Ferramentas da Qualidade

Ciclo PDCA

Ciclo de melhoria contínua: promove a melhoria contínua de qualquer processo. 1. Plan = planejar

• objetivos e métodos 2. Do = executar, fazer

• treinar, executar, coletar 3. Check = verificar, controlar

• comparar P com D 4. Act = agir, atuar

• melhorar, ação avaliativa e corretiva, normalizar, padronizar

Diagrama de Causa e Efeito • Diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa:

mostra as principais causas de um efeito/problema/resultado.

Diagrama de Pareto • Usado para identificar e priorizar os problemas/causas mais importantes. • Gráfico de barras verticais

que dispõe a informação de forma a tornar evidente e visual a prioridade de temas.

• Regra 80/20: poucos pontos vitais, muitos pontos triviais.

Matriz GUT • Gravidade: impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos que surgirão a longo prazo, caso o problema não seja resolvido. • Urgência: relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o problema. • Tendência: potencial de crescimento do problema, avaliação da tendência de crescimento, redução ou desaparecimento do problema.

Pontos Gravidade Urgência Tendência

5Os prejuízos ou dificuldades são

extremamente graves

É necessária uma ação imediata

Se nada for feito, o agravamento será

imediato

4 Muito graves Com alguma urgência Vai piorar a curtoprazo

3 Graves O mais cedo possível Vai piorar amédio prazo

2 Pouco graves Pode esperar um pouco Vai piorar a longoprazo

1 Sem gravidade Não tem Pressa Não vai piorar oupode até melhorar

Priorização de Problemas

Folha/Lista de Verificação •Folha de coleta de dados, checklist ou check sheet.

•Formulários planejados - padronizam a coleta de dados e a verificação de resultados.

• Quantificam a frequência de ocorrência de um evento.

Avaliação da Disciplina

PROFESSOR: ________________________________________

DISCIPLINA: ____________________ PERÍODO: __________

Nº DE CRÉDITOS: _________

TEÓRICOS: _______ PRÁTICOS: ________

AULAS TEÓRICAS MINISTRADAS: _______

AULAS PRÁTICAS MINISTRADAS: _____

TESTES DE AVALIAÇÃO REALIZADOS: ________________

TEÓRICO: _____ PRÁTICO: ______ REPOSIÇÃO: _________

Nº ALUNOS MATRICULADOS: __________

COM FREQUÊNCIA REGULAR: _________

TRANCARAM MATRÍCULA: ____________

REPROVADOS POR FALTA: ____________

REPROVADOS POR NOTA: _____________

ÍNDICE DE REPROVAÇÃO: _____________

DATA DE ENTREGA: _________________

Defeito Verificação Total

Pintura IIIIIIIIII 10 Vidros II 2

Elétrico IIIIII 6 Folgas IIIIIIII 8 Total 26

Fluxograma • Representação gráfica dos passos de um processo.

‒ Visão sistêmica do fluxo de um processo ‒ Permite análise crítica, detecção de falhas e melhorias.

Plano de ação: 5W2H ou 1H • Utilizado para mapeamento e padronização de processos, elaboração

de planos de ação e estabelecimento de procedimentos relacionados a indicadores.

5W

What - O quê? Que ação será executada? Who - Quem? Quem irá executar/participar da ação? Where - Onde? Onde será executada a ação? When - Quando? Quando a ação será executada? Why - Por quê? Por que a ação será executada? (resultado esperado)

2H How - Como? Como será executada a ação? How much - Quanto custa? Quanto custa para executar a ação?

Brainstorming + Brainwriting • Tempestade cerebral – busca ampliar a quantidade de opções

a analisar na busca de soluções. • Regula a participação das pessoas em reuniões quando se deseja obter

ideias ou levantar problemas. Benchmarking • Método para comparar o desempenho de processos, práticas ou

produtos com similares mais eficazes e eficientes, com o objetivo de entender as práticas que conduzem ao desempenho superior, adaptá-las e implementar melhorias significativas.

• Interno e Externo 5 Porquês • Técnica de análise que permite aprofundar o conhecimento sobre

determinado assunto: sequência de perguntas ordenadas, de forma que a pergunta seguinte incida sempre sobre a resposta dada à questão anterior; busca identificação de uma grande variedade de causas afins ao tema que está sendo questionado.

Histograma • Diagrama de Frequências, ou Distribuição de Frequências:

mostra a distribuição de dados (itens) por categoria / classe.

Gráficos de barras construídos a partir de uma tabela de frequência de determinadas ocorrências. Subdivide-se o eixo horizontal em vários pequenos intervalos, construindo-se para cada um desses intervalos uma barra vertical.

