Embed Size (px)
Citation preview
FACULDADE ANGLICANA DE TAPEJARA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ESTÁGIO EM ADMINISTRAÇÃO II
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA EMPRESA DE EMBALAGENS
RICARDO MIOLA
TAPEJARA, RS
2012
2
RICARDO MIOLA
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA EMPRESA DE
EMBALAGENS
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado como requisito parcial para
obtenção do título de Bacharel em
Administração. Faculdade Anglicana de
Tapejara - FAT
Professor Orientador: IGON BERNARDELLI
Tapejara, RS
2012
3
Ricardo Miola
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA EMPRESA DE EMBALAGENS
Este trabalho foi julgado adequado para a obtenção do título de Bacharel em
Administração e aprovada em sua forma final pelo Curso de Administração da Faculdade
Anglicana de Tapejara - FAT. (fonte 12)
__________________________________________
Profa. Me. JULIANA MENNA BARRETO
Coordenadora do Curso de Administração da FAT
Apresentada à comissão examinadora integrada pelos seguintes professores:
___________________________________________
Prof. Es. IGO BERNARDELLI
Orientador
___________________________________________
Prof. Es VINICIUS PROVIN
___________________________________________
Prof. Es JOÃO VITOR SASSET
4
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho ás pessoas mais importantes da
minha vida: minha filha Raquel, meus pais, José e
Amélia, a meus irmãos e a todos que confiaram em
meu potencial para esta conquista. Não conquistaria
nada se vocês não estivessem ao meu lado. Obrigado
por estarem sempre presentes em todos os momentos
me dando carinho, apoio, incentivo, determinação,
fé e principalmente pelo amor de vocês.
5
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, pois sem ele eu não teria traçado o meu caminho e me
dado forças para chegar até o final do curso.
Aos meus pais sem eles nada disso seria possível, eles foram a peça fundamental para
concretização do meu trabalho. A vocês expresso o meu maior agradecimento.
A todos os funcionários da Faculdade FAT o meu muito obrigado.
Agradeço principalmente a minha família e amigos por terem me apoiado e ficarem ao
meu lado nas horas em que eu mais precisei.
Agradeço a todos os meus professores por transmitir seus conhecimentos e por fazer do
curso uma experiência positiva dando de si o seu melhor.
Algumas pessoas marcam a nossa vida para sempre, umas porque nos vão ajudando na
construção, outras porque nos apresentam projetos de sonho e outras ainda porque nos
desafiam a construir.
6
RESUMO
A presente investigação buscou abordar como tema a satisfação dos clientes da empresa
Real Embalagens. Tal temática foi escolhida em razão da necessidade e da importância que
a empresa possui em atender com qualidade seus clientes, deixando-os satisfeitos com os
produtos que lhes são entregues. O estudo foi realizado junto aos clientes que adquirem as
embalagens produzidas pela empresa para embalar seus produtos. Para tal foi utilizado
como instrumento de coleta de dados um questionário com questões objetivas, por meio
das respostas tornou-se possível analisar dados quantitativos e qualitativos. É apresentado
também o ambiente organizacional onde o estudo foi desenvolvido, desde seu histórico,
posteriormente através do referencial teórico se configuram os conceitos do estudo. Ao
final são disponibilizados os resultados encontrados, onde se constatou que a empresa deve
investir no treinamento de seus colaborados tanto dos representantes comerciais, como dos
vendedores, dos atendentes administrativos e dos entregadores. Além disso, investir em
tecnologia para atendimento aos clientes sendo que uma boa parte deles adquire os
produtos de forma on line, por e-mail e messenger, ainda deve manter sempre a qualidade
de seus produtos devido a competividade e concorrência do mercado.
Palavras-chave: Satisfação, embalagens, produtos clientes.
7
ABSTRACT
This study aimed to address the theme of customer satisfaction company Real Packaging.
This theme was chosen because of the necessity and importance that the company has to
meet its customers with quality, leaving them satisfied with the products delivered to them.
The study was conducted with customers who purchase the packages produced by the
company to pack your goods. For this was used as an instrument for data collection a
questionnaire with objective questions, by means of the responses became possible to
analyze qualitative and quantitative data. It also presented the organizational environment
where the study was conducted, from your history, then through the theoretical concepts
are configured Study. At the end the results are available, where they found that the
company should invest in training its sales representatives of both collaborated, as the
sellers, the administrative clerks and deliverymen. Also, invest in technology to customer
service and a significant portion of them get their products so online, by e-mail and
messenger, and must maintain the quality of its products due to competitiveness and
market competition.
Keywords: Satisfaction, packaging, products, customers.
8
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Figura 01- Embalagens produzidas pela empresa Real Embalagem, de
Tapejara-RS ....................................................................................................
21
Figura 2 - Processo de fabricação das embalagens produzidas pela empresa Real
Embalagem, de Tapejara-RS...........................................................................
22
Figura 3 - Como conheceu a marca Real ........................................................................ 32
Figura 4 - Motivos que fariam o cliente mudar para outras empresas que oferecem
serviços similares aos da Real Embalagens ...................................................
33
Figura 5 - Produtos reconhecidos pelos clientes que são fabricados Real Embalagens . 34
Figura 6 - Recomendação da marca Real Embalagens para outras pessoas que
necessitarem de caixas de papelão industrial e alimentício ...........................
35
Figura 7 - Canais de comunicação com os clientes disponibilizados pela Real
Embalagens ....................................................................................................
35
Figura 8 - Periodicidade de Visitas................................................................................. 36
Figura 9 - Facilidade e sensibilidade nas negociações.................................................... 37
Figura 10- Frequência dos conatos por telefone e e-mail................................................. 37
Figura 11- Conhecimento quanto a apresentação de soluções adequadas a sua............... 38
Figura 12- Como foi o atendimento no primeiro contato com a empresa?...................... 39
Figura 13- Contato com a empresa o senhor(a) percebeu cortesia, interesse e
conhecimento dos atendentes..........................................................................
39
Figura 14- Problemas ou dúvidas como você considera nossa agilidade, disposição e
eficácia na resolução .....................................................................................
40
Figura 15 - Qualidade na resistência dos produtos ........................................................... 41
Figura 16 - Qualidade de impressão ................................................................................. 41
Figura 17 - Cuidados na descarga do produto pelo entregador ........................................ 42
Figura 18 - Necessidade de avaliar o atendimento quando preciso falar com o setor
financeiro ........................................................................................................
43
Figura 19 - Agilidade e objetividade na resolução de problemas pelo setor financeiro ... 44
Figura 20 - Classificação da empresa em relação à concorrência em relação aos
representantes comerciais ...............................................................................
45
45
9
Figura 21 - Classificação da empresa em relação à concorrência sobre a qualidade dos
produtos ..........................................................................................................
Figura 22 - Classificação da empresa em relação à concorrência sobre a questão preço
dos produtos ...................................................................................................
