Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Formação em planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Módulo 3 – WFM (Work Force Management)

Formação em Planejamento Formação em Planejamento PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO SITESITE (PS) (PS)

Outubro de 2009Outubro de 2009

Formação em planejamentoFormação em planejamento

PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO SITESITE (PS) (PS)

Módulo 3 – WFM (Módulo 3 – WFM (Work Force ManagementWork Force Management))




AgendaAgendaMódulo 3 – Seção 1Módulo 3 – Seção 1Introdução ao WFM Introdução ao WFM ((Work Force ManagementWork Force Management))

Seção 1Introdução ao WFM (Work Force Management)

Seção 2Visão geral do WFM

O processo WFM Objetivos de níveis de serviço O conceito de acessibilidade Definição de níveis de serviço Definição de tempo de resposta Formas de calcular NS Inexistência de padrão NS Organização de dados Intervalos de amostragensInformações necessárias para o planejamento

Seção 3Forecast e dimensionamento

O que é forecast Importância do forecast Dados essenciais e formatos de forecast Forecast de carga de trabalho Insumos para a elaboração de forecast Projeções e dimensionamento de equipes Passos para projeções de capacidades

Seção 4Escala e monitoramento

Posicionamento do processo de geração de escala; Desafios na geração de escala; Considerações para a geração de escala; Monitoramento e ajustes; Passos para monitoramento; Evoluções em WFM.

Três forças em Contact Center Tipos de tráfego Tratamento de tráfegos aleatórios e de pico Filas visíveis e invisíveis Fatores que afetam a tolerância do chamador



Em qualquer Contact Center, existem três forças:

1) chamadas chegando ao centro de forma aleatória;

2) a percepção da fila pelos chamadores;

3) a tolerância do chamador.

Três forças em Três forças em Contact CentersContact CentersMódulo 3 – Seção 1Módulo 3 – Seção 1Introdução ao WFM Introdução ao WFM ((Work Force ManagementWork Force Management))



Tipos de tráfegoTipos de tráfego

As chamadas chegam de forma aleatória num Contact Center.

Chamadas são aleatórias x

Padrões de tráfego são previsíveis

Exemplo: Numa loja comercial, você pode prever a quantidade de clientes e de vendas num dia da semana, num período do dia, o movimento em caso de promoções etc.

Módulo 3 – Seção 1Módulo 3 – Seção 1Introdução ao WFM Introdução ao WFM ((Work Force ManagementWork Force Management))



Implicações no tratamento de tráfegos aleatóriosImplicações no tratamento de tráfegos aleatórios

São necessárias teorias mais sofisticadas, como teoria de filas.

A fila é inevitável, mas deve ser controlada, mantida em níveis satisfatórios para os chamadores. Caso contrário, eles abandonarão a fila.

Alguma fila deve sempre existir para permitir quantidades ótimas de atendentes e custos compatíveis.




Tráfego de picoTráfego de pico

Qual o período de tráfego de pico do ano?

Qual o dia de pico da semana?

Qual o período de pico do dia?

Surto de tráfego além das variações aleatórios de tráfego. Promoção via jornais, revistas, rádio e televisão geralmente geram picos de tráfego.




Filas visíveis e invisíveisFilas visíveis e invisíveis

Fila visível:

Fila invisível:




Fatores que afetam a tolerância do consumidorFatores que afetam a tolerância do consumidor

Grau de motivação; nível de serviço do concorrente; disponibilidade de substitutos; nível de expectativa; disponibilidade de tempo; quem está pagando pela chamada; comportamento humano.




ConclusãoConclusão

Nós não podemos controlar a reação do cliente e inúmeras situações que influenciam seu comportamento, mas podemos controlar o quanto estamos acessíveis – quantos agentes estão “logados” e prontos, quantos circuitos estão disponíveis para atendimento. Há várias flutuações nos volumes e tamanho das chamadas e tempos de pós-chamadas, durante os vários períodos de tempo considerados – o comportamento das chamadas durante um dia não é sempre o mesmo, assim como variam nos dias úteis, feriados, sábados e domingos. Examinamos três fatores que criam a necessidade de sistemas de WFM: 1) a aleatoriedade das chamadas que chegam ao Contact Center; 2) os tipos de filas; 3) as variadas razões que influenciam a taxa de abandono das filas.