Diagrama de Dispersão

• Verifica a correlação entre variáveis: o quanto uma variável se altera quando outra é modificada.

Gráfico de Controle (Carta de Controle) • A Carta de Controle é usada para determinar a

estabilidade/consistência ou a variabilidade de um processo.

6 Sigma • O sigma (σ) é uma letra grega que significa desvio padrão, ou seja, é uma

medida de variação estatística. ‒ Quando aplicada a um processo organizacional, ela se refere à frequência

com que determinada a operação “se afasta do padrão aceitável”. ‒ Exemplificando: o nível 2-sigma significa mais de 300 mil defeitos por

milhão; 4-sigma significa pouco mais de 6 mil erros por milhão; 6-sigma significa apenas 3,4 erros por milhão.

• Etapas: DMAIC

Define • Definir

problema e objetivos

Measure

• Medir o processo

Analyse • Analisar os

resultados

Improve • Melhorar o

processo

Control • Controlar o

processo

Ferramentas O que é? Para que utilizar?

PDCA Ciclo de melhoria contínua (kaizen). Promover a melhoria contínua de qualquer processo.

Diagrama de causa e efeito

Espinha de peixe – Ishikawa – expressa a série de causas de um efeito (método, matéria-prima,

mão de obra, máquinas, medição e meio ambiente).

Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas.

Diagrama de Pareto

Diagrama de barra que ordena as ocorrências do maior para o menor.

Priorizar os poucos, porém vitais, itens (problemas).

Matriz GUT Tabela que analisa gravidade, urgência e tendência de um problema. Priorizar problemas, riscos, etc.

Brainstorming Tempestade de ideias. Geralmente grupal, mas pode ser individual.

Gerar um grande número de ideias em curto período de tempo.

Fluxograma Representações que permitem a visão global de um processo (conjunto de atividades).

Estabelecer os limites e conhecer o fluxo das atividades.

Plano de Ação 5W2H: What, Who, Where, When, Why, How, How much?

Mapear processos, elaborar planos de ação, estabelecer procedimentos.

Benchmarking Avaliar produtos, serviços e práticas reconhecidas como referenciais.

Aprender com as melhores práticas do mercado

6 Sigma 5 etapas - DMAIC: Define, Measure, Analyse, Improve, Control.

Melhoria baseada na verificação da variabilidade e do desempenho.

CESPE - EBSERH - Assistente Administrativo - 2018 As cartas de controle, o princípio de Pareto e o diagrama de Ishikawa constituem ferramentas importantes para a gestão da qualidade em uma organização.

CESPE - EBSERH - Assistente Administrativo - 2018 Utilizada atualmente como solução de aprimoramento contínuo em qualquer área, o ciclo PDCA (plan, do, check, act) é uma ferramenta versátil, oriunda da escola da qualidade total.

CESPE - SEDF - Técnico de Gestão - 2018 O ciclo PDCA constitui uma ferramenta de planejamento cuja aplicação restringe-se às ações estratégicas das organizações.

CESPE - ANVISA - Técnico Administrativo - 2018 No ciclo PDCA, definir metas, executar tarefas, verificar resultados e atuar corretivamente referem-se, respectivamente, às etapas de planejamento, execução, verificação e ação.

CESPE - TCE-PB - Agente de Documentação - 2018

O método gerencial de tomada de decisão denominado ciclo PDCA — do inglês plan, do, check, act — constitui elemento basilar do sistema de gerenciamento pela qualidade nos processos. De acordo com essa perspectiva, coletar dados e definir metas são atividades a serem realizadas, respectivamente, nas fases de

a) planejamento e verificação.

b) execução e verificação.

c) planejamento e correção.

d) execução e planejamento.

e) verificação e correção.

CESPE - TRT-8 - Técnico Judiciário - 2018

Na fase do planejamento do ciclo PDCA,

a) realiza-se uma verificação bem detalhada do alcance dos objetivos.

b) os resultados obtidos são monitorados e confrontados com os resultados previstos no planejamento.

c) é necessário realizar todas as atividades que foram previstas no plano de ação.

d) é necessário executar as ações previstas nas avaliações e nos relatórios relativos aos processos e, quando necessário, traçar novos planos de ação para melhorar ou padronizar esses processos.

e) são estabelecidos os objetivos e definidas as metas para a execução do plano de ação.

CESPE - EBSERH - Assistente Administrativo - 2018 Apesar de possibilitar a organização de processos, o diagrama de causa e efeito sequencial não deve ser utilizado como ferramenta auxiliar para montar o fluxograma, por não revelar os gargalos produtivos.

