Estudo de um modelo de rede de relacionamento web como ferramenta estratégica para disseminação do conhecimento corporativo

INSTITUTO CIENTÍFICO DE ENSINO SUPERIOR E PESQUISA

CURSO DE MBA EM GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

ALYSSON FERNANDO CAMPOS DOS SANTOS

LEANDRO BORGES DE REZENDE

ESTUDO DE UM MODELO DE REDE DE RELACIONAMENTO WEB COMO

FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA DISSEMINAÇÃO DO CONHECIMENTO

CORPORATIVO

Brasília – DF

2010

2





CORPORATIVO

Monografia apresentada ao Curso de MBA em

Governança em Tecnologia da Informação do Instituto

Científico de Ensino Superior e Pesquisa – UNICESP

como parte dos requisitos para obtenção do título de

Especialista MBA Governança em Tecnologia da

Informação.

Orientador: Profº. MSc. Antonio de Jesus Felippe de Oliveira

Brasília – DF

2010

3

PROPRIEDADE INTELECTUAL CESSÃO DE DIREITOS ALYSSON FERNANDO CAMPOS DOS SANTOS LEANDRO BORGES DE REZENDE ESTUDO DE UM MODELO DE REDE DE RELACIONAMENTO WEB COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA DISSEMINAÇÃO DO CONHECIMENTO CORPORATIVO

2010: É concedida ao Instituto Científico de Ensino Superior e Pesquisa – UNICESP, permissão para reproduzir cópias deste trabalho ou emprestar tais cópias somente para propósitos acadêmicos e científicos. O autor reserva-se outros direitos de publicação.

___________________________ Alysson Fernando Campos dos Santos [email protected] __________________________ Leandro Borges de Rezende [email protected]

4

INSTITUTO CIENTÍFICO DE ENSINO SUPERIOR E PESQUISA

CURSO DE MBA EM GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO





CORPORATIVO

Monografia aprovada em 11 de agosto de 2010 para obtenção do título de Especialista MBA

Governança em Tecnologia da Informação.

Banca Examinadora:

__________________________________________________ Orientador: Profº. MSc. Antonio de Jesus Felippe de Oliveira

Unicesp – Instituto Científico de Ensino Superior e Pesquisa

______________________________________________ Avaliador: Profº. MSc. Flávio Muniz Morais

Unicesp – Instituto Científico de Ensino Superior e Pesquisa

Brasília – DF

2010

5

Dedicatória(s)

À minha esposa Marcela, por sua

paciência e compreensão; aos meus pais,

filhos e irmãos, pela colaboração e apoio

em todos os momentos desta importante

etapa em minha vida, em que, com a

graça de Deus, está sendo vencida.

Alysson F. C. dos Santos

Ao Divino Pai Eterno.

À minha amada noiva e futura esposa,

Evellyne.

Aos meus queridos pais e irmão, por todo

carinho e dedicação.

Leandro Borges de Rezende

6

AGRADECIMENTOS

Sobretudo a Deus que nos proporciona meios e nos capacita a vencer obstáculos e

atingir objetivos.

À minha esposa Marcela, pelo amor incondicional, pela paciência, por compreender a

importância dessa conquista e aceitar a minha ausência quando necessária.

Aos meus pais Matheus e Orlene por terem feito o possível e o impossível para me

oferecerem a oportunidade de estudar, acreditando e respeitando minhas decisões e nunca

deixando que as dificuldades acabassem com os meus sonhos, serei imensamente grato.

Aos meus filhos, Victor, Ana Carolina e Maria Eduarda que sacrificados pela ausência

do pai compreenderam a importância dessa conquista.

Aos meus irmãos e a todos aqueles que, direta ou indiretamente, colaboraram mesmo

inconscientemente, que torceram e acreditaram na conclusão deste curso.

Ao Professor e Orientador Antonio Felippe por nos mostrar que transmitir

conhecimento é um dom. E ele realmente o tem.

Aos amigos da turma que tornaram as aulas mais produtivas e principalmente mais

divertidas, muito obrigado.

Alysson Fernando Campos dos Santos

Ao Divino Pai Eterno, a Quem sempre confio todas as minhas conquistas.

À minha noiva e futura esposa, Evellyne, por sempre incentivar para que eu continue

crescendo profissionalmente e, é claro, pela compreensão do tempo que precisei me dedicar à

pesquisa.

Aos meus pais e irmão, por saber que sempre poderei contar com eles – e isso é

recíproco –, e por toda a dedicação que sempre tiveram comigo. É na educação dos filhos que

se revelam as virtudes dos pais. Todo meu sucesso nasceu em vocês.

Ao Supremo Tribunal Federal, pelo investimento confiado a mim para elaboração

desse trabalho.

Ao Professor Antonio Felippe por seu apoio no amadurecimento dos conhecimentos e

conceitos que possibilitaram a conclusão desta monografia.

Leandro Borges de Rezende

7

“Há conhecimento de dois tipos: sabemos sobre um assunto, ou sabemos onde podemos buscar informação sobre ele”.

Samuel Johnson

8

RESUMO

O objetivo desse trabalho científico é, em um primeiro momento, sedimentar os conceitos das tecnologias e recursos utilizados no novo estágio da internet contemporânea - a que chamamos Web Colaborativa. Atualmente, tais recursos são utilizados para realizar uma caótica e infinita troca de experiências entre seus usuários por todo mundo, e nesse sentido podemos reconhecê-los como poderosos aliados na transformação de conhecimento tácito em conhecimento explícito. Se contextualizados em um ambiente organizacional, é possível que seja criado um modelo de sugestões e check-lists com a intenção de evoluir a Gestão do Conhecimento por meio de um Portal do Conhecimento que obtenha informações de seus funcionários de maneira não intrusiva e alinhada às motivações pessoais dos mesmos. O estudo irá além de propor um modelo de obtenção de conhecimento, mas também em ser modelo de disseminação de tal conhecimento, oferecendo maneiras de possibilitar que tais informações sejam facilmente obtidas pelas diversas áreas de uma empresa. Entendemos que tal modelo pode ser patrocinado devido a sua direta relação com os objetivos estratégicos das organizações, principalmente no que diz respeito à perspectiva do Aprendizado e Crescimento. Validaremos essa proposta estudando como o modelo poderia servir de base para o alcance dos objetivos elencados em mapas estratégicos de diversas grandes organizações. PALAVRAS-CHAVE: Web Colaborativa, Gestão do Conhecimento, Criação do Conhecimento, Disseminação do Conhecimento, Transformação do Conhecimento, Internet, Portal do Conhecimento, Estratégia, Aprendizado e Crescimento, BSC, Balanced Scorecard.

9

ABSTRACT

The aim of this scientific work is, at first, settle the terms of technologies and resources used in the new stage of the contemporary Internet – the one we call Collaborative Web. Currently, these resources are used to conduct a chaotic and endless exchange of experiences among users throughout the world, and in that sense we can recognize them as powerful allies in the transformation of tacit knowledge into explicit knowledge. Contextualized in an organizational environment, we create a model of suggestions and check lists in the intention of developing the Knowledge Management using a Knowledge Portal to obtain information from their employees in a non-intrusive way and aligning the personal motivations to the organization objectives. The study won’t propose only a model for obtaining knowledge, but also, a model of dissemination of such knowledge, offering ways to enable the information to be easily obtained through the various areas of a company. We believe that this model can be sponsored because of its direct relationship with the strategic objectives of organizations, especially with regard to the prospect of Learning and Growth. We validate this proposal by studying how the model could serve as a basis for achieving the strategic goals listed on the strategic maps of several organizations. KEYWORDS: Collaborative Web, Knowledge Management, Knowledge Creation, Knowledge Dissemination, Knowledge Transformation, Internet, Knowledge Portal, Strategy, Learning and Growth, BSC, Balanced Scorecard.

10

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Gráfico das dimensões epistemológica e Ontológica (FROTA e PANTOJA). ...... 27

Figura 2 - Modos de conversão. Extraído de Nonaka e Takeuchi (1997)............................... 27

Figura 3 – Espiral do conhecimento. Extraído de Nonaka e Takeuchi (1997)........................ 29

Figura 4 - Divisão das redes sociais por apropriação Recuero.a (2010) adaptado para os

exemplos citados na classificação segundo Glogs (2010), apud Wikipedia. .......................... 40

Figura 5 - Sintetização percentual dos objetivos dos recursos, disponíveis para o modelo

estudado. .............................................................................................................................. 85

Figura 6 - Sintetização absoluta dos objetivos dos recursos, disponíveis para o modelo

estudado. .............................................................................................................................. 86

Figura 7 - Sintetização percentual dos tipos de laços dos recursos, disponíveis para o modelo

estudado. .............................................................................................................................. 87

Figura 8 - Sintetização percentual dos tipos de laços dos recursos, disponíveis para o modelo

estudado. .............................................................................................................................. 87

Figura 9 - Sintetização percentual dos tipos Conversão do Conhecimento, disponíveis para o

modelo estudado. ................................................................................................................. 88

Figura 10 - Sintetização absoluta dos tipos Conversão do Conhecimento, disponíveis para o

modelo estudado. ................................................................................................................. 89

Figura 11 - Sintetização percentual dos tipos Validação de Conteúdo, disponíveis para o

modelo estudado. ................................................................................................................. 89

Figura 12 - Croqui de exemplo de página principal para o usuário da rede............................ 99

11

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Quadro de Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento na Petrobras..................56

Tabela 2 – Quadro de Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento na Masa da

Amazônia..................................................................................................................................57

Tabela 3 – Quadro de Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento no Tibunal de Contas da

União.........................................................................................................................................58

Tabela 4 – Quadro de Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento no Supremo Tribunal

Federal.......................................................................................................................................60

Tabela 5 – Quadro de Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento no Supremo Tribunal

Federal.......................................................................................................................................60

Tabela 6 – Recurso do Objetivo: compartilhamento do Conhecimento...................................91

Tabela 7 – Recurso do Objetivo: Motivação ...........................................................................92

Tabela 8 – Recurso do Objetivo: Organização de Conteúdo....................................................92

Tabela 9 – Tipo de conteúdo: Informacional............................................................................93

Tabela 10 – Tipo de conteúdo: Conversacional........................................................................93

Tabela 11 – Tipo de conversão do conhecimento: Externalização...........................................93

Tabela 12 – Tipo de conversão do conhecimento: Combinação...............................................93

Tabela 13 – Tipo de conversão do conhecimento: Socialização...............................................93

Tabela 14 – Tipo de conversão do conhecimento: Internalização............................................94

Tabela 15 – Quadro de modelo de Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento proposto

neste projeto............................................................................................................................101

12

LISTA DE SÍMBOLOS, SIGLAS, GLOSSÁRIO

Latim

apud junto a; em

et al e outros

in loco no local

Siglas

API Application Programming Interface

BSC Balanced Scorecard

CNN Cable News Network

DW Data Warehouse

flv Flash Video

IBM International Business Machines

IT Information Tecnology

MBA Master of Business Administration

RH Recursos Humanos

TCU Tribunal de Contas da União

Glossário

Core Competences Competências estratégicas

Fotolog Registro publicado com fotos na internet

Miniclip.com Sítio de jogos grátis on line

Myspace Rede social interativa com fotos, blogs e perfis de usuário

Orkut Rede social filiada ao Google

Twitter Rede social e servidor para microblogging

Weblog Registro frequente de informações na internet

Second Life Jogo virtual on line 3D

World of Warcraft Jogo on line de ação e aventura

13

SUMÁRIO

1. DADOS DOS AUTORES ............................................................................................... 15 1.1. Alysson Fernando Campos dos Santos ................................................................... 15 1.2. Leandro Borges de Rezende .................................................................................... 15

2. INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 16 2.1. Apresentação do trabalho ....................................................................................... 16 2.2. Problema e delimitação da pesquisa ....................................................................... 17 2.2.1. Problema de pesquisa ............................................................................................. 17 2.2.2. Delimitação da pesquisa ......................................................................................... 17 2.3. Objetivos .................................................................................................................. 17 2.3.1. Objetivo Geral ........................................................................................................ 17 2.3.2 Objetivos Específicos .............................................................................................. 17 2.4. Justificativa .............................................................................................................. 18

3. REFERENCIAL TEÓRICO ......................................................................................... 20 3.1 Redes de Relacionamento ......................................................................................... 20 3.1.1 Contexto social ........................................................................................................ 20 3.1.2 Motivações para o Inter-relacionamento .................................................................. 21 3.1.3 Redes de Relacionamento Web ................................................................................ 21 3.2 Gestão do Conhecimento .......................................................................................... 23 3.2.1 Conceitos Básicos de Gestão do Conhecimento ....................................................... 24 3.2.2 A Teoria da Espiral do Conhecimento ..................................................................... 26 3.2.3 O processo de Gestão do Conhecimento .................................................................. 30 3.2.3.1 Gestão de Competências ....................................................................................... 33 3.2.3.2 Gestão de Capital Intelectual ................................................................................ 33 3.2.3.3 Aprendizagem Organizacional .............................................................................. 35 3.2.3.4 Educação Corporativa ........................................................................................... 36 3.3 Mídias Sociais ........................................................................................................... 37 3.3.1 Comunicação ........................................................................................................... 42 3.3.1.1 Blogs .................................................................................................................... 42 3.3.1.2 Microblogs ........................................................................................................... 43 3.3.1.3 Redes Sociais ....................................................................................................... 45 3.3.1.4 Eventos................................................................................................................. 50 3.3.2 Colaboração ............................................................................................................ 50 3.3.2.1 Wikis .................................................................................................................... 51 3.3.2.2 Social Bookmarking ............................................................................................. 51 3.3.2.3 Social News .......................................................................................................... 51 3.3.3 Multimídia............................................................................................................... 52 3.3.3.1 Compartilhamento de Fotos .................................................................................. 52

14

3.3.3.2 Compartilhamento de Vídeos ................................................................................ 52 3.4 Perspectiva do Aprendizado e Crescimento nas Organizações .............................. 54 3.4.1 Petrobras ................................................................................................................. 55 3.4.2 Masa da Amazônia .................................................................................................. 56 3.4.3 Tribunal de Contas da União ................................................................................... 57 3.4.4 Supremo Tribunal Federal ....................................................................................... 58

4. DESENVOLVIMENTO................................................................................................. 61 4.1. Metodologia ............................................................................................................. 61 4.1.1. Procedimentos de pesquisa utilizados nesse trabalho .............................................. 61 4.1.1.1. Desenvolvimento da investigação exploratória..................................................... 61 4.1.1.2 Desenvolvimento de pesquisa aplicada ................................................................. 62 4.1.1.3. Desenvolvimento da revisão bibliográfica............................................................ 62 4.1.1.4. Desenvolvimento da pesquisa documental ........................................................... 62 4.2. Interação para gerar conhecimento, uma motivação para a pesquisa .................. 62 4.3 Síntese dos principais recursos e características ..................................................... 65 4.3.1 Recursos das mídias sociais de comunicação ........................................................... 66 4.3.2 Recursos das mídias sociais de colaboração ............................................................. 77 4.3.3 Recursos das mídias sociais de multimídia............................................................... 79 4.3.4 Análise da síntese dos recursos ................................................................................ 85 4.4 Modelo de mídia social para intranet corporativa .................................................. 90 4.4.1 Listagem dos recursos que devem ser utilizados no modelo ..................................... 90 4.4.2 Croqui das telas sugeridas para distribuição dos conteúdos na rede proposta ............ 94 4.4.2.1 Página principal (croqui imagem) ......................................................................... 94 4.4.2.2 Página de comunidades organizacionais (textual).................................................. 99 4.4.2.3 Página de perfil do usuário (textual).................................................................... 100 4.4.2.4 Página de relacionamentos (textual) .................................................................... 100 4.4.2.5 Página de comunidades gerais (textual) .............................................................. 101 4.4.2.6 Página de notícias e informações gerais (textual) ................................................ 101 4.4.2.7 Página de eventos (textual) ................................................................................. 101 4.4.2.8 Página de conteúdos multimídia (textual) ........................................................... 102 4.4.2.9 Página de wikis (textual) ..................................................................................... 102 4.4.2.10 Página de documentações (textual) ................................................................... 103 4.4.2.11 Página de ajuda (textual) ................................................................................... 103 4.4.2.12 Página de configurações (textual) ..................................................................... 103 4.5 Validação do modelo sob o ponto de vista teórico e visão estratégica .................. 104 4.6 Sugestão para trabalhos futuros: aplicação do modelo ........................................ 111

5. CONCLUSÃO .............................................................................................................. 111 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................ 113

15

1. DADOS DOS AUTORES

1.1. Alysson Fernando Campos dos Santos

Alysson Fernando Campos dos Santos é Tecnólogo em Redes de Computadores pela

Faculdade Jesus Maria José – FAJESU (2009), e MBA em Governança de Tecnologia da

Informação pelo UNICESP – Brasília – DF (2010). Desenvolveu seu interesse pela

informática quando contratado pela Loreno Informática como vendedor e posteriormente

promovido a gerente comercial. Desde então passou a estudar cada vez mais na área,

realizando cursos e seminários. Foi Gerente e Administrador do parque de informática das

empresas Sinapse, Samdel e ITEB (2003-2006), atuou como Analista de Desenvolvimento de

Projetos na Contraste Engenharia - BrasilTelecom focado em telefonia móvel (2005-2006) e

desde 2007 serve ao Exército Brasileiro como 3º Sargento Técnico Temporário exercendo a

função de Adjunto ao Gestor de Pagamento do Exército e tem como responsabilidades:

Auditar utilizando a Ferramenta ACL (Audit Command Language), Manipular e Acompanhar

o ambiente de produção do Mainframe bem como as Fases do Cronograma de Pagamento e os

relatórios do ambiente de produção.

1.2. Leandro Borges de Rezende

Leandro Borges de Rezende é Engenheiro de Redes de Comunicação pela

Universidade de Brasília – UnB (2008), e MBA em Governança de Tecnologia da Informação

pelo UNICESP – Brasília – DF (2010). Entusiasta por tecnologia e inovação, desenvolveu seu

primeiro sítio web aos 14 anos (2001). Desde então, trabalhou em dezenas de portais e

sistemas web e durante sua formação acadêmica teve a oportunidade de fundar a EngNet

Consultoria, Empresa Júnior de Engenharia de Redes na UnB, na qual atuou como Diretor

Presidente e Diretor de Desenvolvimento Web (2007-2008). Foi Administrador de Redes

(2006), trabalhou na empresa multinacional Accenture do Brasil com Business Intelligence e

Data Warehouse (2006-2008), atuou como Operador de Sistemas de TV na Central de

Engenharia da Rede Globo Brasília (2008-2009) e desde 2009 é Servidor Público compondo

o corpo de Apoio Especializado em Tecnologia da Informação no Supremo Tribunal Federal

focado no estudo e incorporação de novas tecnologias em desenvolvimento web.

16

2. INTRODUÇÃO 2.1. Apresentação do trabalho

Em meio à constante evolução da Tecnologia da Informação, a sociedade vive um

novo paradigma de crescimento intelectual no qual a gestão da informação deve ser tratada

imperativamente com recursos cada vez mais eficazes.

A Internet, entenda-se como meio de comunicação mais amplo e tentacular conhecido

atualmente, tem recebido diariamente contribuições individuais por meio de diversas

plataformas construídas especificamente para essa finalidade: coletar dados, transformar

informação e disseminar experiências e conhecimento por toda a rede de forma colaborativa.

O grande desafio das corporações nesse momento tão delicado da evolução da

humanidade é elaborar meios de reter o conhecimento individual para fins coletivos de

maneira não intrusiva, atraente e de forma que ele não se dissipe no universo.

Ressalta-se que a gestão do conhecimento é um importante objetivo estratégico sob a

perspectiva da Aprendizagem e Crescimento proposta pelo Balanced Scorecard1 e se vincula

diretamente ao alcance das demais metas estratégicas de um ambiente corporativo.

Nesse trabalho entenderemos qual o estágio atual da internet e que tipos de recursos

estão em voga no sentido das mídias sociais; contextualizaremos tais recursos na busca pela

evolução da gestão do conhecimento corporativo com aplicação direta em Portais do

Conhecimento, visando principalmente a disseminação desse conhecimento; e por fim,

verificaremos como a proposta pode atuar como objetivo estratégico estudando diversos

Mapas Estratégicos com foco na perspectiva do Aprendizado e Crescimento, a fim de validar

a proposta como modelo estratégico nas organizações contemporâneas.

Esse trabalho não visa a elaboração de uma ferramenta para atingir os objetivos

citados acima. O estudo produzirá um modelo que servirá como insumo para construção de

ferramentas alinhadas aos objetivos de cada organização e, portanto, com características

próprias que deverão ser analisadas caso a caso em seu contexto organizacional. 1 O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de desenvolvimento de planejamento estratégico amplamente reconhecido no meio acadêmico e empresarial. Proposto pela primeira vez na década de 90 por Robert Kaplan e David Norton como um sistema de mensuração do desempenho e posteriormente entendido como sistema de gestão estratégica, baseia-se em quatro perspectivas: cliente, financeiro, processos e aprendizado e crescimento, esta, foco direto desta pesquisa. (BSC INSTITUTE, 2010)

17

2.2. Problema e delimitação da pesquisa

2.2.1. Problema de pesquisa

Considerado o exposto, coloca-se o questionamento: Como utilizar a inclusão de

tecnologias colaborativas web das mídias sociais emergentes enquanto objetivo

estratégico relacionado ao aprendizado e crescimento organizacional buscando a

evolução da gestão do conhecimento corporativo?

2.2.2. Delimitação da pesquisa

Este trabalho buscará levantar o arsenal tecnológico relacionado à difusão e

colaboração de informações disponíveis na web pelas mídias sociais. Esse ferramental será

utilizado para criar um modelo capaz de prover um ambiente em que as informações que

fluem de maneira caótica em uma corporação possam ser organizadas com a finalidade de

gerir o conhecimento organizacional de maneira inteligente e eficaz.

Haverá esforço constante em demonstrar que a ferramenta se elaborada pode ser

entendida como uma poderosa aliada para a conquista dos diversos objetivos estratégicos

definidos por uma organização.

2.3. Objetivos

2.3.1. Objetivo Geral

Integrar conceitualmente os recursos de Internet Colaborativa utilizados em Mídias

Sociais buscando a elaboração de um modelo de portal intranet capaz de unir os diversos

setores de uma empresa enriquecendo a gestão do conhecimento corporativo - enquanto

objetivo estratégico de uma organização -, potencializando a disseminação do conhecimento.

2.3.2 Objetivos Específicos

18

a) Estudar os diversos conceitos propostos por aplicações de TI emergentes relacionadas

à web colaborativa nas novas Mídias Socias, conhecidas também como WEB 2.0;

b) Efetuar uma revisão bibliográfica sobre a Gestão do Conhecimento buscando

encontrar pontos passíveis de aprimoramento ou de aplicação direta por meio do

ferramental obtido em “a)”;

c) Analisar as diversas possibilidades de definição de objetivos estratégicos por meio da

perspectiva do Aprendizado e Crescimento do BSC para alinhar os conceitos

propostos à estratégia da organização;

d) Propor um modelo – sugestões e checklists - de portal intranet colaborativo visando a

aplicação dos conceitos estudados na gestão do conhecimento corporativo para

obtenção dos seguintes resultados:

a. geração e disseminação de conhecimento por meio de experiências individuais

e não apenas por materiais documentados na rede (livros, tutoriais, manuais);

b. integração do dia-a-dia corporativo ao ambiente colaborativo;

c. maior sinergia e envolvimento interpessoal dos diversos setores da

organização;

d. disponibilização de insumos para que cada colaborador da organização entenda

seu papel dentro do processo de negócio; e principalmente

e. elaboração de um ambiente onde informações que trafegam de maneira

desordenada possam ser recuperadas e filtradas de acordo com interesses

diversos definidos de maneira específica pelos gestores de diversas áreas e

colaboradores do sistema.

2.4. Justificativa

Entende-se que o conhecimento coletivo, possui em cada indivíduo, capital intelectual

essencial para sua composição. Podemos fazer uma analogia direta dessa proposta aos

elementos de uma orquestra: isoladamente, chegam a brilhar em um momento solo, mas

encantam e emocionam de maneira muito mais espetacular quando regidos em seu conjunto.

