Estratégias de Vendas de Estratégias de Vendas de Produtos IntangíveisProdutos Intangíveis

II ConexsulII Conexsul

Por Sérgio L. B. FlorPor Sérgio L. B. Flor

A idéia centralA idéia central

R

evisão Conceitual

E

stratégias

C

uidados Especiais

Revisão Revisão conceitual conceitual

(1/3)(1/3)

“

Bens são produzidos,

serviços são apresentados”Theodore Levitt

Revisão Revisão conceitual conceitual

(2/3)(2/3)

É

sempre uma promessa.

H

á a expectativa.

T

ornar a proposta

“confiável” é essencial.

Revisão Revisão conceitual conceitual

(3/3)(3/3)

A

satisfação dificilmente é

percebida.

P

ercebe-se mais facilmente a

insatisfação e normalmente

pela ausência, ou seja,

deixa-se de fazer algo.

Estratégias de Estratégias de Vendas para Vendas para IntangíveisIntangíveis

A

melhor estratégia ainda é a

Racionalidade Gerencial semelhante

a que foi aplicada à indústria.

D

ivisão do Trabalho

T

reinamento

A

utomação

F

ortalecimento da Relação

Racionalidade Racionalidade Gerencial (1/2)Gerencial (1/2)

(

1) A divisão das tarefas

torna o processo

gerenciável e controlável.

Propicia automação e

treinamento focado.

Racionalidade Racionalidade Gerencial (2/2)Gerencial (2/2)

(

2) O grau de automação

dos processos deve ser

considerado.

(

3) A proposta deve ser

renovada, pois a

continuidade “mascara” a

percepção.

Indo para a Indo para a prática (1/4)prática (1/4)

1) T

odos os pontos de interação

devem ser gerenciados.

2) D

ivida as operações para

minorar o efeito humano.

3) R

enove a proposta com

freqüência. Isso é mais que

pós-vendas.

Indo para a Indo para a prática: prática:

1 - Gestão da 1 - Gestão da Interação (2/4)Interação (2/4)

1)A

apresentação pessoal dos

profissionais conta tanto

quanto as instalações.

2)E

quipamentos e instalações

devem estar em condições

sempre!

Indo para a Indo para a prática: prática:

2 - Divisão do 2 - Divisão do Trabalho (3/4)Trabalho (3/4)

1)M

esclar trabalho humano

com trabalho

automatizado

(computadores e terminais

de atendimento)

2)C

apacitar as pessoas para

operações especialistas.

Indo para a Indo para a prática:prática:

3 – Renove a 3 – Renove a proposta (4/4)proposta (4/4)

1)G

erencie as evidências

2)C

omunique e relacione-se

com freqüência

Reflexão finalReflexão final

N

ão há nada mais

“intangível” que a

satisfação de um cliente.