Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 2. Operação de Serviços

EspecializaçãoGestão em GTI

Márcio Moreira & Mário [email protected]://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/

Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 3

2. Operação de Serviços

Márcio Moreira & Mário Peixoto 2. Operação de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Operação de Serviços

Processos envolvidos: Gestão de Eventos (novo) Gestão de Incidentes Execução de Requisições de Serviço

(novo) Gestão de Problemas Gestão de Acessos (novo)

Funções Envolvidas: Service Desk Gestão de Operações de TI (novo) Gestão de Aplicações (novo) Gestão Técnica (novo)

Atividades Comuns: Monitoramento e Controle

Conceitos chaves: Eventos Incidentes Problemas Erro Conhecido

Operação de Serviços: Pode ser chamada de a Fábrica

de Serviços de TI Seu propósito é entregar e

manter serviços de TI Seu propósito é coordenar e

entregar atividades e processos necessários para entregar e manter o nível de serviço combinado com o cliente e o negócio


1ª Parte


Gestão de Eventos

Evento: Qualquer ocorrência detectável ou discernível que tem impacto e significância

para a gestão de infraestrutura ou entrega de serviços de TI. Normalmente, são notificações criadas pelo serviço, itens de configuração ou

ferramenta de monitoramento. Categorias de Eventos:

Informacional: Evento detectável, porém de baixa importância no momento. Ex.: Log na rede.

Aviso (Warning): Evento que requer uma auto resposta ou intervenção humana. Ex.: Disco enchendo.

Exceção: Evento que sinaliza um Incidente (evento indesejado) na infraestrutura. Ex,: O servidor caiu.

Propósito: É um processo que trabalha todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de

TI que permitem a operação normal e também a detecção e escalação de exceções. Trabalha os eventos gerados pelo monitoramento.


Relações da Gestão de Eventos

Atividade de Monitoramento:Para funcionar bem, a Gestão de Eventos depende da atividade

comum de monitoramento. Papel:

Este processo normalmente é de responsabilidade da Área de Monitoramento, da Gestão de Operação ou Service Desk.

Tipos de Monitoramento:Ativo:

Monitora CIs chaves e notifica corretamente as exceções.CI: Configuration Item ou Item de Configuração, que é componente da

infraestrutura. Exemplos: Documento, Aplicação, Software, Banco de Dados, Servidor, Firewall, etc.

Passivo:Detecta e correlaciona alertas operacionais e comunicações geradas

pelos CIs.


Processo de Gestão de EventosInformational Trigger Exception


Aplicações, importância e atividades

Aplicações:CIs, ambiente (fumaça ou

fogo), software, segurança, aplicações, etc.

Importância:Mecanismo de detecção de

Incidentes, mesmo antes do serviço cair

Monitoramento de exceções reduz custos e o downtime

Se integrado a outros processos sinaliza exceções para equipe

Base para automação aumenta eficiência

Atividades:Ocorrência e notificaçãoDetecçãoFiltragemSignificância:

Informação, aviso, exceçãoCorrelaçãoGatilhoResposta:

Registro, auto-resposta, alerta/intervenção humana, incidente, problema ou RFC

Revisão de açõesFechamento


Gestão de Incidentes

Incidente: Evento que não faz parte da operação

padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, interrupção e/ou redução na qualidade desses serviços.

Podem ser comunicados pelo cliente ou detectados (Gestão Eventos).

Solução de Contorno: Método de resolver o Incidente a partir de

uma reparação temporária. Propósito:

Processo reativo, cujo principal objetivo é restaurar o nível de serviço o mais rápido possível, minimizando os efeitos negativos no negócio.

Pode se valer de soluções de contorno para restaurar o serviço.


Objetivos e Importância

Objetivos

Garantir o melhor nível possível de disponibilidade e qualidade do serviço.

Respeitar os acordos de níveis de serviço.SLA: Service Level

Agreement, Acordo de Nível de Serviços

Desenvolver e manter registros eficazes para uso posterior.

Importância

Melhora a disponibilidade e uso dos serviços projetados

A priorização dos Incidentes por impacto de negócio, faz o alinhamento de TI e negócio em tempo real.

Permite a identificação de melhorias nos serviços de negócio.

Permite a identificação de treinamentos que a área de TI deve fazer para a área de negócio.


