Funcionamento da Produção

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ProdutosServiços

TRANSFORMAÇÃOENTRADAS SAÍDAS

(Fonte: BELL, D. The coming of post-industrial society. a venture in social forecasting. New York, Basic Book, 1993.)

• “O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços – que é fornecida como solução a(s) necessidade(s) do(s) cliente(s).” (Grönroos, 1995)

• Serviços são atos, processos e desempenho de ações.” (Valerie A. Zeithaml e Mary Jo Bitner, 1996)

• Intangibilidade: Peculiaridade dos serviços que os torna incapazes de serem tocados ou sentidos da mesma maneira que os bens físicos.

• Inseparabilidade: Característica distinta de serviços, que reflete as interconexões entre o provedor de serviços, o cliente envolvido no recebimento do serviço e outros clientes que compartilham a experiência de serviço.

•Um serviço não existe sem o prestador e o cliente.

Serviços são heterogêneos

• Heterogeneidade: Característica do serviço relacionada a sua performance, pois varia de produtor para produtor, de cliente para cliente e, até mesmo, de um dia para o outro. Os atos, processos e performances citados acima geralmente dependem da interação entre cliente e fornecedor.

Serviços são perecíveis e não podem ser estocados

• Perecibilidade: Característica peculiar dos serviços que não permite que eles sejam guardados, nem estocados, nem a capacidade não usada pode ser recuperada. Uma vez que o serviço não é um artigo tangível que o cliente guarda, ele é perecível e não pode ser estocado.

• Intangibilidade: Peculiaridade dos serviços que os torna incapazes de serem tocados ou sentidos da mesma maneira que os bens físicos.

DesafiosDesafios• Definir e medir a qualidade

• Administrar as evidências: elementos tangíveis

• Minimizar o risco percebido

• Administrar a experiência

• Inseparabilidade: Característica distinta de serviços, que reflete as interconexões entre o provedor de serviços, o cliente envolvido no recebimento do serviço e outros clientes que compartilham a experiência de serviço.

DesafiosDesafios• O controle da qualidade ocorre no momento da produção

• Cuidar da aparência das instalações, pessoas e equipamentos

• Administrar a participação do cliente no processo

• Reduzir o tempo necessário de execução do serviço

• Treinar as pessoas nos aspectos de prevenção de falhas

• Localização conveniente para os clientes

Serviços são heterogêneos

• Heterogeneidade: Característica do serviço relacionada a sua performance, pois varia de produtor para produtor, de cliente para cliente e, até mesmo, de um dia para o outro. Os atos, processos e performances citados acima geralmente dependem da interação entre cliente e fornecedor.

DesafiosDesafios• Manter a qualidade

• Controle do processo

• Formatação/Padronização

• Monitoramento constante da satisfação do cliente

Serviços são perecíveis e não podem ser estocados

• Perecibilidade: Característica peculiar dos serviços que não permite que eles sejam guardados, nem estocados, nem a capacidade não usada pode ser recuperada. Uma vez que o serviço não é um artigo tangível que o cliente guarda, ele é perecível e não pode ser estocado.

DesafiosDesafios• Administrar o dilema: faltar capacidade x sobrar capacidade

• Saber utilizar os mecanismos de ajuste entre oferta e demanda

• Mão de Obra temporária

Resumindo

Funcionamento da Produção

Materia-primaPessoal

MáquinasPrédios

TécnologiaDinheiro

Informação

Produtos e Serviços

TRANSFORMAÇÃO

Dimensões da produção

Volume (quantidade)

Alta repetibilidadeEspecializaçãoSistematizaçãoCusto unitário baixo

Alta repetibilidadeEspecializaçãoSistematizaçãoCusto unitário baixo

Baixa repetiçãoMaior participação

Menor sistematizaçãoCusto unitário alto

Baixa repetiçãoMaior participação

Menor sistematizaçãoCusto unitário alto

Dimensões da produção

Variedade

FlexivelComplexoAtende aos consumidoresCusto unitário alto

FlexivelComplexoAtende aos consumidoresCusto unitário alto

Bem definidaRotinizada

PadronizadaRegular

Baixo custo unitário

Bem definidaRotinizada

PadronizadaRegular

Baixo custo unitário