19

A internet contemporânea está contextualizada em um novo período evolutivo.

Nascendo de uma era na qual as informações eram apenas estáticas e passando por uma época

em que ser dinâmico era apenas aumentar o volume de informação, chegamos a um patamar

no qual há uma necessidade constante de compartilhamento de informações em prol da

colaboração do conhecimento. A grande teia mundial não é mais composta somente de

arquivos e dados gravados em banco, mas intrinsecamente, por cada indivíduo, com

importância e contribuição ímpar e que em conjunto compõem o conhecimento humano.

Nota-se também que o conceito de colaboração web agrada à nova geração da última

década do século XX, início do século XXI. A internet tem mesclado culturas mundiais em

uma única perspectiva comum e todos os dias um grande volume de informações individuais

é compartilhado na web por motivações diversas. O interessante é observar que tais

motivações convergem sempre em um mesmo ambiente de comunicação pela simples vontade

de compartilhar experiências.

Há que se pensar, então, em uma maneira de gerir o conhecimento aproveitando-se

dessa pró-atividade e motivação inerente a cada indivíduo moderno, obtendo-se extrema

eficácia quando no alinhamento dos objetivos individuais e corporativos.

Dessa forma, a contribuição desse trabalho para o meio acadêmico no contexto da

Tecnologia da Informação e Comunicação é a sumarização crítica dos diversos enfoques dos

principais portais colaborativos emergentes nas novas mídias sociais e qual a correlação de

sua aplicação em um ambiente corporativo para a evolução da gestão do conhecimento –

através da potencialização de sua disseminação.

Do ponto de vista profissional, o trabalho permite que as corporações sejam capazes

de conquistar seus objetivos estratégicos delineando seu próprio modelo de gestão do

conhecimento - mantendo a experiência de seus colaboradores como capital intelectual da

organização.

20

3. REFERENCIAL TEÓRICO

3.1 Redes de Relacionamento

Quando povos, comunidades ou até mesmo pessoas começam a se organizar,

naturalmente relacionamentos surgem. É da natureza humana. O termo “Redes Sociais ou

Redes de Relacionamento” surgiu por volta de 1.900 para descrever essas redes. De acordo

com Barnes (1954, p.39), essas redes podem ser descritas como “um grupo complexo de

relações entre membros de mesma classe ou não”.

O conceito de redes pode ser empregado junto a diversos marcos conceituais. É mais um ferramental de análise do que propriamente um conceito analítico, ou construto teórico reconhecido. Ambos apontam para a necessidade de uma pesquisa de caráter etnográfico, para fazer funcionar o conceito. (Barnes,1971).

As relações nas redes de relacionamento são de suma importância entre os seus

participantes, para Wasserman e Faust (1994) “estudos de redes baseavam nos participantes e

suas ações, com pouca ou nenhuma ênfase aos relacionamentos. Hoje, percebemos, em

relações comerciais e, especialmente, nas negociações, que o tipo e as formas do

relacionamento são fundamentais”.

3.1.1 Contexto social

Possuir uma boa rede social facilita no alcance de objetivos pessoais e profissionais na

identificação de oportunidades, prospecção de negócios, abertura de portas, antes

improváveis, obtenção de informações, fomento de parcerias, oportunidades no mercado de

trabalho, resolução de problemas com rapidez, entre outros.

Redes sociais podem variar em seu alcance, por exemplo, no seu tamanho e heterogeneidade. Quanto maior for a rede social, mais heterogêneas são as características sociais dos membros da rede e maior a complexidade na estrutura dessas redes (GARTON; HAYTHORNTHWAITE; WELLMAN, 1997).

21

Cada vez mais as redes de relacionamento no seu contexto social tornam-se mais

importantes, não só pela sua característica de aproximação, mas principalmente pela

colaboração que ela proporciona aos grupos que ela envolve. E isto não se aplica apenas no

contexto pessoal, mas também nas empresas que buscam essa disseminação do conhecimento

entre seus membros.

3.1.2 Motivações para o Inter-relacionamento

Atingir objetivos de interesses comuns e motivar pessoas estimulando-as a liberarem

seus melhores talentos são interesses do Inter-relacionamento.

De acordo com Chiavenato (2000, p. 114) “cada pessoa possui uma personalidade

própria e diferenciada que influi no comportamento e atitudes das outras com quem mantém

contatos e é, por outro lado, igualmente influenciada pelas outras”.

Entende-se então, que entre as pessoas que participam das redes de relacionamento,

existem inúmeras diferenças nos grupos que se relacionam, essas diferenças englobam

opiniões, informações, conhecimentos, atitudes, valores, preconceitos, heranças, e estilos

comportamentais, o que traz inevitavelmente divergências de opiniões no grupo.

Tanto para o sucesso pessoal quanto para o profissional, possuir uma boa rede de

relacionamento, é hoje um requisito fundamental, que só ocorre quando obtemos a capacidade

de ver além dos nossos objetivos e da própria visão da empresa.

“Ações motivacionais surgem com propósitos de se alcançar o inter-relacionamento.

Pessoas produzem mais quando estão envolvidas em projetos regidos pela motivação pessoal”

(Duarte, 2008).

Para Perter Senge (2002), as pessoas que realmente fazem a diferença têm motivações

mais profundas. O dinheiro não motiva pioneirismo. A vontade de mudar o mundo sim.

3.1.3 Redes de Relacionamento Web

22

Estudar padrões de conexões expressos no ciberespaço é compreender a composição

dos grupos sociais. As redes de relacionamentos estão modificando os processos sociais e

informacionais da nossa sociedade. A internet trouxe consigo diversas modificações para a

sociedade, com ela a possibilidade das pessoas interagirem das diversas formas, expressando-

se livremente e socializando-se através de ferramentas de comunicação mediadas por seus

computadores.

As Redes de Relacionamento na Web possuem elementos que servem de base para

que elas sejam percebidas e as informações aprendidas. São os atores o primeiro elemento da

rede social. “Trata-se das pessoas envolvidas na rede que se analisa (...) no entanto, quando se

trabalha com redes sociais na internet, os atores são constituídos de maneira diferenciada (...)

trabalha-se com representações dos atores sociais, ou com construções identitárias (...)”

(Recuero, 2009). Portanto podemos exemplificar estes atores como weblog, fotolog, twitter e

até mesmo por um perfil no Orkut ou Myspace, entre tantos outros que encontramos na

internet.

Conexões de uma rede social é tido como outro elemento que mantém rastros sociais

dos indivíduos na internet. Interação, relações e laços sociais são elementos da conexão. “(...)

interação, como tipo ideal, implicaria sempre uma reciprocidade de satisfação entre os

envolvidos (...) uma relação sempre envolve uma quantidade grande de interações (...) o laço

social pode ser constituído de outra forma: através de associação (...) representado unicamente

por um sentimento de pertencimento (...)” (Recuero, 2009).

Atraindo cada vez mais a atenção das pessoas de todo o mundo, inclusive acadêmicos

e pesquisadores, as redes de relacionamento, estão intrigando com suas capacidades de

alcance. A maioria dessas redes de relacionamentos na web consiste na divulgação de

conteúdo acadêmico, profissional, científico, fotos, vídeos, informações sobre o usuário,

recebimento de recados, mensagens, e tudo mais que puder ser transformado em dados.

O termo "redes sociais" confunde-se no discurso público quanto ao termo "Sites de

relacionamentos". Os Sites de relacionamento são serviços baseados na Web que permitem

aos indivíduos construir um perfil público ou semiperfil público. Estes sites de

relacionamento são amplamente acessíveis, muitos feitos para atrair populações, por isso não

é raro encontrar grupos que utilizam sites de filtro por nacionalidade, idade, escolaridade, ou

outros fatores.

23

Para obter um relacionamento na web é necessário que façamos nosso network, a fim

de que nos tornemos um networker formando assim um excelente networking. Ou seja, criar,

manter e utilizar sua rede de relacionamento, este é o nosso network; praticar esta atividade

habitualmente é função do networker; e networking é a rede de relacionamentos ou de

contatos, que propõe alavancar seus objetivos pessoais e profissionais.

Fazer networking, é uma forma de se relacionar e de estabelecer contatos com pessoas que

estão à nossa volta e com todas as outras que ainda poderemos vir a conhecer.

3.2 Gestão do Conhecimento

O mundo globalizado e mercadológico encontra-se em um patamar em que a

manutenção do capital intelectual tem requerido cada vez mais espaço nas corporações. O

ambiente competitivo das empresas precisa de inovação de produtos e relacionamento com

clientes e fornecedores. Segundo Hommering (2001, p.88), “Passa a ser crítica a habilidade da

empresa em lidar com o conhecimento que possui (...) e utilizá-lo eficazmente para reinventar

e inovar seus produtos, serviços e processos.”

O mercado está inserido em um ambiente que deve tratar o conhecimento existente na

organização e na mente dos empregados como um novo tipo de ativo empresarial. Ao modelo

necessário para gerir tal conhecimento como um ativo, chama-se Gestão do Conhecimento

(HOMMERING, 2001, p. 88 apud, Korowajczuk, 2000).

Segundo o Hommering (2001), apud Knowledge Management Glossary (1997),

Gestão do Conhecimento é o processo sistemático de procura, seleção, organização, análise e disponibilização da informação, de modo que se possibilite aos trabalhadores de uma organização a compreensão necessária e suficiente numa área de interesse específico.

É válido explicitar que a revolução das Tecnologias de Informação e Comunicação

(TIC) trouxe com ela o ferramental para “criação, coleção, armazenamento, combinação e

utilização do conhecimento” (FRESNEDA E GONÇALVES, 2007).

Fresneda e Gonçalves (2007) entendem que utilizar a Gestão do Conhecimento no

Setor Público, acima do que comentamos a respeito do setor privado e de livre concorrência, é

uma forma estratégica de trilhar um novo caminho a fim de melhorar o desempenho e o

relacionamento interno e externo das organizações desse setor.

24

Além disso, segundo Fresneda e Gonçalves (2007) apud Wiig (1999), qualquer

sociedade é dependente da qualidade do fornecimento dos serviços públicos. Essa qualidade é

influenciada por diversos fatores entre estrutura, responsabilidade, capacidades, informação,

especialização do quadro de servidores e conhecimento disponível. O autor ainda evidencia

que o conhecimento é o maior possibilitador – enquanto “recurso básico que governa a

natureza e a direção das ações”.

Com a finalidade de promover os conhecimentos necessários ao desenvolvimento,

Fresneda e Gonçalves (2007) apresentam, entre outras alternativas de ação: fomentar a

diversidade e o pluralismo, que segundo os autores “trazem para (...) a sociedade (...)

conhecimentos distintos e valiosos (...) que contêm experiências e observações inestimáveis

(...), e que deveriam ser aproveitados e protegidos”.

Nesse sentido, uma maneira de permitir tal troca de conhecimentos e pluralismo na

gestão do conhecimento seria na figura do portal corporativo baseado em mídias sociais “uma

interface personalizada de recursos on-line que permite que os trabalhadores do conhecimento

acessem e partilhem informações, tomem decisões e realizem ações” CARVALHO, CHOO e

FERREIRA (2007) apud Collins (2003, p.77). Discutiremos essa possibilidade no

desenvolvimento desse trabalho.

Nesse capítulo trataremos de elencar informações básicas evoluindo o conceito de

Gestão do Conhecimento e tratando principalmente da Teoria da Espiral do Conhecimento

defendida por Nonaka e Takeuchi (1997). Essa teoria é amplamente aceita no ramo e é

intimamente correlacionada ao modelo proposto nesse trabalho em sua relação às mídias

sociais colaborativas.

3.2.1 Conceitos Básicos de Gestão do Conhecimento

Para se falar em Gestão do Conhecimento, é necessário sedimentarmos primeiramente

o conceito de dado, informação e conhecimento, abstraindo então o processo de Gestão.

Segundo Santos, Pacheco e Pereira (2010), no contexto de uma organização, “dado é o

registro estruturado de transações.” Generalizadamente, esse conceito poderia ser definido

como um “conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos” SANTOS, PACHECO

e PEREIRA (2010) apud DAVENPORT e PRUSAK (1998, p. 2). Nesse sentido, um “dado”

nada mais seria que uma informação não lapidada, bruta, uma descrição exata de um evento,

25

não dotado de relevância ou significado, mas importante enquanto matéria prima para criação

da informação.

Informação, obtida através de dados, é uma mensagem – no sentido amplo, composta

de dados, emitente e receptor. “São dados interpretados, dotados de relevância e propósito.”

(SANTOS, PACHECO e PEREIRA, 2010, apud DRUCKER 1999, p.32). Um conjunto de

mensagens informacionais é capaz de se transformar em conhecimento. A informação afeta o

conhecimento inserindo nele novas informações, reestruturando-o (SANTOS, PACHECO e

PEREIRA, 2010, apud MACHLUP, 1983).

O conhecimento é proveniente da informação, tal como a mesma provem dos dados. O

conhecimento é difícil de ser traduzido em palavras. É cognitivo, intuitivo. Ele está dentro das

pessoas, daí sua imprevisibilidade e complexidade. Segundo Santos, Pacheco e Pereira (2010)

apud Davenport e Prusak (1998, p. 6), “o conhecimento pode ser comparado a um sistema

vivo, que cresce e se modifica a medida que interage com o meio ambiente”.

O conhecimento possui duas dimensões bastante aceitas no meio acadêmico, sendo

elas, o conhecimento tácito e o conhecimento explícito.

Segundo Coltre (2004) apud Nonaka e Takeuchi (1997), entender as diferenças entre o

conhecimento tácito e o explícito constitui o segredo para a criação do conhecimento.

O sentido de tácito e explícito é um conceito estudado de Coltre (2004) apud Polanyi

(1983). Tal ideia foi desenvolvida no fim da década de 40. Segundo o autor, o conhecimento,

em seu contexto pessoal, é formado dentro do indivíduo por meio do ambiente social. O autor

também afirma que “a verdadeira descoberta não é resultado de um conjunto de regras”, “o

conhecimento é ao mesmo tempo público e pessoal e pode ser construído” e “todo

conhecimento tem raízes na prática”.

Conceitualmente, segundo o autor na dimensão tácita do conhecimento, não é possível

verbalizar ou externalizar tudo o que se é conhecido. Nesse caso, qualquer pessoa, com

certeza, sabe muito mais do que pode explicitar.

Para Nonaka e Takeuchi (1997), o conhecimento tácito pode ser segmentado em técnico e cognitivo. O técnico é o Know-how, capacidade de difícil definição, já o cognitivo consiste nos modelos mentais, esquemas e valores que quando compartilhados socialmente e aceitos, são validados e refletem uma visão de realidade ou visão de mundo considerada correta COLTRE (2004).

No que se refere a conhecimento explícito podemos conceituar tudo aquilo que se é

convertido em informação, é codificado ou escrito e se compartilha (COLTRE 2004 apud

26

ZACK 1999). É o conhecimento tácito em uma forma materializada – o que não quer dizer

que todo o conhecimento tácito possa ser integralmente externalizado.

Por fim deve-se entender que pelo fato do conhecimento explícito ser codificado e o

conhecimento tácito ser muito mais subjetivo há certa dificuldade no processo de transmissão.

A transformação do conhecimento deve ser feita por meio de palavras, sons ou imagens de

forma a se tornar compreensível para o receptor.

Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), é durante o processo de transformação do

conhecimento tácito-explícito-tácito que o conhecimento organizacional é criado. Esse artigo

expõe formas para atingir uma eficiente conversão do conhecimento aliado à sua

disseminação no contexto empresarial por meio das mídias sociais em portais corporativos.

3.2.2 A Teoria da Espiral do Conhecimento

Dois dos principais autores na temática de criação do conhecimento em contexto

empresarial são Nonaka e Takeuchi. Segundo eles, para que uma organização se torne uma

“empresa que gera conhecimento” (knowledge creating company), ela deve completar uma

“espiral do conhecimento”.

Essa espiral gira em ciclos que passam pelos domínios do conhecimento tácito e

explícito. Isso denota que o conhecimento deve ser articulado e então internalizado, tornando-

se parte do conhecimento individual de quem o experimenta (SANTOS, PACHECO e

PEREIRA 2010). A espiral, em sua essência cíclica, depois de se completar, começará

novamente, em patamares cada vez mais elevados, ampliando a aplicação do conhecimento

acumulado em outros setores da organização.

Ao inovar, as organizações não apenas processam informações, mas também criam

novos conhecimentos e informações. A teoria de criação organizacional criada por Nonaka e

Takeuchi também busca explicar a inovação (FROTA e PANTOJA, 2010).

Segundo Frota e Pantoeja, essa teoria possui uma epistemologia característica,

reflexão geral em torno da natureza, das etapas e limites do conhecimento humano. Além

disso, em se tratando da preocupação com a criação do conhecimento organizacional, em

oposição à criação do individual, essa teoria também possui uma ontologia própria,

27

direcionada aos níveis de entidades que criam o conhecimento. Esses níveis podem ser

individual, grupal, organizacional e interorganizacional.

Na figura 1, a espiral surge quando existe uma contínua interação entre os domínios do

conhecimento (tácito e explícito) elevando-se também o nível ontológico inferior até os níveis

mais altos.

Figura 1 – Gráfico das dimensões epistemológica e Ontológica (FROTA e PANTOJA).

Se ocultarmos a dimensão ontológica da representação anterior, ficaremos com um

ciclo transacional entre os domínios do conhecimento. Esse ciclo é dividido em quatro modos

de conversão denominados socialização, externalização, combinação e internalização (Figura

2). Essa é a maneira em que o conhecimento individual é experimentado e articulado. Na

dimensão ontológica, o conhecimento é amplificado na organização.

Figura 2 - Modos de conversão. Extraído de Nonaka e Takeuchi (1997).

28

O primeiro modo de conversão do conhecimento é a Socialização. Ela se dá pela

transformação de conhecimento tácito em conhecimento tácito. O compartilhamento de

experiências realizado na interação entre pessoas é o principal protagonista.

A Externalização é a conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito.

Sua própria notação explicita a forma em que a Externalização acontece: saindo do indivíduo,

para o meio externo. A Externalização é a materialização do conhecimento e é realizada

através da linguagem oral e da escrita (COLTRE, 2004, apud BRITO, 1997).

O terceiro modo é a Combinação, fruto da conversão de conhecimento explícito em

conhecimento explícito. Ele envolve a combinação de diferentes conhecimentos explícitos,

sua difusão e disseminação. É realizado entre pessoas que, em seu dia-a-dia, trocam e

combinam conhecimentos através de documentações, telefonemas, levando a novos

conhecimentos.

Por fim, a Internalização é a conversão do conhecimento explícito em conhecimento

tácito. Esse conceito está intimamente ligado ao processo de aprendizagem e obtenção de

conhecimento através de experiências alheias. Uma vez documentado ou materializado o

conhecimento de uma pessoa, ele pode ser consumido ou internalizado por outra. É o que

possibilita a transferência de conhecimento entre pessoas, “possibilitando vivenciar

indiretamente a experiência de outrem” (COLTRE, 2004).

A discussão dos modos de conversão do conhecimento diz respeito à dimensão

epistemológica da teoria da criação do conhecimento organizacional. O conhecimento tácito

dos indivíduos constitui a base da criação do conhecimento organizacional. Cabe à

organização mobilizar e gerenciar o conhecimento individual acumulado para o ampliar

“organizacionalmente” por meio dos quatro modos de conversão do conhecimento

disseminando-o para os níveis ontológicos superiores (FROTA e PANTOJA, 2010).

A esse ciclo que cresce na terceira dimensão da teoria (ontológica) chamamos “Espiral

do Conhecimento” (Figura 3). É nesse conceito que ocorre a interação entre o conhecimento

tácito e explícito em uma escala crescente de níveis organizacionais. Dessa forma, podemos

afirmar que o conhecimento organizacional é um processo em espiral, fruto do nível

individual que se propaga, ampliando comunidades de interação, cruzando fronteiras setoriais

e chegando a toda a organização. Daí sua importância estratégica enquanto ativo gerenciável

para a organização.

29

Figura 3 – Espiral do conhecimento. Extraído de Nonaka e Takeuchi (1997).

A transformação do conhecimento entre os modos citados dependem de cinco

condições ou facilitadores que dão energia para que o motor seja capaz de girar criando o que

chamamos de conhecimento organizacional.

Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), essas cinco condições/facilitadores são a

intenção, autonomia, flutuação ou caos criativo, redundância e variedade de requisitos.

A intenção, alinhada a visão estratégica da organização, se relaciona às metas que se

deseja alcançar. Sem comprometimento dos envolvidos, a visão não se estabelece. Há que se

trabalhar, então, a motivação pessoal dos indivíduos em fazer parte do sistema de criação do

conhecimento organizacional.

Deve haver autonomia no primeiro nível ontológico da criação do conhecimento. Os indivíduos devem agir individualmente de acordo com as circunstâncias em que sem encontram, sem pressão e de forma autônoma. Tal autonomia aumenta a possibilidade de automotivação para criação de conhecimentos e idéias originais que, se difundidas no grupo, se tornam idéias organizacionais (COLTRE, 2004).

Na situação da flutuação, ou caos criativo, há promoção das interações com a

organização e o meio ambiente. Ela ocorre quando a organização explora ruídos e

ambigüidades na busca pela aprimoração de seus processos. Quando uma empresa impõe uma

meta desafiadora, ela provoca o caos criativo, causando um colapso nas rotinas da estrutura

cognitiva das pessoas (COLTRE, 2004). Seu benefício é possível apenas em pessoas que

possuem habilidade de refletir sobre suas ações. Nesse ambiente, esse tipo de pessoa se

30

transforma em um pesquisador no contexto prático e promove a aprendizagem. “Por isso que

ao enfrentar um colapso, temos (...) oportunidade de considerar as perspectivas fundamentais

de nossa ação, exigindo profundo compromisso” (COLTRE, 2004, apud, SCHÖN, 2000). A

ligação entre as oportunidades e compromisso certamente facilitam o processo de criação do

conhecimento.

A redundância é o facilitador que denota a sobreposição intencional de informações

sobre atividades da organização cujo compartilhamento promove aumento do conhecimento

tácito daqueles indivíduos que sentem dificuldade em entender o que outros tentam

comunicar. Seu excesso, por outro lado, pode criar uma sobrecarga negativa de informações.

Há que se pensar no equilíbrio entre a criação e o processamento de informações, a fim de

esclarecer de forma específica onde as informações são localizadas e o conhecimento é

armazenado (COLTRE, 2004, apud, NONAKA e TAKEUCHI, 1997).

Por último, a variedade de requisitos é a possibilidade de acessar rapidamente

qualquer informação. Este é um aspecto crítico em sistemas que desejam disseminar a

informação de maneira eficiente. Este facilitador se relaciona ao poder de combinar a

informação a fim de maximizá-la e obter resultados. Acessar a todos os níveis de organização

é condição essencial para a obtenção de variedade de requisitos. Em contrapartida, não

consiste em dificultador a manutenção de restrições de acesso que viabilizem a segurança da

informação.

3.2.3 O processo de Gestão do Conhecimento

Pelo exposto nas seções anteriores, nota-se que a Gestão do Conhecimento é um

“processo sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos que

são estratégicos na vida de uma organização” (SANTOS, PACHECO e PEREIRA, 2010).

Gestão do conhecimento é a administração dos ativos de conhecimento das organizações e

permite à organização conhecer o seu real valor para ela.

A gestão do conhecimento trata de saber identificar as fontes de informações em uma

empresa. Trata de saber administrar dados e informações e saber gerenciar seus

conhecimentos. É uma prática de agregar valor à informação e de distribuí-la. Nesse processo

existem algumas dificuldades conhecidas, tais como: saber influenciar o comportamento do

trabalhador – esse, o maior problema, segundo Santos, Pacheco e Pereira (2010) -, fazer com

31

que as lideranças da organização comprem a idéia, e por fim, determinar como classificar o

conhecimento.

A fim de desenvolver os sistemas de conhecimento é necessário ter foco nas

tecnologias facilitadoras – neste trabalho, as ferramentas colaborativas das mídias sociais -,

gestão de performance – mensuração, recomendação, recompensas para equipes -, e gestão de

pessoas – busca do perfil disseminador do conhecimento e foco especial na motivação desses

profissionais.

