Excelência de

Excelência deSERVIÇO SERVIÇO

DE EXCELÊNCIADE EXCELÊNCIA

ENQUADRAMENTO

Conceito Comprovado;

Equipa de Especialistas;

Crianças que vão “brincar aos adultos”.

• O QUE É ?O QUE É ?

• QUE FACTORES O INFLUENCIAM ?QUE FACTORES O INFLUENCIAM ?

SERVIÇO DE EXCELÊNCIA

DINÂMICA: EU E A KIDZANIA

MARCA

“kid” (Kinder) = crianças

“ania” =“terra de”

“Z” +“ania” = “zany” = “lugar das crianças

cool”

Cidadãos da Kidzania: “Kidzanianos”

CONCEITO

• UM PARQUE PARA TODA A FAMÍLIA

• UMA CIDADE À ESCALA DAS CRIANÇAS

• UMA NAÇÃO QUE VEIO REVOLUCIONAR O MUNDO

• UMA FORMA DE ENTRETENIMENTO EDUCATIVO

• UM CONCEITO ÚNICO E INOVADOR

DDIIVVEERRTTIIDDO O EE EDUCATIVOEDUCATIVO!!

• SEGURANÇA COM A MAIS ALTA TECNOLOGIA

DE ESPECTADOR …

… A ACTOR

• Livre• Independente• Único• Vivo• Criança

• Pessoas• Animais• Plantas

• Conhecer• Experimentar• Investigar• Questionar

• Divertir• Desfrutar• Fantasiar

•SER

•CUIDAR

•SABER

•BRINCAR

• Crianças entre 2 e os 4 anos:

apreender o mundo concreto.

• Crianças entre os 4 e os 6 anos: têm noção do mundo concreto e do meio físico. Muito activas.

• Crianças entre 6 e 10 anos: Têm grande desejo de aprender.

Crianças entre os 10 e os 12 anos: tecnológicos, compreensão do mundo é total.

COMO COMUNICAR COM TODOS

ESTES INTERVENIENTES ?

•Fun, Fun, Fun…

•Linguagem universal e mágica

• As crianças reconhecem nos animadores a chave para entrarem no mundo KIDZANIA

A EMOÇÃO VEM

SEMPRE ANTES DA

ACÇÃO.

EMOÇÃO

PENSAMENTO

ACÇÃO

O QUE É VERGONHA

É TER VERGONHA!

PARTICIPAÇÃO

ACTIVA: o caminho

para o desenvolvimento

e sucesso

COMUNICAÇÃO

MAU OUVINTE:

•Não olha para quem está

a falar;

•Os olhos e o corpo não

transmitem pistas;

•Interrompe o outro;

•Diz que já entendeu;

•É indiferente aos

sentimentos do outro;

•Faz comentários

negativos;

•Critica e acusa.

BOM OUVINTE:

•Olha para o interlocutor;

•A voz, o corpo e os olhos, dão

sinais de escuta activa;

•Não interrompe;

•Faz perguntas e repete o que

foi dito para ter a certeza;

•Mostra que compreende os

sentimentos do outro;

•Encoraja o outro a falar;

•É neutro, não critica, nem

acusa.

COMUNICAÇÃO VERBAL

• Linguagem profissional, ADAPTADA A

CADA visitante.

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

• Gestos, postura e expressões faciais

• Ritmo, tom de voz e silêncios

• Pronúncia

• Roupas e acessórios, entre outras

A comunicação não verbal reforça a mensagem

verbal, facilitando o processo de

comunicação interpessoal.

COMUNICAÇÃO

• Esteja atento, treine continuamente e peça feedback aos colegas!

• A EFICÁCIA da comunicação depende também da capacidade de interpretação dos SINAIS DO CORPO

O VISITANTE DÁ ESPECIAL IMPORTÂNCIA AOS SINAIS DO

CORPO DO MONITOR/A ...

Utilize os seus gestos com profissionalismo!

A modulação, a velocidade e o tom de voz

A palavra

O olhar

A posturaOs gestos

Mostra-me como te comportas,

Dir-te-ei quem és…

DINÂMICA: COMUNICAÇÃO

Saberei como agir!

ANALISE O ANDAR DO VISITANTE ANALISE O ANDAR DO VISITANTE

DESDE QUE ELE ENTRA NA KIDZANIADESDE QUE ELE ENTRA NA KIDZANIA

Passos curtos:

Prudência

Timidez

Ex: Visitante que…• Não conhece o espaço e os serviços

prestados...

