Foro Regional de la UIT sobre

Desarollo de Capacidades

Humanas en las Américas

Brasília 2009

Clientes

� Oi Fixo: 21,4 milhões

� Oi Móvel: 34,6 milhões

� Oi B Larga: 4,1 milhões

� Oi Internet: 4,2 milhões

� Operação: Brasil + EUA + AL

� Colaboradores: 29 mil*

� Receita Bruta 2008: USD 24 bilhões

� Impostos 2008: USD 7 bilhões

� Investimentos desde 1998: USD 27 bilhões

Oi no mundo# Grupo

Ingrsos TotalesUS$ bi, 2007

1 AT&T

2 NTT

3 Verizon

4 D. Telekom

5 Telefónica

6 F. Telecom

7 Vodafone

8 China Mobile

9 Telecom Itália

10 Telmex/Am Movil

11 Bouygues

12 BT

13 Sprint Nextel

14 KDDI

15 Telstra

16 KT

17 KPN

18 BCE

19 Telenor

20 Telia Sonera

32 Oi

50 BrT

# GrupoIngresos Totales

US$ bi, 2009E

1 AT&T

2 NTT

3 Verizon

4 D. Telekom

5 Telefónica

6 F. Telecom

7 Vodafone

8 China Mobile

9 Bouygues

10 Telmex/Am Movil

11 Telecom Itália

12 KDDI

13 BT

14 Sprint Nextel

15 China Telecom

16 China Unicom

17 Telstra

18 KPN

19 Telenor

20 Telia Sonera

23 Nova Oi

Fonte: Morgan Stanley, análise da equipe

Colaboradores Operadoras

12.500Estagiários e

Menores Aprendizes

455

Operação e Manutenção da

Rede

47.134

Informática e Outras Atividades

de Apoio

4.580

Projetos de Engenharia

8.900

Administração Patrimonial e Outros

7.345

Atendimento

85.784

Canais de Venda

14.203

Universo Oi: 181.901 pessoas

Obs: Atendimento é referente à Contax para Oi + BrTCC

Ciclo de desenvolvimento

de Gente

Ciclo de desenvolvimento de gente

CrescimentoCrescimentoCrescimentoCrescimento da empresa através da realizaçãorealizaçãorealizaçãorealização das pessoas.

Avaliação deDesempenho

(Análisis 360 º)

DesenvolvimentoIndividual

(PDI)

Feedback Coaching

Candidatos Externos

Assessment

Nova Posição e Sucessão

Ciclo deMérito

JovensTalentos(Geração Oi)

Líderes(Academia)

Times(Escola JOiA)

Especialistas(Programas deCertificação)

Ciclo de desenvolvimento de gente

CrescimentoCrescimentoCrescimentoCrescimento da empresa através da realizaçãorealizaçãorealizaçãorealização das pessoas.

Avaliação deDesempenho

(Análisis 360 º)

DesenvolvimentoIndividual

(PDI)

Feedback Coaching

Candidatos Externos

Assessment

Nova Posição e Sucessão

Ciclo deMérito

JovensTalentos(Geração Oi)

Líderes(Academia)

Times(Escola JOiA)

Especialistas(Programas deCertificação)

Academia de Liderança

GENTEMOMENTOS DE VERDAD

• Acelerar o processo de

formação de uma cultura

única, através da

unificação do estilo e

práticas dos Líderes.

• Fortalecer o engajamento

com o Foco do Negócio.

• Definir as Atitudes do

Líder Oi.

Público e

Segmentação

DesenvolvimentoAcademia de Liderança

Estruturação dos programas

Intimidade com o Cliente

� Relacionamento� Linha Completa� Personalização

Google

Solução Total

Excelência Operacional

� Conformidade às regras� Padronização

MC Donald’s

Melhor Custo Total

Liderança Serviços e Produtos

� Inovação� Engole concorrente� Características bem definidas

Sony, Disney

Melhor Serviço e Produto

2a categoría de segmentação

Posicionamento de Valor

Estratégia do Negócio1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Excelência

operacionalLiderança de

produtos

Intimidade

com o cliente

Geração Oi

Generation Mix

Geração Y

É comum ser filho único

Seus horários no trabalho são bem flexíveis.Seus amigos são do trabalho.

Adiciona “amigos” com um toque no teclado. Já soma uns 400 em sua rede de relações.

Prefere mandar SMS, que é mais barato em vez de ligar.

Acha a tecnologia bem lógica e fácil de entender.

No fim de semana faz trabalho voluntário e tem aula de alemão.

PS: odeia reuniões!

É comum ter os pais separados.

Seu MP3 é quase uma extensão do seu corpo.