Segundo Santos, Pacheco e Pereira (2010) apud Drucker (1999), há quatro décadas já

se alertava para a questão de que o trabalho se tornaria cada vez mais baseado no

conhecimento.

“Somente a organização pode oferecer a continuidade básica de que os trabalhadores do conhecimento precisam para serem eficazes. Apenas a organização pode transformar o conhecimento especializado do trabalhador do conhecimento em desempenho” (Santos, Pacheco e Pereira, 2010 apud Drucker 1999, p. 40).

Para se transformar as empresas em “empresas que aprendem” são necessárias

diversas e complexas revisões nos valores das lideranças. Os knowledge workers, (SANTOS,

PACHECO e PEREIRA 2010 apud TERRA, 2000, p.203) elencam algumas questões e

desafios a serem vencidas:

a) como mapear o conhecimento (competências individuais) existente nas

empresas?

b) onde se encontram as expertises e habilidades centrais da empresa

relacionadas às core competences?

c) como facilitar e estimular a explicitação do conhecimento tácito dos

trabalhadores?

d) como atrair, selecionar e reter pessoas com as requeridas competências,

habilidades e atitudes?

e) como manter o equilíbrio entre o trabalho em equipe e o trabalho individual

e entre o trabalho multidisciplinar e a requerida especialização individual?

f) como utilizar os investimentos em informática e em tecnologia de

comunicação para aumentar o conhecimento da empresa e não apenas acelerar

o fluxo de informações?

32

g) quais sistemas, políticas e processos devem ser implementados para moldar

comportamentos relacionados ao estímulo à criatividade e ao aprendizado?

h) como incentivar e premiar o knowledge sharing (compartilhamento de

conhecimento) e desencorajar o knowledge holding (que as pessoas guardem o

conhecimento para si próprio)?

i) como tornar a empresa aberta ao conhecimento externo? Como ampliar e

capturar o fluxo de conhecimentos, insights e idéias provenientes de clientes,

parceiros, fornecedores e da comunidade em geral?

Essas questões levantadas na íntegra por TERRA (2000) se encaixam perfeitamente na

lista de problemas que podem ser resolvidos por um sistema corporativo baseado em mídias

sociais. Dessa forma, no desenvolvimento do trabalho, a solução para tais questionamentos

será apresentada baseada no modelo proposto por esse artigo.

Uma grande barreira para a gestão do conhecimento é conseguir quebrar a tendência

das pessoas de reter seus conhecimentos. Deve-se motivá-las a colaborar, oferecer

recompensas ou até mesmo, conquista-las por motivações pessoais sem que elas se deem

conta de o quanto estão colaborando com a corporação. Esse é um dos aspectos mais

importantes quando na adoção das mídias sociais em portais corporativos: o alinhamento

entre os objetivos pessoais de relacionamento do ser humano com os objetivos e metas

estratégicas da corporação.

Cabe frisar que não haverá sucesso nas corporações em que a gestão do conhecimento

não esteja plenamente ancorada pelas decisões e compromissos da alta administração. Isso se

relaciona tanto aos investimentos tecnológicos quanto à cultura organizacional, que celebre o

trabalho em conjunto e o compartilhamento.

A gestão do conhecimento, ainda segundo TERRA (2000), tem um "caráter universal", ou seja, aplica-se a empresas de todos os portes e nacionalidades e a sua efetividade requer a criação de novos modelos organizacionais (...), novas posições quanto ao papel da capacidade intelectual de cada funcionário e uma efetiva liderança, disposta a enfrentar, ativamente, as barreiras existentes ao processo de transformação (SANTOS, PACHECO e PEREIRA 2010).

Fica claro, mais uma vez, que mais que um processo sistemático, no âmbito

organizacional, a Gestão do Conhecimento deve ser tratada como um Processo Corporativo.

Tal processo deve ser focado na estratégia empresarial e envolverá a gestão das competências,

33

a gestão do capital intelectual, a aprendizagem organizacional e a educação corporativa

(SANTOS, PACHECO e PEREIRA, 2010).

3.2.3.1 Gestão de Competências

A Gestão de Competências se restringe ao gerenciamento do conhecimento real,

aquilo que já é habilidade intrínseca, experiências, redes sociais. Esse tipo de conhecimento

(competência) não pode ser replicado com completa perfeição e só é possível transferi-lo por

meio da prática. (SANTOS, PACHECO e PEREIRA, 2010).

Entende-se por competência a qualidade de um indivíduo que o torna capaz de gerar

resultados mensuráveis, palpáveis e observáveis, necessários ao alcance dos objetivos

(negociais e ambientais) definidos nas metas estratégicas e ideologias da organização.

A competência está fortemente relacionada às realizações das pessoas, ou seja, aquilo

que elas produzem e entregam. Dessa forma, segundo Santos et al (2010), competência é em

suma, a habilidade de colocar em prática o que se conhece em um determinado contexto.

De acordo com Santos et al (2010), a arquitetura organizacional de uma empresa deve

ser estruturada de modo a abordar as competências dos profissionais e colaboradores que nela

atuam, extinguindo-se o conceito de setorização, centralizado em cargos, fragilizado, e

articulando o reconhecimento no núcleo do conceito de competência. Deve-se conjugar

desempenho, competências, desenvolvimento e potencial em uma reestruturação das empresas

e organizações modernas a fim de aumentar a sinergia de todo o sistema, alocando os

profissionais de acordo com suas capacidades e motivações reais.

3.2.3.2 Gestão de Capital Intelectual

O Capital Intelectual é a integralização do conhecimento de todos os colaboradores de

uma organização. Segundo Santos et al (2010), o Capital Intelectual é uma capacidade mental

coletiva somada à capacidade de criar continuamente. Esse capital (intelectual) é criado a

partir do relacionamento entre o capital humano, capital estrutural e capital de clientes.

34

Santos et al (2010) entende que o capital humano é a capacidade organizacional de

uma empresa de suprir as exigências do mercado através das habilidades dos funcionários em

seus conhecimentos tácitos. Essencialmente diz respeito ao intelecto e experiência individual.

O capital estrutural é a “soma das patentes, processos, manuais, marcas, conceitos, e sistemas

administrativos, bancos de dados, tecnologia, estruturas organizacionais”. Já o capital de

clientes é o valor dos relacionamentos da organização com as entidades com as quais executa

negócios.

Santos et al (2010) estende os conceitos citados à publicação da Skandia Insurance de

1998, que também discrimina, entre outros, o capital de inovação. Esse último, uma força de

renovação de uma empresa. Ela é expressa como propriedade intelectual e é protegida por

direitos comerciais (patentes). O capital de inovação também inclui outros ativos e valores

intangíveis tal como conhecimento, receita e segredos de negócio.

O capital intelectual pode ser encontrado em três formas distintas (SANTOS,

PACHECO e PEREIRA, 2010 apud TAPSCOTT, 2000, p.37): na forma de conhecimento

tácito; na forma de conhecimento gerado nos relacionamentos que compartilham

conhecimento e experiências; e na forma de conhecimento armazenado em livros, revistas,

mídias digitais, etc.

Tapscott considera também o conceito de capital digital – digitalização do capital

intelectual. Esse capital digital, enquanto particularização do capital intelectual é o foco desse

artigo. Em consequência do uso da internet, esse conhecimento é obtido pelos contatos

digitais e relacionamentos virtuais de forma que os indivíduos possam compartilhar seu

conhecimento independentemente da distância. As pessoas nesse contexto compartilham e

disponibilizam em meios digitais as informações e boa parte do conhecimento que dispõem.

Isso possibilita que o conhecimento na web – ou em portais corporativos baseados em mídias

sociais com ferramentas colaborativas – seja aumentado exponencialmente, produzindo uma

“explosão de novas idéias”, o que fundamenta uma forma totalmente nova de gerar riqueza.

Santos et al (2010) explicita que

Muitas organizações já estão utilizando tecnologias facilitadoras para a aprendizagem coletiva e o compartilhamento de conhecimentos, como por exemplo, a Intranet, como suporte tecnológico a aprendizagem organizacional.

35

Esse trabalho se propõe a gerar um sequencial de sugestões para evoluir a maneira

como a intranet é feita, viabilizando um suporte tecnológico inovador para a Gestão do

Conhecimento.

3.2.3.3 Aprendizagem Organizacional

Gestão do Conhecimento significa utilizar dos recursos existentes em uma corporação

para que os colaboradores e profissionais sejam capazes de procurar, filtrar, encontrar e

colocar em prática um conhecimento existente ao invés de criar algo que já havia sido criado.

Não se deve entender da assertiva colocada que os integrantes da corporação não possam criar

conhecimento: a restrição está na recriação, que se alinha ao retrabalho quando algo que já foi

criado expende mais recursos para ser redefinido sem evoluções.

Por meio da aprendizagem contínua as organizações podem exercitar sua competência

de inteligência coletiva para responder ao seu ambiente interno (objetivos, metas, resultados)

e externo (estratégia) (SANTOS et al 2010).

Uma organização capaz de aprender possuirá a capacidade de modelar, manipular,

focar e criar seu próprio futuro, o futuro que de fato espera estrategicamente.

A aprendizagem organizacional pode ser entendida como uma habilidade

organizacional de obter e disseminar conhecimentos e também modificar esses

comportamentos conseguindo refleti-los (SANTOS, PACHECO e PEREIRA, 2010, apud,

SENGE, 1999).

Tal aprendizagem gera uma espécie de modelo pelo qual os profissionais da empresa

podem colaborar para que as metas estratégicas da empresa sejam atingidas. Nesse sentido,

eles devem ser incentivados a aplicar seus conhecimentos e habilidades de resolver impasses

inovando constantemente. Em um contexto como este, pode-se dizer que a organização é uma

empresa que aprende e que gera conhecimento.

Em suma a aprendizagem é em sua essência o resultado de um processo que se inicia

com a coleta de dados, repercute na informação através de sua organização e depois de

analisado e contextualizado se transforma em conhecimento – ou inteligência (SANTOS,

PACHECO e PEREIRA, 2010). Ao aplicar a inteligência nos processos de decisão da

empresa, é gerada a vantagem competitiva.

36

A inteligência pode ser conceituada como sabedoria. Segundo Santos et al (2010), na

hierarquia do conhecimento, temos: dados, informação, conhecimento explícito,

conhecimento tácito e sabedoria (inteligência).

Segundo Santos, Pacheco e Pereira (2010), os principais resultados que podem surgir

devido à adoção de práticas voltadas à aprendizagem organizacional na busca pela sabedoria

são:

a) um incremento da qualidade do planejamento operacional e estratégico;

b) agilidade no processo de tomada de decisões;

c) maior eficiência na previsão de mudanças e nas ações evitando-se surpresas;

d) encorajamento de inovações e incremento na qualidade dos produtos;

e) eliminação da obtenção e processamento da mesma informação em duplicidade;

f) incremento do compartilhamento da informação entre toda a organização;

g) aprendizado abrangendo toda a organização, inclusive a administração; e

h) aumento da competitividade e melhoria dos resultados.

Santos (2010) destaca também que o processo de aprendizagem organizacional não

deve se reter a um mero sistema de informações, um DW, um ambiente de intranet

corporativo, a uma atividade ou cargo/função. Diretamente de encontro ao tema desse

trabalho, segundo Santos, Pacheco e Pereira apud Tyson (1997), “A adoção de uma

ferramenta que viabilize, de forma sistematizada, a coleta, análise e disseminação (ou

compartilhamento) do conhecimento torna-se fundamental para que os usuários possam tomar

ações a partir dele”.

3.2.3.4 Educação Corporativa

O último ponto focal do processo de Gestão do Conhecimento segundo Santos,

Pacheco e Pereira (2010), é a Educação Corporativa. Esse é o ponto fundamental que embasa

a motivação do modelo proposto por esse artigo.

É fato que as corporações deverão enfrentar dificuldades para se adaptar a novos

ambientes que tem mudado em razões exponenciais. Desconhecer o futuro, a permanência de

37

uma cultura precedente, dificuldades empresariais, descrença em uma visão integrada e

compartilhada de futuro, falta de capacitação para novos papéis e “falta de tempo” são alguns

dos fenômenos que Santos (2010) elenca como dificuldades percebidas no processo.

A nova realidade das empresas redefine o perfil do profissional em uma nova era: a

era do conhecimento. As empresas precisam de profissionais habilidosos, que sejam capazes

de aprender de forma proativa e saibam trabalhar em equipe gerando soluções inovadoras. A

formação desses indivíduos deve ser continuada, embasada no dia-a-dia, amadurecida em

tempo real.

As empresas começam a perceber a necessidade de transferir o foco dos esforços de treinamento e educação de eventos em sala de aula, cujo objetivo é desenvolver qualificações isoladas, para a criação de uma cultura de aprendizagem contínua, em que os empregados aprendem uns com os outros e compartilham inovações e melhores práticas visando solucionar problemas organizacionais reais (SANTOS, PACHECO e PEREIRA, 2010).

Partindo desse princípio, é possível descrever um ambiente em que o colaborador da

empresa possa, em detrimento do foco do treinamento isolado, desenvolver a capacidade de

aprendizado da organização, em que situações criadas pela empresa permitam a discussão de

problemas comuns e suas devidas soluções através da aprendizagem coletiva.

Deve-se pesar em um ambiente em que a aprendizagem esteja disponível sempre que

solicitada, em qualquer hora e local. Esse local pode ser um ambiente web comum (portais

intranets) e deve seguir uma estrutura colaborativa, que permita essa troca de experiências

que culmina no aprendizado organizacional.

3.3 Mídias Sociais

Diferentemente das mídias tradicionais, ou meios de comunicação em massa, nas

quais a informação é gerada por um núcleo e disseminada para diversos destinos, no sentido

de um para todos, entende-se por mídias sociais os canais de comunicação nos quais os

conteúdos são gerados de forma caótica e descentralizada, em um sentido de todos para todos.

“Até poucos anos atrás a comunicação de massa era de um para todos. Da TV para o telespectador, do jornal para o leitor, da rádio para o ouvinte e assim por diante. (...) Agora todos podem produzir e receber informações através da maior rede de comunicação do planeta: a Internet. "Mídia" são os meios e "Sociais" são os relacionamentos.” (DUBNER, 2010).

38

As ferramentas de mídias sociais na web que se traduzem no conhecido termo web 2.0

ou web colaborativa são sistemas online construídos sobre um grande número de aplicações

que permitem a interação social por meio do compartilhamento e criação colaborativa de

informação gerada pelo próprio usuário em diversos formatos (KAPLAN e MICHAEL, et al,

2010).

Tais ferramentas combinam textos, imagens, sons e vídeos e criam um verdadeiro

universo de interação social para compartilhamento de experiências. Seu sucesso se dá pelas

necessidades básicas do ser humano que, à citação de Aristóteles, é “essencialmente um ser

(animal) social (político)”.

Entender o mundo das mídias sociais não é tarefa fácil. Ele é um universo de

informações que não pode ser comparado a nenhum outro jamais existente. Centros de

Informações Digitais, Banco de Teses e Dissertações, Bibliotecas online, são verdadeiras

evoluções dos armazenadores de informação que conhecemos. Atualmente, mesmo in loco, é

raro buscar livros em bibliotecas sem auxílio de um sistema digitalizado. É notório que os

bancos online reúnem e centralizam um grande número de informações, entretanto, apesar de

ser o mais próximo de um mundo de informações do universo citado, sequer se aproxima

dele.

Entenda que o mundo das mídias sociais é basicamente composto por uma constante

troca de experiências de diversos usuários. Estamos conceituando uma espécie de nirvana do

conhecimento, no qual a Espiral do Conhecimento que denota os quatro modos de conversão

do conhecimento de NONAKA e TAKEUCHI (1997) é explorada de uma maneira

extremamente inovadora. Há que se pensar então em sua integração aos ambientes

corporativos para aumentar seu desempenho quando na gestão do conhecimento.

Em referência à Espiral do Conhecimento (NONAKA e TAKEUCHI, 1997), nas

mídias sociais encontramos a Socialização, inerente das relações estabelecidas entre os

autores das mídias sociais, denotando a transformação do conhecimento tácito para

conhecimento tácito; a Externalização, notória de modo explícito na exposição do usuário

autor quando na transcrição e documentação de informações, sentimentos e fornecimento de

experiências, gerando a transformação do conhecimento tácito em conhecimento explícito; a

Combinação, enquanto repasse e disseminação de informações de terceiros por usuários da

rede, o que exemplifica a transformação do conhecimento explícito em conhecimento

explícito; e por fim, a Internalização, executada pelos leitores ao consumir as informações da

rede, garantindo a transformação do conhecimento explícito em conhecimento tácito.

39

Colocada a complexidade e abrangência do conceito de mídias sociais, o usuário que

imerge pela primeira vez nesse contexto passará por três estágios principais de discernimento

(DUBNER, 2010): desconforto, descoberta e domínio.

No primeiro estágio, o usuário não conhece o ambiente e não está familiarizado com

as ferramentas. É um estágio normal. Mesmo que o usuário tenha expertise em alguma outra

ferramenta, ao explorar novos ambientes levará certo tempo para se habituar. Não existem

regras, cada meio tem suas particularidades e razão de ser e funciona de uma maneira ímpar.

No estágio da descoberta o usuário se sentirá envolvido. Encontrará pessoas

conhecidas, colegas de trabalho e amigos, irá se comunicar, ler informações que o interessam,

compartilhar suas experiências, criar idéias e realizar negócios.

Por fim, familiarizado com o novo ambiente, o usuário será capaz de explorar o

mundo do ambiente social virtual. Nesse caso, ele se socializará, externalizará ideias e

experiências, combinará informações e internalizará conhecimento. Submergirá em uma

infinita troca de conhecimento cíclico. Nesse ponto, sem perceber, o usuário “se diverte (...),

cria, inventa, faz, refaz, compartilha, experimenta, arrisca, evolui” (DUBNER, 2010). Nesse

artigo ainda exploraremos esse tópico, no sentido de unir a motivação pessoal, aos objetivos

das organizações.

Existem várias classificações que segmentam os tipos de redes sociais, entretanto

ainda não há uma de caráter definitivo. As categorizações mais contundentes, entretanto, são

as que criam as camadas por tipo de usuários, pela finalidade e pelas tecnologias utilizadas

(GLOGS, 2010) e pela qualidade da informação e força dos relacionamentos (RECUERO.a,

2010).

Segundo Glogs (2010), apud Wikipedia, as mídias sociais se subdividem pela essência

pelas áreas da Comunicação, Colaboração, Multimídia e Entretenimento.

A vertente da Comunicação se subdivide em Blogs – como o Blogger ou Wordpress –

, em Microblogs, melhor aceito como Micromensageiros (RECUERO.b e ZAGO, 2010) –

como o Twitter e o Yahoo! Meme-, em Redes Sociais – como Orkut, Facebook, LinkedIn e

MySpace -, e Eventos – como o Upcoming.

As mídias classificadas como Colaboração, abrangem as Wikis – como a Wikipedia –

, os Social Bookmarkins/Agregadores de sites – como o Del.icio.us -, os Social News – como

o Digg - e os Sites de Opiniões – como o Epinions.

40

Classificados como Multimídia estão os Compartilhadores de fotos – como o Flickr e

o Fotolog –, Compartilhadores de vídeos – como o YouTube e o Vimeo –,

Livecasting/Transmissão ao vivo – como o Justin.tv - e Compartilhamento de áudio e vídeo –

como o Lastfm.

Por fim, no grupo do Entreterimento entrariam os Mundos virtuais – como o Second

Life –, os Jogos Online – como o World of Warcraft -, e o Compartilhamento de Jogos –

como o Miniclip.com.

Para fins didáticos essa é a classificação mais conveniente para esse trabalho.

Entretanto, Recuero e Zago (2010) também trás uma subdivisão bastante coerente para os

nossos fins e ressaltaremos sua ideologia. Segundo Recuero e Zago (2010), as redes sociais

podem ser dividias em quatro quadrantes, elencando os sentidos expressados nas redes

sociais. Dividindo em dois eixos, força do laço e finalidade – comunicação ou informação –,

ela posicionou cada ferramenta de acordo com sua apropriação como na figura abaixo:

Figura 4 - Divisão das redes sociais por apropriação Recuero.a (2010) adaptado para os exemplos citados na classificação segundo Glogs (2010), apud Wikipedia.

41

No eixo horizontal o universo das mídias sociais é subdividido em conversacional ou

informacional. Ressalta-se que todas as mídias sociais são vias de circulação de informações,

entretanto, algumas delas são mais informativas, dispostas a valorizar as informações. A outra

vertente, conversacional, valoriza mais a conversação entre seus membros. Segundo

Recuero.a (2010), o subgrupo informacional tem seus valores “diretamente relacionados à

informação, ao debate, ao conhecimento (capital social cognitivo)”, já o subgrupo

conversacional “os valores estão mais relacionados à criação e a manutenção das próprias

redes (capital social relacional)”.

No eixo vertical, Recuero.a (2010) discute a abertura da rede, entretanto, neste

trabalho adotaremos uma visão diferente – e inversa – do sentido inicial dado ao gráfico pela

autora. Laços fracos denotam pouca afinidade entre os usuários. São pessoas que trocam

informações, mas não fazem parte do mesmo círculo social no mundo real. Laços fortes

denotam uma maior complexidade nas relações entre os usuários podendo ser conhecidos e

até mesmo bons amigos.

No que diz respeito à troca de conhecimento, esse gráfico chama a atenção por nos dar

possibilidades para estudar maneiras equilibradas de motivar usuários em uma corporação –

colegas de trabalho (laços fracos) – a compartilhar informações (vertente informacional) por

meio de motivações pessoais – (vertente conversacional) pela troca de informações no sentido

dos laços fortes, direcionadas primeiramente a seus amigos. O que queremos ressaltar é que se

deve explorar a motivação das pessoas de se comunicarem com seus amigos, para

indiretamente gerar informação para quaisquer grupos de usuários em uma corporação.

Para contextualizar a classificação de Recuero.a (2010) à de Glogs (2010), apud

Wikipedia, houve a necessidade de se expandir a divisão para um novo domínio que seria o

do Entretenimento. Nesse caso, não há relacionamento direto entre os usuários fora do

ambiente e o canal se restringe a sugestões de meios de entretenimento entre os usuários. Não

há aplicabilidade ao contexto organizacional quando na relação com a gestão do

conhecimento – a não ser pela motivação pessoal, que provavelmente irá contra as políticas da

empresa.

Colocada a classificação, exploraremos nesse capítulo as principais mídias sociais

existentes. Aliado aos temas da Gestão do Conhecimento e Estratégia Corporativa,

42

buscaremos no desenvolvimento do trabalho tratar de sua correlação a fim de resolver o

problema proposto nos objetivos desse artigo.

3.3.1 Comunicação

Na categoria Comunicação, estão situadas as mídias sociais que visam a troca de

informações por usuários de forma direta e indireta. Essa vertente é composta por blogs,

micromensageiros, redes sociais e eventos.

3.3.1.1 Blogs

Os blogs são meios que permitem a manutenção de uma espécie de diário público e

eletrônico. Nele podem constar informações pessoais – mais comum em suas primeiras

aparições –, e informações de conhecimentos gerais, ou humor – em seus representantes mais

recentes.

A palavra Blog é proveniente do termo “Weblog”, que surgiu em 1997. Em 1999,

Peter Merholz desmembrou a palavra em trocadilho formando um novo termo “we blog”. Fez

tanto sucesso que originou um novo termo na literatura: “blogar”.

É possível observar que os blogs remetem a um juízo de valor advindo de seus

autores, os “blogueiros”. A ferramenta acaba por expor o íntimo de uma pessoa, revelando

lados cômicos e irônicos que não aparecem no mundo real. Dessa forma, ela também pode

exibir informações importantes em contextos organizacionais. Tais informações são a

materialização dos sentimentos das pessoas, que ao escrever publicamente, transmitem suas

emoções – que seriam desencorajadas off-line.

O interessante é que a explicitação dessas informações são automotiváveis. As pessoas

escrevem por que gostam, não por que são obrigadas, e muitas vezes podemos tirar de seus

textos ideias e sugestões intrínsecas muito importantes. Um blog contém linguagem despojada

e infinitas possibilidades de focos, tendo o blogueiro total arbitrariedade para discutir

tecnologia, economia, política, assuntos de interesse da organização, fazer humor, contar

histórias, etc. Essa liberdade faz com que a motivação pessoal para expor suas ideias seja

43

automotivada em um contexto cíclico em que, quanto melhor os conteúdos, mais prestigiado

será o blog, mais seguidores existirão e mais conteúdo o blogueiro se motivará a inserir.