Processo de Gestão de Incidentes


Atividades da Gestão de Incidentes

Registro Categorização:

Tipificação do HardwareTipificação do Software

Priorização:Urgência (3):

Baixa, Média ou AltaPrioridade (5):

Planejada, Baixa, Média, Alta ou Crítica

Diagnóstico inicial Escalação:

Funcional e hierárquica

Investigação & diagnóstico:O que realmente ocorreuOrdem dos eventos e fatosPesquisa de ocorrências

Resolução e recuperação:Resolver (usando recursos

internos e parceiros) e testar

Fechamento:Categorizar fechamentoChecar satisfação do usuárioDocumentar incidente Incidente recorrente ou novoFechamento formal


Conceitos Adicionais de Incidentes

Limites de Tempo: Quando fazer escalações?

Prioridade (impacto x urgência) SLA (acordado com cliente) OLA (acordo com outras áreas) UC (acordo com fornecedor)

Modelos de Incidentes: A solução de Incidentes antigos

pode ser automatizada (através de modelos) de forma a melhorar a produtividade.

Incidentes Maiores: Um procedimento especial (sala

de guerra) deve ser utilizado para Incidentes de grande impacto no negócio.

Prioridade: Combina Impacto e Urgência

usando uma escala de 3 pontos:

Resultando na priorização:

Prioridade Descrição Sugestão SLA0 Maior 1 hora1 Crítica 1 hora2 Alta (Severo) 8 horas3 Média (Normal) 24 horas4 Baixa (Menor) 48 horas5 Planejada Planejado

UrgênciaImpacto Alta Média Baixa

Alto 1 2 3Médio 2 3 4Baixo 3 4 5


Escalação eníveis dos Incidentes Funcional (Horizontal):

Buscar apoio técnico de outros níveis (2 ao 4) para resolução

Hierárquica (Vertical):Informar aos superiores

sobre Incidentes de alto impacto. Gatilhos:Criticidade (abertura)Consumo do SLA

•Atendentes (Jr e Pleno)•Service Desk

1º Nível

•Analistas (Sênior)•Áreas Técnicas (TI, Infra, ...)

2º Nível

•Engenheiros (Máster)•Áreas Técnicas

3º Nível

•Especialistas/Fornecedores•Empresas parceiras

Consultoria

SLAOLA_N1 OLA_N2 OLA_N3 UC_N4

Horizontal

Verti

cal


Benefícios e Desafios (CSF)

Benefícios

Clientes: Detecção e resolução de incidentes

menor downtime maior disponibilidade

Identificação de pontos de melhoria do serviço

Melhora da comunicação durante o tratamento do Incidente

Negócio: Maior produtividade das pessoas Alinhamento em tempo real de TI

com as prioridades de negócio maior aderência aos SLAs melhora na satisfação dos clientes

Identificação de novas oportunidades de negócio (serviços, treinamento, etc.)

Desafios (CSF)

Detectar os Incidentes o mais cedo possível (treinamento, usuários chaves e eventos)

Convencer as pessoas (staff e usuários) a registrar todos os Incidentes

Disponibilizar informações de soluções de Erros Conhecidos

Manter a integridade da base de CIs para facilitar a resolução

Integrar a Gestão de Incidentes com a Gestão de Nível de Serviços para manter o alinhamento de TI com o negócio e beneficiar os clientes


Indicadores e Papel do Gerente

Indicadores (KPIs)

Indicadores: Incidentes / Transação % de cumprimento do SLA /

dimensão First Call Resolution (% de

Incidentes resolvidos no 1º Nível)

% de Incidentes / dimensão Tempo médio de resolução /

dimensão Custo ou % de custo / dimensão

Dimensões: Prioridade, Categoria, Nível,

Item de Configuração, Agente

Papel do Gerente

Gerenciar os resultados do processo buscando eficiência e eficácia

Produzir informações gerenciais (KPIs) e tratar os ofensores

Gerenciar o trabalho das equipes

Gerenciar as escalações Desenvolver e manter processo

e procedimentos Apoiar a implantação e melhoria

de processos em outras áreas


Interfaces com outros processos


Execução de SRsRequest Fulfilment Requisição de Serviços (SR: Service Request):

Requisição do usuário de um conselho, informação, uma pequena mudança, suporte, entrega, documentação ou acesso à infra de TI.

Não é uma falha da infraestrutura de TI, como no caso do Incidente. Exemplos: reset de senha, criação de usuário, restauração de backup, troca

de impressora de lugar, instalação de software, etc. As pequenas mudanças (instalação de software, liberação de ramal, etc.)

devem ser previamente autorizadas. Propósito:

Entregar as SR evitando congestionamento ou obstrução da Gestão de Incidentes e de Mudanças.