É fã do Arctic Monkeys e da dupla Gnarls Barkley.

Considera seu trabalho divertido, mas espera ser

promovida dentro de um ano e meio, senão vai procurar

outro emprego.

Na sala dos superiores, costuma bater na porta e ir

entrando.

Conversa pelo MSN com o notebook no colo, ao mesmo

tempo que assiste TV e navega pelos sites de moda.

Vive aqui e agora.

Programa Geração - Perfis

Formação superior concluída entre dez/08 e dez/09; mínimo 1 e máximo 3 anos de

empresa em 31/12; limite 24 anos; Estagiários, Assistentes I ou II (e equivalentes) e

Analistas I (e equivalentes).

Universitários com formatura entre Janeiro/2011 e Janeiro /2012, domínio em

Informática e Inglês intermediário.

1 a 3 anos de formado em qualquer curso na área de Ciências Exat as; experiência

anterior em empresas, universidades ou estágios; domínio e m informática e Inglês.

3 a 5 anos de formado em qualquer curso; Pós, MBA o u Mestrado concluídos;

experiência como líder de projetos, processos ou pe ssoas; vivência no exterior;

domínio em informática e Inglês Fluente.

Formação superior completa; mínimo 1 ano de empresa em 31/12; limite 33

anos; cargos acima de Analistas II (ou equiv.) até Consultor.

Geração Oi

323 412 600

8 10 23

54 32 86

12 10 22

65 25 85

HC Atual Entram em 2010 Total

Data Referencia: 05/10/2009

Escola Joia

Escola Joia

Treinamentos 2008 (Oi)

518.171 mil horas treinadas

59 horas por colaborador

R$ 22.337.498 investidos em treinamento

Treinamentos 2009 * (Oi + Brt)

290.548 mil horas treinadas

21 horas por colaborador

R$ 6.962.250 investidos em treinamento

13 Black Belts treinados, 12 já certificados e 8 em

andamento

115 Green Belts treinados, 61 certificados e 53 em

andamento

55 Treinamentos em E-learning Ativos.

195 Bolsas de Graduação

209 Bolsas de MBA

25 Bolsas de Mestrado* 2009 até setembro

19.613

31.377

2008 - Oi 2009 - Oi e BrT

Colaboradores Treinados

Embaixador da Marca (Jeito Oi) e Embaixador da Marca (Modelo Gestão)

atingindo toda população.

GQF9

CompetênciasDe Negócios

112Competências

Técnicas

12 Eixos deCarreira

77Sub-Eixos

1 Descrição Geral+ 4 Descrições dosdos níveis de prof.por competência

Total de 605Descrições deCompetências

Arquitetura do modelo

Eixos

Marketing e Produtos

Vendas

Comunicação e Relações Institucionais

Humano

Logística e Suprimentos

Serviços

Finanças

Engenharia

Operações

Tecnologia da Informação

Jurídico e Regulatório

Estratégia, P&D, Mercado e Gestão Corporativa

Humano

Gestão de Talentos

Operação de RH

Planejamento de RH

Relacionamento de RH

Relações Trabalhistas e Gestão de Terceiros

Sub-eixos

Negócios: Técnicas:

Planejamento de RH

Gestão de OrçamentoGestão de Orçamento

Estrutura e RemuneraçãoEstrutura e RemuneraçãoGestão de ContratosGestão de Contratos

Gestão de ProjetosGestão de Projetos

Gestão de ResultadosGestão de Resultados

Planejamento de RHPlanejamento de RH

Conhece o NegócioConhece o Negócio

Conhece a OiConhece a Oi

Foco em GenteFoco em Gente

InovadorInovador

Atitude de ServirAtitude de Servir

Mais e MelhorMais e Melhor

Trabalha em TimeTrabalha em Time

Fazer AcontecerFazer Acontecer

Ser SimplesSer Simples

Competências por sub-eixo

Mapa de proficiência

G A N H OVarejoEstágio Carreiraem Vendas Premium Corporativo

V2

V3

V4

V5

V6

- Análise Financeira (1)- Negociação (3)- Gestão de parceiros (2)- Gestão de Resultados (2)- Gestão de Contratos (2)

- Análise Financeira (2)- Negociação (3)- Gestão de parceiros (3)- Gestão de Resultados (2)- Gestão de Contratos (2)

- Análise Financeira (1)- Negociação (2)- Gestão de parceiros (1)- Gestão de Resultados (1)- Gestão de Contratos (1)- Análise de mercado e do ambiente (1)

- Análise Financeira (1)- Negociação (3)- Relacionamento com clientes (2)- Prospecção novos clientes negócios (2)- Visão do negócio dos clientes (2)- Análise de mercado e do ambiente (2)

