G U I A

Como melhorar a gestão finanCeira, a formação de equipes e fazer do marketing

um trampolim para noVos negÓCios

APOSTE NASUA EMPRESA

© 2007, seBrae/rsServiço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do SulÉ proibida a duplicação ou reprodução deste volume, total ou parcial, por quaisquer meios, sem a autorização expressa do SEBRAE/RS.

informações e Contato:Sebrae/RS - Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do SulRua Sete de Setembro, 555 - Bairro Centro - CEP 90010-190 - Porto Alegre - RSTelefone: (51) 3216-5006 - Fax: (51) 3211-1591Home page: www.sebrae-rs.com.br - E-mail: info@sebrae-rs.com.br

entidades integrantes do Conselho deliberativo:Banco do Brasil S.A.Banco do Estado do Rio Grande do Sul - BANRISUL S.ACaixa Econômica FederalCaixa Estadual S/A - Agência de Fomento/RSCentro das Indústrias do Estado do Rio Grande do Sul - CIERGSFederação da Agricultura do Estado do Rio Grande do Sul - FARSULFederação das Associações Comerciais e de Serviços do Rio Grande do Sul - FEDERASULFederação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Rio Grande do Sul – FCDL/RSFederação das Indústrias do Estado do Rio Grande do Sul - FIERGSFederação do Comércio de Bens e de Serviços do Estado do Rio Grande do Sul - FECOMÉRCIOFundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Rio Grande do Sul - FAPERGSSecretaria do Desenvolvimento e dos Assuntos Internacionais - SEDAIServiço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas - SEBRAEServiço Nacional de Aprendizagem Industrial - SENAI/RSServiço Nacional de Aprendizagem Rural - SENAR/RS

presidente do Conselho deliberativo do sebrae/rs:Carlos Rivaci Sperotto diretoria executiva:Diretor-Superintendente - Derly Cunha FialhoDiretor de Operações - José Claudio dos SantosDiretor de Gestão - Eduardo Luzardo da Silva

equipe técnica responsável: Naira Maria Libermann – Sebrae/RSMarina Bohrer da Silva – Sebrae/RSVeramaria Sebastião – Sebrae/RSMarleine Cohen – textoMarcio Koyama – direção de arte Daniela Toviansky – foto de capa

impressão e acabamento: Globo Cochrane Gráfica e Editora Ltda.

ApresentaçãoA Universidade Sebrae de Negócios – USEN é uma Escola

para empreendedores. Mais do que desenvolver uma nova mentalidade empresarial, através de programas e vivências práticas, propicia aos empresários acesso aos conhecimentos que são necessários ao desenvolvimento das micro e pequenas empresas num mercado cada vez mais exigente e competitivo.

A edição do Guia “Aposte na sua Empresa” pelo Sebrae/RS ocorre num cenário de otimismo para as micro e pequenas empresas, que estão cada vez mais sólidas. O número de empresas que se mantêm em atividade passou de 50,6% para 78% e os empregos com carteira assinada foram de 64% para 85%.*

Outra revelação importante é o aumento da escolaridade do empreendedor e a busca de informações para gerenciar o seu negócio.

Esperamos que a presente publicação contribua para a atualização dos leitores e que seja de real proveito para aqueles que necessitam de informações precisas sobre Recursos Humanos, Finanças e Marketing, para o fortalecimento dos seus negócios.

derly Cunha fialhoDiretor Superintendente

Sebrae/RS

José Cláudio silva dos santosDiretor de Operações

Sebrae/RS

* Pesquisa Vox Populis/2007

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Qual o perfil de um empreendedor? 9

Seu negócio está em crise: o que fazer? 11

Medidas para profissionalizar sua empresa 12

Inovação e capacitação são bons investimentos 15

Seu negócio, sem estresse 16

Como provocar boas idéias na sua empresa 17

Radiografia de uma boa oportunidade 19

Dicas para quem trabalha por conta própria 22

Faça o teste: você tem perfil empreendedor? 24

Você e oseu negócioComo manteruma posturaempreendedora

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pesar dos tropeços da economia nacional, o Brasil é um dos países que mais empreendem no mundo*.

De cada dez habitantes, pelo menos um manifesta disposiçãopara abrir um novo negócio ou expandir

um que já esteja em funcionamento há menos de 42 meses.No entanto, 56% das firmas que abrem suas portas no Brasil

quebram antes de completar cinco anos de operação.De cada dez empresas, apenas cinco não sucumbem antes

dos três anos de vida: esta é uma constante.Mas se o brasileiro manifesta tamanha inclinação para

o trabalho independente, por que erguer um negócio rentável e sólido é tão difícil neste país?

E POR FALAR EM REALIDADE...As dificuldades são numerosas: linhas de financiamento que não espelham

a realidade, taxas de juros escorchantes, falta de crédito, de capacitação, de assessoria e apoio às exportações, impostos e encargos sociais pesados, excesso de burocracia. Melhor que ninguém, você já conhece esse cardápio e sabe que, somados, esses ingredientes podem colocar uma empresa no vermelho ou mesmo acabar provocando sua quebra.

Em contrapartida, seja por obstinação ou por falta de opção de renda, os empreendedores de micro e pequenas empresas respondem às agruras da conjuntura econômica com uma evidência incontestável: são hoje a grande mola propulsora das relações de consumo no país.

Os números estão aí para confirmar. Dados do Sebrae, a partir do Cadastro Geral de Empresas do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) de 2002, dão conta de que são justamente as MPEs que geram o maior número de empregos com carteira assinada.

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PRINCIPAIS EMPREENDEDORES INTERNACIONAIS

Fonte Global Entrepreneurship Monitor & Sebrae – 2004(*) Dados da Global Entrepreneurship Monitor/Sebrae de 2004.

1) uganda

2) Venezuela

3) argentina

4) Chile

5) noVa zelÂndia

6) Brasil

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Só no ano de 2002, elas responderam por 15,8 milhões de vagas, o equivalente a 57,2% do total de postos de trabalho do setor privado.

Ainda de acordo com dados do Sebrae, em 2004, o segmento abocanhava 98% dos 5,1 milhões de negócios em atividade e respondia por cerca de 20% do PIB nacional.

No mercado internacional, a presença das MPEs brasileiras também é incontestável. Outro estudo do Sebrae em parceria com a Fundação Centro de Estudos do Comércio Exterior (Funcex), realizado desta vez no ano de 2005, apurou que elas representavam, naquele período, 69% das empresas exportadoras (11.438 das 17.110 firmas exportadoras) e respondiam por 2,7% do valor exportado.

RAZÕES DO FRACASSO

ESTAS SÃO AS PRINCIPAIS CAUSAS DA QUEBRA DE NOVOS NEGÓCIOS (EM %)

% CAUSA 30 FALTA DE CLIENTES

19 PROBLEMAS PARTICULARES

18 FALTA DE CRÉDITO/CAPITAL

13 INADIMPLÊNCIA DOS CLIENTES

8 CONCORRÊNCIA

5 CUSTOS ELEVADOS

4 IMPOSTOS E ENCARGOS

4 PROBLEMAS COM SÓCIOS

19 OUTRAS

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De acordo com consultores do Centro de Empreendedorismo do Ibmec Educacional em São Paulo, essa presença marcante no cenário econômico nacional comprova, assim, que o setor está na contramão do modelo tradicional de geração de postos de trabalho e se tornou o grande vetor contra o desemprego. Para eles, a idéia segundo a qual as grandes empresas são capazes de criar milhões de vagas já está ultrapassada, em função da automação, da busca de eficiência e da redução de custos.

Mas, segundo os mesmos consultores do Instituto Empreender Endeavor, "ainda que a capacidade de criar empregos no Brasil seja enorme, não há perenidade: é uma indústria de empregos temporária".

De fato, a julgar pela pesquisa do Sebrae-SP sobre sobrevivência e mortalidade de empresas, embora grande parte dos empreendedores que abrem uma empresa com registro formal tenha o desejo de tocar um negócio próprio e acredite que encontrou uma oportunidade profissional a ser explorada, não é feito um planejamento prévio à abertura da firma ou, quando é realizado, ele se restringe a um ou dois tópicos relacionados à atividade.

Este quadro torna as dificuldades inerentes à economia nacional ainda maiores, pois, além dos obstáculos de praxe, o verdadeiro empreendedor ainda tem que enfrentar a improvisação dos que não têm outra opção. Uma coisa é certa, porém: por pior que seja, este cenário só faz comprovar que, para vingar de fato, um negócio necessita de planejamento, gerenciamento, visão de futuro e conhecimento da clientela e da concorrência. Precisa, em outras palavras, de gestão com profissionalismo.

MAIORES PROBLEMAS

PRINCIPAIS DIFICULDADES DAS EMPRESAS QUE ESTÃO NO MERCADO, SEGUNDO OS EMPRESÁRIOS (EM %)

CONJUNTURA ECONÔMICA* 60

CONCORRÊNCIA MUITO FORTE 27

ESCASSEZ DE CRÉDITO 17

PROBLEMAS LEGAIS** 14

OUTROS 28

(*) Custos elevados, demanda retraída e inadimplência(**) Impostos, fiscalização e ações trabalhistasFonte: Pesquisa Sebrae-SP/Fipe.

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VOCÊ É O EMPREENDIMENTOVocê, que tem um pequeno negócio, e identifica essas mesmas dificuldades

para tocá-lo, deve saber que, embora esta seja a tônica que rege o segmento, ainda tem muito que ponderar antes de entregar as armas e se dar por vencido. Talvez você já tenha perdido algumas batalhas na árdua tarefa de consolidar seu negócio, mas é certo que também ganhou outras e continua vivo e ativo para poder vencer a guerra.

A primeira questão a considerar é que, se você nasceu sob os auspícios do "jeitinho brasileiro", tanto melhor: esse é um ponto a seu favor. Pois os especialistas são unânimes em reconhecer a capacidade inerente aos empreendedores brasileiros de se adaptar bem a situações adversas e de reagir a elas com notável criatividade. Mas atenção! Esses mesmos consultores admitem: ser empresário não é a mesma coisa que ser empreendedor.

No primeiro caso, basta ter habilidade para cuidar da gestão de um departamento ou de um negócio já existente e ser especialista em determinado

assunto. No segundo, trata-se de t e r tino e assumir uma tarefa bem mais

complexa e dinâmica, que em todas as suas variáveis exige muito mais que conhecimentos técnicos.

Por mais persistente que seja, todo empreendedor enfrenta, no dia-a-dia, várias dificuldades. Assim, muita gente acaba se lançando na empreitada sem avaliar se poderá dar conta dos obstáculos ou se realmente tem vocação para isso.

Automotivação e força de vontade para investir e administrar a própria carreira são algumas das características indispensáveis para o seu sucesso. O empresário em busca de resultados também precisa ter um comportamento irrequieto e uma boa dose de insatisfação para não se limitar a conduzir a empresa –

mesmo em tempos de vacas magras – como se tudo fosse uma questão de vender o necessário para pagar faturas e funcionários. Além de quase ser uma caricatura da verdadeira atividade empreendedora, esse monótono toma-lá-dá-cá pode acabar estrangulando a viabilidade do negócio e abortando uma oportunidade real.

Portanto, antes de chegar a esse ponto, é sempre útil questionar-se quanto ao rumo profissional escolhido e atualizar a resposta: afinal, será que sua vocação para empreendedor está se confirmando no dia-a-dia?

ANOTE

o ConCeito de empreendedor

e o de empresário geralmente

se atropela, pois não se sabe ao

certo onde começa um e termina

o outro. de maneira geral, se diz

que o empreendedor se caracteriza

pela capacidade de perceber a

existência de um bom negócio a ser

explorado e de elaborar um plano

para implementá-lo, ao passo que

cabe ao empresário explorar essa

oportunidade já consolidada como

empresa. explorar corretamente o

negócio é o que faz do empresário

um profissional bem-sucedido.

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Para responder à pergunta, considere também os aspectos relacionados abaixo, tidos como inerentes ao verdadeiro empreendedor segundo técnicos do Sebrae, e, por fim, faça o teste "Você tem perfil empreendedor?" proposto no final deste capítulo.a Quem empreende busca oportunidades l Antecipa-se aos fatos e toma atitudes antes de ser forçado pelas

circunstâncias a fazê-lo. l Tem como objetivo expandir seu negócio para novas áreas, produtos

ou serviços. l Sabe aproveitar oportunidades para abrir um negócio, obter

financiamentos etc.b Prima pela persistência l Não se retrai diante dos obstáculos. l É capaz tanto de repetir estratégias quanto de mudá-las para vencer

desafios e alcançar seus objetivos. l Assume responsabilidade pessoal para impor o desempenho necessário

para atingir metas.c Mantém-se engajado l É capaz de sacrifícios pessoais ou de grandes esforços para completar

uma tarefa. l Colabora com os funcionários e toma o lugar deles, se necessário, para

concluir um trabalho. l Busca satisfazer sua clientela.d Tem independência e autoconfiança l Busca agir com autonomia. l É capaz de sustentar seu ponto de vista e mantê-lo mesmo diante da

oposição ou de resultados aparentemente desanimadores. l Manifesta autoconfiança diante de uma tarefa difícil ou de um

desafio.e Estabelece metas l Define objetivos focados no crescimento da empresa e os encara como

um desafio pessoal. l Trabalha com horizontes largos e estipula propostas a longo prazo. l Não despreza os resultados mensuráveis a curto prazo.f Coleta informações l Não delega a tarefa de levantar informações sobre a clientela, os

fornecedores e os concorrentes. l Investiga pessoalmente a melhor maneira de fabricar um produto ou

prestar um serviço. l Mantém-se curioso e consulta especialistas para levantar dados técnicos

ou comerciais.g Planeja e monitora em tempo integral l Faz um planejamento das grandes tarefas, dividindo-as em subconjuntos

com prazos definidos.

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l Revê seus planos, à luz dos resultados obtidos, e não descarta mudanças de rumo estratégicas.

l Guarda todos os registros financeiros disponíveis e os consulta antes de tomar decisões.

h Cria e alimenta uma rede de contatos l Interage de maneira estratégica para influenciar ou persuadir os outros. l Faz uso de multiplicadores como agentes de persuasão para atingir

seus objetivos. l Investe em relações comerciais e as cultiva incansavelmente. i Assume riscos calculados l Calcula riscos deliberadamente e avalia as alternativas existentes. l Atua de maneira a reduzir riscos ou manter os resultados sob controle. l Sente-se motivado em situações que representam desafios ou oferecem

riscos moderados.j Exige qualidade e eficiência l Busca a excelência

e encontra maneiras alternativas de fazer melhor, mais rápido e mais barato.

l Desenvolve ou utiliza procedimentos que assegurem que o trabalho atenderá aos objetivos de prazo e qualidade previamente definidos.

RISCOS SÃO MENSURÁVEISSe depois de analisar atentamente todas estas questões você se identificou

com o perfil proposto e é capaz de diagnosticar que o seu negócio está apenas atravessando um período crítico, tome nota: é possível que você tenha tino para ser empreendedor e capacidade para ser empresário, mas, para ir em frente,

terá de adotar uma série de iniciativas.A primeira delas é manter um olho

voltado para o futuro, enquanto trata de sanar os atropelos de curto prazo. Isso equivale a arregaçar as mangas e buscar a oportunidade que se esconde por trás do problema e lhe permitirá preparar seu negócio para o dia de amanhã, tornando-o mais competitivo.

Em outras palavras, agir com profissionalismo é a única saída possível para evitar novos atropelos.

ANOTE

para ser CompetitiVo

não basta saber detectar uma boa

oportunidade. além disso, é preciso

aprender a não desperdiçá-la,

planejando a ação nos mínimos

detalhes. só assim será possível

explorá-la corretamente.

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Como tratar seu negócio com profissionalismo

as medidas relacionadas abaixo permitem avaliar o profissionalismo de uma empresa. não hesite em adotá-las no seu dia-a-dia.

DE OLhO NA CONjuNTuRAnEm tempos de dificuldades, dê um voto de confiança ao que pregam os consultores e gurus da economia: aadversidade é pródiga. Cenários econômicos desfavoráveis desencadeiam a procura de soluções plausíveis e aguçam a criatividade do bom empreendedor. Portanto, é nesse criadouro econômico aparentemente avesso à expansão dos negócios que o mercado se mostra mais receptivo a novas idéias.nOlhe para seus colaboradores como se eles estivessem atravessando o mesmo mar revolto que você e trate de lhes transmitir confiança. Em momentos de crise, o empresário deve liderar a equipe, isto é, voltar-se para seus funcionários e com eles buscar estratégias e mecanismos de integração que ajudem a superar os problemas.