Seus principais representantes são o Blogger, online e o Wordpress, online e off-line

para instalação em servidores privativos.

3.3.1.2 Microblogs

Falar de microblog é recortar a abrangência dos blogs para um contexto de poucos

caracteres. A mensagem transmitida é muito mais dinâmica e interativa. Alguns autores tem

aceitado a mudança do termo para micromensageiros devido à extinção das características de

diários nessas mídias.

Não há como se falar em microblogs sem citar o Twitter e o Y! Meme. O primeiro,

líder de audiência no mundo inteiro, foi concebido a partir de uma ideia inovadora de permitir

que usuários escrevessem o que estavam fazendo no momento em apenas 140 caracteres. O

Y! Meme, com muito mais recursos multimídia – imagens, áudios e vídeos –, acaba se

tornando uma ferramenta mais completa, entretanto, menos conhecida.

No Brasil, o Twitter é a mídia social mais acessada (RECUERO.b, 2009). Ela tem

55,84% do tráfego desse tipo de ferramenta web – divulgado pela StatCounter. Em segundo

lugar temos o Facebook com aproximadamente 20% e o YouTube com 16% (RECUERO.b

2009, apud YANO, 2010).

O Twitter foi lançado em outubro de 2006. Além de descrever “o que você está

fazendo?” em um espaço reduzido de caracteres, é possível “seguir” e ser “seguido” por

outros usuários, de forma que haja uma relação predominantemente fraca entre eles –

predominante no mundo virtual em detrimento do real.

As conexões entre os usuários são feitas por links nas páginas dos usuários onde são

exibidos os “tweets” (mensagens publicadas).

Por ter uma grande disseminação na comunidade virtual, o Twitter já foi alvo de

diversas pesquisas e seu conceito foi incorporado por diversas outras redes sociais como o

Facebook Status API, e outras aplicações que geram breves status sobre os usuários.

44

Recuero (2009) apud Mischaud et al (2007), menciona que a maior parte das

atualizações efetivamente não responde à pergunta da ferramenta, mas está focada em

informações gerais e estabelecimento de conversações entre os usuários.

No Twitter, os relacionamentos são simples de ser estabelecidos e na maioria das

vezes utiliza-se o “@” diante do nickname do destinatário para que as mensagens apareçam

em uma área chamada “@Replies”. Pode-se utilizar o Twitter nesse sentido para efetuar

filtros de busca e divulgação de informações para sua rede de relacionamento.

Também é possível elaborar marcações em palavras chaves por meio do caractere “#”.

Essa marcação é denominada hashtag.

De certa forma, é possível entender o Twitter como um site de rede pessoal

(RECUERO.b, 2009). Seria um espaço da web que permite aos usuários a construção de

perfis públicos e articulação de suas redes explicitamente. Através do Twitter é possível

interagir com outras pessoas e manter valores sociais com essas conexões.

E por que os Microblogs realmente tem um valor importante para as comunidades

web? Microingest.b (2009), pela pura definição de Microblogs, apresenta suas características

de maior sucesso entre os internautas:

A limitação dos caracteres em 140: Não apenas no Twitter, outras ferramentas

e o Facebook utilizam esse formato em sua API de status. A sugestão é que

apenas o que importa seja mencionado, isso faz com que pessoas sejam

concisas. Devido à nova era de sobrecarga das informações, essa parece ser

realmente uma necessidade básica da web;

Miscigenação de cultura e interesses profissionais: criando um conteúdo

extremamente inovador;

Links embarcados: recomendados por pessoas de confiança, gerando

informação válida para o leitor;

Associações e amizades baseadas em interesses e não apenas em conexões

sociais diretas;

Razão conteúdo/valor extremamente alta no texto;

Velocidade: é fácil inserir informações. Não existem requisitos complexos; e

45

A habilidade de entender a moda da comunidade ou interesses de um grupo em

um piscar de olhos. A leitura de comentários pode rapidamente demonstrar o

que acontecia e como as pessoas se sentiam meses atrás.

Das características acima, a que mais atrai em um Microblog, é sem dúvida a

capacidade de sintetização dos conteúdos. Devido a seu formato restrito, os usuários

gradualmente aprendem a encontrar caminhos que maximizam seu poder de concisão nos

conteúdos. Isso implica em repensar uma mensagem de modo que ela tenha o maior impacto

possível. Nesse sentido as maiores vantagens são:

Mensagens mais direcionadas e impactantes – o maior problema que os leitores

enfrentam na web é que existe muito conteúdo, muita informação para ser

escolhida e assimilada. O microblog possui um formato que prove rápidos e

significativos sumários de informações;

Permite experimentação de tópicos e segmentação – Os filtros por hashtags

denotadas por @ permitem que sejam feitas marcações rápidas e retornam

rápidos resultados direcionados aos seus assuntos relacionados. Além disso, é

possível segmentar o conteúdo total em subgrupos delineados pelas hashtags

como uma espécie de bookmark de conteúdos; e

Permite aumentar o escopo de tópicos em diversas perspectivas em um “piscar

de olhos” – é possível ver como um tópico é tratado sob diversos ângulos.

3.3.1.3 Redes Sociais

Redes sociais são sites que permitem a usuários que criem vínculos com outras

pessoas adicionando amigos a um mural de contatos, trocando mensagens e compartilhando

conteúdos de mídias diversas entre si. As pessoas nesses ambientes se agrupam em

comunidades de interesses semelhantes (SOCIAL-OLOGY, 2009) para trocar ideias, tratar de

interesses comuns e manter um relacionamento que virtualiza os almejos pessoais do homem

enquanto ser social, tal como tratado no capítulo de Redes Sociais.

Em se tratando de redes sociais, falaremos sobre o Orkut, líder de audiência e

verdadeiro fenômeno no Brasil, sobre o Facebook, líder de audiência mundial e que possui o

maior número de pessoas dentre as mídias sociais existentes, e o LinkedIn.

46

O LinkedIn terá um tratamento especial e mais aprofundado nesse estudo devido à sua

importância para ambientes corporativos. Sua estrutura permite a promoção pessoal fazendo

com que, se inserido em um ambiente corporativo, a organização tenha maiores poderes de

analise do conhecimento existente na mesma.

Começaremos então, tratando do Orkut, criado em 2004 pelo engenheiro turco Orkut

Büyükkokten, estudante da Universidade de Stanford. Devido ao seu grande sucesso, já em

2005 ele viria a ser incorporado pelo Google em seu serviço de contas (MARTINS.a, 2009).

Atualmente esse site de relacionamento tem por volta de 52 milhões de usuários cadastrados,

tendo o Brasil, 55% desses usuários. EUA e Índia seguem o Brasil na lista dos países com

mais usuários no Orkut.

Segundo Martins.a (2009), de acordo com informações provenientes do Blog oficial

do Orkut, das mais de 46 milhões de comunidades criadas no Orkut, mais de 40 milhões são

feitas “por brasileiros para público brasileiro”. Número, este, 10 vezes maior que o segundo

idioma, inglês, com cerca de 4 milhões de comunidades.

Posta sua importância no contexto dos usuários brasileiros, segue a definição de

Martins.a (2009) para o Orkut:

O Orkut é um site de relacionamentos onde cada pessoa possui um perfil, podendo adicionar amigos, mandar mensagens, depoimentos, classificar o nível de amizade e interagir com outros usuários. Também existem as comunidades, com as quais os usuários se identificam e participam. Nessas, há vários fóruns onde as pessoas expressam suas opiniões.

Não menos importante que o Orkut devido a sua dominância mundial, em julho de

2009 (MARTINS.b, 2009) o Facebook superou a marca de um milhão de usuários Brasileiros.

A fonte é o blog Inside Facebook em uma pesquisa comparativa realizada com a rede social

dominante no País, com 20 milhões de usuários – Orkut.

Criado em 2004 pelo americano Mark Zuckerberg, o principal objetivo do Facebook

quando na sua criação era obter reconhecimento de jovens do mundo acadêmico, com foco

em estudantes de algumas universidades americanas. Isso ocorreu até que em 2006, a Rede

Social foi liberada para toda a web, crescendo no mercado norte-americano, entretanto, ainda

tímido no Brasil – onde o Orkut já dominava.

No Brasil, a preferência pelo Facebook ocorre em usuários que desejam comunicar-se

com pessoas de outros países, posto que o Orkut não seja tão conhecido no exterior.

Globalmente, o Facebook tem mais de 300 milhões de usuários e é a rede social mais popular

do mundo (DUBNER.b, 2009).

47

O interessante é que se em 2008 alguém perguntasse a um usuário de internet

brasileiro se ele estava no Facebook ele dificilmente saberia ao menos que rede é essa.

Entretanto, em um mundo cada vez mais dinâmico e globalizado, essa rede social tomou

proporções gigantescas e sua utilização cresce exponencialmente no Brasil.

A finalidade do Facebook e do Orkut é basicamente a mesma:

“oferecer a possibilidade de encontrar pessoas, conhecer gente nova, saber mais sobre quem você gosta, comunicar-se de forma rápida e por interesses, compartilhar sua vida, sabores e dissabores através de fotos, idéias, vídeos”, etc. (DUBNER.b, 2009).

Podemos dizer que o Facebook é uma rede social bastante completa, até por

que se integra com várias outras gerando uma grande gama de recursos disponíveis em um

único ambiente. A rede possui recursos de mural, fotos, vídeos, calendários de eventos e

diversos serviços e aplicativos (DUBNER.b, 2009).

Indiferente do Orkut e outras mídias sociais, o primeiro passo para integrar

esse mundo é cadastrar-se com suas informações pessoais. Ao inserir nome, e-mail, data de

nascimento, local, foto e senha de acesso, já no primeiro contato, o Facebook sugerirá uma

lista de amigos (importante diferencial).

A página principal do Facebook exibe uma lista de atividades (mensagens, fotos e

vídeos) enviadas pelos contatos, além de aplicativos e um mural compartilhado (Dubner.a,

2009). O que já difere um pouco do Orkut, que mostra algumas de suas principais funções tais

como links para fotos, vídeos, depoimentos, lista com os próximos aniversários dos amigos e

agregador de atualizações de usuários. A interação no Facebook é bem mais intensa e o

Facebook possibilita controlar contatos por categorias tais como fotos, vídeos e eventos. Mas

as diferenças não param por aí.

Quem gosta de usar a rede social para expor seus sentimentos, pode fazê-lo facilmente

no Orkut de forma bastante simples, apenas com uma frase e um emotion estático. Também é

possível definir a reputação de amigos como sexy, legal e confiável e também virar fã de

alguém.

A grande força do Facebook está nos aplicativos (Martins.b, 2009), que já são mais de

52 mil e se popularizam com bastante facilidade por possibilitar a interação entre amigos na

rede social.

A API de Status do Facebook é quem define o humor de um usuário. Por ela também é

possível expor pensamentos ou algo que o usuário está fazendo – a exemplo do Twitter e os

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microblogs. Nesse sentido também é possível anexar fotos e vídeos ou integrar outros

aplicativos às micromensagens.

O potencial do Orkut reside nas suas comunidades. Usuários são adeptos a centenas ou

milhares delas, e os temas vão desde homenagens, sentimentos e até mesmo frases populares

como “Eu odeio acordar cedo”, hoje a maior comunidade da rede. Em comunidades

relacionadas a viagens, por exemplo, é possível trocar experiências e dar dicas de passeios

(MARTINS. b, 2009).

Em se tratando de privacidade, o Facebook cria um perfil público do usuário passível

de ser oculto à preferência do usuário. O Orkut também possibilita a desativação dos feeds de

atualizações – que deixa de exibir suas ações na página dos amigos.

Colocadas as mídias sociais que tem como foco apenas a motivação pessoal pela

necessidade básica do homem de interagir, trataremos agora do LinkedIn, uma rede social que

tem como foco relações corporativas. Nesse trabalho, utilizaremos bastante os recursos do

Twitter, Facebook e Orkut para motivar os usuários a engajarem na ferramenta, entretanto, as

informações e relacionamentos profissionais se darão basicamente pelas possibilidades

oferecidas pelo LinkedIn, a “principal mídia social dos negócios” (DUBNER A, 2009).

Lançado em maio de 2003 por cinco fundadores que enviaram a proposta a 350

amigos, em um mês o LinkedIn conquistou 4.500 adeptos. No fim do ano já eram mais de

80.000 pessoas conectadas e ao final de 2004, o número subiu espantosamente para 1,6

milhões de integrantes. O crescimento seguiu dobrando ano a ano atingindo mais de 30

milhões de integrantes em 2008 e 46 milhões de membros até agosto de 2009 chegando a

mais de 1 milhão – e crescendo rapidamente –, no Brasil.

Diferentemente do Orkut e Facebook, pelo LinkedIn é possível estabelecer bons lassos

profissionais, encontrar um emprego, descobrir malas diretas, entrar em contato com possíveis

parceiros de negócios – e não apenas para fazer amigos ou compartilhar fotos, vídeos e

músicas –, e até mesmo obter informações estratégicas.

A ferramenta permite que o usuário encontre qualquer pessoa ou assunto através dos

múltiplos acessos por filtros. É possível realizar cursos, fazer trabalhos, pedir ajuda e até

mesmo contratar alguém de uma forma bastante rápida e eficaz (DUBNER A., 2009).

Nessa ferramenta, existe uma conta gratuita que permite conexões diretas e contas

pagas, que podem fornecer a base de dados dos mais de 46 milhões de membros

disponibilizando também recursos de busca e referências mais eficazes.

49

Especialistas orientam que os usuários dediquem-se a aumentar sua rede de contatos,

não se conectando apenas com quem o usuário de fato conheça e já tenha o celular, mas

possibilitando muito mais possibilidades profissionais.

Como na confecção de um currículo, o primeiro passo ao abrir um perfil no LinkedIn

é preencher cuidadosamente todos os campos antes de convidar outras pessoas a acessá-lo. O

foco é profissional e devem-se utilizar somente informações pertinentes.

Durante o registro é possível inserir os dados básicos incluindo empregador atual e

locais de formação. O foco é realmente o histórico acadêmico e profissional e não a lista de

hobbies (ROOS, 2009).

No sentido acadêmico, o usuário é convidado a segmentar a experiência acadêmica

criando registros independentes para cada instituição de ensino pós-ensino médio. Tais

registros incluem títulos acadêmicos, datas, prêmios recebidos e outras observações

relacionadas. De forma automática, o LinkedIn possibilitará que o usuário encontre facilmente

outros amigos e ex-colegas de classe (ROOS, 2009).

Também é possível preencher um currículo propriamente dito com descrição de

experiência profissional e habilidades.

Estando preenchida a página pessoal, o segundo passo é estabelecer uma rede primária

de relacionamento que irá expandir a medida que o usuário se envolva mais com a ferramenta.

Os métodos mais rápidos são: upload de listas de contatos de e-mail, busca de

conhecidos, busca de colegas de classe, busca por nome e busca avançada. Também é

possível buscar lista de e-mails de sites como o Gmail automaticamente apenas informando

login e senha e clientes como o Outlook.

Feita a adição de usuários, é possível selecionar os membros que o usuário

efetivamente deseja convidar para participar de sua rede. Contatos que ainda não são

membros do LinkedIn também podem ser convidados para fazer parte dele.

A busca avançada possibilita que o usuário utilize vários critérios como palavra-chave,

nome, cargo, empresa, ramo de atividade, etc, possibilitando que outros usuários sejam

encontrados com grande facilidade. O próximo passo após adicionar pessoas conhecidas é

transformar esses contatos em “conexões” (ROOS, 2009).

Diferentemente da lista de amigos do Orkut ou Facebook, as conexões no LinkedIn

sugerem que o usuário conheça muito bem uma pessoa. Tal pessoa faz parte de seus contatos

50

profissionais de confiança. Um usuário não deve convidar estranhos para essa lista, nem

aceitar convites de alguém com quem não tenha relação confiável.

No LinkedIn existem regras para que se possa entrar em contato com pessoas dentro

de uma rede geral ou pessoal. Pessoas que aceitaram um convite para tornarem-se parte da

rede de um usuário são chamadas suas conexões diretas. Essas pessoas estão a um nível do

usuário na rede. É possível entrar em contato com elas diretamente utilizando a aplicação de

enviar e-mail em suas respectivas páginas de perfil.

No LinkedIn considera-se que as conexões das conexões de um usuário, são suas

conexões de segundo nível, e as conexões daqueles, suas conexões de terceiro nível. A rede

de um usuário LinkedIn é composta das pessoas que fazem parte de suas conexões de até

terceiro nível, sendo a comunicação de segundo e terceiro nível, feitas através de ferramentas

especiais chamadas “apresentações (introductions)”, InMail ou OpenMail.

Existem certas regras de negócio que não permitem que usuários gratuitos utilizem

tais ferramentas de troca de mensagens, entretanto, não entraremos nesse mérito.

3.3.1.4 Eventos

Na vertente dos eventos, a rede mais conhecida é o Upcoming. Tal ferramenta permite

que sejam marcados eventos e pessoas se cadastrem para participar e receber mais

informações sobre o mesmo.

É possível comentar eventos e ranquear suas características para que pessoas sejam

atraídas e participem do mesmo.

3.3.2 Colaboração

Em se tratando de colaboração é possível falar de Wikis – como a Wikipedia –, os

Social Bookmarkins/Agregadores de sites – como o Del.icio.us -, os Social News – como o

Digg - e os Sites de Opiniões – como o Epinions.

Nesse trabalho o Social Bookmarking, o Social News e os Sites de Opiniões são

apenas redundância de características já listadas em outras mídias sociais e não serão

51

aprofundados. Tais funcionalidades são a marcação de sites favoritos, notícias e comentários

sobre determinados assuntos. Todas, características completamente abordadas pelo Orkut e

Facebook, por exemplo.

3.3.2.1 Wikis

As Wikis são conteúdos gerados através do trabalho conjunto de diversas pessoas que

escrevem sobre determinado assunto em plataforma online. Isto é feito em lugares e

momentos diferentes, o que garante a heterogeneidade dos conteúdos.

As Wikis tem sido usadas online e em grandes corporações como plataforma que

permite a colaboração de conhecimento de maneira simples e rápida. Nela o conhecimento é

amplamente divulgado e atinge diversos níveis corporativos de uma maneira muito mais

rápida e eficaz.

As wikis funcionam basicamente como um glossário de termos técnicos escritos

diretamente por envolvidos de uma estrutura buscando difundir o conhecimento.

3.3.2.2 Social Bookmarking

As Social Bookmarking são ferramentas que possibilitam que pessoas compartilhem

seus conteúdos de preferência online. Eles funcionam tal como um indicador off-line do

navegador, entretanto compartilhando experiências de usuários diversos em ambiente online

(Social-Ology, 2009).

3.3.2.3 Social News

Social News são redes sociais que objetivam expandir conteúdos na Internet. Nela é

possível compartilhar diversos materiais divulgados na Internet separando-os por temas.

Além de atualizar o usuário, é possível ranquear conteúdos postados de acordo com

sua relevância.

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Atualmente o Digg – maior representante dessa mídia – é completamente inglês e a

maioria dos seus usuários norte-americanos. O site possui um layout simples e traz novidades

diversas sobre tecnologia, ciências, jogos, esportes, imagens, vídeos, áudios e outros.

3.3.3 Multimídia

Em se tratando de multimídias, subdividimos as redes sociais em compartilhamento de

fotos, vídeos e transmissão ao vivo. Esse último não será aprofundado nesse trabalho,

entretanto os demais possuem importância significativa para esse estudo.

3.3.3.1 Compartilhamento de Fotos

Atualmente, o maior representante de mídias sociais que permitem o

compartilhamento de experiências por meio de fotografias é o Flickr.

Nesse site, as pessoas são capazes de executar o upload de fotos e compartilhá-las com

outras pessoas, permitindo que o conteúdo seja público ou privado. Também é possível

conceder facilmente direitos de licenciamento durante o upload.

Essa estrutura quebra o paradigma da necessidade de tirar fotos, revelá-las, agrupá-las

em álbuns e mostrar para amigos. Tudo pode ser feito online e instantaneamente.

A disponibilização das fotos segue uma estrutura organizada diretamente pelos

usuários por meio de tags e álbuns.

Segundo Monteiro, 2009, o Flickr pode ser considerado uma rede social devido às

suas características de criação de perfis pessoais, criação de blogs, adicionamento de amigos,

recepção de depoimentos e comentários e fazer parte de grupos.

3.3.3.2 Compartilhamento de Vídeos

No segmento Multimídia, o principal representante das redes de compartilhamento de

vídeos é o YouTube.

53

Esse site permite que o usuário compartilhe materiais áudio visual por meio da rede

através do simples upload e edição online de suas características.

Assim como o Flickr, o YouTube é considerado uma rede social por permitir a criação

de perfis, blogs pessoais, adicionamento de outros usuários em uma rede privada, recepção de

depoimentos e comentários e agrupamento de usuários. Aproveitando as características já

mencionadas de Social Bookmarking, o YouTube permite que os usuários listem quais são

seus materiais – vídeos – favoritos e compartilhem esse conteúdo com sua rede.

O YouTube possui uma grande variedade de materiais que vão desde gravações

pessoais de festas e eventos até complexos tutoriais de áreas científicas.

A grande diferença dessa rede social com os canais de transmissão ao vivo é a seleção

do usuário e total controle sobre qual material ele deseja reproduzir.

Uma das grandes vantagens do YouTube é sua completa sinergia com o mundo real. A

todo o momento pessoas publicam conteúdos na internet. Enquanto uma emissora de TV

produz 24h de material por dia, no YouTube, tal quantidade de informação é publicada em

apenas um segundo – Blog Google (2009).

Segundo Martins, 2009, antes do lançamento do YouTube em 2005, não existiam

métodos na web para upload de vídeos e compartilhamento. A interface do YouTube e sua

facilidade de usabilidade e navegação possibilitou sua rápida difusão entre as diversas

camadas sociais. Sem dúvida, a cultura YouTube modificou a maneira como os conteúdos são

vistos na web atual.

A importância do YouTube na sociedade moderna pode ser claramente exemplificada

pelo contexto das eleições presidenciais estadunidenses em 2008. O debate político exibido

pela CNN tratava de tópicos submetidos por usuários da web por meio do YouTube. Isso fez

com que esse debate se tornasse um marco histórico como o “debate presidencial mais

democrático de todos os tempos” (MARTINS, 2009).

Dessa forma, podemos considerar o YouTube muito mais que uma ferramenta de

compartilhamento de vídeos: é uma plataforma de integração de pessoas e publicação de

conteúdos que permite vasta troca de experiências entre seus usuários por meio do

entretenimento e sem imposição cultural inter-camadas sociais.

54

3.4 Perspectiva do Aprendizado e Crescimento nas Organizações

O papel dos funcionários nas organizações sofreu uma mudança radical nos últimos

anos. Com o surgimento dos empreendimentos industriais e da administração científica,

funcionários passaram a exercer atividades específicas; rotinas, tarefas e padrões foram

criados e sistemas passaram a monitorar todas essas atividades.

As empresas perceberam que, para que crescessem além dos níveis atuais, seria

necessário investir além dos padrões de uma empresa e os investimentos deveriam abranger

outros caminhos. Nesta busca, surge a figura do funcionário, que deixa de ser passivo na

empresa e torna-se mais ativo. Porém, essa mudança exige não só que o funcionário possua

mente aberta e capacidade de criatividade a fim de atingir os objetivos organizacionais como

mudança na postura da empresa.

Segundo Kaplan & Norton, (1997):

"Executivos de várias empresas observam que, quando avaliados exclusivamente em relação ao desempenho financeiro a curto prazo, quase sempre encontram dificuldades para sustentar investimentos no aumento da capacidade de seu pessoal, sistemas e processos organizacionais. Tais investimentos são tratados como despesas do exercício pelo modelo contábil financeiro, de modo que a redução desses investimentos é uma maneira simples de produzir ganhos incrementais a curto prazo. As conseqüências adversas a longo prazo do não aprimoramento das capacidades organizacionais, funcionários e sistemas não aparecerão a curto prazo, e mesmo que isto aconteça, alegam esses executivos, poderá ser em outra ‘área’".

