalaciones necesarias: mesa redonda, la cual permite a los gerentes interactuar de igual a igual, buena ventilación e iluminación.

• Durante las juntas se podrá ofrecer café, agua y galletas solamente a fin de crear un ambiente más ameno, sin provocar que esta se entienda como una reunión social.

• Los participantes tendrán la obligación de realizar una evaluación y análisis de los conflictos de manera objetiva, de la misma forma deberán enfocar sus comentarios y sugerencias.

• Al cabo de cada reunión se deberá entregar cada uno de los participantes una minuta, máximo 2 días después de la reunión, la cual será redactada por la asistente del Director General

REUNIONES ESPECIALES

• Serán llevadas a cabo para resolver situaciones críticas o imprevistas que surjan en la comunicación de la empresa OHANA en cualquier momento, es decir, que requieran una respuesta o acciones inmediatas a fin de solucionar el conflicto o problemática.

• Las reuniones especiales podrán ser solicitadas por el Gerente o Jefe de cualquier área a través del Departamento de Comunicación quien deberá analizar y evaluar de forma inmediata la gravedad de la situación.

• Las reuniones deberán tocar solamente temas o conflictos de comunicación. • Acorde a la gravedad de la situación las reuniones especiales podrán llevarse

a cabo en la Sala de juntas de la Dirección General o en la Sala de juntas del Departamento de comunicación.

• Se deberá invitar solamente a los involucrados directamente en el conflicto o problemática.

• Por tratarse de reuniones especiales están tendrán una duración acorde a la gravedad de la situación o conflicto.

• Se deberá tocar a fondo las causas del problema o conflicto, así como ofrecer alternativas de solución.

• Dichas reuniones deberán ser informadas al Director y Gerente general en caso de ser requerido a través de un informe, el cual acorde a la gravedad de la situación deberá mostrarse máximo 3 días después de la junta.

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METODO DE EVALUACION DE LAS TÀCTICAS. El método de evaluación tanto para las reuniones periódicas y especiales, cartas personales de reconocimiento internas y entrevista personales serán las siguientes: REUNIONES PERIÓDICAS Y ESPECIALES

• Se utilizará primordialmente la Retroalimentación, es decir, en cada reunión se deberá comparar los efectos logrados en la participación e incremento de sus interrelaciones.

• La actitud de las personas será el principal elemento a evaluar después de ser llevada a cabo esta táctica. Se deberá observar y analizar los cambios en el desenvolvimiento e interacción de las personas en las diversas áreas.

• El área de comunicación deberá observar y verificar que los conflictos o situaciones planteadas durante la reunión manifiesten un cambio positivo, en caso contrario reportarlo a la Gerencia correspondiente y comentar lo sucedido.

Presupuesto En el caso de las reuniones periódicas y especiales no se requiere un gasto o esfuerzo financiero ya que estas no tienen un costo, en el caso de las reuniones en las cuales se ofrezca servicio de café este se proporcionará por la empresa poniendo en la sala galletas, café o agua, por lo tanto el presupuesto es el siguiente:

CONCEPTO Cantidad Costo por unidad

GASTOS FIJOS GASTOS VARIABLES

TOTAL

Café 1 $50 x $50 Galletas 5 $18 x $90 Azúcar sobrecitos

40 $0.20 x $8

Agua (garrafón)

1 $28 x $28

Gran Total $176 Se debe considerar que la empresa cuenta con cafetera pequeña para este tipo de reuniones, también tiene tazas, cucharitas y vasos por lo cual no hace falta adquirir nuevos. CARTAS PERSONALES INTERNAS.

• Enfocadas a reconocer el esfuerzo de los empleados que mayor empeño y dedicación muestren en sus actividades y trabajo en equipo.

• Deberán ser emitidas por el Jefe o Gerente de cada área y en su caso por el Director o Gerente General, de forma personal, breve y directa, destacando su desempeño y/o agradeciendo su esfuerzo en mejorar la comunicación con sus compañeros e interacción con los niveles altos.

• Se emitirán a través del Departamento de Comunicación en un lapso no mayor a 7 días luego del logro del empleado a quien va dirigida.

• Todo empleado puede ser prospecto para recibir una carta personal de reconocimiento interno.

27

• En periodos de crisis o conflictos se podrán emitir cartas a los empleados que se vean más afectados a fin de motivar su entusiasmo y esfuerzo.

• Deben ser emitidas con el fin de promover únicamente el trabajo en equipo, la motivación del empleado y la buena comunicación.

METODO DE EVALUACION DE LAS TÀCTICAS CARTAS PERSONALES DE RECONOCIMIENTO INTERNO

• Se tomara en cuenta la difusión que tengan estas entre los empleados, es decir, observar la atención que atrae cuando alguna de estas es entregada.

• Evaluar si las personas se sienten motivadas al recibir como reconocimiento estas cartas, lo cual debe percibir el Jefe de Comunicación al entregar las cartas, pues la reacción del empleado es muy importante para medir la aceptación de esta táctica.

• Sondear los comentarios que hacen los empleados acerca de las personas que reciben este tipo de reconocimientos.

Presupuesto

ENTREVISTAS PERSONALES

• Se utilizará como herramienta, en los casos que se requiere, una intervención personal y directa entre los involucrados en el conflicto y la autoridad correspondiente.

• Las entrevistas se convocarán mediante el Departamento de Comunicación y en caso necesario directamente por el Jefe o Gerente del área correspondiente.

• La respuesta a la solicitud para una entrevista no deberá ser mayor a 4 días. • La duración de cada entrevista no deberá ser mayor a 45 minutos, se podrá

extender si la situación lo amerita a consideración del entrevistador. • Estas se llevarán a cabo a fin de solucionar problemas referentes únicamente

a la comunicación de los empleados, así como incrementar la interacción y confianza entre Gerente/Jefe y colaboradores.

• Durante las entrevistas se deberá permitir al entrevistado exponer sus puntos de vista y comentarios acerca del problema o tema a tratar, el cual deberá ser únicamente acerca de la comunicación, trabajo en equipo e interacción con sus compañeros o Jefes.

• Cada entrevista deberá llevarse acabo en un ambiente de respeto, dialogo y tolerancia.

• Terminada cada reunión el entrevistador realizara un reporte el cual deberá entregar al departamento de Comunicación. A su vez el entrevistado podrá realizar por escrito sus comentarios acerca de la entrevista realizada, haciéndolos llegar al departamento de Comunicación.



TOTAL

Paquete de 500 hojas

1 $75 x $75

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METÓDO DE EVALUACIÓN DE LAS TÁCTICAS ENTREVISTAS

• El área de Comunicación deberá mantenerse al tanto de los cambios o mejoras en las situaciones o conflictos tratados tanto en las reuniones como en las entrevistas.

• Se deberá contar con un registro de las solicitudes y entrevistas realizadas a fin de conocer la aceptación y demanda que tengan esta táctica.