1. Quais as três forças que atuam em qualquer Contact Center?

2. Como é a taxa de chegada de chamadas em um Contact Center?

3. Por que é necessária a monitoração em tempo real em Contact Centers?

4. Qual a relação de ociosidade de agentes e níveis de desempenho?

5. O que é tráfego de pico? Por que acontecem?

6. Como podemos identificar tráfegos de pico?

7. O que é tolerância do chamador? Qual a sua relação com taxa de abandono?

8. Cite três fatores que influenciam a taxa de abandono.

Teste seus conhecimentosTeste seus conhecimentosMódulo 3 – Seção 1Módulo 3 – Seção 1Introdução ao WFM Introdução ao WFM ((Work Force ManagementWork Force Management))



AgendaAgendaMódulo 3 – Seção 2Módulo 3 – Seção 2Visão geral do WFMVisão geral do WFM











Processo WFMProcesso WFMMódulo 3 – Seção 2Módulo 3 – Seção 2Visão geral do WFMVisão geral do WFM

Fatores de Crescimento

Necessidades de Negócios

Necessidades de Clientes

Desempenho da Concorrência

Forecast de Carga de Trabalho

Dados Particularesde uma Operação

Objetivos de Nível de Serviço

Projeções de Dimensionamento

de Equipes

Escala de Agentes Elo de

Realimentação

Medidade

Desempenho

Monitoramento em Tempo Real/Aderência de Escala

Histórico de Padrões e Vol. Chamadas

Fatores de crescimento

Necessidades de negócios

Necessidades de clientes

Desempenho da concorrência

Forecast de carga de trabalho

Dados particularesde uma operação

Objetivos de n ível de servi ço

Projeções de dimensionamento

de equipes

Escala de agentes Elo de

realimentação

Medidade

desempenho

Monitoramento em tempo real/aderência de escala

Histórico de padrões e vol. chamadas



Objetivos de níveis de serviçoObjetivos de níveis de serviçoMódulo 3 – Seção 2Módulo 3 – Seção 2Visão geral do WFMVisão geral do WFM



Nível de serviço é uma medida de desempenho, cujo objetivo é medir o percentual de chamadas atendidas num determinado tempo.

Objetivos de níveis de serviçoObjetivos de níveis de serviço

Exemplos de objetivos de nível de serviçoServiços de emergência: 100/0

Objetivos de níveis de serviço ALTOS: 90/20; 85/15; 90/15

Objetivos de níveis de serviço MODERADOS: 80/20; 80/30; 90/60

Objetivos de níveis de serviço MODESTOS: 70/60; 80/60; 60/20

Módulo 3 – Seção 2Módulo 3 – Seção 2Visão geral do WFMVisão geral do WFM



Acessibilidade em Acessibilidade em Contact CenterContact Center

A acessibilidade é a capacidade de um Contact Center

de estar disponível para atender chamadas.

Níveis de serviço conectam os recursos necessários

aos resultados que se quer alcançar. Medem o grau

de contatos. É um objetivo estável para planejar e

orçar.

Sem objetivos de níveis de serviços, respostas a muitas

questões importantes não seriam obtidas:

Quanto tempo um cliente esperará numa fila?

Quão ocupados os agentes ficarão?

Qual o nível ótimo de quantidade de agentes e

recursos? Estamos preparados para responder às campanhas de

marketing?

Quais serão os custos envolvidos?




Definição de tempo de respostaDefinição de tempo de resposta

Tempo de resposta é um objetivo relacionado aos contatos que não precisam ser tratados imediatamente quando chegam.

É definido como “100% de resposta dentro de N dias/horas/minutos”.




NS (nível de serviço); TMA (tempo médio de atendimento); quantidade de PAs; % de absenteísmo; % de consumidores ou usuários finais

retidos; % (ou quantidade) de itens vendidos; valor faturado (ou vendido, ou cobrado

etc.); quantidade de usuários atendidos; assertividade do forecast.

Service Level Agreement – designa todos os acordos contratados entre o cliente e o Contact Center.