Primeiramente, a empresa deverá identificar as habilidades e capacidades dentro das

funções e cargos exercidos por cada um de seus funcionários. Apresentar claramente seus

objetivos e visão, treiná-los, encorajá-los e a cima de tudo dar uma oportunidade de

crescimento profissional motiva a equipe a sempre buscar o melhor para si e para sua

empresa. Participação, esta é a chave das ideias criativas, são das “tempestades de ideias”

(Brainstorming) que surgem as inovações.

A satisfação e o ânimo dos funcionários com o emprego são hoje aspectos

considerados altamente importantes pela maioria das empresas. (...) para que as empresas

alcancem um alto nível de satisfação dos clientes, pode ser necessário que os clientes sejam

atendidos por funcionários satisfeitos (Kaplan & Norton, 1997).

55

3.4.1 Petrobras

A Petrobras é uma das empresas que mais investem em capacitação no mundo. Para

tanto, criou a Universidade Petrobras, principal órgão da empresa para treinamento e

desenvolvimento dos talentos e competências necessárias de seu pessoal. A criação da

universidade deu-se pela carência de mão-de-obra especializada para a instalação da indústria

de petróleo no país, e desenvolver seu pessoal passou a ser uma prioridade da companhia.

Atualmente, aposta no treinamento online, já que vários de seus funcionários

trabalham nas plataformas de petróleo por 14 dias seguidos e depois passam 21 dias em casa e

os programas tradicionais de treinamento não eram flexíveis. Desta forma eles podem acessar

os cursos online sempre que lhes for conveniente, seja nos computadores das plataformas ou

em suas próprias casas.

Além disso, a Petrobras possui várias comunidades de prática, internamente

conhecidas como Comunidades Técnicas ou simplesmente Comunidades. Estas Comunidades

são formadas por técnicos de diversos órgãos transpassando a estrutura hierárquica da

companhia e localizados em diferentes regiões do país.

Ambientes de aprendizagem na Intranet foram criados para instrumentalizar a

formação e coordenação das comunidades técnicas dentro da companhia. O objetivo é

estruturar o conhecimento acumulado pelos técnicos, divulgá-lo e promover o seu

crescimento. Nestes ambientes, encontram-se notícias, material didático, cursos, bibliografia,

glossário de termos técnicos, links internos e externos, documentos e programas para

download, opções de busca de informação, espaço para conversa e formulário para

mensagens.

Tabela 1 - Quadro de Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento na Petrobras.

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OBJETIVO Aumentar o envolvimento na estratégia da empresa

INDICADORES

% de funcionários capacitados; % de conhecimento do negócio da empresa; Número de cursos realizados e concluídos; % de satisfação de funcionários, fornecedores,

terceirizados, parceiros e até clientes.

METAS

Formar o funcionário segundo uma perspectiva humano-empresarial, de maneira que ele conheça os valores e cultura internos;

Fazer com que o funcionário sinta-se parte do processo de desenvolvimento da empresa;

Alinhar as competências existentes na empresa ao novo

56

ambiente de competitividade;

Atuar na capacitação não apenas dos empregados, mas também dos fornecedores, terceirizados, parceiros e até clientes;

Gerar uma série de mecanismos de educação à distância, para atingir inclusive trabalhadores de regiões remotas.

INICIATIVAS

Incorporar os recursos humanos às competências críticas necessárias à implementação da estratégia corporativa e de negócios de Companhia;

Desenvolver e fortalecer competências técnicas e de gestão;

Aumentar a satisfação e o comprometimento de todos empregados com os resultados da Companhia;

Prever política de remuneração e benefícios para retenção de talentos e suportar os negócios da Companhia;

Disseminar valores e comportamentos desejados pela Companhia.

Fonte: Petrobras, adaptado pelos autores.

3.4.2 Masa da Amazônia

A Masa da Amazônia, fabricante de componentes plásticos, para motocicletas,

televisores e condicionadores de ar, sediada em Manaus, vem investindo na capacitação dos

colaboradores. Criaram programas de bolsas de estudos, MBAs patrocinados pela empresa e

informática básica para todos. Técnicas de gestão estão sendo utilizadas para o

reconhecimento e a recompensa dos funcionários que mais se destacam. Estes fatores refletem

diretamente na melhoria da qualidade de vida e no estímulo à criatividade.

Tabela 2 - Quadro de Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento na Masa da Amazônia.

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OBJETIVO Motivar colaboradores

INDICADORES

Índice de satisfação dos colaboradores; % de perda de talentos; Número de horas dos programas de capacitação; % de objetivos individuais cumpridos.

METAS

Ver o futuro da Masa com otimismo; Sentir orgulho de trabalhar na Masa; Fazer com que as mudanças no trabalho tenham impacto

positivo; Possuir alto nível de motivação; Considerar, entre outras empresas, a Masa como uma das

melhores empresas para trabalhar; Sentir valorizado pela Masa.

Criar, implementar e acompanhar planos de ação

57

INICIATIVAS

realistas para melhoria do ambiente de trabalho; Comunicar com clareza os objetivos e planos da empresa; Criar entendimento entre objetivos, responsabilidades; Criar um plano de desenvolvimento para Gestão de

Pessoas; Capacitar em Feedback e Planejamento de Desempenho e Conversar mais (sobre futuro/ perspectivas e sobre

presente/necessidades); Dar mais foco nos trabalhos, evitando desperdício de

tempo e minimizando horas extras; Avaliar o que é Qualidade de Vida para os colaboradores

da Masa; Criar ações simples voltadas para Qualidade de Vida; Avaliar a implementação de um Sistema de Gestão de

Desempenho. Fonte: Masa da Amazônia, adaptado pelos autores.

3.4.3 Tribunal de Contas da União

A atual Constituição Federal estabelece que a fiscalização contábil, financeira,

orçamentária, operacional e patrimonial da União e das entidades da administração direta e

indireta, quanto à legalidade, legitimidade, economicidade, aplicação das subvenções e

renúncia de receitas, deve ser exercida pelo Congresso Nacional com auxílio do TCU

mediante controle externo e interno de cada poder, ao qual incumbe uma série de

competências exclusivas, previstas na Constituição Federal.

Para garantir que todos os seus processos de gestão estejam alinhados à missão desse

órgão público, que é “Assegurar a efetiva e regular gestão dos recursos públicos, em benefício

da sociedade”, o TCU, visa consolidar práticas de avaliações periódicas da gestão e de

pesquisas internas de satisfação profissional. Desta forma, da análise feita, sobressaem-se

como pontos fortes a serem potencializados: a autonomia e a independência institucionais, o

capital intelectual, o poder normativo concernente a matérias de sua competência, o poder

sancionador, a capacitação e o profissionalismo do corpo técnico, o modelo colegiado e o

processo decisório compartilhado, a flexibilidade e a capacidade de promover e de absorver

inovações e mudanças em sua estrutura e em sua forma de atuação. Assim sendo, podemos

exemplificar sob a perspectiva de Aprendizagem e Crescimento do BSC no TCU, o seguinte

objetivo estratégico:

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Tabela 3 - Quadro de Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento do Tribunal de Contas da União.

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OBJETIVO

Estimular o desenvolvimento de profissionais competentes, motivados e comprometidos com a efetividade do controle externo e com a melhoria da gestão pública, bem como criar e manter ambiente de trabalho que conduza a excelência no desempenho, à plena participação, ao crescimento profissional e à qualidade de vida.

INDICADORES

Índice de adesão ao critério de informação e conhecimento do Programa Nacional de Gestão Pública;

Índice de satisfação dos servidores com as práticas de gestão do conhecimento;

Índice de satisfação dos servidores; Índice de motivação e comprometimento dos servidores.

METAS

Promover o intercâmbio de informações, conhecimentos e metodologias de trabalho e a realização de trabalhos conjuntos com órgãos públicos e entidades que subsidiem o exercício do controle;

Utilizar, de forma sistemática, informações constantes das bases de dados de órgãos e entidades públicos;

Atuar proativamente no aperfeiçoamento da legislação de suporte ao controle externo;

Mapear e racionalizar os principais processos de trabalho do TCU;

Disseminar o uso de TI para apoio ao controle externo; Assegurar a qualidade das informações das bases de

dados corporativas do TCU; Aperfeiçoar o processo de capacitação gerencial e

profissional; Implantar modelo de gestão por competências; Estruturar e integrar práticas de gestão do conhecimento.

INICIATIVAS

Identificar ações e inovações nas áreas de gestão de pessoas, sistemas de informação e comportamento organizacional necessárias para assegurar o crescimento e o aprimoramento contínuo do Tribunal;

Otimizar a utilização do conhecimento organizacional; Promover a motivação e o comprometimento; Promover ações estratégicas de promoção de saúde e

qualidade de vida no trabalho e processos de gestão de pessoas;

Acompanhar e direcionar para a atuação e o desenvolvimento profissional das pessoas.

Fonte: Tibunal de Contas da União, adaptado pelos autores.

3.4.4 Supremo Tribunal Federal

59

O Supremo Tribunal Federal, órgão de cúpula do Poder Judiciário, elaborou um

planejamento estratégico para o quinquênio 2009-2013. Tal documento apresenta as diretrizes

a serem desenvolvidas na promoção do aperfeiçoamento do tribunal.

O STF tem grande preocupação em formar servidores capazes de prestar atendimento

com excelência, visando sua missão de proteger a Constituição Federal. Nesse sentido, são

realizadas ações de capacitação permanentes para qualificação dos servidores por seções

internas criadas especificamente para essa finalidade.

Apesar dos grandes investimentos em capacitação, um dos pontos fracos do órgão é a

alta rotatividade de servidores internos e externos no serviço público. Isso torna imperativo

que o conhecimento adquirido por tais servidores sejam mantidos em poder do órgão de

alguma forma. Sob a perspectiva de Aprendizagem e Crescimento do BSC, o STF possui os

seguintes objetivos estratégicos – que não contemplam o importante aspecto de retenção de

conhecimento:

Tabela 4 - Quadro de Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento no Supremo Tribunal Federal.

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OBJETIVO Priorizar a valorização e o aperfeiçoamento dos

servidores e colaboradores, visando à cooperação, ao respeito e ao comprometimento.

INDICADORES

Índice de servidor treinado: Mede a quantidade de horas de treinamento, em média, por servidor no período;

Índice de servidor treinado por servidor, por unidade: Mede a quantidade de horas de treinamento, em média, por servidor no período, por unidade;

Índice de implementação do programa de estímulo a ideias inovadoras: Mede a implementação do programa de estímulo a ideias inovadoras dos servidores;

Número de ações de qualidade de vida para servidores: Mede a quantidade de ações de qualidade de vida desenvolvidas anualmente para os servidores;

Número de ações de promoção à saúde preventiva: Mede a quantidade de ações de promoção à saúde preventiva no ano;

Índice de capacitação anual por instrutoria interna: Mede a relação entre o número de ações de capacitação por instrutoria interna e o total de ações de capacitação;

Índice de satisfação do servidor: Mede o percentual de servidores satisfeitos com a Administração, por meio de pesquisa de clima organizacional realizada a cada dois anos;

Número de obras e instalações de equipamentos de infraestrutura implantados: Mede a quantidade de obras e equipamentos de infraestrutura predial implantados para a melhoria das instalações.

60

METAS

Desenvolver pelo menos duas ações anuais de qualidade de vida para servidores;

Promover, a cada ano, 30 horas de treinamento, em média, por servidor, garantindo 15 horas de treinamento por servidor de cada Secretaria;

Realizar, a cada ano, no mínimo 15% dos eventos internos por instrutoria interna;

Alcançar, a cada dois anos, 70% dos servidores satisfeitos com a Administração em pesquisa de clima organizacional;

Implementar programa de estímulo a ideias inovadoras dos servidores até dezembro/2010;

Promover, a cada ano, no mínimo 3 ações de promoção à saúde preventiva;

Melhorar a infraestrutura predial até 2013. Fonte: Supremo Tribunal Federal, adaptado pelos autores.

Tabela 5 - Quadro de Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento no Supremo Tribunal Federal.

Fonte: Supremo Tribunal Federal, adaptado pelos autores.

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OBJETIVO Fomentar a cultura da responsabilidade socioambiental

INDICADORES

Índice de variação de consumo de água e energia: Mede a variação percentual do consumo de água e energia elétrica no período;

Índice de utilização de papel reciclado: Mede a variação percentual de utilização de papel reciclado no STF anualmente;

Número de pessoas beneficiadas com projetos de cidadania: Mede a quantidade de pessoas beneficiadas com projetos de cidadania no ano;

Índice de implantação do programa de inclusão digital: Mede a implementação do programa de inclusão digital;

Indicador de qualidade de vida para colaboradores: Mede a quantidade de ações de qualidade de vida desenvolvidas anualmente para colaboradores do STF.

METAS

Reduzir em 10% o consumo de água e energia no Tribunal até 2013;

Atingir pelo menos 30% de utilização de papel reciclado no Tribunal até 2013;

Beneficiar, anualmente, no mínimo 200 pessoas com projetos de cidadania;

Instituir programa de inclusão digital para colaboradores até dezembro/2010;

Desenvolver pelo menos uma ação anual de qualidade de vida para colaboradores.

61

4. DESENVOLVIMENTO

4.1. Metodologia

As pesquisas podem ser classificadas, segundo Vergara (2000), quanto a fins e quanto

a meios. Neste trabalho, utilizamos as seguintes metodologias de pesquisa:

a) quanto a fins:

Investigação exploratória, no que diz respeito às tecnologias recentes, pois há

pouco material crítico disponível sobre o tema; nesse sentido, nos basearemos

da experiência em campo como usuário dos sistemas;

aplicada, verificando a possibilidade de inserir conceitos teóricos no meio

prático por meio de uma ferramenta ou organização de processos;

b) quanto a meios:

revisão bibliográfica, através de pesquisas realizadas em materiais e teorias

difundidas e propostas por outros autores renomados;

documental, em análise direta a documentos e manuais de diversas

organizações a fim de estudar as características intrínsecas de cada uma delas.

4.1.1. Procedimentos de pesquisa utilizados nesse trabalho

4.1.1.1. Desenvolvimento da investigação exploratória

Foram utilizados como suporte para a investigação exploratória Ferramentais

Colaborativos tais como: navegação nos principais portais colaborativos (twitter, facebook,

Orkut entre outros) e suas ferramentas (enquetes, comunicação por mensagens curtas, fóruns,

wikis, blogs, chats e workplaces).

62

4.1.1.2 Desenvolvimento de pesquisa aplicada

Esse procedimento foi motivado pela necessidade de inserir os conhecimentos

estudados no contexto organizacional por meio da proposta de um modelo de ferramenta

prática para obter os resultados esperados pela estratégia da corporação.

4.1.1.3. Desenvolvimento da revisão bibliográfica

Utilizado para obter informações sobre da Gestão do Conhecimento e Governança de

TI através de autores referências nessa área; essa metodologia embasará o conteúdo do artigo

quando no relacionamento entre as tecnologias web recentes e sua ligação com os estudos de

autores referências em Gestão do Conhecimento e Estratégia Corporativa.

4.1.1.4. Desenvolvimento da pesquisa documental

Analisamos mapas estratégicos de organizações para validar a proposta de que o

modelo elaborado se aplica em objetivos estratégicos adotados sob a perspectiva do

Aprendizado e Crescimento do BSC.

4.2. Interação para gerar conhecimento, uma motivação para a pesquisa

Faz-se interessante iniciar o estudo da interação das Mídias Sociais com a Gestão do

Conhecimento Corporativo citando alguns pontos da entrevista que o especialista no tema,

Giora Hadar, concedeu ao Valor Econômico em Junho de 2010. Hadar é responsável há dez

anos pela área de gestão do conhecimento da Federal Aviation Administration (FAA) e lá

implementou o uso de redes sociais. Ele defende sua utilização entre colaboradores para

melhorar processos e buscar soluções (VALOR ECONÔMICO, 2010). Segundo Hadar, em

resposta ao questionamento sobre as diferenças entre as gerações atuais e as passadas na

gestão do conhecimento,

A nova geração é mais aberta tanto para receber conhecimento quanto para compartilhar o que sabe. Os nascidos a partir de 1982, que formam a

63

chamada geração Y, compartilham informação até mesmo com quem não conhecem pela internet. É impressionante o número de jovens que se dispõe a te ajudar a resolver problemas e a transmitir seus conhecimentos. Tudo o que você precisa para conseguir isso é fazer contatos e pedir educadamente. (...) (VALOR ECONÔMICO, 2010).

Atualmente, os profissionais nascidos a partir de 1982 tem até 28 anos de idade. Isso

significa que apenas os funcionários mais novos das empresas estarão familiarizados com a

cultura de compartilhar informações mais facilmente. Apesar disso, é válido inferir que o

futuro das organizações será norteado pelas decisões desses jovens profissionais, e logo, há

que se pensar em como conquistar seus valores através de tecnologias e práticas

contemporâneas. Contudo, apesar da não familiaridade dos profissionais mais experientes,

que precedem 1982 com esse tipo de ideologia, todo ser humano é aberto a mudanças e de

acordo com Marvin Harris (1969), antropólogo norte-americano, “Nenhuma ordem social é

baseada em verdades inatas, uma mudança no ambiente resulta numa mudança no

comportamento” (MARVIN HARRIS, 1969). Hadar prevê que nesse sentido, apesar das

pessoas mais velhas se recusarem a dividir conhecimento, devido à sua ideia de que

informação é poder, e mesmo não sendo nativos digitais, eles precisam ser “imigrantes

digitais”. Ele embasa sua afirmação dizendo que

É dever dos funcionários compartilhar conhecimento e dever das empresas incentivar e dar condições para que eles façam isso. Caso contrário, um colaborador que é demitido se aposenta ou troca de emprego, leva consigo todas as informações adquiridas durante seus anos naquela companhia. (VALOR ECONÔMICO, 2010).

Seguindo na entrevista, questionado sobre de que maneira esse compartilhamento de

informação afeta as empresas, Hadar responde que

De forma positiva. Uma vez que o profissional tem a possibilidade de compartilhar e adquirir informações nas redes sociais, inclusive as internas, inevitavelmente ele aplicará esses conhecimentos no trabalho e terá mais suporte para tomar as melhores decisões. Ele melhora, assim, sua performance e, consequentemente, a da companhia. (VALOR ECONÔMICO, 2010).

Essa informação intensifica a proposição de que a evolução da gestão do

conhecimento por meio das redes sociais internas em uma organização vão diretamente de

encontro com seus objetivos estratégicos, melhorando a performance da companhia. Mas será

que as empresas estariam preparadas para lidar com isso? Sim, e a custo zero. Segundo Hadar,

as empresas são obrigadas a entrar nessa nova era, pois é bastante comum os funcionários

terem computadores em casa – inclusive mais modernos que os do escritório. Essa forma a

64

interação por redes sociais acontece “fora do controle da companhia (...). As que conseguirem

gerenciar isso serão muito beneficiadas”.

Hadar também elenca de forma breve como a troca de informações deve ser

incentivada – e esse é um dos pontos mais importantes para conquistar os funcionários a

aderirem de maneira completa a um modelo de rede social corporativa. Segundo Hadar “As

pessoas devem fazer conexões e interagir primeiramente em um sistema de intranet. Elas

disponibilizam seu perfil na rede e passam a colaborar mutuamente”. (VALOR

ECONÔMICO, 2010).

Essa afirmação mostra que o ambiente da rede social deve estar integrado à intranet

corporativa. O usuário deve se interessar primeiramente em inserir seu perfil, se comunicar

com amigos, trocar mensagens, marcar encontros, enfim, deve ser norteado realmente por

motivações pessoais e não simplesmente por regras da empresa.

Para finalizar, Hadar afirma que as Redes Sociais são A MELHOR maneira de se gerir

o conhecimento corporativo, “Em uma plataforma colaborativa é possível localizar

rapidamente o que se precisa pesquisando por assuntos e expertises. Além, é claro, de você ter

a adesão maciça dos mais jovens”. (VALOR ECONÔMICO, 2010).

A conclusão que se tira da entrevista é que a proposta de uma rede social alinhada aos

objetivos da empresa e com foco na gestão do conhecimento pode ser um modelo imperativo

para garantir a perpetuação do conhecimento nas organizações. Segundo SVEIBY (1998, p.

3), “a Gestão do Conhecimento não é mais uma moda de eficiência operacional. Faz parte da

estratégia empresarial.” É nesse sentido que demos continuidade ao trabalho. O trabalho foi

referenciado por uma base sólida em que elencamos os principais conceitos de criação,

transformação e disseminação do conhecimento, enumeração e descrição das principais

mídias sociais e suas ferramentas colaborativas e estudo das estratégias empresariais sob a

perspectiva do aprendizado e crescimento.

No próximo tópico classificaremos os recursos e características das mídias sociais que

tem feito mais sucesso no ambiente geral e profissional, já mencionadas no referencial

teórico. A classificação colaborará para justificar a utilização dos recursos no ambiente

intranet para promoção dos resultados esperados.

65

4.3 Síntese dos principais recursos e características

Referente ao exposto nesta seção, podemos elencar alguns recursos mais importantes

em cada uma das mídias sociais comentadas. Tais recursos terão grande importância nesse

trabalho, uma vez que eles serão a matéria prima necessária para moldar uma proposta de

portal colaborativo a nível intranet para promoção do conhecimento e alinhamento estratégico

sob a perspectiva do aprendizado e crescimento nas organizações.

No modelo será necessário encontrar maneiras para motivar os usuários a participarem

da rede social proposta, incentivá-los a trocar experiências por meio da ferramenta e a

gerarem conhecimento por meio dos recursos disponíveis. Para tanto, classificaremos os

recursos quanto ao:

Objetivo no modelo: motivação, organização do conteúdo e compartilhamento

de conhecimento;

Tipos de laços: fortes (pessoas do círculo de amizade) e fracos (simples

conhecidos);

Conteúdo: informacional (conhecimento), conversacional (troca de mensagens

pessoais);

Modo de conversão do conhecimento: externalização, internalização,

combinação e socialização;

Validação: relevância (ranking e comentários) ou promoção pessoal.

Como mencionado anteriormente, o objetivo dessa classificação será buscar maneiras

equilibradas de motivar usuários em uma organização – colegas de trabalho (laços fracos) – a

trocarem informações (vertente informacional) por meio da interação da rede social (vertente

conversacional) pela exposição de informações no sentido dos laços fortes, direcionadas

primeiramente a suas conexões diretas.

Para fins de validação da importância do conteúdo exposto na rede social, sua

relevância pode ser definida analisando o histórico curricular e profissional (promoção

pessoal) de quem compartilha as informações ou por meio dos níveis obtidos em rankings e

comentários feitos pelos próprios usuários da rede.

66

Também classificaremos os recursos em relação à Espiral do Conhecimento

(NONAKA e TAKEUCHI, 1997) e classificaremos os recursos das mídias sociais em

socialização, quando houver relações estabelecidas entre os autores das mídias sociais,

denotando a transformação do conhecimento tácito para conhecimento tácito, em

externalização, quando houver exposição do usuário autor na transcrição e documentação de

informações, sentimentos e fornecimento de experiências, gerando a transformação do

conhecimento tácito em conhecimento explícito, em combinação, enquanto repasse e

disseminação de informações de terceiros por usuários da rede, o que exemplifica a

transformação do conhecimento explícito em conhecimento explícito e por fim, em

internalização, quando os leitores puderem consumir as informações da rede, garantindo a

transformação do conhecimento explícito em conhecimento tácito.

Todo o conteúdo da rede deverá ser facilmente encontrado por meio de filtros,

definidos como objetivo de organização do conteúdo na classificação proposta.

Dessa forma, atingiremos o clímax explorando a motivação das pessoas de interagir

em redes sociais, para indiretamente gerar informação e conhecimento para quaisquer grupos

de usuários em uma corporação. Uma vez familiarizado com o novo ambiente, o usuário da

empresa será capaz de explorar todo o conhecimento da organização no ambiente social

virtual. Nesse caso, ele se socializará, externalizará ideias e experiências, combinará

informações e internalizará conhecimento. Submergirá em uma infinita troca de conhecimento

cíclico. Nesse ponto, sem perceber, o colaborador da empresa poderá se divertir, criar,

inventar, fazer e refazer, compartilhar, experimentar, arriscar e evoluir dentro da empresa.