• Acha o espaço moderno e isso pode intimidá-lo...

• Não está habituado a que interajam com ele...

Passos irregulares:

Insegurança

Indecisão

EX: Visitante que…• Não tem conhecimentos sobre como se processa a visita…

•Tem medo de tomar uma decisão que venha a ser criticada pela família/amigos...

Passos largos:

Determinação

Actividade

Segurança

Ex: Visitante que..• É objectivo. Ele sabe o que quer!

• Sabe (ou acha que sabe) muito sobre...

• Já tem conhecimento do processo que pretende...

• Gosta que lhe dêem importância...

De pé (estável):

Prudência

Segurança

Equilíbrio

ANALISE A POSTURA DO visitante e a ANALISE A POSTURA DO visitante e a sua...sua...

De pé (rígido):

Inércia

Falta de flexibilidade

Dificuldade de adaptação

Necessidade de afirmação


O SORRISO:

Empatia

Disponibilidade

Lembre-se sempre que a KIDZANIA tem este elemento de diferenciação.


Desviar os olhos:

Falta de confiança em si próprio

Incompetência

INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE...

TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O

VISITANTE!VISITANTE!

Sustentar o olhar:

Competência

Segurança




Franzir os olhos:

Desconfiança




Piscar os olhos:

Embaraço

Consternação

Nervosismo

Insegurança




“Arregalar” os olhos:

Surpresa

Estupefacção

Pânico

Alegria

Reprovação




Mãos abertas:

Disponibilidade

Entrega

Mãos viradas para cima:

Valorizam

Mãos viradas para baixo:

Desvalorizam

INTERPRETE O MOVIMENTO DAS INTERPRETE O MOVIMENTO DAS

MÃOS DO VISITANTE... MÃOS DO VISITANTE...

Fechar as mãos:

Agressividade

Tensão



Esfregar as mãos e/ou cruzar os dedos:

Defesa

Agressividade



Cruzar os braços:

Inactividade

Indisponibilidade

Indiferença

INTERPRETE O MOVIMENTO DOS INTERPRETE O MOVIMENTO DOS

BRAÇOS DO VISITANTE... BRAÇOS DO VISITANTE...

Fechado:

Tensão

Defesa

Cansaço (de esperar)

INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA ... INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA ...

Aberto:

Calma

Compreensão

Familiaridade

INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA ... INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA ...

CURIOSIDADES

•Tem mais facilidade de virar a

cabeça para a direita

•Lê de cima para baixo e da

esquerda para a direita

•Tende a seguir com o olhar o

sítio para onde as mãos do

MONITOR apontam

•Quando fala, é natural que não

esteja sempre a olhar para nós

O VISITANTE…

CURIOSIDADES

•Quando escuta atentamente, é

natural que olhe para nós;

• Pode estar concentrado a

construir as suas objecções

enquanto o MONITOR argumenta

e, por isso, não o está a escutar;

•Geralmente não verbaliza tudo o

que pensa, pelo que é

fundamental estar atento aos

SINAIS DO CORPO!

O VISITANTE…

DINÂMICA: CONFIANÇA, EMOÇÃO E LÓGICA

• Avô conservador

• Pais modernos

• Professores

• Mãe preocupada

• Criança

• Grupo de crianças

1. Abordagem/motivação

2. Diagnóstico das expectativas/motivação

3. Oferecer a melhor experiência/motivação

4. Despedida/motivação

ETAPAS DA ETAPAS DA

INTERACÇÃO INTERACÇÃO

COM COM

VISITANTE …VISITANTE …

Reclamação?

=UAU!!!

• Não personalize a reclamação; não se sinta ameaçado; não comece logo a defender-se;

• Aceite a reclamação com interesse e trate-a objectivamente;

• Oiça atentamente a reclamação ou objecção até ao fim sem interromper o interlocutor;

• Tenha em atenção as expressões faciais para não revelar arrogância, negativismo ou rejeição face ao que diz o reclamante;

• Diga com frequência: "Eu compreendo...", “entendo o que me quer dizer…”;

• Conceda ao reclamante o respeito que ele merece;

• Mantenha-se calmo perante as manifestações emotivas do reclamante;

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!!GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!!

•Reformule para ter a certeza de que entendeu, isto é, esclareça o motivo da reclamação com a maior objectividade;

•Apresente desculpas pelo sucedido;

•Fale de forma correcta, serena e calma; ACEITE o sentimento do Cliente (ira, frustração, desilusão, medo, nojo etc.);

•EXPLIQUE o que vai fazer para solucionar a questão, propondo e sem impor as suas ideias;

• AGRADEÇA o facto de a questão ter sido colocada, para que não volte a acontecer;

Substitua a palavra “Reclamação” ou “Problema”, por Situação, Questão ou Insatisfação.