46
10
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 12
2 OBJETIVOS ................................................................................................................ 14
2.1 Objetivo Geral .................................................................................................... 14
2.2 Objetivos Específicos ......................................................................................... 14
3 JUSTIFICATIVA ........................................................................................................ 15
4 METODOLOGIA........................................................................................................ 17
4.1 Cronograma ....................................................................................................... 18
5 AMBIENTE ORGANIZACIONAL ........................................................................... 19
5.1 Histórico ............................................................................................. 19
5.2 Identificação da Organização.............................................................................. 20
5.3 Missão................................................................................................................. 20
5.4 Visão.................................................................................................................... 20
5.5 Valores................................................................................................................ 20
5.6 Portfólio de Negócios ......................................................................................... 21
6 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ................................................................................... 23
6.1 Marketing........................................................................................................... 23
6.2 Serviços.............................................................................................................. 24
6.2.1 Qualidade dos Serviços............................................................................. 25
6.3 Comportamento do Consumidor........................................................................ 26
6.4 Atendimento ao Cliente..................................................................................... 27
6.5 Satisfação........................................................................................................... 28
7 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ..................................................... 31
7.1 Empresa ........................................................................................................... 31
7.2 Qualidade dos Representantes Comerciais (Vendedores)................................ 36
7.3 Qualidade no Setor Comercial (Tele-Vendas)................................................. 38
7.4 Qualidade nos produtos................................................................................... 40
7.5 Qualidade do transporte................................................................................... 42
7.6 Qualidade no setor financeiro.......................................................................... 43
7.7 Classificação da Real Embalagens em relação à concorrência........................ 44
8 SUGESTÕES DE MELHORIA E INTERVENÇÕES................................................ 48
11
CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 49
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÀFICAS ................................................................................ 50
APÊNDICE ......................................................................................................................... 51
ANEXOS ............................................................................................................................ 52
12
1 INTRODUÇÃO
Atualmente, uma das preocupações fundamentais das empresas é referente à
tentativa de descobrir quais são as necessidades de seus clientes e consumidores atuais e
potenciais, e como satisfazê-los através de seus produtos e/ou serviços.
Dentro deste contexto, surge a necessidade a cada momento de revisão das
estratégias para atrair e manter a clientela.
Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é de fundamental importância,
principalmente em um mercado cada vez mais competitivo. É essencial compreender que
atender o cliente não se resume apenas em agradá-lo, é preciso acrescentar benefícios,
produtos e serviços objetivando superar as suas expectativas.
Além disso, ao verificar que o cliente está satisfeito, o comerciante ou prestador de
serviços estabelece um diferencial em relação à concorrência, gerando informações que
permitirão correções no processo de venda, além de identificar novas oportunidades de
mercado.
Tendo em vista a competitividade dos mercados atuais, é imprescindível que as
empresas estejam preparadas para enfrentar os desafios e aproveitar as oportunidades
proporcionadas pelo grande número de informações. Assim conquistando um mercado
cada vez maior, com clientes fiéis e satisfeitos.
Entretanto, no entendimento tradicional de algumas empresas, é obrigação apenas
do departamento de marketing ou de vendas expandir a clientela. Isto é contraditório,
quando o lema da organização é alcançar e manter clientes, pois vendas e marketing são
apenas um dos fatores envolvidos na atração e retenção de clientes.
A empresa como um todo, nos diversos departamentos, deve focar seus esforços na
busca pela satisfação de quem move e impulsiona sua receita. Neste sentido, surge a
seguinte questão: qual é o grau de satisfação dos clientes?
13
Conhecer o grau de satisfação dos clientes é o primeiro passo para planejar
estratégias de vendas e de marketing, enfim, é o primeiro passo a ser dado quando se busca
um aperfeiçoamento e crescimento constantes na empresa, almejando maior lucratividade
Por isso, para a empresa é de suma importância a obtenção deste conhecimento. Aos
acadêmicos, conhecer a satisfação dos clientes é importante, pois pode subsidiar futuros
trabalhos que visem melhorar o atendimento e expandir as vendas das empresas.
14
2 OBJETIVOS
2.1 Objetivo Geral
Identificar os elementos que geram satisfação aos clientes na empresa.
2.2 Objetivos Específicos
- Caracterizar os elementos que geram satisfação em termos de estrutura física de
uma empresa de embalagens, produtos ofertados, seus representantes comerciais e
atendimento;
- Identificar os pontos negativos do atendimento ao cliente com relação ao
atendente e produto;
- Sugerir melhorias na área de atendimento aos clientes e estruturação da equipe
comercial.
15
3 JUSTIFICATIVA
O motor para a manutenção, crescimento e expansão de mercado, de qualquer
empresa, seja de pequeno ou grande porte, é o fluxo de receita, oriundo das vendas.
Além disso, com a expansão das vendas é possível gerar uma melhor remuneração
para os colaboradores, um ganho na compra de matéria prima, maior geração de empregos
e maiores investimentos em tecnologia, acarretando resultados positivos à organização.
Mas vender é um processo complexo que envolve todos os integrantes da
organização, dos diversos departamentos. Não é simplesmente fechar um negócio. Há todo
um contexto envolvido nesta ação. Conquistar novos clientes é necessário, mas mantê-los é
fundamental.
É por isso que o sucesso de uma organização depende de como a empresa conhece
seus clientes e trabalha com eles, pois os clientes são a essência do fluxo de receita.
Ofertar-lhes um produto necessário e de qualidade, assim como mostrar-lhes a sua
importância à empresa, melhorando cada vez mais o atendimento, tanto na venda quanto
no pós venda, é imprescindível para o alcance das metas.
O bom atendimento, aquele realizado de acordo com a peculiaridade de cada
cliente, sem o padrão robotizado e mecânico, faz o diferencial do sucesso da empresa
frente à concorrência. Sentindo-se satisfeito com o a empresa e com o produto por ela
ofertado, o cliente torna-se fiel à organização. Quando a marca do produto, aliando
qualidade, bom atendimento e cumprimento de prazos, é incorporada à mente do
consumidor, ele se torna fiel à empresa. E neste contexto, o preço do produto adquirido não
é o diferencial na sua escolha. É a sua satisfação na aquisição que o impulsiona a comprar.
Em diversos ramos comerciais e industriais, como é o caso da empresa de
embalagens que será pesquisada, o mercado competitivo exige um constante
16
aperfeiçoamento dos diversos setores dentro de uma empresa. E neste sentido, analisar a
satisfação do comprador é um importante passo a ser realizado na busca de constantes
melhorias para atrair uma margem cada vez maior de novos clientes, mantendo-os fiéis à
empresa. Da mesma forma, é um indicativo de como os clientes já consolidados percebem
a empresa, assegurando-lhes ou não a sua fidelidade aos produtos ofertados. Por estes
motivos, justifica-se a presente pesquisa.
17
4 METODOLOGIA
4.1 Material e Métodos
A técnica de pesquisa será instrumental e baseada na documentação.
A pesquisa instrumental será realizada através da aplicação de um questionário aos
clientes da empresa Real Embalagens, localizada no município de Tapejara-RS. Segundo
Malhotra (2001, p. 274) o questionário é a “técnica estruturada para coleta de dados que
consiste de uma série de perguntas – escritas ou verbais – que um entrevistado deve
responder”.
A pesquisa baseada na documentação é direta com pesquisa bibliográfica em livros,
artigos científicos, internet, e indireta com pesquisa em banco de dados.