SLASLAMódulo 3 – Seção 2Módulo 3 – Seção 2Visão geral do WFMVisão geral do WFM



Formas de cálculo de NSFormas de cálculo de NS

(Chamadas respondidas em Y segundos + Chamadas abandonadas em X segundos) / (Total de chamadas respondidas + Total de chamadas abandonadas).

Efeito: esse cálculo toma todas as chamadas em consideração. Chamadas que são abandonadas antes do objetivo, afetam positivamente.




Chamadas respondidas em Y segundos / Total de chamadas respondidas.

Efeito: essa alternativa apenas considera as chamadas respondidas e, dessa forma, não reflete todas as atividades. O abandono é inteiramente ignorado.

Formas de cálculo de NSFormas de cálculo de NSMódulo 3 – Seção 2Módulo 3 – Seção 2Visão geral do WFMVisão geral do WFM



Formas de cálculo de NSFormas de cálculo de NS

Chamadas respondidas em Y segundos / (Total de chamadas respondidas + Total de chamadas abandonadas).

Efeito: as chamadas abandonadas afetam negativamente o NS, até mesmo aquelas abandonadas antes do objetivo. Apropriada em situações em que consumidores ou usuários finais continuam na fila após escutarem um anúncio de posição na fila de atendimento.




Chamadas respondidas em Y segundos / (Total de chamadas respondidas + Chamadas abandonadas após Y segundos).

Efeito: chamadas abandonadas apenas impactam o NS negativamente se acontecerem após Y segundos especificados. Abandonadas antes do objetivo, não afetam o NS. Forma de não penalizar o indicador, quando o chamador abandona rapidamente a fila, sem ignorar o abandono.

Formas de cálculo de NSFormas de cálculo de NSMódulo 3 – Seção 2Módulo 3 – Seção 2Visão geral do WFMVisão geral do WFM



A escolha de objetivos de níveis de serviçoA escolha de objetivos de níveis de serviço

O tamanho das equipes para tratar os contatos e a escala associada advém dos objetivos de níveis de serviço.

Quantos atendentes serão necessários para uma operação?




Padrões de NSPadrões de NS

Existe um padrão da indústria para objetivos de níveis de serviço?

Resposta: NÃO! >>> depende de muitos fatores:

o valor da chamada; custos trabalhistas; custos de telecomunicações; fatores de tolerância de chamadas; a estratégia de diferenciação de produtos e serviços.

O foco está em analisar o atendimento específico e avaliar:

necessidades e expectativas do cliente; o nível de abandono aceitável; minimizar o nível de erros dos agentes; minimizar custos; maximizar receitas; o comprometimento e o suporte dos níveis gerenciais.




Importância da organização de dadosImportância da organização de dados

Organização de dados é importante?

É uma atividade crítica e normalmente negligenciada.

Muitas vezes é a razão de forecasts imprecisos, variações na qualidade do atendimento e custos não previstos.




Organização de dadosOrganização de dados

Exemplo de tabela de forecast 1/2 dia para um Contact Center multiacessos:


Período do dia Telefone / E-mail Web Chat Fax8:008:309:009:3010:0010:3011:0011:3012:00



Intervalos de tempoIntervalos de tempo

30 minutos: mais comuns. Fornecem um nível adequado de detalhes e precisão; 15 minutos: operações (ou volumes) que excedem a 100 agentes, com volumes de pico; 60 minutos: tratamento de chamadas de longa duração (quando o tempo de chamada se aproxima ou excede 30 minutos). Aplica-se a relatórios e cálculo de quantitativo de pessoal; 10 minutos ou menos: tráfegos de pico ou surtos além das variações aleatórias. Exigem relatórios e cálculos de staff em incrementos de cinco ou dez minutos.




Informações necessárias ao planejamentoInformações necessárias ao planejamento

informações necessárias para cada etapa – o quê;

formato que deve ter – como;

onde os dados devem ser obtidos – onde;

quem produz os dados – quem;

quando será necessário – quando;

como os dados se inserem no processo – por quê.