CESPE - SEDF - Técnico de Gestão – 2017 Ferramenta destinada a operações e situações típicas do processo produtivo, o diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama de Ishikawa, tem um esquema de apresentação semelhante a uma espinha de peixe.

CESPE - ANVISA - Técnico Administrativo - 2018 O histograma é uma ferramenta de gestão da qualidade utilizada para listar todas as atividades de um processo por meio de apoio gráfico.

CESPE - SEDF - Técnico de Gestão – 2017 O diagrama de Pareto sugere atenção aos elementos críticos do processo, pressupondo que poucas causas são responsáveis pela maior parte dos problemas.

CESPE - IPHAN - Auxiliar Institucional – 2018 A classificação ABC, baseada no princípio de Pareto, permite a priorização de itens e(ou) serviços mais relevantes a serem controlados.

CESPE - EBSERH - Tecnólogo em Gestão Pública – 2018 O ciclo PDCA possibilita a observação dos resultados alcançados e a execução de ações corretivas, caso necessário.

CESPE - EMAP - Analista Portuário - Planejamento e Controle – 2018 O ciclo PDCA é um processo cíclico de busca da melhoria composto de quatro etapas ou fases. Nesse ciclo, a definição dos métodos e recursos necessários para o desenvolvimento das ações planejadas ocorre na etapa D.

CESPE - TCE-PA - Auditor de Controle Externo - Administração – 2016 O PDCA é uma ferramenta de gestão da qualidade utilizada nas empresas com a finalidade de controlar um processo seguindo as etapas planejar, executar, checar e agir.

CESPE - TCE-PA - Auditor de Controle Externo - Administração – 2016 O diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha de peixe, estabelece uma lógica de causa e efeito que permite a estruturação de argumentos racionais capazes de explicar o efeito que diversos inputs provocam em um dado output, gerando, assim, oportunidades de aprimoramento em todo o processo administrativo.

CESPE - TCE-PE - Analista de Gestão - Administração – 2017 O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta utilizada para identificar relações de causa e efeito apenas em processos administrativos.

CESPE - EBSERH - Tecnólogo em Gestão Pública – 2018 Diagrama “espinha de peixe” é o nome dado à ferramenta a ser utilizada para verificação das relações entre os efeitos de uma má distribuição de medicamentos controlados e as causas que estejam gerando esse efeito.

CESPE - TCE-PA - Auditor de Controle Externo - Administração – 2016 O diagrama de Ishikawa tem a finalidade de listar todas as atividades de um processo e apresentar uma sequência lógica do que é realizado em cada uma das etapas.

CESPE - EMAP - Analista Portuário - Área Administrativa – 2018 O diagrama de Ishikawa, além de ser uma técnica para análise de mapa causal, é muito utilizado na análise de problemas de processos.

CESPE - EMAP - Analista Portuário - Planejamento e Controle – 2018 A correta elaboração da ferramenta 5W-2H facilita o planejamento de atividades ou ações e permite identificar o responsável pelas ações, o prazo e a forma de executá-las e os respectivos custos.

CESPE - EMAP - Analista Portuário - Planejamento e Controle – 2018 Se uma organização necessita estabelecer prioridades para agir corretivamente acerca da insatisfação de clientes com seu atendimento, mas não dispõe de dados quantificáveis, então, nesse caso, o uso da ferramenta GUT será adequado.

CESPE - EMAP - Analista Portuário - Área Administrativa – 2018 A matriz GUT (gravidade, urgência e tendência) é utilizada para o mapeamento das necessidades de pessoal no âmbito da melhoria de processos.

CESPE - TCE-SC - Auditor Fiscal de Controle Externo - Administração – 2016 Utilizada como ferramenta de auxílio à gestão pública estratégica, a matriz GUT, considerando a gravidade, a urgência e a tendência do evento estudado, visa priorizar as ações do gestor de forma racional, o que possibilita, por exemplo, a análise de alocação de recursos nas ações consideradas mais importantes.

CESPE - IPHAN - Analista - 2018 Enquanto método de gestão da qualidade, Seis Sigma corresponde à ação de repensar a essência da organização e reestruturar radicalmente os seus processos, para atingir inovação em custo, qualidade e serviços.

CESPE - IPHAN - Nível Superior – 2018 Na análise de processos, a matriz GUT (gravidade, urgência, tendência) é uma ferramenta comumente utilizada para a priorização de problemas e causas, embora não permita a análise de interdependência entre esses elementos.

CESPE - EBSERH - Tecnólogo em Gestão Pública – 2018 Denomina-se diagrama de Pareto a ferramenta utilizada para demonstrar a variação de um processo de produção de vacinas em um laboratório durante o período de um semestre de fabricação.