A abordagem será quantitativa. Para a seleção da amostra será utilizada a pesquisa
não probabilística, pois as amostras da mesma não podem ser estimadas. Dessa forma será
efetuada a aplicação do questionário a 40 clientes, sendo estes clientes em potencial e
clientes antigos.
Os dados serão analisados e posteriormente quantificados em estatística percentual,
sendo expostos através de gráficos aos resultados da pesquisa, para a obtenção do
conhecimento quanto à satisfação dos clientes com a empresa.
18
1.4 Cronograma das atividades
ETAPA 2012/1 2012/2
Mar Abr. Mai Jun. Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez.
Elaboração do projeto X
Revisão bibliográfica X X X X
Desenvolvimento do
questionário X
Apresentação do estágio I X
Entrega do estágio I X
Coleta de dados X X
Análise de dados X X
Propostas de intervenção X
Apresentação à banca TCC X
Ajustes finais X
19
5 AMBIENTE ORGANIZACIONAL
5.1 Histórico
A empresa foi adquirida no dia 24 de agosto de 2005, pelos sócios Anilso Miola,
Ricardo Miola e Jovir Rebelato e iniciou suas atividades em 03 de outubro de 2005.
Inicialmente as atividades foram realizadas no mesmo prédio de 900m² onde estava a
antecessora Padrão Ind. de Embalagens. Foram adquiridas quatro máquinas, dois
colaboradores e alguns clientes da antecessora. Aproximadamente um ano após a data de
início, o sócio Anilso Miola retirou-se da sociedade e suas cotas foram adquiridas por Jovir
Rebelato e Ricardo Miola.
Em 2006 iniciou uma nova fase na empresa. Com a aquisição de novas máquinas
foi substituído o processo manual de produção pelo processo automatizado, aumentando a
produção em 50%, melhorando assim a qualidade do produto e entrega de pedidos dentro
do prazo. Em 2008 foi construído um prédio próprio de 1446 m², onde 80% dos
investimentos foram de recursos próprios e o restante de terceiros. Em 2009, novos
investimentos foram realizados em máquinas com maior tecnologia, para acompanhar a
evolução do mercado.
Com o aumento na carteira de clientes, que hoje tem em torno de 350 clientes, no
final de 2011 houve um aumento no espaço físico em 672m² utilizando 100% de recursos
próprios. Portanto, hoje a empresa está com um pavilhão de 2.121m² de área, todo ele
equipado e preparado para um novo investimento.
Em 2012 a empresa adquiriu uma nova máquina chinesa, que foi instalada em
setembro. Com isso a partir de outubro a produção aumentou em torno de 35%, podendo
assim atender o exigente mercado dando a qualidade que o cliente necessita e com mais
agilidade.
20
5.2 Identificação da Organização
A Real Indústria de Embalagens Ltda, está localizada no Distrito Industrial da
cidade de Tapejara – RS.
A empresa produz embalagens em todos os tamanhos e formatos. Atende o
mercado industrial com embalagens de papelão ondulado e o mercado alimentício com
papelão micro ondulado. Possui 16 colaboradores e 3 vendedores externos. Atendendo
também a todo território estadual e também possui alguns clientes fora do estado. A
logística é realizada com veículos próprios e terceirizados.
Seus maiores concorrentes são: Box Sul de Getúlio Vargas, Lagoense e Nacional de
Lagoa Vermelha, Trombini de Farroupilha, Adami, Sopasta e Braganholo de SC.
5.3 Missão
“A Real tem o compromisso de produzir e comercializar embalagens de papelão
ondulado e micro ondulado com qualidade visando satisfazer as expectativas dos clientes,
melhorando continuamente seus processos, tornando-se referência no segmento de
embalagens na região sul do Brasil”.
5.4 Visão
Ser referência no mercado de embalagens e se destacar pela alta qualidade dos
produtos, pelo processo de industrialização e rentabilidade. Preocupar-se com o meio
ambiente fazendo com que todas as sobras de materiais sejam reaproveitadas.
5.5 Valores
Fazer sempre o melhor, bem feito e com qualidade suficiente para atender as
necessidades do cliente.
21
Ser diferente no segmento de embalagens, inovar a cada dia acompanhando o
exigente mercado.
Pensar em evoluir dia a dia, com atuação responsável e simples, com transparência
e honestidade. Transmitir confiança e responsabilidade é o maior objetivo.
5.6 Portfólio de Negócios
Fabricar embalagens de papelão industrial e alimentício em todos os formatos e
tamanhos personalizados.
Abaixo (Figuras 01 e 02, respectivamente) são apresentadas algumas embalagens
produzidas pela empresa e o processo de fabricação.
Fonte: Empresa Real Embalagens
Figura 01- Embalagens produzidas pela empresa Real Embalagem, de Tapejara-RS.
22
Fonte: Empresa Real Embalagens
Figura 02 - Processo de fabricação das embalagens produzidas pela empresa Real
Embalagem, de Tapejara-RS.
23
6 REVISÃO DE LITERATURA
6.1 Marketing
Marketing é um processo de atrair novos clientes e manter os já existentes, por isso
torna-se essencial o valor agregado nos serviços e produtos, a satisfação do consumidor e a
qualidade do produto e/ou serviço vendido. O marketing auxilia a empresa na decisão de
novas ações para agregar valor. Agregando valor, o serviço torna-se uma diferenciação da
empresa em relação à concorrência. Kotler (2000) destaca que a administração de
marketing é como a arte e a ciência da escolha do mercado que se deseja atingir e da
fidelização diante do cliente, por meio da criação de um valor.
Conforme afirma Magalhães et al. (2009, p. 79):
A atual dinâmica de mercado exige das empresas adaptação constante a uma
realidade sempre mutável, demandando novas formas de gerenciamento. Nesse
contexto a gestão de marketing enfrenta hoje o desafio de utilizar novas
abordagens aplicadas a um consumidor mais exigente. Entre estas novas
abordagens está a preocupação em estabelecer um marketing de relacionamento
com os clientes que pode no futuro, representar uma verdadeira simbiose com o
cliente, baseada na troca de informações e conhecimentos sobre produtos,
serviços e novos projetos comerciais que possam beneficiar mutuamente tanto a
empresa quanto o cliente. Desta simbiose podem resultar produtos e serviços
com maior valor agregado na percepção do consumidor.
Kotler e Armstrong (1999, p. 3) destacam que “entender, criar, comunicar e
proporcionar ao cliente valor e satisfação constituem a essência do pensamento e da prática
do marketing moderno”. Estes pesquisadores observaram que no marketing existem dois
24
principais objetivos: “atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior, e manter os
clientes atuais, proporcionando-lhes satisfação.
Entretanto, muitas vezes a definição de marketing, no âmbito gerencial, é
confundida pelas pessoas como um processo de venda dos produtos da empresa, porém a
venda é apenas uma das várias funções do marketing (KOTLER, 2000).
Pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço de vendas,
mas o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. A meta é conhecer e
compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se
venda por si só. O ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para comprar.
A partir daí, basta tornar o produto ou o serviço disponível (DRUCKER, 1973
apud KOTLER, 2000, p. 30).