COSTuRANDO ESTRATÉGIASnSempre que for possível, procure ter um grande cliente, cuja receita responda por boa parte dos custos fixos da empresa, mas não crie vínculos de dependência suicida com ele. E use seu tempo, recursos e energia para se especializar em atender às necessidades que apresentar, identificando o que é importante para ele: qualidade

irretocável, pontualidade na entrega, grandes volumes, especificidades técnicas etc. Só depois comece a prospectar o mercado. Não invista tudo num só cliente: é preciso ter variadas fontes de receita para não correr o risco de afundar com a "revisão" de um único contrato.nMantenha uma estrutura enxuta, ainda que tenha de prescindir dos serviços de um office-boy ou de uma secretária.nCultive a efetividade e a flexibilidade, dois novos paradigmas do mercado. Isto é, dê conta do recado de forma profissional, atendendo seus clientes nos quesitos prazo de entrega, logística, integração on-line e padrões de produção inovadores, entre outros. nPreste atenção ao tratamento que sua empresa dá ao consumidor no pós-venda. Um cliente satisfeito costuma retornar.

SEDuZINDO A CLIENTELAnDê prioridade aos bons clientes, mas trate de conquistar novos nichos, sem nunca descuidar da carteira atual. Lembre-se de que atender bem um cliente efetivo pode resultar na conquista de outros por sua indicação.nObserve atentamente o seu concorrente: ele poderá lhe dar subsídios para medir seu

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próprio desempenho e identificar oportunidades, farejar ameaçase fazer correções de rumo.nResista a baixar os preços e avalie bem, antes de fazê-lo, se não está descaracterizando seu produto ou serviço e incorrendo na queda de qualidade. Quando você tiver domínio do negócio, administre o ponto de equilíbrio da empresa estrategicamente, utilizando a redução de preços como balizador de lucratividade e diferencial competitivo, e passe a adotar promoções temporárias.

REGENDO A ADMINISTRAÇÃO DE VENDASnSe você está detectando problemas na sua empresa, fique atento aos volumes de vendas, às margens de lucro praticadas efetivamente, aos prazos concedidos aos clientes, ao giro que as mercadorias estão tendo no estoque. Esses indicadores podem apontar onde a engrenagem do seu negócio está falhando.nAvalie bem antes de fazer compra de material. Reúna sua equipe de vendas e troque idéias acerca da tendência de compra de seus clientes e no que mostram estar mais interessados no momento. E atenção: procure otimizar ao máximo o processo de movimentação de materiais para reduzir custos e melhorar sua competitividade.

MONITORANDO AS FINANÇASnAcompanhe de perto os resultados referentes ao faturamento e às contas e corte as despesas supérfluas. Lembre-se: nunca delegue a gestão financeira da sua empresa a pessoas em quem não confia plenamente.nMantenha distância dos empréstimos bancários: a roda-viva do crédito

temperado a juros altos não poupa sequer a mais bem-estruturada das MPEs.nEstabeleça um pró-labore condizente com a capacidade da empresa. Atenção: você só pode tirar da empresa o equivalente ao que ganha um profissional que exerce a função de empreendedor se a sua firma já estiver consolidada no mercado. Caso contrário, aperte o cinto.

LIDANDO COM A MÃO-DE-OBRAnContratar um funcionário é das tarefas mais sérias da sua alçada. Pois trata-se não apenas de recrutar mão-de-obra, mas de escolher parceiros com os quais vai precisar discutir tanto os acertos quanto os erros da empresa. Ao empregar um trabalhador, prefira aqueles que demonstram ter experiência e especialidade no ramo, além de capacidade para exercer funções em aberto e disposição para aprender. nEm qualquer caso, mantenha e faça contratos dentro do que estipula a lei trabalhista. Não queira fazer economia burlando a legislação ou às custas de seus funcionários.nPratique o que prega aos seus funcionários, dando-lhes o exemplo. Seja cortês com seus clientes para que eles também possam desfrutar de um bom atendimento dos seus colaboradores.

ADMINISTRANDO A PRODuÇÃOnReduza o desperdício em todos os setores da sua empresa – o de dinheiro, de tempo, de combustível, de mão-de-obra, de luz, água ou telefone.nDiante da limitação de capital disponível para comprar, trate de formar uma central de compras que tenha como objetivo buscar preços e negociar condições acessíveis com os fornecedores.

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Vejamos agora como convém agir de pronto para reverter a situação e de quais meios o empreendedor pode lançar mão para consolidar seu negócio a médio e longo prazo.

1. MEDIDAS EMERGENCIAISl fuja do desânimo. Esse é o primeiro passo: um patrão motivado encoraja seus

funcionários a trabalhar e estimula o cliente a comprar.l mantenha o foco. Prefira aperfeiçoar um produto que já existe a lançar novos, às cegas.l ajuste os processos produtivos da sua empresa, de maneira a enxugar custos,

sintonizá-los à receita e operar de maneira eficiente.l trabalhe com vários cenários econômicos. Não descarte a possibilidade de

o pior deles vingar e esteja preparado.l avalie seus estoques periodicamente. Prefira desfazer-se de mercadorias

encalhadas, ainda que seja a preço de custo.l atualize regularmente seu controle financeiro, mantendo sob rédeas curtas

o fluxo de caixa e de entradas e saídas de mercadorias.l dê prioridade às despesas que revertem em ganhos efetivos para o seu cliente

e diminua ou descarte as demais.l não se endivide. A orientação é especialmente importante quando o mercado

é incerto e há tendência de juros em alta.l faça um planejamento tributário detalhado. Procure meios legais que lhe

permitam gastar menos com impostos e taxas.l procure destacar-se da concorrência. A adoção de práticas diferenciadas atrai

a clientela e lhe dá competitividade.l procure parceiros para atuar no mercado com eles. Em anos incertos, o

associativismo pode gerar boas oportunidades. Alie-se a clubes de compras ou associações para negociar com fornecedores ou disparar ações de marketing.

2. AÇÕES PERENESVocê também vai precisar pensar em estratégias para consolidar seu negócio a

médio prazo. Em outras palavras, terá de não perder de vista o treinamento contínuo de seus funcionários e a sua própria atualização.

De maneira geral, podemos dizer que ser empreendedor é ir na contramão dos fatos e adotar uma postura realmente condizente com a atividade: apesar da proliferação das pequenas e médias empresas no país na última década, um número muito pequeno de empresários investe no intercâmbio de idéias. Cada qual mantém a cabeça fincada nas próprias dificuldades e metas, de modo que a troca de experiências se revela insuficiente ou simplesmente inexistente. São raros os empreendedores que procuram se capacitar profissionalmente para abrir e administrar um negócio.

Recorrer à improvisação não costuma dar bons resultados. Além disso, essa postura diverge das recomendações dos consultores, para os quais nunca se devem perder de vista três diretrizes:l A inovação e a renovação constante em todo o processo operacional, seja

na indústria, no comércio, na prestação de serviços ou na atividade rural.

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l o conhecimento da atividade empresarial na área em que atua.l a vigilância permanente sobre o mercado, analisando comportamento e tendências.

a inovação – Nos dias de hoje, ninguém mais duvida de que as empresas que desejam prosperar devem ter como estratégia prioritária a inovação. Isso é consenso: mais cedo ou mais tarde, investir na excelência e na renovação dá resultados palpáveis.

O que se discute, portanto, não é mais o impacto que a capacidade de se distinguir da concorrência é capaz de provocar nas relações de consumo, mas a própria forma de incorporar a inovação na rotina de trabalho.

Num mercado onde a cultura do n ovo realmente faz a diferença e fala tão alto quanto o preço justo, a qualidade e o bom atendimento, o verdadeiro diferencial consiste em fazer melhor a mesma coisa a cada dia e tocar o seu negócio hoje com os olhos voltados para o amanhã, ensina Tales Andreassi, professor de Empreendedorismo e Inovação da Fundação Getulio Vargas de São Paulo (FGV). Portanto, uma dica

valiosa é manter-se sempre atento às à s melhorias que podem ser acopladas

à sua rotina de trabalho.Mas como incorporar essa postura

inovadora na sua equipe de trabalho? a capacitação – Dois outros

instrumentos indispensáveis para o sucesso do seu negócio são a capacitação e o treinamento. Para manter-se atualizado e sintonizado com as oportunidades

que o mercado oferece, o empreendedor precisa literalmente mergulhar no seu universo de trabalho, adotando uma postura participativa e investindo continuamente na própria reciclagem e na da sua equipe de trabalho: para desenvolver e estimular talentos, aptidões e competências para administrar um negócio existem vários cursos rápidos de profissionalização e capacitação gerencial e dezenas de módulos de ensino a distância. Além disso, o empreendedor consciente da sua tarefa deve comparecer a feiras, exposições e eventos relacionados ao setor em que atua; deve aperfeiçoar seus conhecimentos por meio de literatura especializada, deve interagir com clientes, empregados, fornecedores, empresários de outros setores e até mesmo com a concorrência, encarando-a como um termômetro para medir o próprio desempenho, identificar nichos de oportunidades, perceber ameaças e fazer correções de rumo.

O empreendedor deve ainda manter-se informado sobre as tendências de mercado e sobre os mais diversos fatores que de uma forma ou de outra influenciam a conjuntura econômica e precisa, preferencialmente, dominar o bê-á-bá do "economês".

ANOTE

nos dias atuais, os consumidores

estão sempre em busca de algo novo

– e o que é inovador pode envelhecer

muito rapidamente.

LEIA

o sistema eduCaCional

brasileiro ainda não contempla

com a devida atenção a cultura do

empreendedorismo. por isso, cabe

ao interessado buscar desenvolver

as posturas condizentes com o seu

desejo de tocar o próprio negócio e

atualizar-se sempre que puder.

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Quer ver como simples conceitos de economia podem influenciar o desempenho da sua empresa?nO que é o Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA)?

Calculado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (lBGE), procura refletir o comportamento dos preços dos produtos e serviços consumidos por famílias que recebem entre um e 40 salários mínimos, nas 11 principais capitais do país. É o índice que o governo vem utilizando para definir sua estratégia de metas de inflação.nO que é a Taxa Selic?

É o parâmetro do Sistema Especial de Liquidação e Custódia, a taxa referencial dos juros básicos praticados pelo governo e o índice oficial usado nas operações com bancos.nO que é um spread bancário?

É a diferença entre o custo da captação de dinheiro e os juros que os bancos cobram nos empréstimos. Essa diferença pode variar em função da líquidez do tomador, do volume dos empréstimos e do prazo da operação para resgate.

DÊ ATENÇÃO AO SEu EQuILÍBRIO EMOCIONAL

A MELHOR FORMA de combater o estresse varia de pessoa para pessoa. Uns preferem uma rodada de cerveja com amigos, outros buscam o equilíbrio no contato com a natureza. Há ainda quem prefira a adrenalina dos esportes radicais. Seja lá qual for sua opção, conheça algumas das recomendações feitas pela psicóloga do trabalho Ana Cristina Limongi França e pelo psiquiatra Avelino Luiz Rodrigues, autores do livro Stress e Trabalho. Elas podem ajudá-lo a enfrentar o dia-a-dia com menos fadiga.Olho na alimentação: dê preferência a alimentos ricos em vitaminas B e C, selênio, magnésio, cálcio e ferro e evite os refrigerantes. Reforce a dieta com frutas, legumes frescos cozidos no vapor ou crus. Aumente a ingestão de fibras e diminua o sal e o açúcar.Exercite-se: faça uma atividade física pelo menos três vezes por semana, mas use de moderação. Exercícios físicos em excesso também podem ser prejudiciais à saúde.Relaxe e repouse: descubra qual o tempo de sono ideal para o seu organismo e respeite-o. Permita-se ter uma boa noite de sono, para controlar o estresse.Divirta-se: inclua o lazer e a diversão no seu dia-a-dia. O tempo livre deve ser planejado com o mesmo cuidado que a jornada de trabalho. Respire fundo e pausadamente: isso o ajudará a refletir antes de tomar decisões impulsivas.Seja sociável: estudos demonstram que o estresse pode ser aliviado pelo suporte emocional de amigos e parentes. Não despreze o convívio social.

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Como provocar boas idéias no ambiente de trabalho

Inovar é um processo contínuo do qual todos devem participar. Veja o que os consultores da Fundação Getulio Vargas (FGV) recomendam:

reformular é preciso. Saiba que cabe ao próprio empresário implantar na sua empresa uma postura aberta a novas idéias. Olhar adiante deve ser um exercício cotidiano compartilhado por todos.amadureça suas idéias. Não despreze nenhuma sugestão que lhe seja apresentada pelos seus funcionários. Só assim você conseguirá amadurecer um projeto concreto capaz de surpreender a concorrência e agradar ao consumidor.mantenha-se curioso. Ao estar atento a possíveis mudanças, você alimenta sua criatividade e consegue dimensionar sua iniciativa. Isso o força também a lidar com os dados da realidade e a não superestimar seu produto ou serviço e desprezar os da concorrência.Cultive o espírito de liderança. Ninguém vive em evidência ou se mantém no topo da pirâmide o tempo todo. Fique atento: as pessoas não nascem líderes, elas se fazem líderes.nada de pessimismo ou acomodação. Lembre-se de que os momentos de crise são incubadoras de boas oportunidades e podem provocar grandes idéias.

evite cair na rotina. Tente novos caminhos sempre que possível, para não prender sua criatividade num círculo vicioso. Quem se sente incomodado parte para novas soluções.reinvente produtos, serviços, estratégias e processos. Ao perseverar nessa tarefa, você acabará por aperfeiçoá-los.adote as boas idéias sugeridas por sua equipe. De nada adianta estimular seus funcionários a oferecer sugestões se elas nunca são adotadas ou se você não lhes dá um parecer sobre elas.instale um ambiente propício para o exercício da criatividade. Cultiveo bom humor e a camaradagem na sua empresa. Empresas austeras acabam tolhendo a criatividade de seus funcionários e se tornam ultrapassadas com o tempo.sugira a realização de encontros periódicos para trocar idéias sobre a empresa e oferecer novas sugestões para a rotina de trabalho. Esses eventos podem ser realizados na própria empresa ou em algum lugar neutro no qual todos possam se sentir à vontade para expor suas idéias.

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EM BUSCA DE UMA BOA OPORTUNIDADENo mundo dos negócios, a geração de lucro é questão de vida ou morte.

Seja qual for o empreendimento, ele precisa ser lucrativo para continuar em funcionamento. Se não for oxigenada com uma taxa de lucratividade compatível com suas necessidades, qualquer empresa está fadada a fechar as portas, mais cedo ou mais tarde.

Por isso, a lucratividade deve ser entendida como um termômetro que mede a viabilidade de um empreendimento, e a queda da taxa de lucro, um sinal de que ele pode estar seriamente vulnerável ou doente.

Para ser rentável, um empreendimento requer iniciativa, postura empresarial, comportamento pró-ativo e, claro, conhecimento do mercado. Ao manter-se em vigília constante e sintonizado com o mercado, o empreendedor acaba desenvolvendo uma competência valiosa para o seu sucesso profissional: torna-se capaz de avaliar e reavaliar constantemente as oportunidades que aparecem e enxergar bons negócios assim que eles se apresentam.

Mas observe: uma idéia inovadora só se transforma em oportunidade real quando aparece no momento certo, isto é, quando seu propósito vai ao encontro de uma necessidade do mercado. Vale também lembrar que toda oportunidade tem um tempo de vida útil: num primeiro momento, ela pode atender às necessidades do consumidor e até se tornar umafebre nacional; num segundo, pode simplesmente acabar ultrapassada e ser aposentada. Em outras palavras, oportunidades reais só se concretizam

quando existem clientes potenciais para encampá-la, quando desperta interesse de consumo.Veja como uma oportunidade de mercado pode ganhar corpo:1 eis que surge uma idéia. No segmento em que atua, você constata que

determinado serviço ou produto pode ser melhorado de uma maneira inovadora. Reconhece, portanto, uma demanda de mercado e a associa a uma idéia inicial.

2 ela pode ser o embrião de uma boa oportunidade. Deve partir, então, para o planejamento da ação. Nessa primeira etapa, você fará uma pesquisa com clientes em potencial para melhor lapidar sua idéia e checar suas impressões iniciais e coletará minuciosamente informações sobre a clientela. Com isso, vai se cercar de maior segurança e gerar um aprendizado.

3 Com quantos vai ter de brigar? Você deve também avaliar seus principais concorrentes, informar-se sobre a atuação deles no mercado e levantar suas chances de dar certo. Procure ainda familiarizar-se com todos os aspectos que envolvem a ação (legais, tecnológicos e outros), para não dar margem a improvisações, e avalie se o momento certo é realmente esse.

ANOTE

permaneCer atuante no

mercado é estar atento às novas

oportunidades que ele oferece e

aproveitá-las depois de bem planejar

a ação, cercando-se de segurança

e de muito aprendizado.

aValiar suaViaBilidade

organizar-se para ofereCerum produto/serViço adequado

a esta oportunidade

aCompanharos resultados

oBtidos

deteCtar umaoportunidade

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4 qual o fôlego financeiro necessário? Estude o investimento necessário para o empreendimento na ponta do lápis e calcule se a oportunidade de negócio condiz com as expectativas de lucro da sua empresa.