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!!GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!!

• A ABORDAGEM TEM O PROPÓSITO: INTEGRAR, FAZER SUBIR O NÍVEL DE AUTO-ESTIMA, DE ALEGRIA E RESGATAR EMOÇÕES NOBRES

• FAÇA O VISITANTE SENTIR-SE BEM-VINDO

ABORDAGEM ABORDAGEM

……

• Saber receber com alegria e com sorriso!

• Saber ouvir o dobro do que fala - falar é

uma necessidade, escutar é arte!

• Estar disponível para acolher sem se deixar

influenciar pelos seus receios

• Não se envolver pelo estado emocional do

seu interlocutor

QUEM ABORDA TEM QUE …QUEM ABORDA TEM QUE …

• Que tenhamos o poder de satisfazer as suas

expectativas;

• Que o satisfaçamos imediatamente;

• Que o surpreendamos;

• Que usemos de consideração tratando-o

como uma pessoa única e importante;

• Que nos interessemos pelas suas questões,

com todo o empenho;

OS NOSSOS VISITANTES ESPERAM…OS NOSSOS VISITANTES ESPERAM…

DIAGNÓSTICO DAS EXPECTATIVAS …DIAGNÓSTICO DAS EXPECTATIVAS …

1. Olhe atentamente para o(s) visitante(s). Nunca

perca o contacto visual;

2. Não se limite a ouvir. Pratique uma escuta

activa, esforçando-se por “ler nas entrelinhas”;

3. Observe-o e tente colocar-se “na sua pele”. Crie

empatia;

4. Coloque questões de modo a entender os

motivos que trouxeram o visitante ao parque;

5. Faça perguntas pertinentes. Através delas poderá

efectuar um correcto diagnóstico de expectativas;

6. Utilize sempre uma linguagem positiva;

7. Evite expressões que provoquem dúvida,

insegurança, ou mesmo que ponham em causa o seu

profissionalismo.

(ex.: “não sei”; “não sabe?”; “não quer? - “não

tenho nada a ver com isso!”, “a culpa é do meu

colega”…)

DIAGNÓSTICO DAS EXPECTATIVAS …DIAGNÓSTICO DAS EXPECTATIVAS …

OFERECER A MELHOR EXPERIÊNCIA OFERECER A MELHOR EXPERIÊNCIA

……• Mostrar-se interessado e empenhado em

proporcionar experiências positivas;

• Adequar a linguagem ao visitante;

• Pronunciar as palavras correctas e de forma

clara

(falar no tom, ritmo e volume certo);

• Certificar-se de que está a ser entendido pelo(s)

interlocutor(es);

• Acompanhar as palavras com um olhar, postura

e gestos adequados;

• Falar olhando sempre para o visitante;

• Falar de forma positiva e evitar todas as

palavras negativas que reduzam a afirmação do

produto ou serviço;

• E especialmente mostre o seu SORRISO sincero.

OFERECER A MELHOR EXPERIÊNCIA OFERECER A MELHOR EXPERIÊNCIA

……

A DESPEDIDA…A DESPEDIDA…

• Despedir-se do(s) Vistitante(s) com entusiasmo!

• Evidenciar a experiência vivida no decurso da

visita à KIDZANIA!

• Oferecer disponibilidade para receber o(s)

visitante(s) numa próxima visita

• Elogiar a presença do visitante na KIDZANIA!

QUALIDADES DO MONITOR DE SUCESSOQUALIDADES DO MONITOR DE SUCESSO

• Gostar genuinamente de pessoas

• Ser SUPER ALEGRE, amigável, respeitador e empático

• Ser paciente

• Ser prestável

• Ter autoconfiança

• Ter capacidade de se auto-motivar

• Ser persistente

• Ser capaz de trabalhar sob pressão

• Ser perspicaz E DIVERTIR-SE!!!

ACOLHA !

SURPREENDA...

DESCONTRAIA ....

ANIME !

INTERAJA !

CRIE ACÇÃO ...

PERSONALIZE

Transforme os seus dias de trabalho em

dias mágicos e especiais. Deixe a sua

MARCA impressa nas pessoas com quem

interagir. Ajude-as a sentirem-se únicas e a

terem uma experiência educativa e de

entretenimento FUN.

Documents

Excelência de