Uma das funções do marketing é lidar diretamente com o cliente, tanto no momento
da venda como na pós-venda, ajudando a suprir necessidades e satisfazendo quem usufrui
dele. Para Kotler e Keller (2006, p.4) “marketing envolve a identificação e a satisfação das
necessidades humanas e sociais”.
Todo processo de planejamento e execução de ações diretamente relacionadas aos
clientes, exige trabalho bem executado e que obtenha respostas para os desejos da parte
envolvida, ou seja, satisfação do público que irá desfrutar do produto ou serviço que estará
disponível. Para atender as necessidades e desejos de cada cliente, é importante que as
empresas conheçam os tipos de consumidores que atingem e quais as exigências
particulares de cada um. Para isso precisam observar e captar informações do mercado e
construírem ações e estratégias para atingirem o consumidor alvo.
6.2 Serviços
Com a concorrência cada vez maior, as empresas se voltam cada vez mais à
diferenciação dos serviços, pois encontram dificuldades para diferenciar seus produtos.
Para conquistar e manter seus clientes as empresas procuram um diferencial no
atendimento, na rapidez de entrega, na pós-venda e na agilidade em resolver os problemas.
25
“Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte
pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço
pode estar ou não ligada a um produto concreto.” (KOTLER; KELLER, 2006, p. 396).
Os serviços não são como os produtos, eles não podem ser tocados. Muitas vezes
são vendidos acompanhados de um produto, porém também podem ser vendidos sozinhos
e quem compra só percebe quando já o adquiriu.
Kotler e Keller (2006) destacam as características dos serviços:
Intangibilidade: ao contrário dos produtos físicos, os serviços não podem ser
vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de adquiridos. A tarefa do
prestador de serviços é ‘administrar as evidencias’, para ‘deixar tangível o
intangível’.
Inseparabilidade: de modo geral, os serviços são produzidos e consumidos
simultaneamente. Esse mesmo princípio não se aplica aos bens materiais, que são
fabricados, estocados, distribuídos por intocáveis revendedores e só então
consumidos. Além disso, a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele.
Variabilidade: os serviços dependem de por quem, onde e quando são
fornecidos, por isso são altamente variáveis. Para controlar a qualidade, as
empresas de prestação de serviços podem tomar três providências: investir em
bons processos de contratação e treinamento; padronizar o processo de execução
do serviço em toda a organização; e acompanhar a satisfação do cliente.
Perecibilidade: os serviços não podem ser estocados. A perecibilidade não é
um problema quando a demanda é estável. Porém, quando a demanda oscila as
empresas prestadoras de serviços têm problemas.
6.2.1Qualidade dos Serviços
A qualidade é um dos diferenciais das empresas que prestam serviços sem o
acompanhamento de um produto tangível. Os clientes que usufruírem dos serviços
procurarão por sinais de qualidade como uma certeza de que o serviço foi bem executado
pelo prestador. Kotler e Keller (2006, p. 406) destacam que “a qualidade do serviço de uma
empresa é testada sempre que o serviço é prestado”.
26
Uma empresa prestadora de serviços pode sair ganhando ao executar um serviço
com qualidade consistentemente superior à da concorrência e superar as
expectativas dos clientes. As expectativas são formadas pelas experiências
anteriores dos clientes, pelo boca-a-boca e pela propaganda. Depois de receber o
serviço, os clientes confrontam o serviço percebido com o serviço esperado. Se
o serviço percebido não atender às expectativas do serviço esperado, os clientes
perderão o interesse pelo fornecedor. Se o serviço percebido atender às
expectativas ou for além do que se esperava, os clientes ficarão inclinados a
recorrer novamente ao fornecedor (KOTLER, 2000, p. 459).
Berry e Parasuraman (1991 apud KOTLER, 2000, p. 460) destacam cinco fatores
que determinam a qualidade dos serviços:
1. Confiabilidade: a habilidade de desempenhar o serviço exatamente como
prometido.
2. Capacidade de resposta: a disposição de ajudar os clientes e de fornecer o
serviço dentro do prazo estipulado.
3. Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de
transmitir confiança e segurança.
4. Empatia: a atenção individualizada dispensada aos clientes.
5. Itens tangíveis: a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos
funcionários e do material de comunicação.
Para o consumidor, um serviço de qualidade é aquele que traz satisfação de suas
necessidades.
6.3 Comportamento do Consumidor
O que os compradores estão falando? O que estimula mudanças nas decisões de
compra e nos padrões de uso? Estas questões visam uma análise do cliente e são
importantes estratégias de mercado. É necessário saber o que está por trás das decisões de
compra, considerar a motivação do cliente, prever seu comportamento. Desta forma, a
empresa obterá as informações necessárias para decidir que proposição de valor para o
cliente adotar (AAKER, 2007).
Segundo Kotler e Keller (2006, p. 172) “o comportamento de compra do
consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Os fatores
culturais exercem a maior e mais profunda influência”.
27
Atualmente, os consumidores estão cada vez mais exigentes, sendo por sua vez,
cada vez mais difícil agradá-los. Perdoam menos e são abordados por mais concorrentes
com ofertas iguais ou superiores. Por isso, o desafio é conquistar clientes fiéis (KOTLER;
KELLER, 2006).
De acordo com Sanchez et al. (2002, p. 50), as pessoas compram por uma única
razão, elas “decidem comprar com base na expectativa. Elas compram aquilo que
acreditam ser o benefício que seu produto ou serviço lhes trará”. Por isso que, se houver
uma forma de solucionar um problema que atormenta o consumidor, oferecendo-lhe uma
solução para este problema, ele geralmente estará disposto a comprar o produto ou serviço
ofertado, mesmo que por um preço mais alto.
6.4 Atendimento ao Cliente
Segundo Neves (2006), na busca pela sobrevivência, as empresas têm procurado
oferecer maior qualidade em serviços e produtos. Porém, mediante a concorrência
estabelecida, que oferece a seus clientes os mesmos produtos e serviços, o atendimento ao
cliente torna-se como principal fator de vantagem competitiva nas organizações.
O cliente quando entra em uma empresa e tem um atendimento bom e satisfatório,
adquire uma visão positiva da empresa, e isso faz com que ele volte, do mesmo modo que
faz indicações da referida organização a outros clientes (DENTON, 1990).
No momento da compra, o consumidor possui alguma expectativa de suprir suas
necessidades. É por isso que para a conquista de clientes satisfeitos e fiéis, a empresa deve
superar o que o cliente esperava e surpreendê-lo com um tratamento de maior cordialidade
para que não ocorram deslizes neste processo (LEITE, 2012).
Além disso, Leite (2002) afirma que os clientes devem ter um atendimento
personalizado de modo que prevaleça uma estratégia para o aumento da carteira de clientes
e o crescimento das empresas no mercado, sobressaindo na competitividade. Os clientes de
fato esperam por esse atendimento diferenciado prestado pelas empresas, passando a ser
notável a rápida expansão do mercado e o número de clientes aumentando gradativamente.
A empresa ao possuir um atendimento diferenciado para o cliente, certamente fará
com que se torne fiel a ela. O padrão de atendimento não será robotizado e mecânico.