5 e a disposição para a empreitada? Procure saber se está suficientemente motivado para enfrentar as dificuldades iniciais e os riscos inerentes à ação e, em caso positivo, dê o pontapé inicial.

3 operação acompanhar e analisar os resultados. Nunca se esqueça de registrar os resultados da implantação do negócio para poder comparar o que foi planejado com o que realmente aconteceu. Isso lhe dará subsídios para tomar novas decisões no futuro.

ANOTE

momentos de Crise são

excelentes incubadoras de boas

idéias e oportunidades de negócio

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CIO

Se você trabalha por conta própria, saiba que, mais do que qualquer outro empresário, precisa de uma boa dose de planejamento e automotivação para ter sucesso profissional.

Mas isso não basta: ainda no final da década de 1990, um estudo divulgado pelo Centro de Políticas Sociais do Instituto Brasileiro de Economia, órgão da FGV, com base em pesquisa realizada pelo IBGE junto a 45.642 autônomos e empregadores com até cinco funcionários, permitia concluir: alguns fatores, como o local escolhido para instalar o

negócio, podem influir nos resultados operacionais da empresa quase tanto quanto a conjuntura econômica nacional. Por isso, avalie com atenção os seguintes aspectos, com base nos seguinte parâmetros:1 Ser ou não ser empregador

Empresas que empregam pelo menos uma pessoa têm lucro líquido mensal cerca de 30% maior do que o empreendedor que trabalha por conta própria. Motivo: o funcionário gera excedente de produção que se reverte em ganhos para o empregador. Mas cuidado: empregar

SuA EMPRESA É VOCÊ

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parentes pode não ser uma boa idéia. Em geral, a produtividade média nesses casos é menor.

2 Manter controle das contas Acompanhar de perto a situação financeira do negócio permite obter lucro líquido mensal quase 50% maior. Mas atenção: é preciso saber ler um balanço.

3 Investir em boa formação Quanto mais tiver estudado, mais retorno o empreendedor poderá dar em lucro à sua empresa. A taxa de retorno por ano de educação formal é perto de 6%. Negócios baseados apenas na intuição ou que não aliam a prática ao conhecimento, em contrapartida, tendem a dar errado.

4 De fato, o trabalho compensa Donos de empresas que trabalham além da jornada semanal média dão, em média, lucro líquido médio mensal 1% maior a cada hora trabalhada a mais.

5 Dentro ou fora de casa O ideal é manter o negócio afastado do ambiente de casa. Nesses casos, o faturamento pode até dobrar. Mas, se não tiver jeito mesmo, procure delimitar um lugar exclusivo para o trabalho.

6 Buscar a união que faz a força Faça uso dos serviços de cooperativas. Seu lucro pode aumentar em quase 35%.

7 O esforço dividido Empresas com mais de um dono têm maior probabilidade de dar certo, na ponta do lápis. Abrir uma sociedade significa lucrar 20% a mais, em média, do que tocar uma empresa sozinho.

8 Legais sempre Apesar de arcar com uma carga tributária maior,

empresas formalmente constituídas têm cerca de 22% a mais de lucro do que as informais.

Veja também algumas dicas propostas pela Paulo Angelim Consultoria em Marketing. Elas podem fazer a diferença na sua rotina de trabalho como autônomo.l Mantenha-se motivado

freqüentando feiras, cursos, palestras e treinamentos.

l Cultive a disciplina: lembre-se de que ninguém vai lhe cobrar resultados e prazos.

l Reserve parte do seu tempo para fazer novos contatos e visitar clientes.

l Estabeleça objetivos periodicamente, seja para se atualizar, seja para dar telefonemas, participar de eventos ou visitar clientes.

l Tenha sempre à mão cartões de visita e distribua-os em todos os lugares que freqüentar.

l Coloque uma mensagem clara na sua secretária eletrônica que permita localizá-lo a qualquer tempo.

l Evite que outra pessoa da sua família atenda o telefone que você forneceu aos clientes, se trabalhar em casa.

l Confeccione cartões de visita e material de divulgação arrojado para passar uma idéia de profissionalismo.

l Faça uso do sistema de transferência automática do telefone fixo para o seu celular.

l Estabeleça parcerias para contratar fornecedores cujos serviços não são essenciais ao seu negócio, como gráficas, assessoria contábil e suporte técnico de informática.

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VOCÊ TEM PERFIL EMPREENDEDOR?Lançar-se num empreendimento e ser bem-sucedido exige toda sorte

de habilidades e competências. Este teste pode ajudá-lo a refletir sobre o quanto você está preparado para tocar seu próprio negócio. Afinal, você pode ou não pode abraçar a profissão de empresário? Responda às perguntas e conheça a resposta: para cada questão, atribua nota de 1 a 4, conformea tabela ao lado:

1 Entendo que alguns negócios não combinam com as minhas metas pessoais. 2 Penso que os problemas existem para ser resolvidos e são oportunidades de

aprendizado. Sou persistente. 3 Em todos os lugares aonde vou, como consumidor ou cliente, procuro

perceber o que mais me agrada ou desagrada. 4 Entendo que só conseguirei me aprimorar pessoal e profissionalmente se me

propuser metas cada vez mais ousadas. 5 Sei que qualquer empreendimento envolve riscos. Sempre avalio o que pode dar

errado. Planejo-me para o sucesso, mas também me preparo para os tropeços. 6 Tenho o hábito de ficar atento ao que acontece à minha volta. Analiso

os acontecimentos locais, nacionais e mundiais, e sempre procuro avaliar os desdobramentos dos fatos para o meu negócio.

7 Acredito no ditado "qualquer caminho serve quando não sabemos aonde ir". Nos negócios, é tão importante definir os caminhos quanto os objetivos a ser atingidos, uma vez que cada rota envolve um conjunto de exigências específicas.

8 Tento levar uma vida financeira pessoal equilibrada e não consigo desempenhar bem meu trabalho se não souber como anda a saúde financeira do negócio.

9 Sei que todos os departamentos de uma empresa são importantes para atingir as metas. Procuro compreender as necessidades de cada departamento e compatibilizá-las com os objetivos do negócio a serem atingidos.

10 Tenho outros objetivos pessoais além do aspecto profissional. Mantenho relacionamento com uma ampla gama de pessoas, de diferentes áreas e interesses.

11 Costumo entender as razões da pessoa com a qual estou negociando. Sempre deixo claras as minhas necessidades e me esforço para chegar a um acordo que satisfaça a todos.

12 Acredito que todas as pessoas são competentes e capazes de se desenvolver se tiverem oportunidades e forem incentivadas para isso.

1 = discordo totalmente

2 = discordo parcialmente

3 = Concordo parcialmente

4 = Concordo totalmente

Faça o teste

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13 Não me importo se alguém da minha equipe trabalha de uma forma diferente da minha. O que conta é saber se o resultado pactuado foi alcançado.

14 Acredito que as pessoas em geral gostam de trabalhar e que assumirão responsabilidades sempre que tiverem oportunidades e forem incentivadas para isso.

15 Gosto tanto de falar quanto de ouvir. Acredito que a troca de idéias e experiências entre as pessoas que trabalham na mesma empresa é uma das melhores formas de aprender a solucionar problemas.

AVALIAÇÃO - Análise da vocação empreendedoraAs questões foram divididas em três grupos: as de 1 a 5 referem-se a habilidades e comportamentos pessoais que o empreendedor deve possuir, como postura diante dos problemas, capacidade de assumir riscos e espírito questionador; as de 6 a 10 são indagações ligadas a competências gerenciais, como definir cenários, estabelecer estratégias, gerenciar finanças, construir redes de relacionamento; por fim, as cinco últimas perguntas se referem às habilidades de liderar pessoas, como delegação, negociação, motivação, estabelecimento de objetivos compartilhados. Faça a contagem dos pontos para cada um dos grupos e verifique onde estão suas maiores necessidades de aprimoramento.ACIMA DE 50 PONTOSRealmente, você reúne as características necessárias para tornar-se um empreendedor de sucesso. Seu perfil indica que você possui um conjunto de conhecimentos e de habilidades pessoais e profissionais de alta qualidade. Não deixe de se manter atualizado.ACIMA DE 35 PONTOSSeu perfil indica que você tem um bom potencial, mas ainda insuficiente para empreender sem um elevado risco de fracasso. Você precisa se aprimorar. Verifique nas questões e no texto acima as principais áreas em que você deve aprimorar seu desenvolvimento.ATÉ 35 PONTOSO ambiente de negócios atual exige uma nova postura pessoal e profissional que muitas vezes é bloqueada por antigos hábitos e paradigmas. Você precisa fazer um esforço adicional para romper esses bloqueios. Verifique nas questões respondidas as principais áreas em que você está defasado e estabeleça objetivos de desenvolvimento pessoal e profissional antes de iniciar a carreira de empreendedor.

(Fonte: Milton dos Santos, administrador de empresas e consultor da MCON Consultoria Empresarial)

Faça o teste

DE OLHO NA GESTÃO FINANCEIRA DE OLHO NA GESTÃO FINANCEIRA DE OLHO NA GESTÃO FINANCEIRA DE OLHO NA GESTÃO FINANCEIRA DE OLHO

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TEIX

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Como lidar com finanças 28

A lição dos cinco pês 29

Lucro líquido: eis a questão 31

Como estabelecer uma margem de ganho 34

De olho no estoque 37

Como lidar com a inadimplência 37

Dicas úteis na hora de fazer cortes 41

Sinal vermelho: como lidar com a situação 43

Suas perguntas, nossas respostas 44

De olhona gestãofinanceiraComo plantare colher resultadosoperacionais

DE OLHO NA GESTÃO FINANCEIRA DE OLHO NA GESTÃO FINANCEIRA DE OLHO NA GESTÃO FINANCEIRA DE OLHO NA GESTÃO FINANCEIRA DE OLHO

28

única varinha mágica capaz de reerguer ou até mesmo evitar a falência de uma empresa responde hoje pelo

nome de planejamento e controle empresarial. Muitas vezes, o empreendedor conhece bem o ramo no qual atua, mas não consegue enxergar seu negócio

como um todo. Outras vezes, comete o grande pecado de misturar a contabilidade da empresa com suas contas pessoais, e todo o seu capital acaba correndo

pelo ralo. Em outras oportunidades ainda, tem dinheiro suficiente, mas não está realmente informado sobre o segmento em que atua. Nos três casos, falta-lhe

domínio sobre a situação, amadurecimento empresarial ou, em outras palavras, o exercício diário do planejamento e o controle do negócio.

CONJUGANDO FINANÇASPara manter o desempenho financeiro de uma empresa em alta, antes de

mais nada é preciso cuidar da postura. Em outras palavras, há que se observar com firmeza algumas atitudes empresariais. Se levadas a sério, elas podem fazer a diferença na hora de avaliar se o seu negócio está dando certo. Veja:a o dinheiro da minha firma é meu e eu uso quando quero.Errado. A empresa só deve arcar com o seu pró-labore. O que sobrar deve ser considerado como lucro líquido dela.b eu pago e compro quando quero.Errado. A empresa deve planejar todos os processos e harmonizar compras, vendas, recebimentos e pagamentos.c Cliente é uma pessoa qualquer que compra de mim.Errado. Você deve se superar para agradar ao cliente, personalizar sua relação com ele e, assim, vender cada vez melhor e mais. Em outras palavras, precisa tratá-lo com a máxima deferência possível.d meus empregados devem trabalhar enquanto eu estou gerenciando. Errado. Meus funcionários e eu formamos uma parceria e estamos todos igualmente comprometidos com o sucesso da empresa.e os fornecedores têm obrigação de me atender, se quiserem fechar negócio.Errado. Eles são meus parceiros e nós devemos trabalhar em sintonia.

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ANOTE

Verifique se os gastos com pró-

labore dos sócios são compatíveis

com a estrutura da empresa.

recomenda-se a esse respeito que

o valor seja sempre o mesmo, mês a

mês, e que seja instituída uma data

para a retirada.

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Além disso, no seu dia-a-dia, você precisa estar atento a alguns aspectos operacionais e perseguir com empenho alguns objetivos. Tome nota:ninstitua uma metodologia para dimensionar e controlar o faturamento da

sua empresa ao longo do mês;ndescubra qual o ponto de equilíbrio do seu negócio e opere sempre acima dele.nplaneje os prazos médios de recebimentos e de estoques em função das datas

de pagamentos das compras e dos impostos.ntrate de mensurar quanto deixou de faturar em decorrência de problemas

internos, como cancelamentos de pedidos, mau atendimento, demora na entrega de produtos ou serviços e falhas na programação da produção.

nrecorra a centrais de negócios na hora de fazer compras, ter acesso a empréstimos bancários, conceder financiamento ou defender os interesses da sua categoria profissional, de maneira a ter mais poder de barganha.

VENDER... MAS COMO?Outro aspecto é o retorno financeiro. Para vingar – nunca é demais lembrar –,

qualquer negócio precisa gerar lucro. Mas como fazer isso? Os consultores são unânimes ao afirmar: um remanejamento do volume de vendas de uma empresa passa necessariamente por uma redefinição básica e simples – a conceituação dos cinco pês.

OS CINCO PÊS DO MARKETING

Produto

Preço

Promoção

Ponto

Pessoas

meus clientes gostam do que produzo? têm reclamações

a fazer?

será que eu tenho na ponta do lápis meus custos e margens de lucro?

e quanto ao preço dos produtos concorrentes ou substitutos, ele é páreo

para mim?

será que a forma de divulgação que escolhi é eficaz?

a mensagem atende ao público-alvo? É suficientemente

clara? há alguma outra forma de mídia que possa desenvolver

concomitantemente?

será que estou estabelecido onde está meu público consumidor?

será que meus parceiros e funcionários gostam do que fazem?

será que eu sou mesmo talhado para a minha atividade?

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LUCRO LÍQUIDO: O "X" DA QUESTÃOSaber se o seu negócio está dando certo ou não remete a simplesmente

indagar: temos lucro ou temos prejuízo?A pergunta cabe em qualquer tempo e deve ser formulada e respondida com

regularidade, pois mesmo nos casos em que a receita bruta é comprovadamente maior que o custo da mercadoria vendida, pode ocorrer de a empresa estar se endividando até um ponto sem retorno, uma vez que as suas despesas são maiores do que a margem de contribuição, o que gera, portanto, prejuízo.

De maneira geral, essa é a principal questão que se coloca na hora de fazer um planejamento mais detalhado que leve em conta a fixação de preços ao consumidor.

Geralmente, o cálculo que a maioria dos comerciantes faz leva em conta apenas o valor a ser gasto com a reposição da mercadoria acrescido das despesas fixas. Mas esse não é o raciocínio correto. Vamos aprender a analisar corretamente os resultados operacionais de uma empresa?

Digamos que a sua empresa fature mensalmente R$ 12.000. A reposição de mercadoria vai lhe custar R$ 6.000. Portanto, você diria que o seu lucro bruto é de R$ 6.000. Desses, você pode precisar subtrair R$ 4.500 para pagar despesas fixas. O seu lucro líquido equivaleria, portanto, a R$ 1.500. Certo?

Errado. De início, é preciso definir que lucro líquido é o resultado do faturamento descontados os custos e as despesas da empresa.

Lucro líquido mensal = faturamento – custos – despesasMas, para definir esses valores na ponta do lápis, é preciso ter em mente o seguinte:

l Qual o valor do estoque (a preço de custo) da empresa no início e no fim do mês?l Qual o faturamento obtido com as vendas do mês?l Qual o valor de compra das mercadorias do mês?l Quais os impostos e comissões incidentes sobre as vendas realizadas no período?l Quais os gastos fixos do mês?l Quais as despesas extras?

De posse dessas informações, monta-se a seguinte planilha:

COMO CALCuLAR O LuCRO LÍQuIDO MENSAL

item desCrição Valor (r$)

1 Valor do estoque no fim do mês

2 faturamento mensal

3 Compras do mês

4 Valor do estoque no início do mês

5 luCro Bruto (1 + 2) – (3 + 4)

6 impostos/comissões sobre o faturamento

7 margem de contribuição (5 – 6)

8 gastos fixos mensais

9 despesas financeiras do mês

10 luCro líquido mensal (7 – 8 – 9)

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ANOTE

item Valor (r$)

Valor das Vendas

– Custo das mercadorias

– despesas variáveis (impostos, comissões etc.)