• A través de la demanda de entrevistas se podrá percibir el incremento de confianza de los empleados en manifestar sus inquietudes y acercarse a los altos niveles

Presupuesto Para las entrevistas no se requiere una inversión monetaria por lo tanto no se generarán gastos. Solo se debe considerar que se requiere disposición y tiempo tanto del entrevistador como del entrevistado. OBJETIVO. Lograr la correcta integración tanto a personas como áreas. ESTRATEGIA. Trabajo en equipo TÀCTICA Dinámicas de grupo, actividades deportivas y recreativas PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE LA TÁCTICA. Hemos determinado que la mejor alternativa para integrar tanto a las personas como a las áreas existentes dentro de la empresa OHANA es el buscar actividades que fomenten el trabajo en equipo, lo cual nos permite desarrolla las siguientes actividades. DINÁMICAS DE GRUPO.

• Enfocadas a la integración del personal, a la mejora continua de la comunicación y fomento del trabajo en equipo

• Se tomará en cuenta a todo el personal de la empresa para la aplicación de las dinámicas correspondientes a fin de lograr una correcta interacción entre las diversas áreas.

• Las dinámicas de grupo será impartidas dentro de las instalaciones de la empresa OHANA, las cuales no deberán tener una duración mayor a 30 minutos. Se llevaran a cabo mensualmente dando un total de 12 dinámicas anuales.

• Al inicio de cada dinámica los participantes deberán registrarse en una bitácora, la cual deberá solicitar los siguientes datos: Nombre, edad, puesto, área de trabajo.

• Algunas de las dinámicas recomendadas son las siguientes:

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Dinámica 1. Nombre de la dinámica: ¿Te Gustan tus Vecinos? Instrucciones: Los jugadores se hallan sentados en círculo, excepto el conductor que se coloca en el centro y que formula a uno de los jugadores la siguiente pregunta: ¿Te gustan tus vecinos? El jugador interrogado contesta: NO -El conductor prosigue: ¿Cuáles desearías? -Contestan: “Juan y Paco” En este momento los jugadores citados y los vecinos inmediatos del jugador interrogado se levantan rápidamente y deben intercambiar sus puestos, pero el conductor lo aprovecha para sentarse en un sitio libre. El que se queda sin asiento vuelve a preguntar a cualquier otro participante del círculo. Cabe destacar que esta es una dinámica que permite a los empleados distraerse, relajarse y divertirse siendo aplicada correctamente permite es crear un mejor ambiente, incrementa la participación y la comunicación entre todos y genera un mayor grado de confianza. Dinámica 2. Nombre de la dinámica: Orden en el Banco. Se colocan las sillas numeradas de 1 hasta “X” numero dependiendo de los participantes los cuales deberán sentarse en ellas sin importar el área en que laboren. A los participantes se les pide que sin hablar deben de colocarse siguiendo un orden determinado: edades, fecha de nacimiento, altura, tiempo de laborar en la empresa, entre otros esto lo determina el organizador de la dinámica. El objetivo debe de ser conseguido entre todos, evitando caerse de las sillas. Posteriormente se comprobará (ya hablando) si todos se han colocado correctamente. Esta actividad permite a las personas conocerse, aprender a trabajar en equipo, favoreciendo la colaboración de todos los miembros y participando todos activamente formando un conjunto. Dinámica 3. Nombre de la dinámica: Formando Figuras. Los participantes se ponen en círculo con las manos agarradas y los ojos cerrados. El monitor (guía) les dice diferentes figuras como: un cuadrado, un triángulo, una estrella… que tienen que formar sin soltarse las manos y sin abrir los ojos. El objetivo del juego es fomentar la comunicación dentro del grupo. Dinámica 4. Nombre de la dinámica: Temores y Esperanzas En una hoja de papel cada persona libremente escribe sus inquietudes, temores y esperanzas acerca de una situación que debe afrontar en su vida o en el trabajo. Luego el conductor de la dinámica solicita que cada persona le informe los 2 temores y esperanzas más importantes para anotarlas en el tablero.

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Después de anotadas las respuestas, en conjunto se toman en consideración las tres de mayor frecuencia, para discutir sobre ellas. Esto permitirá al área de comunicación conocer más acerca de sus empleados y poder brindarles el apoyo necesario en determinadas actividades e incrementar su desarrollo personal. Dinámica 5. Nombre de la dinámica: Barberos Cada participante escribe en una hoja grande o papel oficio su nombre y algunos detalles de sí mismo (edad, gustos, frases, lo que quieran acerca de su persona). Se le coloca delante del pecho. Todos se pasean por la sala procurando relacionarse con los demás al leer lo escrito por el otro. Se coloca una música de fondo adecuada. Breve resonancia acerca de cómo ven al grupo ahora, quienes concordaron en nombre, gustos, entre otras. Dicha actividad permite al grupo interactuar y fomentar mejores interrelaciones en la empresa. Las dinámicas podrán variar acorde a los resultados obtenidos y efectos causados en el personal, lo cual permitirá llevar acabo dinámicas más complejas o sencillas según la respuesta de los participantes, las cuales deberán ser elaboradas por el departamento de Comunicación. Una dinámica puede realizarse hasta 2 veces a fin de no aburrir a los participantes.

METÓDO DE EVALUACIÓN PARA LA TÁCTICA DINÁMICAS DE GRUPO

• Se evaluará el trato entre empleados, la cordialidad con que se comuniquen entre ellos, así como su disposición en realizar tareas en equipo.

• El área de Comunicación realizará breves sondeos a fin de conocer los comentarios acerca de cada dinámica aplicada.

• Al final de cada dinámica se deberá realizar un informe con el número de empleados que asistieron y una breve descripción acerca de la actitud y disposición de los participantes, así como que personas son a los que se les dificulta interactuar o colaborar. Dicho informe será analizado por el área de Comunicación.

Presupuesto Las dinámicas de grupo solo generan el costo del material que se utilice en este caso por ser actividades sencillas que solo requieren un lugar amplio para ser llevadas a cabo.



TOTAL

Papel Bond 50 $1.50 x $51.50 Plumones 35 $2.50 X $87.50 Gran Total $139

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ACTIVIDADES DEPORTIVAS Y RECREATIVAS Mediante esta acción se busca lograr que los empleados logren un mayor sentido de pertenencia e integración con personas de las diversas áreas de la empresa, fomentando la sana competencia y trabajo en equipo.