No tópico seguinte, durante a classificação dos recursos, haverá elaboração de juízo de

valor a cerca das aplicações, iniciando uma lapidação das ferramentas passíveis de utilização

no modelo proposto por esse trabalho.

4.3.1 Recursos das mídias sociais de comunicação

Mídia social de origem: Blog

Recurso: Exposição de conteúdos textuais e utilização de imagens, áudios e vídeos no corpo

dos textos.

Objetivo no modelo: compartilhamento de conhecimento

Tipos de laços: fracos

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Conteúdo: informacional

Modo de conversão do conhecimento: externalização e internalização

Validação: relevância (ranking e comentários) e promoção pessoal

Descrição: Blogs permitem que usuários publiquem diariamente conteúdos que achem

relevantes e que desejem compartilhar com outras pessoas. Tais conteúdos podem conter

imagens, áudios e vídeos que ilustrem o conteúdo elaborado. Os conteúdos devem ter data,

autor para contextualizar a informação.

Justificativa da classificação: O objetivo principal no modelo é o compartilhamento

do conhecimento, pois se trata de um relatório sobre determinado assunto para que os leitores

tomem conhecimento sobre o mesmo. Os leitores não são necessariamente conexões diretas

do autor e, portanto, os laços da interação são fracos. O conteúdo é basicamente informacional

e o modo de conversão do conhecimento é o de externalização, pois transforma o

conhecimento tácito em conhecimento explícito. Por outro lado, do ponto de vista do leitor, o

modo de conversão seria internalização, pois transforma o conhecimento explícito de outrem

em conhecimento tácito. Deve-se dar valor ao conteúdo analisando as características

acadêmicas e profissionais do autor e o nível atingido no ranking e comentários da matéria.


Recurso: Agrupamento de conteúdos relacionados por assunto, por tags e por data.

Objetivo no modelo: organização do conteúdo

Tipos de laços: N/A

Conteúdo: N/A

Validação: N/A

Descrição: Para facilitar a recuperação de conteúdos e a organização dos mesmos,

torna-se necessário classifica-los por assuntos, de acordo com o que o autor considerar

conveniente, por tags, ou seja, palavras chaves que caracterizem o conteúdo e por data,

gerado automaticamente pelo sistema.

Justificativa da classificação: Não existe conhecimento, informação, interação ou

conversação no recurso, logo, não há classificação a não ser pelo objetivo do modelo, que é a

organização do conteúdo.

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Recurso: Comentários.

Objetivo no modelo: motivação

Tipos de laços: fortes e fracos

Conteúdo: informacional e conversacional

Modo de conversão do conhecimento: socialização, externalização e internalização.

Validação: ranking e promoção pessoal.

Descrição: Os comentários permitem que usuários da rede interajam com autores de

blogs ou outros textos por meio de campos específicos para isso. Os comentários seguem

sempre na mesma página do conteúdo comentado em ordem cronológica e os autores dos

mesmos não podem ser anônimos. Cada comentário possui obrigatóriamente autor e data

determinada.

Justificativa da classificação: Comentar conteúdos escritos por outros autores pode

ser considerado uma motivação pessoal de interagir e também de saber se outras pessoas

compartilham de seu ponto de vista. Os laços desse tipo de interação podem ser fortes ou

fracos, apesar de predominantemente fracos. Os laços são fortes no sentido em que usuários

de conexão direta do autor geram críticas positivas para crescimento do mesmo. O conteúdo é

informacional quando trouxer correção ao conteúdo e conversacional quando compartilhar do

mesmo ponto de vista do conteúdo comentado. O modo de conversão do conhecimento pode

ser a externalização, quando a correção trazida pelo comentário for inédita, fundamentada e

bem estruturada; socialização, quando gerar apenas a troca de conhecimento tácito por

conhecimento tácito por meio de comentários e réplicas informais, na qual um autor tenta

convencer o outro de seu ponto de vista; e internalização quando um leitor externo lê as

informações e as transforma em conhecimento tácito. A validação da relevância do conteúdo

deve ser feita analisando o perfil dos autores e por meio dos níveis obtidos no ranking do

comentário.


Recurso: Ranking


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Conteúdo: N/A

Modo de conversão do conhecimento: N/A

Validação: N/A

Descrição: Os rankings são utilizados para determinar a importância de determinado

conteúdo ou comentário inserido em uma rede. Eles tem sido implementados de duas formas

diferentes, dando notas de 1 a 5 (às vezes em formatos de estrelas) ou simplesemente dando

notas binárias como “Gostei” e “Não Gostei”.

Justificativa da classificação: Esse recurso permite organizar o conteúdo classicando-

os em conteúdos mais relevantes ou conteúdos de pouca importância. Atualmente a

classificação entre “Gostei” e “Não Gostei” tem sido mais aceita por ser mais intuitiva.

Mídia social de origem: Microblog

Recurso: Exposição de conteúdos em poucos caracteres (microtextos) aliados a conteúdos

multimídia




Modo de conversão do conhecimento: externalização e internalização

Validação: promoção pessoal

Descrição: as micromensagens em 140 caracteres tem se mostrado como uma

tendência nas redes sociais devido à sua clareza, concisão e rápida assimilação pelos leitores.

Por meio dela é fácil e rápido externalizar pensamentos de forma que os leitores tenham maior

interesse em internalizá-los. A utilização de imagens, áudios e vídeos podem auxiliar o autor a

ilustrar sua mensagem, ou até mesmo, ser o seu foco principal de compartilhamento.

Justificativa da classificação: O objetivo desse modelo é compartilhar conhecimento,

pois traz informações em seu corpo. Os laços são fracos e o conteúdo é basicamente

informacional. Entretanto, as micromensagens, agrupadas a outros recursos como os replies e

hashtags podem também caracterizar conversações. Não se utiliza comentar esse tipo de

70

informação, nem ranquea-las, logo, a validação da relevância deve ser feita por meio do perfil

dos autores.


Recurso: Criação de palavras chaves – (#) hashtags – nos conteúdos textuais

Objetivo no modelo: organização do conteúdo;


Conteúdo: N/A

Modo de conversão do conhecimento: combinação

Validação: N/A

Descrição: As hashtags são palavras chaves inseridas em microtextos denotadas por

um caracter especial de cerquilha (#). Utilizar palavras chaves como o exemplo #palavra

facilita filtros por conteúdos relacionados em meio caótico de disseminação de informações.

Ele também auxilia que pessoas que queriam falar sobre o mesmo assunto possam encontrar

outros comentários relacionados aos seus.

Justificativa da classificação: O modelo é na verdade uma maneira de classificar e

filtrar informações, ele não traz uma informação propriamente dita, mas permite transpor

idéias caracterizando uma conversão do conhecimento do tipo combinação, que é a

transformação do conhecimento explícito em conhecimento explícito quando na troca de

dados entre informações da mesma área.


Recurso: Utilização de caracter especial (@) para destinar mensagens a usuários específicos e

possibilitar respostas (replies)



Conteúdo: conversacional

Modo de conversão do conhecimento: socialização

Validação: promoção pessoal

71

Descrição: A utilização de um caracter especial antes da identificação de um usuário

como o exemplo @lbrezende permite que uma mensagem do autor seja encaminhada

diretamente para uma área particular desse usuário. É possível também responder essa

mensagem por meio de uma resposta automática chamada replie na linguagem da mídia

Twitter.

Justificativa da classificação: Esse tipo de recurso permite que usuários interajam

entre si sem necessariamente ter interesses profissionais, o caracteriza um objetivo

motivacional no modelo. As pessoas com quem o usuário troca esse tipo de mensagem são

conexões diretas, logo os laços são predominantemente fortes, entretanto, por interesses

diversos, pode ocorrer troca de mensagens em laços fracos. O conteúdo das mensagens é

basicamente conversacional e o modo de conversão do conhecimento é tácito para tácito, um

diálogo entre os envolvidos. Deve-se avaliar a relevância da informação pelo perfil do usuário

remetente.

Mídia social de origem: Microblogs

Recurso: Filtros de conteúdos por hashtags



Conteúdo: N/A


Validação: N/A

Descrição: Os filtros por hashtags permitem que os tópicos mais comentados na rede

de microtextos (trend topics) sejam mais facilmente localizados. Podem-se utilizar as

hashtags em toda rede e não somente nos microtextos. Isso faria com que a identificação dos

assuntos mais populares na mídia da intranet social fosse facilmente localizada.

Justificativa da classificação: Sem conteúdo informacional, o recurso basicamente

permite organizar e classificar conteúdos na rede para pesquisas aleatórias.


Recurso: Geração de Feeds para buscas nos conteúdos


72


Conteúdo: N/A


Validação: N/A

Descrição: Os Feeds e RSS disponibilizados por APIs na rede relacionados a filtros

específicos permitem que as informações compartilhadas sejam utilizadas mais facilmente por

outras aplicações na rede de uma empresa, daí sua importância.

Justificativa da classificação: O recurso permite uma maior integração entre diversos

ambientes informatizados de uma empresa e não traz consigo conhecimento específico

agregado passível de classificação dentre as outras vertentes.


Recurso: Possibilidade de relacionamento na rede (seguidores)



Conteúdo: N/A


Validação: N/A

Descrição: O recurso de se tornar seguidor de um autor permite que determinado

usuário acompanhe diretamente as atualizações que o usuário seguido fizer na rede.

Justificativa da classificação: O objetivo no modelo é motivacional, pois não há

interesse profissional direto nesse tipo de relação, a não ser pelo relacionamento inter-áreas da

empresa. Os laços estabelecidos podem ser fortes ou fracos devido ao grande número de

conexões que o usuário pode estabelecer de forma indireta apenas com “conhecidos”.

Mídia social de origem: Redes Sociais

Recurso: Criação de perfis profissionais




73


Validação: N/A

Descrição: O recurso de criação de perfis ajuda na autopromoção dos funcionários da

rede. Esse perfil, a exemplo do LinkedIn deve conter informações de relevância profissional

tais como: Formação acadêmica; Experiência profissional; Cursos realizados; Habilidades;

Interesses profissionais e Premiações e títulos; O perfil também deve conter informações

básicas como dados pessoais, fotos e contatos. O mais interessante no que diz respeito à

colaboração nesse recurso é a avaliação de trabalhos realizados por funcionários em níveis

hierárquicos superiores ou colegas de trabalho. Tal avaliação pode contar como uma espécie

de atestado de qualidade do funcionário para motivar seu crescimento interno. Além disso, é

interessante a aplicação de comentários utilizados na finalização de ordens de serviço em

outros sitemas sobre aqualidade do atendimento.

Justificativa da classificação: O caráter motivacional objetivado pelo modelo é a

automotivação para os colaboradores que desejam ser reconhecidos e evoluir na organização.

O conteúdo é informacional e permite que a área gestora de recursos humanos e até mesmo

outros funcionários busquem na empresa características e habilidades necessárias para

prestação de terminado serviço, facilitando a realocação de recursos buscando maior

eficiência operacional.


Recurso: Estabelecimento de vínculos: diretos e explícitos, por áreas de atuação na empresa,

por áreas do conhecimento, por área de interesse profissional.





Validação: relevância (ranking e comentários) ou promoção pessoal

Descrição: O estabelecimento de vínculos é parte fundamental para uma rede social.

As pessoas que interagem entre si devem se relacionar em grupos. No contexto

organizacional, as melhores maneiras de relacionar as pessoas são por vínculos diretos e

explícitos, o círculo real de amizade off-line; por áreas de atuação na empresa, ou seja, por

74

seção, setor, diretoria, etc; por áreas do conhecimento, áreas que o usuário realmente domina

e não necessariamente a área que atua ou que se formou; e por área de interesse profissional, o

que realmente motivará o funcionário a crescer e a alcançar seus objetivos pessoais.

Justificativa da classificação: O objetivo motivacional é devido à promoção

individual das qualidades dos funcionários. É uma oportunidade para demonstrar seus

interesses e almejar cargos melhores na organização. Os laços estabelecidos podem ser fortes

ou fracos, dependendo da relação off-line estabelecida pelo colaborador. O conteúdo desse

relacionamento é conversacional e visa a interação entre os funcionários. A validação da

qualidade, nesse caso, do funcionário, pode ser verificada através dos comentários e rankings

pessoais disponibilizados pela ferramente – análise de funcionários feita por funcionários.


Recurso: Estabelecimento de vínculos por comunidades de afinidades gerais;

Objetivo no modelo: motivação, compartilhamento de conhecimento



Modo de conversão do conhecimento: Externalização, Internalização, Socialização e

Combinação

Validação: relevância ou promoção pessoal

Descrição: O recurso de estabelecimento de vínculos por comunidades de afinidades

gerais é o recurso de mais sucesso no Orkut, que conquistou os brasileiros. A possibilidade de

compartilhar interesses em um ambiente com pessoas solecionadas por afinidade e com

fóruns de discussões permite que tópicos diversos sejam abordados sobre pontos de vista

diferentes, possibilitando uma discussão interessante.

Justificativa da classificação: O objetivo desse recurso no modelo é primeiramente a

motivação pessoal de discutir temas de interesse pessoal. Em segundo lugar o objetivo é de

compartilhamento de conhecimento, pois nesse ambiente os usuários podem trocar

experiências a respeito de determinados assuntos através dos fóruns. Os laços são

predominantemente fracos, pois pessoas desconhecidas tendem a compartilhar dos mesmos

gostos. O conteúdo é informacional, quanto traz assuntos de interesse geral e conversacional,

nas discussões dos fóruns. A relevância dos conteúdos pode ser avaliada pelos rankings dos

75

comentários ou pela análise pessoal dos perfis dos autores. Esse recurso é um dos mais

completos no que diz respeito à conversão do conhecimento. Ele permite a externalização de

idéias nas wikis das comunidades, a internalização de todos os conteúdos discutidos, a

socialização realizada na troca de experiências – tácito x tácito – nos fóruns e a combinação

que acontece quando ideias já externalizadas são trocadas entre os usuários da rede.


Recurso: Status automático de atividades realizadas na empresa.





Validação: N/A

Descrição: Aplicação implementada recentemente em diversas mídias sociais, o status

automáticos de atividades realizadas na rede é um dos grandes atrativos que concederam ao

Facebook o seu sucesso. Ao interagir na rede, todos os usuários vinculados a determinada

pessoa são notificados sobre sua interação. Ampliado ao contexto empresarial, é possível que

os conhecidos de determinado usuário saibam que tipo de sistema ele está acessando e qual

atividade está realizando no momento. Sua implementação permite que sejam filtradas

habilidades de usuários para determinadas tarefas que antes ficariam ocultas.

Justificativa da classificação: O objetivo desse curso é o compartilhamento de

conhecimento, pois leva aos usuários da rede informações diversas de forma automática. Os

laços são fracos, pois não se trata de eventos solicitados somente de usuários de conexão

direta. O conteúdo é informacional e não há conversão de conhecimento nesse recurso.


Recurso: Status personalizados de atividades do usuário





76

Validação: N/A

Descrição: Usuários podem descrever status sobre sentimentos ou que atividades

estão realizando no momento.

Justificativa da classificação: De caráter totalmente motivacional, esse recurso

permite que o usuário se interesse em compartilhar suas experiências, sentimentos, ideias

pessoais na rede. Dessa forma, os laços são fracos e o caráter é conversacional, sem

conhecimento empresarial aplicado.


Recurso: Comunicação pública por meio de comentários rápidos (scraps)

Objetivo no modelo: motivação, compartilhamento de conhecimento

Tipos de laços: fortes



Validação: N/A

Descrição: O comentário rápido entre usuários de uma rede social é o recurso que

garantiu o sucesso do Orkut no Brasil. A possibilidade de trocar mensagens rápidas pela

própria rede entre usuários foi mais aceita que a troca de e-mails ou mensagens instantâneas.

O funcionamento é simples: o usuário deve escolher outro usuário com quem deseja interagir

e escrever uma mensagem em texto para ele. Essa mensagem pode facilmente ser respondida

na mesma interface de leitura do comentário do usuário que a recebeu.

Justificativa da classificação: Esse recurso é basicamente motivacional, apesar de

poder conter compartilhamento de conhecimento quando os conteúdos nas mensagens forem

relevantes. Como os comentários são direcionados a outras pessoas, os laços devem ser

predominantemente fortes. O conteúdo é conversacional por se tratar de troca de mensagens,

na maioria das vezes que gerarão replicas e tréplicas. O modo de conversão do conhecimento

é a socialização, uma vez que há predominância da alternância do conhecimento tácito pelo

conhecimento tácito.

Mídia social de origem: Eventos

77

Recurso: Criação de eventos; Inscrição em eventos; Comentários sobre eventos; Inserção de

fotos e vídeos relacionados a um evento; Ranking e comentários de eventos; Calendário de

eventos com filtro por participante, área da empresa e assunto





Validação: N/A

Descrição: A marcação de eventos é um item importante em uma rede social para

permitir a interação off-line, ou seja, fora do ambiente virtual. O recurso de eventos permite

que os usuários marquem eventos e se inscrevam nos eventos marcados por outras pessoas.

Ao abrir um evento é possível ver as informações discricionárias e quem estará presente

(inscrito) no mesmo. Quem participa de um evento pode postar fotos, vídeos, dar uma nota e

fazer comentários. Deve haver também um calendário compartilhando com todos os eventos

criados na rede, para que os que almejam se inscrever possam filtra-los por quais participantes

estão inscritos, qual área da empresa é a responsável e qual o foco do evento.

Justificativa da classificação: O recurso de eventos tem objetivo motivacional. Prevê

apenas a oportunidade da empresa de fazer com que os usuários sintam-se à vontade na

plataforma para interagir com outras pessoas. Os laços podem ser fortes e fracos, pois as

pessoas podem ou não ter vínculos diretos off-line. Na marcação de eventos não há geração do

conhecimento e seu conteúdo tem foco conversacional, sem informação diretamente valiosa

para a empresa. Não há necessidade de validar o conteúdo, pois não há informação

diretamente agregada.

4.3.2 Recursos das mídias sociais de colaboração

Mídia social de origem: Wikis

Recurso: Colaboração em conteúdos por usuários diferentes em momentos diferentes para

descrição formal de informações técnicas



78


Modo de conversão do conhecimento: Externalização, Internalização e Combinação


Descrição: O recurso de wiki permite que usuários escrevam sobre assuntos técnicos

da empresa em um espaço próprio. Várias pessoas podem escrever sobre o mesmo conteúdo,

editando os textos previamente inseridos com correções e evoluções.

Justificativa da classificação: Esse é um recurso a ser criado especificamente para

compartilhar conhecimento importante para a organização. Os laços são basicamente fracos,

pois os usuários que inserem conteúdo não objetivam um destinatário específico. O conteúdo

não visa conversação e é estritamente informacional. Ele abrange vários modos de conversão

do conhecimento podendo ser tácito para explícito na escrita, explícito para tácito na leitura e

explícito para explícito quando gerar a combinação de conhecimentos já inseridos na

ferramenta. A relevância do conteúdo pode ser analisada por meio das notas que o artigo

receberá dos usuários ou analisando o currículo do responsável pelo conteúdo.

Mídia social de origem: Social Bookmarking

Recurso: Categorização de páginas por assuntos favoritos

Objetivo no modelo: compartilhamento de conhecimento e organização do conteúdo



Modo de conversão do conhecimento: combinação e internalização


Descrição: Esse recurso permite que os usuários marquem suas páginas favoritas na

web ou na própria rede social e compartilhem sua lista de preferencia com outros usuários por

meio de um painel de assuntos favoritos.

Justificativa da classificação: Esse recurso permite organizar conteúdo da rede e

compartilhar conhecimento existente em outras páginas. Os laços são fracos por não haver

destinatário específico. O conteúdo não é simples conversação podendo ser caraterizado como

informacional. O conhecimento se converte por combinação, conhecimento explícito para

explícito por ser apenas um compartilhamento de dados já externalizados e a internalização,

79

quando os usuários absorvem o conteúdo compartilhado. A relevância dos bookmarkings

devem ser analizados por meio dos comentários de outros usuários ou do currículo do autor.

Mídia social de origem: Social News

Recurso: Agrupamento de informações por temas relevantes em determinadas áreas e

classificação da relevância

Objetivo no modelo: compartilhamento de conhecimento e organização do conteúdo



Modo de conversão do conhecimento: combinação e internalização


Descrição: Esse recurso, bastante parecido com o anterior, permite que conteúdos

sejam classificados por temas, e não apenas por se tratar de dados favoritos de um usuário.

Vários usuários podem, a partir de um tema criado na rede, mencionar quais os conteúdos que

conhecem se relacionam com eles.

Justificativa da classificação: Esse recurso permite organizar conteúdo da rede e

compartilhar conhecimento existente em outras páginas. Os laços são fracos por não haver

destinatário específico. O conteúdo não é simples conversação podendo ser caraterizado como

informacional. A conversão do conhecimento é por combinação, explícito para explícito e

internalização, quando na aborção dos conteúdos. A relevância das informações deve ser

analisada por meio dos comentários de outros usuários ou do currículo do autor.

4.3.3 Recursos das mídias sociais de multimídia

Mídia social de origem: Compartilhamento de fotos

Recurso: Corte e edição de imagens na web



Conteúdo: N/A


80

Validação: N/A

Descrição: Esse recurso é simplesmente motivacional para permitir que os usuários

editem as suas imagens com maior facilidade.

Justificativa da classificação: Não há informação nos cortes, logo ele é basicamente

motivacional no modelo.


Recurso: Criação de álbuns de fotos por áreas da empresa, por fotos particulares, por eventos

da empresa.

Objetivo no modelo: motivação e organização do conteúdo


Conteúdo: N/A


Validação: N/A

Descrição: Esse recurso permite que os conteúdos de fotos sejam dividos por álbuns

específicos de áreas da empresa ou classificados por relevância pessoal e eventos

empresariais.

Justificativa da classificação: Esse recurso motiva os usuários a se organizarem tal

como as redes sociais existentes na web e a organizarem conteúdos da rede para que sejam

encontrados com maior facilidade.


Recurso: Agrupamento de fotos por tags e assuntos





Validação: N/A

81

Descrição: Esse recurso permite que o usuário classifique fotos por tags no momento

do upload para que elas sejam recuperadas mais facilmente por outros usuários que efetuem

filtros de busca na rede.

Justificativa da classificação: Esse recurso permite que os conteúdos sejam

organizados de uma forma mais estruturada na rede de forma a serem recuperadas mais

facilmente por outros usuários.


Recurso: Filtragem de fotos por títulos ou usuários de áreas diferentes de uma empresa



Conteúdo: N/A


Validação: N/A

Descrição: Esse recurso permite utilizar as classificações por tags, áreas e usuários

para resgatar conteúdos fotográficos da rede.

Justificativa da classificação: Esse recurso permite apenas a organização do conteúdo

para rápida recuperação nas buscas.

Mídia social de origem: Compartilhamento de vídeos

Recurso: Criação de lista de vídeos favoritos por usuário





Validação: N/A

Descrição: Esse recurso permite a interação de usuários na rede tento caráter bastante

motivacional por meio de criação de lista de vídeos favoritos por usuário. Ele também permite

que o conteúdo seja organizado para buscas futuras. As listas de vídeos favoritas são públicas

82

e são compartilhadas automaticamente com os usuários da rede que visualizarem o perfil de

determinados usuários.

Justificativa da classificação: Esse recurso permite a interação de usuários na rede

tento caráter bastante motivacional. Ele também permite que o conteúdo seja organizado para

buscas futuras. Há um cunho conversacional no compartilhamento de conteúdos favoritos,

logo, sua classificação.


Recurso: Criação de grupos de vídeos tutoriais de áreas técnicas da empresa




Modo de conversão do conhecimento: Externalização e Internalização

Validação: relevância (ranking e comentários) ou promoção pessoal.

Descrição: Esse recurso permite que os vídeos mais relevantes, de cunho técnico

sejam classificados e disponibilizados facilitando que usuários que busquem informações

mais técnicas a encontrem mais facilmente. Um vídeo é muito mais intelegível e eficaz que

um tutorial por escrito, o que caracteriza sua relevância no ambiente. Deve haver, nesse

sentido, uma motivação da empresa para que os usuários criem vídeos tutorias facilitando a

disseminação do conhecimento.