Mediante isso, ele passa a ser o centro das atividades da empresa e a empresa estará
sempre focando em seus clientes.
28
6.5 Satisfação
Para que a empresa obtenha um determinado nível de excelência, é fundamental
entender o que o cliente necessita, pois as exigências dos clientes estão sempre
modificando. Os clientes de certa forma exigem os produtos e serviços que atendam as
suas necessidades com qualidade. Quanto à empresa, ela necessita compreender os anseios,
desejos e oferecer o que realmente o cliente espera.
A satisfação do cliente é baseada em parcerias, onde todos os membros da
organização participam, buscando objetivos óbvios, que se trata da melhoria contínua dos
serviços e produtos (LEITE, 2012).
Neste sentido, qualidade poderia ser caracterizada pela busca da perfeição com o
objetivo de agregar aos clientes a conscientização das facilidades de consumir os produtos
e as variedades das empresas a oferecerem os produtos aos clientes. Qualidade é uma
filosofia em que consiste na eliminação do retrabalho e a busca constante pelo "defeito
zero" são as regras essenciais para as empresas que desejam a predominância do lucro
(ARAUJO, 2001, p. 211).
Segundo Kotler (2000, p. 58) “satisfação consiste na sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um
produto em relação às expectativas do comprador”.
Com um mercado cada vez mais competitivo onde os consumidores têm inúmeros
produtos e serviços para escolher, as empresas precisam se destacar para se manter no
mercado e um dos desafios é a satisfação do consumidor. Os profissionais de marketing
criam ações para atingir as expectativas dos compradores e mantê-los satisfeitos com os
serviços das empresas.
A satisfação do cliente depende do desempenho do serviço em relação ao esperado
por ele. De acordo com Kotler e Armstrong (1999) se esse desempenho não atingir o
esperado, o consumidor se sentirá insatisfeito, se atingir, o cliente ficará satisfeito e voltará
a procurar novamente os serviços.
Kotler (2000, p. 58) destaca que empresas “estão objetivando a alta satisfação
porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece
uma oferta melhor. Os que estão altamente satisfeitos são muito menos propensos a
mudar”.
29
Kotler e Keller (2006) acreditam que os clientes formam suas expectativas através
de experiências das compras anteriores, opiniões de pessoas que já utilizaram os serviços
e/ou produtos e na informação da equipe de marketing da empresa.
Segundo a empresa de consultoria Forum Corporation (KOTLER; KELLER, 2006,
p. 143), “para que todos esses pequenos contatos resultem em fidelidade do cliente, as
empresas têm de criar experiências de marca para ele”. Com pequenos detalhes, as
empresas podem conquistar os seus clientes. Em um hotel, por exemplo, pode ser pela
decoração diferenciada, pela facilidade de acesso a internet, o bom atendimento na chegada
e saída e a facilidade da empresa em passar as informações necessárias para o cliente.
A empresa deve medir a satisfação com regularidade porque a chave para reter
clientes está em satisfazê-los. Em geral, um cliente altamente satisfeito
permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança
produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa e de seus
produtos, dá menos atenção a marcas e propagandas concorrentes e é menos
sensível a preço (KOTLER; KELLER, 2006, p. 144).
É importante lembrar que se os colaboradores não estiverem uma preparação
adequada para atender os clientes de modo que a satisfaçam, será uma oportunidade para
que os concorrentes ganhem mercado, além da empresa perder materiais com o retrabalho
e perder tempo ao ter que refazê-lo. Porém um dos maiores problemas enfrentados pelas
empresas consistem em evidenciar para os clientes a qualidade na prestação dos serviços
(LEITE, 2012).
O cliente espera um feedback positivo da empresa, se por ventura isso não ocorrer,
certamente o cliente irá ficar insatisfeito e procurará empresas diferentes. Contudo, os
clientes satisfeitos, jamais serão atraídos por outra empresa, mesmo que lhe ofereçam
produtos com qualidades melhores, visto que, a satisfação dos clientes, quando
acompanhada de um bom nível de qualidade, criará a fidelização com a empresa.
Hoje em dia as empresas venceram as barreiras de satisfação. Os clientes ao se
sentirem satisfeitos, irão continuar por um período duradouro a se fidelizarem à empresa e
o retorno que os clientes trarão será de grande proporção em termos de lucratividade. Para
diminuir o grau de insatisfação, é necessário que, ao haver reclamações, a empresa forneça
uma maior atenção ao seu cliente com o objetivo de sanar as suas dificuldades, pois o
cliente fica dependendo desse atendimento para voltar a comprar nessa empresa, e confia
30
plenamente no serviço que foi prestado. As maiorias dos consumidores, que se sentem
insatisfeitos não reclamam na própria empresa e sim passam as informações negativas para
outros clientes afins que os outros tenham uma visão distorcida da empresa.
Neste sentido, a pesquisa de marketing é importante para a empresa medir o nível de
satisfação de seus clientes e saber em qual item os consumidores estão insatisfeitos, e
assim, tomar medidas para que o cliente permaneça fiel à empresa.
31
7 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Após aplicação e retorno dos questionários serão apresentados e discutidos os
dados encontrados sobre o grau de satisfação dos clientes que adquirem os produtos da
empresa Real Embalagem de Tapejara/RS.
7.1 Empresa
Conforme detalhamento da pesquisa os primeiros questionamentos feitos aos
clientes tratavam de questões sobre a empresa, assim abaixo serão apresentados e
discutidos esses resultados referente à empresa.
Na primeira questão que solicitava de que forma os clientes conheceram a empresa
Real Embalagens observa-se conforme a Figura 3 que 47% dos clientes conheceu a marca
pela visita dos representantes, já outros 33% conheceram por indicação de outras pessoas,
e outros 20% conheceram a marca através do site da empresa, sites de busca e lista
telefônica.
32
C omo voc ê c onhec eu a marc a R eal
10%
7%
47%
3%
33%
0%
S ites de busc a S ite Visita L ista te lefônic a Indic a ç ã o Outros
Fonte: Pesquisa
Figura 3 – Como conheceu a marca Real
Assim pode-se considerar que o principal meio de divulgação e captação de clientes
é a através da visita de seus representantes, e também pela indicação de pessoas que já são
clientes da empresa ou que conhecem a empresa.
A segunda questão demandava sobre quais motivos fariam que o cliente mudasse
para outras empresas que oferecem serviços similares aos da Real Embalagens, sendo que
as opções de respostas eram: preço, atendimento, prazo de entrega, qualidade do produto,
representante e outros.
Observou-se conforme Figura 4, que 36% mudaria para outra empresa similar pelo
motivo de um preço melhor, já 17% mudaria pelo atendimento, outros 17% pela entrega,
outros 17% por causa do representante e 13% pela qualidade do produto. Observa-se
também que nenhum cliente indicou outros motivos.
33
Fonte: Pesquisa
Figura 4 – Motivos que fariam o cliente mudar para outras empresas que oferecem serviços
similares aos da Real Embalagens
Analisando as respostas constata-se que a maioria dos clientes trocaria de fornecer
de embalagens pelo motivo de um melhor preço, claro que aliados aos motivos dos clientes
não gostarem do representante, ou atraso no prazo de entrega dos produtos, e ainda um mal
atendimento.