• Se realizará y promoverá un Torneo de Boliche, esperando la participación de mínimo 9 equipos; esta actividad consistirá en:

o Dos eliminatorias y una final entre los 3 mejores equipos. En la primer eliminatoria deberán continuar solo los 6 mejores equipos; en la segunda eliminatoria quedaran solo los 4 mejores equipos y en la final solo quedarán los 3 mejores equipos.

o Los equipos deberán estar conformados por 4 personas, siendo cada uno de sus integrantes de diferentes áreas, no será permitido que todos los integrantes sean de la misma área o departamento. Serán los empleados quienes deberán organizarse y coordinarse para formar sus equipos. Cada equipo deberá elegir un representante

o Los equipos deberán registrarse en el departamento de comunicación. o El torneo se realizara en el boliche ubicado en la Plaza el Dorado en

Atizapan, llamado “Boliche el Dorado”, en un horario de 9 p.m. a 11 p.m. Lo cual permite a los empleados no ocupar su tiempo de trabajo y evitar pérdidas. Así también este lugar ofrecer cena buffet a las personas que asisten a jugar por lo cual es una excelente opción para llevar a cabo esta actividad.

o Las fechas de cada etapa de torneo o eliminatorias se darán a conocer a través de boletines informando también la ubicación del boliche y el horario.

o Al final del torneo se entregara un diploma al segundo y tercer lugar y un premio especial o trofeo para el primer lugar.

METÓDO DE EVALUACIÓN PARA LA TÁCTICA ACTIVIDADES DEPORTIVAS Y RECREATIVAS

• Se evaluará a través de la participación obtenida. • El registro de equipos nos permitirá medir la disposición e interés de los

empleados para participar, en actividades fuera de la empresa • Los encargados de organizar este evento deberán evaluar el ambiente e

interacción en cada una de las competencias (eliminatorias) así como observar la actitud de cada uno de los competidores, evaluando el entusiasmo y disposición de cada participante.

• Al final del torneo se realizará un breve sondeo a los empleados sobre si les agrado participar y si realmente logro coordinarse e integrarse con su equipo.

• Se les invitará a los empleados a enviar un correo electrónico al área de Comunicación con sus comentarios acerca del Torneo.

Presupuesto CONCEPTO Cantidad Costo por

unidad (día) GASTOS FIJOS GASTOS

VARIABLES TOTAL

Renta del boliche

3 $800 X $2400

Trofeo 1 $300 X $300 Diploma 2 $25 X $50 Gran Total $2450

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OBJETIVO Crear una opinión favorable sobre asuntos de la empresa ESTRATEGIA Informar acerca de logros y acontecimientos relevantes en cuanto a comunicación. TÁCTICA Pláticas, comunicados masivos vía e-mail y boletín. PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE LA TACTICA. Con el fin de lograr de forma eficiente el objetivo establecido, informando a todo el personal acerca de la comunicación y cambios realizados en la empresa, se ha de desarrollar de la táctica de la manera siguiente. PLÁTICAS.

• Se realizarán dentro de las instalaciones de la empresa OHANA, si es posible dentro de las oficinas de los Gerentes de cada departamento.

• No deberán tener una duración mayor a 15 minutos • Las pláticas serán con el fin de conocer los comentarios o breves sugerencias

sobre la comunicación, sucesos relevantes o cambios dentro de la empresa, en las cuales deberán participar tanto el Jefe y/o Gerente de cada área así como 2 de los líderes del mismo departamento.

• La frecuencia de las pláticas se basará en los cambios o situación relevantes que se presenten en la empresa OHANA.

• Las pláticas también podrán ser llevadas a cabo luego de convocarse una reunión periódica o especial a fin de informar al personal de los temas que se tocaron durante dicha junta así como acciones que se han de realizar, con lo cual se evitara generar rumos o falsas expectativas acerca de cambios o determinadas circunstancias.

• Los líderes que participen en las pláticas podrán comentar a sus compañeros sobre los temas tratados siempre utilizando comentarios veraces, evitando crear rumores. Pues las personas ya preferirán esperar los comentarios de sus líderes a escuchar rumores.

METÓDOS DE EVALUACION DE LA TACTICA PLÁTICAS

• Se evaluará con base a los cambios obtenidos en el incremento en la confianza entre los Jefes, Gerentes y lideres.

• El área de Comunicación en coordinación y colaboración con cada líder verificaran la disminución de rumores acerca de situaciones o conflictos en la empresa.

• El líder deberá informar a su Jefe directo lo comentado a sus compañeros y si estos se acercan más a él para aclarar sus dudas e informarse sobre determinadas situaciones o conflictos que se hayan presentado.

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• La reducción de falsas expectativas será otra medida para evaluar los efectos de las pláticas entre Gerentes, Jefes y lideres.

• Por lo tanto se deberá mostrar una disminución en los canales informales de comunicación de la empresa que tanto perjudican las relaciones públicas internas.

Presupuesto Esta táctica no requiere de un gasto monetario por parte de la empresa al ser una actividad sencilla y breve, realizada por el personal de la empresa en sus instalaciones.

COMUNICADOS MASIVOS VIA E-MAIL

• Los cuales tendrán la finalidad de comunicar a toda la empresa acerca de las decisiones tomadas por la Dirección o Gerencia.

• A través de este medio de difusión masiva, el mensaje deberá estar enfocado en motivar, fomentar el trabajo en equipo y mostrar que toda persona que labora en la empresa es importante y tomada en cuenta.

• La frecuencia de los comunicados masivos dependerán de las actividades, decisiones y cambios presentes en la presente.

• La redacción de cada comunicado deberá ser clara, directa, en la cual se exprese el apoyo y confianza de los niveles altos hacia sus colaboradores.

A continuación se muestra un ejemplo de cómo se podría ser el primer comunicado masivo, el cual cubre todos los puntos ya mencionados:

Estimados colaboradores:

A partir de hoy comienzo un compromiso con el cual la Dirección General de OHANA, nuestra empresa, desea abrir una mayor y mejor comunicación con todo su personal. Tengo muy clara mi responsabilidad de mantenerles informados acerca del rumbo que seguimos y de las decisiones que se toman buscando el beneficio de todos.

Estoy convencida de que confiando en las personas y trabajando en equipo se forja la solidez de nuestra organización. A su vez estoy segura que este camino que estamos retomando, la comunicación, nos permitirá seguir creciendo como empresa y desarrollarnos cada uno como personas.

OHANA ha optado por unir más a su equipo de trabajo, conformado por cada uno de ustedes, quienes han sido y son la base de nuestro éxito.

Estimados colaboradores, en el ámbito interno es muy importante no dejarse llevar por rumores que no ayudan, no aclaran y generan ansiedad, al contrario, los invito a que aprovechen los nuevos canales de comunicación que se han abierto para plantear sus dudas, exponer sus comentarios y sugerencias, o a través de sus propios jefes. Es justamente nuestra responsabilidad mantenerles adecuadamente informados, ayudarles a comprender la necesidad de apoyar y diseñar las mejores formas para laborar y fomentar la colaboración y confianza entre nosotros.

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Entiendo lo difícil que puede ser hacer adaptarnos a estas nuevas las medidas que se les han comunicado, pero le estamos entrando todos y debo insistir, nos vamos a fortalecer y vamos a superar nuestros objetivos.