- Análise Financeira (2)- Negociação (3)- Gestão de parceiros (3)- Gestão de Resultados (3)- Gestão de Contratos (3)- Análise de mercado e do ambiente (2)

- Análise Financeira (3)- Negociação (4)- Gestão de parceiros (4)- Gestão de Resultados (4)- Gestão de Contratos (4)- Análise de mercado e do ambiente (2)

V1

- Análise Financeira (1)- Negociação (2)- Gestão de parceiros (2)- Gestão de Resultados (1)- Gestão de Contratos (1)

Executivo EXECUTIVO

- Análise Financeira (2)- Negociação (4)- Gestão de parceiros (4)- Gestão de Resultados (4)- Gestão de Contratos (4)

- Análise Financeira (2)- Negociação (4)- Gestão de parceiros (4)- Gestão de Resultados (3)- Gestão de Contratos (3)

- Análise Financeira (1)- Negociação (2)- Gestão de parceiros (2)- Gestão de Resultados (2)- Gestão de Contratos (2)- Análise de mercado e do ambiente (1) - Análise Financeira (1)

- Negociação (2)- Relacionamento com clientes (2)- Prospecção novos clientes negócios (1)- Visão do negócio dos clientes (1)- Análise de mercado e do ambiente (1)

- Análise Financeira (2)- Negociação (3)- Relacionamento com clientes (3)- Prospecção novos clientes negócios (3)- Visão do negócio dos clientes (3)- Análise de mercado e do ambiente (2)

- Análise Financeira (3)- Negociação (4)- Relacionamento com clientes (4)- Prospecção novos clientes negócios (4)- Visão do negócio dos clientes (3)- Análise de mercado e do ambiente (3)

GQFPróximosPassos

3

3

3

3

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2 2

2 2 3 4

G A N H O

Carreira baseada no desenvolvimento de competências necessárias

Ciclo de Mérito

GQF

Nova Estrutura Organiz.

Novos Processos a

Novos cargos

Recrutamentoe Seleção

Simplificaçãode Cargos

Gestão doConhecimento

Treinamento &Desenvolvimento Gestão de Carreira

Avaliação deDesempenho

Gestão integrada

GESTÃO

ESCOPO

FOCO

CARREIRA

AVALIAÇÃO

Passiva (reativa, sob demanda)

Fragmentado

Global (conectado aos macro-processos)

Passiva (por relacionamento ou sorte)

Subjetiva e frágil

Ativa (conhecimento como ativo gerenciável)

Integrado (à cadeia de valor e estratégia)

Global e específico

Ativa (por iniciativa própria)

Objetiva e pragmática

Resumo

Programas de

Certificação

Ministério do

Trabalho e Emprego

� VOZ: região I

� DADOS: regiões I e III + GO, DF,

PR, SC e RS

� VELOX: região I, exceto RR e AP

� 16 laboratórios de Voz

� 8 laboratórios de Dados e Velox

� 6 secretarias

� Mais de 17.000 técnicos certificados

RIII

RIRII

ABRANGÊNCIA

Ministério do

Trabalho e Emprego

RECEBER CANDIDATO

APLICAR EXAMES:ESCRITO E PRÁTICO

VERIFICARPRÉ-

REQUISITO

Receber Carteira de Certificação

Voltar à etapaInicial

PROCESSO

Ministério do

Trabalho e Emprego

Acordo de cooperação técnica

Ministério do

Trabalho e

Emprego

Ministério do

Trabalho e Emprego

Terceiros capacitados em metodologias de gestão e qualidade com o objetivo de auxiliar

a Companhia a mapear e otimizar processos, potencializar os resultados na

qualidade dos serviços e satisfação dos clientes.

Formação Externa

GREEN E BLACK

BELTSCEQUAL

Visa assegurar a excelência na prestação de serviços pelos

técnicos terceirizados

que atendem o nosso cliente

final.

Qualidade do Atendimento

para garantir a excelência na prestação de

serviços de rede.

CQA

Modelo de Avaliação utilizado para garantir que a qualidade dos

serviços prestados aos nossos clientes finais estejam de

acordo com a visão e os valores da Oi.

IQF E IQE

Ministério do

Trabalho e Emprego� 16 laboratórios de voz.

� 8 laboratórios de dados e velox.

� 6 secretarias.

� Mais de 17.00017.00017.00017.000 técnicos certificados.

(CENTRO EXAME QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL)CEQUAL

GREEN E BLACK

BELTS

CEQUAL(técnicos rua)

Visa assegurar a excelência na prestação de serviços pelos

técnicos terceirizados

que atendem o nosso cliente

final.