Justificativa da classificação: Esse recurso permite compartilhamento direto de

conhecimento e como não há um destinatário direto, os laços da comunicação são fracos. O

conteúdo é estritamente informacional e há conversão de conhecimento tácito para explícito

(criação do vídeo) e explícito para tácito (visualização do vídeo). A relevância do conteúdo é

obtida analizando o ranking e seus comentários e analisando o currículo do autor do vídeo.


Recurso: Ranking de vídeos mais relevantes e mais acessados



83

Conteúdo: N/A


Validação: relevância (ranking e comentários)

Descrição: Esse recurso permite que os vídeos mais acessados ou mais comentados e

com melhores notas sejam listados para que os usuários da rede possam visualizá-los.

Justificativa da classificação: Esse recurso deve motivar os usuários a verem os

melhores vídeos da rede (com maior conteúdo informacional) e que o conteúdo seja melhor

organizado. As notas e comentários são dados sem destinatário específicos caracterizando

laços fracos. A relevância dos conteúdos deve ser analisada por meio dos comentários dos

usuários.


Recurso: Filtragem de vídeos por tags, usuários da empresa



Conteúdo: N/A


Validação: N/A

Descrição: Ao fazer upload do vídeo o usuário deve poder classifica-lo por meio de

tags. Ao tentar visualizar um vídeo, os usuários que buscam devem poder filtrá-los também

por usuários da empresa.

Justificativa da classificação: Como não há interação nesse recurso, sua finalidade é

apenas a organização do conteúdo.


Recurso: Inserção intuitiva de vídeos e upload com conversor flv server side



Conteúdo: N/A

84


Validação: N/A

Descrição: Deve ser possível subir arquivos de diversos formatos para o servidor e ele

deve ser convertido para o formato específico que será disponibilizado no player web

automaticamente.

Justificativa da classificação: Criar vídeos com facilidade motivará os usuários a

inserirem mais conteúdo.

Mídia social de origem: N/A

Recurso: Calendário compartilhado organizacional

Objetivo no modelo: Motivação


Conteúdo: N/A


Validação: N/A

Descrição: Esse recurso, semelhante ao serviço que já proveem os clientes de e-mail

como outlook ou até mesmo as contas de e-mail web como Google e Yahoo, permite que os

usários marquem e compartilhem seus compromissos em uma agenda única e pública. Ele

permite que os usuários saibam dos compromissos de outros usuários e facilita entender suas

agendas.

Justificativa da classificação: O objetivo é motivacional devido à abertura da

resistência dos usuários a deixarem as plataformas de e-mail e organização de agendas

existentes na empresa. Facilita que o modelo web colaborativo seja utilizado como plataforma

principal de trabalho.

Mídia social de origem: N/A

Recurso: Organização de documentação formal

Objetivo no modelo: Compartilhamento do conhecimento e organização de Conteúdo


Conteúdo: Informacional

85

Modo de conversão do conhecimento: Internalização

Validação: N/A

Descrição: Esse recurso deve permitir que os documentos oficiais da rede fossem

centralizados em um local para rápida recuperação de qualquer usuário mediante níveis de

acesso que tenham permissão. Manter documentos off-line pode ser muito perigoso gerando

duplicação de material e desorganização do conteúdo.

Justificativa da classificação: O objetivo do modelo é compartilhar conhecimento por

manter registros oficiais da organização para consulta e também objetiva a organização do

conteúdo. A principal forma de conversão do conhecimento é a internalização, pois os

usuários utilizam o recurso somente para obter informações. O conteúdo é informacional por

não se tratar de conversas pessoais, e sim registros oficiais para consulta.

4.3.4 Análise da síntese dos recursos

Foi verificado que as mídias sociais são um sucesso entre navegantes e que elas

contém diversos recursos que motivam os usuários a fazerem parte da rede. Deve-se explorar

esses recursos – mesmo que fugindo em parte da atividade principal do funcionário – a fim de

manter a atração do usuário (funcionário) e a rede social. Os recursos motivacionais tornam-

se dessa forma uma isca para utilização do sistema. Podemos verificar que dos 29 recursos

analisados, 46,67% tem essa finalidade, e, portanto teremos um poderoso arsenal a ser

explorado no modelo (Figura 5).

Figura 5 - Sintetização percentual dos objetivos dos recursos, disponíveis para o modelo estudado.

86

Empatado com o primeiro caso, disponível em 46,67% dos recursos, estão os recursos

que objetivam a organização de conteúdo. É importante ressaltar que de nada adiantaria reter

o conhecimento de maneira caótica em um banco de dados sem que as informações a serem

obtidas não podessem ser rápidamente recuperadas por usuários da rede, sem a necessidade de

intervenção de um especilista.

Com dez recursos principais (Figura 6), imperativos no modelo, 33,33% das

ferramentas analisadas objetivam o compartilhamento do conhecimento. Esses recursos serão

o coração do sistema, onde a informação da organização será extraída dos usuários e retidas

de maneira simples e sem imposição da alta gestão. Entende-se que a sinergia dentre esses

três objetivos é o que garantirá a adesão dos usuários ao modelo e trará os resultados

desejados de compartilhamento do conhecimento e fácil recuperação dos conteúdos.

Observando por outro ângulo, podemos perceber que os laços dessa rede são

predominantemente fracos - 56,67% dos recursos contra 23,55% de laços fortes (Figura 7).

Utilizand essa proporção no modelo, isso significa que a interação entre os usuários será

muito mais abrangente do que costuma ocorrer no mundo off-line. As pessoas irão interagir

com pessoas que não conhecem, de outras áreas, trazendo maior sinergia para a empresa

permitindo que um usuário tenha melhor visão do que acontece enquanto processo macro da

organização.

Figura 6 - Sintetização absoluta dos objetivos dos recursos, disponíveis para o modelo estudado.

87

Figura 7 - Sintetização percentual dos tipos de laços dos recursos, disponíveis para o modelo estudado.

Analisando sob a perspectiva do conteúdo, nota-se que há mais conteúdo

informacional (36,67%) que conversacional (30%) (Figura 8), entretanto essa diferença não

chega a ser expressiva. Esse deve ser um ponto de cuidado na criação do modelo, pois a

conversação gera interação, mas a retenção do conhecimento organizacional está nos recursos

de carater informacional. No modelo, deve-se explorar que a maioria dos conteúdos seja

significantemente mais informacional.

Figura 8 - Sintetização percentual dos tipos de laços dos recursos, disponíveis para o modelo estudado.

88

Voltando ao modelo espiral de conversão do conhecimento de NONAKA e

TAKEUCHI (1997), observamos que os recursos em uma rede social de fato permitem que o

conhecimento seja criado na organização. Pela Figura 9 é possível observar que 20% dos

recursos estudados se propõem a externalizar o conhecimento de um indivíduo, ou seja,

transformá-lo de tácito para explícito. Empatados com 16,67% dos recurso – 5 dos 30 (Figura

10) – estão os modos de conversão de explícito para explícito e tácito para tácito, exibios

como combinação e socialização respectivamente. Por fim, e mais interessante, é verificar que

30% (o maior número de casos entre os recursos) dos recursos buscam a internalização do

conhecimento, ou seja, irão disseminar o conhecimento para vários usuários da organização

transformando o conhecimento explícito em conhecimento tácito.

Figura 9 - Sintetização percentual dos tipos Conversão do Conhecimento, disponíveis para o modelo estudado.

89

Figura 10 - Sintetização absoluta dos tipos Conversão do Conhecimento, disponíveis para o modelo estudado.

Pra finalizar, em 33,33% dos recursos disponíveis, será necessário analisar o perfil do

usuário para verificar se a informação disponível é de fato confiável, entretanto com valor

também expressivo, com 30% dos casos essa validação pode ser feita pela análise prévia de

outros usuários por meio de ranking e comentários sobre o conteúdo disponível.

Figura 11 - Sintetização percentual dos tipos Validação de Conteúdo, disponíveis para o modelo estudado.

90

Dessa maneira, iniciaremos na próxima seção uma criação de um modelo que organiza

os recursos já expostos de forma a balancear suas principais características buscando os

objetivos do trabalho por meio da ferramenta.

4.4 Modelo de mídia social para intranet corporativa

Embasado no estudo sobre redes sociais, gestão do conhecimento, redes de

relacionamento web e estratégia organizacional voltada para o aprendizado e crescimento, o

objetivo principal desse trabalho é correlacionar esses temas a fim de propor um modelo – ou

checklist – de funcionalidades principais que podem resultar em uma melhor disseminação e

retenção do conhecimento organizacional.

O modelo deve ser simples, mas completo. Ele deve explorar todos os recursos

estudados que, por si, já atenderam aos objetivos percentuais de funcionalidades que o modelo

almeja – excetuando-se apenas o caso em que deve haver mais conteúdos informacionais que

conversacionais.

4.4.1 Listagem dos recursos que devem ser utilizados no modelo

Os recursos que devem estar contidos no modelo foram classificados nas tabela abaixo

de acordo com suas características. A partir de seus objetivos, tipos de conteúdo e tipos de

transformação do conhecimento, serão apresentados croquis textuais das telas sugeridas para

organização dos recursos em uma intranet colaborativa corporativa. A descrição do que

significa cada recurso e a justificativa para sua classificação estão contidas na seção 4.3 desse

trabalho.

Tabela 6 - Recurso do Objetivo: Compartilhamento do conhecimento. Recurso do Objetivo: Compartilhamento do conhecimento

1a Exposição de conteúdos textuais e utilização de imagens, áudios e vídeos no corpo

dos textos

2a Exposição de conteúdos em poucos caracteres (microtextos) aliados a conteúdos multimídia

3a Status automático de atividades realizadas na empresa;

91

4a Comunicação pública por meio de comentários rápidos (scraps)

5a Colaboração em conteúdos por usuários diferentes em momentos diferentes para descrição formal de informações técnicas

6a Categorização de páginas por assuntos favoritos

7a Agrupamento de informações por temas relevantes em determinadas áreas e classificação da relevância

8a Criação de grupos de vídeos tutoriais de áreas técnicas da empresa 9a Organização de documentação formal Fonte: Os autores.

Tabela 7 - Recurso do Objetivo: Motivação. Recurso do Objetivo: Motivação

1b Comentários

2b Utilização de caracter especial (@) para destinar mensagens a usuários específicos e possibilitar respostas (replies)

3b Possibilidade de relacionamento na rede (seguidores) 4b Criação de perfis profissionais

5b Estabelecimento de vínculos: diretos e explícitos, por áreas de atuação na empresa, por áreas do conhecimento, por área de interesse profissional

6b Estabelecimento de vínculos por comunidades de afinidades gerais; 7b Status personalizados de atividades do usuário

8b(4a) Comunicação pública por meio de comentários rápidos (scraps)

9b Criação de eventos; Inscrição em eventos; Comentários sobre eventos; Inserção de fotos e vídeos relacionados a um evento; Ranking e comentários de eventos; Calendário de eventos com filtro por participante, área da empresa e assunto;

10b Corte e edição de imagens na web

11b Criação de álbuns de fotos por áreas da empresa, por fotos particulares, por eventos da empresa

12b Criação de lista de vídeos favoritos por usuário 13b Ranking de vídeos mais relevantes e mais acessados 14b Inserção intuitiva de vídeos e upload com conversor flv server side 15b Calendário compartilhado organizacional Fonte: Os autores.

Tabela 8 - Recurso do Objetivo: Organização de Conteúdo.

Recurso do Objetivo: Organização de Conteúdo

1c Agrupamento de conteúdos relacionados por assunto, por tags e por data 2c Ranking 3c Criação de palavras chaves – (#) hashtags – nos conteúdos textuais 4c Filtros de conteúdos por hashtags

92

5c Geração de Feeds para buscas nos conteúdos 6c(6a) Categorização de páginas por assuntos favoritos

7c(7a) Agrupamento de informações por temas relevantes em determinadas áreas e classificação da relevância

8c(11b) Criação de álbuns de fotos por áreas da empresa, por fotos particulares, por eventos da empresa

9c Agrupamento de fotos por tags e assuntos 10c Filtragem de fotos por títulos ou usuários de áreas diferentes de uma empresa

11c(12b) Criação de lista de vídeos favoritos por usuário 12c(13b) Ranking de vídeos mais relevantes e mais acessados

13c Filtragem de vídeos por tags, usuários da empresa 14c(9a) Organização de documentação formal

Fonte: Os autores.

Tabela 9 - Tipo de conteúdo: Informacional. Tipo de Conteúdo: Informacional

1d(1a) Exposição de conteúdos textuais e utilização de imagens, áudios e vídeos no corpo

dos textos

2d(1b) Comentários

3d(2a) Exposição de conteúdos em poucos caracteres (microtextos) aliados a conteúdos multimídia

4d(4b) Criação de perfis profissionais 5d(6b) Estabelecimento de vínculos por comunidades de afinidades gerais; 6d(3a) Status automático de atividades realizadas na empresa;

7d(5a) Colaboração em conteúdos por usuários diferentes em momentos diferentes para descrição formal de informações técnicas

8d(6a) Categorização de páginas por assuntos favoritos

9d(7a) Agrupamento de informações por temas relevantes em determinadas áreas e classificação da relevância

10d(8a) Criação de grupos de vídeos tutoriais de áreas técnicas da empresa 11d(9a) Organização de documentação formal

Fonte: Os autores.

Tabela 10 - Tipo de conteúdo: Conversacional. Tipo de Conteúdo: Conversacional

1e(1b) Comentários

2e Exposição de conteúdos em poucos caracteres (microtextos) aliados a conteúdos multimídia

3e(2b) Utilização de caracter especial (@) para destinar mensagens a usuários específicos e possibilitar respostas (replies)

4e(5b) Estabelecimento de vínculos: diretos e explícitos, por áreas de atuação na empresa, por áreas do conhecimento, por área de interesse profissional

93

5e(6b) Estabelecimento de vínculos por comunidades de afinidades gerais; 6e(7b) Status personalizados de atividades do usuário 7e(4a) Comunicação pública por meio de comentários rápidos (scraps)

8e(9b) Criação de eventos; Inscrição em eventos; Comentários sobre eventos; Inserção de fotos e vídeos relacionados a um evento; Ranking e comentários de eventos; Calendário de eventos com filtro por participante, área da empresa e assunto;

9e(12b) Criação de lista de vídeos favoritos por usuário Fonte: Os autores.

Tabela 11 - Tipo de conversão do conhecimento: Externalização.

Tipo de Conversão do Conhecimento: Externalização

1f(1a) Exposição de conteúdos textuais e utilização de imagens, áudios e vídeos no corpo

dos textos

2f(1b) Comentários

3f(2e) Exposição de conteúdos em poucos caracteres (microtextos) aliados a conteúdos multimídia

4f(6b) Estabelecimento de vínculos por comunidades de afinidades gerais;

5f(5a) Colaboração em conteúdos por usuários diferentes em momentos diferentes para descrição formal de informações técnicas

6f(8a) Criação de grupos de vídeos tutoriais de áreas técnicas da empresa Fonte: Os autores.

Tabela 12 - Tipo de conversão do conhecimento: Combinação.

Tipo de Conversão do Conhecimento: Combinação

1g(1b) Comentários

2g(2b) Utilização de caracter especial (@) para destinar mensagens a usuários específicos e possibilitar respostas (replies)

3g(6b) Estabelecimento de vínculos por comunidades de afinidades gerais; 4g(7e) Comunicação pública por meio de comentários rápidos (scraps)

Fonte: Os autores.

Tabela 13 - Tipo de conversão do conhecimento: Socialização. Tipo de Conversão do Conhecimento: Socialização

1h(3c) Criação de palavras chaves – (#) hashtags – nos conteúdos textuais 2h(6b) Estabelecimento de vínculos por comunidades de afinidades gerais;

3h(5a) Colaboração em conteúdos por usuários diferentes em momentos diferentes para descrição formal de informações técnicas

4h(6a) Categorização de páginas por assuntos favoritos Fonte: Os autores.

94

Tabela 14 - Tipo de conversão do conhecimento: Internalização. Tipo de Conversão do Conhecimento: Internalização

1i(1a) Exposição de conteúdos textuais e utilização de imagens, áudios e vídeos no corpo dos textos

2i(1b) Comentários

3i(2e) Exposição de conteúdos em poucos caracteres (microtextos) aliados a conteúdos multimídia

4i(6b) Estabelecimento de vínculos por comunidades de afinidades gerais;

5i(5a) Colaboração em conteúdos por usuários diferentes em momentos diferentes para descrição formal de informações técnicas

6i(6a) Categorização de páginas por assuntos favoritos

7i(7a) Agrupamento de informações por temas relevantes em determinadas áreas e classificação da relevância

8i(8a) Criação de grupos de vídeos tutoriais de áreas técnicas da empresa 9i(9a) Organização de documentação formal

Fonte: Os autores.

4.4.2 Croqui das telas sugeridas para distribuição dos conteúdos na rede proposta

Para organizar os conteúdos descritos na seção anterior em um modelo de intranet

colaborativa, faz-se necessário agrupa-los seguindo uma lógica que garanta uma boa

experiência do usuário. Para tanto, não será possível segmentar as funcionalidades de acordo

com as classificações apresentadas anteriormente. A classificação servirá apenas para guiar

uma construção balanceada do croqui da página principal e a descrição textual de algumas

telas principais apresentados nessa seção.

Vale ressaltar que a empresa que adotar o modelo baseado nos recursos propostos terá

liberdade para definir o layout e o posicionamento dos módulos de acordo com suas

necessidades. As seções abaixo apenas ilustram alguns exemplos de estratégias que podem ser

adotadas na implementação dos recursos estudados.

Será apresentado um croqui visual da página principal e uma descrição textual das

telas principais. Cada organização poderá trabalhar os temas e criar outros de acordo com os

recursos abordados nesse trabalho modelando o sistema de acordo com sua necessidade.

4.4.2.1 Página principal (croqui imagem)

95

Na página principal do modelo devem ser exploradas as características motivacionais

da web colaborativa de forma que o usuário se sinta motivado a abrir essa página sempre que

chegar ao ambiente de trabalho. A intranet colaborativa também deve funcionar como um

ponto de partida para as atividades diárias, proporcionando aos funcionários links diretos para

os principais sistemas da empresa, para as principais notícias da organização, para seu

calendário e para seus relacionamentos.

Nesse ponto é importante ressaltar que o foco inicial deve prioritariamente ser o

usuário. A primeira página do sistema – considerando que a empresa possui um ambiente

single sign on (apenas um login, preferencialmente da própria rede, para acessar todos os

sistemas da casa) – não deve ser a página da seção, da coordenadoria, da partição, da

secretaria, da diretoria, do gabinete, ou da própria organização, mas sim do usuário.

A partir dessa página, deverá haver links para a página de perfis de outros usuários, de

comunidades, de relacionamentos, de wikis, de notícias da organização, de documentação, e

de sistemas gerais importantes para a organização.

Desssa forma, os módulos que devem existir nessa página são (Figura 12):

Links para as áreas com nivelamento hierárquico – Deve permitir que o usuário

entre na comunidade de sua área ou das áreas na qual é subordinado.

Perfil do usuário – O usuário deve poder inserir uma foto e deixar disponível dados

pessoais como idade, formação acadêmica, área em que atua na empresa.

4b - Criação de perfis profissionais.

Pesquisa – Deve ser disponibilizada uma pesquisa rápida para que o usuário filtre

dados por comunidade, por temas relevantes ou uma pesquisa geral. A pesquisa deve conter

um modo avançado para possibilitar filtros nos diversos módulos da intranet. Deve ser

possível filtrar eventos, filtrar hashtags, filtrar perfis de usuários, filtrar conteúdos inseridos

nas wikis, blogs e documentos, filtrar comunidades, filtrar usuários, filtrar unidades da

organização, filtrar notícias, filtrar itens multimídia e quaisquer outros conteúdos que

trafeguem na rede.

2c - Ranking;

4c - Filtros de conteúdos por hashtags;

5c - Geração de Feeds para buscas nos conteúdos.

96

Calendário – Deve haver um calendário compartilhado para que o usuário lembre

seus compromissos e cadastre novos compromissos.

15b - Calendário compartilhado organizacional.

Documentos e Wikis – Sempre que houver atualização no sistema de documentação

ou wikis deve ser disponibilizado para os usuários um alerta sobre essa atualização para que

ele possa verificar o que foi alterado.

1a - Exposição de conteúdos textuais e utilização de imagens, áudios e vídeos

no corpo dos textos;

9a - Organização de documentação formal;

1b - Comentários;

2c - Ranking.

Texto 140 caracteres – Deve ser possível que o usuário utilize um sistema de envio

de mensagens de 140 caracteres para explicitar o que está fazendo, que atividade realizou,

como se sente, envie mensagens para outros usuários (@) ou mantenha registros importantes

com chaveamento por hashtags (#).

2a - Exposição de conteúdos em poucos caracteres (microtextos) aliados a

conteúdos multimídia;

1b - Comentários;

2b - Utilização de caracter especial (@) para destinar mensagens a usuários

específicos e possibilitar respostas (replies);

2c - Ranking;

3c - Criação de palavras chaves – (#) hashtags – nos conteúdos textuais;

2e - Exposição de conteúdos em poucos caracteres (microtextos) aliados a

conteúdos multimídia.

Últimas atividades pessoais e dos contatos – Disponibiliza mensagens automáticas

integradas aos sistemas da empresa para que os usuários saibam em que seus contatos estão

trabalhando ou qual mensagem rápida deixaram.

3a - Status automático de atividades realizadas na empresa;

1b - Comentários;

3b - Possibilidade de relacionamento na rede (seguidores);

97

7b - Status personalizados de atividades do usuário;

2c - Ranking;

3c - Criação de palavras chaves – (#) hashtags – nos conteúdos textuais.

Últimas notícias da organização – Disponibiliza títulos em 140 caracteres com texto

discernível possibilitando que o usuário seja capaz de expandir a notícia para ler sua íntegra.



1b - Comentários.

Repositório Multimídia – Deve possibilitar que o usuário faça upload de arquivos de

áudio, vídeo ou imagens para compartilhar com outros usuários e também ver os arquivos que

seus contatos estão compartilhando.

8a - Criação de grupos de vídeos tutoriais de áreas técnicas da empresa;

1b - Comentários;

10b - Corte e edição de imagens na web;

11b - Criação de álbuns de fotos por áreas da empresa, por fotos particulares,

por eventos da empresa;

12b - Criação de lista de vídeos favoritos por usuário;

13b - Ranking de vídeos mais relevantes e mais acessados;

14b - Inserção intuitiva de vídeos e upload com conversor flv server side;

2c - Ranking;

9c - Agrupamento de fotos por tags e assuntos;

10c - Filtragem de fotos por títulos ou usuários de áreas diferentes de uma

empresa;

13c - Filtragem de vídeos por tags, usuários da empresa.

Relacionamentos – Exibe os contatos do usuário que acessaram o sistema mais

recentemente e permite a troca de mensagens entre eles. Também é possível pesquisar

usuários que não são vínculos diretos para torná-los parte da rede pessoal.

4a - Comunicação pública por meio de comentários rápidos (scraps);

1b - Comentários;

3b - Possibilidade de relacionamento na rede (seguidores);

98

5b - Estabelecimento de vínculos: diretos e explícitos, por áreas de atuação na

empresa, por áreas do conhecimento, por área de interesse profissional.

Temas favoritos – Exibe uma coletânea dos assuntos favoritos do usuário. São

exibidas as categorizações de todos os itens da rede que o usuário marca como “Gostei” ou

páginas da web que o usuário considera relevante. No sistema deve haver módulos que filtrem

somente temas favoritos de usuários para integrar os temas que possuem maior foco na

empresa.

6a - Categorização de páginas por assuntos favoritos;

7a - Agrupamento de informações por temas relevantes em determinadas áreas

e classificação da relevância;

1b - Comentários;

1c - Agrupamento de conteúdos relacionados por assunto, por tags e por data;

2c - Ranking.

Comunidades – Exibe as comunidades cadastradas pelo usuário e permite que veja

todas as comunidades para viabilizar o ingresso do usuário. Tais comunidades podem ser das

áreas da empresa, de interesses gerais dos funcionários ou de grupos de trabalho.