Mantengámonos unidos como nunca. Elizabeth Sánchez

METÓDOS DE EVALUACIÓN DE LA TÁCTICA COMUNICADOS MASIVOS VÍA E-MAIL.

• Será la actitud de los empleados hacia las decisiones el primer reflejo de los efectos de este medio de comunicación.

• La empatía hacia la Dirección General al momento de realizar un cambio permitirá al departamento de Comunicación verificar el grado de difusión y aceptación de esta táctica.

• La motivación de los empleados al sentirse considerados por la empresa será otra forma de evaluar si este medio realmente incide en el personal de la empresa OHANA.

• El personal logrará sentir que no solo trabaja para la empresa sino que es parte de ella.

Presupuesto No se requiere un gasto mayor ya que la empresa cuenta con intranet y cuentas de correo interno.

BOLETIN

• Se emitirán con el fin de informar acerca de las actividades a realizar dentro de la empresa en cuanto a temas de comunicación, dinámicas, eventos, entre otros.

• Serán difundidos por el departamento de comunicación hacia todo el personal de OHANA.

• Estos deberán ser breves y precisos, comunicando información básica, la redacción deberá ser cordial e informal

• Deberán ser difundidos al personal del área correspondiente en su caso, o a nivel empresa si es requerido, basados en la información que se ha de difundir.

• Los boletines servirán también para difundir fechas como: cumpleaños y logros alcanzados por las diferentes áreas.

• La periodicidad de emisión será una vez por mes y será repartido a cada una de las personas que laboran en la empresa.

METÓDOS DE EVALUACIÓN DE LA TÁCTICA BOLETINES

• Los empleados sentirán un reconocimiento por parte de su empresa al difundir su fecha de cumpleaños y logros, esto se vera reflejado en la empatía hacia la organización y altos niveles.

• Se logrará comunicar a toda la empresa los logros y cambios en la comunicación, por lo tanto la interacción entre Gerentes, Jefes y empleados deberá incrementar considerablemente.

35

• Las interrelaciones mostraran una mejoría, ya que todo lo comunicado a través de los boletines permitirá a los empleados interactuar entre si para comentar la información difundida.

Presupuesto. Los boletines generaran una inversión mínima como se muestra en la tabla



TOTAL

Paquete de 500 hojas

1 $75 x $75

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PRESUPUESTO GLOBAL DE LAS TACTICAS DE RELACIONES PUBLICAS INTERNAS.

CONCEPTO Cantidad Costo

por unidad

GASTOS FIJOS

GASTOS VARIABLES

TOTAL

Reuniones periódicas y especiales

Café 1 $50.00 X $50.00 Galletas 5 $18.00 X $18.00 Azúcar sobrecitos 40 $0.20 x $8.00 Agua garrafón 1 $28.00 x $28.00 Cartas personales de reconocimiento internas

Hojas de papel bond 1 paquete de 500 hojas

$75.00 X $75.00

Entrevistas personales

No tienen costo $0 Dinámicas de grupo Papel Bond 50 $1.50 X $51.50 Plumones 35 $2.50 x $87.50 Actividades deportivas y recreativas

Renta del lugar (boliche)

3 $800 X $2400.00

Trofeo 1 $350 X $350.00 Diploma 2 $25.00 X $50.00 Platicas No tiene costo $0 Comunicados masivos

No tiene costo $0 Boletines Hojas papel Bond 1paquete

de 500 hojas

$75.00 X $75.00

GRAN TOTAL

$3,196.00

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PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS

INTRODUCCIÓN

En la actualidad la industria cosmética es fuerte y con grandes oportunidades de crecimiento. Una empresa que logra abrir adecuada y oportunamente medios de comunicación, interesada en conocer a sus clientes e innovar para ellos, es una empresa que genera una ventaja competitiva dentro de una de las industrias más fuertes. Ohana ha logrado mantenerse en el mercado gracias a la calidad de sus productos, sin embargo se ha olvidado de que la comunicación con sus clientes es la pieza clave, no solo para elevar sus ventas, sino para lograr mayor posicionamiento y lealtad hacia la marca. Cabe resaltar que también la comunicación que la empresa mantenga con su comunidad es esencial, pues como sabemos de esto depende el nivel de aceptación que tenga entre los miembros de la misma, una empresa que tiene problemas en su entorno o que no participa de manera activa en el mismo jamás logrará una buena imagen.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA Y SITUACIÓN

Actualmente no existe una adecuada comunicación entre la empresa y sus clientes, existen algunos medios por lo cuales la empresa contacta a sus clientes y viceversa, esto es a través de entrevistas personales, vía telefónica o cartas personales (más bien dirigidas a compradores al mayoreo). Sin embargo, no existe un medio por el cual los vendedores sepan el grado de satisfacción de los clientes, dudas, sugerencias o inconformidades. Al no existir esta retroalimentación la empresa desconoce realmente los aspectos a mejorar. La empresa tampoco ha establecido un plan para mejorar su relación con la comunidad son pocas las cosas que se han hecho, por lo que se necesita una mayor interacción con los miembros de la comunidad para que ellos sepan que la empresa se preocupa por el entorno.

PÚBLICO OBJETIVO

Clientes y comunidad de la empresa Ohana S.A. OBJETIVO: Reestructurar la comunicación externa. ESTRATEGIA: Análisis de la relación y atención para con los clientes. TÁCTICA: Línea de atención a clientes, reorientación de cartas personales a cartas de agradecimiento, demostraciones y exhibiciones a clientes

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potenciales de los productos. Cursos acerca de técnicas más efectivas en el uso de los productos y maquillaje, proporcionado reconocimientos a quienes acrediten dicho curso, así como un descuento para la inscripción en una academia de belleza. PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE LA PROPUESTA. Con el fin de reestructurar la comunicación externa de la empresa Ohana y con ello mejorar en gran medida sus nexos entre empresa-clientes-comunidad se plantea el uso de las siguientes tácticas desarrolladas de la siguiente manera: LÍNEA DE ATENCIÓN A CLIENTES Cabe mencionar que la empresa ya cuenta con una línea que aunque no precisamente es de atención a clientes, si se utiliza para que público en general se contacte con ella.

• Lo único que habrá que asignar será un número de extensión especial utilizando el mismo número que todos conocen.

• Este teléfono y extensión funcionará de Lunes a Viernes de 8:00-17:00 hrs. • La extensión será atendida por el personal del área de comunicación

específicamente por los auxiliares de comunicación, no se requiere ninguna capacitación previa, pues estas personas se caracterizan por tener una actitud amable y desenvuelta, además han laborado en la empresa el suficiente tiempo como para conocerla y dar información básica que los clientes puedan solicitar.

• Estas personas también se encargarán de canalizar la llamada a otras extensiones según sea el problema o la información requerida por el cliente.