Uma boa forma de identificar gaps (carências) na obtenção e uso de dados para o planejamento é checar:




Fontes de dados em Fontes de dados em Contact CenterContact Center

Sistemas de informações de clientes; sistema DAC – Distribuidores Automáticos de Chamadas; servidores de e-mail; servidores fax; discadores; servidores web; sistemas de gerência de desempenho do NOC; URAs – Unidades de Respostas Audíveis; sistemas WFM – por exemplo, Total View, Genesys e

outros; redes de telecomunicações; departamento de marketing; departamento de recursos humanos; empregados; clientes; organismos regulamentares; competição; mídia – jornais, TVs e outros.





O processo de WFM inclui várias etapas;

o nível de serviço é um indicador universal e mede a acessibilidade do Contact Center;

não existe um padrão para estabelecer valores de níveis de serviço. Deve-se analisar caso a caso;

a estruturação, o registro e a recuperação de dados são, muitas vezes, negligenciados. Isso gera impactos desastrosos na gestão e nos resultados do Contact Center.




Teste seus conhecimentosTeste seus conhecimentos

1. O que é WFM?

2. Cite três principais componentes do processo WFM?

3. O que é nível de serviço (NS) e como é medido?

4. Existem padrões de níveis de serviço no mercado? Explique a sua resposta.

5. Dê exemplos de NS – modesto, moderado e alto.

6. O que é acessibilidade em Contact Center? Como é medida?

7. O que é o indicador “tempo de resposta”? Em que casos é utilizado?

8. Qual a diferença entre NS e tempo de resposta?

9. Qual a razão da especial importância da organização de dados em Contact Centers?

10. Como, normalmente, os dados são organizados em Contact Centers?

11. Quais os intervalos típicos utilizados para previsões e monitoramentos em Contact Centers?

12. Cite três fontes de dados em Contact Centers.




Módulo 3 – Seção 3Módulo 3 – Seção 3ForecastForecast e dimensionamento e dimensionamento AgendaAgenda











Introdução da seção 3Introdução da seção 3

O forecast é um pilar fundamental para o planejamento de Contact Centers. Prevê a carga de trabalho para posterior dimensionamento da oferta de recursos.

O dimensionamento de recursos visa ter o número certo de pessoas, com skill certo, no momento certo.

Módulo 3 – Seção 3Módulo 3 – Seção 3ForecastForecast e dimensionamento e dimensionamento



ForecastForecast de carga de trabalho ( de carga de trabalho (WorkloadWorkload))Módulo 3 – Seção 3Módulo 3 – Seção 3ForecastForecast e dimensionamento e dimensionamento



O que é O que é forecastforecast??

O forecast começa com a previsão de quantos contatos acontecerão num período futuro, normalmente um ano.

Como fazer isso?

1) É analisado o histórico de dados para determinar um padrão;

2) consideram-se as possíveis novas tendências que afetarão esses padrões.




Importância do Importância do forecastforecast

Baseia a determinação de cálculo da equipe básica para

atender NS e de linhas telefônicas e recursos associados;

minimiza chamadas abandonadas ou bloqueadas;

organiza escalas precisas e factíveis;

prevê equipes futuras e custos de rede;

atende expectativas de clientes;

entrega uma qualidade de serviço adequada.




Dados essenciais e formato de Dados essenciais e formato de forecastforecastMódulo 3 – Seção 3Módulo 3 – Seção 3ForecastForecast e dimensionamento e dimensionamento

Períodos de

30 minutos

Qtde de chamadas

Proporção(*) Tempo de

chamadaTempo detrabalho

Tempo detratamento



Exemplo de apresentação de dados de Exemplo de apresentação de dados de forecastforecast Módulo 3 – Seção 3Módulo 3 – Seção 3ForecastForecast e dimensionamento e dimensionamento



Indicadores que compõem o Indicadores que compõem o forecastforecast

Tempo de conversação (Talk Time) ou Tempo Médio de Conversação (TMC):

Tempo que o chamador está conectado com o agente. Quaisquer atividades durante o atendimento devem ser incluídas nessa medida.

Tempo de trabalho pós-chamada (ACW – After Call Work Time):

Tempo que o agente gasta completando a ligação após a desconexão com o cliente.