= margem de ContriBuição

– despesas fixas

– despesas financeiras

= luCro lÍquido

Neste caso, o custo das mercadorias vendidas é calculado da seguinte maneira: Estoque inicial + Compras – Estoque final = Custo das mercadorias vendidas

Para preenchê-la, observe o seguinte:1 Os valores correspondentes aos estoques no início e no fim do mês devem ser informados pelo preço de custo.2 O faturamento mensal inclui todas as vendas realizadas no período, independentemente da forma de pagamento acertada.3 Os impostos incidem sobre o faturamento. Para calculá-los, é preciso estar

atento ao regime tributário adotado pela empresa: 3.1 simples – Utilizado pela maioria das micro e pequenas empresas

(com faturamento até R$ 2.400.000/ano), notadamente da indústria e comércio, bem como em algumas atividades de serviços, inclui todos os impostos federais (IR, COFINS, PIS, CSLL, IPI), estaduais (ICMS) e municipais (ISS) e é recolhido de forma consolidada, conforme tabela.

3.2 lucro presumido – Utilizado pelas empresas que não têm condições de fazer a opção pelo Simples, obriga ao recolhimento individual de cada imposto.

3.3 lucro real – Regime no qual o IR e a CSLL são calculados com base no lucro líquido efetivo apurado pela empresa.

4 Comissões são as chamadas despesas com vendedores.5 Margem de contribuição é o lucro bruto da empresa descontados os impostos

e as comissões sobre vendas.6 Gastos fixos mensais são despesas que independem de vendas.7 Despesas financeiras são juros pagos a bancos e fornecedores e referentes ao cheque especial e taxa de administração dos cartões de crédito.

Agora, proceda assim: informe primeiro o item 4 (valor do estoque no início do mês). Em seguida, passe para o item 1 (valor dos estoques no fim do mês). Depois, informe o item 2 (valor do faturamento mensal) e o item 3 (valor das compras mensais). Com isso, você pode calcular o lucro bruto mensal.

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outra maneira de apurar o lucro líquido consiste em fazer o seguinte cálculo:

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Em seguida, você deve informar na planilha o item 6 (impostos e comissões sobre vendas). Despesas sobre o faturamento e comissões dos vendedores são considerados gastos variáveis, pois aumentam ou diminuem de acordo com o volume de vendas.

O valor apurado no item 7 é a margem de contribuição. Feito isso, o próximo passo consiste em subtrair os gastos fixos e as despesas financeiras mensais para poder compor o item 10, o lucro líquido mensal, também chamado lucratividade sobre as vendas.

Outra maneira de manter controle sobre a atividade empresarial é calcular a lucratividade sobre as vendas em porcentagem. Para tanto, basta dividir o valor que corresponde ao lucro líquido pelo faturamento mensal e depois multiplicar o resultado obtido por 100.

O QuE SÃO DESPESAS FIxAS?São os gastos que existem independentemente do volume de vendasrealizadas. Veja alguns exemplos de despesas que incidem mês a mês:l Aluguel do imóvell Assistência contábill Água, luz e telefonel Copa/cozinhal Correios e malotesl Combustível e reposição de peçasl Impressos e material de escritóriol Pró-labore e saláriosl Provisão para férias e 13° saláriol Encargos sociais sobre saláriosl Despesas de manutenção do imóvell Propaganda e publicidadel Serviços de terceirosl Viagensl Outras despesas da mesma natureza

O QuE SÃO DESPESAS VARIÁVEIS?São as que variam de acordo com o volume de vendas realizado. Veja

alguns encargos que se tornam maiores ou menores conforme o mês:l Cofinsl Contribuição sociall ICMS sobre vendasl Simples federall Simples (paulista ou seu equivalente nos outros estados da Federação) l IR lucro presumidol ISSl Comissões sobre vendasl Comissões sobre cartão de crédito, tíquete

ANOTE

para CalCular o porcentual

equivalente às despesas fixas de

uma empresa, divide-se a soma das

despesas mensais fixas pelo valor

total mensal das vendas. mas é melhor

fazer esse raciocínio trabalhando

com valores anuais, e não mensais,

para levar em conta variáveis como

a sazonalidade das vendas.

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CÁLCuLO DA MARGEM DE CONTRIBuIÇÃO

COMO CALCULAR SUA MARGEM DE GANHOTeoricamente, para calcular a margem de contribuição de uma empresa

é preciso descontar do lucro bruto que se obteve em determinado período o valor necessário para repor a mercadoria negociada e pagar os impostos e comissões que incidem sobre essa venda. Em qualquer setor – indústria, comércio ou serviços –, a maneira de calcular esse valor é a mesma. Vamos ver como isso funciona?

O objetivo do raciocínio proposto consiste em descobrir em que porcentagem o valor das vendas contribui para pagar as despesas fixas e gerar lucro. Assim, o cálculo que se faz é:

margem deContriBuição

Valor dasVendas

(Valor dos Custos dasmerCadorias Vendidas+ despesas VariÁVeis)

= –

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Saber qual a margem de contribuição proporcionada pelas vendas é de importância estratégica para qualquer planejamento que se queira instituir numa empresa – ainda que esse cálculo se faça antes de consolidadas as vendas –, na medida em que permite calcular o preço de venda a ser estipulado sobre cada produto ou serviço. Em outras palavras, o raciocínio permite saber quanto a empresa conseguirá gerar para pagar as despesas fixas e dar lucro. Veja por que definir a margem de contribuição também pode ser útil:

l Serve para encontrar o ponto de equilíbrio da empresa, isto é, o volume de vendas mínimo necessário para pagar as despesas fixas.

l Permite verificar o volume de vendas mínimo necessário para gerar determinado lucro.

l Ajuda a elaborar tabelas de preços considerando os descontos especiais que podem ser concedidos a um cliente em função do volume de vendas fechado com ele.

l Permite identificar produtos cujas vendas devem ser intensificadas ou descontinuadas.

l Serve para escolher os produtos que podem ser alvo de campanhas promocionais.

l Ajuda a definir em que quantidade determinados itens devem ser produzidos.l Permite analisar a competitividade dos preços praticados pela sua

empresa e compará-los com os da concorrência.Uma vez feito esse cálculo, que pode ser obtido levando-se em conta tanto

o valor unitário de cada produto como o volume de vendas realizadas no mês, caso a margem de contribuição seja superior ao valor total das despesas fixas, conclui-se que a empresa está gerando lucro. Caso contrário, o negócio está dando prejuízo.

Algumas vezes, a margem de contribuição difere de um produto ou serviço para outro – por isso, em caso de sua empresa lidar com um leque muito grande de produtos e serviços, recomenda-se apurar a margem de contribuição unitária. Mas atenção: para que seu negócio dê certo, nenhum produto ou serviço pode deixar de contribuir com alguma margem, salvo se ele estiver atrelado a alguma estratégia promocional de vendas.

Mas se você chegar à conclusão de que o preço de venda do seu produto deve ser redefinido, não se esqueça de que ele deve obrigatoriamente permanecer inferior ao da concorrência ou muito próximo dele.

A propósito, nunca é demais lembrar as advertências do professor Roberto Neme Assef, do Ibmec Business School do Rio de Janeiro, autor de cinco livros sobre administração financeira para MPEs, entre os quais o Manual de Gerência de Preços (Ed. Campus). Nessa obra, Neme Assef assinala que

ANOTE

para calcular a margem de

contribuição das vendas, vale tanto

levar em conta o valor unitário quanto

o volume de vendas ao mês

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COMO CALCuLAR A MARGEM DE CONTRIBuIÇÃO

AGORA, VAMOS FAZER uma avaliação da margem de contribuiçãoda empresa Made in Brasil para verificar se os preços praticados oferecem, por um lado, condições de competitividade e, por outro, algum tipo de lucro.Imaginemos que a Made in Brasil tenha despesas variáveis mensais de 10,5% do seu faturamento. A firma paga 7,54% de impostos e 3% sobre as vendas de comissão para os vendedores. Além disso, ela tem despesas fixas que representam em torno de 17,5% das vendas – o que dá 28,04% de despesas totais (10,54% + 17,5%).Se ela jogar 50% para compor o preço de venda (valor do custo + 50%), você diria que ela vai ter lucro de 39,5%, isto é 50% -10,5%, o que dá de sobra para arcar com as despesas fixas e ainda obter um bom lucro. Certo?Vamos fazer o raciocínio por margem de contribuição unitária: digamos que um produto qualquer custe R$ 15,00. Como a composição do preço de venda se baseia sobre um porcentual de 50% aplicado sobre o custo, ele será de R$ 22,50 (R$ 15,00 + 50% ou R$ 7,50). Considerando que a Made in Brasil tem despesas variáveis de 10,5% sobre o preço de venda (impostos de 7,5% + comissão de vendedores de 3%), chegamos à seguinte planilha:

uma pesquisa realizada com as mil maiores corporações norte-americanas revelou que a cada 1% de redução de preços que se faz corresponde uma queda de 7% a 12% nos lucros, ainda que o volume de vendas e o custo operacional sejam mantidos.

Portanto, antes de cortar preços, se pretende chegar a patamares desejáveis, comece por considerar as seguintes medidas:1 Negocie com seus fornecedores para reduzir ao máximo os custos variáveis dos produtos e serviços que oferece.2 Procure novas alternativas de regime tributário para o seu negócio de maneira a pagar menos impostos.3 Estimule sua equipe de vendas oferecendo comissões ou qualquer outro benefício.4 Reveja suas despesas fixas para cortar gastos supérfluos.

CÁlCulo da margem de ContriBuição r$ % CÁlCulo de porCentuais

+ preço de venda 22,50 100 preço de venda = 100

– despesas variáveis 2,36 10,5 r$ 2,36 : r$ 22,50 x 100

– Custo variável 15,00 66,7 r$ 15,00 : r$ 22,50 x 100

= margem de ContriBuição 5,14 22,8 r$ 5,14 : r$ 22,50 x 100

Conclusão: a margem de contribuição é de 22,8% do preço de venda

(5,14% a unidade), e não de 39,5% como imaginado anteriormente.

Fonte: Sebrae

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DE OLHO NO SEU ESTOQUEAo calcular o retorno financeiro da sua empresa, você não pode deixar

de dar uma atenção ao dinheiro que está parado: o estoque. Para avaliar se ele está de bom tamanho ou se, ao contrário, representa um nó que está brecando toda a dinâmica do seu negócio, vale a pena você se colocar as seguintes questões:nestou levando em consideração, no meu planejamento de vendas, as datas

festivas e a sazonalidade?nquando elaboro meu planejamento de vendas, faço uma avaliação que cobre um período mínimo de três meses?n eu levo em conta, no meu planejamento, o comportamento das vendas, as margens de lucro desejadas e o giro esperado?neu costumo comparar os resultados obtidos com as metas planejadas a cada 15 dias?neu faço um controle da idade dos estoques por famílias, linhas e itens?nminha empresa faz ações promocionais para desovar estoques?neu já integrei os sistemas de estoque e vendas?neu estou utilizando o sistema de rotação das mercadorias no depósito e na loja para evitar o envelhecimento dos produtos e sua perda?neu estou adotando rotinas de inspeção de produtos com prazo de validade determinado?

O FANTASMA DA INADIMPLÊNCIAOutro problema que pode comprometer seus resultados operacionais é a

falta de recursos. Não ter capital para tocar o negócio é obviamente o pesadelo de qualquer empreendedor. Em tempos de crise e desemprego, porém, nada mais esperado do que ter de contornar problemas de caixa. Para reconhecê-los e aprender a lidar com eles é preciso manter-se atento a variáveis como:

l O número de prestações em atraso e seu valor médio.l A sazonalidade do seu produto e a queda da atividade econômica em

determinados momentos do ano, por exemplo, nos primeiros meses.l A concessão de crédito e a segurança operacional das ferramentas usadas.

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A esse respeito, vale lembrar que, antes de conceder crédito, o comerciante deve:nVerificar o grau de

comprometimento da renda do consumidor;

nRestringir o crédito a, no máximo, três parcelas, para não estender o prazo de pagamento a perder de vista e manter maior controle sobre o fôlego financeiro do seu cliente;

nExigir a apresentação de documentos e verificar sua autenticidade;

nRealizar uma consulta ao SPC

(Serviço de Proteção ao Crédito), Serasa e outros;

nDar preferência às compras com cartão de crédito e débito automático;

nManter-se atento às contas recém-abertas, que normalmente apresentam elevado grau de inadimplência.

atenção: de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, um estabelecimento só pode recusar um pagamento em cheque se informar claramente o consumidor, afixando um cartaz em local visível.

Como reduzir a inadimplência no varejo

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Se o estabelecimento aceitar essa forma de pagamento mas impuser condições, como a de apresentação de documentos e sujeito a consulta, o consumidor também deve ser previamente informado. O mesmo vale para a não-aceitação de cheques de terceiros.nImplantar um sistema de cartão

próprio, que, além de reduzir a probabilidade de captação de cheques falsos, o ajudará a fidelizar o cliente e alavancar as vendas.

Se ainda assim você se vir às voltas com problemas para recuperar seu crédito, trate de:1 Cobrar o quanto antes. Na verdade,

quanto mais rápido você tentar recuperar o que lhe é devido – isto é, no prazo entre três e dez dias de atraso –, menores as chances de seu cliente se tornar inadimplente;

2 Fazer uma cobrança tradicional prévia. A este procedimento se dá início em geral após 30 dias de atraso, por intermédio de equipes treinadas. Importante ressaltar que, nesses casos, é preciso observar o que determina o Código de Defesa do Consumidor, a saber:

l É preciso inicialmente enviar ao cliente uma carta de cobrança registrada e com aviso de recebimento, informando que o pagamento está em aberto e que ele tem cinco dias, em média, para regularizar a situação;

l Caso a iniciativa não surta efeito, é preciso fazer uma notificação com aviso de recebimento ou pelo Cartório de Registro de Títulos e Documentos, informando ao devedor que seu nome será protestado e incluído no SPC ou na Serasa. Feito isso, o título deve ser emitido ao Cartório de Registros.

atenção: por lei, o envio de título a protesto não precisa ser pago pelo credor. Tampouco se exige depósito prévio. No ato do pagamento do título ou por ocasião do cancelamento do protesto, as despesas são por conta do devedor. O credor só pagará os custos de sucumbência nos casos de retirada do título sem protesto (desistência), sustação judicial definitiva ou quando ele próprio solicitar o cancelamento do protesto.l Se, depois disso, o consumidor

se mantiver na inadimplência, é possível recorrer ainda à cobrança judicial, por intermédio de um advogado ou, ainda, junto ao Juizado Especial Cível, onde se dispensa o acompanhamento jurídico, mas desde que o valor pleiteado não ultrapasse o teto permitido nesse tipo de instância, de 40 salários mínimos. (Em ações movidas pelo próprio consumidor, isto é, sem acompanhamento de advogado, o valor não pode ultrapassar 20 salários mínimos).

Se você não estiver disposto a correr riscos e não quiser ter trabalho para recuperar seu crédito, também pode optar por não conceder diretamente crédito ao consumidor ou, ainda, pode terceirizar o serviço. Existem no mercado empresas especializadas que oferecem serviços tais como: atendimento e aprovação de crédito, elaboração e consulta de CDC (Carteira de Dados Cadastrais), consultas no SPC, Serasa e outros, confirmação de dados, cobrança administrativa rápida, acionamento por carta ou telefone, acompanhamento jurídico e reabilitação.

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OuTRAS ALTERNATIVAS PARA RECEBER SEu DINhEIROnCartão de crédito

l Taxa de administração: de 2,5% a 5% sobre o valor de cada venda. Esse porcentual varia de acordo com o risco do negócio e o volume de vendas.

l Vantagens: redução significativa das perdas. Agiliza a venda, contribui para a captação de clientes, e o lojista pode negociar a antecipação dos valores devidos com as próprias administradoras de cartões ou com o banco onde os créditos estão depositados.

l Desvantagens: além das taxas de administração, o lojista deve arcar com o aluguel das máquinas (POS) que permitem efetuar a compra com o cartão.

nfinanceiral Taxa de administração: inexistente.l Vantagens: redução de perdas quando a financeira se encarrega das

operações das carteiras de dados cadastrais sem interferência da loja. Além de permitir que o lojista prescinda de uma estrutura de crédito e de cobrança própria, ainda oferece a possibilidade de o comerciante receber pela compra à vista, ainda que ela tenha sido efetuada a prazo, descontadas as taxas devidas.

l Desvantagem: as taxas de juros e os prazos para pagamento são definidos pela financeira, bem como as exigências para a concessão de crédito, o que pode ser nocivo para a imagem do negócio.

nserviço de consultal Taxa de administração: variável

de acordo com o número de consultas diárias, entre outros fatores. Quanto maior a quantidade de consultas realizadas, menor o preço unitário.

l Vantagem: o comerciante recebe, a partir de uma única consulta, grande número de informações sobre o seu cliente

ANOTE

Caso VoCÊ opte por terceirizar

os serviços de consulta e cobrança

de sua empresa, selecione com

muito cuidado a firma com a qual

pretende trabalhar. muitas não

seguem as normas do Código de

defesa do Consumidor e agem de

forma coercitiva e constrangedora, em

detrimento da imagem do seu negócio.