CESPE - EMAP - Analista Portuário - Área Administrativa – 2018 Seis Sigma, enquanto metodologia baseada na coleta e na análise rigorosa de dados, é utilizada para a melhoria de processos organizacionais.

CESPE - SEDF - Analista de Gestão Educacional - Administração – 2017 Segundo a técnica de melhoria de processo six sigma, para atingir elevados níveis de qualidade, o processo não pode produzir mais de três ou quatro defeitos por milhão de quantidade total de chances para um defeito.

Excelência no Serviço Público

• Paradigmas: ‒Administração tradicional - o processo de trabalho

burocratizado, de acordo com a norma. ‒Administração de excelência - foco na Qualidade, no “Cliente”.

• Decisão estratégica de orientar as ações com foco no cidadão e nos resultados.

Qualidade no Serviço Público

• Histórico brasileiro: 1990

Subprograma da Qualidade e da

Produtividade na Administração

Pública

Gestão de Processos

1996 Programa

Qualidade e Participação na Administração Pública - QPAP

Gestão e Resultados

1999 Programa da Qualidade no

Serviço Público - PQSP

Qualidade do atendimento ao

cidadão

2005 Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização -

GESPÚBLICA

Gestão por resultados orientada

ao cidadão

Programa voltado para a melhoria da qualidade dos serviços públicos, o aumento da competitividade do país, a melhoria

contínua da gestão e o rumo da excelência. (Revogado pelo Decreto 9.094/17)

• Características: ‒Essencialmente público ‒Federativo ‒Contemporâneo ‒Focado no cidadão e nos resultados para a sociedade

GesPública – Decreto 5.378/2005

GesPública – Decreto 5.378/2005 • Art. 2º - Objetivos:

‒ I - eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal;

‒ II - promover a governança, aumentando a capacidade de formulação, implementação e avaliação as políticas públicas;

‒ III - promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente aos resultados da ação pública;

‒ IV - assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e resultados; e

‒V - promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética.

Modelo de Excelência em Gestão - MEG

• Baseado em um conjunto de fundamentos já comprovados e reunidos pela teoria da administração, extraídos da prática de organizações líderes de classe mundial. ‒Estado da arte em Gestão; Melhores práticas. ‒É uma referência.

• 2 Modelos: ‒FNQ ‒Gespública

MEG-FNQ • Sistêmico: PDCL; • Não é prescritivo - busca inspirar,

orientar e estimular as organizações (públicas ou privadas) a observarem seus fundamentos para que alcancem a excelência e atendam aos stakeholders.

• Adaptável a todo tipo de organização;

• 8 fundamentos, desdobrados em temas, desdobrados em processos.

• Possibilita a avaliação do grau de maturidade da gestão, pontuando processos gerenciais e resultados organizacionais.

Fundamento - MEG-FNQ • PENSAMENTO SISTÊMICO: reconhecimento das relações de interdependência e

consequências entre os diversos componentes que formam a organização, bem como entre estes e o ambiente com o qual interagem.

• COMPROMISSO COM AS PARTES INTERESSADAS: gerenciamento das relações com as partes interessadas e sua inter-relação com as estratégias e processos numa perspectiva de longo prazo.

• APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E INOVAÇÃO: alcance de novos patamares de competência para a organização e sua força de trabalho, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimentos, promovendo um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias capazes de gerar ganhos sustentáveis para as partes interessadas.

• ADAPTABILIDADE: flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil a novas demandas das partes interessadas e alterações no contexto.

Fundamentos - MEG-FNQ • LIDERANÇA TRANSFORMADORA: atuação dos líderes de forma ética,

inspiradora, exemplar, realizadora e comprometida com a excelência, compreendendo os cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização e a sociedade, no curto e longo prazos, mobilizando as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e pessoas e interagindo com as partes interessadas.

• DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL: compromisso da organização em responder pelos impactos de suas decisões e atividades, na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das condições de vida tanto atuais quanto para as gerações futuras, por meio de um comportamento ético e transparente, visando ao desenvolvimento sustentável.

• ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS: busca da eficiência e eficácia dos conjuntos de atividades de agregação de valor para as partes interessadas.

• GERAÇÃO DE VALOR: alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos processos que os potencializam, em níveis de excelência e que atendam as necessidades e expectativas das partes interessadas.

Modelo de Excelência em Gestão Pública

14 Fundamentos

Critérios de Excelência

• Administração Pública tem que ser excelente sem deixar de ser pública. ‒Respeitar diferenças entre

Gestão Pública e Privada. • Respeito aos Princípios Constitucionais

da Administração pública e aos fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea.

