1. FAZERSUSANNE MOLANDMARIANNE LILIUS, LARS PAHLMAN2012-12-17

2. AGENDA BAKGRUND FAZER KORT INTRODUKTION OM BLUECARROT CUSTOMER DECISION JOURNEY SOCIALA MEDIER DISKUSSION

3. FAZER GROUPFAZER BAKGRUNDAffrsomrdenMarknader Norden, Ryssland och Baltikum Varav Finland str fr 47%, Sverige 24% och Ryssland 16%Bageri och Konfektyr 64% (Finland 44%, Ryssland 25%, Sverige 23%) Choklad och konfektyr Brd och kaffebrdFood Services 36% (Finland 53%, Sverige 27% och Danmark 14%) Restaurang och Caf Konferans

4. FAZER GROUPKARSTEN SLOTTE Vi mste skapa nya koncept och innovativa produkter vara snabba ochkunna frutse frndringarSiktar p tillvxt och internationalisering Konsumenternas och kundernas nskeml r utgngspunkten fr all vrverksamhetVrt ml i Finland r att ha 50 nrbagerier som sysselstter ver 300 personerfre utgngen av 2015I Sverige r mlet att utka vr marknadsandel genom att nyttja vra starkavarumrken p nya innovativa sttFazer vxer i Ryssland, strsta aktren i bageribranschen i Moskva och StPetersburg regionerna.

5. FAZER GROUP

6. FAZER GROUP

7. FAZER GROUPKUNDER VI HAR GLDJEN ATT SAMARBETA MED

8. CONSUMER DECISIONJOURNEY

9. FAZER GROUPCONSUMER DECISION JOURNEY Need recognition Post-consumption Search evaluation Consumer Decision Journey Evaluation of Consumption alternatives Purchase

10. FAZER GROUPMULTIPLE FACTORS THUS AFFECT THE ENTIRECONSUMER DECISION JOURNEY Need recognition Exposure Internal Search Environmental Influences Culture Search Social Class Awareness Personal influences Family Situation Evaluation of Memory Stimuli alternatives Attitude Marketer dominated Situation Consumer dominated Purchase Purchase intention Individual Differences Consumer resources Consumption Motivation and Retention involvement Knowledge External Attitudes Search Post-consumption Personality, Values evaluation and Lifestyle Dis- Satisfaction satisfaction Divestment

11. FAZER GROUP CASE: ONLINE SHOPPING EXPERIENCE JOURNEYAge/Spend >64 55-65 45-54 35-44 25-34 15-24First Impression Initial Navigation Product Search Product Information Payment Facilitation Delivery Post Purchase Services

12. FAZER GROUPDRIVERS ANALYSIS- WHAT DRIVES CUSTOMER SATISFACTION?

13. FAZER GROUPWHAT DRIVES CUSTOMER SATISFACTION?

14. SOCIALA MEDIER

15. FAZER GROUPNTET TYSTNAR ALDRIGDet handlar om att lyssna och frst Vad sgs om ditt varumrke p ntet? Brja med att lyssna Vad fungerar i sociala medier i din bransch? Mlet r att omvandla kunder till en frivillig marknadsfringsarm Nr fr ni genomslag? Och var?- Sociala medier r mer sociologi och psykologi n teknologi Vilken effekt ger den traditionella reklamen i sociala medier? Bygger den traditionella reklamen tillrckligt mycket engagemang fr att leva vidare i sociala medier.

16. FAZER GROUPBLUECARROTS SYN P KOMMUNIKATIONFrst vilken typ av kommunikation som fungerar i sociala medier De kpta (mass)medierna r del i ett kreativt koncept med syfte att skapa en konversation som sprider sig i sociala medier och skapar mtbart engagemang. Hype Campaign Social tailKlla: BlueCarrot

17. FAZER GROUP SOCIAL LISTENING Den sociala paletten OPERATIV STRATEGISK SOCIALA NTVERKS- UPPFLJNING UPPFLJNING INSIKTER ANALYSERUppfljning av Uppfljning av Kartlggningar och Kartlggning avspecifika aktiviteter i varumrkets djupdykningar utifrn inflytelserika personersociala medier i realtid utveckling i olika specifika och ntverk kanaler ver tid frgestllningar- Krishantering - Sociala medier och - Varumrkesanalyser - Key opinion leaders- Kundservice PR som en del av - Branschanalyser - Ntverksanalyser- Kampanjuppfljning uppfljningen av - Konkurrentanalyser- Produktlansering varumrkets - Trender vergripande - Kpbeslutsprocess utveckling

18. FAZER GROUPSTRATEGISK UPPFLJNINGSOCIALA MEDIER - EXEMPEL Reklamerinran Gr markering, kampanj 1 30% Grn, kampanj 2 20% 10% 0% 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 Antal inlgg i twitter, bloggar, forum 200 150 100 50 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 Brutto media spend (Mkr) TV 10 Morgonpress 8 Kvllspress Fackpress 6 Populrpress 4 Radio 2 Utomhus 0 Bio Vecka 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43Klla: aitellu.se

19. FAZER GROUPSTRATEGISK UPPFLJNINGSOCIALA MEDIER - EXEMPEL Antal inlgg i twitter, bloggar, forum Preem 200 150 OKQ8 100 50 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 2012 Tendens p inlgg 120 100 Positiv 80 Neutral 60 40 Negativ 20 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 2012Klla: aitellu.se

20. FAZER GROUPSTRATEGISK UPPFLJNINGSOCIALA MEDIER - EXEMPEL Tendens p inlgg 120 100 Positiv 80 Neutral 60 40 Negativ 20 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 2012Klla: aitellu.se

21. FAZER GROUPTENDENSVERKTYG- STYRKORTPR , Bloggar, Twitter och FacebookKlla: aitellu.se

22. FAZER GROUPEXEMPEL: VAD SKRIVS OM BANKERBanker i sociala medier Swedbank Swedbank Nordea Nordea 14% 20% 20% 20% SEB SHB 35% 36% Pos. 60% Neutralt 45% Neg.21% SEB SHB 10% 10% 20% 20% 29% 60% 80% Det skrivs mest om Swedbank Swedbank och SEB har liknande profiler. och minst om SHB. Handelsbanken har en neutralare framtoning. Nordea fr strre andel negativa inlgg.

