Fundamentos ITIL

Certificado em Gerenciamento de Serviços em TI - Fundamentos

Publication date02-05-2005

Start date01-07-2005

O exame para o Certificado em Fundamentos é dirigido para as pessoas Público alvoque trabalham na área de Gerenciamento de Serviços em TI. O Certificado

em Fundamentos é pré-requisito para os Certificados em Gerenciamento

de Serviços em TI para Profissionais e Gerentes.

Pré-requisitos de conhecimento, Nenhum.habilidades e experiência prática.

1�A importância do Gerenciamento de Serviços em TI e da Infra-estrutura Aspectos essenciais do examede TI2�Os processos do Gerenciamento de Serviços e as interfaces entre eles

3�Processos ITIL e as relações entre esses processos

4�Conceitos básicos de ITIL

Detalhes dos aspectos essenciais do exame

O candidato tem a compreensão da importância do Gerenciamento de 1. A importância do Gerenciamento de Serviços em TI e da Infra-estrutura de TI. Serviços em TI e da Infra-estrutura de TIO candidato é capaz de ressaltar a importância de uma abordagem

metódica e sistemática para o serviço em tecnologia da informação:

�para usuários e clientes de Serviços em TI

�para fornecedores de Serviços em TI.

O candidato possui conhecimentos sobre os processos de Gerenciamento2. Os processos do Gerenciamento de de Serviços e interfaces entre eles.Serviços e as interfaces entre elesO candidate é capaz de:

mencionar os benefícios� da especificação dos processos do

Gerenciamento de Serviços para uma organização

distinguir entre processos ITIL e unidades organizacionais

indicar os elementos necessários para a especificação dos processos ITIL.

© EXIN International, Utrecht, augustus 2005

O candidato possui conhecimento dos seguintes processos ITIL e das 3. Processos ITIL e as relações entre relações entre esses processos:esses processos

Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)

Gerenciamento de Problemas (Problem Management)

Gerenciamento de Mudanças (Change Management)Gerenciamento da Configuração (Configuration Management)

Gerenciamento de Liberações (Release Management)

Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)

Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management)Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management)

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI (IT Service

Continuity Management)

Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI (Financial Management for IT Services)

Gerenciamento da Segurança (Security Management)

e a função Central de Serviços (Service Desk)

�O candidato está apto a:

distinguir os objetivos, atividades e resultados dos diversos

processos ITILdar exemplos para cada uma das conexões na representação dos

relacionamentos entre os processos.

O candidato possui conhecimento a respeito dos seguintes conceitos 4. Conceitos básicos da ITILbásicos da ITIL.

Conceitos básicos da ITIL Anglais Portuguese

Accounting Contabilidade

Activity Based Costing Custos Baseados em Atividades

Application Sizing Dimensionamento da Aplicação

Asset Management Gerenciamento de Ativos

Assets Ativos

Audit Auditoria

Authorisation Autorização

Availability Disponibilidade

Availability Management Gerenciamento da Disponibilidade

Budgeting Previsão Orçamentária

Business Capacity Management Gerenciamento da Capacidade do Negócio

Business Impact Analysis Análise de Impacto no Negócio

Business Process Processo de Negócio

Call Chamada(o)

Capacity Database, CDB Banco de Dados de Capacidade, BDC

Capacity Management Gerenciamento da Capacidade

Capacity Planning Planejamento da Capacidade

Category Categoria

CCTA Risk Analysis and Management Método de Gerenciamento e Análise de Method CRAMM Risco do CCTA - MGARC

Central Service Desk Central de Serviços Centralizada

Change Mudança

Change Advisory Board, CAB Comitê de Controle de Mudanças

Change Management Gerenciamento de Mudanças

Charging Cobrança

CI Level Nível do IC

Classification Classificação

Análise do Impacto da Falha de Component Failure Impact Analysis, CFIA

Componente, AIFC

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Confidentiality Confidencialidade

Configuration Baseline Configuração de Referência

Configuration Item, CI Item de Configuração, IC

Configuration Management Gerenciamento da Configuração

Configuration Management Database, Banco de Dados do Gerenciamento da CMDB Configuração, BDGC