Tempo médio de tratamento da chamada (AHT – Average Handling Time) ou Tempo Médio de Atendimento (TMA):

Tempo de conversação + tempo médio pós-chamada.

Volume de chamadas (Call Load) ou tráfego:

(Quantidade de chamadas) x (duração média das chamadas + tempo médio pós chamada).




OverstaffOverstaff e e UnderstaffUnderstaff

Consequências de overstaff (excesso de agentes):

o custos desnecessários;o subutilização de staff;o equipe insatisfeita;o perda de credibilidade no orçamento.

Consequências do understaff (falta de agentes):

o clientes insatisfeitos;o abandono de chamadas;o chamadas longas;o mais erros e retrabalhos;o maior uso de rede de telefonia e custos;o equipe estressada e insatisfeita.




Forecast

Insumos de Insumos de forecastforecast de carga de trabalho de carga de trabalho

Histórico de volumes de chamadas;

perfis das curvas de volume de tráfego;

TMA;

previsões de crescimento de clientes e vendas;

simulações computadorizadas;

premissas sobre contatos por clientes;

informações de desempenho do NOC;

estatísticas de mercado;

mudanças nos produtos, serviços, tarifas;

campanhas e promoções especiais;

eventos como problemas em produtos, desastres e outros;

atividades sazonais, atividades concorrenciais;

contatos que necessitam mais do que uma chamada;

combinação de mídias para contatos e respostas.




Projeções de dimensionamentoProjeções de dimensionamentoMódulo 3 – Seção 3Módulo 3 – Seção 3ForecastForecast e dimensionamento e dimensionamento

Insumos para o

dimensionamento



Fatores importantes para dimensionamentoFatores importantes para dimensionamento

Horário de atendimento;

mix de profissionais;

flutuações de volumes;

equipes de suporte; SLAs e ICs; skills específicos dos agentes; quantidade de agentes por tipo e composição de mídias.




Passos para projeções de equipesPassos para projeções de equipes

1. Obter previsões de volumes por intervalo de tempo;

2. obter os objetivos de níveis de serviço por tipo de contato;

3. desenvolver uma tabela semanal típica;

4. calcular o tamanho básico das equipes;

5. adicionar o fator de improdutividade;

6. criar cenários de simulação;

7. selecionar o melhor cenário;

8. gerar escala de agentes.





O processo de forecast considera o histórico de dados e premissas correntes;

inclui o tempo de tratamento de chamadas, o tempo de trabalho pós-chamada e a quantidade de chamadas;

é segmentado em períodos de tempo, normalmente de ½ hora;

deve ser calculado para cada grupo de skill, já que apresentarão demandas e TMAs distintos;

o forecast é um pilar para processo de planejamento;

o dimensionamento de equipes e de facilidades de telecomunicações e TI estão intimamente relacionados.





1. O que é forecast?

2. Como são tratados os vários tipos de contato no forecast?

3. Qual a importância do forecast?

4. Quais os dados essenciais para a geração de forecast?

5. Qual o significado de tempo de chamada, tempo de tratamento

de chamada, tempo de trabalho pós-chamada e volume?

6. O que é overstaff e understaff?

7. Quais as consequências do understaff? E do overstaff?

8. Cite três insumos para a geração de forecast.




Módulo 3 – Seção 4Módulo 3 – Seção 4Escala e monitoramentoEscala e monitoramento AgendaAgenda











Geração de escala e monitoramentoGeração de escala e monitoramento

A geração de escala é um processo interativo, cada vez mais complexo, devido à evolução da tecnologia e multiplicidade de contatos. Sempre envolverá uma porção controlada de tentativas e erros.

O monitoramento em tempo real e intradiário são igualmente importantes, já que as chamadas chegam aleatoriamente e raramente o casamento de oferta e demanda será igual.

Módulo 3 – Seção 4Módulo 3 – Seção 4Escala e monitoramentoEscala e monitoramento



Posicionamento do processo de geração de escalasPosicionamento do processo de geração de escalasMódulo 3 – Seção 4Módulo 3 – Seção 4Escala e monitoramentoEscala e monitoramento



Alocar pessoas certas e recursos

associados, no lugar certo, no

momento certo.