23. FAZER GROUPEXEMPEL: VAD MER SKRIVS OM BANKER?Banker i sociala medier Swedbank Bank + app Bank + internet Nordea 4% 10% 14% SEB 19% SHB 40% 30% 58% 36% 19% 20%21% Bank + boln* Bank + byta bank 14% 18% 18% 29% 18% 43% 14% 29% 46% Swedbank har strst andel inlgg som ven nmner app eller internetbank. SEBs starkaste produkt r boln och rnta. Nordea och byta bank frekommer oftare tillsammans n fr vriga storbanker.

24. FAZER GROUPVRIGA EXEMPELPOSITIONERING ENLIGT BRAND TOUCHPRIS-ERBJUDANDEOPTIMERINGSEGMENTERINGBEHOVSGRUNDAD SEGMENTERING

25. BRAND TOUCH POSITIONERING

26. FAZER GROUPHEATMAP Extro 0,375-0,4 0,35-0,375 Pop., omtyckt 0,325-0,35 Folkkr, Folklig 0,3-0,325 0,275-0,3 0,25-0,275 Informativ 0,225-0,25 Bred Jag Framgngsrik Samhllsengagerande Vi 0,2-0,225 TV4 Familjeori. 0,175-0,2 Mlmed., framt Inred.int. Myskv. Familjeorienterad Sportig Fixar sjlv 0,15-0,175 0,125-0,15 Trdg.int. 0,1-0,125 0,075-0,1 Seris, noggrann 0,05-0,075 0,025-0,05 0-0,025 Intro

27. FAZER GROUPANNONSINTKTER TV-MARKNADEN Extro ~517 ~748 ~787 ~566 Jag Vi ~763 ~863 ~257 ~493 Intro

28. PRIS-ERBJUDANDEOPTIMERINGSEGMENTERING

29. FAZER GROUPGENOMFRANDE 2. Optimering 3. Indelning i 4. Segments- 1. Conjointanalys pris & segment analys erbjudande1. Genom conjoint analys identifiera betalningsvilja och segment fr de testade erbjudandena.2. Simulering av erbjudande, innehll och prisniv fr att finna det optimala erbjudandet utifrn givna frutsttningar.3. Faststlla och identifiera segmenten utifrn frgorna i enkten. Skapa frstelse fr hur segmenten skiljer t och sammanstrlar.4. Analys av segmenten fr att f bttre frstelse fr segmentens beteenden.

30. BEHOVSGRUNDADSEGMENTERING

31. FAZER GROUPVLJA SEGMENT, EX. P URVALSKRITERIERAttraktionskraft r det valda segmentet tillrckligt stort ? Visar segmentet tecken p tillvxt? Hur frflyttar sig konsumenterna i segmentet ver tid (walk of life)? I vilka situationer sker konsumenten ny leverantr? r konsumenten lojal eller byter leverantr ofta? Hur frdelar sig segmenten regionalt?Konkurrens Hur hrd r konkurrensen om valt segment? Kan vi mta det valda segmentets nskeml och behov? Kan vi gra det lika bra eller bttre n konkurrenterna?verensstmmelse Hur vl verensstmmer segmenten med vr nuvarande position och nskade position, erbjudande och image? Har vi de resurser som krvs fr att anpassning till segmentens nskeml/behov? r de valda segmenten frenliga med varandra?Nbarhet Hur nr vi segmenten? Genom nuvarande kanaler? Med nuvarande erbjudande? Med befintlig kommunikation och mediemix? Kan sljarna hantera och bemta de krav som segmenten stller?

32. FAZER GROUPFRDJUPAD FRSTELSEKvalitativa djupintervjuer med konsumenter inom de valda segmenten Frklara planeringshorisont och planeringsgrad (i vilken utstckning vet man vad man sker nr man ska byta leverantr) Redogra fr hur knslorna frndras under beslutsprocessen frn det att man brjar utvrdera till dess att man valt - och vad det beror p. Bryta ner och belysa begrepp som framkommit i underskningen, tex bra service Frst hur man vill bli bemtt p t ex hemsida, av terfrsljarna, betalningsvillkor, rdgivning, kundsupport, osv. Hur ska vi konvertera tnkbara kunder till kunder?Merparten av det vi gr styrs av vrt undermedvetna. Att byta frskringsbolag kan varafrknippat med ett visst motstnd - knslomssiga/emotionella barrirer. Frstelse fr hur dessabarrirer hnger samman med konsumenternas knslor och beteende ger er mjlighet att mereffektivt kunna pverka konsumenterna.

33. TACK FR OSS!KONTAKTMARIANNE LILIUS070 673 96 97MARIANNE.LILIUS@BLUECARROT.SE