• Tendrán una libreta especial para levantar todas aquellas dudas, aclaraciones, sugerencias o problemas que hayan movido al cliente a realizar la llamada, por lo que este registro deberá como mínimo contener los siguientes datos:

1. Fecha de la llamada 2. Hora de la llamada 3. Nombre del cliente 4. Lugar de donde llama (delegación o municipio) 5. Problema y/o sugerencia 6. Quien atendió 7. Observaciones (en este apartado se escribirán datos adicionales o el

nombre del área o persona con quien se haya canalizado la llamada si así hubiese sido el caso).

Semanalmente las personas encargadas realizarán un reporte por escrito de lo más relevante arrojado en dicha libreta, salvo casos muy importantes en los cuales sea imprescindible reportar al instante al encargado de comunicación de la situación.

• El encargado de comunicación será también responsable de difundir la información más relevante que arroje esta libreta producto de las llamadas de los clientes en las juntas dedicadas al tema de comunicación y a su vez a los responsables de cada área afectada por dichos comentarios de clientes.

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• Por lo cual cada área es responsable de dar solución al momento de las quejas o problemas y a evaluar y tomar en cuenta si esta a su alcance las sugerencias, así como comentarlas en breves juntas al personal relacionado.

METÓDOS DE EVALUACIÓN DE LAS TÁCTICAS LINEA DE ATENCIÓN A CLIENTES

• Detección de necesidades y grado de satisfacción de clientes. • Solución de quejas y problemas de clientes. • Evaluación de la eficiencia y eficacia de cada área para solucionar conflictos. • Retroalimentación para la empresa en cuanto a quejas y sugerencias de los

clientes, es aquí donde realmente conocerá los puntos donde esta fallando o donde esta aplicando correctamente sus estrategias

• Al preguntar de que delegación o municipio es la llamada se identificarán zonas principales de conflicto o satisfacción.


unidad GASTOS FIJOS GASTOS

VARIABLES TOTAL

Libreta para registro de llamadas.

1 $60.00 x $60.00

Gran total $60.00 REORIENTACIÓN DE CARTAS PERSONALES Actualmente las cartas personales externas solo están enfocadas a clientes que hacen compras frecuentes o por volúmenes más elevados, por lo que al reorientarlas se establece:

• Quitar el nombre de carta personal y cambiarlo a “cartas de agradecimiento”, pues esto es lo que en realidad serán más que una mera carta personal se reorientarán a agradecer a un cliente por su compra.

• No solo serán orientadas a clientes frecuentes o con compras por volumen, serán enviadas o entregadas a todos los clientes a partir de la primera compra.

• Se pondrá el nombre del cliente o la empresa seguida del nombre del comprador saludándole cordialmente y agradeciéndole por su compra, al mismo tiempo invitándolo a realizar compras posteriores, y poniéndose a sus órdenes y entera disposición, anexando en el membrete la dirección de la empresa, el teléfono del conmutador y la extensión de atención a clientes antes mencionada.

• Es importante que la redacción haga notar al cliente que es lo más importante para la empresa y que su compra y opinión es valiosa para Ohana.

• También se agregará un resumen de la compra y si es la primera vez que adquiere el o los artículos anexar a la carta un folleto informativo de los productos y sus beneficios.

• También se debe mencionar cuando la carta sea redactada para un cliente por primera vez, el compromiso de la empresa para con sus clientes y el medio

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ambiente, destacando que los envases son reciclables y los productos no dañan el medio ambiente.

• Cuando sean cartas orientadas a clientes que no precisamente acaben de adquirir el producto por primera vez, solo podrá usarse un texto breve agradeciendo su compra, con un resumen de su orden y reiterando el compromiso de la empresa para con el cliente, poniéndose a su disposición con los datos de contacto.

METÓDOS DE EVALUACIÓN DE LAS TÁCTICAS REORIENTACIÓN DE CARTAS PERSONALES

• Darle un plus al nombre de carta personal cambiándolo por carta de agradecimiento, pues no solo será una carta que se dedique a alguien en especifico, más bien será una carta dedicada a una persona específicamente agradeciéndole y poniéndose a sus ordenes, lo que provocará una motivación en el cliente y una imagen favorable de la empresa. Esto también aperturará sin miedos los canales de comunicación, pues el cliente sentirá confianza de expresar sus dudas, felicitaciones, sugerencias o inconformidades

• Los demás clientes no se sentirán menos pues todos por igual sin importar el volumen de sus compras recibirán una carta especialmente para ellos por parte de la empresa, lo que también los hace sentir importantes sea cual sea su monto de compra y mejora su relación con la empresa considerándola para compras posteriores.

• Al agregar un resumen de la compra el cliente sentirá confianza y que es lo suficientemente importante como para que el vendedor se tome el tiempo de detallar los artículos adquiridos. Por lo que también dudas en la especificación de productos en la carta también abrirán un medio de comunicación entre el cliente y la empresa.

Presupuesto

CONCEPTO Cantidad Costo por


VARIABLES TOTAL

Papel para cartas

1 paquete de 500 hojas

$75.00 x $75.00

Gran total $75.00 DEMOSTRACIONES Y EXHIBICIONES DE LOS PRODUCTOS A CLIENTES POTENCIALES DE LOS PRODUCTOS. La empresa actualmente ha participado en exhibiciones y ferias de productos cosméticos, sin embargo nunca ha realizado una demostración o exhibición dentro de la misma empresa o en una área específicamente planeada para esta actividad y aunque los vendedores suelen muchas veces realizar alguna demostración o exhibición, esta se enfoca solo para la persona que en ese momento es la interesada.

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Por lo que se propone: • Realizar una demostración y exhibición de los productos de manera trimestral

a un máximo de 20 personas seleccionadas a través del área de ventas quienes proporcionarán los contactos al área de comunicación.

• Para dicha demostración y exhibición el jefe de comunicación se encargará de invitar tanto a clientes como prospectos de la empresa, los primeros con el fin de fortalecer las relaciones y los segundos para despertar en ellos el interés.

• Para su selección se utilizarán criterios como: edad, delegación o municipio, nivel de compras, tiempo de comprar en la empresa grado de interés en los productos.

• Todo el contacto para la invitación se llevará a cabo por el área de comunicación (ventas solo proporcionará los datos antes citados) vía telefónica o por correo electrónico, invitándolos amablemente a participar.

• De preferencia se elegirán prospectos interesados en los productos de la empresa y clientes que registren un estancamiento en sus compras.

• El curso será impartido por un vendedor calificado con el apoyo en los temas que deberá contener dicha presentación con el área de comunicación.

• Esta demostración se hará el fin de semana en un área destinada de la empresa para dicha reunión, se ofrecerá un servicio que incluirá café o té y galletas, se proyectará una presentación para dar una breve introducción de la empresa y sus productos y después se procederá a mostrarlos físicamente, para posteriormente aplicarlos a las personas que así lo deseen.

• El tiempo estimado de la reunión será de una hora y media en un horario de 12:00 a 13:30.