Considerações: Muitas empresas gerem as SR junto com os incidentes no Service Desk. A

junção ou separação depende do volume e estrutura da empresa. As SR são “eventos que podem ser planejados”, os Incidentes não.


Objetivos e Importância das SR

Objetivos

Oferecer um canal para solicitar e receber serviços padrões com aprovações e qualificação pré-definidas

Informações sobre quais serviços são prestados e como obtê-los

Fornecer e entregar componentes (ex: mídia, licenças, documentos, etc.)

Assistência com informações, reclamações e comentários

Importância

Acesso rápido e efetivo a serviços padrões

Melhora produtividade e qualidade do staff

Redução da burocracia e do custo de operação

A centralização da execução aumenta o nível de controle dos serviços

Aumenta o poder de negociação com fornecedores


Princípios Básicos das SRs

Políticas de SRs

As SRs são recorrentes defina um fluxo de trabalho

Defina o SLA e as regras de escalação de cada SR

O Service Desk deve monitorar, escalar e executar as SRs

Padronize a aprovação prévia e os pré-requisitos básicos de cada SR

Modelos de SRs

Para cada SR defina:Nome e DescriçãoSLARequisitos de AprovaçãoPré-requisitos de execuçãoO Fluxo de Trabalho:

Área ou equipeAtividadeOLA

Etc.


Atividades e interfaces das SRO

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Fechamento• F

echar a SR

• No Service Desk

Interfaces:Service Desk:

Porta de entrada da SR

Gestão de Incidentes:Pode atender boa parte

das SR (depende do modelo de entrega)

Gestão de Versões e Distribuição & Gestão de Configuração e Ativos de Serviços:Muitas SR referem-se a

Liberações e CIs


Gestão de Problemas Conceitos:

Problema (Problem): Causa desconhecida de um ou mais

incidentes (existentes ou não). Erro (Error):

Causa conhecida de um ou mais Incidentes.

Erro Conhecido (Known Error): Problema com causa raiz determina

e ao menos uma solução definida. RFC (Request For Change):

Solicitação de mudança para eliminação de um Erro Conhecido.

Gestão de Problemas: Processo responsável por gerir o

ciclo de vida dos problemas, evitar novos problemas, reduzir a ocorrência ou recorrência de Incidentes e minimizar o impacto de incidentes inevitáveis.

Evento

Incidente

Problema

Erro

Erro Conhecido

RFC

Resolução Estrutural


Objetivos e Importância

Objetivos

Evitar Problemas e os Incidentes resultantes deles

Eliminar Incidentes recorrentes Minimizar o impacto de

Incidentes que não são evitáveis

Melhorar a produtividade da equipe de Incidentes através do registro de Soluções de Contorno na KEDB (Known Errors Data Base ou Base de Dados de Erros Conhecidos).

Importância

Aumenta a disponibilidade dos serviços de TI

Aumenta a produtividade do negócio e do staff

Reduz os custos com soluções paliativas ou soluções inadequadas

Reduz o custo de “apagar incêndios” ou de resolver Incidentes repetidos


Tipos de Problemas e de Processos

Modelos de Problemas

Boa parte dos problemas são únicos e requerem tratamento individual

A solução de alguns problemas pode ser mais cara do que conviver com eles. Neste caso, é melhor modelar estes problemas:A KEDB deve ser utilizada

para acelerar o diagnóstico e a resolução dos Incidentes

Sub-processos

•Atua mediante gatilhos da Operação de Serviços•Gestão de Problemas e Erros Conhecidos

Reativo(Contro

le de Erros)

•Procura descobrir e resolver futuros problemas•É parte da Melhoria Contínua de Serviços

Proativo(Análise

de Tendênc

ias)


Processo de Gestão de Problemas


Atividades da Gestão de Problemas

Detectar o Problema Registrar o Problema

Avaliar os Incidentes Categorizar o Problema Priorizar o Problema Investigar e Diagnosticar:

Investigação cronológicaFluxogramaAnálise de ParetoDiagrama de IshikawaAnálise de valor da dor

(pessoas, duração e custo)BrainstormingMétodo de Kepner e Tregoe

Tem solução de contorno? Registrar o Erro Conhecido Requer uma RFC? Aplicar a resolução Fechar o Problema Se for um Problema Maior

agendar uma revisão Proativo:

Detecção de erros no desenvolvimento

Registro na KEDB


Análise de Pareto

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100

35

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9194 96 98 99 100

% % acum

Análise de falhas:

Causa % % Acum

Placa de Rede 35% 35%

Corrupção de arquivo 26% 61%

Conflito de IP 19% 80%

SO do servidor 6% 86%

Erro de script 5% 91%

Mudança não testada 3% 94%

Erro do operador 2% 96%

Falha de backup 2% 98%

Tentativa de invasão 1% 99%

Falha de disco 1% 100% 20%

Cau

sas

80%

Fal

has


Exemplo do Diagrama de Ishikawa


Método de Kepner e Tregoe•Definição do problema, descrevendo claramente o desvio do esperadoDefinição

•Descrever o problema em termos de: identidade, localização, tempo e amplitudeDescrição

•Estabelecer as possíveis causasCausas•Analisar as causas, identificar e testar a causa mais provávelTeste•Verificar dentre as causas a que realmente provoca o problemaVerificação


Gestão Proativa de Problemas

Ferramentas

Análise das Tendências: Incidentes no mesmo CI Incidentes após mudanças

Ações Preventivas:Priorizar os Problemas em

função da dor dos Incidentes Revisão de Problemas

Maiores:Programar uma Avaliação

após a mudança para corrigir um Problema Crítico

Lições aprendidas

Gráfico de Tendências

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

10

20

30

40

50

60

70

80

Previsto RealizadoPower (Realizado)


Indicadores e Papéis

Indicadores (KPIs)

Indicadores: Redução dos Incidentes /

Transação % de Problemas / dimensão % de cumprimento do SLA /

dimensão % de Problemas com SLA

estourado (backlog) % de Problemas no backlog /

dimensão Custo médio / Problema % de Erros Conhecidos /

dimensão Dimensões:

Tempo, Severidade, Prioridade, Situação, Item de Configuração

Papéis

Gerente de Problemas: Gerir as atividades da área Garantir os KPIs da área Manter e aprovar a KEDB

Analista de Problemas: Identificar e tratar Problemas Auxiliar na resolução de

Incidentes Maiores e Críticos Manter a KEDB

Fornecedor: Apoiar a resolução de Problemas

Service Desk: Manter os gatilhos de Problemas


Interfaces da Gestão de Problemas

Estratégia de Serviços

Gestão Financeira•Fornece o custos das soluções•Recebe informações de Análise de Impacto


Questões de prova

1) Qual é o primeiro passo do registro de um incidente?A. Registrar os dados do incidente.B. Atribuir um número ao incidente.C. Pesquisar as possíveis soluções do incidente.D. Determinar a prioridade do incidente.

2) Quando a causa de um ou mais incidentes não é conhecida, recursos adicionais são alocados para descobrir esta causa. Qual processo ITIL é responsável por isto?A. Gestão de Capacidade.B. Gestão de Incidentes.C. Gestão de Problemas.D. Gestão do Nível de Serviços.


Questões de prova

3) Como a Gestão de Problemas contribui para aumentar o % de solução aplicada pelo 1º nível de suporte?A. Analisando os incidentes abertos.B. Avaliando os incidentes com os clientes.C. Prevenindo incidentes.D. Disponibilizando a base de dados de Erros Conhecidos (KEDB).

4) Quem é responsável por monitorar um incidente?A. O Gerente de Problemas.B. Os analistas da Gestão de Problemas.C. O Service Desk.D. O Gerente de Nível de Serviço.


2ª Parte


Gestão de Acessos

Propósito:Garantir o acesso, de usuários autorizados, ao serviço e evitar o

acesso dos demais usuários. Comentários:

Também é chamado de Gestão de Direitos ou Gestão de Identidade.

As solicitações de acessos podem nascer de SR no Service Desk.É recomendável que a coordenação deste processo seja única,

normalmente pela Gestão do Service Desk ou Gestão de Operação de TI.

Objetivos:Garantir a execução da Política de Segurança e de Gestão de

Disponibilidade.Fornecer o direito de acesso dos usuários aos serviços ou grupos

de serviços.