LEIA

eXiste muita polêmica em torno

do pagamento à vista e "no cartão".

muitas empresas fazem questão de

informar que, no segundo caso, o

cliente paga mais caro porque o

estabelecimento precisa repassar as

despesas decorrentes de operações

envolvendo financeiras. no entanto,

existe até jurisprudência proibindo

essa prática. o correto é fixar um

preço único para a mercadoria, seja

qual for a forma de pagamento, e

oferecer desconto para quem liquidar

a fatura no ato.

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histórico de pagamento, dados cadastrais, se tem fundos etc. e pode então estabelecer um limite de crédito, o número de prestações e as taxas de juros que melhor se aplicam.

l Desvantagem: pode não ser interessante se a inadimplência for pequena, devido ao custo desse tipo de serviço.

CORTES: HORA DE ENXUGAR A EMPRESAMuitas vezes, planejar pressupõe fazer cortes. Por mais difícil que seja,

o enxugamento de custos é uma realidade da qual depende a sobrevivência de muitas empresas. O mais importante, nesses casos, é saber o que e quando cortar. Mas isso não se descobre de uma hora para outra: requer um acompanhamento sistemático e diário do fluxo de caixa, dos custos e receitas da empresa.

Esse controle se apóia na definição, de um nível ideal de faturamento e de gastos. Identificar cada um deles – das despesas com pessoal ao pagamento de tributos – permite registrar o que gera custos para o negócio sem agregar benefícios na proporção equivalente. É sobre esses itens que se deve concentrar munição na hora de cortar.

Outra lição que se tira dos consultores se refere ao tempo de maturação de uma medida empresarial. Na verdade, tomar uma decisão não reverte a situação de imediato. Portanto, vale a dica: uma decisão tomada em cima dos fatos não pode evitar uma falência iminente ou um mal maior. É preciso dar tempo ao tempo para vencer crises e sempre que possível agir preventivamente, planejando cada passo.

Por fim, é importante ter em mente a advertência do professor Adelino De Bortoli Neto, da Universidade de São Paulo (USP): "A liquidez a curto prazo funciona como termômetro e deve ser medida regularmente. Vendas constantes não são via de regra um bom sinal. Para comprovar que uma empresa tem saúde financeira, elas têm de se manter em curva ascendente".

Veja algumas medidas que podem ajudá-lo a enfrentar a crise:1 Controle regularmente seu lucro. Quando as despesas começam a empatar com

a receita líquida, é sinal de que você deve adotar medidas mais severas.2 Identifique despesas que não agregam benefícios diretos e, se precisar fazer

cortes, comece por elas.3 Considere a hipótese de renegociar dívidas. Busque condições mais favoráveis com fornecedores, clientes e governo.4 Não se endivide junto aos bancos. As taxas em vigor podem inviabilizar seu negócio.5 Avalie a possibilidade de reduzir jornadas e salários em troca da manutenção

de empregos. Faça isso às claras, com a participação dos seus empregados.6 Deixe o corte de pessoal como última alternativa. Compor uma equipe afiada

sempre custa muito tempo e dinheiro.

LEIA

Consultores são unânimes ao propor:

cortes de pessoal devem ser a última

etapa de um plano de enxugamento.

Comece pelo descartável.

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Na realidade, se o seu foco foro dia seguinte ou os dias por vir, os indicadores econômicos nada acrescentam. A coisa muda de figura, porém, quando se trata de projetar cenários para o futuro. Mais do que um exercício de futurologia, eles podem ajudá-lo a fazer um planejamento a médio e longo prazo. Saiba por quê:

Balança ComerCial – Por ser a diferença entre o valor total das exportações e das importações do país, permite registrar se está havendo uma entrada de dólares no mercado em função do aumento

de vendas para o estrangeiro. Nesse caso, a tendência é de queda da cotação da moeda norte-americana. Do contrário, a tendência é oposta. Como o dólar serve para nortear o preço de vários produtos – principalmente insumos e importados –, é sempre útil mantê-lo sob mira.

inflação – Não despreze nenhuma sugestão que lhe seja apresentada pelos seus funcionários. Só assim você conseguirá amadurecer um projeto concreto capaz de surpreender a concorrência e agradar ao consumidor.

Você entende o efeito dos principais indicadores econômicos sobre sua empresa?

TODOS OS DIAS, UMA ENXURRADA DE NÚMEROS E TAXAS DESPENCAM SOBRE SUA MESA DE TRABALHO, SOBREPONDO-SE, ÀS VEZES, À CONSTATAÇÃO EMPíRICA DOS FATOS DO DIA-A-DIA. PARA QUE SERVEM? O QUE PODEM DIZER QUE JÁ NÃO SE SAIBA?

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O QUE FAZER QUANDO O SINAL É DE PERIG0Estas atitudes podem ajudá-lo a driblar as agruras de um caixa no vermelho.

Empenhe-se: 1 trabalhe com níveis de estoque baixos, seja no que se refere a matérias-

primas, seja para produtos acabados. 2 aumente seu capital de giro ampliando as vendas e fortalecendo seu

relacionamento com os bons pagadores. 3 Busque matérias-primas e insumos alternativos, desde que isso não

arranhe a imagem da empresa e a qualidade do seu produto. 4 reduza margens ao máximo. O ponto de equilíbrio está no raciocínio

seguinte: até quando posso reduzir minhas margens e compensar no aumento do volume de vendas?

5 se o perfil do seu negócio assim permitir, estenda as vendas às camadas mais baixas da população, pois, em volume, essa é a classe que mais consome.

6 amplie sua atuação geográfica por meio de distribuidores, revendedores, representantes e vendedores.

7 negocie prazos de pagamento com seus fornecedores. 8 renegocie dívidas, se tiver algum grau de endividamento mais preocupante. 9 prefira reduzir custos com benefícios extras, como despesas de

representação, em lugar de demitir. 10 acompanhe bem de perto o fluxo de caixa da empresa e trabalhe para

reduzir a dependência de capital de terceiros. 11 gere desafios e estimule sua equipe de vendas a obter resultados.12 mantenha-se positivo: sua equipe precisará de estímulo e harmonia.

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1 Na sua opinião, uma empresa deve interagir com os clientes e buscar saber por que eles compram dela?a Essa não é uma informação importante.b A empresa só deve começar a se preocupar com um cliente quando ele passa a reclamar.c Uma empresa em busca da excelência deve estabelecer um canal formal e efetivo de relacionamento com seus clientes.d Uma empresa deve estar apta a estabelecer um diálogo contínuo com seu cliente tão logo ele manifeste esse desejo.

2 Uma empresa deve instituir o hábito de fazer autodiagnósticos para identificar pontos fortes e pontos fracos?a Isso não é necessário.b Basta ter essa perspectiva de maneira informal.c Só se deve pensar em teoria quando a firma não vai bem no dia-a-dia.d É importante realizar reuniões periódicas para avaliar como a empresa está indo.

3 Para calcular o lucro líquido de uma empresa, na hora de lançar os valores correspondentes aos estoques, é preciso proceder da seguinte forma:a Preciso informar o preço de compra, no início do mês, e o preço de venda, no fim do mês, dos produtos em estoque.b Preciso informar o preço de venda dos produtos em estoque tanto no início quanto no fim do mês.c Preciso informar o preço que estipulei para venda dos produtos em estoque, independentemente do período analisado.d Preciso informar o preço de custo dos produtos em estoque no início e no fim do mês.

4 São exemplos de despesas fixas: a O ICMS sobre vendas.

b O Imposto de Renda presumido. c A assistência contábil.d As comissões sobre vendas.

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5 Para calcular a margem de contribuição de cada produto, devo proceder da seguinte forma:a A margem de contribuição é igual ao valor total das vendas descontados

os custos das mercadorias vendidas e as despesas variáveis.b A margem de contribuição é igual ao valor total das compras descontados os custos das mercadorias vendidas e as despesas fixas.c A margem de contribuição é igual ao valor total das vendas descontados

os custos das mercadorias em estoque e as despesas variáveis.d A margem de contribuição é igual ao valor dos produtos estocados descontados os custos das mercadorias vendidas.

6 Qual das alternativas precisa ser necessariamente colocada em prática para dar maior rentabilidade ao negócio?a Abolir o pagamento com cartões de crédito e cheques para fazer

um capital de giro mais rápido.b Não manter nenhum produto em estoque.c Fazer ações promocionais para desovar estoques.d Reduzir o preço ao mais baixo patamar possível para pulverizar

a concorrência.

7 Caso precise fazer cortes na sua empresa, recomenda-se começar por qual das alternativas:a Reduzir as despesas que não agregam benefícios diretos ao negócio.b Tomar o quanto antes um empréstimo no banco ou na financeira. c Promover um corte drástico de pessoal.d Renegociar dívidas, ainda que arcando com juros projetados para o futuro.

Suas perguntas, nossas respostas

Respostas: 1.c, 2.d, 3.d, 4.c, 5.a, 6.c, 7.aD

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FORMAR UMA EQUIPE NOTA DEZ COMO FORMAR UMA EQUIPE NOTA DEZ COMO FORMAR UMA EQUIPE NOTA DEZ COMO FORMAR UMA EQUIPE NOTA

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Como estimular seus colaboradores 48

Como evitar a alta rotatividade na sua firma 50

Cuidados ao selecionar um vendedor 51

Dicas para demitir sem medo 55

Como lidar com clientes difíceis 57

Como se comportar diante do cliente 60

O associativismo é bom para você? 62

Suas perguntas, nossas respostas 64

Como formaruma equipenota dezEscolhendoclientes, funcionáriose parceiros

FORMAR UMA EQUIPE NOTA DEZ COMO FORMAR UMA EQUIPE NOTA DEZ COMO FORMAR UMA EQUIPE NOTA DEZ COMO FORMAR UMA EQUIPE NOTA

48

uncionários desmotivados, clientes difíceis, uma concorrência ávida e implacável. São muitas

as dificuldades com as quais o empreendedor tem de lidar para tocar seu negócio. Mas tudo isso também pode ser muito estimulante. Afinal, para

engajar o trabalhador, basta que a causa lhe diga igualmente respeito. Do mesmo modo, é muito provável que existam formas corretas de conquistar

um consumidor arredio ou de se aliar a outro pequeno empresário para enfrentar os mais fortes. Vamos descobrir a melhor maneira de transitar

entre clientes, funcionários e colaboradores?

SEU PARCEIRO, SEU BRAÇO DIREITOPsicólogos do trabalho e consultores passam meses e meses quebrando a

cabeça para encontrar a galinha dos ovos de ouro: afinal, que tipo de iniciativa, uma vez adotada pela empresa, permite motivar o trabalhador e estimulá-lo a dar o melhor de si durante a jornada de trabalho?

Sessões de autoconhecimento e m hotéis-fazenda? Competições em meio à

natureza? Comissões sobre as vendas? Ações sociais? Programas em família?

O leque de alternativas é variado, e não há fórmula pronta que possa ser simplesmente adaptada em uma e outra empresa. É preciso olhar além dos programas para traçar objetivos e quantificar os resultados desejados.

A adoção de máximas do tipo "somos uma grande família" ou "todos por um, um por todos" deve ser mais

que um bordão. Precisa ser de fato uma filosofia de trabalho. Só assim, acreditam os especialistas, a implantação de iniciativas de estímulo ao trabalhador – quer sejam cursos, quer sejam programas de lazer ou participação nos lucros – pode gerar resultados que realmente façam diferença na hora de avaliar o grau de comprometimento da mão-de-obra em relação à empresa.

Uma das alternativas apontadas pelos especialistas consiste em organizar, periodicamente, passeios ao ar livre, em família. Outra opção são os já consagrados programas radicais, que unem trabalhadores em torno de metas alcançadas à base de muita adrenalina. Alguns ainda argumentam que decretar que os filhos dos funcionários podem passar uma vez por ano o dia com os pais na empresa, para ver como transcorre a rotina de trabalho, só faz fortalecer os laços profissionais. Outros dizem que a proposta de promover, regularmente, uma ação social que seja conduzida por voluntários integrantes da família dos empregados é infalível.

Este é o cardápio que o franqueador da Hering Store, Artur Grinberg, ofereceu aos seus funcionários. "Imersões" periódicas em hotéis-fazenda e programas de

ANOTE

Verifique se os gastos com

pró-labore dos sócios é compatível

com a estrutura da empresa.

recomenda-se a esse respeito que

o valor seja sempre o mesmo, mês

a mês, e que seja instituída uma data

para a retirada.

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treinamento abordando aspectos financeiros e psicológicos das vendas são algumas das empreitadas que o ajudaram a baixar a rotatividade do seu negócio para menos de 4% ao mês, segundo estimativas. Para outra empresa, a Poko Pano, fabricante de moda praia paulista, a solução foi adotar um plano de carreira para estimular os funcionários. "Instituímos uma política que permite aos vendedores que investem no seu trabalho chegar a coordenadores e até mesmo obter autonomia para fazer pedidos de reposição", explica a proprietária, Adriana de Carvalho Araújo.

Seja como for, quando assumidas verdadeiramente, todas essas iniciativas dão inegável retorno: aumento da produtividade, do comprometimento, da lealdade do funcionário, além de retenção de talentos, motivação e maior integração entre as equipes de trabalho são os benefícios mais apontados.

Alguns aspectos relativos a esse tema permeiam, porém, todo e qualquer modelo de incentivo ao trabalhador e devem ser levados em consideração, seja qual for o perfil do negócio. Veja:nnão adote nenhuma fórmula pronta: o que serve para estimular os

funcionários de uma empresa e mantê-los unidos não serve para outra.nestabeleça metas claras e construa uma visão comum do cenário ideal

que deseja atingir.nproporcione um ambiente que possa favorecer o desenvolvimento e o

aprimoramento de várias competências. Todo trabalho deve ser desafiante.ndê sentido a cada função desempenhada pelos seus colaboradores.

Tome o tempo necessário para explicar a cada um por que o trabalho dele é importante e de que maneira a empresa depende dele. Isso ajuda a comprometê-los com a firma.

nidentifique as áreas e funções nas quais seu funcionário poderia render mais e melhor.

nValorize sempre que puder, e de preferência em público, cada pequena vitória dos seus parceiros, lembrando que quem sai ganhando é a equipe, nunca apenas o indivíduo.

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DÊ UM BASTA À EVASÃO DE MÃO-DE-OBRAUma vez formado um time coeso, cuide dele com unhas e dentes.

Se precisar recrutar, seja cuidadoso. Afinal, vai longe o tempo em que, para contratar um novo funcionário, bastava se ater às suas qualidades profissionais. Nos dias de hoje, não basta ter certeza de que o indivíduo está capacitado para desempenhar uma função específica. Pede-se mais do trabalhador e, nesse sentido, aspectos da vida pessoal do candidato, como uma eventual participação em entidades de classe ou militância em causas sociais ou ambientais, podem pesar quase tanto quanto suas habilidades profissionais e, mais que tudo, revelar muito da sua personalidade.

Há empresas que chegam a incluir, no processo de seleção,técnicas alternativas de avaliação do candidato, tais como a grafologiaou a astrologia.Este é o exemplo da Momsen Leonardos & Cia., consultoria especializada em

marcas e patentes que passou a integrar ao processo de seleção a análise da caligrafia dos candidatos a vagas.

Reinaldo Faissal, professor de MBA da Fundação Getulio Vargas e autor de uma dissertação de mestrado sobre o uso da grafologia nos processos de seleção de pessoal, explica que "existem sinais na caligrafia individual que não podem ser escondidos, o que torna o método muito eficaz para medir a honestidade de um candidato".

A preocupação se explica: na medida em que, em certas áreas de atividade, pré-requisitos como uma segunda língua além do português ou um curso superior completo são atendidos por muitos concorrentes, é preciso buscar os diferenciais em outros campos.

Assim, a idéia é reunir o máximo de informações possível para avaliar se, por exemplo, o futuro empregado sabe trabalhar sob pressão, se é honesto, leal, tem boa formação moral e ética, poder de liderança ou, ainda, se consegue envolvimento com o seu trabalho.

Em se tratando de vendedores no varejo, a seleção pode ser mais difícil ainda, pois muitos enxergam esse tipo de trabalho como um "bico". Antes de contra-tar, portanto, recomenda-se fazer uma seleção criteriosa, que leve em conta as seguintes ponderações:

1 por estar atuando no comércio varejista esse novo funcionário vê seu emprego como um trabalho temporário, até que arrume coisa melhor ou que obtenha seu diploma?

2 ele tem condições de representar a empresa junto ao público consumidor?3 tem uma cultura ou pelo menos uma disposição para aprender cada vez mais

ou encara eventuais cursos de treinamento como mais uma tarefa?

Ao levar em consideração esses aspectos, quem recruta consegue, segundo os consultores, montar um time campeão e evita azeitar ainda mais a engrenagem da alta rotatividade no mercado brasileiro.