• Dicha reunión se apoyará en un principio con los catálogos, trípticos o folletos que la empresa maneja como herramientas de ventas.

• Cabe mencionar que aunque esta reunión será meramente enfocada a relaciones públicas, también existirá la posibilidad de generar ventas pues ya sea en el momento o de forma posterior si el cliente esta interesado en los productos se le contactará con un vendedor.

METODOS DE EVALUACION DE LAS TÁCTICAS DEMOSTRACIONES Y EXHIBICIONES DE LOS PRODUCTOS A CLIENTES POTENCIALES DE LOS PRODUCTOS.

• Establecer o afianzar la relación con los clientes o prospectos. • Despertar el interés por parte de clientes o prospectos en los productos y la

empresa. • Despejar dudas y eliminar rumores y malentendidos con respecto a la

empresa si es que alguna vez hubo algún problema con ella. • Mejorar la interacción entre la empresa a través del instructor y los clientes o

prospectos. Presupuesto


GASTOS FIJOS

GASTOS VARIABLES

TOTAL

Servicio de café, té y galletas.

1 x $150

Trípticos 25 $0.40 x $12.00 Folletos 25 $0.40 x $12.00 Gran total $174.00

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CURSOS ACERCA DE TÉCNICAS MÁS EFECTIVAS EN EL USO DE LOS PRODUCTOS, MAQUILLAJE Y DIPLOMAS A QUIENES ACREDITEN DICHO CURSO.

• Otra de las propuestas consistirá en ofrecer un curso semestral, para lo cual se elegirán cuidadosamente y como máximo a 30 personas, entre ellas clientes y prospectos, la selección se llevará a cabo por el jefe de comunicación, los criterios para dicha selección serán: edad, nivel de compra y tiempo de comprar en la empresa.

• Para elegir a los clientes que asistirán al curso, el área de comunicación se apoyará con el área de ventas para que esta última proporcione información como: nombre de los clientes, montos y periodos de compra, así como la forma de contactarlos.

• De preferencia se elegirá a clientes que tengan varios meses sin comprar productos.

• Los prospectos serán también proporcionados por el área de ventas, pues ellos tienen contacto con el exterior y saben donde existen oportunidades de venta. La selección se hará bajo los siguientes criterios: edad, nivel socioeconómico y grado de interés en los productos.

• Todo el contacto para la invitación se llevará a cabo por el área de comunicación (ventas solo proporcionará los datos antes citados) vía telefónica o por correo electrónico, invitándolos amablemente a participar en el curso de “técnicas para embellecer”, este curso no tendrá costo pues será impartido por una de las dueñas de la empresa que es especialista en cosmetología y belleza integral.

• Este curso se apoyará con dispositivas y videos informativos. • En el curso se utilizarán como base y prioridad los productos de la empresa. • El curso constará de dos sesiones consecutivas el sábado de 12:30-17:30 con

10 minutos de receso por cada hora. • Uno de los módulos se enfocará solo a los productos de la empresa y a las

mejores técnicas para optimizar su uso y efectos positivos. • El otro módulo se hará con una temática de técnicas básicas de maquillaje,

claro siendo el producto estrella los labiales To Be Color de Ohana y utilizando como herramienta maquillajes como: sombras, rubores, polvos faciales, maquillajes líquidos, delineadores, rimel y perlas bronceadoras de otras marcas (que no precisamente serán promovidas por Ohana, sino que solo ayudarán para que los alumnos practiquen durante el curso).

• Las personas podrán llevar a un acompañante si así lo desean para que sea su modelo o dentro del mismo curso practicar con sus compañeros.

• Las personas que logren acreditar los módulos recibirán un reconocimiento escrito por parte de la empresa y un 30% de descuento en la inscripción a la academia de belleza “Estelle”.

• La normativa para acreditar el curso consta en asistir a los dos módulos, llegar puntual, poner atención en clase y desempeño en la práctica de lo aprendido durante el curso. Este punto será evaluado por la instructora en una tabla previamente preparada con los nombres, domicilios, correos electrónicos, ocupación de los asistentes y objetivo de asistir al curso, y en una casilla

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especial se plasmará la calificación por módulo 1 y 2 con el gran total obtenido por los participantes.

• Los reconocimientos y los cupones de descuento para la inscripción a la academia de belleza “Estelle”.serán entregados el día Martes consecutivo al curso en un horario de 8:00-17:00 hrs. en las instalaciones de la empresa en el departamento de comunicación.

METODOS DE EVALUACION DE LAS TÁCTICAS CURSOS ACERCA DE TÉCNICAS MÁS EFECTIVAS EN EL USO DE LOS PRODUCTOS, MAQUILLAJE Y DIPLOMAS A QUIENES ACREDITEN DICHO CURSO.

• Se eliminarán dudas acerca de los productos. • Relajará la relación entre todos los involucrados al contener el curso una parte

en la que los participantes se divertirán y pondrán en práctica lo aprendido. • Se ampliará la confianza y por ende el canal de comunicación empresa-

cliente/prospecto, mejorando sin duda su interacción. • Garantizará un segundo contacto con la empresa a través de la entrega de

reconocimientos a los participantes. • Asegurará la comunicación posterior de los clientes con la empresa para

preguntar por cursos semejantes o complementarios. Presupuesto CONCEPTO Cantidad Costo por

unidad GASTOS

FIJOS GASTOS

VARIABLES TOTAL

Reconocimientos 30 $4.50 x $135.00 Gran total $135.00 OBJETIVO: Desarrollar imagen de marca, productos y empresa tanto para con los clientes como para la comunidad. ESTRATEGIA: Vinculación de la empresa con clientes y comunidad a través de medios tangibles. TÁCTICA: Que la empresa promueva entre sus trabajadores, la comunidad y sus clientes una colecta de diversos artículos que sean necesarios según se nos refiera, para su donación a una institución de beneficencia, la empresa informará que sus envases son reciclables y que los componentes de sus productos no dañan al medio ambiente, se hará un plan de reforestación y recolección de basura en la colonia por lo que se invitará a la comunidad.

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PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE LA PROPUESTA. Con el fin de desarrollar la imagen de la empresa, sus productos y la marca tanto con clientes como con la comunidad se procederán a los siguientes cursos de acción. DONACIONES A LA INSTITUCIÓN “LA ROSA” Durante la historia de la empresa nunca se ha realizado una donación en nombre de la misma, sin embargo uno de los empleados, conoce de cerca las labores de una institución que se dedica a ayudar a niños en situación de calle, por lo que a través de el, el jefe de comunicación concertará una cita con la directora la Srita. Andrea Córdoba Gutiérrez para platicar más a fondo del objeto y actividades de esta institución, así como de formas viables para apoyarla. El empleado comenta que lo que primordialmente se necesita en la institución es: ropa, alimentos y cobijas.

• La empresa avisará a sus clientes, comunidad y empleados acerca de dicha colecta con el fin de que estos, participen en la misma.