Importância e Papéis

Importância

Ajuda a manter eficiência na confidencialidade

Habilita os usuários a desempenhar seus papéis

Reduz os erros de pessoas inexperientes

Auditoria de uso e rastreabilidade de abusos

Facilita a revogação de direitos

Estar em conformidade

Papéis

Gestão do Processo:Assegurar o cumprimento

das políticas de acesso

Gestão de Aplicações:Garantir que os requisitos de

gestão de acessos sejam implementados

Gestão Técnica:Testar as funcionalidades de

acessoTratar os Incidentes e

Problemas de acesso


Conceitos da Gestão de Acesso

Acesso:Refere-se ao nível e

extensão de uma funcionalidade do serviço que o usuário quer usar

Identidade:Forma de identificação

única de cada usuário

Direitos (privilégios):Funcionalidades que o

usuário pode acessar

Serviços ou grupos de serviços:Um usuário ou grupo de

usuários pode ter acesso a serviços ou grupos de serviços

Serviços de diretório:Tipo de ferramenta que

é utilizada para gerenciar acessos, direitos e usuários e grupos


Atividades da Gestão de AcessoRequisitar

acesso Verificar

Fornecer direitos

Monitorar estado da identidade

Registrar e rastrear acessos

Remover ou restringir direitos

Mudanças de estados:Mudanças de papéisPromoções ou

rebaixamentoTransferênciasMorte, abandono ou

renúnciaAposentadoriaAção disciplinarDemissãoEtc.


Atividades Comuns:Monitoramento e controle Conceitos:

Monitoramento:Refere-se a atividade de observar uma situação e detectar mudanças

que acontecem ao longo do tempo.Reportar:

Refere-se à atividade de analisar, produzir e distribuir um relatório da saída de uma atividade de monitoramento.

Propósito:Medir e controlar o serviço baseado no monitoramento, reportar e

se necessário gerar ações subseqüentes.

Consideração:Como o monitoramento é uma atividade operacional, para agregar

valor, todas as fases anteriores do ciclo de vida dos serviços devem garantir que as medidas e controles sejam definidas e executadas.


Monitoramento simples

A saída é medida e comparada com um padrão aceitável, se não aceitável uma ação corretiva é acionada

Tipos:Sistemas de ciclo aberto:

Executa uma atividade independente das condições do ambiente

Ex.: Sistemas de backup (executa o backup nas datas e horas definidas)

Sistemas de ciclo fechado:Monitora o ambiente e responde a

mudanças neleEx.: Balanceamento de carga


Monitoramento complexo

1 ciclo externo (geral)Controlando o processo

3 ciclos simples (internos)Controlando 3 atividades

Processo com 3 Atividades


Usos do monitoramento

Performance de atividades em um processo ou procedimentoEx.: Gestão de Incidentes (monitora e escala)

Efetividade de um processo, procedimento ou papelEx.: Gestão de Mudanças (as mudanças devem ser

implementadas no tempo e custo esperado)

Performance de um dispositivoEx.: Tempo de resposta de um servidor a plena carga

Performance de uma série de dispositivos:Ex.: Tempo de resposta da aplicação para o usuário


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op

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SM


Loop de monitoramento de ITSM

Seta 1:O CSI detectou que o

serviço precisa melhorar (ex: ampliação do portfólio ou arquitetura errada) e submete uma RFC para a Estratégia

Seta 2:Os SLRs precisam ser

ajustados (ex: melhoria de performance ou preço)

Seta 3:Os valores padrões

precisam ser ajustados (ex: inadequado, falta de treinamento, etc.) ou adequado às regras


Tipos de monitoramento de ITSM 1 Ativo x Passivo:

Ativo:Verificação on-line de um

dispositivo ou sistema para determinar seu estado.

Pode consumir muitos recursos é usado no monitoramento proativo

Passivo:O próprio dispositivo gera e

transmite eventos para um ouvinte (listener) ou agente

Tipo mais comum, depende da geração dos eventos e do sucesso do agente ou ouvinte

Reativo x Proativo:Reativo:

Gera uma requisição ou aciona um gatilho para um certo tipo de falha ou evento

Ex: Prompt após batchÉ mais utilizado para tratar

exceçõesProativo:

Usado para detectar padrões de eventos que indicam uma possível falha

Ex: Ataque eminenteRequer maturidade

Podem ser ativo ou passivo e vice-versa


Tipos de monitoramento de ITSM 2

Medição contínua:O sistema ou

dispositivo é verificado em tempo real (de tempos em tempos) para ver se atende ao valor padrão

Medição baseado em exceções:Não monitora em tempo

real, somente detecta e trata as exceções geradas pelo dispositivo

Todas as combinações são possíveis:

Contínuo x Exceções

Rea

tivo

x P

roat

ivo

Ativo x

Pas

sivo


Funções da Operação de Serviços

Gestão de Operações de TI

Service Desk Gestão de Aplicações

Gestão Técnica


Função: Service Desk (SD)

Função (não é processo) de Service Desk:Unidade funcional criada para lidar com eventos,

recebidos via: telefone, site, gerências de monitoramento de infraestrutura, etc.