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De modo geral, podemos dizer que o desempenho de um profissional de vendas depende de três fatores básicos:nAS QUALIDADES inatas de

seu caráternUM TREINAMENTO específiconA MOTIVAÇÃO para o trabalhoPara escolher um bom profissional, tenha em mente o perfil do candidato aceitável para o cargo. Leve em consideração suas características quantitativas e seus traços de caráter e procure descobrir o que o faz apegar-se ao cargo:l dinheirol segurançal statusl poderl perfeiçãol espírito competitivol disposição para prestar serviçosAo contratar seu novo funcionário, evite dar-lhe carta branca. Ao contrário, trate de definir claramente os deveres inerentes ao seu cargo, a saber, todas as tarefas que deverá cumprir periodicamente para alcançar as metas estipuladas – um determinado número de visitaspor semana (quinzena ou mês), de relatórios de visita e de informes da situação do mercado, entre outros. Isso lhe permitirá fazer umaavaliação de desempenho racional

e transparente, que levará em conta as vendas consolidadas, o número de visitas e exposições realizadas, além de novas contas abertas em comparação com as metas propostas.

FATORES QuANTITATIVOSl Idadel Estado civill Educaçãol Qualificação profissionall Nível de experiência acumuladal Qualificações especiais (línguas,

conhecimento de outros ramos)l Saúdel Boa aparêncial Facilidade de expressãol Nível de persuasão e convencimento

TRAÇOS DE CARÁTERl Estabilidade (manutenção

do interesse/emprego)l Disposição para o trabalhol Perseverança (capacidade de

concluir o que começou)l Sociabilidade (capacidade de

conviver com os outros)l Lealdade à empresal Autoconfiança, iniciativa e poder

de decisãol Liderança (capacidade de estar

no comando)l Equilíbrio emocional (capacidade

de gerar resultados sob pressão)

Cartilha para contratar um bom vendedor

o recrutamento de vendedores exige muito cuidado por parte de quem faz a seleção, pois esta é uma das funções mais importantes de uma empresa. além disso, é preciso que o empreendedor tenha sempre em mente que, por mais que treine funcionários cuja personalidade não se adapta à função de vender, não conseguirá fazer deles vendedores dinâmicos e persuasivos.

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Claro, o empresário também deve, de seu lado, garantir meios para que seus colaboradores aprendam e evoluam na profissão. E para isso não há segredo algum: basta estar atento na hora de recrutar, investir em treinamento e implantar estratégias de incentivo às vendas. Afinal, se você cobra excelência e dedicação dos seus funcionários, deve responder na mesma moeda.

Veja o que você pode fazer para dar uma mãozinha ao seu pessoal:nevite tanto quanto puder pagar salários baixos. O ideal é oferecer um

piso fixo e mais um porcentual baseado nas vendas consolidadas. Isso estimulará seu funcionário a vender mais.

nnão estique demasiadamente a jornada de trabalho.nprocure valorizar o trabalho dos seus funcionários, para que ele não passe

a ser encarado como um "bico".nofereça de bom grado cursos de aperfeiçoamento àqueles que mais

se destacam ou que querem melhorar. nSeja profissional e exija o mesmo dos seus colaboradores.nmantenha-se em obediência às leis trabalhistas: permanecer na legalidade

é o melhor exemplo que um patrão pode dar aos seus empregados para que, de seu lado, eles também dêem o melhor de si à empresa.

FIQuE À FRENTE DE uM TIME VENCEDOR

estas medidas podem ajudar sua empresa a formar uma excelente equipe

de trabalho

seja criterioso na hora de selecionar: bons profissionais não são necessariamente

aqueles que têm mais formação acadêmica ou mais experiência.

Capacite sua equipe de trabalho constantemente: a busca da excelência deve

ser uma proposta de todos.

Crie vínculos entre a empresa e seus trabalhadores: churrascos e outros

eventos de confraternização, programas de metas e até presentes de fim de ano

podem ajudá-lo a conquistar a cumplicidade dos seus parceiros.

institua programas de metas e ofereça recompensas àqueles que alcançaram

ou superaram os objetivos propostos.

nunca deixe de fazer elogios a quem merece e aponte o desempenho de

determinada equipe ou de funcionários que se sobressaíram. estimule cada um

dos seus funcionários a dar o melhor de si.

delegue responsabilidades: isso aumenta a produtividade e permite aos

trabalhadores ter maior controle sobre os resultados.

mantenha um olho atento sobre o desempenho dos seus funcionários. além

de identificar problemas em tempo real, isso lhe permite planejar atividades em

função das metas estabelecidas.

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em geral, a melhor indicação de empregados é aquela que vem de amigos e parentes. Assim, para empregar um novo trabalhador, é preferível que você faça uma pesquisa junto às pessoas de sua confiança. Mas, se encontrar dificul-dades para recrutar mão-de-obra, saiba que pode fazê-lo pela internet.Apesar de tímida ainda, a seleção de pessoal pela web oferece vantagens e pode ser bem-sucedida: segundo especialistas, resulta em economia de quase 50% nos gastos com recruta-mento de novos empregados e permite ganhar tempo, uma vez que ela não costuma se arrastar por mais de uma semana, em média, contra quase 30 dias pelos métodos convencionais.O recrutamento on line se dá a partir de currículos cadastrados no banco de dados do site, realiza a triagem dos profissionais disponíveis e permite ao empregador selecionar aquele que se aproximar mais do perfil ideal para a vaga.Mantenha sempre à mão estes sites especializados na seleção de pessoal:

BNEwww.bne.com.br – Anúncio devagas, busca de currículos segundofiltros pré-determinados e envio dedados para o e-mail do solicitante.

CuRRICuLuM.COM www.curriculum.com.br – Definição on-line do perfil do profissional desejado, triagem do currículo e entrevista pela web.

CuRRIExwww.curriex.com.br – Banco de dados disponível para pesquisa, seleção e cadastro de vagas.

EMPREGOS.COMwww.empregos.com.br – Busca de candidatos, anúncio de vagas, triagem de currículos, conta de e-mail no próprio site, vagas direcionadas para a caixa postal on-line.

MANAGER ON LINE www.manager.com.br – Banco de vagas, seleção de perfis desejados, triagem on line.atenção: o mercado registra queixas contra algumas das chamadas agências de emprego virtuais. É recomendável, portanto, que você faça uma avaliação prévia e procure se informar sobre alguma antes de se cadastrar.

Onde recrutar funcionários CO

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Tem um comportamento e um discurso diferenciados e atitudes muito peculiares. Veja:nEle não reluta em tomar iniciativas;nTem força propulsora: é capaz de

incentivar e mobilizar os colegas em direção a um objetivo definido;

nTem o dom da palavra;nConsegue transmitir seus

propósitos com facilidade;nConsegue inspirar valores e incutir

aspirações;nÉ reconhecido e respeitado

naturalmente pelos demais;nDemonstra flexibilidade para

desenvolver novas competências; nConsegue manter unida uma boa

equipe de trabalho;nTem espírito competitivo.

Pois esse camarada é um líder. Diferentemente do chefe, alçado a um cargo que consegue desempenhar com brilho graças às suas habilidades profissionais, o líder é reconhecido e respeitado pelas características pessoais e saber estratégico. Uma vez descoberto, você só tem uma coisa a fazer: delegar. Além de dar ao empreendedor mais tempo para desenvolver sua verdadeira função – que é pensar em estratégias para o negócio –, o líder que tem metas definidas ajuda a empresa a chegar lá e canaliza em torno de si o melhor que cada um dos seus colegas pode oferecer. Por isso, toda busca por uma liderança na firma só pode ser sempre bem-vinda.

Como identificar um líder entre seus colaboradores

nunca baixe a guarda: em meio aos seus colaboradores, pode haver algum que se destaque

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DE OLHO NOS CONTRATOS DE TRABALHODemitir um funcionário é sempre um assunto espinhoso, que pode render

insatisfações de parte a parte e uma ação na Justiça, por mais que a empresa seja criteriosa com seus empregados e esteja coberta de razão na hora de acertar as contas. Para evitar problemas, os consultores recomendam que você fique atento a três aspectos que geram mais atritos. Acompanhe:nterceirização – Contratar empregados terceirizados sem formalizar a

relação só traz dor de cabeça. O trabalhador pode tanto recorrer à Justiça contra a empresa que o empregou quanto contra aquela que terceirizou seus serviços. Para contornar a situação, você deve lidar com contratos formais de prestação de serviços e, durante sua vigência, tratar de se informar se a firma contratada está arcando com suas obrigações previdenciárias e trabalhistas. E atenção: uma alternativa que lhe permite se precaver sempre é fazer constar do contrato assinado por ambas as partes que os pagamentos serão efetuados mediante apresentação de cópias das guias quitadas.

nhoras extras – A falta de controle sobre o número de horas trabalhadas pode gerar grandes desavenças. Se a firma não abre aos sábados, você pode estipular que as horas não trabalhadas nesse dia serão distribuídas ao longo da semana, com uma sobrejornada de, por exemplo, uma hora. Mas esse acordo deve ser homologado com o sindicato, sob pena de o trabalhador reclamar na Justiça que trabalha mais do que oito horas por dia.

npunições – Caso seu funcionário costume faltar e você precise adverti-lo, tome cuidado para formular a sua reclamação por escrito e colher a assinatura dele ou, se se recusar a assinar, a de duas testemunhas. Caso contrário, se houver reincidência, será difícil comprovar a má conduta, o que pode anular uma possível demissão por justa causa, em um processo judicial.

nJusta causa – Se a sua firma vai demitir por justa causa, tome cuidado para não incorrer num erro bastante comum: deixar de entregar a carta de demissão ao funcionário e de colher sua assinatura. Isso pode dificultar a sua defesa judicial, quando for a hora de justificar a rescisão.

ndissídio coletivo – É bom ficar atento ao que diz a lei – desde a concessão de benefícios, como cestas básicas, até o pagamento de adicionais especiais de horas extras, com porcentuais superiores ao que está previsto na Constituição. Caso contrário, sua empresa poderá estar gerando um passivo trabalhista de difícil solução.

LEIA

segundo dados da pnad-iBge, em 1999 havia, no Brasil, 19 milhões de empreendedores,

somados os empregadores e os que trabalham por conta própria. em 2005, esse número

subiu para 23 milhões de empreendedores, o que representa porcentual de 26% do total

de trabalhadores exercendo algum tipo de ocupação no país.

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SEU CLIENTE É DIFÍCIL? SAIBA COMO LIDAR COM ELE

Diz a sabedoria popular: o cliente sempre tem razão. Seja ele arrogante, tagarela ou amante de uma boa discussão, tudo de que precisa é um interlocutor experiente, com muito jogo de cintura.

Para todos, a regra é uma só: para garantir a fidelidade do consumidor, desde que o produto seja bom, basta colocar em prática três frentes de trabalho. São os chamados "três erres", variáveis que, se bem exploradas, podem aproximá-lo do seu cliente e garantir a fidelidade dele à sua empresa, marca ou loja.

O primeiro é o do relacionamento.Pressupõe manter o cliente informado

sobre os lançamentos ocorridos, para consolidar seu vínculo com a marca.

O segundo é o do reconhecimento. Seu negócio deve ter como filosofia mostrar ao cliente que ele é mais importante que a maioria dos outros, que faz parte de um seleto grupo de clientes preferenciais. E, por isso, é lembrado toda vez que se promove uma liquidação especial ou uma megavenda só para VIPs.

O terceiro é o da recompensa. A empresa adota como norma instituir programas ou iniciativas que visam oferecer vantagens aos seus maiores consumidores.

Essas iniciativas devem ser usadas seja qual for o perfil do seu cliente. De qualquer modo, é sempre interessante saber identificar os distintos tipos de consumidor que podem bater à sua porta e conhecer a melhor maneira de lidar com ele. Vamos analisar essa questão?

O TAGARELAÉ aquele que visita sua empresa com o pretexto de relatar o que vem

acontecendo na sua vida pessoal e profissional. Busca, na verdade, informações sobre os produtos e serviços que você presta, mas não expressa isso claramente.

l Não seja formal. Essa atitude pode acabar afastando-o, pois ele detesta concluir que está diante de um robô. Ao contrário, seja espontâneo e descontraído.

l Não aparente desconfiança. Ele pode acabar concluindo que está sendo mal atendido e irá bater à porta do seu concorrente.

l Fique atento ao atendimento prestado. Evite atrasos na entrega ou produtos com defeito para não ter dores de cabeça.

l Não prometa o que não pode cumprir. Esse tipo de cliente pode tentar induzi-lo a atendê-lo em todos os seus caprichos. Fique atento ao que se comprometeu a fazer.

LEIA

É sempre interessante

reservar uma verba anual para

fazer prospecção e catalogar novos

clientes e investir em algum tipo de

contato com eles. a mala-direta por

internet é um suporte barato, que

oferece geralmente bons resultados.

por outro lado, se pretende

fazer promoções no seu negócio,

recomenda-se rastrear regularmente,

na sua listagem, as últimas datas de

compra de cada cliente.

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O DETALhISTAÉ aquele tipo de consumidor que quer se cercar de garantias e de evidências

de que está fazendo uma boa compra. Toma seu tempo e não hesita em fazer as mesmas perguntas repetidamente.

l Tenha em mãos informações, números, estatísticas e argumentos que possam ajudá-lo a decidir pelo ato da compra.

l Demonstre paciência e conhecimento do assunto. Não tenha pressa em encerrar a consulta.

l Faça-o sentir que você está acompanhando seu raciocínio e que pode ajudá-lo a resolver seu problema. Limite suas perguntas ao que realmente lhe importa saber.

O DESCONFIADOTem um perfil parecido com o detalhista, pois também precisa deexplicações convincentes para legitimar sua compra.l Não o pressione para decidir rapidamente.l Fale devagar e com clareza, sem deixar dúvidas para trás.l Demonstre estar à disposição, se precisar de mais informações. l Inclua no seu discurso expressões como "vamos resolver com segurança",

"para não haver dúvidas".

O DIRETOÉ aquele que aparenta não ter tempo para perder e sabe exatamente o que

quer. Com ele, o ato de comprar é objetivo e rápido.l Adote uma postura corporal clara e firme.l Responda às perguntas que lhe são formuladas com objetividade

e cortesia. Fale sem rodeios e ofereça argumentos racionais em defesa do produto que está vendendo.

O ARROGANTEÉ o tipo de cliente que entra na empresa apostando que não vai

achar o que procura. Muito racional e aparentemente seguro de si, busca tão-somente resultados e não hesita em pedir propostas por escrito para cercar-se de garantias.

l Treine seus funcionários para atender bem. Faça com que todos saibam tudo de que precisam saber para bem orientar o consumidor.

l Mostre suas habilidades. Demonstre que tem conhecimentos e experiência suficiente para atendê-lo e satisfazer suas necessidades. Se for preciso, recorra a casos bem-sucedidos com outros clientes.

l Crie novas necessidades no seu cliente. Surpreenda-o com alguma informação ou um diferencial que poderá ajudá-lo no campo pessoal ou profissional.

l Ganhe a confiança dele. Mantenha uma postura de lealdade e cumplicidade. Não adote nenhuma atitude que o pressione.

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O POLÊMICOPerfil bem conhecido, é aquele que adora uma discussão e paga para

brigar em público. Agressivo por natureza, vai tentar contradizê-lo qualquer que seja sua postura. Está principalmente interessado nos benefícios que tem a lhe oferecer.

l Recorra ao contrato. Evite queixas definindo datas e formas de pagamento, além de outros detalhes inerentes à transação.

l Não polemize. É mais interessante para você ouvir quais são suas necessidades do que sair oferecendo produtos e serviços.

l Seja paciente. Esse tipo de cliente parece nunca estar satisfeito. Seja econômico nas palavras e ouça o que tem a dizer: esta pode ser a grande diferença entre fechar um bom negócio ou perder uma venda.

l Mantenha o profissionalismo. Não adote nenhuma atitude que possa ser interpretada como descortesia: ele preza muito as aparências.

O CARENTEDemanda muito do seu tempo ao tentar fazer do ato da compra algo

parecido com uma sessão de psicoterapia. Está sempre focado nos problemas pessoais e faz da relação de consumo um bom pretexto para criar vínculos pessoais. O melhor é procurar entendê-lo.

l Seja amigável. Nesse caso, vai precisar fazer da empatia um plus da sua forma de atender. Se ele perceber que a interação é boa, as negociações serão mais fáceis, e o serviço será considerado excelente.

l Demonstre interesse. Mostre que os comentários que ele tem a fazer são de grande importância para você e procure pautar suas atitudes na tentativa de lhe agradar. Tudo o que importa, nesse caso, é que o cliente se sinta aceito e se identifique com você.

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1 Adote o costume de cumprimentar seus clientes na data do aniversário.