• La labor de dar a conocer esta causa e invitar a cooperar para la misma será conjunta entre el departamento de comunicación y el área de ventas, estos últimos por ser más cercanos a los clientes, inclusive se dará aviso a clientes cuando estos llamen a la empresa en la línea destinada para ello. También a través de correos electrónicos, vía telefónica e incluso cuando los vendedores les realicen vistas de rutina.

• A la comunidad se le dará aviso a través de mantas donde se describa brevemente el objeto de la causa, la institución a quien se donará y los artículos que se requieren.

• A los empleados se le avisará a través de un comunicado escrito que contenga información relevante acerca de la causa y los invite a participar con sus donaciones.

• También se invitará a participar como voluntarios tanto a clientes comunidad y empleados, si la institución así lo requiere.

• Los artículos recolectados serán entregados el último viernes de cada mes por voluntarios que sean parte de la empresa, clientes o comunidad en las instalaciones de la institución.

• Esta campaña se realizará de manera permanente en la empresa. METODOS DE EVALUACION DE LAS TÁCTICAS DONACIONES A LA INSTITUCIÓN “LA ROSA”

• Unificará la relación empresa-clientes-comunidad con un solo fin el de ayudar, lo que se considera como un acto muy noble en primera instancia por parte de la empresa quien tomo la iniciativa y posteriormente por los actores restantes, por cooperar con ella.

• Mejorará la imagen de la empresa para con sus clientes y la comunidad al mostrar que se preocupa por las causas sociales.

• Se mostrará el poder de convocatoria que la empresa tiene. • Promoverá la interacción en actividades sociales. • Descartará la mala imagen que pudieran tener los empleados, los clientes o la

comunidad.

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VARIABLES TOTAL

Manta dirigida a la comunidad

1 $120.00 x $120.00

Comunicados para empleados

33 $0.20 x $6.60

Gran total $126.60 LA EMPRESA INFORMARÁ QUE SUS ENVASES SON RECICLABLES Y QUE LOS COMPONENTES DE SUS PRODUCTOS NO DAÑAN AL MEDIO AMBIENTE La empresa informará principalmente a clientes acerca de estas características inherentes al producto que por supuesto ayudan a mejorar la imagen de la empresa y sus productos, pues como sabemos siempre es bueno que la empresa se preocupe por el medio ambiente.

• Se informará a clientes a través de las cartas de agradecimiento. • También en los cursos semestrales de belleza que con anterioridad

mencionamos que la empresa va a impartir. • Se incluirá esta leyenda en sus envases, así como en catálogos y volantes. • Los vendedores tendrán la obligación de hacer mención de estas

características durante el proceso de ventas. METODOS DE EVALUACION DE LAS TÁCTICAS LA EMPRESA INFORMARÁ QUE SUS ENVASES SON RECICLABLES Y QUE LOS COMPONENTES DE SUS PRODUCTOS NO DAÑAN AL MEDIO AMBIENTE

• La empresa proyectará una imagen de interés por el ambiente. • Eliminará la mala imagen que normalmente tiene la comunidad de las

empresas (de que contaminan, que les importan más sus ganancias que el medio ambiente y constantemente rompen las reglas ecológicas).

• La imagen de los productos se vera beneficiada al enterarse los clientes que estos no dañan el medio ambiente en comparación con otros productos que dañan el subsuelo o la atmosfera.

RECOLECCIÓN DE BASURA EN LA COLONIA INVITANDO A LA COMUNIDAD.

• Por lo menos una vez al mes se deberá anunciar por carteles fuera y dentro de la empresa una convocatoria para que de manera conjunta empresa-comunidad contribuyan a acciones para mejorar su área común.

• La recolección de basura será por lo menos un viernes de cada mes en un horario de 10:00-11:30, participarán empleados y miembros de la comunidad, esto con el fin de limpiar áreas comunes que se llenan de basura una de la razones, debido a un mercado �obreruelas que se coloca los jueves, aunque esto de ningún modo evadirá o solapará la responsabilidad de los comerciantes ambulantes de recoger su basura al término de su venta.

• La basura será colocada en bolsas negras grandes y especiales para dicho fin que serán repartidas al inicio de esta actividad por la empresa o los vecinos.

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• Estas bolsas serán puestas en el contenedor de basura de la comunidad para que por la tarde el camión de basura se las lleve.

METÓDOS DE EVALUACIÓN DE LAS TÁCTICAS PLAN DE RECOLECCIÓN DE BASURA EN LA COLONIA INVITANDO A LA COMUNIDAD.

• La comunidad reconocerá el esfuerzo de la empresa por mantener limpia la zona.

• Habrá mayor interacción entre la empresa y la comunidad, para un bien ambiental.

• La imagen física de la empresa y la comunidad se vera beneficiada pues no habrá basura que sirva como limitante para mostrar que es una zona limpia y esto gracias al esfuerzo conjunto.

• La comunidad se sentirá orgullosa de que la empresa participe para limpiar, lejos de generar más basura por ser un comercio.

Presupuesto



TOTAL


1 $120.00 x $130.00

Rollo de bolsas 2 $100.00 x $200.00 Gran total $330.00

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PRESUPUESTO GLOBAL PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS

La empresa cuenta con un presupuesto de $1,000.00 destinado específicamente a estas actividades que se repartirá de la siguiente forma:

CONCEPTO Cantidad Costo por

unidad

GASTOS FIJOS

GASTOS VARIABLES

TOTAL

Línea de atención a clientes.

Libreta para registro de llamadas.

1 $60.00 X $60.00

Reorientación de cartas personales

Papel para cartas 1 paquete de 500 hojas

$75.00 X $75.00

Demostraciones y exhibiciones de los productos.

Servicio de café, té y galletas.

1 x $150

Trípticos 25 $0.40 x $12.00 Folletos 25 $0.40 x $12.00 Curso “técnicas para embellecer”

Reconocimientos 30 $4.50 x $135.00 Donaciones Manta dirigida a la comunidad

1 $120.00 X $120.00

Comunicados para empleados

33 $0.20 x $6.60

Recolección de basura.


1 $120.00 X $130.00

Rollo de bolsas 2 $100.00 X $200.00 GRAN TOTAL

$900.60

¡NOTA! Como podemos observar hay un sobrante de $99.40 esta cantidad se destinará para algún tipo de gasto extraordinario.

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CALENDARIZACIÓN

Reuniones periódicas Dinámicas de Grupo Torneo de boliche Demostraciones y exhibiciones de los productos de 12:00- 13:30 Curso “técnicas para embellecer” de 12:30-17:30 hrs. Entrega de reconocimientos de dicho curso

Campaña de recolección de basura un viernes por mes de 10:00-11:30 hrs.