Objetivos:Deve ser o ponto único de contato (SPOC: Single Point

of Contact) dos usuários com a TI e deve gerir todos os incidentes e requisições de serviços (SR).

Sua presença é vital para o sucesso da unidade de TI, pois funciona como um anteparo da área de TI.

Ajudar os usuários a restaurar o nível normal de serviços o mais rápido possível, sejam por incidentes ou SR.

Service Desk V3•Incidentes•SRs•Comunicação

Help Desk V2• Incidentes


Responsabilidades do SD

Registrar incidentes e SR, definindo categoria e prioridade

Fornecer o 1º nível de investigação e diagnóstico

Resolver os incidentes e SR de 1º nível

Escalar e gerenciar os incidentes e SR de outros níveis

Manter os usuários informados do andamento do trabalho

Fechar os incidentes e SR resolvidos

Verificar a satisfação do cliente e usuários

Negociar janelas de mudanças com cliente e usuários

Atualizar o CMS (Configuration Management System ou Sistema de Gestão de Configuração), se combinado com SACM (Service Asset and Configuration Management ou Gestão de Configuração e Ativos de Serviço)


Papéis de gestão do SD

Gerente:Gerir o SDEm grandes empresas

requer supervisoresAtividades:

Gestão geral incluindo os supervisores

Receber escalaçõesCuidar dos clientesReportar aos superiores

incidentes significantesParticipar do CAB (Mudanças)Responder pelo SD

Supervisor:Gerenciar um grupo,

turno ou clientes do SDAtividades:

Garantir perfil adequado a qualquer hora no SD

Gerir os analistasReceber escalaçõesGerir relatórios

estatísticosGerir treinamentosRepresentar SD em

reuniões


Analistas do SD e Tipos de SD Super usuários:

Analistas de negóciosAtividades:

Facilitar a comunicaçãoGerir expectativas de usoTreinar usuários da áreaSuportar incidentes comunsApoiar novas liberações

Analistas de TI:Gerenciar Incidentes e SRAtividades:

Fazem suporte 1º nívelReportar Incidentes e SR

Perfil:Comunicação, educação e

competência em TI

Tipos de SD:Local:

O SD está fisicamente próximo aos usuários (por local/setor)

Centralizado:Atendimento centralizado,

suportado por equipes de apoioVirtual:

O SD é distribuído mas acessado por uma rede global

Seguindo o sol:O SD segue o sol pelo mundo

Grupos especializados:Cada grupo de algo específico


Tipos de SD 1/2 (Empresa Global)

Local Centralizado

• Cada unidade da empresa tem uma parte do Service Desk nela.

• Vantagens: cultura, política, fuso horário, etc.

• O Service Desk fica numa única localização atendendo toda a comunidade de usuários.

• Vantagens: ganho de escala, redução de custos, etc.


Tipos de SD 2/2 (Empresa Global)

Virtual Seguindo o Sol

• O acesso ao SD é centralizado, mas os analistas ficam em vários locais.

• Vantagens: home working e centralização

• Rede global coordenada, com turnos abertos e fechados pelo fuso-horário.

• Vantagens: redução de custos.• Riscos: padronização, ferramentas,

passagem de turno, cultura, etc.

• Índia e China• Espanha e Marrocos• México e Argentina


Benefícios & Expectativas do SD

Benefícios

Melhora o serviço, a percepção e a satisfação do cliente

Aumenta a acessibilidade do serviço Melhora a qualidade e a rapidez das SR Melhora a comunicação e o trabalho em

equipe Aumenta o foco e a proatividade da

equipe Reduz os impactos negativos no negócio Melhora a gestão e o controle da

infraestrutura Melhora o uso dos recursos de TI e

melhora a produtividade do staff Oferece mais e melhores informações

para decisão Fornece um ponto de entrada para

novos talentos no staff

Expectativas (contribuição)

Comunicação: Falar a mesma língua do usuário Entendimento da necessidade dele Orientação Feedback

Educação: Cortesia Respeito (Sr., Sra., Você, etc.) Disponibilidade para ajudar Comprometimento Profissionalismo

Competência: Conhecimento e habilidades técnicas Resolução dos Incidentes Inferência: Entender o que está

ocorrendo à partir das informações do usuário


Função:Gestão de Operações de TI Gestão de Operações de TI:

É a função responsável pela gestão e manutenção on-line da infraestrutura de TI para garantir a entrega do nível de serviço combinado com o negócio e com os clientes.