1b - Comentários;

6b - Estabelecimento de vínculos por comunidades de afinidades gerais;

2c - Ranking.

Próximos eventos cadastrados e eventos previstos – exibe a lista cronológica dos

eventos que o usuário se cadastrou para participar. Exibe também todos os eventos

disponíveis na empresa para que o usuário se cadastre caso se interesse.

9b - Criação de eventos, Inscrição em eventos, Comentários sobre eventos,

Inserção de fotos e vídeos relacionados a um evento, Ranking e comentários de

eventos, Calendário de eventos, todos estes com filtro por participante, por

área da empresa e por assunto;

2c - Ranking.

99

Figura 12 - Croqui de exemplo de página principal para o usuário da rede.

4.4.2.2 Página de comunidades organizacionais (textual)

As comunidades da organização devem trazer conteúdos informativos relacionados à

empresa. Devem ser páginas com foco em serviços e informação. É necessário prover acesso

rápido a serviços mais procurados, facilitar que informações sobre as unidades sejam

encontradas facilmente tais como:

Membros da unidade;

Ramais da unidade;

100

Localização da unidade;

Atribuições da unidade;

Eventos da unidade.

4.4.2.3 Página de perfil do usuário (textual)

A página de criação de perfis profissionais ajuda na autopromoção dos funcionários da

rede. Esse perfil, a exemplo do LinkedIn deve conter informações de relevância profissional

tais como: Formação acadêmica; Experiência profissional; Cursos realizados; Habilidades;

Interesses profissionais e Premiações e títulos. O perfil também deve conter informações

básicas como dados pessoais, fotos e contatos. O mais interessante no que diz respeito à

colaboração nesse recurso é a possibilidade avaliação de trabalhos realizados por funcionários

em níveis hierárquicos superiores ou colegas de trabalho. Tal avaliação pode contar como

uma espécie de atestado de qualidade do funcionário para motivar seu crescimento interno.

Além disso, é interessante a aplicação de comentários utilizados na finalização de ordens de

serviço em outros sitemas sobre aqualidade do atendimento.

O perfil do usuário também deve trazer suas características na rede tais como,

mensagens enviadas, textos elaborados, eventos criados, arquivos de áudio, vídeo e imagem

enviados para o servidor, temas favoritos, etc.

4.4.2.4 Página de relacionamentos (textual)

Na página de relacionamentos o usuário deve ser capaz de ver seus vínculos diretos,

trocar mensagens com eles, comentar seus perfis profissionais, convidá-los a participar de

eventos cadastrados, e trocar mensagens com eles.

Também deve ser possível pesquisar outros contatos em qualquer área da empresa

para estabelecer vínculos e buscar informações tais como endereço de e-mail, localização na

empresa e ramal.

101

4.4.2.5 Página de comunidades gerais (textual)

Assim como as comunidades criadas para as empresas, deve haver no sistema

comunidades de interesses gerais dos usuários. Exemplos na área de Tecnologia da

Informação são comunidades de Grupos de Arquitetura de Software, Grupos de Engenharia de

Requisitos, ou até mesmo comunidades de interesses gerais tais como Grupo de Kart ou

Futebol. As funcionalidades nas comunidades podem ser, entre outros:

a possibilidade de fazer parte da comunidade;

criação de fóruns;

comentários em fóruns;

upload de arquivos para a comunidade;

criação de eventos para a comunidade;

criação de ábuns multimídia.

4.4.2.6 Página de notícias e informações gerais (textual)

A página de notícias pode ou não fazer parte das comunidades. Sugere-se que seja

criada uma página especial para integrar as notícias de todas as áreas da empresa, de forma

que qualquer usuário possa começar a entender quais os processos e atividades realizados na

empresa se posicionando quanto ao seu papel executado na mesma.

4.4.2.7 Página de eventos (textual)

A marcação de eventos é um item importante em uma rede social para permitir a

interação off-line, ou seja, fora do ambiente virtual. A página de eventos deve permitir que os

usuários marquem eventos e se inscrevam nos eventos marcados por outras pessoas. Ao abrir

um evento deve ser possível ver as informações discricionárias e quem estará presente

(inscrito) no mesmo. Quem participa de um evento deve poder postar fotos, vídeos, dar uma

nota e fazer comentários. Deve haver também um calendário compartilhando com todos os

102

eventos criados na rede, para que os que almejam se inscrever possa filtrá-los por quais

participantes estão inscritos, qual área da empresa é a responsável e qual o foco do evento.

4.4.2.8 Página de conteúdos multimídia (textual)

A página de conteúdos multimídia deve possibilitar a utilização dos recursos que

seguem abaixo. A descrição de cada um deles está na seção de Síntese dos principais recursos

e características das redes sociais:

8a - Criação de grupos de vídeos tutoriais de áreas técnicas da empresa;

1b - Comentários;

10b - Corte e edição de imagens na web;

11b - Criação de álbuns de fotos por áreas da empresa, por fotos particulares,

por eventos da empresa;

12b - Criação de lista de vídeos favoritos por usuário;

13b - Ranking de vídeos mais relevantes e mais acessados;

14b - Inserção intuitiva de vídeos e upload com conversor flv server side;

2c - Ranking;

9c - Agrupamento de fotos por tags e assuntos;

10c - Filtragem de fotos por títulos ou usuários de áreas diferentes de uma

empresa;

13c - Filtragem de vídeos por tags, usuários da empresa.

4.4.2.9 Página de wikis (textual)

Na página de wikis podem ser seguidos padrões já disponíveis em mercado tais como

a disponível no site Wikipedia.org. Nesse sentido devem ser adotadas soluções que permitam

a busca por assuntos diversos, a edição conjunta de textos por usuários diferentes e o

agrupamento de conteúdos por temas relacionados.

103



5a - Colaboração em conteúdos por usuários diferentes em momentos

diferentes para descrição formal de informações técnicas.

4.4.2.10 Página de documentações (textual)

Sugere-se que sejam adotadas técnicas de sistemas GED (Gerenciamento Eletrônico

de Documentos) para elaboração do modelo da página de documentações. Como não se trata

exatamente de uma funcionalidade de colaboração, cabe um estudo aprofundado sobre esse

recurso. Apesar disso, fazendo parte de uma intranet colaborativa, esse módulo não deve ser

tratado simplesmente como um sistema de gerenciamento de arquivos. Ele deve implementar

categorização de documentos, tabelas de temporalidade e versionamento, ações de disposição

e controles de níveis de segurança buscando melhora a experiência do usuário no

compartilhamento de dados e na busca por eles.

9a - Organização de documentação formal;

1b - Comentários;

2c - Ranking.

4.4.2.11 Página de ajuda (textual)

A página de ajuda deverá conter o mapa da intranet colaborativa, a descrição textual

dos módulos e telas do sistema e as respostas para as perguntas mais frequentes sobre o

sistema.

4.4.2.12 Página de configurações (textual)

104

A página de configurações do sistema deverá conter possibilidades para que o usuário

customize sua página. A função é basicamente motivacional, permitindo que o usuário se

sinta cada vez melhor ao utilizar o sistema. Nesse aspecto pode-se permitir ao usuário:

Edição das cores de sua página pessoal;

Edição das imagens de fundo de sua página pessoal;

Organização dos conteúdos (posicionamento) que deseja visualizar em sua

página pessoal.

4.5 Validação do modelo sob o ponto de vista teórico e visão estratégica

Considerando o modelo exposto no subtópico anterior, podemos verificar que,

segundo Santos, Pacheco e pereira 2010 apud Terra, 2000, p.203, uma organização que adote

esse modelo poderá vir a ser considerada uma “empresa que aprende”. Para tanto, o grupo

knowledge workers elencou uma série de questões e desafios que se resolvidas, trariam

grandes benefícios para as empresas nesse sentido:

a) como mapear o conhecimento (competências individuais) existentes nas empresas?

As competências individuais dos colaboradores das empresas podem ser

encontrados e filtrados por meio das aplicações de perfis profissionais dentro do

modelo apresentado. Nesse módulo é possível verificar os dados acadêmicos e

profissionais de cada profissional e também filtrar genericamente por

competências desejadas a fim de encontrar uma pessoa adequada para determinada

tarefa. Além disso, por meio da participação dos usuários da rede, é possível

encontrar pessoas que não possuem competências declaradas explicitamente,

entretanto costumam se envolver com atividades importantes para a empresa

relacionadas a determinado tópico.

b) como facilitar e estimular a explicitação do conhecimento tácito dos

trabalhadores?

A utilização da rede social como ferramenta de trabalho em uma intranet permite

que os usuários interajam entre si e dominem rapidamente a plataforma criando

um perfil, se conectando a amigos, “blogando”, criando eventos e convidando

105

pessoas, etc. Após se familiarizarem com a plataforma, o usuário se sentirá

estimulado a gerar conteúdos significativos para criar mais conexões e mostrar o

seu valor para outras pessoas. Essa relação do usuário com a rede social o deixa

seguro para explicitar o conhecimento tácito nas wikis, nos blogs, comentando o

trabalho de colegas e se promovendo diante da empresa.

c) como atrair, selecionar e reter pessoas com as requeridas competências,

habilidades e atitudes?

O ambiente intranet proposto baseado em mídias sociais permite que habilidades e

competências sejam filtradas de uma maneira muito mais precisa na empresa. O

RH não se limita apenas a um banco de dados com currículos e perfis acadêmicos

e profissionais. É possível buscar na rede pessoas que realmente entendem sobre

determinado assunto apenas filtrando as informações que trafegam de forma

caótica na rede. Após adesão maciça dos funcionários à cultura da rede, sua

exposição fará com que seu conhecimento seja explicitado de maneira ampla e os

gestores poderão mineirar competências, habilidades e atitudes desejadas para

determinada função na empresa.

d) como manter o equilíbrio entre o trabalho em equipe e o trabalho individual e entre

o trabalho multidisciplinar e a requerida especialização individual?

O dia-a-dia técnico dos profissionais não deve ser drasticamente alterado por meio

da ferramenta, dessa forma, o trabalho individual segue preservado. Entretanto, o

ambiente permite que problemas sejam solucionados por meio da rede, através de

questionamentos e sugestões interativas, facilitando o trabalho em equipe. Dessa

forma, é possível que funcionários que trabalhem em funções totalmente

diferentes, mas que entendam de um assunto em comum, colaborem

multidisciplinarmente de acordo com suas especializações individuais. O

interessante é que essa documentação gerada pela troca de mensagens entre os

usuários permancerá na rede para buscas futuras.

f) como utilizar os investimentos em informática e em tecnologia de comunicação

para aumentar o conhecimento da empresa e não apenas acelerar o fluxo de

informações?

Apesar da complexidade dessa questão, podemos focar na relação de causa e efeito

da adoção do ambiente de redes sociais. Os investimentos em uma mídia social

106

intranet estruturada permitirá que haja grande fluxo de informações trafegando na

rede. Apesar de sua característica caótica de externalização, os filtros e

ferramentas de classificação e recuperação de informações são eficazes.

O maior ganho para a organização é a retenção de parte do conhecimento tácito

dos funcionários, permitindo que a evasão da empresa não prejudique de forma tão

impactante o patrimônio intelectual das organizações.

g) quais sistemas, políticas e processos devem ser implementados para moldar

comportamentos relacionados ao estímulo à criatividade e ao aprendizado?

Nesse trabalho foi apresentado que não se devem criar regras ou uma política de

coerção para utilização do ambiente em rede social. As grandes motivações dos

usuários devem ser moldada estimulando a criatividade e o aprendizado por meio

de ferramentas que permitam a interação social, que é uma necessidade básica do

ser humano. No modelo proposto isso é feito pela inclusão das características que

tanto fizeram sucesso nas redes sociais emergentes que conhecemos.

h) como incentivar e premiar o knowledge sharing (compartilhamento de

conhecimento) e desencorajar o knowledge holding (que as pessoas guardem o

conhecimento para si próprio)?

Os estímulos nas redes sociais para compartilhamento de conhecimento já estão

intrínsecos no modelo, entretanto, podem ser adotadas políticas de recompensas

para os usuários que forem considerados mais atuantes e relevantes na rede. Além

de sentir prestígio ao ver seu nome no topo dos rankings e se automotivarem, os

funcionários “modelo” podem ser encontrados pelo RH por meio das estatísticas

do ambiente para possíveis premiações pelas práticas de compartilhamento de

informações. Dessa forma, os funcionários serão estimulados a compartilhar o

conhecimento ao invés de retê-lo.

Dessa forma, podemos concluir que de fato, a adoção do ambiente de mídia social

colaborativa em uma intranet corporativa dará os insumos necessários para que ela venha a

ser uma “empresa que aprende”, elevando a retenção do conhecimento tácitos dos

funcionários. Os maiores benefícios nesse sentido para a empresa, alinhado aos principais

resultados que poderiam surgir devido à adoção de práticas voltadas à aprendizagem

organizacional na busca pela sabedoria segundo Santos, Pacheco e Pereira (2010) são:

a) um incremento da qualidade do planejamento operacional e estratégico;

107

b) agilização do processo de tomada de decisões;

c) encorajamento de inovações e incremento na qualidade dos produtos;

d) incremento do compartilhamento da informação entre toda a organização;

e) aprendizado abrangendo toda a organização, inclusive a administração; e

f) aumento da competitividade e melhoria dos resultados.

É notório que os benefícios que podem ser atingidos pelo modelo podem e devem ser

inseridos no modelo de planejamento estratégico da organização. Dessa forma, de acordo com

os itens elencados na seção que analisa a perspectiva do aprendizado e crescimento no mapa

estratégico de algumas empresas, podemos verificar que o modelo proposto poderia catalizar

o alcance de algumas metas previstas. Relacionaremos abaixo tais metas e também

descreveremos outras metas que poderiam ser inseridas nos objetivos estratégicos dessa

perspectiva melhorando os resultados pretendidos na área fim:

Petrobrás

Objetivo Estratégico: Aumentar o conhecimento do negócio da empresa.

Meta atingida por meio da adoção do modelo:

1. Formar o funcionário segundo uma perspectiva humano-empresarial, de maneira que

ele conheça os valores e cultura internos;

2. Fazer com que o funcionário sinta-se parte do processo de desenvolvimento da

empresa;

3. Atuar na capacitação não apenas dos empregados, mas também dos fornecedores,

terceirizados, parceiros e até clientes;

4. Gerar uma série de mecanismos de educação à distância, para atingir inclusive

trabalhadores de regiões remotas.

Justificativa: O modelo proposto divulga claramente aos funcionários informações de sua

missão, visão, valores e cultura da empresa. Processos internos e externos passam a ter ampla

divulgação e tornam-se claros para todos. Desta forma, há envolvimento do pessoal nos

processos. Conhecer o negócio da empresa deixa de ser obscuro a todos os envolvidos e os

direciona. Além disso, centralizar a informação, o conhecimento e os envolvidos, dando a eles

ferramentas capazes de gerir todo esse processo, é primordial para o bom e pleno

funcionamento desta metodologia.

108

Masa da Amazônia

Objetivo Estratégico: Motivar colaboradores.


1. Ver o futuro da Masa com otimismo;

2. Sentir orgulho de trabalhar na Masa;

3. Fazer com que as mudanças no trabalho tenham impacto positivo;

4. Possuir alto nível de motivação;

5. Considerar, entre outras empresas, a Masa como uma das melhores empresas para

trabalhar;

6. Sentir valorizado pela Masa.

Justificativa: O ferramental é capaz de, por meio dos comentários e notícias postadas,

demonstrar a satisfação de seus colaboradores, apresentando aspectos positivos e

motivacionais da empresa. Divulga premiações, promoções e reconhece seu colaborador

como peça fundamental da empresa. Assim sendo, manterá sempre a ascensão motivacional e

a valorização profissional.

Tribunal de Contas da União

Objetivo Estratégico: Estimular o desenvolvimento de profissionais competentes, motivados

e comprometidos com a efetividade do controle externo e com a melhoria da gestão pública,

bem como criar e manter ambiente de trabalho que conduza a excelência no desempenho, à

plena participação, ao crescimento profissional e à qualidade de vida.

- Capacidade de reconhecer, captar, tratar e tornar disponíveis, interna e externamente,

informações relevantes para o acompanhamento da gestão pública e o suporte à tomada de

decisão.


1. Promover o intercâmbio de informações, conhecimentos e metodologias de trabalho e

a realização de trabalhos conjuntos com órgãos públicos e entidades que subsidiem o

exercício do controle;

2. Utilizar, de forma sistemática, informações constantes das bases de dados de órgãos e

entidades públicos;

109

3. Atuar proativamente no aperfeiçoamento da legislação de suporte ao controle externo;

4. Mapear e racionalizar os principais processos de trabalho do TCU;

5. Disseminar o uso de TI para apoio ao controle externo;

6. Assegurar a qualidade das informações das bases de dados corporativas do TCU;

7. Aperfeiçoar o processo de capacitação gerencial e profissional;

8. Estruturar e integrar práticas de gestão do conhecimento.

Justificativa: A proposta do modelo de ferramental, capaz de disseminar o conhecimento no

âmbio dos órgãos públicos e guardar informações privilegiadas em seus bancos de dados,

prevê também uma realização de trabalho conjunto. Aperfeiçoar, esta é a palavra chave a qual

o referido modelo se propõe, seja o aperfeiçoamento de processos ou de seu pessoal. Ou seja,

a TI apoiando, estruturando e qualificando o estado das informações a fim de suportar o

negócio.

Supremo Tribunal Federal

Objetivo Estratégico: Priorizar a valorização e o aperfeiçoamento dos servidores e

colaboradores, visando à cooperação, ao respeito e ao comprometimento. - Fomentar a cultura

da responsabilidade socioambiental.


1. Realizar, a cada ano, no mínimo 15% dos eventos internos por instrutoria interna;

2. Alcançar, a cada dois anos, 70% dos servidores satisfeitos com a Administração em

pesquisa de clima organizacional;

3. Implementar programa de estímulo a ideias inovadoras dos servidores até

dezembro/2010;

4. Instituir programa de inclusão digital para colaboradores até dezembro/2010.

Justificativa: Não obstante treinar, formar e atualizar servidores do órgão, o modelo pode

acompanhar de forma sistemática os eventos em que cada um participa, bem como a duração.

Porém, ações de incentivo, estímulos, inovações devem ser praticadas como forma de

crescimento pessoal e profissional, sendo assim um agente motivacional no órgão.

Além das metas que podem ser atingidas por meio da adoção do modelo, sugere-se

que, ao adotar o modelo em uma organização, um novo objetivo estratégico seja moldado a

fim de materializar quais os resultados são pretendidos, como seu alcance será mensurado e

110

quais as principais iniciativas para atingi-lo. Órfão de um patrocínio da alta gestão, indiferente

de qualquer outro projeto, o modelo estaria fadado ao insucesso. Abaixo segue uma sugestão

de itens que podem ser utilizados para estabelecimento dos objetivos estratégicos. Vale

ressaltar que o texto apresentado não é um padrão que deva ser seguidos pela empresa, caso

contrário, o próprio conceito de estratégia estaria sendo corrompido. Cada empresa deve

alinhar as idéias de acordo com seu foco negocial, seguindo o quadro apenas a título de

exemplo.

Tabela 15 - Quadro de modelo de Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento proposto neste projeto.

Pers

pect

iva

de A

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scim

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OBJETIVO Adoção de um modelo de rede social intranet integrada aos processos da empresa.

INDICADORES

Número de usuários atuantes na rede (verificado por quais usuários postam conteúdos);

Número de comunidades criadas por unidade de tempo; Número de documentos inseridos por unidade de tempo; Número de textos wikis criados por unidade de tempo; Número de blogs criados por unidade de tempo; Número de eventos criados por unidade de tempo; Número médio de vínculos diretos por usuário; Número médio de usuários que participam de eventos

promovidos pela empresa ou por outros usuários na rede; Número de usuários com perfil completamente preenchido; Número de notícias rankeadas pelo sistema; Número de comentários inseridos no sistema.

METAS

Migrar toda a intranet informacional da empresa para o modelo de comunidades na rede intranet no prazo de 1 ano;

Tornar-se referência no mercado com a adoção do modelo de rede social colaborativa;

Utilizar o sistema de intranet como parte integrante do negócio por meio de todos os colaboradores em até 2 anos.

INICIATIVAS

Implementação do sistema de intranet colaborativa e acompanhamento de sua utilização por meio dos indicadores estabelecidos;

Planejamento de plano de recompensas para usuários mais atuantes na rede ou que geraram idéias inovadoras capazes de melhorar os processos de trabalho;

Patrocínio e divulgação de eventos criados na rede; Estabelecimento de concursos para eleição dos melhores

conteúdos inseridos na rede; Premiar mensalmente a melhor idéia promovida na rede; Estabelecer meios de divulgação para promover a participação

de 50% dos usuários da empresa na rede no prazo de 6 meses e 80% no prazo de um ano.

Fonte: Os autores.

111

4.6 Sugestão para trabalhos futuros: aplicação do modelo

Esse trabalho foi importante para elencar os recursos necessários para desenvolver

uma intranet social. Entretanto, o modelo proposto não previu seu desenvolvimento e

aplicação direta no mundo real das organizações.

Dessa forma, é necessário que o modelo seja implementado e colocado à prova,

verificando a médio ou longo prazo se os resultados almejados foram de fato alcançados.

Tal trabalho seria capaz de analisar pontos fracos do modelo e propor melhorias,

tornando-o de fato, um ambiente completamente validado e imperativo nas organizações que

possuem alta rotatividade de funcionários – a grande maioria delas – para retenção do capital

intelectual da empresa.

Também é possível que uma ferramenta que atenda aos objetivos propostos seja

instalada e utilizada para mesma finalidade. Existem diversas ferramentas como o Microsoft

SharePoint 2010, IBM Lotus e o Alfresco (código aberto) que possuem essas características,

mas ainda caberia um estudo detalhado se de fato elas atendem aos recursos estudados nesse

trabalho.

5. CONCLUSÃO

Após analisar os principais conceitos de redes sociais sob o ponto de vista

antropológico e sociológico, construir um embasamento teórico sobre gestão do conhecimento

baseado na espiral de Nonaka e Takeuchi, classificar as principais mídias sociais e seus

recursos que as proporcionaram tamanho sucesso, e identificar como a perspectiva do

aprendizado e crescimento influi na estratégia empresarial, o trabalho “externalizou” para

promover uma melhor retenção do capital intelectual de uma empresa por meio das Mídias

Sociais em ambiente Intranet.

Nesse sentido, foi possível atingir o objetivo do trabalho quando na modelagem da

proposta de itens necessários para unir com sinergia os pontos abordados. No decorrer do

trabalho, tornou-se clara a potencialização da disseminação do conhecimento na empresa por

meio do modelo e também ficou claro como a estratégia empresarial pode ser beneficiada ao

adotá-lo.

112

A partir de uma analise teórica no modelo, baseado nos resultados analisados nas

demais mídias sociais, foi possível concluir que a estrutura apresentada é capaz de gerar nas

organizações mais conhecimento retido e disseminá-lo pelas diversas áreas a partir de

experiências individuais dos colaboradores em detrimento de materiais documentos como

livros e manuais.

A maioria das interações da rede puderam ser justificadas e alinhadas ao dia-a-dia

corporativo. Por meio dos recursos classificados principalmente com objetivos motivacionais,

foi possível propor maneiras para obter sinergia e envolvimento interpessoal dos diversos

setores organizacionais.

O alinhamento das redes sociais às informações organizacionais no modelo por meio

dos menus com informações corporativas disponibilizou insumos para que cada colaborador

da organização possa entender seu papel dentro do processo de negócio.

O resultado do agrupamento de todos os recursos foi de fato, a elaboração de um

ambiente onde informações podem trafegar de maneira caótica sem que isso limite a

recuperação e filtragem dos dados de acordo com interesses diversos definidos de maneira

aleatória pelos gestores de diversas áreas e colaboradores do sistema.

O principal revés desse modelo é a não aplicação do mesmo no mundo real para

analisar os resultados empíricos de sua adoção. Esse ponto ficou como sugestão para estudos

futuros.

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6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Estudo de um modelo de rede de relacionamento web como ferramenta estratégica para disseminação do conhecimento corporativo