É surpreso que apenas 13% dos clientes deixariam de comprar os produtos da
empresa por falta de qualidade, isso porque a empresa trabalha com produtos da linha de
embalagens. Sabe-se que os consumidores em geral quando adquirem produtos
alimentícios, de vestuários e outros mais, analisam as embalagens dos produtos que
adquirem, e sempre tendem a comprar os produtos com as embalagens de melhor
qualidade e condições.
Diante do leque de produtos produzidos pela marca Real Embalagens estão caixas
normais, caixas de pizza, caixas de empilhamento, caixas envoltórias, caixas para doces,
caixas montadas, caixa de arquivo e caixas bandeja. Assim a Figura 5 abaixo, demonstra os
resultados da questão que pedia quais os produtos que o cliente reconhecia como sendo
fabricados pela Real Embalagens.
34
Quais s ão os produtos que voc ê rec onhec e c omo s endo
fabric ados pela R eal
64%7%
3%
10%
10%
3% 3%
0%
0%
C aixas normais C aixas envoltórias C aixas de arquivoC aixas de piz z a C aixas p/ doc es C aixas bandejaC aixas empilhamento C aixas montadas
Fonte: Pesquisa
Figura 5 – Produtos reconhecidos pelos clientes que são fabricados Real Embalagens
No resultados, observou-se que 64% dos clientes reconheciam as caixas normais,
10% as caixas de pizza e para doces, com 7% as caixas envoltórias, e com 3% cada as
caixas bandeja, de empilhamento e de arquivo.
Analisando esses resultados cabe ressaltar que o cliente da marca sempre pensa nas
embalagens no geral, lembrando das caixas normais de vários tamanhos, conforme pode
ser comprovado através 64% dos clientes que fazem referência a esse produto da marca
Real Embalagens.
Outra questão solicitava se os clientes que já usufruem das embalagens da empresa,
recomendariam os produtos a outras pessoas que necessitassem adquirir caixas de papelão
industrial e alimentício. Conforme observa-se na Figura 6, todos os clientes que
responderam ao questionário recomendariam os produtos da marca Real Embalagens.
35
Fonte: Pesquisa
Figura 6 – Recomendação da marca Real Embalagens para outras pessoas que
necessitarem de caixas de papelão industrial e alimentício
Analisando este resultado nota-se que os clientes da marca Real Embalagens estão
satisfeitos com os produtos, pois se não estivessem não recomendariam os produtos a
outras pessoas.
Abaixo a Figura 7 apresenta os resultados da questão que solicitava quais canais de
comunicação os clientes mais utilizam para adquirir os produtos da Empresa Real
Embalagens.
Dos c anais de c omunic aç ão dis ponibiliz ados pela R E AL E MB AL AG E NS
marque os que voc ê utiliz a no momento da c ompra
13%
13%
27%
33%
7%7%
R epres entantes (vis itas ) R epres entantes (telefone)tele-vendas (fone/fax) S iteE -mail Ms n
Fonte: Pesquisa
Figura 7 – Canais de comunicação com os clientes disponibilizados pela Real Embalagens
36
Através das respostas percebe-se que 33% dos clientes entra em contato com a
empresa através do site, 27% por meio de tele vendas (fone/fax), 13% por meio de visitas
dos representantes e também por meio de contato telefônico com o representante, já outros
7% através de e-mail e outros 7% por meio do messenger, popular MSN.
Com esses resultados destacam-se os meios eletrônicos de comunicação como
fortes aliados nas vendas e faturamento da empresa.
7.2 Qualidade dos Representantes Comerciais (Vendedores):
A seguir serão analisadas as questões que solicitavam aos clientes que avaliassem a
qualidade dos representantes comerciais (vendedores), conforme os resultados que serão
apresentados nas Figuras 08, 09, 10 e 11.
Fonte: Pesquisa
Figura 8 – Periodicidade de Visitas
A Figura 8 demandava sobre a periodicidade que os representantes comerciais
visitam os clientes sendo que a 37% acham regular a periodicidade das visitas, 36% acham
bom e 27% acham regular.
Em relação ao tema de facilidade e sensibilidade nas negociações, conforme a
demonstra a Figura 09, 53% dos clientes acham bom negociar com a empresa, 40% regular
e apenas 7% acham ruim. Desta forma observa-se que de modo geral á empresa oferece
Periodicidade das visitas
36%
37%
27%
0%
0%
0%
Bom Regular Ruim
37
boas condições de negociação para os clientes, pois uma grande porcentagem esta
satisfeito em negociar com a empresa.
Fonte: Pesquisa
Figura 9 – Facilidade e sensibilidade nas negociações
Também analisou-se a frequência dos contatos por telefone e-mail com os clientes,
conforme a Figura 10, sendo que 40% acha ruim, ou seja não gosta. Outros 40% acha
regular, e 33% acham bom. Assim observa-se que a maioria dos clientes prefere o contato
presencial.
Fonte: Pesquisa
Figura 10 – Frequência dos conatos por telefone e e-mail
Frequência dos contatos por telefone / email
33%
27%
40%
0%
0%
0%
Bom Regular Ruim
Facilidade e sensebilidade nas negociações
53% 40%
7%
0%
0%
0%
Bom Regular Ruim
38
Fonte: Pesquisa
Figura 11 – Conhecimento quanto a apresentação de soluções adequadas a sua necessidade
A Figura 11 demandava aos clientes se os representantes comerciais possuíam a
percepção de saberem apresentar soluções adequadas a suas necessidades, sendo que 70%
acham bom, 20% regular e 10% ruim.
7.3 Qualidade no Setor Comercial (Tele-Vendas)
A seguir serão apresentadas as figuras 12, 13, e 14, que demonstrarão graficamente
os resultados das questões que demandavam sobre a qualidade do setor comercial (tele-
vendas) na empresa Real Embalagens.
Para avaliar o atendimento foi questionado os clientes através da pergunta “Quanto
ao seu primeiro contato com a empresa como foi? e conforme os resultados apresentados
na Figura 12 abaixo, 83% avaliou como, bom, 10% como regular e apenas 7% como ruim.
Desta forma percebe-se que a clientela da empresa Real embalagens está satisfeita com o
atendimento prestado pela equipe de tele-vendas.
Conhecimento quanto a apresentação de soluções
adequadas a sua necessidade
70%
20%
10%
Bom Regular Ruim
39
Fonte: Pesquisa
Figura 12 – Como foi o atendimento no primeiro contato com a empresa?
Em outra questão solicitava se o cliente percebeu cortesia, interesse e conhecimento
por parte dos atendentes, observou-se que 83% acharam bom, 10% regular e 7% ruim,
conforme a Figura 13. Nota-se com esse resultado que os atendentes são atenciosos e
atendem com cortesia e interesse a clientela.
Fonte: Pesquisa
Figura 13 – Contato com a empresa o senhor(a) percebeu cortesia, interesse e
conhecimento dos atendentes
Quanto ao seu primeiro contato com a empresa o
atendimento foi?