Esta função deve ser executada por um departamento, grupo ou equipe responsável pela organização das atividades de TI.

Objetivos:Manter a estabilidade dos processos e atividades diárias da área de

TI e da organização.Exames detalhados e implementar melhorias para melhorar os

serviços, reduzir custos mantendo a estabilidade.Aplicação rápida de perfis operacionais para diagnosticar e resolver

qualquer falha nas operações de TI que ocorrerem.


Sub funções da Gestão de Operações TI

Controle de Operações de TI:Supervisão de execução e

monitoramento de atividades e eventos

Tarefas:Monitorar o console de

atividades e eventos de TIAgendamento do trabalhoBackup e restauraçãoGestão de impressões e de

saídas (relatórios, pareceres, etc.) de TI

Atividades de manutenção

Gestão de Facilidades:Gestão física do ambiente de

TI:Data center, salas,

computadores, sites de recuperação e ar condicionado

Coordenação de projetos de larga escala:

Consolidação de servidores e do próprio Data Center

Se terceirizado, temos que gerir os contratos


Perfil das Pessoas de G. O. de TI

Perfil:Entendem como usar a tecnologia

para entregar serviços de TIEntendem como a performance de

TI afeta a entrega de serviçosEntendem a importância e impacto

dos serviços para o negócioHabilidade de escrever manuais e

procedimentos de TIHabilidade de diferenciar métricasHabilidade de reportar a eficácia e

a eficiência da infraHabilidade de balancear custos e

requisitos

Controle de Operações de TI

Gestão de Facilidades


Função:Gestão de Aplicações Propósito:

Gerir as aplicações por todo o ciclo de vida delas. Execução:

Esta função é executada por um departamento, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte operacional de aplicações, dependendo do tamanho da empresa.

Objetivos: Suportar os processos de negócio da organização ajudando na

identificação de requisitos funcionais e de gestão de aplicações. Apoiar projeto, desenvolvimento, testes, distribuição e melhorias de

aplicações proporcionando recursos reais para execução das atividades. Melhorar o projeto e a resiliência das aplicações com custo efetivo. Desenvolver e manter competências adequadas para diagnosticar e

resolver rapidamente qualquer falha técnica nas aplicações. Manter conhecimento técnico e expertise de gestão de aplicações.


Princípios da Gestão de Aplicações

Comprar ou fazer:Decisão do CTO (Chief

Technical Officer ou Diretor Técnico) ou de um comitê, apoiada pela Gestão de Aplicações através de:

Tamanho da aplicação e carga de trabalho

Requisitos de gestão, administração e segurança

Custo de desenvolvimento e de operação (incluindo staff)

Requisitos de acesso para relatórios e integrações

Customização na aplicação x Extensão de outras

Modelos operacionais:Descrição do ambiente

operacional onde a aplicação irá rodar

O modelo será utilizado no Projeto e Transição de Serviços para:

Simulação dos ambientes durante fases de testes e transição

Garantir que a aplicação seja dimensionada de forma que os requisitos ambientais sejam documentados e entendidos por todos


Ciclo de vida das aplicações

Nomes do ciclo de gestão e desenvolvimento:SLC: Software LifecycleSDLC: Software

Development Lifecycle

Abordagens usadas:SSADM: Structured Systems

Analysis and Design Methodology

DSDM: Dynamic Systems Development Method

RAD: Rapid Application Development

etc.


Fases do ciclo de vida da aplicação

Requisitos: Fase onde requisitos são

coletados: Os requisitos podem ser:

Funcionais, gestão, usabilidade, arquiteturais, interface e SLR

Projeto: Fase onde os requisitos são

traduzidos para especificações Construção:

Nesta fase a aplicação e o modelo de operação são construídos

Os componentes da aplicação são codificados ou comprados, integrados e testados

Distribuição: Nesta fase, aplicação e modelo

de operação são distribuídos, ou seja, entregues para Operação

Operação: Nesta fase, ocorrem as entregas

de serviços para os clientes e para o negócio da empresa

O desempenho da aplicação é constantemente comparado aos níveis de serviço esperados

Otimização: Nesta fase, os resultados do

serviço são analisados para identificar pontos de melhoria ou manutenção das aplicações

Transição de Serviços

Operação de Serviços

Melhoria Contínuade Serviços

Projeto de Serviços


Papéis da Gestão de Aplicações

Gerente de aplicações ou líderes de equipe:Um para cada equipe

ou aplicaçãoTarefas:

Liderança, controle e decisões da equipe e de aplicações

Fornece conhecimento e liderança técnica

Garante treinamentoComunicação com

usuários e alta gestão

Arquitetos e analistas de aplicações:Adequação de requisito

às aplicaçõesTarefas:

Identifica necessidadesRequisitos de alto nívelAnálises custo-benefícioDesenvolve o modelo

operacional, padrões de dimensionamento e modelo de performance

Requisitos de aceitação

Gerente de Aplicações

CRM

Vendas e Contratos

Programa de Fidelidade

Call Center

Faturamento e Cobrança RH:

Ponto

Folha de Pagamento

Controle de Objetivos


Função: Gestão Técnica

Propósito:Fornecer expertise técnica e gerência de toda a

infraestrutura de TIÉ feita por grupos, departamentos ou equipes

Objetivos:Ajuda a planejar, implementar e manter uma infra

estrutura estável para suportar os processos de negócio da organização através de:Topologias bem desenhada, resiliente, com custo efetivoUtilizar perfis técnicos adequados para manter a infraestrutura

técnica em ótimas condiçõesUtilizar perfis técnicos para diagnosticar e resolver falhas técnicas


Organização da Gestão Técnica

Esta gestão é fornecida usualmente por mais de um setor ou grupo

Em cada setor as funções são agrupadas por área de conhecimento técnico

Cada área técnica requer um perfil específico, alguns generalistas outros especialistas

Cada perfil determina as necessidades de gestão

Exemplos de times:MainframeServidoresRedes (WAN/LAN)StorageDesktopBanco de dadosMiddleware (integrações)Serviços de diretório Internet e web (acessos)Mensagens (e-mails)Telefonia baseada em IPEtc.


Papéis da Gestão Técnica

Gestores ou líderes técnicos:Gerencia cada equipe ou

setor técnicoResponsabilidades:

Liderança, controle e decisões da equipe

Conhecimento e liderança técnica

Garantir treinamento técnico, sensibilização e níveis de experiência

Responder aos gerentes superiores sobre questões de sua equipe ou setor

Arquitetos e analistas técnicos:Atividades padrões:

Levantamento de necessidades

Requisitos de alto nível x orçamentos x restrições

Define e mantém as relações entre sistemas

Análises custo-benefícioDesenvolver modelos de

operaçãoGarantir configuração da

infraestrutura em relação à arquitetura e ferramentas


Questões de prova

5) Qual das seguintes declarações sobre o Service Desk é a CORRETA:

1. O Serivce Desk Local provê suporte para toda a organização a partir de uma localidade específica.

2. O Service Desk Centralizado suporta uma única localidade ou serviço.

A. 2B. 1C. AmbasD. Nenhuma das alternativas

Como a Gestão de Problemas contribui para aumentar o % de solução aplicada pelo 1º nível de suporte?A. Analisando os incidentes abertos.B. Avaliando os incidentes com os clientes.C. Prevenindo incidentes.D. Disponibilizando a base de dados de Erros

Conhecidos (KEDB).

Quem é responsável por monitorar um incidente?A. O Gerente de Problemas.B. Os analistas da Gestão de Problemas.C. O Service Desk.D. O Gerente de Nível de Serviço.


Questões de prova

6) A função de Gestão de Facilidades, refere-se:

A. À gestão de Serviços de TI que são visualizados como “utilidades”, como impressoras ou acesso a rede de dados.

B. Ao conselho ou orientação para as operações de TI sobre metodologia e ferramentas de gestão de Serviços de TI.

C. À gestão do ambiente físico de TI como um Data Center.

D. A compra e manutenção de ferramentas que são utilizadas pela equipe de Operação de Serviço a fim de manter a infraestrutura.


Questões de prova

7) Qual das seguintes opções é a abordagem mais apropriada para executar a Gestão de Operações de TI?

A. A visão interna da TI é a mais importante, pois a Gestão de Operações de TI têm que monitorar e gerenciar a infraestrutura.

B. A Gestão de Operações de TI deveria manter um balanceamento entre a visão interna da TI e a visão externa do negócio.

C. A visão externa do negócio é mais importante, pois a Gestão de Operações de TI é o local onde o valor é realizado e o cliente obtém o benefício dos serviços.

D. A Gestão de Operações de TI não consideram a visão interna e nem a visão externa na forma como os processos definidos pelo Desenho do Serviço são executados.


Referências

ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL – Information Technology Infrastructure Library:

www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e

Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/ OGC. Service Operation. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.

TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com

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Marcio

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Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 2. Operação de Serviços