8/8/2019 Gestao de Crise Nos Social Media II
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Passatempo: Upload Lisboa 2010 Estratgia de webmarketing: A
importncia da presena nos motoresde busca (SEO e SEA)
This entry was posted by MarketingPortugal on November 11, 2010
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No artigo anterior (http://mktportugal.com/blog/?p=2549) falei
da possibilidade do aparecimento de um cenrio de crise com
origemnas plataformas actuais de social media. Tendo em conta, por
um lado o contnuo crescimento do nmero de subscritores que
utilizamestas plataformas, e, pelo outro, a democratizao da produo
de contedos, actualmente, qualquer empresa com presena nas
redessociais, como o Facebook, Twitter ou Linkedin, poder ter de
enfrentar essa possibilidade, mais tarde ou mais cedo.
Se um facto que podemos aprender muito com os erros dos outros
(ver o exemplo da United no artigo anterior) a verdade que jexistem
empresas com boas prticas. Ora, tendo em conta que este ainda um
assunto relativamente recente e, em consequncia, noexaustivamente
estudado, as histrias de sucesso tem de ser partilhadas.
O CASO DELL
Em 2006, a conhecida empresa fabricante de computadores, tomou
conscincia do seguinte facto: 50% das conversas online a respeito
daempresa e dos seus produtos eram negativas. Actualmente, a
empresa est entre as marcas que inovam em social media. Criou
umacomunidade (www.direct2dell.com) que permite a partilha de
opinies entre a empresa e os seus clientes. Para alm disso,
utilizando oTwitter para comunicar ofertas exclusivas e tentadoras
para os seguidores, a Dell vendeu, em apenas seis meses 1 milho de
dlares. Nestemomento, as conversaes negativas desceram 30% e mantm
uma tendncia de diminuio, segundo o vice-presidente com o pelouroda
comunicao, Bob Pearson.
Ento, que medidas devemos adoptar num contexto de crise?
Ter um plano. Murphy dizia que se algo pode correr mal, ento
algo vai correr mal;Monitorizar sempre os social media e responder,
de forma clere, aos tweets ou comentrios que so feitos;Entender o
seguinte: as pginas alocadas nas plataformas dos social media no so
realmente da empresa. Os social media sopblicos e isto significa
que os seguidores de uma marca tm o direito de fazer comentrios
negativos; a misso da empresa trabalhar no sentido de se defender e
transformar uma ameaa numa oportunidade;Se possvel, deve-se sugerir
ao cliente o contacto directo atravs de mail ou telefone, para
gerar uma discusso mais aprofundada;Ter sempre um gestor SNIOR, com
alguns anos de experincia em relaes pblicas, gesto de crise ou
branding. O pensamento(comum) de que o trabalho feito nos social
media se limita a publicar contedo ocasional acerca da empresa ou
dos seus produtos falso. E a ideia de que os social media so algo
muito recente e que s a gerao Y que utiliza estes meios,
errada;Perceber as particularidades de cada plataforma; por
exemplo, se quiser enviar mensagens directas a um cliente no
Twitter, tem deser seguidor dele; se no for uma mensagem privada,
TODOS podem ler a conversao entre a empresa e o cliente. Isto
significa umaexcelente oportunidade de t er notoriedade e
referenciao positiva o que at pode transformar alguns leitores em
pot enciaisclientes;Aprender com os erros e as boas prticas dos
outros; os franceses sintetizam esta prtica de gesto com a frase
copier cest gagner.
Antes do aparecimento destes novos meios de interaco digital, um
consumidor insatisfeito reclamava para dez conhecidos. Actualmenteo
mesmo consumidor, pode usar estas ferramentas de partilha de
informao e espalhar a sua crtica para 100, 1.000 ou 100 mil
pessoasou alguns milhes! (veja o nmero de hits deste vdeo no
Youtubehttp://ow.ly/2iQIz)
As consequncias em termos de imagem, notoriedade e mesmo
abandono da compra por parte dos consumidores, podem, em
ltimainstncia, ser responsveis pelo fecho da empresa. Estar
disponvel para ouvir o cliente, implica uma mudana de
paradigmacomunicacional em toda a organizao Mas, sobre isso,
falarei num prximo artigo. At l, e caso a crise (nos Social Media)
lhe bata porta, lembre-se que, se a souber gerir, ainda vai
conseguir mais clientes, melhor imagem, mais vendas.
______________________________________________________________________________________________________
Sobre o Autor
Jorge Basto Sobreira
Licenciado em Cincias da Comunicao, especialista em Marketing de
Servios, tem desenvolvido t rabalho emprojectos multinacionais e
PMEs em d iversas reas de negcio tendo ocupado lugares de direco
emempresas com gesto Portuguesa, Francesa e Alem. consultor e
formador naIncubITnas reas deComunicao, Gesto de Marketing e Vendas
e Social Media.
Tags: Gesto de crise , Jorge Basto Sobreira , MARKETING , Social
Media , Social Media Marketing
Boa tarde,
#1 written by JBSNovember 11, 2010 - 5:11 pm
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