83%
10%
7%
Bom Regular Ruim
No contato com a empresa o senhor(a) percebeu cortesia
interesse e conhecimento dos atendentes
83%
10%
7%
Bom Regular Ruim
40
Fonte: Pesquisa
Figura 14 – Problemas ou dúvidas como você considera nossa agilidade, disposição e
eficácia na resolução
A Figura 14 apresenta o resultado da questão que solicitava como os clientes foram
atendidos em relação a problemas ou dúvidas em relação a agilidade, disposição e eficácia
pela empresa, sendo que 53% responderam bom, 27% regular e 20% ruim.
7.4 Qualidade nos produtos
O quarto item do questionário estava relacionado sobre a qualidade dos produtos da
empresa, que conforme a Figura 15, mostra que 57% dos clientes opinaram que os
produtos da empresa Real Embalagens são bons, 33% opinaram ser regulares e 10%
opinaram ser ruim.
Quanto a problemas ou duvidas como voce considera
nossa agilidade , diposição e eficácia na resolução
53%
27%
20%
Bom Regular Ruim
41
Fonte: Pesquisa
Figura 15 – Qualidade na resistência dos produtos
Através desses resultados observa-se que a empresa não satisfaz 100% dos clientes,
por mais que seja uma pequena parcela de 10% dos clientes que acham ruim os produtos, a
empresa deve se preocupar em melhorar e descobrir o que poderá satisfazer estes clientes e
mais os 33% que acham os produtos regulares.
Na Figura 16, mostra os resultados da questão que pedia o que os clientes achavam
da qualidade de impressão dos produtos, sendo que 87% acham bom, um parcela de 10%
opinou como regular e 3% acharam ruim.
Fonte: Pesquisa
Figura 16 - Qualidade de impressão
42
Observa-se que se for comparado a Figura 8, 10% acham ruim a qualidade dos
produtos, no entanto na Figura 16 apenas 3% tem a opinião de que a qualidade de
impressão é ruim.
7.5 Qualidade do transporte
Neste item serão apresentados e discutidos os resultados referentes às questões que
mencionavam sobre a qualidade dos transporte dos produtos, tendo em vista que as caixas
de papelão requerem um transporte organizado e cuidadoso para não chegarem ao seu
destino de forma precária.
Na questão que apresenta o resultado sobre os cuidados na descarga do produto
pelo entregador demonstra que 60% dos clientes acham que a descarga do produto pelo
entregador é regular, conforme a Figura 17; 20% dos clientes acha bom, ou seja, acham
que o produto é descarregado de maneira correta, sendo entregue um produto com boas
condições. Já outros 20% acham ruim, sendo que essa insatisfação pode ser gerada pelo
entregador no momento de realizar a entrega das embalagens, sendo que como são
sensíveis podem amassar, deixando as caixas com um mau aspecto, o que pode fazer com
que alguns consumidores dos clientes da Real Embalagens deixem de comprar produtos
devido as embalagens amassadas, com mau aspecto.
Fonte: Pesquisa
Figura 17 – Cuidados na descarga do produto pelo entregador
43
7.6 Qualidade no setor financeiro
A seguir serão apresentados os resultados das questões relativas à qualidade do
setor financeiro da empresa em estudo, conforme as Figuras 18 e 19 respectivamente.
Fonte: Pesquisa
Figura 18 – Necessidade de avaliar o atendimento quando preciso falar com o setor
financeiro
Conforme a Figura 18, se caso os clientes da empresa necessitem falar com o setor
financeiro é demonstrado que 60% dos clientes avaliam como regular o atendimento do
setor financeiro, 23% avalia como bom e 17% como ruim. Desta forma remete-se que o
setor financeiro necessita melhorar sua forma de atendimento, pois a parcela de clientes
que respondeu como bom ainda é pouca, diante dos outros 77% que acham regular ou
ruim.
Em relação à agilidade e objetividade na resolução de problemas dos clientes pelo
setor financeiro, conforme a Figura 19; 50% dos clientes acham regular o atendimento,
37% acham bom e 13% ruim.
Há necessidade de falar diretamente com o setor
financeiro como foi o atendimento
23%
60%
17%
Bom Regular Ruim
44
Fonte: Pesquisa
Figura 19 – Agilidade e objetividade na resolução de problemas pelo setor financeiro
Ao considerar esse resultado verifica-se que este setor deve melhorar seu
atendimento de uma forma mais ágil e objetiva.
7.7 Classificação da Real Embalagens em relação à concorrência
A última parte do questionário avalia a empresa Real Embalagens classificando-a
em relação à concorrência com referência aos representantes comerciais, aos preços dos
produtos e qualidade dos mesmos.
Na Figura 20 é apresentado o resultado da questão que classificava de forma geral a
empresa em relação à concorrência sobre os representantes comerciais que são aqueles
que vendem os produtos produzidos pela empresa e observou-se que 56% acham regular,
já 27% acham ruim e apenas 17% respondeu como bom.
No setor financeiro como é a agilidade, objetividade
na resolução de problemas
37%
50%
13%
Bom Regular Ruim
45
Fonte: Pesquisa
Figura 20 – Classificação da empresa em relação à concorrência em relação aos
representantes comerciais
A questão que classificava de forma geral a empresa em relação à concorrência
sobre a qualidade dos produtos, conforme a Figura 21, demonstrou que 70% opinaram que
os produtos são regulares; 17% que os produtos são bons e 13% que os produtos são ruins.
Fonte: Pesquisa
Figura 21 – Classificação da empresa em relação à concorrência sobre a qualidade dos
produtos
46
A ultima questão tratava da classificação da empresa em relação à concorrência na
questão preço dos produtos, e observou-se 54% acham os preços praticados pela empresa
como regulares; 33% como bons e 13% como ruins.
Fonte: Pesquisa
Figura 22 – Classificação da empresa em relação à concorrência sobre
a questão preço dos produtos
Desta forma, observou-se que muitos clientes vêem de maneira regular a
classificação da empresa diante da concorrência, assim a seguir serão feitas algumas
sugestões para melhorar esta questão.
47
8 SUGESTÕES DE MELHORIA E INTERVENÇÕES
Sugestão 1: Por se tratar de uma empresa no ramo de embalagens, e o mercado ser
altamente competitivo de sugere-se melhorias contínuas na qualidade do produto, pois
nessa área existem sempre inovações, mesmo os clientes nesta pesquisa acharem boa
qualidade das embalagens entregues pela empresa.
Sugestão 2: A partir das constatações através da analise resultados referentes as
questões que solicitavam ao cliente como ele conheceu a marca e como adquire os
produtos da empresa aconselha-se a empresa Real Embalagens investir no treinamento de
seus representantes e vendedores, pois ficou claramente identificado com este estudo que
são eles que mais captam clientes para o mailing da empresa.
Sugestão 3: Verificou-se também com o estudo que os clientes não estão muito
satisfeitos com a maneira que os produtos são entregues a eles, justamente por serem
embalagens de papel e papelão, são frágeis e necessitam um cuidado especial para o
transporte e descarregamento. Dessa forma, também é indicado que a empresa invista em
transporte adequado para a entrega das embalagens aos seus clientes, bem como treine seus
entregadores para que tenham os cuidados necessários no momento de descarregar e
entregar as embalagens cuidando para não danificá-las.