Objetivo da escalaObjetivo da escala

A geração de escala é um processo interativo. Escalas eficientes e efetivas sempre envolverão uma porção controlada de tentativas e erros.




Skill:o competência de vendas;o perfil de construção de relacionamento;o conhecimento técnico de produtos e serviços;o perfil para resolução de problemas;o conhecimento de sistemas e aplicações de computadores;o habilidade para trabalhar em diferentes canais.

Preferências de escala:o horário do dia em que o agente prefere trabalhar (manhã, tarde ou

noite);o dias de férias;o dias de trabalho (dias de semana, finais de semana) e outros;o folgas.

Fatores importantes para a geração de escalasFatores importantes para a geração de escalasMódulo 3 – Seção 4Módulo 3 – Seção 4Escala e monitoramentoEscala e monitoramento



Sistemas WFMSistemas WFM

Sistemas WFM automatizam o processo de geração de escala:

ajudam a garantir que a quantidade certa de recursos está

sendo escalada para atender a demanda de carga de trabalho;

permitem maior flexibilidade;

reduzem o custo do trabalho para criar e administrar escalas;

criam várias opções de escalas e escolhem a melhor

alternativa.




Considerações para geração de escalasConsiderações para geração de escalas

Horizonte de planejamento de escalas;

estrutura de grupamento e roteamento de agentes;

preferência de agentes;

aspectos regulamentares;

ferramentas de suporte.




Monitoramento em tempo realMonitoramento em tempo realMódulo 3 – Seção 4Módulo 3 – Seção 4Escala e monitoramentoEscala e monitoramento



Monitoramento e ajustesMonitoramento e ajustes

Mudanças que demandarão ajustes no processo de WFM:

processos existentes não claros, desatualizados ou

incompletos;

novos produtos ou serviços ofertados;

introdução de novas regulamentações ou políticas;

novos sistemas de computação;

resultados de reorganizações, resultando em mudanças nas

fronteiras ou no fluxo de trabalho;

mudanças nas expectativas e necessidades de clientes.




Passos do monitoramento e ajustesPassos do monitoramento e ajustes

Passo 1 – monitoramento dos SLAs:

Se SLAs não estão sendo atendidos, é necessário combinar os seguintes ajustes: aumentar o quantitativo de pessoal; reduzir o tempo de tratamento da chamada; refinar a escala; reduzir o volume de chamada.

Passo 2 – garantir a aderência da escala:

orientar supervisores para supervisionar pessoal novato; gerar escalas fáceis de serem lidas e entendidas; alocar tempo suficiente de atividades off-line; compatibilizar pausas, lanches, e treinamento com volumes de chamadas; usar softwares de WFM para acompanhar a aderência à escala e relatórios

individualizados por agentes.

Passo 3 – integrar a realimentação dentro do processo WFM:

dar feedback é essencial no processo WFM; registrar eventos, medidas e resultados de desempenho ajudam a reavaliar as

necessidade de recursos e a melhorar o processo; garantir que novos forecasts sejam cada vez mais precisos.




AderênciaAderência

A melhoria da aderência está diretamente

associada ao treinamento de agentes no

sentido de entenderem a importância de

cumprirem integralmente e corretamente todos

os horários previstos em sua escala individual,

contribuindo para o desempenho total do

Contact Center.





A geração de escala tanto é um forecast, como um plano de jogo.

Escalas efetivas avaliam todas as atividades que ocupam o tempo dos agentes.

Podemos segmentar o processo de monitoramento em 3 passos:

1) acompanhar SLAs e indicadores;

2) garantir a aderência à escala;

3) realimentar a empresa sobre os resultados e ajustes.





1. Qual o objetivo da escala?

2. Em que momento, no processo de WFM, é gerada a escala?

3. Qual a importância dos skills e das preferências de agentes para a geração

de escalas?

4. Escalas atendem perfeitamente a demanda de contatos? Explique a sua

resposta.

5. Qual a importância de sistemas WFM para a geração de escalas?

6. Descreva de forma sucinta o processo de geração de escalas.

7. Cite três boas práticas para a geração de escalas.

8. Quais as necessidades e benefícios do monitoramento em tempo real?

9. Quais são os principais objetivos do monitoramento?


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