Ministério do

Trabalho e Emprego

(CURSO DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO)CQA

Curso de Qualidade do Atendimento para garantir a excelência na prestação de

serviços de rede.

CQA(técnicos casa)

� Mais de 200200200200 multiplicadores

capacitados em 2009;

� Mais de 1.000 1.000 1.000 1.000 multiplicadores

capacitados desde o início do Programa;

�100% dos efetivos das PSRs

treinados.

Ministério do

Trabalho e Emprego

- ÍNDICES QUALIDADE (FORNECEDORES E ESCRITÓRIOS)IQF E IQE

� 76 empresas avaliadas a partir de 2008.

� Mais de 100 planos de ação

acompanhados anualmente.

�42 avaliadores internos e externos.

� Apoio consultivo nas empresas mais críticas.

Modelo de Avaliação utilizado para garantir que a qualidade dos

serviços prestados aos nossos clientes finais estejam de

acordo com a visão e os valores da OI

IQF E IQE

Colaboradores capacitados em metodologias de gestão para apoiar a Empresa no

mapeamento e otimização de processos para potencializar os resultados,

qualidade dos serviços e satisfação dos clientes.

FORMAÇÃO INTERNA – GESTÃO E QUALIDADE

GREEN E BLACK

BELTS

GREEN E BLACK

BELTS

Uso de ferramentas

estatísticas e de qualidade para

aumentar a capa-cidade, reduzir o custo e aumentar

o desempenho sem elevar

investimentos.

Equipe formada para resolver os problemas que

afetam os processos de entrega de serviços e

produtos aos clientes.

TOPTIME DE

OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS

Treino para liderarprojetos. Utilizaferramentas e

técnicas de gerenciamento paragarantir a implanção

de projetos no escopo, prazo, custo

e qualidadeplanejados.

GERENTE DEPROJETOS

Responsáveis pelo mapeamento, otimização e implantação

dos processos em suas respectivas

áreas de atuação. Disseminam a

cultura de Gestão por Processos na Oi.

LÍDER DE PROCESSOS

GESTORES DE NEGÓCIOS E CONTRATOS

Treinamento para assegurar a

excelência na gestão de

contratos de parceiros e

fornecedores.

Ministério do

Trabalho e Emprego

� 32 black belts e 228 green belts;

� 98% possuem nível superior;

� Tempo médio de empresa: 10 anos;

�60 projetos em andamento.

SEIS SIGMA

GREEN E BLACK

BELTS

GREEN E BLACK

BELTS

Uso de ferramentas estatísticas e de qualidade para aumentar a

capacidade, reduzir o custo e aumentar o desempenho sem

elevar investimentos.

Ministério do

Trabalho e Emprego� 379379379379 colaboradores no programa;

� 91% possuem nível superior;

� Tempo médio de empresa: 6 anos;

�42 equipes TOP.

TOP – TIME DE OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS

Equipe formada para resolver de forma

definitiva os problemas que

afetam os processos de entrega de

serviços e produtos aos clientes.

Equipe formada para resolver os problemas que

afetam os processos de entrega de

serviços e produtos aos clientes.

TOPTIME DE

OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS

Ministério do

Trabalho e Emprego� 528528528528 líderes de projetos capacitados;

� 97% possuem nível superior;

� Tempo médio de empresa: 8 anos;

�435 Projetos em andamento.

GP – GERENCIMANTO DE PROJETOS

Treino para liderarprojetos. Utiliza

ferramentas e técnicasde gerenciamento paragarantir a implanção de projetos no escopo,

prazo, custo e qualidade planejados.

GP

Ministério do

Trabalho e Emprego

�219 Líderes de Processos;

�16% com pós-graduação, 69%

tem Superior Completo;

� Tempo médio de empresa: 6666 anos;

�417 Processos e 3,4 mil

padrões.

GESTÃO POR PROCESSOS

Responsáveis pelo mapeamento, otimização e

implantaçãodos processos em suas respectivas

áreas de atuação. Disseminam a

cultura de Gestão por Processos na Oi.

LÍDER DE PROCESSOS

Ministério do

Trabalho e Emprego

GESTORES DE NEGÓCIOS E CONTRATOS

�600600600600 gestores de contratos

capacitados desde o início do programa;

�97% 97% 97% 97% dos colaboradores satisfeitos

ou muito satisfeitos com o treinamento;

GESTORES DE NEGÓCIOS E CONTRATOS

Treinamento para assegurar a

excelência na gestão de contratos de

parceiros e fornecedores.

Julio Fonsecajulio@oi.net.br

Diretor de Gente