Sugestão 4: Recomenda-se, que a empresa invista também em tecnologia no seu
departamento comercial, uma vez que foi detectado através dos resultados da pesquisa que
uma boa parte dos clientes entram em contato com a empresa através do e-mail e
messenger. A esse tipo de comunicação on line com os clientes, além de equipamentos e
tecnologia de informática moderna.
Sugestão 5: Outra indicação a empresa é sobre as visitas aos clientes, pois através
das respostas percebeu-se que eles preferem que o representante comercial (vendedor) vai
48
até eles (clientes), do que eles necessitarem fazer contato com a empresa para a adquirir os
produtos, como por exemplo através de contato de telefônico, o que ficou evidenciado que
os clientes não aprovam com tanto êxito.
Sugestão 6: Melhorar o atendimento telefônico por parte dos representantes
comerciais (vendedores).
49
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao concluir a presente investigação, após analisar e discutir os dados e de sugerir
um plano de intervenções e recomendações é possível tecer algumas considerações sobre a
temática pesquisada resultante do trabalho de conclusão do curso de graduação em
Administração.
Entendendo a atual concorrência e competitividade que as empresas enfrentam hoje
no mercado, é imprescindível enfatizar que a empresa Real Embalagens apesar de seus
produtos serem bem aceitos no mercado, deve continuar se modernizando e introduzir
novos produtos relacionados ao seu setor de produção no mercado, pois percebeu-se que
seus clientes buscam qualidade no que adquirem.
É importante ressaltar que com esse estudo ficou evidente a necessidade da empresa
investir em treinamento e qualificação de seus colaboradores, em todo os níveis
hierárquicos da empresa, pois a empresa deve desde um bom atendimento telefônico até o
cuidado com a entrega de sua mercadoria. Portanto treinar e qualificar o pessoal da área
administrativa, comercial, almoxarifado, transporte e outras.
Assim pode se considerar que o objetivo principal desta investigação que tinha
como finalidade a identificação dos elementos que geram a satisfação dos clientes da
empresa estudada foram atingidos dentro do seu contexto.
50
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
AAKER, D. A. Administração Estratégica de Mercado. 7 ed. Porto Alegre: Bookman,
2007.
ARAUJO, L. C. Organização, Sistemas e Métodos: e as modernas ferramentas de gestão
organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
DENTON, D. K. Qualidade em Serviços: o atendimento ao cliente como fator de
vantagem competitiva. São Paulo: Markron: Mc Graw Hill, 1990.
KOTLER, P. Administração de Marketing. 10 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall,
2000.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 7. ed. Rio de Janeiro: LTC,
1999.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2006.
LEITE, J. Qualidade no Atendimento ao Cliente e na Prestação de Serviços. Artigonal
- Diretório de Artigos Gratuitos. Maio 2012. Disponível em: <www.artigonal.com>.
Acesso: jun. 2012.
MAGALHÃES, M. R. A.; CRNKOVIC, L. H.; MORETTI, S. L. A. Importância do
marketing de relacionamento para a melhoria do atendimento e da vantagem competitiva
nos serviços médicos privados. Revista Brasileira de Marketing, São Paulo, v. 8, n. 1, p.
63-83, jan./jun. 2009.
MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 3 ed. Porto
Alegre: Bookman, 2001.
NEVES, A. R. Qualidade no atendimento: a chave para o seu sucesso pessoal e
empresarial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
51
SANCHEZ, D.; HEIMAN, S. E.; TULEJA, T. Máquina de Vender – como fazer para
todos os funcionários se preocuparem com os negócios. Rio de Janeiro: Campus, 2002.
APÊNDICES
APÊNDICE A - PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
1. Empresa frente e verso
Como conheceu a marca REAL?
[ ] site de busca [ ] site [ ] visita [ ] lista telefônica [ ] indicação [ ] outros:_________________________________________
Assinale os motivos que fariam você mudar para outras empresas que oferecem serviços similares aos da REAL:
[ ] preço [ ] atendimento [ ] prazo de entrega [ ] qualidade do produto [ ] representante [ ]outros:_______________________
Quais são os produtos que você reconhece como sendo fabricados pela REAL?
[ ] cxs normais [ ]cxs envoltórias [ ] cxs de arquivo [ ] cxs p/ pizzas[ ]cxs p/ doces[ ] cxs bandeija [ ] cxs empilhamento [ ] cxs montadas
Você recomendaria a REAL EMBALAGENS a alguém que necessitasse de "caixas de papelão industrial e alimentício"? [ ] sim [ ] não
Dos canais de comunicação disponibilizados pela REAL marque os que você utiliza no momento da compra:
[ ] representantes (visita) [ ] representantes (telefone) [ ] tele-vendas (telefone/fax) [ ] site [ ] e-mail [ ] MSN
1
2. Qualidade dos Representantes Comerciais (Vendedores):
BOM REGULAR RUIM
. Periodicidade das visitas:_______________________________________________________________________________________
. Facilidade e sensibilidade nas negociações:________________________________________________________________________
. Frequência dos contatos por telefone /e-mail:_____________________________________________________________________
. Conhecimento quanto a apresentação de soluções adequadas a sua necessidade:________________________________________
3. Qualidade no Comercial (Tele-Vendas):
BOM REGULAR RUIM
. Quanto ao seu primeiro contato com a empresa o atendimento foi:____________________________________________________
. No contato com a empresa o(a) Sr(a) como foi a cortesia,o interesse e o conhecimento do(s) atendente(s)?_______________________
. Quanto a problemas e ou dúvidas como você considera nossa agilidade, disposição e eficácia na resolução?_____________________
.
BOM REGULAR RUIM
2
4. Qualidade nos produtos:
BOM REGULAR RUIM
Resistência :__________________________________________________________________________________________________
. Qualidade de impressão________________________________________________________________________________________
. Em sua opinião o que deve ser feito para oferecer um "Produto com maior qualidade" ?:______________________________________________________________
5. Qualidade no transporte:
B BOM REGULAR RUIM
. Cuidados na descarga do produto pelo entregador:__________________________________________________________________
. Cumprimento dos prazos de entrega estabelecidos na negociação do produto:_____________________________________________
. Em sua opinião o que deve ser feito para oferecer um melhor serviço de "Transporte"?:_______________________________________________________________
6. Qualidade no financeiro:
BOM REGULAR RUIM
. Na necessidade de falar diretamente com o Setor Financeiro como foi o atendimento?______________________________________
3
. Agilidade, objetividade na resolução de problemas:__________________________________________________________________
. Em sua opinião o que deve ser feito para oferecer um melhor Atendimento no "Setor Financeiro"?:___________________________________________________
7. Classifique a REAL em relação à
concorrência
SUPERIOR IGUAL INFERIOR
. Representantes Comerciais:___________________________________________________________________________________
. Qualidade dos Produtos:______________________________________________________________________________________
. Preço dos Produtos:_________________________________________________________________________________________
Identificação da empresa [opcional]
Nome:
Considerações:
____________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________
4