D L M M J V S

JULIO

28 29 30 1 2 3 4

5 6 7 8 9 10 11

12 13 14 15 16 17 18

19 20 21 22 23 24 25

26 27 28 29 30 31 1

2 3 4 5 6 7 8

D L M M J V S

MAYO

26 27 28 29 30 1 2

3 4 5 6 7 8 9

10 11 12 13 14 15 16

17 18 19 20 21 22 23

24 25 26 27 28 29 30

31 1 2 3 4 5 6

D L M M J V S

JUNIO

31 1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 11 12 13

14 15 16 17 18 19 20

21 22 23 24 25 26 27

28 29 30 1 2 3 4

5 6 7 8 9 10 11

D L M M J V S

AGOSTO

26 27 28 29 30 31 1

2 3 4 5 6 7 8

9 10 11 12 13 14 15

16 17 18 19 20 21 22

23 24 25 26 27 28 29

30 31 1 2 3 4 5

D L M M J V S

DICIEMBRE

29 30 1 2 3 4 5

6 7 8 9 10 11 12

13 14 15 16 17 18 19

20 21 22 23 24 25 26

27 28 29 30 31 1 2

3 4 5 6 7 8 9

D L M M J V S

MARZO 2010

28 1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 11 12 13

14 15 16 17 18 19 20

21 22 23 24 25 26 27

28 29 30 31 1 2 3

4 5 6 7 8 9 10

D L M M J V S

SEPTIEMBRE

30 31 1 2 3 4 5

6 7 8 9 10 11 12

13 14 15 16 17 18 19

20 21 22 23 24 25 26

27 28 29 30 1 2 3

4 5 6 7 8 9 10

D L M M J V S

OCTUBRE

27 28 29 30 1 2 3

4 5 6 7 8 9 10

11 12 13 14 15 16 17

18 19 20 21 22 23 24

25 26 27 28 29 30 31

1 2 3 4 5 6 7

D L M M J V S

NOVIEMBRE

1 2 3 4 5 6 7

8 9 10 11 12 13 14

15 16 17 18 19 20 21

22 23 24 25 26 27 28

29 30 1 2 3 4 5

6 7 8 9 10 11 12

D L M M J V S

ENERO 2010

27 28 29 30 31 1 2

3 4 5 6 7 8 9

10 11 12 13 14 15 16

17 18 19 20 21 22 23

24 25 26 27 28 29 30

31 1 2 3 4 5 6

D L M M J V S

FEBRERO 2010

31 1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 11 12 13

14 15 16 17 18 19 20

21 22 23 24 25 26 27

28 1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 11 12 13

D L M M J V S

ABRIL 2010

28 29 30 31 1 2 3

4 5 6 7 8 9 10

11 12 13 14 15 16 17

18 19 20 21 22 23 24

25 26 27 28 29 30 1

2 3 4 5 6 7 8

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ACTIVIDADES QUE SE APLICARÁN TODO EL AÑO

De Relaciones Públicas Internas • Boletines • Comunicados masivos vía e-mail • Platicas • Entrevistas De Relaciones Públicas Externas • Línea de atención a clientes todo el año de lunes a viernes de 8:00-17:00 hrs. • Cartas personales durante todo el año • Programa de donaciones

Información de envases reciclables y productos que no dañan al ambiente.

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CONCLUSIONES

A través del presente trabajo podemos concluir lo siguiente: Como pudimos mostrar en la investigación, la empresa tiene algunos problemas de comunicación lo que deteriora la relación entre sus empleados y no solo con este público sino también con la comunidad e inclusive con los propios clientes. Esta empresa tiene un potencial de mercado muy elevado debido a que el rubro al que pertenece se encuentra en un crecimiento constante, sin embargo no hay forma de aprovechar esta oportunidad debido a que los medios de comunicación y las estrategias implementadas no han sido las correctas. La empresa cuenta con productos de calidad esa es una ventaja competitiva, pero al no establecer buenas y perdurables relaciones con sus clientes no logra obtener un crecimiento ni una imagen sólida ante el mercado. Por ello es de suma importancia que la empresa valore sus fortalezas y ponga mayor cuidado a la atención de sus debilidades (entre ellas la comunicación interna y externa y la falta de planes y planes de relaciones públicas). Este trabajo nos refleja de manera clara y veraz la situación en la que se encuentran la mayoría de las pequeñas empresas que no por su tamaño se justifica que no tengan planes o programas adecuados de relaciones públicas. La mayoría de las empresas pequeñas sufren de estos problemas por la falta de conciencia de los miembros de la misma, ya que consideran a la comunicación como algo que puede pasar a segundo termino teniendo como primera opción la productividad y las ganancias de la empresa, olvidándose que un primer paso para elevar la productividad de los empleados es aplicando adecuadamente planes de relaciones públicas, pero lo más importante es darle el seguimiento propio a dichos planes. Muchos también en primera instancia equivocan el concepto de relaciones públicas, esto es producto de no contar con personal calificado para el desempeño de dicha labor, por lo que confunden este concepto con fiestas o reuniones sociales limitando esta práctica y restándole un valor altamente significativo, pues desconocen los increíbles resultados que esta técnica puede tener para la empresa.

51

RECOMENDACIONES

1. Elaborar estrategias constantes para concientizar a la empresa de la importancia de la comunicación.

2. Analizar y evaluar la información arrojada por el cuestionario y la investigación.

3. Poner en práctica de manera inmediata los planes de relaciones públicas planteados en el presente trabajo, a través de las estrategias y tácticas recomendadas.

4. Dar un seguimiento oportuno a los planes de relaciones públicas. 5. Mayor retroalimentación e interacción entre áreas que puedan proporcionar

información clave para ayudar a establecer mejores planes de relaciones públicas.

6. Mantener o mejorar el presupuesto destinado para los planes de relaciones públicas.

7. Seguir de acuerdo al calendario las actividades a realizarse, así como valerse de las herramientas que se especificaron e el presupuesto.

8. Que la empresa a través del área de comunicación fomente las actividades en equipo y la integración de los miembros de la misma.

9. Que la empresa se interese y tome en consideración las opiniones y sugerencias que tanto su público interno y externo les proporcionen para lograr un fortalecimiento y una retroalimentación, para poder determinar situaciones en las que haya que cambiar o que se puedan incentivar.

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BIBLIOGRAFÍA

Apuntes de “Plan de Comunicación Estratégica” Autor: Mtro. Juan Andrés Rincón

Asesor en Relaciones Públicas e imagen

Libro: ABC de las Relaciones Públicas Autor: Sam Black

Editorial: Gestión 2000

Libro: Relaciones Públicas Totalmente Fron

tales Autor: Richard Laermer y Michael Prichinello

Editorial: Bloomberg Press

Apuntes de “Comunicación Interna” Autor: Lic. Alicia Jacome

Jefa de Comunicación Interna de Mexicana de Aviación

Diapositivas proporcionadas por el profesor Alejandro Hernández de la Torre

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“ESTRATEGIAS DE RELACIONES PÚBLICAS APLICADAS A UNA