2 Caso precise se atrasar para uma visita ou uma reunião de negócios, avise com antecedência.

3 Seja gentil e abra a porta do carro para um cliente, seja ele homem ou mulher: isso não é bajulação.

4 Não hesite em pagar a conta num almoço de negócios e, acima de tudo, nunca sugira dividir as despesas.

5 Nunca chame a atenção ou grite

com um funcionário na frente do seu cliente.

6 Se estiver em conversa telefônica, ao desligar não faça nenhum tipo de comentário sobre a pessoa com quem acaba de falar.

7 Não corteje a secretária do seu melhor cliente.

8 Peça licença antes de atender a uma ligação ao celular.

9 Trate de explicar à sua equipe de trabalho que as regras de etiqueta

Como se comportar diante do cliente

algumas pequenas atenções para com o seu cliente são geralmente interpretadas por ele como sinal de apreço, e fazem toda a diferença do mundo. anote:

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devem ser usadas o tempo todo e não apenas em situações formais.

10 Procure sempre adequar seu vestuário ao ambiente ou à ocasião.

11 Faça com que as regras de etiqueta prevaleçam também fora do ambiente de trabalho.

12 Num primeiro contato com um cliente, entregue seu cartão pessoal logo ao chegar.

13 Não dê seu cartão de apresentação em qualquer

situação, principalmente naquelas que não dizem respeito ao seu universo profissional.

14 Saiba que existe diferença entre etiqueta social e etiqueta empresarial.

15 Não dê presentes caros a pessoas de seu interesse comercial: isso pode ser considerado deselegante.

16 Considere que existem lugares protocolares numa reunião de trabalho.

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VEJA COMO ESTABELECER relações profissionais no quadro do associativismo.

reúna um grupo de no mínimo 20 pessoas.

procure apoio de uma incubadora ou de um órgão público que preste esse serviço para que seja avaliada a viabilidade econômica do empreendimento e faça em seguida um curso de cooperativismo.

promova uma Assembléia Geral de constituição da cooperativa e aprovação de seu estatuto, que deverá ser previamente elaborado.

registre a cooperativa na Junta Comercial do seu estado, mediante apresentação dos seguintes documentos:

a Requerimento à Junta Comercial – formulário único, à venda em papelaria.b Três vias da Ata da Assembléia Geral de Constituição e do Estatuto

da cooperativa. Uma das vias deve ser original e assinada por todos os fundadores. As outras podem ser fotocópias, desde que autenticadas em cartório.

c Ficha cadastral da cooperativa.d Ficha de inscrição de estabelecimento-sede (CNPJ) em três vias,

acompanhada de fotocópia do CPF do responsável legal perante o CNPJ.e Comprovante de pagamento do DARF em quatro vias.f Recolhimento de taxa pelo serviço prestado pela Junta do Estado,

usando-se para isso o documento de arrecadação adotado pela Junta Comercial de cada estado.

Registre sua cooperativa na Organização das Cooperativas (OCE) do seu estado.

DICAS PARA MONTAR uMA COOPERATIVA

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A MÃO AMIGAConcorrência acirrada no varejo, falta de crédito crônica, carga fiscal

pesada e fôlego reduzidíssimo para manobrar em meio a tantas dificuldades: a única saída é enxergar o concorrente como parceiro tático.

Para tanto, uma alternativa é aderir ao chamado associativismo – seja por meio de uma central de compras, seja por meio de um arranjo mais abrangente.

Num e noutro, a intenção é somar forças e atuar em sintonia para fazer frente aos grandes concorrentes. Assim, por meio de uma central única de compras, os comerciantes conseguem viabilizar mais facilmente a negociação de insumos e equipamentos ou ainda se cotizarem para implantar cursos e treinamentos para seus funcionários, entre outras iniciativas.

Veja quais são os benefícios da união:ntreinar funcionários por meio de uma ação cooperativa;npadronizar a fachada e o layout do estabelecimento e atuar com marca única, reforçando a visibilidade do negócio;nacumular conhecimentos gerenciais ao participar de reuniões, congressos

e debates; ndiscutir problemas comuns a todo o ramo; nnegociar com maior poder de barganha o preço de mercadorias, embalagens,

uniformes, softwares, equipamentos, serviços e insumos em geral;nobter financiamentos com juros menores, por meio da cotização dos associados para formar uma cooperativa de crédito;nfinanciar as compras dos clientes, ao criar uma única financeira para todo o grupo;nfazer troca de mercadorias com outros empresários e definir um mix de produtos à venda;nganhar poder na defesa dos interesses políticos da categoria.

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1 ao contratar um vendedor, como julga correto agir?a É melhor lhe dar carta branca para avaliar seu desempenho o quanto antes.b É necessário destacar um colega de setor para ajudá-lo.c É preciso estabelecer metas e tarefas claramente.d É preciso esperar que surjam dúvidas e se mostrar disponível para saná-las.

2 ao fazer elogios a quem merece, você acredita estar:a Estimulando cada funcionário a dar o melhor de si à empresa. b Mimando demais uns em detrimento dos outros.c Criando discórdias entre seus colaboradores.

3 qual das características abaixo permite identificar um líder? a Ele se mantém o tempo todo focado no trabalho e mal fala com os colegas. b Ele é capaz de mobilizar os outros em torno de um objetivo definido. c Ele se impõe pela força e se revela autoritário por natureza.

4 Como proceder na hora de dar uma advertência a um funcionário que costuma faltar?a Basta adverti-lo oralmente, na frente de algumas testemunhas.b É preciso fazer a reclamação por escrito e entregar uma cópia a uma testemunha.c É preciso adverti-lo por escrito e colher a assinatura dele, ou se ele se recusar a fazê-lo, a de duas testemunhas.d É suficiente adverti-lo oralmente, tomando o cuidado de colher

sua assinatura depois.

5 Como proceder para agradar a um cliente tagarela?a É preciso acompanhar o ritmo dele e falar muito.b É preciso ficar em silêncio, aquiescendo diante de tudo que disser. c É preciso formular perguntas claras para tentar fazer com que saia da loja o quanto antes.d Não mostrar desconfiança, pois ele pode concluir que está sendo mal atendido.

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Suas perguntas, nossas respostas

6 qual das alternativas não pode ser contemplada com a criação de uma cooperativa?a Permite treinar funcionários por meio de uma ação conjunta.b Permite padronizar a fachada e o layout do estabelecimento e atuar com marca única.c Permite destacar-se da concorrência sozinho, mas graças aos esforços

de todos. d Permite acumular conhecimentos gerenciais. e Permite discutir problemas comuns a todo o ramo.

7 Com quantas pessoas se pode dar início a uma cooperativa? a 5b 12 c 20 d 50 e 2

8 qual das alternativas abaixo não pode ser contemplada pela criação de uma cooperativa?a Treinamento de funcionários e parceiros de trabalho.b Maior poder de barganha na hora de negociar preços.c Obtenção de crédito por meio de cotização dos associados.d Intercâmbio de clientes insatisfeitos com determinado associado ou cotista.e Maior poder político em defesa dos interesses da categoria.

Respostas: 1.c, 2.a, 3.b, 4.c, 5.d, 6.c, 7.c, 8.dC

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Preceitos básicos do marketing 69

Como se tornar mais conhecido 71

Como preparar uma promoção de vendas 74

Como fazer uso da mídia eletrônica 77

Por que instituir o SAC 79

Suas perguntas, nossas respostas 80

Marketinge eventosA divulgaçãocomo trampolimpara as vendas

MARKETING E EVENTOS MARKETING E EVENTOS MARKETING E EVENTOS MARKETING E EVENTOS MARKETING E EVENTOS MARKETING E EVENTOS

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ergunte a qualquer profissional que trabalha na área e ele lhe dirá: marketing é a ferramenta usada para

seduzir o cliente. Tem como objetivo criar novas demandas no mercado e satisfazer os desejos e necessidades do consumidor, encantando-o

com um determinado produto. Em última análise, visa a otimizar lucros. Na prática, no entanto, o marketing é muito mais que isso: por se tratar

de um conjunto de conceitos e ações que permitem entender as forças de mercado e estabelecer relações entre uma empresa, seus clientes,

parceiros, fornecedores e a sociedade em geral, longe de ficar restrito aos gigantes do mercado, ele deve ser entendido como uma espécie

de bússola capaz de orientar qualquer perfil de empreendimento, seja ele grande ou pequeno, e ajudá-lo a ser mais versátil e competitivo.

Vamos lidar melhor com o marketing?

VOCÊ ESTÁ ACERTANDO O MARKETING D0 SEU NEGÓCI0?

Um empreendimento não decola e se mantém por acaso: precisa ser planejado nos mínimos detalhes. Uma ação de planejamento de marketing deve se apoiar, portanto, na seguinte premissa: toda empresa tem um mix de marketing composto de seis fatores, os chamados seis pês – o ponto, o preço, o produto, a promoção, o padrão e as pessoas (veja a tabela) "Os seis pês de um mix de marketing".

Essas variantes precisam ser estudadas atentamente, pois, dependendo do perfil do negócio, algumas terão mais peso que outras. Quer ver por quê?

Considere três tipos de hotel: um estabelecimento cinco estrelas, que recebe hóspedes sofisticados e de alto poder aquisitivo; um hotel-fazenda, que trabalha com pacotes de fins de semana e feriados prolongados, e um motel à beira de estrada, para encontros de alta rotatividade.

Cada um deles deverá trabalhar seu mix de marketing de uma maneira específica. No primeiro caso, os atributos produto (o quarto, a mobília, a higiene etc.) e pessoas (camareiras, garçons, manobristas, maîtres etc.) terão peso maior na tentativa de atrair e fidelizar o cliente.

No segundo exemplo, os ingredientes preço e promoção serão estratégicos para alcançar o sucesso.

No caso do motel, os quesitos ponto (localização) e padrão (limpeza dos quartos e reposição de materiais de uso rotativo ou descartável, como sabonetes, lençóis, toalhas etc., de acordo com uma rotina de trabalho rígida, que garanta rapidez e qualidade de serviço) serão mais explorados para competir no mercado.

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Entenda na tabela abaixo o que significa cada um dos ingredientes que compõem um mix de marketing:

produto É o objeto ou o serviço prestado em si, com todas as suas características intrínsecas.

ponto É a concepção de uma logística e o estabelecimento dos canais de distribuição que fazem com que o produto ou serviço chegue ao cliente.

preço É o valor que se atribui a determinado produto ou serviço, levando em conta a prática da concorrência e a relação custo x benefício.

promoção É a iniciativa de comunicar ao mercado a existência de determinado produto (ou serviço) e promover sua venda, fazendo uso de distintos meios de comunicação.

padrão É a concepção de uma cadeia de procedimentos e rotinas envolvendo todos os processos vitais que dão origem a um determinado produto ou serviço e são implantados na empresa. Exemplos: a cadeia de produção, o manuseio, a venda e o pós-venda de um dado produto ou serviço.

pessoas São os colaboradores de uma empresa envolvidos direta ou indiretamente na elaboração de um produto ou prestação de um serviço, tais como fornecedores, clientes, sócios e parceiros.

OS SEIS PÊS DE uM MIx DE MARKETING

(*) Fonte: Guia Valor Econômico de Marketing, de Sérgio Azevedo – Ed. Globo, 2002.

Como você analisaria seu negócio à luz do seu próprio mix de marketing? Seja como for, antes de estabelecer estratégias que lhe permitam conquistar novos clientes, este exercício deve habilitá-lo a responder cinco perguntas básicas:

nVisão: para onde está indo minha empresa?nmissão: a que ela se propõe?nValores: em que crenças e valores se apóia para atuar?nobjetivos: quais os alvos concretos que quer perseguir?nações: que iniciativas posso tomar para atingir esses objetivos?

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Se feita com rigor e disciplina, essa reflexão irá fazê-lo esbarrar numa análise do mercado e obrigá-lo a estabelecer um termo de comparação com os concorrentes, apontando os aspectos positivos e negativos do produto ou serviço que oferece. E a radiografia do mercado, por sua vez, lhe permitirá descobrir nichos de oportunidades que podem ser aproveitados, se você melhorar seu produto ou a prestação do seu serviço.

Pois essa avaliação constante do mercado é justamente uma das maneiras mais eficientes de buscar a excelência e se destacar no seu ramo de atuação! Ao buscar, e encontrar, fórmulas e ações concretas que lhe permitam melhorar seu desempenho, você alavanca seu negócio (veja o primeiro capitulo: "Você e o seu negócio").

É graças a esse tipo de radiografia do mercado, da sua empresa e da relação que pode se estabelecer entre eles que a Universidade de Santo Amaro (Unisa), situada na zona sul de São Paulo, conseguiu se tornar mais competitiva.

Fundada em 1971, oferecia inicialmente uma grade de conhecimento para as áreas bioquímicas. Naquela época, a faculdade contava com cerca de 3.800 alunos. Em meados de 1995, decidiu atuar no mercado de forma mais ousada.

Encomendou estudos para avaliar as tendências econômicas, sociais e tecnológicas que poderiam influenciar na gestão de cursos superiores, refez seu mix de marketing buscando adaptar-se às necessidades e ao perfil do seu público e traçou um planejamento estratégico dos mais ousados.

No início dos anos 2000, já tinha mais de 15.000 alunos circulando por várias escolas novas, distribuídas em pontos distintos do bairro de Santo Amaro, além de 50 novos cursos implantados.

A Unisa elegeu como prioridades: ser reconhecida pela qualidade de seu trabalho no processo de desenvolvimento da sociedade e formação do cidadão (visão) e oferecer um ensino de qualidade (missão).

Para tanto, conceitualizou novamente seu produto – focou-se na demanda do bairro de Santo Amaro, definiu seus novos cursos nas áreas de biomédicas e humanas como prioritários, com destaque para saúde e negócios; desenvolveu e aprimorou um grande número de cursos de graduação e pós-graduação, além de cursos superiores de dois anos; e implantou uma escola de ensino médio dentro da universidade. Simultaneamente, lançou a Universidade Virtual Empresarial (UVE), que permite uma educação a distância para pessoas físicas e jurídicas por TV, e selou parcerias com universidades brasileiras e estrangeiras, órgãos públicos, entidades e empresas, para estimular a transmissão de conhecimento.

Em relação ao ponto, reavaliou sua localização, levando em conta o acesso à escola e a proximidade dos nichos de maior concentração comercial ou industrial e, no tocante ao preço, fez uma sondagem dos preços praticados pela concorrência. Criou ainda campanhas publicitárias usando outdoors e busdoors na sua área de atuação.

Resultado: rapidamente, destacou-se como uma das universidades nacionais que mais investia na capacitação do seu pessoal e, diante de todo esse esforço, o mercado respondeu com mais e mais alunos matriculados.

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COMO SE PREPARAR PARA SER CONHECIDOToda empresa deve se comunicar de maneira adequada com seus clientes,

sob pena de ficar isolada no mercado. No entanto, é preciso distinguir marketing de propaganda.

Uma boa estratégia de comunicação com o público consumidor abrange desde um simples cartão de apresentação até a oferta de brindes, passando pela escolha do melhor veículo de comunicação para determinado empreendimento (TV, rádio, imprensa escrita etc.), a montagem da vitrine, a escolha da logomarca e a troca de folders e material promocional em feiras e congressos.

Mas antes de definir que tipo de comunicação sua empresa deve adotar, você precisa estudar alguns aspectos da questão, a saber:nquem é meu público-alvo?

A pergunta o obriga a prestar atenção às características do seu interlocutor ou, em outras palavras, do segmento de mercado com o qual trabalha. Ao responder à pergunta, você se torna apto a determinar qual o meio de comunicação mais eficaz para esse perfil de público: uma mala-direta, um anúncio de TV, distribuição de brindes ou outro qualquer.nque linguagem usar?

Feita a opção por determinado veículo de comunicação, é preciso adequar o meio à mensagem. Muitas vezes, a melhor maneira de uniformizar a mensagem é recorrer a profissionais da área. No entanto, se você decidiu levar essa tarefa a cabo sozinho, preste atenção: qualquer que seja o meio escolhido, ele deve refletir a identidade do seu negócio. Se o seu público-alvo é o jovem da faixa etária entre 15 e 20 anos, digamos, todo o conceito do seu negócio deve estar sintonizado com as últimas tendências para este segmento. Preste atenção nas cores, na linguagem, nos valores adquiridos e inspire-se neles para inovar.nComo agir antes e depois

de uma ação de marketing?Uma empresa séria deve se preparar

para poder atender eventuais clientes que tenham sido mobilizados pela estratégia de comunicação adotada.Por isso, será preciso avaliar anecessidade de aumentar, por exemplo, o estoque e o número de funcionários para atender à nova demanda. Não menos importante é monitorar os resultados do esforço de comunicação e tentar descobrir que meios ou veículos deram mais retorno. Isso permitirá focar melhor os investimentos em comunicação de sua empresa.