• MEGP: Critérios

• 4 Blocos (PDCA)

Critérios 1. Governança – o exercício da liderança pela alta administração e a atuação da alta administração na condução da análise do desempenho do órgão/entidade. É a capacidade de implementação das políticas públicas, em seus aspectos políticos, técnicos, financeiros e gerenciais. 2. Estratégias e Planos - a estratégia deve atender aos objetivos e dispor de metas e planos articulados para as unidades internas -processos que contribuem diretamente para a formulação de uma estratégia consistente, coerente e alinhada aos objetivos de governo. 3. Cidadão-Usuário – relacionamento do órgão/entidade pública com os Cidadãos-usuários, abrangendo a imagem da organização, o conhecimento que os Cidadãos-usuários tem da organização, a maneira como essa se relaciona com estes 4. Interesse Público e Cidadania - observância do interesse público; observância do regime administrativo; participação e controle social.

Critérios 5. Informações e Conhecimento - examina a gestão das informações - como a organização identifica, desenvolve, mantém, protege e dissemina suas informações e o seu conhecimentos.

6. Pessoas – como organiza o trabalho, a estrutura de cargos, os processos relativos à seleção e contratação, a gestão do desempenho de pessoas e equipes, a qualidade de vida no trabalho.

7. Processos - como a organização gerencia, analisa e melhora os processos finalísticos e de apoio.

8. Resultados – relativos a orçamento-finanças, cidadãos-usuários, sociedade, pessoas, processos finalísticos e de apoio, ao suprimento.

Fundamentos MEGP 1.Pensamento Sistêmico 2.Aprendizado Organizacional 3.Cultura da Inovação 4.Liderança e Constância de Propósitos 5.Orientação por Processos e Informações 6.Visão de Futuro 7.Geração de Valor 8.Comprometimento com as Pessoas 9.Foco no Cidadão e na Sociedade 10.Desenvolvimento de Parcerias 11.Responsabilidade social 12.Controle social 13.Gestão Participativa 14.Agilidade

Sistema de Avaliação da Gestão Pública • Avaliar a gestão significa verificar o grau de aderência

dos processos gerenciais ao MEGP.

• Autoavaliação é um diagnóstico interno das práticas de gestão e dos resultados.

• É um processo cíclico de melhoria.

CESPE - STM - Técnico Judiciário - Área Administrativa – 2018 A participação social da população beneficiária na formulação, no acompanhamento, na avaliação e no controle dos serviços sociais diretos, prestados pelo Estado, constitui prática de excelência na gestão de serviços públicos.

CESPE - STJ - Técnico Judiciário - Administrativa – 2018 Excelência é uma medida de desempenho associada à qualidade de um serviço e, no âmbito do serviço público, se refere ao nível máximo de desempenho que se pode alcançar.

CESPE - EBSERH - Assistente Administrativo – 2018 O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, denominado GesPública, busca a promoção da qualidade e excelência dos serviços públicos prestados ao cidadão.

CESPE - SEDF - Técnico de Gestão Educacional – 2017 O Modelo de Excelência em Gestão (MEG), desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), prescreve práticas de gestão para instituições públicas e privadas.

CESPE - EBSERH - Tecnólogo em Gestão Pública – 2018 Aspectos relativos à liderança, pessoas e resultados fazem parte dos critérios de excelência que servem para mensurar o nível de administração de uma organização concorrente ao Prêmio Nacional de Gestão Pública.

CESPE - EBSERH - Tecnólogo em Gestão Pública – 2018 A premiação de uma empresa pela Fundação Nacional de Qualidade reconhece uma atuação pautada em fundamentos de excelência em gestão que gere valor para a sociedade.

CESPE - TRF - 1ª REGIÃO - Analista Judiciário – 2018 Responsabilidade social, geração de valor e cultura da inovação são fundamentos da gestão pública cuja meta é a excelência nos serviços públicos, com foco no cidadão e na sociedade.

CESPE - STM - Analista Judiciário – 2018 Excelência nos serviços públicos é uma premissa associada à gestão da qualidade, que a admite como o nível mínimo de qualidade aceito pelo cliente.

Plan1

Pontos	Gravidade	Urgência	Tendência
5	Os prejuízos ou dificuldades são extremamente graves	É necessária uma ação imediata	Se nada for feito, o agravamento será imediato
4	Muito graves	Com alguma urgência	Vai piorar a curtoprazo
3	Graves	O mais cedo possível	Vai piorar amédio prazo
2	Pouco graves	Pode esperar um pouco	Vai piorar a longoprazo
1	Sem gravidade	Não tem Pressa	Não vai piorar oupode até melhorar

Plan2

Plan3