Cost Plus Custos Adicionais

Customer� Cliente

Definitive Hardware Store, DHS Depósito de Hardware Definitivo, DHD

Definitive Software Library, DSL Biblioteca de Software Definitivo, BSD

Demand Management Gerenciamento da Demanda

Deming Circle Ciclo de Deming

Disaster Desastre

Downtime Tempo fora de Serviço

Elapsed time Tempo Transcorrido

Emergency Fix/Release Liberação / Correção de Emergência

Error Control Controle de Erros

Escalation Escalada

Evaluation Avaliação

Expert Service Desk Central de Serviços Especializada

Fault, Failure Defeito, Falha

Fault Tree Analysis, FTA Árvore de Análise de Falhas

Gerenciamento Financeiro para Serviços de Financial Management for IT Services

TI

First Line Support Suporte de Primeiro Nível

Forward Schedule of Changes, FSC Programação Futura de Mudanças, PFM

Full Release Liberação Completa

Functional Escalation Escalada Funcional

Going Rate Taxa Corrente

Gradual Recovery, Cold Stand-By Recuperação Gradativa, Cold Standby

Hierarchical Escalation Escalada Hierárquica

Identification of CI Identificação de IC

Immediate Recovery, Hot Stand-By Recuperação Imediata, Hot Standby

Impact Impacto

Incident Incidente

Incident Management Gerenciamento de Incidentes

Integrity Integridade

Intermediate Recovery Recuperação Intermediária

Service Interruption Interrupção de Serviço

IT Infrastructure Infra-estrutura de TI

IT Service Serviços de TI

Gerenciamento da Continuidade dos IT Service Continuity Management

Serviços de TI

IT Service Management Gerenciamento de Serviços de TI

Known Error Erro Conhecido

Local (distributed) Service Desk Central de Serviços Local (Distribuída)

Maintainability Sustentabilidade

Management Gerenciamento

Market Price Preço de Mercado

Mean Time Between Failures, MTBF Tempo Médio Entre Falhas, TMEF

Mean Time To Repair, MTTR Tempo Médio Para Reparo, TMPR

Modeling Modelagem

Monitoring Monitoração

Notional Charging Cobrança Teórica

Operational Process Processo Operacional

Operational Level Agreement, OLA Acordo de Nível Operacional, ANO

Package Release Pacote de Liberação

Performance Management Gerenciamento da Performance

Post Implementation Review, PIR Revisão de Pós-Implementação, RPI

Priority Prioridade

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Proactive Problem Management Gerenciamento Pró-ativo de Problemas

Problem Problema

Problem Control Controle de Problemas

Problem Management Gerenciamento de Problemas

Procedure Procedimento

Process Processo

Process Manager Gerente de Processo

Quality Assurance Garantia de Qualidade

Quality Control Controle de Qualidade

Reciprocal Arrangement Acordos de reciprocidade

Recovery Recuperação

Release Management Gerenciamento de Liberações

Release Policy Política de Liberações

Release Unit Unidade de Liberação

Reliability Confiabilidade

Request for Change, RFC Requisição de Mudança

Resilience Resiliência (Resistência)

Resource Capacity Management Gerenciamento de Capacidade de Recursos

Restoration of Service Restauração do Serviço

Review Revisão

Risk Assessment Análise de Risco

Rollout Lançamento (de um produto em produção)

Second Line Support Suporte de Segundo Nível

Security Segurança

Security Awareness Conscientização da Segurança

Security Incidents Incidentes de Segurança

Security Level Nível de Segurança

Security Management Gerenciamento da Segurança

Service Capacity Management Gerenciamento da Capacidade de Serviços

Service Catalogue Catálogo de Serviços

Service Desk Central de Serviços

Service Improvement Plan Program, SIP Plano de Melhoria dos Serviços, PMS

Service Level Nível de Serviço

Service Level Agreement, SLA Acordo de Nível de Serviço, ANS

Service Level Management Gerenciamento do Nível de Serviço

Service Level Requirements Requisitos de Nível de Serviço

Service Request Requisição de Serviço

Service Window Janela de Serviço

Serviceability Funcionalidade / Oficiosidade do Serviço

Skilled Service Desk Central de Serviços com Experiência

Release Liberação

Status Status

System Outage Analysis, SOA Análise de Interrupção de Sistema - AIS

Third Line Support Suporte de Terceiro Nível

Threat Ameaça

Tuning Otimização no Desempenho

Underpinning Contract Contrato de Apoio

Unskilled Service Desk Central de serviços sem experiência

Urgency Urgência

Urgent Change Mudança Urgente

Verification Verificação

Virtual Service Desk Central de Serviços Virtual

Vulnerability Vulnerabilidade

Work-around Contorno (Solução de)

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Service Delivery (Entrega de Serviços)LiteraturaNorwich/London: OGC/ The Stationery Office, 2001ISBN 0113300174

Service Support (Suporte a Serviços)

Norwich/London: CCTA/ The Stationery Office, 2000ISBN 0113300158

itSMF-International

IT Service Management, an introductionZaltbommel, Van Haren Publishing, 2002

ISBN 90 806713-63

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