LEIA

preste atenção: embora seja

objetivo de toda empresa se tornar

conhecida do grande público

e conquistar a preferência do

consumidor, quando isso começa

a acontecer, o fato de não estar

preparada para o sucesso – atendendo

o cliente tanto qualitativa quanto

quantitativamente na exata proporção

de suas necessidades – pode fazer

a diferença entre consolidar seu

nome entre os melhores ou perder a

oportunidade de fazê-lo. portanto, é

sempre importante indagar se você

está preparado para ser bem-sucedido.

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O MATERIAL DE APRESENTAÇÃOResolvidas todas essas questões, é hora de preparar o material de apresentação

da sua empresa, isto é, escolher e trabalhar os canais de veiculação de sua imagem, produto ou serviço no mercado. Nesta etapa de desenvolvimento de suas ações de

marketing, o mais importante é nunca perder de vista a identidade do seu empreendimento – seja por meio da cor ou de uma mensagem de impacto – e reproduzi-la em todas as suas peças, desde o cartão de apresentação até o folder, o site institucional etc.

Para essa tarefa, você pode contratar uma agência de propaganda

– se tiver meios para isso –, pois decidiu que é tempo de investir pesado em mídias convencionais, como jornais ou televisão, e se beneficiar de uma consultoria especializada, que dará, por sua vez, unidade à sua mensagem e acompanhará o retorno mercadológico do que foi planejado. Ou pode também optar por algo menos ambicioso e caro, mas com retorno igualmente seguro.

Nesse caso, precisará ser minucioso em todos os detalhes e acompanhar a confecção de todas as peças – do cartão de apresentação ao catálogo de produtos, do letreiro da sua fachada à escolha da embalagem, do uniforme dos seus funcionários ao design do seu site ou e-mail. Lembre-se de que o bom gosto e a boa apresentação ajudam a construir uma marca e lhe dão reputação, o que gera confiança no cliente e o traz de volta ao ponto-de-venda.

Entre as mídias de menor custo destacam-se a promoção de vendas e o uso do e-marketing. No entanto, existe uma outra maneira de se fazer conhecer, tão velha quanto as relações de consumo em si: a propaganda boca-a-boca.

Esse tradicional canal de comunicação ganhou roupagem nova, com a instituição e a multiplicação de eventos – palestras, workshops etc. – em que profissionais de uma mesma área ou áreas afins se encontram para trocar idéias, adquirir informações e habilidades e, mais que tudo, circular e se fazer presentes no mercado.

Lembre-se de que, quanto mais aparecer em congressos e mesas – redondas, cursos e treinamentos, distribuindo seu material promocional e estabelecendo contatos, mais visibilidade você terá, pois é justamente nesses locais que se encontram seus clientes potenciais, seus fornecedores e eventuais parceiros. Portanto, para se fazer conhecer, nada mais indicado do que ser embaixador do próprio empreendimento e praticar a boa e velha propaganda de corpo presente.

Veja a seguir como trabalhar com duas ferramentas de baixo custo: a promoção de vendas e a internet.

ANOTE

uma ação de propaganda deve

destacar-se pela originalidade pela

criatividade. mas não pode, sob

hipótese alguma, ser falsa ou mentirosa.

LEIA

misture diferentes VeÍCulos

de comunicação para dirigir uma

mensagem ao seu público: isso aumenta

a eficácia da propaganda. mas cuide

para que haja identidade em todas elas.

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TV aberta – Indicada para anunciar produtos e serviços voltados para a população em geral. De maneira geral, se explora o fato de o comercial ou anúncio ser inserido num programa dirigido ao mesmo público-alvo ou em horário mais condizente com as características de1e (programa infantil, feminino, esportivo etc.).TV fechada – Ideal para produtos e serviços voltados para segmentos específicos, especialmente artigos sofisticados.Revistas – Dirigidas às empresas em geral, mas é preciso associar o produto ou serviço ao público-alvo (revistas femininas, infantis etc.).jornal – Recomendável para qualquer tipo de serviço ou produto, desde que haja adequação ao público leitor. Existem os jornais voltados para o público em geral e aqueles que atendem a um segmento do mercado jornal esportivo, de economia etc.).Rádio – Veículo de massa, dividido entre as estações FM, mais seletivas, e as AM, que atingem o grande público.Listas telefônicas e guias especializados – Mídia diretiva, ou seja, dirigida àqueles que buscam

a informação e estão predispostos a consumir. É indicada para qualquer perfil de empresa e todo tipo de produto ou serviço.Mala-direta – Veículo que faz uso dos serviços dos Correios e pode adotar a forma de uma simples carta, um folder, um livreto ou mesmo uma amostra. Ideal na hora de lançar um produto ou fazer uma promoção especial.Painéis – Indicados para consolidar uma marca, um produto ou um serviço, estão voltados para o público presente num evento – por exemplo, um show num estádio. É preciso estar atento, contudo, para os termos da Lei Cidade Limpa, que vetou a utilização de mídia outdoor, painéis iluminados (backlights), telões eletrônicos e faixas de rua na cidade de São Paulo, e cuja infração resulta em pesadas multas.Internet – Meio de comunicação instantâneo e de alcance mundial. Tem baixo custo e atende a qualquer perfil de empreendimento. Pode ser interativa e bastante versátil: tem função institucional e pode ser usada para comercializar produtos e serviços.

Os veículos de comunicação mais importantes*

(*) Fonte: Guia Valor Econômico de Marketing, de Sérgio Azevedo – Ed. Globo, 2002.

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ANOTE

PROMOÇÃO DE VENDAS: BOM E BARATOOutdoors, revistas, TV aberta, internet, mala-direta: existem dezenas

de veículos de comunicação à disposição da sua empresa (veja a tabela "Os veículos de comunicação mais importantes". Dependendo do perfil do empreendimento, alguns darão mais resultado que outros – basta planejar atentamente a ação de marketing antes de investir. Mas, para complementar a propaganda tradicional, outras formas de comunicação também podem ser usadas – por exemplo, a promoção de vendas.

A promoção de vendas ganha grande importância num contexto que tem como objetivo alavancar as vendas, aumentar a demanda e escoar os estoques. Trata-se de uma ferramenta de marketing ao alcance de qualquer empresa – seja lá qual for seu ramo de atividade, porte ou localizaçâo geográfica –, que tem como características estimular o cliente a comprar mais e incentivar novos consumidores a entrar no estabelecimento.

não deiXe de anunCiar seus produtos ou serviços nas listas telefônicas regionais

e também nos guias especializados de sua cidade ou região e nos jornais de bairro.

muita gente recorre a eles para dar início a uma tomada de preços ou a um trabalho

de prospecção. além de ser um veículo com custo relativamente baixo, pode dar um

retorno muito positivo.

LEIA

alavancar as vendas e reduzir

o estoque: estas são as principais

metas desta ferramenta de

marketing, usada em todos os

setores da economia.

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AÇÃO DE MARKETING REQuER VISÃO INTEGRADAE PLANEjAMENTO MINuCIOSO

Usada sazonalmente ou durante um determinado período, a promoção de vendas apóia-se numa proposta concreta, de oferecer algum tipo de benefício palpável ao consumidor – seja por uma redução de preços, um parcelamento excepcional do valor da mercadoria ou serviço ou ainda pela entrega de algum tipo de brinde promocional. Mas atenção: uma campanha desse tipo não deve ser muito longa, sob pena de o benefício adicional acabar sendo incorporado ao produto ou serviço e a ação promocional perder impacto.

Veja agora como se cria uma dinâmica de promoção de vendas:1 O primeiro passo consiste em definir que alvos serão atingidos pela

ação: o público em geral, determinado perfil de cliente ou tipo de produto em estoque ou ainda determinada área ou região etc. Esse será o objetivo principal da campanha.

2 Paralelamente, essa ação de marketing poderá atender a objetivos secundários, por exemplo, atualizar e ampliar o cadastro de clientes, pesquisar tendências de consumo, testar lançamentos e colher sugestões.

3 Definidos esses parâmetros, o passo seguinte consiste em soltar a criatividade: existem inúmeras técnicas promocionais à disposição – os descontos, os sorteios, os brindes etc. Basta criar uma mecânica de promoção e escolher a melhor forma de transmiti-la aos seus clientes.

4 Depois que você tiver definido a mecânica e o período de incidência da promoção, convém verificar junto ao Ministério Público se não estará infringindo nenhuma lei. Uma boa referência de pesquisa é a portaria 628/96 do Ministério da Justiça e o Código de Defesa do Consumidor. Não deixe, também, de comunicar a ação aos seus fornecedores e parceiros, de maneira a envolvê-los no esforço de comunicação.

5 Por fim, defina a melhor forma de comunicar à praça a existência da promoção. Embora tenha ao seu alcance diversos canais para isso – desde a distribuição de panfletos até o aluguel de um carro de som –, é sempre importante lembrar que o meio de comunicação mais eficaz da promoção de vendas é a própria loja. Portanto, não hesite em investir todo o seu fôlego na confecção de cartazes, faixas, banners e displays no local. E atenção: se você optou por realizar um sorteio, coloque o prêmio e os cupons para concorrer em lugar bem visível.

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COMO REALIZAR uMA PROMOÇÃO DE VENDAS BEM-SuCEDIDA

sua loja faz aniversário? Aproveite a oportunidade para oferecer preços ou condições especiais de pagamento à sua clientela. Promova a semana, a quinzena ou o mês das superofertas, mas não use essa ferramenta mais de uma vez por ano, para não desgastar sua imagem.

faça uso do seu cadastro de clientes para oferecer uma vantagem ou um desconto especial aos consumidores que aniversariam no mês. Dê um telefonema parabenizando-os e convidando-os para aproveitar a oferta.

institua de tempos em tempos uma campanha visando incentivar seus clientes a trazer amigos e convidados à sua loja. Ofereça-lhes em troca um brinde ou um desconto.

uma das ferramentas mais usadas é a oferta de um brinde na compra de determinado produto. Use e abuse da técnica em qualquer tipo de empreendimento. Exemplo: faça uma refeição e ganhe um refrigerante; tinja e corte os cabelos e ganhe uma massagem; compre um par de sapatos e ganhe um porta-moedas etc.

procure atrair parceiros para desenvolver promoções cooperadas e promova assim um intercâmbio de brindes e vantagens adicionais.

associe suas promoções a atividades culturais, como cinema, dança, teatro e música. Oferecer ingressos gratuitos e descontos promocionais dá muita visibilidade à sua empresa.

utilize o cadastro dos seus clientes para convidá-los a fazer uma degustação na sua loja, retirar um brinde ou assistir a um evento gratuitamente. Promova essa ação muito esporadicamente.

procure facilitar a vida do seu cliente no que puder: entrega e retirada gratuita de produtos e serviço de manobrista são algumas opções que permitem fidelizar o consumidor.

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E-MARKETING: VERSÁTIL E INTERATIVOOutra ferramenta ao alcance de qualquer empresário de micro e pequena

empresa é a internet.Trata-se de um poderoso instrumento de comunicação institucional e de

comercialização de produtos e serviços que não pode mais ser ignorado por ninguém. A tal ponto que, hoje, muitos negócios, inclusive entre países distintos,

são iniciados ou mesmo realizados e mantidos graças à web. Entre outros benefícios, anunciar na internet permite baratear custos, atingir públicos com distintos perfis, 24 horas por dia, e interagir com o cliente on-line, a qualquer dia e hora.

Mas como utilizar adequadamente essa ferramenta sem que seus e-mails deixem de ser uma sedutora mala-direta dos tempos modernos e passem a ser apenas lixo digital (spam)?

A regra básica é jogar limpo. Para conquistar o cliente nos limites da rede, é preciso seguir à risca o primeiro mandamento: não enviarás mensagens sem autorização do destinatário. Em outras palavras, você deve respeitar o direito alheio de não querer receber correio eletrônico ou, ainda, usar o e-mail marketing de forma seletiva, conforme o produto ou serviço prestado e um público-alvo definido.

Mas como fazer isso? Existem três alternativas seguras:na primeira consiste em oferecer ao consumidor, na própria correspondência

que lhe remeter, a possibilidade de retirar seu nome da lista de envio a qualquer momento. Ou informá-lo, simplesmente, de que esta é uma mensagem não-autorizada (a sigla usada para esse tipo de contato virtual é NS, sigla para mensagem não-solicitada) e que sua privacidade será respeitada, desde que notifique seu desejo de não receber mais correspondência por e-mail.

na segunda se resume em recorrer a um cadastro de nomes de seu interesse e que tenham autorizado o envio de correio eletrônico e usar um sistema de gerenciamento desses dados (Database Marketing ou DBM) de maneira a criar sua própria listagem de nomes. Mas atenção: é preciso escolher o software apropriado para o seu e-mail marketing. Existem no mercado várias opções de aplicativos que enviam a mensagem ao público-alvo definido e, de quebra, também fazem o acompanhamento do número de pessoas que abriram e leram ou simplesmente deletaram o e-mail.

ANOTE

para se fazer conhecer, anuncie

seu endereço eletrônico em outros

sites relacionados ao seu ramo de

negócios, criando links de acesso.

e não se esqueça dos diretórios

universais de sites, a fim de veicular

seu serviço de internet.

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o dBm da sua empresa é uma

moeda de grande valor. mantenha

os dados confidenciais sob sigilo

ou nas mãos de pessoas de absoluta

confiança.

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na terceira possibilidade visa a consolidar um banco de dados próprio, construindo uma base de informaçôes a partir de um formulário disponível no próprio estabelecimento ou, ainda, no site da empresa. Este, por sua vez, além de poder contar com todas as ferramentas dlsponívels para "ouvir" o cliente (veja "Dicas para montar seu site"), deve dispor de um espaço para que o internauta consiga solicitar ou recusar correspondência.

ANOTE

ao fazer um planeJamento

de marketing para a sua empresa,

use e abuse da internet. mas mande

e-mails apenas aos clientes que

autorizaram o acesso ao seu correio

eletrônico ou informe-os de que

sua privacidade será respeitada em

qualquer circunstância.

1 Crie um endereço de fácil memorização.

2 Tenha cuidado com a navegação: ela deve ser intuitiva e fácil.

3 Utilize imagens, gráficos e movimentos para torná-lo mais atraente.

4 Instale sistemas de segurança contra fraudes.

5 Crie uma infra-estrutura profissionalizada para dar suporte à gestão de vendas pela internet.

6 Institua uma conexão por e-mail para que o cliente possa se comunicar com a empresa e fazer sugestões ou reclamações. Faça com que ela funcione prontamente.

DICAS PARA MONTAR SEu SITE

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SAC: RESPEITO AO CLIENTEMuito além da propaganda, para impor seriedade ao seu negócio,

é indicado recorrer a alguma ferramenta de suporte ao marketing. O Serviço de Atendimento ao Cliente é uma excelente alternativa.

Considerado um importante canal para fidelizar clientes, na medida em que lhes permite fazer sugestões e críticas e dispor de um atendimento personalizado, dá ao cliente a oportunidade de se expressar, o que resulta, em última análise, em clima de respeito e confiança entre empresa e mercado consumidor.

Sua empresa pode optar pelo 0800, absorvendo os custos da ligação, ou usar uma linha 0300, pela qual o usuário divide parte do custo da chamada. Na primeira opção, é preciso treinar o profissional que vai se responsabilizar pelo atendimento, garantindo-lhe rapidez e eficiência. Há ainda, por fim, a possibilidade de terceirizar o serviço 0800, recorrendo a empresas especializadas. Seja qual for sua escolha, lembre-se de que a ferramenta não é simplesmente um luxo a mais: traduz a disposição do seu estabelecimento para ouvir o cliente e discutir com ele a melhor forma de agregar qualidade ao seu produto ou serviço.

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80Respostas: 1.d, 2.a, 3.b, 4.a, 5.d, 6.b

1 Você associa comunicação a: a Propaganda. b Faixa de rua. c Lábia do vendedor. d Discurso consistente. 2 Como sua empresa costuma reagir diante da reclamação de um cliente? a Ouve e busca uma solução. b Ignora o fato. c Finge que não ouve. 3 Você acredita em propaganda boca-a-boca? a Não, o resultado é desprezível. b Sim. Um cliente satisfeito vale por dez. c Sim, mas não me preocupo com isso. d Não. Um cliente está geralmente insatisfeito. 4 qual o objetivo de um site? a Criar um novo canal de vendas. b Tornar a empresa moderna. c Ser um folheto eletrônico. d Nenhum. A internet não serve para nada.

5 Você faz pesquisa de opinião? a Sim. A equipe de vendas sempre pergunta o que o cliente está achando. b Não. Isso é muito caro. c Sim, mas o relatório vai parar no fundo de uma gaveta. d Sim, para testar a satisfação do cliente.

6 o que os seus clientes acham da empresa? a Não sei dizer. b No geral, confiam em nós. c Não sei e acho que não quero saber. d Tanto faz, contanto que comprem.

Suas perguntas, nossas respostas

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